Lucrare indiviaduală

La disciplina ,,Managementul calitatii”

Tema: ,,Abordarea calitatii in viziunea lui Armand V. Feigenbaum”

Elaborat: Munteanu Veronica, ML-181

Contralat: Turcan Iuliu

Chișinau 2022
 Armand V.FEIGENBAUM este cel care a introdus conceptul de „Total Quality Control”.
El a definit pentru prima data acest concept astfel: „principiul de baza al conceptului de calitate
totala, care reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte, consta in aceea ca, pentru a
obtine o eficienta corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu
identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a
ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut.

Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor si a informatiilor

pentru atingerea acestui obiectiv.” Feigenbaum defineste conceptul sau de TQC prin intermediul
urmatoarelor elemente:

- formularea clara a politicii calitatii;

- orientarea absoluta catre client;

- integrarea activitatilor la nivelul intreprinderii;

- stabilirea clara a atributiilor si a responsabilitatilor;

- stabilirea unor masuri speciale de asigurare a calitatii la subfurnizori;

- asigurarea echipamentelor necesare de inspectie si incercari;

- asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sistem informational eficient,

referitor la calitate;

- motivarea si pregatirea lucratorilor in domeniul calitatii;

- evaluarea nivelului calitatii prin costuri;

- masuri corective eficiente;

- supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea unui feedback informational;

- audituri periodice ale sistemului calitatii.

Feigenbaum pune accentul pe trei aspecte importante in abordarea calitatii, si anume:

- cerintele consumatorului determina calitatea;

- toti sunt raspunzatori pentru calitate, incepand cu conducerea la varf a intreprinderii si pana la
ultimul lucrator;
 -toate compartimentele intreprinderii, deci nu numai productia participa la realizarea calitatii.

Feigenbaum aduce o contributie importanta la clasificarile din domeniul costurilor calitatii.

Ceea ce a facut Deming in Japonia a facut Feigenbaum in SUA, in calitate de director al

operatiunilor de productie la General Electric in anii ‘60. Feigenbaum a pornit de la ideea ca in
orice fabrica mai exista o „fabrica ascunsa“, in sensul ca pentru corectarea gre selilor se cheltuie
un volum nepermis de mare de munca suplimentara, care trebuie eliminat. In plus, atata vreme
cat calitatea e treaba tuturor, inseamna ca nu e treaba nimanui, de unde nevoia ca a-ceasta ar
trebui sa fie gestionata si promovata la cele mai inalte niveluri ale managementului. Astfel, gratie
lui Feigenbaum, a aparut notiunea de control total al calitatii, care se refera la integrarea tuturor
eforturilor de urmarire si ameliorare a calitatii intr-o organizatie.

Termenul TQM (Total quality management, managementul calitatii totale) poate fi definit

drept o strategie de management care are ca scop inglobarea calitatii in toate procesele
organizatiei. Trebuie precizat asupra terminologiei ca denumirea completa in limba romana este
'Managementul calitatii totale' (traducere dupa ISO 8402:1994- versiune engleza)
si Managementul total al calitatii (in versiune franceza: management total de la qualité).

American Society for Quality ofera urmatoarea definitie: ' TQM este o abordare de
management pentru succesul pe termen lung prin satisfactia clientilor'.

In Europa, promovarea TQM este asigurata de Fundatia Europeana pentru Managementul

Calitatii (EFQM - European Foundation for Quality Management); in Japonia
-de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers); in SUA, aceasta misiune este indeplinita
de NIST (National Institute of Standards and Technology).

Exista unele referinte care afirma ca in SUA termenul TQM si-a pierdut popularitatea in anii
recenti, totusi in Europa termenul 'Total Quality Management' este inca utilizat pe larg.

Managementul calitatii totale (TQM) este un mod de conducere a unei organizatii, centrat pe

calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung
prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru
societate.

