Bartic Madalina Petronela

Grupa 1

Instrumente utilizate în evaluarea și îmbunătățire calității.

Exemple de utilizare a acestora în activitatea din spitale

Instrumentul este acea variabilă pe care managerul o poate folosi, mai mult sau mai
puțin, conform voinței sale, pentru a încerca să atingă un obiectiv. În contextul
managementului calității, termenul instrument are două semnificații
Cele care pot fi folosite când toate datele sunt disponibile. Atunci sarcina se
limitează la analizarea lor pentru rezolvarea unei probleme. Instrumentele care
rezultă sunt denumite instrumente statistice. Cele care pot fi folosite în situațiile
în care nu sunt disponibile toate datele necesare. Un caz frecvent este schițarea
unui nou serviciu sau a unui nou proces. În acest caz, datele există în mințile
persoanelor implicate în schițarea sau desfășurarea proceselor, ϐiind necesară o
exprimare individuală sau de grup. Este vorba de o sarcină, care depășește pura
analiză. Metodele care se folosesc sunt numite instrumente noi sau tehnici de bază
ale managementului calității. Instrumentele statistice de control al calității au
început să ϐie aplicate în anii `50, în Japonia. Profesorul Kaoru Ishikawa a fost cel
care a extins utilizarea lor în industrie, creând expresia instrumente pentru
controlul calității [15]. Ulterior, aceste instrumente și-au găsit utilizarea și în alte
domenii, inclusiv în controlul calității serviciilor de sănătate

Instrumentele menționate pot ϐi descrise ca ϐiind „metode pentru

îmbunătățirea continuă și soluționarea problemelor”. Ele constau în tehnici, graϐice
care ajută la înțelegerea proceselor muncii 47 în organizații. Plecând de la premisa
că nu este posibilă ținerea sub control a calității fără utilizarea unor metode
statistice, aceste metode sunt clasiϐicate în trei categorii, în funcție de diϐicultatea
aplicării lor:
Metode statistice elementare: o Histograme – reprezentarea graϐică
simplă a distribuției unei variabile continue. Construcția sa ajută la înțelegerea
tendinței generale, a dispersiei și a frecvențelor relative ale diferitelor valori.
Bartic Madalina Petronela
Grupa 1

Histograma este foarte utilă, mai ales atunci, când este vorba despre un număr
mare de date ce trebuie organizate, pentru o analiză mai detaliată și pentru a lua
decizii pe baza lor. Este un mijloc eϐicace pentru a transmite altor persoane
informații despre un proces, într-o formă precisă și inteligibilă. Prin intermediul
histogramei se poate face compararea rezultatelor, pentru a vedea în ce măsură
procesul produce rezultate bune și până în ce punct există deviații. De obicei,
valorile observate sunt împărțite în două sau mai multe sub-repartiții teoretice, în
conformitate cu condiția care a existat în momentul colectării datelor. Astfel de
sub-repartiții teoretice se numesc serii (straturi), iar divizarea datelor în câteva serii
se numește stratiϐicare. Dacă analizăm datele după stratiϐicarea lor în câteva
grupe, forma histogramei va identiϐica problema. Prin intermediul acestui proces
putem găsi cauzele adevărate ale unei probleme. o Diagrama Pareto – este un
instrument aplicat pentru identiϐicarea scopului în procesul de îmbunătățire a
lucrurilor în organizație. Autorul, Vilfredo Pareto, economist și sociolog italian, a
realizat diferite studii despre distribuirea bogăției, observând că 80% din aceasta se
aϐlă concentrată la 20% din populație. Această relație a fost găsită și în alte
domenii. De exemplu, 80% dintre problemele unei organizații se datorează unui
procent de 20% din cauzele posibile. Evident că, relația nu este mereu exact 80/20,
însă se poate aϐirma, cu certitudine, că un număr mic de cauze sunt responsabile de
cea mai mare parte a problemelor. Diagrama lui Pareto constituie o metodă graϐică
simplă de analiză, ce permite deosebirea între cauzele cele mai importante ale unei
probleme (puține și vitale) și cele mai puțin 48 importante (multe și triviale).
Diagrama Pareto prezintă un interes deosebit în următoarele circumstanțe: (i)
identiϐicarea cauzelor principale, care provoacă o situație; (ii) stabilirea
importanței unei acțiuni, care inϐluențează asupra uneia din cauzele identiϐicate;
(iii) evaluarea schimbării în timp a unui atribut determinat. o Diagrama cauză-efect
sau numită „diagramă în formă de os de pește”, inventată de către Dr. Kaoru
Ishikawa, reprezintă cel mai complex mod de a ilustra relațiile existente între
activități în cadrul unui sistem și este cel mai popular și cel mai ușor instrument
utilizat în analizarea problemei la locul de muncă. Această diagramă este o tehnică
ce ajută la identiϐicarea, clasiϐicarea și reliefarea posibilelor cauze, atât ale unor
probleme speciϐice, cât și ale unor caracteristici ale calității. Ea ilustrează graϐic
relațiile existente între un rezultat (efectele) și factori (cauzele) care inϐluențează
acest rezultat. Avantajele folosirii diagramei cauză-efect sunt: − contribuie la
determinarea cauzelor principale ale unei probleme sau a cauzelor caracteristicilor
calității, utilizând pentru aceasta o abordare organizată; − stimulează participarea
membrilor echipei, permițând astfel să se proϐite mai bine de cunoștințele pe care
Bartic Madalina Petronela
Grupa 1

