UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MASTER: MANAGEMENTUL AFACERILOR N COMER

Implementarea sistemului de management al calitii la S.C. PETROM S.A.

COORDONATOR: Prof.univ.dr. Ion Stanciu MASTERAND: Andrei Emilia-Mihaela - AN II -

CUPRINS

Introducere.3 Scop.4 Domeniul de aplicare....4 Documente de referin.....4 Prezentarea Sucursalei......5 Prezentarea Manualului Calitii9 Terminologie si abrevieri.....10 Politica referitoare la calitate si obiectivele calitii...............................12 Structura organizatorica.....13 Descrierea interaciunilor dintre procesele SMC din cadrul sucursalei.20 Descrierea Sistemului de Managementul Calitii....23 Bibliografie... 39

1. INTRODUCERE
,, Calitatea tinde s devin unul din cuvintele cheie ale succesului economic in lumea de azi. Oamenii de afaceri si consumatorii devin tot mai contienti de imperativul calitii. Calitatea este cu att mai important pentru noi deoarece numai prin calitate vom putea promova produsele/serviciile noastre pe piaa european si mondial. Calitatea va fi primul criteriu de acceptare a rii noastre in Uniunea European. Calitatea este cheia eficienei si a profitului. "Aveti grij de calitate si profiturile vor veni de la sine", spun politicienii. In esena sa , demersul pentru calitate este simplu. Care sunt cele mai importante teme ale acestui demers. Una dintre ele este preocuparea continu pentru satisfacia clientului. Sistemul de management centrat pe calitate, pe participrea tuturor salariailor si crearea unei adevarate culturi a organizaiei, vorbete chiar de o "obsesie pentru satisfacerea clientului" si sugereaz c in cadrul unei organizatii fiecare salariat este furnizor si client in acelasi timp. Calitatea este definit ca satifacere a nevoilor clientului ,dar tinde tot mai mult s devin si o intmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. In condiiile concurenei acerbe de astzi inovaia devine crucial in domeniul calitii. Atunci cnd oferta este mare, cnd 10 magazine unul lnga altul ofer de exemplu aceiasi categorie de produse, singura ans pentru a oferi ceva in plus, ceva competitiv, este de a inova. Definiiile calitii vizeaz de obicei dou aspecte: unul formal - calitatea este satifacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerinelor specificate sau mplinite, si unul neformal - " calitatea "este ceva spre care ne indreptm ca spre un ideal, dar care nu va fi niciodata implementat complet. Nu se poate prescrie o reet ideal pentru un sistem de calitate perfect, deoarece pentru fiecare organizaie trebuie elaborat un sistem propriu. Sucursala noastr a devenit tot mai contient de necesitatea implementrii unui sistem de management al calitii si a certificrii acestuia de organismele acreditate. Sistemul de management al calitii ne inva cum s convingem si s ne convingem inainte de a incepe lucrul c vom satisface continuu clientul, clip de clip, livrare de livrare. Un sistem de management al calitii nu reprezint o stare rigid a organizaiei, ci este un proces dinamic in politica organizaiei , cu schimbri pe plan intern si extern, in scopul ridicrii continue a nivelului calitii. Este necesar ca fiecare angajat al organizaiei s aib o gndire pozitiv, s lucreze cu motivaie si foarte eficient. De fapt un proces de calitate se va obine numai dac se asigur o interactiune fr dificulti intre elementele procesului: muncitor, mijloc de producie, metode de munc, produsul / serviciul oferit . Manualul de calitate este proba prin care convingem judectorul - client, care ne poate condamna la eec sau prosperitate, c i vom plti banii cu valori adevrate. Valoarea nu este dat de un pumn de caracteristici, ci de convingerea clientului c a fost, este si va fi continuu satisfcut. Calitatea este ce crede clientul , nu productorul. Dac nu l convingi pe client atunci: tu produci, tu controlezi, tu rspunzi, tu i cumperi marfa .

1.1. 1.1.1

SCOP

Manualul Calitii prezinta domeniul de aplicare al sistemului de management SMC implementat de SC PETROM SA-Sucursala PECO Vaslui, face referire la procedurile documentate ale SMC si descrie interaciunile dintre procesele acestuia. 1.1.2 In conformitate cu profilul de activitate , s-a ales ca referin pentru Sistemul de Management al Calitii, si implicit pentru Manualul Calitii, standardul SR EN ISO 9001:2001, considerat ca adecvat principalelor activiti care decurg din acest profil. 1.1.3 Manualul Calitii are un dublu scop, si anume: Reprezint documentul cadru de desfurare a activitilor angajailor SC PETROM SASucursala Vaslui, cuprise n SMC. Reprezint documentul de prezentare i cartea de vizit a SC PETROM SA-Sucursala Vaslui, n faa clienilor, furnizorilor i a organismului de certificare a SMC . 1.1.4 In calitatea sa de document cadru de desfurare a activitilor angajailor SC PETROM SASucursala Vaslui, Manualul Calitii, servete urmtoarelor scopuri imediate: Cunoaterea de ctre fiecare angajat a politicii promovate de de conducerea SC PETROM SA-Sucursala Vaslui; Descrierea proceselor desfurate n sucursal , a succesiunii i interaciunii acestora; Utilizarea sa ca document de referin in cadrul auditurilor interne de verificare a conformitii SMC , cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2001; Descrierea succint a modului n care sunt ndeplinite cerinele SR EN ISO 9001:2001, cu precizarea excluderilor.Acolo unde este necesar, se fac trimiteri la procedurile documentate.

1.2. DOMENIU DE APLICARE Manualul Calitii este utilizat de conducerea Sucursalei pentru demonstrarea capabilitii de a furniza consecvent produse/servicii care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor Aplicbile. Manualul Calitii este utilizat de personalul Sucursalei pentru implementarea i mbuntirea continu a eficacitatii SMC i proceselor sale precum si creterea satisfaciei clienilor. Manualul Calitii este utilizat de organismele de certificare pentru evaluarea implementarii SMC pentru acordarea i meninerea certificrii. Manualul Calitii poate fi utilizat de autorii, organizaii colaboratoare, asociaii i alte pri interesate pentru considerarea i nelegerea necesitilor i ateptrilor acestora de la activitatea Sucursalei. 1.3. DOCUMENTE DE REFERIN 1.3.1. SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitii. Cerinte 1.3.2. SR EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale si vocabular 1.3.3. SR EN ISO 10013 :2003 Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii

1.3.4. SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul calitii si/sau de mediu 1.4. PREZENTAREA SUCURSALEI 1.4.1 Denumire : ,,SC PETROM SA BUCURETI Sucursala PECO Vaslui. Sucursala PECO Vaslui este o subunitate a SC PETROM SA Bucureti, organizata ca sucursal, cu personalitate juridica restrns (Directorul Sucursalei poate reprezenta prin mputernicire, Sucursala in rezolvarea unor probleme pe plan local i de gospodrire interne). Sucursala PECO Vaslui are ca obiect de activitate, n principal, comercializarea de produse petroliere i produse complementare prin reele proprii de distribuie, transport, depozitare i aprovizionare de produse petroliere si produse complementare. In condiiile unui mediu intens concurenial si a unei piee foarte dinamice, Sucursala PECO Vaslui, dorete s-si mentin poziia de lider zonal n domeniul comercializrii produselor petroliere i complementare , prin calitatea produselor i serviciilor oferite. Principiul de baz n domeniul calitii este orientarea ctre client pentru a-i identifica nevoile i ateptrile i a-l satisface deplin prin serviciile i produsele furnizate. Sucursala PECO Vaslui colaboreaz cu persoane fizice, juridice i cu firme de prestri servicii pentru realizarea obiectivelor de investiii i a activitilor de service, reparaii, etalonari etc., pentru transportul produselor petroliere pe baza de contracte i comenzi,. Personalul Sucursalei PECO Vaslui si desfoar activitatea respectnd reglementrile legale in domeniile de activitate i a documentelor SMC. Se tinde spre construirea unei imagini de excelen a Sucursalei pe pia i n relaiile cu mediul social-economic n care i desfoar activitatea. 1.4.2 Profilul actual al Sucursalei PECO Vaslui.

Sucursala PECO Vaslui funcioneaz ca unitate de gradul II, fr personalitate juridic, in cadrul SC PETROM SA BUCURETI. Are in subordine 10 staii de distribuie, 1-Secie comercial, 2-Gestiuni si are in folosin mijloace fixe si circulante, buget propriu de venituri i cheltuieli, dispune de fora necesar ndeplinirii i realizrii sarcinilor ce-i revin . -Nr. de inmatriculare la Oficiul Registrului Comerului : J37 / 135 / 28.04.1998 -Cod unic de inregistrare : 824851 -Cod fiscal: 824851 -Sediul social: Jud. Vaslui , Loc.Vaslui ,str. Metalurgiei nr.5 Cod Potal: 730234 , Prefix-0235, Telefon 315290 , Fax-340273 , 340283; Emblema societii reprezint un cap de lup dacic de culoare rosie, pe fond galben, n conturul literei ,,P sub care este scris, cu culoare albastr, denumirea ,,PETROM. 1.4.3 Obiectul de activitate: (conformCAEN)

In conformitate cu prevederile Legii nr.31/1990 republicate, ale actului constitutiv al societii si in conformitate cu Hotrrea Adunrii Generale Extaordinare a Acionarilor din data de 10.02.2002, actul constitutiv al societii se modific, stabilindu-se ca obiect de activitate:,,vnzare cu amnuntul

al carburanilor pentru vehicule cod CAEN 5050 pentru toate sucursalele de distribuie ale SC PETROM SA Bucureti, inclusiv pentru Sucursala PECO Vaslui . 1.4.4 Descriere infrastructur

