Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Se face mai intai o ancheta care sa stabileasca care sunt functiile produsului pe
care le asteapta clientii, precum si importanta acestora. Apoi se elaboreaza
caracteristicile si se coreleaza cu functiile. Totodata, se fac si comparatii cu
performantele altor firme.
Metoda are la baza diagrama speciala, numita “casa calitatii”. Zona centrală a
diagramei este o matrice a relaţiilor cu ajutorul căreia se pot stabili deficienţele
privind caracteristicile de calitate specificate.
Matricea are forma unui tabel (matrice) cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate
cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre
asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor. Aceasta
matrice, denumita “matricea relatiilor” reprez punctul central al diagramei
= acoperire slaba
= acoperire puternica
+ corelatie pozitiva
- corelatie negativa
Rezultate mai bune sau egale fata de telefoanele mobile concurente au fost
obtinute in cazul cerintelor 2 si 4.
Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou
produs cu valori imbunatatite.
Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al
satisfactiei urmatoarele rezultate (vezi casa calitatii - S imbunatatit)
Noul produs va deveni noul model de telefon mobil al firmei Sony Ericsson..
Întreprinderile din toate domeniile se lovesc de dificultatea datorata modificarii
mereu mai rapide a dorintelor si cerintelor clientilor care variaza mult si între
diferitele segmente de piata. Progresul tehnic rapid, complexitatea din ce în ce mai
mare a productiei ca si presiunea mereu mai mare a inovatiilor reprezinta numai
câteva din cerintele în crestere la care trebuie sa raspunda întreprinderile.
QFD trebuie sa contribuie la transformarea efectiva si eficace a cerintelor clientilor în
capabilitati specifice întreprinderii. Metoda QFD se poate folosi peste tot unde
trebuie sa se transforme cerintele clientilor (interni sau externi) în capabilitati
specifice întreprinderii ca la dezvoltare/proiectare, productie sau logistica.
Acest volum se adreseaza tuturor celor interesati de procesul de transformare. Pentru
întelegerea filozofiei QFD se presupune existenta de cunostinte de baza în
managementul calitatii. Pe baza continutului acestui volum, se da posibilitatea celor
ce se initiaza în metoda QFD de a lua decizii: daca sa se introduca QFD si unde
anume, si care este procedura de succes. Pentru persoanele care au deja experienta cu
QFD, volumul le va oferi o privire de ansamblu.
Prezentarea combinata a conceptelor si principiilor ca si a exemplelor stimuleaza
întelegerea metodei si clarifica faptul ca metoda QFD se poate folosi în domeniul
bunurilor de consum, al investitiilor dar si în domeniul serviciilor. Se recomanda însa
sa se realizeze un proiect-pilot cu sprijinul unui moderator cu experienta, pentru a se
asigura succesul aplicatiei.
Dezvoltarea calitatii, de la început si pâna la utilizarea prestatiei (produse sau
servicii), prin intermediul clientilor. Este vorba de a defini, dezvolta, construi,
produce, livra, instala si, daca este necesar, de a face service pentru produsele si
servicii în asa fel încât acestea nu doar sa-i satisfaca întru totul cerintele, ci sa-l
încânte.
Numai cel care accepta constient transformarea culturii sale, stabilind pe baza
acesteia, actiuni inteligente, are sanse de a supravietui în cadrul concurentei. În
prezent, întreprinderile trebuie sa aplice metode si procedee care trebuie sa asigure ca
ele se dezvolta si se planifica în functie de cerintele clientilor. QFD, ca sistem de
dezvoltare a calitatii, se orienteaza spre client si implica conducerea în procesul de
orientare spre clienti.
Orientarea spre clienti este în prezent vitala pentru toate întreprinderile. Însa, pentru
întreprinderile din toate bransele exista dificultatea, ca cerintele clientilor în privinta
produselor se schimba din ce în ce mai rapid, iar importanta acestora pentru diversele
grupuri vizate variaza foarte mult.
Pentru intreprinderile micului business un sistem de calitate bine instruit si
certificat in corespundere cu cerintele standardelor internationale reprezinta o sansa
reala de a supravietui in conditiile tranzitiei noastre lente la economia de piata.
Prin managementul calitatii agentul micului business urmareste sa obtina asemenea
produse care:
← satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac
asteptarile clientului;
← sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile; sunt conforme
cerintelor societatii (reglementari, reguli etc.);
← tin seama de necesitatea protectiei mediului;
← sunt oferite la preturi competitive;
← sunt obtinute in conditii de profit.
Calitatea produselor tinde sa se conforme unui etalon, incit cel ce trece de
etalonul stabilit obtine suprematie pe piata. Cu ridicarea cu un procent a calitatii
produselor/serviciilor agentul economic obtine un avantaj/profit considerabil
Calitatea, din punct de vedere economic, reprezinta cheltuielile facute de client pentru
utilizarea produsului.
Calitatea este data de ansamblul de caracteristici ale unei entitati care ii confera
acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite.
Calitatea este apreciata in raport cu un model, un referential prescris intr-un standard.
Conceptul de calitate a produselor sau serviciilor are importanta pentru producator si
client.
Calitatea este conferita de caracteristici tehnico-functionale, economice,
psihosenzoriale (organoleptice si estetice) si sociale.
Aprecierea calitatii unui produs sau serviciu nu se face numai prin intermediul unei
singure caracteristici, neglijandu-se total celelalte, ci se face printr-o sinteza optima a
proprietatilor din fiecare grupa.
Factorii determinanti in dinamica calitatii sunt: progresul tehnico-stiintific,
conjunctura economica, exigentele clientilor si concurenta firmelor.
