Introducere în

calitate
Dr. Georgiana Brătucu
• CE ESTE CALITATEA?

Calitate = Gradul de excelență perceput

Calitate - nivelul de conformare a serviciilor de

sănătate la cerinţele standardelor ANMCS, pentru
a asigura pacienţilor cel mai bun rezultat, la cel
mai bun cost, cu cel mai mic risc iatrogen, astfel
încât sistemul de sănătate să răspundă
aşteptărilor generale ale populaţiei (ANMCS).

3
 Calitatea trebuie înțeleasă înainte de a putea
fi gestionată. Deși oamenii se ocupă de asta în
fiecare zi, nu există o definiție concludentă a
calității.
La fel ca frumusețea, calitatea există în ochiul
privitorului.
De exemplu, pentru un producător, un produs
de calitate este unul care respectă
specificațiile de proiectare, nu prezintă defecte
și îndeplinește standardele pe care clienții le
așteaptă.
4
• Pentru comercianții cu amănuntul, un
produs de calitate este unul care are o
combinație bună de preț și caracteristici și
atrage majoritatea clienților.
• Pentru consumatori, un produs de calitate
este unul care îndeplinește așteptările lor
individuale. Ceea ce o persoană percepe a fi
un produs de calitate ar putea să nu fie
considerat un produs de calitate pentru o altă
persoană.
• În sensul său cel mai larg, calitatea este un
atribut al unui produs sau serviciu
1 5
 Ne așteptăm să primim valoare atunci când
achiziționăm produse sau servicii. Nu dorim să
găsim piese rupte sau lipsă atunci când
desfacem marfă nouă. Suntem descurajați când
primim servicii slabe la un restaurant. Suntem
de-a dreptul iritați când băncile noastre nu
reușesc să înregistreze un depozit și cecurile
noastre sări. Modul în care răspundeți la aceste
situații dezamăgitoare depinde de modul în
care sunteți afectat. Dacă mărfurile sunt
scumpe, probabil că veți contacta imediat
magazinul pentru a aranja un schimb sau o
rambursare 6
• . În cazul în care produsul este ieftin, îl puteți
promova pentru a experimenta și promite să nu
mai faceți afaceri cu compania. Același lucru este
valabil și pentru restaurante. Așteptările tale cresc
pe măsură ce prețul mâncării crește. Cu toate
acestea, dacă sunteți afectat negativ - de exemplu,
aveți otrăvire alimentară - veți fi un client nefericit
indiferent de costul mesei. Același lucru este
valabil și pentru băncile care fac greșeli. Nimeni nu
dorește greșeala inversării unei erori bancare, chiar
dacă contul de verificare este gratuit. Clienții
nefericiți vor căuta să facă afaceri cu o altă bancă
1 7
 Costul și calitatea afectează
experiența clientului în toate
industriile.

1 8
•Managementul
calitatii

1 9
 Managementul calitatii
Managementul calităţii reprezintă ansamblul de activităţi generale
de management care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele şi responsabilităţile, pe care le implementează prin
mijloace precum controlul calităţii, îmbunătăţirea calităţii,
asigurarea calităţii.

Managementul calităţii implică toţi participanţii, actorii implicaţi în

realizarea serviciului, devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de
management dar obligatoriu este să fie coordonat, condus de la
nivelul cel mai de sus al unităţii.
 Componentele esentiale ale
managementului calitatii
• Toti administratorii de spitale vor sa asigure o calitate
excelenta de ingrijiri medicale. Intentiile sunt bune,
eforturile deosebite, totusi ingrijirea acordata este sub
standardele acceptate.
• Cercetatorii Melum si Siniores au examinat spitalele
de success si au identificat 6 componente esentiale
unei ingrijiri medicale de calitate:
Componentele esentiale unei ingrijiri
medicale la cele mai inalte standarde
• Orientarea catre client/pacient
• Echipe de lucru ale angajatilor
• Conducatori vizionari
• Implicarea medicilor
• Folosirea unui model de process recunoscut
• Alinierea sistemelor si departamentelor
 Metodele de process in
managementul calitatii
Sunt utilizate de echipele de angajati din intregul spital si au unele
elemente comune:
• Sunt procese continue
• Implica o performanta masurabila
• Evalueaza performantele
• Iau masuri pentru imbunatatire
• Evalueaza rezultatele
• Folosesc efortul in echipa
• Furnizeaza date de incredere care faciliteaza autoaprecierea
 Componentele structural esentiale
pentru managementul calitatii includ:
• Sprijinul administratiei superioare
• Calitatea personalului de conducere
• Programele traditionale de asigurare: asigurarea
calitatii, controlul infectiilor si riscul managerial
• Dezvoltarea si coordonarea politicii interdisciplinare
• Sprijinul pentru fiecare departament
Ce nu este calitate?
 Caracteristicile noncalitatii:

Noncalitatea este subîmpărţită în 3 categorii:

• neconformităţile – nesatisfacerea unor specificaţii;

• defectele – nesatisfacerea unei condiţii de utilizare prevăzute;

• defectările – încetarea capacităţii unui produs de a îndeplini funcţiile

cerute; defectările pot să apară datorită execuţiei (fabricaţiei)
necorespunzătoare sau datorită utilizării defectuoase.
CAND NU AVEM CALITATE
IN SPITALE?

17
PROBLEME DE COMUNICARE & RELAȚIONARE:
 Cand nu avem calitate in spitale?
1. PROBLEME DE COMUNICARE &
RELAȚIONARE

• Lipsa colaborării între compartimente

• Lipsă comunicării cu pacientul
• Comportament neadecvat al pers. medical
• Atitudinea personalului față de pacienți
• Lipsa empatie față de pacient
• Comportamente agresive
Resursa umana
 Cand nu avem calitate in spitale?
2. RESURSA UMANĂ

• Lipsă personal calificat

• Rezistența la schimbare (rezistență la însușirea abilităților și competențelor noi)
• Dezinteresul pers. medical pentru calitate
• Lipsă motivare personal
• Lipsă de interes / curiozitate a angajaților
• Necunoașterea procedurilor, regulilor
• Dezinteres pentru respons. administrative
Management
Cand nu avem calitate in spitale?

3. MANAGEMENT / CONDUCERE

• Dezinteres din partea conducerii

• Lipsă preocupare
• Promovare bazată pe incompetență
• Abuzurile din spitale
Cand nu avem calitate in spitale?

4. ALTE RESURSE

• Lipsa fondurilor
• Lipsă spații pentru pacienți sau
angajați (spații de depozitare)
• Lipsa curățenie, confort,
securitate
• Risipă, pierderi
Cand nu avem calitate in spitale?
5. ALTE ASPECTE CARE ȚIN DE SPITAL

• Timp mare de așteptare

• Tratament diferențiat în preluarea pacienților (nu se respectă
programarea)
• Nu se propune / accepta a 2-a opinie

6. Exces legislativ sau cu lacune

“Dacă managerii unei organizații nu
elaborează o politică oficială privind calitatea,
atunci fiți sigur că fiecare angajat își va face
propria lui politică.” (Philip Crosby, “Quality is
free”)
Când vom avea calitate în spital?