Capitolul 10

Tehnici i instrumente moderne utilizate n managementul calitii - cele apte noi instrumente

10.1 Diagrama de relaii 10.2 Diagrama matriceal 10.3 Diagrama afinitilor 10.4 Diagrama n arbore 10.5 Diagrama sgeat 10.6 Diagrama programului procesului de decizie 10.7 Prezentarea n tabel
n afara celor apte instrument clasice, prezentate n paragraful precedent, cu civa ani n urm au fost introduse n managementul calitii alte apte instrumente, cunoscute sub denumirea Noul apte. Completndu-le pe cele clasice, aceast a doua generaie de instrumente faciliteaz gsirea unor noi soluii prin care se asigur continuarea procesului de ameliorare a calitii. Dac instrumentele din prima generaie (cu cteva excepii) sunt folosite pentru rezolvarea problemelor de calitate atunci cnd se dispune de date certe, n expresie numeric, noile instrumente sunt folosite n cazurile n care nu exist suficiente date numerice necesare rezolvrii problemelor de calitate. Tocmai de aceea au fost denumite Tehnici i instrumente pentru date nenumerice. Asimilare unui produs n fabricaie este un exemplu tipic n acest sens. Datele necesare fundamentrii unei asemenea decizii i au izvorul n studiile de marketing. Dar cunoaterea cerinelor consumatorilor nu este suficient. n concepia TQM, trebuie ca exigenele exprimate de pia s se transforme n exigene ale specialitilor din proiectare i ale celor din execuie. n ambele cazuri datele nu sunt suficiente, iar cele care exist nu sunt exprimate numeric (au o exprimare literar n cele mai multe cazuri) i ca urmare nu se pot transforma n diverse tipuri de grafice care s faciliteze analiza comparativ, evidenierea tendinelor, stabilirea relaiilor ntre elementele domeniului analizat. De asemenea, n numeroase cazuri rezolvarea unor probleme ale managementului calitii necesit colaborarea specialitilor din diferite compartimente. Or, n aceast situaie datele sub form numeric sunt rare, iar cele care ar putea fi propuse sunt n general subiective. n toate aceste cazuri n care rezolvarea problemelor de calitate nu se poate face pe cale analitic, se va apela la tehnici i instrumente pentru date nenumerice. Scopurile urmrite prin aplicarea acestor instrumente sunt, n principal, urmtoarele: - identificare problemelor care trebuie rezolvate i a cauzelor care le-au generat. n acest scop se recomand diagrama relaiilor i diagrama n arbore; - gsirea soluiilor pentru rezolvarea problemelor analizate. Se pot folosi diagrama matriceal i diagrama n arbore; - elaborarea programului pentru rezolvarea efectiv a problemelor pe baza soluiilor propuse. Se folosesc diagrama deciziilor i diagrama PERT.

Vom prezenta n continuare cele apte noi instrumente la un nivel de detaliere impus de dimensiunea lucrrii.

10.1

Diagrama de relaii

Diagrama permite reprezentarea unei mulimi de cauze care sunt rezultatul relaiilor dintre mai muli factori i evideniaz, totodat, complexitatea structurii acestora. Este o tehnic de lucru care permite descoperirea i vizualizarea legturilor logice dintre idei, prin participarea unui grup de specialiti la o edin de brainstorming. Diagrama poate oferi rspunsuri la ntrebrile de tip Pentru ce?. Se poate folosi n rezolvarea unor probleme care apar n legtur cu mbuntirea sistemului de calitate ntr-o organizaie, analiza concurenei, dezvoltarea noilor tehnologii etc. Ca particularitate conceptual, n abordarea problemelor se aseamn cu diagrama Ishikwa. Construirea diagramei se face n cadrul urmtoarelor etape:27 - descrierea i formalizarea problemei; - identificarea cauzelor care au generat problema i stabilirea legturilor principale de tip cauz efect; - evidenierea legturilor de acelai tip, n cadrul fiecrui cuplu cauz efect identificat, i stabilirea unor asemenea legturi i pentru nivelurile urmtoare de detaliere; - identificarea circuitelor cauz efect care au generat problema analizat. Cauzele sunt legate prin sgei de ordine cu care se obin legturile de tip cauz efect. Reprezentarea diagramei poate fi unidirecional, cu punct central sau cu indicativ de legtur. n cazul diagramei cu punct central, tema pus n discuie este plasat n centru, iar cauzele ( factorii de influen) sunt repartizate n jurul acesteia. La diagrama unidirecional, tema este plasat lateral, iar cauzele n dreapta sau n stnga temei. Pentru diagrama cu indicativ de relaii, cauzele sunt repartizate pe niveluri exprimndu-se relaiile dintre acestea i tem. n figura nr.32 se prezint modelul general al diagramei de relaii, iar n figurile 33, 34 i 35 sunt prezentate exemple pentru cele trei categorii de diagrame.

