Tehnici si instrumente moderne

2.1. Abordare si particularitati

Cea de-a doua generatie de instrumente, adaptate la rezolvarea problemelor de management

o constituie urmatoarele sapte instrumente noi

KJ/Diagrama afinitatilor

Diagrama de relatii

Diagrama arbore

Diagrama matriceala

Diagrama sageata

Diagrama deciziilor de actiune (PDPC)

Analiza factoriala

Aceste instrumente noi devin instrumentele schimbarii deoarece responsabilitatea calitatii

trece succesiv din mainile inspectorilor calitatii in cele ale operatorilor unitatilor de productie, si
in cele ale proiectantilor, operand astfel o progresie catre varful intreprinderii. Furnizorii intra si
ei in aceasta miscare, in care „exact la timp“ (just in time) constituie un element important.

Noile instrumente ofera un suport corespunzator pentru un mod nou de management al

calitatii: „management in amonte“ (upstream management). Ele trebuie sa fie de asemenea
suport pentru desfasurarea obiectivelor, misiune esentiala a managementului.

Utilizarea acestor instrumente noi aduce anumite avantaje deoarece sunt:

- simple in principiul lor de utilizare;

- vizuale pentru a favoriza lucrul in grup, a conduce la consens si a conserva memoria a

ceea ce este dobandit pentru organizatie;

- aplicabile in toate domeniile de activitate, pentru a oferi un suport in demersurile de

imbunatatire a calitatii.
 In figura 14. se arata pozitionarea acestor instrumente noi ale managementului calitatii in
cele patru faze ale ciclului PDCA.

Figura 14. Noile instrumente si ciclul imbunatatirii calitatii

(1) Afinitati; (2) Relatii; (3) Arbore); (4) Matrice; (5) Sageata;
(6) Decizia de actiune; (7) Analiza factoriala.

Aceste instrumente noi au urmatoarele particularitati:

- trateaza datele verbale prin care se exprima problemele la care se adreseaza, in timp ce
instrumentele clasice sunt centrate pe tratarea datelor numerice:

- merg pana la sursele problemelor, in special catre cele care sunt ascunse si care exista in
stare latenta in intreprindere, in timp ce instrumentele clasice permit mai ales tratarea cauzelor
aparente;

- identifica in mod exhaustiv mijloacele pentru a le selectiona si aplica pe cele care raspund
cel mai bine ansamblului dimensiunilor problemei, instrumentele clasice avand avantajul de a fi
adecvate problemelor unidimensionale;

- planifica si standardizeaza actiunile viitoare si fac previziunea in functie de posibilitatile

aleatorii, in timp ce instrumentele traditionale sunt dedicate actiunilor curative.
 Nu este insa suficient sa posezi un instrument bun, ci oricat de simplu ar fi, trebuie sa stii
sa-l utilizezi.

In tabelul 4. este indicat modul de utilizare al instrumentelor moderne specifice

managementului calitatii.

Tabelul 4. Noile instrumente si utilizarea lor

Cand se Cu ce Cele sapte

utilizeaza? obiectiv? instrumente noi
Care este Identificarea - Analiza factoriala a
problema? problemelor datelor
importante - Diagrama
afinitatilor
De ce a Identificarea - Diagrama relatiilor
aparut cauzelor probabile
problema? ale problemei
Cum se Identificarea - Diagrama arbore
rezolva cailor posibile
problema? pentru
rezolvarea
problemei
Care optiune Alegerea - Diagrama
are celei matriciala
efect? mai bune
solutii
Cand si cum Planificarea - Diagrama sageata
se aplicarii solutiilor
- Diagrama
aplica?
deciziilor de

actiune

2.2. Diagrama afinitatilor

Diagrama afinitatilor a fost elaborata de Kawakita Jiro, fiind, de aceea, cunoscuta si sub
denumirea „diagrama KJ“.
 Diagrama afinitatilor este o tehnica de lucru colectiva utilizata pentru rezolvarea unei
probleme care poate aparea in timp, sau in cazurile in care nu exista suficienta experienta in
domeniu sau cand problema analizata nu este clara; ea faciliteaza clarificarea unei conceptii sau a
unei strategii in aceste situatii.

