Curs Asigurarea Calitatii M2

CAPITOLUL 1.
CONCEPTUL DE ASIGURARE A CALIT

II, SISTEME DE CALITATE CONFORM STANDARDELOR
DE CALITATE ROMNETI, EUROPENE I I
NTERNAION ALE
1.1. Conceptul de calitate
1.2. Conceptul de asigurarea calitii
1.3. Orientri n definirea conceptului de calitate
1.4. Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitii
1.5. Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionale
1.6. Abordarea sistemic a conceptului de calitate la nivelul unei entiti economice
1.7. Importana calitii n recunoaterea european a activitii firmelor romneti
1.8. Conceptul de control al calitii
1.9. Conceptul de sistem de calitate
OBIECTIVE
Dup parcurgerea acestui capitol, vei fi capabili:
- s precizai funciile asigurrii calitii;
- s definii particularitile standardelor de calitate;
- s identificai asemnri/deosebiri ntre calitatea intern, calitatea extern i calitatea
total;
- s prezentai particularitile sistemului de calitate;
- s prezentai elementele sistemului calitii.
1.1. C O N C E P T U L DE C A L I
TATE
Calitatea se manifest ca un fenomen, un proces, un stil de via care nsoete omul att
n activitatea sa personal, familial, ct i n activitatea sa social economic desfurat ntrun
mediu organizat, precum o instituie economic.
n viaa de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calitii. De exemplu,
calitatea laptelui poate fi dat de prospeimea acestuia, calitatea serviciilor de transport se
concretizeaz n respectarea orarului de plecare/sosire a mijlocului de transport, calitatea
uniformelor colare poate fi dat de aspectul lor elegant, calitatea pantofilor pe care i purtm
poate s se manifeste prin comoditatea la purtare, calitatea unui loc de munc se poate aprecia
prin posibilitatea de a promova sau prin motivarea financiar a rezultatelor deosebite obinute.
Curs De Asigurarea Calitii Scanat de
Ungureanu Marin
Acest fenomen poate fi perceput ntr-o mare diversitate de forme, motiv pentru care
exemplele de manifestare a calitii pot continua.

Ungureanu Marin
Criteriile de apreciere a calitii, indiferent de locul, momentul, produsul i serviciul

considerate, sunt foarte diferite i de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de
prioritile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia:
- calitatea produsului, ca rezultat al activitii productive, la sfritul unui flux tehnologic;
- calitatea mrfii, ca form de manifestare a produsului pe pia, n raportul de
vnzare-cumprare;
- calitatea serviciului, ca rezultat al activitii productive a oamenilor, dar care nu mbrac o
form fizic concret.
COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

SLATINA - OLT
APLICA
II
1. Identificai i alte criterii de apreciere a calitii laptelui, a
serviciilor
de transport, a uniformelor, a pantofilor, a unui loc de munc, n afara
celor menionate mai sus.
2. Alegei un produs i apoi un serviciu pe care s le apreciai din
punctul de vedere al calitii acestora. Rezolvarea acestei teme se va face
oral, prin participarea unui numr de 5-6 elevi care s aduc argumente
diferite.
3. Formai echipe de cte patru elevi. Fiecare echip va trebui s
identifice criteriile de apreciere a calitii pentru dou produse i pentru un
serviciu. Alegerea produselor i a serviciilor se va face n mod aleatoriu.

Ungureanu Marin
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau ale unui
serviciu, care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.
Aprecierea calitii se face pe baza unui ansamblu de caracteristici, eseniale fiind
urmtoarele:
- constructive (dimensiuni, mas etc);
- funcionale (vitez, randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc);
- economice (consumuri specifice, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de ntreinere etc);
- estetice (grad de finisare, cromatic etc);
- ergonomice (confort, securitate de utilizare etc);
- ecologice (form, durat i grad de poluare);
- sanogenetice.
Calitatea are un caracter dinamic relativ i complex. Calitatea serviciilor, a produselor, a
managementului care, n fapt, influeneaz calitatea celorlalte produse i procese ale
ntreprinderii, reprezint un factor decisiv n activitatea oricrei societi a crei dinamic este
n continu dezvoltare, n condiiile economiei de pia actuale.
Aceast calitate" contribuie, direct sau indirect, la mrirea cifrei de afaceri, la pstrarea
poziiei de pia, la cucerirea a noi nie de pia, la mbuntirea imaginii firmei, la creterea
ncrederii clienilor i a furnizorilor n serviciile i n produsele oferite de firm etc.
Fenomenul calitate" a cunoscut o ampl dezvoltare pe parcursul secolului XX, n
concordan cu evoluia ntreprinderilor din punct de vedere organizatoric
Modul de abordare a calitii produselor i a serviciilor s a dezvoltat treptat, fiind
determinat de evenimentele istorice prezentate n tabelul 1.1.
Dup anul 2000, odat cu implementarea standardelor ISO 9001:2000, prin abordarea
sistemic a managementului calitii, asigurarea calitii nu mai reprezint un scop n sine, ci un
mijloc de a funciona al ntreprinderii i de a rezista pe piaa concurenilor.
n tabelul de mai jos se pot identifica formele pe care le-a mbrcat asigurarea calitii"
de-a lungul secolului XX. Acestea sunt cuprinse n figura 1.1.
Tabelul 1.1 - Evoluia abordrii problematicii calitii
Evenimente n evoluia fenomenului

Caracteristicile evenimentelor din evoluia fenomenului
calitate"
calitate
1. Dezvoltarea pe scar larg a produciei Are loc specializarea personalului ntreprinderilor i
industriale de serie medie i mare (dup introducerea inspeciei calitii" produselor la sfritul
fabricaiei, n scopul sortrii acestora.
anul 1900)
2. Dezvoltarea aplicaiilor statisticii Se realizeaz reorientarea ateniei de la sortarea produselor
matematice (anii 1942-1943)
finite, la procesele de fabricaie din care acestea au rezultat.
Prin aceasta se demonstreaz faptul c, prin introducerea i
meninerea sub control a acestor procese, respectiv prin
controlul calitii", se poate evita fabricarea unor produse de
proast calitate.
3. Dezvoltarea teoriei fiabilitii" (anii ncepe s fie luat n considerare i procesul de exploatare a
1945-1950)
produselor, punndu-se n eviden rolul i importana
proiectrii produsului n obinerea calitii acestuia. Acesta
este pasul prin care s a ajuns la asigurarea calitii" i n
etapa postfabricaie.
4. Implementarea managementului total Este implicat ntregul personal al ntreprinderii, din toate
al calitii" prin programul zero compartimentele acesteia, inclusiv conducerea ntreprinderii,
defecte", cercurile calitii, prin munca n construirea i mbuntirea calitii.
n echip i orientarea spre client (anii
1960-2000)
Fig. 1.1 - Formele de manifestare a asigurrii calitii de-a lungul secolului XX
1.2. CONCEP T UL DE ASIG URARE A C A L I T I I

Dezvoltarea nivelului general de educaie i instruire a consumatorilor a determinat
creterea continu a complexitii produselor, extinderea general a pieelor i implicit
implementarea conceptului de asigurare a calitii" n politica oricrei firme ce se dorete a fi
competitiv.
Promotorul conceptului asigurarea calitii" a fost J.M. Juran. Conceptul a aprut n
SUA,
n anii 1950-1960, iar la nceput a avut urmtoarele dou funcii:
1. funcia de construire a calitii, care are ca obiectiv principal realizarea fiabilitii
produsului;
2. funcia de verificare a calitii, care urmrete costurile referitoare la calitate.
ndeplinirea acestor obiective a presupus unele msuri n interiorul organizaiei economice,
precum:
- amplificarea relaiilor de colaborare dintre compartimente;
- dezvoltarea relaiilor clientfurnizor;
- descentralizarea responsabilitilor;
- implicarea personalului n stabilirea i realizarea obiectivelor.
Mai trziu, au fost adugate i urmtoarele trei funcii:
1. funcia de instruire a personalului;
2. funcia de mbuntire continu a calitii;
3. funcia de garantare a calitii.
Prestigiul organizaiei economice n domeniul calitii depinde de asigurarea calitii att
din punct de vedere intern, ct i extern, procesul urmnd a fi materializat n creterea ncrederii
managerilor i a clienilor n capacitatea ntreprinderii de a furniza produse i servicii de calitate,
n mod constant.
Standardele ISO au manifestat mai multe preocupri de definire a conceptului de
asigurare a calitii, corespunztor cu evoluia modalitilor de asigurare a calitii.
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind necesare pentru
generarea
ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu, proces, organizaie, persoan) de a
satisface cerinele pentru calitate (conform SR ISO 8402:1995).
Dac iniial asigurarea calitii s a aplicat doar n anumite sectoare, precum industria
militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc, odat cu apariia
standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel al
serviciilor.
Asigurarea calitii reprezint o parte a managementului calitii, concentrat pe

furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (conform SR EN ISO
9000:2001). Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de la design, dezvoltare,
implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii etc.
Asigurarea calitii acioneaz pe principiile potrivit pentru scop" i realizeaz corect de
prima dat".
Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura ndeplinirea sau chiar
depirea ateptrilor clienilor privitoare la produs.
Standardele ISO 9000:2000 definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi
folosite n industrie i n comer, n relaiile contractuale dintre furnizori i clienii lor.
Un prim model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9001, aplicabil atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza
produse care satisfac cerinele clienilor i care respect reglementrile aplicabile. Acest model
este folosit pentru certificarea sistemelor de management al calitii.
Al doilea model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calit ii ISO 9002, orientat spre TONI (Managementul Calitii Totale) i aplicabil pentru
mbuntirea performanelor organizaiei, astfel nct s fie satisfcute cerinele
prilor interesate. Spre deosebire de modelul precedent, acesta nu este utilizat n situaii
contractuale sau n scopul certificrii.
n concluzie, asigurarea calitii este ntlnit sub dou accepiuni:
- asigurarea intern a calitii;
- asigurarea extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea calitii propuse.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii
cerute.
Asigurarea calitii opereaz cu urmtoarele concepte: calitate intern; calitate extern;
calitate total; controlul calitii; sistemul calitii; standarde de calitate. Aceste concepte vor fi
prezentate detaliat n subcapitolele urmtoare.

Ungureanu Marin

SLATINA - OLT
EVALUARE
Verificai-v cunotinele rspunznd la urmtoarele cerine.
1. Definii asigurarea calitii potrivit standardelor ISO.
2. Enumerai primele funcii ale asigurrii calitii.
3. Precizai principalul scop al asigurrii calitii.
4. Prezentai comparativ modelele de asigurare a calitii.
5. Identificai msurile luate n interiorul organizaiei pentru ndeplinirea
funciilor asigurrii calitii.

Ungureanu Marin
1.3. O R I E N T R I N D E F I N I R E A C O N C E P T U L U I D E C A
LITATE
n practica economic, au fost evideniate cinci orientri n definirea calitii produselor i
a serviciilor (Fig.1.2).
Fig. 1.2 - Orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor
Orientarea spre perfeciune se refer la abordarea calitii, att de ctre productor, ct i

de ctre consumator, prin prisma idealului neles de fiecare.
Cum idealul este neles diferit i reprezint o individualizare a propriilor ateptri,
nseamn c i calitatea, prin prisma orientrii spre perfeciune, este abordat subiectiv i este
definit diferit de ctre fiecare persoan fizic i juridic.
Trebuie remarcat faptul c productorul i dorete s realizeze un produs perfect, iar
clientul i dorete s achiziioneze un produs perfect.
De exemplu, un client care a cumprat un televizor i este satisfcut de achiziia fcut
consider produsul ca fiind perfect. Cnd face aceast afirmaie, clientul nu se refer la una
dintre
caracteristicile produsului, ci apreciaz produsul n ansamblul su.
Definirea calitii produselor i a serviciilor prin prisma orientrii spre produs
presupune luarea n considerare a tuturor caracteristicilor produselor, i anume a
caracteristicilor tehnice, funcionale, estetice, economice, sanogenetice i ecologice.
Orientarea spre produs este total diferit de orientarea spre perfeciune deoarece, n
primul caz, calitatea poate fi identificat printr-o caracteristic msurabil, pe cnd orientarea
spre perfeciune ia n considerare imaginea de ansamblu asupra produsului.
De exemplu, calitatea unui televizor poate fi apreciat n funcie de una dintre
caracteristicile tehnice, cum ar fi numrul orelor de funcionare fr ntrerupere.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Dai exemple de cinci produse pe care s le apreciai din punct de
vedere calitativ, lund n considerare orientarea spre produs". Justificai
alegerea acestor produse i apreciai-le din punct de vedere calitativ,
preciznd acele caracteristici ale produselor care v-au influenat decizia.
Calitatea produsului din punctul de vedere al orientrii spre procesul de producie este
ndeplinit atunci cnd produsul respect toate cerinele specificate n documentele, schiele
tehnice, proiectele de realizare a produsului.
Definirea calitii prin prisma orientrii spre procesul de producie este o preocupare a
productorului.
De exemplu, pentru un televizor sunt prevzute o serie de cerine privind caracteristicile
de fiabilitate, mentenabilitate, luminozitate etc. Dac aceste cerine sunt satisfcute, televizorul
este considerat de calitate corespunztoare.
Orice abatere de la specificaii va determina, din punctul de vedere al productorului, o
diminuare a calitii. Totodat, un televizor de marc Orion" realizat potrivit specificaiilor
poate s nu fie considerat de ctre utilizator ca avnd aceeai calitate cu un televizor de marc
Samsung", realizat, de asemenea, potrivit specificaiilor.
De aici reiese caracterul subiectiv al aprecierii calitii din punctul de vedere al
utilizatorului.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Exemplificai, folosind propria experien, situaii n care ai fost
nevoii s alegei ntre dou produse care corespundeau deopotriv
specificaiilor impuse.
Pe ce criterii ai fcut alegerea?
Aprecierea calitii n funcie de costuri constituie att o preocupare a productorului,

ct i a utilizatorului. Productorul dorete obinerea produselor corespunztor specificaiilor, la
costuri ct mai mici, care permit, implicit, aplicarea unor preuri de vnzare competitive. Pe de
alt parte, utilizatorul dorete achiziionarea produsului ateptat, care-i satisface necesitile i
care, n acelai timp, nu-i afecteaz puterea de cumprare.
Potrivit orientrii spre costuri, un produs este considerat de calitate" atunci cnd
satisface cerinele clienilor oferind anumite performane la un nivel acceptabil al preului.
Potrivit unor sondaje efectuate, pentru un segment relativ important de consumatori,
aceast orientare se consider a fi decisiv n alegerea unui produs.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Prezentai-v raionamentul n alegerea a cinci produse de larg
consum
pe care le utilizai mai des n viaa cotidian.
Orientarea spre utilizator n definirea calitii este ncrcat de toleran att din
punctul de vedere al productorului, ct i al utilizatorului. Produsele nu se mai difereniaz
dup criteriul perfeciunii, dup caracteristici, dup respectarea sau nerespectarea specificaiilor,
dup costuri; n acest caz, clienii sunt considerai nite individualiti care au capacitatea s
aprecieze, dup criterii personale, gradul n care un produs este corespunztor pentru utilizare.
Un produs este de calitate dac prezint capacitatea de a fi corespunztor pentru utilizare.
Conceptul corespunztor pentru utilizare" a fost introdus de profesorul american de origine
romn J.M. Juran.
Cine este dr. Joseph M. Juran
Joseph Moses Juran, cetean american de origine romn, este
recunoscut pe plan internaional ca fiind cel mai important expert
contemporan n managementul calitii. Conceptele, principiile,
metodele i instrumentele sale - unele dezvoltate i publicate nc din
perioada interbelic - sunt astzi larg recunoscute i aplicate n
organizaii din toat lumea, iar crile sale sunt considerate nc de ia
apariie ca fiind lucrri de referin, deosebit de importante.
Nscut la Brila, n 1904, Joseph Moses Juran a copilrit la
Gura Humorului i a emigrat, la vrsta de 8 ani, mpreun cu prinii
si, n Statele Unite ale Americii. n anul 1924 a nceput o
prodigioas carier industrial i tiinific, n care inteligena,
creativitatea i
tenacitatea au avut un rol esenial. Absolvent de studii superioare n inginerie i drept, el s a
orientat nc de la nceput spre managementul calitii, angajndu-se la celebrele Bell
Laboratories din SUA, n cadrul departamentului de inspecie statistic. Dr. J.M. Juran este, de
asemenea, autorul a numeroase cursuri adresate managerilor organizaiilor i personalului
ntreprinderilor, ca de exemplu Management of Quality Control, curs tradus i publicat n
aproape 20 de limbi.
Ca adept al motivrii personalului, Juran a definit dou teorii antagoniste, X i Y, pe care
managerii le pot adopta n domeniul calitii.
Adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin
constrngerea personalului, iar adepii teoriei Y se bazeaz pe contiina lucrtorilor. n timp ce
teoria X recomand utilizarea preponderent a muncii n acord, teoria Y este adepta utilizrii
mai extinse a conducerii prin supraveghere. n cazul teoriei X, accentul cade pe sistemul de
penalizri la salarii sau pe msuri disciplinare aplicate pentru nerealizarea calitii. n cazul
teoriei Y, accentul cade pe identificarea unor ci de mbuntire a calitii. Teoria X
presupune relaii
ncordate, autoritare, ntre inspectori i lucrtori, iar teoria Y promoveaz relaii de colaborare
ntre acetia.
Contribuia excepional a dr. J.M. Juran la dezvoltarea managementului calitii i-a fost
recunoscut prin acordarea a peste 40 de medalii i titluri onorifice. Membru de Onoare al
Academiei Romne, J.M. Juran a acceptat cu plcere ca Premiul Romn pentru Calitate s-i
poarte numele. Acesta este omagiul pe care Romnia l aduce unui romn care a dorit, a tiut i
a putut s-i consacre ntreaga via CALITII.
n scopul asigurrii satisfacerii cerinelor clienilor, calitatea unui produs trebuie apreciat
lundu-se n considerare aspectele prezentate n tabelul 1.2.
Tabelul 1.2 - Aprecierea calitii produselor
Relaia
calitate - cumprtor
Clientul este cel ce hotrte asupra calitii, orientndu-se dup:

funcionalitatea produsului, pre, termen de livrare, siguran n
utilizare, fiabilitate, compatibilitatea cu mediul, service, costuri n
utilizare, consultan etc.
Exemplu: n industria de software, alturi de unii factori ai
caracteristicii de flexibilitate, se afirm tot mai mult posibilitatea de
personalizare a produselor.
Dimensiunea
Clientul dorete ca un produs si asigure satisfacie pe termen lung.
temporal a relaiei Exemplu: Un atelier de reparaii de electrocasnice va garanta clientului
calitate - client
buna funcionare a unui produs reparat pentru o perioad stabilit.
Dimensiunea
n aprecierea calitii, se analizeaz existena unor relaii existente ntre
relaional a calitii caracteristicile produsului i criteriile de evaluare ale clienilor.
Exemplu: Clientul ine seama de modul n care este primit n hotel;
calitatea primirii determin cel mai adesea atitudinea ulterioar a
clientului, de respingere sau de ncredere.

Ungureanu Marin
15

SLATINA - OLT
APLICA
IE
1. Interpretai afirmaia: Specificaiile nu reprezint criterii de
calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea
ateptrilor clienilor".
2. Comparai cele cinci orientri de definire a calitii produselor i a
serviciilor i alegei cea mai cuprinztoare orientare, justificnd alegerea
fcut.
3. Prezentai comparativ teoriile antagoniste X i Y n domeniul
motivrii personalului.
1.4. Terminologia de special itate utilizat n demersurile

asi gur rii calit ii
Aa cum s-a putut observa n cele anterior prezentate, comunicarea i nelegerea
problematicii din domeniul calitii, al asigurrii calitii i al sistemului calitii presupun
nsuirea i utilizarea unui limbaj corect, de specialitate, care formeaz terminologia specific
asigurrii calitii. Aceast terminologie este prezentat n standardul SR ISO 8402:1995.
Odat cu dezvoltarea domeniului calitii, pot aprea noi termeni de specialitate.
n tabelul 1.3 sunt prezentai o parte din termenii utilizai cu o frecven mai mare.
Tabelul 1.3 - Lista termenilor de specialitate utilizai cu frecven mai mare n domeniul asigurrii calitii
Nr. Termenul utilizat Definiie/Prezentare

crt.
1. Procedura
Modul cum se desfoar i se controleaz un proces.
O procedur poate fi documentat (scris) sau exprimat prin documente, cum ar fi
cazul procedurilor sistemului calitii, sau nedocumentat, caz n care se aplic sub
forma unor cutume. O procedur scris cuprinde:
- obiectul activitii la care se refer;
- domeniul de aplicare al activitii;
- ce trebuie fcut;
- cine trebuie s fac;
- cnd trebuie fcut;
- unde trebuie fcut;
- cum trebuie fcut;
- ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate sau cu ce trebuie fcut;
- modul n care activitatea se introduce sub control i se nregistreaz.
2. Proces
Ansamblul de aciuni/activiti prin intermediul crora se ajunge la un rezultat
ateptat,
prin transformarea elementelor de intrare" n elemente de ieire" (de exemplu: un
produs neconform este transformat" printr-o succesiune de aciuni n produs
conform; un angajat care nu cunoate o anumit procedur devine, prin procesul de
calificat/instruit
n raport cudiversele
acea procedur
etc).
3. Sistemul
de instruire",
Modul prin angajat
care sunt
administrate/gestionate
procese/activiti,
astfel nct
management
al organizaia este capabil s realizeze produse/s efectueze servicii care aduc satisfacii
calitii
(calitate) celor interesai.
4. Neconformitate
Abaterea sau absena uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, n raport cu
cerinele specificate.
5. Conformitate
Satisfacerea cerinelor specificate.
6.
Specificaie
Documentul care prescrie cerinele n raport cu care un produs trebuie s fie conform.
Specificaia conine caracteristicile necesare.
Nu trebuie confundat cu caietul de sarcini, care se elaboreaz de ctre client, cu
standardul de produs sau cu descrierea succint a produsului, care se elaboreaz n
cadrul funciunii de marketing a ntreprinderii. Specificaia se refer i poate s
includ desene, schie-model sau alte documente adecvate. Ea poate indica i
mijloacele i criteriile pe baza crora se determin conformitatea.

Ungureanu Marin
1
7
7.
Caracteristici
8.
Defect
9.
Caracteristici
funcionale
10. Disponibilitate
11. Fiabilitate
12. Mentenabilitate
13. Manualul calitii

14. Auditul calitii
Ansamblul proprietilor specifice produsului, definite n scopul facilitrii identificrii

i/sau a diferenierii produselor.
Din punctul de vedere al modului de exprimare, caracteristicile pot fi:
- numerice sau cantitative, cum ar fi dimensiunea, compoziia, tensiunea electric,
temperatura, presiunea etc;
- atributive sau calitative, ca de exemplu suprafaa neted, suprafaa cu poroziti,
suprafaa lucioas sau mat, membrana elastic sau rigid.
Din punctul de vedere al referinei, caracteristicile pot fi:
- constructive, cum ar fi dimensiunea i masa;
- funcionale, ca, de exemplu: viteza, randamentul, productivitatea, fiabilitatea,
mentenabilitatea, consumul specific, consumul energetic etc;
- economice, cum ar fi: cheltuielile de fabricaie, consumurile specifice, cheltuielile de
exploatare etc;
- tehnologice, cum ar fi: gradul de tipizare, numrul Critic de produse etc;
- estetice, de exemplu: designul, proporiile, cromatica etc;
-- ergonomice, care se coreleaz cu cerinele operatorului uman;
- ecologice, care se coreleaz cu cerinele de protejare a mediului;
- de identificare, care permit trasabilitatea produsului.
Nesatisfacerea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut,
inclusiv a celor referitoare la securitate
Ansamblul elementelor care se refera la comportarea n utilizare a produselor i care
se
exprim
produselor
nsuireaprin
unuidisponibilitatea
produs de a-i ndeplini
funcia specificat la un moment dat sau ntr-un
interval de timp
Probabilitatea ca un produs s funcioneze fr defectri un interval de timp dat, n
condiiile de utilizare
Probabilitatea ca starea de bun funcionare a produsului s fie restabilit, urmare unei
defectri, ntr-un interval de timp dat.
Mentenabilitatea poate fi interpretat ca fiind aptitudinea unui produs defect de a fi
repus n stare de funcionare ntr-un interval de timp dat, printr-o serie de activiti de
mentenan precum revizii tehnice sau
Documentul care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii
unei
organizaii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea sistemului
respectiv.
Examinarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile
i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste
dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor.
Exemplu de procedur:
Modul de derulare a procesului tehnologic de confecionare a pantalonilor ntr-o secie de
croitorie.
Aceast procedur trebuie s cuprind detalii cu privire la activitile de prelucrare, de
asamblare i de finisare a produsului.
1. obiectul activitii: confecionarea pantalonilor.
2. domeniul de aplicare al activitii: domeniul textil, secia de croitorie.
3. ce trebuie fcut: ansamblul operaiilor prin care se ajunge la executarea produsului
finit:
- detalii principale: prelucrarea feei, a spatelui i a beteliei pantalonilor;
- detalii secundare: confecionarea gicilor, a liului, a buzunarelor, coaserea penselor,
surfilarea
feei i a spatelui de pantalon;

Ungureanu Marin
18
- asamblarea detaliilor: executarea custurilor laterale i interioare, montarea beteliei la faa i la

spatele pantalonilor, dup ce acestea au fost ncheiate lateral i la spate, montarea liului drept,
rihtuirea i ntoarcerea beteliei pe partea interioar a pantalonilor, fixarea cptuelii cu un tighel

Ungureanu Marin
19
simplu aplicat pe linia custurii beteliei, executarea custurilor interioare, rihtuirea pantalonului
la tiv; finisarea produsului cuprinde operaii de curare de a i scam, de clcare i operaia de
controlul calitii prin verificarea dimensiunilor prevzute n norma intern, aspectul final i
calitatea execuiei.
4. cine trebuie s fac: un executant (un croitor), dac acesta trebuie s execute singur
toate operaiile, sau toi salariaii care lucreaz pe acea linie tehnologic, dac operaiile se execut n ordinea cerut de fluxul tehnologic.
5. cnd trebuie fcut: se stabilete conform normei de timp aferente fiecrei operaii.
6. unde trebuie fcut: n secia de croitorie.
7. cum trebuie fcut: respectndu-se specificaiile cu privire la produsul pantalon, astfel
nct acesta s fie conform.
8. ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate sau cu ce trebuie fcut:
pnza din care se execut pantalonul, maina de cusut pe care se lucreaz, tiparul de croit care
se utilizeaz.
9. modul n care activitatea se introduce sub control i se nregistreaz: cnd anume
se
efectueaz controlul produsului, dac se controleaz prin eantionare sau dac se verific toate
operaiile i ntregul lot de produse.
Se constat existena unei interdependene ntre procedur i proces, iar sistemului de
management al calitii i revine rolul de a gestiona toate procesele/activitile unei entiti
economice, astfel nct s se realizeze produse care satisfac cerinele de calitate ale clienilor.

