Modelul Iso 9000 A4

12 MODELUL ISO 9000:2000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
8
MODELUL ISO 9000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII
8.1 NORMELE ISO 9000
8.1.1 Premisele Normelor ISO 9000
Normele ISO 9000 reprezintă o familie de standarde internaţionale prin care se

definesc principii şi se stabilesc cerinţe pentru orientarea şi controlul unei organizaţii
în ceea ce priveşte calitatea.
Elaborarea normelor ISO 9000 pentru managementul calităţii a fost
determinată de o serie de motive:
1. succesul extraordinar al economiei japoneze în anii 1970-1985 rezultat al
unor noi principii de management. Necesitatea ca ţările occidentale
industrializate să facă faţă presiunii pe care produsele japoneze au
determinat-o pe pieţele acestora;
2. nivelul ridicat de asigurare a calităţii în cazul producţiei de echipamente
militare.
1. În perioada 1970-1985 produsele japoneze, caracterizate prin nivel ridicat de
calitate şi preţuri atractive, au invadat pieţele ţărilor puternic industrializate: Statele
Unite ale Americii, Anglia, Germania, Franţa, Canada etc. determinând o profundă
criză.
Problema a fost aşa de acută încât a fost necesară intervenţia organismelor
executive ale ţărilor respective. Emblematică în acest sens a fost campania pentru
promovarea calităţii declanşată în Statele Unite ale Americii în anul 1980, sub
patronajul preşedintelui Ronald Reagan, cu titlul “Dacă le fac japonezii, de ce nu
putem să le facem şi noi?”. În consecinţă s-a procedat la analiza cauzelor care au
condus la succesul întreprinderilor japoneze. S-a constatat că materiile prime folosite
erau la fel, din toate punctele de vedere, echipamentele tehnologice de asemenea,
întreprinderile japoneze aplicau aceleaşi tehnologii, reziduurile, deşeurile etc. erau la
fel. Cu toate acestea produsele fabricate în Japonia aveau nivel de calitate superior, la
costuri comparabile sau mai mici.
Concluzia a fost că succesul economiei japoneze s-a datorat componentei
umane, adică managementului japonez, care a acordat prioritate calităţii şi a creat
mecanisme de antrenare în procese de îmbunătăţire a tuturor persoanelor angajate,
inclusiv a muncitorilor.
Pentru valorificarea potenţialului de îmbunătăţire al muncitorilor s-au iniţiat şi
s-au dezvoltat în Japonia aşa-numitele cercuri ale calităţii. În principiu un cerc al
MODELUL ISO 9000:2000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE 13
calităţii era constituit dintr-un număr relativ redus de persoane, care aveau legătură cu
procesul al cărui rezultat conducea la o problemă de calitate. În cazul apariţiei unei
probleme, persoanele implicate se întruneau într-o şedinţă ad-hoc al cercului calităţii,
la sfârşitul programului de lucru şi procedau la analiza relaţiilor de cauză–efect
pentru a o rezolva. S-a apreciat că antrenarea muncitorilor în procese de îmbunătăţire
este cauza succesului economiei japoneze.
Ca urmare, în Statele Unite ale Americii, Franţa, etc. s-au iniţiat campanii de
promovare a cercurilor calităţii. Acţiunea s-a soldat cu un eşec total. Cauza eşecului
se afla în mentalitatea muncitorului occidental, diferită fundamental de aceea a
muncitorului japonez. Muncitorul japonez prezintă ataşament faţă de întreprinderea
în care lucrează, este disciplinat, integrat în munca sa, manifestă spirit de
îmbunătăţire. În fiecare zi muncitorul japonez îşi spune “ce pot face azi mai bine
decât ieri?”.
Muncitorul occidental chiar dacă este disciplinat, integrat în munca sa
consideră întreprinderea în care lucrează ca locul din care îşi câştigă existenţa. Nu
consideră că întreprinderea respectivă este o componentă a vieţii sale. Dacă o altă
întreprindere reprezintă sursa unui câştig mai bun, cu foarte multă uşurinţă,
muncitorul occidental părăseşte organizaţia la care este angajat pentru o ofertă mai
bună.
Totuşi, constatarea conform căreia antrenarea personalului angajat în procese
de îmbunătăţire reprezintă un potenţial extraordinar pentru progresul organizaţiei este
un fapt de necontestat şi ca urmare trebuie să se creeze cadrul necesar pentru
valorificarea acestui potenţial. Muncitorul occidental nu este dispus ca prin liberul
său consimţământ să se antreneze în procese de îmbunătăţire. De aceea
managementul trebuie să creeze un sistem de tehnici şi instrumente de management
pentru antrenarea muncitorilor în procese de îmbunătăţire. Se desprinde astfel
necesitatea unor reglementări pentru acest scop.
2. Producţia de echipamente militare a fost şi este caracterizată printr-un nivel
foarte ridicat de asigurare a calităţii. La baza organizării, conducerii, controlului,
evaluării calităţii producţiei militare se află norme militare de asigurare a calităţii.
Caracteristicile normelor militare pentru asigurarea calităţii fabricaţiei de
echipamente militare sunt:
- instaurarea ordinii şi disciplinei în desfăşurarea proceselor, pe baza unor
proceduri;
- creşterea răspunderii persoanelor implicate în desfăşurarea proceselor prin
înregistrarea activităţilor şi a rezultatelor obţinute. Componenta care determină
acest lucru este identificarea şi trasabilitatea, respectiv cunoaşterea exactă a ceea
ce se face (identificare) şi a istoriei, a evoluţiei a ceea ce se face (trasabilitate).
Din cele prezentate mai sus s-au desprins următoarele concluzii:
- necesitatea elaborării unor reglementări prin intermediul cărora să se dezvolte
procedurile necesare pentru antrenarea persoanelor de nivel ierarhic redus
(operatorii) în procesul de îmbunătăţire,
- dezvoltarea ordinii şi disciplinei, a identificării şi trasabilităţii în scopul asigurării

calităţii.
La solicitarea ţărilor occidentale dezvoltate Organizaţia Internaţională de
Standardizare (ISO) a procedat la elaborarea normelor pentru asigurarea calităţii. Pe
baza standardului Departamentului Apărării al SUA MILO 9858 A şi a standardului
Ministerului Apărării al Marii Britanii BS 5750, referitoare la calitatea produselor
militare, ISO a redactat în anul 1984 normele ISO 9000, pe care le-a publicat în anul
1987. Începând din anul publicării lor, în întreprinderi şi societăţi din ţările
Comunităţii Europene s-a procedat la dezvoltarea şi implementarea sistemelor
calităţii conform normelor ISO 9000.
Normele ISO 9000 au suportat o serie de îmbunătăţiri. Prima revizuire a
normelor ISO 9000 s-a făcut în anul 1991. A doua revizuire s-a făcut în anul 1994, iar
a treia în anul 2000.
În prezent familia de norme ISO 9000 cuprinde trei norme, în vigoare şi în
România, şi anume:
 ISO 9000: 2000 (în România SR EN ISO 9000:2001)
Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.
Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţelor.
Principalele caracteristici ale normelor ISO 9000:2000 sunt următoarele:
1- dezvoltarea normelor pe baza principiilor managementului calităţii. În acest sens
se evidenţiază orientarea către client, implicarea personalului, viziunea pe
termen lung, managementul orientat către procese, îmbunătăţirea continuă,
promovarea parteneriatului etc.;
2- completarea şi clarificarea terminologiei privind calitatea şi a relaţiei dintre
termeni. De notat că termenii folosiţi în domeniul calităţii, până în anul 2000, erau
definiţi în norma ISO 8402:1995, care nu era inclusă în familia de norme ISO
9000. În prezent noţiunile şi termenii privind calitatea sunt definite în norma ISO
9000: 2000, parte integrantă a familiei de norme ISO 9000;
3- înlocuirea conceptului de asigurare a calităţii, al cărui scop era acela de a furniza
părţilor interesate încrederea că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite,
cu conceptul de management al calităţii care, în plus faţă de asigurarea calităţii
produsului, are scopul de a determina creşterea satisfacţiei clientului;
4- reducerea numărului de proceduri documentate;
5- definirea clară şi completă a răspunderilor care revin managementului în ceea ce
priveşte calitatea.
8.1.2.Descrierea generală a normelor ISO 9000
8.1.2.1. Norma ISO 9000:2000
Norma ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de

management al calităţii şi terminologia pentru sistemele de management al calităţii.
Norma cuprinde un preambul, declaraţia de ratificare, introducere, trei capitole
şi anume: domeniul de aplicare, principii fundamentale ale sistemelor de
management al calităţii, termeni şi definiţii şi o anexă.
Potrivit normei ISO 9000:2000 familia de Standarde Internaţionale ISO 9000
este destinată:
 organizaţiilor care doresc să dezvolte şi să implementeze un sistem de
management al calităţii în scopul creşterii performanţelor;
 organizaţiilor care doresc să obţină încrederea că furnizorii vor satisface
cerinţele referitoare la produse;
 utilizatorilor produselor(clienţii finali) pentru a obţine încrederea că produsele
vor satisface cerinţele lor;
 părţilor interesate, din interiorul sau din exteriorul organizaţiei, care evaluează,
auditează, oferă consultanţă privind sistemul de management al calităţii, pentru
conformitatea cu cerinţele normei ISO 9000: 2000.
În introducere sunt identificate şi sunt descrise pe scurt principiile
managementului calităţii.
Principiile managementului calităţii, care trebuie să fie în centrul acţiunilor
managementului de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia spre
îmbunătăţirea performanţei, sunt:
1-Orientarea către client. Organizaţia depinde de clienţii săi şi de aceea trebuie:
-să identifice şi să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor;
-să satisfacă cerinţele clienţilor;
-să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.
2-Leadership. Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei
prin viziunea pe care o au asupra organizaţiei şi prin politicile şi strategia definite pe
baza acesteia. Liderii trebuie să creeze şi să menţină mediul intern de antrenare şi
implicare a personalului pentru realizarea obiectivelor organizaţiei. Însuşirile pe care
trebuie să le aibă un lider în virtutea principiului de “leadership” sunt:
- să fie o persoană pro-activă şi să conducă prin exemplul propriu;
- să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern;
- să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, inclusiv clienţii,
proprietarii, personalul, furnizorii, comunitatea locală şi societatea în
ansamblu;
- să stabilească o viziune clară, realistă pentru viitorul organizaţiei;
- să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile
organizaţiei;
- să promoveze şi să dezvolte încrederea şi să elimine teama;

