Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Introducere
Capitolul I
CONCEPTUL DE CALITATE IN ECONOMIA CONTEMPORANA
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE :
1.1.Introducere
1.2.Definiţii, caracteristici
1.3. Evoluţia noţiunii de calitate
1.4. Managementul calităţii totale (TQM)
1.5.Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul II
MANAGEMENTUL CALITĂŢII. DEFINIŢII, FUNCŢII ŞI PRINCIPII DE BAZĂ
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE :
2.1.Definiţii
2.2.Funcţiile managementului calităţii
2.3.Principiile managementului calităţii
2.4. Concluzii
INTREBARI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul III
SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE :
3.1. Generalităţi
3.2. Evoluţia standardizării în domeniul managementului calităţii
3.3. Componenţa familiei de standarde ISO-9000
3.4.Cerinţele sistemului de management al calităţii
3.5. Documentele sistemului de management al calităţii
3.6. Controlul documentelor
3.7. Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul IV
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE :
4.1.Responsabilitatea managementului
4.2. Angajamentul managementului
4.3. Politica referitoare la calitate
4.4. Reprezentantul managementului
4.5. Comunicarea internă
4.6. Analiza efectuată de management
4.7. Concluzi
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul V
ORGANIZAREA FUNCŢIEI CALITĂŢII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
5.1. Generalităţi
2
5.2. Forme de organizare a activităţilor referitoare la calitate
5.3. Schimbarea sistemului de valori al organizaţiei
5.4.Instruirea personalului
5.5. Promovarea muncii în echipă
5.6.Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul VI
PLANIFICAREA CALITĂŢII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
6.1.Definiţii privind procesul de planificare a calităţii
6.2.Diagnosticul calităţii
6.3.Planificarea calităţii produselor şi proceselor
6.4.Caracteristicile de calitate ale produselor
6.5. Obiectivele calităţii organizaţiei; modele de excelenţă
6.6. Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul VII
ABORDAREA PROCESELOR
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
7.1.Generalitati
7.2.Abordarea bazata pe process
7.3.Modelul de proces folosit în SMQ
7.4.Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul VIII
CONTROLUL CALITATII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
8.1.Generalitati
8.2. Elementele controlului calitatii
8.3.Metode de control.Control statistic
8.4.Capabilitatea proceselor
8.5.Autocontrolul
8.6Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul IX
REZOLVAREA PROBLEMELOR DE CALITATE
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
9.1. Generalitati
9.2.Neconformitati şi defecte
9.3.Tratarea produselor neconforme
9.4. Actiuni corective şi preventive
9.5.Metode folosite la rezolvarea problemelor
9.6.Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul X
COSTURILE CALITATII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
3
10.1. Generalitati
10.2. Clasificarea costurilor referitoare la calitate
10.3. Evaluarea şi analiza costurilor referitoare la calitate (gestiunea calitatii)
10.4. Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul XI
AUDITUL CALITĂŢII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
11.1 Genaralitati
11.2. Clasificarea auditurilor
11.3. Auditul SMQ
11.4. Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul XII
CERTIFICAREA CALITATII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
12.1. Generalitati
12.2. Standarde referitoare la acreditare \ certificare
12.3. Sistemul de acreditare şi certificare a calitatii în Romania
12.4. Politica UE în domeniul certificarii conformitatii
12.5.Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
Capitolul XIII
PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII
OBIECTIVE - CONCEPTE CHEIE:
13.1. Motive şi efecte ale creerii SMQ
13.2.Procesele de realizare a SMQ
13.3. Cauzele esecurilor în implementarea SMQ
13.4.Concluzii
ÎNTREBĂRI ŞI TEME DE REFLECŢIE
4
Introducere
Autorul
5
Capitolul I
CONCEPTUL DE CALITATE IN ECONOMIA CONTEMPORANA
OBIECTIVE :
CONCEPTE CHEIE :
In cadrul capitolului sunt folosite urmatoarele concepte cheie ; calitatea – ţinta în mişcare,
construirea calităţii, sistemul de management al calităţii trăsăturile esenţiale ale calităţii ;
relativitatea, compexitatea, sfera largă de aplicare, dinamicitatea, satisfacţia clientului, proces
(ca determinat al calităţii), etapele evoluţiei noţiunii de calitate ;managementul integrat de
calitate şi mediu,managementul calităţii totale.
1.1. Introducere
6
-folosirea de către organizaţie de mecanisme ce permit îmbunătăţirea continuă a
proceselor, produselor, structurilor, forţei de muncă pentru a atinge cel mai înalt nivel de
calitate.
Instrumentul care face posibilă realizarea complexului de activităţi enumerate mai sus
este “sistemul de management al calităţii”(SMQ), concept ce defineşte ansamblul de
structuri, reguli, proceduri, resurse care să facă posibilă planificarea, monitorizarea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii.
1.2.Definiţii, caracteristici
Pentru un nespecialist, calitatea reprezintă un superlativ, legat de performanţa unei
firme :automobilul ROLLS-ROYCE sau televizorul PHILIPS reprezintă produse de calitate.
Fară a putea nega afirmaţiile de mai sus, ne întoarcem la J.M.Juran, pentru care calitatea
înseamna “corespunzator pentru utilizare”. De ce? Pentu că produsul corespunde nevoii
ce a generat apariţia lui.
Conform ISO 9000/2000 :Calitatea este măsura în care un ansamblu de
caracteristici intrinseci -îndeplinesc cerinţele.
Mediu
Intrări Ieşiri
Proces Produse
intermediare
Organizaţi
e
Tocmai această corelaţie stransă între entităţile de mai sus este specifică abordării
moderne a calităţii.
8
Fig. 1.2. Spirala calităţii
9
1.3. Evoluţia noţiunii de calitate
Deşi conceptul este foarte vechi, acţiunile orientate spre calitate au început abia în
societatea industrializată, procesul evoluând în mai multe etape, după cum urmează:
Etapa a-2-a, a debutat în a 3- a treime a secolului XX, când s-a ajuns la concluzia
necesităţii orientării spre proces, adică spre asigurarea calităţii prin extinderea
controlului(statistic) pe întregul flux de fabricaţie (CTC), aceasta prevenind apariţia defectelor
în faza finală: de aici, dictonul:prevenirea este mai ieftină decât repararea.
