Unitatea de studiu 1

CALITATEA IN ORGANIZAII

Obiective

nsuirea vocabularului specific

Cunoaterea factorilor care influeneaz calitatea
nelegerea spiralei calitii
Cunoaterea dinamicii preocuprilor privind calitatea

Cuvinte cheie

Calitate, ipostazele calitii, asigurarea calitii, managementul calitii, clasa de calitate,

factorii calitii, spirala calitii

Tem de control

Analizai factorii care influeneaz calitatea n organizaia n care lucrai. Elaboraii

diagrama cauz-efect

Timp de lucru: 2 ore

Cuprins
1. Analiza definiiilor calitii
2. Caracteristicile de calitate ale produselor
3. Caracteristicile de calitate ale serviciilor
4. Evoluia preocuprilor n domeniul calitii
10 Managementul calitii

1. DEFINIREA CALITII

Calitatea este o noiune complex i din aceast cauz nu ntlnim nici n literatura de
specialitate o definiie unic, riguroas a noiunii. Sensul acesteia difer, n primul rnd, dup
domeniul n care este utilizat: filozofie, logic, viaa social, economie i tehnic.
Trebuie s facem distincie ntre modul n care neleg i preocuprile pe care le au n
legtur cu calitatea consumatorii i furnizorii sau ofertanii.
Pentru consumator calitatea este dat de satisfaciile oferite de produsele sau serviciile pe
care le consum sau utilizeaz i de msura n care acestea rspund ateptrilor.
Pentru furnizor (productor, distribuitor, prestator de servicii) calitatea este dat de
caracteristicile ofertei. Acetia trebuie s fie preocupai de natura, numrul i intensitatea (nivelul)
caracteristicilor care asigur satisfacii consumatorilor.
Organizaia Internaional de Standardizare (Internaional Organization for Standardization
- I.S.O), adopt urmtoarea definiie: msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinesc cerinele (ISO 9000:2000)
Avnd n vedere definiiile existente i remarcile fcute n legtur cu unele dintre acestea
ne vom opri n continuare la urmtoarea definiie:
"Calitatea reprezint aptitudinea unei entiti de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor
cerine specificate sau implicite".

2. FORMELE CALITII

Calitatea este o categorie tehnico-economic i social complex, aceast nsuire fiindu-i

conferit de funciile pe care le are i de marea diversitate a caracteristicilor i a bunurilor care
contribuie la realizarea acestor funcii. De aici i o mare diversitate a formelor i ipostazelor
calitii.
a) n primul rnd, n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial,
integral sau total.
Calitatea parial se refer la o caracteristic sau un grup de caracteristici i poart
denumiri specifice precum: vitez, randament, putere, consum specific etc., cnd se refer la o
caracteristic analitic, sau calitate tehnic, social, economic, de protecie a mediului, estetic
etc., cnd se refer la grupe mari sau subgrupe de caracteristici.
Probleme generale privind calitatea 11

Calitatea integral sau global care cuprinde toate grupele de caracteristici i ntreaga via
a produsului
Calitatea total conine calitatea integral a produsului dar se extinde la toate activitile,
toate resursele, toate relaiile, toate prile interesate.
b) n funcie de etapa sau stadiul n care se afl oferta ntlnim:
- calitatea cerut sau specificat;
- calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial;
- calitatea de conforman, care reflect msura n care un exemplar de referin
(prototip n cazul unui produs), corespunde cu proiectul, standardele sau normele;
- calitatea realizat, care reflect msura n care ansamblul entitilor realizate ntr-o
anumit perioad de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau cu
cerinele consumatorilor;
- calitatea n utilizare, reflectat de modul n care o entitate i ndeplinete funciile i
msura n care utilizatorii sunt satisfcui de caracteristicile acesteia.
c) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, ntlnim
diferene exprimate prin cifre sau calificative.
Clasa de calitate reprezint un calificativ pentru o categorie de produse aparinnd aceluiai
sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr-un
anumit proces tehnologic, avnd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite precizate
convenional.
n standardizarea internaional1, clasa de calitate este considerat un indicator de categorie
sau rang referitor la proprieti sau caracteristici corespunztoare unei grupe diferite de cerine
pentru produse sau servicii destinate aceleiai utiliti funcionale.
ntr-o clas de calitate pot fi incluse produsele sau serviciile proiectate i realizate n raport
cu cerinele clasei, dar i produse proiectate pentru o clas superioar, care, din diferite motive
(materia prim, modul de execuie etc.) nu ntrunesc condiiile pentru clasa proiectat.