- să asigure resursele necesare;
- să asigure personalului libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi
răspundere;
- să inspire, să încurajeze şi să recunoască eforturile şi contribuţiile
personalului;
- să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
- să educe, să instruiască şi să îndrume personalul;
- să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe;
- să implementeze strategii pentru îndeplinirea acestor obiective.
3-Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile este esenţa (valoarea
de bază) a unei organizaţii. Implicarea totală a personalului, în spirit de îmbunătăţire
continuă, permite valorificarea abilităţilor fiecărei persoane în beneficiul organizaţiei.
4-Abordarea bazată pe proces. Orice activitate, de orice natură (proiectare,
cercetare, fabricaţie, activitate comercială, financiară, funcţională etc.) se desfăşoară
pe baza unor elemente (date) de intrare şi are ca rezultat elemente (date) de ieşire,
adică este un proces. Organizarea şi desfăşurarea activităţilor pe principiul conducerii
procesului face ca rezultatele dorite să aibă calitate asigurată şi să fie obţinute mai
eficient. În cazul în care se manifestă o tendinţă de ieşire a procesului de sub control,
se fac corecţiile necesare, în timp real, pentru readucerea procesului sub control.
5-Abordarea managementului ca sistem. Activităţile care se desfăşoară într-o
organizaţie se prezintă ca un ansamblu de procese. Datele de ieşire ale unui proces
reprezintă, de regulă, date de intrare ale procesului următor. Identificarea, înţelegerea
şi conducerea proceselor corelate şi în interacţiune ca elemente integrate într-un
sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în realizarea obiectivelor
sale.
6-Îmbunătăţirea continuă. Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a
organizaţiei trebuie să fie un obiectiv permanent al managementului. Îmbunătăţirea
continuă se realizează prin stabilirea de politici referitoare la calitate şi de obiective
ale calităţii adecvate, prin intermediul rezultatelor auditurilor, analiza datelor, prin
acţiuni corective şi preventive, analiza efectuată de management, având ca modele
concurenţii situaţi cel mai bine pe piaţă. Îmbunătăţirea continuă trebuie să devină o
stare de spirit, un aspect important al mentalităţii pro-calitate. Fiecare persoană
trebuie să fie antrenată în procesul de îmbunătăţire pas cu pas a procesului în care
este implicată. Astfel se valorifică potenţialul de îmbunătăţire de care este capabil
fiecare angajat.
7-Abordarea pe bază de date şi fapte în luarea deciziilor. Deciziile corecte şi
eficiente sunt elaborate numai după o atentă şi completă analiză a datelor şi faptelor.
De aceea trebuie să se dezvolte procese de colectare şi prelucrare a datelor şi
informaţiilor. Trebuie să se dezvolte un sistem de tehnici statistice şi de management
(instrumente ale calităţii) şi să se antreneze personalul în aplicarea lor.
8-Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul. Orice organizaţie care fabrică
produse foloseşte materii prime, materiale, componente, sisteme, echipamente,
maşini şi utilaje, scule, pe care la procură de la furnizori. Calitatea produselor

realizate depinde în mod direct de calitatea materialelor şi componentelor
aprovizionate. Pentru furnizor organizaţia noastră este client. Afacerea furnizorului
există dacă există clientul său, respectiv organizaţia. La rândul său organizaţia noastră
există prin clienţii săi, cărora se adresează cu produsele realizate. Prin urmare
furnizorul şi organizaţia au interes comun şi anume satisfacerea clientului. De aceea
organizaţia şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă (de
parteneriat) creşte abilitatea lor de a crea valoare.
Principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii

Pentru a se menţine pe piaţă organizaţiile sunt determinate să-şi
îmbunătăţească continuu procesele şi produsele. Pentru a îndeplini acest deziderat
este necesar ca activităţile din organizaţie să fie coordonate, controlate şi evaluate în
mod sistematic şi transparent. Implementarea şi menţinerea unui sistem de
management al calităţii (SMC), în spirit de îmbunătăţire continuă, luând în
considerare necesităţile părţilor interesate (clienţi, furnizori, personal, societate),
având ca obiectiv creşterea satisfacţiei acestora reprezintă calea cea mai potrivită.
Prin sistemul de management al calităţii organizaţiile sunt încurajate:
- să identifice şi să analizeze cerinţele clientului,
- să definească procesele care contribuie la realizarea de produse şi servicii
care să îndeplinească necesităţile şi aşteptările clientului,
- să ţină aceste procese sub control,
- să furnizeze cadrul necesar pentru îmbunătăţirea continuă, pentru creşterea
satisfacţiei clientului şi a celorlalte părţi interesate,
- să furnizeze încredere personalului organizaţiei, clienţilor săi şi altor părţi
interesate că este capabilă să furnizeze produse şi servicii care îndeplinesc în
mod consecvent cerinţele.
Conform normei ISO 9000:2000 principiile fundamentale ale sistemului de
management al calităţii sunt:
1. Abordare bazată pe proces
Norma ISO 9000:2000 încurajează abordarea bazată pe proces într-o organizaţie
deoarece procesele sunt înaintea rezultatelor. Prin urmare a identifica, a conduce, a
menţine sub control, a îmbunătăţi procesele înseamnă a face totul bine de la început,
a preveni erorile, a asigura calitatea rezultatelor.
Abordarea bazată pe proces prin sistemul de management al calităţii, în spirit de
îmbunătăţire continuă, este redată în figura 8.1. Succesiunea de activităţi prezentată
în această figură rezintă ciclul PDCA aplicat în cadrul sistemului de management al
calităţii.
Conform acestui principiu, managementul organizaţiei are responsabilitatea de
a asigura condiţiile favorabile şi de a aloca resursele necesare pentru realizarea
produselor conform cerinţelor clienţilor, precum şi de a efectua controlul adecvat, în
spirit de îmbunătăţire continuă, pentru creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor.
2. Abordarea sistemului de management al calităţii.
Sistemul de management al calităţii, privit ca ansamblul de procese corelate sau

în interacţiune, prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi se realizează
obiectivele respective, în ceea ce priveşte calitatea, îndeplineşte potrivit normei ISO
9000:2001 în mod sistematic, ciclic o succesiune de activităţi esenţiale:
a)-determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor părţi interesate,
b)-stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate,
c)-determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge
obiectivele calităţii,
Îmbunătăţirea continuă prin sistemul
de management al calităţii
Responsabilitatea
managementului
Clienţi
Clienţi (şi
alte părţi Satisfacţia
interesate) Managementul Măsurare, analiză şi
resurselor îmbunătăţire clienţilor
resurselor
Cerinţe Realizarea Produs

produsului
Activităţi care adaugă valoare

Fluxuri de informaţii
Fig. 8.1 Sistemul de management al calităţii

d)-determinarea şi asigurarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele
bazat pe proces
calităţii,
e)-stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces,
f)-aplicarea acestor măsuri pentru a determina eficacitatea şi eficienţa fiecărui
proces,
g)-determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare a
cauzelor acestora,
h)-stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii.
3. Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.
Stabilirea direcţiilor de urmat, cu scopul de a orienta eforturile în organizaţie
precum şi a obiectivelor care trebuie atinse, în ceea ce priveşte calitatea, reprezintă
substanţa managementului prin politici.
Obiectivele calităţii trebuie:
- să fie compatibile cu viziunea managementului de la cel mai înalt nivel şi cu
valorile organizaţiei;
- să fie consecvente cu politica referitoare la calitate;

- să corespundă cu angajamentul de îmbunătăţire continuă;
- să urmărească creşterea satisfacţiei şi a încrederii clienţilor şi a altor părţi
interesate;
- să vizeze creşterea continuă a performanţelor organizaţiei;
- să fie realiste;
- să fie măsurabile.
4. Rolul managementului de la cel mai înalt nivel
Prin leadership şi acţiuni specifice, managementul de la cel mai înalt nivel poate
crea un mediu de implicare deplină a personalului şi în care sistemul de management
al calităţii să fie eficace şi eficient. La baza angajamentului, a acţiunilor şi deciziilor
managementului de la cel mai înalt nivel trebuie să se găsească principiile
managementului calităţii.
Potrivit normei, managementul de la cel mai înalt nivel trebuie:
- să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele referitoare la calitate;
- să promoveze politica şi obiectivele calităţii în întreaga organizaţie pentru a
creşte conştientizarea, motivarea şi implicarea (adeziunea şi
responsabilitatea) persoanelor;
- să se asigure de orientarea întregii organizaţii asupra cerinţelor clienţilor;
- să se asigure că sunt identificate şi implementate procese adecvate pentru a
asigura îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi a altor părţi interesate precum şi
pentru realizarea obiectivelor calităţii;
- să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut un sistem al calităţii
eficace şi eficient pentru a aplica politica referitoare la calitate şi a realiza
obiectivele calităţii;
- să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare;
- să analizeze periodic sistemul de management al calităţii;
- să decidă acţiuni cu privire la politica referitoare la calitate şi obiectivele
calităţii;
- să decidă asupra acţiunilor de îmbunătăţire a sistemului de management al
calităţii.
5. Documentaţie
O componentă de bază a ansamblului de condiţii necesare pentru menţinerea şi
îmbunătăţirea proceselor într-o organizaţie este documentaţia.
Sistemul calităţii utilizează următoarele tipuri de documente :
- manualul calităţii care furnizează informaţii consecvente, atât pentru scopuri
interne cât şi pentru scopuri externe, referitoare la sistemul de management al
calităţii;
- planuri ale calităţii care descriu cum se aplică sistemul calităţii unui anumit
produs, proiect sau contract;
- specificaţii prin care se stabilesc cerinţe;
- ghiduri prin care se stabilesc recomandări şi sugestii;
- proceduri, instrucţiuni de lucru sunt documente care furnizează informaţii

despre modul în care se realizează cu consecvenţă activităţi şi procese. Prin
aceste documente se stabileşte sistemul de reguli pentru organizarea,
desfăşurarea şi controlul activităţilor;
- înregistrări, documente care furnizează dovezi obiective ale activităţilor
efectuate şi rezultatelor obţinute. Aceste documente au rol important în ceea
ce priveşte identificarea şi trasabilitatea.
Documentaţia corectă şi completă prezintă o serie de avantaje:
- facilitează comunicarea intenţiei şi consecvenţa acţiunii;
- asigură baza necesară unei instruiri adecvate;
- contribuie la obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului şi îmbunătăţirea
calităţii;
- furnizează repetabilitatea şi trasabilitatea;
- furnizează dovezi obiective;
- contribuie la evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a sistemului de
management al calităţii.
6. Evaluarea sistematică.
A programa, organiza, instrui, a asigura resursele pentru o acţiune, un proces,
sau un ansamblu de procese este o condiţie necesară, dar nu şi suficientă pentru a
determina, menţine şi îmbunătăţi calitatea respectivelor procese şi a rezultatelor
obţinute. Este fundamental necesar să se dezvolte procese de evaluare sistematică.
Există patru întrebări fundamentale care trebuie avute în vedere la evaluarea
sistemului de management al calităţii:
- Procesul respectiv este identificat şi definit corespunzător ?
- Sunt desemnate responsabilităţile ?
- Sunt implementate şi menţinute procedurile ?
- Este eficace procesul respectiv în obţinerea rezultatelor cerute ?
Evaluarea se face prin auditare, analiză şi autoevaluare.
Prin audituri se determină măsura în care sunt cunoscute şi îndeplinite cerinţele
definite prin proceduri, instrucţiuni, planuri ale calităţii, politici şi obiective ale
calităţii şi dacă acestea sunt adecvate la momentul dat pentru a asigura satisfacerea
clientului şi altor părţi interesate. Auditurile furnizează datele şi informaţiile necesare
care, analizate şi evaluate, permit să se definească acţiunile corective şi preventive,
precum şi îmbunătăţirile necesare.
7. Îmbunătăţirea continuă.
Are scopul de a determina creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor părţi interesate.
Într-o organizaţie trebuie ca treptat, pas cu pas, îmbunătăţirea continuă să devină o
stare de spirit pe care să o trăiască şi în care să se integreze întregul personal. În plan
practic acţiunile de îmbunătăţire au caracter sistematic, ciclic (ciclul PDCA):
8. Rolul tehnicilor statistice.
Utilizarea tehnicilor statistice oferă managementului datele necesare pentru luarea
celor mai potrivite decizii, ajută la menţinerea procesele sub control, la îmbunătăţirea
eficacităţii şi eficienţei proceselor.
9. Sistemul de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de

management
Sistemul de management al calităţii orientează şi controlează organizaţia în
ceea ce priveşte calitatea pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii, a satisfacerii
necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor părţi interesate. Totodată în organizaţie
se dezvoltă şi alte sisteme de management precum Sistemul de management pentru
protecţia mediului, Sistemul de management pentru protecţia muncii şi prevenirea
riscurilor de muncă etc. prin care se orientează şi se controlează organizaţia în
aspectele respective ale managementului. Sistemul de management al calităţii trebuie
să fie compatibil cu celelalte sisteme de management dezvoltate în organizaţie.
8.2.2. Norma ISO 9001:2000