ϐiecare dintre ei le posedă referitor la proces; − stimulează imaginația, determinând

formarea unor idei noi; crește gradul de cunoaștere asupra unui proces; − identiϐică
arii care cer un studiu mai detaliat; − permite observarea tuturor cauzelor care
pornesc de la aceeași situație; − facilitează comunicarea între membrii echipei care
au legătură cu problema ce necesită de a ϐi rezolvată, contribuie la generarea
ipotezelor și continuitatea culegerii datelor necesare pentru a veriϐica cauzele
identiϐicate. o Fișa de veriϔicare – este un formular cu format de tabel sau
diagramă, destinat înregistrării datelor, pentru a obține o imagine clară asupra
problemei. Conține ansamblul de caracteristici pe care 49 trebuie să le
îndeplinească o echipa, pentru a se lua în considerație faptul că se poate realiza
sarcina planiϐicată. Aceste liste se folosesc cu mare eϐiciență în etapa controlului
calității. Această tehnică de culegere de date se face astfel, încât utilizarea să ϐie
ușoară și să se interfereze, cât mai puțin posibil, cu activitatea celui care realizează
registrul. Monitorizarea colectării datelor, cel mai frecvent, se face folosind bifarea
sau alte simboluri simple. Îmbunătățirea calității se folosește atât în studiul
simptomelor unei probleme, cât și în investigarea cauzelor sau în culegerea datelor
pentru a veriϐica o ipoteză. Pentru a construi o ϐișa de veriϐicare, se urmăresc
următorii pași: − determinarea obiectivului, care trebuie prezentat în mod clar - se
veriϐică distribuția unui proces sau erori, se estimează cauze. − deϐinirea modului
în care se va realiza înregistrarea, cine o va face, cum și unde, daca se vor
înregistra toate datele sau se va face o demonstrație. − proiectarea ϐișei de
veriϐicare se face astfel, încât aplicarea să ϐie simplă și situația înregistrată ca să se
poată înțelege imediat. Este necesar să se includă date ca: Titlul; Ce se veriϐică;
Cine face veriϐicarea; Unde se realizează; Metoda folosită; Periodicitatea și orice
altceva care se consideră a ϐi necesar. o Stratiϔicarea reprezintă o metodă de
depistare a unei problemei prin includerea factorilor similari într-un singur grup.
Această metodă constă în clasiϐicarea datelor cu caracteristici similare pe grupuri.
Astfel, dacă grupăm elementele, care au o corelație strânsă în cadrul unui grup,
putem aϐla tendința acestui grup. Fiecare grup este un strat. În cazul dat, obiectivul
este de a izola cauza unei probleme, identiϐicând gradul de inϐluență al anumitor
factori. Stratiϐicarea se poate stabili în funcție de: personal; materiale; instrumente
și utilaje; zonele de activitate; timp; mediu; localizarea geograϐică etc. Unul din
cele mai frecvente instrumente ale calității, pe care se bazează stratiϐicarea, este
histograma. Stratiϐicarea 50 poate ϐi aplicată: (i) în procesul analizării cauzelor
pentru a reduce neajunsurile; (ii) în procesul identiϐicării cauzelor unei dispersii
mari așa ca histograma de tipul „piscuri gemene” sau pentru amplasarea datelor în
afara speciϐicării; (iii) pentru a identiϐica cauza unei schimbări într-o situație, de
Bartic Madalina Petronela
Grupa 1