SLATINA - OLT
APLICA
II
1. Grupai-v n echipe de cte ase elevi i realizai procedura sau
modul de derulare a procesului tehnologic de confecionare a unui scaun
de lemn, conform exemplului anterior.
2. Grupai-v n echipe de cte ase elevi i realizai procedura sau
modul de derulare a procesului tehnologic de obinere a unei piese prin
prelucrare pe strung, n conformitate cu desenul de execuie.
3. Lucrai individual i identificai corelaiile existente ntre procedur
i proces. Exemplificai!

Ungureanu Marin
20
1.5. Preze ntarea stan dardelor de calitat e r o m n e t i ,

europene i
internai
onale
Problema calitii n general i a asigurrii calitii n special presupune desfurarea
activitilor dintr-o entitate economic n baza unor standarde tehnice, profesionale.
Standardele guverneaz viaa economic, dar, n acelai timp, se regsesc aproape n orice
obiect sau activitate din jurul nostru.
Exist multe motive pentru care standardele reprezint o parte fundamental a vieii
noastre zilnice. Practic, tot ceea ce ne nconjoar este realizat n conformitate cu anumite
standarde: cldirile n care locuim, avioanele cu care zburm, drumurile pe care cltorim,
computerele cu care lucrm, chiar i hainele pe care le purtm.
Activitatea zilnic din cadrul unei entiti economice se desfoar n concordan
cu prevederile standardelor. Succesul unei entiti economice depinde n mare msur de
profesionalismul angajailor, dar i de msura n care acetia cunosc i aplic standardele
din domeniul lor de activitate.
Standardele deschid canale de comunicare i canale comerciale, promoveaz nelegerea
produselor tehnice, asigur compatibilitatea produselor i a serviciilor, formeaz cultura tehnic
i managerial a angajailor i, cel mai important, constituie, alturi de reglementrile tehnice,
baza prescripiilor pentru a asigura calitatea i sigurana produselor n exploatare, protecia
sntii, securitatea ocupaional, pentru o calitate mai bun a vieii.
Standardul reprezint o regul de conduit tehnic incontestabil, recunoscut i
consacrat n spectrul tehnic i legislativ romnesc.
Implementarea i utilizarea standardelor naionale este promovat de actele normative cadru
ale infrastructurii calitii din Romnia. Acestea sunt:
- Legea 608/2001 - privind evaluarea conformitii produselor;
- OG nr. 39/1998 - privind activitatea de standardizare naional;
- OG nr. 38/1998 - privind activitatea de acreditare i infrastructura pentru evaluarea
conformitii;
- Cartea Alb a infrastructurii Calitii i Evalurii Conformitii Produselor.
Un standard este un document realizat cu acordul tuturor prilor interesate i aprobat de
un organism recunoscut. Acesta prevede reguli, linii directoare i caracteristici cu privire la
anumite activiti sau la rezultatele acestora, n scopul obinerii celor mai bune soluii, ntr-un
context dat.
Standardele tehnice au dou funcii de baz:
s reglementeze relaiile comerciale (funcie privat);
s defineasc corect din punct de vedere tehnic regulile de fabricaie (funcie public).
Standardele nu sunt obligatorii, ci se aplic n mod voluntar. Aplicarea standardelor este
doar recomandat. Pe de alt parte, exist reglementrile tehnice, care sunt emise de organe
legislative ale statului, au putere de lege i, n consecin, sunt obligatorii.
Standardele sunt documente de referin utilizate n relaiile comerciale i jurispruden.
Ele sunt utilizate att n procedura de verificare a conformitii, ct i n certificarea calitii.
Se difereniaz dou tipuri de standard: standardele comportamentale" i standardele
produselor".
Standardele comportamentale vizeaz n principal organizarea activitilor umane (de
exemplu, standardele SMC - Sistem de Management al Calitii, precum ISO 9000).
Standardele produselor stabilesc modul corect de proiectare i de fabricare a acestora

din punct de vedere tehnic i sunt clasificate n trei categorii:
standarde care se aplic unei game largi de produse i definesc principiile cele mai
importante privind sigurana produsului, denumite standarde de tip A.
standarde care vizeaz grupuri de produse cu probleme de securitate similare sau cu
probleme de securitate specifice, denumite standarde de tip B.
standarde care vizeaz un produs specific sau o familie de produse specifice.
Dup coninut, se difereniaz urmtoarele tipuri de standarde:
standarde de produs/serviciu (prezint condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc
un produs sau o grup de produse);
standarde de baz (prevederi generale pentru un anumit domeniu);
standarde de terminologie (definire termeni);
standarde de ncercare (metode de verificare a calitii, prelevare a eantioanelor etc);
standarde de proces (prezint condiiile de desfurare a activitilor unui proces de
obinere a unui produs sau serviciu);
standarde de interfa (condiii referitoare la compatibilitatea produselor);
standarde de date (conin valorile caracteristicilor pentru descrierea unui produs,
proces sau serviciu).
Armonizarea standardelor este o preocupare permanent a specialitilor n
domeniu. n prezent, exist standarde naionale, europene i internaionale care
coroboreaz pentru realizarea unor bune relaii comerciale de afaceri.
Redactarea specificaiilor tehnice detaliate necesare n vederea implementrii directivelor
cade n sarcina organizaiilor europene voluntare, care se ocup de standarde, precum: CEN Comitetul European pentru Standardizare; CENELEC - Comitetul European de Standardizare
pentru Electrotehnic, ETSI - Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicaii.
Organisme naionale de standardizare sunt, de exemplu: ASRO n Romnia, BS n
Regatul Unit; UNI n Italia, DIN n Germania, AFNOR n Frana, in Uniunea European,
standardele BS, DIN, UNI etc. devin standarde EN" odat ce sunt armonizate n cadrul UE i
publicate de Organizaiile UE Standardizare, n Jurnalul Oficial al Comunitii Europene, iar
membrii sunt obligai s le recunoasc alturi de propriile lor standarde naionale.
n Romnia, ASRO - Asociaia de Standardizare din Romnia este organismul care
coordoneaz activitatea de standardizare, asigur funcionarea unui punct de informare pentru
standarde i reglementri tehnice, elaboreaz i public standardele naionale, traduce i public
standardele internaionale i pe cele armonizate. De asemenea, ASRO vinde celor interesai
standarde individuale sau serii de standarde i cataloage, certific conformitatea produselor i
acord dreptul de utilizare a mrcilor SR.
La nivel internaional, exist standardele ISO.
ISO" reprezint abrevierea din limba englez a International Organization for
Standardization" (Organizaia Internaional pentru Standardizare).
Aceasta are sediul central n Geneva i a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de
calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard
internaional este standardul Sistemului de Management al Calitii ISO 9001.
Standardul ISO 9001 este unul dintre factorii care favorizeaz comerul internaional cu
bunuri i servicii; dovada o reprezint numrul de ri care au adoptat acest standard i sutele de
mii de firme care au obinut certificare ISO 9001.
Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferit clienilor a faptului c
societatea n cauz funcioneaz n acord i pe baza unui sistem de calitate recunoscut
internaional i care este reprezentativ att pentru calitatea produselor i a serviciilor, ct i a
managementului organizaiei respective.

Ungureanu Marin
2
2
Faptul c o societate a obinut certificare ISO nu reprezint o simpl obinere a unui

certificat recunoscut internaional, ci atest msura n care firma respectiv folosete anumite
practici de lucru, este contient de obligaiile sale referitoare la scopul ei n sine, respect
cerinele clienilor i reprezint, de fapt, o recomandare general bazat pe procesele i
performanele organizaiei.
Pn n anul 2000, era n vigoare familia de standarde adoptat n anul 1994, care
cuprindea 4 standarde de baz: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004; avnd n vedere c
ntre acestea existau unele neconformiti, ISO a revizuit familia de standarde ISO n anul 2000,
a eliminat ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004, rmnnd doar un singur standard, i anume
ISO
9001:2000.
Standardul ISO 9001:2000 pstreaz, n linii mari, principiile standardului din 1994
la care s-au adugat urmtoarele 8 noi principii:
- Orientarea ctre client
- Stil de conducere
- Implicarea personalului
- Managementul pe procese
- Abordarea sistemic a Managementului
- mbuntirea continu
- Decizii bazate pe fapte
- Relaii reciproc avantajoase ntre furnizori.
SR EN ISO 9001:2000, ediia 2001, conine cerinele pentru un Sistem de Management
al
Calitii (abreviat SMC). Acesta prevede:
- identificarea proceselor i a relaiilor dintre ele;
- documentarea Sistemului de Management al Calitii prin Manualul Calitii ISO 9001,
proceduri de sistem, proceduri i instruciuni de lucru;
- stabilirea metodelor de elaborare, verificare i aprobare a documentelor, a condiiilor de
difuzare sau de retragere a documentelor;
- stabilirea regulilor prin care se modific documentele i datele;
- stabilirea regulilor privind documentele externe.
n tabelul 1.4 sunt sintetizate coninuturile unora dintre principalele standarde.
Tabelul 1.4
Tipul de standard
Standardul
ISO 9000:2000
Standardul
ISO 9001,
ISO 9002
Standardul
ISO 9004
Standardul
ISO 10013
Standardul
ISO 14012
Coninut
Standard pentru managementul calitii i asigurarea calitii.
Recomandri pentru asigurarea extern a calitii.
Definete un model de asigurare intern a calitii i recomand activitile de
marketing i proiectare.
Recomand structura procedurilor documentate ale sistemului calitii. Poart
denumirea Ghid pentru elaborarea manualelor calitii".
0 serie de recomandri privind criteriile de calificare pentru auditorii de
mediu.

Ungureanu Marin
23
Standardul
internaional
ISO 10011
Stabilete principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare

pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii.

Ungureanu Marin
24

SLATINA - OLT
APLICA
IE
1. n coloana A sunt enumerate standardele din domeniul calitii, iar
n coloana B, descrierea lor succint.
Identificai i notai asocierile, dintre elementele din coloana a i cele
din coloana B.
A
B
1. ISO 9000:2000 a) Elaborarea Manualului Calitii.
2. ISO 9001:2000 b) Sisteme de mangement al calitii. Principii de baz i vocabular.
3. ISO 9004:2000 c) Sisteme de management al calitii (varianta cu trei modele).
4.ISO 10011:2000 d) Sisteme de management al calitii. Ghid pentru mbuntirea
performanelor.
5. ISO 10013
e) Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii.
f) Sisteme de management al calitii. Cerine.
2. Realizai un eseu despre standardele de calitate, respectnd

urmtoarea structur:
- definiia standardului;
- armonizarea standardelor;
- tipuri de standarde;
- principiile standardelor internaionale;
- rolul i importana standardelor n viaa economic i social a unei
entiti economice.
1.6. Abordarea s i s t e m i c a conce ptul ui calitate la

nivelul unei
entiti
ec ono mice
Calitatea, ca fenomen economic i social privit ntr-un mediu organizat, cum este cazul
unei entiti economice, are caracter sistemic, adic poate fi privit ca un sistem deschis, la fel
ca sistemul ntreprindere sau subsistemul producie, care pentru a funciona necesit un
ansamblu de elemente ce formeaz intrrile sistemului. Aceste intrri sunt prelucrate, rezultnd
un ansamblu nou de elemente, ce formeaz ieirile sistemului (Fig. 1.3).
Fig. 1.3 - Schema abordrii sistemice a unei entiti economice
Intrrile entitii economice, care sunt alctuite din resurse materiale, financiare,
informaionale, umane, presupun un ansamblu de relaii cu diverse instituii din mediul extern al
ntreprinderii. Aceste instituii sunt furnizorii, instituiile bancare, Camera de Comer i
Industrie, instituiile media, instituiile publice, Oficiile forei de munc i ali furnizori de for
de munc.
Ieirile entitii economice, care sunt formate din rezultate materiale, financiare,
informaionale, presupun, de asemenea, relaii cu diverse instituii din mediul extern al
ntreprinderii, precum clienii, concurenii, instituiile bancare.
Toate aceste relaii trebuie s poarte girul calitii, s se ncadreze n standardele de
calitate.
Fiind vorba de relaii care implic existena unui partener din afara unitii economice,
calitatea manifestat n relaiile cu mediul extern al unitii reprezint calitatea extern a
entitii economice.
Procesul de prelucrare a intrrilor i de obinere a ieirilor se desfoar n interiorul
entitii economice i presupune un ansamblu de relaii ntre subdiviziunile organizatorice ale
acesteia. Aceste relaii trebuie de asemenea desfurate prin respectarea standardelor de calitate
care reglementeaz calitatea intern a entitii economice.
Calitatea intern mpreun cu calitatea extern formeaz calitatea total a entitii
economice. Pentru desfurarea n bune condiii a acestor activiti privind calitatea, trebuie s
existe un cadru organizat la nivelul unitii economice, un management al calitii. Acesta se
manifest n mod centralizat sau descentralizat, n funcie de modalitatea de organizare a unitii
economice.

SLATINA - OLT
A P L IC A
IE
Societatea comercial A" S.A. are ca obiect de activitate producia i
comercializarea produselor textile, societatea comercial B" S.A. are ca
obiect de activitate producia i comercializarea confeciilor, iar societatea
comercial C" S.A. este o instituie bancar.
Rezolvai urmtoarele teme:
1. Prin ntrebri directe adresate ntregii clase de ctre profesor,
precizai dac exist relaii economice ntre cele trei uniti economice i
exemplificai aceste tipuri de relaii.
2. Lucrai individual timp de cinci minute i identificai forme de
manifestare a calitii n urmtoarele relaii:
a) entitate economic - furnizori;
b) entitate economic - clieni;
c) entitate economic - instituii bancare.
Particularizai aceste relaii economice prezentate anterior pe exemplul
celor trei societi comerciale, A, B i C. Prezentai concluziile obinute.
3. Grupai-v n echipe de cte ase elevi. Lucrai timp de zece minute
i identificai cinci forme de manifestare a calitii interne i cinci forme
de
manifestare a calitii externe la fiecare din societile comerciale A, B, C.
Un reprezentant al fiecrei grupe s prezinte concluziile obinute.
1.6.1. Organizare a func i un i i cal i tat e l a niv el ul en t it i i ec ono mic e

Alturi de funciunile de producie, cercetare-dezvoltare, marketing, comercial,
financiar-contabil, resurse umane, calitatea a devenit o funciune distinct a entitii economice.
Prin funciune nelegem ansamblul activitilor omogene i/sau complementare,
desfurate de personal cu pregtire de specialitate asemntoare i care contribuie la realizarea
acelorai obiective.
Activitile funciunii calitate sunt:
- planificarea calitii;
- asigurarea calitii;
- controlul calitii;
- proiectarea mijloacelor de testare;
- activiti de metrologie;
- urmrirea produselor n utilizare etc.
Aceste activiti pot fi desfurate n mod centralizat ntr-un singur compartiment sau pot
fi desfurate n mod descentralizat, adic responsabilitatea tuturor activitilor identificate
anterior este ncredinat fiecrui compartiment al ntreprinderii.
n funcie de modul de desfurare a activitilor funciunii calitate, forma de organizare a
ntreprinderii poate fi reflectat schematic prin organigrame.
n figura 1.4 este prezentat organigrama unei societi comerciale n care activitile
funciunii calitate se desfoar n mod centralizat.
Fig. 1.4 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur centralizat
Se observ c n subordinea direct a directorului tehnic se afl compartimentul Calitate,

n cadrul cruia se desfoar toate activitile funciunii calitate, ceea ce presupune regruparea
n cadrul aceluiai compartiment a persoanelor care desfoar activitile acestei funciuni.
O astfel de organizare prezint o serie de avantaje i dezavantaje.
Dintre avantaje, pot fi remarcate:
- faciliteaz comunicarea ntre membrii compartimentului;
- reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare.
Dezavantajele acestui tip de organizare sunt:
- pot fi luate decizii i pot fi ntreprinse aciuni inadecvate, ca urmare a faptului c persoanele
care
i desfoar activitatea numai n acest compartiment nu sunt direct implicate n desfurarea
activitilor curente i n problematica referitoare la calitate, care pot avea loc, de exemplu, n
compartimentele Producie, Marketing, Cercetare-dezvoltare sau Aprovizionare. n cazul n
care se realizeaz descentralizarea funciunii calitate, responsabilitatea planificrii, a organizrii,
a inerii sub control i a asigurrii calitii este ncredinat fiecrui compartiment al
ntreprinderii. Astfel, din organigrama prezentat n figura 1.4, se observ c exist un manager
care are n subordinea sa compartimentele n care se desfoar activiti privind politica n
domeniul calitii i activiti privind integrarea activitilor de management al calitii n
celelalte compartimente.
Acest tip de organigram presupune ca organizarea ntreprinderii s se caracterizeze prin
stabilirea atribuiilor specifice domeniului calitii pentru fiecare compartiment. Aceasta
presupune ca n fiecare compartiment s i desfoare activitatea echipe de lucru cu atribuii n
domeniul calitii.
n cadrul compartimentului Producie, managementul calitii va ndeplini urmtoarele
atribuii: urmrirea i stabilirea calitii pe flux tehnologic; urmrirea i stabilirea calitii
produselor finite.
n cadrul compartimentului Cercetare-dezvoltare, managementul calitii va ndeplini
atribuii referitoare la realizarea unor specificaii cu privire la materiale, piese, produse finite.
n cadrul compartimentului Marketing, managementul calitii va ndeplini urmtoarele
atribuii: definirea nevoilor referitoare la calitate; service; reclamaii.
n cadrul compartimentului Aprovizionare, managementul calitii va ndeplini atribuii
de evaluare a furnizorilor i de recepie calitativ.
Organizarea descentralizat a funciunii calitate prezint o serie de avantaje i de
dezavantaje. Dintre avantaje, menionm:
- deciziile i aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate, ntruct persoanele
sunt
direct implicate n desfurarea activitilor curente;
- pot fi luate, cu mai mult operativitate, msurile necesare pentru rezolvarea problemelor
identificate.
Un dezavantaj al organizrii descentralizate const n faptul c presupune eforturi mari de
integrare i de coordonare a activitilor referitoare la calitate, coordonarea realizndu-se n
moduri diferite prin comitete, grupe de lucru, coordonatori pentru asigurarea calitii.
Potrivit standardelor ISO 9001:2000, aceti coordonatori trebuie s ndeplineasc
urmtoarele atribuii:
- implementarea i meninerea sistemului calitii n compartimentul respectiv i asigurarea
legturii permanente cu compartimentul Calitate;
- elaborarea, verificarea i actualizarea procedurilor n cadrul compartimentului;
- participarea la organizarea auditurilor interne n compar timentul respectiv i la audituri
efectuate n alte compartimente;
- asigurarea difuzrii i a cunoaterii reglementrilor n domeniul calitii;
- administreaz copia manualului calitii care li s-a ncredinat i in evidena nregistrrilor
referitoare la calitate.

Ungureanu Marin
2
8
Fig. 1.5 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur descentralizat
Indiferent de forma de organizare a funciunii calitate la nivelul unei ntreprinderi,

compartimentului Calitate, care poate deveni compartimentul Asigurarea calitii, i revin
urmtoarele atribuii:
- implementarea politicii calitii declarate de conducere;
- coordonarea activitilor de inere sub control a documentelor sistemului calitii (manualul i
procedurile);
- coordonarea analizei efectuate de conducere;
- coordonarea activitilor de analiz a neconformitilor;
- pregtirea produselor/serviciilor i a sistemului calitii n vederea certificrii;
- coordonarea auditurilor interne ale calitii;
- supravegherea meninerii condiiilor de certificare;
- coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii.
Potrivit standardelor ISO 9001:2000, conducerea ntreprinderilor care implementeaz un
sistem al calitii trebuie s desemneze pe unul din membrii si, care, independent de alte
responsabiliti, trebuie s aib definit autoritatea pentru:
- a asigura c sistemul calitii este definit, implementat i meninut potrivit standardului ales ca
referin;
- a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului
calitii, pentru a fi analizat, n vederea mbuntirii acestuia.
El are acces la conducerea de vrf a ntreprinderii, raportnd direct acesteia constatrile
pe care le face, avnd dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt
conforme
cerinelor
sistemuluiJAPONEZ
calitii.
MANAGEMENTUL
MANAGEMENTUL AMERICAN
Comparaie ntre practicile manageriale din Japonia i SUA

A. PLANIFICARE
Orientare pe termen lung.
Orientare pe termen scurt.
Luarea deciziei se face n colectiv, pe baza Luarea deciziei se face individual.
consensului.
Muli oameni implicai n pregtirea i luarea Puini oameni implicai n luarea i vinderea" deciziei
deciziei.
ctre persoane cu sisteme diferite de valori.
Ungureanu Marin
2
9
Decizia pornete de jos n sus i apoi invers.
Decizia este iniiat de sus (la vrf") i apoi coboar spre

baza companiei.
Luarea deciziei dureaz mult timp, implementarea ei Luarea deciziei este rapid, implementarea ei dureaz
este rapid.
mult timp, cere compromisuri i de multe ori se divizeaz
n decizii subop-time.
Oamenii mpart puterea deciziei i responsabilitatea. Puterea deciziei i responsabilitatea sunt apanajul unor
indivizi anume desemnai.
Scopul individual este ambiguu.
Scopul individual este clar.
Deciziile operaionale sunt strategice.
Deciziile operaionale sunt tactice.
B. ORGANIZAR
E
Responsabilitate colectiv.
Responsabilitate
individual.
Ambiguitate n responsabilitatea deciziei.
Claritate i specificitate n responsabilitatea deciziei.
Structur
organizaional
i
informaional Structur organizaional formal, birocratic.
egalitarist.
Cultura i filosofia tradiional ale organizaiei sunt Cultura tradiional a organizaiei lipsete. Se practic
bine cunoscute. Spirit competitiv fa de alte mai
mult identitatea cu profesia, dect identificarea cu
ntreprinderi.
Schimbrile organizaionale se fac prin schimbarea compania.
Schimbrile organizaionale se fac prin schimbrile
proceselor, cu accent pe consens. Se folosete obiectivelor, cu accent pe confruntare. Se folosete
iniiativa din interior.
iniiativa din exterior.
Angajarea tinerilor direct din coal. Mobilitate mic Angajarea tinerilor direct din coal, dar i de la alte
a oamenilor ntre companii.
companii, schimburi frecvente ntre companii.
Promovare nceat n grad i funcie.
Promovare rapid (dorit i foarte solicitat).
Fidelitate fa de companie.
Profesionalism.
Evaluri rare ale performanelor companiei de ctre Evaluri frecvente ale performanelor companiei de ctre
tinerii angajai.
tinerii angajai.
Aprecierea performanelor pe termen lung.
Aprecierea performanelor pe termen scurt.
Recompensarea performanelor pe termen lung.
Recompensarea performanelor pe termen scurt.
Diferene mici n creterea recompenselor financiare. Diferene substaniale n creterea recompenselor
financiare.
Recompensarea performanelor grupurilor i ale Recompensarea realizrilor individuale.
companiei.
Promovri bazate pe criterii multiple.
Promovri bazate n special pe performana individual.
Formarea i trainingul cadrelor sunt considerate o Formarea i trainingul cadrelor sunt fcute cu reinere,
investiie pe
pentru c
termen lung.
angajatul poate pleca la alt firm.
Posibiliti multiple de manifestare n cadrul Posibiliti sczute de abordare a unor probleme diferite
n
companiei, inclusiv
cadrul
abordarea mai multor funcii ale ntreprinderii.
companiei.
Specializarea pe o singur funcie a
ntreprinderii.
Angajarea pe via este foarte rspndit.
Insecuritatea postului este foarte frecvent.
C. COORDONARE - COMAND
Liderul, ca factor social, este o parte a grupului.
Liderul, ca factor de luare a deciziei, conduce grupul.
Stil paternalist.
Stil de comand, puternic, ferm, determinant.
Valorile comune faciliteaz cooperarea.
Exist frecvente divergene n aprecierea valorilor.
Individualismul poate mpca i chiar zdrnici
cooperarea.
Evitarea confruntrii poate conduce la ambiguiti. Evaluarea se face cu claritate, iar confruntarea fa n fa.
Se pune accent pe armonie.
Confluene vizibile ntre munc i viaa privat.
Separaie clar ntre munc i viaa privat.
Comunicare de jos n sus.
Comunicare n special de sus n jos.
Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

30
Accent pe comunicarea fa n fa.

Control fcut de egali.
Control focalizat pe performana de grup.
ncurajarea salvrii onoarei.
Folosirea extensiv a cercurilor calitii".
Accent pe comunicarea n scris.

E. CONTROL
Control fcut de superiori.
Control focalizat pe performana individual.
ncurajarea blamrii i a criticii.
Folosirea limitat a cercurilor calitii".

31

SLATINA - OLT
AP L I C A
IE
Realizai organigrama unei societi comerciale ce are obiectul de
activitate corespunztor specializrii pentru care voi v pregtii, n dou
situaii:
pentru cazul n care funciunea calitate este organizat n mod
centralizat i
pentru cazul n care funciunea calitate este organizat n mod
descentralizat.

Ungureanu Marin
32
1.6.2. Cali tate a i n t e r

n
Calitatea intern se asigur prin activitile desfurate de ctre departamentele din
interiorul firmei i urmrete condiiile de realizare a unui produs sau a unui serviciu. Se refer
la
cultura creat n cadrul unei ntreprinderi cu privire la ncrederea de obinere a calitii dorite.
Calitatea trebuie s fie o stare de fapt, ncepnd de la managementul central al firmei i pn la
cea mai simpl activitate desfurat n cadrul acesteia.
n procesul de obinere a calitii interne la nivelul unei organizaii economice trebuie
respectate principiile standardului ISO 9001:2000 din figura 1.6.
Fig. 1.6 - Principiile standardului ISO 9001:2000 privind calitatea intern
Stilul de conducere l caracterizeaz pe manager. Acesta trebuie s fie contient de

faptul c el este cel care imprim unitate obiectivelor i traseaz direcia de dezvoltare a
organizaiei, c el este cel care trebuie s creeze i s menin o atmosfer care s determine
personalul s se implice complet n realizarea obiectivelor organizaiei.
Focusarea managerilor i a angajatorilor pe nevoile angajailor i evaluarea rezultatelor
activitii zilnice a acestora sunt dou dintre practicile de comunicare identificate ca deosebit de
importante.
Acest deziderat este mai uor de ndeplinit n cazul unei organizri descentralizate a
funciunii calitate la nivelul ntreprinderii, deoarece n acest caz se poate realiza mai uor
comunicarea dintre compartimente.
n conducerea i organizarea intern a ntreprinderii, stilul de conducere practicat de
manageri joac un rol esenial, deoarece adoptarea unei anumite strategii i tactici depinde de
atitudinea conducerii, de optica n care aceasta abordeaz desfurarea ntregii activiti.
Pentru obinerea calitii interne este necesar comunicarea permanent dintre conductor
i angajai, din urmtoarele considerente:
- obiectivele referitoare la calitate pe baza crora se desfoar toate activitile trebuie
cunoscute
de ntreaga ntreprindere;
- verificarea calitii trebuie urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili
msurile corective i de mbuntire necesare;
- comunicarea poate conduce la mbuntirea activitii, ca rezultat al schimbrii
comportamentului persoanelor implicate n aceste procese;
- instruirea, inclusiv n domeniul calitii, reprezint un proces de comunicare de cunotine.
Comunicarea poate fi bilateral sau multilateral i se poate realiza prin conferine,
reuniuni, ntlniri.
La sfritul unei instruiri se ntocmete un proces verbal de instruire (Fig. 1.7), semnat
att
de lectorii care au susinut instruirea, ct i de cei instruii.
Fig. 1.7 Proces verbal de instruire
Implicarea a ng aja i lo r reprezint un alt principiu de asigurare a calitii

interne, potrivit cruia implicarea personalului de la toate nivelurile conduce la utilizarea n
folosul organizaiei a abilitilor fiecrui angajat.
Obinerea acestui deziderat se poate realiza prin antrenarea angajailor n realizarea
obiectivelor planificate n domeniul calitii, punnd accent pe factorii motivaionali.
Pentru ca lucrtorii s fie convini c prin activitatea pe care o desfoar pot influena n mod
hotrtor calitatea produselor pe care le realizeaz ntreprinderea, la nivelul fiecrui
compartiment se ntocmesc rapoarte de aciuni preventive (Fig. 1.8) i rapoarte de aciuni
corective (Fig. 1.9).
Toate aceste rapoarte sunt centralizate la nivelul fiecrui compartiment, n registrul rapoartelor
de aciuni preventive (Fig. 1.10), respectiv n registrul rapoartelor de aciuni corective (Fig.
1.11).