Sucursala PECO Vaslui , are n componen :1-secie comercial-Vaslui , 2-gestiuni- Brlad si Husi, cu o capacitate total de 9 388 m repartizat astfel: secia com. Vaslui 6 240 m; gestiunea Brlad - 1 985 m; Husi 1 163 m, si un numr de 13 staii de distribuie-puncte de lucru i staii uz casnic subordonate seviciului comercial cu o capacitate total de 989 m repartizat astfel : -Staia PECO Vaslui - 180 m -Staia PECO Murgeni - 84 m - Staia PECO Brlad -173 m -Staia PECO t.cel Mare 43 m - Staia PECO Husi -190 m -Staia PECO veche Bd. - 24 m - Staia PECO Negreti- 69 m - Staia uz casnic Vaslui - 20 m - Staia PECO Crasna - 110 m - Staia uz casnic Deal 3 m -Staia PECO Zorleni 90 m - Staia uz casnic St. rosie 3 m , prin care se deruleaz produse petroliere , ca : benzin , motorin , uleiuri , ncrcturi GPL . Instalaiile (antrepozitele), pentru produse petroliere n funcie de specificul acestora ,sunt n urmtoarea componen:: -rezervoare cu capaciti cuprinse intre 30m si 2 000 m,construcie matalic, cilindrice, verticale sau orizontale, amplasate vertical-suprasol, sau orizontal - suprasol, prevzute cu centuri de protecie-mpmntri testate si verificate PRAM, cu capace fixe, instalaii de deversare spum chimic antiincendiu i de vehiculare produse petroliere. -case de pompe pentru vehicularea produselor petroliere pentru toate tipurile de combustibil ; -instalaii de ncrcare-descrcare pentru produse petroliere, pe linie CF sau auto, fr instalaii automatizate de ncrcare ; - conducte de transport pentru ncrcare-descrcare ; -laboratoare, dotate cu aparatur pentru efectuarea testrilor produselor petroliere; -instalaii de captare a apelor pluviale i dirijarea lor in canalizarea general a zonei industriale ( Vaslui ), n receptorii prevzuti n zonele adiacente (Brlad i Hui) ; -rezervoare de primire a uleiului uzat de la beneficiari ; Staiile de distribuie produse petroliere amplasate in judeul Vaslui, sunt dotate cu : -rezervoare cu capacitti cuprinse intre 5,5mc si 60mc, de construcie metalica, cu perei simpli sau dubli , cilindrice orizontale sau verticale , amplasate subteran , prevzute cu centuri de protecie- mpmntare , testate si verificate PRAM ,cu capace fixe. In staiile modernizate(3), exist instalaii electronice de msurat nivelul de produs la rezervoare i temperatura produsului. In celelalte staii exist instalaii de msurat , tip rigl-verificate metrologic . - pompe de distribuie produse petroliere tip ADAST, SPECTRA/SCHLUMBERGER TEHNOLOGIES, FAMI, TATSUNO-BENK/BG ELECTRONIC, ADAMAT/CEHIA, ADAMOV/ADAST CEHIA, OZANA/UZTEL PLOIETI, cu afiaj electronic pentru nregistrarea cantitii i valorii produselor vehiculate;-3 staii modernizate dotate cu pompe multiprodus (4 produse)-pe fiecare parte , cu instalaii de recuperare vapori (Hui), restul cu pompe simple, cu un produs vehiculat, cu nregistrarea cantitii i valorii pe un afiaj electronic.

-sisteme manageriale de eviden a cantitii sau valorii la toate staiile de distribuie, cu evidenierea stocurilor i emiterea de bonuri fiscale; -instalaii tehnologice de alarmare si supraveghere video , PSI i antiefracie ; -module sau cabine de deservire produse ctre clieni unde sunt expuse spre comercializare produse complementare , buturi rcoritoare ,etc. Sucursala PECO Vaslui deine in proprietate terenuri , pe care se afl : -sediul administrativ - 665,33 m -staii de distribuie -20 883,32 m -depozite - 64 420,77 m -staii uz casnic - 1 738,86 m 1.4.5 Partenerii de afaceri Societile cu care Sucursala PECO Vaslui a incheiat contracte de aprovizionare sunt: -Rafinria Petrobrazi-pentru produse -SC Doljchim Craiova-pentru azotat petroliere de amoniu - Arpechim -Sucursala PECO Iai - butelii GPL. -Lubrifin Braov -Sucursala PECO Arad -TEP - Astra Romn -SC Petrolsub Criana - produse - Cmpina petroliere -SC Competrol Bucureti. Societile , mai importante, cu care Sucursala PECO Vaslui a incheiat contracte de livrare a produselor petroliere sunt: -Franciza Petrom 2001 SA-SC Petrol Network SRL Vaslui -SC Comcereal SAVaslui -SC Termica SA Vaslui -SC Agrocomplex SA Brlad -SC Silvania SRL Brlad -SC Goscomloc SA Husi -SC Petromold SRL Brlad -SC Ulmena SRL Vaslui -SC Marsemar SRL Reti -SC Serevas SA Vaslui

Sucursala PECO Vaslui colaboreaz n vederea comercializrii produselor complementare n staiile distributie , cu diverse societi comerciale , cum ar fi : -n domeniul accesorii auto: RO Grup SRL-Piteti ; Vadcris SRL-Piteti ; -n domeniul uleiuri auto:SC PETROM SA Sucursala Competrol Bucureti; -n domeniul produselor alimentare , buturi rcoritoare, alcoolice ; Transilvania General Impex SRL Oradea; -n domeniul cartele talefonice-Mobishop SRL-Bucureti; -n domeniul buturilor rcoritoare: Coca-Cola HBC Romnia Bucureti -n domeniul igrilor: Tent Co-SRL-Bucureti ; -n domeniul papetrie,casete si CD audio,jucrii,reviste (diverse): Victoria Orev Top Slatina; -n achiziionarea de termodensimetre : termodensirom Bucureti.

1.4.6

Protecia Mediului

In vederea implementrii sistemului de management al calitii , protecia mediului are un rol important in desfurarea activitii Sucursalei PECO Vaslui, activitate ce implic in principal, desfacerea produselor petroliere. In vederea asigurrii respectrii legislaiei de mediu au fost executate lucrri de modernizare, dup cum urmeaz: 1. Staii PECO modernizate-Vaslui, Brlad i Husi, la care s-a avut in vedere i respectarea HG586/2001, unde: - rezervoarele au fost montate n cuve de beton i s-au dotat cu sisteme manageriale in vederea supravegherii produselor existente. De asemenea , rezervoarele sunt dotate cu sisteme de recuperare a vaporilor n timpul descrcrii benzinei . - rezervoarele, montate subteran, au manta dubl, pentru a avea control asupra eventualelor spargeri i a mpiedica poluarea apelor subterane . - conductele tehnologice au n construcie i instalaii de recuperare a vaporilor ( n staiile Vaslui i Brlad ). - pompele de distribuie de staia Husi , au ,,recuperatori de vapori . - separatoarele , au ,,filtre de coalitiela spltoriile auto . - canalizrile au traseele conductelor i cminelor , din beton impermeabilizat; - apele pluviale potenial murdare din zona pompelor i gurilor de descrcare, sunt dirijate spre separatoare . - platformele sunt pavate pe suporturi impermiabilizate; - centralele termice sunt dotate cu couri de fum , de construcie special si carburatoare performante cu alimentare pe gaz natural(Vaslui),GPL (Brlad), electric(Husi) ,care reduc emisiile in atmosfer. In vederea respectrii HG 462/2001, care reglementeaz gestionarea deeurilor, staiile sunt dotate cu spaii necesare colectrii acestora, dup cum urmeaz: gunoi menajer, colectat n pubele i saci de polietilen ; cartoane adunate n spaii de depozitare temporar ;lamuri, n butoaie metalice pentru depozitare temporar ,uleiul uzat colectat in butoaie, conform HG 662/2001. Pentru toate deeurile colectate i depozitate temporar avem contracte cu societi specializate i autorizate de mediu de preluare a acestora, att la staiile modernizate, ct i la cele nemodernizate. In vederea prevenirii polurii accidentale, sunt programe de conformare pentru staii, secie -gestiuni comerciale, cu termene de realizare, care se deruleaz pe durata valabilitii autorizaiilor de mediu . Secia comercial i gestiunile de desfacere a produselor petroliere sunt n numr de 3, din care, gestiunea Husi fiind in proces de modernizare, are dotarea specific pentru respectarea legislaiei de protecia mediului . Pentru secia Vaslui i gestiunea Brlad, dotarea se prezint astfel: -cuvele de retenie la rezervoarele suprasol -platforme betonate , la rezervoarele suspendate -sistem de canalizare n trepte , printr-un sistem de decantoare i separatoare pentru produse petroliere -cmine colectoare la rampa CF. Referitor la secia Vaslui i gestiunea Brlad, dotrile sunt depsite din punct de vedere tehnic, acestea urmnd a fi inlocuite , odat cu modernizarea. In cazul interveniilor n caz de poluare, subunitile dispun de materiale absorbante, folosite atunci cnd este nevoie. Avnd in vedere c in staiile si spaiile nemodernizate exist riscul de

scurgeri pe sol, s-a avut in vedere intocmirea studiului si a metodologiei de depoluare la faa locului. Ca proiecte de viitor, mentionm: -modernizarea seciei comerciale Vaslui si a gestiunii Brlad. -stabilirea cerinelor tehnice ce se vor utiliza la executarea operaiunilor de depozitare , ncrcaredescrcare si distribuie a benzinei, in scopul limitrii emisiilor de COV, in toate subunitile aparinnd Sucursalei, pentru conformare cu prevederile HG 568/2001, cerine, care sunt prinse si in strategia SC PETROM SA . 1.5. PREZENTAREA MANUALULUI CALITII 1.5.1. Elaborarea si Aprobarea MC Elaborarea Manualului Calitii si reviziilor succesive ale acestuia este realizat de Compartimentul Managementul Calitii. Manualul Calitii este identificat prin cod , ediie si revizie. Codul se formeaz din urmtoarea combinaie alfa numeric : MC xxx/yy, unde : MC Manualul Calitii; xxx numarul capitolului din SR EN ISO 9001 :2001 din care deriv documentul; yy numrul Manualului Calitii . MC este verificat si aprobat de ctre RM /Director Sucursala. Data aprobrii reprezint data inceperii Aplicrii manualului. 1.5.2. Difuzarea MC Manualul Calitii este multiplicat si difuzat prin grija compartimentului Managementul Calitii conform Listei de difuzare aprobat de DS(RM) pe baza semnturilor de primire ale funciilor destinatare. - prin alocarea unui numr de exemplar fiecarei copii difuzate. - manualul este difuzat de asemenea in reeaua intranet a Sucursalei la adresa compartimentului Managementul Calitii, la nivelul de acces Read only. Funciile care primesc copii in regim controlat sunt obligate s le asigure disponibilitatea pentru subordonai si s le pstreze in stare de lizibilitate si securitate fizic. Manualul Calitii mai poate fi difuzat cu Aprobarea DS(RM) si in regim informativ unor organizaii externe (alte instituii) si care nu implic un control al modificrilor se identific clar ca fiind copii informative . Arhivarea se face in conformitate cu prevederile procedurii Controlul Inregistrrilor PS 4.2.4, pe baza unei evidene de arhivare intocmit si inregistrat in conformitate cu cerinele specificate. 1.5.3. Utilizarea manualului Manualul este utilizat ca document de prezentare si de management al calitii de ctre conducere. Manualul este utilizat pentru informare, contientizare si orientare a activitii intregului personal implicat in activitile SMC. Manualul este utilizat de organismul de certificare al sucursalei, de clieni, colaboratori sau autoriti cu acordul conducerii sucursalei.

1.5.4. Modificarea manualului Manualul este modificat cu ocazia unor revizii periodice planificate la apariia de modificri in SMC aplicat in sucursal sau in documentele de referint. Modificarea se evidentiaz prin schimbarea Nr. reviziei pe paginile modificate si pe pagina de copert. Modificrile se elaboreaz, verific si aprob la fel cu ediia iniial. Difuzarea modificrilor manualului se realizeaz dup aceeasi procedur odat cu retragerea prompt de la destinatari a paginilor(capitolelor) inlocuite. Responsabilul compartimentului Managementul Calitii este responsabil de actualizarea electronic a Manualului Calitii, atunci cnd sunt aprobate modificri ale acestuia si de introducerea in reea. Nu este obligatoriu s se difuzeze modificrile pentru copiile de manual difuzate in regim informativ. Modificrile succesive ale originalului manualului sunt pstrate separat si identificate prin eticheta ANULAT. PSTRAT PENTRU ISTORIE in arhiva de istorie a manualului. Arhiva de istorie a manualului se pstreaza timp de 3 ani la Compartimentul Managementul Calitii .