3. CARACTERISTICILE DE CALITATE

Caracteristicile de calitate, numite n merceologie i proprieti ale mrfurilor, sunt de o

mare diversitate i pot fi grupate pe clase de produse i servicii sau entiti n general, dar i dup
alte criterii, n funcie de obiectivele urmrite n cercetare. Prin intermediul caracteristicilor
1
STAS ISO 8402, 1991, pag. 81
12 Managementul calitii

bunurile rspund anumitor necesiti, iar prin numrul i intensitatea lor satisfac ntr-un anumit
grad sau ntr-o anumit msur cerinele umane. O caracteristic poate fi cantitativ sau calitativ,
proprie sau atribuit.
Un bun nu poate avea un anumit nivel de calitate dect atunci cnd dispune de toate
caracteristicile cerute i cnd nivelurile acestora se ncadreaz ntre, sub sau peste anumite limite.

3.1. Clasificarea caracteristicilor

Identificarea i msurarea caracteristicilor de calitate prezint importan n mai multe

situaii:
- pentru individualizarea entitilor;
- pentru gruparea acestora pe familii, clase;
- pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerinele consumatorilor;
- pentru calculul indicatorilor calitii;
- pentru comparaii cu produsele concurenei;
- pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzare-cumprare, de angajare etc.
Studiul calitii permite punerea n eviden a unui mare numr de caracteristici care pot fi
grupate dup mai multe criterii: dup rolul pe care-l au, dup modul de msurare, dup modul de
exprimare, dup natura lor.
Criteriul cu cea mai larg utilizare n clasificarea caracteristicilor de calitate are n vedere
natura lor i efectele pe care le au n procesul de utilizare. n funcie de acest criteriu ntlnim:
caracteristici tehnice, caracteristici sociale, caracteristici informaionale, caracteristici de calitate i
protecie a mediului, caracteristici economice.
Primele grupe de caracteristici (tehnice, sociale, informaionale, de protecie a mediului)
sunt studiate analitic de merceologie, iar cele economice de diferite domenii ale economiei
concrete.
n primele grupe sunt incluse caracteristici intrinseci ale produselor i serviciilor, ele
determinnd de fapt calitatea integral a produsului, cea perceput de cumprtor i creia acesta i
contrapune calitatea economic atunci cnd adopt decizia de cumprare. Din aceast cauz
considerm util abordarea caracteristicilor de calitate n funcie de natura lor prin mprirea n
dou grupe:
- grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de
calitate i protecie a mediului i informaionale;
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Probleme generale privind calitatea

Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate

13
14 Managementul calitii

- grupa caracteristicilor economice care reflect calitatea economic a produselor i

serviciilor i care au importan n special pentru productor sau prestatorul de servicii.
Cele dou grupe de caracteristici difer prin coninut dar ntre ele se afl strnse relaii de
interdependen.