Norma ISO 9001:2000 defineşte cerinţele necesare pentru dezvoltarea,
implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii într-o
organizaţie. Prin sistemul de management al calităţii eficace şi eficient organizaţia
demonstrează capabilitatea ei de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele
clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile, având ca scop esenţial
creşterea satisfacţiei clienţilor.
Norma ISO 9001:2000 este structurată în mai multe părţi: preambul,
introducere, domeniul de aplicare, referinţe normative, termeni şi definiţii, cerinţe
pentru sistemul de management al calităţii, cerinţe privind responsabilitatea
managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, măsurare,
analiză şi îmbunătăţire.
Norma ISO 9001:2000 înlocuieşte normele ISO 9001:1994; ISO 9002:1994; ISO
9003:1994.
Sistemul de management al calităţii poate fi dezvoltat în funcţie de activităţile
desfăşurate în organizaţie şi de rezultatele acestora. Astfel organizaţia poate să
dezvolte şi să menţină un sistem de management al calităţii în conformitate cu
modulele E, D, sau H (vezi tabelul 8.1).
Domeniul de aplicare al sistemelor de management al calităţii cerute de aceste
module se adresează:
- Inspecţiei şi încercărilor finale ale produsului(modulul E)
- Producţiei, inspecţiei şi încercărilor finale (modulul D)
Tabelul 8.1.
Modulele de cerinţe pentru sistemele de management al calităţii
Modulul E Modulul D Modulul H
Excluderi permise Excluderi permise Excluderi permise
- planificarea realizării produsului -proiectare şi NU se admit
- comunicarea cu clientul dezvoltare excluderi
- proiectare şi dezvoltare
- aprovizionare
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului
validarea proceselor de producţie şi de
furnizare de servicii
- identificare şi trasabilitate
- Proiectării, fabricaţiei, inspecţiei şi încercărilor finale ale produsului

(modulul H)
În cazul modulelor E şi D sunt permise unele excluderi, iar în cazul modului H
nu se admite nici o excludere de la cerinţele normei ISO 9001:2000.
Norma ISO 9001:2000 precizează că adoptarea unui sistem de management al
calităţii trebuie să fie o decizie strategică a organizaţiei. Cerinţele normei ISO 9001
nu sunt cerinţe pentru produse ci sunt complementare acestora. Esenţa normei ISO
9001 o reprezintă abordarea bazată pe proces. Se accentuează importanţa:
- înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clienţilor şi altor părţi interesate,
- necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată,
- obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea
procesului,
- îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.
Norma ISO 9001 stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii
atunci când o organizaţie:
- are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse
care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile,
- urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului
de management al calităţii, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a
acestuia şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cerinţele
reglementărilor aplicabile.
Cerinţele aplicabile pentru sistemul de management al calităţii sunt definite în
capitolele 4 – 8. Cerinţele sunt stabilite în spiritul orientării către client, abordării
bazate pe proces şi al îmbunătăţirii continue. Astfel, întreaga activitate de dezvoltare
şi realizare a produselor şi serviciilor capătă un profund caracter preventiv.
Prezentarea în detaliu a cerinţelor Normei ISO 9001:2000 se face în paragraful
8.3.
8.2.3 Norma ISO 9004:2000
Norma ISO 9004:2000 Linii directoare pentru îmbunătăţire performanţelor

sistemului de management al calităţii stabileşte o serie de cerinţe suplimentare
cerinţelor definite prin Norma ISO 9001:2000 în scopul creşterii performanţei
Norma ISO 9004:2000 are o structură asemănătoare Normei ISO 9001:2000.
Pentru fiecare componentă a Normei ISO 9001:2000 sunt definite şi detaliate cerinţe
şi recomandări suplimentare care să concentreze eforturile pentru îmbunătăţirea
continuă. În mod evident, în chenar, se reproduc cerinţele prevăzute în norma ISO
9001:2000.
Mecanismul de bază recomandat prin Norma ISO 9004:2000 în vederea
îmbunătăţirii performanţelor organizaţiei este autoevaluarea. Prin autoevaluare, pe
drumul îmbunătăţirii continue, organizaţia poate obţine succese importante în ceea ce
priveşte calitatea.
Reproducem mai jos cerinţa 8.5 Îmbunătăţire pentru a exemplifica structura

Normei ISO 9001:2000.
8.5 Îmbunătăţire
8.5.1 Generalităţi
Managementul ar trebui să caute continuu să îmbunătăţească eficacitatea şi
eficienţa proceselor organizaţiei, în loc să aştepte apariţia unei probleme care să
indice oportunităţile de îmbunătăţire. Îmbunătăţirile pot varia de la îmbunătăţirile
continue cu paşi mici, până la proiecte strategice de îmbunătăţire radicală.
Organizaţia ar trebui să aibă implementat un proces pentru a identifica şi a conduce
activităţile de îmbunătăţire. Aceste îmbunătăţiri pot avea ca rezultat modificarea
produsului sau proceselor şi chiar al sistemului de management al calităţii sau al
organizaţiei.
ISO 9001:2000. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe

8.5 Îmbunătăţire
8.5.1 Îmbunătăţire continuă
Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea
sistemului de management al calităţii, prin utilizarea politicii
referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi
preventive şi a analizei efectuate de management.
Recomandările şi detalierile, precum şi cerinţele înscrise în chenare, care sunt

stipulate prin norma ISO 9001:2000, fac parte integrantă din norma ISO 9004:2000.
8.3 CERINŢELE NORMEI ISO 9001:2000 PENTRU MANAGEMENTUL

CALITĂŢII
În cele ce urmează vom parcurge cerinţele prevăzute în Norma SR EN ISO

9001:2000 şi vom face comentariile necesare pentru înţelegerea adecvată a spiritului
acestei norme. Comentariile sunt scrise cu litere normale. Cerinţele, aşa cum sunt ele
definite în Norma SR EN ISO 9001:2000, sunt scrise cu litere înclinate.
Numerotarea titlurilor se va face în cadrul acestui paragraf. Nu se va respecta
numerotarea capitolelor şi paragrafelor în conformitate cu Norma SR EN ISO
9001:2001. Prin urmare prezenta lucrare nu poate fi folosită ca document care să
înlocuiască norma propriu-zisă. De aceea cititorii, persoane care operează cu normele
ISO 9000, trebuie să apeleze la norme atunci când acest lucru este necesar.
8.3.1 Cerinţe referitoare la sistemul de management al calităţii
Sistemul de management al calităţii cuprinde un ansamblu de responsabilităţi şi
autorităţi, operează cu o structură de documente, dispune de resurse pentru a asigura
desfăşurarea proceselor de management al calităţii în spirit de îmbunătăţire continuă,
urmărind creşterea satisfacţiei clientului.
Prin sistemul de management al calităţii managementul orientează eforturile

tuturor persoanelor angajate prin politica referitoare la calitate pentru a îndeplini
obiectivele calităţii şi organizează control sistematic pentru a adecva permanent
politica şi obiectivele calităţii la evoluţia cerinţelor şi aşteptărilor clientului. La baza
cerinţelor preferitoare la sistemul de management al calităţii, definite în Norma ISO
9001, se găsesc principiile Managementului calităţii totale (TQM).
8.3.1.1.Cerinţe generale privind Sistemul de management al calităţii

În conformitate cu norma ISO 9001:2000 organizaţia trebuie să stabilească, să
documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi
să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia.
Organizaţia trebuie:
a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi
aplicarea acestora în întreaga organizaţie,
b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese,
c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât
operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace,
d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a
susţine operarea şi monitorizarea acestor procese,
e) să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese şi
f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
Organizaţia trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţele
acestui standard internaţional.
Atunci când o organizaţie decide să utilizeze procese din afara ei, procese care
influenţează conformitatea produsului cu cerinţele, organizaţia trebuie să se asigure
de controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese
externe trebuie să fie identificat în cadrul sistemului de management al calităţii.
Notă - Procesele necesare pentru sistemul de management al calităţii
menţionate mai sus ar trebui să includă procesele activităţilor de management, de
asigurare a resurselor, de realizare a produsului şi de măsurare.
Cerinţele definite mai sus stabilesc clar că managementul organizaţiei trebuie să
se orienteze către procese, să identifice procesele necesare, succesiunea şi
interacţiunea acestora, să asigure resursele, să menţină sub control procesele şi să
determine îmbunătăţire continuă a lor.
Prin urmare sistemul de management al calităţii nu trebuie să fie înţeles ca un
instrument la dispoziţia managementului. Managementul de la cel mai înalt nivel are
răspunderea de a defini politica referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, de a
asigura desfăşurarea politicii în întreaga organizaţie, de a efectua control sistematic
pentru a asigura eficacitatea şi eficienţa sistemului de management al calităţii în
vederea îndeplinirii politicii şi obiectivelor respective. De aceea se poate afirma că
managementul de la cel mai înal nivel trebuie înţeles ca element al sistemului de
De asemenea, şefii de departamente, şefii de secţii şi servicii, de ateliere şi

birouri au atribuţii şi responsabilităţi în ceea ce priveşte calitatea şi ca urmare sunt, la
rândul lor, elemente ale sistemului de management al calităţii.
8.3.1.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

Un rol important în organizarea, conducerea, îmbunătăţirea proceselor care se
desfăşoară în organizaţie îl are documentaţia sistemului de management al calităţii.
Documentaţia sistemului de management al calităţii reprezintă ansamblul de
informaţii care se referă la calitate, împreună cu mediul suport al acestora, precum
manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni de lucru, înregistrări, planuri ale calităţii,
specificaţii, desene, rapoarte, standarde etc.
Prin intermediul documentaţiei:
- se defineşte sistemul de reguli pe care personalul organizaţiei trebuie să le
respecte pentru desfăşurarea, menţinerea sub control şi îmbunătăţirea
proceselor,
- se oferă dovezi obiective părţilor interesate,
- se câştigă încrederea partenerilor,
- se asigură o puternică bază de instruire şi educare a persoanelor.
Potrivit normei ISO 9001:2000 documentaţia sistemului de management al
calităţii trebuie să includă:
a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor
calităţii,
b) un manual al calităţii,
c) proceduri documentate cerute în acest standard internaţional,
d) documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea
planificării, operării şi controlului proceselor sale şi
e) înregistrări cerute de acest standard internaţional.
Nota 1 - Acolo unde termenul procedură documentată apare în acest standard
internaţional, acesta înseamnă că procedura este stabilită, documentată,
implementată şi menţinută.
Nota 2 - Amploarea documentaţiei sistemului de management al calităţii poate
să difere de la o organizaţie la alta în funcţie de:
a) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor,
b) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora şi
c) competenţa personalului.
Nota 3 - Documentaţia poate fi în orice formă sau pe orice mediu suport.
8.3.1.2.1 Manualul calităţii

