Capitolul 1 Conceptele managementului calitii

1.1 Clientul i furnizorul relaia generatoare de calitate De-a lungul dezvoltrii umanitii preocuparea majora a societilor sociale a fost direcionat pentru satifacerea necesitilor materiale i spirituale. In vederea obinerii produselor i serviciilor necesare a luat natere piaa i s-a produs divizarea membrilor societii n productori, consumatori. Interesele acestora, (Tab1.1), de multe ori antagonice au generat modificarea continu a proprietilor produselor i serviciilor genernd calitatea.
Tab.1.1

Consumatorul bune de utilizare Livrare la timp Asistenta tehnica Pre avantajos

Productorul

Interese generale Protecia mediului Acces la resurse

Produse de ncredere Acceptare pe pia Productivitate i rspundere Profit

Limita ntre risc/garanie Aspectele sociale

Clienii i doresc s achiziioneze produse care s corespund ct mai bine scopului i necesitilor, care s fie livrate la timp i-n cantitatea solicitat, care s funcioneze optim o perioad ndelungat cu consumuri minime avnd la dispoziie activiti de asisten tehnic prompte i calificate i un pre avantajos. Dorina productorului este s aib o poziie dominant pe pia, s produc i s vnd un

16

Capitolul 1

numr ct mai mare de produse sau servicii pentru care s aib o rspundere minim dup livrare i din care s obin un profit maxim. Interesele generale ale societii sunt legate de efectele produselor asupra mediului, de accesul limitat la resurse care treptat se epuizeaz i la aspectele sociale care apar respectiv omaj. Calitatea este influenat de relaia care se stabilete ntre client i furnizor i care se refer la aspectele prezentate n (Fig.1.1):
CLIENT CERINE TERMENE PRETENII/ATEPTRI CARACTERISTICILE CALITII TERMENE STARE DE FUNCIONARE PRODUS FURNIZOR
Fig.1.1 Interaciunea dintre client i furnizor

PRE

PRE

Referitor la un produs clientul are dorine care sunt exprimate prin cerinele acestuia fa de un produs sau fa de firma de la care acesta dorete s-l achiziioneze. Ele sunt articulate i exprim preteniile i ateptrile pe care clientul i le imagineaz c le are produsul nainte de achiziionarea acestuia. Un aspect important al dorinelor clientului se refer la termenul de livrare i preul pe care trebuie s-l plteasc. Clientul este asemnat cu un rege i-n consecin trebuie inut cont de: Caracterul schimbtor el cere mereu produse i servicii noi care s-i satisfac necesitile; Caracterul nemilos ignor furnizorii incapabili s-i satisfac preteniile; Caracterul exigent el cere produse i servicii tot mai complexe la preuri mici, nefiind interesat de problemele furnizorului.

Conceptele managementului calitii

17

Furnizorul ofer produsul sau serviciul solicitat la anumii parametrii de funcionare, ntr-un anumit interval de timp i la un pre convenabil. Pentru acesta el trebuie s-i stabileasc politica n domeniul calitii ca parte integrant a politicii firmei, prin definirea obiectivelor i stabilirea strategiei. Aspectele fundamentale ale politicii n domeniul calitii includ: Segmentul de pia cruia i este destinat produsul sau serviciul. Aceasta influeneaz proiectarea formei, proiectarea constructiv; Managementul n domeniul calitii. Rigid sau flexibil? Munc individual sau munc n echip? Management participativ cu delegarea competenelor? Fiabilitatea produselor. Mare la un pre ridicat? Mic la un pre sczut. Activitatea de control bazat pe aparate performante sau calificare nalt a personalului; Motivarea personalului; Stabilirea preului. Produs cu preul mare dar cu consumabile ieftine, sau produs cu preul mic dar consumabile scumpe. Studierea interaciunii dintre cerinele clienilor i capacitile firmei conduce la identificarea caracteristicilor de calitate care se definesc ca funcii sau proprieti a produselor sau serviciilor care sunt indispensabile pentru satisfacerea necesitilor clienilor sau care i confer aptitudinea de a fi util. Caracteristicile de calitate se pot grupa n: 1. Caracteristici tehnico-funcionale - Acestea, n general msurabile, caracterizeaz funcionarea produsului i permit compararea acestuia cu produse similare; 1.1 Caracteristici tehnice, se refer la natura produsului (gabarit, dimensiuni maxime i minime, numr de viteze); 1.2 Caracteristici funcionale se refer la parametrii ce se obin n exploatarea produsului, (consum , vitez, fiabilitate, etc.); 2. Caracteristici psiho-senzoriale: 2.1 Caracteristici estetice, (culoare, form, dimensiuni, etc.); 2.2 Caracteristici ergonomice, (securitate in exploatare, manevrabilitate, etc.); 2.3 Caracteristici de impact (asupra mediului, asupra prietenilor, etc.); 3. Caracteristici economice: 3.1 Costuri (pre de cost, costuri de exploatare, etc.); 3.2 Apartenena la o firm, o marc, o ar;

18

Capitolul 1

3.3 Faciliti la vnzare (rate, garanii, prezentare, service etc Datorit evoluiei societii necesitile se modific n timp cea ce confer caracteristicilor de calitate un caracter dinamic. Pentru a ptrunde sau pentru a se menine pe pia furnizorii trebuie s fie permanent ateni la modificrile care apar i s-i modifice caracteristicile produselor i serviciilor. 1.2 Evoluia conceptului de calitate Fiind indisolubil legat de producie, conceptului de calitate poate fi evideniat din tipul nceputurilor umanitii. Totui studiul acestui domeniu este legat de revoluia industrial, n care ca urmare a dezvoltrii tiinei i tehnologiei producia de bunuri i servicii a primit un impuls deosebit. De-a lungul timpului calitatea a fost privit sub diverse aspecte, (Tab1.2).
Tab.1.2

Pn n Pn n 1990 Actual 1985 (ISO 9000) (TQM) (SPC) 1 3 4 5 6 7 Sortare Tendina Capabilitatea Dezvoltarea Prezentarea Dezvoltare spre proceselor studiilor sistemelor la toate zero privind procesele si defecte capabilitatea componentele proceselor firmei Constatare, msurare Prezentare, mbuntire, asigurare, dezvoltare Calitatea este: ndreptat spre produs Orientat spre procese si sisteme Orientat spre firm Controlul calitii Asigurarea calitii Managementul calitii La nceputul secolului XX-lea, datorit cererea mrit de produse industriale a atras modificri in organizarea produciei (F.W.Taylor 1856-1915). Metoda de ajustare la montaj practicat, a fost eliminat prin introducerea conceptului de interschimbabilitate. A fost mrit precizia de prelucrare prin micorarea toleranelor i s-a aplicat metoda sortrii. Operaia de verificare a fost separat de cea de prelucrare, au aprut verificatorii de calitate. Pentru asigurarea independenei acestora s-a nfiinat Compartimentul de Control Tehnic de Calitate (CTC). Deoarece s-a observat c rezultatele msurtorilor au un caracter aleator supunndu-se legilor statistice (W.A.Shewhart 1861-1967), au fost introduse n industrie mijloace