Spre sfârşitul etapei (1990) au apărut şi primele sisteme de aigurare a calităţii(AQ),
certificate de o terţă parte(SQ) şi standardizate pe plan internaţional de familia de standarde
ISO seria 9000; prin aceasta se elimină barierele tehnice din comerţul internaţional, crescând
încrederea clienţiilor.
Etapa a-3-a, având debutul în anii 90 marchează orientarea spre satisfacerea nevoilor
clienţilor, inaugurând epoca managementului calităţii totale(TQM),în care calitatea îşi
lărgeşte conţinutul(aspecte tehnice dar şi economice),sfera de aplicare (toate activităţile ),
funcţiile (planificare, control, îmbunătăţire), prin implicarea întregului personal la îndeplinirea
unei strategii ce vizează calitatea şi satisfacţia tuturor părţilor interesate:clienţi, organizaţii,
personal.
Etapa a-4-a, cu debut în anii 2000, marchează orientarea spre mediul extern, prin
ceea ce se cheamă „management integrat de calitate şi mediu”(QMIM), normalizat în ultima
ediţie a standardelor de calitate ISO seria 9000 şi a standardelor de mediu ISO seria 14000.
10
1.4. Managementul calităţii totale (TQM)
Cea mai importantă etapă în dezvoltarea conceptului de calitate este a calităţii totale
(TQ), ca scop al activităţii unei organizaţii, care se atinge printr-un management
corespunzator, (TQM), care reprezintă mijlocul de realizare a acestuia. În consecinţă este
indicată o explicitare a acestei etape .
1.4.1.SCURT ISTORIC
Evoluţia conceptului se datorează activitaţii unor cercetători, dintre care cei mai
importanţi sunt:
-W.E.Deming, elev al satisticianului W.A.Shewhart, s-a ocupat de introducerea
metodelor statistice în controlul calităţii.A dezvoltat un sistem de îmbunătăţire a calităţii şi
productivităţii, destinat managementului de vârf, ca principal responsabil de situaţia
calităţii.”Roata lui Deming” reprezintă contribuţia acestuia la îmbunătăţirea continuă a calităţii.
-J.M.Juran, profesor american de origine română , defineşte calitatea drept
”conformitate cu destinaţia” şi fundamentează teoretic îmbunătăţirea continuă a calităţii prin
cercetare ştiinţifică, evidenţiind ansamblul de activităţi menite să realizeze calitatea, întrunite
sugestiv în „spirala calităţii”
Paradoxal, aceste teorii au fost aplicate pentru prima oară în Japonia, cu rezultate
spectaculoase.
-V.Feigenbaum, cunoscut în special pentru introducerea conceptelor de „Total Quality
Control” şi „Costurile calităţii”
-V.Ishikawa, cercetător japonez, continuator al personalităţilor mai sus citate, a
fundamentat ideea implicării tuturor compartimentelor şi angajaţilor în realizarea calităţii.Este
iniţiatorul” cercurilor calităţii” şi autorul diagramei „cauză-efect”(diagrama Ishikawa)
11
-Ph.Crosby, autor al conceptului „zero defecte” şi al sintagmei „calitatea este gratuită”
însuşită pentru crearea „culturii calităţii” în organizaţie prin implicarea managementului de
vârf.
1.4.2.Trasături ale TQM
Tabelul 1.1.
12
7 Caracteristici de Legate strict de produs Performanţele generale
calitate (tehnico-funcţionale- ale organizaţiei şi
comerciale) gestiunea calităţii
8 Coordonare La nivel mediu La nivel superior prin
strategia de calitate
1.5.Concluzii
1. Calitatea ca modalitate de satisfacere a cerinţelor legate de produsele ce ajung la
consumator ,este singura în masură să asigure succesul de piaţă într-un mediu puternic
concurential
2. Calitatea nu se controlează ci se construieşte pas cu pas pe baza unei planificări
riguroase
3. Trăsăturile esenţiale ale calităţii sunt : relativitatea, complexitatea, are o sferă largă de
aplicare, dinamicitatea
4. Evoluţia noţiunii de calitate a avut loc în etape : controlul calităţii (CQ), asigurarea
caliăţii(AQ), managementul calităţii totale(TQM), managementul integrat de calitate şi
mediu(QMIM)
5. Personalităţile ce au contribuit la definirea şi evoluţia conceptului de calitate au fost :
W.E.Deming(roata lui Deming), I.M.Iuran(‘spirala calităţii’),V.Ishikawa (‘cercurile calităţii’,
diagrama cauză –efect’, Ph.Crosby(‘zero defecte’, cultura calităţii’)
6. TQM are următoarele trasături :are în vedere toate domeniile de activitate, satisface toţi
factorii de interes,oferă beneficiarilor nu numai performanţe ci şi termene ferme şi costuri
rezonabile (excelenţa industriala)
7. De reţinut definiţia ISO 8402-1994 :TQM-reprezintă un model de management centrat pe
calitate ,bazat pe aportul tuturor membrilor organizaţiei, care vizează un succes pe
termen lung prin satisfacerea clientului şi aducerea de avantaje pentru toţi membrii
organizaţiei şi pentru societate.
13
Capitolul II
MANAGEMENTUL CALITĂŢII. DEFINIŢII, FUNCŢII ŞI
PRINCIPII DE BAZĂ
OBIECTIVE :
CONCEPTE CHEIE :
2.1.Definiţii
Managementul calităţii este foarte bine definit în standardul ISO 8402-1995,ca
ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile ei, le implementează în cadrul sistemului calităţii prin
mijloace cum ar fi;planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Sistemul de management al calităţii –este sistemul de management prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
2.3.1 Orientarea către client este principiul de bază al tuturor activităţilor din
organizaţie şi se aplică prin următoarele acţiuni:
-stăpănirea relaţiei cu clienţii;
-înţelegerea aşteptărilor clienţilor pentru produse, preţuri, fiabilitate, mentenabilitate ;
-realizarea unui echilibru între cerinţele clientului şi a altor părţi interesate (ex.
organizaţiile ecologiste);
-comunicarea necesităţilor în organizaţie;
-monitorizarea permanentă a satisfacţiei clientului
Obs.Roata lui Deming (ciclul lui Deming) are ca obiect toate activitatile de
îmbunătaţire ciclică, permanentă a unui proces (P- planificare, D-execuţie, C-control, A-
acţiune de corecţie),
Aplicarea principiului presupune urmatoarele acţiuni:
-stabilirea obiectivelor de îmbunătăţire;
-efectuarea de evaluări periodice pentru depistarea direcţiilor de acţiune;
-instruirea fiecărui participant în ce priveşte îmbunătaţirea continuă.