Fig nr. 32

Diagrama de relaii

27

Mariete Olaru, op.cit. pg. 110

11 10 7

Factor 1 2 Factor 1 5

Problem 9 6 4 12 Fig. nr. 33 Factor 1 2 5 3

Problema

4 7 Fig. nr. 34

8 Fig. nr. 35

Problem

10.2. Diagrama matriceal

n practica managementului calitii, diagrama matriceal este folosit pentru actualizarea, vizualizarea i analiza relaiilor dintre doi factori diferii. Prin actualizarea relaiilor dintre factori se pot stabili i prioritile n selectarea principalilor factori ce vor fi analizai. Este un instrument intermediar, care se sprijin pe rezultatele unei activiti anterioare (de exemplu pe un rezultat obinut n urma aplicrii diagramei n arbore) i permite, la rndul ei, continuarea activitilor printr-o alt metod (cum ar fi elaborarea unui plan de aciuni cu ajutorul diagramei sgeat). Asigur gsirea rspunsurilor la ntrebri de tipul Ce aciune?. Etapele aplicrii diagramei matriceale sunt urmtoarele: - definirea tipului de matrice care a fost utilizat28 (n funcie de obiectivul urmrit) i a elementelor selecionate dintr-o activitate anterioar ; - definirea relaiilor dintre elemente care sunt prezentate pe coloane i linii, cu ajutorul unor simboluri grafice prin care se exprim intensitatea corelaiilor dintre elemente; - stabilirea punctajului pe linie, n funcie de ponderile i valorile date simbolurilor grafice folosite;
28

Pentru cunoaterea tipurilor de matrici folosite n practic, recomandm lucrarea Etapele calitii. Dimensiuni i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti 1998, traducere de Samoil, T.

- analiza rezultatelor i formularea concluziilor. ntre tipurile de diagram matricial, un loc aparte l ocup diagrama matriceal de analiz. Se utilizeaz atunci cnd graficul matriceal nu furnizeaz informaii suficient de detaliate. Este singurul instrument din Noul apte care se bazeaz pe analiz i ofer rezultate numerice. n figura nr5. se prezint modelul diagramei. Elemente Ponderi Element 1 Element 2 Element 3 A 2 Criterii B C 3 2 Total D 1 20 14 8 1 2 3 Prioriti

Fig. nr.36 Semnificatia si valorile simbolurilor: - Corelatie slaba, valoarea 1 - Corelatie medie, valoarea 2 - Corelatie puternic, valoarea 3

10.3 Diagrama afinitilor

Cunoscut i sub denumirea Metoda KJ, dup numele autorului (Kwakita Jiro), diagrama afinitilor este un instrument de baz folosit n analiza i clarificarea unor probleme complexe din domeniul calitii. Diagrama rspunde la ntrebri de tipul Care?, Ce? i permite aprofundarea sensului lingvistic al problemei analizate, prin trecerea de la percepia individual (existent n contiina individului) la formularea acesteia n grupul de lucru prin abstractizri succesive, ceea ce va permite i determinarea cauzelor problemei. Aplicarea diagramei afinitilor se face prin parcurgerea urmtoarelor etape: - prezentarea i formalizarea problemei; - expunerea opiniilor cu privire la problema prezentat, de ctre membrii grupului de analiz i nregistrarea acestora pe fie; - gruparea fielor pe categoriile propuse de participani; - identificarea afinitilor ntre categoriile propuse; - determinarea ordini de apariie a categoriilor; - construirea diagramei afinitilor (fig. nr.37)

Fig. nr. 37

Diagrama afinitilor

10.4 Diagrama n arbore

Se folosete pentru evidenierea relaiilor dintre obiectivele urmrite i aciunile ce se ntreprind pentru atingerea acestora. Realizarea diagramei se bazeaz n esen, pe extinderea conceptului de analiz funcional promovat de metoda Analiza valorii la conceperea unui produs. Astfel, se pleac de la o tem determinat prin diagrama afinitilor sau de la una de interes general i se investigheaz soluiile posibile care sunt apoi evaluate cu ajutorul unor criterii de eficien, fezabilitate etc. Elaborarea diagramei se face n cadrul urmtoarelor etape: - se definete tema a crei rezolvare va fi analizat de un grup de specialiti (de obicei ntr-o edin de brainstorming). Tema se formuleaz folosind ntrebarea Cum?, de exemplu Cum s mbuntim calitatea produsului X ?. Soluiile propuse se nregistreaz corespunztor tehnicilor cunoscute (specifice edinelor de brainstorming); - soluiile propuse de participani sunt grupate n funcie de afiniti i obiectivul comun; - diagrama este structurat pe obiectivele urmrite (dou, trei obiective); - dezvoltarea diagramei cu noi soluii posibile pentru realizarea obiectivelor urmrite. Aceasta se face prin parcurgerea diagramei n ambele sensuri de mai multe ori. n figura nr.38 se prezint modelul unei diagrame n arbore.