Manualul calităţii reprezintă documentul care descrie sistemul de management
al calităţii al organizaţiei. Manualul calităţii cuprinde informaţii referitoare la
organizaţie, la partenerii de afaceri ai acesteia, descrise procesele necesare sistemului
de management al calităţii şi interacţiunile dintre ele.
Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să

includă:
a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv
detalii şi justificări ale oricăror excluderi,
b) procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al
calităţii sau o referire la acestea,
c) o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al
calităţii.
8.3.1.2.2 Controlul documentelor
Scopul controlului documentelor este acela de a asigura că documentele
relevante pentru managementul calităţii sunt adecvate, sunt documentate, sunt
disponibile pentru personalul care le foloseşte şi pentru parteneri, totodată este
eliminat riscul utilizării unor documente anulate, documentele sunt revizuite în mod
corespunzător în raport cu rezultatele proceselor de îmbunătăţire continuă etc.
De aceea, potrivit Normei ISO 9001 documentele cerute de sistemul de
management al calităţii trebuie controlate. Trebuie stabilită o procedură
documentată care să definească controlul necesar pentru:
a) a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea
acestora,
b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba documentele,
c) a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente
ale documentelor,
d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt
disponibile la punctele de utilizare,
e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă,
f) a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi
distribuţia lor este controlată,
g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica
o identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.
8.3.1.2.3 Controlul înregistrărilor

Înregistrările sunt un tip special de documente şi de aceea trebuie controlate cu
mare atenţie. Înregistrările au menirea de a asigura cerinţele pentru îndeplinirea
identificării şi mai ales a trasabilităţii, a evoluţiei proceselor, a responsabilităţilor pe
care le au persoanele implicate în rezolvarea proceselor şi reprezintă dovezi obiective
asupra rezultatelor obţinute şi a măsurilor luate pentru îmbunătăţirea continuă a
acestora.
Înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a furniza dovezi ale
conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al
calităţii. Înregistrările trebuie să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu
uşurinţă. Trebuie stabilită o procedură documentată care să definească controlul
necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare
şi eliminarea înregistrărilor.
8.3.2 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Managementul are rol determinant în dezvoltarea, implementarea şi menţinerea
unui sistem de management al calităţii eficient şi eficace în organizaţie.
Managementul de la cel mai înalt nivel al organizaţiei imprimă stilul de lucru pentru
promovarea unei mentalităţi pro-calitate, dispune alocarea resursele necesare,
stabileşte politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii, asigură definirea
politicilor şi obiectivelor calităţii pentru fiecare unitate din structura organizatorică şi
funcţională a organizaţiei, analizează sistematic îndeplinirea politicilor şi atingerea
obiectivelor stabilite şi defineşte măsurile necesare pentru îmbunătăţirea continuă.
De asemenea, managementul, pe întreaga structură ierarhică, are ca răspundere
esenţială definirea politicilor care revin departamentelor, sectoarelor funcţionale şi de
producţie din structura organizatorică şi funcţională a organizaţiei, derivate din
politicile referitoare la calitate precum şi a obiectivelor calităţii definite la nivelul
întregii organizaţii de către managementul de la cel mai înalt nivel şi de a asigura
condiţiile necesare pentru îndeplinirea şi îmbunătăţirea continuă a acestora.
Prin urmare managementul pe întreaga structură ierarhică, de la cel mai înalt
nivel până la supervizori, reprezintă elemente ale sistemului de management al
calităţii. Norma ISO 9001:2000 stabileşte cerinţe precise şi complete cu privire la
răspunderile ce revin managementului în ceea ce priveşte calitatea.
8.3.2.1 Angajamentul managementului

Potrivit normei managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte
dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea şi implementarea sistemului de
management al calităţii precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii
acestuia prin:
a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor
clienţilor, precum şi a cerinţelor legale şi a celor de reglementare,
b) stabilirea politicii referitoare la calitate,
c) a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii,
d) conducerea analizelor efectuate de management şi
e) a se asigura de disponibilitatea resurselor.
8.3.2.2 Orientare către client

Organizaţia realizează produse pentru a fi vândute şi folosite de către client.
Afacerea organizaţiei se menţine şi se poate dezvolta numai dacă clienţii cumpără
produsele acesteia şi încasează banii necesari pentru acoperirea cheltuielilor şi pentru
reluarea ciclului de producţie.
Prin urmare pentru ca organizaţia să facă faţă concurenţei şi să se menţină pe
piaţă trebuie să-şi atragă clienţii şi chiar să câştige alţi clienţi. Pentru aceasta
managementul trebuie să urmărească creşterea continuă a satisfacţiei clienţilor. În
acest scop trebuie dezvoltate practici de colectare, analiză, prelucrare şi îndeplinire a
cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.
Potrivit normei managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că

cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei
clientului.
8.3.2.3 Politica referitoare la calitate

Managementul trebuie să orienteze eforturile depuse de către personalul
organizaţiei în scopul dezvoltării afacerii, al atingerii nivelului de calitate conform
viziunii pe care o are în ceea ce priveşte evoluţia în perspectivă a organizaţiei. Pentru
aceasta managementul de la cel mai înalt nivel are responsabilitatea de a elabora
politica referitoare la calitate.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica
referitoare la calitate:
a) este adecvată scopului organizaţiei,
b) include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii,
c) asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii,
d) este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi
e) este analizată pentru adecvarea ei continuă.
8.3.2.4 Planificare
Planificarea calităţii este parte a managementului calităţii care este concentrată
pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi
resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii.
8.3.2.4.1 Obiectivele calităţii

Politica referitoare la calitate stabileşte direcţia şi sensul în care sunt orientate
eforturile organizaţiei în scopul îndeplinirii obiectivelor calităţii (fig.8.2). Prin
obiectivele calităţii se stabilesc nivelurile care se doreşte a fi atinse în ceea ce priveşte
calitatea.
Potrivit Normei ISO 9001 managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se
asigure că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea
cerinţelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la
nivelurile relevante ale organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi
în concordanţă cu politica referitoare la calitate.
OBIECTIVUL CALITĂŢII
OBIECTIVUL CALITĂŢII
POZIŢIA VIITOARE A
POZIŢIA
ORGANIZAŢIEI A
VIITOARE
ORGANIZAŢIEI
POLITICA
SITUAŢIA ACTUALĂ
SITUAŢIA
POZIŢIA ACTUALĂ
ORGANIZAŢIEI
POZIŢIA ORGANIZAŢIEI
LA MOMENTUL DAT
LA MOMENTUL DAT
Fig. 8.2 Politica şi obiectivul calităţii

8.3.2.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Desfăşurarea eficace a proceselor sistemului de management al calităţii în
condiţii de eficienţă necesită planificarea acestora. De aceea managementul de la cel
mai înalt nivel trebuie să se asigure că
a) planificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul
îndeplinirii cerinţelor prevăzute la 8.3.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi
b) integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când
schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi
implementate.
8.3.2.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
8.3.2.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Procesele desfăşurate în organizaţie sunt coordonate de persoanele angajate.
Pentru buna efectuare şi intercorelare a activităţilor este necesar să fie clar definite
responsabilităţile şi autoritatea fiecărei persoane. Conform normei managementul de
la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi autorităţile sunt
definite şi comunicate în cadrul organizaţiei.
8.3.2.5.2 Reprezentantul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al
managementului care, în afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate
şi autoritate pentru
a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii
sunt stabilite, implementate şi menţinute,
b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea
sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de
îmbunătăţire şi
c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea
cerinţelor clientului.
Notă - Responsabilitatea reprezentantului managementului poate să includă
legătura cu părţi externe în aspecte referitoare la sistemul de management al
calităţii.
Reprezentantul managementului în cazul organizaţiilor mari este directorul
compartimentului calitate. În cazul organizaţiilor mici se recomandă ca atribuţiile
reprezentantului managementului să fie îndeplinite de către şeful compartimentului
de control tehnic al calităţii (fig.8.3).
REPREZENTANTUL
REPREZENTANTULMANAGEMENTULUI
MANAGEMENTULUI
DEPARTAMENTUL
DEPARTAMENTUL
DEPARTAMENTULCTC
CTC DEPARTAMENTULAQ
AQ
Fig. 8.3 Reprezentantul managementului şi compartimentele subordonate
În acest mod evaluarea calităţii prin măsurări şi încercări (procese specifice

departamentului CTC) cât şi prin audit intern (procese specifice departamentului AQ)
are un clar caracter obiectiv, persoanele care efectuează evaluarea fiind independente
de domeniile care se supun evaluării.
8.3.2.5.3 Comunicarea internă
În cadrul organizaţiei se comunică în continuu informaţii:
 în flux descendent pentru transmiterea pe întreaga structură ierarhică a politicilor
referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii şi a tuturor deciziilor luate de către
managementul de la cel mai înalt nivel,
 în flux ascendent pentru transmiterea către organismul de decizie al organizaţiei a
datelor şi informaţiilor cu privire la desfăşurarea proceselor, la nivelul de
îndeplinire a politicilor şi obiectivelor calităţii, la nivelul de înţelegere a rolului
clientului, a nivelului de satisfacere a clientului etc., date necesare pentru a
formula deciziile, a planifica, a programa etc.,
 în fluxuri laterale între entităţile organizaţiei care se află unele cu altele în relaţii,
în succesiunea de procese care se desfăşoară în organizaţie.
Pentru a asigura eficienţa activităţilor şi prin aceasta pentru a face ca organizaţia
şi entităţile acesteia să aibă capacitatea de a răspunde în timp util la evoluţiile pieţei şi
cerinţelor clienţilor managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că,
în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această
comunicare se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii.
8.3.2.6 Analiza efectuată de management

Aspectele fundamentale ale managementului sunt orientarea şi controlul.
Controlul are la bază colectarea datelor şi informaţiilor, prelucrarea acestora într-o
formă necesară pentru a formula deciziile cele mai adecvate. Acest aspect este
îndeplinit prin ceea ce se numeşte analiza efectuată de management.
8.3.2.6.1. Generalităţi
Potrivit normei managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la
intervale planificate sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se
asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză
trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de
schimbare în sistemul de management al calităţii, inclusiv politica referitoare la
calitate şi obiectivele calităţii.
Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management.
8.3.2.6.2 Elemente de intrare ale analizei

