SOLUŢIONAREA PROBLEMELOR

CALITĂŢII
(Introducere)

Prof.univ.dr.ing Nicolae George DRĂGULĂNESCU

1. Ce este o <problemă a calităţii>?

Orice neconformitate (ca “neîndeplinire a unei cerinţe”, conform standardului terminologic SR
EN ISO 9000:2006) este considerată şi denumită <problemă a calităţii>. În consecinţă, o
asemenea problemă poate fi reprezentată, în general (Fig.1):
I. Fie de ecartul/ diferenţa dintre „ceea ce este” şi „ceea ce trebuia să fie” (prin neconformitate
reală/ manifestată şi detectată/ identificată, deci la timpul prezent)
II. Fie de ecartul/ diferenţa dintre „ceea ce ar putea să fie” şi “ceea ce ar trebui să fie” (prin
neconformitate încă nemanifestată, dar potenţială, deci la timpul viitor)
A analiza şi a înţelege prima diferenţă pentru a stabili şi aplica o soluţie astfel încât apariţia
acestei diferenţe să nu se repete reprezintă, de fapt, soluţionarea prin <acţiune corectivă> (ca „acţiune
de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite”, conform SR EN ISO
9000:2006).
A analiza şi a înţelege a doua diferenţă pentru a stabili şi aplica o soluţie astfel încât această
diferenţă să nu mai apară înseamnă, de fapt, soluţionarea prin <acţiune preventivă> (ca „acţiune de
eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite”, conform SR
EN ISO 9000:2006).

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 57

 Fig.2 – Semnificaţia evaluării neconformităţii şi a <problemei calităţii>
De remarcat că, în mediile de afaceri din statele dezvoltate industrial, <conformitatea> (deci
<calitatea>) este asociată cu <câştigul>, iar <neconformitatea> (deci <non-calitatea>) cu <pierderea>
- a se vedea Fig.2. De aici rezultă necesitatea evitării/ eliminării neconformităţilor, ceea ce
constituie principalul obiectiv al managementului calităţii.
De remarcat în Fig.3 că, în scopul maximizării câştigurilor, interesează doar „calitatea
introdusă şi menţinută sub control” (situată la intersecţia celor 3 cercuri) precum şi maximizarea
acesteia - prin îmbunătăţire continuă” adică reducând (până la eliminare) „non-calitatea” (prin
soluţionarea problemelor), „supracalitatea” şi „calitatea aleatoare” (conform Fig.4).
O <problemă> poate fi reprezentată, practic, de orice situaţie nedorită (de regulă generatoare
de costuri într-o afacere şi/ sau nocivă pentru om/ mediu) a cărei apariţie/ manifestare şi/ sau repetare
trebuie să fie evitată. De remarcat în acest sens că, cel puţin în statele dezvoltate, conceptul
<soluţionarea problemelor> (<problem solving>) se utilizează în multe domenii şi reprezintă un vast
domeniu de studiu şi inovare dedicat stabilirii, dezvoltării şi aplicării unor tehnici, metode şi
instrumente de soluţionare a problemelor, în mod general sau ad-hoc. Unele dintre ele se utilizează
în Inteligenţa artificială, Ştiinţa calculatoarelor, Inginerie, Matematică, Medicină, etc. „A fi capabil
să rezolvi o asemenea problemă înseamnă uneori să stăpâneşti logica pragmatică şi semantica
(pentru a putea interpreta corect datele problemei). Succesul acestei acţiuni depinde de abilitatea
de-a identifica esenţa problemei şi regulile implicate în apariţia ei. Uneori, soluţionarea problemei
necesită gândire abstractă, creativitate şi inovare.”
Datorită importanţei ei pentru dezvoltarea competitivităţii economice a unui stat şi pentru
îmbunătăţirea continuă a proceselor implicate, <soluţionarea problemelor> (<problem solving>)

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 58

 Fig.3 - Diagrama Euler „Ipostazele calităţii”

