MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

NOȚIUNI INTRODUCTIVE

Calitatea trebuie să fie o prioritate în cadrul oricărei organizaţii, iar

îmbunătăţirea calităţii constituie obiectivul pe care trebuie să-l urmărească fiecare.
Cu toate acestea, mulţi specialişti găsesc calitatea ca un concept destul de
„enigmatic”, greu de definit şi adesea dificil de măsurat.
Măsurarea calităţii trebuie să pornească de la măsurarea satisfacţiei clienţilor
prin sondaje şi anchete. Măsurarea este importantă pentru aprecierea importanţei
defectelor, neconformităţilor în organizaţie. Aşadar este necesar să se facă vizibilă
noncalitatea, să se măsoare şi să fie corectată.
Calitatea totală se obţine doar dacă întregul personal din organizaţie manifestă
voinţă de asociere pentru atingerea calităţii, participarea tuturor fiind indispensabilă.
Acest lucru presupune ca fiecare angajat, la nivelul său în cadrul organizaţiei, să aibă
obiective de calitate, să identifice neconformităţile, să ia măsuri de corectare şi
prevenire a repetării lor.
Managementul calităţii totale pune accentul mai degrabă pe prevenirea
defectelor/neconformităţilor decât pe corectarea lor. De ce? Pentru că este mai
simplu şi mai ieftin să previi decât să corectezi.
Cu cât se descoperă un defect mai târziu, cu atât mai mari sunt pagubele. De
exemplu, un defect la o componentă electronică, dacă este descoperit la intrarea în
fabrică, va avea o pondere în totalul pierderii mult mai mică, decât dacă acel defect
se va descoperi de către client. Acest lucru permite infirmarea unei idei ancorate
foarte bine în mentalitatea generală, şi anume: „calitatea costă mult”. Desigur,
aceasta costă mult dacă este nevoie să facem multe controale pentru a o măsura, dacă
o obţinem în urma a numeroase corectări. De fapt, noncalitatea este cea care costă
mult; lucrul bine făcut de la început permite obţinerea calităţii în cele mai bune
condiţii de cost. Organizaţia axată pe calitate totală urmăreşte prevenirea apariţiei
neconformităţilor, buna organizare, pentru a face bine lucrurile de la bun început.
Concepţia unei persoane privind calitatea este deseori diferită de a alteia, iar
rareori, experţii ajung la aceeaşi concluzie, atunci când discută despre ceea ce ar
putea face o firmă, un spital, o şcoală sau o universitate pentru a fi apreciate de către
clienţi.

1
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

Exemple

În toate domeniile există criterii de apreciere a calităţii:

În educaţie:
 clădiri bine întreţinute, dotări adecvate
 profesori remarcaţi, dedicaţi
 secretariat amabil
 înalte valori morale promovate în şcoli/universităţi
 rezultate excelente ale examinărilor
 Specializări diverse
 sprijinul părinţilor, al oamenilor de afaceri şi al comunităţii locale
 aplicarea celei mai noi tehnologii
 o conducere bună care are scopuri bine determinate
 atenţie şi preocupare pentru elevi şi studenţi
 un plan de învăţământ bine echilibrat sau o combinaţie a acestor criterii.

În sănătate:
 furnizarea unor servicii de sănătate sigure
 reducerea timpului de aşteptare al pacientului
 dotarea spitalelor cu aparate performante
 asigurarea necesarului optim de medicamente şi materiale sanitare
 personal medical profesionist etc.
Un pacient satisfăcut și informat tinde să coopereze cu medicul şi să accepte mai
uşor recomandările acestuia. Satisfacţia pacientului influenţează accesul la serviciile
medicale - un client satisfăcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitară
respectivă.