Analiza efectuată de către management este un proces care prelucrează o serie
de elemente de intrare pe care le transformă în elemente de ieşire.
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă

informaţii referitoare la
a) rezultatele auditurilor,
b) feedback-ul de la client,
c) performanţa proceselor şi conformitatea produsului,
d) stadiul acţiunilor corective şi preventive,
e) acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior,
f) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al
calităţii,
g) recomandări pentru îmbunătăţire.
8.3.2.6.3 Elemente de ieşire ale analizei

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă
orice decizii şi acţiuni referitoare la
a) îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a
proceselor sale,
b) îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului şi
c) necesitatea de resurse.
8.3.3 MANAGEMENTUL RESURSELOR
Îndeplinirea cerinţelor referitoare la sistemul de management al calităţii, ca şi

pentru orice activitate, necesită alocarea de resurse: materiale, financiare, umane.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să identifice resursele necesare
pentru dezvoltarea, implementarea şi menţinerea sistemului de management al
calităţii şi să dispună alocarea acestora.
8.3.3.1 Asigurarea resurselor

Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să determine şi să pună la
dispoziţie resursele necesare
a) pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi
pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia şi
b) pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
8.3.3.2 Resurse umane
8.3.3.2.1 Generalităţi
Acţiunile necesare pentru conducerea proceselor sistemului de management al
calităţii sunt îndeplinite de către persoanele angajate în acest scop. Succesul
organizaţiei este în mod esenţial determinat de calitatea personalului.
Norma ISO 9001 stabileşte că personalul care efectuează activităţi care

influenţează calitatea produsului trebuie să fie competent din punct de vedere al
studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei adecvate.
8.3.3.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

De aceea organizaţia trebuie
a) să determine competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară
activităţi care influenţează calitatea produsului,
b) să furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acţiuni pentru a satisface
aceste necesităţi,
c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse,
d) să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa
activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor
calităţii şi
e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii. instruire, abilităţi şi
experienţă.
8.3.3.3 Infrastructură
Condiţiile de lucru şi facilităţile de care dispun persoanele pentru îndeplinirea
sarcinilor au influenţă puternică asupra randamentului, al eficienţei muncii. De aceea
organizaţia trebuie să determine, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura
necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului. Infrastructura
include, după cum este cazul:
a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate,
b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software) şi
c) servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare).
8.3.3.4 Mediu de lucru
Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru
a realiza conformitatea cu cerinţele produsului.
Pentru valorificarea potenţialului persoanelor managementul trebuie să asigure
un mediu de lucru propice. Trebuie să se aibă în vedere următoarele aspecte:
- aspectul ergonomic, al comodităţii şi eficienţei în efectuarea activităţilor,
- al disponibilităţii echipamentului de lucru,
- al condiţiilor fizice şi chimice ale mediului de lucru: temperatură, umiditate,
calitatea aerului, nivel de zgomot, miros, etc.,
- al stării de sănătate şi nivelului de satisfacere a persoanelor pentru eforturile
depuse şi pentru rezultatele obţinute,
- al relaţiile de muncă:
o între persoanele implicate în desfăşurarea unui proces,
o între persoanele implicate în procese succesive (se recomandă să se
stabilească relaţii de parteneriat de tip furnizori-clienţi interni),
o între şefi şi subordonaţi.
8.3.3 REALIZAREA PRODUSULUI
Viaţa comercială a unui produs cuprinde etapele: dezvoltarea noului produs,

lansarea pe piaţă a acestuia, comercializarea şi declinul.
Dezvoltarea şi comercializarea noului produs are la bază o succesiune de
procese de planificare, de identificare a cerinţelor referitoare la produs, de cercetare şi
proiectare, de fabricaţie, de control, de depozitare şi livrare, de asigurare a service-
ului şi altor cerinţe post-vânzare. Norma ISO 9001 stabileşte cerinţe specifice pentru
aceste procese esenţiale pentru promovarea unui produs de succes.
8.3.4.1 Planificarea realizării produsului

În conformitate cu Norma ISO 9001 organizaţia trebuie să planifice şi să
dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizării
produsului trebuie să fie compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale
La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după
caz, următoarele:
a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;
b) necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice
produsului;
c) activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi
încercare specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptare a
produsului;
d) înregistrările necesare pentru a fumiza dovezi că procesele de realizare şi
produsul rezultat satisfac cerinţele.
Elementele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă adecvată
metodei de operare a organizaţiei.
Nota 1 - Se poate face referire la un document care specifică procesele
sistemului de management al calităţii (inclusiv procesele de realizare a produsului)
şi resursele care se aplică unui anumit produs, proiect sau contract, ca fiind un plan
al calităţii.
Nota 2 - De asemenea, organizaţia poate să aplice la dezvoltarea proceselor de
realizare a produsului cerinţele precizate la 8.3.4.3.3.
8.3.4.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
Obiectivul prioritar al organizaţiei trebuie să fie creşterea satisfacţiei clientului

pentru produsele pe care le oferă. De aceea organizaţia trebuie să stabilească cu
clientul relaţii specifice, să determine şi să transpună în produs şi în servicii cerinţele
şi aşteptările clientului.
8.3.4.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să determine:
a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile

de livrare şi post-livrare.
b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea
specificată sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută,
c) cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs şi
d) orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie.
8.3.4.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această analiză
trebuie făcută înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului
(de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi,
acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor) şi trebuie să se asigure
că
a) cerinţele referitoare la produs sunt definite,
b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt
rezolvate şi
c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute
în urma analizei.
Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor,
cerinţele clientului trebuie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor.
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia trebuie
să se asigure că documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este
conştientizat cu privire la modificarea cerinţelor.
Notă - în unele situaţii, cum sunt vânzările prin Internet, nu este practică o
analiză oficială pentru fiecare comandă, în schimb, analiza poate lua în considerare
alte informaţii relevante referitoare la produs, cum sunt cataloage sau materiale
publicitare.
8.3.4.2.3 Comunicarea cu clientul

Comunicarea este esenţială pentru asigurarea fluxului de informaţii în relaţia
dintre organizaţie şi partenerii de afaceri ai acesteia - furnizori şi clienţi. Pentru a
obţine informaţii corecte şi complete în ceea ce priveşte cerinţele şi aşteptările
clienţilor organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi eficace
pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu
a) informaţiile despre produs,
b) tratarea cererilor de ofertă, a contractelor şi comenzilor, inclusiv
amendamentele la acestea şi
c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.
8.3.4.3 Proiectare şi dezvoltare

Proiectarea este etapa de concepere a noului produs precum şi a tehnologiilor şi
echipamentelor necesare. Studiile efectuate pentru a identifica faza în care sunt active
cauzele problemelor referitoare la calitate au arătat că peste 75% dintre erorile de

calitate îşi au cauzele în proiectare. De aceea cerinţele referitoare la planificarea
proceselor de proiectare, la desfăşurarea şi corelarea acestora între ele precum şi cu
activităţile de fabricaţie, la controlul, verificarea, validarea şi modificarea proiectelor
sunt atent şi detaliat stabilite în Norma ISO 9001.
8.3.4.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării

Potrivit normei organizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi
dezvoltarea produsului.
Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, organizaţia trebuie să determine
a) etapele proiectării şi dezvoltării,
b) analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de
proiectare şt dezvoltare şi
c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare
Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre diferite grupuri
implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace şi o
desemnare clară a responsabilităţilor.
Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate, după cum este cazul, pe
măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează.
8.3.4.3.2 Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării

La definirea elementelor de intrare ale proiectării şi dezvoltării trebuie să se aibă
în vedere în mod deosebit cerinţele clienţilor.
Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs trebuie
determinate şi trebuie menţinute înregistrări. Aceste elemente de intrare trebuie să
includă
a) cerinţe de funcţionare şi performanţă,
b) cerinţe legale şi ale reglementărilor aplicabile,
c) atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare
anterioare ,
d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.
Aceste elemente de intrare trebuie să fie analizate, pentru a stabili dacă sunt
adecvate. Cerinţele trebuie să fie complete, fără ambiguităţi şi necontradictorii.
8.3.4.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării şi anume desene, memorii de
calcul, manuale de utilizare, caiete de sarcini, proceduri operaţionale, instrucţiuni de
lucru etc. stau la baza tuturor proceselor care se desfăşoară în organizaţie în scopul
fabricării produsului, comercializării acestuia, urmăririi comportării la utilizator în
vederea îmbunătăţirii performanţelor produsului etc.
De aceea elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie furnizate într-
o formă care să permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi
dezvoltării şi trebuie aprobate înainte de eliberarea acestora.
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie:

a) să satisfacă cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi
dezvoltării,
b) să fumizeze informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare, pentru
producţie şi pentru fumizarea serviciului,
c) să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare a produsului ,
d) să specifice caracteristicile produsului care sunt esenţiale pentru
utilizarea sigură şi corectă a acestuia.
8.3.4.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării

Analiza atentă şi detaliată a proiectării şi dezvoltării conferă managementul un
profund caracter preventiv. În acest scop Norma ISO 9001 stabileşte că analize
sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu
modalităţile planificate, în etape adecvate pentru:
a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface

cerinţele şi
b) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare.
Participanţii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanţi ai funcţiilor
interesate de etapele proiectării şi dezvoltării care sunt analizate. Trebuie menţinute
înregistrările rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare.
8.3.4.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării

Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru
a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut
cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Trebuie
menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare.
8.3.4.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării

Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu
modalităţile planificate, pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să
satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când
sunt cunoscute. Ori de câte ori este realizabil, validarea trebuie finalizata înainte de
livrarea sau implementarea produsului. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor
validării şi ale oricăror acţiuni necesare.
8.3.4.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi trebuie
menţinute înregistrări. Modificările trebuie analizate, verificate şi validate, după caz,
şi aprobate înainte de implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare şi
dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor

componente şi a produsului deja livrat.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale
oricăror acţiuni necesare.
Notă: având în vedere importanţa deosebită a proiectării şi dezvoltării norma
cere ca în toate fazele procesului de proiectare să se menţină înregistrări care să
demonstreze îndeplinirea procedurilor de proiectare, verificare şi validare şi care să
ofere condiţiile necesare pentru o bună identificare şi trasabilitate, precum şi ca bază
pentru îmbunătăţirea continuă.
8.3.4.4 Aprovizionare
Pentru desfăşurarea procesului de producţie organizaţia foloseşte materii prime,
materiale, componente, echipamente, sisteme etc. pe care le procură de la furnizori.
Calitatea produsului este influenţată direct de calitatea materialelor şi a elementelor
aprovizionate. De aceea Norma ISO 9001 defineşte cerinţe specifice pentru procesul
de aprovizionare, pentru evaluarea furnizorilor şi pentru asigurarea calităţii
elementelor aprovizionate.
8.3.4.4.1 Procesul de aprovizionare

Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu
cerinţele de aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat
furnizorului şi produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului
aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final.
Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii
acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie
stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menţinute
înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din
evaluare.
8.3.4.4.2 Informaţii pentru aprovizionare

Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat
inclusiv, atunci când este cazul,
a) cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi
echipamentelor,
b) cerinţe pentru calificarea personalului şi
c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii.
Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate sunt
adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor.
De regulă evaluarea furnizorului începe cu sistemul de management al calităţii
al acestuia. De aceea organizaţiile în calitatea lor de furnizoare de produse şi servicii
trebuie să dezvolte, să implementeze un sistem de management al calităţii şi să se
asigure că sistemul de management al calităţii este menţinut şi este eficient şi eficace.
8.3.4.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte
activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele
de aprovizionare specificate.
Atunci când organizaţia (în calitatea sa de client pe care o are cu furnizorul) sau
clientul acesteia intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor, organizaţia
trebuie să specifice, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute în vedere
la verificarea şi metoda de eliberare a produsului.
8.3.4.5 Producţie şi furnizare de servicii

Producţia înseamnă ansamblul de procese prin care materiile prime, materialele,
componentele, sistemele etc. sunt transformate în produse. Procesele de producţie
trebuie conduse astfel încât acestea să fie menţinute sub control pe tot parcursul
desfăşurării lor prin intervenţii în timp real asupra unor parametri de intrare. Datele
necesare pentru analiza stării procesului sunt furnizate de activităţile de control al
procesului, de verificările, măsurările şi încercările efectuate. Rezultatele măsurărilor,
a verificărilor şi încercărilor reprezintă totodată dovezi obiective ale îndeplinirii
cerinţelor prevăzute în specificaţii referitoare la produs.
8.3.4.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului

Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze
producţia şi furnizarea de servicii în condiţii controlate.
Condiţiile controlate trebuie să includă după caz
a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului,
b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare,
c) utilizarea echipamentului adecvat,
d) disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare,
e) implementarea monitorizării şi măsurării şi
f) implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare.
8.3.4.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii

Pentru a se asigura că procesele de producţie şi de furnizare de servicii sunt
adecvate organizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de
servicii, atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare
sau monitorizare ulterioare. Aceasta include orice procese în care deficienţele devin
evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul a fost
furnizat.
Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor procese de a obţine
rezultatele planificate.
Organizaţia trebuie să stabilească măsuri preliminare pentru aceste procese
inclusiv, după caz:
a) criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor,
b) aprobarea echipamentului şi calificarea personalului,
c) utilizarea de metode şi proceduri specifice,

d) cerinţe referitoare la înregistrări şi
e) revalidarea.
8.3.4.5.3 Identificare şi trasabilitate

Ordinea şi disciplina în efectuarea tuturor activităţilor de producţie, creşterea
nivelului de implicare a persoanelor în promovarea calităţii capătă o forţă mare de
determinare atunci când identificarea este sigură şi istoria desfăşurării activităţilor
(trasabilitatea) este complet şi corect îndeplinită.
De aceea Norma ISO 9001 prevede că atunci când este cazul, organizaţia
trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate pe durata realizării
produsului.
Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în raport cu cerinţele de
măsurare şi monitorizare.
Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, organizaţia trebuie să ţină sub control
şi să înregistreze identificarea unică a produsului.
Notă - in unele sectoare industriale, managementul configuraţiei este un mijloc
prin câre sunt menţinute identificarea şi trasabilitatea.
8.3.4.5.4 Proprietatea clientului

Există cazuri când pentru realizarea unui produs clientul pune la dispoziţia
organizaţiei producătoare unele componente şi echipamente. De exemplu un client
comandă o navă unui şantier naval şi ca urmare a încrederii pe care o are într-un
furnizor de instalaţii radar cumpără instalaţia radar respectivă şi o pune la dispoziţia
executantului în vederea echipării navei cu aceasta. Instalaţia radar reprezintă
proprietatea clientului.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea
clientului pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este
utilizată de organizaţie. Organizaţia trebuie să identifice, să verifice, să protejeze şi
să păstreze în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată
sau încorporată în produs. Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată
sau inaptă pentru utilizare, acest lucru trebuie raportat clientului şi trebuie
menţinute înregistrări.
Notă - Proprietatea clientului poate include proprietatea intelectuală.
Menţionăm că în virtutea interesului clientului de a obţine produs de calitate,
trebuie ca produsul – proprietate a clientului să aibă calitate adecvată.
8.3.4.5.5. Păstrarea produsului
Materiile prime, materialele, semifabricatele, echipamentele, componentele,
produsele etc. sunt ambalate, manipulate, transportate, depozitate.
În scopul păstrării integrităţii, pentru a nu afecta cu nimic calitatea acestora pe
parcursul procesului de producţie Norma ISO 9001 stabileşte că organizaţia trebuie
să păstreze conformitatea produsului pe parcursul procesării interne şi al livrării la
destinaţia intenţionată. Această păstrare trebuie să includă identificarea,
manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de

asemenea, părţilor componente ale produsului.
8.3.4.5.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

Controlul calităţii, definit ca ansamblul de tehnici şi activităţi operaţionale
utilizate pentru îndeplinirea cerinţelor, se execută, în cazul proceselor de producţie,
prin verificări şi măsurări cu ajutorul aparatelor şi dispozitivelor de măsurare.
Deosebit de importantă pentru a asigura menţinerea sub control a proceselor,
precum şi pentru a certifica îndeplinirea cerinţelor de calitate este disponibilitatea
dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. De aceea Norma ISO 9001 prevede
cerinţe speciale în acest sens.
Potrivit normei organizaţia trebuie să determine monitorizările şi măsurările
care trebuie efectuate şi dispozitivele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a
furniza dovezi ale produsului cu cerinţele determinate.
Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să se asigure că
monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care este
în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare.
Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, dispozitivele de
măsurare trebuie
a) etalonate sau verificate, la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare
faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau
naţionale; atunci când astfel de etaloane, nu există, baza utilizată pentru
etalonare sau verificare trebuie înregistrată;
b) ajustate sau reajustate, după cum este necesar
c) identificate pentru a permite determinarea stării de etalonare;
d) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul
măsurării;
e) protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva
degradărilor şi deteriorărilor.
În plus, organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor
măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele.
Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a
oricărui produs afectat. Trebuie menţinute înregistrări referitoare la rezultatele
etalonării şi verificări.
Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor
specificate trebuie confirmată capabilitatea software-ului pentru calculator de a
satisface utilizarea intenţionată. Confirmarea trebuie făcută înainte de prima
utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar.
Notă - a se vedea ISO 10012-1 şi ISO 10012-2 pentru îndrumare.
8.3.5 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.3.5.1 Generalităţi
Esenţa sistemului de management al calităţii trebuie să fie promovarea în

organizaţie precum şi în relaţiile cu clienţii, furnizorii şi alte părţile interesate a unei
mentalităţi pro-calitate în spirit de îmbunătăţire continuă. Îmbunătăţirea continuă se
poate înfăptui pe baza unei ample şi profunde cunoaşteri a situaţiei curente a
organizaţiei şi a posibilităţilor acesteia de a se dezvolta. Pentru aceasta sunt necesare
date şi fapte care se obţin prin monitorizare şi măsurare şi analiza acestora. De aceea
organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de
monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire
a) pentru a demonstra conformitatea produsului,
b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţi,
c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii.
Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor
statistice precum şi amploarea utilizării lor.
8.3.5.2 Monitorizare şi măsurare
8.3.5.2.1 Satisfacţia clientului

Eforturile de monitorizare şi măsurare trebuie să fie îndreptate în primul rând în
direcţia evaluării nivelului de satisfacere a clientului, a identificării cerinţelor şi
aşteptărilor acestuia precum şi a proceselor care conduc la îndeplinirea acestor
cerinţe.
În conformitate cu Norma ISO 9001 organizaţia trebuie să monitorizeze
informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii, de către aceasta, a
cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de
management al calităţii. Metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii
trebuie determinate.
8.3.5.2.2 Audit intern

Mecanismul prin intermediul căruia se obţin datele necesare pentru evaluarea
proceselor, produselor, furnizorilor, a elementelor organizaţiei, ale sistemului de
management al calităţii etc. este auditul intern.
Datele şi informaţiile obţinute ca rezultate ale auditului intern, respectiv
neconformităţile şi propunerile de îmbunătăţiri stau la baza programelor de acţiuni
corective şi preventive şi de îmbunătăţiri. Având în vedere caracterul lor sistematic,
ciclic auditurile determină desfăşurarea în organizaţie a unui proces de îmbunătăţire
continuă. O condiţie esenţială pentru asigura eficienţă şi eficacitate procesului de
îmbunătăţire continuă este obiectivitatea auditului.
Conform Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la
intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii
a) este conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele acestui Standard
internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit
de către organizaţie şi
b) este implementat şi menţinut în mod eficace.

Trebuie planificat un program de audit, luând în considerare starea şi
importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele
auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare frecvenţa şi
metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor
trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit . Auditorii nu
îşi vor audita propria lor activitate.
Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor,
pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor trebuie definite într-o
procedură documentată.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt
întreprinse, fără întârziere nejustificată, acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor
detectate şi a cauzelor acestora. Activităţile de urmărire trebuie să includă
verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora.
Notă- pentru îndrumare a se vedea IS0 10011-1, ISO 10011 -2 şi IS0 10011-3.
8.3.5.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Procesele sunt acelea care transformă elementele de intrare în elemente de
ieşire, în rezultate. Calitatea rezultatelor depinde de modul în care se pregătesc, se
monitorizează şi se conduc procesele. Menţinerea în permanenţă sub control a
proceselor reprezintă o condiţie esenţială pentru realizarea de către organizaţie a
produselor şi serviciilor de calitate pe baza unui management preventiv.
Norma ISO 9001 stabileşte că organizaţia trebuie să aplice metode adecvate
pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de
management al calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea
proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele planificate nu
sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este adecvat,
pentru a asigura conformitatea produsului.
8.3.5.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

Pentru a asigura calitatea produselor şi pentru a furniza dovezi obiective cu
privire la calitatea proceselor şi a produsului este necesar ca odată cu monitorizarea
proceselor să se monitorizeze şi să se măsoare caracteristicile produsului atât pe
parcursul fabricaţiei (prin activităţi de control intermediar) cât şi înaintea livrării la
client (prin control final). În acest sens trebuie să se dezvolte şi să se aplice un plan al
calităţii pentru produsul respectiv.
De aceea se prevede că organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare
caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele
referitoare la produs. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare
ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalităţile planificate.
Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptare trebuie menţinute.
Înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care autorizează eliberarea
produsului.
Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu trebuie să se producă până

când modalităţile planificate nu au fost finalizate în mod corespunzător, cu
excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo
unde este aplicabil, de client.
8.3.5.3 Controlul produsului neconform

Neîndeplinirea unei cerinţe reprezintă neconformitate. Produsul care
prezintă neconformitate poartă numele de produs neconform. Neconformitatea se
numeşte remediabilă, dacă prin aplicarea unor acţiuni adecvate aceasta poate fi
eliminată. Ca urmare a remedierii produsul va îndeplini cerinţele necesare.
Pot exista cazuri în care neconformităţile nu influenţează buna comportarea a
produsului la utilizator şi ca urmare produsul poate fi acceptat de către client.
În cazul unui produs neconform organizaţia trebuie să se asigure că produsul
care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control
pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate. Controlul, precum şi
responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform
trebuie definite într-o procedură documentată.
Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe
dintre următoarele metode:
a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare
după fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi, acolo unde este
aplicabil, de către client;
c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau
utilizarea iniţială.
Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni
ulterioare întreprinse inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute.
Atunci când produsul neconform este corectat trebuie supus unei reverificări
pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele.
Atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce
utilizarea sa a început, organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni corespunzătoare
efectelor, sau potenţialelor efecte ale neconformităţii.
Ţinând cont de faptul că detectarea neconformităţii la client poate genera un
puternic impact în ceea ce priveşte imaginea organizaţiei pe piaţă trebuie ca acţiunile
întreprinse în această situaţie să fie operative şi să nu atragă costuri suplimentare din
partea clientului.
8.3.5.4 Analiza datelor