3.2. Caracteristicile tehnice

Abordarea calitii dup criterii utilitar-funcionale2 conduce la necesitatea analizei

distincte a caracteristicilor care determin utilitatea i explic cererea de produse i servicii i care,
n sens larg, sunt de natur tehnic i social.
Aceste caracteristici stau la baza aprecierii nivelului calitii tehnice a produselor i
serviciilor i le confer posibilitile de satisfacere a cerinelor utilizatorilor.
n cadrul fiecrei grupe de produse sau servicii caracteristicile tehnice de calitate se
individualizeaz dup natura i rolul lor. n funcie de natura lor ntlnim caracteristici specifice
mijloacelor de munc, obiectelor muncii, obiectelor de utilizare individual, produselor
consumabile, serviciilor pe categorii de servicii.
Serviciile dispun de caracteristici tehnice specifice pe categorii de servicii: servicii de
transport, servicii de pot i telecomunicaii, servicii turistice, servicii financiar-bancare, servicii
post-vnzare etc.

3.3. Caracteristicile sociale

Sunt considerate sociale, caracteristicile care pun n eviden modul n care produsul sau
serviciul influeneaz viaa persoanelor i a grupurilor sociale. Acestea, privite n sens larg, pot fi
grupate astfel:
1. Sociale propriu-zise: protecie, securitate etc.
2. Senzoriale, care la rndul lor pot fi:
- caracteristici senzoriale fiziologice: miros, gust, arom;
- caracteristici psiho-senzoriale, n special de natur estetic: form, aspect, elegan,
mod, cromatic, gam coloristic etc.
3. Psihologice: gradul de monotonie, stimularea creativitii n munc etc.
4. Ergonomice: poziia omului fa de main, luminozitate, solicitri fizice, amplasarea
organelor de comand, climatizare, nclzire, suspensie etc.

2
Ionacu, I., (coord.), Elemente de teorie i strategie a calitii mrfurilor, ASE, Bucureti, 1991, pag. 146.
Probleme generale privind calitatea 15

5. Psiho-sociale: protecia intimitii, pstrarea secretului fabricaiei sau utilizrii,

producerea sau stimularea bucuriei, plcerii, confortului psihic, etc.
ntr-un sens i mai larg, n grupa caracteristicilor sociale sunt incluse i caracteristicile
informaionale i cele de mediu.

3.4. Caracteristicile de calitate i de protecie a mediului

n ultimii ani problema proteciei mediului ncepe s se detaeze ca importan devenind

una dintre problemele globale ale omenirii. Acest fapt explic i atenia special acordat grupei
respective de caracteristici att n legislaia multor ri ct i n standardele de calitate.
Caracteristicile care reflect calitatea mediului sunt incluse n unele lucrri tot n grupa
caracteristicilor sociale avndu-se n vedere implicaiile acestora.
n studiul calitii, caracteristicile de mediu trebuie s fie privite i analizate prin mprirea
n dou grupe:
- caracteristici ale elementelor de mediu;
- caracteristici care reflect aciunea produselor/serviciilor i chiar a omului (n turism)
asupra mediului (caracteristicile de protecie a mediului).
Conceptul de dezvoltare durabil, utilizat tot mai mult n prezent, are n vedere asigurarea
condiiilor pentru meninerea calitii mediului la un nivel acceptabil pentru generaiile actuale i
viitoare.
Caracteristicile calitii mediului sunt specifice fiecrui factor de mediu n parte: atmosfera,
pmntul, apa, mediul abiotic, peisajul, mediul antropic.
Pentru fiecare factor de mediu au fost elaborate reglementri speciale, norme care
stabilesc niveluri maxime admisibile ale unor elemente poluante sau proporia diferitelor
substane pe o unitate de volum sau suprafa.
Produsele i serviciile realizate de om trebuie s aib niveluri ale caracteristicilor tehnice
i sociale care s nu influeneze negativ calitatea mediului.
Caracteristicile de protecie a mediului sunt impuse prin reglementri tehnice de
specialitate (standarde, normative, instruciuni) elaborate de instituii de specialitate i aprobate
prin acte normative.
16 Managementul calitii