1.6. TERMINOLOGIE SI ABREVIERI

1.6.1. TERMINOLOGIE

Termenii utilizati in coninutul MC si definirea acestora este conform SR EN ISO 9000 :2001 si celorlalte documente de referin. Pentru instruirea personalului si o mai uoar inelegere a textului manualului se rein in mod special urmtoarele definiii : -calitate msura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinete cerinele. -cerina nevoie sau ateptare care este declarat, in general implicit sau obligatorie. -produs rezultat al unui proces. -satisfacia clientului percepie a clientului despre msura in care cerinele clientului au fost indeplinite. -sistem de management al calitii sistem de management prin care se orienteaz si se controleaz o organizaie in ceea ce privete calitatea. -politica referitoare la calitate intenii si orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel. -obiectiv al calitii ceea ce se urmrete sau spre care se tinde , referitor la calitate. -management la cel mai inalt nivel persoana sau grup de persoane care orienteaz si controleaz o organizaie la cel mai inalt nivel. -imbuntaire continu activitate repetat pentru a crete abilitatea de a indeplini cerine. -infrastructura - <organizaie> sistem de facilitti,echipamente si servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii.

10

-organizaie grup de persoane si faciliti cu un ansamblu de responsabiliti,autoriti si relaii determinate. -client organizaie sau persoan care primete un produs. -proces ansamblu de activiti corelate sau in interaciune care transform elemente de intrare in elemente de iesire. -proiectare si dezvoltare ansamblu de procese care transform cerine in caracteristici specificate sau in specificaii ale unui produs,proces sau sistem. -caracteristic trstura distinctiv. -procedur mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces. -trasabilitate abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in considerare. -conformitate indeplinirea unei cerine. -neconformitate - neindeplinirea unei cerine. -actiune preventiv aciune de eliminre a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite. -actiune corectiv aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite. -specificaie document care stabilete cerine. -manualul calitii document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii. -inregistrare document prin care se declar rezultate obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. -audit proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit. -criterii de audit ansamblu de politici, proceduri sau cerinte utilizate ca o referin. -dovezi de audit inregistrari, declaratii ale faptelor sau alte informatii care sunt relevante in raport cu criteriile de audit si verificabile. -competenta abilitatea demonstrata de a Aplic cunostinte si aptitudini. -proces de masurare ansamblu de operatii avand ca scop determinarea valorii unei marimi. -eficienta relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate. -eficacitate masura in care sunt realizate activitile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate. -compartiment denumire generica pentru entitatile din structura organizatorica (sectie, serviciu, birou, compartiment etc.) 1.6.2. Abrevieri
- SMC Sistemul de Management al Calitii - MC Manualul Calitii - RM Reprezentantul Managementului - BRML Biroul Regional de Metrologie Legala - DMM Dispozitive de masurare si monitorizare - ROF Regulament de organizare si functionare - BVC Buget de Venituri si Cheltuieli -RMC - Reprezentantul Managenentului pentru Calitate -Responsabil MC- Responsabil Managementul Calitii -PS-Procedur de sistem -PP- Procedur de proces -PO- Procedur operaional -IL- Instruciune de lucru -RN- Raport de neconformitate

11

2. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE SI OBIECTIVELE CALITII 2.1 Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate a Sucursalei furnizeaz un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitii. Managementul de la cel mai inalt nivel, stabilete o serie de obiective pentru a conduce la mbuntirea performanelor, viznd in special, creterea cifrei de afaceri si a profitului pentru meninerea poziiei de lider pe piaa vasluian. De asemenea, politica la nivelul Sucursalei PECO Vaslui, este orientat spre asigurarea si creterea satisfaciei clientului, prin calitatea produselor si serviciilor oferite . In acest context, Comitetul Director, a stabilt urmtoarele obiective ale calitii, specifice Sucursalei : Oferirea de produse si servicii de calitate, care s satisfac in totalitate exigenele clienilor, respectnd normele legale . Activitile de comer s se desfoare in condiii de maxim securitate, promtitudine si solicitudine. Reducerea la minim a numrului de reclamaii de la clieni. Asigurarea integritii si securitii bunurilor clienilor si a dotrilor Sucursalei. Respectarea tuturor cerinelor pentru protecia consumatorilor, (care sunt clieni ), in contextul Standardul SR EN ISO 9001 : 2001, Sucursala promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces, in dezvoltarea, implementarea si imbuntirea eficacitii SMC, in scopul creterii satisfaciei clientului prin indeplinirea cerinelor acestuia . Eliminarea abaterilor pe linie de Protecia Muncii si Protecia Mediului . Modernizarea infrastructurii prin proiecte de investiii, care se vor realiza in conformitate cu cerinele actuale ( respectarea legislaiei in vigoare, normelor si instruciunilor ,ctc..) Crearea unui cadru organizatoric care s asigure contientizarea si motivarea personalului, in scopul implicrii responsabile a acestuia in realizarea, meninerea si mbuntirea calitii. Pentru a realiza aceste obiective, ne angajm s meninem si s mbuntim in cadrul Sucursalei PECO Vaslui, un Sistem de Management al Calitii, conform cerinelor standardului SR EN ISO 9001 :2001 , prin care s inem sub control procesele care se desfoar in cadrul Sucursalei noastre . Managementul Calitii este un angajament al conducerii si o obligaie a personalului la toate nivelurile. In consecin fiecare angajat are sarcina si obligaia de a sprijini direct si indirect succesul prezentei politici, cu toate resursele de care dispune, aceasta fiind o condiie esenial att pentru consolidarea locurilor de munc, ct si pentru dezvoltarea Sucursalei

12

2.2. OBIECTIVELE CALITII Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale Sucursalei furnizeaza cadrul pentru stabilirea obiectivelor calitii. Conducerea a asigurat stabilirea obiectivelor calitii pentru produse/servicii si procese la nivelele si functiile relevante (ale sucursalei), care sa conduca la imbunatatirea performantelor sucursalei. Obiectivele stabilite sunt masurabile, sunt in concordanta cu politica referitoare la calitate si au indicatori masurabili pentru a facilita o analiza eficace efectuata de management. Obiectivele stabilite sunt comunicate personalului implicat in desfasurarea proceselor SMC pentru a contribui la indeplinirea lor. Obiectivele au stabilite responsabilitati pentru punerea in practica. Periodic obiectivele sunt analizate sistematic cu ocazia analizei efectuate de management, auditurile interne sau alte activitati de analiza a performantei proceselor. Ori de cate ori este necesar, la schimbari in SMC si procese sau la constatarea realizarii lor, obiectivele calitii sunt revizuite. In Anexa 1 la Manual este prezentat Programul de managementul calitii continnd obiectivele si indicatorii masurabili ai acestora. Programul mai mentioneaz de asemenea procedura sau modalitatea de evaluare a acestor obiective sau indicatorilor de performant asociai, funciile responsabile pentru realizarea acestora si eventual termene. Detaliile privind stabilirea, Aprobrea, difuzarea, punerea n practic, verificarea realizrii si revizia obiectivelor calitii sunt prezentate n procedura operationala PO.5.3.01-Stabilirea, actualizarea si comunicarea politicii referitoare la calitate si obiectivelor calitii.

3. STRUCTURA ORGANIZATORICA. RESPONSABILITATI SI AUTORITI. STRUCTURA DOCUMENTATIEI

3.1. STRUCTURA ORGANIZATORICA S.C. "PETROM"S.A BUCURETI - SUCURSALA "PECO" VASLUI este societate comerciala cu capital majoritar privat. Durata de activitate a Sucursalei "PECO" Vaslui este nelimitat. GROUP OMV este organul de conducere a SC PETROM SA- care decide asupra activitii acesteia i asigur politica economico-financiar si comercial. Conform regulamentului de organizare si funcionare, procesele necesare realizrii obiectului de activitate: ,,vnzare cu amnuntul al carburanilor pentru vehicule sunt asigurate de S.C."PETROM"S.A Bucureti Sucursala "PECO" Vaslui , prin compartimentele din structura sa organizatoric.

13

In S.C."PETROM"S.A BUCURETI - SUCURSALA "PECO" VASLUI unitatea organizatoric de tip structural este compartimentul, care este definit in baza principiului complexitii activitii ca: Secie comercial; Serviciu; Compartiment; Laborator; Atelier IR; Coloana auto; Structura organizatoric funcional este astfel proiectat nct s asigure atingerea scopului pentru care este constituit organizaia: satisfacerea clienilor n condiiile realizrii de profit i satisfacerea nevoilor salariailor si a acionarilor, respectarea cerinelor legale in vigoare Aplicbile. Structura organizatoric a S.C."PETROM"S.A- SUCURSALA "PECO" VASLUI este cea stabilit din normele de structur privind organizarea subunitilor din componena SC"PETROM"S.A BUCURETI, aprobat de Consiliul de Administraie. SC"PETROM"S.A BUCURETI - SUCURSALA "PECO" VASLUI funcioneaz ca unitate de gradul II i are conducerea format din: Director General i Director Economic care constituie Comitetul Director al Sucursalei. Directorul Sucursalei are n subordinea sa direct : -Directorul Economic; -Secia Comercial Vaslui-cu gestiunile Brlad i Hui; (n scopul efecturii procesului de aprovizionare cu produse petroliere a seciei comerciale i a celor dou gestiuni , sunt arondate pe aceste structuri o parte din coloana auto-conductori auto i autocisterne-care efectueaz servicii de aprovizionare cu produse petroliere i care sunt coordonate de ctre efii acestor subunitti ale sucursalei). -Serviciile:-Comercial-Marketing-Relaii Publice-Transport; -Tehnic-Investiii-Mecano Energetic-Metrologie; -Compartimentele: - Resurse Umane-Acionariat; - Planificare de Gestiune; - Juridic; - Protecia Mediului, Protecia Muncii- PSI ; - Managementul Calitii- CTC; - Controlul Financiar de Gestiune; Rspunde de aplicarea strategiilor si politica de dezvoltare a sucursalei, emite decizii privind personalul sucursalei, reprezint sucursala n faa terilor, n limita competenei Aprobate, coordoneaz elaborarea regulamentului de organizare i funcionare a sucursalei, rspunde de realizarea sarcinilor ce revin sucursalei n domeniile: dezvoltrii, investiiilor mecano-energetic, automatizri, modernizri, retehnologizri, metrologie, formaliti terenuri, protecia muncii, PSI; Directorul Economic rspunde de realizarea sarcinilor din domeniul economic i are n subordine: -Serviciul Financiar-Contabilitate, Preuri, Costuri, Tarife; Serviciul Contabilitate, Bugete, Contabilitate Intern de Gestiune;

14

- Servicii Interne oficiul de calcul i personalul sediu din cadrul coloanei auto ( ef coloan, impiegat de micare i oferii care deservesc sediul sucursalei ). SC "PETROM" S.A - SUCURSALA "PECO" VASLUI, execut orice alte sarcini stabilite de Adunarea General a Acionarilor, Consiliul de Administraie sau de Directorul General al SC "PETROM" S.A BUCURETI .