Metoda QFD
Aceasta metoda este cunoscuta sub denumirea „casa calitatii”. QFD este o metoda
sistematica de dezvoltare a produsului sau serviciului ce ia in considerare cerintele
clientilor, situatia existenta pe piata, precum si eficienta acestora.
Lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao, fiind utilizata in practica pentru prima
data in 1972 de catre firma Mitsubishi.
Incepand cu 1980, metoda QFD capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in
Europa.
Principiul de baza al metodei este satisfacerea cerintelor in toate etapele traiectoriei
produselor sau serviciilor.
Caracteristic acestei metode este faptul ca toate activitatile de dezvoltare a produselor
sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.
Este o metoda de grup, fiind rezolvata de o echipa de 6-8 persoane din toate
departamentele firmei.
Metoda are la baza o doagrama speciala, denumita „casa calitatii”.
Punctul central al diagramei are forma unui tabel cu doua intrari; pe linie sunt
mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitatece acopera
aceste cerinte.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre
asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor sau serviciilor.
Aceasta matrice, denumita „matricea relatiilor” reprezinta punctul central al
diagramei.
Masina de spalat rufe automata executa spalarea prin agitarea rufelor intr-un bazin
realizand incalzirea apei, spalarea, limpezirea, stoarcerea rufelor si, in functie de
masina, uscarea.
Pentru a putea efectua un studiu al calitatii masinilor automate de spalat rufe s-au
ales sortimente cu caracteristici de calitate comparabile.
Pornind de la produsul de referinta, masina de spalat automata Beko WML 25100,
pret 1250 RON, primul criteriu de selectionare a fost capacitatea de spalare (4-5 kg).
Al doilea criteriu a fost viteza de centrifugare (1000-1200 rotatii/minut). Alte criterii
alese au fost: numarul de programe de spalare, consumul de energie electrica (kwh) si
consumul de apa (l).
Cele doua poduse concurente sunt masinile de spalat marca Whirpool AWM 6100 si
Bosch WFD 2061.
Masina de spalat Whirpool AWM 6100 este o masina cu incarcare frontala, cu o
capacitate de spalare de la 1-5 kg, clasa de energie A si 1000 rotatii/min. Are afisaj
electronic al ciclului de spalare si a temperaturii apei; capacul superior este
anticoroziv, detasabil si antizgariere. Program rapid 300/30 min, Super rapid si Rapid
Plus. Program de spalare lana prin balansare. Sertarul pentru detergent are 4
compartimente. Sistem Ecoball pentru eficintizarea consumului de detergent. Pretul
este 1234.90 RON.
Masina de spalat marca Bosch WFD 2061, pret 1235 RON, are control electric al
programelor, temperaturii si centrifugarii; are programe speciale: spalare manuala
lana, colorate Eco, protectie tehnica pentru articole din lana, sistem Aquatronic,
protectie multipla impotriva inundatiilor, protectie impotriva accesului copiilor la
hublou, detectarea spumei reziduale, control electronic al balansului, display cu led-
uri pentru indicarea starii programului.
1. Metoda QFD
MARCA
BEKO WML WHIRPOOL AWM BOSCH WFD
CARACTERISTICI 25100 6100 2061
Clasa de eficienta A A A
energetica
Consum de
energie pe ciclu 0,98 0.95 1
(kwh)
Clasa de eficienta A A B
a spalarii
Clasa de eficienta C D D
a stoarcerii prin
centrifugare
Viteza de
centrifugare 1000 1000 1000
maxima
(rotatii/min)
Capacitatea
masinii de spalat 4 5 5
(kg)
Consum de apa 49 50 52
pe ciclu (l)
2. Compararea produsului ales cu cel al concurentilor
Produsul de referinta ales, masina de spalat automata Beko WML 25100, a fost
selectionat datorita functiunilor auxiliare cum ar fi: child lock (blocarea butoanelor pentru a
nu fi activate de copii), schimbarea programului chiar si dupa selectarea initiala a unui alt
program, adaugarea de rufe in masina in timpul derularii programului de spalare (daca
nivelul de apa in masina nu este prea ridicat), amanarea inceperii programului pesta 3-6-9
ore, se pot anula programe selectate, se poate selecta clatire suplimentara pentru
materiale sensibile si, deasemenea, sistem antisifonare a rufelor.
In comparatie cu produsul de referinta marca Beko, masina de spalat marca Whirpool nu
contine unele caracteristici insa prezinta altele suplimentare cum ar fi: afisaj electronic,
program rapid 300/30min., sistem Ecoball, sertarul de detergent are 4 compartimente.
Modelul marcii Bosch deasemenea are afisaj electronic si in plus sistem Aquatronic si
protectie impotriva inundatiilor.
Diagrama
◊ acoperire puternica
□ acoperire slaba
○ acoperire foarte slaba
Gradul de corelatie dintre caracteristicile selectionate a fost evidentiat in matricea
corelatiilor:
+ corelatie pozitiva
- corelatie negativa
indiferenta
Gradul de satisfacere al clientilor de catre masina de spalat Beko WML 25100 a fost
analizat intr-un chestionar, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientilor.
Analizand datele obtinute se constata ca pentru cerintele cu cea mai mare importanta
acordata de catre clienti (1si 4) masina de spalat Beko WML 25100 a obtinut rezulatate ≤
decat cele ale masinilor concurente.
Un rezultat mai slab decat cel al masinilor concurente a fost obtinut in cazul cerintei 3 de
aici rezultand necesitatea imbunatatirii caracteristicilor valorilor care acopera aceste
cerinte.
Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou produs
cu valori imbunatatite.
Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al satisfactiei
urmatoarele rezultate: (vezi casa calitatii- S imbunatatit)
Analizand implicatiile economice ale noului produs, se constata o crestere a cotei de piata
de la 12% la 17% in conditiile in care profitul ramane acelasi.