34
Fig. 1.8 - Raport de aciuni preventive
Fig. 1.9 - Raport de aciuni corective
Fig. 1 . 1 0 - Registru rapoarte de aciuni

preventive
Fig. 1 . 1 1 - Registru rapoarte de aciuni

corective
Managementul pe procese
Orice firm care dorete s adopte ISO 9001:2000 trebuie s stabileasc urmtoarele
elemente:
procesele necesare pentru adoptarea Standardului de Management al Calitii (SMC) i
modalitatea de aplicare a acestuia n cadrul firmei, ordinea n care acestea se succed i
interaciunea dintre ele;
criteriile i modurile de control i de punere n aplicare a proceselor;
evaluarea informaiilor i a resurselor disponibile privind punerea n aplicare i monitorizarea
proceselor;
stabilirea metodelor de msurare, monitorizare i analiz a proceselor referitoare la SMC, n
vederea obinerii rezultatelor planificate;
verificarea obinerii rezultatelor planificate;
stabilirea unor metode de mbuntire n permanen a SMC.
Orice firm trebuie s fie capabil s defineasc succesiunea evenimentelor i a
proceselor necesare care au ca rezultat final livrarea unui produs ctre un client.
Succesiunea proceselor care concur la realizarea obiectivelor dintr-o ntreprindere este
prezentat n figura 1.12.
Procesele care concur la realizarea
1. Cercetarea i studiul pieei

2. Proiectarea i dezvoltarea produsului
3. Planificarea i dezvoltarea proceselor
4. Aprovizionarea
5. Producie sau prestare servicii
6. Verificare
7. Condiionare i depozitare
8. Vnzri i distribuie
9. Instalare i punere n funciune
10. Asisten tehnic i servicii asociate
11. Postvnzare
12. Reciclare sau reintegrare n natur
Fig. 1.1 2 - Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii
Toate aceste procese formeaz cercul calitii", ceea ce nseamn c de ndeplinirea

fiecrui proces i a subactivitilor componente depinde realizarea obiectivelor firmei.
Abordarea sistemic a Managementului
ntre procesele ntreprinderii exist o strns interdependen. Ele depind unele de altele i
de aceea trebuie abordate n mod sistemic. La fel, managementul care le coordoneaz, le
controleaz i le administreaz trebuie s aib o abordare sistemica.
Identificarea, nelegerea i administrarea proceselor interdependente n mod sistemic
contribuie la realizarea eficient a obiectivelor organizaiei.
Rezultatul dorit este realizat mai eficient cnd activitile i resursele aferente sunt
abordate sistemic.
mbunt i rea conti nu
Continua mbuntire a performanei globale a organizaiei trebuie s constituie un
obiectiv permanent al acesteia, ceea ce presupune mbuntirea continu a activitilor la
nivelul fiecrui proces din cadrul ntreprinderii.
Decizii bazate pe fapte
Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i a informaiei.
Lucrul n echip i permanenta colaborare dintre responsabilii calitii din fiecare
compartiment condiioneaz luarea unor decizii bazate pe fapte reale, care s aib ca rezultat
mbuntirea activitii firmei.

38

SLATINA - OLT
APLICA IE
Explicai i argumentai corelaiile dintre procesele care concur la
realizarea obiectivelor unei ntreprinderi avnd profilul specializrii pentru
care voi v pregtii.
Prezentai-v opiniile ntregii clase.
Cerei aprecieri argumentative colegilor cu privire la coninutul
prezentrii voastre.
Lucrai n echipe de cte doi elevi.
Succesiunea
etapelor
ce stau la baza relaiilor furnizor
client
1.6.3. Cali tate a e x t e r

n
Calitatea extern se refer la coninutul i la aspectul relaiilor pe care firma le are cu
partenerii din mediul su extern, ndeosebi cu furnizorii i clienii, viznd satisfacerea clientului
prin prevenirea neconformitilor n producie, n instalare i n servicii asociate.
Pentru a obine ncrederea beneficiarului, conducerea sistemului de management al
calitii trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs nainte de a se angaja s livreze
produsul clientului sau s accepte produsul de la furnizor.
Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client este prezentat n figura 1.13.
Acceptarea comenzii
Lansarea comenzilor de materiale necesare
Planificarea produciei
Fabricarea produselor
Verificare i testare
mpachetare i livrare
ntocmirea facturii ctre client
Fig. 1.13 - Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client
n procesul de obinere a calitii externe la nivelul unei organizaii economice trebuie

respectate urmtoarele principii ale standardului ISO 9001:2000: orientarea ctre client i
relaii reciproc avantajoase ntre furnizori.
Orientarea c tre client
Referitor la acceptarea comenzii formulate de ctre client, standardele ISO prezint n seciunea
Metode privind Clientul modul cum trebuie procedat, conform condiiilor, n care sunt
formulate o serie de ntrebri care trebuie adresate din partea firmei, ca, de exemplu:
Care sunt condiiile menionate de client, inclusiv livrarea, expedierea prin pot a produsului
i
cerinele de asisten?
Care sunt condiiile nespecificate de client, dar necesare pentru utilizarea dorit (de exemplu,
culoarea)?
Care sunt reglementrile privind produsul (de exemplu, pre vederi legale sau de alt natur)?
Care sunt orice alte condiii pe care le-ar putea impune clientul?
Standardul cere apoi o recapitulare care cuprinde urmtoarele ntrebri:
A fost bine explicat cerina?
n cazul n care comanda s a efectuat verbal, a fost confirmat de client?
Au fost rezolvate toate problemele legate de contract?
Este firma capabil s rspund cerinelor clientului?
Au fost nregistrate rezultatele recapitulrii?
Ce se ntmpl n cazul n care clientul schimb comanda?
Va fi aceast schimbare anunat ntregului personal implicat n realizarea comenzii?
n final, standardul solicit s se precizeze dac societatea dispune de metode eficiente de
contactare a clientului, cu scopul de a obine:
informaii privind produsul;
cereri de ofert, comenzi i modificri;
rspunsul clientului, inclusiv reclamaiile.
Majoritatea firmelor au propria metod de primire a comenzilor. Standardele ISO solicit doar
formalizarea acesteia i adaptarea ei, astfel nct s acopere toate aspectele din standard.
Pentru cunoaterea i evaluarea gradului de satisfacie a clienilor, acestora li se
repartizeaz chestionare precum cel din figura 1.14. Analiza acestora i aplicarea unor msuri
corespunztoare observaiilor formulate de clieni permit mbuntirea activitii n funcie de

rezultatele lor.
Fig. 1.14 - Chestionar de evaluare a gradului de satisfacie a clientului
Rela ii reciproc avantajoase ntre furnizori

Pentru evaluarea i alegerea celui mai bun furnizor, se face o selecie a acestora pe baza
urmtorului chestionar (fig. 1.15).
Pentru aprecierea activitii de aprovizionare sau de desfacere, n cazul n care se constat
neconformiti ale calitii bunului achiziionat sau vndut, se ntocmete un raport de
neconformitate precum cel din figura 1.16, care st la baza msurilor luate pentru mbuntirea
activitii de aprovizionare/vnzare.
Fig. 1.15 - Chestionar de evaluare a furnizorilor
Fig. 1.16 - Raport de neconformitate
Pentru asigurarea calitii externe trebuie percepute i nelese condiiile impuse de ctre
client i trebuie rezolvate ambiguitile, astfel nct att clientul, ct i furnizorul s cunoasc
clar toate cerinele produsului sau ale serviciului care urmeaz a fi realizat. n acest mod se pot
evita unele greeli costisitoare.
n mod asemntor procesului de nregistrare a comenzii se definesc i procesele privind
restul circuitului de livrare a produselor sau a serviciilor.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Completai documentele de asigurare a calitii interne i externe
pentru o ntreprindere care are profilul specializrii n care voi v pregtii.

Ungureanu Marin
44
1.6.4. Calitatea to
tal
Calitatea total reunete att calitatea intern, ct i calitatea extern i impune
satisfacerea continu a cerinelor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau a
serviciului, livrarea cantitii cerute la momentul i locul dorite, n condiiile unor costuri
minime att pentru client, ct i pentru furnizor. Totodat, obinerea calitii totale necesit
stabilirea de relaii agreabile i eficiente ntre partenerii de afaceri, ncepnd de la elaborarea
comenzii i pn la plata facturii.
Competiia creat ntre organizaiile economice din punctul de vedere al calitii ca
rezultat, dar i ca metod de conducere i cultur antreprenorial, a determinat introducerea unui
nou mod de a conduce, acela al managementului calitii totale.
Managementul calitii totale reprezint ansamblul de principii i metode reunite ntr-o
strategie global, urmrind ca, prin implicarea tuturor funciunilor, compartimentelor i
angajailor din ntreprindere, s se amelioreze eficiena activitii n ansamblul su. Acest proces
nu se limiteaz la produsele executate sau la tehnicile i la tehnologiile utilizate, ci se extinde la
performanele economice, sociale, comerciale, tehnice sau strategice ale ntreprinderii.
Managementul calitii totale presupune respectarea cel puin a urmtoarelor reguli:
- calitatea trebuie s devin o prioritate;
- ntreaga activitate trebuie concentrat asupra satisfacerii consumatorilor;
- trebuie acordat o atenie deosebit prevenirii producerii de noncalitate;
- salariaii trebuie s se implice total nu doar n procesul execuiei, ci i n cel al deciziei i al
soluionrii problemelor ivite.
Se poate aprecia c aplicarea n firm a managementului calitii totale, ca metod de
conducere, reprezint singura cale de obinere a calitii totale.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Completai documentele de asigurare a calitii interne i externe
pentru o ntreprindere care are profilul specializrii n care voi v pregtii.
1.7. Import ana calitii n re cunoate re a european a

act ivitii
firmelor rom
neti
Un grup de 11 organizaii profesionale nonprofit au decis, n anii 1998-1999, constituirea

Fundaiei Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran" (FPRC-JMJ). ncepnd cu anul 2000,
cu sprijinul Comisiei Europene, prin Programul Phare TTQM (Transfer de Tehnologie i
Managementul Calitii), FPRC-JMJ a instituit i a lansat n Romnia Premiul Romn pentru
Calitate - J.M. Juran", care se decerneaz anual acelor operatori economici care obin
performane de nivelul excelenei n domeniul calitii produselor sau a serviciilor i a
managementului.
Fundaia Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran" are urmtoarele scopuri:
- mbuntirea calitii organizaiilor romneti i a rezultatelor acestora prin evaluarea
multicriterial i prin recunoaterea lor public la nivel naional;
- stimularea implementrii i a dezvoltrii managementului calitii n organizaiile din
Romnia;
- instituirea, administrarea i acordarea periodic, la nivel naional, ncepnd cu anul 2000, a
Premiului Romn pentru Calitate - J.M. Juran", n conformitate cu criterii, regulamente i
proceduri specifice.
Prima iniiativ a Fundaiei Premiul Romn pentru Calitate -J.M. Juran" a constat n
instituirea micrii Cooperarea Romn pentru Calitate.
La competiia Premiul Romn pentru Calitate -\J.M. Juran" pot participa, n cadrul a
ase categorii diferite, ntreprinderi mari, productoare de bunuri i/sau servicii, ntreprinderi
mici i mijlocii, productoare de bunuri i/sau servicii, organizaii din sectorul public, respectiv
organizaii neguvernamentale.
Ctigtorilor acestui premiu li se ofer importante instrumente promoionale. Totodat
este atestat un management performant, realizare de mare importan rezultat ca urmare a
aplicrii unui model european de excelen organizaional. Astfel, ctigtorii acestui premiu
beneficiaz de recunoaterea pe plan naional i internaional a nivelului de excelen.
Produsele i/sau serviciile realizate de ctre ctigtorii acestui premiu trebuie s satisfac
att cerinele de competitivitate internaional, ct i cerinele eseniale cuprinse n Directivele
New Approach, n baza crora este admis libera circulaie a produselor respective n spaiul
economic european.
Romnia se aliniaz astfel celorlalte 28 de ri europene n cadrul crora sunt
instituionalizate premii naionale, toate fiind premergtoare, nu numai conceptual, dar i
operaional, Premiului European pentru Calitate, prin care se recunoate EXCELENA
performanelor.
La baza preocuprilor fundaiei FPRC-JMJ se afl convingerea ferm c managementul
prin calitate constituie principalul instrument de eficientizare a ntregii activiti manageriale
din
Romnia. Relansarea economic i creterea calitii vieii sunt nendoielnic legate de creterea
calitii produselor/serviciilor i constituie, implicit, singura cale de cretere durabil a
exporturilor romneti, cu toate efectele ce decurg de aici.
1.8. Controlul c a l i t
ii
Controlul calitii reprezint acea parte a managementului calitii care este concentrat
pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. Cuprinde un ansamblu de tehnici i de activiti
cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea cerinelor pentru calitate, att n scopul
monitorizrii unui proces, ct i pentru eliminarea cauzelor de funcionare nesatisfctoare, n
vederea realizrii eficacitii economice.
Controlul calitii a aprut atunci cnd personalul ntreprinderii i a pus att problema
detectrii cauzelor poteniale i reale ale fiecrei neconformiti constatate la produs, ct i pe
cea a stabilirii soluiilor posibile de aplicat n scopul eliminrii acestor cauze.
Indiferent de natura produsului finit, controlul calitii produsului vizeaz urmtoarele
elemente:
- documentaia comercial;
- documentaia tehnic;
- materiile prime, materialele, semifabricatele, reperele, subansamblurile;
- operaiile de prelucrare specifice produsului: parametrii procesului (prelucrri mecanice,
laminare, debitare, sudare etc), caracteristicile calitative (duritate, dimensiuni, rugoziti,
concentraii etc);
- operaii finale de asamblare;
- fiabilitatea;
- aspectul exterior (vopsire, design, estetic);
- marcajul;
- ambalarea;
- documentaia de nsoire a produsului;
- depozitarea;
- expedierea.
Procesul de control al calitii utilizeaz mijloace de control specifice sistemului de
fabricaie.
Acestea sunt:
- standurile de prob, respectiv instalaii complexe ce permit probarea subansamblurilor i a
produselor n stare de funcionare prin verificarea unuia sau a mai multor parametri;
- instalaiile de control activ, care sunt montate pe mijloacele de producie i care controleaz
caracteristica de calitate prevzut n documentaia tehnic, n timpul procesului de fabricaie;
- instalaii de control automat, care controleaz n mod automat caracteristica de calitate
prevzut n documentaia tehnic, dup ce reperul, subansamblul sau produsul a fost executat;
- instalaiile de control multidimensional, care permit verificarea simultan a dou sau mai multe
caracteristici dimensionale.
Metodele de control utilizate, cuprinse n figura 1.17, sunt specifice proceselor verificate,
dar controlul se poate realiza prin msurare, ncercare si observare.

Ungureanu Marin
48
Fig. 1.17 - Metode de control
Autocontrolul este controlul calitii desfurat n timpul procesului de fabricaie, de

ctre operatorul ce execut i operaie de prelucrare. Pentru aplicarea acestei metode, operatorul
trebuie s cunoasc att modul de executare a operaiei, ct i modul de control al executrii
acesteia.
Controlul n lan se aplic la procesele de producie n flux, caracterizate prin
executarea unui produs de ctre mai muli executani. Aceast metod presupune ca fiecare
executant, nainte de a ncepe executarea propriei operaii, s controleze modul de executare a
operaiei de ctre executantul precedent. Numai dup ce acesta constat c a fost bine executat
operaia precedent trece la executarea propriei operaii. Operatorul va trebui s efectueze i
autocontrolul propriei operaii la terminarea acesteia.
Controlul volant vizeaz procesul de fabricaie i nu piesele, reperele,
subansamblurile. Atunci cnd parametrii mainilor i ai utilajelor nu corespund celor prevzui
n
documentaia tehnic, acestea sunt oprite pentru efectuarea reglajelor i a coreciilor necesare
pentru a mpiedica apariia rebuturilor.
Controlul prin eantionare statistico matematic const n verificarea unei pri din
producia realizat, numit eantion. Eantionul se stabilete prin metode tiinifice, statistico
matematice, astfel nct s se asigure i corectitudinea rezultatelor obinute, dar i operativitatea
i economicitatea rezultatului obinut. Verificarea eantionului se face pies cu pies, in funcie
de numrul de piese corect executate din eantion, se va lua decizia de acceptare sau de
respingere a lotului de produse. Metoda se aplic n cazul produciei de serie i la verificarea
unor parametri tehnici n fluxul proceselor, n vederea meninerii sub control a temperaturilor de
lucru,
a concentraiilor, a presiunilor, a debitelor.
Controlul activ const n verificarea unei caracteristici sau a unui parametru n cursul
desfurrii procesului de producie, cu ajutorul unor instalaii de control activ care dau
informaii asupra mrimii valorii urmrite i care acioneaz pentru meninerea procesului n
limitele stabilite. Acest tip de control este ntlnit n domeniul prelucrrilor mecanice, la
operaiile de rectificare, de finisare a arborilor i a alezajelor cutiilor de vitez.
Controlul automat este o metod de verificare a unor caracteristici tehnice ale

produselor finite i ale subansamblurilor, realizat prin folosirea unor aparate i instalaii complexe de control, fr intervenia omului. Metoda este utilizat n procesul obinerii produselor
electronice, al produselor chimice, al automobilelor. Aceast metod asigur o precizie ridicat

a msurtorilor, prin respectarea toleranelor prevzute, realiznd i separarea produselor bune
de cele necorespunztoare.
Controlul multidimensional const n utilizarea unor mijloace i aparate conectate la
un sistem de calcul automat, care red ncadrarea n limitele de toleran a ntregii fabricaii,
prin msurarea simultan a mai multor caracteristici de calitate. Metoda se aplic la
controlul produselor complexe, cu multe cote, precum arbori cotii, biele, roi dinate, carcase,
axe etc.
1.8.1. E v al uar ea c a l i t
ii
Evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic a msurii n care o entitate, adic un
produs, un proces, o activitate, un sistem, o organizaie, o persoan sau o combinaie a acestora
este capabil s satisfac anumite cerine specificate.
O evaluare a calitii poate fi utilizat pentru determinarea capabilitii furnizorului n
ceea ce privete calitatea. n funcie de condiiile specificate, rezultatul evalurii calitii
poate fi
utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.
Periodic, se efectueaz de ctre conducere i o evaluare oficial a calitii unei organizaii
economice, care const n analiza la nivelul cel mai nalt a strii i a compatibilitii sistemului
calitii cu politica organizaiei n acest domeniu.
Aceast analiz trebuie s includ:
- constatrile auditorilor referitoare la elementele sistemului calitii;
- eficacitatea global a sistemului calitii n realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
- considerente privind adecvarea sistemului calitii la schimbrile datorate noilor tehnologii,
strategii de pia, condiii sociale sau de mediu.
1.8.2. Supravegherea cali t ii
Supravegherea calitii este o etap a procesului de inere sub control a calitii.
Prin inere sub control a calitii nelegem ansamblul activitilor de supraveghere a
desfurrii proceselor ce au loc n cadrul ntreprinderii i de evaluare a rezultatelor n domeniul
calitii, n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele
prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i al prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare.
Se poate concluziona c evaluarea i supravegherea calitii au n vedere procesele de
realizare a calitii de la momentul intrrii n patrimoniu a resurselor materiale, al instruirii
personalului, al prelucrrii materiilor prime cu respectarea standardelor i al specificaiilor, pn
la obinerea rezultatelor acestor procese, precum i ntregul sistem al calitii din ntreprindere.
Supravegherea calitii reprezint ansamblul activitilor de monitorizare i verificare
continu a strii unei entiti (organizaie economic, activitate, proces, produs, angajat), n
scopul asigurrii condiiei ca cerinele specificate s fie satisfcute.
1.8.3. Ins pecia cal it
ii
Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, se examineaz, se ncearc
una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate,
n scopul determinrii conformitii sau a neconformittii acestor caracteristici.
n urma inspeciei, produsele sunt sortate n dou categorii:
- produse conforme, declarate admise;

- produse neconforme sau defecte, declarate respinse.
Apariia defectelor se poate datora:

- factorului uman: operatori, controlori etc.
- materiilor prime: materiale, componente primite de la subfurnizori, traseul tehnologic;
- utilajelor: precizia utilajelor, starea de uzur a utilajelor, starea SDV-urilor, a liniilor
tehnologice etc;
- metodologiei: procedeele de lucru, condiiile de lucru etc.
- timpului: o anumit perioad din an, un anumit anotimp, un anumit schimb de lucru, o
anumit perioad a anumit schimb de lucru sau a unei linii etc.
1.8.4. Verificarea cal i t
i i
Prin verificare nelegem confirmarea prin examinare i furnizarea de dovezi obiective i
de probe tangibile a faptului c au fost satisfcute cerinele specificate.
Verificarea calitii presupune verificarea produsului pentru care se dorete confirmarea
calitii, prin inspecii i ncercri, prin examinare i prin aducerea de probe tangibile.
Produsele se verific n cursul i la sfritul fabricaiei, pentru a se determina conformitatea lor
cu
standardul de produs, denumit i standard de firm sau norm intern. Localizarea i frecvena
verificrilor intermediare depind de importana caracteristicii verificate i de facilitatea
verificrii. Aceste verificri se efectueaz ct mai aproape de locul realizrii caracteristicii
implicate n verificare.
Verificarea final a produsului se face fie prin inspecii i ncercri finale, fie prin
auditarea eantioanelor de produse, fie prin ambele metode.
Tipurile de verificri se clasific n:
- verificri 100%;
- verificri prin eantionare;
- verificri prin atribute;
- verificri prin numr de defecte;
- verificri prin msurare.
1.9. Conceptul de sistem de calitate
Sistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele

necesare pentru implementarea managementului calitii.
Sistemul de management al calitii este sistemul de management prin care se
orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.
Prin implementarea unui sistem al calitii, ntreprinderea urmrete s obin produse care:
- satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
- satisfac ateptrile clientului;
- sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
- sunt conforme cerinelor societii;
- in seama de necesitatea proteciei mediului;
- sunt oferite la preuri competitive;
- sunt obinute n condiii de profit.
1.9.1. Elementele sistemului cal it
ii
n coninutul standardelor din familia ISO 9000 nu este precizat explicit definiia
termenului de element al sistemului calitii, precizndu-se totui necesitatea documentrii i a
demonstrrii acestor elemente n mod coerent, n concordan cu coninutul i cu cerinele
standardului internaional ales ca referin pentru asigurarea extern a calitii.
Elementele sistemului calitii sunt reprezentate de cele 20 de elemente care alctuiesc

capitolul 4 al standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Standardul ISO 9001 cuprinde cerine cu privire la toate cele 20 de elemente ale
sistemului
calitii. Aceste elemente sun grupate n dou categorii:
1 . elementele de conducere a sistemului calitii;
2. elemente de desfurare a sistemului calitii.
Pentru implementarea sistemului calitii este rspunztoare conducerea unitii. n demersul de
implementare a sistemului calitii, aceasta trebuie s parcurg paii indicai n figura 1.18.
Fig. 1.18 - Demersul de implementare a sistemului calitii
n scopul organizrii unui sistem al calitii bine structurat i eficace, conducerii unitii i
revine rolul de a identifica din timp problemele referitoare la calitate, astfel nct s
implementeze aciuni preventive sau corective care s aib ca efect evitarea repetrii
deficienelor n cadrul proceselor interioare.
Astfel, trebuie definit clar structura organizatoric aferent activitilor cu inciden
asupra calitii, legturile ierarhice i circuitele de comunicare corespunztoare.
De asemenea, conducerea unitii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele,
precum i de asigurarea lor, astfel nct s faciliteze implementarea politicii calitii. Aceste
resurse sunt: resurse umane i calificri de specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare,
echipamente de fabricaie, inspecie, ncercri i examinare, software.
Conducerea unitii trebuie s in sub control toate activitile, n mod continuu, astfel
nct s intervin din timp i n mod eficient n reglarea sistemului calitii atunci cnd apar
probleme.
1.9.2. E le me ntel e d e co ndu cer e a s i st emu l ui c a l i t
ii
Elementele de conducere a sistemului calitii definite de standardul ISO 9001 sunt
urmtoarele:
- politica n domeniul calitii;
- organizarea n domeniul calitii: responsabiliti i autoritate, resurse, reprezentantul
conducerii;
- analiza efectuat de conducere;
- instruire.
Prin politica n domeniul calitii, ntreprinderea i definete poziia pe care dorete s-o
menin pe pia prin calitate:
- rolul de lider n exclusivitate;
- rolul de lider mprit cu alte organizaii;
- realizarea numai de produse corespunztoare calitativ. Politica definete unde" dorete s
ajung ntreprinderea n domeniul calitii. Strategia adoptat pe baza politicii definete cum"
intenioneaz s ajung organizaia acolo unde i dorete, iar operaionalizarea strategiilor se
realizeaz prin tactici care concretizeaz aciunile de ntreprins pentru atingerea obiectivelor
calitii.
Politica n domeniul calitii reprezint direcia i inteniile generale ale unei organizaii,
n ceea ce privete calitatea, exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia.
Prin politica n domeniul calitii, ntreprinderea rspunde la urmtoarele ntrebri:
Ce reprezint calitatea pentru organizaie?
De ce este important calitatea pentru organizaie?
Care este rspunderea conducerii pentru calitate?
Care sunt principiile de baz ale ntreprinderii referitoare la calitate?
Standardele ISO 9000 din anul 2000 recomand urmtoarele principii care trebuie luate n
considerare la elaborarea politicii referitoare la calitate:
- focalizarea ctre client;
- leadership, termen ce se refer la focalizarea unui grup de persoane, n general prin mijloace
necoercitive, pentru realizarea unor obiective definite;
- implicarea personalului;
- abordare procesual;
- abordare sistemic la nivelul conducerii;
- mbuntire continu;
- luarea deciziilor pe baza faptelor;
- relaii cu furnizorii reciproc avantajoase.
Pe baza principiilor anterioare sunt enunate obiectivele ntreprinderii n domeniul
calitii. Acestea trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:
- nu trebuie s reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor fundamentale ale
ntreprinderii;
- trebuie s fie formulate clar pentru a fi nelese de lucrtorii ntreprinderii;
- trebuie s fie realiste astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor;
- trebuie s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii lor.
Pentru a putea fi controlat realizarea obiectivelor, este necesar s se stabileasc
responsabiliti, competene, termene precise, evalundu-se periodic gradul de ndeplinire al
acestora.
1.9.3. E le me ntel e de d e s f u r a r e a s is te mul u i c
alitii
Elementele de desfurare a sistemului calitii prevzute n standardul ISO 9001, pot fi
grupate ca n figura 1.19.
Cercul calitii reprezint un model conceptual al activitilor interdependente, cu
inciden asupra calitii, n ntreaga desfurare a traiectoriei produsului.
Standardul ISO 9004 recomand ca, n cadrul acestor activiti, ntreprinderea s pun
accent pe activitile de marketing i proiectare, deosebit de importante pentru determinarea i
definirea nevoilor clientului, a cerinelor acestuia referitoare la produs.
Fig. 1.19 - Elementele de desfurare a sistemului calitii
Fazele traiectoriei unui produs sunt sugerate de cercul calitii, a crui configuraie este
cea
din figura 1.20.
Fig. 1.20 - Cercul calitii. Sursa: Standard SR ISO 9004-1:1998, pag. 10
1.9.4. D o c u m e n t a i a siste mu l ui
calitii
Elaborarea unei documentaii corespunztoare privind sistemul calitii ntreprinderii
reprezint o recomandare, dar i o necesitate pentru o ntreprindere modern, o documentaie
fiind foarte important din urmtoarele considerente:
- asigur realizarea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor;
- asigur evaluarea sistemului calitii;
- asigur mbuntirea proceselor ntreprinderii i a rezultatelor acestora.
De exemplu, un audit al sistemului calitii trebuie s identifice n procedurile sistemului

