Daca se are in vedere dimensiunea spatiala a distributiei se disting doua forme de contact direct cu

consumatorii finali (populatia):

- contactul localizat, sau punctul de vanzare;

- contactul delocalizat, care acopera multiple canale:

- mediatic: telecumpararea (televiziunea);

- marketingul direct: vanzarea prin telefon sau in sistem minitel;

- vanzarea la domiciliu.

Punctul de vanzare este "magazinul" sau locul de vanzare permanent in care patrunde clientul si unde
el isi efectueaza cumparaturile.

Elementele comune produselor si punctelor de vanzare, analizate intr-o optica de marketing sunt:

- un punct de vanzare, la fel ca si un produs, are succes doar daca raspunde nevoilor pietei;

- daca un produs se cumpara pentru valorile de intrebuintare pe care le ofera, un punct de vanzare
este frecventat mai ales pentru serviciile pe care le ofera.

Elementele definitorii ale unui punct de vanzare sunt in numar de patru:

- Localizarea pusa in valoare printr-un pachet de atribute care sunt corelate cu marimea zonei
comerciale, cu nivelul cotei de piata (CA) si dimensiunea suprafetei;

- Produsul, respectiv marimea si structura asortimentului de marfuri si servicii; dotarea tehnica.

- Nivelul preturilor practicate

 Politicile promotionale pentru atragerea consumatorilor: etalarea si prezentarea marfurilor,

publicitatea la locul de vanzare, arta de a vinde.

SORTIMENTUL DE MĂRFURI ŞI SERVICII

Mijloacele de transport în interiorul magazinului sunt reprezentate de diverse echipamente

manevrate manual sau automatizat care au rolul de a transporta unitati de încarcata variabile pe
anumite distante, în conditii de protectie a  marfurilor, reducând efortul fizic al lucratorilor si
crescând productivitatea muncii.

      Unitatile comerciale în functie de marimea lor si specificul marfurilor pot fi dotate cu
echipamentele prezentate în tabelul
Nr. Mijloc de transport Caracteristici Posibilitati de utilizare

1. Lisa usor manevrabila; deplasament în toate locurile de vânzare si în

manual prin tragere – împingere, special în unitati mici si mijlocii
transporta greutati 100 – 300 kg pe distante mici de transport
2. Carucior platforma idem, transporta greutati  pâna idem
 la 100 kg
suprafata încarcaturii de 500 mm,
3. Carucior cu brat greutate proprie cca 20 kg; idem
transporta greutati de pâna la 150
kg.

4. Carucior - lada cu pereti deplasament manual prin tragere – idem

laterali împingere; transporta greutati 300 –
1000 kg
5. Carucior – lada cu perete usor manevrabil, multiple magazine mari si mijlocii; poate fi
lateral rabatabil posibilitati de utilizare; dimensiuni utilizat ca mijloc de transport,
770 / 550  / 950 mm; transporta depozitare, vânzare
greutati de pâna la 150 kg

6. Carucior cu talpa înalta lungimea talpii de 450 mm; în magazine pentru transportul lazilor cu
transporta greutati de pâna la 150 bauturi
kg
7. Masa cu role dimensiuni 750 /450 /600 mm în locurile de vânzare pentru marfuri care
trebuie deplasate (electrocasnice)

8. Electrotranspaleta ridicare si deplasarea mecanica a în magazine de foarte mari dimensiuni

marfurilor; latime culoar de si în depozite pentru distante mari de
circulatie cca 1700 mm; greutate transport; necesita podea fara
proprie cca 700 kg, distanta la sol denivelari
40 mm; transporta greutati între
650-2000 kg

9. Transpaleta manuala deplasament manual prin în magazine si locuri de vânzare de mari

împingere; transporta greutati pâna dimensiuni, pe distante de transport mai
la 500  kg mari si complicate

Etalarea corespunzătoare a mărfurilor în vitrine presupune realizarea următoarelor cerinŃe:

− selecŃionarea cu multă grijă a produselor care urmează să fie expuse, evitându-se

prezentarea unui număr prea mare de articole;

− fiecare produs etalat să constituie un punct de atracŃie pentru cumpărători;

− etalarea să fie logică, mesajul publicitar uşor de înŃeles;

− etalarea pe grupe de utilităŃi pentru a le identifica cu uşurinŃă;

− etalarea pe orizontală a produselor grele sau cu volum mare, linia orizontală întrerupânduse prin
pauze de decor pentru a evita monotonia;

− etalarea pe verticală asigură observarea tuturor tipodimensiunilor la sortimentele expuse;

− produsele cu ambalaje care au un aspect publicitar pronunŃat se pot etala ambalate, cu

condiŃia ca cel puŃin unul să fie dezambalat şi prezentat în stare de funcŃiune;

− produsele care prezintă accesorii (robotul de bucătărie, aspiratorul etc.) se etalează

împreună cu acestea, dispuse în aşa fel încât să sugereze modul lor de folosire, iar

produsele formate din mai multe subansamble se vor prezenta în stare asamblată

(biciclete, corpuri de iluminat);

− perfecta stare de curăŃenie a tuturor produselor etalate şi a întregii vitrine.

