INSTRUMENTELE

CALITĂŢII

DR GEORGIANA BRATUCU
 CE SUNT INSTRUMENTELE
CALITĂŢII?

= “dispozitive” practice folosite pentru îmbunătăţirea unui serviciu

sau pentru înţelegerea unei situaţii complexe.

- instrumentele necesită o aplicare secvențială, urmând niște

principii prestabilite (este important să înțelegem principiile și să avem
imaginație pentru a le adapta)
Pentru ce folosim instrumentele?

-Identificarea și analiza problemelor și

efectelor
-Identificarea și analiza cauzelor
-găsirea soluțiilor
-luarea deciziei

Model: cauză – problemă - efect

Efect:

PROBLEMA:
LIPSA UNUI CT

CAUZE:
 CLASIFICARE (1)
Instrumente cantitative Instrumente calitative
• Observarea directă
(pt. date numerice) • Chestionar (calitativ + cantitativ)
• Diagrama Pareto • Brainstorming (calitiv + cantitativ)
• benchmarking
• Eșantionarea • focus-grup
• Interviu
• Analiza datelor • lista de verificare
• Histograma • diagrama Ishikawa (os de pește)
• flowchart (diagrama de flux)
• Graficul GANTT • diagrama arbore
• matricea decizională
• diagrama afinităților
• diagrama de relații
• tehnicile de consens
ANALIZA DOCUMENTELOR
(CANTITATIV)
Ce documente?
- FOCG
- Registrul riscurilor
- Registrul de consultații
- Rapoarte
- Toate documentele din spital

DATELE SPUN ÎNTOTDEAUNA CEVA!

Capacitatea de analiză & sinteză:
- colectarea datelor
- selecția datelor care ne interesează
- organizarea datelor
- corelarea datelor
- capacitatea de a trage concluzii
DIAGRAMA PARETO (REGULA
80/20)
= 80% din probleme (efecte)
sunt produse de doar 20% din
cauze (vitale). Intervenind asupra
acestor cauze vitale vom avea o
mare probabilitate de succes în
rezolvarea problemelor.

Etape:
- Identificarea și definirea problemelor
- Identificarea cauzelor ce generează fiecare problemă
- Frecvenţa apariţiei cauzelor (în ordine crescătoare)
- Frecvenţa cumulată
- Construire grafic
- Determinarea cauzelor vitale/majore (aprox. 3-5 cauze)
GRAFICELE

AVANTAJE
• Identificarea rapida a tendintelor si caracteristicilor
analizate
• Transmiterea informatiilor sub o forma usor de retinut
• Simplitate
GRAFICUL GANTT
Graficul Gantt reprezintă o diagramă care ilustrează activitățile dintr-un proiect, desfășurate
în timp, indicând timpii de începere și respectiv de finalizare, precum și durata acestor activități.

În diagramă pot fi menționate și persoanele responsabile pentru acti

vități.

1. se formulează activitățile care trebuie realizate pentru a executa proiectul

2. Se desenează o axă orizontală a timpului în partea superioară a paginii. Se alege unitatea
de timp adecvată: zile, săptămâni sau luni, cu diviziuni egale ale unității de timp.
3. În partea stângă a paginii se notează succesiv, pe verticală, fiecare activitate în ordinea
cronologică a efectuării
4. Pe măsură ce activitățile sau procesele au loc se umplu romburile și barele, pentru a indica
finalizarea activităților. În cazul unor activități în curs de desfășurare, se estimează cât s-a
parcurs din acestea și se umple cantitatea corespunzătoare din bară.
DIRECȚII DE ACȚIUNE ȘI PLANIFICAREA
LOR
Luna
Activitate
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Identificarea nevoilor pacientilor prin analiza chestionarului de
satisfactie

Elaborare procedura de lucru si organizatorica

Angajare personal Bloc Alimentar

Organizarea bucatariei pentru servirea mesei in tavi izoterme :

- achizitie tavi izoterme
- linia de portionare a meniurilor
- personalizare meniuri
- circuite pentru distributia hranei pacientilor
Instruire si constientizare personal sectii clinice

Instruirea si constientizare personal Bloc Alimentar

Monitorizare personal din sectii si Bloc Alimentar

Instruire responsabil de Managementul Calitatii

 OBSERVAREA DIRECTĂ
- este cea mai calitativă dintre toate metodele de
cercetare, producând informaţii care sunt exclusiv
descriptive.