Diagrama de afinitate se aplica cu scopul de a ajunge la o reprezentare structurala a unei

probleme care porneste de la realitati individuale diferite. Situatiile tipice sunt:

- actiunile sau conceptele de lucru par a fi situate in irational;

- ideile sunt generale si dificil de inteles;

- se impune ruptura cu conceptele traditionale.

Pentru construirea unei diagrame de afinitate se reunesc specialisti din domenii diferite
(tehnic, economic, comercial etc.) care, in urma unei sedinte de brainstorming, vor
elabora diagrama ce reprezinta „harta“ ideii luate in discutie
(fig. 15.)

Figura 15. Schema de aplicare a diagramei afinitatilor

Diagrama afinitatilor difera de diagrama Ishikawa, pentru ca nu se limiteaza la o

reprezentare arborescenta a faptelor (cauzelor). Eficienta acestei tehnici este conditionata de
existenta unui animator bine pregatit pentru aplicarea ei si de coeziunea grupului.

Realizarea diagramei comporta parcurgerea urmatoarelor etape:

- organizarea prealabila (pregatirea unui panou pe care vor fi prinse hartiile pe care sunt
notate propunerile grupului si asezarea lui la o distanta si intr-o pozitie convenabila tuturor);
 - stabilirea celei mai potrivite probleme – problema care sa concentreze preocuparea, din
diferite unghiuri a tuturor celor prezenti si care astfel va permite fiecaruia sa aiba un raspuns
(ex.: care sunt dificultatile care impiedica persoanele din serviciile operationale si din serviciile
functionale sa colaboreze eficient in intreprinderi);

- lansarea unei discutii de 5 minute pentru a se realiza atmosfera favorabila elaborarii

ideilor;

- productia ideilor este etapa in care fiecare membru al grupului isi inscrie ideile proprii,
referitoare la problema pusa in discutie, pe foi pe care le amplaseaza pe panoul pregatit;

- regruparea ideilor (fig. 1 a) – pe baza punerii de acord asupra celor scrise, membrii
grupului grupeaza ideile lansate in grupe cu aceeasi semnificatie; propunerile (ideile) care nu pot
fi incadrate intr-o anumita problematica sunt mentinute ca idei singulare;

- verificarea omisiunilor este o etapa in care se urmareste daca prin ideile lansate este
acoperita intreaga arie a problemei analizate si, in acelasi timp, se verifica daca ideile sunt
grupate corespunzator;

- stabilirea titlurilor (fig. 1 b) – in aceasta etapa pentru fiecare grupa de idei se stabileste
denumirea generica (titlu) care caracterizeaza complex grupa respectiva de idei;

- regruparea titlurilor si stabilirea titlurilor de nivel secundar (fig. 1 c) – etapa in care se

reunesc diferitele grupe de idei pe tipuri de activitati de aceeasi natura (tehnica, economica etc.);
in aceasta etapa se stabileste si locul in care pot fi incluse ideile singulare;

- indicarea relatiilor (fig. 1 c) – se stabilesc relatiile existente intre grupele de idei reunite
pe tipuri de activitati;
 Figura 1 Cateva etape in realizarea diagramei de afinitate

- prezentare, evaluare si concluzii (fig. 1 c) – dupa definitivarea prezentarii diagramei se

trece la vot, fiecare membru al grupului exprimandu-si opinia in legatura cu prioritatile in
rezolvarea diferitelor grupuri de idei.

Pentru rezolvarea problemei analizate este necesar sa se abordeze toate grupele de idei care
au rezultat in urma desenarii diagramei.

Ordinea in care sunt rezolvate diferitele grupe nu este una oarecare, ci cea care rezulta in
urma voturilor exprimate de persoanele care au participat la elaborare.

2.3. Diagrama de relatii

 Diagrama de relatii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date. Poate
fi utilizata, de exemplu, in analiza reclamatiilor clientilor, a problemelor aparute in
implementarea sistemului calitatii etc.

Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:

- descrierea si formularea problemei;

- identificarea cauzelor care fac ca problema respectiva sa existe; fiecare din acestea poate
fi efectul altor cauze; se stabilesc, astfel, legaturile „cauza-efect“ principale;

- evidentierea legaturilor de acelasi tip, in cazul fiecarui cuplu „cauza-efect“, identificat;

procedand dupa acelasi rationament, pot fi stabilite asemenea legaturi si pentru nivelurile
urmatoare de detaliere;

- identificarea circuitelor cauze-efecte, care determina, cu cea mai mare probabilitate,

problema analizata.

