Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
BUCUREȘTI
2022
1
CUPRINS
3.6 Tinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitatea produselor să fie continuu
îmbunătăţită
2
4.5 Principiile lui Kaoru Ishikawa
5 .Rezolvarea problemelor
8. Cercurile calitatii
9. Concluzii
Bibliografie
3
1.Ce este Managementul Calitatii Totale (TQM)
Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să se stabilească exact originea expresiei de
calitate totala. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii
autori calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului.
O altă noţiune, mai largă decât noţiunile de calitate a produsului şi calitate a producţiei este aceea
de calitate totală. Ea presupune satisfacerea cerinţelor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea
produselor şi serviciilor, precum şilivrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite, în
condiţiile unor costuri minime pentru clienţi şi pentru firmă. De asemenea, firma trebuie să depăşească
aşteptările consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora cu produse şi servicii care să-i încânte, să-i
entuziasmeze prin proprietăţile lor.
Legat de noţiunea de calitate totală poate fi definit conceptul de management al calităţii totale
(TQM). Acesta este o filosofie de management care orientează spre client toate activităţile firmei în
scopul obţinerii de beneficii pe termen lung.
Prin TQM se asigură satisfacerea cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea
întregului personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este perfect, de unde rezultă că
totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal. în realizarea calităţii totale, toate
compartimentele şi toţi salariaţii firmei au importanţă egală.
firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de
avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate.
2.1 Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor,
determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora. Cerinţele clienţilor se regăsesc în specificaţii pe
4
baza cărora se realizează produsele.In unele cazuri însă, cerinţele nu sunt cunoscute sau sunt
necuantificabile.
2.2 Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate
realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a
spiralei calităţii. în acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate.
De asemenea, este necesară o bună colaborare întresalariaţi şi promovarea muncii în echipă.
2.3 Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta
înseamnă că toate activităţile firmei trebuie să se desfaşoare fară erori (zero stocuri în aprovizionare,
zero întreruperi în producţie, zero pierderi de clienţi, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin
acţiuni preventive desfăşurate în mod sistematic de către toţi salariaţii firmei.
2.4 Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupune abordarea proceselor din
interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şi furnizori. în raporturile cu ceilalţi salariaţi,
fiecare lucrător este considerat client intern şi furnizor intern. în postura de client, el trebuie să
comunice exigenţele sale furnizorului din amonte şi să obţină informaţii referitoare la capacitatea
acestuia de a le îndeplini.
Ca furnizor, acelaşi salariat trebuie să se asigure că satisface cerinţele clientului din aval şi să-i ofere
acestuia informaţii privind posibilităţile sale. în acest fel fiecare salariat îşi poate îmbunătăţi propria
activitate, cu efecte favorabile asupra întregii firme.
2.5 Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate
realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a
spiralei calităţii. în acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate.
De asemenea, este necesară o bună colaborare întresalariaţi şi promovarea muncii în echipă.
2.6 Principiul situării calităţii pe primul plan toate activităţile şi procesele din cadrul firmei trebuie să se
desfaşoare în aşa fel încât să se asigure îmbunătăţirea calităţii, prin implicarea permanentă a tuturor
salariaţilor şi a managementului în realizarea acestui obiectiv.
3.1 Definirea clară a politicii calităţii de către managementul de nivel superior. în procesul elaborării
acestei politici trebuie luate în considerare realităţile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de
pornire efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calităţii, realizându-se o evaluare a calităţii în
raport cu cerinţele clienţilor, ţinând cont totodată de contextul economic, tehnic şi social. în continuare
se recomandă realizarea unei analize previzionale a performanţelor firmei în domeniul calităţii în
condiţiile modificărilor din mediu. Esenţa politicii calităţii constă în satisfacţia clienţilor, satisfacţia
angajaţilor, perfecţionarea continuă a produselor şi serviciilor, responsabilitatea faţă de societate,
eficienţă şi rentabilitate.
5
3.2 Determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitate până la nivelul fiecărui salariat al
firmei.Se recomandă ca stabilirea obiectivelor să se realizeze cu participarea salariaţilor şi să se asigure
cointeresarea acestora în funcţie de nivelul îndeplinirii obiectivelor propuse.
3.3 Definirea strategiilor şi tacticilor ce vor fi puse în aplicare în scopul realizării obiectivelor.In teoria şi
practica economică s-a conturat ca strategie generală a firmelor în TQM strategia îmbunătăţirii
continue. Pentru obţinerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinată cu strategia inovării.
