Fișa de documentare

-1-

Calitatea produselor și serviciilor

• Definirea conceptului de calitate

Calitatea reprezintă satisfacerea clientului sau calitatea înseamnă corespunzător utilizării

Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor
unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”

• Ipostazele calității

Ipostazele calităţii în cazul produselor

Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea produselor, în

activitatea economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se pot evidenţia următoarele aspecte ale
calităţii, în funcţie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel:

 Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului asupra

cărora s-a convenit între producător şi beneficiar, care este convenită într-un contract;
 Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale ale acaracteristicilor
procesului prezentate în documente de referinţă (standarde, norme tehnice, specificaţii) şi
pe baza cărora se face recepţia la beneficiar;
 Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerinţelor produsului aflat într-un
anumit stadiu (la recepţie, transport, conservare, etc.) şi care se compară cu nivelul
calitativ prescris sau contractat.
 Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale caracteristicilor produsului,
care sunt avizate de o comisie de specialişti, de la producător şi beneficiar, (lot de
referinţă).
În condiţiile în care produsul este lansat pe piaţă, din punct de vedere al producătorului şi
comerciantului, aspectele calităţii se evidenţiază prin caracteristici şi funcţiuni, care, de altfel
exprimă interesele celor două categorii, şi anume:

o Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a valorilor

individuale ale caracteristicilor de referinţă (tehnico-funcţionale), în raport cu
documentele de referinţă (standarde, norme, etc), caz în care se exprimă interesele
producătorului.
o Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor
psihosenzoriale, modul de prezentare şi ambalare, gama sortimentală, cheltuieli de
întreţinere şi funcţionare, service, etc., caz în care se exprimă interesele consumatorului.
Ca urmare a multitudinii aspectelor care determină şi influenţează calitatea, apare ca oportună
studierii factorilor care concură la atingerea unui nivel calitativ al produsului care să fie apropiat
de cel optim din punct de vedere al producătorului şi beneficiarului
 Calitatea serviciilor

În practica curentă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod de furnizorul
acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la baze de referinţă diferite.

Astfel, furnizorul apreciază calitatea serviciului prestat prin comparaţie cu specificaţiile

din documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), în timp ce clientul se
raportează la necesităţile / dorinţele sale, pe care le compară cu ceea ce oferă serviciul.

Pentru a reduce această diferenţă de percepţie este necesar ca specificaţiile serviciului să

corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Acest lucru este posibil prin aplicarea unor tehnici
şi metode de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, în faza de proiectare şi
apoi în cea de realizare.

Se pot pune în evidenţă trei ipostaze ale calităţii unui serviciu:

Calitatea cerută şi aşteptată de client – reprezintă acel nivel al calităţii rezultat din
necesităţile şi cerinţele exprimate de clienţi în legătură cu un anumit serviciu.

Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) – reprezintă acel nivel al

calităţii gândit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul însuşi sau o altă organizaţie
specializată în proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanţii stabilesc
specificaţiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerinţelor referitoare la
calitate, în care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şi aşteptările clienţilor, condiţiile
interne ale organizaţiei, cât şi cerinţele generale ale societăţii referitoare la calitate.

Este posibil ca o parte a cerinţelor consumatorilor să fie ignorate (mai ales în cazul necesităţilor
implicite) sau să nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizarea anumitor cerinţe.

Calitatea realizată – este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul

său. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul procesului de prestare, pe baza concepţiei
reprezentate de proiectul acestuia.
 Fișa de documentare

- 2-

Factori ce determină şi influenţează calitatea produselor şi a serviciilor

Calitatea este influenţată de o serie de factori, care pot fi:

Factori principali – care acţionează direct în procesul de producţie.
• Cercetare şi proiectare
• Materii prime şi materiale
• Procesul tehnologic
• Resursa umană
• Asigurarea şi controlul calităţii
• Standarde şi norme tehnice
Factori secundari – care acţionează indirect, în sfera circulaţiei mărfurilor.
• Ambalarea
• Transportul
• Depozitarea şi păstrarea

Cercetare şi proiectare – sursele de idei pentru produsele şi serviciile noi sau modernizate sunt:
• studierea/analiza pieţei actuale şi potenţiale;
• activităţi de cercetare şi documentare sau participare la târguri, expoziţii, manifestări
ştiinţifice
• creaţie proprie
Materiile prime şi materiale – ocupă un loc important în asigurarea calităţii produselor
pentru că proprietăţile acestora se transferă în mare parte în valorile principalelor
caracteristici de calitate ale acestora.
• Nu se poate obţine un produs de bună calitate fără materii prime de calitate.

Resursele umane – reprezintă una dintre condiţiile esenţiale pentru realizarea calităţii la
nivelul exigenţelor şi al competivităţii cerute.
O serie de aspecte referitoare la politica în domeniul resurselor umane îşi pun amprenta
asupra calităţii serviciilor şi nu numai:
• identificarea competenţelor necesare desfăşurării cu succes a activităţii şi selecţia
personalului în funcţie de acestea;
• calificarea şi perfecţionarea profesională continuă;
• promovarea, motivarea personalului, etc.

