Curs Asigurarea Calitatii

CAPITOLUL 1.
CONCEPTUL DE ASIGURARE A CALITII, SISTEME DE CALITATE CONFORM STANDARDELOR DE CALITATE ROMNETI, EUROPENE I INTERNAIONALE
1.1. Conceptul de calitate 1.2. Conceptul de asigurarea calitii 1.3. Orientri n definirea conceptului de calitate 1.4. Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitii 1.5. Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionale 1.6. Abordarea sistemic a conceptului de calitate la nivelul unei entiti economice 1.7. Importana calitii n recunoaterea european a activitii firmelor romneti 1.8. Conceptul de control al calitii 1.9. Conceptul de sistem de calitate
OBIECTIVE Dup parcurgerea acestui capitol, vei fi capabili: - s precizai funciile asigurrii calitii; - s definii particularitile standardelor de calitate; - s identificai asemnri/deosebiri ntre calitatea intern, calitatea extern i calitatea total; - s prezentai particularitile sistemului de calitate; - s prezentai elementele sistemului calitii.
1.1. C ONCEPTUL DE C ALITATE

Calitatea se manifest ca un fenomen, un proces, un stil de via care nsoete omul att n activitatea sa personal, familial, ct i n activitatea sa social economic desfurat ntr-un mediu organizat, precum o instituie economic. n viaa de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calitii. De exemplu, calitatea laptelui poate fi dat de prospeimea acestuia, calitatea serviciilor de transport se concretizeaz n respectarea orarului de plecare/sosire a mijlocului de transport, calitatea uniformelor colare poate fi dat de aspectul lor elegant, calitatea pantofilor pe care i purtm poate s se manifeste prin comoditatea la purtare, calitatea unui loc de munc se poate aprecia prin posibilitatea de a promova sau prin motivarea financiar a rezultatelor deosebite obinute. Acest fenomen poate fi perceput ntr-o mare diversitate de forme, motiv pentru care exemplele de manifestare a calitii pot continua.
Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 1
Criteriile de apreciere a calitii, indiferent de locul, momentul, produsul i serviciul considerate, sunt foarte diferite i de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de prioritile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia: - calitatea produsului, ca rezultat al activitii productive, la sfritul unui flux tehnologic; - calitatea mrfii, ca form de manifestare a produsului pe pia, n raportul de vnzare-cumprare; - calitatea serviciului, ca rezultat al activitii productive a oamenilor, dar care nu mbrac o form fizic concret.
Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin
COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data SLATINA - OLT
APLICAII 1. Identificai i alte criterii de apreciere a calitii laptelui, a serviciilor de transport, a uniformelor, a pantofilor, a unui loc de munc, n afara celor menionate mai sus. 2. Alegei un produs i apoi un serviciu pe care s le apreciai din punctul de vedere al calitii acestora. Rezolvarea acestei teme se va face oral, prin participarea unui numr de 5-6 elevi care s aduc argumente diferite. 3. Formai echipe de cte patru elevi. Fiecare echip va trebui s identifice criteriile de apreciere a calitii pentru dou produse i pentru un serviciu. Alegerea produselor i a serviciilor se va face n mod aleatoriu.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau ale unui serviciu, care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Aprecierea calitii se face pe baza unui ansamblu de caracteristici, eseniale fiind urmtoarele: - constructive (dimensiuni, mas etc); - funcionale (vitez, randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc); - economice (consumuri specifice, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de ntreinere etc); - estetice (grad de finisare, cromatic etc); - ergonomice (confort, securitate de utilizare etc); - ecologice (form, durat i grad de poluare); - sanogenetice. Calitatea are un caracter dinamic relativ i complex. Calitatea serviciilor, a produselor, a managementului care, n fapt, influeneaz calitatea celorlalte produse i procese ale ntreprinderii, reprezint un factor decisiv n activitatea oricrei societi a crei dinamic este n continu dezvoltare, n condiiile economiei de pia actuale. Aceast calitate" contribuie, direct sau indirect, la mrirea cifrei de afaceri, la pstrarea poziiei de pia, la cucerirea a noi nie de pia, la mbuntirea imaginii firmei, la creterea ncrederii clienilor i a furnizorilor n serviciile i n produsele oferite de firm etc. Fenomenul calitate" a cunoscut o ampl dezvoltare pe parcursul secolului XX, n concordan cu evoluia ntreprinderilor din punct de vedere organizatoric Modul de abordare a calitii produselor i a serviciilor s a dezvoltat treptat, fiind determinat de evenimentele istorice prezentate n tabelul 1.1. Dup anul 2000, odat cu implementarea standardelor ISO 9001:2000, prin abordarea sistemic a managementului calitii, asigurarea calitii nu mai reprezint un scop n sine, ci un mijloc de a funciona al ntreprinderii i de a rezista pe piaa concurenilor. n tabelul de mai jos se pot identifica formele pe care le-a mbrcat asigurarea calitii" de-a lungul secolului XX. Acestea sunt cuprinse n figura 1.1.
Tabelul 1.1 - Evoluia abordrii problematicii calitii
Evenimente n evoluia fenomenului calitate" 1. Dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare (dup anul 1900) 2. Dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (anii 1942-1943)
3. Dezvoltarea teoriei fiabilitii" (anii 1945-1950)
4. Implementarea managementului total al calitii" prin programul zero defecte", cercurile calitii, prin munca n echip i orientarea spre client (anii 1960-2000)
Caracteristicile evenimentelor din evoluia fenomenului calitate Are loc specializarea personalului ntreprinderilor i introducerea inspeciei calitii" produselor la sfritul fabricaiei, n scopul sortrii acestora. Se realizeaz reorientarea ateniei de la sortarea produselor finite, la procesele de fabricaie din care acestea au rezultat. Prin aceasta se demonstreaz faptul c, prin introducerea i meninerea sub control a acestor procese, respectiv prin controlul calitii", se poate evita fabricarea unor produse de proast calitate. ncepe s fie luat n considerare i procesul de exploatare a produselor, punndu-se n eviden rolul i importana proiectrii produsului n obinerea calitii acestuia. Acesta este pasul prin care s a ajuns la asigurarea calitii" i n etapa postfabricaie. Este implicat ntregul personal al ntreprinderii, din toate compartimentele acesteia, inclusiv conducerea ntreprinderii, n construirea i mbuntirea calitii.
Fig. 1.1 - Formele de manifestare a asigurrii calitii de-a lungul secolului XX
1.2. CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITII

Dezvoltarea nivelului general de educaie i instruire a consumatorilor a determinat creterea continu a complexitii produselor, extinderea general a pieelor i implicit implementarea conceptului de asigurare a calitii" n politica oricrei firme ce se dorete a fi competitiv. Promotorul conceptului asigurarea calitii" a fost J.M. Juran. Conceptul a aprut n SUA, n anii 1950-1960, iar la nceput a avut urmtoarele dou funcii: 1. funcia de construire a calitii, care are ca obiectiv principal realizarea fiabilitii produsului; 2. funcia de verificare a calitii, care urmrete costurile referitoare la calitate. ndeplinirea acestor obiective a presupus unele msuri n interiorul organizaiei economice, precum: - amplificarea relaiilor de colaborare dintre compartimente; - dezvoltarea relaiilor clientfurnizor; - descentralizarea responsabilitilor; - implicarea personalului n stabilirea i realizarea obiectivelor. Mai trziu, au fost adugate i urmtoarele trei funcii: 1. funcia de instruire a personalului; 2. funcia de mbuntire continu a calitii; 3. funcia de garantare a calitii. Prestigiul organizaiei economice n domeniul calitii depinde de asigurarea calitii att din punct de vedere intern, ct i extern, procesul urmnd a fi materializat n creterea ncrederii managerilor i a clienilor n capacitatea ntreprinderii de a furniza produse i servicii de calitate, n mod constant. Standardele ISO au manifestat mai multe preocupri de definire a conceptului de asigurare a calitii, corespunztor cu evoluia modalitilor de asigurare a calitii. Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind necesare pentru generarea ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu, proces, organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru calitate (conform SR ISO 8402:1995). Dac iniial asigurarea calitii s a aplicat doar n anumite sectoare, precum industria militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc, odat cu apariia standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel al serviciilor.
Asigurarea calitii reprezint o parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (conform SR EN ISO 9000:2001). Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de la design, dezvoltare, implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii etc. Asigurarea calitii acioneaz pe principiile potrivit pentru scop" i realizeaz corect de prima dat". Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura ndeplinirea sau chiar depirea ateptrilor clienilor privitoare la produs. Standardele ISO 9000:2000 definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi folosite n industrie i n comer, n relaiile contractuale dintre furnizori i clienii lor. Un prim model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9001, aplicabil atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinele clienilor i care respect reglementrile aplicabile. Acest model este folosit pentru certificarea sistemelor de management al calitii. Al doilea model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9002, orientat spre TONI (Managementul Calitii Totale) i aplicabil pentru mbuntirea performanelor organizaiei, astfel nct s fie satisfcute cerinele prilor interesate. Spre deosebire de modelul precedent, acesta nu este utilizat n situaii contractuale sau n scopul certificrii. n concluzie, asigurarea calitii este ntlnit sub dou accepiuni: - asigurarea intern a calitii; - asigurarea extern a calitii. Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea calitii propuse. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. Asigurarea calitii opereaz cu urmtoarele concepte: calitate intern; calitate extern; calitate total; controlul calitii; sistemul calitii; standarde de calitate. Aceste concepte vor fi prezentate detaliat n subcapitolele urmtoare.
EVALUARE Verificai-v cunotinele rspunznd la urmtoarele cerine. 1. Definii asigurarea calitii potrivit standardelor ISO. 2. Enumerai primele funcii ale asigurrii calitii. 3. Precizai principalul scop al asigurrii calitii. 4. Prezentai comparativ modelele de asigurare a calitii. 5. Identificai msurile luate n interiorul organizaiei pentru ndeplinirea funciilor asigurrii calitii.
1.3. O RIENTRI N DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

n practica economic, au fost evideniate cinci orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor (Fig.1.2).
Fig. 1.2 - Orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor
Orientarea spre perfeciune se refer la abordarea calitii, att de ctre productor, ct i de ctre consumator, prin prisma idealului neles de fiecare. Cum idealul este neles diferit i reprezint o individualizare a propriilor ateptri, nseamn c i calitatea, prin prisma orientrii spre perfeciune, este abordat subiectiv i este definit diferit de ctre fiecare persoan fizic i juridic. Trebuie remarcat faptul c productorul i dorete s realizeze un produs perfect, iar clientul i dorete s achiziioneze un produs perfect. De exemplu, un client care a cumprat un televizor i este satisfcut de achiziia fcut consider produsul ca fiind perfect. Cnd face aceast afirmaie, clientul nu se refer la una dintre caracteristicile produsului, ci apreciaz produsul n ansamblul su. Definirea calitii produselor i a serviciilor prin prisma orientrii spre produs presupune luarea n considerare a tuturor caracteristicilor produselor, i anume a caracteristicilor tehnice, funcionale, estetice, economice, sanogenetice i ecologice. Orientarea spre produs este total diferit de orientarea spre perfeciune deoarece, n primul caz, calitatea poate fi identificat printr-o caracteristic msurabil, pe cnd orientarea spre perfeciune ia n considerare imaginea de ansamblu asupra produsului. De exemplu, calitatea unui televizor poate fi apreciat n funcie de una dintre caracteristicile tehnice, cum ar fi numrul orelor de funcionare fr ntrerupere.
APLICAIE Dai exemple de cinci produse pe care s le apreciai din punct de vedere calitativ, lund n considerare orientarea spre produs". Justificai alegerea acestor produse i apreciai-le din punct de vedere calitativ, preciznd acele caracteristici ale produselor care v-au influenat decizia.
Calitatea produsului din punctul de vedere al orientrii spre procesul de producie este ndeplinit atunci cnd produsul respect toate cerinele specificate n documentele, schiele tehnice, proiectele de realizare a produsului. Definirea calitii prin prisma orientrii spre procesul de producie este o preocupare a productorului. De exemplu, pentru un televizor sunt prevzute o serie de cerine privind caracteristicile de fiabilitate, mentenabilitate, luminozitate etc. Dac aceste cerine sunt satisfcute, televizorul este considerat de calitate corespunztoare. Orice abatere de la specificaii va determina, din punctul de vedere al productorului, o diminuare a calitii. Totodat, un televizor de marc Orion" realizat potrivit specificaiilor poate s nu fie considerat de ctre utilizator ca avnd aceeai calitate cu un televizor de marc Samsung", realizat, de asemenea, potrivit specificaiilor. De aici reiese caracterul subiectiv al aprecierii calitii din punctul de vedere al utilizatorului.
10
APLICAIE Exemplificai, folosind propria experien, situaii n care ai fost nevoii s alegei ntre dou produse care corespundeau deopotriv specificaiilor impuse. Pe ce criterii ai fcut alegerea?
11
Aprecierea calitii n funcie de costuri constituie att o preocupare a productorului, ct i a utilizatorului. Productorul dorete obinerea produselor corespunztor specificaiilor, la costuri ct mai mici, care permit, implicit, aplicarea unor preuri de vnzare competitive. Pe de alt parte, utilizatorul dorete achiziionarea produsului ateptat, care-i satisface necesitile i care, n acelai timp, nu-i afecteaz puterea de cumprare. Potrivit orientrii spre costuri, un produs este considerat de calitate" atunci cnd satisface cerinele clienilor oferind anumite performane la un nivel acceptabil al preului. Potrivit unor sondaje efectuate, pentru un segment relativ important de consumatori, aceast orientare se consider a fi decisiv n alegerea unui produs.
12
APLICAIE Prezentai-v raionamentul n alegerea a cinci produse de larg consum pe care le utilizai mai des n viaa cotidian.
13
Orientarea spre utilizator n definirea calitii este ncrcat de toleran att din punctul de vedere al productorului, ct i al utilizatorului. Produsele nu se mai difereniaz dup criteriul perfeciunii, dup caracteristici, dup respectarea sau nerespectarea specificaiilor, dup costuri; n acest caz, clienii sunt considerai nite individualiti care au capacitatea s aprecieze, dup criterii personale, gradul n care un produs este corespunztor pentru utilizare. Un produs este de calitate dac prezint capacitatea de a fi corespunztor pentru utilizare. Conceptul corespunztor pentru utilizare" a fost introdus de profesorul american de origine romn J.M. Juran. Cine este dr. Joseph M. Juran Joseph Moses Juran, cetean american de origine romn, este recunoscut pe plan internaional ca fiind cel mai important expert contemporan n managementul calitii. Conceptele, principiile, metodele i instrumentele sale - unele dezvoltate i publicate nc din perioada interbelic - sunt astzi larg recunoscute i aplicate n organizaii din toat lumea, iar crile sale sunt considerate nc de ia apariie ca fiind lucrri de referin, deosebit de importante. Nscut la Brila, n 1904, Joseph Moses Juran a copilrit la Gura Humorului i a emigrat, la vrsta de 8 ani, mpreun cu prinii si, n Statele Unite ale Americii. n anul 1924 a nceput o prodigioas carier industrial i tiinific, n care inteligena, creativitatea i tenacitatea au avut un rol esenial. Absolvent de studii superioare n inginerie i drept, el s a orientat nc de la nceput spre managementul calitii, angajndu-se la celebrele Bell Laboratories din SUA, n cadrul departamentului de inspecie statistic. Dr. J.M. Juran este, de asemenea, autorul a numeroase cursuri adresate managerilor organizaiilor i personalului ntreprinderilor, ca de exemplu Management of Quality Control, curs tradus i publicat n aproape 20 de limbi. Ca adept al motivrii personalului, Juran a definit dou teorii antagoniste, X i Y, pe care managerii le pot adopta n domeniul calitii. Adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea personalului, iar adepii teoriei Y se bazeaz pe contiina lucrtorilor. n timp ce teoria X recomand utilizarea preponderent a muncii n acord, teoria Y este adepta utilizrii mai extinse a conducerii prin supraveghere. n cazul teoriei X, accentul cade pe sistemul de penalizri la salarii sau pe msuri disciplinare aplicate pentru nerealizarea calitii. n cazul teoriei Y, accentul cade pe identificarea unor ci de mbuntire a calitii. Teoria X presupune relaii ncordate, autoritare, ntre inspectori i lucrtori, iar teoria Y promoveaz relaii de colaborare ntre acetia. Contribuia excepional a dr. J.M. Juran la dezvoltarea managementului calitii i-a fost recunoscut prin acordarea a peste 40 de medalii i titluri onorifice. Membru de Onoare al Academiei Romne, J.M. Juran a acceptat cu plcere ca Premiul Romn pentru Calitate s-i poarte numele. Acesta este omagiul pe care Romnia l aduce unui romn care a dorit, a tiut i a putut s-i consacre ntreaga via CALITII. n scopul asigurrii satisfacerii cerinelor clienilor, calitatea unui produs trebuie apreciat lundu-se n considerare aspectele prezentate n tabelul 1.2.
14
Tabelul 1.2 - Aprecierea calitii produselor
Relaia calitate - cumprtor
Clientul este cel ce hotrte asupra calitii, orientndu-se dup: funcionalitatea produsului, pre, termen de livrare, siguran n utilizare, fiabilitate, compatibilitatea cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc. Exemplu: n industria de software, alturi de unii factori ai caracteristicii de flexibilitate, se afirm tot mai mult posibilitatea de personalizare a produselor. Dimensiunea Clientul dorete ca un produs si asigure satisfacie pe termen lung. temporal a relaiei Exemplu: Un atelier de reparaii de electrocasnice va garanta clientului calitate - client buna funcionare a unui produs reparat pentru o perioad stabilit. Dimensiunea n aprecierea calitii, se analizeaz existena unor relaii existente ntre relaional a calitii caracteristicile produsului i criteriile de evaluare ale clienilor. Exemplu: Clientul ine seama de modul n care este primit n hotel; calitatea primirii determin cel mai adesea atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de ncredere.
15
APLICAIE 1. Interpretai afirmaia: Specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor". 2. Comparai cele cinci orientri de definire a calitii produselor i a serviciilor i alegei cea mai cuprinztoare orientare, justificnd alegerea fcut. 3. Prezentai comparativ teoriile antagoniste X i Y n domeniul motivrii personalului.
16
1.4. Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitii

Aa cum s-a putut observa n cele anterior prezentate, comunicarea i nelegerea problematicii din domeniul calitii, al asigurrii calitii i al sistemului calitii presupun nsuirea i utilizarea unui limbaj corect, de specialitate, care formeaz terminologia specific asigurrii calitii. Aceast terminologie este prezentat n standardul SR ISO 8402:1995. Odat cu dezvoltarea domeniului calitii, pot aprea noi termeni de specialitate. n tabelul 1.3 sunt prezentai o parte din termenii utilizai cu o frecven mai mare.
Tabelul 1.3 - Lista termenilor de specialitate utilizai cu frecven mai mare n domeniul asigurrii calitii Nr. Termenul utilizat Definiie/Prezentare crt. Modul cum se desfoar i se controleaz un proces. 1. Procedura O procedur poate fi documentat (scris) sau exprimat prin documente, cum ar fi cazul procedurilor sistemului calitii, sau nedocumentat, caz n care se aplic sub forma unor cutume. O procedur scris cuprinde: - obiectul activitii la care se refer; - domeniul de aplicare al activitii; - ce trebuie fcut; - cine trebuie s fac; - cnd trebuie fcut; - unde trebuie fcut; - cum trebuie fcut; - ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate sau cu ce trebuie fcut; - modul n care activitatea se introduce sub control i se nregistreaz. 2. Proces Ansamblul de aciuni/activiti prin intermediul crora se ajunge la un rezultat ateptat, prin transformarea elementelor de intrare" n elemente de ieire" (de exemplu: un produs neconform este transformat" printr-o succesiune de aciuni n produs conform; un angajat care nu cunoate o anumit procedur devine, prin procesul de instruire", angajat calificat/instruit n raport cu acea procedur etc). 3. Sistemul de Modul prin care sunt administrate/gestionate diversele procese/activiti, astfel nct management al organizaia este capabil s realizeze produse/s efectueze servicii care aduc satisfacii calitii (calitate) celor interesai. 4. Neconformitate Abaterea sau absena uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, n raport cu cerinele specificate. 5. Conformitate Satisfacerea cerinelor specificate. 6. Specificaie Documentul care prescrie cerinele n raport cu care un produs trebuie s fie conform. Specificaia conine caracteristicile necesare. Nu trebuie confundat cu caietul de sarcini, care se elaboreaz de ctre client, cu standardul de produs sau cu descrierea succint a produsului, care se elaboreaz n cadrul funciunii de marketing a ntreprinderii. Specificaia se refer i poate s includ desene, schie-model sau alte documente adecvate. Ea poate indica i mijloacele i criteriile pe baza crora se determin conformitatea.
17
7.
Caracteristici
8. 9.
Defect
Caracteristici funcionale 10. Disponibilitate 11. Fiabilitate 12. Mentenabilitate
13. Manualul calitii 14. Auditul calitii
Ansamblul proprietilor specifice produsului, definite n scopul facilitrii identificrii i/sau a diferenierii produselor. Din punctul de vedere al modului de exprimare, caracteristicile pot fi: - numerice sau cantitative, cum ar fi dimensiunea, compoziia, tensiunea electric, temperatura, presiunea etc; - atributive sau calitative, ca de exemplu suprafaa neted, suprafaa cu poroziti, suprafaa lucioas sau mat, membrana elastic sau rigid. Din punctul de vedere al referinei, caracteristicile pot fi: - constructive, cum ar fi dimensiunea i masa; - funcionale, ca, de exemplu: viteza, randamentul, productivitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, consumul specific, consumul energetic etc; - economice, cum ar fi: cheltuielile de fabricaie, consumurile specifice, cheltuielile de exploatare etc; - tehnologice, cum ar fi: gradul de tipizare, numrul Critic de produse etc; - estetice, de exemplu: designul, proporiile, cromatica etc; -- ergonomice, care se coreleaz cu cerinele operatorului uman; - ecologice, care se coreleaz cu cerinele de protejare a mediului; - de identificare, care permit trasabilitatea produsului. Nesatisfacerea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut, inclusiv a celor referitoare la securitate Ansamblul elementelor care se refera la comportarea n utilizare a produselor i care se exprim prin disponibilitatea produselor nsuirea unui produs de a-i ndeplini funcia specificat la un moment dat sau ntr-un interval de timp Probabilitatea ca un produs s funcioneze fr defectri un interval de timp dat, n condiiile de utilizare Probabilitatea ca starea de bun funcionare a produsului s fie restabilit, urmare unei defectri, ntr-un interval de timp dat. Mentenabilitatea poate fi interpretat ca fiind aptitudinea unui produs defect de a fi repus n stare de funcionare ntr-un interval de timp dat, printr-o serie de activiti de mentenan precum revizii tehnice sau Documentul care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea sistemului respectiv. Examinarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor.
Exemplu de procedur: Modul de derulare a procesului tehnologic de confecionare a pantalonilor ntr-o secie de croitorie. Aceast procedur trebuie s cuprind detalii cu privire la activitile de prelucrare, de asamblare i de finisare a produsului. 1. obiectul activitii: confecionarea pantalonilor. 2. domeniul de aplicare al activitii: domeniul textil, secia de croitorie. 3. ce trebuie fcut: ansamblul operaiilor prin care se ajunge la executarea produsului finit: - detalii principale: prelucrarea feei, a spatelui i a beteliei pantalonilor; - detalii secundare: confecionarea gicilor, a liului, a buzunarelor, coaserea penselor, surfilarea feei i a spatelui de pantalon; - asamblarea detaliilor: executarea custurilor laterale i interioare, montarea beteliei la faa i la spatele pantalonilor, dup ce acestea au fost ncheiate lateral i la spate, montarea liului drept, rihtuirea i ntoarcerea beteliei pe partea interioar a pantalonilor, fixarea cptuelii cu un tighel
simplu aplicat pe linia custurii beteliei, executarea custurilor interioare, rihtuirea pantalonului la tiv; finisarea produsului cuprinde operaii de curare de a i scam, de clcare i operaia de controlul calitii prin verificarea dimensiunilor prevzute n norma intern, aspectul final i calitatea execuiei. 4. cine trebuie s fac: un executant (un croitor), dac acesta trebuie s execute singur toate operaiile, sau toi salariaii care lucreaz pe acea linie tehnologic, dac operaiile se execut n ordinea cerut de fluxul tehnologic. 5. cnd trebuie fcut: se stabilete conform normei de timp aferente fiecrei operaii. 6. unde trebuie fcut: n secia de croitorie. 7. cum trebuie fcut: respectndu-se specificaiile cu privire la produsul pantalon, astfel nct acesta s fie conform. 8. ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate sau cu ce trebuie fcut: pnza din care se execut pantalonul, maina de cusut pe care se lucreaz, tiparul de croit care se utilizeaz. 9. modul n care activitatea se introduce sub control i se nregistreaz: cnd anume se efectueaz controlul produsului, dac se controleaz prin eantionare sau dac se verific toate operaiile i ntregul lot de produse. Se constat existena unei interdependene ntre procedur i proces, iar sistemului de management al calitii i revine rolul de a gestiona toate procesele/activitile unei entiti economice, astfel nct s se realizeze produse care satisfac cerinele de calitate ale clienilor.
19
APLICAII 1. Grupai-v n echipe de cte ase elevi i realizai procedura sau modul de derulare a procesului tehnologic de confecionare a unui scaun de lemn, conform exemplului anterior. 2. Grupai-v n echipe de cte ase elevi i realizai procedura sau modul de derulare a procesului tehnologic de obinere a unei piese prin prelucrare pe strung, n conformitate cu desenul de execuie. 3. Lucrai individual i identificai corelaiile existente ntre procedur i proces. Exemplificai!
20
1.5. Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionale

Problema calitii n general i a asigurrii calitii n special presupune desfurarea activitilor dintr-o entitate economic n baza unor standarde tehnice, profesionale. Standardele guverneaz viaa economic, dar, n acelai timp, se regsesc aproape n orice obiect sau activitate din jurul nostru. Exist multe motive pentru care standardele reprezint o parte fundamental a vieii noastre zilnice. Practic, tot ceea ce ne nconjoar este realizat n conformitate cu anumite standarde: cldirile n care locuim, avioanele cu care zburm, drumurile pe care cltorim, computerele cu care lucrm, chiar i hainele pe care le purtm. Activitatea zilnic din cadrul unei entiti economice se desfoar n concordan cu prevederile standardelor. Succesul unei entiti economice depinde n mare msur de profesionalismul angajailor, dar i de msura n care acetia cunosc i aplic standardele din domeniul lor de activitate. Standardele deschid canale de comunicare i canale comerciale, promoveaz nelegerea produselor tehnice, asigur compatibilitatea produselor i a serviciilor, formeaz cultura tehnic i managerial a angajailor i, cel mai important, constituie, alturi de reglementrile tehnice, baza prescripiilor pentru a asigura calitatea i sigurana produselor n exploatare, protecia sntii, securitatea ocupaional, pentru o calitate mai bun a vieii. Standardul reprezint o regul de conduit tehnic incontestabil, recunoscut i consacrat n spectrul tehnic i legislativ romnesc. Implementarea i utilizarea standardelor naionale este promovat de actele normative cadru ale infrastructurii calitii din Romnia. Acestea sunt: - Legea 608/2001 - privind evaluarea conformitii produselor; - OG nr. 39/1998 - privind activitatea de standardizare naional; - OG nr. 38/1998 - privind activitatea de acreditare i infrastructura pentru evaluarea conformitii; - Cartea Alb a infrastructurii Calitii i Evalurii Conformitii Produselor. Un standard este un document realizat cu acordul tuturor prilor interesate i aprobat de un organism recunoscut. Acesta prevede reguli, linii directoare i caracteristici cu privire la anumite activiti sau la rezultatele acestora, n scopul obinerii celor mai bune soluii, ntr-un context dat. Standardele tehnice au dou funcii de baz: s reglementeze relaiile comerciale (funcie privat); s defineasc corect din punct de vedere tehnic regulile de fabricaie (funcie public). Standardele nu sunt obligatorii, ci se aplic n mod voluntar. Aplicarea standardelor este doar recomandat. Pe de alt parte, exist reglementrile tehnice, care sunt emise de organe legislative ale statului, au putere de lege i, n consecin, sunt obligatorii. Standardele sunt documente de referin utilizate n relaiile comerciale i jurispruden. Ele sunt utilizate att n procedura de verificare a conformitii, ct i n certificarea calitii. Se difereniaz dou tipuri de standard: standardele comportamentale" i standardele produselor". Standardele comportamentale vizeaz n principal organizarea activitilor umane (de exemplu, standardele SMC - Sistem de Management al Calitii, precum ISO 9000). Standardele produselor stabilesc modul corect de proiectare i de fabricare a acestora din punct de vedere tehnic i sunt clasificate n trei categorii:
standarde care se aplic unei game largi de produse i definesc principiile cele mai importante privind sigurana produsului, denumite standarde de tip A. standarde care vizeaz grupuri de produse cu probleme de securitate similare sau cu probleme de securitate specifice, denumite standarde de tip B. standarde care vizeaz un produs specific sau o familie de produse specifice. Dup coninut, se difereniaz urmtoarele tipuri de standarde: standarde de produs/serviciu (prezint condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un produs sau o grup de produse); standarde de baz (prevederi generale pentru un anumit domeniu); standarde de terminologie (definire termeni); standarde de ncercare (metode de verificare a calitii, prelevare a eantioanelor etc); standarde de proces (prezint condiiile de desfurare a activitilor unui proces de obinere a unui produs sau serviciu); standarde de interfa (condiii referitoare la compatibilitatea produselor); standarde de date (conin valorile caracteristicilor pentru descrierea unui produs, proces sau serviciu). Armonizarea standardelor este o preocupare permanent a specialitilor n domeniu. n prezent, exist standarde naionale, europene i internaionale care coroboreaz pentru realizarea unor bune relaii comerciale de afaceri. Redactarea specificaiilor tehnice detaliate necesare n vederea implementrii directivelor cade n sarcina organizaiilor europene voluntare, care se ocup de standarde, precum: CEN Comitetul European pentru Standardizare; CENELEC - Comitetul European de Standardizare pentru Electrotehnic, ETSI - Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicaii. Organisme naionale de standardizare sunt, de exemplu: ASRO n Romnia, BS n Regatul Unit; UNI n Italia, DIN n Germania, AFNOR n Frana, in Uniunea European, standardele BS, DIN, UNI etc. devin standarde EN" odat ce sunt armonizate n cadrul UE i publicate de Organizaiile UE Standardizare, n Jurnalul Oficial al Comunitii Europene, iar membrii sunt obligai s le recunoasc alturi de propriile lor standarde naionale. n Romnia, ASRO - Asociaia de Standardizare din Romnia este organismul care coordoneaz activitatea de standardizare, asigur funcionarea unui punct de informare pentru standarde i reglementri tehnice, elaboreaz i public standardele naionale, traduce i public standardele internaionale i pe cele armonizate. De asemenea, ASRO vinde celor interesai standarde individuale sau serii de standarde i cataloage, certific conformitatea produselor i acord dreptul de utilizare a mrcilor SR. La nivel internaional, exist standardele ISO. ISO" reprezint abrevierea din limba englez a International Organization for Standardization" (Organizaia Internaional pentru Standardizare). Aceasta are sediul central n Geneva i a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard internaional este standardul Sistemului de Management al Calitii ISO 9001. Standardul ISO 9001 este unul dintre factorii care favorizeaz comerul internaional cu bunuri i servicii; dovada o reprezint numrul de ri care au adoptat acest standard i sutele de mii de firme care au obinut certificare ISO 9001. Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferit clienilor a faptului c societatea n cauz funcioneaz n acord i pe baza unui sistem de calitate recunoscut internaional i care este reprezentativ att pentru calitatea produselor i a serviciilor, ct i a managementului organizaiei respective.
Faptul c o societate a obinut certificare ISO nu reprezint o simpl obinere a unui certificat recunoscut internaional, ci atest msura n care firma respectiv folosete anumite practici de lucru, este contient de obligaiile sale referitoare la scopul ei n sine, respect cerinele clienilor i reprezint, de fapt, o recomandare general bazat pe procesele i performanele organizaiei. Pn n anul 2000, era n vigoare familia de standarde adoptat n anul 1994, care cuprindea 4 standarde de baz: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004; avnd n vedere c ntre acestea existau unele neconformiti, ISO a revizuit familia de standarde ISO n anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004, rmnnd doar un singur standard, i anume ISO 9001:2000. Standardul ISO 9001:2000 pstreaz, n linii mari, principiile standardului din 1994 la care s-au adugat urmtoarele 8 noi principii: - Orientarea ctre client - Stil de conducere - Implicarea personalului - Managementul pe procese - Abordarea sistemic a Managementului - mbuntirea continu - Decizii bazate pe fapte - Relaii reciproc avantajoase ntre furnizori. SR EN ISO 9001:2000, ediia 2001, conine cerinele pentru un Sistem de Management al Calitii (abreviat SMC). Acesta prevede: - identificarea proceselor i a relaiilor dintre ele; - documentarea Sistemului de Management al Calitii prin Manualul Calitii ISO 9001, proceduri de sistem, proceduri i instruciuni de lucru; - stabilirea metodelor de elaborare, verificare i aprobare a documentelor, a condiiilor de difuzare sau de retragere a documentelor; - stabilirea regulilor prin care se modific documentele i datele; - stabilirea regulilor privind documentele externe. n tabelul 1.4 sunt sintetizate coninuturile unora dintre principalele standarde.
Tabelul 1.4
Tipul de standard Standardul ISO 9000:2000 Standardul ISO 9001, ISO 9002 Standardul ISO 9004 Standardul ISO 10013 Standardul ISO 14012 Standardul internaional ISO 10011
Coninut Standard pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Recomandri pentru asigurarea extern a calitii. Definete un model de asigurare intern a calitii i recomand activitile de marketing i proiectare. Recomand structura procedurilor documentate ale sistemului calitii. Poart denumirea Ghid pentru elaborarea manualelor calitii". 0 serie de recomandri privind criteriile de calificare pentru auditorii de mediu. Stabilete principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii.
23
APLICAIE 1. n coloana A sunt enumerate standardele din domeniul calitii, iar n coloana B, descrierea lor succint. Identificai i notai asocierile, dintre elementele din coloana a i cele din coloana B.
A B 1. ISO 9000:2000 a) Elaborarea Manualului Calitii. 2. ISO 9001:2000 b) Sisteme de mangement al calitii. Principii de baz i vocabular. 3. ISO 9004:2000 c) Sisteme de management al calitii (varianta cu trei modele). 4.ISO 10011:2000 d) Sisteme de management al calitii. Ghid pentru mbuntirea performanelor. 5. ISO 10013 e) Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii. f) Sisteme de management al calitii. Cerine.
2. Realizai un eseu despre standardele de calitate, respectnd urmtoarea structur: - definiia standardului; - armonizarea standardelor; - tipuri de standarde; - principiile standardelor internaionale; - rolul i importana standardelor n viaa economic i social a unei entiti economice.
24
1.6. Abordarea sistemic a conceptului calitate la nivelul unei entiti economice

Calitatea, ca fenomen economic i social privit ntr-un mediu organizat, cum este cazul unei entiti economice, are caracter sistemic, adic poate fi privit ca un sistem deschis, la fel ca sistemul ntreprindere sau subsistemul producie, care pentru a funciona necesit un ansamblu de elemente ce formeaz intrrile sistemului. Aceste intrri sunt prelucrate, rezultnd un ansamblu nou de elemente, ce formeaz ieirile sistemului (Fig. 1.3).
Fig. 1.3 - Schema abordrii sistemice a unei entiti economice
Intrrile entitii economice, care sunt alctuite din resurse materiale, financiare, informaionale, umane, presupun un ansamblu de relaii cu diverse instituii din mediul extern al ntreprinderii. Aceste instituii sunt furnizorii, instituiile bancare, Camera de Comer i Industrie, instituiile media, instituiile publice, Oficiile forei de munc i ali furnizori de for de munc. Ieirile entitii economice, care sunt formate din rezultate materiale, financiare, informaionale, presupun, de asemenea, relaii cu diverse instituii din mediul extern al ntreprinderii, precum clienii, concurenii, instituiile bancare. Toate aceste relaii trebuie s poarte girul calitii, s se ncadreze n standardele de calitate. Fiind vorba de relaii care implic existena unui partener din afara unitii economice, calitatea manifestat n relaiile cu mediul extern al unitii reprezint calitatea extern a entitii economice. Procesul de prelucrare a intrrilor i de obinere a ieirilor se desfoar n interiorul entitii economice i presupune un ansamblu de relaii ntre subdiviziunile organizatorice ale acesteia. Aceste relaii trebuie de asemenea desfurate prin respectarea standardelor de calitate care reglementeaz calitatea intern a entitii economice. Calitatea intern mpreun cu calitatea extern formeaz calitatea total a entitii economice. Pentru desfurarea n bune condiii a acestor activiti privind calitatea, trebuie s existe un cadru organizat la nivelul unitii economice, un management al calitii. Acesta se manifest n mod centralizat sau descentralizat, n funcie de modalitatea de organizare a unitii economice.
25
APLICAIE Societatea comercial A" S.A. are ca obiect de activitate producia i comercializarea produselor textile, societatea comercial B" S.A. are ca obiect de activitate producia i comercializarea confeciilor, iar societatea comercial C" S.A. este o instituie bancar. Rezolvai urmtoarele teme: 1. Prin ntrebri directe adresate ntregii clase de ctre profesor, precizai dac exist relaii economice ntre cele trei uniti economice i exemplificai aceste tipuri de relaii. 2. Lucrai individual timp de cinci minute i identificai forme de manifestare a calitii n urmtoarele relaii: a) entitate economic - furnizori; b) entitate economic - clieni; c) entitate economic - instituii bancare. Particularizai aceste relaii economice prezentate anterior pe exemplul celor trei societi comerciale, A, B i C. Prezentai concluziile obinute. 3. Grupai-v n echipe de cte ase elevi. Lucrai timp de zece minute i identificai cinci forme de manifestare a calitii interne i cinci forme de manifestare a calitii externe la fiecare din societile comerciale A, B, C. Un reprezentant al fiecrei grupe s prezinte concluziile obinute.
26
1.6.1. Organizarea funciunii calitate la nivelul entitii economice Alturi de funciunile de producie, cercetare-dezvoltare, marketing, comercial, financiar-contabil, resurse umane, calitatea a devenit o funciune distinct a entitii economice. Prin funciune nelegem ansamblul activitilor omogene i/sau complementare, desfurate de personal cu pregtire de specialitate asemntoare i care contribuie la realizarea acelorai obiective. Activitile funciunii calitate sunt: - planificarea calitii; - asigurarea calitii; - controlul calitii; - proiectarea mijloacelor de testare; - activiti de metrologie; - urmrirea produselor n utilizare etc. Aceste activiti pot fi desfurate n mod centralizat ntr-un singur compartiment sau pot fi desfurate n mod descentralizat, adic responsabilitatea tuturor activitilor identificate anterior este ncredinat fiecrui compartiment al ntreprinderii. n funcie de modul de desfurare a activitilor funciunii calitate, forma de organizare a ntreprinderii poate fi reflectat schematic prin organigrame. n figura 1.4 este prezentat organigrama unei societi comerciale n care activitile funciunii calitate se desfoar n mod centralizat.
Fig. 1.4 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur centralizat
Se observ c n subordinea direct a directorului tehnic se afl compartimentul Calitate, n cadrul cruia se desfoar toate activitile funciunii calitate, ceea ce presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment a persoanelor care desfoar activitile acestei funciuni. O astfel de organizare prezint o serie de avantaje i dezavantaje. Dintre avantaje, pot fi remarcate: - faciliteaz comunicarea ntre membrii compartimentului; - reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare. Dezavantajele acestui tip de organizare sunt: - pot fi luate decizii i pot fi ntreprinse aciuni inadecvate, ca urmare a faptului c persoanele care i desfoar activitatea numai n acest compartiment nu sunt direct implicate n desfurarea
activitilor curente i n problematica referitoare la calitate, care pot avea loc, de exemplu, n compartimentele Producie, Marketing, Cercetare-dezvoltare sau Aprovizionare. n cazul n care se realizeaz descentralizarea funciunii calitate, responsabilitatea planificrii, a organizrii, a inerii sub control i a asigurrii calitii este ncredinat fiecrui compartiment al ntreprinderii. Astfel, din organigrama prezentat n figura 1.4, se observ c exist un manager care are n subordinea sa compartimentele n care se desfoar activiti privind politica n domeniul calitii i activiti privind integrarea activitilor de management al calitii n celelalte compartimente. Acest tip de organigram presupune ca organizarea ntreprinderii s se caracterizeze prin stabilirea atribuiilor specifice domeniului calitii pentru fiecare compartiment. Aceasta presupune ca n fiecare compartiment s i desfoare activitatea echipe de lucru cu atribuii n domeniul calitii. n cadrul compartimentului Producie, managementul calitii va ndeplini urmtoarele atribuii: urmrirea i stabilirea calitii pe flux tehnologic; urmrirea i stabilirea calitii produselor finite. n cadrul compartimentului Cercetare-dezvoltare, managementul calitii va ndeplini atribuii referitoare la realizarea unor specificaii cu privire la materiale, piese, produse finite. n cadrul compartimentului Marketing, managementul calitii va ndeplini urmtoarele atribuii: definirea nevoilor referitoare la calitate; service; reclamaii. n cadrul compartimentului Aprovizionare, managementul calitii va ndeplini atribuii de evaluare a furnizorilor i de recepie calitativ. Organizarea descentralizat a funciunii calitate prezint o serie de avantaje i de dezavantaje. Dintre avantaje, menionm: - deciziile i aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate, ntruct persoanele sunt direct implicate n desfurarea activitilor curente; - pot fi luate, cu mai mult operativitate, msurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate. Un dezavantaj al organizrii descentralizate const n faptul c presupune eforturi mari de integrare i de coordonare a activitilor referitoare la calitate, coordonarea realizndu-se n moduri diferite prin comitete, grupe de lucru, coordonatori pentru asigurarea calitii. Potrivit standardelor ISO 9001:2000, aceti coordonatori trebuie s ndeplineasc urmtoarele atribuii: - implementarea i meninerea sistemului calitii n compartimentul respectiv i asigurarea legturii permanente cu compartimentul Calitate; - elaborarea, verificarea i actualizarea procedurilor n cadrul compartimentului; - participarea la organizarea auditurilor interne n compar timentul respectiv i la audituri efectuate n alte compartimente; - asigurarea difuzrii i a cunoaterii reglementrilor n domeniul calitii; - administreaz copia manualului calitii care li s-a ncredinat i in evidena nregistrrilor referitoare la calitate.
28
Fig. 1.5 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur descentralizat
Indiferent de forma de organizare a funciunii calitate la nivelul unei ntreprinderi, compartimentului Calitate, care poate deveni compartimentul Asigurarea calitii, i revin urmtoarele atribuii: - implementarea politicii calitii declarate de conducere; - coordonarea activitilor de inere sub control a documentelor sistemului calitii (manualul i procedurile); - coordonarea analizei efectuate de conducere; - coordonarea activitilor de analiz a neconformitilor; - pregtirea produselor/serviciilor i a sistemului calitii n vederea certificrii; - coordonarea auditurilor interne ale calitii; - supravegherea meninerii condiiilor de certificare; - coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii. Potrivit standardelor ISO 9001:2000, conducerea ntreprinderilor care implementeaz un sistem al calitii trebuie s desemneze pe unul din membrii si, care, independent de alte responsabiliti, trebuie s aib definit autoritatea pentru: - a asigura c sistemul calitii este definit, implementat i meninut potrivit standardului ales ca referin; - a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului calitii, pentru a fi analizat, n vederea mbuntirii acestuia. El are acces la conducerea de vrf a ntreprinderii, raportnd direct acesteia constatrile pe care le face, avnd dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt conforme cerinelor sistemului calitii.
Comparaie ntre practicile manageriale din Japonia i SUA MANAGEMENTUL JAPONEZ MANAGEMENTUL AMERICAN A. PLANIFICARE Orientare pe termen lung. Orientare pe termen scurt. Luarea deciziei se face n colectiv, pe baza Luarea deciziei se face individual. consensului. Muli oameni implicai n pregtirea i luarea Puini oameni implicai n luarea i vinderea" deciziei deciziei. ctre persoane cu sisteme diferite de valori. Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 29
Decizia pornete de jos n sus i apoi invers.
Decizia este iniiat de sus (la vrf") i apoi coboar spre baza companiei. Luarea deciziei dureaz mult timp, implementarea ei Luarea deciziei este rapid, implementarea ei dureaz este rapid. mult timp, cere compromisuri i de multe ori se divizeaz n decizii subop-time. Oamenii mpart puterea deciziei i responsabilitatea. Puterea deciziei i responsabilitatea sunt apanajul unor indivizi anume desemnai. Scopul individual este ambiguu. Scopul individual este clar. Deciziile operaionale sunt strategice. Deciziile operaionale sunt tactice. B. ORGANIZARE Responsabilitate colectiv. Responsabilitate individual. Ambiguitate n responsabilitatea deciziei. Claritate i specificitate n responsabilitatea deciziei. Structur organizaional i informaional Structur organizaional formal, birocratic. egalitarist. Cultura i filosofia tradiional ale organizaiei sunt Cultura tradiional a organizaiei lipsete. Se practic mai bine cunoscute. Spirit competitiv fa de alte mult identitatea cu profesia, dect identificarea cu ntreprinderi. compania. Schimbrile organizaionale se fac prin schimbarea Schimbrile organizaionale se fac prin schimbrile proceselor, cu accent pe consens. Se folosete obiectivelor, cu accent pe confruntare. Se folosete iniiativa din interior. iniiativa din exterior. Angajarea tinerilor direct din coal. Mobilitate mic Angajarea tinerilor direct din coal, dar i de la alte a oamenilor ntre companii. companii, schimburi frecvente ntre companii. Promovare nceat n grad i funcie. Promovare rapid (dorit i foarte solicitat). Fidelitate fa de companie. Profesionalism. Evaluri rare ale performanelor companiei de ctre Evaluri frecvente ale performanelor companiei de ctre tinerii angajai. tinerii angajai. Aprecierea performanelor pe termen lung. Aprecierea performanelor pe termen scurt. Recompensarea performanelor pe termen lung. Recompensarea performanelor pe termen scurt. Diferene mici n creterea recompenselor financiare. Diferene substaniale n creterea recompenselor financiare. Recompensarea performanelor grupurilor i ale Recompensarea realizrilor individuale. companiei. Promovri bazate pe criterii multiple. Promovri bazate n special pe performana individual. Formarea i trainingul cadrelor sunt considerate o Formarea i trainingul cadrelor sunt fcute cu reinere, investiie pe pentru c termen lung. angajatul poate pleca la alt firm. Posibiliti multiple de manifestare n cadrul Posibiliti sczute de abordare a unor probleme diferite n companiei, inclusiv cadrul abordarea mai multor funcii ale ntreprinderii. companiei. Specializarea pe o singur funcie a ntreprinderii. Angajarea pe via este foarte rspndit. Insecuritatea postului este foarte frecvent. C. COORDONARE - COMAND Liderul, ca factor social, este o parte a grupului. Liderul, ca factor de luare a deciziei, conduce grupul. Stil paternalist. Stil de comand, puternic, ferm, determinant. Valorile comune faciliteaz cooperarea. Exist frecvente divergene n aprecierea valorilor. Individualismul poate mpca i chiar zdrnici cooperarea. Evitarea confruntrii poate conduce la ambiguiti. Evaluarea se face cu claritate, iar confruntarea fa n fa. Se pune accent pe armonie. Confluene vizibile ntre munc i viaa privat. Separaie clar ntre munc i viaa privat. Comunicare de jos n sus. Comunicare n special de sus n jos. Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 30
Accent pe comunicarea fa n fa. Control fcut de egali. Control focalizat pe performana de grup. ncurajarea salvrii onoarei. Folosirea extensiv a cercurilor calitii".
Accent pe comunicarea n scris. E. CONTROL Control fcut de superiori. Control focalizat pe performana individual. ncurajarea blamrii i a criticii. Folosirea limitat a cercurilor calitii".
31
APLICAIE Realizai organigrama unei societi comerciale ce are obiectul de activitate corespunztor specializrii pentru care voi v pregtii, n dou situaii: pentru cazul n care funciunea calitate este organizat n mod centralizat i pentru cazul n care funciunea calitate este organizat n mod descentralizat.
32
1.6.2. Calitatea intern Calitatea intern se asigur prin activitile desfurate de ctre departamentele din interiorul firmei i urmrete condiiile de realizare a unui produs sau a unui serviciu. Se refer la cultura creat n cadrul unei ntreprinderi cu privire la ncrederea de obinere a calitii dorite. Calitatea trebuie s fie o stare de fapt, ncepnd de la managementul central al firmei i pn la cea mai simpl activitate desfurat n cadrul acesteia. n procesul de obinere a calitii interne la nivelul unei organizaii economice trebuie respectate principiile standardului ISO 9001:2000 din figura 1.6.
Fig. 1.6 - Principiile standardului ISO 9001:2000 privind calitatea intern
Stilul de conducere l caracterizeaz pe manager. Acesta trebuie s fie contient de faptul c el este cel care imprim unitate obiectivelor i traseaz direcia de dezvoltare a organizaiei, c el este cel care trebuie s creeze i s menin o atmosfer care s determine personalul s se implice complet n realizarea obiectivelor organizaiei. Focusarea managerilor i a angajatorilor pe nevoile angajailor i evaluarea rezultatelor activitii zilnice a acestora sunt dou dintre practicile de comunicare identificate ca deosebit de importante. Acest deziderat este mai uor de ndeplinit n cazul unei organizri descentralizate a funciunii calitate la nivelul ntreprinderii, deoarece n acest caz se poate realiza mai uor comunicarea dintre compartimente. n conducerea i organizarea intern a ntreprinderii, stilul de conducere practicat de manageri joac un rol esenial, deoarece adoptarea unei anumite strategii i tactici depinde de atitudinea conducerii, de optica n care aceasta abordeaz desfurarea ntregii activiti. Pentru obinerea calitii interne este necesar comunicarea permanent dintre conductor i angajai, din urmtoarele considerente: - obiectivele referitoare la calitate pe baza crora se desfoar toate activitile trebuie cunoscute de ntreaga ntreprindere; - verificarea calitii trebuie urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili msurile corective i de mbuntire necesare; - comunicarea poate conduce la mbuntirea activitii, ca rezultat al schimbrii comportamentului persoanelor implicate n aceste procese; - instruirea, inclusiv n domeniul calitii, reprezint un proces de comunicare de cunotine. Comunicarea poate fi bilateral sau multilateral i se poate realiza prin conferine, reuniuni, ntlniri. La sfritul unei instruiri se ntocmete un proces verbal de instruire (Fig. 1.7), semnat att de lectorii care au susinut instruirea, ct i de cei instruii.
33
Fig. 1.7 Proces verbal de instruire
Implicarea angajailor reprezint un alt principiu de asigurare a calitii interne, potrivit cruia implicarea personalului de la toate nivelurile conduce la utilizarea n folosul organizaiei a abilitilor fiecrui angajat. Obinerea acestui deziderat se poate realiza prin antrenarea angajailor n realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, punnd accent pe factorii motivaionali. Pentru ca lucrtorii s fie convini c prin activitatea pe care o desfoar pot influena n mod hotrtor calitatea produselor pe care le realizeaz ntreprinderea, la nivelul fiecrui compartiment se ntocmesc rapoarte de aciuni preventive (Fig. 1.8) i rapoarte de aciuni corective (Fig. 1.9). Toate aceste rapoarte sunt centralizate la nivelul fiecrui compartiment, n registrul rapoartelor de aciuni preventive (Fig. 1.10), respectiv n registrul rapoartelor de aciuni corective (Fig. 1.11).
34
Fig. 1.8 - Raport de aciuni preventive
35
Fig. 1.9 - Raport de aciuni corective
36
Fig. 1.10 - Registru rapoarte de aciuni preventive
Fig. 1.11 - Registru rapoarte de aciuni corective
Managementul pe procese Orice firm care dorete s adopte ISO 9001:2000 trebuie s stabileasc urmtoarele elemente: procesele necesare pentru adoptarea Standardului de Management al Calitii (SMC) i modalitatea de aplicare a acestuia n cadrul firmei, ordinea n care acestea se succed i interaciunea dintre ele; criteriile i modurile de control i de punere n aplicare a proceselor; evaluarea informaiilor i a resurselor disponibile privind punerea n aplicare i monitorizarea proceselor; stabilirea metodelor de msurare, monitorizare i analiz a proceselor referitoare la SMC, n vederea obinerii rezultatelor planificate; verificarea obinerii rezultatelor planificate; stabilirea unor metode de mbuntire n permanen a SMC. Orice firm trebuie s fie capabil s defineasc succesiunea evenimentelor i a proceselor necesare care au ca rezultat final livrarea unui produs ctre un client. Succesiunea proceselor care concur la realizarea obiectivelor dintr-o ntreprindere este prezentat n figura 1.12.
37
1. Cercetarea i studiul pieei 2. Proiectarea i dezvoltarea produsului 3. Planificarea i dezvoltarea proceselor 4. Aprovizionarea 5. Producie sau prestare servicii 6. Verificare 7. Condiionare i depozitare 8. Vnzri i distribuie 9. Instalare i punere n funciune 10. Asisten tehnic i servicii asociate 11. Postvnzare 12. Reciclare sau reintegrare n natur
Fig. 1.12 - Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii
Toate aceste procese formeaz cercul calitii", ceea ce nseamn c de ndeplinirea fiecrui proces i a subactivitilor componente depinde realizarea obiectivelor firmei. Abordarea sistemic a Managementului ntre procesele ntreprinderii exist o strns interdependen. Ele depind unele de altele i de aceea trebuie abordate n mod sistemic. La fel, managementul care le coordoneaz, le controleaz i le administreaz trebuie s aib o abordare sistemica. Identificarea, nelegerea i administrarea proceselor interdependente n mod sistemic contribuie la realizarea eficient a obiectivelor organizaiei. Rezultatul dorit este realizat mai eficient cnd activitile i resursele aferente sunt abordate sistemic. mbuntirea continu Continua mbuntire a performanei globale a organizaiei trebuie s constituie un obiectiv permanent al acesteia, ceea ce presupune mbuntirea continu a activitilor la nivelul fiecrui proces din cadrul ntreprinderii. Decizii bazate pe fapte Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i a informaiei. Lucrul n echip i permanenta colaborare dintre responsabilii calitii din fiecare compartiment condiioneaz luarea unor decizii bazate pe fapte reale, care s aib ca rezultat mbuntirea activitii firmei.
Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii
38
APLICAIE Explicai i argumentai corelaiile dintre procesele care concur la realizarea obiectivelor unei ntreprinderi avnd profilul specializrii pentru care voi v pregtii. Prezentai-v opiniile ntregii clase. Cerei aprecieri argumentative colegilor cu privire la coninutul prezentrii voastre. Lucrai n echipe de cte doi elevi.
39
Fig. 1.13 - Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client
n procesul de obinere a calitii externe la nivelul unei organizaii economice trebuie respectate urmtoarele principii ale standardului ISO 9001:2000: orientarea ctre client i relaii reciproc avantajoase ntre furnizori. Orientarea ctre client Referitor la acceptarea comenzii formulate de ctre client, standardele ISO prezint n seciunea Metode privind Clientul modul cum trebuie procedat, conform condiiilor, n care sunt formulate o serie de ntrebri care trebuie adresate din partea firmei, ca, de exemplu: Care sunt condiiile menionate de client, inclusiv livrarea, expedierea prin pot a produsului i cerinele de asisten? Care sunt condiiile nespecificate de client, dar necesare pentru utilizarea dorit (de exemplu, culoarea)? Care sunt reglementrile privind produsul (de exemplu, pre vederi legale sau de alt natur)? Care sunt orice alte condiii pe care le-ar putea impune clientul? Standardul cere apoi o recapitulare care cuprinde urmtoarele ntrebri: A fost bine explicat cerina? n cazul n care comanda s a efectuat verbal, a fost confirmat de client? Au fost rezolvate toate problemele legate de contract? Este firma capabil s rspund cerinelor clientului? Au fost nregistrate rezultatele recapitulrii? Ce se ntmpl n cazul n care clientul schimb comanda? Va fi aceast schimbare anunat ntregului personal implicat n realizarea comenzii? n final, standardul solicit s se precizeze dac societatea dispune de metode eficiente de contactare a clientului, cu scopul de a obine: informaii privind produsul; cereri de ofert, comenzi i modificri; rspunsul clientului, inclusiv reclamaiile. Majoritatea firmelor au propria metod de primire a comenzilor. Standardele ISO solicit doar formalizarea acesteia i adaptarea ei, astfel nct s acopere toate aspectele din standard. Pentru cunoaterea i evaluarea gradului de satisfacie a clienilor, acestora li se repartizeaz chestionare precum cel din figura 1.14. Analiza acestora i aplicarea unor msuri
Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor client
1.6.3. Calitatea extern Calitatea extern se refer la coninutul i la aspectul relaiilor pe care firma le are cu partenerii din mediul su extern, ndeosebi cu furnizorii i clienii, viznd satisfacerea clientului prin prevenirea neconformitilor n producie, n instalare i n servicii asociate. Pentru a obine ncrederea beneficiarului, conducerea sistemului de management al calitii trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs nainte de a se angaja s livreze produsul clientului sau s accepte produsul de la furnizor. Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client este prezentat n figura 1.13. Acceptarea comenzii Lansarea comenzilor de materiale necesare Planificarea produciei Fabricarea produselor Verificare i testare mpachetare i livrare ntocmirea facturii ctre client
corespunztoare observaiilor formulate de clieni permit mbuntirea activitii n funcie de rezultatele lor.
Fig. 1.14 - Chestionar de evaluare a gradului de satisfacie a clientului
Relaii reciproc avantajoase ntre furnizori Pentru evaluarea i alegerea celui mai bun furnizor, se face o selecie a acestora pe baza urmtorului chestionar (fig. 1.15). Pentru aprecierea activitii de aprovizionare sau de desfacere, n cazul n care se constat neconformiti ale calitii bunului achiziionat sau vndut, se ntocmete un raport de neconformitate precum cel din figura 1.16, care st la baza msurilor luate pentru mbuntirea activitii de aprovizionare/vnzare.
41
Fig. 1.15 - Chestionar de evaluare a furnizorilor
42
Fig. 1.16 - Raport de neconformitate
Pentru asigurarea calitii externe trebuie percepute i nelese condiiile impuse de ctre client i trebuie rezolvate ambiguitile, astfel nct att clientul, ct i furnizorul s cunoasc clar toate cerinele produsului sau ale serviciului care urmeaz a fi realizat. n acest mod se pot evita unele greeli costisitoare. n mod asemntor procesului de nregistrare a comenzii se definesc i procesele privind restul circuitului de livrare a produselor sau a serviciilor.
43
APLICAIE Completai documentele de asigurare a calitii interne i externe pentru o ntreprindere care are profilul specializrii n care voi v pregtii.
44
1.6.4. Calitatea total Calitatea total reunete att calitatea intern, ct i calitatea extern i impune satisfacerea continu a cerinelor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau a serviciului, livrarea cantitii cerute la momentul i locul dorite, n condiiile unor costuri minime att pentru client, ct i pentru furnizor. Totodat, obinerea calitii totale necesit stabilirea de relaii agreabile i eficiente ntre partenerii de afaceri, ncepnd de la elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Competiia creat ntre organizaiile economice din punctul de vedere al calitii ca rezultat, dar i ca metod de conducere i cultur antreprenorial, a determinat introducerea unui nou mod de a conduce, acela al managementului calitii totale. Managementul calitii totale reprezint ansamblul de principii i metode reunite ntr-o strategie global, urmrind ca, prin implicarea tuturor funciunilor, compartimentelor i angajailor din ntreprindere, s se amelioreze eficiena activitii n ansamblul su. Acest proces nu se limiteaz la produsele executate sau la tehnicile i la tehnologiile utilizate, ci se extinde la performanele economice, sociale, comerciale, tehnice sau strategice ale ntreprinderii. Managementul calitii totale presupune respectarea cel puin a urmtoarelor reguli: - calitatea trebuie s devin o prioritate; - ntreaga activitate trebuie concentrat asupra satisfacerii consumatorilor; - trebuie acordat o atenie deosebit prevenirii producerii de noncalitate; - salariaii trebuie s se implice total nu doar n procesul execuiei, ci i n cel al deciziei i al soluionrii problemelor ivite. Se poate aprecia c aplicarea n firm a managementului calitii totale, ca metod de conducere, reprezint singura cale de obinere a calitii totale.
45
APLICAIE Completai documentele de asigurare a calitii interne i externe pentru o ntreprindere care are profilul specializrii n care voi v pregtii.
46
1.7. Importana calitii n recunoaterea european a activitii firmelor romneti