exemplu, mărirea numărului de vizite sau inventarierea; (iv) pentru a decide care
este prioritatea în caz de accident. Dacă pentru câteva persoane, instalații sau
materiale se obțin aceleași rezultate, atunci datele trebuie clasiϐicate pe persoane,
instalații sau utilaje, astfel încât să se poată analiza diferența între acestea. Scopul
de aplicare a stratiϐicării este de a examina diferența valorii medii și a variației
între diferite clase și de a stabili măsuri contra acestei diferențieri. Din punctul de
vedere al controlului calității, dacă găsim diferența, putem soluționa problema. o
Diagrama de corelație – dovedește faptul că oricare element are o anumită legătură
cu un alt element. Acest fenomen poartă denumirea de „corelație”. Diagrama de
dispersie este un instrument util pentru a identiϐica relația între două variabile, spre
exemplu, înălțimea și greutatea pacientului sau hipertensiune și unele consecințe.
Diagrama de dispersie se utilizează pentru a determina dacă există vreo relație între
două variabile. De exemplu, se poate întâmpla ca două variabile să ϐie în relație,
astfel încât mărind valoarea uneia, să crească și cealaltă. În acest caz, avem o
corelare pozitivă. Această corelație poate ϐi puternică sau slabă. De asemenea, s-ar
putea întâmpla ca, atunci când o variabila evoluează într-un sens, cealaltă să derive
în sens contrar. De exemplu, mărind valoarea variabilei x, să se reducă cea a
variabilei y. În acest caz, avem o corelare negativă. În cazul în care punctele de
coordonate (x, y) prezintă un grad mare de împrăștiere, între cele doua categorii de
date nu există corelație. o Diagramele de control statistic al procesului - sunt
instrumente statistice, care se folosesc pentru a evalua stabilitatea unui proces și
permit să se găsească cauzele variației. Orice proces poate include în sine unele
variații, acestea posedând proprietatea de-a ϐi grupate în: 51 − Cauze aleatorii ale
variației: cauze necunoscute și cu puțină importanță, datorate întâmplării și
prezente în orice proces. − Cauze speciϐice (atribuibile) - care, în mod normal, nu
trebuie să ϐie întâlnite în proces, dar dacă sunt prezente provoacă variații
însemnate. Cauzele aleatorii ale variației sunt greu de identiϐicat și de eliminat, pe
când cauzele speciϐice pot ϐi depistate și înlăturate, pentru a atinge obiectivul de
stabilizare a procesului. Diagrama de control constă din trei linii și anume, linia
centrală în mijloc și altele două, desenate la aceeași distanță mai sus și mai jos de
linia centrală. Valorile caracteristice reprezentate graϐic pe diagramă arată starea
unui proces. Dacă toate aceste valori sunt reprezentate graϐic în cadrul limitelor de
control în mod aleatoriu sau fără nici o tendință specială, atunci se consideră că
activitatea se aϐlă sub control și este într-o stare normală. Însă, dacă unele dintre
aceste valori sunt reprezentate graϐic, în afara limitelor de control de sus sau de
jos, se va considera că activitatea a ieșit de sub control. Metode statistice
intermediare: − Teoria supravegherii statistice, − Controlul statistic prin
Bartic Madalina Petronela
Grupa 1