Diagrama de relatii poate prezenta trei forme [23]:

- cu punct central (fig. 17. a) – problema analizata este plasata in centru, in jurul ei fiind
plasati factorii de influenta;

- unidirectionala (fig. 17. b) – problema analizata este plasata lateral, factorii de influenta
plasandu-se fie in dreapta, fie in stanga ei;

- cu indicativ de relatii (fig. 17. c) – factorii care influenteaza sunt plasati pe niveluri,
evidentiind relatiile dintre ei.

c)

a)

b)
 Figura 17. Diagrama de relatii – forme posibile

2.4. Diagrama arbore

Diagrama arbore permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele de realizat si actiunile

(mijloacele) necesare pentru atingerea lor. Se poate aplica individual sau in grup.

Aceasta diagrama se construieste parcurgand urmatoarele etape:

- definirea temei, de catre participanti, sub forma „cum sa imbunatatim“. Propunerile de

actiuni realizabile se inregistreaza pe fise, evitandu-se orice abstractizare. Se recomanda ca
participantii sa se limiteze la 20 de actiuni.

- gruparea solutiilor propuse de catre participanti, in functie de afinitati (utilizand diagrama

de afinitati) si definirea obiectivului lor comun;
 - structurarea diagramei pana la nivelul a doua, trei obiective principale;

- completarea diagramei, parcurgand schema de mai multe ori, in ambele sensuri, pentru a
adauga noi actiuni posibile pentru realizarea obiectivelor.

In figura 18. [21] se observa ca fiecare solutie propusa reprezinta la nivelul sau o actiune si,
in acelasi timp, un obiectiv pentru nivelul inferior.

Eficienta acestui instrument este conditionata de cunoasterea si aplicarea diagramei

afinitatilor pentru regruparea actiunilor stabilite. De asemenea, cere mult timp, fiind necesara
parcurgerea diagramei de mai multe ori, pentru identificarea unor actiuni realizabile,
corespunzator definite.

Diagrama „arbore“ permite ca, plecand de la un punct-cheie de interes general, sa se

coboare in etape la diverse niveluri de detalii succesive a relatiilor cauze-efect; ea conduce la o
munca sistematica in investigarea legaturilor cauze-efect succesive, impiedicand neglijarea
legaturilor logice.

Figura 18. Schema de aplicare a diagramei arbore

In final, in urma constituirii diagramei „arbore“, se obtine un plan de actiune concret, de la

etape inferioare catre cele superioare, ce trebuie aplicat pentru atingerea obiectivului propus, o
politica in rezolvarea problemei.

O atentie deosebita trebuie acordata omogenitatii solutiilor pentru un anumit nivel.

2.5. Diagrama matriceala

 Diagrama matriceala permite vizualizarea si analiza relatiilor dintre elemente (fapte) si a
criteriilor luate in considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui instrument se
urmareste definirea prioritatilor in selectarea elementelor (faptelor) care vor fi analizate. Poate fi
aplicat individual sau in grup.

In functie de multitudinea elementelor luate in considerare, pentru construirea diagramei se

utilizeaza mai multe tipuri de matrice:

- matrice in L, pentru analiza relatiilor dintre doua categorii de elemente;

- matrice in T, pentru analiza relatiilor dintre o categorie de elemente si alte doua categorii;

- matrice in Y, pentru analiza relatiilor intre trei categorii de elemente, luate doua cate doua;

- matrice in X, pentru analiza relatiilor dintre patru categorii de elemente, fiecare categorie
fiind asociata cu alte doua categorii;

- matrice in C, pentru analiza relatiilor dintre trei categorii de elemente, luate in considerare
in mod simultan.

Dintre aceste tipuri de matrice, cea mai utilizata in practica economica este matricea in L.