3.4 Reproiectarea subsistemului organizatoric astfel încât să permită valorificarea întregului potenţial
al resurselor umane. Responsabilităţile privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul
fiecărei entităţi organizatorice. Implicarea întregului personal în procesul îmbunătăţirii continue a
tuturor activităţilor este favorizată de promovarea muncii în echipă. De aceea, în organizarea
activităţilor se recomandă "orientarea spre proces”, care presupune desfiinţarea barierelor dintre
compartimente şi constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza şi rezolvarea problemelor.
3.5 Asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităţilor şi proceselor din cadrul firmei în spiritul
principiilor TQM. Pentru aceasta este necesară o comunicare eficientă atât cu salariaţii, cât şi cu clienţii
firmei. Personalul firmei trebuie să conştientizeze necesitatea îmbunătăţirii continue a propriei activităţi,
în strânsă legătură cu rezultatele finale ale firmei. Comunicarea cu clienţii are un rol important pentru
optimizarea deciziilor, începând cu faza de proiectare a produsului şi până la urmărirea comportării
acestuia în exploatare. Antrenarea resurselor umane din cadrul firmei.
TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare pozitivă. în procesul de organizare a muncii trebuie
să se ţină cont de nevoile, aspiraţiile şi capacitatea fiecărui individ. Este necesar să se promoveze un
management participativ, să se asigure un climat deschis care să permită punerea în valoare a
personalităţii salariaţilor şi stimularea capacităţii de creaţie a acestora.
3.6 Tinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitatea produselor să fie continuu
îmbunătăţită. Aceasta implică existenţa unor premise tehnice, organizatorice şi de personal care să
permită supravegherea continuă a proceselor şi evaluarea rezultatelor în domeniul calităţii în raport cu
obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sistem informaţional care să permită valorificarea
informaţiilor referitoare la cerinţele faţă de produs, caracteristicile de calitate şi comportamentul
acestuia în procesul utilizării, impactul său asupra mediului ambiant.
3.7 Asigurarea calităţii prin activităţi preventive desfăşurate în mod sistematic este un factor care
condiţionează realizarea principiului "zero defecte”. Se recomandă adoptarea unui sistem de asigurare a
calităţii în conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creează condiţii pentru
optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei.
Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în evidenţă următoarele orientări principale în
definirea calităţii totale:
6
Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate,
bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea pe termen lung, prin
satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. TQM
adaugă conceptului de management al calităţii o strategie pe termen lung, ca şi participarea întregului
personal în interesul întreprinderii, al lor însăşi, al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.
In ultimii 30 de ani au aparut un număr de „guru ai calitatii” - experţi care au avut o contributie
semnificativa la avansarea calitatii si, in particular, a TQM. Cei mai cunoscuţi experţi si domeniile
principale abordate de fiecare sunt următorii:
Consideram importanta prezentarea catorva dintre abordarile acestor asa numiţi guru ai calitatii:
Philip B. Crosby este un faimos practician american si autor in domeniul TQM, promovând urmatoarele
principii:
Tom Peters a făcut un studiu despre companiile americane de succes, pentru a determina secretele
acestui succes.
1) Best Seller:
7
Sistemele utilizate pentru realizarea calitatii trebuie sa fie sensibile la cerintele clientilor;
Masurarea calitatii;
Recompensarea performantei in calitate;
Instruirea si reinstruirea;
Utilizarea echipelor pentru imbunatatirea calitatii;
Alcatuirea de echipe interdisciplinare;
Oricat de mici ar fi imbunatatirile, acestea sunt foarte utile;
Implicarea intregului personal in TQM.
Născut in Romania si desavarsindu-si studiile in SUA. Dr. Josep Juran publica cea mai faimoasa carte a sa
„Handbook of Quality” considerata de mulţi specialisti ca fiind „Biblia Calitatii”. Dintre expresiile sale
cele mai notabile sunt: „ Calitatea este ceea ce adecvat utilizării” iar costurile calitatii sunt „aur in mina”.
Elementele cheie pentru implementarea unei planificari strategice a calitatii in intreaga intreprindere
sunt:
Deming acorda multa importanta responsabilitatii managementului, atat la nivel individual cat si la
nivelul intreprinderii, pentru menţinerea calitatii.
El introduce conceptul de „cunoaştere profunda”, termen folosit pentru a descrie intelegerea acumulata
si conştientizarea:
Coerenta scopului;
Asumarea responsabilitatii schimbării;
Incorporarea calitatii in proiect si reducerea necesitatii inspecţiei;
8
Imbunatatirea constanta si definitiva pentru reducerea costurilor pe termen lung;
Instruirea personalului la locul de munca
Instruirea leadership;
Indepartarea fricii;
Inlaturarea barierelor tehnice si comerciale;
Dreptul la mandria profesionala;
Antrenarea fiecărui salariat pentru realizarea schimbării.