3.2. STRUCTURA DOCUMENTATIEI innd cont de cerinele standardului ISO 9001:2000 structura documentaiei unui sistem de management al calitii este, de regul o structur piramidal, care se prezint astfel:

DECLARAIA DE POLITIC REFERITOARE LA CALITATE

MANUALUL CALITII

PROCEDURILE SISTEMULUI

INSTRUCTIUNI DE LUCRU

INREGISTRARI

LEGISLAIE IN VIGOARE DOCUMENTAIE DE REGLEMENTARE

15

Documentaia utilizata in SMC al Sucursalei cuprinde : 3.2.1. Documente interne ale SMC al Sucursalei - Politica si obiectivele calitii - Manualul Calitii - Proceduri de sistem - Proceduri operationale - Instructiuni de lucru - Fise de proces - Formulare si inregistrari - Legislaie in vigoare documentaie de reglementare : Programe, planuri, diagrame, specificaii tehnice, Regulamente, Decizii .

3.2.2. Documente interne ale SMC al SC PETROM S.A. Bucureti Sunt documente primite n regim controlat de la SC PETROM S.A. Bucureti si sunt utilizate n SMC al Sucursalei. 3.2.3. Documente externe: - Legislatii - Reglementari : norme (tehnice, Prescriptii, Regulamente emise de autoritatile de reglementare) - Standarde nationale si internationale - Standarde de firma si specificatii tehnice - Formulare tipizate si inregistrari externe - Alte documentatii identificate in procedurile SMC dupa caz 3.2.4 Controlul documentelor Tinerea sub control a documentetiei SMC este reglementata prin procedura de sistem PS 4.2.3.- Controlul documentelor- care reglementeaza : a) Aprobarea documentelor nainte de emitere pentru adecvarea acestora b) analiza , actualizarea dac este cazul i reAprobrea documentelor c) asigurarea identificrii modificrilor n document i a stadiului reviziilor curente ale documentelor d) asigurarea existenei versiunilor relevante ale documentelor Aplicbile n locurile de utilizare e) asigurarea pstrrii lizibilitii i identificrii facile a documentelor f) asigurarea identificrii documentelor de provenien extern i distribuiei controlate g) prevenirea utilizrii neintenionate a documentelor perimate pstrate n scop de istorie La nivelul fiecrui compartiment este inut sub control Lista documentelor Aplicbile ca urmare a implementrii procedurii PS 4.2.3 n compartimentul respectiv. 3.2.5. Controlul inregistrrilor

16

inerea sub control a inregistrrilor calitii se reglementeaz prin procedura PS 4.2.4. care stabilete regulile si descrie activitile pentru controlul inregistrrilor ce trebuie stabilite si meninute in scopul furnizrii dovezilor privind realizarea conformitii cu cerinele si funcionarea eficace a SMC. Procedura aplicat definete modul de identificare , depozitare si protejare a acestora , regasirea pe durata stabilit de pstrare si eliminarea inregistrrilor. Inregistrrile tinute sub control acoper cerinele explicite ale standardului ISO 9001 : 2000 si necesitile de dovezi obiective privind funcionarea eficace a tuturor proceselor SMC stabilit in Sucursal. Fiecare compartiment pstreaz si actualizeaz lista inregistrrilor emise si pastrate in compartiment ca urmare a implementarii procedurii de controlul inregistrrilor.

3.3. RESPONSABILITATI SI AUTORITATI 3.3.1. Generalitati Conducerea Sucursalei a asigurat definirea i comunicarea responsabilitilor si autoritilor pentru tot personalul implicat n activiti de conducere, execuie i control al proceselor SMC prin : - Elaborarea ROF al Sucursalei. - Elaborarea organigramei Sucursalei. - Emiterea de decizii pentru funciile din organigrama. - Aprobarea fiselor de post. - Aprobarea obiectivelor calitii. - Aprobarea i difuzarea documentelor SMC. - Aprobarea i difuzarea de Programe i planuri de activiti Responsabilitile generale ale funciilor din sucursal implicate n funcionarea SMC sunt prezentate n continuare. La acest capitol nu se reiau responsabilitile pentru activiti operaionale cuprinse n procedurile documentate ale SMC. 3.3.2. Managementul Sucursalei Director Sucursala Stabilete i aprob politica privind calitatea i obiectivele calitii Analizeaz periodic SMC din Sucursal inclusiv politica i obiectivele i stabilete msuri de mbuntire. Aprob alocarea de resurse umane i materiale necesare funcionrii SMC i proceselor sale. Aprob Programele si planificarile anuale privind utilizrea resurselor si activitile operaionale n procesele sale. Aprob contracte, comenzi. Aprob documentele SMC : Manualul Calitii, Proceduri i Instruciuni(elaborate de compartimentul managementul calitii) i modificrile(reviziile) acestora. Aprob componena unor comisii care urmeaz a desfaura activiti in cadrul SMC

17

Aplic prevederile care i revin din documentele SMC Respecta si asigura conditiile pentru aplicarea legislatiei cu impact asupra SMC

Reprezentantul managementului la cel mai inalt nivel (pentru SMC) A fost numit directorul Sucursalei-Ing. Buzincu Ctlin, care in afara responsabilitatilor functiei sale are responsabilitate si autoritate pentru : a) a se asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitii sunt stabilite, implementate i meninute b) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului Programeaza sedintele de analiza efectuata de management. Aprob documentele elaborate de catre Responsabilul compartimentului Managementul Calitii pentru sedintele de analiza de management. Aprob programul de aciuni corective / preventive Aprob evaluarea performantei personalului i planul de instruire. Aprob planurile anuale de audit Analizeaza periodic SMC, asigurndu-se de continua sa adecvare si meninere. Verifica documentele si inregistrarile realizate de compartimentul Managementul Calitii pentru sedintele de analiza de management. Director economic Aplic politica , propune si urmareste realizarea obiectivelor calitii in compartimentele si activitile din subordine. Analizeaza periodic rezultatele proceselor SMC desfurate in compartimentele din subordine si stabileste masuri de imbunatatire Particip la analiza efectuata de management si asigura realizarea activitatilor stabilite pentru compartimentele din subordine. Aplic prevederile care ii revin din documentele SMC Aprob IL elaborate in compartimentele din subordine Elaboreaz si verifica procedurile operationale elaborate de compartimente Aprob contracte, comenzi Pregtete proiectul de BVC Responsabil compartiment Managementul Calitii Elaboreaz documentele referitoare la problemele care vor fi discutate in cadrul sedintelor de analiza de management Difuzeaz participntilor la edina documentele elaborate Pstreaz nregistrrile generate pe parcursul edinei de analiza de management Analizeaza si verifica din punct de vedere al respectarii cerintelor standardului in domeniul managementului calitii,procedurile instructiunile si planurile calitii elaborate,redactate si transmise Compartimentului Managementul Calitii Elaboreaz documentaia SMC pentru auditul intern.

18

Verific prin audit implementarea planurilor calitii. Verific implementarea aciunilor corective stabilite Identific drept constatri i ncadreaz ca neconformiti,fa de standardul SR EN ISO 9001 :2001 i alte documente de referin , toate observaiile rezultate din auditurile desfurate Verifica realizarea si monitorizeaza efectele aciunilor preventive Analizeaza masurile preventive propuse de compartimentele implicate Raspunde de arhivarea si pastrarea tuturor inregistrrilor SMC implementat in Sucursala Raspunde de revizia si difuzarea controlata a documentelor SMC Elaboreaz suporturile de instruie si chestionarele de evaluare a insusirii notiunilor din domeniul managementukui calitii Codifica documentele SMC si mentine evidenta codurilor acestora Particip la instruiri externe care comunica noutatile aparute in domeniul managementului calitii.

Sefi servicii / secii / compartimente Pe lng responsabilitatile specifice activitatilor fiecarui compartiment din structura organizatorica a Sucursalei(detaliate in proceduri),se adauga urmatoarele: Elaboreaz documentele SMC pentru procesele specifice compartimentului Aplic prevederile SMC in activitile proprii,Elaboreaz informarile despre implementarea SMC si le transmite Responsabilului compartimentului Managementul Calitii Cunoaste si respecta procedurile Aplicbile compartimentului respectiv Aplic reglementarile legale din domeniul sau de activitate Particip la sedintele de analiza de management cind sunt convocat Elaboreaz la termenele stabilite,rapoartele despre desfasurarea activitatilor specifice si a proceselor din sucursala. Responsabilii de procese Elaboreaz si redacteaza PO/IL pentru procesele/activitile respective in conformitate cu cerinele procedurii PO 4.2.3.01-Ghid pentru elaborarea procedurilor si instructiunilor de lucru. Difuzeaza pe baza Listei de difuzare copii ale materialelor elaborate functiilor implicate iar exemplarul original se difuzeaza Compartimentului Managementul Calitii. Analizeaza impreuna cu functiile implicate modificarile propuse si le opereaza in continutul documentului.

Responsabilul CTC

19

Efectueaza inspectii si incercari asupra produselor aprovizionate,depozitate,livrate,verificnd conformitatea produselor cu cerinele standardelor de produs Efectueaza controlul produsului neconform si rezolva reclamatiile clientilor referitoare la calitatea produselor petroliere comercializate. Stabileste aciuni corective Cunoaste si respecta procedurile Aplicbile activitatilor desfurate Aplic prevederile SMC in activitile proprii Elaboreaz informarile despre implementarea SMC si le transmite Responsabilului compartimentului Managementul Calitii.

Metrolog Stabileste Programul de verificare metrologica a DMM Efectueaza calibrarea rezervoarelor din staii si depozite. ef compartiment Resurse Umane Intocmeste documentaia pentru angajare,numire in functie,schimbare functie,schimbare loc de munca,promovare,incetare a Contractului individual de munca pentru personalul Sucursalei Elaboreaz planul de instruire Administreaza toate dovezile obiective referitoare la calificarea,instruirea si atestarea pe functii a personalului Aplic prevederile SMC in activitile proprii,cu privire la reglementarile continute in procedurile documentate Elaboreaz informarile despre implementarea SMC i le transmite Responsabilului compartimentului Managementul Calitii.