In esenta, TQM este o filozofie de management al afacerilor care se ocupa de obtinerea

imbunatatirii continue a satisfactiei clientilor, prin managementul calitatii condus in intreaga
companie . TQM merge mai departe de aplicarea pur si simplu a ideilor calitatii totale la intreaga
organizatie, constituind o noua abordare a managementului corporatiilor.

Una dintre definitiile TQM care pune accentul pe sistemul de management a fost data de
Hellsten si Klefsjö (2000) care definesc TQM ca 'un sistem de management cu dezvoltare
continua, constand din valori, metodologii si instrumente, al carui scop este cresterea satisfactiei
clientilor externi si interni, cu o cantitate redusa de resurse'. Foley, K.(2004) precizeaza ca nu
exista o definitie general acceptata a TQM si ca acesta a esuat, in unele cazuri, sa ofere rezultatele
promise.

TQM a fost utilizat pe scara larga in fabricatie, procese de educatie, in servicii precum si in
programe stiintifice si spatiale ale NASA.

Asigurarea calitatii se defineste ca ansamblul activitatilor planificate si sistematice,

implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate (dovedite) ca fiind necesare pentru
furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite. Se folosesc si notiunile
de ' asigurare interna', respectiv 'asigurare externa' a calitatii. Asigurarea interna a calitatii
reprezinta totalitatea activitatilor care au scopul de a oferi incredere propriei conduceri ca este
realizata calitatea dorita. Asigurarea externa a calitatii reprezinta ansamblul activitatilor care au
scopul de a da incredere clientilor (sau autoritatilor legale) ca sistemul calitatii existent la furnizor
va oferi produse sau servicii care vor satisface conditiile de calitate stabilite.

Managementul calitatii totale este un set de practici care permit unei organizatii sa livreze
produse sau servicii de calitate. TQM este un proces de management centrat pe calitate, focalizat
pe clienti, care urmareste realizarea imperativului strategic al organizatiei, de imbunatatire
continua a calitatii.

Termenul 'total' din sintagma 'Managementul calitatii totale' inseamna ca toate persoanele din
organizatie trebuie sa fie implicate in eforturile de imbunatatire continua, in toate
compartimentele organizatiei, deasemenea trebuie sa fie implicate lantul de aprovizionare si/sau
intregul ciclu de viata al produsului. Termenul 'calitate' este utilizat cu semnificatiile sale uzuale,
in toata complexitatea lor , iar termenul 'management' se refera la sistemul de managerizare, cu
faze de planificare, organizare, conducere si asigurarea calitatii.

Alte acronime care au fost utilizate pentru a descrie sisteme similare de management al
calitatii includ CQI (continuous quality improvement - imbunatatirea continua a calitatii), TQC
(total quality control- controlul total al calitatii), QIDW (quality in daily work- calitatea in munca
zilnica), CWQC (company-wide quality control -controlul calitatii in intreaga companie) etc.

Originile TQM

Managementul calitatii totale este un sistem de management care este, in general, atribuit lui
W.Edwards Deming, insa la crearea corpului de cunostinte cunoscute azi ca TQM au contribuit si
J.M.Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum si Kaoru Ishikawa.

Armand Feigenbaum a dezvoltat conceptul de Controlul Calitatii Totale. Feigenbaum pledeaza

pentru construirea unui sistem de management total, care managerizeaza intregul lant de valori ce
leaga furnizorul cu clientul; el sustine implicarea tuturor angajatilor in imbunatatirea continua a
performantelor.

Calitatea totala este un ansamblu de principii, practici, instrumente si metode reunite intr-o
strategie globala, destinata pentru a imbunatati calitatea produselor si serviciilor organizatiei, in
scopul satisfacerii cerintelor si asteptarilor clientilor. Conceptele de calitate totala si
managementul calitatii totale sunt considerate echivalente.

In opinia lui Feigenbaum, imbunatatirea calitatii trebuie sa fie obtinuta, in principal, prin
metode statistice, prin controlul proceselor incepand cu proiectarea produsului, de asemenea prin
instalarea service-ului pe teren.