3.5. Caracteristici care reflect calitatea economic

Calitatea economic a produsului sau serviciului reflect, n fapt, eficiena economic a

calitii sale tehnico-sociale.
Nu trebuie confundat calitatea economic cu efectele economice aferente produsului cu
un anumit nivel de calitate.
Caracteristicile economice sunt o rezultant a caracteristicilor tehnice, sociale de protecie
a mediului fiind influenate de acestea att ca numr ct i ca nivel. O particularitate esenial a
acestor caracteristici este dat de natura interdependenei n care se afl unele fa de altele:
caracteristicile elementare sunt cuprinse n caracteristicile de ordin superior astfel nct se ajunge
pn la urm la o caracteristic final complex care caracterizeaz calitatea economic a
produsului. Aceste caracteristici se exprim att n uniti fizice ct i n uniti valorice.

4. FACTORII CARE INFLUENEAZ CALITATEA

Calitatea este rezultatul aciunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali,
sociali care se afl ntr-o strns dependen. n economia clasic se aveau n vedere urmtorii
factori care determinau calitatea; materia prim, procesul tehnologic, mijloacele de munc,
munca, cerinele consumatorului. Numrul acestor factori a crescut considerabil n timp odat cu
diversificarea activitilor umane i a ofertei.
n perioada postbelic literatura de specialitate prezint factorii calitii grupai dup
criterii mnemotehnice n: "5 M", "6M", "8M", "9M". Gruparea mai frecvent ntlnit cuprinde
ase factori: muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea (inspecia,
controlul), mediul. La acetia se adaug n ultimul timp ali doi factori: managementul i
marketingul. Creterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor pozitive dar i a daunelor
tot mai mari provocate de noncalitate a dus n ultimul timp la abordarea acesteia la nivelul unor
organizaii constituite pe grupe de ri i chiar la nivel mondial. Apare astfel un alt factor care
influeneaz calitatea i care poate fi considerat cel de-al "9-lea M": mondializarea sau
globalizarea.

Tema 1 Analizai factorii care influeneaz calitatea n organizaia n care lucrai.

Elaborai diagrama cauz-efect
Probleme generale privind calitatea 17

Fig. nr. 1.2. Diagrama cauz efect

18 Managementul calitii

5. EVOLUIA CALITII N TIMP

Att pentru produse ct i pentru sistemele de producie calitatea are un caracter dinamic,
se modific n timp odat cu modificarea necesitilor i cu introducerea progresului tehnic n
sistemele de producie.

5.1. Dinamica nevoilor umane i a calitii

Nevoile umane sunt multiple i se modific sensibil n timp, iar n spaiu difer de la o
ar la alta, de la o regiune la alta i de la o persoan la alta. Sociologi, psihologi i economiti,
abordnd diverse laturi ale calitii vieii, au ncercat s grupeze aceste necesiti n raport cu
anumite criterii.
O grupare a nevoilor umane, frecvent citat n literatura de specialitate, aparine
psihologului american Abraham Maslow.
Pentru stabilirea posibilitilor de satisfacere a nevoilor, productorul trebuie s fac mai
nti o analiz pertinent a factorilor i elementelor de care dispune i apoi s treac efectiv la
realizarea de produse.
n timp, necesitile umane evolueaz i se diversific ciclul necesiti-consum nefiind
liniar ci sub forma: necesiti - producie - consum - noi necesiti.

5.2. Influena progresului tehnic

Introducerea progresului tehnic n sistemele de producie are ca efecte mbuntirea

condiiilor de munc, valorificarea superioar a resurselor i diversificarea produciei n raport
cu nevoile. Diversificarea produciei se realizeaz prin perfecionarea produselor existente deja
n fabricaie i prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere calitativ.
Semnificativ n ce privete evoluia calitii este un grafic frecvent menionat n literatura
de specialitate denumit "spirala calitii" n care sunt reprezentate principalele etape n realizarea
i perfecionarea produselor i serviciilor: cercetarea tiinific, elaborarea documentaiei,
asigurarea resurselor necesare, producie, control, vnzri, montaj, service.
Procesul nu se oprete dup livrarea produsului ci se reia continuu plecnd de la o baz
informaional i experien perfecionate.
Probleme generale privind calitatea 19