În sistemul bancar:
▪ implementarea proiectelor software aferente dezvoltării/îmbunătăţirii
produselor existente în bănci,
▪ securitatea produselor şi a băncii – cât mai ridicate,
▪ valoarea dobânzilor - cât mai mari la depozite şi cât mai mici la credite,
▪ atitudinea şi comportamentul personalului – cât mai “orientate spre client”,
▪ diversitatea ofertei de produse/servicii bancare – cât mai variată,
▪ duratele necesare pentru achiziţionarea produselor/ serviciilor bancare de
către clienţi – cât mai reduse,
▪ condiţiile de asigurare a confidenţialităţii datelor, cât mai bune.
2
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

În viaţa noastră cotidiană, de obicei, considerăm calitatea ca fiind ceva ce ni

se cuvine, mai ales atunci când ne este oferită cu regularitate.
Calitatea este descoperită atunci când ne confruntăm efectiv cu ea. Lipsa
calităţii ne preocupă pe majoritatea, aceasta înseamnă că recunoaştem importanţa
calităţii doar când suntem nevoiţi să suportăm absenţa ei prin pierderea de timp,
costuri mai mari şi frustrare. Un singur lucru este cert şi anume, calitatea este cea
care diferenţiază lucrurile în două categorii: excelente şi necorespunzătoare
(neconforme).
Dacă în lumea afacerilor calitatea face diferenţa între firme din punctul de
vedere al poziţiei pe piaţă şi al profitabilităţii, în alte domenii, cum ar fi de exemplu
sănătatea sau învăţământul (de stat, nu privat), calitatea diferenţiază succesul de
eşec.

Definirea calităţii

Calitatea este o notiune dinamică, aspect care derivă din caracterul dinamic al
nevoilor. Caracterul dinamic este influenţat de progresul tehnic, exigenţele
crescânde ale consumatorilor şi competitivitatea tehnică. Ceea ce se apreciaza azi la
o marfă a fi de bună calitate, mâine poate fi învechit.
Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii date
conceptului de calitate.
După unii specialişti, calitatea produselor este considerată:
• satisfacerea unei necesităţi;
• gradul de satisfacere a consumatorului;
• conformitatea cu caietele de sarcini;
• un produs lipsit de deficienţe.

În producție, calitatea unui produs se obţine în trei etape succesive:

- În etapa de proiectare: calitatea produsului este influenţată de calitatea
concepţiei care stă la baza obţinerii produsului şi a tehnologiilor prin care va
fi executat produsul, dar şi de calitatea şi profesionalismul proiectantului.
- În etapa de fabricaţie: calitatea produsului este influenţată de calitatea
materiilor prime, utilajelor şi calificarea personalului tehnic;
3
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

- În etapa de exploatare: calitatea produsului este influenţată de calitatea

activităţilor de service. Calitatea este influenţată şi de alţi factori: ambalajul,
condiţiile de transport, depozitare.

Printre cele mai simple definiţii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui
Joseph Moses Juran (1973): „Calitatea înseamnă potrivire cu utilizarea dorită
respectiv adecvare la scop”
Pentru Ph. Crosby (1979) „Calitatea înseamnă atingerea specificaţiilor din
standarde”. Philip Crosby este un autor american implicat în studiul calității și
promotor al devizelor: “Zero Defecte” și “Bine de la bun început”.
Zero defecte nu înseamnă că nu există greșeli, ci mai degrabă că nu există un
anume număr predestinat de erori asociat unui produs sau proces ceea ce
înseamnă că lucrurile pot fi făcute bine de la bun început.
Este general acceptat că greșeala face parte din natura umană. Practic, există
o rată a greșelii încorporată în fiecare dintre noi. Una dintre observațiile importante
făcute de Philip Crosby este aceea că greșelile depind de nivelul de
importanță/gravitate acordat de către om, iar în funcţie de acest nivel, omul își
ajustează atitudinea. În unele privințe, omul va accepta imperfecțiunea sau greşeala
(în situaţia în care nu e pusă viaţa omului în pericol), iar în altele, va fi intolerant cu
imperfecţiunea cerând nivel de erori zero.
Ducând mai departe raționamentul, Crosby pune în evidență faptul că
greșelile sunt cauzate de doi factori:
• Lipsa de cunoștințe care poate fi măsurată și poate fi corectată prin mijloace
reale, verificate (perfecţionare, instruire, cursuri de pregătire continuă)
• Lipsa de atenție care trebuie corectată prin eforturi individuale, prin
reevaluarea propriilor valori și reprezintă o problemă de atitudine. Este
necesar angajamentul personal de creștere a nivelului de atenție și concentrare
în scopul eliminării defectelor. Evident, individul trebuie să accepte să se
perfecţioneze şi să-şi schimbe atitudinea pentru obţinerea calităţii.
Conform teoriei lui Crosby, lucrurile pot fi realizate conform cerințelor asupra
cărora s-a căzut de acord și pot fi făcute bine de fiecare dată.
Se cunoaşte că nu întotdeauna conformitatea cu standardele şi specificaţiile
înseamnă calitate înaltă, întrucât:

4
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

− nu se păstrează un dialog continuu cu clienţii (nu se ţine cont de feed-back-ul

de la aceştia);
− standardele şi specificaţiile se învechesc (aceastea trebuie modificate din când
în când, adaptate pieţei);
− produsele şi serviciile nu corespund întotdeauna aşteptărilor şi dorinţelor
clienţilor.
Cu toate acestea este recunoscut faptul că respectarea standardelor şi
specificaţiilor este primul pas în obţinerea calităţii produselor sau serviciilor oferite.
În MCT „produsul sau serviciul de calitate” nu este ceea ce spune
producătorul sau furnizorul, ci ceea ce cere clientul. Caracteristicile fizice ale unui
produs (specificate clar în standarde) nu sunt suficiente pentru a defini calitatea;
calitatea merge dincolo de aspectele materiale, fizice. Clientul analizează calitatea
produsului şi prin intermediul trăirilor emoţionale, percepţiei faţă de calitate,
gusturilor proprii. Calitatea este o experienţă emoţională pentru client. Clienţii
doresc să se simtă bine după ce fac o achiziţie, să simtă că au obţinut cea mai mare
valoare. Vor să ştie că banii lor au fost cheltuiţi cu folos.
În aceste condiţii, clientul este cel care trebuie satisfăcut şi nu propriile gusturi
ale producătorului sau furnizorului. Aceasta înseamnă că fiecare firmă sau instituţie
trebuie să-şi definească segmentul de piaţă, respectiv cerinţele clienţilor pe acel
segment referitoare la calitate.
În acest context, putem defini calitatea într-un mod foarte simplu: „calitatea
înseamnă satisfacţia clientului”.
Calitatea se manifestă nu numai în produsele şi serviciile furnizate, ci şi în
activităţi şi oamenii care le produc şi în mediile în care ele sunt realizate.
De exemplu, producătorul care priveşte pe termen lung dincolo de calitatea
produsului finit, se concentrează pe o pregătire continuă a angajaţilor, a tehnicilor
folosite şi a mediului, atunci el va câştiga atât pe termen lung, cât şi pe termen scurt.
Aceasta, deoarece calitatea produselor/serviciului depinde şi de calitatea oamenilor,
de organizarea activităţilor şi de mediul în care se produce.
Definiţia calităţii a fost reluată şi în standardul ISO 9000:2000 care defineşte
calitatea ca fiind “ măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisfac
cerinţele”.
Genichi Taguchi, este cunoscut ca un cercetător care combină tehnicile de
inginerie cu cele de statistică pentru a obţine ameliorarea rapidă a costurilor calităţii.