calitii dovada tangibil c procesele au fost definite, c procedurile au fost aprobate, iar
modificrile sunt inute sub control. Existnd asemenea dovezi, se poate evalua corect
conformitatea sistemului calitii cu standardul de referin i se poate aprecia dac acest sistem
este efectiv implementat.
Evaluarea modului de desfurare a activitilor curente, dar i a rezultatelor acestor
activiti se pot efectua prin utilizarea documentaiei sistemului calitii. Astfel, pot fi
identificate
uor msurile corective sau de mbuntire necesare.
ntr-o ntreprindere n care este implementat un model de asigurare extern a calitii
potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie s stabileasc i s
menin un sistem documentat al calitii.
ntr-o ntreprindere n care este implementat un model de asigurare intern a calitii
potrivit standardului ISO 9004, toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate privind
sistemul calitii trebuie s fie prezentate n scris, n mod sistematic i ordonat.
La nivelul organizaiei trebuie stabilite dispoziii adecvate privind identificarea,
difuzarea, colectarea i inerea la zi a tuturor documentelor referitoare la calitate, evaluarea i
utilizarea acestor documente fiind nite activiti dinamice. Pentru utilizarea lor efectiv i
inerea la zi a
acestor documente, este recomandat ca acestea s fie limitate la strictul necesar.
Potrivit standardului ISO 10013, Ghid pentru elaborarea manualelor calitii",
documentele utilizate pentru definirea i implementarea sistemului calitii ntr-o ntreprindere
sunt structurate ierarhic pe trei niveluri, astfel:
A. manualul calitii; B. procedurile sistemului calitii; C. documentele calitii.
Documentele fiecrui nivel pot fi utilizate separat sau n combinaie cu documentele celorlalte
niveluri, conform reprezentrii din figura 1.21.
Fig. 1.21 - Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii SURSA: Standardul SR ISO 10013:1997, Ghid
pentru elaborarea manualelor calitii, Anexa A
Standardul ISO 9000 cere ca, de ndat ce au fost stabilite toate procesele referitoare la
Sistemul de Management al Calitii ISO 9000, acestea s fie transformate n documente, s fie
controlate i distribuite personalului competent. Nu exist nici o abordare ISO recomandat cu
privire la acest lucru, ns exist mai multe ci de ndeplinire a acestei cerine. Cea mai des
folosit abordare este documentaia dubl, care cuprinde un manual privind calitatea i altul
privind producia. Pentru o firm mic, cu un proces de producie simplu, se poate utiliza un
singur manual.
Multe firme folosesc metoda documentaiei duble pentru a putea descrie modul de
respectare a condiiilor standardului ISO 9000 ntr-un document de dimensiuni mici, iar toate
metodele i procedurile de producie folosite le dein ntr-un document separat, n acest mod, pot
arta clienilor cum s foloseasc SMC fr s-i dezvluie procesele de producie.
Orice document care este folosit ca parte a SMC trebuie supus unei revizuiri i aprobat de
o persoan desemnat, iar distribuirea lui trebuie controlat astfel ca, dac apar modificri ale
procedurilor scrise, toate documentele vechi s poat fi depistate i nlocuite.
Verificarea documentelor poate fi efectuat uor prin aplicarea pe fiecare document a unei
tampile coninnd stadiul n care se afl revizuirea i data la care respectivul document intr n
vigoare.
SCHEM RECAPITULATIV
Conceptul de calitate"
- definiia calitii;
- evoluia abordrii problematicii calitii;
- asigurarea calitii - etap a dezvoltrii fenomenului calitii;
- formele de manifestare a asigurrii calitii la nivelul unei entiti
economice:
- asigurarea intern a calitii;
- asigurarea extern a calitii.
- forme de manifestare a asigurrii calitii la nivelul unei entiti
economice:
- calitate intern;
- calitate extern;
- calitate total.
Orientri n definirea conceptului de calitate" - orientarea spre perfeciune;

- orientarea spre produs;
- orientarea spre procesul de producie;
- orientarea spre costuri;
- orientarea spre utilizator.
Terminologia de specialitate utilizat n - procedur;
demersurile asigurrii calitii
- proces;
- sistem de management al calitii;
- neconformitate;
- conformitate;
- specificaie;
- caracteristici;
- defect;
- caracteristici funcionale;
- disponibilitate;
- fiabilitate;
- mentenabilitate;
- Manualul Calitii;
- auditul calitii.
Prezentarea
standardelor
de
calitate - definiia standardului;
romneti,
- tipuri de standarde;
europene i internaionale
- principiile standardului ISO 9001:2000.
Abordarea sistemic a conceptului calitate" - prezentarea conceptelor calitate intern, calitate extern, calitate total;
la nivelul unei entiti economice
- prezentarea funciunii calitate la nivelul unei entiti economice;
- organigrama unei societi comerciale n condiiile organizrii funciunii
calitate n mod centralizat, respectiv, n mod descentralizat;
- documentele utilizate n procesul asigurrii calitii interne i a calitii
externe.
Controlul calitii
- definiia controlului calitii;
- elementele urmrite n procesul controlului calitii;
- metode de control;
- etapele controlului calitii:
- evaluarea calitii;
- supravegherea calitii;
- inspecia calitii;
- verificarea calitii.
Conceptul de sistem de calitate"
- definiia conceptului sistem de calitate;
- elementele sistemului calitii;
- documentaia sistemului calitii.

SLATINA - OLT
EVALUARE
I. Explicai conceptul de calitate rspunznd la urmtoarele cerine.
1. Precizai care sunt orientrile n domeniul calitii i definii fiecare
orientare.
2. Definii i comparai urmtorii termeni: calitate, calitate intern, calitate
extern, calitate total.
3. Definii conceptul de asigurare a calitii.
4. Enumerai modalitile de asigurare a calitii utilizate de-a lungul
secolului XX.
5. Definii standardul i standardizarea.
6. Precizai principiile standardului ISO 9001:2000.
7. Enumerai atribuiile compartimentului Asigurarea calitii.
8. Definii controlul calitii i modalitile de realizare a acestuia.
9. Definii conceptul de sistem de calitate.
10. Numii elementele sistemului calitii.
II. n coloana A sunt enumerate componentele inspeciei, iar n
coloana B caracteristici comparate n urma inspeciei.
Realizai asocieri ntre elementele celor dou coloane.
A. Componentele inspeciei
1. msurri
2. examinri
3. ncercri
B. Caracteristici comparate
a. caracteristici msurate prin determinri distructive
b. caracteristici msurabile
c. caracteristici ce nu pot fi msurate
4. examinare senzorial
d. caracteristici ce pot fi examinate senzorial
5.ncercri prin destrucie total sau parial e. rezistena la rupere
f. date nscrise n fie tehnice
III. Identificai corespondenele dintre coninutul standardelor din

coloana A i tipul de standarde din coloana B. Notai pe caiete asocierile
obinute.
A. Coninutul standardelor
1. cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc procesele
2. termenii utilizai ntr-un anumit domeniu
3. metode de ncercare
B. Tipuri de standarde
a. standarde de terminologie
b. standarde de baz
c. standarde de procese
4. prevederi generale
d. standarde de firm
5. cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un produs e. standarde de ncercri

f. standarde de produs
IV. Transcriei litera corespunztoare fiecrui enun i notai n dreptul

ei litera A, dac apreciai c enunul este adevrat, sau litera F, dac
apreciai ca enunul este fals. Enunurile considerate false transformai-le n

enunuri adevrate.
1. Definirea calitii produselor ca reprezentnd performane la un pre acceptabil" este
specific orientrii spre perfeciune.
2. Serviciile oferite n timpul vnzrii au rolul de a informa clienii cu privire la oferta existent,
de a i orienta n alegerea produselor.
3. Derogarea dup fabricaie reprezint o autorizaie scris de utilizare sau de livrare a unui
produs.
4. Definirea calitii produselor ca reprezentnd performane la un pre acceptabil" este
specific orientrii spre perfeciune.
5. Asigurarea calitii este un proces static.
6. Marfa reprezint un produs al muncii omeneti, care satisface o nevoie i care este destinat
schimbului prin intermediul vnzrii-cumprrii pe pia.
7. Standardizarea privete practic toate domeniile de activitate.
8. Organismul care elaboreaz standarde este numai organismul naional.
9. Comitetele care elaboreaz proiecte de standarde sunt, prin structur, nchise.
V. Realizai corespondene ntre tipurile de verificri din coloana A i

definiiile verificrilor calitii din coloana B. Notai pe caiete asocierile
obinute.
A. Tipuri de verificri
1. Verificare 100 %
B. Definiii
a. stabilirea pe fiecare unitate de produs a prezenei sau absenei unei
caracteristici de calitate
2.
Verificare
prin b. verificarea calitii unui numr restrns de uniti de produs extras
eantioane
prin procedee statistice
3. Verificare prin atribute c. examinarea tuturor unitilor de produs
4. Verificare prin numr d. verificarea documentelor nsoitoare
de defecte
5.
Verificare
prin e. raportarea pe o unitate de produs sau pe 100 uniti de produs a
msurare
numrului total de defecte gsite
f. msurarea unei caracteristici cantitative (msurabile) pe fiecare
unitate de produs

SLATINA - OLT
T E S T DE E V A L U A RE
Pentru fiecare dintre cerinele de mai jos, scriei litera
corespunztoare rspunsului corect:
1. Caracteristicile estetice ale mrfurilor se exprim prin intermediul
unor elemente:
a. form, linie, culoare, ornament, simetrie, stil;
b. dimensiuni, mas, culoare, ornament, simetrie, stil;
c. form, linie, rezisten, ornament, simetrie, stil;
d. conservabilitate, simetrie, stil, ornament.
2. Respectarea termenelor de livrare i promptitudinea servirii se
refer la:
a. calitatea prestrii serviciului;
b. calitatea accesului la servicii;
c. disponibilitatea serviciului;
d. calitatea informaiilor furnizate.
3. Caracteristicile managementului american sunt:
a. orientare pe termen scurt;
b. luarea deciziei n colectiv, pe baza consensului;
c. fidelitate fa de companie;
d. control fcut de egali.
4. Capacitatea unui produs de ai ndeplini funcia specificat la un
moment dat sau ntr-un interval de timp reprezint definiia:
a. fiabilitii;
b. mentenabilitii;
c. disponibilitii produselor;
d. siguranei n funcionare a produselor.
5. Proprietile mrfurilor nu pot fi clasificate n funcie de:
a. nivelul de relevan pentru calitatea mrfurilor;
b. modalitatea de apreciere i msurare;
c. natura lor;
d. nivelul de relevan pentru calitatea proceselor de realizare.
6. Dup coninut, deosebim urmtoarele categorii de standarde:
a. naionale, regionale, internaionale;
b. naionale, de terminologie, de produse i servicii;
Ungureanu Marin
59
c. naionale, europene, profesionale, de ncercri;

d. de baz, de produse, de ncercri, de terminologie, de procese i servicii,
de interfa, de date.
7. Un produs este considerat de calitate" dac:
a. ofer anumite performane la un pre acceptabil;
b. corespunde cerinelor productorului, care dorete beneficii maxime;
c. corespunde cerinelor beneficiarului, care dorete preuri minime;
d. nu este conform cu specificaiile.
8. Calitatea produselor i a serviciilor este definit ca reprezentnd:
a. un demers ctre un pre de cost minim;
b. conformitatea cu specificaiile;
c. publicitatea produsului;
d. tehnicitatea produsului.
9. n comparaie cu managementul american, managementul japonez
se caracterizeaz prin:
a. responsabilitate individual;
b. recompensarea realizrilor individuale;
c. orientare pe termen lung;
d. ncurajarea blamrii i a criticii.
10. Calitatea mrfurilor este definit n funcie de:
a. satisfacerea cerinelor clientului;
b. satisfacerea cerinelor productorului;
c. demersul sistematic privind mrirea produciei;
d. demersul sistematic privind micorarea produciei.
11. Organismul romn de standardizare este:
a. Institutul Romn de Standardizare;
b. Asociaia de Standardizare din Romnia;
c. Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia;
d. Registrul Naional al Auditorilor din Romnia.
12. Eficiena produciei reprezint:
a. evaluarea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor;
b. politica ce ine cont de calitatea produciei;
c. o relaie ntre rezultatul obinut i masa monetar aflat pe pia;
d. o relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
CAPITOLUL 2. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALIT II

2.1. Manualul Calitii
2.2. Procedurile sistemului calitii
2.3. Documentele calitii
2.4. nregistrrile calitii
O B I E C TI V E
- s recunoatei elemente din structura Manualului Calitii;
- s prezentai avantajele i rolul Manualului Calitii;
- s prezentai procedurile sistemului calitii;
- s completai documentele calitii;
- s identificai nregistrrile calitii.
2.1. M A N U A L U L C A L I T I I
ntr-o entitate economic, toate elementele care fac referire la problematica abordat a
calitii se gsesc centralizate ntr-un document numit Manualul Calitii.
Amploarea Manualului Calitii din punctul de vedere al coninutului i al detaliilor difer
att n funcie de mrimea ntreprinderii, ct i de politica ntreprinderii n domeniul calitii.
Manualul Calitii este documentul organizat pe structura standardului SR EN ISO
9001:2001 care prezint politica entitii economice n domeniul calitii i descrie sistemul
calitii acesteia, servind ca referin permanent n implementarea, meninerea sau
modernizarea sistemului respectiv.
Dup cum modul de organizare a funciunii calitate la nivelul entitii economice poate fi
centralizat sau descentralizat, cu activiti referitoare la calitatea dintr-un singur compartiment
sau cu activiti de gestionare a calitii la nivelul tuturor compartimentelor unei organizaii, la
fel i Manualul Calitii poate fi elaborat ntr-un singur exemplar, referindu-se la
ansamblul
activitilor unei organizaii, sau poate fi elaborat la nivelul fiecrui compartiment al firmei,
referindu-se la activitile fiecrei funciuni economice.
De asemenea, poate fi elaborat un manual al calitii pentru uz intern, denumit i manual
de management al calitii, care conine informaii la care nu trebuie s aib acces clienii sau
partenerii ntreprinderii, i un manual al calitii utilizat n scopuri externe, denumit manual de
asigurare a calitii, care conine informaii care pot fi aduse la cunotin clienilor sau altor
pri interesate. Acesta din urm ndeplinete rolul unui manual de prezentare.
Manualul Calitii cuprinde capitolele i subcapitolele menionate n continuare.
Ungureanu Marin
61
MANUALUL CALITII
STRUCTUR SI CONINUT
CAPITOLUL 1. GENERALITI
Generaliti
Confidenialitate
Scop i domeniu de aplicare
Documente de referin
CAPITOLUL 2. DESCRIEREA ORGANIZAIEI
Descrierea organizaiei
nfiinare
Obiect de activitate
Clieni
CAPITOLUL 3. DEFINIII l PRESCURTRI
Definiii
Prescurtri
CAPITOLUL 4. SISTEM DE MANAGEMENT Al CALITII
Cerine generale
Cerine referitoare la documentaie
Generaliti
Manualul Calitii
Controlul documentelor
Controlul nregistrrilor
CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Angajamentul managementului
Orientarea ctre client
Politica n domeniul calitii
Planificare
Planificarea obiectivelor calitii
Planificarea sistemului de management al calitii
Responsabilitate, autoritate i comunicare
Responsabilitate i autoritate
Asociatul Unic
Reprezentantul Managementului cu Calitatea
Coordonator producie i desfacere
Responsabil Resurse Umane
Comunicare intern
Analiza efectuat de management
CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
Asigurarea resurselor
Resurse umane
Generaliti
Competen, contientizare i instruire
Infrastructura Mediul de lucru CAPITOLUL
7. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI
Planificarea realizrii produsului Procese
referitoare la relaia cu clientul
Determinarea cerinelor referitoare la produs
Analiza cerinelor referitoare la produs
Comunicarea cu clientul
Proiectare i dezvoltare
(Acest subcapitol este prezent n cadrul sistemului de management al calitii cnd societatea
desfoar activiti de proiectare.!
Aprovizionare
Procesul de aprovizionare
Informaii referitoare la aprovizionare
Verificarea produsului aprovizionat
Producie i furnizare de servicii
Controlul produciei i furnizrii serviciului
Identificare i trasabilitate
Proprietatea clientului
(Acest subcapitol este prezent n cadrul sistemului de management al calitii numai atunci
cnd exist produse n proprietatea clientului care s fie ncorporate n produs.)
Pstrarea i conformitatea produsului
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
CAPITOLUL 8. MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE
Generaliti, msurare, analiz, mbuntire
Monitorizare i msurare
Satisfacia clientului
Audit intern
Monitorizarea i msurarea proceselor
Monitorizarea i msurarea produsului
Controlul produsului neconform
Analiza datelor
mbuntire
mbuntirea continu
Aciune corectiv
Aciune preventiv
CAPITOLUL 9. ANEXE
Referine
Organigrama
Matrice responsabiliti
Procese i indicatori de performan
nregistrri SMC
Formulare SMC
Exemplu privind modalitatea de redactare a primului capitol din Manualul Calitii:
Domeniul de activitate al SC SOCIETATE SRL este:; Excluderi de la clauze ale standardului de

calitate SR EN ISO 9001:2001: Clauza _ Proiectare i dezvoltare" (n.b. dac este cazul).
Aceast clauz este exclus din sistemul de management al calitii al SC SOCIETATE SRL, deoarece
societatea n cauz nu | desfoar activiti de proiectare.
Confidenialitate
Acest manual al managementului calitii este proprietatea exclusiv a SC SOCIETATE SRL,
organizaie
cu sediul n.....str..........., nr...., sector / jude....
Multiplicarea, transmiterea sau comunicarea coninutului prezentului MC nu este permis fr aprobarea
scris a asociailor (sau a I Asociatului Unic) ai (al) organizaiei sau a Responsabilului cu Managementul
Calitii (RMC).
nclcarea acestei prevederi permite proprietarului acionarea n instan a celor aflai n culp, pentru
recuperarea daunelor materiale i morale produse. Prezentul manual al calitii intr sub incidena Legii
Drepturilor de Autor nr. 8/1996.
Scopul i domeniul
Prezentul MANUAL AL MANAGEMENTULUI CALITII (MC) prevede condiii referitoare la
sistemul de management al calitii conform SR EN ISO 9001:2001, pentru a demonstra capabilitatea SC
SOCIETATE SRL din Bucureti de a realiza produse conforme cu cerinele clienilor.
Prin sistemul de management al calitii se dorete creterea eficacitii proceselor desfurate n cadrul
organizaiei i, de asemenea, se dorete a se da clienilor organizaiei garania c se livreaz constant calitatea
dorit.
Prezentul MC este utilizat att n procesul de instruire a personalului organizaiei, n procesul de
certificare a sistemului de management al calitii, ct i n relaia cu clienii.
Manualul Calitii ISO constituie cerine obligatorii pentru ntreaga organizaie i pentru fiecare angajat.
Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu excepia cazurilor n care acestea din
urm
au prevederi diferite. Prevederile din comand/contract au prioritate fa de cele din Manualul Calitii.
Documente de referin
Prezentul Manual al Managementului Calitii prezint ca documente de referin urmtoarele standarde:
SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitii - Cerine;
SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii - Principii fundamentale i vocabular;
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru mbuntirea
performanelor;
SR EN ISO 9004 - Managementul Calitii i elemente ale sistemelor calitii - Partea 4: Ghid pentru
mbuntirea calitii;
SR ISO 10013:2002 - Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii;
ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu.
Gradul de detaliere i forma de prezentare ale Manualului Calitii difer n funcie de nevoile specifice ale
ntreprinderii. Astfel, coninutul Manualului Calitii elaborat i utilizat de o ntreprindere poate prezenta i
structura din figura nr. 2.1.
Fig. 2.1 - Structura Manualului Calitii elaborat de o ntreprindere
Manualul Calitii ofer o serie de avantaje, care au fost structurate n figura 2.2.
Fig. 2.2 - Avantajele Manualului Calitii
Pentru ca Manualul Calitii s devin un instrument eficient n implementarea i

meninerea sistemului calitii ntreprinderii, n procesul de redactare trebuie s se in seama de
situaia concret existent n ntreprindere i de practicile deja existente n domeniul asigurrii
calitii. De aceea, este preferabil ca ntreprinderea s a i elaboreze cu fore proprii
Manualul Calitii.
Responsabilitatea redactrii i administrrii Manualului Calitii revine, de regul, efului
compartimentului Calitate sau al compartimentului Asigurarea calitii.
n cazul n care se elaboreaz manuale specializate la nivel de compartiment,
responsabilitatea redactrii acestora revine fiecrui sector implicat.
Indiferent de modalitatea de elaborare a Manualului Calitii sau de modificri ulterioare
ale acestuia, trebuie consultate toate compartimentele sau persoanele direct implicate n
activitile care au inciden asupra calitii.
Originalul Manualului Calitii rmne la eful compartimentului
Calitate (dac acesta este cel care l - a redactat), iar compartimentul Calitate pstreaz o
copie a manualului, ca exemplar de referin pentru auditurile externe ale sistemului calitii.
Toate copiile Manualului Calitii sunt identificate printr-un cod i sunt difuzate
compartimentelor interesate ntr-un numr de exemplare strict controlat.
Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de compartimentul Calitate sau de
compartimentul Asigurarea calitii, prin revizii anuale i periodice sau temporare.
Orice modificare considerat necesar n cuprinsul Manualului Calitii este trecut ntrun
act numit document de modificare", care trebuie s fie aprobat de eful compartimentului
Calitate i de conducerea de vrf a ntreprinderii. Periodic sau temporar, se fac revizii ale
Manualului Calitii, urmnd ca toate modificrile rezultate, aprobate de persoanele menionate,
s fie ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a Manualului
Calitii.

SLATINA - OLT
APLICA
II
1. Enumerai ase avantaje ale utilizrii Manualului Calitii.
2. Definii noiunea de nregistrri specifice referitoare la calitate.
3. Numii trei dovezi obiective utilizate n ntocmirea nregistrrilor
referitoare la calitate.
4. Explicai noiunea Manualul Calitii.
5. n tabelul urmtor sunt enumerate, n coloana din stnga,
coninuturi din structura general a Manualului Calitii. n coloana din
dreapta se precizeaz crui capitol din Manualul Calitii (administrarea
Manualului Calitii sau Sistemul de Management al Calitii) i aparin
acestea. Precizai care dintre asocieri sunt corecte i care nu. Notai n
dreptul fiecrei explicaii litera A sau litera F.
Coninuturi ale structurii Manualului Calitii Capitolul din Manualul Calitii
Procesele
Sistemul de Management al Calitii
Structura documentaiei
Administrarea Manualului Calitii
Analiz i aprobare
Administrarea Manualului Calitii
nregistrarea modificrilor
Evidenta ediiilor manualului
6. Precizai rspunsul corect.

