TQM - 2008

Lect.dr. Andrei Netian

INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE I. Instrumentele tradiionale ale managementul calitii Diagrame de proces sunt utilizate pentru prezentarea secvenelor operaiilor i activitilor din cadrul unui proces. Cu ajutorul lor se determin precis tipurile de activiti i rolurile fiecruia. De asemenea sunt identificate punctele n care se pot realiza msurtori i intervenii pentru ameliorarea calitii.
Inceput Decizie Informare Final Eveniment

Foile de culegere a datelor formulare folosite pentru culegerea informaiilor cu privire la nivelul calitativ al unui produs sau al unui proces. Pe astfel de formulare sunt A xx colectate informaii ca defecte identificate, nivelul msurat al unor B xxxx caracteristici, etc. Informaiile sunt utilizate ulterior n cadrul SPC. C xx
D E xxxx x

Histograma este un tip de grafic utilizat n cadrul SPC pentru a scoate n eviden dispersia rezultatelor. Graficul prezint distribuia statistic a datelor colectate prin msurarea unui fenomen repetitiv (ex: numrul de defecte pe loturi). Pornind de aici se poate face o analiz pentru a cuta cauzele acestei dispersii.
15 10 date 5 0

Diagrama Pareto Este o modalitate de reprezentare a principiului 80-20: 80 % din efecte vor fi produse de 20 % din cauze. Este utilizat pentru a defini cauzele care trebuie tratate prioritar: tratnd 20 % din cauze putem anula 80 % din efectele negative. Graficul prezint pentru fiecare cauz totalul efectelor, aranjnd cauzele n ordinea descresctoare a numrului efectelor fiecreia.
100 80 60 efecte 40 20 0

Diagrama cauz-efect (Ishikawa / diagrama n os de pete) Este o modalitate clasare a cauzelor pe 5M: mediu, muncitori, maini, metode, materii prime. Este utilizat o form grafic util pentru a vedea ncrengtura cauzelor care produc un anumit efect. La captul diagramei se afl efectul i pe fiecare os este de fapt identificat o cauz posibil care contribuie la apariia acelui efect.

Pagina 1 din 7

TQM - 2008

Lect.dr. Andrei Netian

Metoda Toyota este o metod de aprofundare a demersurilor de cutare a cauzelor principale prin De ce?...Rspuns... De ce?... repetarea unei secvene de 5 ntrebri DE CE?. Experiena arat c o succesiune n care, de cinci ori consecutiv, rspunsului la Rspuns... De ce?...Rspuns... ntrebareade ce? i se aplic o nou cutare a cauzelor, conduce la De ce?...Rspuns.... identificarea unei cauze principale, numit i cauz rdcin. Costurile calitii pentru estimarea efectelor diferitelor soluii de ameliorare i luarea unei decizii ct mai economice sunt utilizate metode speciale de estimare a costurilor calitii. Adesea metodele contabile sunt inadaptate acestui tip de demers, astfel nct exist diferene importante de perspectiv (introducerea unui sistem Just In Time aduce creteri importante ale calitii i ctiguri mari pentru organizaie, dar pe termen scurt, eliminarea stocurilor va fi prezentat de contabilitate nefavorabil, ca o reducere capitalurilor firmei). II. Instrumentele de a doua generaie (de management i planificare) Diagrama de afiniti (metoda KJ) este un instrument care structureaz date detaliate pentru a trage concluzii generale, cel mai adesea n stadiul de definire al problemei.. Este utilizat pentru a furniza o structur general de tratare a problemei. Este facil de folosit pentru a cuta i a structura rspunsuri la ntrebri de tipul Ce se ntmpl?.

Diagrama de relaii este o reea de relaii de tip cauz-efect. Este utilizat frecvent pentru a gsi rspuns la ntrebarea De ce se ntmpl....?. Este utilizat atunci cnd situaia este prea complicat pentru a folosi o diagram Ishikawa, spre exemplu cnd este o problem interdepartamental.

Diagrama matriceal (casa calitii) este o matrice utilizat pentru a realiza comparaii ntre grupuri de caracteristici multiple (de exemplu ntre caracteristicile funcionale i exigenele clienilor sau ntre tehnologiile disponibile i exigenele impuse din concepie), permind prezentarea structurat a tuturor acestor comparaii. Este folosit frecvent pentru activiti de concepie i pentru a gsi rspuns la ntrebri de tipul de ce produsul nu satisface toate exigenele?. I se spune casa calitii datorit formei pe care o capt cnd la comparaia ntre dou grupuri de caracteristici se adaug i o cutare a corelaiilor din cadrul uneia dintre categorii. Diagrama arbore mai este numit i diagrama sistemic i este folosit pentru a cuta mijloacele cele mai potrivite pentru a atinge un obiectiv, a construi o soluie sau o strategie. Este utilizat frecvent pentru a structura rspunsuri la ntrebarea cum? (cum s implementm acest sistem de msurare?)