nceputul secolului

Pn n 1970 (AQL) 2 Identificare a cauzelor defectelor

Pn n 1980

Conceptele managementului calitii

19

matematice pentru stabilirea raportului cauz efect. Cel de-al doilea rzboi mondial a impulsionat dezvoltarea tehnologic i a contribuit la controlul calitii datorit necesitii de realizarea a unor echipamente cu fiabilitate mare. Dup rzboi a aprut necesitatea nlocuirii conceptului totul bine cu un nou concept care are ca obiect cunoaterea pieei i a evoluiei ei. S-au pus bazele marketingului cea ce a impus o evideniere clar a produciei i calitii i corelarea lor cu dinamica pieei. S-au perfecionat mecanismele de management al calitii. Cele mai importante concepte au fost enunate i aplicate de W.E. Deming, J.M. Juran, P.I.Ishikawa. n Japonia. Primele msuri au constat n publicarea unor cri i lucrri de specialitate, sensibilizarea conductorilor de firme privind importana calitii n fabricaie, organizarea activitilor educaionale. Este meritorie definirea conceptului de client i a unui nou concept organizatoric i anume cercurile calitii. Personalul operativ al unei ntreprinderi a fost organizat s participe voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de producie, al rezolvrii problemelor care afecteaz domeniul profesional, prin intermediul propunerilor de schimbare a instrumentelor de lucru, a documentaiei tehnice, a programrii muncii, a condiiilor de lucru, etc., propuneri care trebuie s fie transmise cu promptitudine conducerii firmei. S-a creat astfel un fluent flux de informaional cu dublu sens, de sus n jos i de jos n sus ntre grupurile participative de prim nivel Comitetul strategic, de la doilea nivel Grupurile de progres compuse din persoane cheie ale firmei (cadre din aparatul de conducere) i al treilea nivel Cercurile calitii (Fig.1.1). Un moment important n conceptul de calitate japonez l-a reprezentat aplicarea controlului de calitate n fazele de dezvoltare proiectare a noilor produse. Necesitile convertesc clientului n se traduc n specificaii de proiectare, acestea se caracteristici ale componentelor i se vor regsi n final n specificaii de producie. Metoda utilizat, Quality Function Deploiment, (Desfurarea Funciilor de Calitate) a fost aplicat pe scar larg i a fost preluat ulterior de ctre industria american i cea occidental care au

NIVEL 1

COMITETUL STRATEGIC COMITETUL DE PROGRES CERCURILE CALITATII

NIVEL 2

NIVEL 3 RESTUL ANGAJATILOR

Fig.1.2 Grupurile participative n piramida calitii

20

Capitolul 1

schimbat politicile manageriale acordnd calitii un rol prioritar. Impresionai de succesul firmelor japoneze i contieni de terenul pierdut au fost declanate aciuni re recuperare a terenului pierdut. Pe baza standardului Departamentului Aprrii al SUA, MILQ 9858 A i a standardului Ministerului Aprrii al Marii Britanii BS 5750, referitoare la calitatea produselor militare, Organizaia Internaional de Standarde, (ISO) a redactat n anul 1984 normele ISO 9000, pe care le-a publicat n 1987. Normele ISO 9000 cuprind cerine i recomandri pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv asigurarea i managementul calitii. n ntreprinderile care adopt i aplic normele ISO 9000, calitatea devine obiectivul prioritar. Prin aplicarea normelor ISO 9000 s-a trecut de la principiul de control de calitate la principiul asigurarea calitii. Acesta este azi modificat prin atragerea clienilor n vederea satisfacerii necesitilor acestora, prin participarea contient a ntregului personal, a furnizorilor i subcontractanilor, prin mbuntirea continu a calitii. Se prefigureaz etapa cunoscut sub numele de Total Quality Management. Principalele principii acestei etape sunt: Calitate n toate funciile; Participare ca rezultat al unei culturi bazate pe respectul fat de om; mbuntire continu i fr limite. Calitatea poate fi privit matematic, ca o funcie cu mai multe variabile dintre care cele mai importante sunt prezentate n (Fig.1.3). Principalele variabile care influeneaz funcia calitate sunt: Costurile de realizare a produsului (costurile materiilor prime, energiei, subansamblelor i reperelor componente achiziionate de la furnizori, costurile salariale, etc); Costurile de exploatare (costul energiei, a pieselor de schimb i a consumabilelor, costuri de ntreinere, costuri salariale); Costuri de indisponibilitate sunt costuri datorate nefuncionrii la parametrii planificai a produsului sau datorai nefuncionrii. Costurile de realizare a produsului i costurile de exploatare sunt n funcie de caracteristicile tehnice i de caracteristicile psiho-sociale ntr-o relaie direct proporional. Costurile de exploatare i de indisponibilitate sunt ntr-o relaie direct cu fiabilitatea (definit ca perioada de timp ntre dou reparaii), mentenabilitatea (media aritmetic a fiabilitii) i mentenana (timpul maxim de exploatare).

Conceptele managementului calitii

21

(Noncalitatea) Satisfacerea (Noncalitatea) clientului Proiectare Sistemul calitii Asigurarea calitii Calitatea competitiv Execu ie

Caracteristici psiho-sociale

Caracteristici funcionale

Fiabilitate

Mentenabilitate

Costul de realizare al produsului Indisponibilitatea (Noncalitatea) Indisponibilitatea (Noncalitatea)

Fig.1.3 Funcia calitate

Mentenan

Cost opera ional (de utilizare)

In consecin calitatea competitiv este in funcie de cei patru parametrii amintii i este realizat practic n sistemul caliti (aparate i mijloace de msur). Calitate competitiv poate fi asigurat prin metode specifice de analiz a parametrilor care o influeneaz i conduce la prioritatea major a firmei i anume satisfacia clientului. 1.3 Concepte de baz ISO 8402 CALITATEA Ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite. PRODUS Rezultat al activitilor sau serviciilor; SERVICIU Rezultat generat la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activitile interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului; ENTITATE cea ce poate fi descris i luat n mod individual; ORGANIZAIE companie, corporaie, firm, ntreprindere sau instituie, sau o parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau particular, care are propriile sale funcii i propria sa administraie.