2.4. CONCLUZII
17
Capitolul III
SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE :
În cadrul capitolului se folosesc urmatoarele concepte cheie : sisteme de management
al calitătii,standardizare ,responsabilitatea managementului ,managementul resurselor
,realizarea produsului ,documentele sistemului de management, managementul calităţii,
proceduri (documentate, operaţionale), instrucţiuni de lucru, înregistrări, formulare,
implementarea sistemului de management al calităţii, controlul documentelor.
3.1. Generalităţi
Ultima ediţie a standardelor din familia ISO9000, alcătuită din trei standarde
(9000,9001,9004)înlocuieşte standardele ISO9000 din ediţia 1994, conform celor prezentate
în tabel 31.
Tabel. 3.1
Ediţia 2000 Ediţia 1994
ISO 9000 -furnizează definiţiile ISO8402 Managementul calităţii şi
Sisteme de principalilor termeni asigurarea calităţii.
management al utilizaţi în Vocabular
calităţii . Principii ISO9001/2000 şi ISO9000/1 Managementul calităţii şi
fundamentale şi ISO9004/2000 asigurarea calităţii –Partea
vocabular -redefineşte anumiţi 1:Ghid pentru selecţie şi
termeni în sensul utilizare
îmbunătăţirii clarităţii
şi utilizării lor
ISO9001 -defineşte cerinţele ISO9001 Sistemele calităţii –Model
Sisteme de minime pentru un pentru asigurarea calităţii în
management al sistem de proiectare
calităţii . Cerinţe management al ISO9002 ,producţie,montaj,şi service
calităţii (pentru SMQ Sistemele calităţii –Model
de baza) pentru asigurarea calităţii în
-demonstrarea ISO9003 ,producţie ,montaj,şi service
capabilităţii Sistemele calităţii –Model
organizaţiei de a pentru asigurarea calităţii în
satisface cerinţele inspecţie şi încercări finale
clienţilor ,cerinţe
reglementare şi cele
proprii organizaţiei
19
ISO9004 -furnizează ISO9004-1 Managementul calităţii şi
Sisteme de recomandari pentru elementele sistemului
management al îmbunătăţirea calităţii
calităţii. Ghid performanţelor prin ISO9004-2 Partea 1-Ghid
pentru îmbunătăţirea Managementul calităţii şi
îmbunătăţirea continuă a elementele sistemului
performanţelor sistemului de ISO9004-3 calităţii
management al Partea 2-Ghid pentru
calităţii dincolo de ISO9004-3 servicii.
SMQ de bază; Managementul calităţii şi
-furnizează ISO9004-4 elementele sistemului
recomandări pentru calităţii
aplicarea SMQ şi Partea 3-Ghid pentru
descrie procesele materiale procesate
componente; Managementul calităţii şi
-este focalizat pe elementele sistemului
îmbunătăţirea calităţii
proceselor în scopul Partea 4 -Ghid pentru
creşterii îmbunătăţirea calităţii
performanţelor
-evaluarea
SMQ
20
6.1.Asigurarea resurselor;
6.2.Resurse umane;
6.3.Infrastructură;
6.4.Mediu de lucru;
Cap.7.Realizarea produsului:
7.1.Planificarea realizării produsului;
7.2.Procese referitoare la relaţia cu clientul;
7.3.Proiectare,dezvoltare;
7.4.Aprovizionare;
7.5.Producţie şi furnizare de servicii;
7.6.Controlul dispozitivelor de monitorizare şi măsurare;
Cap.8.Măsurare,analiză,îmbunătăţire:
8.1.Genereralităţi;
8.2.Monitorizare şi măsurare;
8.3.Controlul produsului neconform;
8.4.Analiza datelor;
8.5.Imbunătăţire;
Suma clauzelor enumerate mai sus formează sistemul calităţii şi ilustrează abordarea
bazată pe proces, care se bazează pe identificarea numeroaselor procese utilizate în
organizaţie şi a corelaţiilor dintre ele.Sistemul de mai sus intră în interacţiune cu clienţii prin:
-intrări-cerinţele clienţilor;
-ieşiri-produsele oferite de la care se aşteaptă feedback-ul ca principal indicator de
măsurare a satisfacţiei clienţilor.
Întreaga afacere a organizaţiei reprezintă un proces, iar stăpânirea acestuia
presupune descompunerea lui în procese mai simple (vezi clauzele cuprinse în cele 5
capitole), sistemul de management al calităţii asigurând pentru fiecare din aceste subprocese
desfăşurarea succesivă a fazelor ciclului lui Deming.
21
3.5.2.Manualul calităţii
Reprezintă primul nivel al documentelor SMQ, care descrie sistemul de management
al calităţii specific unei organizaţii.Manualul calităţii trebuie să cuprindă:
-declaraţia documentată a politicii de calitate a managementului de vârf;
-descrierea SMQ cu procesele şi interacţiunile existente;
-referiri la procedurile utilizate;
-referiri la documentele de lucru utilizate.
Standardul ISO 10013 conţine recomandări cu privire la elaborarea manualului
calităţii, care trebuie să corespundă misiunii şi complexitătii organizaţiei.
3.5.3.Procedurile SMQ
Reprezintă al doilea nivel al documentelor SMQ; procedura este un mod specificat de
desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces. Dacă procedurile sunt scrise ,ele se numesc
proceduri documentate.
Ele se clasifică după gradul de detaliere în: proceduri ale SMQ şi proceduri
operaţionale.