Factorii care influenţează calitatea serviciilor (turistice)

Calitatea facilităţilor (instalaţii şi echipamente) trebuie:

• să întrunească o serie de cerinţe: de confort, de funcţionalitate, de igienă, de securitate, de
fiabilitate, precum şi cerinţe estetice şi ergonomice;
• să fie adaptate segmentele principale de clientelă cărora li se adresează;
• să asigure prin decorurile, coloritul, intensitatea şi culoarea luminii, confortul termic
(temperatura, umiditatea aerului), prospeţimea aerului, sonorizarea interioară, o atmosferă
optimă prestării serviciilor.
Calitatea personalului:
• nivelul de profesionalism, caracterizat prin competenţă, politeţe, respect, solicitudine,
onestitate;
aspectul fizic şi vestimentaţia personalului, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana
prestatorului

  Alte elemente de organizare:

• timpul de aşteptare;
• durata prestării serviciului;
• durata proceselor (caracteristici numerice).

Factorii care influențează calitatea unui serviciu

Specialiștii au ajuns la concluzia că asupra calității unui serviciu influențează un ansamblu de
factori determinanți:
1. Receptivitate – oferirea cu promptitudine a serviciului
- dorința de a răspunde la solicitările consumatorilor
2. Siguranță – capacitatea prestărilor de a inspira încredere consumatorului prin:
- competență, politețe, respectul și amabilitatea cu care sunt prestate
serviciile
- siguranța fizică/lipsa oricărui pericol (risc), confidențialitate
3. Corectitudine – prestarea serviciilor la timp și în cele mai bune condiții
- corectitudinea întocmirii notei de plată (facturii)
4. Individualizare (personalizare) – preocupările prestatorului pentru înțelegerea nevoilor
specifice
- oferirea unor servicii adaptate segmentului de
clientelă
- personalizarea relațiilor
5. Elemente tangibile – clădiri
- mobilier
- decor
- confort etc.
 Fișa de documentare

-4-

Componentele calității produselor și serviciilor

Caracteristicile de calitate reprezintă proprietățile esențiale ale unui produs, care, prin relevanța
lor, sunt incluse în acte și normative specifice (standarde, norme tehnice, caiete de sarcini etc.),
fiind recunoscute și consemnate în mod unitar.

Componentele calității:
1. Caracteristici tehnico-funcționale - alcătuiesc proprietățile de utilizare - sunt conferite
produsului final în urma operațiilor de prelucrare a materiilor prime - sunt prevăzute în standarde
fiind măsurabile
Exemple: - compoziția chimică
- proprietățile fizice: masa, structura, umiditatea etc.
- proprietățile mecanice: rezistență, duritate, elasticitate
- fiabilitate ( durabilitate)
- mentenanța (întreținerea)
- sigutanța în exploatare
2. Caracteristici economice- se referă la costurile de întrebuințare (utilizare sau
consum)/cheltuielile de exploatare
Exemple: - costul service-ului - cheltuieli de montaj - cheltuieli de întreținere - cheltuieli de
exploatare: consumurile energetice
3. Caracteristice psihosenzoriale- grupează toate proprietățile care pot fi puse în evidență cu
ajutorul simțurilor- se referă la laturile estetice și emoționale
Exemple: - aspect, formă, culoare, mărime, simetrie, armonie coloristică, consistență, gust,
miros, buchet, aromă etc.
4. Caracteristici sanogenetice - influențează sănătatea oamenilor
Exemple : - conținutul în aditivi alimentari - montarea unor elemente de protecție - existența
filtrului igienic la aspiratoare - existența ecranului protector la monitoarele de calculator
5. Caracteristici ecologice - vizează influențarea mediului înconjurător după utilizarea
produselor
Exemple: - produse biodegradabile - nivelul zgomotului - conținutul în substanțe poluante
- reducerea poluării aerului și a apei

Diferențele de bază între bunuri și servicii
Producţia de bunuri
Produsul este tangibil
Produsele pot fi stocate
Producătorul este singura parte
implicată în realizarea
produsului
Produsele pot fi revândute, chiar
după ce au fost folosite
Clientul solicită anumite
specificaţii formale pentru
produs
Acceptarea produsului de către
consumatori este uşor
cuantificabilă
Produsele sunt fabricate înainte
de a fi vândute, consumul fiind
precedat de producție
Producția, vânzarea, consumul
se desfășoară în locuri diferite
Dusele au o variabilitate redusă
Proiectarea este centrată pe
producător
Fișa de documentare
-5-
Prestarea de servicii
Serviciul are o parte intangibilă şi o parte tangibilă
Serviciile nu pot fi stocate; dacă nu sunt folosite, se pierd
În prestarea serviciului, prestatorul şi clientul sunt
implicaţi în prestarea serviciului
Serviciile nu pot fi revândute
Specificaţiile formale nu trebuie furnizate de către
client (de ex. în furnizarea electricităţii, în serviciile
de telefonie, etc. cerinţele sunt impuse de furnizorul
de servicii
Satisfacerea clientului este greu de cuantificat din
cauza componentei de comportament asociată cu
procesul de prestare a serviciului
În domeniul serviciilor are loc suprapunerea
momentului de producere și de consumare a
serviciului, ceea ce determină atât inseparabilitatea
de persoana prestatorului, cât și coincidența în timp
și spațiu a prestatorului și a beneficiarului de servicii.
La servicii, activitățile se desfășoară în acelasi loc
Serviciile au o variabilitate ridicată, rezultat al
imposibilității repetării acestora în mod identic de la
o prestație la alta, deoarece ele depind de persoana
care le prestează, de dispoziția acesteia, de loc, de
moment etc.
Proiectarea este centrată pe client