Fig.4 - Semnificaţia îmbunătăţirii calităţii – pe diagrama Euler

reprezintă şi o importantă disciplină studiată în învăţământul mediu şi superior (mai ales în statele
dezvoltate) precum şi un domeniu de organizare a unor concursuri de mare interes la nivel naţional,
regional şi internaţional.
Necesitatea evitării/ eliminării efectului nociv (real sau potenţial, mai mult sau mai puţin
grav şi/ sau frecvent) al neconformităţii (situaţiei nedorite) reprezintă raţiunea pentru care trebuie să
Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 59
fie identificate atât toate evenimentele componente ale eventualului lanţ cauzal aferent (constituit
dintr-o succesiune de evenimente, fiecare având simultan rol de cauză – pentru evenimentul din aval
- şi de efect – pentru evenimentul din amonte) cât şi cauza primară (cauza iniţială din lanţul cauzal)
a problemei.

2 Principiile aplicate în procesul de rezolvare a problemelor calităţii

2.1. Principiul fundamental “OBSERVĂ – ÎNŢELEGE – ACŢIONEAZĂ”

a. OBSERVĂ : Observă fenomenul - « Ce se întâmplă ? »

b. ÎNŢELEGE: Caută să înţelegi regulile/ mecanismele - «De ce regulile identificate sunt astfel
şi nu altfel ?», «Cum s-ar fi desfăşurat fenomenul dacă ar fi funcţionat alte reguli ?»

c. ACŢIONEAZĂ: Apoi acţionează - « Cum să acţionez mai bine?»  

d. OBSERVĂ : Observă din nou fenomenul « Ce se întâmplă ? »
2.2. Principul de ordine „Ciclul PDCA” (Fig.3 - „Ciclul Deming” sau “Ciclul PEVA”)
2.3. Principiul de rezolvare « PROBLEMĂ – CAUZĂ – SOLUŢIE »
a. Identifică problema (ca diferenţă dintre aşteptări şi realitate) - « Care este problema?»,
« Ce nu merge ?», « Ce neconformităţi există ?»
b. Identifică şi analizează cauzele/ cauza - «De ce apare această problemă ?», «Care sunt
cauzele neconformităţii constatate ?»
c. Stabileşte soluţia/ remediul - «Cum să înlătur aceste cauze ?», «Ce soluţii există oare?»,
«Cum să le pun în aplicare ?»

1) - PLAN (planifică)
2) - DO (fă, efectuează)
3) - CHECK (verifică)
4) - ACT (acţionează)

Fig. 3 - Ciclul virtuos P.D.C.A (Plan-Do-Check-Act) -„Ciclul Deming” sau “Ciclul PEVA”

3 Etapele soluţionării problemelor calităţii

I. Definirea problemei apărute
II. Identificarea cauzelor potenţiale/reale ale problemei
III. Stabilirea soluției/soluțiilor posibile/optime pentru rezolvarea problemei
IV. Realizarea acțiunii (corespunzând soluției/soluțiilor reținute) și măsurarea eficacității și eficienței
sale.
În funcție de rezultatele acestei duble evaluări (eficiența si eficacitatea acțiunii de soluționare a
problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate
considera problema ca fiind soluționată.

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 60

De menționat că, in funcție de natura și complexitatea problemei dar și de criticitatea efectelor ei
(adică de frecvența de manifestare a problemei și de gravitatea efectelor ei), fiecare etapă poate fi mai
mult sau mai puțin laborioasă, necesitând mai multe minute,
ore sau chiar zile pentru parcurgerea ei.
Parcurgerea acestor etape - deci soluţionarea unei probleme a
calităţii - se poate realiza în mod optim, doar în echipă, prin
utilizarea instrumentelor calităţii şi/ sau a instrumentelor de
management al calităţii.
Fig. 4 – Ciclul virtuos al soluţionării unei probleme a
calităţii

4. Cele mai uzuale <instrumente ale calităţii> şi

<instrumente de management al calităţii> - caracteristici
comparative.
5. Ghid de selecţie a instrumentelor calităţii

INSTRUMENTELE DE
Criteriu de INSTRUMENTELE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII
comparaţie CALITĂŢII (propriu-zise)
(“instrumente moderne”,