Procedurile SMQ reprezintă componente ale documentaţiei SMQ cerute explicit de
ISO 9001/2000. Ele descriu, fără a intra în detalii tehnice, elemente ale SMQ,
responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele ce coordonează, efectuează,
verifică activităţile respective. Numărul procedurilor documentate cerute de standardul
ISO9001/2000 este de şase, ele referindu-se la următoarele cerinţe: controlul
documentelor(1), controlul înregistrărilor(2), auditurile interne(3), controlul produselor
neconforme(4), acţiuni corective(5) , acţiuni preventive(6),
Elaborarea procedurilor se face conform ISO 10013, care recomandă următoarea
structură: cerinţe generale, domeniul de aplicare şi scopul, responsabilităţi, descrierea
procedurii, documente de referinţă, înregistrări.
3.5.4.Documentele de lucru
Reprezintă al treilea nivel al documentelor SMQ, cuprinzând:
-Procedurile operaţionale – se referă la procesele specifice unui domeniu, asigurând
ţinerea lor sub control;
-Instrucţiuni – proceduri specifice activităţilor unui compartiment;
-Înregistrări – document prin care se consemnează rezultatele unei activităţi sau care
furnizează dovezi ale activităţilor derulate. Înregistrările trebuie să fie lizibile, identificabile, să
conserve informaţia în timp, să fie usor de găsit; pentru aceasta standardul ISO9001/2000
prevede o procedură documentată privind identificarea, arhivarea, protejarea, durata de
păstrare şi eliminarea înregistrărilor.
3.5.5.Proiectarea şi implementarea în organizaţie a documentelor SMQ
22
Procesul de proiectare a documentelor are loc de jos în sus, începând cu
documentele de lucru (trecerea de la tradiţia orală la cea scrisă) şi terminând cu manualul
calităţii care revine managementului de vârf, ce va urmări armonizarea lui cu politica
generală şi obiectivele de calitate ale organizaţiei.
Etapele proiectării şi implementării în organizaţie a documenelor SMQ sunt
următoarele:
-identificarea proceselor de lucru şi control;
-proiectare documente de lucru;
-proiectare proceduri ale SMQ;
-proiectare manual calitate;
-armonizare documente, aprobare documente SMQ;
-difuzare documente;
-aplicare documente, îmbunătăţire continuă.
Documentele sunt modificate ori de câte ori este nevoie, parcursul lor fiind identic cu
cel prezentat mai sus.
3.7. CONCLUZII
23
7. Documentele SMQ trebuie ţinute sub control,control care se face în baza unor
proceduri documentate
24
Capitolul IV
RESPONSABILITATEA MANAGENENTULUI
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE :
4.1.Responsabilitatea managementului
Reprezintă o cerinţă de baza a sistemului de management al calităţii, conform
standardului ISO9001/2000.
Deşi conform conceptelor moderne calitatea trebuie realizată de întregul personal,
fără sprijinul şi implicarea serioasă şi permanentă a managementului de vârf, nu se poate
vorbi de realizarea calităţii.
Managementul de vârf trebuie să prezinte dovezi plauzibile ale angajării sale în
elaborarea, implementarea şi perfecţionarea continuă a sistemului. Aceasta se face printr-o
serie de acţiuni care sunt exemplificate în continuare,
Conţine intenţiile şi orientările referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de
managementul de vârf, în manualul calităţii.
Politica referitoare la calitate se refera la obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii
(ca parte componentă a strategiei) dar şi la metodologia de atingere a acestor obiective.
Documentul trebuie prelucrat cu şefii de compartimente, care la rândul lor îl comunică
subordonaţilor, astfel încât acesta să fie cunoscut de întreg personalul.Întocmirea corectă a
documentului presupune tratarea urmatoarelor aspecte: ce înseamnă calitatea pentru
organizaţie, de ce este calitatea importantă, persoanele implicate în realizarea şi
îmbunătăţirea calităţii, care este răspunderea conducerii faţă de calitate, care sunt
obiectivele firmei pe linia calităţii, metodele de realizare a calităţii.
25
Pentru ca documentul să-şi atingă scopul este necesară pregătirea adecvată a
managerilor de nivel superior în scopul de a-i informa şi a-i ajuta să aplice principiile specifice
managementului calităţii.
27
Capitolul V
ORGANIZAREA FUNCŢIEI CALITĂŢII
OBIECTIVE :
CONCEPTE CHEIE:
5.1. Generalităţi
28
Toate funcţiile compartimentului de calitate ţin de reprezentantul managementului (v.
cap. 4.)fiind subordonate direct directorului general
5.4.Instruirea personalului
30
Calitatea fiind un proces cu evoluţie continuă, cere instruirea continuă a personalului,
ceea ce face posibilă adaptarea resurselor umane la noile structuri.
Înstruirea este o componentă esenţială a procesului de implementare în organizaţie a
SMQ. Ea trebuie facută cu tot personalul, nu numai cu persoanele cu activităţi legate de
calitate, ţinând de noua cultură a organizaţiei.
Conform standardului ISO9001/2000 procesul de instruire a personalului trebuie să
cuprindă mai multe etape obligatorii:
- identificarea necesităţilor de instruire;
- planificarea instruirii/atestării/certificării personalului;
- alocarea resurselor materiale şi financiare;
- realizarea instruirii/a testării/certificării la nivel de compartiment/organizaţie;
- evaluarea calităţii procesului de instruire;
Se deosebesc mai multe forme de instruire:
- instruirea generală – se face anual cu întreg personalul în scopul
perfecţionării activităţilor/proceselor, precum şi pentru motivarea
personalului pentru calitate;
- instruirea specială - se face cu anumite categorii de personal implicate în
activităţi ce necesită cunoştinţe speciale ( laboranţi, inspectori, auditori,
metrologi).
Documentele care constituie dovezi obiective ale procesului de instruire sunt:
- diplome, atestate, autorizaţii, certificate-incluse în dosarele individuale şi
păstrate 50 ani;
- dosare de instruire (păstrate 10 ani) care cuprind: planuri de instruire,
programe cu tematicile abordate, liste cu documente eliberate, procese
verbale de evaluare, rapoarte anuale etc.
5.6.CONCLUZII
32
Capitolul VI
PLANIFICAREA CALITĂŢII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
6.2.Diagnosticul calităţii
Este o forma a analizei diagnostic- metoda managerială folosită pe larg pentru
identificarea punctelor tari şi slabe ale activităţii firmei, a oportunităţilor şi pericolelor ce vin
din partea mediului extern.