Cunoscuta sub numele de schelet de peste diagrama poate fi folosita la orice fel de identificare a
elementelor scheletului, Iushikawa recomandand insa cele „4M”:
Men - (Oameni);
Materials - (Materiale);
Methods - (Metode);
Machins + Environment - (Maşini si Mediu)
Avantajele metodei:
9
Fig. 1. Diagrama cauze efect (Kaoru Iushikawa)
Generarea de idei;
Metoda vizuala de înregistrare;
Identificarea de relaţii neavute in vedere;
Identificarea originii unei probleme.
Se stabileste o echipa;
Se nominalizeaza o persoana care va avea responsabilitatea de a nota la vedere cele mentionate
de membrii echipei;
Cauzele posibile sunt trecute in diagrama, iar cea mai probabila este analizata prima;
Diagrama nu trebuie sa fie supraincarcata;
Se lasa diagrama la vedere;
Se poate completa si la alte şedinţe;
Se analizeaza diagrama si la alte şedinţe daca mai apar idei
Initial nu se inlatura nici o idee.
5 .Rezolvarea problemelor
Pentru rezolvarea problemelor o abordare structurata si planificata este absolut necesara. Un exemplu
este ilustrat in continuare:
10
Fig. 2. Diagrama planului de rezolvare a problemelor
Politica intreprinderii pentru instruirea personalului trebuie sa fie compatibila cu politica in domeniul
calitatii.
Resursele umane ale unei organizaţii sunt adesea denumite drept cel mai important activ care nu apare
in balanţa contabila. Oricum, calitatea si modul cum sunt tratate resursele umane sunt esenţiale pentru
succesul organizaţiei.
Instruirea a fost definita ca o strategie care sa inducă schimbări comportamentale prin crearea
oportunitatii de a invata. Aceste schimbări au loc in atitudine, deprinderi si/sau cunoştinţe.
11
Cea mai mare parte a instruirii se realizeaza continuu, fara se se analizeze necesitatea ei sau fara sa se ia
in considerare slăbiciunile actuale sau necesitatile viitoare. Singura cale care ar trebui sa fie urmata este
analizarea nevoilor actuale si a nivelului acestora.
Nivelul organizaţiei;
Nivelul ocupational (al postului);
Nivelul individului.
Analiza postului
Fisa postului stabileste scopul fiecărui post si subliniaza principalele sale funcţii. Specificaţia postului
defalca fuctiile in sarcini si activitati menţionând atitudinile, abilitatile si cunoştinţele necesare pentru
realizarea sarcinilor. In funcţie de post, performantele pot fi evaluate prin metode diferite si adesea o
mixare a mai multor metode este calea cea mai cuprinzătoare.
Nivel macro:
Nivel micro:
Chestionare;
Interviuri structurate;
Observaţii, măsurători;
Aprecieri.
In cele mai multe situatii de la care se asteapta un anumit rezultat, succesul este mult mai probabil sa fie
atins daca proiectul este abordat sistematic. Ciclul de instruire este o metoda folosita pentru instruirea
bazata pe obiective si este important ca toate persoanele implicate sa inteleaga care sunt paşii urmaţi.
Desi nu toti lectorii vor fi preocupaţi cu proiectarea si pregatirea unor seturi complete de materiale de
instruire, procesul in miniatura ar trebui urmat pentru fiecare sesiune de curs prezentata unui grup.
Ciclul instruirii
12
Etapa I. Analiza (o detaliere a situatiei curente in vederea identificării necesităţilor):
Etapa a IV-a: Instruirea propriu-zisa (Chestionare dupa flecare etapa a ciclului de instruire)
Necesitatile de instruire identificate umplu golul dintre nivelul performantei actuale si nivelul dorit, atat
pentru remedierea problemelor cat si pentru dezvoltări ulterioare. Este important, pentru eficienta
instruirii si pentru credibilitate, ca necsitatile sa fie identificate cat mai specific si exact posibil.
Aceasta faza poate sa fie de durata dar, ca si in alte aspecte ale instruirii, succesul final va fi proportional
cu efortul investit in faza pregătitoare.
13
Dezvoltarea forţei de munca poate fi tratata intr-un context larg, orientata spre realizarea dezvoltării
personale in toate aspectele vieţii, tinand cont de potentialul existent, avand in vedere ca viata la locul
de munca nu poate fi considerata izolat.
