CONCEPTUL DE CALITATE TOTAL

Modalitatile de asigurare a calitatii au evoluat continuu,iar ncepnd cu anii 80

sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitatii,dintre care cel mai utilizat
conceptul de management total al calitatii,folosit n paralel cu cel de calitate totala.
Calitatea totala se refera la ntreaga activitate a unei organizatii,la ceea ce ar trebui sa
faca pentru a influenta decisiv nu numai opinia clientilor lor intermediari sau a consumatorilor
finali,ci ntreaga lor reputatie.
Calitatea totala cuprinde doua elemente principale:

un element strategic al activitatii bazat pe informatia legata de consumator si

ndreptata spre identificarea punctelor slabe si forte ale concurentei;

un element de perfectionare organizatorica ndreptata spre asigurarea unui nivel

mai nalt al performantei,a tuturor laturilor activitatii,dect cel nregistrat la nivelul
concurentei.

Calitatea total este un concept a crui arie include toate activitile ntreprinse
de organizaie pentru a stabili dac clienii si se rentorc n permanena la ea i dac se
transform n clieni tradiionali i fideli i mai ales dac o recomanda si altora;minimizarea
costurilor printr-o organizare efectiva si eficienta;mobilizarea la maximum a resurselor materiale
si a fortei de munca pentru a coopera la obtinerea pe piata a celei mai bune pozitii posibile n
domeniul de activitate respectiv .Toate elementele mentionate sunt interactive si toate concura la
realizarea unei eficiente interne maxime.
Conceptul de calitate totala este ansamblul
baza:sisteme,controlul proceselor,management,personal.

patru

elemente

de

El acopera simultan mai multe componente:

economice-evitndu-se pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate

proasta a produselor si serviciilor;

strategice-calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a

organizatiei;

organizatorice si umane-calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de

toti membrii organizatiei,facnd parte din cultura acesteia.

Relatia dintre calitatea totala si managementul total al calitatii poate fi definita n urmatorii
termeni:

Calitate totala nseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor n

conditiile unor costuri minime.

Managementul total al calitatii (TQM) este un concept prin care se asigura

satisfacerea acestor cerinte n conditiile unor costuri minime cu implicarea
ntregului personal al ntreprinderii.

Ce este (TQM)
Cu toate c ncercrile sunt numeroase nu s-a reuit nc s se stabileasc exact originea
expresiei de calitate totala. Se pare c aceast expresie s-a impus treptat, printr-un
consens implicit. Pentru unii autori calitate total nseamn calitatea produsului, pentru
alii satisfacerea clientului.
Principiile de baza ale TQM
La baza managementului calitii totale se afl o serie de principii:
principiul orientrii spre client;
principiul mbuntirii continue;
principiul "zero defecte;
principiul intemalizrii relaiei dintre client i furnizor;
principiul siturii calitii pe primul plan.
Principiul orientrii spre client const n definirea calitii n funcie de exigenele clienilor,
determinate de nevoile, dorinele i ateptrile acestora.
Principiul mbuntirii continue. Creterea calitii produselor i serviciilor unei firme se poate
realiza numai prin mbuntirea continu a tuturor activitilor i proceselor sale din fiecare etap
a spiralei calitii. n acest scop, fiecare salariat trebuie s-i mbunteasc permanent propria
activitate.
Principiul zero defecte const n a face totul bine de prima dat i de fiecare dat. Aceasta
nseamn c toate activitile firmei trebuie s se desfaoare far erori.
Principiul internalizrii relaiei dintre client i furnizor presupune abordarea proceselor din
interiorul firmei ca o succesiune de relaii ntre clieni i furnizori.
Principiul siturii calitii pe primul plan.
Toate activitile i procesele din cadrul firmei trebuie s se desfaoare n aa fel nct s se
asigure mbuntirea calitii, prin implicarea permanent a tuturor salariailor i a
managementului n realizarea acestui obiectiv.