Analiza diagnostic a calităţii cuprinde cele trei etape clasice ale oricărei analize:
pregătirea analizei, investigaţia situaţiei existente, postdiagnosticul. Cele trei etape îmbracă
însă o formă specifică, bazată pe chestionare de autoevaluare sau/şi audituri de preevaluare,
efectuarea lor având loc în următoarele situaţii:
- la începutul unui proces de proiectare a SMQ;
33
- în perioada de pregătire a auditului de certificare a SMQ;
- la evaluarea capabilităţii furnizorului.
Chestionarele trebuie să fie adecvate profilului organizaţiei unde se aplică, în
consecinţă varietatea lor este foarte mare.
35
- se acordă o apreciere pentru fiecare diviziune a unui subcriteriu, pe o
scară cu 5 niveluri: 0,25,50,75,100%;
- se face media aritmetică a punctajelor diviziunilor, obţinând punctajul
unui subcriteriu;
- se însumează punctajele subcriteriilor obţinând punctajul unui criteriu;
- se calculează punctajul general ca o sumă a criteriilor ponderate cu
coeficienţii de importanţă asociaţi criteriilor, folosind formula:
9
P= ∑
i =1
pi*ki, în care :
pi-punctajul unui criteriu;
ki-coeficient de importanţă
Punctajul maxim, corespunzător îndeplinirii 100% a tuturor criteriilor este
1000 puncte.
Metoda este folosită la acordarea premiilor internaţionale pentru calitate în Japonia,
SUA, U.E.
6.6. Concluzii:
36
Capitolul VII
ABORDAREA PROCESELOR
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
7.1. Generalitati
Activitatea unei organizatii consta dintr-o suma de procese care se afla într-o
permanenta interactiune.
37
7.2. Abordarea bazata pe process
In aceasta situatie iesirile unui proces sunt considerate drept intrari pentru urmatorul.
Corelatiile de mai sus sunt valabile si pentru diferitele procese din cadrul organizatiei
(ex:procesele A-B –C)
Abordarea prin procese a SMQ necesita ca la nivelul fiecarui proces sa se exercite
managementul calitatii format din: planificare ,executie,control si imbunatatire, adica folosirea
ciclului Deming (PDCA).
Functia de corelare intre procese este foarte importanta, deoarece procese perfecte
calitativ, dar prost corelate, pot duce la esec, idee dezvoltata de Peeter Keen.
Este redat în standardul ISO 9000\2000 sub forma clauzei nr. 7 realizarea produsului
care cunoaste șase subprocese concepute special pentru ca produsele sa satisfaca în mod
real asteptarile clientilor. Aceste subprocese sunt urmatoarele:
38
- ; planificarea realizarii produsului trebuie sa cuprindă activitatile, responsabilii,
termenele (planificat şi realizat).Iata un exemplu de activitaţi conţinute de un astfel de
plan :
1. analiza cerinte (clienti ,reglementari legale)
2. Documentatie tehnologica (planuri de operatii,fise tehnologice)
3. Documentatie constructiva (desen,specificatii,instructiuni)
4. Analiza documentatie
5. Executie SDV-uri
6. Executie prototipuri
7. Incercari prototipuri
8. Omologare produs
9. Omologare tehnologică
10. Intocmire dosar de omologare
Orientarea spre client a aparut în anii 80.standardul ISO 9000\2000 cataloghează cerintele
referitoare la acest aspect,în trei grupari, dupa cum urmeaza :
a. Determinarea cerintelor referitoare la produs, presupune din partea organizatiei
identificarea;
- cerintelor specificate ale clientului cu privire la produs, livrare, post-livrare ;
- cerintelor nespecificate de client dar necesare d.p.d.v.al organizatiei;
- cerintelor legale si reglementarilor referitoare la produs;
- altor cerinte de orice natura în legatura cu produsul ;
Aceste sarcini cad în responsabilitatea compartimentului de marketing şi au forme
diferite : studii de piata, cereri de oferta, contracte, comenzi, norme, standarde etc.
b. Analiza cerintelor referitoare la produs – se face inaintea angajarii organizatiei de a
livra unui client produsul ,pentru a se obtine certitudinea ca :
- cerintele referitoare la produs sunt definite;
- toate cerintele clientului sunt cunoscute ;
- organizatia este capabila sa îndeplineasca toate cerintele
Scopurile acestei analize urmaresc daca :
- formularea cerintelor este introdusa precis în documentatie
- formularea cerintelor este completa (spune chiar mai mult decat a dorit
cumparatorul) ;
- formularea este pertinentă şi isi aduce contribuţia la rezultatul final ;
- formularea este acceptabila pentru organizatie (poate fi realizata de organizatie)
Aceste sarcini cad în responsabilitatea proiectantilor.
c. Comunicarea cu clientul ceruta în mod expres de standardul ISO 9000\2000, care se
doreste a fi eficace în legatura cu :
- informatiile despre produs ;
- tratarea cererilor de oferta, a contractelor, comenzilor ;
- feedback-ul de la clienti, inclusiv reclamatiile.
Organizatia va tine la curent documentatia în raport cu modificarile cerute de clienti. În
ultimii ani şi-a aratat eficacitatea în sporirea satisfactiei clientului crearea unor parteneriate
strategice cu clientii ca metoda de antrenare a acestora în procesul de dezvoltare a noi
produse, cu beneficii pentru ambele parti.
39
Este un proces complex ce influenteaza în mod hotarator calitatea produselor ,prin
solutiile adoptate privind ; configuratia produsului, materialele folosite, metodele de
prelucrare, precizia de executie, metodele de verificare, conditiile de aceeptare etc.
Standardul ISO 9000\2000 impune referitor la acest proces o varietate de cerinte
legate de : planificare, elemente de intrare şi de ieşire, analiza, verificare, validare,
modificare etc.
Elementele de intrare (specificatii, teme de proiectare, norme, standarde) trebuie sa
cuprinda :
- cerinte de functionare şi performanta ;
- cerinte legale şi reglementari în vigoare;
- informatii din proiecte anterioare.