Se cunoaşte că diferitele niveluri ale mobilierului comercial nu au aceeaşi „valoare”. Există

trei niveluri principale pe care pot fi etalate mărfurile:

− nivelul la sol (1);

− nivelul din dreptul ochilor (2);

− nivelul de sus (3).

Cercetările au evidenŃiat că nivelul (2) este cel mai rentabil, nivelul (3) are o rentabilitate

medie, iar nivelul (1) are potenŃialul de vânzare cel mai slab. Este indicat ca pe nivelul (1) să se

localizeze: articolele de cerere curentă (aşa-numitele produse de „apel”), produsele voluminoase,

produsele al căror înscris pe ambalaj are o lizibilitate verticală. La nivelul (2) se amplasează produsele

cu vânzare rapidă, iar la nivelul (3) vor fi localizate articolele cu desfacere lentă.

Studiile arată că urcarea unui produs pe un raft de la nivelul mâinilor, la nivelul ochilor a

sporit vânzările cu 60%, în timp ce aceeaşi mişcare în sens invers a diminuat vânzările cu 30%.

Aceste diferenŃe nu pot fi ignorate.

Pentru utilizarea intensivă a suprafeŃelor de vânzare se va folosi întreaga capacitate de

expunere a rafturilor şi gondolelor, practicându-se două sisteme cunoscute:

− prezentarea orizontală a mărfurilor, care constă în a acorda un nivel întreg de etalare a

unei familii de produse;

− prezentarea verticală, care constă în etalarea aceleiaşi categorii de articole pe toate

nivelurile mobilierului.

Prezentarea orizontală permite să se etaleze articolele în ordinea crescătoare a preŃurilor de

vânzare, în raport cu sensul circulaŃiei clienŃilor; clienŃii iau cunoştinŃă dintr-o singură privire de

întreaga familie de produse; ei pot să efectueze fără dificultate comparaŃii între mărci, în funcŃie de

preŃuri.

Prezentarea verticală este mult mai frecvent utilizată, din mai multe raŃiuni:

− frânează deplasarea clienŃilor, aceştia fiind obligaŃi să parcurgă vizual toată înălŃimea

mobilierului de vânzare pentru a găsi produsul dorit. Datorită acestui lucru, anumite

produse, a căror cumpărare nu era prevăzută, sunt reperate favorizându-se astfel

cumpărăturile de impuls;

− permite prezentarea produselor din aceeaşi familie Ńinând seama de gradul lor de

rentabilitate; de pildă, se amplasează la nivelul ochilor articolele cu o vânzare relativ

lentă, în timp ce pe nivelele inferioare se vor plasa produsele de „apel” pe care clienŃii le

caută.

Un rol important în realizarea etalării produselor îl deŃin capetele de gondolă. Acestea trebuie

să fie utilizate întotdeauna în promovarea anumitor produse. Se consideră importantă schimbarea lor

la 10-15 zile, pentru a menŃine impactul promoŃional. Dacă organizarea interioară a unui magazin nu

773

se poate schimba la intervale atât de reduse, capetele de gondolă au această capacitate, deoarece ele

sunt mijloace care pot sublinia reînnoirea, varietatea, ambianŃa comercială.

Echipamentul comercial îndeplineşte un rol important în activitatea unui magazin, contribuind

la folosirea optimă a suprafeŃei de vânzare, la etalarea unei cantităŃi cât mai mari de mărfuri şi la

crearea condiŃiilor favorabile de muncă pentru vânzători.

Raportat la cerinŃele comerŃului modern, se apreciază că durata de viaŃă a echipamentului

comercial variază între 5 şi 10 ani, depinzând de calitatea materialului şi de frecvenŃa consumatorilor

în magazin. Deteriorarea constituie primul criteriu de înlocuire a echipamentului unui magazin. Al

doilea criteriu vizează funcŃionalitatea echipamentului. Este vorba de aşa-zisa " uzură morală", sub
impactul careia diferitele tipuri de mobilier şi utilaj nu mai corespund unei comercializări optime a

mărfurilor şi nici normelor de rentabilitate şi productivitate ale magazinului. Un exemplu în acest sens

îl constituie casele de marcat, care trebuie înlocuite nu numai datorită uzurii fizice, ci şi faptului că nu

corespund cerinŃelor unei gestiuni moderne. Pe plan mondial, se apelează din ce în ce mai frecvent la

aparatura electronica, capabilă să înregistreze operaŃiunile comerciale şi, concomitent, să codifice

informaŃiile pe benzi magnetice în vederea prelucrării ulterioare.

Un efect secundar în activitatea magazinelor îl constituie sustragerea de mărfuri de către unii

cumpărători. Aceasta se datorează complexităŃii activităŃii unităŃilor cu mari suprafeŃe comerciale şi

practicării unei forme de vânzare în cadrul căreia clientul intră în contact direct cu marfa şi anume,

autoservirea.