4. DESCRIEREA INTERACIUNILOR DINTRE PROCESELE SMC DIN CADRUL SUCURSALEI

4.1. GENERALITATI Sucursala a stabilit, documentat, implementat si mentine un SMC conform standardului de referin SR EN ISO 9001 :2001 pentru activitatea de distributie carburanti, produse complementare si servicii i a decis s imbunteasc continuu eficacitatea acestui sistem in conformitate cu cerinele standardului de referin. Sistemul de managementul calitii aplicat, este bazat pe abordarea de proces conform recomandrilor standardului de referin. In acest sens au fost definite ca procese activitile desfurate in cadrul Sucursalei care contribuie la realizarea cerinelor standardului de referin, care aduc valoare adaugat performanei

20

generale a Sucursalei sau susin acest efort i care implic structurile funcionale i resursele specifice. In acest scop n cadrul sucursalei : a) au fost identificate procesele necesare SMC b) s-a determinat succesiunea i interaciunea acestor procese (cap. 4.2.2.) c) au fost determinate criteriile i metodele necesare pentru a se asigura att operarea ct i controlul eficace al acestor procese si au fost documentate n Proceduri de sistem i operationale. d) s-a asigurat disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor procese e) se monitorizeaza, masoara si analizeaza aceste procese. f) se implementeaza aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a acestor procese. SC "PETROM" S.A BUCURETI - SUCURSALA "PECO" VASLUI si-a definit scopul, obiectul de activitate si serviciile realizate n conformitate cu Regulamentul de Organizare si Funcionare. n scopul realizrii obiectului de activitate, a stabilit procesele, funciile si structura organizatoric adecvat si prezentat n organigrama societii (anexa1), precum si resursele necesare. Pentru a funciona eficace, adic pentru a realiza un raport optim ,,resurserezultate , Sucursala PECO Vaslui a identificat un lan de procese care sunt planificate, coordonate si efectuate pentru a aduga valoare. Lanul de procese ncepe si se sfrete cu clientul. La nceputul lanului aceast abordare bazat pe proces scoate n eviden rolul semnificativ al clientului n definirea cerinelor ca date de intrare. La sfrsitul lanului monitorizarea satisfaciei clientului aduce informaii referitoare la percepia clientului cu privire la satisfacerea cerinelor sale. Funcionarea unei organizaii este definit ca un ansamblu de activiti (procese) n cadrul cruia se realizeaz obiectivele derivate din obiectivele generale ale organizaiei adic un grup de activitii omogene specializate ale acesteia. Pentru fiecare proces identificat este numit un responsabil de proces; n cazul proceselor desfurate ntr-un singur compartiment responsabilul de proces , este chiar eful compartimentului. De asemenea, pentru fiecare proces s-au stabilit fie de proces, diagrame de flux si instruciuni de lucru. Aceste procese sunt corelate si n interaciune. n cadrul Sistemului de Management al Calitii interelaionarea proceselor se stabilete pe baza definirii procesului ca activitate care transform datele de intrare n date de iesire. Datele de iesire dintr-un proces devin date de intrare pentru procesele conexe (fiecare procedur descrie unul sau mai multe procese.) Managementul calitii se realizeaz prin conducerea acestei reele de procese care exist n cadrul funciunilor si ntre acestea. Pentru ca sistemul s fie eficient, aceste procese, responsabilitile, procedurile si resursele aferente au fost definite si sunt coordonate consecvent.
Date de intrare Procedura X Proces Date de iesire Date de intrare Procedura Y Proces Date de iesire Date de intrare Proces 21 Date de iesire

Procedura Z

Conform recomandarilor standardului SR EN ISO 9001:2001 generic procesele necesare SMC cuprind activitati de management general si de managementul (asigurarea )resurselor, de realizare a produsului/serviciului si de masurare-analiza imbunatatire. Asa cum se sublinia la cap. 4.1.Sucursala a definit pentru SMC procesele care aduc valoare adaugata si performanta in activitate(procese principale) si procesele care le sustin pe primele, de management, suport si de masurare-analiza-imbunatatire. Identificarea si definirea proceselor SMC, a parametrilor de operare si control este realizata in fisele de proces si in diagramele de proces. Majoritatea proceselor SMC sunt documentate in Proceduri (de proces, de sistem i operationale) sau instructiuni de lucru. Documentaia realizata pentru procesele SMC asigura eficacitatea planificarii, operarii si controlului acestora. 4.2.2. Succesiunea si interactiunea proceselor Procesele principale de realizare a produselor/serviciilor sunt procese in succesiune directa si in relatie de client/furnizor. Procesele de management si suport se desfasoara in paralel cu procesele principale. Relatia client/furnizor dintre procesele principale si dintre acestea si unele procese suport se considera o interactiune semnificativa, deoarece iesirea de la procesul furnizor conditioneaza Aceste interaciuni includ si alocarea de resurse. Managementul interaciunilor de planificare si Aprobare este realizat pe baza procedurilor documentate pentru managementul specific si constituie intrari pentru procesele cu care interactioneaza. Activitile de control (masurare, verificare, acceptare) reprezinta de asemenea interaciuni semnificative care pot conduce la modificari in procesele controlate la acceptarea sau neacceptarea iesirilor din aceste procese. Rezultatele interaciunilor de control pot conduce la stabilirea de necesitati de imbunatatire ale SMC si proceselor. Procesele de administrare si control a SMC, coordonate de functia de managementul calitii, respectiv controlul documentelor, controlul inregistrrilor, auditul intern, analiza efectuata de management, implementarea de aciuni corective si preventive au interaciuni semnificative cu toate celelalte procese ale SMC, sub aspectele specifice. In concluzie in SMC implementat in cadrul Sucursalei , interaciunile dintre procese sunt tinute sub control prin aplicarea documentelor de proces(proceduri, instructiuni).

4.3. PROCESE EXTERNALIZATE/SUBCONTRACTATE Conform politicii SC PETROM S.A. de optimizare a costurilor, o serie de procese sau activitati in cadrul unor procese desfurate in cadrul Sucursalelor au fost externalizate si sunt

22

subcontractate. Procesul efectiv de realizare a activitatilor externalizate/subcontractate este documentat si se desfasoara de catre entitatea subcontractanta. Sucursala isi asigura controlul asupra acestor procese prin activitati de planificare, urmarire, avizare, recepie stabilite prin procesele proprii beneficiare ale rezultatelor proceselor subcontractate.

5. DESCRIEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENTUL CALITII

5.1. GENERALITATI SMC aplicat in cadrul Sucursalei este structurat conform cerintelor standardului de referin SR EN ISO 9001 :2001 si raspunde cerintelor acestuia, cu exceptia conditiei 7.3. Proiectare care se realizeaza in totalitate prin subcontractare cu firme de specialitate. Aceasta excludere nu afecteaza conformitatea rezultatelor din procesele de furnizare servicii/produse deoarece temele de proiectare, avizarea si Recepia proiectelor se realizeaza de catre Sucursala impreuna cu SC PETROM SA Bucureti. 5.2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI Managementul la cel mai inalt nivel al Sucursalei s-a angajat in dezvoltarea si implementarea SMC, si pentru imbunatatirea continua a acestuia prin : a) Stabilirea unei politici referitoare la calitate la nivelul sucursalei b) Comunicarea in cadrul Sucursalei a politicii referitoare la calitate si a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si reglementare. c) Asigurarea stabilirii de obiective ale calitii pentru procesele si functiile relevante ale Sucursalei d) Asigurarea resurselor necesare functionarii SMC, realizarea politicii si obiectivelor calitii. e) Conducerea analizelor efectuate de management pentru asigurarea adecvarii si eficacitatii SMC si imbunatatirea continua a acestuia. 5.3. ORIENTAREA CATRE CLIENT Conducerea Sucursalei se asigura ca cerinele clientului sunt determinate si satisfacute in scopul cresterii satisfactiei clientului. In acest scop in cadrul sucursalei se desfasoara urmatoarele procese si activitati : - Evaluarea satisfactiei clientului(PO 8.2.03) - Tratarea reclamatiilor clientilor(PO 8.2.01) - Analiza comenzilor si cererilor de oferta(PO 7.2.01-Contractarea produselor petroliere) - Relatii cu publicul 5.4. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE Conducerea Sucursalei a formulat politica referitoare la calitate(cap. 2.1. din Manualul Calitii) care :

23

a) este adecvata activitatii sucursalei si armonizata cu politica SC PETROM SA Bucureti. b) include un angajament pentru satisfacerea cerintelor clientului si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii SMC c) asigura cadrul pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitii d) este comunicata si aplicata de toti salariatii Sucursalei PECO Vaslui. e) este analizata periodic pentru adecvare continua 5.5. PLANIFICARE 5.5.1. Planificarea obiectivelor calitii Asa cum se prezinta la cap. 2.2. al Manualului Calitii, managementul sucursalei a asigurat stabilirea obiectivelor calitii, inclusiv cele referitoare la produse/servicii pentru procesele si functiile relevante ale Sucursalei. Obiectivele calitii sunt formulate in termeni masurabili avand asociati indicatori de performanta si responsabilitati. Obiectivele sunt in concordanta cu politica referitoare la calitate si sunt actualizate anual. Obiectivele sunt analizate periodic(audit intern, analiza date, etc.) si anual la analiza efectuata de management. Modalitatea de desfasurare a activitatilor pentru planificarea obiectivelor calitii sunt prezentate in PO 5.3.01. 5.5.2. Planificarea SMC Conducerea sucursalei asigura planificarea SMC prin : a) Planificarea strategica : BVC, politica si obiective ale calitii b) Planificarea proceselor SMC si a criteriilor si metodelor pentru operarea si controlul acestora precum si a interaciunilor dintre acestea. c) Planificarea activitatilor din procesele subcontractate in corelatie cu procesele proprii d) Planificarea schimbarilor in SMC astfel incat, pe baza planificarii proceselor si a interaciunilor dintre acestea, sa se mentina integritatea SMC la aceste schimbari. Planificarea se concretizeaza in Programe anuale plecnd de la Aprobrea BVC pentru toate activitile si procesele SMC,acestea necesitand resurse. Compartimentele responsabile de activitile planificate(programe) urmaresc si raporteaza conducerii sucursalei modul de realizare a programelor. Sucursala raporteaza la SC PETROM SA Bucureti . Procedurile care descriu activitati de planificare ale SMC sunt : PO 5.3.01- Stabilirea,actualizarea si comunicarea politicii referitoare la calitate si obiectivelor calitii PO 6.1.01- Alocare de resurse 5.6. RESPONSABILITATE, AUTORITATE SI COMUNICARE 5.6.1. Responsabilitate si autoritate

24

Conducerea Sucursalei asigura ca responsabilitatile si autoritatile sunt definite si comunicate in cadrul sucursalei prin : - ROF - Organigrama - Decizii - Fise de post - Documentele SMC - Programe anuale si programe operationale La cap. 3.3 al Manualului Calitii sunt prezentate Responsabilitatile si autoritatile pentru functionarea SMC ale functiilor relevante din organigrama Sucursalei.