Elementele de ieşire (proiecte ,specificatii de produs, caiete de sarcini, instructiuni)
trebuie :
- sa respecte elementele de intrare
- sa furnizeze informatii necesare pentru aprovizionare si pentru productie;
- sa contina date despre criteriile de acceptabilitate ;
- sa precizeze parametrii esentiali pentru o utilizare sigura a produsului;
Analiza , verificarea şi validarea proiectarii , se face în conformitate cu prescriptiile
aprobate , consemnandu-se rezultatele prin înregistrari.
7.3.4.Procesul de aprovizionare
40
- identificarea şi tasabilitatea pe durata realizarii produsului şi a ambalajului
produsului finit ;
- pastrarea produsului, astfel încat conformitatea sa nu fie afectată.
7.4.Concluzii
1. Activitatea unei organizatii consta într-o suma de procese care se afla într-o
permanenta interactiune.
2. Abordarea bazata pe proces este indispensabila succesului functionarii SMQ,
dupa cum stipuleaza şi standardul ISO 9001\2000
3. Clauza nr.7 din standardul ISO 900 !\2000 se refera la procesul realizarii
produsului care cuprinde sase subprocese caracteristice; planificarea realizarii
produsului, relatiile cu clientul, proiectarea –dezvoltarea, aprovizionarea,
productia şi furnizarea de servicii, controlul dispozitivelor de masurare.
41
Capitolul VIII
CONTROLUL CALITATII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
8.1.Generalitati
Deşi abordarea moderna a calitatii pune accentul pe crearea calitatii,controlul calitatii
ramane o componenta majora a managementului calitatii,avand scopul de a verifica
îndeplinirea cerintelor specificate ,cu furnizarea unor dovezi obiective.
Controlul calitatii cuprinde :
- Inspectia calitatii – evaluarea prin observare, insotita daca e cazul de masurare,
încercare sau comparare cu un etalon.
- Analiza calitatii- activitatea de apreciere a potrivirii, adecvarii şi eficientei îndeplinirii
obiectivelor impuse.
Controlul ofera argumentatia necesara imbunatatirii activitatii, scotand în evidenta
neconformitatile.
Standardul ISO 9001\2000 formuleaza obligativitatea organizatiei de a-şi planifica
procesele de masurare ,analiza şi imbunatatire a calitatii.
Monitorizarea şi masurarea se refera la toate procesele de realizare a produsului cu
toate componentele lor.
8.3.1. Clasificari
Pentru ca rezultatele controlului sa fie corecte este necesara alegerea unor metode de
control adecvate proceselor verificate.Metodele de control se clasifica dupa mai multe criterii,
dupa cum urmeaza :
1. Dupa procedeul aplicat :
- observarea – se aplica unor caracteristici ce se pot aprecia prin adjective (ex.
aspectul suprafetei unei piese turnate etc);
- masurarea – se aplica unor caracteristici cantitative ce necesita folosirea unor
instrumente de masura (subler,micrometre etc) ;
- încercarea- determinarea unei caracteristici pe baza unei proceduri (ex. viteza
maxima a unui autovehicul etc).
2. Dupa principiul de baza al masurarii; metode mecanice, electrice, pneumatice, chimice,
termice
3. Dupa marimea lotului controlat:
- control 100 % - bucata cu bucata – se aplica în cazul unor produse foarte importante
la care defectiunile pot duce la accidente grave (tehnica nucleara,aerospatiala) sau la
serii mici ; este foarte dificil de realizat la productia de serie mare ;
43
- control partial – prin esantionare (v. controlul statistic)
4. Efectul asupra produsului (obiectului) controlat :
- control distructiv (ex. încercari la rupere etc)
- control nedistructiv (ex. masurarea rugozitatii etc)
5. Periodicitatea controlului : continuu, periodic, în faze specificate.
6. Gradul de participare a muncitorului : manual,semiautomat,automat.
8.5. Autocontrolul
Analiza conformitatii se realizeaza de regula de specialisti , dar exista şi posibilitatea ca
inspectia calitatii sa fie facuta chiar de operatorul de proces , ceeace duce la marirea
satisfactiei acestuia şi evident la economii.
Managementul participativ are în vedere extinderea autocontrolului.
Evaluarea posibilitatilor de a efectua autocontrolul se face cu ajutorul unor chestionare ce
trebuie completate de angajat.
8.6. Concluzii
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
9.1. Generalitati
Rezolvarea problemelor de calitate consta în aplicarea unor proceduri asupra problemelor
aparute,imediat dupa depistarea lor, în scopul imbunatatirii situatiei. Pentru lamuriri
suplimentare se trateaza mai multe idei, dupa cum urmeaza:
Acestea apar în urma masurarii şi monitorizarii proceselor prin metode adecvate. Cele
doua notiuni difera ,dupa cum urmeaza :
- Neconformitatea- neindeplinirea unei cerinte în general
- Defectul – neîndeplinirea unei anumite cerinte referitoare la o utilizare intentionata sau
specifica
Utilizarea intentionata poate fi afectata de natura informatiilor care stau la dispozitia
utilizatorului ,precum instructiunile de folosire sau de mentenanta.Lipsa lor este un act de
raspundere juridica.
Obs. De obicei masuratorile şi monitorizarea au ca efect constatarea conformitatilor.
Standardul ISO 9001\2000 formuleaza cerinte ca organizatia sa se asigure ca pradusele
neconforme sunt identificate şi nu ajung sa fie livrate la consumator .În acest scop sunt
prevazute urmatoarele actiuni :
- identificarea produselor neconforme prin verificare conform procedurilor specifice;
- etichetarea produselor neconforme ;
- documentarea şi evaluarea prin întocmirea raportului de neconformitate cu date
despre produs, faza de procesare, cantitatea, natura neconformitatii ;
- izolarea produselor neconforme de cele conforme pana la luarea deciziilor de tratare a
lor.
9.6.Concluzii
49
Capitolul X
COSTURILE CALITATII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
10.1. Generalitati
Teoria clasica a calitatii sustine ca exista o corelatie de directa proportionalitate între
calitate şi costuri. Nu se poate realiza o imbunatatire a calitatii fara cheltuieli financiare şi
materiale.Studiile au scos în evidenta diferite tipuri de costuri ale calitatii ;costurile
defectelor,costurile in spectiei, costurile actiunilor corective. Aceste operatii au ajuns sa
reprezinte cca 25…30 % din cifra de afaceri iar în cazul serviciilor 40 % . Introducerea
managementului calitatii a facut posibila reducerea acestor costuri, ca rezultat al actiunilor de
prevenire a defectelor.