Manualul Calitii unei organizaii este:
a. un document;
b. o nregistrare referitoare la calitate;
c. o procedur;
d. o instruciune de lucru.
7. n coloana din stnga a tabelului urmtor sunt enumerate
coninuturi
de structur general a Manualului Calitii. Completai coloana din
dreapta cu numele capitolului din Manualul Calitii (administrarea
Manualului Calitii sau Sistemul de Management al Calitii) cruia i
aparin acestea.
Coninuturi ale structurii Manualului Calitii Capitolul din Manualul Calitii
Prezentarea ntreprinderii
Scopul Manualului Calitii
Domenii de aplicare
Analiz i aprobare
Evidena ediiilor i a reviziilor manualului
8. Realizai un eseu cu titlul Manualul Calitii, n care s tratai

urmtoarea problematic:
Ungureanu Marin
66
a) definiia Manualului Calitii;

Ungureanu Marin
67
b) avantajele Manualului Calitii;

c) structura Manualului Calitii;
d) condiii de redactare i administrare a Manualului Calitii.
2.2. PROCE DU RIL E SISTE MUL UI C A L I T I I

Prezentarea modalitii specifice de desfurare a unei activiti poart denumirea de
procedur.
n funcie de modalitatea de prezentare, o procedur poate fi nescris (caz n care se
numete procedur documentat) sau scris.
Elementele unei proceduri documentate sunt:
- scopul i domeniul de aplicare a procedurii;
- ce trebuie fcut i de ctre cine;
- cnd, unde, cum trebuie procedat;
- ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;
- cum trebuie specificat i intit sub control activitatea.
O procedur se poate referi la o activitate desfurat de un individ, la un ansamblu de
activiti aparinnd unei funciuni sau unui domeniu sau la elementele sistemului calitii
ntreprinderii.
Tipurile de proceduri existente ntr-o ntreprindere din Romnia sunt grupate ca n figura 2.3.
Fig. 2.3 - Lista procedurilor aplicabile ntr-o ntreprindere

Ungureanu Marin
68
Standardul ISO 9001 cere aplicarea urmtoarelor proceduri ale sistemului calitii:
analiza contractului, inerea sub control a concepiei produsului, inerea sub control a
documentelor i datelor, asigurarea conformitii produsului achiziionat, inerea sub control a
produsului furnizat de client, identificarea i trasabilitatea produsului, inerea sub control a
proceselor, inspecie i ncercri, inerea sub control a echipamentelor de inspecie, msurare i
ncercri, inerea sub control a produsului neconform, aciuni corective i preventive,
manipulare, depozitare, condiionare, prezervare i livrare, inerea sub control a nregistrrilor
calitii, auditurile interne ale calitii, formarea personalului, servicii asociate, tehnici statistice.
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul lor difer n funcie
de mrimea ntreprinderii, specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut
pentru Manualul Calitii.
Procedurile sistemului de management al calitii reprezint forma documentaiei de baz,
utilizat n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor din familia ISO
9000.
Aceste proceduri descriu, fr a intra n detalii tehnice, urmtoarele:
- obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii;
- responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz,
verific sau analizeaz activitile respective.
Standardul ISO 10013 recomand urmtoarea structur a procedurilor documentate ale
sistemului calitii:
- politica/referiri la politica n domeniul calitii (cerine generale);
- domeniul de aplicare i scopul procedurii;
- responsabiliti;
- aciuni/metode pentru satisfacerea cerinelor referitoare la elementul sistemului calitii;
- documentaie/referine;
- nregistrri.
Procedurile operaionale trebuie astfel elaborate i administrate nct s permit inerea
sub control a tuturor activitilor la care se refer.
Procedurile operaionale detaliaz procedurile sistemului calitii, preciznd obiectivele i
rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii.
Elaborarea unei proceduri operaionale presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. descrierea fiecrei activiti din compartimentul n cauz, prin completarea fielor distribuite
lucrtorilor implicai n activitile respective;
2. analiza fielor de ctre eful compartimentului (identificarea eventualelor disfuncionaliti n
desfurarea activitilor);
3. elaborarea proiectului de procedur pentru activitile respective, eliminndu-se
disfuncionalitile identificate;
4. examinarea proiectului de procedur de ctre echipa de redactare a documentelor sistemului
calitii, n raport cu cerinele referenialului stabilit (standard internaional etc), proiectul fiind
retrimis celor care l-au elaborat, mpreun cu constatrile fcute;
5. reanalizarea proiectului de procedur de ctre personalul compartimentului i eliminarea
neconformitilor constatate;
6. definitivarea procedurii de ctre echipa de redactare i aprobarea acesteia.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Realizai un eseu cu titlul Procedurile sistemului calitii, n care
s tratai urmtoarea problematic:
1. definiia procedurii sistemului calitii;
2. definiia procedurii operaionale;
3. tipurile de proceduri existente ntr-o ntreprindere din Romnia;
4. elementele unei proceduri;
5. structura unei proceduri operaionale conform standardului ISO
10013;
6. etapele elaborrii unei proceduri operaionale.

Ungureanu Marin
70
2.3. DO CUME NTEL E SPE CIF ICE L OCUL UI DE M U N C

Forma concret de detaliere a unei proceduri a sistemului calitii i n special a
procedurilor operaionale, sub aspectul unor documente de lucru detaliate, poart denumirea de
documentele calitii.
Documentele calitii se materializeaz n formulare, rapoarte, instruciuni de lucru,
proceduri i instruciuni de inspecie, proceduri de ncercare, fie tehnologice, desene,
specificaii
etc.
Pe prima pagin a documentului calitii prin care se materializeaz procedura sunt
urmtoarele elemente:
- denumirea procedurii;
- codul;
- numele i semntura celor care au ntocmit-o i au aprobat-o;
- numrul exemplarului;
- evidena ediiei paginilor;
- evidena datei ediiilor.
Pe fiecare pagin a documentului de concretizare a procedurii se menioneaz ediia i
data
procedurii.
EXEMPLU
Considerm procedura operaional Inspecii i ncercri", pentru care se completeaz
documentele precizate n figura 2.3.
Fig. 2.3 - Succesiunea documentelor utilizate n cadrul procedurii operaionale Inspecii i ncercri"
1. Documente (formulare) completate cu ocazia i ns pecii lo r i ncerc ri lor la

primire
1.1. Registru de recepie
1.2. Buletin de analiz
1.3. Registru de analiz

Ungureanu Marin
72
1.4. Nota de recepie i
constatare de diferene (NRCD)

74
1.5. Proces-verbal de constatare i verificare

Ungureanu Marin
75
1.6. Registru de eviden
NRCD
2. Do cumente (fo rmul a re) co mpl eta te cu o ca zia i ns pecii lo r i ncerc ri

lo r n curs ul
fa bri ca iei
2.1. Buletin de msurtori
2.2. Registru de inspecii i ncercri pe flux
3. Do cumente (formul are) co mpl eta te cu ocazia ins pec ii lo r i ncerc rilo r final
e
3.1. Registru de eviden a buletinelor de msurtori, a declaraiilor de conformitate, a

certificatelor de calitate i garanie

77

SLATINA - OLT
APLICA
II
1. n tabelul de mai jos sunt prezentate documentele utilizate pentru
implementarea calitii ntr-o ntreprindere. Scriei coninuturile
corespunztoare fiecrui document.
Documente
Coninuturi
Manualul calitii
Procedurile sistemului calitii
Documentele calitii
2.
Declaraia de conformitate reprezint procedura prin care un

productor d o asigurare scris c un produs este conform
condiiilor specificate. Dai cinci exemple de informaii ce trebuie
s fie cuprinse n declaraia de conformitate.
2.4. NREG I S T R R I L E C A L I T I I

78
ntr-o unitate economic, nregistrrile referitoare la calitate se in zilnic, cu scopul

monitorizrii sistemului calitii, al verificrii funcionrii sale eficiente, astfel nct s se poat
demonstra clienilor sau altor instituii interesate conformitatea produselor cu cerinele
specificate.
nregistrrile referitoare la calitate sunt documente care furnizeaz dovezi obiective
privind gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la calitate sau cu privire la eficacitatea
elementelor sistemului calitii unei organizaii.
nregistrrile referitoare la calitate se refer att la document, ct i la coninutul
documentului.
nregistrrile cu privire la calitate se pot referi la ansamblul organizaiei economice sau la
anumite activiti ale acesteia. De aceea, nregistrrile calitii se pot grupa n:
a) nregistrri generale, care se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii,
cum ar fi instruirea personalului;
b) nregistrri specifice diferitelor activiti referitoare la calitate, care se regsesc n fiecare
dintre etapele realizrii produsului.
n ordinea desfurrii activitilor dintr-o ntreprindere, se pot exemplifica tipurile de
nregistrri referitoare la calitate din figura 2.5.
Fig. 2.5. - nregistrrile calitii
nregistrrile calitii se pot afla, prezenta, arhiva i pstra pe suport de hrtie, pe suport
informatic sau de alte tipuri. Arhivarea lor se realizeaz astfel nct s fie uor de regsit i
identificat, n conexiune cu produsele i activitile ia care se refer, dar i pentru a fi protejate
corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.
n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii, standardele ISO 9000
formuleaz cerina ca ntreprinderea s stabileasc i s in la zi proceduri scrise referitoare la
identificarea, colectarea, indexarea, arhivarea, depozitarea, conservarea i retragerea
nregistrrilor referitoare la calitate.
Scopul pstrrii o perioad specificat a nregistrrilor referitoare la calitate este
demonstrarea conformitii cu cerinele i a faptului c sistemul calitii implementat de
ntreprindere este operaional.
Factorii care influeneaz stabilirea duratei de pstrare a nregistrrilor referitoare la
calitate sunt:
- durata de via estimat a produsului;
- eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile.
Se asigur accesul clienilor i al subcontractanilor la nregistrrile calitii numai dac s a

stabilit prin contract i n funcie de perioada stabilit n contract. SCHE M RE CAPIT ULAT IV
ntreprinderi cu un singur manual al calitii
- un manual al calitii la nivel de
ntreprindere;
ntreprinderi cu mai multe manuale ale - manuale ale calitii pentru fiecare
calitii
unitate
funcional
(marketing,
producie, comercial etc);
- manuale ale calitii specializate,
Tipuri de Manualul
de
Calitii
exemplu pentru
de al
lucru.
-instruciuni
un manual
calitii pentru uz
intern, numit i manual
ntreprinderi
cu dou
de management al calitii;
manuale ale calitii
- un manual al calitii utilizat n
scopuri externe, numit
i manual de asigurare a calitii.
Capitolul 1. Generaliti
Capitolul 2. Descrierea organizaiei
Capitolul 3. Definiii i prescurtri
MANUALUL CALITII
(cel
mai
important Coninutul Manualului Capitolul 4. Sistemul de management al calitii
document al sistemului Calitii
Capitolul 5. Responsabilitatea managementului
calitii)
Capitolul 6. Managementul resurselor
Capitolul 7. Realizarea produsului/serviciului
Capitolul 8. Msurare, analiz, mbuntire
Capitolul 9. Anexe
- faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii;
- asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale ale ntreprinderii n
Avantajele Manualului domeniul calitii cu cele compartimentale;
Calitii
- faciliteaz realizarea obiectivelor calitii;
- mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei;
- creeaz o imagine favorabil n relaiile cu clienii;
- asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii;
- asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii i faciliteaz
gestionarea acestora;
- servete ca document principal pentru auditul sistemului calitii.
Procedurile sistemului
de management al
calitii
PROCEDURILE
SISTEMULUI CALITII
Proceduri operaionale
DOCUMENTELE
SPECIFICE
CALITII
NREGISTRRILE
REFERITOARE
LA CALITATE
Structura
procedurilor
sistemului
calitii
1. domeniu de aplicare
2. scop
3. definiii, prescurtri
4. documente de referin
5. descrierea procedurii
6. responsabiliti
7. nregistrri
8. anexe
- proceduri i instruciuni de inspecie

- proceduri de ncercri;
- instruciuni de lucru;
- fie tehnologice;
- desene;
- specificaii etc.
1. nregistrri generale, care se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii.
2.
nregistrri specifice diferitelor activiti 2.1. nregistrri referitoare la recepie;
referitoare la calitate i care se regsesc n fiecare
din etapele traiectoriei produsului.
2.2. nregistrri referitoare la activitile de inspecie,
ncercri i la activitile de metrologie;
2.3. nregistrri din perioada de garanie i
postgaranie.

Ungureanu Marin
80
SLATINA - OLT
APLICA
IE
Completai o Not de recepie i constatare de diferene pentru trei
tipuri de materiale ce pot fi achiziionate n vederea prelucrrii i obinerii
produsului finit ntr-o ntreprindere ce are profilul specializrii pentru care
voi v pregtii.

Ungureanu Marin
81

SLATINA - OLT
EVALUAR
E
I. Rspundei la urmtoarele ntrebri referitoare la documentelor

sistemului calitii.
1. Ce este Manualul Calitii?
2.
Cui i revine responsabilitatea redactrii i administrrii
Manualului Calitii?
3. Ce este o procedur?
4. Care sunt avantajele pe care le ofer Manualul Calitii?
5. Care este structura general a Manualului Calitii?
6. Ce nelegei prin procedurile sistemului calitii?
7. Ce nelegei printr-o procedur operaional?
8. Ce este o nregistrare referitoare la calitate?
9. Care sunt nregistrrile din perioada de garanie i de
postgaranie?
10. Ce deosebiri sunt ntre manualul de management al calitii i
manualul de asigurare a calitii?
II. Menionai valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii i notai n
dreptul acestora litera A, dac apreciai c enunul este adevrat, sau litera
F, dac apreciai c enunul este fals.
Pentru punctele 2 i 3, justificai rspunsurile.
1. Manualul Calitii faciliteaz nelegerea politicii calitii.
2. Fia de instructaj se ntocmete pentru personalul permanent sau
detaat, pentru lucrtori sezonieri, temporari sau zilieri.
3. Procedurile sistemului calitii nu pot fi limitate la un anumit
domeniu.
III. Identificai corespondena dintre documentele specifice
controlului de calitate enumerate n coloana A i coninuturile din coloana
B. Notai pe caiete asocierile obinute.
A. Documente specifice B. Coninutul documentelor
1. specificaie
a. rezultate i dovezi ale activitilor
2. Manualul Calitii
b. proceduri i resurse pentru realizarea produsului sau a serviciului
3. planul calitii
c. descrierea sistemului de management al calitii
4. nregistrare
d. stabilire de cerine
5. buletin analiz
e. aciune de efectuat
f. descriere detaliat a unor nsuiri caracteristice
IV. n tabelul de mai jos sunt prezentate nregistrri referitoare la

calitate. Scriei documentele corespunztoare fiecrei nregistrri.
nregistrri
Documente
nregistrri referitoare la recepie
nregistrri referitoare la activiti de recepie
nregistrri din perioada de garanie
V. n tabelul urmtor sunt enumerate n coloana din stnga coninuturi

ale Manualului Calitii. Scriei n coloana din dreapta crui capitol
(administrarea Manualului Calitii sau sistemul de management al
calitii) din Manualul Calitii i aparin acestea.
Coninuturi ale Manualului Calitii Capitol din Manualul Calitii
Procesele
Structura documentaiei
Analiz i aprobare
nregistrarea modificrilor
Evidena ediiilor manualului
Prezentarea ntreprinderii
Scopul Manualului Calitii
Domenii de aplicare
VI. n tabelul urmtor sunt enumerate n coloana din stnga cerine

referitoare la Manualul Calitii i realizarea produsului. Scriei n coloana
din dreapta cui i revine responsabilitatea rezolvrii lor.
Cerine referitoare la Manualul Calitii i realizarea Manualul
produsului
produsului
Domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii
Procedurile sistemului de management al calitii
Obiectivele i cerinele referitoare la produs
Alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului
Sistemul de verificare i de monitorizare specific produsului
Calitii!
Realizarea
VII. nregistrrile referitoare la calitate sunt necesare pentru a

demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate.
a. Definii nregistrrile referitoare la calitate, precum i tipurile de nregistrri dup nivelul la
care se aplic.
b. Exemplificai dou tipuri de nregistrri referitoare la recepie.
VIII. Completai spaiile libere:
1. Manualul Calitii este un document care prezint................. n domeniul calitii i

descrie.............................unei organizaii,
servind ca referin permanent n .................i....................sistemului respectiv.
2. nregistrrile referitoare la calitate sunt.........................care furnizeaz.......................privind
gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la.......................sau cu privire la eficacitatea
elementelor..............................unei organizaii.
3. Forma concret de detaliere a unei................a sistemului calitii i n special
a............................sub aspectul unor documente de lucru detaliate, poart denumirea de
documentele calitii.
IX. Documentele necesare pentru nregistrarea calitii au la baz

dovezi obiective privind desfurarea unei activiti.
a. Precizai tipurile de nregistrri referitoare la calitate, n funcie de nivelul la care se
utilizeaz. Definii fiecare tip.
b. Numii dou documente de nregistrare din perioada de garanie i de postgaranie.
Ungureanu Marin
83

SLATINA - OLT
T E S T DE E V A L U A R E
Identificai rspunsul corect.
1. Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al
calitii cuprinde pe nivelul C:
a. Manualul Calitii;
b. procedurile sistemului de management al calitii;
c. instruciuni de lucru;
d. organigrama ntreprinderii.
2. n capitolul referitor la administrarea Manualului Calitii sunt
cuprinse urmtoarele coninuturi:
a. prezentarea ntreprinderii;
b. documente de referin;
c. nregistrarea modificrilor;
d. organigrama ntreprinderii.
calitii cuprinde pe nivelul A:
d. documente referitoare la sistemul de management al calitii.
4. n cadrul sistemului calitii, principalul document este:
a. instruciuni de lucru;
b. Manualul Calitii;
c. documentaia tehnic de proiectare;
d. nregistrri privitoare la calitate.
calitii cuprinde pe nivelul B:
d. documente referitoare la sistemul de management al calitii.
6. Un avantaj al Manualului Calitii este faptul c:
a. este semnat de directorul organizaiei;
b. este un document consistent;
c. nu se modific niciodat;
d. contribuie la realizarea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii.

7. Manualul de management al calitii se caracterizeaz prin:
a. conine ntreaga structur a Manualului Calitii;
b. conine informaii la care nu trebuie s aib acces clienii sau partenerii
externi;
c. conine numai proceduri operaionale;
d. este o baz de date.
8. Politica n domeniul calitii unei organizaii este prezentat de:
b. sistemul calitii;
c. procedurile sistemului calitii;
d. documentele i procedurile sistemului calitii.
9. Redactarea Manualului Calitii se realizeaz de ctre:
a. eful compartimentului Calitate;
b. managerul unitii;
c. un expert din afara unitii;
d. o firm specializat.
10. Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de ctre:
a. o firm specializat;
b. managerul unitii i eful compartimentului Calitate;
c. compartimentul Administrativ,
d. compartimentul Asigurarea calitii.
11. nregistrrile referitoare la calitate sunt:
a. dovezi scrise;
b. documente cu regim special;
c. documente care furnizeaz dovezi obiective privind gradul de satisfacere
a cerinelor referitoare la calitate;
d. documente justificative.
12. Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n
funcie de:
a. durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute
de reglementrile aplicabile;
b. durata de via estimat a produsului i decizia managerului cu calitatea;
c. durata de via estimat a produsului;
d. hotrrea Consiliului de Administraie.
CAPTTOLUL 3. AUDITUL
CALITII
3.1. Auditul calitii - concept, importan
3.2. Obiectivele auditului calitii
3.3. Tipuri de audit al calitii
3.4. Auditul sistemului de management de mediu
3.5. Documente de audit
OBIECTIV
E
- s precizai tipurile de audit i s identificai asemnri i deosebiri ntre acestea;
- s prezentai etapele auditului sistemului calitii, ale auditului procesului i ale auditului
produsului;
- s identificai structura documentelor de audit.
3.1. AUDIT UL C A L I T I I - CON CEP T , I M P O

RTAN
Realizarea obiectivelor ntreprinderii n domeniul calitii, n general, i al implementrii
unui sistem al calitii, n special, presupune efectuarea unui audit al calitii, potrivit
standardelor din familia ISO.
Scopul principal al auditului calitii const n stabilirea aciunilor corective necesare
pentru eliminarea deficienelor constatate i n punerea n aplicare a acestor aciuni, astfel nct
s se realizeze o mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor
i serviciilor pe care le ofer.
n concluzie, auditul rspunde la ntrebarea: Ce aciuni i ce msuri corective trebuie
ntreprinse pentru eliminarea deficienelor constatate i pentru realizarea unei mbuntiri a
produselor, a serviciilor, a proceselor, a sistemului calitii n general?".
Competitivitatea manifestat pe piaa intern i internaional dintre firmele concurente
determin fiecare ntreprindere s certifice existena unui sistem al calitii la nivelul su.
Aceast certificare, a crei importan a crescut n ultimii ani, presupune efectuarea unor
audituri ale
acestor sisteme, n raport cu standardele internaionale i europene aplicabile n domeniu.
Din punctul de vedere al managementului calitii, termenul de audit are nelesul de
examinare a calitii produselor, a serviciilor, a proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului
calitii n ansamblu.
Auditul calitii reprezint o examinare sistematic i independent a activitii n
ansamblu a entitii economice, efectuat de personal autorizat din interiorul sau din afara sa, cu
scopul de a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate corespund
dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare

pentru realizarea obiectivelor.
Din aceast definiie pot fi desprinse urmtoarele concluzii:
1. Declanarea procesului de audit are la baz obiectivele organizaiei.

2. Pentru realizarea obiectivelor sunt verificate dispoziiile stabilite i implementate.
3. Pentru concretizarea dispoziiilor stabilite i implementate sunt verificate activitile i
rezultatele acestora;
4. Examinarea activitilor ntreprinderii trebuie efectuat sistematic, adic este metodic
i planificat/programat, n funcie de natura i de importana activitilor auditate;
5. Auditul trebuie efectuat fie de personal din interiorul, fie din afara firmei, dar
independent, n sensul de a nu avea nici o legtur direct cu activitatea examinat.
Rezult c pentru desfurarea unui audit al calitii eficient trebuie respectat schema
procesului de auditare din figura 3.1.
Fig. 3.1 - Schema procesului de auditare
Documentele prestabilite n raport cu care se efectueaz auditurile calitii sunt:

- standardele aplicabile;
- manualul calitii;
- proceduri;
- instruciuni;
- specificaii tehnice etc.
Scopul este stabilirea gradului n care aceste dispoziii sunt respectate.
Prin auditurile calitii se evalueaz:
- sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia;
- procesele ntreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).

Auditul calitii nu se rezum ns numai la stabilirea acestei corelaii, ci urmrete
evaluarea eficacitii dispoziiilor n realizarea obiectivelor propuse n domeniul calitii.
Pentru ca rezultatele auditului s fie obiective, acesta trebuie efectuat de personal (auditor
n domeniul calitii) calificat i independent, adic fr nici o legtur cu activitatea audiat.
Dac rezultatele auditului sunt favorabile, auditul se finalizeaz prin concluzii.
Dac se constat o ineficient a aplicabilitii dispoziiilor n raport cu obiectivele
ntreprinderii, se vor lua msuri corective asupra desfurrii activitii firmei i implicit asupra
sistemului calitii, a proceselor i a rezultatelor acestor procese (produse, servicii).
Auditul calitii nu trebuie confundat cu activitatea de supraveghere a calitii sau cu cea
de inspecie, deoarece acestea dou au ca scop inerea sub control a unui proces, respectiv
acceptarea/inacceptarea unui produs.
Auditul calitii prezint importan deoarece pe baza rezultatelor sale pot fi mai bine
fundamentate aciunile de mbuntire a calitii sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor
ntreprinderii i a rezultatelor proceselor (produse, servicii). Dac auditurile sunt corect
planificate i programate, innd seama de natura i de importana activitilor, dac sunt
efectuate de auditori calificai, sub coordonarea unui auditor ef, se poate obine o reducere
continu a abaterilor i, implicit, o cretere a gradului de satisfacie a clienilor.

SLATINA - OLT
APLICA
II
Pentru o ntreprindere avnd obiectul de activitate specific profilului
pentru care voi v pregtii, rezolvai urmtoarele probleme:
1. Identificai trei obiective ale ntreprinderii care s se refere la
domeniul calitii.
2. Precizai activitile prin care se realizeaz aceste obiective.
3. Prezentai rezultatele activitilor de la punctul precedent.
4. Precizai i justificai momentul n care considerai c rezultatele
activitilor prezentate de voi sunt corespunztoare din punctul de vedere
al
auditului calitii.

Ungureanu Marin
89
3.2. OB IE CT IVEL E AUDIT UL UI C A L I T

II
Obiectivele auditului calitii cuprind att obiectivele firmei n domeniul calitii, ct i
obiectivele n domeniul calitii stabilite la nivelul fiecrui compartiment.
Indiferent de instituia care este angajat s efectueze auditul calitii (ntreprinderea
nsi, beneficiarul sau instituia extern ca organism neutru), obiectivele auditului calitii
rmn aceleai, dup cum sunt sintetizate n figura 3.2.
Fig. 3.2 - Obiectivele auditului calitii
La nivelul ntreprinderii se poate hotr efectuarea unor audituri periodice care au rolul de
a stabili dac produsele aflate n curs de fabricaie sau cele noi corespund cerinelor specificate
n standard sau n alte documente normative, precum i de a evalua n ce msur procesele sunt
inute sub control.
Auditurile sunt efectuate i pentru evaluarea sistemului calitii ntreprinderii n raport cu
un anumit standard sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i dac satisface n
mod constant cerinele prestabilite.
Prin auditul calitii ntreprinderea urmrete, de asemenea, identificarea punctelor critice,
n vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca i supravegherea aplicrii msurilor
corective stabilite.
3.3. TIP URI DE AUD IT
Auditul calitii se poate clasifica dup dou criterii: dup obiectul auditului i dup
scopul
auditului (Fig. 3.3).
Fig. 3.3 - Tipuri de audit
3.3.1. Au d i tur i i nt e rne / e xt er n e

Auditurile interne ale calitii sunt efectuate de ntreprinderea nsi, de aceea mai
poart i denumirea de audituri prima parte sau de prim parte i au ca scop evaluarea
aciunilor corective sau de mbuntire necesare, a proceselor, a produselor, a ntregului sistem
al calitii, n scopul implementrii aciunilor corective sau de mbuntire necesare.
Acest tip de audit este o combinaie ntre auditul produsului/ serviciului, auditul
procesului i cel al sistemului calitii ntreprinderii.
Auditurile externe ale calitii au ca scop obinerea unor dovezi privind capacitatea
furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute i, totodat, nregistrarea/certificarea
sistemului calitii unei ntreprinderi. Sunt efectuate de ctre beneficiarii ntreprinderii, prin
auditori proprii, i atunci poart denumirea de audituri secund parte", sau de ctre un auditor
organism neutru, la cererea ntreprinderii care dorete auditarea sistemului de management al
calitii sau la cererea unui beneficiar al ntreprinderii sau a unui organism independent, caz n
care se numesc audituri ter parte".
Auditorului organism neutru, i nu numai, i revine sarcina de a prezenta att auditatului
furnizor, ct i beneficiarului auditului (celui care a fcut comanda), la sfritul perioadei de
desfurare a auditului, un raport care s cuprind informaii colectate pe parcursul auditului i
care se pot constitui ca dovezi obiective, adic sunt scrise i pot fi verificate.
Standardul internaional ISO 10011 cuprinde un ghid pentru auditarea sistemelor
calitii,
care stabilete principiile, criteriile, practicile de baz, precum i liniile directoare pentru
planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii. De asemenea, standardul
prevede criteriile de calificare pentru auditorii sistemelor calitii.
Ungureanu Marin
91
n raport cu momentul n care se realizeaz certificarea sistemului calitii, auditurile se

pot clasifica n: audituri care preced activitatea de certificare, numite audituri de preevaluare
(preaudit), audituri efectuate n scopul certificrii, audituri de certificare, care sunt cele mai
importante i complexe audituri de ter parte, i audituri dup certificarea sistemului calitii,
numite audituri de supraveghere, care se efectueaz pentru a verifica dac se asigur
respectarea cerinelor stabilite.
0 alt categorie o formeaz auditurile de formare, care au ca scop instruirea practic sau
trainingul unor auditori n curs de formare, sub supravegherea unor auditori consacrai.

SLATINA - OLT
APLICA
II
1. Identificai asemnri i deosebiri ntre auditurile interne i cele
dou componente ale auditului extern (secund parte" i ter parte").
2. n coloana A sunt enumerate tipuri de audit, iar n coloana B este
dat descrierea lor succint. Stabilii asocierile corecte dintre elementele
coloanei A si cele ale coloanei B.
A. TIPURI DE AUDIT
1. Audit prima parte"
2. Audit secunda parte"
3. Audit tera parte"
4. Audit de supraveghere
5. Preaudit
B. DESCRIERE
a) Audit desfurat dup certificarea sistemului calitii
b) Audit desfurat naintea auditului de certificare
c) Audit intern
d) Auditul sistemului calitii
e) Audit extern efectuat de client
f) Audit de certificare, extern, efectuat de o firm autorizat
3. Realizai un eseu cu titlul Analiz comparativ audituri interne i

audituri externe ale calitii, respectnd urmtoarea structur de idei:
a. definirea conceptului de audit al calitii;
b. clasificarea auditurilor calitii;
c. precizarea obiectivelor generale ale auditului calitii;
d. analiz comparativ - audituri interne i audituri externe ale calitii;
e. argumentarea necesitii efecturii auditurilor interne i a auditurilor
externe ale calitii.