22

Capitolul 1

Intre organismele biologice i sistemele de producie companii pot fi gsite o serie de similitudini. Ambele i ndeplinesc misiunile (de cretere, de via, de reproducere) bazndu-se pe existena unor sisteme (sistemul nervos, sistemul circulator, sistemul osos, etc.) care ndeplinesc o serie de funcii (gndirea, vederea, auzul, etc.). Pentru o companie, printre sistemele i funciile importante (marketing, personal, financiar, etc.) este inclus sistemul calitii, care ndeplinete funcia calitate, care conform lui Juran se nelege aria de responsabilitate a unei companii industriale prin care aceasta realizeaz fitness to use (produse sau servicii corespunztoare pentru utilizare). Calitatea este una din funciile vitale ale unei organizaii care-i asigur existena i care se realizeaz printr-o serie de activiti, (Fig.1.4).
OPERAII SERVICE VINZARI ANALIZA PROBE INCERCARI INSPECTIE CONTROL CONTROLUL FABRICATIEI FABRICATIE EXECUIE SDV MARKETING CONCEPIE PROIECTARE CONSTRUCTIVA PROIECTARE TEHNOLOGICA PLANIFICAREA FABRICATIEI APROVIZIONARE

MARKETING

Fig.1.4 Spirala calitii (J.M.Juran)

Dorinele clienilor poteniali sunt inventariate i testate n activitatea de marketing stabilindu-se crui segment din pia i se va adresa noul produs. Specialitii n proiectarea constructiv modeleaz produsul i simuleaz comportarea acestuia n diverse condiii. Proiectarea tehnologic stabilete cea mai bun variant de prelucrare i planificarea fabricaiei alegnd utilajele i logistica necesar fabricaiei. Aprovizionarea i execuia SDV-urilor, permit achiziionarea materialelor i a echipamentelor de fabricaie i control conform specificaiilor. Fabricaia, executat

Conceptele managementului calitii

23

de personalul specializat, contribuie la realizarea valorii adugate este urmat de controlul final la care sunt stabilite concordanele ntre documentaie i produs. Activitatea de vnzare urmrete atragerea unui numr ct mai mare de clieni i meninerea acestora prin activitile post-vnzare dintre care o important deosebit o are activitatea de service. Pentru mbuntirea continu a produsului ciclul este reluat periodic astfel nct clienii s fie mulumii. Acetia vor comanda noi produse i vor rmne loiali firmei. Succesul unei companii const att n realizarea unei valori adugate mari i deci n obinerea profitului ct i n meninerea ndelungat pe pia prin crearea numelui i-a prestigiului. Pentru ndeplinirea misiunii pe care i-a asumat-o firmele i dezvolt funcia calitii pe baza obiectivelor asumate, a politicii promovate, prin aplicarea managementului adecvat, n sistemul calitii controlnd i asigurnd calitatea. Cele cinci concepte reprezint baza managementului oricrei firme: OBIECTIVELE CALITII 1) Organizaia trebuie s realizeze i s menin calitatea produselor sau serviciilor executate astfel nct s satisfac n permanen necesitile exprimate sau implicite, ale cumprtorilor; 2) Organizaia trebuie s dea ncredere propriei conduceri (management) c este realizat i meninut calitatea vizat (propus, specificat); 3) Organizaia trebuie s dea ncredere cumprtorului c este realizat sau va fi realizat calitatea vizat (propus, specificat) pentru produsul livrat sau serviciul prestat (furnizat). POLITICA IN DOMENIUL CALITII Orientrile i subiectele generale ale unei organizaii, n cea ce privete calitatea aa cum sunt ele exprimate oficial (n scris), de ctre conducerea organizaiei la nivelul cel mai nalt. MANAGEMENTUL CALITII Aspectul funciei generale de management care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Obinerea calitii dorite este realizat prin implicarea, angajarea i participarea tuturor membrilor organizaiei, n timp ce responsabilitatea pentru calitate aparine managementului organizatoric la nivelul cel mai nalt. Managementul calitii comport planificarea strategic, alocarea de resurse i alte activiti sistematice privind calitatea, cum ar fi planificare, activiti operaionale i evaluri. SISTEMUL CALITII Ansamblul de structuri, proceduri, procese i resurse

24

Capitolul 1

necesare pentru implementarea managementului calitii. Prin structur organizatoric se neleg responsabilitile, autoritatea i relaiile reprezentate ntr-o schem, prin care o organizaie i exercit funciile. CONTROLUL CALITII Tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Controlul calitii implic tehnici, activiti i operaiuni care au ca scop att urmrirea unui proces ct i eliminarea cauzelor performanelor necorespunztoare n toate fazele spiralei calitii n vederea obinerii eficienei economice. Prin termenul inspecie se nelege activiti cum ar fi msurarea, examinarea, ncercarea sau verificarea cu un calibru a uneia sau mai multor caracteristici ale unei entiti i compararea rezultatelor cu condiiile specificate n scopul de a stabili dac este realizat Prin conformitatea se pentru un fiecare mod caracteristic. procedur nelege specificat de a efectua o activitate. ASIGURAREA CALITII Ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului i modelului de asigurarea calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o

Asigurarea calitii Controlul calitii

Inspecie
Fig.1.4 Evoluia conceptelor

entitate va satisface condiiile referitoare la calitate, (Fig.1.4) Pentru a fi eficient asigurarea calitii implic, o evaluare permanent a factorilor care influeneaz gradul de comparare a proiectului sau specificaiilor cu aplicaiile prevzute, precum i verificri i audituri ale operaiilor de producie, montaj i inspecie. A da ncredere poate implica furnizarea de dovezi. FILOZOFIA COMPANIEI - Cultura i viziunea companiei Aplicat prin: POLITICA CALITII - Obiectivele calitii Aplicat prin: MANAGEMENTUL CALITII - Parte integrant a managementului companiei Aplicat prin: SISTEMUL CALITII - Mecanism de implementare al managementului calitii Aplicat prin: PROGRAMUL CALITII - Legat de punerea in aplicare a sistemului calitii Aplicat prin: PLANUL CALITII - Legat de realizarea unui produs/serviciu
Fig.1.5 Schema raportului dintre conceptele de baz

Conceptele managementului calitii

25

Legtura existent ntre concepte este prezentat n, (Fig.1.5). NECONFORMITATE Nesatisfacere a unei condiii specificate. TRATAREA NECONFORMITATII - Aciune care urmeaz a fi ntreprinsa in legtura cu o entitate neconform existenta in scopul rezolvrii neconformitii. Aciunea se poate concretiza de exemplu intr-o corecie cum ar fi repararea, sau reprelucrarea, fie printr-o reclasare, printr-o rebutare, printr-o derogare si printr-o derogare a unui document sau a unei condiii. DEFECT Nesatisfacere unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut. Defectul se determina prin utilizare. 1.4 Indicatori privind calitatea Pentru a putea msura performanele unui furnizor pot fi utilizai o serie de indicatori dintre care cei mai importani sunt: 1) Msurarea cantitativ i calitativ a reclamaiilor venite din partea beneficiarilor care constituie forma cea mai sugestiv a performanelor negative; 2) Evaluarea volumului returnrilor la produsele livrate pe credit. Acestea constituie o form de reclamaii tacite i trebuie nscrise n tabloul general al performanelor calitii la beneficiar; 3) Informaiile cu privire la piesele de schimb. Dei, pentru multe firme, comenzile pentru piesele de schimb constituie o surs de venituri, clienii prefer produsele care nu necesit reparaii i remedieri. Proiectarea i realizarea unor produse care nu necesit operaii de mentenan sunt comparabile n comparaie cu cele care implic necesitatea unor piese de schimb; 4) Productorii trebuie s acorde atenie deosebit fa de reaciile consumatorilor. Acestea sunt identificate prin organizarea feed-back-ului informaional efectuarea de sondaje prin chestionare, colectarea observaiilor, recomandrile consiliilor consultative ale consumatorilor, i prin alte abordri sistematice. Evidena clienilor pierdui i studierea cauzelor care influeneaz la un moment dat clienii s nceteze s mai cumpere dezvluie n ce msur calitatea a fost factorul care a contribuit la pierderea acestora. In (Fig.1.5) A reprezint compania care efectueaz studiul de marketing, i B reprezint concurena. Sondajul de marketing descoper posibilitile:

26

Capitolul 1

PAA clieni loiali PAB clienii lui A racolai de B PBA clieni ai concurenei racolai de A Numrul clienilor probabili la un moment dat ai lui A:

P = P AA P AB + PBA
PBA

(1.1)

PAA

PAB
Fig.1.6 Circulaia clienilor

5) Nivelul calitii acceptabil AQL, ntr-un plan de verificare a calitii acest indicator reprezint fraciunea defectiv maxim respectiv numrul maxim de neconformiti pentru 100 de uniti de produs. 6) Calitatea medie AOQ, numrul de defecte pentru 100 de uniti de produs, a unei colectiviti de produse, obinut n urma verificrii calitii unui ir de loturi succesiv, incluznd n ceast colectivitate nu numai loturile acceptate conform planului de verificare utilizat, i loturile n care ca urmare a respingerii lor conform aceluiai plan, defectivele gsite prin verificarea 100% au fost nlocuii cu uniti de produs conforme calitativ. 7) Grad msura n care o clas sau categorie de produse aduc clienilor satisfacie. Termenul calitatea proiectului este sinonim cu grad. Termenul marc desemneaz gradul unui produs sau al unei ntreprinderi. 8) Calitatea conformanei este gradul n care un anumit produs este conform proiectului sau specificaiei tehnice. 9) Simptomele calitii reprezint evidena observaiilor referitoare la insuccesele de a realiza: un comportament corespunztor n procesul de utilizare; deviaia de la documentaia tehnic; erori n proceduri. Toate insuccesele sunt luate n eviden i analizate constituind baza de date

Conceptele managementului calitii

27

necesara diagnosticelor tehnice. In acest mod se stabilesc cauzele problemelor privind calitatea i se gsesc soluii pentru eliminare factorilor perturbatori. mbuntirea calitii este o activitate continu care are drept scop realizarea de procese rspund eficiente i produse clienilor. care s exigenelor Pentru

105 104

3 aceasta trebuie ca activitile s fie astfel 10

concepute nct s conduc la descoperirea cauzelor defectelor nainte ca acestea s se produc. Costul aciunilor preventive,

102 10

(Fig.1.6), conduce la micorarea cheltuielilor cu non-calitatea n raportul 1:10.

Fig.1.7 Variaia costurilor non-calitii

1.5 Politica n domeniul calitii Politica n domeniul calitii se refer la principiile i programele care stau la baza administrrii unei organizaii, rspunznd ntrebrii, Ce trebuie fcut? cuprinznd: 1. Stabilirea principiilor fundamentale care orienteaz toate aciunile: Unul dintre acestea poate fi cunoaterea i satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor; Aplicarea principiului TQM (planific, acioneaz, controleaz, corecteaz); Fiecare salariat este clientul altui salariat; Prevenirea erorilor nu numai detectarea i corectarea lor; mbuntirea calitii proceselor de producie i a produselor realizate pentru clieni; Asigurarea calitii sistemului de producie sau servicii Reducerea i eliminarea reclamaiilor clienilor; Lider n domeniu; Zero defecte; Lucru de calitate de prima dat i n mod continuu; 2. Stabilirea obiectivelor de performan: i

28

Capitolul 1

Creterea veniturilor companiei; Reducerea costurilor companiei prin reducerea pierderilor datorate neconformitilor.

3. Planificarea programului de activiti care trebuiesc luate pentru atingerea obiectivelor. Acesta trebuie s cuprind evaluarea performanelor realizate, identificarea cauzelor insucceselor, i aciunile prompte de remediere. Un plan de msuri care are la baz principiul cunoaterii i satisfacerii cerinelor i ateptrilor clienilor care are ca obiectiv reducerea i eliminarea reclamaiilor clienilor cuprinde: Analizarea trimestrial a reclamaiilor clienilor; Msurarea performanelor seciilor; Determinarea contribuiei fiecrui angajat la realizarea calitii; Analizarea procedurilor; Analizarea mijloacelor, instrumentelor i a mijloacelor de control; Programul de msuri corective; Verificarea rezultatelor obinute;

4 Organizarea posturilor prin definirea sarcinilor locurilor de munc i a funciilor pentru ndeplinirea obiectivelor planificate; 5 Selectarea, ncadrarea, i instruirea resurselor umane; 6 Motivarea personalului pentru realizarea obiectivelor; 7 Controlul rezultatelor n comparaie cu obiectivele i adoptarea msurilor pentru eliminarea diferenelor. 1.6 Managementul calitii Standardul 8402/95 pune la dispoziie urmtoarele definiii pentru

managementul calitii i modalitile de manifestare ale acestuia: MANAGEMENTUL CALITII - Ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. PLANIFICAREA CALITII Activiti care stabilesc obiectivele i condiiile

Conceptele managementului calitii

29

referitoare la calitate i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea sistemului calitii. CONTROLUL CALITII Tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea
Fig.1.8 Resursele companiei

COMPANIE

condiiilor referitoare la calitate.