La baza proceselor de management trebuie să fie date şi fapte. Politicile,
deciziile, obiectivele se stabilesc ca rezultate ale culegerii datelor, a informaţiilor, a
prelucrării şi analizei acestora.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să
analizeze datele corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea
sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica

îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. Aceasta
trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau
din alte surse relevante.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la
a) satisfacţia clientului,
b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs,
c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv
oportunităţile pentru acţiuni preventive şi
d) furnizori.
8.3.5.5 Îmbunătăţire
Organizaţia care realizează produse şi servicii se află într-o competiţie dură şi
continuă cu organizaţiile concurente. Pentru fi competitivă organizaţia respectivă
trebuie să-şi menţină clienţii şi chiar să câştige noi clienţi. Organizaţiile concurente
urmăresc, la rândul lor, să câştige competiţia. Îndeplinirea acestui obiectiv impune
îmbunătăţirea continuă a ofertei organizaţiei, a calităţii produselor ca rezultat al
îmbunătăţirii tuturor proceselor care se desfăşoară în organizaţia respectivă.
8.3.5.5.1 Îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea nu trebuie să fie ocazională sau parţială. Trebuie să se dezvolte
tehnici şi practici de antrenare a tuturor persoanelor din organizaţie pentru
îmbunătăţirea continuă a produsului, a proceselor în care sunt implicate, a locurilor
de muncă, a mediului de lucru etc. în scopul îndeplinirii cerinţelor şi aşteptărilor
clientului şi a creşterii în acest fel a nivelului de satisfacere a clientului.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu
eficacitatea sistemului de management al calităţii, prin utilizarea politicii referitoare
la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor. a
acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.
În figura 8.6 (a se vedea paragraful 8.4.1) se prezintă schema de
principiu a mecanismului îmbunătăţirii continue a eficacităţii sistemului de
8.3.5.5.2 Acţiune corectivă

Detectarea unei neconformităţi declanşează un proces de analiză cauză-efect
pentru identificarea cauzei sau a cauzelor care o determină precum şi pentru a stabili
măsurile, respectiv acţiunile corective necesare în vederea eliminării lor.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina
cauza neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective
trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor apărute.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru
a) analiza neconformităţilor ( inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că

neconformităţile nu reapar,
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse şi
f) analiza acţiunii corective întreprinse.
8.3.5.5.3 Acţiune preventivă

Totodată, în scopul eficientizării eforturilor în ceea ce priveşte calitatea
organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele
neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile
preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru
a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora,
b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia
neconformităţilor,
c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse şi
e) analiza acţiunii preventive întreprinse.
Parcurgerea Normei SR EN ISO 9001:2001 scoate clar în evidenţă faptul că
cerinţele definite au la bază principiile Managementului calităţii totale. Norma
stabileşte necesitatea:
 angajării managementului în promovarea calităţii şi a creării unui mediu pro-
calitate,
 orientării către client şi urmăririi creşterii satisfacţiei clientului,
 abordării bazate pe proces (managementul proceselor),
 abordării managementului, a elementelor organizaţiei şi a activităţilor ca un
sistem,
 folosirea datelor şi faptelor în luarea deciziilor,
 implicarea personalului, câştigarea adeziunii şi responsabilizării precum şi
valorificarea potenţialului de îmbunătăţire al fiecărei persoane,
 promovării relaţiilor de parteneriat cu furnizorii şi cu alte părţi interesate,
 crearea unui spirit de îmbunătăţire continuă.
8.4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
8.4.1 Structura şi elementele sistemului de management al calităţii

8.4.1.1 Generalităţi
Sistemul de management al calităţii reprezintă, prin definiţie, ansamblul de
elemente corelate sau în interacţiune prin care se stabilesc politica referitoare la
calitate şi obiectivele calităţii, în vederea orientării şi controlării organizaţiei în
ceea ce priveşte calitatea şi prin care se realizează obiectivele respective.
Conform definiţiei sistemul de management al calităţii cuprinde o serie de

elemente (structură organizatorică şi funcţională, procese, resurse, mijloace etc.) prin
care se orientează, se controlează şi se îmbunătăţeşte continuu organizaţia pentru
deplina satisfacere a clientului. Elementele sistemului de management al calităţii
cuprind (fig.8.5):
- structura organizatorică şi funcţională, şi în legătură cu aceasta ansamblul
de responsabilităţi şi autorităţi în ceea ce priveşte calitatea (fig. 8.6),
- ansamblul de procese necesare sistemului de management al calităţii,
- structura de documente specifice,
- resursele necesare pentru dezvoltarea, implementarea şi menţinerea
ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
STRUCTURĂ PROCESE DOCUMENTAŢIE RESURSE

STRUCTURĂ
ORGANIZATORICĂ, PROCESE DOCUMENTAŢIE RESURSE
ORGANIZATORICĂ,
RESPONSABILITĂŢI
RESPONSABILITĂŢI
ŞI AUTORITĂŢI
ŞI AUTORITĂŢI
Fig. 8.5. Elementele sistemului de management al calităţii
Sistemul calităţii nu trebuie să fie mai extins decât o cere realizarea

obiectivelor calităţii. Pentru nevoi contractuale, prescripţii obligatorii, evaluări, etc.
se poate cere să se demonstreze că este implementat sistemul de management al
calităţii.
8.4.1.2 Structura organizatorică. Responsabilităţi şi autorităţi
Calitatea trebuie să fie un obiectiv esenţial al managementului organizaţiei sau,

după cum spunea Johseph Juran, calitatea este o problemă de management. De aceea
trebuie definite clar şi complet responsabilităţile şi autorităţile în ceea ce priveşte
calitatea, pe întreaga structură ierarhică, începând cu managementul de la cel mai
înalt nivel până la ultimul angajat care prin activitatea depusă poate influenţa
calitatea.
Managementul trebuie să acorde prioritate calităţii, să determine îndeplinirea
cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor şi să asigure astfel dezvoltarea afacerii.
Numai în acest mod managementul va asigura succesul organizaţiei. În acest
scop este necesar să se dezvolte în organizaţie o mentalitate pro-calitate. De aceea de
la nivelul ierarhic cel mai înalt până la şefii de echipă managementul are
responsabilităţi în ceea ce priveşte calitatea. Răspunderea pentru calitate nu trebuie
transferată ci trebuie asumată.
Fiecare persoană aflată într-o poziţie de decizie, indiferent de nivelul ierarhic,
are de îndeplinit sarcini, de iniţiat acţiuni, de condus procese care sunt elemente ale
sistemului de management al calităţii. Astfel managementul de la cel mai înalt nivel
trebuie să definească politica referitoare la calitate, să stabilească obiectivele calităţii,

să controleze, să analizeze sistematic modul de îndeplinire a acestora şi nivelurile
atinse, să formuleze decizii şi să aloce resursele necesare pentru îmbunătăţirea
continuă. Conducătorii de fabrici, de secţii, de departamente, servicii etc. au, la
rândul lor, răspunderea de a stabili politici şi obiective în ceea ce priveşte calitatea,
care revin entităţilor pe care le conduc, derivate din politicile la nivelul organizaţiei şi
de a controla îndeplinirea şi îmbunătăţirea continuă a acestora.
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
SISTEMUL DE MANAGEMENT
(DESCRIE AL CALITĂŢII
ŞI DEZVOLTĂ)
(DESCRIE ŞI DEZVOLTĂ)
ÎMBUNĂTĂŢIRE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
ACTIVITĂŢI
ACTIVITĂŢI
PROCESE
PROCESE MANAGEMENT CONTROL
MANAGEMENT
PIAŢĂ CONTROL
DEPOZITARE
PIAŢĂ
PROIECTARE DEPOZITARE
VÂNZĂRI
PROIECTARE
APROVIZIONARE VÂNZĂRI
LIVRĂRI
APROVIZIONARE
PRODUCŢIE LIVRĂRI
INSTRUIRE/FORMARE
PRODUCŢIE INSTRUIRE/FORMARE
STRUCTURA
STRUCTURA
ORGANIZARE RESPONSABILITĂŢI ŞI
ORGANIZARE RESPONSABILITĂŢI ŞI
AUTORITĂŢI
FUNCŢIUNI
FUNCŢIUNI AUTORITĂŢI
RESURSE
RESURSE
DOCUMENTAŢIA
DOCUMENTAŢIA
MANUALUL CALITĂŢII NORME

MANUALUL
PLANURLE CALITĂŢII
CALITĂII NORME
SPECIFICAŢII
PLANURLE CALITĂII
PROCEDURI SPECIFICAŢII ALE
ÎNREGISTRĂRI
PROCEDURI DE LUCRU
INSTRUCŢIUNI ÎNREGISTRĂRI ALE
CALITĂŢII
INSTRUCŢIUNI DE LUCRU CALITĂŢII
AUDITUL
AUDITUL
PROGRAME RAPOARTE
PROGRAME
REALIZĂRI RAPOARTE
REALIZĂRI
REVIZUIRI
REVIZUIRI
EVALUĂRI RAPOARTE
EVALUĂRI
CORECTĂRI RAPOARTE
CORECTĂRI
Fig. 8.6 Structura generală a sistemului de management al calităţii

Prin urmare toate persoanele, care fac parte din structura ierarhică a
organizaţiei, inclusiv managementul de la cel mai înalt nivel, reprezintă elemente al
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
DIRECŢIA DIRECŢIA DIRECŢIA DIRECŢIA DIRECŢIA

DIRECŢIA DIRECŢIA
PRODUCŢIE DIRECŢIA DIRECŢIA
COMERCIALĂ DIRECŢIA
PRODUCŢIE CALITATE COMERCIALĂ
RESURSE
CALITATE RESURSE
CERCETARE UMANE
CERCETARE UMANE
DEZVOLTAR
DEZVOLTAR
E
E
DEPARTAMENTUL DEPARTAMENTUL
DEPARTAMENTUL DEPARTAMENTUL
ASIGURAREA CONTROLUL
ASIGURAREA CONTROLUL
CALITĂŢII (AQ) CALITĂŢII (CTC)
CALITĂŢII (AQ) CALITĂŢII (CTC)
Fig. 8.7 Poziţia calităţii în structura funcţională a

managementului
Din punct de vedere organizatoric sistemul de management al calităţii
cuprinde:

 structura organizatorică a managementului organizaţiei, definită pe criteriul
funcţional şi pe criteriul ierarhic,
 structura de personal care este necesar pentru gestionarea proceselor, a
resurselor şi documentaţiei specifice pentru managementul calităţii,
 alte forme de organizare a personalului (de exemplu sistemul de unităţi
elementare de muncă).
Poziţia calităţii în structura managementului organizaţiei este schematizată în
figura 8.7. Departamentul calităţii cuprinde, de regulă, Asigurarea calităţii (AQ) şi
Controlul calităţii (CTC) şi este condus de către reprezentantul managementului în
ceea ce priveşte calitatea. Asigurarea calităţii are ca sarcină prioritară gestionarea
proceselor şi documentaţiei Sistemului de management al calităţii. Controlul calităţii
are rolul de a verifica şi certifica faptul că sunt îndeplinite cerinţele prevăzute în
specificaţiile de produs DIRECTOR
şiDIRECTORGENERAL
în specificaţiile
GENERAL tehnologice.
DIRECTOR CALITATE
IMPLEMENTEAZĂ
DEFINEŞTE STABILEŞTE
ŞI MENŢINE
POLITICA ÎN SISTEMUL DE EAVLUAREA
POLITICA ÎN SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL EAVLUAREA
DOMENIUL CALITĂŢII SMC
DOMENIUL CALITĂŢII MANAGEMENT
CALITĂŢII AL SMC
CALITĂŢII
OBIECTIVELE - ORGANIZARE -PROGRAMARE AUDIT