Din cele de mai sus se vede ca nu calitatea costa ci mai degraba noncalitatea. În
consecinta este mai adecvata formularea de costuri referitoare la calitate în loc de
costurile calitatii, abordare ce corespunde mai bine managementului modern.
50
B. costurile defectarilor externe-corectarea neconformitatilor ce apar la beneficiar
(costurile reclamatiilor ,ale produselor returnate,plata daunelor ,asigurarea
garantiei).
Greutatea abordarii prin costuri a calitatii consta din faptul ca identificarea elemenrelor
de cost referitoare la calitate este mascata de sistemul contabil al conturilor.
Iata cateva exemple de costuri identificate ale calitatii, grupate pe activitati de baza :
1. la proiectarea produselor :
- elaborarea specificatiilor
- calculele de fiabilitate
- proiectarea tehnologiilor de control
- realizarea şi încercarea prototip
3. la aprovizionare :
- testarea furnizorilor
- inspectia de receptie
51
De retinut: fiecare leu salvat în costurile calitatii este transferat direct într-un leu valoarea
adaugata.
10.4. Concluzii
1. Costurile calitatii reprezinta cheltuielie legate de activitatile de prevenire şi
evaluare la care se adauga pierderile cauzate de defectarile interne şi externe
(sursa;Organizatia Europeana pentru Calitate –EOQ)
2. Exista o corelatie directa între nivelul cheltuielilor care se face pentru realizarea
calitatii produselor\ serviciilor şi nivelul real al calitatii
3. Abordarea prin costuri a calitatii este cunoscuta sub denumirea ,gestiune a
calitatii
4. Costurile calitatii se clasifica în doua categorii :costurile conformitatii (de
prevenire şi evaluare)şi costurile neconformitatii (ale defectarilor interne şi
externe)
5. Gestiunea calitatii se face cu ajutorul bilantului costurilor referitoare la calitate
6. Principalii indicatori adimensionali folositi la evaluarea costurilor calitatii
sunt :coeficientul costurilor calitatii (CCQ) şi indicatorul performantelor privind
calitatea (IPQ)
52
Capitolul XI
AUDITUL CALITĂŢII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
În cadrul capitolului sunt folosite urmatoarele concepte cheie ; auditul calitatii ,audituri
interne (planificate,neplanificate), audituri externe\( de secunda parte , de terta
parte),certificat de conformitate neconformitate) pentru SMQ ,raport de audit.
11.1 Genaralitati
Auditul reprezinta în general un proces sistematic, independent şi documentat, având
menirea obţinerii de dovezi şi a le evalua cu obiectivitate ,pentru a determina în ce masura
sunt îndeplinite anumite cerinte.
Auditul calitatii reprezinta o examinare sistematica şi independenta avand menirea de a
determina daca activitatile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satsfac dispozitiile
prestabilite, precum şi daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv şi corespund realizarii
obiectivelor organizatiei (sursa ;SR ISO 8402-1994).
Din aceste definitii rezulta principalele caracterstici ale auditurilor calitatii ,care sunt
urmatoarele :
- au un caracter sistematic – sunt planificate p[eriodice
- au un caracter independent- sunt realizate de persoane neutre,fara responsabilitati
în domeniul auditat
- se desfasoara pe baza unor dispozitii prestabilite – în standarde ,specificatii,
proceduri, instructiuni, manualul calitatatii etc.stabilind în ce masura acestea sunt
respectate.
- sunt documentate- se finalizeaza prin completarea unei documentatii ce releva
realizarea auditului şi rezultatele lui.
53
Într-un audit sunt implicati trei factori :auditorii (persoane competente şi impartiale ce
actioneaza la cererea unui client), clientul auditului ( organizatia ce solicita efectuarea
auditului) şi auditatul (organizatia supusa aiditului).
11.4. Concluzii
1. Auditul calitatii reprezinta o examinare sistematica şi independenta , avand menirea
de a determina daca activitatile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satisface
dispozitiile prestabilite ,precum şi daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv şi
corespund realizarii obiectivelor organizatiei (SR ISO 8402- 1994)
2. Auditurile au ca obiect calitatea produselor\ serviciilor, calitatea proceselor şi SMQ în
amsamblu
3. Conform relatiei client- auditor- auditat, auditurile pot fi interne (planificate sau nu ) şi
externe( de secunda parte- clientul evalueaza capabilitatile furnizorului şi de terta
parte – evaluarea gradului de conformitate a SMQ cu standardele de referinta).
4. auditul SMQ are urmatoarele scopuri : determinarea conformitatii SMQ cu cerinrele
din documentele de referinta, determinarea eficacitatii SMQ ,imbunatatirea SMQ
,certificarea SMQ
54
5. Rezultatele auditului se consemneaza în raportul de audit ( certificat de conformitate
sau de neconformitate).
55
Capitolul XII
CERTIFICAREA CALITATII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
12.1. Generalitati
Certificarea calitatii a aparut în contextul necesitatii de eliminare a barierelor tehnice
din comertul mondial , în anii 70 ai secolului trecut ; simpla declaratie a producatorului nu
ofere garantii obiective privind calitatea produselor livrate , ceea ce a facut ca în ţările
dezvoltate s-a se introduca sistemul de garantare prin intermediul unui organism
independent , a conformitatii cu cerintele.
Definitii ale certificarii :
- proces prin care se demonstreaza capabilitatea de a îndeplini cerinte specificate ;
- procedura prin care o terta parte da o asigurare scrisa ca un produs , proces sau
serviciu este conform cu cerintele specificate ( sursa : ISO –10000- 1\1994.
Din aceste definitii rezulta principalele caracteristici ale procesului de certificare a
calitatii :
- existenta unei dovezi scrise care atesta conformitatea cu anumite cerinte ( certificatul
de conformitate) ;
- existenta unui organism neutru , independent de furnizor şi beneficiar (terta parte),
numit organism de certificare , care elaboreaza certificatul de conformitate.