Observarea….. în corelare cu:

- normalitatea, logica
- legislație
- standarde
- unități similare
- statistici
- bune practici internaționale (benchmarking)
Interviul

„arta de a pune întrebări şi de a asculta”. Fontana şi Frey (1993, p.36)

- spontan sau organizat,

- de preferat să aibă o structură: obiective, teme de discuție
- Să se stabilească o relație de încredere între cei prezenți (de obicei
nr. mic de persoane 2-4 pers.),
- Permite obținerea unor informații foarte valoroase prinvind starea
fapt din spital
 FOCUS GRUP-UL
= metoda calitativă cu scopul colectării informaţiilor despre pacienţi, secţii,
servicii medicale etc., de la un grup de persoane implicate în subiectul ales.
Pregătire:

- Ghid de interviu (listă cu teme/întrebări cu dificultate crescătoare)

- Se iau notițe / reportofon
- Max. 10-12 persoane cu experiență relevantă

- Facilitator cu experiență
Capcane:
- diferențe de opinie, conflict (folosit doar pentru culegerea informaţiilor şi nu pentru rezolvarea
diferenţelor de opinie şi nici pentru a se ajunge la un consens)

- participanți din categorii diferite (medic-asistent-infirmier) -> timiditate

- utilizarea reportofonului -> timiditate

- poate crea așteptări din partea participanților

- consumator de timp (~ 1 oră)

 BRAINSTORMING
• metodă mixtă ce foloseşte puterea de gândire colectivă a unui grup
pentru a obţine idei la care niciunul din membrii grupului nu s-ar fi
gândit singur;
• Este eficace în activităţile desfăşurate de grupuri mici (max. 12 pers., care să
nu fie sub presiunea timpului etc.);
• Este folosit pentru:
• identificarea problemelor
• analiza cauzelor
• identificare soluţii

• Risc redus de apariție a conflictelor generate de divergenţa ideilor.

REGULI DE BRAINSTORMING:
– Se discută o singură temă odată, până la epuizarea ideilor
– Nu există idei bune sau rele
– Toate ideile sunt notate, fără a fi discutate (analizate); după epuizarea ideilor,
acestea vor fi organizate pe categorii
 BENCHMARKING (1)
Proces structurat pentru compararea practicilor de lucru ale institutiei cu practici
similare din alte institutii și implementarea acestora în procesele proprii.

1. Selectarea procesului care se doreşte îmbunătăţit (procese cunoscute ca fiind cu probleme sau
în legătură cu care se ştie că alte intitutii au procese mai bune). Se va selecta în funcție de factorii
critici pentru succes (au un impact direct asupra satisfacţiei pacienților).

2. Selectarea echipei: liderul acesteia trebuie să fie persoana responsabilă de acel proces în cadrul
organizaţiei (şeful de secţie, asistenta medicală responsabilă etc.)

3. Studierea şi documentarea în detaliu a procesului respectiv: se realizează diagrame ale

procesului, se analizează costurile şi rezultatele.

4. Stabilirea unităţilor de măsurare a procesului pentru a putea fi comparat cu cel al altor

organizaţii (număr medici, număr paturi de spital etc.).
 BENCHMARKING (2)
5. Identificarea organizaţiei cu care se va face benchmarking: poate fi o unitate distinctă a aceluiași
spital sau un alt spital.

6. Colaborarea cu organizaţia selectată, cu condiţia împărtăşirii rezultatelor şi a confidenţialităţii.

7.Vizita la organizaţia aleasă, după trimiterea în avans a listei de întrebări la care se urmăreşte răspunsul.

8. Identificarea diferenţelor de performanţă, utilizând unităţile de măsură stabilite la început.

9. Comunicarea rezultatelor obţinute.

10. Elaborarea unui plan de acţiune.

11. Implementarea schimbării.

 RECOMANDĂRI
• Alegeți grupul de lucru potrivit. Promovați o atmosferă de încredere, sinceritate.
• Notați problema și asigurați-vă că toți oamenii o înțeleg.
• Distingeți cauzele de efecte.
• Încercați să formulați răspunsurile cât mai exact.
• Căutați cauza pas cu pas. Nu săriți la concluzii.
• Bazați-vă pe fapte și cunoștințe.
• Întrebați "De ce" până când se determină cauza rădăcinii (cauza a cărei eliminare
va împiedica reapariția erorii).
• Evaluați procesul, nu oamenii. Nu lăsați niciodată „eroarea umană" sau „este
vina lui X" ca și cauză principală.

CĂUTĂM CE ESTE GREȘIT, NU CINE A GREȘIT

 DIAGRAMA ISHIKAWA (CAUZĂ-
EFECT/ OSUL DE PEȘTE)
• Instrument care ne ajută să identificăm, să listăm și să clasificăm cauzele posibile ale
unei probleme specifice (până la nivel de detaliu).
• ilustrează grafic relaţia dintre un anumit rezultat şi toţi factorii care contribuie la
apariţia lui (cauză – efect),

• Duce la creşterea cunoştinţelor despre proces,

• Ajută la structurarea rezultatelor unei sesiuni de brainstorming (sortează ideile utile
într-un timp scurt).
MOD DE LUCRU:

• Decideţi care este problema sau efectul pe care vreți să îl analizați

• Identificați toate cauzele care generează situația respectivă
• Organizați cauzele în categorii principale
• Completați categoriile principale de cauze cu cauzele punctuale identificate. Aceeași
cauză poate fi notată la mai multe categorii.
 DEFINIREA PROBLEMEI: CIRCUITUL DEFICITAR AL
DOCUMENTELOR