Aplicarea diagramei matriceale presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

- definirea tipului de matrice care va fi utilizat (matrice in L, T, Y, X, C); tinand seama de

obiectivul urmarit se stabilesc criteriile si modul lor de ponderare si se construieste diagrama;

- definirea in grup a elementelor selectionate, pe fiecare axa, plecand, de exemplu, de la

diagrama – arbore sau diagrama afinitatilor;

- definirea relatiilor dintre elementele de pe coloane si linii, cu ajutorul unor simboluri

grafice. Aceste simboluri indica o corelatie mai puternica sau mai slaba intre elementele
respective;

- determinarea punctajului pe linie, tinand seama de ponderile si valorile stabilite pentru

simbolurile grafice utilizate;

- formularea concluziilor in functie de rezultatele obtinute.

 Matricea L are utilizarea cea mai frecventa si serveste la prezentarea tipului de relatii intre
doua serii de factori, fiecare serie fiind pozitionata pe unul din bratele lui L (fig. 19.) [23].

Aplicand diagrama matriceala se poate analiza incidenta unor factori asupra

disfunctionalitatii si, de asemenea, aptitudinea unei serii de mijloace de a produce efectele
respective.

Figura 19. Conceptul metodei „diagrama matriceala“

Relatia dintre fiecare factor-linie si fiecare factor-coloana este evaluata si constituie un

element ce trebuie luat in considerare in actiunea de rezolvare a problemei.

Figura 20. Exemplu de combinare diagrama „arbore“ – diagrama matriceala

Desi pare simplista, reprezentarea matriceala este un instrument foarte important pentru ca
exprima adesea finalitatea unei activitati de analiza incepute cu alte metode si care a condus la
identificarea a doua serii de factori ai matricei si permite pregatirea luarii deciziei (fig. 20) [23].
Fiecare intersectie intre linie si coloana se preteaza la reprezentarea nuantata a relatiei pe care o
materializeaza. Pentru a realiza evidentierea nuantata a ordinii in care se vor aborda pentru
rezolvare, diferitele relatii intre linii si coloane pot fi puse in evidenta prin simboluri diferite sau
prin valori.

Diagrama deciziilor de actiune (PDPC)

Diagrama deciziilor este cunoscuta si sub denumirile de „diagrama actiunilor conditionate“

si „diagrama programului procesului de decizie“ (PDPC).

Diagrama deciziilor arata modul de desfasurare a unui proces, intr-o situatie bine definita,
luand in considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare necesare. Ea este
utilizata in scopul determinarii etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv, anticipand
actiunile de intreprins in situatii nedorite. Se asigura astfel minimizarea pierderilor de timp
ocazionate de evenimente neprevazute.

In managementul calitatii diagrama deciziilor se aplica in doua variante:

- pentru imbunatatirea planului calitatii, in faza elaborarii lui, astfel incat sa fie posibila
realizarea obiectivelor stabilite. In acest scop se simuleaza desfasurarea activitatilor pentru
realizarea obiectivului, acestea fiind imbunatatite inainte de a fi intreprinse;

- in scopul stabilirii masurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situatii nedorite,
evitandu-se probabilitatea de aparitie a evenimentelor.

Diagrama deciziilor de actiune – realizata pe orizontala sau verticala – este similara unei
scheme-bloc a unui program pentru calculator, intocmirea ei rezumandu-se la a trasa drumul
ideal ce trebuie parcurs pentru ca pornind de la situatia A sa se atinga obiectivul B (fig. 21.); se
evidentiaza in acest mod inclusiv situatiile nedorite ca si modurile de a le evita.
 Figura 21. Diagrama deciziilor de actiune (PDPC)

2.7. Diagrama – sageata

Diagrama – sageata, denumita si diagrama PERT, este utilizata pentru optimizarea

planificarii unui proiect, asigurand continuitatea, prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere.
Poate fi aplicata, de exemplu, pentru: planificarea activitatilor in vederea implementarii unui
sistem al calitatii, planificarea si urmarirea auditurilor calitatii etc.

Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmatoarelor etape (fig. 22.) [21]:

- definirea temei, de catre participanti, sub forma „care sunt activitatile necesare pentru a
ajunge la…“ (a realiza un anumit obiectiv). Propunerile de actiuni sunt inregistrate pe fise;

- clarificarea si regruparea actiunilor, stabilindu-se cele care vor fi intreprinse;

- ordonarea fiselor cuprinzand actiunile decise si evidentierea legaturilor dintre acestea;

- determinarea, in functie de termenele stabilite, a momentelor in care trebuie incepute

actiunile, cel mai devreme (t1) si cel mai tarziu (t2);

- marcarea pe diagrama a drumului critic.