Un grup de 11 organizaii profesionale nonprofit au decis, n anii 1998-1999, constituirea Fundaiei Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran" (FPRC-JMJ). ncepnd cu anul 2000, cu sprijinul Comisiei Europene, prin Programul Phare TTQM (Transfer de Tehnologie i Managementul Calitii), FPRC-JMJ a instituit i a lansat n Romnia Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran", care se decerneaz anual acelor operatori economici care obin performane de nivelul excelenei n domeniul calitii produselor sau a serviciilor i a managementului. Fundaia Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran" are urmtoarele scopuri: - mbuntirea calitii organizaiilor romneti i a rezultatelor acestora prin evaluarea multicriterial i prin recunoaterea lor public la nivel naional; - stimularea implementrii i a dezvoltrii managementului calitii n organizaiile din Romnia; - instituirea, administrarea i acordarea periodic, la nivel naional, ncepnd cu anul 2000, a Premiului Romn pentru Calitate - J.M. Juran", n conformitate cu criterii, regulamente i proceduri specifice. Prima iniiativ a Fundaiei Premiul Romn pentru Calitate -J.M. Juran" a constat n instituirea micrii Cooperarea Romn pentru Calitate. La competiia Premiul Romn pentru Calitate -\J.M. Juran" pot participa, n cadrul a ase categorii diferite, ntreprinderi mari, productoare de bunuri i/sau servicii, ntreprinderi mici i mijlocii, productoare de bunuri i/sau servicii, organizaii din sectorul public, respectiv organizaii neguvernamentale. Ctigtorilor acestui premiu li se ofer importante instrumente promoionale. Totodat este atestat un management performant, realizare de mare importan rezultat ca urmare a aplicrii unui model european de excelen organizaional. Astfel, ctigtorii acestui premiu beneficiaz de recunoaterea pe plan naional i internaional a nivelului de excelen. Produsele i/sau serviciile realizate de ctre ctigtorii acestui premiu trebuie s satisfac att cerinele de competitivitate internaional, ct i cerinele eseniale cuprinse n Directivele New Approach, n baza crora este admis libera circulaie a produselor respective n spaiul economic european. Romnia se aliniaz astfel celorlalte 28 de ri europene n cadrul crora sunt instituionalizate premii naionale, toate fiind premergtoare, nu numai conceptual, dar i operaional, Premiului European pentru Calitate, prin care se recunoate EXCELENA performanelor. La baza preocuprilor fundaiei FPRC-JMJ se afl convingerea ferm c managementul prin calitate constituie principalul instrument de eficientizare a ntregii activiti manageriale din Romnia. Relansarea economic i creterea calitii vieii sunt nendoielnic legate de creterea calitii produselor/serviciilor i constituie, implicit, singura cale de cretere durabil a exporturilor romneti, cu toate efectele ce decurg de aici.
1.8. Controlul calitii

Controlul calitii reprezint acea parte a managementului calitii care este concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. Cuprinde un ansamblu de tehnici i de activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea cerinelor pentru calitate, att n scopul monitorizrii unui proces, ct i pentru eliminarea cauzelor de funcionare nesatisfctoare, n vederea realizrii eficacitii economice.
Controlul calitii a aprut atunci cnd personalul ntreprinderii i a pus att problema detectrii cauzelor poteniale i reale ale fiecrei neconformiti constatate la produs, ct i pe cea a stabilirii soluiilor posibile de aplicat n scopul eliminrii acestor cauze. Indiferent de natura produsului finit, controlul calitii produsului vizeaz urmtoarele elemente: - documentaia comercial; - documentaia tehnic; - materiile prime, materialele, semifabricatele, reperele, subansamblurile; - operaiile de prelucrare specifice produsului: parametrii procesului (prelucrri mecanice, laminare, debitare, sudare etc), caracteristicile calitative (duritate, dimensiuni, rugoziti, concentraii etc); - operaii finale de asamblare; - fiabilitatea; - aspectul exterior (vopsire, design, estetic); - marcajul; - ambalarea; - documentaia de nsoire a produsului; - depozitarea; - expedierea. Procesul de control al calitii utilizeaz mijloace de control specifice sistemului de fabricaie. Acestea sunt: - standurile de prob, respectiv instalaii complexe ce permit probarea subansamblurilor i a produselor n stare de funcionare prin verificarea unuia sau a mai multor parametri; - instalaiile de control activ, care sunt montate pe mijloacele de producie i care controleaz caracteristica de calitate prevzut n documentaia tehnic, n timpul procesului de fabricaie; - instalaii de control automat, care controleaz n mod automat caracteristica de calitate prevzut n documentaia tehnic, dup ce reperul, subansamblul sau produsul a fost executat; - instalaiile de control multidimensional, care permit verificarea simultan a dou sau mai multe caracteristici dimensionale. Metodele de control utilizate, cuprinse n figura 1.17, sunt specifice proceselor verificate, dar controlul se poate realiza prin msurare, ncercare si observare.
48
Fig. 1.17 - Metode de control
Autocontrolul este controlul calitii desfurat n timpul procesului de fabricaie, de ctre operatorul ce execut i operaie de prelucrare. Pentru aplicarea acestei metode, operatorul trebuie s cunoasc att modul de executare a operaiei, ct i modul de control al executrii acesteia. Controlul n lan se aplic la procesele de producie n flux, caracterizate prin executarea unui produs de ctre mai muli executani. Aceast metod presupune ca fiecare executant, nainte de a ncepe executarea propriei operaii, s controleze modul de executare a operaiei de ctre executantul precedent. Numai dup ce acesta constat c a fost bine executat operaia precedent trece la executarea propriei operaii. Operatorul va trebui s efectueze i autocontrolul propriei operaii la terminarea acesteia. Controlul volant vizeaz procesul de fabricaie i nu piesele, reperele, subansamblurile. Atunci cnd parametrii mainilor i ai utilajelor nu corespund celor prevzui n documentaia tehnic, acestea sunt oprite pentru efectuarea reglajelor i a coreciilor necesare pentru a mpiedica apariia rebuturilor. Controlul prin eantionare statistico matematic const n verificarea unei pri din producia realizat, numit eantion. Eantionul se stabilete prin metode tiinifice, statistico matematice, astfel nct s se asigure i corectitudinea rezultatelor obinute, dar i operativitatea i economicitatea rezultatului obinut. Verificarea eantionului se face pies cu pies, in funcie de numrul de piese corect executate din eantion, se va lua decizia de acceptare sau de respingere a lotului de produse. Metoda se aplic n cazul produciei de serie i la verificarea unor parametri tehnici n fluxul proceselor, n vederea meninerii sub control a temperaturilor de lucru, a concentraiilor, a presiunilor, a debitelor. Controlul activ const n verificarea unei caracteristici sau a unui parametru n cursul desfurrii procesului de producie, cu ajutorul unor instalaii de control activ care dau informaii asupra mrimii valorii urmrite i care acioneaz pentru meninerea procesului n limitele stabilite. Acest tip de control este ntlnit n domeniul prelucrrilor mecanice, la operaiile de rectificare, de finisare a arborilor i a alezajelor cutiilor de vitez. Controlul automat este o metod de verificare a unor caracteristici tehnice ale produselor finite i ale subansamblurilor, realizat prin folosirea unor aparate i instalaii complexe de control, fr intervenia omului. Metoda este utilizat n procesul obinerii produselor
electronice, al produselor chimice, al automobilelor. Aceast metod asigur o precizie ridicat a msurtorilor, prin respectarea toleranelor prevzute, realiznd i separarea produselor bune de cele necorespunztoare. Controlul multidimensional const n utilizarea unor mijloace i aparate conectate la un sistem de calcul automat, care red ncadrarea n limitele de toleran a ntregii fabricaii, prin msurarea simultan a mai multor caracteristici de calitate. Metoda se aplic la controlul produselor complexe, cu multe cote, precum arbori cotii, biele, roi dinate, carcase, axe etc. 1.8.1. Evaluarea calitii Evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic a msurii n care o entitate, adic un produs, un proces, o activitate, un sistem, o organizaie, o persoan sau o combinaie a acestora este capabil s satisfac anumite cerine specificate. O evaluare a calitii poate fi utilizat pentru determinarea capabilitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n funcie de condiiile specificate, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare. Periodic, se efectueaz de ctre conducere i o evaluare oficial a calitii unei organizaii economice, care const n analiza la nivelul cel mai nalt a strii i a compatibilitii sistemului calitii cu politica organizaiei n acest domeniu. Aceast analiz trebuie s includ: - constatrile auditorilor referitoare la elementele sistemului calitii; - eficacitatea global a sistemului calitii n realizarea obiectivelor referitoare la calitate; - considerente privind adecvarea sistemului calitii la schimbrile datorate noilor tehnologii, strategii de pia, condiii sociale sau de mediu. 1.8.2. Supravegherea calitii Supravegherea calitii este o etap a procesului de inere sub control a calitii. Prin inere sub control a calitii nelegem ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor ce au loc n cadrul ntreprinderii i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i al prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Se poate concluziona c evaluarea i supravegherea calitii au n vedere procesele de realizare a calitii de la momentul intrrii n patrimoniu a resurselor materiale, al instruirii personalului, al prelucrrii materiilor prime cu respectarea standardelor i al specificaiilor, pn la obinerea rezultatelor acestor procese, precum i ntregul sistem al calitii din ntreprindere. Supravegherea calitii reprezint ansamblul activitilor de monitorizare i verificare continu a strii unei entiti (organizaie economic, activitate, proces, produs, angajat), n scopul asigurrii condiiei ca cerinele specificate s fie satisfcute. 1.8.3. Inspecia calitii Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, se examineaz, se ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii sau a neconformittii acestor caracteristici. n urma inspeciei, produsele sunt sortate n dou categorii: - produse conforme, declarate admise; - produse neconforme sau defecte, declarate respinse.
Apariia defectelor se poate datora: - factorului uman: operatori, controlori etc. - materiilor prime: materiale, componente primite de la subfurnizori, traseul tehnologic; - utilajelor: precizia utilajelor, starea de uzur a utilajelor, starea SDV-urilor, a liniilor tehnologice etc; - metodologiei: procedeele de lucru, condiiile de lucru etc. - timpului: o anumit perioad din an, un anumit anotimp, un anumit schimb de lucru, o anumit perioad a anumit schimb de lucru sau a unei linii etc. 1.8.4. Verificarea calitii Prin verificare nelegem confirmarea prin examinare i furnizarea de dovezi obiective i de probe tangibile a faptului c au fost satisfcute cerinele specificate. Verificarea calitii presupune verificarea produsului pentru care se dorete confirmarea calitii, prin inspecii i ncercri, prin examinare i prin aducerea de probe tangibile. Produsele se verific n cursul i la sfritul fabricaiei, pentru a se determina conformitatea lor cu standardul de produs, denumit i standard de firm sau norm intern. Localizarea i frecvena verificrilor intermediare depind de importana caracteristicii verificate i de facilitatea verificrii. Aceste verificri se efectueaz ct mai aproape de locul realizrii caracteristicii implicate n verificare. Verificarea final a produsului se face fie prin inspecii i ncercri finale, fie prin auditarea eantioanelor de produse, fie prin ambele metode. Tipurile de verificri se clasific n: - verificri 100%; - verificri prin eantionare; - verificri prin atribute; - verificri prin numr de defecte; - verificri prin msurare.
1.9. Conceptul de sistem de calitate

Sistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Sistemul de management al calitii este sistemul de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Prin implementarea unui sistem al calitii, ntreprinderea urmrete s obin produse care: - satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; - satisfac ateptrile clientului; - sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; - sunt conforme cerinelor societii; - in seama de necesitatea proteciei mediului; - sunt oferite la preuri competitive; - sunt obinute n condiii de profit. 1.9.1. Elementele sistemului calitii n coninutul standardelor din familia ISO 9000 nu este precizat explicit definiia termenului de element al sistemului calitii, precizndu-se totui necesitatea documentrii i a demonstrrii acestor elemente n mod coerent, n concordan cu coninutul i cu cerinele standardului internaional ales ca referin pentru asigurarea extern a calitii.
Elementele sistemului calitii sunt reprezentate de cele 20 de elemente care alctuiesc capitolul 4 al standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Standardul ISO 9001 cuprinde cerine cu privire la toate cele 20 de elemente ale sistemului calitii. Aceste elemente sun grupate n dou categorii: 1 . elementele de conducere a sistemului calitii; 2. elemente de desfurare a sistemului calitii. Pentru implementarea sistemului calitii este rspunztoare conducerea unitii. n demersul de implementare a sistemului calitii, aceasta trebuie s parcurg paii indicai n figura 1.18.
Fig. 1.18 - Demersul de implementare a sistemului calitii
n scopul organizrii unui sistem al calitii bine structurat i eficace, conducerii unitii i revine rolul de a identifica din timp problemele referitoare la calitate, astfel nct s implementeze aciuni preventive sau corective care s aib ca efect evitarea repetrii deficienelor n cadrul proceselor interioare. Astfel, trebuie definit clar structura organizatoric aferent activitilor cu inciden asupra calitii, legturile ierarhice i circuitele de comunicare corespunztoare. De asemenea, conducerea unitii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele, precum i de asigurarea lor, astfel nct s faciliteze implementarea politicii calitii. Aceste resurse sunt: resurse umane i calificri de specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare, echipamente de fabricaie, inspecie, ncercri i examinare, software. Conducerea unitii trebuie s in sub control toate activitile, n mod continuu, astfel nct s intervin din timp i n mod eficient n reglarea sistemului calitii atunci cnd apar probleme. 1.9.2. Elementele de conducere a sistemului calitii Elementele de conducere a sistemului calitii definite de standardul ISO 9001 sunt urmtoarele: - politica n domeniul calitii; - organizarea n domeniul calitii: responsabiliti i autoritate, resurse, reprezentantul conducerii; - analiza efectuat de conducere; - instruire. Prin politica n domeniul calitii, ntreprinderea i definete poziia pe care dorete s-o menin pe pia prin calitate: - rolul de lider n exclusivitate; - rolul de lider mprit cu alte organizaii; - realizarea numai de produse corespunztoare calitativ. Politica definete unde" dorete s ajung ntreprinderea n domeniul calitii. Strategia adoptat pe baza politicii definete cum" intenioneaz s ajung organizaia acolo unde i dorete, iar operaionalizarea strategiilor se realizeaz prin tactici care concretizeaz aciunile de ntreprins pentru atingerea obiectivelor calitii.
Politica n domeniul calitii reprezint direcia i inteniile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia. Prin politica n domeniul calitii, ntreprinderea rspunde la urmtoarele ntrebri: Ce reprezint calitatea pentru organizaie? De ce este important calitatea pentru organizaie? Care este rspunderea conducerii pentru calitate? Care sunt principiile de baz ale ntreprinderii referitoare la calitate? Standardele ISO 9000 din anul 2000 recomand urmtoarele principii care trebuie luate n considerare la elaborarea politicii referitoare la calitate: - focalizarea ctre client; - leadership, termen ce se refer la focalizarea unui grup de persoane, n general prin mijloace necoercitive, pentru realizarea unor obiective definite; - implicarea personalului; - abordare procesual; - abordare sistemic la nivelul conducerii; - mbuntire continu; - luarea deciziilor pe baza faptelor; - relaii cu furnizorii reciproc avantajoase. Pe baza principiilor anterioare sunt enunate obiectivele ntreprinderii n domeniul calitii. Acestea trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: - nu trebuie s reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor fundamentale ale ntreprinderii; - trebuie s fie formulate clar pentru a fi nelese de lucrtorii ntreprinderii; - trebuie s fie realiste astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor; - trebuie s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii lor. Pentru a putea fi controlat realizarea obiectivelor, este necesar s se stabileasc responsabiliti, competene, termene precise, evalundu-se periodic gradul de ndeplinire al acestora. 1.9.3. Elementele de desfurare a sistemului calitii Elementele de desfurare a sistemului calitii prevzute n standardul ISO 9001, pot fi grupate ca n figura 1.19. Cercul calitii reprezint un model conceptual al activitilor interdependente, cu inciden asupra calitii, n ntreaga desfurare a traiectoriei produsului. Standardul ISO 9004 recomand ca, n cadrul acestor activiti, ntreprinderea s pun accent pe activitile de marketing i proiectare, deosebit de importante pentru determinarea i definirea nevoilor clientului, a cerinelor acestuia referitoare la produs.
53
Fig. 1.19 - Elementele de desfurare a sistemului calitii
Fazele traiectoriei unui produs sunt sugerate de cercul calitii, a crui configuraie este cea din figura 1.20.
Fig. 1.20 - Cercul calitii. Sursa: Standard SR ISO 9004-1:1998, pag. 10
1.9.4. Documentaia sistemului calitii Elaborarea unei documentaii corespunztoare privind sistemul calitii ntreprinderii reprezint o recomandare, dar i o necesitate pentru o ntreprindere modern, o documentaie fiind foarte important din urmtoarele considerente: - asigur realizarea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor; - asigur evaluarea sistemului calitii; - asigur mbuntirea proceselor ntreprinderii i a rezultatelor acestora. De exemplu, un audit al sistemului calitii trebuie s identifice n procedurile sistemului calitii dovada tangibil c procesele au fost definite, c procedurile au fost aprobate, iar
modificrile sunt inute sub control. Existnd asemenea dovezi, se poate evalua corect conformitatea sistemului calitii cu standardul de referin i se poate aprecia dac acest sistem este efectiv implementat. Evaluarea modului de desfurare a activitilor curente, dar i a rezultatelor acestor activiti se pot efectua prin utilizarea documentaiei sistemului calitii. Astfel, pot fi identificate uor msurile corective sau de mbuntire necesare. ntr-o ntreprindere n care este implementat un model de asigurare extern a calitii potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie s stabileasc i s menin un sistem documentat al calitii. ntr-o ntreprindere n care este implementat un model de asigurare intern a calitii potrivit standardului ISO 9004, toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate privind sistemul calitii trebuie s fie prezentate n scris, n mod sistematic i ordonat. La nivelul organizaiei trebuie stabilite dispoziii adecvate privind identificarea, difuzarea, colectarea i inerea la zi a tuturor documentelor referitoare la calitate, evaluarea i utilizarea acestor documente fiind nite activiti dinamice. Pentru utilizarea lor efectiv i inerea la zi a acestor documente, este recomandat ca acestea s fie limitate la strictul necesar. Potrivit standardului ISO 10013, Ghid pentru elaborarea manualelor calitii", documentele utilizate pentru definirea i implementarea sistemului calitii ntr-o ntreprindere sunt structurate ierarhic pe trei niveluri, astfel: A. manualul calitii; B. procedurile sistemului calitii; C. documentele calitii. Documentele fiecrui nivel pot fi utilizate separat sau n combinaie cu documentele celorlalte niveluri, conform reprezentrii din figura 1.21.
Fig. 1.21 - Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii SURSA: Standardul SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calitii, Anexa A
Standardul ISO 9000 cere ca, de ndat ce au fost stabilite toate procesele referitoare la Sistemul de Management al Calitii ISO 9000, acestea s fie transformate n documente, s fie controlate i distribuite personalului competent. Nu exist nici o abordare ISO recomandat cu privire la acest lucru, ns exist mai multe ci de ndeplinire a acestei cerine. Cea mai des folosit abordare este documentaia dubl, care cuprinde un manual privind calitatea i altul privind producia. Pentru o firm mic, cu un proces de producie simplu, se poate utiliza un singur manual. Multe firme folosesc metoda documentaiei duble pentru a putea descrie modul de respectare a condiiilor standardului ISO 9000 ntr-un document de dimensiuni mici, iar toate
metodele i procedurile de producie folosite le dein ntr-un document separat, n acest mod, pot arta clienilor cum s foloseasc SMC fr s-i dezvluie procesele de producie. Orice document care este folosit ca parte a SMC trebuie supus unei revizuiri i aprobat de o persoan desemnat, iar distribuirea lui trebuie controlat astfel ca, dac apar modificri ale procedurilor scrise, toate documentele vechi s poat fi depistate i nlocuite. Verificarea documentelor poate fi efectuat uor prin aplicarea pe fiecare document a unei tampile coninnd stadiul n care se afl revizuirea i data la care respectivul document intr n vigoare. SCHEM RECAPITULATIV
Conceptul de calitate" - definiia calitii; - evoluia abordrii problematicii calitii; - asigurarea calitii - etap a dezvoltrii fenomenului calitii; - formele de manifestare a asigurrii calitii la nivelul unei entiti economice: - asigurarea intern a calitii; - asigurarea extern a calitii. - forme de manifestare a asigurrii calitii la nivelul unei entiti economice: - calitate intern; - calitate extern; - calitate total. - orientarea spre perfeciune; - orientarea spre produs; - orientarea spre procesul de producie; - orientarea spre costuri; - orientarea spre utilizator. - procedur; - proces; - sistem de management al calitii; - neconformitate; - conformitate; - specificaie; - caracteristici; - defect; - caracteristici funcionale; - disponibilitate; - fiabilitate; - mentenabilitate; - Manualul Calitii; - auditul calitii. - definiia standardului; - tipuri de standarde; - principiile standardului ISO 9001:2000. - prezentarea conceptelor calitate intern, calitate extern, calitate total; - prezentarea funciunii calitate la nivelul unei entiti economice; - organigrama unei societi comerciale n condiiile organizrii funciunii calitate n mod centralizat, respectiv, n mod descentralizat; - documentele utilizate n procesul asigurrii calitii interne i a calitii externe. - definiia controlului calitii; - elementele urmrite n procesul controlului calitii; - metode de control; - etapele controlului calitii: - evaluarea calitii; - supravegherea calitii; - inspecia calitii; - verificarea calitii. - definiia conceptului sistem de calitate; - elementele sistemului calitii; - documentaia sistemului calitii.
Orientri n definirea conceptului de calitate"
Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitii
Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionale Abordarea sistemic a conceptului calitate" la nivelul unei entiti economice
Controlul calitii
Conceptul de sistem de calitate"
56
EVALUARE I. Explicai conceptul de calitate rspunznd la urmtoarele cerine. 1. Precizai care sunt orientrile n domeniul calitii i definii fiecare orientare. 2. Definii i comparai urmtorii termeni: calitate, calitate intern, calitate extern, calitate total. 3. Definii conceptul de asigurare a calitii. 4. Enumerai modalitile de asigurare a calitii utilizate de-a lungul secolului XX. 5. Definii standardul i standardizarea. 6. Precizai principiile standardului ISO 9001:2000. 7. Enumerai atribuiile compartimentului Asigurarea calitii. 8. Definii controlul calitii i modalitile de realizare a acestuia. 9. Definii conceptul de sistem de calitate. 10. Numii elementele sistemului calitii. II. n coloana A sunt enumerate componentele inspeciei, iar n coloana B caracteristici comparate n urma inspeciei. Realizai asocieri ntre elementele celor dou coloane.
A. Componentele inspeciei 1. msurri 2. examinri 3. ncercri B. Caracteristici comparate a. caracteristici msurate prin determinri distructive b. caracteristici msurabile c. caracteristici ce nu pot fi msurate
4. examinare senzorial d. caracteristici ce pot fi examinate senzorial 5.ncercri prin destrucie total sau parial e. rezistena la rupere f. date nscrise n fie tehnice
III. Identificai corespondenele dintre coninutul standardelor din coloana A i tipul de standarde din coloana B. Notai pe caiete asocierile obinute.
A. Coninutul standardelor 1. cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc procesele 2. termenii utilizai ntr-un anumit domeniu 3. metode de ncercare 4. prevederi generale B. Tipuri de standarde a. standarde de terminologie b. standarde de baz c. standarde de procese d. standarde de firm
5. cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un produs e. standarde de ncercri f. standarde de produs
IV. Transcriei litera corespunztoare fiecrui enun i notai n dreptul ei litera A, dac apreciai c enunul este adevrat, sau litera F, dac
apreciai ca enunul este fals. Enunurile considerate false transformai-le n enunuri adevrate.
1. Definirea calitii produselor ca reprezentnd performane la un pre acceptabil" este specific orientrii spre perfeciune. 2. Serviciile oferite n timpul vnzrii au rolul de a informa clienii cu privire la oferta existent, de a i orienta n alegerea produselor. 3. Derogarea dup fabricaie reprezint o autorizaie scris de utilizare sau de livrare a unui produs. 4. Definirea calitii produselor ca reprezentnd performane la un pre acceptabil" este specific orientrii spre perfeciune. 5. Asigurarea calitii este un proces static. 6. Marfa reprezint un produs al muncii omeneti, care satisface o nevoie i care este destinat schimbului prin intermediul vnzrii-cumprrii pe pia. 7. Standardizarea privete practic toate domeniile de activitate. 8. Organismul care elaboreaz standarde este numai organismul naional. 9. Comitetele care elaboreaz proiecte de standarde sunt, prin structur, nchise.
V. Realizai corespondene ntre tipurile de verificri din coloana A i definiiile verificrilor calitii din coloana B. Notai pe caiete asocierile obinute.
A. Tipuri de verificri 1. Verificare 100 % B. Definiii a. stabilirea pe fiecare unitate de produs a prezenei sau absenei unei caracteristici de calitate 2. Verificare prin b. verificarea calitii unui numr restrns de uniti de produs extras eantioane prin procedee statistice 3. Verificare prin atribute c. examinarea tuturor unitilor de produs 4. Verificare prin numr d. verificarea documentelor nsoitoare de defecte 5. Verificare prin e. raportarea pe o unitate de produs sau pe 100 uniti de produs a msurare numrului total de defecte gsite f. msurarea unei caracteristici cantitative (msurabile) pe fiecare unitate de produs
58
TEST DE EVALUARE Pentru fiecare dintre cerinele de mai jos, scriei litera corespunztoare rspunsului corect: 1. Caracteristicile estetice ale mrfurilor se exprim prin intermediul unor elemente: a. form, linie, culoare, ornament, simetrie, stil; b. dimensiuni, mas, culoare, ornament, simetrie, stil; c. form, linie, rezisten, ornament, simetrie, stil; d. conservabilitate, simetrie, stil, ornament. 2. Respectarea termenelor de livrare i promptitudinea servirii se refer la: a. calitatea prestrii serviciului; b. calitatea accesului la servicii; c. disponibilitatea serviciului; d. calitatea informaiilor furnizate. 3. Caracteristicile managementului american sunt: a. orientare pe termen scurt; b. luarea deciziei n colectiv, pe baza consensului; c. fidelitate fa de companie; d. control fcut de egali. 4. Capacitatea unui produs de ai ndeplini funcia specificat la un moment dat sau ntr-un interval de timp reprezint definiia: a. fiabilitii; b. mentenabilitii; c. disponibilitii produselor; d. siguranei n funcionare a produselor. 5. Proprietile mrfurilor nu pot fi clasificate n funcie de: a. nivelul de relevan pentru calitatea mrfurilor; b. modalitatea de apreciere i msurare; c. natura lor; d. nivelul de relevan pentru calitatea proceselor de realizare. 6. Dup coninut, deosebim urmtoarele categorii de standarde: a. naionale, regionale, internaionale; b. naionale, de terminologie, de produse i servicii;
c. naionale, europene, profesionale, de ncercri; d. de baz, de produse, de ncercri, de terminologie, de procese i servicii, de interfa, de date. 7. Un produs este considerat de calitate" dac: a. ofer anumite performane la un pre acceptabil; b. corespunde cerinelor productorului, care dorete beneficii maxime; c. corespunde cerinelor beneficiarului, care dorete preuri minime; d. nu este conform cu specificaiile. 8. Calitatea produselor i a serviciilor este definit ca reprezentnd: a. un demers ctre un pre de cost minim; b. conformitatea cu specificaiile; c. publicitatea produsului; d. tehnicitatea produsului. 9. n comparaie cu managementul american, managementul japonez se caracterizeaz prin: a. responsabilitate individual; b. recompensarea realizrilor individuale; c. orientare pe termen lung; d. ncurajarea blamrii i a criticii. 10. Calitatea mrfurilor este definit n funcie de: a. satisfacerea cerinelor clientului; b. satisfacerea cerinelor productorului; c. demersul sistematic privind mrirea produciei; d. demersul sistematic privind micorarea produciei. 11. Organismul romn de standardizare este: a. Institutul Romn de Standardizare; b. Asociaia de Standardizare din Romnia; c. Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia; d. Registrul Naional al Auditorilor din Romnia. 12. Eficiena produciei reprezint: a. evaluarea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor; b. politica ce ine cont de calitatea produciei; c. o relaie ntre rezultatul obinut i masa monetar aflat pe pia; d. o relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
60
CAPITOLUL 2. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

2.1. Manualul Calitii 2.2. Procedurile sistemului calitii 2.3. Documentele calitii 2.4. nregistrrile calitii
O B I E C TI V E Dup parcurgerea acestui capitol, vei fi capabili: - s recunoatei elemente din structura Manualului Calitii; - s prezentai avantajele i rolul Manualului Calitii; - s prezentai procedurile sistemului calitii; - s completai documentele calitii; - s identificai nregistrrile calitii.
2.1. M ANUALUL C ALITII

ntr-o entitate economic, toate elementele care fac referire la problematica abordat a calitii se gsesc centralizate ntr-un document numit Manualul Calitii. Amploarea Manualului Calitii din punctul de vedere al coninutului i al detaliilor difer att n funcie de mrimea ntreprinderii, ct i de politica ntreprinderii n domeniul calitii. Manualul Calitii este documentul organizat pe structura standardului SR EN ISO 9001:2001 care prezint politica entitii economice n domeniul calitii i descrie sistemul calitii acesteia, servind ca referin permanent n implementarea, meninerea sau modernizarea sistemului respectiv. Dup cum modul de organizare a funciunii calitate la nivelul entitii economice poate fi centralizat sau descentralizat, cu activiti referitoare la calitatea dintr-un singur compartiment sau cu activiti de gestionare a calitii la nivelul tuturor compartimentelor unei organizaii, la fel i Manualul Calitii poate fi elaborat ntr-un singur exemplar, referindu-se la ansamblul activitilor unei organizaii, sau poate fi elaborat la nivelul fiecrui compartiment al firmei, referindu-se la activitile fiecrei funciuni economice. De asemenea, poate fi elaborat un manual al calitii pentru uz intern, denumit i manual de management al calitii, care conine informaii la care nu trebuie s aib acces clienii sau partenerii ntreprinderii, i un manual al calitii utilizat n scopuri externe, denumit manual de asigurare a calitii, care conine informaii care pot fi aduse la cunotin clienilor sau altor pri interesate. Acesta din urm ndeplinete rolul unui manual de prezentare. Manualul Calitii cuprinde capitolele i subcapitolele menionate n continuare.
MANUALUL CALITII STRUCTUR SI CONINUT CAPITOLUL 1. GENERALITI Generaliti Confidenialitate Scop i domeniu de aplicare Documente de referin CAPITOLUL 2. DESCRIEREA ORGANIZAIEI Descrierea organizaiei nfiinare Obiect de activitate Clieni CAPITOLUL 3. DEFINIII l PRESCURTRI Definiii Prescurtri CAPITOLUL 4. SISTEM DE MANAGEMENT Al CALITII Cerine generale Cerine referitoare la documentaie Generaliti Manualul Calitii Controlul documentelor Controlul nregistrrilor CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI Angajamentul managementului Orientarea ctre client Politica n domeniul calitii Planificare Planificarea obiectivelor calitii Planificarea sistemului de management al calitii Responsabilitate, autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Asociatul Unic Reprezentantul Managementului cu Calitatea Coordonator producie i desfacere Responsabil Resurse Umane Comunicare intern Analiza efectuat de management CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR Asigurarea resurselor Resurse umane Generaliti Competen, contientizare i instruire Infrastructura Mediul de lucru CAPITOLUL 7. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Determinarea cerinelor referitoare la produs Analiza cerinelor referitoare la produs
Comunicarea cu clientul Proiectare i dezvoltare (Acest subcapitol este prezent n cadrul sistemului de management al calitii cnd societatea desfoar activiti de proiectare.! Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaii referitoare la aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat Producie i furnizare de servicii Controlul produciei i furnizrii serviciului Identificare i trasabilitate Proprietatea clientului (Acest subcapitol este prezent n cadrul sistemului de management al calitii numai atunci cnd exist produse n proprietatea clientului care s fie ncorporate n produs.) Pstrarea i conformitatea produsului Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare CAPITOLUL 8. MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE Generaliti, msurare, analiz, mbuntire Monitorizare i msurare Satisfacia clientului Audit intern Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor mbuntire mbuntirea continu Aciune corectiv Aciune preventiv CAPITOLUL 9. ANEXE Referine Organigrama Matrice responsabiliti Procese i indicatori de performan nregistrri SMC Formulare SMC Exemplu privind modalitatea de redactare a primului capitol din Manualul Calitii:
Domeniul de activitate al SC SOCIETATE SRL este:; Excluderi de la clauze ale standardului de calitate SR EN ISO 9001:2001: Clauza _ Proiectare i dezvoltare" (n.b. dac este cazul). Aceast clauz este exclus din sistemul de management al calitii al SC SOCIETATE SRL, deoarece societatea n cauz nu | desfoar activiti de proiectare. Confidenialitate Acest manual al managementului calitii este proprietatea exclusiv a SC SOCIETATE SRL, organizaie cu sediul n.....str..........., nr...., sector / jude.... Multiplicarea, transmiterea sau comunicarea coninutului prezentului MC nu este permis fr aprobarea scris a asociailor (sau a I Asociatului Unic) ai (al) organizaiei sau a Responsabilului cu Managementul Calitii (RMC). nclcarea acestei prevederi permite proprietarului acionarea n instan a celor aflai n culp, pentru recuperarea daunelor materiale i morale produse. Prezentul manual al calitii intr sub incidena Legii Drepturilor de Autor nr. 8/1996. Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 63
Scopul i domeniul Prezentul MANUAL AL MANAGEMENTULUI CALITII (MC) prevede condiii referitoare la sistemul de management al calitii conform SR EN ISO 9001:2001, pentru a demonstra capabilitatea SC SOCIETATE SRL din Bucureti de a realiza produse conforme cu cerinele clienilor. Prin sistemul de management al calitii se dorete creterea eficacitii proceselor desfurate n cadrul organizaiei i, de asemenea, se dorete a se da clienilor organizaiei garania c se livreaz constant calitatea dorit. Prezentul MC este utilizat att n procesul de instruire a personalului organizaiei, n procesul de certificare a sistemului de management al calitii, ct i n relaia cu clienii. Manualul Calitii ISO constituie cerine obligatorii pentru ntreaga organizaie i pentru fiecare angajat. Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu excepia cazurilor n care acestea din urm au prevederi diferite. Prevederile din comand/contract au prioritate fa de cele din Manualul Calitii. Documente de referin Prezentul Manual al Managementului Calitii prezint ca documente de referin urmtoarele standarde: SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitii - Cerine; SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii - Principii fundamentale i vocabular; SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR EN ISO 9004 - Managementul Calitii i elemente ale sistemelor calitii - Partea 4: Ghid pentru mbuntirea calitii; SR ISO 10013:2002 - Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii; ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu. Gradul de detaliere i forma de prezentare ale Manualului Calitii difer n funcie de nevoile specifice ale ntreprinderii. Astfel, coninutul Manualului Calitii elaborat i utilizat de o ntreprindere poate prezenta i structura din figura nr. 2.1.
Fig. 2.1 - Structura Manualului Calitii elaborat de o ntreprindere
Manualul Calitii ofer o serie de avantaje, care au fost structurate n figura 2.2.
64
Fig. 2.2 - Avantajele Manualului Calitii
Pentru ca Manualul Calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului calitii ntreprinderii, n procesul de redactare trebuie s se in seama de situaia concret existent n ntreprindere i de practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii. De aceea, este preferabil ca ntreprinderea sai elaboreze cu fore proprii Manualul Calitii. Responsabilitatea redactrii i administrrii Manualului Calitii revine, de regul, efului compartimentului Calitate sau al compartimentului Asigurarea calitii. n cazul n care se elaboreaz manuale specializate la nivel de compartiment, responsabilitatea redactrii acestora revine fiecrui sector implicat. Indiferent de modalitatea de elaborare a Manualului Calitii sau de modificri ulterioare ale acestuia, trebuie consultate toate compartimentele sau persoanele direct implicate n activitile care au inciden asupra calitii. Originalul Manualului Calitii rmne la eful compartimentului Calitate (dac acesta este cel care l - a redactat), iar compartimentul Calitate pstreaz o copie a manualului, ca exemplar de referin pentru auditurile externe ale sistemului calitii. Toate copiile Manualului Calitii sunt identificate printr-un cod i sunt difuzate compartimentelor interesate ntr-un numr de exemplare strict controlat. Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de compartimentul Calitate sau de compartimentul Asigurarea calitii, prin revizii anuale i periodice sau temporare. Orice modificare considerat necesar n cuprinsul Manualului Calitii este trecut ntr-un act numit document de modificare", care trebuie s fie aprobat de eful compartimentului Calitate i de conducerea de vrf a ntreprinderii. Periodic sau temporar, se fac revizii ale Manualului Calitii, urmnd ca toate modificrile rezultate, aprobate de persoanele menionate, s fie ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a Manualului Calitii.
65
APLICAII 1. Enumerai ase avantaje ale utilizrii Manualului Calitii. 2. Definii noiunea de nregistrri specifice referitoare la calitate. 3. Numii trei dovezi obiective utilizate n ntocmirea nregistrrilor referitoare la calitate. 4. Explicai noiunea Manualul Calitii. 5. n tabelul urmtor sunt enumerate, n coloana din stnga, coninuturi din structura general a Manualului Calitii. n coloana din dreapta se precizeaz crui capitol din Manualul Calitii (administrarea Manualului Calitii sau Sistemul de Management al Calitii) i aparin acestea. Precizai care dintre asocieri sunt corecte i care nu. Notai n dreptul fiecrei explicaii litera A sau litera F.
Coninuturi ale structurii Manualului Calitii Procesele Structura documentaiei Analiz i aprobare nregistrarea modificrilor Evidenta ediiilor manualului Capitolul din Manualul Calitii Sistemul de Management al Calitii Administrarea Manualului Calitii Administrarea Manualului Calitii Sistemul de Management al Calitii Sistemul de Management al Calitii
6. Precizai rspunsul corect. Manualul Calitii unei organizaii este: a. un document; b. o nregistrare referitoare la calitate; c. o procedur; d. o instruciune de lucru. 7. n coloana din stnga a tabelului urmtor sunt enumerate coninuturi de structur general a Manualului Calitii. Completai coloana din dreapta cu numele capitolului din Manualul Calitii (administrarea Manualului Calitii sau Sistemul de Management al Calitii) cruia i aparin acestea.
Coninuturi ale structurii Manualului Calitii Capitolul din Manualul Calitii Prezentarea ntreprinderii Scopul Manualului Calitii Domenii de aplicare Analiz i aprobare Evidena ediiilor i a reviziilor manualului
8. Realizai un eseu cu titlul Manualul Calitii, n care s tratai urmtoarea problematic: a) definiia Manualului Calitii;
b) avantajele Manualului Calitii; c) structura Manualului Calitii; d) condiii de redactare i administrare a Manualului Calitii.
67
2.2. PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII

Prezentarea modalitii specifice de desfurare a unei activiti poart denumirea de procedur. n funcie de modalitatea de prezentare, o procedur poate fi nescris (caz n care se numete procedur documentat) sau scris. Elementele unei proceduri documentate sunt: - scopul i domeniul de aplicare a procedurii; - ce trebuie fcut i de ctre cine; - cnd, unde, cum trebuie procedat; - ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; - cum trebuie specificat i intit sub control activitatea. O procedur se poate referi la o activitate desfurat de un individ, la un ansamblu de activiti aparinnd unei funciuni sau unui domeniu sau la elementele sistemului calitii ntreprinderii. Tipurile de proceduri existente ntr-o ntreprindere din Romnia sunt grupate ca n figura 2.3.
Fig. 2.3 - Lista procedurilor aplicabile ntr-o ntreprindere
68
Standardul ISO 9001 cere aplicarea urmtoarelor proceduri ale sistemului calitii: analiza contractului, inerea sub control a concepiei produsului, inerea sub control a documentelor i datelor, asigurarea conformitii produsului achiziionat, inerea sub control a produsului furnizat de client, identificarea i trasabilitatea produsului, inerea sub control a proceselor, inspecie i ncercri, inerea sub control a echipamentelor de inspecie, msurare i ncercri, inerea sub control a produsului neconform, aciuni corective i preventive, manipulare, depozitare, condiionare, prezervare i livrare, inerea sub control a nregistrrilor calitii, auditurile interne ale calitii, formarea personalului, servicii asociate, tehnici statistice. Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul lor difer n funcie de mrimea ntreprinderii, specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru Manualul Calitii. Procedurile sistemului de management al calitii reprezint forma documentaiei de baz, utilizat n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor din familia ISO 9000. Aceste proceduri descriu, fr a intra n detalii tehnice, urmtoarele: - obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii; - responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective. Standardul ISO 10013 recomand urmtoarea structur a procedurilor documentate ale sistemului calitii: - politica/referiri la politica n domeniul calitii (cerine generale); - domeniul de aplicare i scopul procedurii; - responsabiliti; - aciuni/metode pentru satisfacerea cerinelor referitoare la elementul sistemului calitii; - documentaie/referine; - nregistrri. Procedurile operaionale trebuie astfel elaborate i administrate nct s permit inerea sub control a tuturor activitilor la care se refer. Procedurile operaionale detaliaz procedurile sistemului calitii, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii. Elaborarea unei proceduri operaionale presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 1. descrierea fiecrei activiti din compartimentul n cauz, prin completarea fielor distribuite lucrtorilor implicai n activitile respective; 2. analiza fielor de ctre eful compartimentului (identificarea eventualelor disfuncionaliti n desfurarea activitilor); 3. elaborarea proiectului de procedur pentru activitile respective, eliminndu-se disfuncionalitile identificate; 4. examinarea proiectului de procedur de ctre echipa de redactare a documentelor sistemului calitii, n raport cu cerinele referenialului stabilit (standard internaional etc), proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, mpreun cu constatrile fcute; 5. reanalizarea proiectului de procedur de ctre personalul compartimentului i eliminarea neconformitilor constatate; 6. definitivarea procedurii de ctre echipa de redactare i aprobarea acesteia.
69
APLICAIE Realizai un eseu cu titlul Procedurile sistemului calitii, n care s tratai urmtoarea problematic: 1. definiia procedurii sistemului calitii; 2. definiia procedurii operaionale; 3. tipurile de proceduri existente ntr-o ntreprindere din Romnia; 4. elementele unei proceduri; 5. structura unei proceduri operaionale conform standardului ISO 10013; 6. etapele elaborrii unei proceduri operaionale.
70
2.3. DOCUMENTELE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC

Forma concret de detaliere a unei proceduri a sistemului calitii i n special a procedurilor operaionale, sub aspectul unor documente de lucru detaliate, poart denumirea de documentele calitii. Documentele calitii se materializeaz n formulare, rapoarte, instruciuni de lucru, proceduri i instruciuni de inspecie, proceduri de ncercare, fie tehnologice, desene, specificaii etc. Pe prima pagin a documentului calitii prin care se materializeaz procedura sunt urmtoarele elemente: - denumirea procedurii; - codul; - numele i semntura celor care au ntocmit-o i au aprobat-o; - numrul exemplarului; - evidena ediiei paginilor; - evidena datei ediiilor. Pe fiecare pagin a documentului de concretizare a procedurii se menioneaz ediia i data procedurii.
EXEMPLU
Considerm procedura operaional Inspecii i ncercri", pentru care se completeaz documentele precizate n figura 2.3.
Fig. 2.3 - Succesiunea documentelor utilizate n cadrul procedurii operaionale Inspecii i ncercri"
71
1. Documente (formulare) completate cu ocazia inspeciilor i ncercrilor la primire 1.1. Registru de recepie
1.2. Buletin de analiz
1.3. Registru de analiz
72
1.4. Nota de recepie i constatare de diferene (NRCD)
73
74
1.5. Proces-verbal de constatare i verificare
75
1.6. Registru de eviden NRCD
2. Documente (formulare) completate cu ocazia inspeciilor i ncercrilor n cursul fabricaiei 2.1. Buletin de msurtori
2.2. Registru de inspecii i ncercri pe flux
3. Documente (formulare) completate cu ocazia inspeciilor i ncercrilor finale
76
3.1. Registru de eviden a buletinelor de msurtori, a declaraiilor de conformitate, a certificatelor de calitate i garanie
77
APLICAII 1. n tabelul de mai jos sunt prezentate documentele utilizate pentru implementarea calitii ntr-o ntreprindere. Scriei coninuturile corespunztoare fiecrui document.
Documente Coninuturi Manualul calitii Procedurile sistemului calitii Documentele calitii 2.
Declaraia de conformitate reprezint procedura prin care un productor d o asigurare scris c un produs este conform condiiilor specificate. Dai cinci exemple de informaii ce trebuie s fie cuprinse n declaraia de conformitate.
2.4. NREGISTRRILE CALITII

ntr-o unitate economic, nregistrrile referitoare la calitate se in zilnic, cu scopul monitorizrii sistemului calitii, al verificrii funcionrii sale eficiente, astfel nct s se poat demonstra clienilor sau altor instituii interesate conformitatea produselor cu cerinele specificate. nregistrrile referitoare la calitate sunt documente care furnizeaz dovezi obiective privind gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la calitate sau cu privire la eficacitatea elementelor sistemului calitii unei organizaii. nregistrrile referitoare la calitate se refer att la document, ct i la coninutul documentului. nregistrrile cu privire la calitate se pot referi la ansamblul organizaiei economice sau la anumite activiti ale acesteia. De aceea, nregistrrile calitii se pot grupa n: a) nregistrri generale, care se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii, cum ar fi instruirea personalului; b) nregistrri specifice diferitelor activiti referitoare la calitate, care se regsesc n fiecare dintre etapele realizrii produsului. n ordinea desfurrii activitilor dintr-o ntreprindere, se pot exemplifica tipurile de nregistrri referitoare la calitate din figura 2.5.
Fig. 2.5. - nregistrrile calitii
nregistrrile calitii se pot afla, prezenta, arhiva i pstra pe suport de hrtie, pe suport informatic sau de alte tipuri. Arhivarea lor se realizeaz astfel nct s fie uor de regsit i identificat, n conexiune cu produsele i activitile ia care se refer, dar i pentru a fi protejate corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii. n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii, standardele ISO 9000 formuleaz cerina ca ntreprinderea s stabileasc i s in la zi proceduri scrise referitoare la identificarea, colectarea, indexarea, arhivarea, depozitarea, conservarea i retragerea nregistrrilor referitoare la calitate. Scopul pstrrii o perioad specificat a nregistrrilor referitoare la calitate este demonstrarea conformitii cu cerinele i a faptului c sistemul calitii implementat de ntreprindere este operaional. Factorii care influeneaz stabilirea duratei de pstrare a nregistrrilor referitoare la calitate sunt: - durata de via estimat a produsului; - eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile.
Se asigur accesul clienilor i al subcontractanilor la nregistrrile calitii numai dac s a stabilit prin contract i n funcie de perioada stabilit n contract. SCHEM RECAPITULATIV
ntreprinderi cu un singur manual al calitii - un manual al calitii la nivel de ntreprindere; ntreprinderi cu mai multe manuale ale - manuale ale calitii pentru fiecare calitii unitate funcional (marketing, producie, comercial etc); - manuale ale calitii specializate, de Tipuri de Manualul exemplu pentru Calitii instruciuni de lucru. - un manual al calitii pentru uz intern, numit i manual ntreprinderi cu dou de management al calitii; manuale ale calitii - un manual al calitii utilizat n scopuri externe, numit i manual de asigurare a calitii. Capitolul 1. Generaliti Capitolul 2. Descrierea organizaiei MANUALUL CALITII Capitolul 3. Definiii i prescurtri (cel mai important Coninutul Manualului Capitolul 4. Sistemul de management al calitii document al sistemului Calitii Capitolul 5. Responsabilitatea managementului calitii) Capitolul 6. Managementul resurselor Capitolul 7. Realizarea produsului/serviciului Capitolul 8. Msurare, analiz, mbuntire Capitolul 9. Anexe - faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii; - asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale ale ntreprinderii n Avantajele Manualului domeniul calitii cu cele compartimentale; Calitii - faciliteaz realizarea obiectivelor calitii; - mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei; - creeaz o imagine favorabil n relaiile cu clienii; - asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii; - asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii i faciliteaz gestionarea acestora; - servete ca document principal pentru auditul sistemului calitii. Procedurile sistemului de management al PROCEDURILE calitii SISTEMULUI CALITII Proceduri operaionale Structura procedurilor sistemului calitii 1. domeniu de aplicare 2. scop 3. definiii, prescurtri 4. documente de referin 5. descrierea procedurii 6. responsabiliti 7. nregistrri 8. anexe
DOCUMENTELE SPECIFICE CALITII
- proceduri i instruciuni de inspecie - proceduri de ncercri; - instruciuni de lucru; - fie tehnologice; - desene; - specificaii etc. 1. nregistrri generale, care se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii. 2. nregistrri specifice diferitelor activiti 2.1. nregistrri referitoare la recepie; referitoare la calitate i care se regsesc n fiecare din etapele traiectoriei produsului. 2.2. nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie; 2.3. nregistrri din perioada de garanie i postgaranie.
NREGISTRRILE REFERITOARE LA CALITATE
COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data

SLATINA - OLT
APLICAIE Completai o Not de recepie i constatare de diferene pentru trei tipuri de materiale ce pot fi achiziionate n vederea prelucrrii i obinerii produsului finit ntr-o ntreprindere ce are profilul specializrii pentru care voi v pregtii.
81
E V AL UA RE
I. Rspundei la urmtoarele ntrebri referitoare la documentelor sistemului calitii. 1. Ce este Manualul Calitii? 2. Cui i revine responsabilitatea redactrii i administrrii Manualului Calitii? 3. Ce este o procedur? 4. Care sunt avantajele pe care le ofer Manualul Calitii? 5. Care este structura general a Manualului Calitii? 6. Ce nelegei prin procedurile sistemului calitii? 7. Ce nelegei printr-o procedur operaional? 8. Ce este o nregistrare referitoare la calitate? 9. Care sunt nregistrrile din perioada de garanie i de postgaranie? 10. Ce deosebiri sunt ntre manualul de management al calitii i manualul de asigurare a calitii? II. Menionai valoarea de adevr a urmtoarelor afirmaii i notai n dreptul acestora litera A, dac apreciai c enunul este adevrat, sau litera F, dac apreciai c enunul este fals. Pentru punctele 2 i 3, justificai rspunsurile. 1. Manualul Calitii faciliteaz nelegerea politicii calitii. 2. Fia de instructaj se ntocmete pentru personalul permanent sau detaat, pentru lucrtori sezonieri, temporari sau zilieri. 3. Procedurile sistemului calitii nu pot fi limitate la un anumit domeniu. III. Identificai corespondena dintre documentele specifice controlului de calitate enumerate n coloana A i coninuturile din coloana B. Notai pe caiete asocierile obinute.
A. Documente specifice 1. specificaie 2. Manualul Calitii 3. planul calitii 4. nregistrare 5. buletin analiz B. Coninutul documentelor a. rezultate i dovezi ale activitilor b. proceduri i resurse pentru realizarea produsului sau a serviciului c. descrierea sistemului de management al calitii d. stabilire de cerine e. aciune de efectuat f. descriere detaliat a unor nsuiri caracteristice
IV. n tabelul de mai jos sunt prezentate nregistrri referitoare la calitate. Scriei documentele corespunztoare fiecrei nregistrri.
nregistrri Documente nregistrri referitoare la recepie nregistrri referitoare la activiti de recepie nregistrri din perioada de garanie
V. n tabelul urmtor sunt enumerate n coloana din stnga coninuturi ale Manualului Calitii. Scriei n coloana din dreapta crui capitol (administrarea Manualului Calitii sau sistemul de management al calitii) din Manualul Calitii i aparin acestea.
Coninuturi ale Manualului Calitii Capitol din Manualul Calitii Procesele Structura documentaiei Analiz i aprobare nregistrarea modificrilor Evidena ediiilor manualului Prezentarea ntreprinderii Scopul Manualului Calitii Domenii de aplicare
VI. n tabelul urmtor sunt enumerate n coloana din stnga cerine referitoare la Manualul Calitii i realizarea produsului. Scriei n coloana din dreapta cui i revine responsabilitatea rezolvrii lor.
Cerine referitoare la Manualul Calitii i realizarea Manualul produsului produsului Domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii Procedurile sistemului de management al calitii Obiectivele i cerinele referitoare la produs Alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului Sistemul de verificare i de monitorizare specific produsului Calitii! Realizarea
VII. nregistrrile referitoare la calitate sunt necesare pentru a demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate.
a. Definii nregistrrile referitoare la calitate, precum i tipurile de nregistrri dup nivelul la care se aplic. b. Exemplificai dou tipuri de nregistrri referitoare la recepie.
VIII. Completai spaiile libere:

1. Manualul Calitii este un document care prezint................. n domeniul calitii i descrie.............................unei organizaii, servind ca referin permanent n .................i....................sistemului respectiv. 2. nregistrrile referitoare la calitate sunt.........................care furnizeaz.......................privind gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la.......................sau cu privire la eficacitatea elementelor..............................unei organizaii. 3. Forma concret de detaliere a unei................a sistemului calitii i n special a............................sub aspectul unor documente de lucru detaliate, poart denumirea de documentele calitii.
IX. Documentele necesare pentru nregistrarea calitii au la baz dovezi obiective privind desfurarea unei activiti.
a. Precizai tipurile de nregistrri referitoare la calitate, n funcie de nivelul la care se utilizeaz. Definii fiecare tip. b. Numii dou documente de nregistrare din perioada de garanie i de postgaranie.
TEST DE EVALUARE Identificai rspunsul corect. 1. Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii cuprinde pe nivelul C: a. Manualul Calitii; b. procedurile sistemului de management al calitii; c. instruciuni de lucru; d. organigrama ntreprinderii. 2. n capitolul referitor la administrarea Manualului Calitii sunt cuprinse urmtoarele coninuturi: a. prezentarea ntreprinderii; b. documente de referin; c. nregistrarea modificrilor; d. organigrama ntreprinderii. 3. Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii cuprinde pe nivelul A: a. Manualul Calitii; b. procedurile sistemului de management al calitii; c. instruciuni de lucru; d. documente referitoare la sistemul de management al calitii. 4. n cadrul sistemului calitii, principalul document este: a. instruciuni de lucru; b. Manualul Calitii; c. documentaia tehnic de proiectare; d. nregistrri privitoare la calitate. 5. Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii cuprinde pe nivelul B: a. Manualul Calitii; b. procedurile sistemului de management al calitii; c. instruciuni de lucru; d. documente referitoare la sistemul de management al calitii. 6. Un avantaj al Manualului Calitii este faptul c: a. este semnat de directorul organizaiei; b. este un document consistent; c. nu se modific niciodat;
d. contribuie la realizarea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii. 7. Manualul de management al calitii se caracterizeaz prin: a. conine ntreaga structur a Manualului Calitii; b. conine informaii la care nu trebuie s aib acces clienii sau partenerii externi; c. conine numai proceduri operaionale; d. este o baz de date. 8. Politica n domeniul calitii unei organizaii este prezentat de: a. Manualul Calitii; b. sistemul calitii; c. procedurile sistemului calitii; d. documentele i procedurile sistemului calitii. 9. Redactarea Manualului Calitii se realizeaz de ctre: a. eful compartimentului Calitate; b. managerul unitii; c. un expert din afara unitii; d. o firm specializat. 10. Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de ctre: a. o firm specializat; b. managerul unitii i eful compartimentului Calitate; c. compartimentul Administrativ, d. compartimentul Asigurarea calitii. 11. nregistrrile referitoare la calitate sunt: a. dovezi scrise; b. documente cu regim special; c. documente care furnizeaz dovezi obiective privind gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la calitate; d. documente justificative. 12. Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n funcie de: a. durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile; b. durata de via estimat a produsului i decizia managerului cu calitatea; c. durata de via estimat a produsului; d. hotrrea Consiliului de Administraie.
85
CAPTTOLUL 3. AUDITUL CALITII

3.1. Auditul calitii - concept, importan 3.2. Obiectivele auditului calitii 3.3. Tipuri de audit al calitii 3.4. Auditul sistemului de management de mediu 3.5. Documente de audit
OBIECTIVE Dup parcurgerea acestui capitol, vei fi capabili: - s precizai tipurile de audit i s identificai asemnri i deosebiri ntre acestea; - s prezentai etapele auditului sistemului calitii, ale auditului procesului i ale auditului produsului; - s identificai structura documentelor de audit.
3.1. AUDITUL CALITII - CONCEPT , IMPORTAN

Realizarea obiectivelor ntreprinderii n domeniul calitii, n general, i al implementrii unui sistem al calitii, n special, presupune efectuarea unui audit al calitii, potrivit standardelor din familia ISO. Scopul principal al auditului calitii const n stabilirea aciunilor corective necesare pentru eliminarea deficienelor constatate i n punerea n aplicare a acestor aciuni, astfel nct s se realizeze o mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer. n concluzie, auditul rspunde la ntrebarea: Ce aciuni i ce msuri corective trebuie ntreprinse pentru eliminarea deficienelor constatate i pentru realizarea unei mbuntiri a produselor, a serviciilor, a proceselor, a sistemului calitii n general?". Competitivitatea manifestat pe piaa intern i internaional dintre firmele concurente determin fiecare ntreprindere s certifice existena unui sistem al calitii la nivelul su. Aceast certificare, a crei importan a crescut n ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, n raport cu standardele internaionale i europene aplicabile n domeniu. Din punctul de vedere al managementului calitii, termenul de audit are nelesul de examinare a calitii produselor, a serviciilor, a proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu. Auditul calitii reprezint o examinare sistematic i independent a activitii n ansamblu a entitii economice, efectuat de personal autorizat din interiorul sau din afara sa, cu scopul de a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Din aceast definiie pot fi desprinse urmtoarele concluzii:
1. Declanarea procesului de audit are la baz obiectivele organizaiei. 2. Pentru realizarea obiectivelor sunt verificate dispoziiile stabilite i implementate. 3. Pentru concretizarea dispoziiilor stabilite i implementate sunt verificate activitile i rezultatele acestora; 4. Examinarea activitilor ntreprinderii trebuie efectuat sistematic, adic este metodic i planificat/programat, n funcie de natura i de importana activitilor auditate; 5. Auditul trebuie efectuat fie de personal din interiorul, fie din afara firmei, dar independent, n sensul de a nu avea nici o legtur direct cu activitatea examinat. Rezult c pentru desfurarea unui audit al calitii eficient trebuie respectat schema procesului de auditare din figura 3.1.
Fig. 3.1 - Schema procesului de auditare
Documentele prestabilite n raport cu care se efectueaz auditurile calitii sunt: - standardele aplicabile; - manualul calitii; - proceduri; - instruciuni; - specificaii tehnice etc. Scopul este stabilirea gradului n care aceste dispoziii sunt respectate. Prin auditurile calitii se evalueaz: - sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia; - procesele ntreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii). Auditul calitii nu se rezum ns numai la stabilirea acestei corelaii, ci urmrete evaluarea eficacitii dispoziiilor n realizarea obiectivelor propuse n domeniul calitii. Pentru ca rezultatele auditului s fie obiective, acesta trebuie efectuat de personal (auditor n domeniul calitii) calificat i independent, adic fr nici o legtur cu activitatea audiat. Dac rezultatele auditului sunt favorabile, auditul se finalizeaz prin concluzii. Dac se constat o ineficient a aplicabilitii dispoziiilor n raport cu obiectivele ntreprinderii, se vor lua msuri corective asupra desfurrii activitii firmei i implicit asupra sistemului calitii, a proceselor i a rezultatelor acestor procese (produse, servicii). Auditul calitii nu trebuie confundat cu activitatea de supraveghere a calitii sau cu cea de inspecie, deoarece acestea dou au ca scop inerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea/inacceptarea unui produs. Auditul calitii prezint importan deoarece pe baza rezultatelor sale pot fi mai bine fundamentate aciunile de mbuntire a calitii sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor ntreprinderii i a rezultatelor proceselor (produse, servicii). Dac auditurile sunt corect planificate i programate, innd seama de natura i de importana activitilor, dac sunt efectuate de auditori calificai, sub coordonarea unui auditor ef, se poate obine o reducere continu a abaterilor i, implicit, o cretere a gradului de satisfacie a clienilor.
88
APLICAII Pentru o ntreprindere avnd obiectul de activitate specific profilului pentru care voi v pregtii, rezolvai urmtoarele probleme: 1. Identificai trei obiective ale ntreprinderii care s se refere la domeniul calitii. 2. Precizai activitile prin care se realizeaz aceste obiective. 3. Prezentai rezultatele activitilor de la punctul precedent. 4. Precizai i justificai momentul n care considerai c rezultatele activitilor prezentate de voi sunt corespunztoare din punctul de vedere al auditului calitii.
89
3.2. OBIECTIVELE AUDITULUI CALITII

Obiectivele auditului calitii cuprind att obiectivele firmei n domeniul calitii, ct i obiectivele n domeniul calitii stabilite la nivelul fiecrui compartiment. Indiferent de instituia care este angajat s efectueze auditul calitii (ntreprinderea nsi, beneficiarul sau instituia extern ca organism neutru), obiectivele auditului calitii rmn aceleai, dup cum sunt sintetizate n figura 3.2.
Fig. 3.2 - Obiectivele auditului calitii
La nivelul ntreprinderii se poate hotr efectuarea unor audituri periodice care au rolul de a stabili dac produsele aflate n curs de fabricaie sau cele noi corespund cerinelor specificate n standard sau n alte documente normative, precum i de a evalua n ce msur procesele sunt inute sub control. Auditurile sunt efectuate i pentru evaluarea sistemului calitii ntreprinderii n raport cu un anumit standard sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i dac satisface n mod constant cerinele prestabilite. Prin auditul calitii ntreprinderea urmrete, de asemenea, identificarea punctelor critice, n vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca i supravegherea aplicrii msurilor corective stabilite. 3.3. TIPURI DE AUDIT Auditul calitii se poate clasifica dup dou criterii: dup obiectul auditului i dup scopul auditului (Fig. 3.3).
90
Fig. 3.3 - Tipuri de audit
3.3.1. Audituri interne/externe

Auditurile interne ale calitii sunt efectuate de ntreprinderea nsi, de aceea mai poart i denumirea de audituri prima parte sau de prim parte i au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, a proceselor, a produselor, a ntregului sistem al calitii, n scopul implementrii aciunilor corective sau de mbuntire necesare. Acest tip de audit este o combinaie ntre auditul produsului/ serviciului, auditul procesului i cel al sistemului calitii ntreprinderii. Auditurile externe ale calitii au ca scop obinerea unor dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute i, totodat, nregistrarea/certificarea sistemului calitii unei ntreprinderi. Sunt efectuate de ctre beneficiarii ntreprinderii, prin auditori proprii, i atunci poart denumirea de audituri secund parte", sau de ctre un auditor organism neutru, la cererea ntreprinderii care dorete auditarea sistemului de management al calitii sau la cererea unui beneficiar al ntreprinderii sau a unui organism independent, caz n care se numesc audituri ter parte". Auditorului organism neutru, i nu numai, i revine sarcina de a prezenta att auditatului furnizor, ct i beneficiarului auditului (celui care a fcut comanda), la sfritul perioadei de desfurare a auditului, un raport care s cuprind informaii colectate pe parcursul auditului i care se pot constitui ca dovezi obiective, adic sunt scrise i pot fi verificate. Standardul internaional ISO 10011 cuprinde un ghid pentru auditarea sistemelor calitii, care stabilete principiile, criteriile, practicile de baz, precum i liniile directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii. De asemenea, standardul prevede criteriile de calificare pentru auditorii sistemelor calitii.
n raport cu momentul n care se realizeaz certificarea sistemului calitii, auditurile se pot clasifica n: audituri care preced activitatea de certificare, numite audituri de preevaluare (preaudit), audituri efectuate n scopul certificrii, audituri de certificare, care sunt cele mai importante i complexe audituri de ter parte, i audituri dup certificarea sistemului calitii, numite audituri de supraveghere, care se efectueaz pentru a verifica dac se asigur respectarea cerinelor stabilite. 0 alt categorie o formeaz auditurile de formare, care au ca scop instruirea practic sau trainingul unor auditori n curs de formare, sub supravegherea unor auditori consacrai.
92
APLICAII 1. Identificai asemnri i deosebiri ntre auditurile interne i cele dou componente ale auditului extern (secund parte" i ter parte"). 2. n coloana A sunt enumerate tipuri de audit, iar n coloana B este dat descrierea lor succint. Stabilii asocierile corecte dintre elementele coloanei A si cele ale coloanei B.
A. TIPURI DE AUDIT 1. Audit prima parte" 2. Audit secunda parte" 3. Audit tera parte" 4. Audit de supraveghere 5. Preaudit B. DESCRIERE a) Audit desfurat dup certificarea sistemului calitii b) Audit desfurat naintea auditului de certificare c) Audit intern d) Auditul sistemului calitii e) Audit extern efectuat de client f) Audit de certificare, extern, efectuat de o firm autorizat
3. Realizai un eseu cu titlul Analiz comparativ audituri interne i audituri externe ale calitii, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii; b. clasificarea auditurilor calitii; c. precizarea obiectivelor generale ale auditului calitii; d. analiz comparativ - audituri interne i audituri externe ale calitii; e. argumentarea necesitii efecturii auditurilor interne i a auditurilor externe ale calitii.
93
3.3.2. Auditul sistemului calitii