Ungureanu Marin
93
3.3.2. A u d i t u l s i s t e m u l u i c a l i t i i
Auditul sistemului calitii este un instrument practic i util de management al calitii,
prin care sunt confirmate existena i funcionalitatea sistemului calitii i sunt evaluate modul
de implementare i eficacitatea acestuia.
Auditul sistemului calitii se poate efectua n dou modaliti, ca audit intern i ca audit
extern.
Ca audit intern, se poate efectua atunci cnd ntreprinderea, prin propriii si auditori,
dorete evaluarea propriului sistem al calitii n raport cu un anumit standard sau dorete
evaluarea eficacitii acestui sistem, ca i a documentaiei aferente, privind realizarea
obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii.
Ca audit extern, se poate efectua:
- la cererea ntreprinderii, de ctre un organism neutru, n scopuri externe, pentru a verifica dac
acest sistem este implementat i dac satisface toate cerinele prescrise;
- la cererea beneficiarului care dorete s evalueze sistemul calitii unui furnizor, fie nainte de
stabilirea unor relaii contractuale printr-o auditare precontractual prin care se verific n ce
msur sistemul calitii furnizorului permite satisfacerea unor cerine privind calitatea
produselor pe care le realizeaz, fie dup ncheierea contractului, n scopul verificrii
satisfacerii de ctre acest sistem a cerinelor contractuale referitoare la calitate;
- la cererea unor organisme independente, fie pentru a determina dac acest sistem permite
inerea sub control a produselor furnizate de ntreprindere, astfel nct s poat fi satisfcute
cerinele reglementare (cum este cazul produselor alimentare, farmaceutice etc), fie atunci cnd
se dorete certificarea sistemului calitii ntreprinderii auditate.
Confirmarea existenei, a funcionalitii i a eficacitii sistemului de management al
calitii se face prin evaluarea conformitii acestuia cu cerinele specificate n: standardele
referitoare la sistemul calitii, manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru, documente de
inspecie, contract etc.
Aceast evaluare a conformitii se face prin colectarea i analizarea dovezilor
obiective". Dovezile de audit reprezint informaii, nregistrri sau declaraii verificabile, care
permit auditorului s determine dac criteriile de audit sunt ndeplinite.
Dovezile de audit se refer la activitatea curent desfurat, la atitudinea personalului, la
activitatea desfurat n trecut, la gradul de realizare a obiectivelor calitii.
Aceste dovezi se obin din urmtoarele surse:
- din interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat;
- din examinarea documentelor referitoare la activitatea curent i trecut;
- din observarea direct a acestor activiti;
- din analiza rezultatelor unor inspecii i ncercri. Metodologia privind auditul sistemului
calitii presupune parcurgerea etapelor i a subetapelor prezentate n tabelul 3.1.
Tabelul 3.1 - Metodologia privind auditul sistemului calitii

1. Declanarea auditului
Subetape
Caracteristici
1.1.
Stabilirea - se stabilete de ctre client mpreun cu responsabilul auditului, prin consultarea
obiectului auditului
ntreprinderii auditate;
- clientul este cel care stabilete standardele sau documentele de referin n raport cu
care se efectueaz auditul sistemului calitii.
1.2.
Frecvena - se stabilete tot de client.
auditurilor
1.3.
Examinarea - const n analizarea documentelor referitoare la calitate, n special a manualului
preliminar
sau calitii;
auditul de preevaluare - dac n urma auditului de preevaluare se constat c sistemul calitii existent nu este
corespunztor pentru satisfacerea cerinelor clientului, auditul propriu-zis se va efectua
numai dup rezolvarea problemelor constatate.
2. PREGTIREA AUDITULUI
Subetape
Caracteristici
2.1. Elaborarea planului - trebuie s fie aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i celui auditat;
de audit
- planul de audit trebuie s se caracterizeze prin flexibilitate, s poat fi uor adaptat la
situaiile concrete ntlnite n timpul auditrii.
2.2.
Organizarea - auditul poate fi efectuat de unul sau de mai muli auditori, dar responsabilitatea
echipei de audit
general a auditului i revine auditorului-ef, care stabilete atribuiile fiecrui auditor
din cadrul echipei de audit.
2.3.
Stabilirea - pentru desfurarea auditului i consemnarea i raportarea concluziilor se utilizeaz
documentelor de lucru urmtoarele tipuri de documente: liste de verificare pentru evaluarea fiecrui element
al sistemului calitii, formulare pentru raportarea observaiilor auditorului, formulare
ale documentelor doveditoare, care vor servi la formularea concluziilor finale ale
auditorilor.
3. EFECTUAREA AUDITULUI
Subetape
Caracteristici
3.1. Reuniunea de - se realizeaz cu urmtoarele scopuri:
deschidere
- prezentarea membrilor echipei de audit conducerii ntreprinderii audiate;
- discutarea obiectivelor i a domeniului auditului;
- prezentarea metodelor i a procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea
auditului;
- stabilirea sistemului oficial de comunicare ntre echipa de audit i cel auditat;
- clarificarea detaliilor planului de audit.
3.2.
Examinarea - presupune culegerea dovezilor i formularea observaiilor auditorilor;
sistemului calitii
- culegerea dovezilor se realizeaz prin analiza documentelor, prin chestionarea
personalului implicat n domeniul auditat i prin observarea direct a desfurrii
activitilor n domeniul respectiv;
- observaiile auditorilor sunt formulate dup auditarea tuturor activitilor, sunt analizate de echipa de audit, urmnd a se stabili care din ele vor fi raportate ca
neconformiti. Neconformitile trebuie s fie documentate clar i concis i
demonstrate pe baza unor dovezi corespunztoare. Identificarea neconformitilor se
realizeaz n raport cu cerinele specificate n standard sau n alte documente de
referin ale auditului.
3.3. Reuniunea de - are loc nainte de elaborarea raportului de audit, n prezena conducerii ntreprinderii,
ncheiere
dar i a responsabililor domeniilor auditate;
- auditorul-ef prezint constatrile i concluziile echipei de audit privind eficacitatea
sistemului calitii n realizarea obiectivelor.
4. ELABORAREA l GESTIONAREA DOCUMENTELOR AUDITULUI
Subetape
Caracteristici
4.1.
Elaborarea - raportul de audit este principalul document cu care se finalizeaz auditul sistemului
raportului de audit
calitii i care se realizeaz sub coordonarea auditorului-ef.
Ungureanu Marin
95
4.2.
Difuzarea - auditorul-ef pred clientului raportul de audit;
raportului de audit
- clientul este cel ce pune la dispoziia conducerii ntreprinderii auditate un exemplar al
acestui raport;
- difuzarea raportului ctre teri se poate face numai cu acordul celui auditat.
4.3.
Pstrarea - se realizeaz potrivit conveniei stabilite de comun acord de ctre client, organismul
documentelor auditului auditor i cel auditat.
5. NCHEIEREA AUDITULUI
Se realizeaz dup predarea raportului de audit clientului.
6. URMRIREA ACIUNILOR CORECTIVE
Stabilirea aciunilor corective pentru eliminarea neconformitilor identificate sau a cauzelor acestora se
realizeaz de ntreprinderea auditat. Auditorul are numai responsabilitatea de a identifica neconformitile.
Clientul, de comun acord cu ntreprinderea auditat i dup consultarea organismului auditor, poate stabili data
finalizrii aciunilor corective i a auditurilor de urmrire.
Neconformitile constatate de auditori se recomand s fie Aceast delimitare este

important n luarea deciziei de aprobare/analizate de ctre responsabilul de audit mpreun cu
reprezentantul certificare a sistemului calitii organizaiei, conducerii ntreprinderii auditate.
Neconformitile majore se refer la nesatisfacerea n funcie de gravitatea lor, neconformitile
constatate cu cerinelor standardului de referin, ceea ce afecteaz ntr-o msur prilejul
auditului se clasific n dou categorii: majore i minore. important implementarea sau
meninerea sistemului calitii.
Exemple tipice de asemenea neconformiti sunt considerate urmtoarele:
- definirea i documentarea politicii organizaiei referitoare la calitate sau a procedurilor
sistemului calitii au fost realizate necorespunztor;
- cerinele prevzute n procedurile sistemului calitii nu au fost documentate ntr-o msur
semnificativ;
- cerina specificat de standardul de referin, relevant pentru o anumit activitate, nu a fost
menionat;
- nregistrrile referitoare la calitate nu demonstreaz funcionarea eficient a sistemului calitii.
n cazul constatrii unor neconformiti majore, echipa de audit nu recomand
aprobarea/certificarea sistemului calitii organizaiei auditate.
Neconformitile minore sunt neconformiti izolate sau sporadice, care nu afecteaz n
mod semnificativ implementarea sau meninerea sistemului calitii.
Exemple tipice de asemenea neconformiti sunt considerate urmtoarele:
- existena unor abateri minore n implementarea procedurilor documentate ale sistemului
calitii;
- existena unor nregistrri incomplete referitoare la calitate, care mpiedic demonstrarea
faptului c sistemul funcioneaz corespunztor;
- stadiul confirmrii metrologice a unor echipamente de ncercri nu este identificat;
- existena unor documente referitoare la sistemul calitii nesemnate sau inexistena altor
dovezi privind aprobarea lor.
n cazul constatrii unor neconformiti minore, echipa de audit recomand
aprobarea/certificarea sistemului calitii organizaiei auditate, urmnd ca verificarea
implementrii aciunilor corective necesare s se fac, de regul, cu prilejul auditului de
supraveghere.
Pentru ca o neconformitate s poat fi considerat minor, este important ca aceasta s
apar n mod izolat. n caz contrar, poate deveni neconformitate major.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Realizai un eseu cu titlul Importana auditului sistemului calitii n activitatea unei

ntreprinderi, respectnd urmtoarea structur de idei:
b. clasificarea auditurilor calitii;
c. precizarea scopului auditului sistemului calitii i enumerarea etapelor ce trebuie
parcurse n cadrul acestuia;
d. analizarea obiectivelor auditului sistemului calitii;
e. argumentarea importanei efecturii auditului sistemului calitii n activitatea unei
ntreprinderi.

Ungureanu Marin
97
3 .3 .3 . Au d it ul c a l i t i i pro ce sul ui
Auditul calitii procesului se efectueaz cu scopul evalurii conformitii unui proces
(de proiectare, de producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele
specificate n documentele de referin (proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile
tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv etc).
Auditul calitii procesului se realizeaz pe baza procedurilor corespunztoare sistemului
calitii i are ca scop determinarea eficacitii msurilor de asigurare a calitii referitoare la
procesul respectiv i stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare.
Corectitudinea i obiectivitatea auditului calitii procesului implic verificarea
urmtoarelor documente:
- documentele de referin, care pot fi standard, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc;
- procedurile corespunztoare ale sistemului calitii;
- documentele referitoare la desfurarea, la supravegherea i la inspecia procesului respectiv;
- cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat.
Metodologia privind auditul calitii procesului presupune parcurgerea etapelor
prezentate n tabelul 3.2.
Este recomandat ca procesele ntreprinderii, n special cele complexe, s fie auditate cel
puin o dat pe an, printr-un audit programat i efectuat n mod sistematic.
Tabelul 3.2 - Metodologia privind auditul calitii procesului

1. Examinarea tuturor elementelor relevante
1.1. Valabilitatea documentelor referitoare la proces sau a
pentru
documentelor de referin (instruciuni de lucru, de
calitatea procesului auditat
inspecie,
desene)
1.2. Capacitatea echipamentelor (maini, instalaii) privind
realizarea calitii cerute
1.3. Starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea
utilizrii acestora
1.4. Analizele referitoare la materiile prime i la materialele
prelucrate prin procesul respectiv
1.5. Rezultatele ncercrilor efectuate n cazul pieselor
(componentelor) la care se aplic autocontrolul
2. Elaborarea unor documente intermediare care s 2.1. Date referitoare la calitate
cuprind rezultatele examinrii elementelor 2.2. Liste de verificare
menionate
2.3. Raport de examinare
2.4. Raport de audit n care s se fac specificarea clar a
neconformitilor constatate
2.5. Analize ale neconformitilor i ale cauzelor acestora
3. Stabilirea msurilor corective sau de 3.1. Modificarea echipamentelor utilizate n cadrul
mbuntire necesare Se fac propuneri privind: procesului respectiv
3.2. Perfecionarea planificrii fabricaiei
3.3. Modificarea structurii procesului de fabricaie
3.4. Perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii
materiilor prime, materialelor prelucrate
3.5. Corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului
4. Supravegherea aplicrii msurilor corective sau 4.1. Aplicarea de msuri corective
de mbuntire stabilite

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Rspundei urmtoarelor cerine:
a. Definii conceptul de audit al calitii procesului.
b. Precizai scopul auditului calitii procesului i enumerai etapele
ce
trebuie parcurse n cadrul acestuia.
c. Enumerai documentele de referin din cadrul auditului calitii
procesului.
d. Argumentai importana efecturii auditului calitii procesului n
activitatea unei ntreprinderi.
3.3.4. Au di tu l c a l i t i i pr o d u sulu i
Auditul calitii produsului se efectueaz cu scopul evalurii conformitii
caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifabricat (componente, pri constructive)
cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin, dar i cu scopul
evalurii eficacitii msurilor de asigurare a calitii referitoare la produsul respectiv.
Rezultatele auditului calitii produsului faciliteaz stabilirea msurilor corective sau de
mbuntire necesare privind produsul auditat.
Auditul calitii produsului presupune i o verificare a documentelor de referin pentru a
se stabili dac acestea sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor stabilite cu privire la
calitatea produsului.
Mijloacele necesare efecturii auditului calitii produsului sunt: procedurile sistemului
calitii, specificaia produsului, caietul de sarcini, documentele i mijloacele de fabricaie i
inspecie corespunztoare.
Metodologia privind auditul calitii produsului presupune parcurgerea etapelor prezentate
n tabelul 3.3.
Tabelul 3.3 - Etapele metodologiei privind auditul calitii produsului
1. Examinarea produsului
n raport cu documentele de referin: caietul de sarcini i specificaia produsului
n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime i materialele
care au fost utilizate
2. Elaborarea raportului de examinare"
Sunt specificate neconformitile constatate.
3. Analiza neconformitilor i a cauzelor acestora
4. Stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare
5. Supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite

SLATINA - OLT
APLICA IE
1. Definii conceptul de audit al calitii produsului.
2. Precizai rolul verificrii documentelor de referin n cadrul auditului
calitii produsului.
3. Descriei activitile ce trebuie efectuate n cadrul auditului calitii
produsului.
4. Comparai obiectivele auditului calitii produsului cu obiectivele
calitii procesului.
5. Argumentai necesitatea ntocmirii raportului de audit la finalizarea
auditului.
3.4. A U D I T U L S I S T E M U L U I D E M A N A G E M E N T D E M E D
IU
Auditul Sistemului de management de mediu se desfoar n baza standardului ISO
14001-2004, aplicabil oricrui tip de organizaie sau sector de industrie care prezint cerine
privind definirea obiectivelor referitoare la mediul nconjurtor.
Impactul organizaiei asupra mediului este influenat att de sistemul de management de
mediu al firmei, care trebuie s fie operativ, ct i de sistemul de management n domeniul
calitii. De aceea, realizarea auditului sistemului de management de mediu a devenit o
necesitate n ultimii ani, extinzndu-se considerabil la nivelul ntreprinderilor, n aceeai msur
cu auditurile sistemului calitii.
Auditurile de mediu sunt efectuate de ctre auditori de mediu", persoane care au
calificarea necesar acestei activiti.
Auditul de mediu reprezint procesul de verificare sistematic i documentat a
dovezilor
de audit obinute i evaluate n mod obiectiv, cu scopul de a determina n ce msur activitile,
evenimentele, condiiile referitoare la mediu, sistemele de management de mediu sau
informaiile referitoare la acestea sunt conforme cu criteriile de audit, comunicndu-se
clientului rezultatele acestui proces.
Auditul de mediu presupune verificarea:
activitilor i condiiilor referitoare la mediu ale organizaiei;
evenimentelor n care este implicat organizaia datorit impactului proceselor sale asupra
mediului;
sistemului de management de mediu al organizaiei;
informaiilor referitoare la aspectele de mai sus.
Dovezile de audit care sunt verificate sistematic i documentat sunt: informaiile;
nregistrrile; declaraiile verificabile. Acestea permit auditorului s determine dac sunt
ndeplinite criteriile de mediu.
Criteriile de audit n raport cu care se realizeaz evaluarea sunt constituite de politicile,
practicile, procedurile i cerinele cu care auditorul compar dovezile de audit colectate cu
privire la obiectul auditat.
n acelai timp, n procesul auditrii pot fi utilizate standardele aplicabile, ghidurile,
procedurile, cerinele specifice ale organizaiei sau dispoziiile legale referitoare la mediu.
Auditul sistemului de management de mediu reprezint procesul de verificare
sistematic i documentat a dovezilor de audit obinute i evaluate n mod obiectiv, cu scopul
de a determina dac sistemul de management de mediu al unei organizaii este conform cu
criteriile de audit stabilite, rezultatele acestui proces urmnd a fi comunicate clientului.
Auditul sistemului de management de mediu se efectueaz n urmtoarele
scopuri:
- determinarea conformitii sistemului de management de mediu cu criteriile de audit stabilite;
- determinarea msurii n care sistemul de management de mediu a fost implementat i meninut
n mod corespunztor;
- identificarea zonelor care necesit mbuntiri n cadrul sistemului de management de mediu;
- evaluarea capacitii conducerii organizaiei de a asigura n mod constant conformitatea i
eficacitatea sistemului de management de mediu;
- evaluarea sistemului de management de mediu n situaii contractuale.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Elaborai un eseu cu tema Auditul sistemului de management de
mediu, dup urmtoarea structur de idei:
a. definirea termenilor de auditor de mediu i audit de mediu;
b. enumerarea documentelor pe baza crora se efectueaz auditul
sistemului de management de mediu;
c. reprezentarea schematic a auditului sistemului de management de
mediu, cu detalierea etapelor;
d. analizarea scopurilor pentru care a fost cerut auditarea sistemului
de management de mediu al unei organizaii, cerut de un organism
independent i de ctre organizaia n sine.
3.5. D o c u m e n t e d e a ud i t
Documentele de audit se utilizeaz pe parcursul desfurrii auditului i au rolul de a
pstra i de a prezenta coordonatele clare n raport cu care se efectueaz auditul, de a uura
activitatea de monitorizare i de control a auditului, de a nlesni procesul decizional privind
msurile corective care trebuie luate n raport de rezultatele auditului.
Documentele de audit care conin nregistrrile referitoare la calitatea sistemului,
procesului sau produsului sunt:
Planul de audit;
Raportul de audit;
Raportul de aciuni preventive/corective;
Raport de neconformitate.
3.5.1. Pl a nu l de a ud i t
Planul de audit este documentul care st la baza organizrii, desfurrii, monitorizrii i
controlului activitii de audit i reprezint prima component a etapei de pregtire a auditului.
Acest document precizeaz numele firmei unde se desfoar auditul, domeniul de
aplicare, obiectivele urmrite, responsabilii auditului, perioada de desfurare, documentele de
referin, limba utilizat n timpul auditului.
Se caracterizeaz prin faptul c este adaptabil, n funcie de condiiile concrete ntlnite pe
parcursul derulrii auditului.
Planul de audit conine elementele enumerate n figura 3.4.
Fig. 3.4 - Elementele planului de audit
Acest document este adaptabil, n funcie de condiiile concrete ntlnite pe parcursul

derulrii auditului. Att la elaborarea planului de audit, ct i la schimbarea, modificarea i
adaptarea acestuia pe parcursul activitii de auditare trebuie s existe o permanent comunicare
ntre client (care aprob planul de audit), auditori i auditat.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Verificai-v cunotinele referitoare la Planul de audit, rspunznd la
urmtoarele cerine:
a. definii conceptul de audit al calitii;
b. clasificai auditurile calitii;
c. precizai obiectivele generale ale auditului calitii;
d. definii conceptul i precizai elementele planului de audit;
e. argumentai rolul planului de audit n cadrul auditului sistemului
calitii.
3.5.2. Ra port u l d e a ud i t
Raportul de audit ntocmit la finalizarea auditului trebuie s conin toate rezultatele
inspeciilor i ale ncercrilor efectuate, precizndu-se neconformitile i cauzele acestora,
pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii
produsului (fig. 3.5).
Fig. 3.5 - Elementele raportului de audit
Raportul de audit se distribuie persoanelor cu responsabilitate n domeniul auditat, crora

le revine responsabilitatea de a stabili msurile corective i preventive necesare.
Raportul de audit al sistemului de management de mediu poate cuprinde elementele enumerate
n
figura 3.6.
Auditorul are obligativitatea de a pune la dispoziia conducerii ntreprinderii auditate un
exemplar al acestui raport. Numai ntreprinderea auditat poate decide dac acest raport poate fi
difuzat terilor.
Fig. 3.6 - Elementele raportul de audit al sistemului de management de mediu

Ungureanu Marin
107

SLATINA - OLT
AP L IC A I
E
1. Precizai elementele raportului de audit.
2. Argumentai necesitatea ntocmirii raportului de audit.
3 . 5 . 3 . Ra p ort ul d e
n eco n for mitat e
Pe baza observaiilor formulate de ctre auditori dup auditarea tuturor activitilor i a
analizrii acestora de ctre ntreaga echip de audit, se formuleaz neconformitile constatate.
Fiecare neconformitate trebuie s fie bine documentat, clar i concis i s fie
demonstrat pe baza unei dovezi corespunztoare, fcnd referire la o cerin din standard sau
din alte documente de referin ale auditului.
n funcie de stabilirea gradului de gravitate a neconformitilor constatate i de grupare a
lor n majore i minore, se va lua fie decizia de aprobare sau de certificare a unui produs, proces
sau sistem al calitii, fie cea de respingere.
n figura 3.7 este prezentat un model de formular al unui Raport de neconformitate,
potrivit cu cerinele ISO 9001:2000.
Fig. 3.7 - Raport de neconformitate
3.5.4. Ra p ort ul de a c i u n i
p reve nt i ve / corect i v e
n situaiile n care neconformitatea constatat este considerat minor, echipa de audit va
elabora un Raport de aciuni corective, care au i un rol preventiv.
Modul de implementare a aciunilor corective se verific pe parcursul derulrii auditului
de
Ungureanu Marin
109
supraveghere.
Un model de formular al unui Raport de aciuni preventive/ corective este prezentat n
figura 3.8.

Ungureanu Marin
110
Fig. 3.8 - Raport de aciuni preventive/corective

SCHEM RECAPITULATIV
AUDITUL CALITII
TIPURI DE AUDIT
concept, importan;
obiective;
dup obiectul auditului:
dup scopul auditului:
auditul sistemului calitii;

auditul calitii procesului;
auditul calitii produsului/serviciului.
audit intern (prima parte");
audit extern - audit secunda parte"
- audit tera parte"
DOCUMENTELE AUDITULUI CALITII Plan de audit

Raport de audit
Raport de neconformitate
Raport de aciuni preventive/corective

SLATINA - OLT
EVALUAR
E
I. Precizai caracteristicile auditului calitii rspunznd la
urmtoarele ntrebri: O Ce este auditul calitii?
1. Care sunt persoanele fizice/juridice implicate ntr-un audit?
2. Ce sunt auditurile interne?
3. Ce sunt auditurile externe?
4. Ce sunt auditurile de ter parte?
5. Ce sunt auditurile de secund parte?
6.
Care sunt principalele etape ale auditului calitii
produsului/serviciului? Care este scopul acestuia?
7. Care sunt principalele etape ale auditului sistemului calitii? Care este
scopul acestuia?
8. Ce este auditul sistemului de management de mediu?
9. Ce sunt dovezile de audit i criteriile de audit?
II. Identificai corespondena dintre termenii fundamentali ai auditului
calitii, enumerai n coloana A, i caracteristicile menionate n coloana
B.
Notai pe caiete asocierile obinute.
A. Termeni
fundamentali
a. auditul procesului
b. auditul sistemului
c. auditul produsului
d. auditul calitii
e. auditul mediului
B. Caracteristici
1. evalueaz conformitatea sistemului calitii cu standardele i

normativele specifice
2. evalueaz conformitatea unui proces cu cerinele specificate n
documentaia de referin
3. auditul unui sistem de managementul calitii
4. auditul unui produs specificat pe baza cerinelor
5. auditul unui sistem de management al siguranei
6. auditul unui sistem de management al mediului
III. n coloana A sunt enumerai termeni specifici auditului, iar n

coloana B semnificaia acestora. Stabilii asocierea corect dintre cifrele din
coloana A i literele din coloana B.
A. Termeni specifici
1. echip de audit
2. auditor
3. clientul auditului
4. auditat
5. auditor ef
B. Semnificaia termenilor
a. persoan sau organizaie care solicit audit
b. organizaie care este auditat
c. unul sau mai muli auditori
d. persoan competent n audit
e. persoan calificat n efectuarea unui audit de mediu
f. responsabilul unei echipe de audit
IV. Elaborai un eseu, dup urmtoarea structur de idei, cu titlul

Aplicarea auditului pentru un produs.
a. definirea auditului calitii produsului;
b. enumerarea a trei modaliti de efectuare a auditului calitii
produsului;
c. prezentarea schematic a etapelor metodologiei privind auditului
calitii produsului;
d. menionarea etapelor comune n cazul auditului produsului i n cel
al procesului.