6. EVOLUIA PREOCUPRILOR N DOMENIUL CALITII

Intensificarea procesului de circulaie a mrfurilor, extinderea ariei de desfacere, apariia

unor centre comerciale cu renume, duc la implicarea treptat a statului n procesul de schimb, att
pentru a proteja populaia ct i pentru a-i asigura unele surse de venituri.
Apar o serie de restricii, sunt impuse reguli, se elaboreaz legi care protejeaz productorii
autohtoni, se impune respectarea cerinelor privind originea mrfurilor, dimensiuni, forme etc.
Apariia meteugarilor i apoi a breslelor duce la intensificarea preocuprilor pentru
realizarea unor produse, conforme cu anumite cerine impuse n primul rnd de productori, pentru
a-i asigura o anumit supremaie pe pia.
Dezvoltarea produciei n a doua jumtate a secolului al XIX-lea, apariia atelierelor cu zeci
i chiar sute de muncitori, reprezint nceputul preocuprilor tiinifice n domeniile conducerii,
organizrii tiinifice a produciei i mai trziu cel al supravegherii calitii. Acesta este nceputul
unor preocupri tiinifice, sistematice, n domeniul calitii, a cror evoluie contureaz mai multe
etape caracteristice: etapa inspeciei calitii, etapa controlului, etapa asigurrii calitii, etapa
calitii totale.

6.1. Inspecia calitii

Preocuprile lui Taylor privind organizarea tiinific a muncii, prezentate n lucrarea

Principles of Scientific Management (1911), se concretizeaz ntr-o serie de reguli i principii care,
ntre altele, fac distincie clar ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz.
n concepia taylorist inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate. Inspecia
presupunea supravegherea lucrtorilor i identificarea, de regul vizual, a defectelor produselor
realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie s execute produse
conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformiti este de competena
inspectorului.
Etapa inspeciei calitii nu a putut avea o via prea lung, inspectorii fiind copleii treptat
de volumul, complexitatea i diversitatea produselor realizate. Nici sub aspect economic, dup un
anumit nivel al dezvoltrii produciei, nu se mai justifica utilizarea acestei practici ntruct necesita
un numr foarte mare de inspectori i cheltuieli mari pentru remunerarea acestora.
20 Managementul calitii

6.2. Controlul calitii

Dup 1930 ncepe o nou etap n abordarea calitii, cea a controlului, care a presupus
schimbri radicale, att n ceea ce privete metodele de verificare ct i n ceea ce privete
mijloacele utilizate. n timp, controlul calitii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlul
integral al produselor, controlul statistic al produselor, controlul statistic al proceselor.

6.3. Asigurarea calitii

O a treia etap esenial n evoluia preocuprilor privind calitatea ncepe dup 1950 i este
etapa "asigurrii calitii". n anii '50 japonezul Kaoru Ishikawa iniiaz mpreun cu specialitii
americani E. Deming i A. Feigenbaum discuii pentru stabilirea unor metode noi de mbuntire a
calitii. Metodele i aciunile propuse au fost privite cu rezerve sau chiar neglijate de productorii
americani. Japonia ns, aflat ntr-un decalaj economic substanial ca urmare a pierderilor
pricinuite de rzboi, vede n calitate calea principal de accelerare a procesului de dezvoltare. Ca
urmare, se trece pe scar larg prin iniiative la nivel naional la mbuntirea metodologiei n
domeniul calitii.
Noua abordare a calitii avea n vedere tot controlul dar cu accent deosebit pe funcia
preventiv a acestuia.
n anii '60 ncepe s fie utilizat i noiunea "zero defecte" considerat mult timp un fel de
"vrf de lance" n domeniul calitii. n 1962 Compania Martin este implicat n fabricarea
rachetelor Pershing la Uzinele Orlando din Florida. Ca urmare a termenelor foarte precise de
livrare se impunea respectarea ntocmai a programului de fabricaie a componentelor i eliminarea
timpilor pentru remanieri sau nlocuirea produselor rebut. Aceste restricii au impus exigene
deosebite n execuia tuturor operaiilor, astfel nct procentul defectelor s fie minim cu tendina
spre "zero defecte".
Transpunerea n practic a conceptului nu nseamn nlturarea imediat a tuturor
defectelor ci faptul c eforturile trebuie s fie orientate permanent spre eliminarea defectelor. Se
ncearc astfel nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare i
autocontrol utilizate n toate etapele realizrii produsului.
Asigurarea are dou coordonate:
- asigurarea intern d ncredere conducerii
- asigurarea extern d ncredere clienilor
Probleme generale privind calitatea 21