MBUNTIREA CALITII Aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii activitilor i proceselor n scopul de-a asigura beneficii sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia. Managementul caliti se refer la managementul de produs, managementul de proces, i managementul sistemului calitii denumit n continuare managementul calitii. Privind sistemic o companie se constat c aceasta utilizeaz resurse, (Fig.1.8): Materiale; Umane; Financiare; Informaionale. Munca managerului const in combinarea/coordonarea acestora n scopul atingerii obiectivelor organizaiei. Activitile n domeniul calitii se pot divide n : 1. Activiti manageriale: formularea politicii, elaborarea obiectivelor, planificarea, organizarea, selectarea i instruirea personalului, analiza rezultatelor i controlul. Pentru realizarea acestor activiti destinate realizrii obiectivelor managementul calitii elaboreaz strategia n domeniul calitii; 2. Activiti tehnologice: proiectarea, elaborarea specificaiilor tehnice, planificarea fabricaiei, asigurarea echipamentelor de producie i de msurare, inspecii i teste; Strategia n domeniul calitii descrie modul n care compania preconizeaz s acioneze pentru realizarea obiectivelor corespunznd politicii n domeniul calitii, n funcie de condiiile de mediu dar i de resursele i capacitile companiei. n baza

30

Capitolul 1

strategiei se elaboreaz deciziile i se aloc resursele. Firmele pot adopta urmtoarele tipuri de strategii: Strategii imitative copierea strategiilor aplicate de firme cu succes pe pia; Strategii clasice cu accent pe proiectarea i fabricarea sub control a produselor, construirea calitii, control statistic, control integral, etc.; Strategii tipice calitatea total, mbuntirea calitii, excelen industrial; Strategii de certificare conform ISO 9000 Strategii specifice pe baza unei filozofii proprii a calitii i a resurselor disponibile. Strategia optim se alege dup evaluarea condiiilor i a limitrilor specifice firmei, dar i din punct de vedere al mediului concurenial. Pentru alegerea acesteia este necesar parcurgerea Ciclului progresului (Shepard, Deming), (Fig.1.9)

ANALIZEAZ/DECIDE Prevenirea defectelor Studierea cauzelor Stabilirea msurilor ce se impun VERIFICA Msurri/ncercri Remedieri provizorii Identificare cauze i ii
Fig.1.9 Ciclul progresului

PLANIFICA/PREVEDE Politic i obiective Program de aplicare Indicatoare de rezultate Indicatoare de proces

EXECUTA/APLICA Aciune Instruire personal

La -

dispoziia

managementului

calitii

stau

urmtoarele

instrumente

manageriale: Sistemul informaional; Sistemul decizional; Metodele de conducere; Structurile organizatorice Sistemul normativ. Principalele funcii manageriale constau n: Prevederea (atribut fundamental); Coordonarea; Controlul; Organizarea; Comanda (decizia); Antrenarea.

Conceptele managementului calitii

31

1.7 Sistemul calitii 1.7.1 Structuri organizatorice

Realizarea obiectivelor companiei n domeniul calitii impune crearea unei structuri organizatorice, care s stabileasc liniile directoare ale autoritii i responsabilitilor, s mbunteasc comunicarea ntre unitile funcionale. Aceasta implic: 1. Dividerea lucrului total de efectuat n module (subdiviziuni) logice numite funcii: 2. Definirea responsabilitilor i autoritilor asociate pentru fiecare funcie; 3. Definirea relaiilor dintre funcii. Documentele care atest existena unei structuri organizatorice sunt: 1. Organigrama care descrie nivelele de autoritate i responsabilitile n cadrul unei structuri organizatorice; 2. Regulamentul de funcionare care descrie atribuiile, responsabilitile, i competenele prevzute pentru fiecare funcie precum i raporturile dintre funcii. Structurile organizatorice pot fi clasificate n: structuri n linie, (Fig.1.10); structuri de staf, (Fig.1.11); structuri matriceale, (Fig.1.12).
MANAGER GENERAL

MANAGER DE MARKETING Responsabilitate pentru calitatea n marketing

MANAGER TEHNIC

CONTABIL SEF

MECANIC SEF

Responsabilitate pentru calitatea proiectrii i execuiei

Responsabilitate pentru calitatea activitii financiar/contabile

Responsabilitate pentru calitatea activitii de ntreinere

Fig.1.10 Structur organizatoric n linie

ntr-o structur n linie atribuiile specifice n domeniul calitii sunt grupate pe compartimente (uniti funcionale). Fiecare compartiment funcional are atribuii specifice referitoare la calitate n propria unitate funcional. Astfel eful compartimentului marketing, va fi responsabil pentru toate activitile referitoare la calitate, activiti care pot include: conducerea analizelor pentru a determina cerinele

32

Capitolul 1

clienilor, concepia formularelor de colectare a datelor, implementarea auditurilor pentru obinerea informaiilor referitoare la cerinele clienilor. Conductorii celorlalte compartimente funcionale vor avea responsabiliti similare referitoare la calitate. n structura organizatoric n care responsabilitile pentru calitate sunt deinute de conducerea firmei exist un manager pentru calitate care face parte din staf. El l informeaz pe managerul ntreprinderii, organizeaz, conduce i verific toate activitile referitoare la calitate. Managerul cu calitatea va avea responsabilitatea general n domeniul calitii i trebuie s I se confere autoritate pentru a face modificrile adecvate n unitile funcionale respective pentru implementarea politicii calitii. El poate avea n subordine un grup de specialiti cu atribuii n controlul de recepie, controlul n procese, controlul final, colectarea datelor, service-ul clienilor.
MANAGER GENERAL

MANAGER DE MARKETING Controlul calitii produse i procese

MANAGER TEHNIC

MANAGER CU CALITATEA

CONTABIL SEF

MECANIC SEF

Asigurarea calitii Manualul calitii; Planificarea calitii; Audituri interne.

Proiectare Fiabilitate QFD; FMEA; Fiabilitate.

Administraie

Inspecii, teste; Ingineria aparaturii de msurare; Control statistic.

Bugete; Rapoarte; Eviden.

Fig.1.11 Structur organizatoric de staff

Structura organizatoric matriceal se aplic proiectelor mari i complexe, de lung durat. Sarcinile sunt specializate i de acea poate exista un manager de calitate, pentru fiecare proiect. Pentru activiti specializate, o persoan competent profesional poate ndeplini sarcini referitoare la controlul calitii sau asigurarea calitii la unul sau mai multe proiecte. O component important a structurii calitii o reprezint cercurile calitii (vezi 1.3).

Conceptele managementului calitii

33

MANAGERUL CALITII

MANAGERUL CALITII PROIECTULUI A

MANAGERUL CALITII PROIECTULUI B

MANAGERUL CALITII PROIECTULUI C

Supervizor pentru controlul calitii

Supervizor pentru asigurarea calitii

Supervizor pentru asigurarea calitii

Supervizor pentru controlul calitii

Supervizor pentru asigurarea calitii

Fig.1.12 Structur organizatoric matriceal

1.7.2 Documentele managementului calitii

In scopul realizrii unor produse de calitate corespunztoare cerinelor impuse i pentru evaluarea sistemului calitii este necesar elaborarea unei documentaii a managementului calitii. Principalele documente utilizate pentru definirea i implementarea sistemului calitii sunt: manualul calitii; planurile calitii; procedurile sistemului calitii; instruciunile de lucru; nregistrrile calitii.
Manualul calitii - se ntocmete la nivelul fiecrei firme i definete:

Politica , obiectivele si angajamentele privind calitatea Funciile de sistem ale managementului calitatii (capitole)