Auditul sistemului calitii este un instrument practic i util de management al calitii, prin care sunt confirmate existena i funcionalitatea sistemului calitii i sunt evaluate modul de implementare i eficacitatea acestuia. Auditul sistemului calitii se poate efectua n dou modaliti, ca audit intern i ca audit extern. Ca audit intern, se poate efectua atunci cnd ntreprinderea, prin propriii si auditori, dorete evaluarea propriului sistem al calitii n raport cu un anumit standard sau dorete evaluarea eficacitii acestui sistem, ca i a documentaiei aferente, privind realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii. Ca audit extern, se poate efectua: - la cererea ntreprinderii, de ctre un organism neutru, n scopuri externe, pentru a verifica dac acest sistem este implementat i dac satisface toate cerinele prescrise; - la cererea beneficiarului care dorete s evalueze sistemul calitii unui furnizor, fie nainte de stabilirea unor relaii contractuale printr-o auditare precontractual prin care se verific n ce msur sistemul calitii furnizorului permite satisfacerea unor cerine privind calitatea produselor pe care le realizeaz, fie dup ncheierea contractului, n scopul verificrii satisfacerii de ctre acest sistem a cerinelor contractuale referitoare la calitate; - la cererea unor organisme independente, fie pentru a determina dac acest sistem permite inerea sub control a produselor furnizate de ntreprindere, astfel nct s poat fi satisfcute cerinele reglementare (cum este cazul produselor alimentare, farmaceutice etc), fie atunci cnd se dorete certificarea sistemului calitii ntreprinderii auditate. Confirmarea existenei, a funcionalitii i a eficacitii sistemului de management al calitii se face prin evaluarea conformitii acestuia cu cerinele specificate n: standardele referitoare la sistemul calitii, manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru, documente de inspecie, contract etc. Aceast evaluare a conformitii se face prin colectarea i analizarea dovezilor obiective". Dovezile de audit reprezint informaii, nregistrri sau declaraii verificabile, care permit auditorului s determine dac criteriile de audit sunt ndeplinite. Dovezile de audit se refer la activitatea curent desfurat, la atitudinea personalului, la activitatea desfurat n trecut, la gradul de realizare a obiectivelor calitii. Aceste dovezi se obin din urmtoarele surse: - din interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat; - din examinarea documentelor referitoare la activitatea curent i trecut; - din observarea direct a acestor activiti; - din analiza rezultatelor unor inspecii i ncercri. Metodologia privind auditul sistemului calitii presupune parcurgerea etapelor i a subetapelor prezentate n tabelul 3.1.
94
Tabelul 3.1 - Metodologia privind auditul sistemului calitii 1. Declanarea auditului Subetape Caracteristici 1.1. Stabilirea - se stabilete de ctre client mpreun cu responsabilul auditului, prin consultarea obiectului auditului ntreprinderii auditate; - clientul este cel care stabilete standardele sau documentele de referin n raport cu care se efectueaz auditul sistemului calitii. 1.2. Frecvena - se stabilete tot de client. auditurilor 1.3. Examinarea - const n analizarea documentelor referitoare la calitate, n special a manualului preliminar sau calitii; auditul de preevaluare - dac n urma auditului de preevaluare se constat c sistemul calitii existent nu este corespunztor pentru satisfacerea cerinelor clientului, auditul propriu-zis se va efectua numai dup rezolvarea problemelor constatate. 2. PREGTIREA AUDITULUI Subetape Caracteristici 2.1. Elaborarea planului - trebuie s fie aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i celui auditat; de audit - planul de audit trebuie s se caracterizeze prin flexibilitate, s poat fi uor adaptat la situaiile concrete ntlnite n timpul auditrii. 2.2. Organizarea - auditul poate fi efectuat de unul sau de mai muli auditori, dar responsabilitatea echipei de audit general a auditului i revine auditorului-ef, care stabilete atribuiile fiecrui auditor din cadrul echipei de audit. 2.3. Stabilirea - pentru desfurarea auditului i consemnarea i raportarea concluziilor se utilizeaz documentelor de lucru urmtoarele tipuri de documente: liste de verificare pentru evaluarea fiecrui element al sistemului calitii, formulare pentru raportarea observaiilor auditorului, formulare ale documentelor doveditoare, care vor servi la formularea concluziilor finale ale auditorilor. 3. EFECTUAREA AUDITULUI Subetape Caracteristici 3.1. Reuniunea de - se realizeaz cu urmtoarele scopuri: deschidere - prezentarea membrilor echipei de audit conducerii ntreprinderii audiate; - discutarea obiectivelor i a domeniului auditului; - prezentarea metodelor i a procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului; - stabilirea sistemului oficial de comunicare ntre echipa de audit i cel auditat; - clarificarea detaliilor planului de audit. 3.2. Examinarea - presupune culegerea dovezilor i formularea observaiilor auditorilor; sistemului calitii - culegerea dovezilor se realizeaz prin analiza documentelor, prin chestionarea personalului implicat n domeniul auditat i prin observarea direct a desfurrii activitilor n domeniul respectiv; - observaiile auditorilor sunt formulate dup auditarea tuturor activitilor, sunt analizate de echipa de audit, urmnd a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformiti. Neconformitile trebuie s fie documentate clar i concis i demonstrate pe baza unor dovezi corespunztoare. Identificarea neconformitilor se realizeaz n raport cu cerinele specificate n standard sau n alte documente de referin ale auditului. 3.3. Reuniunea de - are loc nainte de elaborarea raportului de audit, n prezena conducerii ntreprinderii, ncheiere dar i a responsabililor domeniilor auditate; - auditorul-ef prezint constatrile i concluziile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor. 4. ELABORAREA l GESTIONAREA DOCUMENTELOR AUDITULUI Subetape Caracteristici 4.1. Elaborarea - raportul de audit este principalul document cu care se finalizeaz auditul sistemului raportului de audit calitii i care se realizeaz sub coordonarea auditorului-ef. Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 95
4.2. Difuzarea - auditorul-ef pred clientului raportul de audit; raportului de audit - clientul este cel ce pune la dispoziia conducerii ntreprinderii auditate un exemplar al acestui raport; - difuzarea raportului ctre teri se poate face numai cu acordul celui auditat. 4.3. Pstrarea - se realizeaz potrivit conveniei stabilite de comun acord de ctre client, organismul documentelor auditului auditor i cel auditat. 5. NCHEIEREA AUDITULUI Se realizeaz dup predarea raportului de audit clientului. 6. URMRIREA ACIUNILOR CORECTIVE Stabilirea aciunilor corective pentru eliminarea neconformitilor identificate sau a cauzelor acestora se realizeaz de ntreprinderea auditat. Auditorul are numai responsabilitatea de a identifica neconformitile. Clientul, de comun acord cu ntreprinderea auditat i dup consultarea organismului auditor, poate stabili data finalizrii aciunilor corective i a auditurilor de urmrire.
Neconformitile constatate de auditori se recomand s fie Aceast delimitare este important n luarea deciziei de aprobare/analizate de ctre responsabilul de audit mpreun cu reprezentantul certificare a sistemului calitii organizaiei, conducerii ntreprinderii auditate. Neconformitile majore se refer la nesatisfacerea n funcie de gravitatea lor, neconformitile constatate cu cerinelor standardului de referin, ceea ce afecteaz ntr-o msur prilejul auditului se clasific n dou categorii: majore i minore. important implementarea sau meninerea sistemului calitii. Exemple tipice de asemenea neconformiti sunt considerate urmtoarele: - definirea i documentarea politicii organizaiei referitoare la calitate sau a procedurilor sistemului calitii au fost realizate necorespunztor; - cerinele prevzute n procedurile sistemului calitii nu au fost documentate ntr-o msur semnificativ; - cerina specificat de standardul de referin, relevant pentru o anumit activitate, nu a fost menionat; - nregistrrile referitoare la calitate nu demonstreaz funcionarea eficient a sistemului calitii. n cazul constatrii unor neconformiti majore, echipa de audit nu recomand aprobarea/certificarea sistemului calitii organizaiei auditate. Neconformitile minore sunt neconformiti izolate sau sporadice, care nu afecteaz n mod semnificativ implementarea sau meninerea sistemului calitii. Exemple tipice de asemenea neconformiti sunt considerate urmtoarele: - existena unor abateri minore n implementarea procedurilor documentate ale sistemului calitii; - existena unor nregistrri incomplete referitoare la calitate, care mpiedic demonstrarea faptului c sistemul funcioneaz corespunztor; - stadiul confirmrii metrologice a unor echipamente de ncercri nu este identificat; - existena unor documente referitoare la sistemul calitii nesemnate sau inexistena altor dovezi privind aprobarea lor. n cazul constatrii unor neconformiti minore, echipa de audit recomand aprobarea/certificarea sistemului calitii organizaiei auditate, urmnd ca verificarea implementrii aciunilor corective necesare s se fac, de regul, cu prilejul auditului de supraveghere. Pentru ca o neconformitate s poat fi considerat minor, este important ca aceasta s apar n mod izolat. n caz contrar, poate deveni neconformitate major.
96
APLICAIE
Realizai un eseu cu titlul Importana auditului sistemului calitii n activitatea unei ntreprinderi, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii; b. clasificarea auditurilor calitii; c. precizarea scopului auditului sistemului calitii i enumerarea etapelor ce trebuie parcurse n cadrul acestuia; d. analizarea obiectivelor auditului sistemului calitii; e. argumentarea importanei efecturii auditului sistemului calitii n activitatea unei ntreprinderi.
97
3.3.3. Auditul calitii procesului

Auditul calitii procesului se efectueaz cu scopul evalurii conformitii unui proces (de proiectare, de producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv etc). Auditul calitii procesului se realizeaz pe baza procedurilor corespunztoare sistemului calitii i are ca scop determinarea eficacitii msurilor de asigurare a calitii referitoare la procesul respectiv i stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare. Corectitudinea i obiectivitatea auditului calitii procesului implic verificarea urmtoarelor documente: - documentele de referin, care pot fi standard, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc; - procedurile corespunztoare ale sistemului calitii; - documentele referitoare la desfurarea, la supravegherea i la inspecia procesului respectiv; - cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. Metodologia privind auditul calitii procesului presupune parcurgerea etapelor prezentate n tabelul 3.2. Este recomandat ca procesele ntreprinderii, n special cele complexe, s fie auditate cel puin o dat pe an, printr-un audit programat i efectuat n mod sistematic.
Tabelul 3.2 - Metodologia privind auditul calitii procesului 1. Examinarea tuturor elementelor relevante pentru 1.1. Valabilitatea documentelor referitoare la proces sau a calitatea procesului auditat documentelor de referin (instruciuni de lucru, de inspecie, desene) 1.2. Capacitatea echipamentelor (maini, instalaii) privind realizarea calitii cerute 1.3. Starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii acestora 1.4. Analizele referitoare la materiile prime i la materialele prelucrate prin procesul respectiv 1.5. Rezultatele ncercrilor efectuate n cazul pieselor (componentelor) la care se aplic autocontrolul 2. Elaborarea unor documente intermediare care s 2.1. Date referitoare la calitate cuprind rezultatele examinrii elementelor 2.2. Liste de verificare menionate 2.3. Raport de examinare 2.4. Raport de audit n care s se fac specificarea clar a neconformitilor constatate 2.5. Analize ale neconformitilor i ale cauzelor acestora 3. Stabilirea msurilor corective sau de 3.1. Modificarea echipamentelor utilizate n cadrul mbuntire necesare Se fac propuneri privind: procesului respectiv 3.2. Perfecionarea planificrii fabricaiei 3.3. Modificarea structurii procesului de fabricaie 3.4. Perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii materiilor prime, materialelor prelucrate 3.5. Corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului 4. Supravegherea aplicrii msurilor corective sau 4.1. Aplicarea de msuri corective de mbuntire stabilite
98
APLICAIE Rspundei urmtoarelor cerine: a. Definii conceptul de audit al calitii procesului. b. Precizai scopul auditului calitii procesului i enumerai etapele ce trebuie parcurse n cadrul acestuia. c. Enumerai documentele de referin din cadrul auditului calitii procesului. d. Argumentai importana efecturii auditului calitii procesului n activitatea unei ntreprinderi.
99
3.3.4. Auditul calitii produsului

Auditul calitii produsului se efectueaz cu scopul evalurii conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifabricat (componente, pri constructive) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin, dar i cu scopul evalurii eficacitii msurilor de asigurare a calitii referitoare la produsul respectiv. Rezultatele auditului calitii produsului faciliteaz stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare privind produsul auditat. Auditul calitii produsului presupune i o verificare a documentelor de referin pentru a se stabili dac acestea sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor stabilite cu privire la calitatea produsului. Mijloacele necesare efecturii auditului calitii produsului sunt: procedurile sistemului calitii, specificaia produsului, caietul de sarcini, documentele i mijloacele de fabricaie i inspecie corespunztoare. Metodologia privind auditul calitii produsului presupune parcurgerea etapelor prezentate n tabelul 3.3. Tabelul 3.3 - Etapele metodologiei privind auditul calitii produsului 1. Examinarea produsului n raport cu documentele de referin: caietul de sarcini i specificaia produsului n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime i materialele care au fost utilizate 2. Elaborarea raportului de examinare" Sunt specificate neconformitile constatate. 3. Analiza neconformitilor i a cauzelor acestora 4. Stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare 5. Supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite
100
APLICAIE 1. Definii conceptul de audit al calitii produsului. 2. Precizai rolul verificrii documentelor de referin n cadrul auditului calitii produsului. 3. Descriei activitile ce trebuie efectuate n cadrul auditului calitii produsului. 4. Comparai obiectivele auditului calitii produsului cu obiectivele calitii procesului. 5. Argumentai necesitatea ntocmirii raportului de audit la finalizarea auditului.
101
3.4. A UDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE MEDIU

Auditul Sistemului de management de mediu se desfoar n baza standardului ISO 14001-2004, aplicabil oricrui tip de organizaie sau sector de industrie care prezint cerine privind definirea obiectivelor referitoare la mediul nconjurtor. Impactul organizaiei asupra mediului este influenat att de sistemul de management de mediu al firmei, care trebuie s fie operativ, ct i de sistemul de management n domeniul calitii. De aceea, realizarea auditului sistemului de management de mediu a devenit o necesitate n ultimii ani, extinzndu-se considerabil la nivelul ntreprinderilor, n aceeai msur cu auditurile sistemului calitii. Auditurile de mediu sunt efectuate de ctre auditori de mediu", persoane care au calificarea necesar acestei activiti. Auditul de mediu reprezint procesul de verificare sistematic i documentat a dovezilor de audit obinute i evaluate n mod obiectiv, cu scopul de a determina n ce msur activitile, evenimentele, condiiile referitoare la mediu, sistemele de management de mediu sau informaiile referitoare la acestea sunt conforme cu criteriile de audit, comunicndu-se clientului rezultatele acestui proces. Auditul de mediu presupune verificarea: activitilor i condiiilor referitoare la mediu ale organizaiei; evenimentelor n care este implicat organizaia datorit impactului proceselor sale asupra mediului; sistemului de management de mediu al organizaiei; informaiilor referitoare la aspectele de mai sus. Dovezile de audit care sunt verificate sistematic i documentat sunt: informaiile; nregistrrile; declaraiile verificabile. Acestea permit auditorului s determine dac sunt ndeplinite criteriile de mediu. Criteriile de audit n raport cu care se realizeaz evaluarea sunt constituite de politicile, practicile, procedurile i cerinele cu care auditorul compar dovezile de audit colectate cu privire la obiectul auditat. n acelai timp, n procesul auditrii pot fi utilizate standardele aplicabile, ghidurile, procedurile, cerinele specifice ale organizaiei sau dispoziiile legale referitoare la mediu. Auditul sistemului de management de mediu reprezint procesul de verificare sistematic i documentat a dovezilor de audit obinute i evaluate n mod obiectiv, cu scopul de a determina dac sistemul de management de mediu al unei organizaii este conform cu criteriile de audit stabilite, rezultatele acestui proces urmnd a fi comunicate clientului. Auditul sistemului de management de mediu se efectueaz n urmtoarele scopuri: - determinarea conformitii sistemului de management de mediu cu criteriile de audit stabilite; - determinarea msurii n care sistemul de management de mediu a fost implementat i meninut n mod corespunztor; - identificarea zonelor care necesit mbuntiri n cadrul sistemului de management de mediu; - evaluarea capacitii conducerii organizaiei de a asigura n mod constant conformitatea i eficacitatea sistemului de management de mediu; - evaluarea sistemului de management de mediu n situaii contractuale.
102
APLICAIE Elaborai un eseu cu tema Auditul sistemului de management de mediu, dup urmtoarea structur de idei: a. definirea termenilor de auditor de mediu i audit de mediu; b. enumerarea documentelor pe baza crora se efectueaz auditul sistemului de management de mediu; c. reprezentarea schematic a auditului sistemului de management de mediu, cu detalierea etapelor; d. analizarea scopurilor pentru care a fost cerut auditarea sistemului de management de mediu al unei organizaii, cerut de un organism independent i de ctre organizaia n sine.
103
3.5. Documente de audit

Documentele de audit se utilizeaz pe parcursul desfurrii auditului i au rolul de a pstra i de a prezenta coordonatele clare n raport cu care se efectueaz auditul, de a uura activitatea de monitorizare i de control a auditului, de a nlesni procesul decizional privind msurile corective care trebuie luate n raport de rezultatele auditului. Documentele de audit care conin nregistrrile referitoare la calitatea sistemului, procesului sau produsului sunt: Planul de audit; Raportul de audit; Raportul de aciuni preventive/corective; Raport de neconformitate. 3.5.1. Planul de audit Planul de audit este documentul care st la baza organizrii, desfurrii, monitorizrii i controlului activitii de audit i reprezint prima component a etapei de pregtire a auditului. Acest document precizeaz numele firmei unde se desfoar auditul, domeniul de aplicare, obiectivele urmrite, responsabilii auditului, perioada de desfurare, documentele de referin, limba utilizat n timpul auditului. Se caracterizeaz prin faptul c este adaptabil, n funcie de condiiile concrete ntlnite pe parcursul derulrii auditului. Planul de audit conine elementele enumerate n figura 3.4.
Fig. 3.4 - Elementele planului de audit
Acest document este adaptabil, n funcie de condiiile concrete ntlnite pe parcursul derulrii auditului. Att la elaborarea planului de audit, ct i la schimbarea, modificarea i adaptarea acestuia pe parcursul activitii de auditare trebuie s existe o permanent comunicare ntre client (care aprob planul de audit), auditori i auditat.
104
APLICAIE Verificai-v cunotinele referitoare la Planul de audit, rspunznd la urmtoarele cerine: a. definii conceptul de audit al calitii; b. clasificai auditurile calitii; c. precizai obiectivele generale ale auditului calitii; d. definii conceptul i precizai elementele planului de audit; e. argumentai rolul planului de audit n cadrul auditului sistemului calitii.
105
3.5.2. Raportul de audit Raportul de audit ntocmit la finalizarea auditului trebuie s conin toate rezultatele inspeciilor i ale ncercrilor efectuate, precizndu-se neconformitile i cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii produsului (fig. 3.5).
Fig. 3.5 - Elementele raportului de audit
Raportul de audit se distribuie persoanelor cu responsabilitate n domeniul auditat, crora le revine responsabilitatea de a stabili msurile corective i preventive necesare. Raportul de audit al sistemului de management de mediu poate cuprinde elementele enumerate n figura 3.6. Auditorul are obligativitatea de a pune la dispoziia conducerii ntreprinderii auditate un exemplar al acestui raport. Numai ntreprinderea auditat poate decide dac acest raport poate fi difuzat terilor.
106
Fig. 3.6 - Elementele raportul de audit al sistemului de management de mediu
107
APLICAIE 1. Precizai elementele raportului de audit. 2. Argumentai necesitatea ntocmirii raportului de audit.
108
3.5.3. Raportul de neconformitate Pe baza observaiilor formulate de ctre auditori dup auditarea tuturor activitilor i a analizrii acestora de ctre ntreaga echip de audit, se formuleaz neconformitile constatate. Fiecare neconformitate trebuie s fie bine documentat, clar i concis i s fie demonstrat pe baza unei dovezi corespunztoare, fcnd referire la o cerin din standard sau din alte documente de referin ale auditului. n funcie de stabilirea gradului de gravitate a neconformitilor constatate i de grupare a lor n majore i minore, se va lua fie decizia de aprobare sau de certificare a unui produs, proces sau sistem al calitii, fie cea de respingere. n figura 3.7 este prezentat un model de formular al unui Raport de neconformitate, potrivit cu cerinele ISO 9001:2000.
Fig. 3.7 - Raport de neconformitate
3.5.4. Raportul de aciuni preventive/corective n situaiile n care neconformitatea constatat este considerat minor, echipa de audit va elabora un Raport de aciuni corective, care au i un rol preventiv. Modul de implementare a aciunilor corective se verific pe parcursul derulrii auditului de supraveghere. Un model de formular al unui Raport de aciuni preventive/ corective este prezentat n figura 3.8.
Fig. 3.8 - Raport de aciuni preventive/corective SCHEM RECAPITULATIV

AUDITUL CALITII concept, importan; obiective; dup obiectul auditului: auditul sistemului calitii; auditul calitii procesului; auditul calitii produsului/serviciului. audit intern (prima parte"); audit extern - audit secunda parte" - audit tera parte" DOCUMENTELE AUDITULUI CALITII Plan de audit Raport de audit Raport de neconformitate Raport de aciuni preventive/corective
TIPURI DE AUDIT
dup scopul auditului:
110
EVALUARE I. Precizai caracteristicile auditului calitii rspunznd la urmtoarele ntrebri: O Ce este auditul calitii? 1. Care sunt persoanele fizice/juridice implicate ntr-un audit? 2. Ce sunt auditurile interne? 3. Ce sunt auditurile externe? 4. Ce sunt auditurile de ter parte? 5. Ce sunt auditurile de secund parte? 6. Care sunt principalele etape ale auditului calitii produsului/serviciului? Care este scopul acestuia? 7. Care sunt principalele etape ale auditului sistemului calitii? Care este scopul acestuia? 8. Ce este auditul sistemului de management de mediu? 9. Ce sunt dovezile de audit i criteriile de audit? II. Identificai corespondena dintre termenii fundamentali ai auditului calitii, enumerai n coloana A, i caracteristicile menionate n coloana B. Notai pe caiete asocierile obinute.
A. Termeni fundamentali a. auditul procesului b. auditul sistemului c. auditul produsului d. auditul calitii e. auditul mediului B. Caracteristici 1. evalueaz conformitatea sistemului calitii cu standardele i normativele specifice 2. evalueaz conformitatea unui proces cu cerinele specificate n documentaia de referin 3. auditul unui sistem de managementul calitii 4. auditul unui produs specificat pe baza cerinelor 5. auditul unui sistem de management al siguranei 6. auditul unui sistem de management al mediului
III. n coloana A sunt enumerai termeni specifici auditului, iar n coloana B semnificaia acestora. Stabilii asocierea corect dintre cifrele din coloana A i literele din coloana B.
A. Termeni specifici B. Semnificaia termenilor 1. echip de audit a. persoan sau organizaie care solicit audit 2. auditor b. organizaie care este auditat 3. clientul auditului c. unul sau mai muli auditori 4. auditat d. persoan competent n audit 5. auditor ef e. persoan calificat n efectuarea unui audit de mediu f. responsabilul unei echipe de audit
IV. Elaborai un eseu, dup urmtoarea structur de idei, cu titlul Aplicarea auditului pentru un produs. a. definirea auditului calitii produsului; b. enumerarea a trei modaliti de efectuare a auditului calitii produsului; c. prezentarea schematic a etapelor metodologiei privind auditului calitii produsului; d. menionarea etapelor comune n cazul auditului produsului i n cel al procesului.
112
TEST DE EVALUARE I. Identificai rspunsul corect. 1. Scopul examinrii unui produs l reprezint: a. obinerea de dovezi obiective; b. verificarea conformitii; c. efectuarea de ncercri; d. verificarea produsului. 2. Auditul calitii se refer la: a. auditul calitii produsului; b. auditul calitii procesului; c. auditul sistemului de management al calitii; d. toate variantele expuse. 3. Un audit reprezint: a. totalitatea operaiilor efectuate pentru verificarea calitii unui produs; b. un control colectiv deghizat" ntr-o alt form mai modern; c. un proces de comparare a unor performane din domeniul calitii cu cele specificate; d. liniile directoare ale auditului. 4. Auditul calitii unui produs se ocup cu: a. formulare i nregistrri; b. examinri efectuate; c. necesitile clienilor; d. reexaminarea unor produse deja executate. 5. Dovezile de audit reprezint: a. informaii relevante; b. interviuri; c. observaii; d. rezultatele unor inspecii. 6. Auditatul este: a. un produs; b. o organizaie; c. o caracteristic; d. un serviciu. 7. Drept criterii de audit pot servi: a. procedurile aplicate; b. cerinele specificate i procedurile aplicate;
c. procedurile aplicate, cerinele specificate i politicile aplicate n domeniul calitii; d. politicile aplicate n domeniul calitii. 8. Auditul este efectuat de: a. un expert tehnic; b. o echip de audit; c. un controlor de calitate; d. un supraveghetor. 9. Expertul tehnic n audit furnizeaz: a. cunotine; b. experien profesional; c. cunotine sau experien profesional specifice, n legtur cu domenul auditat; d. cunotine specifice domeniului. 10. Auditor poate fi: a. o persoan competent; b. o persoan autorizat; c. o persoan competent, autorizat pentru efectuarea unui audit; d. orice persoan din organizaie. 11. Dovezile de audit reprezint, pentru criteriile de audit, informaii: a. relevante; b. verificabile; c. de orice fel; d. verificabile i relevante. 12. Auditul intern este organizat de: a. ntreprinderea nsi; b. clienii ntreprinderii; c. experi tehnici; d. o ter persoan. II. Realizai un eseu cu titlul Auditul calitii, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii; b. enumerarea criteriilor de audit; c. precizarea obiectivelor generale ale auditului calitii; d. analizarea rolului auditorului n domeniul calitii; e. argumentarea necesitii efecturii auditului calitii.
CAPITOLUL.4. INSTRUMENTE I TEHNICI ALE CALITII