Ideea controlului calitatii totale (TQC) a fost transferata de la TQC la TQM. Kaori Ishikawa a
discutat continutul controlului calitatii totale in Japonia, care este diferit de ideea calitatii totale
din tarile occidentale. Dupa explicatiile lui K.Ishikawa, conceptul inseamna ' controlul calitatii in
intreaga companie' (CWQC), care implica toti angajatii, de la managementul de varf la muncitori,
in controlul calitatii. Ishikawa a pledat pentru utilizarea metodelor statistice de control al calitatii,
pentru promovarea controlului calitatii prin invatarea celor sapte instrumente statistice. Ishikawa
a creat unul dintre aceste instrumente, diagrama cauza-efect, care este cunoscuta si ca diagrama
Ishikawa.

Acelasi expert a emis conceptul de 'Cercuri de Control al Calitatii, formate din salariati
benevoli, care inteleg problemele de rezolvat si care vor putea elabora o solutie a problemelor.
Aceste cercuri vor determina daca solutia a atins tintele si in caz afirmativ, ele vor standardiza
activitatile, ca parte a 'muncii zilnice' .Primele trei 'cercuri de control al calitatii' au fost
inregistrate de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) in anul 1962 ,iar miscarea
pentru calitate s-a extins printre muncitori cu utilizarea extensiva a metodelor de control statistic
al calitatii.

Dimensiunile calitatii

Deoarece Managementul Calitatii Totale este concentrat asupra calitatii este evident ca primul
pas spre elucidarea semnificatiei acestei sintagme necesita intelegerea termenului 'calitate'.

Exista multe definitii ale calitatii, utilizate de profesionisti. Definitia bazata pe

utilizator echivaleaza calitatea cu satisfacerea necesitatilor clientilor. O astfel de definitie a fost
popularizata de J.M.Juran, care a sustinut pentru calitate conceptul 'corespunzator pentru utilizare'
(fitness for use- in l.engl). W.Edwards Deming afirma ca : 'o buna calitate inseamna un grad
predictibil de uniformitate si dependabilitate, cu o calitate adecvata pentru piata'.

Definitia calitatii propusa de Crosby -'conformitatea cu cerintele'- reflecta masura in care un

anumit produs este conform cu proiectul sau cu specificatia.
 American Society for Quality Control (ASQC) a formulat urmatoarea definitie: 'calitatea
reprezinta totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu care se refera la capacitatea sa de a
satisface necesitati date'.

D.A.Garvin, profesor la Harvard Business School, a sustinut intelegerea elementelor calitatii

perceputa de utilizator si a definit opt 'dimensiuni ale calitatii':

‫٭‬calitatea de performanta

‫٭‬trasaturile sau caracteristicile complementare (features- l.engl.)

‫٭‬fiabilitatea

‫٭‬calitatea de conformitate

‫٭‬durabilitatea

‫٭‬usurinta efectuarii mentenantei (serviceability- l.engl.)

‫٭‬caracteristici estetice

‫٭‬calitatea perceputa.

Calitatea de performanta se refera la caracteristicile functionale principale ale produsului care

se manifesta in functionarea produsului si care atrag interesul clientilor. Performantele produselor
sunt proprietatile lor de a realiza scopuri utilitare cum sunt productivitatea la utilaje de lucru,
precizia de masurare la aparate de masura, viteza maxima de functionare la calculatoare etc.

Trasaturile sau caracteristicile complementare sunt caracteristici 'atractive' suplimentare ale

produsului care completeaza principalele caracteristici de performanta si care maresc atractia sau
interesul utilizatorului pentru acel produs. La un produs de baza, o firma poate adauga mai multe
facilitati, in plus fata de performantele functionale, care adauga valoare produsului, obtinandu-se
un model mai sofisticat. Exemplu: straturi de acoperire pe becuri pentru reducerea stralucirii
orbitoare.