5.6.2. Reprezentantul managementului Reprezentantul managementului a fost numit :- Directorul Sucursalei RM are, in afara de responsabilitatea pentru functia de baza, responsabilitate si autoritate pentru : a) a se asigura ca procesele necesare SMC sunt stabilite,implementate si meninute, b) a se asigura de functionarea SMC si de a identifica orice necesitate de imbunatatire, c) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului. 5.6.3. Comunicare interna Conducerea sucursalei a stabilit procese adecvate de comunicare privind functionarea si eficacitatea SMC. Activitile de comunicare includ : - politica si obiectivele calitii - cerinele privind functionarea SMC si proceselor - responsabilitatile si autoritatile functiilor implicate in functionarea SMC - programele si planificarile SMC si proceselor sale - date si informatii privind functionarea SMC a proceselor, rezultatele obtinute si activitile de imbunatatire ale eficacitatii SMC Procesul de comunicare interna se realizeaza pe linie de autoritate de la conducerea sucursalei si compartimentul managementul calitii spre compartimentele functionale prin documente sau sedinte operative. Exista relatii de comunicare pe orizontala intre compartimentele functionale in legatura cu desfasurarea programelor comune, realizarea interaciunilor dintre procese, etc. Modalitatile de comunicare folosite sunt : - transmitere oficiala de documente continand date si informatii - comunicari in sedinte operative , de lucru , de analiza - comunicari la instruiri periodice sau la angajare - dispozitii operative in desfasurarea activitatii - transmitere de date si informatii pe suport informatic - dispozitii operative de organizarea locului de munca - dispozitii operative in caz de urgenta - afisaje la locurile de munca

25

5.7. ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT 5.7.1.Generalitati Directorul Sucursalei analizeaza periodic, de regula anual, SMC pentru a se asigura ca este corespunzator, adecvat si eficace . Analiza include informatii din functionarea SMC, oportunitati de imbunatatire a sistemului si proceselor, de schimbari in politica si obiective. Analiza se efectueaza sub forma de reuniune condusa de directorul general / reprezentantul managementului la cel mai inalt nivel. La analiza particip directorul economic si sefii/responsabilii de compartimente nominalizati de director in programul analizei . Dosarul analizei este intocmit de Responsabilul compartimentului Managementul Calitii si contine : 5.7.2. Elemente de intrare ale analizei a) Raportul Responsabilului compartimentului Managementul Calitii avizat de Reprezentantul managementului privind performantele SMC, realizarea obiectivelor , aciunile corective si de imbunatatire , realizarea programelor de analiza anterioara. Raportul face o sinteza a documentelor si informatiilor de la dosarul analizei. b) Informatii privind rezultatele auditurilor interne si externe c) Informatii de feed-back de la clienti d) Informatii privind performanta proceselor si calitatea produselor/serviciilor e) Stadiul aciunilor de la analiza anterioara f) Schimbari ce ar putea influenta SMC , inclusiv in politica si obiective g) Recomandari de imbunatatire 5.7.3. Elemente de iesire ale analizei Urmare a analizei informatiior existente la dosarul analizei , se identifica decizii siaciuni referitoare la : a) imbunatatirea eficacitatii SMC si proceselor sale b) imbunatatirea produsului in raport cu cerinele c) necesitatea de resurse si planificarea strategica d) strategii de marketing si satisfacea clientilor Rezultatele analizei se inregistreaza de catre Responsabilul compartimentului Managementul Calitii in procesul verbal al analizei, aprobat de directorul sucursalei. Din procesul verbal se extrage programul de masuri reiesit din analiza efectuata de management, cu termene si

26

responsabilitati aprobat de directorul sucursalei .Programul de masuri si o copie a procesului verbal al analizei se difuzeaza de catre Responsabilul compartimentului Managementul Calitii participantilor la analiza si persoanelor avand stabilite responsabilitati. La termenele stabilite in program Responsabilul compartimentului Managementul Calitii urmareste realizarea masurilor stabilite, consemneaza in program constatarile si raporteaza Directorului sucursalei situatia rezolvarii. Aspectele concrete ale activitatii de analiza sunt prezentate in procedura PO 5.6.01. 5.8. MANAGEMENTUL RESURSELOR 5.8.1. Asigurarea resurselor Sucursala a determinat si a alocat resursele necesare pentru : a) implementarea si meninerea SMC precum si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia b) Cresterea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale Resursele implicate in functionarea SMC sunt : - resurse financiare - resurse umane - infrastructura - mediu de lucru Resursele financiare asigurate prin realizarea BVC asigura alocarea resurselor umane si materiale (infrastructura, mediu de lucru).

5.8.2. Resurse umane a) Norma de structura de personal este stabilita prin organigrama sucursalei b) Competenta necesara pentru personalul ce desfasoara activitati care influenteaza calitatea este stabilita prin Fisa postului c) Anual se planifica activitati de instruire si calificare/autorizare a personalului pentru indeplinirea cerintelor de competenta. d) Periodic, la audituri interne si la analize se evalueaza eficacitatea instruirilor si calificarilor/autorizarilor realizate e) Prin activitile specifice SMC, prin instruire si comunicare interna se asigura constientizarea personalului de importanta activitatilor sale si de responsabilitatile privind realizarea obiectivelor calitii. f) Compartimentul Resurse Umane pastreaza dosarul personal al fiecarui salariat in care sunt cuprinse inregistrari adecvate referitoare la studii, instruiri, experienta si abilitati. Detalii in Procedura PO-6.2. 01 Managementul resurselor umane. 5.8.3. Infrastructura

27

Conducerea Sucursalei a determinat si alocat si mentine infrastructura necesara pentru realizarea serviciilor/produselor la nivelul de conformitate specificat. Cerinele privind disponibilitatea infrastructurii se realizeaza prin Aprobrea BVC si : - realizarea de program de investitii - achizitii de echipament si utilaje - mentenanta si lucrari de reparatii a infrastructurii existente Detalii privind activitile de alocarea si meninerea infrastructurii se prezinta in procedurile : PO 6.3. 01 Asigurarea infrastructurii prin proiecte de investitii PO 6.3. 02 Mentenanta infrastructura PO 6.3. 03- Transport PO 6.3. 04- Procurarea,intretinerea si gestionarea sistemului informatic si de comunicare Elementele de baza ale infrastructurii cuprind : - cladiri, birouri, utilitati asociate - depozite, staii, rezervoare pompe de livrare - instalatii pentru servicii sau productie - mijloace de transport, comunicatie, informatica - DMM care respecta normele interne si internationale - Documentatie software,standarde,reglementari etc.

5.8.4. Mediul de lucru Sucursala a stabilit si realizeaza mediul de lucru astfel incat conformitatea produselor/serviciilor cu cerinele sa nu fie afectata. Mediul de lucru se refera la : - Conditii de mediu in birourile si incintele sediului si staiilor - Conditii de mediu pentru depozitarea produselor petroliere si complementare(rezervoare, depozite cu conditii de mediu controlate). - Conditii de mediu pentru lucrul la vanzare la pompa - Asigurarea cerintelor Normelor PM si PSI - Conditii de mediu pentru lucrul in laboratorul de determinari fizico-chimice - Personalul beneficiaza de echipament de protectie,de imagine, de lucru. 5.9. REALIZAREA PRODUSULUI

5.9.1. Planificarea realizarii produsului/serviciului Sucursala planifica si desfasoara procese pentru realizarea produselor/serviciilor si procese suport sau de masurare necesare sustinerii realizarii produselor. Planificarea realizarii produsului/serviciilor presupune : stabilirea obiectivelor calitii pentru produse/servicii(conform Programului de managementul calitii) stabilirea cerintelor pentru produs/serviciu cuprinse in contracte si standarde de produs, reglementari

28

stabilirea proceselor necesare realizarii produselor/serviciilor conform politicii si obiectivelor calitii,structurii functionale si resurselor alocate

5.10. PROCESE REFERITOARE LA RELATIA CU CLIENTUL 5.10.1. Determinarea cerintelor referitoare la produs/serviciu Cerinele referitoare la produse/servicii sunt cuprinse in standardele de produs, in legislatie,reglementari referitoare la transport si depozitare si in contractele de livrare . Cerinele de identificat la un produs sunt: cerinele specificate de ctre client , inclusiv privind livrarea si post- livrarea si precizate in contractul de vnzare-cumprare incheiat cu clientul , conform procodurii operaionale PO7.2.01; cerinele nespecificate de ctre client , dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat , atunci cnd este cunoscut; cerinele legale si de reglementare referitoare la produs, acolo unde este cazul; cerinele referitoare la produs sunt specificate de ctre clieni prin comenzi/contracte ( pentru livrarea produselor petroliere si complementare din depozite) , sau sunt specificate verbal (in cazul livrrilor produselor petroliere si complementare in staiile de distribuie) . 5.10.2. Analiza cerintelor referitoare la produs Contractele interne ale Sucursalei cu terte persoane fizice sau juridice tin seama de cerinele referitoare la produs.Analiza contractului ia in considerare: cerinele si obiectul contractului,eventualele riscuri,cerinele si conditiile tehnice pe care trebuie sa le respecte produsul,cerinte legale si de reglementare referitoare la produs,criteriile de acceptare,securitatea produsuluietc. Analiza contractelor si a comenzilor,se efectueaz precontractual , evalueaza daca cerinele clientului sunt clar definite si bine intelese si daca organizatia are capabilitatea sa indeplineasca cerinele contractuale.Divergenele care se pot ivi ,de tip client-furnizor , pot fi rezolvate; Dac clientul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, acestea sunt identificate si confirmate de organizaie inaintea acceptrii comenzii. La modificarea cerinelor , organizaia se asigur de: modificarea documentelor relevante; contientizarea personalului implicat la modificarea cerinelor. 5.10.3. Comunicarea cu clientul Sucursala a stabilit si implementat modalitti eficace de comunicare cu clienii in legtur cu : a) informaiile despre produs /serviciu

29

b) tratarea cererilor de ofert , comenzilor si contractelor inclusiv amendamentele la acestea c) feed-back de la clieni , inclusiv reclamaiile Compartimentele implicate in comunicare sunt : Serviciile: Comercial ,Transporturi, Marketing, Relatii Publice, TIMEM-Mediu, Sectia Comerciala Vaslui (inclusiv Gestiunile Brlad , Husi), Staii de distributie, Compartiment PM-PSI,Compartiment Managementul Calitii -CTC. Reclamatiile primite de la clieni se trateaz conform procedurii operationale PO 8.2.01. Compartimentul Managementul Calitii utilizeaz informaiile monitorizate privind satisfactia clientului, le analizeaza, propune msuri de imbuntire si le prezint la analiza efectuata de management, conform procedurilor operationale ,, PO 8.2.03, Evaluarea satisfactiei clientilor , ,, PO 5.6.01 Analiza efectuata de management . Activitile de comunicare cu clientul urmaresc intelegerea si satisfacerea cerintelor pentru cresterea satisfactiei acestora. 5.11. PROIECTARE SI DEZVOLTARE ( CERINA 7.3) Activitatea de proiectare si dezvoltare de infrastructur se face prin subcontractare cu uniti specializate, de regul din cadrul SC PETROM SA sau agreate de SC PETROM SA . Personalul propriu de la Serviciul Tehnic,Investiti,Mecano-Energetic,Metrologie verific si avizeaz fazele de proiectare, obin avize conform reglementarilor legale. 5.11.1. Planificarea proiectarii si dezvoltarii Se realizeaz prin inaintarea de propuneri pentru Programul de investitii si pentru BVC. Programul anual de investiii este repartizat pe Sucursal, se urmarete realizarea si se raporteaz la SC PETROM SA. 5.11.2. Elemente de intrare ale proiectarii si dezvoltarii Elementele de intrare ale proiectarii pentru dezvoltare sunt : studiile de fundamentare, caietele de sarcini, studii de fezabilitate, teme de proiectare. Cu exceptia studiilor de fundamentare care se elaboreaz la Sucursal, celelalte documente se subcontracteaz iar specialitii Sucursalei le verific pentru avizare si recepie(la nivelul sucursalei se pot realiza caiete si teme de proiectare pentru lucrri de mic amploare). 5.11.3. Elemente de iesire ale proiectarii si dezvoltarii Elementele de iesire ale activitii proprii de proiectare pot fi dup caz : - Studii de fundamentare investiie - Teme de proiectare, Caiete de sarcini pentru lucrri de mic amploare - Desene de execuie si devize pentru lucrri de reparaii capitale - Avize si observaii la proiectele subcontractate. Elementele de iesire sunt verificate si trebuie s corespund elementelor de intrare specifice.