4.1. Instrumente i tehnici statistice utilizate n controlul calitii 4.2. Utilizarea instrumentelor calitii n diverse aplicaii specifice unei activiti profesionale
OBIECTIVE Dup parcurgerea acestui capitol, vei fi capabili: - s identificai instrumentele i tehnicile calitii; - s interpretai rezultatele pozitive sau pe cele negative din domeniul calitii, utiliznd instrumentele calitii; - s utilizai instrumentele i tehnicile calitii n diverse aplicaii specifice unei activiti profesionale.
4.1. I NSTRUMENTE SI TEHNICI STATISTICE UTILIZATE N

CONTROLUL CALITII Cunoaterea i utilizarea instrumentelor i a tehnicilor statistice sunt absolut necesare n instituia sau n entitatea care implementeaz un sistem de asigurare a calitii. Cele mai uzuale instrumente i tehnici bazate pe principii statistice i grafice utilizate n colectarea i analiza datelor i n controlul proceselor sunt enumerate n figura 4.1.
Fig. 4.1 - Instrumente i tehnici statistice utilizate n controlul calitii
Aceste instrumente i tehnici se bazeaz pe controlul statistic, fiind concepute, n principal, pentru tratarea datelor numerice.
4.1.1. Diagrama cauz-efect Diagrama cauz-efect sau diagrama Ishikawa este un instrument utilizat pentru analiza i reprezentarea grafic a relaiilor dintre un efect dat (de exemplu, variaiile unei caracteristici de calitate) i cauzele sale posibile. Aceast diagram evideniaz relaia dintre cauzele i factorii de influen i un efect - o caracteristic de calitate - sau dintre un obiectiv i cauzele care influeneaz ndeplinirea sau nendeplinirea lui. Cele mai multe cauze posibile pot fi clasificate, dup importan, n cauze principale (majore), secundare, teriare etc, pe diferite niveluri de importan, astfel nct reprezentarea grafic se aseamn cu scheletul unui pete. De aceea, procedeul este cunoscut i sub denumirea de diagrama Jishbone" (os de pete"). Variaia caracteristicilor de calitate este cauzat de factorii care influeneaz valorile acestor caracteristici i care includ elementele din figura 4.2. Cele ase categorii de cauze formeaz cei 6M".
Fig. 4.2 - Cei 6 M"
La ntocmirea unei diagrame cauz-efect este foarte important s se fac o distincie clar ntre cauze i msurile corective. Ramurile diagramei sunt sgei care indic relaiile dintre efect i factorii cauzali. Fiecare cauz este influenat de o serie de factori de natur obiectiv i subiectiv, care trebuie menionai pe diagram. Schema general a unei diagrame cauz-efect este prezentat n figura 4.3.
Fig. 4.3 - Schema general a unei diagrame cauz-efect
O diagram bine ntocmit nu va avea ramificaii (ramuri) cu mai puin de dou niveluri, ci va avea multe ramificaii pe trei sau pe mai multe niveluri Efect". Procedura de construire a diagramei cauz-efect include parcurgerea urmtoarelor etape: a) se definete efectul sau caracteristica de calitate analizat, n mod clar i concis; b) se definesc cauzele principale posibile sau factorii principali care influeneaz caracteristica de calitate;
116
c) se ncepe construirea diagramei, prin nscrierea efectului ntr-o caset din partea dreapt a foii de hrtie, la captul liniei principale, i prin poziionarea cauzelor principale drept canale de alimentare" pentru caseta Efect"; d) se dezvolt diagrama printr-o analiz aprofundat i prin completarea tuturor cauzelor secundare, teriare etc. de la nivelurile urmtoare i se continu aceast procedur la nivelurile de ordin mai nalt; e) se selecteaz i se identific un numr mic (2-3) de cauze de nivel mai nalt care sunt susceptibile s aib influene semnificative asupra efectului i care necesit aciuni ulterioare, cum ar fi colectarea datelor, eforturi pentru control etc. De exemplu, dac vom construi diagrama cauz-efect pentru analiza efectului nelivrarea la termen a produciei comandate", trebuie s parcurgem urmtorii pai: 1. Identificarea efectului ca urmare a sesizrilor primite de la clieni: nelivrarea la termen a produciei comandate"; 2. Definirea cauzelor principale posibile care au determinat apariia acestui efect: a) lipsa materiilor prime necesare realizrii produciei; b) insuficiena personalului; c) slaba organizare; d) nefuncionarea corespunztoare a utilajelor. 3. nceperea construirii diagramei;
Fig. 4.4 - Diagrama cauz-efect pentru analiza efectului nelivrarea la termen a produciei comandate"
4. Cauzele secundare ce pot aprea sunt: a) nerespectarea termenului de livrare a materiilor prime de ctre furnizori, cauz ce influeneaz apariia cauzei principale - lipsa materiilor prime; b) slaba comunicare cu furnizorii forei de munc este o cauz secundar care influeneaz cauza principal - insuficiena personalului; c) inexistena unei planificri n realizarea produciei influeneaz apariia cauzei principale slaba organizare; d) lipsa pieselor de schimb pentru utilaje determin apariia cauzei principale - funcionarea necorespunztoare a utilajelor. 5. Sunt selectate 2-3 cauze care sunt considerate a avea o influen mai mare asupra efectului nelivrarea la termen a produciei comandate", urmnd ca asupra acestora s se acioneze ulterior. Aceste cauze pot fi lipsa materiilor prime i slaba organizare. Diagramele de acest tip sunt utile pentru: - identificarea cauzelor ce stau la originea unor efecte negative sau, dimpotriv, a unor efecte pozitive n desfurarea unui proces; - analiza condiiilor necesare pentru ameliorarea calitii unui produs sau a unui serviciu, pentru o mai bun aprovizionare material sau pentru reducerea costurilor; - eliminarea condiiilor ce cauzeaz respingerea unui produs sau a reclamaiilor din partea clienilor;
- educarea i capacitarea personalului n luarea de decizii i n aciunile cu caracter corectiv. Diagrama cauz-efect este o metodologie care poate fi aplicat n diferite domenii de activitate, atunci cnd cauzele care pot influena sunt diferite. Ea poate fi utilizat ca o metod preliminar pentru ntocmirea unei diagrame Pareto, n controlul de proces, n cel al preciziei i al reglrii utilajului, dar i n multe alte situaii. Construirea unei diagrame cauz-efect este posibil prin aplicarea tehnicii brainstormingului asupra tuturor cauzelor posibile i apoi organizarea acestora n cauze principale, cauze de nivel 1, de nivel 2 etc. Metoda brainstorming, numit i furtuna creierelor", este o metod de lucru colectiv, care conduce la generarea rapid a unui numr important de idei n legtur cu o tem pus n discuie. Principala caracteristic a acestei metode o constituie utilizarea ideilor celorlali pentru a realiza generarea propriilor idei. Brainstormingul se exercit ntr-un grup format din 10-15 persoane foarte diferite din punctul de vedere al pregtirii, dar aflate n corelaie cu subiectul abordat i cu scopul urmrit. Grupul trebuie s fie animat de un bun specialist sau de un bun practician. edinele de brainstorming ncep prin anunarea subiectului sau a problemei ce se urmrete a fi rezolvat i dureaz circa o or. n timpul edinei, participanilor li se cere: - s emit maximum de idei posibile ntr-un timp minim; - s nu ncerce justificarea sau argumentarea ideilor enunate; - s nu evite enunarea unor idei neconforme sau originale; - s nu critice n niciun caz ideile altora. Conductorul edinei de brainstorming trebuie s respecte urmtoarele reguli: - s ncurajeze ideile originale; - s accepte orice idee fr a interveni cu corecturi; - s nu emit aprecieri de tip bun sau ru n legtur cu ideile emise; - s antreneze toi participanii pentru ai emite ideile; - s noteze toate punctele de vedere expuse de participani. Dup epuizarea edinei, sunt analizate ideile emise i sunt ordonate, dup care sunt selectate ideile pertinente. n funcie de problema pus n discuie, rezultatele obinute pot fi utilizate ca atare sau pot constitui date pentru ntocmirea unei diagrame cauz-efect, a unei diagrame Pareto .a. Diagramele cauz-efect se elaboreaz n urmtoarele scopuri: - Analiza dispersiei caracteristicilor de calitate O astfel de diagram cauz-efect se ntocmete astfel: efectul nedorit este prezentat pe partea dreapt, la captul sgeii orizontale. Echipa de brainstorming genereaz idei asupra cauzelor principale care pot produce efectul. Aceste cauze principale sunt desenate ca ramificaii ndreptate spre linia trunchi orizontal. - Clasificarea procesului de producie La acest tip de diagram, linia principal conine etapele (operaiile) principale ale procesului. Pentru fiecare etap a procesului, se ataeaz cauzele care pot influena calitatea, ntocmirea n prealabil a unei diagrame de flux, n care se reprezint grafic etapele componente ale unui proces, este deseori util pentru construirea diagramei cauz-efect de clasificare a procesului. - Enumerarea cauzelor Acest tip de diagram se reduce la o list simpl a tuturor" cauzelor posibile care afecteaz un anume efect - o caracteristic de calitate a produsului. Dup ce grupul de brainstorming a expus toate sugestiile, cauzele sunt notate i desenate ca ramuri secundare ndreptate ctre linia principal orizontal (linia trunchi).
APLICAIE 1. Identificai, folosind metoda cauz-efect, cauzele din domeniile de producie i aprovizionare-desfacere care au dus la refuzarea de ctre client a 10% din producia contractat de la societatea comercial X", ce are obiect de activitate specific domeniului pentru care voi v pregtii. 2. Utiliznd diagrama Ishikawa i folosind metoda brainstorming, identificai cauzele care au dus la realizarea ca efect a situaiei colare a clasei voastre la sfritul clasei a XII-a i, respectiv, la sfritul celor patru ani de liceu. 3. Elaborai un eseu cu titlul Instrumente ale auditului calitii. Diagrama Ishikawa, respectnd urmtoarea structur de idei: a. precizarea scopului utilizrii diagramei Ishikawa; b. enumerarea etapelor de construire a diagramei Ishikawa; c. descrierea etapei de definire a categoriilor principale de cauze posibile; d. clasificarea categoriilor de cauze din domeniul produciei; e. caracterizarea etapei de dezvoltare a diagramei.
119
4.1.2. Diagrama Pareto Diagrama Pareto reprezint o metod grafic simpl de clasificare a entitilor (a faptelor), dup frecvena lor relativ (exprimat n procente), de la cele cu frecvena cea mai mare de apariie pn la cele mai puin frecvente. Aceast metod a fost utilizat pentru prima dat de economistul italian Vilfredo Federico Damaso Pareto (1848-1923), care a folosit-o ca metod de analiz a repartiiei venitului naional. n domeniul calitii, metoda Pareto a fost introdus de profesorul Juran, care a constatat c 80% din defecte provin din 20% aciuni necorespunztoare. Diagrama Pareto este o reprezentare grafic a cauzelor defectelor, aplicabil n domenii de activitate foarte diferite i permite clasificarea acestora n funcie de importana lor. Procedura pentru trasarea diagramei Pareto este urmtoarea: a) Se decide care sunt entitile ce urmeaz a fi analizate: tipuri de defecte, cauze, categorii de pierderi economice, numr de remedieri etc. b) Se selecteaz intervalul de timp pentru culegerea datelor care urmeaz a fi analizate. c) Se plaseaz pe axa absciselor, de la stnga la dreapta, n ordinea descresctoare a frecvenelor de apariie, denumirile diferitelor categorii de defecte, cauze etc. n acest scop, axa absciselor trebuie divizat ntr-un numr de intervale egal cu numrul de categorii sau de clase de defecte clasificate. Categoriile de defecte, cauze etc. care conin cele mai puine entiti pot fi combinate ntr-o categorie denumit altele", care se plaseaz n partea extrem-dreapta a diagramei. d) Se construiesc dou axe ale ordonatelor, cte una la fiecare capt al axei absciselor. Se divizeaz axa din stnga n unitile de msur adoptate, iar nlimea acestei axe trebuie s fie egal cu suma valorilor tuturor categoriilor de entiti (defecte). Axa ordonatelor din dreapta trebuie s aib aceeai nlime i s fie divizat de la 0% la 100%. e) Se traseaz deasupra fiecrei entiti un dreptunghi a crui nlime este corespunztoare frecvenei pentru acea entitate. Dreptunghiurile se traseaz alturat, fr spaii ntre ele, i au aceeai lime. f) Se construiete linia frecvenelor cumulate (curba Pareto) prin nsumarea valorilor fiecrei entiti, de la stnga la dreapta, i se unesc punctele corespunztoare colurilor dreaptasus ale dreptunghirilor. g) Se utilizeaz diagrama Pareto pentru identificarea celor mai importante entiti (cauze, defecte), n vederea eliminrii deficienelor i a mbuntirii calitii. h) Se noteaz titlul diagramei, perioada n care au fost culese datele, numrul total de date culese, locul n care au fost culese, autorii. Exemplu Trasarea diagramei Pareto pentru defectele constatate, ca urmare a analizrii unui lot de cutii de viteze. Ca urmare a controlului efectuat, au fost semnalate 7 tipuri de defecte (tabelul 4.1). Tabelul 4.1 - Defectele constatate la cutia de viteze
Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Defectul constatat Joc radial (A) Zgomot (B) Fisuri (C) Tensiuni interne (D) Bavuri (E) Deteriorarea accidental (F) 7. Alte defecte (G) TOTAL DEFECTE Numrul de defecte 22 10 4 2 1 1 4 44 Numrul cumulat de defecte 22 22 + 10 = 32 32 + 4 = 36 36 + 2 - 38 38 + 1 - 39 39 + 1 - 40 40 + 4 = 44 120
1. Se centralizeaz defectele constatate n tabelul 4.1, ca urmare a stabilirii corecte a cauzelor. Se ordoneaz i se nscriu cifrele reprezentnd frecvena de apariie. 2. Se completeaz numrul cumulat de defecte. Primele trei categorii notate corespund defectelor care reprezint 60-80% din total, iar rubrica alte defecte" cuprinde defectele de mic importan. Se recomand ca numrul acestora s nu depeasc 20% din total. 3. Se traseaz diagrama Pareto, n conformitate cu indicaiile menionate n partea de teorie. 4. Se interpreteaz diagrama trasat, trgnd concluzii cu privire la cauzele care au condus la apariia defectelor semnalate. Dup construirea diagramei Pareto, se acord atenie, cu prioritate, defectelor care cumuleaz cifrele cele mai mari, urmrindu-se nlturarea cauzelor care produc aceste defecte. Se haureaz dreptunghiul corespunztor tipului de defect analizat, astfel nct s existe o eviden a zonelor n care s a intervenit. n cazul de fa se constat c 50% din defeciunile existente la cutiile de viteze sunt cauzate de jocul radial. Se analizeaz cauzele acestui defect i se nltur cauzele constatate. Dup ce se nltur cauzele defectului analizat, se traseaz o alt diagram Pareto, punndu-se n eviden rezultatele atinse i obinndu-se elemente pentru interveniile ulterioare.
Fig. 4.5 - Diagrama Pareto pentru analiza defectelor unui lot de cutii de viteze
Rezultatele obinute ca urmare a analizei pot furniza informaii cu privire la: - calitate: numrul defectelor, al reclamaiilor, al remedierilor, rata respingerii produselor; - costul produselor: influena costurilor rebuturilor, cheltuielile cu personalul, costul remedierilor, costul reclasrilor etc; - ncrederea n control: zilele de ntrziere, costul remedierilor etc; - sigurana produselor: cazurile de incendiu, cazurile de poluare, distrugere n funcionare, alte cazuri accidentale etc. - corectitudinea productorilor: aportul de atenie, rata de participare etc. Diagrama Pareto se utilizeaz atunci cnd tipurile defectelor sau cauzele acestora sunt bine cunoscute, pentru a se identifica categoria de defecte asupra creia trebuie acionat cu prioritate.
121
APLICAIE Realizai un eseu cu titlul Diagrama Pareto, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului; b. enumerarea etapelor ce trebuie parcurse pentru construirea diagramei Pareto; c. descrierea modului de construire a diagramei utiliznd un grafic n coloane; d. analizarea rolului diagramei Pareto; e. explicarea modului de interpretare a diagramei Pareto. j
122
4.1.3. Histograma Histograma, numit i diagrama de distributiv, este o reprezentare grafic a dispersiei unor valori studiate i analizate, care permite o comparare rapid cu valorile de referin. Dispersia are sensul de mprtiere, de rspndire, dar, din punctul de vedere al statisticii matematice, reprezint o expresie care msoar concentraia unei mulimi de valori n jurul unei valori medii. Histograma se utilizeaz pentru reprezentarea grafic prin dreptunghiuri a dispersiei unor valori analizate, astfel nct nlimea fiecrui dreptunghi s fie proporional cu numrul de valori ale datelor dintr-un interval determinat. Histogramele permit comunicarea vizual a informaiilor referitoare la comportarea unui proces i luarea deciziilor referitoare la mbuntirea calitii realizate de acel proces. n prezent, histogramele sunt accesibile din orice tip de programe de editri grafice MS-Office sau MathLab/MathCad. Construirea unei histograme concludente necesit cunoaterea unui numr minim de 50 de valori ale parametrului care se analizeaz, numrul maxim situndu-se la 250 de valori. Etapele construirii unei histograme sunt: 1. Se mparte numrul de valori n interval de valori cu mrime egal a intervalelor. Pentru aceasta se fac urmtoarele notaii: N = numrul de valori cunoscute ale parametrului studiat; Nmax = valoarea maxim din irul de valori N; Nmin = valoarea minim din irul de valori N, z = numrul de intervale care se stabilete n funcie de numrul ,N de valori, conform tabelului 4.2. h - mrimea intervalelor, stabilit cu relaia h = R/z, unde R este amplitudinea R = Nmax - Nmin. Tabelul 4.2 - Stabilirea numrului de intervale n funcie de numrul de valori N Numrul de valori N Numrul de intervale: 50....100 6....10 100.....150 7.....12 250 10.....20 2. Dup determinarea numrului de intervale i a mrimii acestora, se procedeaz la mprirea valorilor N n intervale corespunztoare. 3. Se stabilesc limitele intervalelor, apoi se calculeaz media intervalului; se stabilete apartenena valorilor la interval i apoi frecvena de apariie a datelor n fiecare interval. . Se deseneaz graficul histogramei. Pe abscis sunt prezentate valorile medii ale tuturor intervalelor, iar pe ordonat, frecvena fiecrui interval.
123
APLICAIE
Pentru analizarea dimensiunilor efective rezultate prin prelucrarea unui lot de 50 de piese avnd una dintre dimensiunile prescrise de 160 mm, cu o toleran admis de + 7 mm, respectiv de -6 mm, s-au obinut valorile din tabelul 4.3. N = 50; unitatea de msur: mm Analiznd valorile A', se constat c valoarea maxim este Nmax - 177 mm, iar valoarea minim este Nmin = 153 mm.
Tabelul 4.3
165 169 170 165 161 165 163 167 170 177 164 170 161 164 153 167 168 165 157 166 164 168 164 170 155 166 165 160 177 177 166 161 170 177 164 163 159 170 165 165 161 174 169 170 162 169 175 176 164 164 Conform tabelului 4.2 , se adopt z = 6. Se calculeaz amplitudinea mprtierii: R = Nmax - Nmin R =177- 153 - 24 mm Se calculeaz mrimea intervalelor: H = R/z = 24/6 ~ 4 mm Se stabilete frecvena fiecrui interval i se trec valorile n tabelul 4.4. Tabelul 4.4 Interval Limitele Media Apartenena valorilor la nr. intervalelor intervalului interval 1. [153 - 157) 155 // 2. [157-161) 159 /// 3. [161 -165) 163 ////////////// 4. [165- 169) 167 //////////// 5. [169- 173) 171 ////////// 6. [173 -177] 175 /////// TOTAL Se construiete histograma ca n figura 4.6, marcndu-se pe abscis limitele maxim 160 + 7 = 167 mm i valoarea minim 160 - 6 = 154 mm). Frecvena 2 3 14 14 10 7 50 admise (valoarea
124
Fig. 4.6 - Histograma pentru exemplul cu datele din tabelul 4.3
Interpretare: Din analiza histogramei se constat c zonele haurate sunt n afara cmpului de toleran admis (n afara specificaiei), reprezentnd rebuturi pentru exemplul considerat. Domeniul de mprtiere este prea larg comparativ cu limitele admise i este necesar s se acioneze n vederea restrngerii dispersiei valorilor realizate. Frecvena cea mai mare a dimensiunilor se gsete n zona cmpului de toleran prevzut pentru dimensiunea considerat, ceea ce constituie un caz favorabil. Histograma reflect un rezultat corespunztor n analiza unei activiti de calitate n cazul n care sunt ndeplinite dou condiii: - domeniul de mprtiere a valorilor parametrului analizat trebuie s fie mai redus - la limit egal - cu zona delimitat de valorile minim i maxim prescrise parametrului sau domeniului specificat; - intervalul cu frecvena cea mai mare trebuie s corespund valorii medii a domeniului specificat. Se observ c histograma se construiete cu datele dintr-un tabel de frecvene, reprezentate grafic sub forma unei serii de dreptunghiuri de lime egal i nlimi diferite. Limea reprezint un interval din cadrul domeniului total de variaie a datelor. nlimea reprezint numrul de valori ale datelor din fiecare interval - aa numita frecven a caracteristicii. Configuraia diferitelor nlimi indic repartiia de frecven a valorilor datelor. n figura 4.7. sunt prezentate trei configuraii uzuale de histograme.
125
Fig. 4.7 - Tipuri de histograme
Din analiza histogramelor rezult: a - Histograma este normal, avnd toate valorile parametrului analizat corespunztoare. Cmpul de mprtiere este cuprins In domeniul specificat; este vorba despre un proces stabil ca precizie. Intervalul cu frecvena cea mai mare corespunde valorii medii a domeniului specificat, iar graficul este centrat. n acest caz, este vorba despre un proces stabil ca reglaj. b - Histograma este deplasat n afara domeniului specificat; din punctul de vedere al preciziei, procesul este stabil, deoarece domeniul de mprtiere nu are ntindere mai mare dect domeniul specificat. Procesul este instabil ca reglaj, deoarece intervalul cu frecvena cea mai mare nu corespunde mediei domeniului specificat. Este necesar s se acioneze pentru centrarea histogramei. c - Cmpul de mprtiere al valorilor parametrului analizat este mai mare dect domeniul specificat. De aici rezult c procesul este instabil ca precizie. Intervalul cu frecvena maxim corespunde mediei domeniului specificat, ceea ce nseamn c histograma este centrat i deci procesul este stabil ca reglaj. Este necesar s se intervin pentru restrngerea domeniului de mprtiere (utilaje, maini, procese mai precise dect cele utilizate pentru situaia de obinere a datelor analizate). n concluzie, histograma se aplic pentru supravegherea preciziei mainilor de orice tip, pentru studierea caracteristicilor procesului i pentru urmrirea corectitudinii desfurrii sale. Utilizarea histogramei este eficace n activitile de mbuntire a calitii, cnd se urmrete eliminarea defectelor, ca urmare a examinrii cauzelor care duc la modificarea procesului de fabricaie.
126
APLICAIE Pe un flux de fabricaie, ntr-un punct de control, s-a efectuat msurarea unei caracteristici dimensionale. Valorile datelor, n ordinea obinerii lor, sunt urmtoarele:
235 232 230 234 236 230 230 218 228 220 230 222 220 218 218 238 228 228 230 232 225 228 218 222 224 234 228 230 228 236 228 225 235 230 226 228 218 222 232 230 224 222 225 230 224 232 230 228 228 220 a. ordonai cresctor valorile i determinai numrul de clase (grupe) ale distribuiei; b. stabilii valorile extreme i amplitudinea; c. determinai intervalul (lungimea) clasei de valori i frecvena absolut a fiecrei clase; d. construii histograma frecvenelor absolute; e. analizai distribuia datelor de observaie i argumentai dac este sau nu o distribuie normal.
127
4.1.4. Fia de inspecie Fia de inspecie reprezint o fi de nregistrare a datelor, o tehnic comod de colectare simpl i rapid a datelor exacte asupra unei probleme. O fi de inspecie operant trebuie s rspund urmtoarelor probleme: 1. indicarea clar a scopului colectrii datelor; 2. stabilirea punctelor de inspecie, care const n: - identificarea punctelor importante; - ordonarea abordrii punctelor de inspecie. 3. stabilirea etapelor de inspecie; 4. stabilirea ponderii problemei bazate pe gradul de importan; 5. stabilirea formatului fiei. Se alege acel format al fiei care permite nu numai o nregistrare comod, dar i o prelucrare facil a datelor culese. Din fi trebuie s reias clar: cine, cnd, ce standarde de inspecie i evaluare au fost aplicate, ctre cine vor fi ndreptate informaiile. n funcie de scopul colectrii datelor, fia de inspecie poate fi regsit sub urmtoarele forme: - fi de verificare i conformitate; - fi de verificare a condiiilor solicitate prin contract; - fi de evaluare. Exemplu Elaborarea unei fie de inspecie Elementele obligatorii necesare completrii unui formular sunt: tipul defectului, numrul zilnic de apariii ale acestui defect, numrul zilnic de piese controlate, totalul pieselor verificate sptmnal, numrul total de defecte pe fiecare tip (A, B, C.) constatat sptmnal, totalul zilnic al defectelor de toate tipurile, totalul defectelor de toate tipurile constatate sptmnal, locul unde sau constatat defectele.
128
Fig. 4.8 - Fia de inspecie
Fia de inspecie furnizeaz elemente care permit stabilirea tendinei din evoluia problemelor care au fcut obiectul nregistrrii. Prin citirea i interpretarea fiei de inspecie se poate stabili dac unele dintre probleme au caracter ciclic i se pot semnate zonele n care trebuie intervenit cu prioritate. Fia de inspecie poate fi folosit n diferite domenii de activitate, interpretarea ei folosind la mbuntirea activitii sau a calitii produsului/serviciului. Totodat, poate constitui un element primar pentru alte metode.