5
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

El defineşte calitatea astfel: „lipsa de calitate reprezintă o pierdere pentru

societate”. Lipsa de calitate are un puternic impact emoţional.
Din momentul în care produsul/serviciul a fost livrat, el ajunge la client, iar
producătorul nu mai poate face nimic concret pentru calitatea lui, generând o
pierdere pentru societate de-a lungul ciclului său de viaţă, datorată atât unor
caracteristici care îi lipsesc sau învechirii acestora. El întăreşte ideea că, produsele
de calitate generează cele mai mici pierderi pentru societate.
Aşa cum s-a arătat pentru definirea termenului de „calitate” există foarte multe
definiţii, dar dicţionarele de specialitate consideră că două sunt de importanţă
maximă pentru manageri. Definiţia calităţii pune accent pe caracteristicile
produsului, fie pe lipsa deficienţelor.
Caracteristicile produsului influenţează direct calitatea, iar aceasta la rândul
său influenţează volumul şi valoarea vânzărilor.
Absenţa deficienţelor influenţează direct calitatea. În ochii clienţilor, cu cât
produsul/serviciul are mai puţine deficienţe, cu atât calitatea sa va fi mai bună.
Deficienţele produselor influenţează costurile.
Abordarea calităţii în organizaţii presupune luarea în considerare a
următoarelor aspecte:
☺ focalizarea pe client;
☺ politica îmbunătăţirilor continue aduse calităţii (inovare, progres, mobilizare
continuă);
☺ implicarea managementului de vârf şi a tuturor angajaţilor în obţinerea
performanţelor şi a excelenţei. Calitatea trebuie să fie preocuparea tuturor, nu
numai a caliticienilor. Conducerea are, în mod special, responsabilitatea de a
da impulsul şi de a pune totul în mişcare.
Termenul de „calitate” poate fi utilizat cu adjectivele: mediocră, bună,
excelentă. Aceste niveluri ne satisfac nevoile, în mod diferit. Organizaţiile cele mai
bune, din orice domeniu, înţeleg calitatea şi îi cunosc secretul.

Măsurarea calităţii

Calimetria este o disciplină științifică care măsoară calitatea

produselor/serviciilor/proceselor.

6
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

Măsurarea calității constă în cuantificarea nivelului curent al performanței în

conformitate cu standardele de performanță.
Evaluarea calității măsoară diferența dintre performanța așteptată și cea
reală, pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a calității.
Prin nivel de calitate se înțelege o măsură relativă a calității obținută prin
compararea valorilor observate cu valorile impuse. Spre exemplu, evaluarea
nivelului de calitate obținut în urma procesului de fabricație al unui produs implică
cunoașterea caracteristicilor sale de calitate, prin măsurare, numărare, determinări
experimentale, expertiză merceologică (realizată de experţi, în cazul unor probleme
controversate privind calitatea mărfurilor).
Nivelul de calitate se poate exprima sub forma :
➢ unui calificativ (calitate excepțională, nivel corespunzător, nivel scăzut);
➢ unui indicator de calitate, indice sau coeficient.
În industrie, pentru măsurarea calității produselor se procedează la
măsurarea unor caracteristici de calitate ale produselor, precum și la determinarea
unor indicatori ai calității.
A. Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:
▪ caracteristici tehnice: puritatea produselor, capacitatea, puterea motorului,
densitatea etc.
▪ caracteristici economice: consumul de energie, apă, combustibil, cheltuieli
privind întreţinerea etc.
▪ caracteristici ecologice: impactul produselor asupra factorilor de mediu
▪ caracteristici psihosenzoriale: identificate cu ajutorul simţurilor
▪ caracteristici ergonomice: exprimă gradul de confort
▪ caracteristici comportamentale (în special, pentru calitatea serviciilor).
Consumatorul va aprecia, în funcţie de personalitatea sa, în mod diferit,
performanţele şi caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziţie, costurile
de exploatare, uşurinţa în utilizare, fiabilitatea (siguranţa în funcţionare),
caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării
asupra sănătăţii sale sau asupra mediului etc.

Producătorii încearcă continuu să-şi atragă clienţii, să-şi formeze

consumatorii. În formarea consumatorului, producătorii utilizează metode din ce
în ce mai sofisticate sau mai agresive care caută să impună pe piaţă un produs sau
altul. Un exemplu în acest sens sunt reclamele, care se fac pentru produse a căror

7
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

pieţe se îngustează din ce în ce mai mult (exemplu: detergenţii) sau organizarea

diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilităţi suplimentare atunci când se
cumpără un produs (exemplu: cadourile făcute de diferiţi operatori de telefonie
mobilă etc.)