30

5.11.4. Analiza si verificarea proiectarii Analiza si verificrile proiectelor subcontractate se realizeaz la fazele planificate, de ctre specialitii sucursalei. Avizul si eventualele observaii se inregistreaz sub forma unui memoriu tehnic care insoete documentaia pentru avizare.

5.11.5. Validarea proiectarii si dezvoltarii Validarea proiectrii se realizeaz prin : - avizare in CTE al SC PETROM SA Bucureti - avize ale autoritatiilor - inspecii in fazele determinante - recepie si punere in functiune a obiectivului proiectat La aceste activitati particip specialitii Sucursalei i ai SC PETROMSA Bucureti . Referitor la procesele de livrare produse/servicii ctre clieni, nu se poate n permanen s se verifice elementele de ieire , procese n care deficienele devin evidente numai dup ce produsul se afl n utilizare sau dup ce serviciul a fost furnizat . Din aceast cauz Sucursala PECO Vaslui ,valideaz orice proces de recepie , depozitare , livrare produse i servicii,dup parcurgerea urmtoarelor etape: -identificarea proceselor; -identificare cerinelor pentru produsele i serviciile livrate; -stabilirea capabilitii sucursalei de a furniza produse i servicii , de a obine rezultatele planificate ; -stabilirea i documentarea infrastructurii; -planificarea resurselor ( umane , materiale , financiare); -Aprobarea documentaei n CD, CTE ;

5.12. APROVIZIONARE 5.12.1. Procesul de aprovizionare Sucursala a dezvoltat si aplic un proces de aprovizionare eficace pentru a asigura c produsele aprovizionate sunt conform cu cerinele specificate. Modul de desfasurare a procesului de aprovizionare este prezentat in procedurile documentate PO 7.4.02, PO 7.4. 03 ; PO 7.4.04 ; PO7.4.05 ; PO7.4.06. Pentru aprovizionarea cu : - produse petroliere in staii si depozite - produse complementare in staii si depozite - pentru sustinerea proceselor din sucursale Selectarea , evaluarea si reevaluarea furnizorului , se realizeaz conform criteriilor de selecie stabilite procedural,funcie de abilitatea lor de a furniza produse conforme cu cerinele organizaiei .

31

La nivelul Sucursalei se menine ,,Lista furnizorilor acceptai,care este aprobat de Directorul Sucursalei si actualizat de ctre eful Serviciului Comercial , anual , sau ori de cte ori este necesar. Produsele aprovizionate sunt verificate in vederea recepionrii . Furnizorii sunt selectati dintre cei care au incheiat Protocoale de agreere cu SC PETROM SA Bucureti . 5.12.2. Informatii pentru aprovizionare Informaiile pentru aprovizionare sunt fixate prin contractele cadru sau comenzile de aprovizionare emise de Sucursal si care satisfac urmtoarele cerine , dup caz: descriu clar si unic produsul de aprovizionat; sunt verificate / Aprobate privind adecvarea , inainte de emiterea lor la furnizor; 5.12.3. Verificarea produsului aprovizionat Produsul aprovizionat este verificat la recepie,calitativ si cantitativ. Recepia este efectuata la primirea in depozit, de catre comisia de recepie sau la primirea produselor in staiile de distributie de catre comisia de recepie din staii. Sunt verificate documentele insotitoare, documentele de calitate si dac este cazul se execut verificri sau analize suplimentare, aa cum este prevzut in procedurile de aprovizionare sau alte documente SMC aplicabile. Recepia se incheie cu procesul verbal de recepie/nota de recepie si intrarea produsului in gestiune/magazie, staie de distribuie. 5.13. PRODUCTIE SI FURNIZARE DE SERVICII 5.13.1. Controlul productiei si al furnizarii serviciului Sucursala planific si realizeaz serviciile de desfacere produse petroliere si complementare ,de asemenea execut lucrrri de prestri servicii prin spltoriile auto si colonete ap/aer-din staiile de distribuie modernizate , in condiii controlate , care dup caz, includ: a) disponibilitatea informaiilor privind caracteristicile produsului /serviciului respectiv : Standardele de produs, declaraiile de conformitate sau rapoartele de incercare de la rafinrii; b) disponibilitatea procedurilor si instruciunilor de lucru pentru realizarea : activitilor de distributie produse sau furnizare servicii; c) Utilizarea echipamentelor adecvate desfurarii activitilor de desfacere produse petroliere , complementare si servicii . Echipamentele utilizate sunt conforme cu schemele tehnologice, proiectele de dotari si cartile tehnice ale utilajelor. d) disponibilitatea dispozitivelor de monitorizare si masurare si executia de masurari ai parametrilor produsului si a celor functionale. e) Modul de livrare a produselor si garantiile acordate Livrarea produselor se face catre clienti fizici la staii si catre persoane juridice din depozit(sau staii). Produsele sunt insotite de buletin de analiza(in statie, depozit). Activitile de livrare produse petroliere si complementare de prestare servicii si de productie sunt descrise in procedurile operationale PO7.2.02, PO7.2.03, PO7.2.04, PO7.2.06; PO 7.2.07; f) automatizarea proceselor de productie

32

Automatizarea proceselor de livrare la pompa cuplat cu casa si baza de date de gestiune si automatizarea serviciilor, permite tinerea sub control a procesului de livrare carburanti sau furnizare de servicii. 5.13.2. Identificare si trasabilitate Identificare produselor petroliere(combustibili) livrati in staii se realizeaza prin denumiri specifice standardizate.Aceast denumire asigur identificarea unic a produsului i este utilizat ca referin n toate documentele n legtur cu produsul respectiv ,din; -gestiune depozit sau statie. -la livrare(bon de casa, aviz de expeditie) Identificarea produselor se realizeaza si prin parametrii din buletinele de analiza cu care se primesc produsele de la rafinarie si prin cantitatea primita (cu un mijloc auto sau CF.) Dup primire, produselor de acelasi tip, dar provenite din livrari diferite se amesteca in depozit.Trasabilitatea pe lot se poate realiza de la expeditie din rafinarie pana la recepie in depozit i de la livrarea lui in depozit pn la recepia lui n staie. Trasabilitatea se realizeaza numai pe tipul de combustibil. Produsele complementare sunt identificate prin denumire (producator, lot) etichete, certificate de calitate pentru loturi identificate care se inregistreaza ca atare in depozit/magazie. 5.13.3. Proprietatea clientului Aspectele de proprietatea clientului apar in legatura cu mijloacele de transport care preiau produsul care apartine clientului. Acestea sunt verificate inainte de incarcare iar daca sunt gasite improprii se comunica clientului si nu se incarca. O situatie speciala o prezinta automobilele clientilor care beneficiaza de servicii (spalare, aspirare) in staiile Sucursalei sau chiar mijloacele auto care incarca combustibil la pompa. Acestea trebuie sa fie protejate de orice defectiuni cauzate de personalul sau instalatiile din statie. La constatarea de astfel de situatii se intocmesc note de constatare si se rezolva situatia in mod amiabil cu clientul. 5.13.4. Pastrarea produsului a) Manipularea produsului si depozitarea produsului Manipularea produselor se face cu mijloace auto sau CF speciale(cisterne) pentru transport produse petroliere. Se mai utilizeaza si manipularea prin conducte in interiorul staiilor si in depozite. Depozitarea se realizeaza in magazii sau in rezervoare inchise si controlate. Cu exceptia situatiilor de defectiuni in circuite si rezervoare calitatea produsului nu este afectata de manipulare si depozitare. Defectiunile sunt depistate, raportate si eliminate(prin reparaii), operativ. Produsele complementare sunt pastrate si livrate in ambalajul original. b) Livrarea produsului Livrarea produselor petroliere se face din depozit catre persoane juridice.

33

Livrarea se face cu mijloace auto(cisterne) speciale pentru transport produse petroliere apartinnd clientului sau Sucursalei. Mijloacele sunt controlate inainte de incarcarea produselor pentru a se evita contaminarea mrfii . In situatii neconforme nu se realizeaza incarcarea. Livrarea catre clienti persoane fizice se face din staii (la pompa) direct in rezervorul masinii. Circuitul de livrare este etans si nu afecteaza calitatea produsului. Produsele complementare se livreaza din magaziile staiilor /depozitelor in ambalaje originale. Detalii privind livrarea se prezinta in procedurile operationale,PO7.5.02 , PO7.5.03 , PO7.5.04, PO 7.2.05; 5.14. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MASURARE SI MONITORIZARE DMM-urile sunt utilizate pentru inspeciile si verificrile produselor. inerea sub control a DMMurilor se face prin: evidena si planificarea verificrii metrologice , prin Registrul de eviden cod. F si prin Programul anual de etalonri/verificri/reparaii, cod.F . marcarea DMM-urilor cu evidenierea stadiului verificrii metrologice. utilizarea exclusiv a DMM verificate metrologic. Sucursala a stabilit monitorizarile si masurarile care trebuie efectuate si dispozitivele necesare pentru a furniza dovezi de conformitate ale produsului cu cerinele stabilite. a) Monitorizarile si masurarile se executa pentru : - Parametrii produsului aprovozionat depozitat ( depozit-staie ) ,respectiv ;densitate , temperatur,nivel(cm) lichid in rezervoare,volume mase,parametri fizico-chimici,numar, etc. Dispozitivele de monitorizare si masurare utilizate sunt de regula montate in instalatii ,in dotarea laboratorului, sau in dotarea gestionarilor. b) Dispozitivele de masurare utilizate sunt etalonate si verificate metrologic conform reglementarilor in vigoare si planului propriu de verificari anuale. Dispozitivele sunt verificate si la utilizarea initiala sau dupa reparatii. Dispozitivele verificate metrologic sunt marcate si primesc buletine de verificare. Verificarea metrologica este efectuata la laboratoare metrologice autorizate BRML. d) Modul de montare in instalatii protejeaza dispozitivele de monitorizare si masurare de eventualele deteriorari. Aparatele din laborator sunt depozitate si manipulate astfel incat sa se asigure evitarea dereglarilor sau deteriorarilor. Personalul de deservire este instruit si cunoaste instructiunile de utilizare ale echipamentelor de masurare cu care lucreaza. Metrologul propriu este examinat si reautorizat periodic conform prevederilor reglementarilor metrologice. e) Mijloacele de masurare defecte sunt reparate de personal autorizat sau de firme specializate. Inainte de repunere in functiune aparatele reparate se verifica metrologic. Detalii privind activitile de tinere sub control a dispozitivelor de masurare si monitorizare sunt prezentate in procedura operationala PO 7.6.01-Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare.

