INDICII DE CALITATE

AI PRODUSELOR I
SERVICIILOR

M2-CALITATEA PRODUSELOR I
SERVICIILOR
 INDICII DE CALITATE
DEFINIIE= reprezint expresia cifric
sau naional pe care o poate lua
proprietatea unui produs.
CLASIFICARE INDICI DE
CALITATE:
Indici cifrici
Indici noionali
 INDICI CIFRICI
Reflect de regul
proprietile tehnico-
noionale ale mrfurilor:
proprieti fizice, chimice,
mecanice.

EXEMPLU
Standardul SP 1489-97 Produse
de franzelrie din fin de gru
 INDICI DE CALITATE
NOIONALI

Sunt caracteristici proprietilr senzoriale ale

mrfurilor.
Sunt n marea lor majoritate, adjective cu sau
fr grad de comparaie, prezentndu-se sub
form de perechi de cuvinte sau calificative.
EVALUAREA CALITII
PRODUSELOR/SERVICIILOR
Se realizeaz prin compararea
caracteristicilor de calitate reale, efective
cu cele prevzute n documentaia
tehnic, n norme sau standarde.
Presupune atribuirea unor valori numerice
unei caracteristici specifice de calitate.
 METODELE DE MSURARE
A CALITII
msuri fizice i chimice,
procentul de produse neconforme cu
specificaiile
 MODALITI DE APRECIERE A
Numrul de CALITII
reclamaii ale SERVICIILOR
clienilor cauzate de
comportamentul personalului angajat n prestarea
serviciilor;
Timpul necesar prestrii serviciului (ex: durata
zborului cu avionul la care se mai adaug timpul
necesar ateptrii bagajelor);
Lipsa concordanei dintre nivelul de calitate declarat
i cel efectiv (ex: dotarea necorespunztoare a
camerelor unui hotel de n stele);
Limitarea sau lipsa posibilitii de a dispune de
activitile incluse n pachetul de servicii (ex:
imposibilitatea folosirii piscinei, temperatura
necorespunztoare din camer).
 Modaliti de apreciere a
Caracteristici de calitate ale calitii
Modaliti deserviciilor
apreciere a calitii
serviciilor
1. Factori umani i Numrul de reclamaii ale clienilor bazate pe comportamentul
caracteristici de personalului angajat n prestarea serviciilor
comportament
2. Caracteristici temporale Timpul necesar prestrii serviciului i a altor activiti
auxiliare ce nsoesc sau completeaz activitatea de prestare
(ex. durata zborului cu avionul la care se adaug timpul de
ateptare pentru primirea bagajelor).

3. Caracteristici de Numrul de erori nregistrate la 100 activiti de prestare

neconformitate ale Lipsa concordanei ntre nivelul de calitate declarat i cel
serviciilor efectiv (dotarea necorespunztoare a camerelor unui hotel,
declarat de 3 stele)

Caracteristici de facilitate Limitarea sau lipsa posibilitii de a putea dispune de

relativ activitile incluse n pachetul de servicii pltit (de ex.
imposibilitatea folosirii piscinei din hotel, temperatur
necorespunztoare n camera de hotel, .a.
 Cea mai important surs de variabilitate este comportamentul uman i
prestatorul de servicii trebuie s fie contient de acest lucru.
De aceea trebuie gsite acele persoane, care s aib capacitile i pregtirea
necesar satisfacerii tuturor solicitrilor impuse de un anumit standard al
serviciului.
n prezent se evideniaz mai multe ci de nnoire a gamei sortimentale de
produse i servicii de pe pia:
1. Diversificarea const n conceperea unor bunuri / servicii cu caracteristici
noi, diferite de cele care exist deja pe pia. n urma diversificrii, piaa se extinde
ca numr i pot coexista la un moment dat produse sau servicii diferite care se
adreseaz acelorai nevoi.
2. Modernizarea const n reproiectarea produselor / serviciilor existente,
renunnd la unele caracteristici, introducnd altele sau mrind numrul de
caracteristici specifice produsului / serviciului respectiv, pentru a satisface mai
bine nevoile crora li se adreseaz.
 n prezent se evideniaz mai multe ci de nnoire a gamei sortimentale
de produse i servicii de pe pia:

1. Diversificarea const n 2. Modernizarea const n

conceperea unor bunuri /
servicii cu caracteristici noi,
diferite de cele care exist
deja pe pia. n urma
diversificrii, piaa se extinde
ca numr i pot coexista la un
moment dat produse sau
servicii diferite care se
adreseaz acelorai nevoi.
reproiectarea produselor /
serviciilor existente, renunnd la
unele caracteristici, introducnd
altele sau mrind numrul de
caracteristici specifice produsului /
serviciului respectiv, pentru a
satisface mai bine nevoile crora li
se adreseaz.
 CAUZELE PRESTRII UNOR SERVICII DE
SLAB CALITATE

Principalele greeli care trebuie evitate de ctre firmele din

sectorul serviciilor sunt urmtoarele:

neidentificarea sau identificarea greit a nevoilor consumatorilor;

erori n formularea standardelor de calitate;
erori n proiectarea serviciului;
metode de conducere neadecvate.
IDENTIFICAREA NEVOILOR CONSUMATORILOR
ESTE PRIMUL I CEL MAI IMPORTANT PAS N
LIVRAREA UNUI SERVICIU DE CALITATE.

Orice eroare nseamn pierdere de timp, de bani i de energie.

DIN UNELE CERCETRI AU REZULTAT URMTOARELE DATE :

- 7 DIN 10 CLIENI CARE RECLAM SE VOR NTOARCE,

DAC RECLAMAIA A FOST ACCEPTAT N FAVOAREA LOR ;

- CLIENTUL CARE SE PLNGE I CARE VINE URMTOAREA

DAT SATISFCUT, I VA RSPNDI IMPRESIA POZITIV
ALTOR 5 PERSOANE ;

- ESTE NEVOIE DE 12 SITUAII POZITIVE PENTRU A

RECUPERA UNA NEGATIV.
REGULA CELOR 10, privind servirea
clienilor :
CA S OBII UN CLIENT COST (10)
uniti bneti, L POI PIERDE N DOAR 10
SECUNDE I I TREBUIE 10 ANI pentru a-l
<<RECUPERA>> sau pentru a-i rezolva
problemele.
Cnd organizaiile pierd clieni, acest lucru se ntmpl
deoarece :
1.CLIENII MOR (1%) ;
2.CLIENII SE MUT N ALT PARTE (3%);
3. CLIENII FLUCTUEAZ N MOD NORMAL (4%);
4. CLIENII MERG N ALT PARTE N URMA UNEI
RECOMANDRI (5%);
5. CLIENII PLEAC PENTRU C POT CUMPRA
MAI IEFTIN N ALT PARTE (9%);
6. CLIENII SUNT CRCOTAI CRONICI (19%);
 DAR, NAINTE DE ORICE:
CLIENII MERG N ALT PARTE PENTRU C
OAMENII CU CARE AU DE-A FACE SUNT
INDIFERENI LA NEVOILE LOR (68%)