În practica comercială, sustragerile de mărfuri sunt cunoscute sub denumirea de „risc

comercial”. Metoda cel mai frecvent utilizată în acŃiunea de prevenire a sustragerilor constă în

supravegherea specială a anumitor zone ale sălii de vânzare şi a anumitor mărfuri, considerate ca

„vulnerabile”. Unele firme comerciale mari din Occident dispun chiar de echipe special calificate

pentru a acŃiona, în mod eficient, împotriva persoanelor care intenŃionează să sustragă mărfuri din

magazinele cu autoservire. Literatura de specialitate menŃionează şi alte măsuri ca: preambalarea

mărfurilor (în special a articolelor mărunte) şi utilizarea unor ambalaje purtând însemnele distinctive

ale unităŃii; prevenirea psihologică (un panou vizibil pentru toŃi cei care intră în magazin anunŃă că

mărfurile sunt apărate cu ajutorul mijloacelor electronice).

În concluzie, un spaŃiu de vânzare bine organizat poate fi comparat cu o stradă comercială în

interiorul magazinului. Astfel, raioanele sunt amplasate în calea cumpărătorului la fel ca magazinele

pe o stradă comercială, dar, spre deosebire de aceasta, „strada” interioară trebuie organizată în aşa fel

încât să permită o localizare şi o legătură optimă între diferitele grupe de produse, precum şi

posibilitatea de control al fluxului clienŃilor şi al mărfurilor.

Reclamaţia reprezintă expresia orală sau scrisă a unei nemulţumiri a unuia sau mai multor clienţi.
Această nemulţumire este cauzată de diferenţa dintre prestaţia aşteptată de către client şi prestaţia
primită din partea băncii, a personalului acesteia. Reclamaţia reprezintă şi un semnal de alarmă cu
privire la performanţa şi calitatea produselor şi serviciilor bancare oferite clienţilor. În acelaşi timp,
reclamaţia este un feedback gratuit, spontan ,din partea clienţilor şi permite înţelegerea, identificarea şi
ierarhizarea aşteptărilor, necesităţilor şi comportamentului clienţilor.
Analiza plangerilor, solutionare si informarea clientilor finali

Personalul companiei responsabil cu analizarea aspectelor semnalate si a documentelor probatorii puse

la

dispozitie de clientul final/pentent, procedeaza la stabilirea masurilor si solutionarea acesteia. In functie

de

rezultatele analizarii plangerii, pot fi intreprinse urmatoarele actiuni:

- daca plagerea este apreciata ca intemeiata, se procedeaza la informarea in scris a clientului final,

solutionarea favorabila a plangerii si repunerea acestuia in drepturi, conform prevederilor legale;

- daca plangerea este apreciata ca neintemeiata sau nesolutionabila, se transmite raspuns in acest

sens.

Concluzia analizarii plangerii, modul de solutionare si, dupa caz, masurile stabilite sunt inscrise in
“Registrul

unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, cu mentionarea numarului si datei la care s-a raspuns.

De ce face cumpărătorul o reclamație?

Deoarece are propria părere sau pentru că are nevoie de informații suplimentare ca să fie sigur
că face alegerea potrivită. Reclamația nu este un motiv pentru a renunța, ci tocmai pentru a
începe vânzarea.

Exprimându-și opinia, cumpărătorul vă spune clar care este atitudinea sa față de produsul dvs.
De aceea, acest lucru trebuie să fie un semnal excelent, nu o problemă.

Cumpărătorul vă aduce la cunoștință că nu are cea mai bună părere legată de produsul sau de
serviciul dvs., dar vă oferă șansa de a-i schimba părerea dacă aveți contraargumente bune.
Tactica dvs. de vânzare trebuie să fie vicleană și înțeleaptă.  

Cumpărătorul doar cere informații suplimentare. El poate accepta produsul, dar nu reacționează
imediat pentru a nu face o greșeală. Cumpărătorului nu îi place să greșească la cumpărarea
unui produs. Trebuie să fie sigur că îi va folosi în totalitate. Cu ajutorul argumentelor, trebuie
să-i înlăturați toate îndoielile pe care le are.

Cum se rezolvă reclamațiile?

Trebuie acceptate cu calm și trebuie luată în considerare părerea clientului. Acesta nu trebuie
întrerupt deloc deoarece se va supăra.  

Trebuie să dați dovadă de o înțelegere deplină pentru reclamația pe care o are și încercați să o
rezolvați cu zâmbetul pe buze. Nu arătați niciodată că sunteți supărat și nervos din cauza
reclamației, deoarece acest lucru l-ar bucura pe cumpărător. Supărarea voastră ar putea
însemna că are dreptate și că acela este motivul pentru care ridică vocea.

Niciodată nu trebuie să vă certați cu clientul la rezolvarea reclamației. Dacă vă permiteți acest

lucru, ați pierdut deja în procesul de vânzare.

Dați cumpărătorului informații suplimentare cu privire la toate aspectele problemei. Și la final

rezolvați reclamația.

Reclamațiile reprezintă un lucru pozitiv în procesul de vânzare. Capacitatea voastră de a

răspunde corect la ele reprezintă principala abilitate în procesul de vânzare de care depinde
succesul și câștigul dvs.