4.2. Utilizarea instrumentelor calitii n diverse aplicaii specifice unei activiti profesionale
Instrumentele calitii permit stabilirea, controlul i verificarea caracteristicilor de calitate ale produselor, precum i controlul proceselor, evitarea neconformitilor, analiza problemelor de calitate i mbuntirea calitii. Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru urmtoarele activiti: - analiza pieei; - proiectarea caracteristicilor produsului; - controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora; - determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare utilizate n controlul statistic de recepie; - analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza neconformitilor; - mbuntirea proceselor;
- evaluarea securitii i analiza riscurilor. Instituiile care implementeaz sau cele care au n vedere implementarea unui sistem al calitii trebuie s identifice corect instrumentele i tehnicile statistice necesar a fi aplicate, avnd n vedere importana acestora pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizaiei. Un exemplu privind utilizarea instrumentelor calitii n diverse aplicaii specifice unei activiti profesionale l constituie controlul statistic pe flux de fabricaie. Controlul statistic pe flux de fabricaie permite cunoaterea n orice moment a valorilor cu care sunt realizate diferite caracteristici de calitate ale pieselor sau produselor care se fabric. Rezultatele controlului influeneaz intervenia operativ cu corecii, care s mpiedice apariia pieselor sau a produselor-rebut. Etapele controlului statistic pe flux de fabricaie: 1. Prelevarea direct din flux, n ordinea fabricaiei, a n = 2 pn la 12 repere sau produse, la intervale de timp determinate, de 1 pn la 8 ore; 2. Controlul caracteristicii care face obiectul controlului la toate exemplarele prelevate; 3. Calcularea la fiecare prelevare a mediei aritmetice a valorilor msurate, care furnizeaz informaii asupra stabilitii reglajului, dar i asupra intervalului de mprtiere a caracteristicii, care d informaii asupra stabilitii preciziei. 4. Trecerea rezultatelor n fie de control. 5. Calcularea unor limite de control mai restrnse dect limita minim i cea maxim, dar care dau posibilitatea evitrii apariiei unor rebuturi. Aceste limite se calculeaz potrivit relaiilor: - limita de control maxim Lcmax = Lmax - B - limita de control minim L Cmnr = L m i n + B - limita maxim de control a amplitudinii L'cmax = C limita minim de control a amplitudinii L'cmin = D n care este media amplitudinilor, dat de relaia , iar B, C i D sunt coeficieni a cror valoare depinde de numrul exemplarelor dintr-o selecie i care, conform STAS 3160-84, au valorile prezentate n tabelul 4.5.
Tabelul 4.5
n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 B 0,802 0,772 0,750 0,736 0,722 0,711 0,702 0,694 0,680 0,676 0,672 C 4,12 2,99 2,36 2,22 2,12 2,04 1,99 1,94 1,90 1,87 1,87 D 0,00 0,04 0,10 0,16 0,21 0,26 0,29 0,32 0,36 0,38 0,40 Pe fia de control din figura 4.9 se traseaz cele patru linii corespunztoare limitelor valorilor de control (pentru :Lcmax i Lcmax| , pentru R: ); n urma calculelor (din rubrica V), se noteaz (n rubricile II i III) valorile rezultate i se traseaz curbele prin puncte. n funcie de plasarea valorilor calculate fa de limitele de control trasate, se pot trage urmtoarele concluzii: - dac valorile mediei probelor X se afl ntre cele dou limite de control, procesul este stabil ca reglaj; dac le depete, procesul este instabil; - dac valorile amplitudinilor R se afl ntre cele dou limite de control, procesul este stabil ca precizie; dac valorile depesc limita superioar L'cmax, procesul este instabil ca precizie; dac valorile se afl sub limita inferioar L'cmin ,nseamn c utilajul tehnologic este prea precis pentru operaia pe care o execut, deci este folosit neeconomic;
- dac valorile i depesc limitele Lcmax Lcmin L'cmax i L'cmin, atunci procesul este instabil att ca reglaj, ct i ca precizie. Din figura 4.9 se observ c media are tendina de a se apropia ctre Lcmax , ceea ce nseamn c n acest caz este necesar o reducere a perioadei dintre dou reglaje i c reglajul trebuie fcut ctre o valoare apropiat de limita inferioar. Instabilitatea preciziei poate aprea cnd maina prezint grad avansat de uzur, cnd materia prim este neomogen, cnd personalul care lucreaz la main are calificare necorespunztoare. Instabilitatea reglajului poate aprea cnd maina nu este verificat, scula este uzat, materia prim nu este omogen, reglarea este incorect executat.
Fig. 4.9 - Fia utilizat la controlul statistic pe flux de fabricaie Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 131
SCHEM RECAPITULAT IV
cauz-efect - definiia diagramei cauz-efect; Instrumente i tehnici statistice Diagrama (Diagrama Ishikawa) - factorii care influeneaz valorile utilizate n controlul calitii caracteristicilor de calitate; - schema general a diagramei cauz-efect; - etapele construirii diagramei; - exemplu de construire a diagramei cauz-efect; - brainstormingul - metod de lucru colectiv. Diagrama Pareto - definiia diagramei Pareto; - etapele construirii diagramei Pareto; - exemplu de construire a diagramei Pareto. Histograma - definiia histogramei; - etapele construirii histogramei; - tipuri de histograme. Fia de inspecie - definiia fiei de inspecie; - elementele pe care trebuie s le stabileasc fia de inspecie; - structura fiei de inspecie. Controlul statistic pe fluxul de - Etapele controlului statistic fabricaie - Modul de completare a fiei de control - Interpretarea fiei de control
132
EVALUARE I. Identificai instrumente i tehnici statistice utilizate n controlul calitii, rspunznd urmtoarelor cerine: 1. Cum este definit diagrama cauz-efect? 2. Care sunt etapele elaborrii diagramei cauz-efect? 3. Definii diagrama Pareto. 4. Prezentai etapele realizrii diagramei Pareto. 5. Explicai importana brainstormingului pentru realizarea diagramelor cauz-efect i Pareto. 6. Definii fia de inspecie i identificai elementele structurii sale. 7. Explicai modul de elaborare a unei histograme. 8. Comparai dou tipuri de histograme, scond n eviden avantajele i dezavantajele lor. 9. Cu ce scop se ntocmete fia de control? 10. Care sunt activitile n care pot fi aplicate instrumentele i tehnicile statistice? II. Realizai un eseu cu titlul Instrumente ale auditului calitii. Diagrama Ishikawa, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii; b. enumerarea criteriilor de audit; c. definirea conceptului i descrierea modului de construire a diagramei Ishikawa; d. analizarea rolului diagramei Ishikawa; e. explicarea modului de interpretare a diagramei Ishikawa.
133
TEST DE EVALUARE I. Realizai un eseu cu titlul Instrumente ale auditului calitii. Histograma defectelor, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii; b. clasificarea tipurilor de audit al calitii; c. definirea conceptului i descrierea etapelor ce trebuie parcurse pentru construirea unei histograme; d. analiza rolului histogramei; e. argumentarea necesitii construirii histogramei ca instrument al auditului calitii. II. Pe un flux de fabricaie, ntr-un punct de control s-a efectuat msurarea unei caracteristici dimensionale. Valorile datelor, n ordinea obinerii lor, sunt date n tabelele A, B i C:
363 368 367 380 380 360 358 353 362 351 224 230 246 237 222 236 231 244 237 228 100 107 109 111 113 145 115 146 116 117 349 361 354 361 363 357 364 358 352 367 233 235 228 224 235 238 230 229 242 221 117 117 118 148 119 119 120 120 120 121 330 357 358 356 361 370 375 369 365 379 225 234 221 245 220 226 223 239 236 229 131 122 132 123 123 133 123 124 124 124 347 362 372 338 381 361 354 362 366 355 219 227 248 223 229 232 226 205 232 233 125 125 126 117 127 128 128 129 129 130 364 353 356 359 355 369 371 359 365 368 234 227 230 228 218 235 222 238 244 222 130 131 131 132 132 133 133 136 137 140
134
a. ordonai cresctor valorile i determinai numrul de clase (grupe) ale distribuiei; b. stabilii valorile extreme i amplitudinea; c. determinai intervalul (lungimea) clasei de valori i frecvena absolut a fiecrei clase; d. construii histograma frecvenelor absolute; e. analizai distribuia datelor de observaie i argumentai dac este sau nu o distribuie normal. IV. Realizai un eseu cu titlul Instrumente ale audituluicalitii. Diagrama Pareto, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii; b. clasificarea tipurilor de audit al calitii; c. definirea conceptului i descrierea modului de construire a diagramei Pareto; d. analizarea rolului diagramei Pareto; e. explicarea modului de interpretare a diagramei Pareto. V. 0 firm produce piese avnd forma celei reprezentate n figura 1. Pentru asigurarea calitii acestui produs, trebuie identificate i nregistrate zilnic defectele.
Figura 1
Se cere: a. S se conceap un formular pentru nregistrarea defectelor identificate (fi de inspecie), care s conin: elementele obligatorii ale unui formular i date referitoare la tipul defectului, numrul zilnic de apariii al acestui defect, numrul zilnic de piese verificate, totalul sptmnal al pieselor verificate, totalul sptmnal al numrului de defecte pe fiecare tip, totalul zilnic al defectelor de toate tipurile, totalul sptmnal al defectelor de toate tipurile, locul unde s-au constatat defectele. b. Completai formularul pentru o situaie ipotetic, innd cont de defectele posibile sugerate de figura 2.
135
Figura 2
136
EVALUARE FINAL Rspundei la urmtoarele ntrebri. 1. Cum se realizeaz administrarea Manualului Calitii i de ctre cine? 2. Cine stabilete obiectul auditului? 3. Care este structura general a procedurilor sistemului calitii ntr-o ntreprindere din Romnia? 4. Care sunt caracteristicile de calitate ale produselor? 5. Ce reprezint mentenana? 6. Care sunt avantajele unei structuri descentralizate a funciunii calitate? 7. Ce reprezint evaluarea calitii? 8. Care sunt elementele de conducere a sistemului calitii? 9. Pe ce activiti recomand standardul ISO 9004 s se pun accent n cadrul ntreprinderii, n scopul definirii i determinrii nevoilor clientului? 10. Ce caracteristici prezint standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003?
137
FIA DE LUCRU 1 I. n coloana A sunt enumerate criterii de caracterizare a tipului de control, iar n coloana B, tipul de control. Stabilii asocierea corect dintre cifrele din coloana A i literele din coloana B.
A. Criterii de caracterizare a tipului de control B. Tipuri de control 1. obiectul supus controlului a. n etapa de pregtire a fabricaiei; 2. momentul aplicrii b. prevenire; 3. mijloace de control c. controlul procesului; 4. modul de aplicare n timp d. senzorial; 5. obiectivul urmrit e. dup caz; f. empiric.
II. Rezolvai urmtoarele cerine: 1. Explicai ce este o nregistrare referitoare la calitate. 2. Indicai trei obiective n domeniul calitii referitoare la creterea satisfaciei angajailor. 3. Rescriei enunurile de mai jos completnd spaiile libere cu informaiile corecte. a. Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele de asigurarea a calitii. b. Responsabilitatea redactrii i a administrrii... calitii revine, de regul, efului compartimentului Calitate din ntreprindere. c. Standardele de ... sunt adoptate de societi comerciale, de regii autonome sau de alte persoane juridice. 4. Precizai patru principii de baz ale asigurrii calitii.
138
FIA DE LUCRU 2 I. Elaborai un eseu cu tema Generaliti despre auditul calitii, dup urmtoarea structur de idei: a. definirea termenilor dovad de audit i specificaie; b. precizarea obiectivelor care se urmresc n realizarea calitii; c. prezentarea tipurilor de neconformiti ce pot fi ntlnite; d. analizarea tipurilor de defecte de calitate ntlnite; e. elaborarea unui raport de neconformitate pentru trei dintre tipurile de defecte enumerate la punctul (c), conform modelului de mai jos
Denumirea firmei RAPORT DE NECONFORMITATE productoare Documentul referin de Neconformiti constatate Cod Data Nr. nregistrare Tipul de neconformitate Aciuni corective/ Termen preventive Minor Major
Echipa de audit Nume i prenume Semnturi Nume i Nume prenume prenume
Personal auditat i Nume i prenume
II. n coloana A sunt enumerate categorii de standarde clasificate dup nivelul de standardizare, iar n coloana B definirea acestor stan darde. Stabilii asocierea corect a elementelor din cele dou coloane.
A. Categorii de standarde B. Definiii 1. standarde profesionale a. standarde adoptate de o organizaie regional de standardizare 2. standarde teritoriale b. standarde adoptate de societi comerciale 3. standarde regionale c. standarde adoptate de organizaii profesionale 4. standarde de firm d. standarde adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale 5. standarde naionale e. standarde adoptate de organizaii internaionale f. standarde adoptate de un organism naional de standardizare
139
FIA DE LUCRU 3 I. Rezolvai urmtoarele cerine: 1. Explicai noiunea de asigurare intern a calitii. 2. Precizai trei principii de baz care stau la baza asigurrii calitii. 3. Definii conceptul de asigurare a calitii aa cum este formulat de Standardul Internaional ISO 9000:2001. 4. Rescriei enunurile de mai jos completnd spaiile libere cu informaiile corecte. a. Standardele ... sunt adoptate de ctre Asociaia de Standardizare din Romnia. b. Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de compartimentul... prin revizii periodice i anuale. c. Standardul... definete un model de asigurare intern a calitii. 5. Prezentai standardele de baz componente ale familiei de standarde ISO 9000. 6. n tabelul de mai jos sunt prezentate documentele utilizate pentru implementarea calitii ntr-o ntreprindere. Notai coninutul corespunztor fiecrui document.
Documente Coninuturi Manualul Calitii Procedurile sistemului calitii Documentele calitii
II. n coloana A sunt enumerate componentele inspeciei, iar n coloana B caracteristici comparate n urma inspeciei. Identificai asocierea dintre cifrele din coloana A i literele din coloana B.
A. Componentele inspeciei 1. msurri B. Caracteristici comparate n urma inspeciei a. caracteristici msurate prin determinri distructive; 2. examinri b. caracteristici msurabile; 3. ncercri c. caracteristici ce nu pot fi msurate; 4. examinare senzorial d. caracteristici ce pot fi examinate senzorial; 5. ncercri prin destrucie total sau e. rezistena la rupere; parial f. date nscrise n fise tehnice.
140
FIA DE LUCRU 4 I. n coloana A sunt enumerate direcii ale calitii, iar n coloana B, semnificaiile acestora. Stabilii asocierea dintre elementele scrise n cele dou coloane.
A. Direcii ale calitii B. SEMNIFICAIA TERMENILOR 1. orientarea spre produs a. conformitatea cu cerinele 2. orientarea spre costuri b. corespunztor pentru utilizare 3. orientarea spre producie c. ansamblul caracteristicilor de calitate ale produselor 4. orientarea spre utilizatori d. subiectivitate 5. orientarea spre perfeciune e. preurile de comercializare a produselor f. identificarea cerinelor clienilor
II. Rezolvai urmtoarele cerine: 1. Precizai un document de nregistrare a calitii din perioada de garanie i postgaranie. 2. Explicai noiunea de standard de baz. 3. Rescriei enunurile de mai jos completnd spaiile libere cu informaiile corecte, a. nregistrrile referitoare la recepie sunt.... b. Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate, n principal, n scopul facilizrii relaiilor.... c. Standardul ISO 9004 definete un model de asigurare ... a calitii. 4. Enumerai i detaliai categoriile de standarde care se elaboreaz n Romnia. 5. Se d enunul: Realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea personalului". a. Precizai crei teorii (X" sau Y") i aparine enunul; b. Modificai enunul astfel nct acesta s aparin teoriei antagoniste.
141
FIA DE LUCRU 5 I. Rezolvai urmtoarele cerine: 1. Precizai numele organismului naional de standardizare i acronimul sub care este cunoscut. 2. Precizai ce implic abordarea procesual a calitii. 3. Completai spaiile libere din urmtoarele enunuri: a. Disponibilitatea produselor este dat de ... i de mentenabilitatea acestora. b. Supravegherea calitii reprezint ... continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii faptului c cerinele specificate sunt satisfcute. c. Evaluarea calitii reprezint ... sistematic efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele. 4. Prezentai ase elemente din structura general a Manualului Calitii. 5. Precizai patru considerente care stau la baza necesitii comunicrii n managementul calitii. II. Realizai un eseu cu titlul Importana auditului calitii procesului n activitatea unei ntreprinderi, respectnd urmtoarea structur de idei: a. definirea conceptului de audit al calitii procesului; b. clasificarea auditurilor calitii: c. precizarea scopului auditului calitii procesului i enumerarea etapelor ce trebuie parcurse n cadrul acestuia; d. analizarea rolului documentelor de referin n cadrul auditului; e. argumentarea importanei efecturii auditului calitii procesului n activitatea unei ntreprinderi.
142
FIA DE LUCRU 6 I. n urma auditrii unei firme, a fost analizat produsul al crui desen de execuie este prezentat n figura 1. n urma controlului s - a constatat c produsul are reprezentarea din figura 2. a. Numii neconformitatea i precizai dou dintre cauzele care ar fi putut genera defectul semnalat. Pentru fiecare cauz, propunei cte o msur corectiv. b. Dac neconformitatea ar fi fost cauzat de personalul din compartimentul Control producie, propunei o msur corectiv.
Figura 1
Figura 2
II. a. Plasai n piramida din figur documentele: Manualul Calitii, Procedurile sistemului de management al calitii. Instruciuni de lucru, astfel nct s realizai structura ierarhic corect a acestora. b. Prezentai dou avantaje ale Manualului Calitii, n sistemul de management al calitii unei ntreprinderi.
143
TEST DE EVALUARE FINAL Identificai rspunsul corect. 1. Verificarea calitii prin eantionare, la recepia produsului, se impune cnd: a. mrimea lotului este mic; b. determinrile fcute au caracter distructiv; c. produsele prezentate la recepie sunt valoroase; d. produsele defecte pot pune n pericol sntatea consumatorilor. 2. Ansamblul msurtorilor, examinrilor i ncercrilor uneia sau ale mai multor caracteristici ale unui produs reprezint: a. evaluarea calitii; b. inspecia; c. supravegherea; d. verificarea calitii. 3. Controlul prin evaluare senzorial (organoleptic) este caracterizat prin: a. proprietile obiectului supus controlului; b. momentul aplicrii; c. modul de evaluare a caracteristicilor; d. modul de aplicare n timp. 4. n urma verificrii calitii, se ntocmete un proces-verbal care va cuprinde: a. data i locul efecturii verificrii; b. terminologia i clasificarea principalelor deficiene ale produselor; c. documente care atest calitatea mrfurilor; d. modul n care furnizorul a alctuit i livrat lotul de marf. 5. n funcie de mrimea loturilor, verificarea calitii se poate efectua: a. prin msurare; b. prin atribute; c. prin stabilirea numrului de defecte; d. bucat cu bucat. 6. Controlul periodic poate fi caracterizat prin: a. modul de aplicare n timp; b. locul aplicrii;
c. obiectul supus controlului; d. modul de prelucrare a datelor. 7. Inspecia prezint caracter activ, avnd rolul: a. de ndeprtare a cauzelor generatoare de neconformiti, prin stabilirea de aciuni corective i preventive; b. de ndeprtare a cauzelor generatoare de defecte; c. de comparare a nivelului prestabilit de beneficiar; d. de examinare a produsului. 8. n funcie de tipul caracteristicilor ce definesc calitatea, verificarea calitativ se poate efectua: a. prin eantioane; b. bucat cu bucat; c. prin msurare; d. prin cntrire. 9. Cauzele deficienelor calitative constatate n urma verificrii calitii pot fi nscrise n: a. procesul-verbal al comisiei de verificare; b. documentele de contractare; c. documentele de livrare; d. fia tehnologic.
145
BIBLIOGR AFIE
1. Ciurea S., Drgulnescu N., Managementul calitii totale, Editura Economic, 1996. 2. Ciortan M., Bltreu C, Trocan D., Asigurarea calitii - teorie i aplicaii. Ghid pentru profesori i elevi, Editura Academica Brncui, Trgu Jiu, 2009. 3. Drgulnescu IM., Niculescu C, Managementul calitii, Editura Niculescu, Bucureti, 2000. 4. Isaic-Maniu AL, Vod V., Manualul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1998. 5. Niculescu 0., Verboncu I., Management, ediia a N a revizuit i adugit, Editura Economic, Bucureti, 1997. 6. Olaru M., Managementul calitii, manual pentru clasa a X-a, Editura Economic, Bucureti, 2004. 7. Olaru M. (coord.). Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti, 1999. 8. Olaru M. (coord.), Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Editura ASE, Bucureti, 1999. 9. Olaru M., Isaic-Maniu Al., Lefter V., Pop Al. N., Popescu S., Drgulnescu N., Roncea L., Roncea C, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2000. 10. Roncea C, Auditul sistemului calitii. Ghid practic, Editura Class, Bucureti, 1998. 11. Stanciu L, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003. 12. Trandafir M., Antonescu V., Calitatea - Metode i tehnici de lucru. Analiz, evaluare, control, Editura Sylvi, Bucureti, 1999. 13. Rusu, ., Tehnologia fabricrii utilajului tehnologic, Litografia ICB. *** Colecia revistei Tribuna Calitii" *** Standardul SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular http://www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/ http://www.certificare-iso-consultanta.ro/documentatie_iso_manualul_calitatii_documente_iso_ elaborare_certificare.html http://www.consultanta-certificare.ro/legislatie/ http://www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-9000-2005-managementul-calitatii.html http://www.marketwatch.rO/articol/1896/lnstrumente_pentru_managementul_calitatii_-_Ciclul _PDCA/pagina/4
146

Curs Asigurarea Calitatii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Asigurarea Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CAPITOLUL 1.

1.1. C ONCEPTUL DE C ALITATE

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

3. Dezvoltarea teoriei fiabilitii" (anii 1945-1950)

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.1 - Formele de manifestare a asigurrii calitii de-a lungul secolului XX

1.2. CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITII

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

1.3. O RIENTRI N DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

Fig. 1.2 - Orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Tabelul 1.2 - Aprecierea calitii produselor

Relaia calitate - cumprtor

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

1.4. Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitii

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Caracteristici funcionale 10. Disponibilitate 11. Fiabilitate 12. Mentenabilitate

13. Manualul calitii 14. Auditul calitii

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

1.5. Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionale

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

1.6. Abordarea sistemic a conceptului calitate la nivelul unei entiti economice

Fig. 1.3 - Schema abordrii sistemice a unei entiti economice

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.4 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur centralizat

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.5 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur descentralizat

Decizia pornete de jos n sus i apoi invers.

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.6 - Principiile standardului ISO 9001:2000 privind calitatea intern

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.7 Proces verbal de instruire

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.8 - Raport de aciuni preventive

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.9 - Raport de aciuni corective

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.10 - Registru rapoarte de aciuni preventive

Fig. 1.11 - Registru rapoarte de aciuni corective

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.12 - Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.13 - Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client

Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor client

Fig. 1.14 - Chestionar de evaluare a gradului de satisfacie a clientului

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.15 - Chestionar de evaluare a furnizorilor

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

Fig. 1.16 - Raport de neconformitate