Certificarea are efecte economice favorabile în timp, deoarece elimina încercarile
repetate şi costisitoare ce însotesc relatiile dintre producatori, beneficiari şi intermediari,
usurand relatiile comerciale.
Nu oricine poate efectua o certificare ci numai organismele care au obtinut acest drept
prin acreditare.
Definiţia acreditării – procedura prin care un organism, reprezentand o autoritate,
recunoaste formal ca o organizatie sau o persoana este competenta să îndeplineasca sarcini
specifice ( sursa ; ISO 10000- ;\1995)
56
- EN 45014- prevede procedurile recomandate pentru situatia în care furnizorul dă o
declaratie pe proprie raspundere ca produsul este conform cu un anumit referential.
Dupa cum rezulta din standarde , certificarea imbraca cel putin trei forme ,
dupa cum urmeaza :
a. certificarea produselor – ofera un avantaj comercial , conferind încredere
consumatorilor în produse şi ajutand la promovarea lor. Se bazeaza pe încercari şi
auditul intreprinderii pentru a verifica daca exista conformitate la nivel de produs şi
tehnologii adecvate. Dovada conformitatii ia forma de :
- certificat de conformitate elaborat de un organism de certificare produse , care
atesta conformitatea cu un anumit standard sau norma
- marca de conformitate – marca protejata , emisa pe baza unui sistem de certificare ,
care atesta conformitatea produsului cu anumite specificatii
b. certificarea sistemelor de calitate- se bazeaza pe auditul de certificare a SMQ (v.
cap.11) şi reprezinta dovada conformitatii SMQ cu standardul de referinta. Poate fi de
natura contractuala sau realizata din proprie initiativa pentru a imbunatati calitatea şi
pozitia pe piata cocurentiala.
c. Certificarea personalului este realizata de organisme acreditate în concordanta cu
cerintele unor organizatii europene : Organizatia Europeana pentru Calitate (EOQ),
Fundatia Eurpoeana pentru Managementul Calităţii (EFQM) şi Asociatia Internatională
a Organismelor de Certificare a Auditorilor şi a Cursurilor de Instruire( IATCA).
12.5.Concluzii
1. Certificarea calitatii este procedura prin care o terta parte da o asigurare scrisa ca un
produs , proces sau serviciu este conform cu cerintele specifice ( sursa: ISO 10000-
1\1994)
2. Nu oricine poate efectua o certificare ci numai organismele care au obtinut acest drept
prin acreditare
3. Procesele de verificare \ acreditare se fac conform standardelor din seria EN 45000
4. Certificarea prezinta cel putin trei forme ;certificarea produselor (prin emiterea unui
certificat de conformitate) certificarea sistemelor de calitate, certificarea personalului
5. Certificarea calitatii în tara noastra se face sub patronajul Asociatiei Nationale de
Acreditare din Romania (RENAR)
6. La nivel european în 1992 s-a infiintat Organizatia Europeana pentru Încercari şi
Certificare (EOTC), care a instituit utilizarea marcii de conformitate , ca atesta
conformitatea produselor cu cerintele esentiale prevazute în directivele UE ‘ Noua
Abordare’
58
Capitolul XIII
PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII
OBIECTIVE:
CONCEPTE CHEIE:
59
organizatiile de dimensiuni mici care nu au fonduri pentru scolarizarea personalului în
probleme de calitate.
Proiectarea propriu zisa consta in elaborarea documentelor calitatii (manualul
calitatii ,proceduri,instructiuni, formulari etc.
13.2.2. Implementarea SMQ
Reprezinta a doua faza distincta cu termene precise pentru început şi
finalizare.Implementarea are loc pe baza Programului de implementare , care precizeaza
etapele procesului , termenele şi responsabilitatile.
Etapele cele mai importante al implementarii SMQ tin de instruirea intregului personal
în legatura cu cunoasterea documentelor calitatii şi a sarcinilor care ii revin pe aceasta linie.
Pe parcursul procesului de implementare a SMQ au loc audituri interne menite de a
verifica daca documentele sistemului corespund cerintelor standard şi daca sunt corect
aplicate.Concluziile auditului sunt consemnate în Raportul de Audit care precizeaza
neconformitatile constatate. Pentru eliminarea lor se stabilesc actiuni de corectie , a caror
eficacitate se verifica cu ocazia auditului urmator.
Dupa experimentarea SMQ timp de 6 luni , urmeaza Auditul de evaluare realizat de
o organizatie acreditata, în scopul certificarii implementarii SMQ în organizatie (obtinerea
atestatului de certificare) şi în acest caz Raportul de audit consemneaza neconformitatile ,
stabilindu-se actiuni corective pentru eliminarea acestora.
60
- desemnarea unei persoane nepregatite pentru postul de reprezentant al
managementului ;
- antrenarea în actiuni a unor colaboratori nepregatiti;
- neglizarea aspectelor sociale , punandu-se accentul pe cele tehnice ;
- considerarea procedurilor odata întocmite ca un fel de ‘tabu’ care nu mai pot suferi
modificari de imbunatatire;
- insuficienta resurselor banesti pentru managenentul calitatii ; date fiind cheltuielile de
implementare mari exista tendinta sa se faca economii la fazele urmatoare care sunt
foarte importante (monitorizarea şi imbunatatirea continua).
13. 4.Concluzii
1. Orientarea spre aplicarea în organizatie a SMQ este o decizie strategica a
managementului de varf.
2. Crearea unui SMQ nu înseamna ca firma va realiza produse de calitate superioara ci
garanteaza doar realizarea constanta a unor produse conform cu cerintele specificate.
3. Avantajele unui SMQ reuşit sunt: cresterea satisfactiei clientilor , reducerea costurilor
prin micsorarea neconformitatilor , cresterea competivitatii, largirea pietei de
desfacere, intarirea responsabilitatii şi satisfactiei personalului.
4. Procesele de realizare a SMQ sunt:proiectarea ,implementarea şi imbunatatirea.
5. Cauzele esecului în implementarea SMQ sunt schimbarile majore necesare în
:metodele de lucru, rolurile oamenilor, cultura organizationala.
61
BIBLIOGRAFIE
62