1.

3 Factorii care determină si influențează calitatea

produselor și a serviciilor
Realizat: Prof. ec. Ifrim Florentina
Factorii care determină si influențează calitatea
produselor și a serviciilor se clasifică in doua mari
grupe:

Factori principali și factori secundari:

a. Cercetarea și studiul pieței;
b. Proiectarea și dezvoltarea produselor/serviciilor;
c. Resursele întreprinderii;
d. Procesele de producție/prestarea de servicii;
e. Activități ulterioare procesului de producție.
a. Cercetarea și studiul pieței. Calitatea produselor și a serviciilor
este determinată de modul în care unitatea identifică cerințele
consumatorului și asigură evaluarea gradului de satisfacere a acestora.
b. Proiectarea și dezvoltarea produselor/serviciilor. Acum sunt
transpuse cerințele consumatorului în specificații tehnice/tehnologice,
referitoare la materiile prime și auxiliare , semipreparate, produse,
procese tehnologice/servicii.
c. Resursele întreprinderii/ societății comerciale. Pentru
asigurarea calității produselor și serviciilor este necesare ca toate
activitățile de la aprovizionare pana la servirea preparatelor și
efectuarea serviciilor, să fie planificate și să se desfășoare in baza unor
proceduri simple și clare.
d. Procesele de producție/prestarea de servicii.
Unitățile de turism si alimentație trebuie să identifice,
să organizeze și să deruleze toate procesele astfel încât
să poată obține și îmbunătății continu calitatea
produselor și a serviciilor.
e. Activității ulterioare procesului de producție .
Dintre acestea amintim: depozitarea, păstrarea,
prestarea, serviciilor corespunzătoare.
Factorii care determină și influențează calitatea produselor și serviciilor, în imaginea de mai jos:
Factori care influențează calitatea serviciilor turistice(hoteliere)
Dintre factorii care influențează calitatea serviciilor turistice(hoteliere),
amintim:
a. Calitatea facilitaților. In ceea ce privește calitatea facilitaților, se remarcă o
serie de preocupări care să răspundă mai bine cerințelor turiștilor. Astfel de
preocupări sunt:
- Diversificare tipurilor de unități de cazare;
- Combinarea unităților cu un grad superior de dotare și confort, cu unități cu
grad mediu de dotare;
- Integritatea serviciului de cazare cu cel de alimentație, agrement tratament.
 b. Calitatea personalului
Realizarea unui echilibru între nevoile societății sau ale unităţii
comerciale și aspirațiile lucrătorilor presupune:
1. Recrutarea personalului;
2. Selecția personalului;
3. Formarea/perfecționarea personalului;
4. Salarizarea personalului.
c. Alte elemente de organizare:
- Sistemul de comunicații și informații este dat de fluxul informațiilor.
- Organizarea activității pe principiile managementului calității pentru
obținerea unei productivități sporite. Creșterea productivității are o
importanta deosebită, întrucât determină reducerea cheltuielilor de
circulație și sporirea profitului.
Bibliografie:
Constanta Brumar, Mariana Manole ,Viorica Bella Dorin, Nicoleta Negoianu, Manualul CALITATEA IN TURISM ȘI
ALIMENTAȚIE , clasa a IX-a, Editura CD PRESS