SLATINA - OLT
T E S T DE E V A L U A
RE
I. Identificai rspunsul corect.
1. Scopul examinrii unui produs l reprezint:
a. obinerea de dovezi obiective;
b. verificarea conformitii;
c. efectuarea de ncercri;
d. verificarea produsului.
2. Auditul calitii se refer la:
a. auditul calitii produsului;
b. auditul calitii procesului;
c. auditul sistemului de management al calitii;
d. toate variantele expuse.
3. Un audit reprezint:
a. totalitatea operaiilor efectuate pentru verificarea calitii unui produs;
b. un control colectiv deghizat" ntr-o alt form mai modern;
c. un proces de comparare a unor performane din domeniul calitii cu
cele
specificate;
d. liniile directoare ale auditului.
4. Auditul calitii unui produs se ocup cu:
a. formulare i nregistrri;
b. examinri efectuate;
c. necesitile clienilor;
d. reexaminarea unor produse deja executate.
5. Dovezile de audit reprezint:
a. informaii relevante;
b. interviuri;
c. observaii;
d. rezultatele unor inspecii.
6. Auditatul este:
a. un produs;
b. o organizaie;
c. o caracteristic;
d. un serviciu.
7. Drept criterii de audit pot servi:
a. procedurile aplicate;
Ungureanu Marin
113
b. cerinele specificate i procedurile aplicate;

Ungureanu Marin
114
c. procedurile aplicate, cerinele specificate i politicile aplicate n

domeniul calitii;
d. politicile aplicate n domeniul calitii.
8. Auditul este efectuat de:
a. un expert tehnic;
b. o echip de audit;
c. un controlor de calitate;
d. un supraveghetor.
9. Expertul tehnic n audit furnizeaz:
a. cunotine;
b. experien profesional;
c. cunotine sau experien profesional specifice, n legtur cu domenul
auditat;
d. cunotine specifice domeniului.
10. Auditor poate fi:
a. o persoan competent;
b. o persoan autorizat;
c. o persoan competent, autorizat pentru efectuarea unui audit;
d. orice persoan din organizaie.
11. Dovezile de audit reprezint, pentru criteriile de audit, informaii:
a. relevante;
b. verificabile;
c. de orice fel;
d. verificabile i relevante.
12. Auditul intern este organizat de:
a. ntreprinderea nsi;
b. clienii ntreprinderii;
c. experi tehnici;
d. o ter persoan.
II. Realizai un eseu cu titlul Auditul calitii, respectnd urmtoarea
structur de idei:
b. enumerarea criteriilor de audit;
c. precizarea obiectivelor generale ale auditului calitii;
d. analizarea rolului auditorului n domeniul calitii;
e. argumentarea necesitii efecturii auditului calitii.
CAPITOLUL.4. INSTRUMENTE I TEHNICI ALE CALITII

4.1. Instrumente i tehnici statistice utilizate n controlul calitii
4.2. Utilizarea instrumentelor calitii n diverse aplicaii specifice unei activiti
profesionale
OBIECTIVE
- s identificai instrumentele i tehnicile calitii;
- s interpretai rezultatele pozitive sau pe cele negative din domeniul calitii, utiliznd
instrumentele calitii;
- s utilizai instrumentele i tehnicile calitii n diverse aplicaii specifice unei activiti
profesionale.
4.1. I N S T R U M E N T E S I T E H N I C I S T A T I S T I C E U T I L
IZATE NCONTROLUL C AL I T I I
Cunoaterea i utilizarea instrumentelor i a tehnicilor statistice sunt absolut necesare n
instituia sau n entitatea care implementeaz un sistem de asigurare a calitii.
Cele mai uzuale instrumente i tehnici bazate pe principii statistice i grafice utilizate n
colectarea i analiza datelor i n controlul proceselor sunt enumerate n figura 4.1.
Fig. 4.1 - Instrumente i tehnici statistice utilizate n controlul calitii
Aceste instrumente i tehnici se bazeaz pe controlul statistic, fiind concepute, n

principal, pentru tratarea datelor numerice.
4 . 1 . 1 . D i a g r a ma ca u z - efec t
Diagrama cauz-efect sau diagrama Ishikawa este un instrument utilizat pentru analiza
i reprezentarea grafic a relaiilor dintre un efect dat (de exemplu, variaiile unei caracteristici
de calitate) i cauzele sale posibile.
Aceast diagram evideniaz relaia dintre cauzele i factorii de influen i un efect - o
caracteristic de calitate - sau dintre un obiectiv i cauzele care influeneaz ndeplinirea sau
nendeplinirea lui.
Cele mai multe cauze posibile pot fi clasificate, dup importan, n cauze principale
(majore), secundare, teriare etc, pe diferite niveluri de importan, astfel nct reprezentarea
grafic se aseamn cu scheletul unui pete. De aceea, procedeul este cunoscut i sub denumirea
de diagrama Jishbone" (os de pete").
Variaia caracteristicilor de calitate este cauzat de factorii care influeneaz valorile
acestor caracteristici i care includ elementele din figura 4.2. Cele ase categorii de cauze
formeaz cei 6M".
Fig. 4.2 - Cei 6 M"
La ntocmirea unei diagrame cauz-efect este foarte important s se fac o distincie clar
ntre cauze i msurile corective. Ramurile diagramei sunt sgei care indic relaiile dintre efect
i factorii cauzali. Fiecare cauz este influenat de o serie de factori de natur obiectiv i
subiectiv, care trebuie menionai pe diagram.
Schema general a unei diagrame cauz-efect este prezentat n figura 4.3.
Fig. 4.3 - Schema general a unei diagrame cauz-efect
O diagram bine ntocmit nu va avea ramificaii (ramuri) cu mai puin de dou niveluri,
ci va avea multe ramificaii pe trei sau pe mai multe niveluri Efect".
Procedura de construire a diagramei cauz-efect include parcurgerea urmtoarelor etape:
a) se definete efectul sau caracteristica de calitate analizat, n mod clar i
concis;
b) se definesc cauzele principale posibile sau factorii principali care influeneaz caracteristica
de calitate;
c) se ncepe construirea diagramei, prin nscrierea efectului ntr-o caset din partea dreapt a foii
de hrtie, la captul liniei principale, i prin poziionarea cauzelor principale drept canale
de alimentare" pentru caseta Efect";
d) se dezvolt diagrama printr-o analiz aprofundat i prin completarea tuturor
cauzelor secundare, teriare etc. de la nivelurile urmtoare i se continu aceast procedur la
nivelurile de
ordin mai nalt;
e) se selecteaz i se identific un numr mic (2-3) de cauze de nivel mai nalt care
sunt susceptibile s aib influene semnificative asupra efectului i care necesit aciuni
ulterioare, cum ar fi colectarea datelor, eforturi pentru control etc.
De exemplu, dac vom construi diagrama cauz-efect pentru analiza efectului nelivrarea
la termen a produciei comandate", trebuie s parcurgem urmtorii pai:
1. Identificarea efectului ca urmare a sesizrilor primite de la clieni: nelivrarea la
termen a produciei comandate";
2. Definirea cauzelor principale posibile care au determinat apariia acestui efect:
a) lipsa materiilor prime necesare realizrii produciei;
b) insuficiena personalului;
c) slaba organizare;
d) nefuncionarea corespunztoare a utilajelor.
3. nceperea construirii diagramei;
Fig. 4.4 - Diagrama cauz-efect pentru analiza efectului nelivrarea la termen a produciei comandate"
4. Cauzele secundare ce pot aprea sunt:

a) nerespectarea termenului de livrare a materiilor prime de ctre furnizori, cauz ce
influeneaz apariia cauzei principale - lipsa materiilor prime;
b) slaba comunicare cu furnizorii forei de munc este o cauz secundar care influeneaz
cauza principal - insuficiena personalului;
c) inexistena unei planificri n realizarea produciei influeneaz apariia cauzei principale slaba organizare;
d) lipsa pieselor de schimb pentru utilaje determin apariia cauzei principale - funcionarea
necorespunztoare a utilajelor.
5. Sunt selectate 2-3 cauze care sunt considerate a avea o influen mai mare asupra
efectului nelivrarea la termen a produciei comandate", urmnd ca asupra acestora s se
acioneze ulterior. Aceste cauze pot fi lipsa materiilor prime i slaba organizare.
Diagramele de acest tip sunt utile pentru:
- identificarea cauzelor ce stau la originea unor efecte negative sau, dimpotriv, a unor efecte
pozitive n desfurarea unui proces;
- analiza condiiilor necesare pentru ameliorarea calitii unui produs sau a unui serviciu, pentru
o
mai bun aprovizionare material sau pentru reducerea costurilor;
- eliminarea condiiilor ce cauzeaz respingerea unui produs sau a reclamaiilor din partea
clienilor;
- educarea i capacitarea personalului n luarea de decizii i n aciunile cu caracter corectiv.

Diagrama cauz-efect este o metodologie care poate fi aplicat n diferite domenii de
activitate, atunci cnd cauzele care pot influena sunt diferite. Ea poate fi utilizat ca o metod
preliminar pentru ntocmirea unei diagrame Pareto, n controlul de proces, n cel al preciziei i
al reglrii utilajului, dar i n multe alte situaii.
Construirea unei diagrame cauz-efect este posibil prin aplicarea tehnicii
brainstormingului asupra tuturor cauzelor posibile i apoi organizarea acestora n cauze
principale, cauze de nivel 1, de nivel 2 etc.
Metoda brainstorming, numit i furtuna creierelor", este o metod de lucru
colectiv, care conduce la generarea rapid a unui numr important de idei n legtur cu o tem
pus n discuie.
Principala caracteristic a acestei metode o constituie utilizarea ideilor celorlali pentru
a realiza generarea propriilor idei.
Brainstormingul se exercit ntr-un grup format din 10-15 persoane foarte diferite din
punctul de vedere al pregtirii, dar aflate n corelaie cu subiectul abordat i cu scopul urmrit.
Grupul trebuie s fie animat de un bun specialist sau de un bun practician.
edinele de brainstorming ncep prin anunarea subiectului sau a problemei ce se
urmrete a fi rezolvat i dureaz circa o or. n timpul edinei, participanilor li se cere:
- s emit maximum de idei posibile ntr-un timp minim;
- s nu ncerce justificarea sau argumentarea ideilor enunate;
- s nu evite enunarea unor idei neconforme sau originale;
- s nu critice n niciun caz ideile altora.
Conductorul edinei de brainstorming trebuie s respecte urmtoarele reguli:
- s ncurajeze ideile originale;
- s accepte orice idee fr a interveni cu corecturi;
- s nu emit aprecieri de tip bun sau ru n legtur cu ideile emise;
- s antreneze toi participanii pentru ai emite ideile;
- s noteze toate punctele de vedere expuse de participani. Dup epuizarea edinei, sunt
analizate ideile emise i sunt ordonate, dup care sunt selectate ideile pertinente.
n funcie de problema pus n discuie, rezultatele obinute pot fi utilizate ca atare sau pot
constitui date pentru ntocmirea unei diagrame cauz-efect, a unei diagrame Pareto .a.
Diagramele cauz-efect se elaboreaz n urmtoarele scopuri:
- Analiza dispersiei caracteristicilor de calitate
O astfel de diagram cauz-efect se ntocmete astfel: efectul nedorit este prezentat pe partea
dreapt, la captul sgeii orizontale. Echipa de brainstorming genereaz idei asupra cauzelor
principale care pot produce efectul. Aceste cauze principale sunt desenate ca ramificaii
ndreptate spre linia trunchi orizontal.
- Clasificarea procesului de producie
La acest tip de diagram, linia principal conine etapele (operaiile) principale ale
procesului. Pentru fiecare etap a procesului, se ataeaz cauzele care pot influena calitatea,
ntocmirea n prealabil a unei diagrame de flux, n care se reprezint grafic etapele componente
ale unui proces, este deseori util pentru construirea diagramei cauz-efect de clasificare a
procesului.
- Enumerarea cauzelor
Acest tip de diagram se reduce la o list simpl a tuturor" cauzelor posibile care afecteaz
un anume efect - o caracteristic de calitate a produsului. Dup ce grupul de brainstorming a
expus toate sugestiile, cauzele sunt notate i desenate ca ramuri secundare ndreptate ctre linia
principal orizontal (linia trunchi).

SLATINA - OLT
APLICA
IE
1. Identificai, folosind metoda cauz-efect, cauzele din domeniile de
producie i aprovizionare-desfacere care au dus la refuzarea de ctre client
a 10% din producia contractat de la societatea comercial X", ce are
obiect de activitate specific domeniului pentru care voi v pregtii.
2. Utiliznd diagrama Ishikawa i folosind metoda brainstorming,
identificai cauzele care au dus la realizarea ca efect a situaiei colare a
clasei voastre la sfritul clasei a XII-a i, respectiv, la sfritul celor patru
ani de liceu.
3. Elaborai un eseu cu titlul Instrumente ale auditului calitii.
Diagrama Ishikawa, respectnd urmtoarea structur de idei:
a. precizarea scopului utilizrii diagramei Ishikawa;
b. enumerarea etapelor de construire a diagramei Ishikawa;
c. descrierea etapei de definire a categoriilor principale de cauze posibile;
d. clasificarea categoriilor de cauze din domeniul produciei;
e. caracterizarea etapei de dezvoltare a diagramei.

Ungureanu Marin
119
4.1.2. Diagrama Pareto

Diagrama Pareto reprezint o metod grafic simpl de clasificare a entitilor (a
faptelor), dup frecvena lor relativ (exprimat n procente), de la cele cu frecvena cea mai
mare de apariie pn la cele mai puin frecvente.
Aceast metod a fost utilizat pentru prima dat de economistul italian Vilfredo Federico
Damaso Pareto (1848-1923), care a folosit-o ca metod de analiz a repartiiei venitului
naional. n domeniul calitii, metoda Pareto a fost introdus de profesorul Juran, care a
constatat c 80% din defecte provin din 20% aciuni necorespunztoare.
Diagrama Pareto este o reprezentare grafic a cauzelor defectelor, aplicabil n domenii
de activitate foarte diferite i permite clasificarea acestora n funcie de importana lor.
Procedura pentru trasarea diagramei Pareto este urmtoarea:
a) Se decide care sunt entitile ce urmeaz a fi analizate: tipuri de defecte, cauze,
categorii de pierderi economice, numr de remedieri etc.
b) Se selecteaz intervalul de timp pentru culegerea datelor care urmeaz a fi analizate.
c) Se plaseaz pe axa absciselor, de la stnga la dreapta, n ordinea descresctoare a
frecvenelor de apariie, denumirile diferitelor categorii de defecte, cauze etc. n acest scop, axa
absciselor trebuie divizat ntr-un numr de intervale egal cu numrul de categorii sau de clase
de defecte clasificate. Categoriile de defecte, cauze etc. care conin cele mai puine entiti pot fi
combinate ntr-o categorie denumit altele", care se plaseaz n partea extrem-dreapta a
diagramei.
d) Se construiesc dou axe ale ordonatelor, cte una la fiecare capt al axei absciselor. Se
divizeaz axa din stnga n unitile de msur adoptate, iar nlimea acestei axe trebuie s fie
egal cu suma valorilor tuturor categoriilor de entiti (defecte). Axa ordonatelor din dreapta
trebuie s aib aceeai nlime i s fie divizat de la 0% la 100%.
e) Se traseaz deasupra fiecrei entiti un dreptunghi a crui nlime este
corespunztoare
frecvenei pentru acea entitate. Dreptunghiurile se traseaz alturat, fr spaii ntre ele, i au
aceeai lime.
f) Se construiete linia frecvenelor cumulate (curba Pareto) prin nsumarea valorilor
fiecrei entiti, de la stnga la dreapta, i se unesc punctele corespunztoare colurilor
dreaptasus ale dreptunghirilor.
g) Se utilizeaz diagrama Pareto pentru identificarea celor mai importante entiti (cauze,
defecte), n vederea eliminrii deficienelor i a mbuntirii calitii.
h) Se noteaz titlul diagramei, perioada n care au fost culese datele, numrul total de date
culese, locul n care au fost culese, autorii.
Exemplu
Trasarea diagramei Pareto pentru defectele constatate, ca urmare a analizrii unui lot de
cutii de viteze. Ca urmare a controlului efectuat, au fost semnalate 7 tipuri de defecte (tabelul
4.1).
Tabelul 4.1 - Defectele constatate la cutia de viteze
Nr. Crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Defectul constatat
Joc radial (A)
Zgomot (B)
Fisuri (C)
Tensiuni interne (D)
Bavuri (E)
Deteriorarea
accidental (F)
7.
Alte defecte (G)
TOTAL DEFECTE
Numrul de defecte
22
10
4
2
1
1
Numrul cumulat de defecte

22
22 + 10 = 32
32 + 4 = 36
36 + 2 - 38
38 + 1 - 39
39 + 1 - 40
4
44
40 + 4 = 44
1. Se centralizeaz defectele constatate n tabelul 4.1, ca urmare a stabilirii corecte a

cauzelor. Se ordoneaz i se nscriu cifrele reprezentnd frecvena de apariie.
2. Se completeaz numrul cumulat de defecte. Primele trei categorii notate corespund
defectelor care reprezint 60-80% din total, iar rubrica alte defecte" cuprinde defectele de mic
importan. Se recomand ca numrul acestora s nu depeasc 20% din total.
3. Se traseaz diagrama Pareto, n conformitate cu indicaiile menionate n partea de
teorie.
4. Se interpreteaz diagrama trasat, trgnd concluzii cu privire la cauzele care au condus
la apariia defectelor semnalate. Dup construirea diagramei Pareto, se acord atenie, cu
prioritate, defectelor care cumuleaz cifrele cele mai mari, urmrindu-se nlturarea cauzelor
care produc aceste defecte. Se haureaz dreptunghiul corespunztor tipului de defect analizat,
astfel nct s existe o eviden a zonelor n care s a intervenit.
n cazul de fa se constat c 50% din defeciunile existente la cutiile de viteze sunt
cauzate de jocul radial. Se analizeaz cauzele acestui defect i se nltur cauzele constatate.
Dup ce se nltur cauzele defectului analizat, se traseaz o alt diagram Pareto,
punndu-se n eviden rezultatele atinse i obinndu-se elemente pentru interveniile
ulterioare.
Fig. 4.5 - Diagrama Pareto pentru analiza defectelor unui lot
de cutii de viteze
Rezultatele obinute ca urmare a analizei pot furniza informaii cu privire la:

- calitate: numrul defectelor, al reclamaiilor, al remedierilor, rata respingerii produselor;
- costul produselor: influena costurilor rebuturilor, cheltuielile cu personalul, costul
remedierilor, costul reclasrilor etc;
- ncrederea n control: zilele de ntrziere, costul remedierilor etc;
- sigurana produselor: cazurile de incendiu, cazurile de poluare, distrugere n funcionare, alte
cazuri accidentale etc.
- corectitudinea productorilor: aportul de atenie, rata de participare etc.
Diagrama Pareto se utilizeaz atunci cnd tipurile defectelor sau cauzele acestora sunt
bine cunoscute, pentru a se identifica categoria de defecte asupra creia trebuie acionat cu
prioritate.

SLATINA - OLT
APLICA
IE
Realizai un eseu cu titlul Diagrama Pareto, respectnd urmtoarea
structur de idei:
a. definirea conceptului;
b. enumerarea etapelor ce trebuie parcurse pentru construirea
diagramei Pareto;
c. descrierea modului de construire a diagramei utiliznd un grafic n
coloane;
d. analizarea rolului diagramei Pareto;
e. explicarea modului de interpretare a diagramei Pareto. j
4.1.3. H is tog ra ma
Histograma, numit i diagrama de distributiv, este o reprezentare grafic a dispersiei
unor valori studiate i analizate, care permite o comparare rapid cu valorile de referin.
Dispersia are sensul de mprtiere, de rspndire, dar, din punctul de vedere al statisticii
matematice, reprezint o expresie care msoar concentraia unei mulimi de valori n jurul unei
valori medii.
Histograma se utilizeaz pentru reprezentarea grafic prin dreptunghiuri a dispersiei
unor valori analizate, astfel nct nlimea fiecrui dreptunghi s fie proporional cu
numrul de
valori ale datelor dintr-un interval determinat.
Histogramele permit comunicarea vizual a informaiilor referitoare la comportarea
unui proces i luarea deciziilor referitoare la mbuntirea calitii realizate de acel proces.
n prezent, histogramele sunt accesibile din orice tip de programe de editri grafice
MS-Office sau MathLab/MathCad.
Construirea unei histograme concludente necesit cunoaterea unui numr minim de 50
de valori ale parametrului care se analizeaz, numrul maxim situndu-se la 250 de valori.
Etapele construirii unei histograme sunt:
1.
Se mparte numrul de valori n interval de valori cu mrime egal a intervalelor.
Pentru aceasta se fac urmtoarele notaii:
N = numrul de valori cunoscute ale parametrului studiat;
Nmax = valoarea maxim din irul de valori N;
Nmin = valoarea minim din irul de valori N,
z = numrul de intervale care se stabilete n funcie de numrul ,N de valori,
conform tabelului 4.2. h - mrimea intervalelor, stabilit cu relaia h = R/z, unde
R
este amplitudinea R = Nmax - Nmin.
Tabelul 4.2 - Stabilirea numrului de intervale n funcie de numrul de valori N
Numrul de valori N Numrul de intervale:
50....100
6....10
100.....150
7.....12
250
10.....20
2. Dup determinarea numrului de intervale i a mrimii acestora, se procedeaz la
mprirea valorilor N n intervale corespunztoare.
3. Se stabilesc limitele intervalelor, apoi se calculeaz media intervalului; se stabilete
apartenena valorilor la interval i apoi frecvena de apariie a datelor n fiecare interval.
. Se deseneaz graficul histogramei. Pe abscis sunt prezentate valorile medii ale tuturor
intervalelor, iar pe ordonat, frecvena fiecrui interval.

SLATINA - OLT
AP L I C A
I E
Pentru analizarea dimensiunilor efective rezultate prin prelucrarea unui lot de 50 de piese
avnd una dintre dimensiunile prescrise de 160 mm, cu o toleran admis de + 7 mm, respectiv
de -6 mm, s-au obinut valorile din tabelul 4.3.
N = 50; unitatea de msur: mm
Analiznd valorile A', se constat c valoarea maxim este Nmax - 177 mm, iar valoarea minim
este Nmin = 153 mm.
Tabelul 4.3
165 169 170 165 161 165 163 167 170 177
164 170 161 164 153 167 168 165 157 166
164 168 164 170 155 166 165 160 177 177
166 161 170 177 164 163 159 170 165 165
161 174 169 170 162 169 175 176 164 164
Conform tabelului 4.2 , se adopt z = 6. Se calculeaz amplitudinea mprtierii:
R = Nmax - Nmin
R =177- 153 - 24 mm
Se calculeaz mrimea intervalelor:
H = R/z = 24/6 ~ 4 mm
Se stabilete frecvena fiecrui interval i se trec valorile n tabelul 4.4.
Tabelul 4.4
Interval
Limitele
Media
Apartenena valorilor la Frecvena
nr.
intervalelor
intervalului
interval
1.
[153 - 157)
155
2
//
2.
[157-161)
159
///
3
3.
[161 -165)
163
//////////////
14
4.
[165- 169)
167
////////////
14
5.
[169- 173)
171
//////////
10
6.
[173 -177]
175
7
///////
50
TOTAL
Se construiete histograma ca n figura 4.6, marcndu-se pe abscis limitele admise (valoarea
maxim 160 + 7 = 167 mm i valoarea minim 160 - 6 = 154 mm).
Fig. 4.6 - Histograma pentru exemplul cu datele din tabelul 4.3
Interpretare:
Din analiza histogramei se constat c zonele haurate sunt n afara cmpului de toleran admis
(n afara specificaiei), reprezentnd rebuturi pentru exemplul considerat. Domeniul de
mprtiere este prea larg comparativ cu limitele admise i este necesar s se acioneze n
vederea restrngerii dispersiei valorilor realizate. Frecvena cea mai mare a dimensiunilor se
gsete n zona cmpului de toleran prevzut pentru dimensiunea considerat, ceea ce
constituie un caz favorabil.
Histograma reflect un rezultat corespunztor n analiza unei activiti de calitate n cazul
n care sunt ndeplinite dou condiii: - domeniul de mprtiere a valorilor parametrului analizat
trebuie s fie mai redus - la limit egal - cu zona delimitat de valorile minim i maxim
prescrise parametrului sau domeniului specificat; - intervalul cu frecvena cea mai mare trebuie
s corespund valorii medii a domeniului specificat. Se observ c histograma se construiete cu
datele dintr-un tabel de frecvene, reprezentate grafic sub forma unei serii de dreptunghiuri de
lime egal i nlimi diferite. Limea reprezint un interval din cadrul domeniului total de
variaie a datelor. nlimea reprezint numrul de valori ale datelor din fiecare interval - aa
numita frecven a caracteristicii. Configuraia diferitelor nlimi indic repartiia de frecven
a valorilor datelor. n figura 4.7. sunt prezentate trei configuraii uzuale de histograme.
Fig. 4.7 - Tipuri de histograme
Din analiza histogramelor rezult:

a - Histograma este normal, avnd toate valorile parametrului analizat corespunztoare.
Cmpul de mprtiere este cuprins In domeniul specificat; este vorba despre un proces stabil ca
precizie. Intervalul cu frecvena cea mai mare corespunde valorii medii a domeniului specificat,
iar graficul este centrat. n acest caz, este vorba despre un proces stabil ca reglaj.
b - Histograma este deplasat n afara domeniului specificat;
din punctul de vedere al preciziei, procesul este stabil, deoarece domeniul de mprtiere nu are
ntindere mai mare dect domeniul specificat. Procesul este instabil ca reglaj, deoarece
intervalul cu frecvena cea mai mare nu corespunde mediei domeniului specificat. Este
necesar s se
acioneze pentru centrarea histogramei.
c - Cmpul de mprtiere al valorilor parametrului analizat este mai mare dect domeniul
specificat. De aici rezult c procesul este instabil ca precizie. Intervalul cu frecvena maxim
corespunde mediei domeniului specificat, ceea ce nseamn c histograma este centrat i deci
procesul este stabil ca reglaj. Este necesar s se intervin pentru restrngerea domeniului de
mprtiere (utilaje, maini, procese mai precise dect cele utilizate pentru situaia de obinere a
datelor analizate).
n concluzie, histograma se aplic pentru supravegherea preciziei mainilor de orice tip,
pentru studierea caracteristicilor procesului i pentru urmrirea corectitudinii desfurrii sale.
Utilizarea histogramei este eficace n activitile de mbuntire a calitii, cnd se urmrete
eliminarea defectelor, ca urmare a examinrii cauzelor care duc la modificarea procesului de
fabricaie.

Ungureanu Marin
12
6

SLATINA - OLT
A P L I C A
IE
Pe un flux de fabricaie, ntr-un punct de control, s-a efectuat
msurarea unei caracteristici dimensionale. Valorile datelor, n ordinea
obinerii lor, sunt urmtoarele:
235
232
230 234
236
230
230
218 228
220
230
222
220 218
218
238
228
228 230
232
225
228
218 222
224
234
228
230 228
236
228
225
235 230
226
228
218
222 232
230
224
222
225 230
224
232
230
228 228
220
a. ordonai cresctor valorile i determinai numrul de clase (grupe) ale distribuiei;
b. stabilii valorile extreme i amplitudinea;
c. determinai intervalul (lungimea) clasei de valori i frecvena absolut a fiecrei clase;
d. construii histograma frecvenelor absolute;
e. analizai distribuia datelor de observaie i argumentai dac este sau nu o distribuie
normal.