Procedurile de sistem ale managementului calitatii Manualul este un instrument, elaborat i redactat pentru a convinge potenialii

clieni de preocuprile i performanele firmei n domeniul calitii, pentru ctigarea ncrederii acestora. El trebuie s dea rspuns ntrebrilor pe care un viitor client i le poate pune cnd dorete s ncheie un contract de colaborare sau s fac o comand. In general firmele mari utilizeaz dou manuale, unul pentru uz extern i altul pentru uz intern. Primul, are n jur de 25-40 pagini, se distribuie potenialilor clieni i are n primul rnd scopul de-ai asigura c firma are implementat un sistem de asigurarea calitii capabil s le satisfac preteniile. Ce de-al doilea, mult mai

34

Capitolul 1

voluminos, este destinat propriilor angajai i servete i pentru certificarea sistemului de asigurarea calitii. Adoptarea Manualului Calitii trebuie precedat de dezbateri n fiecare departament implicat i neles de fiecare angajat. Manualul calitii este un document oficial elaborat i revizuit periodic de compartimentul de asigurarea calitii. Manualul calitii trebuie s aib un coninut, stratificat care trebuie s respecte standardele: ISO 10013/97 Ghid pentru elaborarea manualelor calitii i ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 Sistemele calitii. Legturile intre standarde sunt ilustrate n Tab.1.3. Coninutul manualului poate fi structurat pe urmtoarele seciuni: seciuni generale; seciuni administrative; seciuni tehnologice.
Planul calitii este un document care precizeaz practicile, resursele, i

succesiunea activitilor referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs serviciu, proiect sau contract. Planurile calitii trebuie s fie pregtite i actualizate pentru toate produsele i procesele dintr-o organizaie. Aceste planuri trebuie s reflecte cerinele sistemului calitii din organizaie i s asigure c cerinele de calitate pentru un produs, proces, serviciu sau contract sunt satisfcute. Un plan al calitii re refer la prile manualului caliti aplicabile ntr-un anumit caz. Standardul ISO 9004-1/94 recomand ca planurile calitii s defineasc: obiectivele calitii care trebuiesc atinse (de exemplu, caracteristici sau specificaii, uniformitatea, estetica, durata de via, randamentul, fiabilitatea, etc.); fazele sau etapele proceselor care constituie practica activitilor organizaiei; pentru reprezentarea activitilor implicate se pot include n planuri, scheme ale fluxurilor proceselor de fabricaie care s prezinte desfurarea principalelor operaii precum i activitile de verificare; atribuirea responsabilitilor i a prerogativelor specifice n timpul diferitelor faze ale proiectelor; procedurile i instruciunile de lucru specifice, ce trebuiesc aplicate (denumirea i numrul de identificare); programe adecvate de ncercri, examinri, i audit n diferitele faze; o procedur scris, referitoare la modificrile efectuate n planul calitii, pe msura dezvoltrii proiectelor; metode de determinare a gradului de realizare a obiectivelor propuse.

Politic i Strategie

Conducere

Angajaii

Sprijin

Clienii

Portretul firmei Privire general a Organizare Achiziii Marketing Dezvoltare contracte Reacii clieni Aprovizionare; Depozitare Distribuia Documentelor Supravegherea mijl. De control Informatic Contabilitate Recrutare Conducere Promovare Informare Plecri Planificarea ntreprinderii Raportri Comunicaii Organizare mbuntire Audit Proiectare strategii
4.3 4.2 0 1 2 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1

Conceptele managementului calitii

Aplicarea politicii

7.2

6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7.1

4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1

Tab.1.3
35

nregistrarea documentelor sistemului calitii 1. Responsabilitatea conducerii 2. Sistemul de management al calitii 3. Analiza contractului 4. Controlul proiectrii 5. Controlul documentelor i a datelor 6. Aprovizionare 7. Controlul produselor aprovizionare de clieni 8. Identificabilitate i trasabilitate 9. Controlul proceselor 10. Verificri 11. Urmrirea mijloacelor de msurare 12. Stadiul controlului 13.Controlul produselor neconforme 14. Msuri preventive i corective 15.Manipulare, depozitare, ambalare, conservare 16.Controlul nregistrrilor 17.Audituri interne 18.Instruire 19.Service 20.Metode statistice

36

Planul calitii: Metod procesului de fabricaie

Schema sau formular pentru controlul procesului de fabricaie Persoana Metod de responsabil sondaj i pentru msurare controlul procesului de fabricaie Elemente de Metod de control i control i ncercare ncercare Obs.

de

control

Schema Procesul fluxului tehnologic procesulu i de fabricaie

Instruciuni de lucru

Caracteristici de Instruciuni calitate pentru controlul procesului

Temperatur Diagram de control Persoana 5 eantioane/ A lot

Formular de control

Persoana 2 ori/zi A

Prencl- IL-XXX zire

Lungime

Temperatur ICP-XX Diagram Persoana de control A O dat/zi

Formular de control

Persoana O dat/zi A

Formare

IL-XXX

Presiune

verificai, procedurile i instruciunile care trebuiesc urmate, (Tab.1.4).

Fraciune defectiv

Diagram de control

Persoana Toate B produsele

Lungimea Toate produsele Caracteris- 10 eantioane/ tici lot electrice

Tab.1.4

unei documentaii care s indice: caracteristicile sau parametrii care trebuiesc

Pentru a facilita atingerea obiectivelor propuse este recomandat utilizarea

ncercarea IL-XXX produselor

Capitolul 1

Conceptele managementului calitii

37

Procedurile sistemului calitii descriu modul de punere n practic a obiectivelor

calitii. Acestea sunt concepute sub form de proceduri scrise sau proceduri
documentate (scrise pe hrtie), i conin de regul: scopul i domeniul de aplicare al

unei activiti cu inciden asupra calitii, descrierea a CE trebuie fcut, CINE este responsabil pentru efectuarea lucrrii, CND, UNDE i CUM trebuie efectuat activitatea, ce materiale echipamente, documente trebuie utilizate, cum trebuie controlat i nregistrat activitatea respectiv. Procedurile documentate trebuie elaborate la nivelul tuturor compartimentelor firmei cuprinznd toate activitile. Responsabilitatea pentru pregtirea, aprobarea i publicarea procedurilor n concordan cu diferite elemente ale standardelor ISO 9000, ntr n sfera compartimentelor sau unitilor funcionale interesate, (Fig.2.13). Standardele ISO 9000 prevd elaborarea procedurilor documentate pentru: analiza contractului dintre furnizor i client i coordonarea activitilor respective; controlul i verificarea concepiei produsului, pentru a se asigura c sunt cuprinse cerinele specificate; inerea sub control a tuturor documentelor i datelor care se refer la calitate, inclusiv a documentelor externe organizaiei, cum sunt de exemplu normele i desenele de execuie ale clienilor; asigurarea c materialele, serviciile, ansamblurile i produsele finite cumprate sunt n conformitate cu cerinele specificate; verificarea, depozitarea, i conservarea produsului (material, semifabricat sau subansamblu) aprovizionat de la furnizor; identificare i trasabilitatea prin mijloace adecvate, n toate fazele produciei, transportului i instalrii; controlul proceselor de producie, instalare i asisten post-vnzare, atunci cnd absena unor astfel de proceduri ar putea afecta negativ calitatea; activiti de inspecie i ncercri n scopul de a verifica ndeplinirea cerinelor specificate pentru produs; controlul, calibrarea i mentenana echipamentelor de inspecie, msurare i ncercri, utilizate pentru a demonstra conformitatea produsului cu cerinele specificate; inerea sub control a produselor neconforme cu cerinele specificate, pentru a se evita utilizarea acestora; n acest scop procedura trebuie s prevad modul de