UMANE PROCES

Lipsă responsabil
pentru proces Lipsă proceduriă
completă și corectă

Circuit deficitar al
Personal neinstruit cu documentelor:
Lipsă evidență cu privire
privire la circuitul - adrese și sesizări
la modul de soluționare
documentelor la care nu se
a solicitărilor
răspunde la timp
sau chiar deloc
Echipament IT insuficient (pentru că se pierd)

- întârzieri în
rezolvarea
Lipsă program informatic de nemulțumirilor
pacienților
gestiune a documentelor

CAUZE MATERIALE
IDENTIFICAREA CAUZELOR: PREZENTARE
PRACTICĂ (FOCG NECONFORME)
Cauze de personal:
- lipsă preocupare privind modul de completare al FOCG,
- completările sunt făcute de asistenta medicală și nu de medic,
- personal insuficient / suprasolicitat

Cauze de proces:
- lipsa unei proceduri complete și corecte privind completarea FOCG,
- lipsa instruirii privind importanța completării FOCG și a modului de completare,
- neverificarea periodică a FOCG

Cauze de management:
- neimplicarea biroului de management al calității
- neimplicarea managementului (director medical / manager)
- Comisia FOCG nu-și exercită responsabilitățile
LISTA DE VERIFICARE
(CHECKLIST)
= document structurat ce conține acțiuni, întrebări, obiecte care sunt bifate
pe măsură ce sunt discutate;
= document structurat care permite cuantificarea problemelor, a
caracteristicilor lor, precum și culegerea & înregistrarea datelor
necesare luării deciziilor.

• Condiţii de reuşită:
• stabilirea scopului și obiectivului listei de verificare (!)
• sintetizarea diverselor informaţii prin cuvinte-cheie, simple şi clare,
• listarea informaţiilor necesare, în ordine logică
• Pretestare cu persoane care nu au participat la elaborarea listei (!)
• Instruirea celor care aplică lista
 DIAGRAMA
ARBORE
Constă în divizarea unui
element în sub-elemente și se
utilizează pentru a detalia:
- cauzele sau soluțiile unei
probleme
- pașii în implem. unei soluții.
 MATRICEA DE PRIORITIZARE (ÎN
FORMĂ DE L)
= instrument folosit pentru îmbunătățirea & rezolvarea problemelor de calitate prin
evaluarea opțiunilor, bazat pe un set explicit de criterii stabilite de grupul de lucru.

Grupul de lucru acordă scoruri de la 1 (cel mai puțin relevant/neprioritar) la X (cel mai
relevant/optim/de maximă prioritate).
Criterii (obiective):
• Importanța pentru pacient (în ce măsură rezolvă nevoile / așteptările pac.)
• Importanța pentru spital (ex.: pentru acreditare)
• Costuri Raport cost/beneficiu
• Adresabilitate (nr. de beneficiari, %)
• Vizibilitate (reputație)
• Riscuri (gestionabile / negestionabile)
• Durata etc.

Riscuri: obținerea unor punctaje apropiate:

- Criteriile pot fi ponderate

- Alegem scoruri din 2-2

 Matrice corectă

25
PROBLEMA Importanța
pentru spital
Importanța
pentru pacient
Raport
cost/beneficiu
Total

Grupuri sanitare insalubre, nerenovate

Lipsa RMN

Proceduri operaționale nerevizuite

Lipsa unor specialități în ambulator

Aparținători nemulțumiți de lipsa de

informare privind pacienții care sunt
preluați în UPU/CPU

Importanța pentru spital: Importanța pentru pacient: Raport cost/beneficiu

1: foarte puțin important 1: foarte puțin important 1: costuri foarte mari, beneficii minore
5: foarte important 5: foarte important 5: Beneficii majore pentru spital
 ANALIZA SWOT
S = strenghts = puncte forte O = opportunities
W = weaknesses = puncte slabe T = threats = amenințări

MEDIUL INTERN

PUNCTE FORTE Necesită PUNCTE SLABE Necesită

intervenție DA / schimbare DA /
NU NU

MEDIUL EXTERN

OPORTUNITĂȚI Pot fi accesate AMENINȚĂRI Pot fi tolerate

DA / NU DA / NU
RECOMANDĂRI
• Instrumentele sunt orientative. Este suficient să înțelegem
principiile și să avem imaginație pentru a le adapta forma.

• Pentru a le aplica cu succes, trebuie să fim foarte buni

facilitatori/organizatori.

• Pentru majoritatea situațiilor trebuie să folosim mai multe

instrumente.

• Trebuie implicate și alte categorii de personal: medici, asistente,

farmacist, personal nemedical etc. => echipă multidisciplinară.

• Nu uitați obiectivul pe care vi-l propuneți!

• Managementul trebuie să fie implicat & informat permanent.

• Informația trebuie prezentată cât mai structurată, dar și bine

documentată.

• Este important să aveți gândire critică = capacitate de analiză,

evaluare, reflecție.