Ungureanu Marin
127
4.1.4. Fi a de ins
peci e
Fia de inspecie reprezint o fi de nregistrare a datelor, o tehnic comod de colectare
simpl i rapid a datelor exacte asupra unei probleme.
O fi de inspecie operant trebuie s rspund urmtoarelor probleme:
1. indicarea clar a scopului colectrii datelor;
2. stabilirea punctelor de inspecie, care const n:
- identificarea punctelor importante;
- ordonarea abordrii punctelor de inspecie.
3. stabilirea etapelor de inspecie;
4. stabilirea ponderii problemei bazate pe gradul de importan;
5. stabilirea formatului fiei.
Se alege acel format al fiei care permite nu numai o nregistrare comod, dar i o
prelucrare facil a datelor culese.
Din fi trebuie s reias clar: cine, cnd, ce standarde de inspecie i evaluare au fost
aplicate, ctre cine vor fi ndreptate informaiile.
n funcie de scopul colectrii datelor, fia de inspecie poate fi regsit sub urmtoarele forme:
- fi de verificare i conformitate;
- fi de verificare a condiiilor solicitate prin contract;
- fi de evaluare.
Exemplu
Elaborarea unei fie de inspecie
Elementele obligatorii necesare completrii unui formular sunt: tipul defectului, numrul
zilnic de apariii ale acestui defect, numrul zilnic de piese controlate, totalul pieselor verificate
sptmnal, numrul total de defecte pe fiecare tip (A, B, C.) constatat sptmnal, totalul zilnic
al defectelor de toate tipurile, totalul defectelor de toate tipurile constatate sptmnal, locul
unde sau constatat defectele.
Fig. 4.8 - Fia de inspecie
Fia de inspecie furnizeaz elemente care permit stabilirea tendinei din evoluia
problemelor care au fcut obiectul nregistrrii. Prin citirea i interpretarea fiei de inspecie se
poate stabili dac unele dintre probleme au caracter ciclic i se pot semnate zonele n care
trebuie intervenit cu prioritate.
Fia de inspecie poate fi folosit n diferite domenii de activitate, interpretarea ei folosind
la mbuntirea activitii sau a calitii produsului/serviciului. Totodat, poate constitui un
element primar pentru alte metode.
4.2. Utilizarea instru mentelor c a l i t i i n diver se a p l i c a i

i speci fice unei a c t i v i t i profesio nale
Instrumentele calitii permit stabilirea, controlul i verificarea caracteristicilor de
calitate ale produselor, precum i controlul proceselor, evitarea neconformitilor, analiza
problemelor de calitate i mbuntirea calitii.
Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru urmtoarele activiti:
- analiza pieei;
- proiectarea caracteristicilor produsului;
- controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora;
- determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare utilizate n controlul statistic de
recepie;
- analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza neconformitilor;
- mbuntirea proceselor;
Ungureanu Marin
129
- evaluarea securitii i analiza riscurilor.

Instituiile care implementeaz sau cele care au n vedere implementarea unui sistem al
calitii trebuie s identifice corect instrumentele i tehnicile statistice necesar a fi aplicate,
avnd n vedere importana acestora pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizaiei.
Un exemplu privind utilizarea instrumentelor calitii n diverse aplicaii specifice unei
activiti profesionale l constituie controlul statistic pe flux de fabricaie.
Controlul statistic pe flux de fabricaie permite cunoaterea n orice moment a valorilor
cu care sunt realizate diferite caracteristici de calitate ale pieselor sau produselor care se fabric.
Rezultatele controlului influeneaz intervenia operativ cu corecii, care s mpiedice apariia
pieselor sau a produselor-rebut.
Etapele controlului statistic pe flux de fabricaie:
1. Prelevarea direct din flux, n ordinea fabricaiei, a n = 2 pn la 12 repere sau produse,
la intervale de timp determinate, de 1 pn la 8 ore;
2. Controlul caracteristicii care face obiectul controlului la toate exemplarele prelevate;
3. Calcularea la fiecare prelevare a mediei aritmetice a valorilor msurate, care furnizeaz
informaii asupra stabilitii reglajului, dar i asupra intervalului de mprtiere a caracteristicii,
care d informaii asupra stabilitii preciziei.
4. Trecerea rezultatelor n fie de control.
5. Calcularea unor limite de control mai restrnse dect limita minim i cea maxim, dar
care dau posibilitatea evitrii apariiei unor rebuturi.
Aceste limite se calculeaz potrivit relaiilor:
- limita de control maxim Lcmax = Lmax - B
- limita de control minim L Cmnr = L m i n + B
- limita maxim de control a amplitudinii L'cmax = C
limita minim de control a amplitudinii L'cmin = D
n care este media amplitudinilor, dat
de relaia
, iar B, C i D sunt coeficieni a cror valoare depinde de numrul exemplarelor dintr-o selecie
i
care, conform STAS 3160-84, au valorile prezentate n tabelul 4.5.
Tabelul 4.5
n 2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
B 0,802 0,772 0,750 0,736 0,722 0,711 0,702 0,694 0,680 0,676 0,672
C 4,12 2,99 2,36 2,22 2,12 2,04 1,99 1,94 1,90 1,87 1,87
D 0,00 0,04 0,10 0,16 0,21 0,26 0,29 0,32 0,36 0,38 0,40
Pe fia de control din figura 4.9 se traseaz cele patru linii corespunztoare limitelor
|
valorilor de control (pentru :Lcmax i Lcmax
, pentru R:
); n urma
calculelor (din rubrica V), se noteaz (n rubricile II i III) valorile rezultate i se traseaz
curbele prin puncte.
n funcie de plasarea valorilor calculate fa de limitele de control trasate, se pot trage
urmtoarele concluzii:
- dac valorile mediei probelor X se afl ntre cele dou limite de control, procesul este stabil ca
reglaj; dac le depete, procesul este instabil;
- dac valorile amplitudinilor R se afl ntre cele dou limite de control, procesul este stabil ca
precizie; dac valorile depesc limita superioar L'cmax, procesul este instabil ca precizie; dac
valorile se afl sub limita inferioar L'cmin ,nseamn c utilajul tehnologic este prea precis
pentru operaia pe care o execut, deci este folosit neeconomic;
- dac valorile
depesc limitele Lcmax Lcmin L'cmax i L'cmin, atunci procesul este instabil
att ca reglaj, ct i ca precizie.

Din figura 4.9 se observ c media
are tendina de a se apropia ctre Lcmax
, ceea ce
nseamn c n acest caz este necesar o reducere a perioadei dintre dou reglaje i c reglajul
trebuie fcut ctre o valoare apropiat de limita inferioar.
Instabilitatea preciziei poate aprea cnd maina prezint grad avansat de uzur, cnd
materia prim este neomogen, cnd personalul care lucreaz la main are calificare necorespunztoare. Instabilitatea reglajului poate aprea cnd maina nu este verificat, scula este
uzat, materia prim nu este omogen, reglarea este incorect executat.

Ungureanu Marin
13
1
Fig. 4.9 - Fia utilizat la controlul statistic pe

flux de fabricaie

Ungureanu Marin
13
1
SCHEM RECAPITULATIV
cauz-efect - definiia diagramei cauz-efect;

Instrumente i tehnici statistice Diagrama
(Diagrama Ishikawa)
- factorii care influeneaz valorile
utilizate n controlul calitii
caracteristicilor de calitate;
- schema general a diagramei
cauz-efect;
- etapele construirii diagramei;
- exemplu de construire a
diagramei cauz-efect;
- brainstormingul - metod de
lucru colectiv.
Diagrama Pareto
- definiia diagramei Pareto;
- etapele construirii diagramei
Pareto;
- exemplu de construire a
diagramei Pareto.
Histograma
- definiia histogramei;
- etapele construirii histogramei;
- tipuri de histograme.
Fia de inspecie
- definiia fiei de inspecie;
- elementele pe care trebuie s le
stabileasc fia de inspecie;
- structura fiei de inspecie.
Controlul statistic pe fluxul de - Etapele controlului
fabricaie
statistic
- Modul de completare a
fiei de control
- Interpretarea fiei de
control

Ungureanu Marin
132

SLATINA - OLT
EVALUAR
E
I. Identificai instrumente i tehnici statistice utilizate n controlul
calitii, rspunznd urmtoarelor cerine:
1. Cum este definit diagrama cauz-efect?
2. Care sunt etapele elaborrii diagramei cauz-efect?
3. Definii diagrama Pareto.
4. Prezentai etapele realizrii diagramei Pareto.
5. Explicai importana brainstormingului pentru realizarea diagramelor
cauz-efect i Pareto.
6. Definii fia de inspecie i identificai elementele structurii sale.
7. Explicai modul de elaborare a unei histograme.
8. Comparai dou tipuri de histograme, scond n eviden avantajele i
dezavantajele lor.
9. Cu ce scop se ntocmete fia de control?
10. Care sunt activitile n care pot fi aplicate instrumentele i tehnicile
statistice?
II. Realizai un eseu cu titlul Instrumente ale auditului calitii.
Diagrama Ishikawa, respectnd urmtoarea structur de idei:
b. enumerarea criteriilor de audit;
c. definirea conceptului i descrierea modului de construire a
diagramei Ishikawa;
d. analizarea rolului diagramei Ishikawa;
e. explicarea modului de interpretare a diagramei Ishikawa.

SLATINA - OLT
T E S T DE E V A L U A R E
I. Realizai un eseu cu titlul Instrumente ale auditului calitii.
Histograma defectelor, respectnd urmtoarea structur de idei:
b. clasificarea tipurilor de audit al calitii;
c. definirea conceptului i descrierea etapelor ce trebuie parcurse
pentru construirea unei histograme;
d. analiza rolului histogramei;
e. argumentarea necesitii construirii histogramei ca instrument al
auditului calitii.
II. Pe un flux de fabricaie, ntr-un punct de control s-a efectuat
msurarea unei caracteristici dimensionale. Valorile datelor, n ordinea
obinerii lor, sunt date n tabelele A, B i C:
363
349
330
347
364
368
367
380
380
360
358
353
362
351
361
354
361
363
357
364
358
352
367
357
358
356
361
370
375
369
365
379
362
372
338
381
361
354
362
366
355
353
356
359
355
369
371
359
365
368
224
230
246
237
222
236
231
244
237
228
233
235
228
224
235
238
230
229
242
221
225
234
221
245
220
226
223
239
236
229
219
227
248
223
229
232
226
205
232
233
234
227
230
228
218
235
222
238
244
222
100
117
131
125
130
107
109
111
113
145
115
146
116
117
117
118
148
119
119
120
120
120
121
122
132
123
123
133
123
124
124
124
125
126
117
127
128
128
129
129
130
131
131
132
132
133
133
136
137
140

Ungureanu Marin
134
a. ordonai cresctor valorile i determinai numrul de clase (grupe)

ale distribuiei;
b. stabilii valorile extreme i amplitudinea;
c. determinai intervalul (lungimea) clasei de valori i frecvena
absolut a fiecrei clase;
d. construii histograma frecvenelor absolute;
e. analizai distribuia datelor de observaie i argumentai dac este
sau nu o distribuie normal.
IV. Realizai un eseu cu titlul Instrumente ale audituluicalitii.
Diagrama Pareto, respectnd urmtoarea structur de idei:
b. clasificarea tipurilor de audit al calitii;
c. definirea conceptului i descrierea modului de construire a
diagramei Pareto;
d. analizarea rolului diagramei Pareto;
e. explicarea modului de interpretare a diagramei Pareto.
V. 0 firm produce piese avnd forma celei reprezentate n figura 1.
Pentru asigurarea calitii acestui produs, trebuie identificate i nregistrate
zilnic defectele.
Figura 1
Se cere:
a. S se conceap un formular pentru nregistrarea defectelor
identificate (fi de inspecie), care s conin: elementele obligatorii ale
unui formular i date referitoare la tipul defectului, numrul zilnic de
apariii al acestui defect, numrul zilnic de piese verificate, totalul
sptmnal al pieselor verificate, totalul sptmnal al numrului de
defecte pe fiecare tip, totalul zilnic al defectelor de toate tipurile, totalul
sptmnal al defectelor de toate tipurile, locul unde s-au constatat
defectele.
b. Completai formularul pentru o situaie ipotetic, innd cont de
defectele posibile sugerate de figura 2.
Figura 2

Ungureanu Marin
136

SLATINA - OLT
EVALUARE F I N A L
Rspundei la urmtoarele ntrebri.
1. Cum se realizeaz administrarea Manualului Calitii i de ctre
cine?
2. Cine stabilete obiectul auditului?
3. Care este structura general a procedurilor sistemului calitii ntr-o
ntreprindere din Romnia?
4. Care sunt caracteristicile de calitate ale produselor?
5. Ce reprezint mentenana?
6. Care sunt avantajele unei structuri descentralizate a funciunii
calitate?
7. Ce reprezint evaluarea calitii?
8. Care sunt elementele de conducere a sistemului calitii?
9. Pe ce activiti recomand standardul ISO 9004 s se pun accent
n
cadrul ntreprinderii, n scopul definirii i determinrii nevoilor
clientului?
10. Ce caracteristici prezint standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003?

SLATINA - OLT
FIA DE LUCRU
1
I. n coloana A sunt enumerate criterii de caracterizare a tipului de
control, iar n coloana B, tipul de control. Stabilii asocierea corect
dintre cifrele din coloana A i literele din coloana B.
A. Criterii de caracterizare a tipului de control B. Tipuri de control
1. obiectul supus controlului
a. n etapa de pregtire a fabricaiei;
2. momentul aplicrii
b. prevenire;
3. mijloace de control
c. controlul procesului;
4. modul de aplicare n timp
d. senzorial;
5. obiectivul urmrit
e. dup caz;
f. empiric.
II. Rezolvai urmtoarele cerine:

1. Explicai ce este o nregistrare referitoare la calitate.
2. Indicai trei obiective n domeniul calitii referitoare la creterea
satisfaciei angajailor.
3. Rescriei enunurile de mai jos completnd spaiile libere cu
informaiile corecte.
a. Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele de
asigurarea a calitii.
b. Responsabilitatea redactrii i a administrrii... calitii revine, de
regul, efului compartimentului Calitate din ntreprindere.
c. Standardele de ... sunt adoptate de societi comerciale, de regii
autonome sau de alte persoane juridice.
4. Precizai patru principii de baz ale asigurrii calitii.

Ungureanu Marin
138

SLATINA - OLT
FIA DE LUCRU
2
I. Elaborai un eseu cu tema Generaliti despre auditul calitii,
dup urmtoarea structur de idei:
a. definirea termenilor dovad de audit i specificaie;
b. precizarea obiectivelor care se urmresc n realizarea calitii;
c. prezentarea tipurilor de neconformiti ce pot fi ntlnite;
d. analizarea tipurilor de defecte de calitate ntlnite;
e. elaborarea unui raport de neconformitate pentru trei dintre tipurile
de defecte enumerate la punctul (c), conform modelului de mai jos
Denumirea
productoare
firmei RAPORT DE NECONFORMITATE
Documentul
referin
de Neconformiti
constatate
Data
Nr. nregistrare
Tipul de neconformitate Aciuni corective/ Termen
preventive
Minor
Major
Echipa de audit
Nume i prenume
Cod
Nume
i Nume
prenume
prenume
Personal auditat
i Nume i prenume
Semnturi
II. n coloana A sunt enumerate categorii de standarde clasificate

dup nivelul de standardizare, iar n coloana B definirea acestor stan
darde. Stabilii asocierea corect a elementelor din cele dou coloane.
A. Categorii de standarde B. Definiii
1. standarde profesionale a. standarde adoptate de o organizaie regional de standardizare
2. standarde teritoriale
b. standarde adoptate de societi comerciale
3. standarde regionale
c. standarde adoptate de organizaii profesionale
4. standarde de firm
d. standarde adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale
5. standarde naionale
e. standarde adoptate de organizaii internaionale
f. standarde adoptate de un organism naional de standardizare

SLATINA - OLT
FIA DE LUCRU
3
I. Rezolvai urmtoarele cerine:
1. Explicai noiunea de asigurare intern a calitii.
2. Precizai trei principii de baz care stau la baza asigurrii calitii.
3. Definii conceptul de asigurare a calitii aa cum este formulat de
Standardul Internaional ISO 9000:2001.
informaiile corecte.
a. Standardele ... sunt adoptate de ctre Asociaia de Standardizare din
Romnia.
b. Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de compartimentul...
prin revizii periodice i anuale.
c. Standardul... definete un model de asigurare intern a calitii.
5. Prezentai standardele de baz componente ale familiei de standarde
ISO 9000.
6. n tabelul de mai jos sunt prezentate documentele utilizate pentru
implementarea calitii ntr-o ntreprindere. Notai coninutul
corespunztor fiecrui document.
Documente
Coninuturi
Manualul Calitii
Procedurile sistemului calitii
Documentele calitii
II. n coloana A sunt enumerate componentele inspeciei, iar n

coloana B caracteristici comparate n urma inspeciei. Identificai asocierea
dintre cifrele din coloana A i literele din coloana B.
A. Componentele inspeciei
1. msurri
B. Caracteristici comparate n urma inspeciei

a. caracteristici msurate prin determinri
distructive;
2. examinri
b. caracteristici msurabile;
3. ncercri
c. caracteristici ce nu pot fi msurate;
4. examinare senzorial
d. caracteristici ce pot fi examinate senzorial;
5. ncercri prin destrucie total sau e. rezistena la rupere;
parial
f. date nscrise n fise tehnice.

SLATINA - OLT
FIA DE LUCRU
4
I. n coloana A sunt enumerate direcii ale calitii, iar n coloana B,
semnificaiile acestora. Stabilii asocierea dintre elementele scrise n
cele dou coloane.
A. Direcii ale calitii
B. SEMNIFICAIA TERMENILOR
1. orientarea spre produs
a. conformitatea cu cerinele
2. orientarea spre costuri
b. corespunztor pentru utilizare
3. orientarea spre producie c. ansamblul caracteristicilor de calitate ale produselor
4. orientarea spre utilizatori d. subiectivitate
5. orientarea spre perfeciune e. preurile de comercializare a produselor
f. identificarea cerinelor clienilor
II. Rezolvai urmtoarele cerine:

1. Precizai un document de nregistrare a calitii din perioada de
garanie i postgaranie.
2. Explicai noiunea de standard de baz.
informaiile corecte,
a. nregistrrile referitoare la recepie sunt....
b. Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate, n principal, n scopul
facilizrii relaiilor....
c. Standardul ISO 9004 definete un model de asigurare ... a calitii.
4. Enumerai i detaliai categoriile de standarde care se elaboreaz n
Romnia.
5. Se d enunul: Realizarea obiectivelor calitii este posibil doar
prin constrngerea personalului".
a. Precizai crei teorii (X" sau Y") i aparine enunul;
b. Modificai enunul astfel nct acesta s aparin teoriei antagoniste.

SLATINA - OLT
FIA DE LUCRU
5
I. Rezolvai urmtoarele cerine:
1. Precizai numele organismului naional de standardizare i
acronimul sub care este cunoscut.
2. Precizai ce implic abordarea procesual a calitii.
3. Completai spaiile libere din urmtoarele enunuri:
a. Disponibilitatea produselor este dat de ... i de mentenabilitatea
acestora.
b. Supravegherea calitii reprezint ... continu a strii unei entiti, n
scopul asigurrii faptului c cerinele specificate sunt satisfcute.
c. Evaluarea calitii reprezint ... sistematic efectuat pentru a determina
n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele.
4. Prezentai ase elemente din structura general a Manualului
Calitii.
5. Precizai patru considerente care stau la baza necesitii
comunicrii n managementul calitii.
II. Realizai un eseu cu titlul Importana auditului calitii
procesului n activitatea unei ntreprinderi, respectnd urmtoarea
structur de idei:
a. definirea conceptului de audit al calitii procesului;
b. clasificarea auditurilor calitii:
c. precizarea scopului auditului calitii procesului i enumerarea etapelor
ce trebuie parcurse n cadrul acestuia;
d. analizarea rolului documentelor de referin n cadrul auditului;
e. argumentarea importanei efecturii auditului calitii procesului n
activitatea unei ntreprinderi.

SLATINA - OLT
FIA DE LUCRU
6
I. n urma auditrii unei firme, a fost analizat produsul al crui desen de
execuie este prezentat n figura 1.
n urma controlului s - a constatat c produsul are reprezentarea din
figura
2.
a. Numii neconformitatea i precizai dou dintre cauzele care ar fi putut
genera defectul semnalat. Pentru fiecare cauz, propunei cte o msur
corectiv.
b. Dac neconformitatea ar fi fost cauzat de personalul din
compartimentul
Control producie, propunei o
msur corectiv.
Figura 1
Figura 2
II.
a. Plasai n piramida din figur documentele: Manualul Calitii,
Procedurile sistemului de management al calitii. Instruciuni de lucru,
astfel nct s realizai structura ierarhic corect a acestora.
b. Prezentai dou avantaje ale Manualului Calitii, n sistemul de
management al calitii unei ntreprinderi.

SLATINA - OLT
T E S T DE E V AL UA RE F I N A L
Identificai rspunsul corect.
1. Verificarea calitii prin eantionare, la recepia produsului, se
impune cnd:
a. mrimea lotului este mic;
b. determinrile fcute au caracter distructiv;
c. produsele prezentate la recepie sunt valoroase;
d. produsele defecte pot pune n pericol sntatea consumatorilor.
2. Ansamblul msurtorilor, examinrilor i ncercrilor uneia sau ale
mai multor caracteristici ale unui produs reprezint:
a. evaluarea calitii;
b. inspecia;
c. supravegherea;
d. verificarea calitii.
3. Controlul prin evaluare senzorial (organoleptic) este caracterizat
prin:
a. proprietile obiectului supus controlului;
b. momentul aplicrii;
c. modul de evaluare a caracteristicilor;
d. modul de aplicare n timp.
4. n urma verificrii calitii, se ntocmete un proces-verbal care va
cuprinde:
a. data i locul efecturii verificrii;
b. terminologia i clasificarea principalelor deficiene ale produselor;
c. documente care atest calitatea mrfurilor;
d. modul n care furnizorul a alctuit i livrat lotul de marf.
5. n funcie de mrimea loturilor, verificarea calitii se poate efectua:
a. prin msurare;
b. prin atribute;
c. prin stabilirea numrului de defecte;
d. bucat cu bucat.
6. Controlul periodic poate fi caracterizat prin:
a. modul de aplicare n timp;
b. locul aplicrii;
Ungureanu Marin
144
c. obiectul supus controlului;

d. modul de prelucrare a datelor.
7. Inspecia prezint caracter activ, avnd rolul:
a. de ndeprtare a cauzelor generatoare de neconformiti, prin stabilirea
de aciuni corective i preventive;
b. de ndeprtare a cauzelor generatoare de defecte;
c. de comparare a nivelului prestabilit de beneficiar;
d. de examinare a produsului.
8. n funcie de tipul caracteristicilor ce definesc calitatea, verificarea
calitativ se poate efectua:
a. prin eantioane;
b. bucat cu bucat;
c. prin msurare;
d. prin cntrire.
9. Cauzele deficienelor calitative constatate n urma verificrii
calitii pot fi nscrise n:
a. procesul-verbal al comisiei de verificare;
b. documentele de contractare;
c. documentele de livrare;
d. fia tehnologic.
BIBLIOGR AF
IE
1. Ciurea S., Drgulnescu N., Managementul calitii totale, Editura Economic, 1996.
2. Ciortan M., Bltreu C, Trocan D., Asigurarea calitii - teorie i aplicaii. Ghid pentru
profesori i elevi, Editura Academica Brncui, Trgu Jiu, 2009.
3. Drgulnescu IM., Niculescu C, Managementul calitii, Editura Niculescu, Bucureti, 2000.
4. Isaic-Maniu AL, Vod V., Manualul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1998.
5. Niculescu 0., Verboncu I., Management, ediia a N a revizuit i adugit, Editura
Economic, Bucureti, 1997.
6. Olaru M., Managementul calitii, manual pentru clasa a X-a, Editura Economic, Bucureti,
2004.
7. Olaru M. (coord.). Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE,
Bucureti, 1999.
8. Olaru M. (coord.), Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Editura ASE, Bucureti,
1999.
9. Olaru M., Isaic-Maniu Al., Lefter V., Pop Al. N., Popescu S., Drgulnescu N., Roncea L.,
Roncea C, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic,
Bucureti, 2000.
10. Roncea C, Auditul sistemului calitii. Ghid practic, Editura Class, Bucureti, 1998.
11. Stanciu L, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003.
12. Trandafir M., Antonescu V., Calitatea - Metode i tehnici de lucru. Analiz, evaluare,
control, Editura Sylvi, Bucureti, 1999.
13. Rusu, ., Tehnologia fabricrii utilajului tehnologic, Litografia ICB. *** Colecia revistei
Tribuna Calitii"
*** Standardul SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular http://www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/
http://www.certificare-iso-consultanta.ro/documentatie_iso_manualul_calitatii_documente_iso_
elaborare_certificare.html http://www.consultanta-certificare.ro/legislatie/
http://www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-9000-2005-managementul-calitatii.html
http://www.marketwatch.rO/articol/1896/lnstrumente_pentru_managementul_calitatii_-_Ciclul
_PDCA/pagina/4

Curs Asigurarea Calitatii M2

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Asigurarea Calitatii M2

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CAPITOLUL 1.

CONCEPTUL DE ASIGURARE A CALIT

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

Criteriile de apreciere a calitii, indiferent de locul, momentul, produsul i serviciul

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

Evenimente n evoluia fenomenului

Fig. 1.1 - Formele de manifestare a asigurrii calitii de-a lungul secolului XX

1.2. CONCEP T UL DE ASIG URARE A C A L I T I I

Asigurarea calitii reprezint o parte a managementului calitii, concentrat pe

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

Fig. 1.2 - Orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor

Orientarea spre perfeciune se refer la abordarea calitii, att de ctre productor, ct i

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

Aprecierea calitii n funcie de costuri constituie att o preocupare a productorului,

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

Tabelul 1.2 - Aprecierea calitii produselor

Clientul este cel ce hotrte asupra calitii, orientndu-se dup:

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

1.4. Terminologia de special itate utilizat n demersurile

Nr. Termenul utilizat Definiie/Prezentare

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

13. Manualul calitii

Ansamblul proprietilor specifice produsului, definite n scopul facilitrii identificrii

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

- asamblarea detaliilor: executarea custurilor laterale i interioare, montarea beteliei la faa i la

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

1.5. Preze ntarea stan dardelor de calitat e r o m n e t i ,

Standardele produselor stabilesc modul corect de proiectare i de fabricare a acestora

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

Faptul c o societate a obinut certificare ISO nu reprezint o simpl obinere a unui

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

Stabilete principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

2. Realizai un eseu despre standardele de calitate, respectnd

1.6. Abordarea s i s t e m i c a conce ptul ui calitate la

Fig. 1.3 - Schema abordrii sistemice a unei entiti economice

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

1.6.1. Organizare a func i un i i cal i tat e l a niv el ul en t it i i ec ono mic e

Fig. 1.4 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur centralizat

Se observ c n subordinea direct a directorului tehnic se afl compartimentul Calitate,

i desfoar activitatea numai n acest compartiment nu sunt direct implicate n desfurarea

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

Fig. 1.5 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur descentralizat

Indiferent de forma de organizare a funciunii calitate la nivelul unei ntreprinderi,

Comparaie ntre practicile manageriale din Japonia i SUA

Decizia pornete de jos n sus i apoi invers.

Decizia este iniiat de sus (la vrf") i apoi coboar spre

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Accent pe comunicarea fa n fa.

Accent pe comunicarea n scris.

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de

1.6.2. Cali tate a i n t e r

Fig. 1.6 - Principiile standardului ISO 9001:2000 privind calitatea intern

Stilul de conducere l caracterizeaz pe manager. Acesta trebuie s fie contient de