34

5.15. MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE 5.15.1. Generalitati Sucursala a implementat procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire in scopul a) demonstrarii conformitii produselor si serviciilor . b) asigurarea conformitii sistemului de management al calitii . c) imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de managementul calitii 5.15.2. Monitorizare si masurare a) Satisfactia clientului Sucursala monitorizeaza informatiile referitoare la satisfacerea cerintelor clientilor ca o metoda de masurare a performantelor SMC Metodele folosite sunt : - analiza raspunsurilor la anchete(chestionare) - analiza informatiilor de feed-back si a reclamatiilor de la clienti - informatii de la biroul Comercial,Transporturi,Marketing, Relatii Publice. Biroul Comercial,Transporturi,Marketing, Relatii Publice monitorizeaza aceste aspecte pe un formular tipizat de monitorizare a satisfactiei clientului si le introduce in raportarile pentru analize . La analizele periodice si la analizele efectuate de management rezultatele monitorizarii satisfactiei clientilor sunt folosite ca date de intrare. Aciunile si programele de imbunatatire implementate ca urmare a analizelor SMC conduc la asigurarea satisfactiei clientilor . b) Audit intern Sucursala Aplic un program anual de audituri interne pentru a determina daca : a) SMC este conform cu cerinele standardului de referin ( SR EN ISO 9001:2001 ) cu cerinele proprii si cu conditiile planificate pentru realizarea produselor si serviciilor. b) SMC este implementat , mentinut si eficace c) Identificarea de oportunitati de imbunatatire Planificarea auditurilor interne este realizata pentru a se examina o data pe an toate procesele si activitile desfurate in cadrul Sucursalei. Frecventa auditurilor in anumite activitati este mai mare atunci cand in zonele respective au fost identificate neconformitati la auditurile anterioare. Criteriile si metodele folosite pentru audit sunt conform specificului activitatii in zona si nivelului de implementare a SMC. Auditorii utilizati vor asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit prin : - instruirea si calificarea in domeniul auditului - independenta de activitile auditate Activitile desfurate pentru planificarea , efectuarea si raportarea auditurilor , responsabilitatile si inregistrarile meninute sunt prezentate in procedura documentata PS 8.2.2. Audit intern . Dovezile obiective ale auditului sunt evaluate fa de criteriile de audit astfel incat constatarile auditului intern fa de scopul si domeniul auditului sa reprezinte concluziile de conformitate sau neconformitate si de necesitati de imbunatatire. Managementul responsabil de zona sau procesele auditate va asigura ca sunt intreprinse neintrziat aciuni pentru eliminarea eventualelor neconformitati identificate si a cauzelor acestora. La termenele stabilite sau la auditurile urmatoare in zonele respective se vor verifica aciunile intreprinse si eficacitatea acestora. c) Monitorizarea si masurarea proceselor

35

Sucursala aplic metode adecvate pentru monitorizarea si masurarea proceselor SMC . Metodele presupun : - activitati de supervizare si control . - activitati de verificare si inspectie - activitati de monitorizare a variatiilor, tendintelor sau evolutiei unor procese - activitati de masurare ai unor parametrii si comparatie cu valorile planificate - activitati de audit ale unor activitati si de evaluare a performantelor planificate Toate aceste metode urmaresc sa demonstreze capabilitatea proceselor monitorizate sau planificate : valori, tendinte , eficacitate , etc. Atunci cand rezultatele planificate nu sunt obtinute si in acest mod nu se poate asigura conformitatea produselor/serviciilor sau eficacitatea SMC , se intreprind aciuni corective ( PS 8.5.2. ) pentru eliminarea neconformitatilor si cauzelor acestora. Toate procesele sunt monitorizate de ctre responsabilii de proces , cu frecvenele stabilite in fiele de proces ,de asemenea, monitorizarea proceselor SMC ,se mai face si cu ocazia auditurilor interne. d) Monitorizarea si masurarea produselor Monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate se face la recepie si pe timpul depozitarii livrarii si ca urmare a reclamaiilor clienilor, determinrile efectundu-se in cadrul laboratoarelor de determinri fizico-chimice .Criteriile de acceptare sunt cele specificate.Conformitatea parametrilor produsului cu aceste criterii este inregistrat in inregistrri generate. Eliberarea produsului sau livrarea serviciului nu se produce pn cnd criteriile de acceptare nu sunt indeplinite, cu excepia cazurilor in cares-a aprobat astfel de autoritate relevant sau de client .

5.15.3. Controlul produsului neconform Produsul neconform cu cerinele clientului este identificat si inut sub control in scopul de a preveni utilizarea sau livrarea neintenionate conform PS 8.3.-Controlul produsului neconform. Aceasta conine : metodele de inere sub control a produsului neconform; responsabilitile si autoritileasociate pentru tratarea produsului neconform . Metodele de tratare a produsului neconform sunt: aciuni de eliminare a neconformitii detectate; autorizarea utilizrii , a eleberrii sau accptrii produsului cu derogare dup fabricaie , dat de o autoritate relevant si dup caz , de ctre client . aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea lui intenionat iniial . Sucursala aplic o procedur documentat pentru inerea sub control a produsului care nu este conform cu cerinele , pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat a sa : PS 8.3. Procedura definete activitile desfurate pentru acest control , responsabilitile si autoritile aferente precum si inregistrrile privind aciunile intreprinse si dovezile pstrate privind rezolvarea neconformitatilor constatate. Metodele aplicate pentru tratarea produsului neconform pot cuprinde : a) Tratarea suplimentar pentru benzinele etilate . b) Recalcularea masei funcie de densitate. c) Restituire la furnizori .

36

d) Recondiionarea , daca este posibil . e) rezolvarea cazurilor de contaminare , prin metodologiile si instruciunile specifice . Daca neconformitatea este detectata dupa livrarea unor produse , functie de efectele sau potentialele efecte ale neconformit ii, se stabilesc ac iuni corective /preventive cu acordul directorului Sucursalei sau ale unei comisii numita de acesta

5.15.4. Analiza datelor Datele i infomaiile in activitile de monitorizare si msurare pentru produs , procese si in general pentru funcionarea SMC , precum si aspectele curente rezultate din controlul desfurarii activitilor operaionale in cadrul compartimentelor care particip la funcionarea proceselor SMC, din relaiile cu clienii si din comunicarea intern , sunt analizate periodic pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si pentru a evalua unde se poate aplica mbuntirea continu a eficacitii sistemului. In cadrul analizelor pe lang activitatea operativ informaiile care se rein se refer la: a) Relaiile cu clienii , reclamaii , satisfacerea cerinelor acestora. Lunar sau trimestrial se analizeaz si rezultatele monitorizarii satisfactiei clientilor b) Functionarea instalatiilor , defectiuni si reparatii , necesitati de lucrari preventive sau de modernizare , situatia furnizrii de utiliti , modul in care problemele aprute in procesele de livrare produse au afectat satisfacerea cerintelor clientilor c)Situatia aprovizionarii , stocurile si problemele de calitate , relaiile cu funizorii , in special produsele neconforme primite si modul de tratare a acestora. Se stabilesc aciuni preventive fat de problemele constatate. 5.15.5. Imbunatatirea Sucursala se preocup de mbunatatirea continu a eficacitii SMC si de obinerea de valoare adaugat in activitate prin meninerea sistemului . Cile de mbunatire continu utilizate sunt : a) aplicarea consecvent si actualizarea politicii privind calitatea . b) formularea , aplicarea si actualizarea obiectivelor calitii intr-o manier concret , masurabil si cu coninut de aspecte de mbuntire a domeniilor la care se refer. c) utilizarea rezultatelor auditurilor interne pentru mbuntirea atat a proceselor auditate cat si a SMC in ansamblu . d) utilizarea concluziilor rezultate din analizele periodice si analiza datelor rezultate din monitorizare si masurare pentru aciuni preventive si stabilirea de oportunitati de imbunatatire. e) implementarea si verificarea eficacitatii aciunilor corective si preventive stabilite cu diferite ocazii

37

aplicarea deciziilor , aciunilor si programelor stabilite la analizele SMC efectuate de managementul la cel mai inalt nivel referitoare la imbunatatirea produselor, proceselor si SMC. Imbunatatirea continua se realizeaza practic prin aplicarea unor programe de imbunatatire aprobate de conducere si prin implementarea aciunilor corective si preventive stabilite in toate formele de masurare , monitorizare , analiza si evaluare. Sucursala intreprinde aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor constatate in scopul prevenirii reapariiei acestora. Natura si modul de aplicare a aciunilor corective, precum si consumul eventual de resurse implicat trebuie s fie corelat si adecvat efectelor pe care acestea le pot produce. Activitatea desfasurat pentru analiza neconformitilor aprute, stabilirea cauzelor si aciunilor necesare a fi intreprinse pentru eliminarea acestora, inregistrarile pstrate si responsabilitile persoanelor implicate sunt prezentate in procedura de sistem PS 8.5.2. Aplicarea acestei proceduri permite : - analiza neconformitilor ( inclusiv a reclamatiilor clientilor ) - determinarea cauzelor neconformitatilor - evaluarea necesitatii de a intreprinde aciuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar - determinarea si implementarea aciunii necesare - inregistrarile rezultatelor aciunii intreprinse si - analiza aciunii corective intreprinse In demersul pentru mbunatire continu a SMC, Sucursala determina oportunitatea de mbuntire si aciuni pentru a elimina cauzele unor neconformitati potentiale in vederea prevenirii aparitiei acestora. Amploarea activitatilor , resursele implicate si programul de realizare a aciunilor corective trebuie sa fie adecvate efectelor si riscurilor legate de neconformitatile potentiale identificate. Stabilirea si aplicarea de aciuni preventive reprezinta de fapt o abordare pro-activa de stabilire de solutii si oportunitati de imbunatatire a SMC. Identificarea si stabilirea de aciuni preventive este astfel legata de analiza datelor. Activitile desfurate pentru analiza neconformitatilor potentiale si stabilirea cauzelor acestora , pentru stabilirea si implementarea aciunilor preventive , inregistrarile pastrate si responsabilitatile persoanelor implicate in aceste activitati sunt prezentate in procedura documentat PS 8.5.3. aplicarea acestei proceduri permite : a) determinarea neconformitilor poteniale si a cauzelor acestora b) evaluarea necesitatii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor c) stabilirea programelor de aciuni preventive d) inregistrrile rezultatelor aciunii intreprinse si e) analiza aciunii preventive intreprinse Rezultatele si eficacitatea aciunilor preventive intreprinse face obiectul auditurilor interne desfurate in zonele si activitile in care au fost realizate aciuni preventive si constituie date de intrare pentru analiza efectuata de management.

f)

38

BIBLIOGRAFIE
1. Managementul calitatii activitatii de comert, suport de curs, Prof. univ. dr. Stanciu Ion 2. http://www.petrom.com/portal/01/petromcom/petromcom/Petrom 3. http://www.petrom.com/portal/01/Petrom/Despre_Petrom/Strategia_Petrom 4. http://ro.wikipedia.org/wiki/Petrom 5. http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/petrom---liderul-calitatii-produselor-petroliere1_50ba09b67c42d5a663b14d4d/index.html# 6. http://petromcsr2011.webstyler.ro/ro/echipa

39