Fiabilitatea produsului este probabilitatea ca produsul sa nu se defecteze intr-o perioada de

timp determinata. Aceasta reprezinta un element-cheie pentru utilizatorii care au nevoie ca
produsul sa functioneze fara defectari. Un indicator statistic cu larga utilizare pentru fiabilitate
este media timpului de buna functionare MTBF. Exista multe exemple si pentru fiabilitatea
serviciilor, de exemplu livrarea prompta a postei.
 Calitatea de conformitate se refera la precizia cu care produsul sau serviciul satisface
specificatiile tehnice. Abordarea traditionala a conformitatii consta in satisfacerea cerintelor
(specificatiilor) in limitele tolerantelor specificate. Calitatea este considerata superioara daca 95%
sau peste, dintre produse, se afla intre limitele de toleranta. Calitatea de conformitate este un
rezultat al procesului de fabricatie si formeaza o preconditie pentru performantele produselor.
Cele mai obisnuite masuri (indicatori) ale neconformitatii sunt ratele defectelor in fabrica si
frecventa solicitarilor de service (reparatie).

Durabilitatea comensureaza durata de viata a produsului. Pentru unele produse, de exemplu

becuri electrice, durabilitatea masoara cate ore vor functiona becurile pana cand vor trebui sa fie
inlocuite. Atunci cand produsul poate fi reparat, estimarea durabilitatii este mai complicata.
Produsul va fi utilizat cu un numar de reparatii pana cand exploatarea acestuia nu mai este
economica.

Usurinta efectuarii mentenantei (serviceability- in l.engl.) este usurinta cu care poate fi

efectuata o mentenanta corectiva sau preventiva asupra unui sistem, de exemplu de catre un
tehnician din service.Ca dimensiune a calitatii, usurinta efectuarii mentenantei se evalueaza prin
viteza cu care produsul poate fi pus in service, cand acesta se defecteaza, precum si prin
competenta si comportarea personalului care efectueaza service-ul. Viteza service-ului poate fi
masurata prin timpul de raspuns si timpul mediu de reparatie (MTR). Masurarea comportarii
personalului de la service este mai dificila, insa poate fi estimata pe baza opiniei clientului, dupa
ce reparatia a fost terminata.

Este de mentionat ca termenul din l.engleza 'serviceability' a fost tradus in l.romana si prin
'serviceabilitate' (de exemplu, in lucrarea ) insa acest termen nu exista in Dictionarul DEX online.

Caracteristicile estetice reprezinta o dimensiune subiectiva a calitatii, indicand preferintele

personale ale unei persoane si anume, modul in care o persoana raspunde la caracteristici ale
produsului cum sunt aspectul, conturul, culoarea, gradul de finisare, sunetul, gustul si mirosul. O
persoana care apreciaza un vin dupa aspect, gust si miros ca fiind mai bun decat alt sortiment, va
spune ca este de calitate mai buna.

Calitatea perceputa este de asemenea o dimensiune subiectiva; aceasta reprezinta calitatea

produselor estimata de clienti pe baza perceptiei personale: clientul compara calitatea asigurata
de firma considerata cu cea specifica produselor altor firme. In unele cazuri, calitatea perceputa
apeleaza la moduri de apreciere cu un puternic continut emotional, care pot avea un caracter
irational si subconstient.

Calitatea este un concept multidimensional si exista un consens limitat asupra modului in care
aceasta poate fi evaluata sau operationalizata.
 Cele opt dimensiuni ale calitatii, identificate de Garvin, nu sunt direct aplicabile pentru
servicii.

Un studiu efectuat de Berry, Zeithaml si Parasuraman (1990) a identificat cinci dimensiuni

principale ale calitatii serviciilor si anume:

‫٭‬Fiabilitatea

‫٭‬Sensibilitatea

‫٭‬Asigurarea

‫٭‬Empatia

‫٭‬Tangibilitatea

Fiabilitatea serviciului este aptitudinea de a efectua un serviciu sigur.