 Figura 22. Schema de aplicare a diagramei PERT

Pentru asigurarea utilizarii eficiente a diagramei PERT se recomanda sa fie luate in

considerare numai activitatile cele mai importante, iar relatiile dintre ele trebuie clar definite.

2.8. Analiza factoriala a datelor

Acest instrument face parte din cele sapte instrumente consacrate de japonezi sub
numele matrix data analysis.

Obiectivul de utilizare a acestui instrument este de a transforma tabele de date numerice,

rezultate dintr-o analiza descriptiva a fenomenelor observate, usor interpretabile prin grafice si
facilitand demersul explicativ al acestor fenomene.

Acest instrument este totusi fundamental diferit de celelalte sase instrumente prezentate
anterior. Nu este vorba de un simplu instrument de lucru in grup, ci de o tehnica care se leaga,
cum se va vedea, de tehnicile statistice.

Diagrama corelatiilor care este unul dintre instrumentele clasice permite sa se dea o
reprezentare vizuala a corelatiilor intre doua variabile referitoare la acelasi produs.

Diagrama la care ajunge analiza factoriala a datelor generalizeaza acest tip de reprezentare
a variabilelor multiple si permite vizualizarea pe un plan, a ceea ce se intampla intr-un spatiu cu
n dimensiuni.
 Reprezentarea obtinuta conduce la a descoperi (sau nu) existenta unui model permitand
apropierea unor grupe de variabile si punerea in evidenta a eventualelor relatii dintre acestea.

Aceasta tehnica se utilizeaza pentru a cerceta cauzele unui defect. (de exemplu pentru
analiza unui tip de produs) parametrii ce corespund defectelor in vederea determinarii de relatii
cauze-efecte care sa explice aceste defecte.

Analiza factoriala a datelor se efectueaza printr-un demers mai intai descriptiv, apoi
explicativ.

Construirea diagramei presupune parcurgerea urmatoa-relor etape:

Realizarea unei anchete in vederea pregatirii datelor initiale;

Diferitii parametrii ai anchetei sunt constituiti prin caracteristici sau atribute ale indivizilor
populatiei observate; acestea sunt variabile intre care sunt cautate eventualele corelatii, aceste
corelatii trebuind sa apara sub forma unui model cum ar fi o dreapta, o curba, o suprafata.

Rezultatele anchetei apar sub forma unui tabel (de unde denumirea matrix data analysis).

Analizarea datelor colectate. Se realizeaza tabele „de corespondenta“ care au ca obiect

regruparea rezultatelor, analizandu-le parametru cu parametru.

Efectuarea calculelor. Metoda de analiza factoriala face sa corespunda fiecarei linii a

tabelului precedent un punct intr-un „nor“. (Este vorba de fapt de un spatiu cu n dimensiuni daca
tabelul are n coloane si fiecarui punct ii este afectata o pondere corespunzand liniei reprezentate,
valoarea figurand intr-o coloana, o linie considerata corespunzand proiectiei in aceasta
dimensiune a vectorului definind linia in nor.)

Aceeasi activitate este efectuata reciproc pentru coloanele aceluiasi tabel. Cei doi nori
obtinuti avand aceleasi momente de inertie, se identifica axele principale de inertie una cu alta:
acestia sunt factorii principali, de unde denumirea „analiza factoriala“.

Trasarea diagramei: proiectia punctelor unui „nor“ urmarind planurile principale de inertie
dau o reprezentare a „norului“ afectata de o deformatie minima. Reperarea punctelor apartinand
aceluiasi parametru permite aparitia eventualelor relatii materializate printr-o suprafata, o
dreapta, o curba etc.
 Concluzie: corelatiile vizualizate intre parametrii ca urmare a constructiei precedente nu
trebuie sa conduca la concluzia ca unul din acesti parametrii este cauza altuia. Dimpotriva,
aceasta constituie un indice foarte util pentru a orienta cercetarea cauzelor fenomenului analizat.