O organizaţie care neglijeaza dezvoltarea forţei de munca va fi penalizata, pierzând din potentialul
angajaţilor, care vor lucra la un nivel de eficienta mai scăzut decât ar fi capabili sau chiar pierzând pe cei
mai buni angajaţi, care se vor indrepta spre organizaţiile in care sunt incurajati si susţinuţi sa se dezvolte.
Intr-un sistem formal este necesar ca managementul mediu sa recunoasca ca dezvoltarea personalului
din subordinea sa este o parte esenţiala si continua a responsabilităţilor sale. Managerii trebuie sa
identifice necesitatile de instruire avand in vedere faptul ca pot fi necesare servicii de consultanta si
asistenta specializata. Ca parte a responsabilităţilor zilnice managerii trebuie sa-si pregateasca si
indrume subordonaţii.
De către subordonat:
Ce vor sa faca?
Este multumit şeful de modul in care progreseaza?
Cum pot sa-si imbunatateasca activitatea?
De unde pot obţine ajutor.
Schimbarea atitudinilor
14
In autoperfectionare: - planificarea timpului; acceptarea riscurilor; crearea de idei;
In lucru cu alţii: - ascultarea; furnizarea feed-backului; incurajare; disciplinare; dialog pentru
rezolvarea problemelor; efectuarea activitatilor.
Dezvoltarea reflexelor;
Invatarea procedurilor;
Folosirea aptitudinilor;
Memorare;
înţelegerea conceptelor;
Educaţie:
Abordarea conceptuala;
Rezolvarea problemelor;
Aptitudini de comunicare.
Satisfacerea nevoilor:
Pregătire:
Salariaţii vor invata numai daca vor ei sau daca vor sa-si satisfaca o anumita necesitate. Nu poti forţa
oamenii sa invete dar poti sa-i incurajezi incercand sa creezi aceste condiţii prin:
15
Cursurile se bazeaza pe:
1. Principii de instruire
8. Cercurile calitatii
Unul din cele mai interesante aspecte in renaşterea japoneza de dupa război a fost dezvoltarea
schemelor de participare a muncitorilor si, in primul rand metoda cercurilor de calitate. Foarte pe scurt,
un centru de calitate este un grup de angajaţi care se intruneste periodic pentru:
A identifica probleme;
A analiza cauzele care le-au provocat (folosind deseori metode statistice);
A sugera soluţii;
A imbunatati comunicarea intre muncitori si conducere.
16
De obicei se incepe cu problemele legate de calitatea produselor dar, in stadii de maturitate a
cercurilor, se ataca si alt gen de probleme (protectia muncii, mediul inconj urător, relaţii intre diverse
nivele/compartimente ale firmei). lata cateva principii de funcţionare:
Comitetul director - este format din reprezentanţi ai tuturor funcţiilor si poate include:
şeful fabricaţiei;
un reprezentant al resurselor umane;
un reprezentant al proiectării;
un reprezentant al compartimentului de marketing;
liderii cercurilor;
facilitatorii.
Pentru toti membrii cercurilor este necesar sa aibe un minimde cunoştinţe despre:
Durata:
17
Valoarea:
Valoarea cercurilor este mult mai mare decât rezultatele realizate prin rezolvarea problemelor.
Este, de fapt, un mod diferit de abordare a managementului referitor la forţa de munca pentru ca
grupuri de oameni sunt pusi sa gandeasca, opus abordarii „eu gândesc, ceilalţi executa”.
9. Concluzii
TQM reprezinta:
o noua filozofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client
toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe
termen lung.
o strategie a intreprinderii pentru realizarea calitatii totale care tinteste atingerea obiectivelor
care au in centru lor depasirea asteptarilor clientului;
se bazeaza pe participarea autentica a tuturor angajatilor intreprinderi si partenerilor;
se bazeaza pe o logica ce trebuie inteleasa de toti cei implicate in realizarea, mentinerea si
ameliorarea calitatii;
reprezinta un nou mod de a gandi, o cultura din care rezulta procedee noi de lucru, in toata
intreprinderea si la toate nivelel, iar cei care doresc sa le introduca trebuie sa fie pregatiti sa
investeasca pe termen lung sis a nu astepte rezultate spectaculoase pe termen scurt;
reprezinta mijlocul sigur de atingere a calitatii totale pentru a face fata concurentei, pentru
supravietuire;
este o noua revolutie in gestiunea intreprinderii pe care nu o putem ignora sau amana mai
tarziu, daca dorim sa progresam;
aria de aplicabilitate este mare: in intreprinderile producatoare de bunuri, servicii, particulare
sau publice;
este o sursa de satisfactie a intregului personal care trebuie sa lucreze in echipa, pentru a
ameliora calitatea si a ridica performatele tuturor activitatilor legate de calitate.
Bibliografie
3. www.google.com
18