Un element care reprezint un salt important n preocuprile pentru calitate este legat de
formalizarea acestora prin elaborarea unor documente speciale care descriu coninutul i
funcionarea Sistemului de Asigurare a Calitii.
Cerinele de baz n asigurarea calitii sunt:
- a scrie ce faci
- a face ce ai scris
- a aduce dovezi.
Acest mod de a privi asigurarea calitii reprezint un nsemnat pas nainte spre noua
abordare a calitii, calitatea total.

6.4. Managementul calitii totale

Dezvoltarea marketingului i creterea preocuprilor legate de satisfacerea deplin a

cerinelor clienilor conduc la extinderea preocuprilor n domeniul calitii de la compartimentele
specializate la toate compartimentele ntreprinderii i de la asigurarea intern la asigurarea
integral a calitii pe ntreaga durat de via a produsului. Este greu de stabilit un autor sau o ar
de origine a conceptului "calitate total". Acesta s-a dezvoltat treptat sub diferite forme n mai
multe state ale lumii, pe primul loc situndu-se SUA i Japonia.
Dac pe plan teoretic putem explica relativ uor coninutul noiunii, transpunerea n
practic nu este la fel de simpl, aceasta necesitnd abordarea mai multor aspecte:
o implicarea tuturor compartimentelor n realizarea i ameliorarea calitii;
o n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea;
o compartimentele utilizeaz toate mijloacele pentru realizarea i ameliorarea calitii;
o problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii i apoi de
cretere a nivelului calitativ;
o implicarea ntreprinderii trebuie s vizeze ntreg ciclul de via al produsului i ntreaga
durat de via a fiecrui exemplar livrat
Transpunerea n practic a acestor obiective se realizeaz prin aciuni de formare,
informare, motivare, decizie i control n care sunt implicate deopotriv persoanele de execuie i
cele de conducere, managerul general i managerii pe diferite nivele avnd atribuii specifice
privind calitatea.
22 Managementul calitii

Teste

1. Definiia dat de I.S.O. calitii face referire la:

a) proprieti i caracteristici
b) costuri minime
c) nevoi exprimate sau implicite

2. Un produs este de calitate superioar dac are:

a) cost ridicat
b) cost sczut
c) pre ridicat
d) pre sczut
e) nici una din situaii nu este general valabil

3. Nevoile specificate sau implicite se stabilesc:

a) prin standarde
b) prin contracte
c) prin cercetri de pia
d) prin analize economice
e) prin normare
f) prin lege

4. Calitatea are caracter:

a) obiectiv, determinat de caracteristici
b) obiectiv, determinat de cerinele consumatorilor
c) subiectiv, determinat de deosebirile dintre percepiile consumatorilor

5. Grupele mari de caracteristici care reflect calitatea sunt:

a) caracteristici tehnice
b) caracteristici zonale
c) caracteristici sociale
d) caracteristici economice
e) caracteristici estetice
f) caracteristici tehnologice