(“instrumente clasice”, ”instrumentele celei de-a doua

”instrumentele primei generaţii”)
Soluţionarea unor probleme ce
Scop s-au MANIFESTAT, plecând de
la date NUMERICE
(CANTITATIVE), ce urmează a fi
comunicate
generaţii”)
Evidenţierea aspectelor LATENTE ale
unor situaţii, plecând de la informaţii
verbale (descriptive), transformate în
date CALITATIVE, ce urmează a fi
comunicate

Aspecte/ probleme imateriale latente

Domeniu de Aspecte/ probleme materiale
(încă nemanifestate), subiective,
aplicare manifestate, obiective, cifrabile
semantice

-Date (fapte brute) -Fapte (nu opinii sau sentimente)

Accent pe… -Conformitate (în special) -Creativitate (în special)
-Ameliorarea treptată (în special) -Ameliorare strategică (în special)

-Dezvoltare de noi produse/ servicii

-Soluţionarea problemelor calităţii
(neconformităţilor şi cauzelor
Aplicaţii curente
acestora): prin corecţii, acţiuni
corective, acţiuni preventive, etc.
-Grupuri de ameliorare a calităţii
-Grupuri de progres (optimizarea
costurilor, soluţionarea unor probleme
organizaţionale, a disfuncţionalităţilor
şi a problemelor complexe)

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 61


Evaluarea cantitativă şi logică a
Avantaje specifice evenimentelor/ faptelor şi a
cauzelor/ consecinţelor acestora
Relaţia matematică (“formula”) şi/
sau reprezentarea grafică –
implicând date numerice
Forma de comuni-
cantitative şi permiţând
care
prelucrarea matematică, inclusiv
cu ajutorul bazelor analitice şi
statistice de date
1. Brainstorming-ul,
2. Votul simplu/ ponderat,
3. Fişa de colectare a datelor,
Exemple 4. Diagrama cauze-efect,
5. Diagrama Pareto,
6. Fişa de control,
7. Histograma,
Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 62
Eliminarea subiectivităţii informaţiilor
verbale (personalizate) prin
transformarea lor în date
CALITATIVE (uniformizate) care
permit structurarea informaţiei iniţiale
în diagrame riguroase, uşor de
comunicat şi înţeles, ce permit
asigurarea trasabilităţii deciziilor.
Reprezentarea grafică (“diagrama”)
implicând date verbale calitative şi
permiţând prelucrarea semantică,
inclusiv cu ajutorul bazelor lingvistice
1. Diagrama de afinităţi,
2. Diagrama de relaţii,
3. Diagrama arborescentă,
4. Diagrama matriceală,
5. Diagrama sagitală (Diagrama
drumului critic sau Metoda Pert)
6. Diagrama deciziilor de acţiune
5. Ghid de selecţie a instrumentelor calităţii
Din cele peste 120 de instrumente ale calităţii existente, în practică se utilizează mai frecvent
doar cele 22 de instrumente prezentate în Tabelul 1.
Tabel 1 – Cele mai uzuale instrumente ale calităţii (aplicabile în etapele
1-2-3-4 ale ciclului virtuos de soluţionare a unei probleme a calităţii)

Etapele ciclului virtuos de soluţionare a problemei

(Fig.4)
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
I. Definirea II. Identificarea III. Stabilirea IV. Realizarea
problemei cauzelor soluţiilor acţiunilor

1. Brainstorming g g g
2. Fişa de colectare a datelor n g
3. Votul simplu g n n
4. Votul ponderat g n
5. Grafice n g
6. CCUCCP (C ) g g
7. Diagrama cauze – efect g n
8. Diagrama Pareto n g n
9. Matricea de ponderare g
10. Diagrama – bloc n g n n
11. Logica „este / nu este” g
12. Diagrama multicriterială g
13. Diagrama Gantt g
14. Organigrama g g n
15. Diagrama polară g n
16. Diagrama Euler g
17. Diagrama de dispersie g n
18. Histograma de frecvenţă g n n
19. Diagrama evenimentelor g g
20. Diagrama de decizii g
21. Diagrama f(t) g g
22. Diagrama sagitală g
Legendă: g Instrumente recomandate n Instrumente posibile

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 63