38 COMPARTIMENT AQ

Capitolul 1

MANUALUL CALITATII MC-01 PROCEDURI DE SISTEM

PROCEDURA PS-08 CONTROLUL DOCUMENTELOR SI A DATELOR

Procedura Nr. PS-08 Revizia 5; Pag. 1/3

1. Scop: Aceasta procedur descrie controlul documentelor i al datelor legate de cerinele specifice Manualului Calitii 2. Domeniul de aplicare Procedura se aplic Sistemului Managementului Calitii i gamei de produse specificate n Manualul Calitii 3. Documente de referin - Manualul calitiiMC-01 - ISO STAS 9001-9004 - Regulamentul de organizare i funcionare a societii 4. Documentele supuse controlului: 4.1 Manualul Calitii MC-01; 4.2 Procedurile Sistemului Calitii; 4.3 Procedurile de control operaionale; 4.4 Procedurile tehnologice ale proceselor speciale; 4.5 Documentaia de proiectare 4.5.1 Proiect produs (desen ansamblu, subansamble, desemn execuie); 4.5.2 Documentaie scris 4.5.3 Norme interne; 4.5.4 Documente de aprovizionare; 5. Elaborarea i aprobarea documentelor 5.1 Responsabiliti: Persoanele desemnate s elaboreze i s aprobe documentele la care se refer aceast procedur sunt stabilite prin natura activitii n Regulamentul de Organizare i Funcionare Intern a Societii. Coninutul parial al documentului menionat este cuprins n Cap.1BB al Manualului Calitii care stabilete responsabilitile i autoritile pentru elaborarea i aprobarea documentelor la nivelul de efi de compartimente. In cazul n care sarcinile referitoare la elaborarea i aprobarea documentelor sunt delegate unor persoane care raporteaz efilor de compartiment, se elaboreaz o procedur specific aprobat de Direcia Calitii. Responsabilitatea n cazul de mai sus nu poate fi transferat de la persoanele desemnate de a fi responsabile n Regulamentul de Organizare i Funcionare Intern a Societii 5.2 Retragerea i difuzarea documentelor: Difuzarea documentelor la care se face referire n aceast procedur este efectuat ntr-o manier controlat. Este inut o list la zi a difuzrii i aceast list indic denumirea codificarea, revizia curent i data difuzrii documentului. Primirea documentelor este confirmat de primitor prin tampil. Primitorul este responsabil de retragerea din uz i sau distrugerea documentelor nlocuite. O revizie general a difuzrii documentaiei de proiectare este efectuat periodic, cel puin o dat pe an. Documentaia de proiectare indic prin tampilare: anul calendaristic, pentru care a fost difuzat precum i aplicabilitatea acesteia. Toate documentele menionate la punctul 4 din aceast procedur vor fi marcate prin tampilare BUN PENTRU DIFUZARE, de ctre personalul emitent. 6. Modificarea / schimbarea / revizia documentelor 6.1 Documentele Sistemului Managementului Calitii (Manualul Calitii MC-01, Procedurile de sistem, Procedurile de control operaionale) pot fi operate conform prevederilor din Manualul Calitii MC-01 cap 2.1, exclusiv de ctre autoritatea care l-a elaborat iniial. Orice schimbare sau modificare aduse coninutului documentelor menionate, cere automat avansarea numrului de revizie a paginii respective, capitolului, procedurii sau a ntregului manual dac este cazul. 6.2 Documentaia de proiectare: Schimbri / modificri / revizii a documentaiei de proiectare sunt fcute conform instruciunilor elaborate de Compartimentul Proiectare (vezi procedura PS-05). - Formularetampila BUN DE DIFUZARE. 01-04 - tampila EXEMPLAR Nr. Compartimentul AQ

BUN PT DIFUZARE
001

Tehnolog ef

BUN PT DIFUZARE
003

Constructor ef

BUN PT DIFUZARE
002

Metalurg ef

BUN PT DIFUZARE
004

EXEMPLAR Nr.___
Fig. 1.13 Procedura Controlul documentelor i a datelor

Conceptele managementului calitii

39

identificare, documentare (completarea registrului de neconformiti), evaluarea, destinaia produselor neconforme, etc.; implementarea aciunilor corective i preventive pentru eliminarea cauzelor reale sau poteniale ale neconformitilor; manipularea, depozitarea, conservarea-ambalarea i expedierea produselor; identificarea, compilarea, indexarea, accesul, arhivarea, depozitarea nregistrrilor calitii; planificarea i implementarea auditului intern al calitii n scopul de a verifica dac activitile relative la calitate i rezultatele asociate sunt conforme cu dispoziiile prevzute i pentru a determina eficiena sistemului calitii;

identificarea necesitilor de formare a persoanelor care exercit activiti dac activitile relative la calitate i rezultatele asociate sunt conforme cu dispoziiile prevzute i pentru a determina eficiena sistemului calitii;

identificarea necesitilor de formare a persoanelor care exercit activiti cu inciden asupra calitii; implementarea i controlul aplicrii tehnicilor statistice necesare pentru stabilirea i verificarea capabilitii proceselor precum i pentru determinarea caracteristicilor produselor.

Instruciunile de lucru cuprind informaiile i ndrumrile la nivelul locurilor de

munc furnizate muncitorilor sau operatorilor. Acestea prezint modul n care trebuie s se desfoare o anumit activitate la un anumit loc de munc, precum i nivelul de calitate ce trebuie obinut fiind redactate in termeni simplii pentru a fi nelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunotine de specialitate. Instruciunile de lucru se prezint sub forma unor formulare tipizate pentru instruciuni, fie tehnologice, sau planuri de operaii. Acestea pot fi standardizate conform STAS-ului 6269-90, Documentaia tehnic n construcia de maini, Clasificare. Instruciunile pot fi clasificate Instruciunile de lucru cuprind: denumirea operaiei de executat; materialul sau semifabricatul utilizat; utilajul sculele, dispozitivele, verificatoarele utilizate; succesiunea activitilor (fazelor) la locul de munc;

condiiile de mediu ce trebuie respectate;

