MODULUL 2

CALITATEA ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE

Clasa a IX-a
prof.ec. Ifrim Florentina

CAPITOLUL 1. CALITATEA PRODUSELOR ȘI A SERVICIILOR

1.2. IPOSTAZELE CALITĂȚII

 IPOSTAZELE CALITĂȚII

În principalele etape ale evoluției produsului, pot fi puse în evidență ipostazele

calității. Ele reflectă modul în care sunt percepute și traduse cerințele consumatorilor.

Cerințele consumatorilor se referă la:

 Calitatea produsului din specificația preliminară;
 Proiectare și fabricație;
 Modul în care se asigură satisfacerea cerințelor în utilizare.
În schema următoarea sunt prezentate grafic ipostazele calității:
4. Calitatea rezultând susținerea
produsului pe durata întregului
său ciclu de viață
1. Calitatea rezultând din
definirea nevoilor referitoare
la produs
2. Calitatea concepției
produsului
Ipostazele calității care influențează
comportarea în consum a
produsului/serviciului, potrivit
standardului ISO 9000-1, sunt :
3. Calitatea conformității
produsului cu concepția sa
În funcție de etapa în care se găsesc produsele pe fluxul tehnologic se pot identifica
următoarele ipostaze ale calității:
Respectarea celor 4 forme ale calității prezentate în schema de mai jos corespund cerințelor
de bază prevăzute in standardele de calitate.
•Calitatea începe cu planificarea, dar execuția calității trebuie să fie
urmărită pe tot parcursul unui proces.

Urmarea procesului complex de abordare a calității ar trebui să fie

calitatea utilă, cea în care se regăsesc suprapuse total : calitatea
planificată, calitatea necesară și calitatea realizată.
1.Calitatea planificată/programată este ceea ce dorește a fi obținută și care a
fost, așadar, obiectul planificării;

2. Calitatea necesară este cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind cerută și
așteptată de acesta într-un mod mai mult sau mai puțin implicit. Acest concept
constituie calitatea reală și obiectivul îl constituie realizarea acesteia;

3. Calitatea realizată este calitatea obținută, fiind, de fapt, rezultatul /produsul

activității unității.
Relația dintre ipostazele calității produselor pornind de la nevoile clientului:

9. Calitatea produsului 1. Calitatea rezultată din

definirea nevoilor

• Nevoile clientului

8. Caracteristicile în
2. Caracteristicile din
utilizare ale produsului
specificația preliminară

7. Calitatea rezultată din 5. Calitatea conformități

3. Calitatea concepției
susținerea produsului produsului
produsului

6. Caracteristicile produsului finit 4. Caracteristicile din proiect

 Atunci când produsul este lansat pe piață, acesta se evidențiază
prin caracteristici și funcțiuni astfel:

Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a

valorilor individuale ale caracteristicilor de referință (tehnico-funcționale),
in raport cu documentele de referință (standarde , norme etc.), caz in care
se exprimă interesele producătorului.

Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor

psihosenzoriale, modul de prezentare și de ambalare, gama sortimentală,
cheltuielile de întreținere și de funcționare, service, caz in care se exprimă
interesele consumatorului.
 Ipostazele calității serviciilor turistice/hoteliere

• Lucrătorul din alimentație și turism apreciază calitatea serviciului prestat prin

comparație cu abilitățile și atitudinile pe care le demonstrează conform
standardelor de pregătire profesională, în timp ce consumatorul se raportează la
necesitățile/dorințele sale, pe care le compară cu ceea ce oferă serviciul
•Serviciile din turism și alimentație reprezintă rezultatul activităților
desfășurate în structurile de primire pentru satisfacerea celor mai diverse
cerințe ale consumatorilor.

•Un serviciu specific turismului și alimentației poate fi asociat procesului

de producție/ obținere a preparatelor culinare, respectiv produselor de
patiserie-cofetărie, sau servirii propriu-zise în restaurant dar și modul în care
turistul/consumatorul este tratat în timpul desfășurării serviciului.
 IPOSTAZELE CALITĂȚII UNUI SERVICIU
TURISTIC/HOTELIER

•Calitatea cerută și așteptată de consumator – reprezintă acel nivel

al calității rezultat din necesitățile șicerințele exprimate de consumator
în legătură cu un anumit produs turistic/serviciu hotelier.
• Calitatea furnizată de standarde de pregătire profesională/
standardele ocupaționale
reprezintă acel nivel al calității gândit de agentul economic conform standardelor de
calitate în vigoare; Standardele de pregătire profesională stabilesc competențele, abilitățile
și atitudinile necesare realizării serviciului turistic/hotelier;
- caracteristicile de calitate pe baza cerințelor referitoare la calitatea serviciului turistic/
hotelier, în care sunt incluse, atât cerințele cât și așteptările consumatorilor, condițiile
interne ale unităților, cât și cerințele generale ale domeniului economic referitoare la
calitate.
• Calitatea realizată a serviciilor turistice/hoteliere
- Este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu standardele de
pregătire profesională. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul
procesului de prestare a unui serviciu, pe baza concepției prezentate de
standardele de pregătire profesională/ standarde ocupaționale.
•Din punct de vedere economic , noțiunea de calitate a serviciilor
presupune:
- Ca toate serviciile prestate sa îndeplinească toate cerințele;
- Grad ridicat de satisfacerea cerințelor consumatorului;
- Conformitate cu standardele de pregătire profesională;
- Zero defecte, pentru preparatele culinare/ produsele de patiserie- cofetărie;
- Controlul calității este adecvat pentru menținerea nivelului standardului de
calitate.
Conform Standardului ISO 8402 ,,Managementul calității si asigurarea
calității” – noțiunea de calitate este definită astfel: ,, ansamblu caracteristicilor
unei entități care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite”. Prin entitate se poate înțelege un proces (servirea consumatorilor), un
produs, o persoană, un sistem sau o combinație a acestora.
De reținut
Neconformitatea atrage după sine cheltuieli și risipește resursele.
 Calitatea nu intra doar în responsabilitatea departamentului pentru calitate.
 Atitudinea lucrătorului reprezintă principala cauză a apariției
produselor/serviciilor cu defecte.
 Sistemul de asigurare a calității este dovada managementului performant.
Bibliografie:
1. Tănțica Petre, Gabriela Iordache- Manual clasa a IX-a , Calitatea în turism și alimentație , Editura
CD Press 2018
2. Constanța Brumar, Viorica-Bella Dorin, Mariana Manole, Nicoleta Negoianu- Manual clasa a IX-
a , Calitatea în turism și alimentație , Editura CD Press 2018