eșantionare, − Metode de estimare statistică și de testare a ipotezelor, − Metode de

analiză senzorială, − Metode de proiectare-experiment. Metode statistice
avansate: − Proiectare avansată (asistată de calculator), − Analiza multicriterială, −
Metode de cercetare operațională. Metodele statistice intermediare și avansate sunt
destinate specialiștilor, în timp ce metodele statistice elementare (considerate
„instrumente de bază” ale calității), ar trebui să ϐie însușite de întregul personal al
organizației, începând cu conducerea de vârf și până la 52 ultimul lucrător.
Obiectivul programului calității este de a furniza un produs ce oferă o satisfacție
deplină utilizatorului, incluzând serviciile și chiar „imaginea publică” a
organizației în cadrul grupului de cumpărători constanți sau ocazionali. Este
necesar ca toți salariații organizației să învețe un minimum de metode statistice.
Ishikawa argumentează că circa 95% dintre problemele, care se pot ivi în cadrul
unei organizații, în domeniul calității, pot ϐi soluționate cu ajutorul acestor
instrumente. Tehnicile și instrumentele moderne ale managementului calității
Alături de metodele și tehnicile clasice de evaluare a calității, menționate mai sus,
în managementul calității se utilizează, în prezent, o serie de tehnici și instrumente,
preluate din domeniul creativității și managementului, care le vom descrie mai jos.
Aceste metode și tehnici nu se substituie celor considerate clasice. Dimpotrivă,
pentru obținerea rezultatelor scontate, se recomandă utilizarea ambelor categorii,
chiar în cazul unor probleme mai puțin complexe. Pe de altă parte, pentru a ϐi
eϐiciente, ele trebuie aplicate în mod sistematic, potrivit unui program stabilit de
conducerea organizației. Utilizarea lor sporadică, de către un număr restrâns de
persoane din întreprindere, nu permite obținerea rezultatelor dorite. Diagrama
aϔinităților Diagrama aϐinităților a fost elaborată de Kawakita Jiro, ϐiind
cunoscută și sub denumirea „diagrama KJ”. Această tehnică se utilizează pentru
clariϐicarea și structurarea unei situații complexe, de exemplu, atunci când există
un număr mare de idei, opinii referitoare la o anumită problemă. Ea facilitează
trecerea de la percepția individuală a problemei la exprimarea acesteia în grup,
printr-o reprezentare structurată, pe baza căreia vor ϐi determinate, apoi, cauzele
problemei. Diagrama aϐinităților diferă de diagrama Ishikawa, pentru că nu se
limitează la o reprezentare arborescentă a faptelor (cauzelor). Eϐiciența acestei
tehnici este condiționată de existența unui animator bine pregătit pentru aplicarea
ei și de coeziunea grupului. 53 Diagrama de relații Diagrama de relații permite
identiϐicarea cauzelor succesive ale unei probleme date. Poate ϐi utilizată, de
exemplu, în analiza reclamațiilor clienților, a problemelor apărute în
implementarea sistemului calității etc. Diagrama de relații poate ϐi utilizată
individual sau în grup (4-5 persoane). În cazul aplicării în grup a acestei tehnici se
Bartic Madalina Petronela
Grupa 1