Fig. nr.38

Diagram n arbore.

10.5 Diagrama sgeat (PERT)

Diagrama sgeat, utilizat i n metodele PERT i ADC, permite planificarea desfurrii n timp a unei aciuni, a unui proiect i stabilirea drumului critic. Activitile de implementare a sistemului de calitate ntr-o organizaie, pot fi planificate i optimizate cu ajutorul acestei diagrame. Componentele fundamentale ale unei diagrame PERT sunt termenele cel mai devreme i cel mai trziu de ncepere a unei aciuni (activiti), durata aciunii, drumul critic. Pentru aplicarea acestui instrument la un proiect, se parcurg urmtoarele etape: - definirea activitilor pe care le presupune realizarea proiectului; - stabilirea relaiilor de ordine ntre activiti; - stabilirea duratelor de realizare a activitilor i a momentelor cel mai devreme i cel mai trziu de ncepere a activitilor; - trasarea diagramei i marcarea drumului critic. O reprezentare cu caracter general a diagramei sgeat este cea din figura nr.39

Fig. nr. 39 Diagrama n arbore

10.6 Diagrama programului procesului de decizie

Este folosit pentru stabilirea i vizualizarea etapelor unei aciuni, din momentul declanrii i pn la atingerea obiectivului. Programarea poate fi optimist, n sensul c se ajunge la obiectivul dorit fr apariia unor factori perturbatori, i pesimist cnd nu se ajunge n mod direct la obiectivul dorit. Diagrama a fost aplicat prima dat de profesorul Jiro Kondo pentru prognozarea evoluiei Universitii din Tokio. n practica organizaiilor, diagrama se aplic la mbuntirea planurilor de calitate, aflate n faz de proiect. Prin simularea desfurrii activitilor prevzute, se fac propunerile de mbuntire, astfel ca o dat aplicate s se ajung la obiectivul stabilit eliminnd posibilitatea apariiei unor evenimente perturbatoare. n figura nr 40. se prezint diagrama procesului de decizie

Fig.nr 40 Diagrama programului procesului de decizie

10.7. Prezentarea n tabel

Este un instrument de aprofundare i relevare statistic cantitativ, ce poate fi utilizat pentru explorarea dimensiunilor unei situaii date (unei cauze, soluii etc.). n practica managementului calitii acest instrument permite specialitilor s defineasc o situaie cu un grad de precizie i aprofundare maxim, care s conving conducerea organizaiei c soluia propus este fezabil. Asigurarea preciziei n definirea unei situaii se face prin gsirea rspunsurilor la urmtoarele ntrebri: care, cnd, unde, cum, pentru ce, n ce msur. n literatura de specialitate instrumentul mai este definit prin iniialele Q.Q.O.Q.C.P.C. Folosirea practic a instrumentului presupune parcurgerea etapelor: Scopul Scopul urmrit, n cazul acestui instrument este exprimarea ntr-o manier clar i ordonat a datelor adunate n legtur cu problema studiat.

Desfurarea 1. Elaborarea tabelului n acest scop se stabilesc numerele necesare prezentrii situaiei. 2. Se fixeaz durata de urmrire a evoluiei problemei. Durata poate fi cuprins ntre cteva zile i cteva luni, n funcie de frecvena manifestrii problemei studiate. 3. Se proiecteaz tabelul ce va fi utilizat. Acesta trebuie s fie simplu, uor de citit. 4. Datele adunate se nregistreaz n tabel Cmpul de aplicare a Noului apte este foarte larg. i n cazul acestor noi instrumente se constat c nu sunt utilizate n totalitate ntr-un proiect dat. Specificul i exigenele proiectului pot determina folosirea unuia sau mai multor instrumente. Aplicaiile tipice pentru instrumentele Noului apte sunt: mbuntirea calitii n producie i servicii; proiectarea i dezvoltarea noilor tehnologii i produse; programarea i gestionarea produciei; analiza concurenei i a reclamaiilor; prevenirea polurii etc. Structura unui tabel de prezentare este urmtoarea: Tabel de prezentare SCOPUL: DESFURAREA: CE? CINE? UNDE? CND? CUM? DE CE? S se exploreze toate dimensiunile unei situaii date (o problem, o cauz, o soluie) pentru a o clarifica ct mai bine posibil. Este aadar un instrument de aprofundare i informare Pentru a defini o situaie cu maximum de precizie se vor pune urmtoarele ntrebri - Despre ce este vorba? - Ce s-a observat? - Cine face ce? - Cui se adreseaz problema? (clientului, furnizorului, responsabilului) - Unde are loc aceast problem? (locul apariiei n cadrul organizaiei) - n ce moment? - Cu ce frecven? - n ce fel? - Cu ce? - De ce aceast problem? - De ce aceast persoan? - De ce n acest loc? - De ce n acest moment? - De ce aceast metod? - Ct pentru aceast problem?

CT?