B. Indicatorii calității produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor

acestora și arată măsura în care un anumit produs , în timpul utilizării, îndeplinește
condițiile specifice destinației sale. Sistemul de indicatori ai calității produselor este
format din două grupe :

 indicatori pentru aprecierea performanțelor calitative (randamentul de

producţie, consumul specific al unui anumit material care intră în componenţa
produsului, %clienţi satisfăcuţi)
 indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate (defecţiuni/produs, %clienţi
pierduţi, % reclamaţii lunare, timpi de aşteptare - pentru reglaje, instrucţiuni,
semnături etc.).

Relaţiile dintre calitatea produsului/serviciului şi client

Produsul/serviciul trebuie să îndeplinească anumite funcţii, iar clientul are nevoi.

Cu ajutorul funcţiilor produselor/serviciilor, clientul urmăreşte să-şi satisfacă
propriile nevoi.

Funcţie
Produs/Serviciu Client

Nevoi

Calitatea optimă este atinsă atunci când funcţiile pe care trebuie să le îndeplinească
produsele/serviciile sunt la nivelul nevoilor clientului (funcţii = nevoi).
Atunci când clientul cumpără sau intenţionează să cumpere un anumit
produs/serviciu, el se va poziţiona pe o aşa numită scară a calităţii. Aceasta are 4
zone definite astfel:

8
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

Tabel 1: Scara calităţii

ZONA Nivel al calităţii EXCELENT
CALITĂŢII Clientul este foarte satisfăcut, el refuză să meargă la alt
TOTALE concurent.
FOARTE BUN
ZONA DE Clientul este satisfăcut, dar îl poate atrage şi alt concurent.
FIDELIZARE
BUN
ZONA DE Clientul este nehotărât. El nu este câştigat de firma
INDIFERENŢĂ producătoare.
NIVEL INACCEPTABIL
ZONA ROŞIE Clientul este critic. El reclamă calitatea, se orientează spre alt
concurent.
Sursa: Ion Stanciu, Managementul calităţii totale, ProUniversitaria.

EXCELENŢA în calitate trebuie să fie o preocupare principală a

organizaţiilor. Aceasta constă în capacitatea unei firme de a realiza profit, asigurând
în acelaşi timp satisfacerea cerinţelor clienţilor. Excelenţa presupune:
• diversificarea şi calitatea produselor sau serviciilor
• preţ mai redus decât al competitorilor, dar un preţ realist;
• termene scurte de răspuns la solicitări.
Nivelul de excelenţă în calitate este cel mai dorit de atins. Nivelul de excelenţă
este capacitatea, aptitudinea, arta de a face bine toate lucrurile, şi mai ales cele mici,
detaliile. Pentru a se atinge acest nivel, este necesar ca firma să urmărească în
activitatea sa, strategia ZERO DEFECTE preconizată de calitologul american Ph.
Crosby.
Condiţiile care se cer pentru succesul strategiei „zero defecte” sunt:
• proiectarea bună a produsului;
• stăpânirea proceselor tehnologice;
• folosirea materialelor adecvate;
• mijloace de muncă corespunzătoare;
• metode de muncă eficiente: conducerea corectă a colectivelor de muncă;
• personalul calificat corespunzător cerinţelor;
• transmiterea de informaţii concrete şi complete.

9
 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

Extinderea acestui obiectiv la toate activităţile desfăşurate într-o întreprindere

presupune atingerea următoarelor performanţe:

zero
rebuturi

zero
remedieri

zero
amânări

zero defectări

zero
întârzieri de
plăţi
ZERO PIERDERI DE
CLIENŢI
zero
reclamaţii

zero
returnări

zero reclamă
negativă

zero
accidente

zero
neînțelegeri

Toate aceste zerouri trebuie să ducă la ZERO PIERDERI de CLIENŢI şi la

obţinerea premiilor de excelentă, cum ar fi : Premiul EUROPEAN sau PREMIUL
JURAN instituit în anul 2000 în ROMÂNIA.

10