recomandă ca participanții să înregistreze pe ϐișe (foi volante) cuplurile

„cauzăefect” identiϐicate. Reprezentarea diagramei de relații poate ϐi
unidirecțională, cu punct central sau cu indicativ de legătură. Brainstorming
Brainstorming (din engleză brain – creier și storm – furtună) înseamnă furtună de
idei. Este o modalitate de lucru în echipă, ϐiind o tehnică, care folosește puterea de
gândire colectivă a unui grup alcătuit din 5-11 persoane pentru a obține idei, la care
nici unul din membrii grupului nu s-ar ϐi gândit singur. Furtuna de idei posedă
următoarele caracteristici: o stimulează creativitatea, ajutând la debarasarea de
ideile învechite sau stereotipuri; o participanții echipei sunt încurajați să-și exprime
ideile, fără nici o prejudecată sau critică; o permite implicarea tuturor membrilor
echipei; o servește ca fază preliminară pentru alte tehnici de analiză. Furtuna de
idei este o metodă pentru a produce idei cu rapiditate. De aceea, durata totală nu
trebuie să ϐie mai mult de 30-50 minute și este în funcție de problema înaintată
spre discuție, precum și de profunzimea examinării ei. Pentru etapa de lansare a
ideilor se acordă 10-20 minute și altele 20-30 minute pentru analiză, sistematizare
și ordonarea datelor. Înregistrarea ideilor trebuie să se producă în mod vizibil,
astfel încât să nu existe îndoieli. De asemenea, trebuie să se asigure înțelegerea
corectă, veriϐicările ϐiind făcute cu ajutorul întrebărilor. 54 Votarea multiplă
Votarea multiplă este o metodă subiectivă de reducere a dimensiunilor unei liste
până la un număr mic de 3-5 puncte, pentru a centra eforturile pe cele considerate
de către membrii echipei ca ϐiind cele mai importante, utilizând o abordare
succesivă. În aceste cazuri, se apelează la votarea multiplă, pe care o putem deϐini
ca ϐiind un sistem organizat de votare. Folosind furtuna de idei în combinație cu
votarea multiplă, avem posibilitatea de a depista cele mai relevante probleme, care
necesită rezolvarea și câte din ele pot îmbunătăți calitatea proceselor studiate.
Instrumentul QQUQCQQ (Quis, quid, ubi, quibus auxilis, quomodo, quando –
cine, ce, unde, când, cum, de ce) Este o tehnică de structurare a informației asupra
unui subiect pe baza următoarelor întrebări ”Cine, ce, unde, când, cum, de ce?”. Se
folosește pentru investigarea proceselor și cercetarea sistematică a informațiilor
despre o problemă care trebuie cunoscută mai bine. Este important ca problema să
ϐie identiϐicată în prealabil și ca ϐiecare pas să ϐie argumentat pentru identiϐicarea
și implementarea soluțiilor. Benchmarking Benchmarking-ul este un instrument
important în îmbunătățirea continuă a calității. Benchmarking-ul este procesul de
identiϐicare a celor mai bune practici de oriunde din lume, pentru a obține
informații care vor ajuta organizația să ia măsuri, pentru a-și îmbunătăți
performanțele. Metodologie pentru benchmarking: Selectarea procesului care se
dorește îmbunătățit, de obicei, sunt acele procese cunoscute ca ϐiind cu probleme
Bartic Madalina Petronela
Grupa 1

și care se știe că în alte organizații sunt mai bune. Exemple din domeniul medical
ar putea ϐi: rulajul bolnavilor într-o secție de spital, curățenia în saloane etc.
Selectarea echipei. Liderul ar trebui să ϐie persoana care este responsabilă de acel
proces în cadrul organizației (șeful de secție, asistenta medicală responsabilă etc.).
55 Studierea și documentarea în detaliu a procesului respectiv. Se realizează
diagrame ale procesului, se analizează costurile și rezultatele. Stabilirea unităților
de măsurare a procesului pentru a putea ϐi comparat cu cel al altor organizații
(număr de medici, număr de paturi de spital etc.). Identiϔicarea organizației cu
care se va face benchmarking. Aceasta poate ϐi o unitate distinctă a aceleiași
organizații (clinică), un alt spital. Colaborarea cu organizația selectată pentru
benchmarking, cu condiția împărtășirii rezultatelor și a conϐidențialității. Vizita la
organizația aleasă, precedată de trimiterea în avans a unei liste cuprinzătoare de
întrebări la care se urmărește răspunsul. Identiϔicarea diferențelor de performanță,
utilizând unitățile de măsură stabilite la început. Comunicarea rezultatelor obținute.
Elaborarea unui plan de acțiune. Implementarea schimbării.