40

Capitolul 1

1.8 Costurile calitii

Calitatea produselor are un efect puternic asupra resurselor financiare ale firmei prin: influena asupra cifrei de afaceri; influena asupra costurilor directe i indirecte Practica demonstreaz c creterea calitii i meninerea acesteia la valori nalte, conduce implicit la mrirea volumului de comenzi i deci a cifrei de afaceri. Pentru realizarea calitii, firma trebuie s investeasc capital n dezvoltarea resurselor materiale i umane. Deoarece mrimea volumul capitalului este limitat mrimea cheltuielilor i a investiiilor trebuie atent observat astfel nct costurile s nu depeasc valorile planificate. Exist diferite criterii pentru aprecierea costurilor privind calitatea, cele mai utilizate sunt:
1. Costul prevenirii defectelor i asigurrii calitii. Conform acestui criteriu sunt

luate n calcul toate costurile care intervin pe durata realizrii produsului din etapa de marketing pn la n etapa final de dezmembrare din care lipsesc costurile de control. Aceste costuri pot cuprinde:

Costuri implicate de studiul pieei sub aspectul determinrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor i costuri pentru determinarea reaciilor probabile ale cumprtorilor fa de noile caracteristici de calitate ale produselor. Aceste costuri se calculeaz att pentru produse noi, ct i pentru produse modernizate;

Costuri pentru activitatea de marketing, cuprinznd cheltuielile pentru promovarea produsului pe pia, precum i pentru scoaterea n eviden a calitii deosebite a noului produs;

Costuri implicate de activitatea de cercetare-dezvoltare, n vederea conceperii de produse noi i a modernizrii produselor vechi; Costuri implicate de activitatea de cercetare-dezvoltare care s permit fabricaia i asigurarea operaiei de service; Costuri implicate de activitatea de planificare a fabricaiei necesar pentru asigurarea unor procese tehnologice i a unor mijloace de producie capabile s satisfac specificaiile de calitate prevzute de proiectant;

Conceptele managementului calitii

41

Costuri pentru meninerea preciziei mainilor i utilajelor folosite n procesul de fabricaie, pentru asigurarea ncadrarea pieselor n cmpul de toleran prevzut de proiectant;

Costuri legate de selectarea i pregtirea personalului de specialitate pentru activitatea de fabricaie, precum i pentru activitile de control al proceselor de fabricaie;

Costuri aferente aciunilor de audit intern de sistem sau de proces, precum i pentru auditurile furnizorilor de materiale, i componente; Costuri datorate pregtirii periodice a personalului din departamentul asigurrii calitii; Costuri aferente reactualizrii sau mbuntirii sistemului calitii, precum i costuri aferente obinerii unei atestri privind calitatea conform seriei de standarde ISO 9000. Datele stabilirii acestor costuri se pot gsi n evidenele financiar contabile att la nivelul societii comerciale ct i la nivelul seciilor

2. Costurile controlului calitii. Cuprind toate cheltuielile efectuate cu activitatea

de control n timpul i dup fabricaie, pentru determinarea neconformitilor cu specificaiile tehnice prevzute n documentaie. Principalele componente sunt:

Costuri datorate ncercrilor i inspeciilor cu ocazia recepionrii produselor achiziionate de la diveri furnizori; Costuri datorate testrilor, probelor de laborator, ncercrilor de laborator realizate pe parcursul procesului de fabricaie; Costuri datorate activitii efective de control a conformitii pieselor pe fluxul de fabricaie; Costuri aferente dotrii tehnice a departamentului de control, dotri necesare pentru determinarea calitii produselor; Costuri datorate ntreinerii, reparrii i etalonrii aparatelor i dispozitivelor utilizate n activitate de control a calitii; Costuri aferente efecturii analizelor i prelucrrii datelor obinute n urma ncercrilor, verificrilor i testrilor; Costuri aferente cazurilor speciale privind ncercarea unor produse n condiii de funcionare efective; Datele necesare determinrii acestor costuri se gsesc n documentele

42

Capitolul 1

financiar contabile, fiele de achiziii, ntreinere, reparate i etalonare a utilajelor i aparatelor, fiele de evidena activitii metrologice, statele de plat a personalului compartimentului de control tehnic i a laboratoarelor de analiz i ncercri.
3. Costurile pierderilor datorate non-calitii. Aceste costuri sunt generate de

neconformiti i pot fi clasificate n: 3.1 Costuri interne:

1.9

Rebuturi; Declasare produse finite; Retuuri, recondiionri, reparaii; Pierderi datorate aprovizionrii; Absenteism, accidente de munc; Poluare Rambursarea daunelor; Lucrri nefacturate; Costuri n perioada de garanie; Cheltuieli de retur pentru marfa refuzat; Pierderi datorate produselor retrase de la vnzare; Penaliti de ntrziere; Cheltuieli de expertiz; Prim de asigurare, pentru acoperirea dunelor provocate de noncalitate; Taxe bancare.
Analiza costurilor caliti

3.2 Costuri externe

Scopul principal al analizei costurilor const n determinarea eficienei, i a evoluiei acestora. Eficiena costurilor este apreciat ca un indicator sintetic al mai multor cheltuieli in raport cu sporul de venituri realizate. Deoarece in timp acest indicator variaz, fiind influenat de diveri factori aleatori, este important studierea evoluiei acestuia i luarea deciziilor de corectare. In analiza costurilor este important evidenierea costurilor evitabile de cele inevitabile precum si determinarea costurilor recuperabile n mod economic de cele nerecuperabile.

Conceptele managementului calitii

43

Aciunile care trebuiesc ntreprinse pentru determinarea eficienei costurilor sunt:

culegerea tuturor datelor legate de costurile calitii; calculul efectiv al costului total al calitii, Ctc, unui produs, constituit din suma costurilor:
1. Cpa costul prevenirii defectelor i de asigurarea calitii; 2. Ccc costul controlului calitii; 3. Cnc costul noncalitii.

C tc = C pa + C cc + C nc

calculul indicatorilor de eficien economic:

(1.2)

e eficiena economic a mbuntirii calitii, ca raport ntre creterea venitului net datorat calitii (Evn) i costul total al calitii (Ctc):
e=

E vn C tc

(1.3)

eg coeficientul eficienei economice globale. Acest coeficient se obine ca raport val efectelor totale echivalente n venit i costul total al calitii:

Cn )+ (1 Cn )+ (1 Cn ) + dQ( 1 E E v 1000 E r 1000 vn E 1000 t = e= C tc C tc

unde:
dQ reprezint sporul de producie generat de mbuntirea calitii; Cn reprezint costuri normate la 1000 lei producie marf; Ev reprezint economii valutare;

(1.4)

Er reprezint economii la pierderile din rebuturi, remanieri, fa de perioada

anterioar. D durata de recuperare a cheltuielilor de prevenire i asigurarea a calitii:

D=

C pa E vn
1

(1.5)

Cs consumul specific de resurse pentru mbuntirea calitii:

Cs =

eg

(1.6)

44

Capitolul 1

Culegerea datelor i stabilirea indicatorilor necesit un volum de munc considerabil, de acea este recomandabil realizarea i utilizarea unui program de calcul care s fie integrat sistemului de conducere cu calculatorul a calitii, CAQ.