Pagina 2 din 7

TQM - 2008

Lect.dr. Andrei Netian

Graficul deciziilor programate (PDPC - process decision program chart) aceast diagram este utilizat pentru a prezenta fluxurile situaionale i msurile de ntreprins la ntlnirea fiecrei situaii n parte. Este conceput pentru a avea rspunsuri pregtite i verificate la situaii de criz, pornind de la rspunsurile la ntrebarea Ce s-ar ntmpla dac?. Analiza matriceal a datelor este o metoda de analiz matematic a datelor numerice prezentate sub forma unei matrice similare cu cea utilizat la diagrama matriceal. Are la baz o analiz statistic avansat, pe baz de variabile multiple, implicnd regresii multiple i grafice de tip nor de puncte. Diagrama sagital este o diagram similar cu diagrama PERT dar mai simplificat. Este folosit pentru optimizarea proceselor prin identificarea drumului critic. Rspunde la ntrebarea cnd? (cnd ar trebui nceput fabricaia pentru a putea livra la timp?)

Metoda MPM n original se numete Multipickup Method. Este o metod utilizat pentru prelucrarea informaiilor prezentate sub form verbal, cum sunt exprimrile n fraze ale exigenelor clienilor, bazat pe o succesiune de trei alegeri ale unei echipe de specialiti n funcie de importana forei informaiilor n relaie cu tema aleas. Este mult folosit n departamentele de marketing pentru structurarea exigenelor clienilor. Pentru utilizarea corect a acestor instrumente n cadrul metodologiei de ameliorare definite la nivelul organizaiei sunt formulate programe de pregtire a angajailor n care se realizeaz transferul de cunotine ale specialitilor ctre acetia. Programele de pregtire trebuie intercalate cu activitatea cotidian i trebuie s in cont de modalitatea cea mai uoar prin care aceste cunotine pot ptrunde n activitile cotidiene.

Managementul proceselor
Procese manageriale

Procese principale (de realizare)

Exigenele clienilor Subprocese Subprocese Subprocese Satisfacia clienilor Pagina 3 din 7

Procese suport

Procese suport

Figura 1.Tipuri de procese n cadrul unei organizaii

TQM - 2008

Lect.dr. Andrei Netian

Figura 3. Schema interdepartamental a procesului de cazare a studenilor

Pagina 4 din 7

TQM 2008

Lect.dr. Andrei Netian

EXEMPLE

Pagina 5 din 7

TQM 2008

Lect.dr. Andrei Netian

Diagrama PARETO Se iau datele din histograma si se aseaza in ordinea descrescatoare a frecventei pe fiecare tip de defect/eroare. Se face graficul cu ponderile relative in defecte a fiecarui tip de defect. Se aleg solutiile cu impact maxim in eliminarea defectelor cu frecventa cea mai ridicata (A, B).

60 50 40 30 20 10 0

55

25 12 6 2

Pondere in total defecte

Defect A Defect B Defect C Defect D Defect E

Diagrama cauz-efect (Ishikawa)

(analiz extensiv a cauzelor)

Abordare nesistematic a rezolvrii problemelor

Rearanjarea ideilor pentru o abordare sistematic

Pagina 6 din 7

TQM 2008

Lect.dr. Andrei Netian

Metoda Toyota
(analiz a cauzelor n profunzime)

Problema: slaba inserie la licee a elevilor din mediul rural DE CE? Pentru c nivelul mediu de pregtire al lor este mai sczut dect al elevilor din mediul urban. DE CE ? Pentru c li se impun condiii de pregtire mai puin riguroase. DE CE ? Pentru c profesorii din mediul rural sunt mai puin motivai s realizeze o activitate de nivel calitativ superior. DE CE? Pentru c personalul este format n majoritate din suplinitori. DE CE ? Pentru c nivelul de recompensare i condiiile de lucru din mediul rural sunt insuficiente pentru retenia pe termen lung a personalului. E1 E2 R1 R2 R3 R4 R5 Cauz rdcin
(trebuie s conduc la aciuni corective !)

E3

E4

E5

E6

E7

E8

E9

E10 E11

Pagina 7 din 7