Sensibilitatea este disponibilitatea de a ajuta clientii si de a oferi un serviciu prompt, la timpul

necesar.

Asigurarea este aptitudinea de a comunica clientului nivelul de competenta si de a oferi

serviciul cu amabilitatea necesara.

Empatia este accesibilitatea si aptitudinea de a comunica cu clientii , de a le acorda acestora o

atentie individualizata si de a intelege necesitatile acestora.

Tangibilitatea (tangibles-l.engleza) se refera la aspectul facilitatilor fizice, echipamentului,

personalului si materialelor de comunicare.

Performantele in privinta acestor dimensiuni ale calitatii sunt masurate, de obicei, pe baza
opiniilor clientilor.

Principiile de baza ale TQM

TQM constituie un proces de imbunatatire continua a performantelor persoanelor si ale intregii

organizatii. Este general acceptata ideea ca baza conceptuala a filozofiei TQM este principiul
imbunatatirii continue. Pentru a conduce procesul de imbunatatire continua este necesar sa fie
aplicate o serie de principii fundamentale ale TQM. Exista formulari diferite ale principiilor de
baza ale TQM. De exemplu, R.J.Schonberger (1991) da o atentie deosebita principiilor de
imbunatatire continua si de asigurare a calitatii proceselor.

G.Merli (1991) evidentiaza urmatoarele principii de baza : satisfacerea clientului, calitatea pe

primul plan ('quality first'), imbunatatirea continua, implicarea intregului personal. Stora si
Montaigne (1986) considera ca principiile de baza ale TQM sunt : angajarea conducerii,
implicarea intregului personal, imbunatatirea rationala a calitatii.

Opinia autorilor Haist si Fromm (1991) reliefeaza urmatoarele principii: orientarea catre
clienti, principiul 'zero defecte', imbunatatirea continua, accentul pe prevenire. Tinand seama de
diferitele opinii exprimate de specialisti, se poate considera ca principiile de baza ale TQM sunt
urmatoarele.

1. Orientarea organizatiei catre clienti. Acest principiu consta in dezvoltarea capacitatilor

organizatiei de a intelege si a satisface cerintele clientilor sai. In primul rand, este necesar sa fie
identificati clientii externi si clientii interni. Determinarea cerintelor, necesitatilor si asteptarilor
clientilor permite transpunerea lor in specificatii, pe baza carora sunt realizate produsele, cu
anumite caracteristici de calitate.

2. Asigurarea leadership-ului. Acest principiu consta in asigurarea angajamentului personal al

managerului general si al structurii de conducere de a se implica in aplicarea abordarii integrate a
TQM. In acest scop, managementul organizatiei va adopta planuri de dezvoltare a TQM, sistemul
de conducere a organizatiei, sistemul de instruire interna etc.

3. Implicarea intregului personal in luarea deciziilor. Acest principiu consta in dezvoltarea

capacitatilor tuturor de a actiona si a decide personal in rezolvarea problemelor, de a se implica in
proiecte de imbunatatire a calitatii.

4. Abordarea bazata pe proces. Toate activitatile din organizatie trebuie abordate ca procese
documentate si controlate, pentru a satisface cerintele clientilor interni si externi. Trebuie sa fie
stabilite responsabilitati precise pentru conducerea proceselor, iar interfetele proceselor cu
functiile organizatiei trebuie sa fie identificate.

5. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, intelegerea si conducerea sistemului de

management al calitatii, format din procese intercorelate, pentru obiective date, imbunatateste
eficienta organizatiei. Toti salariatii trebuie sa cunoasca misiunea si viziunea organizatiei, trebuie
sa monitorizeze procesele.

6. Imbunatatirea continua a performantelor. Acest principiu consta in implicarea intregului

personal, la toate nivelurile si in toate entitatile in activitati de imbunatatire a capacitaiilor
distinctive ale organizatiei.