CALITĂŢII - RESPONSABILITĂŢI -EFECTUARE AUDITURI
- PROCESE -NECONFORMITĂŢI
- PROCEDURI -ACŢIUNI CORECTIVE
- RESURSE -ACŢIUNI PREVENTIVE
-ÎMBUNĂTĂŢIRI
Fig. 8.8. Responsabilităţile managementului calităţii

În cazul organizaţiilor mari şeful departamentului calităţii poate avea calitatea

de director. Trebuie să precizăm că este necesar ca personalul celor două componente
ale departamentului calităţii să fie conştient de faptul că are acelaşi obiectiv prioritar,
asigurarea calităţii produselor şi serviciile şi satisfacerea deplină şi continuă a
clienţilor, în condiţiile creşterii competitivităţii întreprinderii. Prin urmare, aceste
servicii trebuie să dezvolte relaţii de colaborare în scopul prevenirii problemelor, al
îmbunătăţirii continue, al valorificării optime a informaţiilor etc. În nici un caz nu
trebuie să apară transferul responsabilităţii sau conflicte între ele.
Funcţiile managementului de la cel mai înalt nivel în ceea ce priveşte calitatea
sunt (fig.8.8):
 definirea politicii referitoare la calitate şi stabilirea obiectivelor calităţii,
 implementarea şi menţinerea eficace şi eficient a sistemului de management al
calităţii,
 analiza şi evaluarea sistematică în scopul îmbunătăţirii continue,
 valorificarea rezultatelor prin certificare şi alte forme de recunoaştere a
nivelurilor atinse (de exemplu prin obţinerea de premii pentru calitate).
În cazul organizaţiilor mari este recomandabil să existe un Consiliu director al
calităţii al cărui secretar să fie reprezentantul managementului pentru calitate (fig.8.9)
ale cărui funcţiuni şi responsabilităţi sunt sistematizate în tabelul 8.4.
CONSILIUL DIRECTOR
CONSILIUL DIRECTOR
AL CALITĂŢII
AL CALITĂŢII
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR

DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR
RESURSE PRODUCŢIE CALITATE COMERCIAL
RESURSE PRODUCŢIE CALITATE COMERCIAL
UMANE
UMANE
Fig. 8.9 Consiliul director al calităţii
Funcţiunile responsabilului cu calitatea al managementului

Principalele funcţiuni ale responsabilului cu calitatea sunt:
1. Să acţioneze ca secretar al Consiliului director al calităţii.
2. Să sprijine toate componentele organizatorice pentru a implementa, consolida
urmări, evalua şi activa sistemul de management al calităţii.
3. Să coordoneze şi/sau să realizeze auditurile sistemului de management al calităţii.

4. Să ajute Consiliul director al calităţii în îndeplinirea funcţiei sale de control,
urmărire şi evaluare a îndeplinirii politicii de calitate.
5. Să elaboreze şi să revizuiască documentaţia sistemului de management al calităţii.
Se vor avea în vedere.
 Identificarea şi păstrarea tuturor documentelor referitoare la calitate existente
în organizaţie (organigrame, norme, proceduri, instrucţiuni, registre etc.).
 Stabilirea relaţiilor dintre aceste documente şi cu alte documente necesare, în
acord cu norma selectată.
 Elaborarea relaţiei cu documentele care se dezvoltă pe departamente sau
domenii funcţionale.
 Întocmirea raportului în care să se prezinte deficienţele, erorile, abaterile,
neconcordanţele, necesarul de resurse etc. cu privire la dezvoltarea elementelor
Sistemului de management al calităţii, în acord cu norma selectată.
Responsabilul cu calitatea al managementului asigură culegerea datelor pe
fluxul ascendent de informaţii cu privire la desfăşurarea proceselor, la îndeplinirea
cerinţelor clienţilor, la dezvoltarea personalului, la îndeplinirea cerinţelor de calitate
de către furnizori etc., prelucrarea acestora, pregăteşte materialele necesare în vederea
analizei şi evaluării de către management. Propune programe de audituri, de acţiuni
corective şi preventive şi de îmbunătăţiri.
Managementul de la cel mai înalt nivel stabileşte acţiunile care trebuie
întreprinse şi alocă resursele necesare. Deciziile managementului de la cel mai înalt
nivel sunt preluate de către secretarul Consiliului director al calităţii, desfăşurate pe
componentele structurale ale organizaţiei, transmise către acestea prin fluxul de
informaţii descendent.
Obiective, funcţiuni şi responsabilităţi ale Consiliului calităţii

Tabelul 8.2
ASPECT DETALII
- Implicare şi angajare
- Conducere participativă
ATITUDINI - Delegarea autorităţii acordând încredere totală (empowermen)
- Funcţiuni clare şi coerente
- Asumarea aspectelor emoţionale de bază (dependenţă/putere;
delăsare/angajare; unificare/dispersare; facilităţi/dificultăţi;
cooperare/opoziţie etc.)
- Îmbunătăţirea continuă a productivităţii şi calităţii
- Documentare şi învăţare
OBIECTIVE - Transmiterea operativă a schimbării în organizaţie
- Menţinerea unor relaţii curate, transparente, de colaborare în echipa
de conducere şi la nivelul proceselor din grupurile participative
- Integrarea unei atitudini de acţiune operativă în planul calităţii
- Amplificarea aspectelor creative şi productive ale activităţilor în
grupuri participative
- Controlul şi evaluarea calităţii (echipe de supervizare)
- Analizarea capacităţii proceselor
- Îmbunătăţirea coeziunii grupurilor participative şi a comunicării
interne
FUNCŢII - Crearea grupurilor autonome de muncă (unităţi elementare de
ŞI muncă)
RESPONSABI-
LITĂŢI - Organizarea de reuniuni săptămânale pentru a vedea cum se
îmbunătăţeşte calitatea în întreprindere
- Orientarea grupurilor de muncă
- Stabilirea Planului calităţii, coerent cu Planul operativ şi strategic al
întreprinderii
- Cunoaşterea şi evaluarea sugestiilor şi reclamaţiilor clienţilor
- Propunerea către Direcţia generală, în vederea aprobării, a
proiectelor de Management al calităţii (Manualul calităţii, certificări,
publicitate etc.)
- Crearea Grupurilor de îmbunătăţire şi a Unităţilor elementare de
muncă pentru studiul şi rezolvarea problemelor de calitate
- Reuniuni periodice pentru evaluarea evoluţiei indicatorilor de
calitate, inclusiv a costurilor calităţii şi stabilirea de acţiuni corective
adecvate
- Stabilirea, în acord cu Departamentul de resurse umane a planurilor
de instruire necesare pentru dezvoltarea adecvată a activităţilor în
legătură cu calitatea.
- Să se asigure grupului de muncă ceea ce cere
METODOLOGIE - Teoria trebuie să survină ca necesitate a dinamicii grupului
- Grupul trebuie să fie activ în ceea ce priveşte propriul progres
La nivelul componentelor din structura de organizare şi funcţionare a
întreprinderii, respectiv la nivelul secţiilor, atelierelor, serviciilor, birourilor etc. este
necesar să se numească responsabili AQ care, în afara altor responsabilităţi, să aibă
responsabilitate şi autoritate pentru a asigura gestionarea proceselor, a documentaţiei,
a programelor, a informaţiilor etc. la nivelul componentelor respective.
8.4.1.3 Procese ale sistemului de management al calităţii

Procesele sistemului de management al calităţii trebuie să fie identificate şi
monitorizate pentru a asigura continua lor îmbunătăţire. Între procesele necesare
sistemului de management al calităţii sunt cuprinse:
- procesul de stabilire a politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii,
proces care revine în sarcina managementului de la cel mai înalt nivel şi de
desfăşurare a politicii în ceea ce priveşte calitatea, la toate componentele din
structura organizaţiei,
- procesele de gestiune şi control ale documentaţiei sistemului de management
al calităţii,
- procesele de planificare a calităţii,
- procesele de comunicare,
- procesele de instruire şi antrenare a personalului,
- procesele de control al proiectării, al aprovizionării, al fabricaţiei, al
desfacerii şi furnizării serviciilor post-vânzare etc.,
- procesele de monitorizare şi măsurare (de exemplu de audit intern),
- procesul de analiză sistematică efectuată de către a management.
Procesele care se desfăşoară în organizaţie, inclusiv procesele sistemului de
management al calităţii, trebuie menţinute sub control. Menţinerea sub control a
procesului, în spirit de îmbunătăţire continuă, se bazează pe culegerea datelor,

prelucrarea acestora pentru a evalua starea şi tendinţa de evoluţie a procesului,
aplicarea de măsuri pentru a corecta eventualele tendinţe de ieşire a procesului de sub
control. În desfăşurarea oricărui proces trebuie să se parcurgă succesiunea de etape de
planificare, programare, de execuţie, de evaluare şi de acţiune în raport cu rezultatele
evaluării (ciclul PDCA).
8.4.1.4 Documentaţia sistemului de management al calităţii
Sistemul de management al calităţii este un mod prin care organizaţia poate

asigura şi îşi poate asigura partenerii de afaceri că produsul va fi conform cu
condiţiile specificate. În acest scop trebuie să se dezvolte în organizaţie şi să se
îmbunătăţească continuu un sistem de reguli prin intermediul cărora să se ordoneze
procesele, activităţile şi să se asigure dovezi obiective ale eficientei şi eficacităţii lor.
Pentru aceasta organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze şi să menţină o
structură de documente ale sistemului de management al calităţii.
Documentaţia necesară sistemului de management al calităţii cuprinde:
manualul calităţii, procedurile documentate, instrucţiunile de lucru, planificările,
înregistrările, specificaţiile referitoare la produs, diferitele rapoarte, formulare etc.
(fig.8.10).
A: descrie SMC în
concordanţă cu politica
şi obiectivele calităţii
declarate
MANUALUL
CALITĂŢII
B: descrie procesele
identificate şi interacţiunea
lor şi a activităţilor cerute a fi
implementate în SMC
PROCEDURI
DOCUMENTATE
(nivel B) C: conţine toate
documentele de lucru
INSTRUCŢIUNI DE LUCRU detaliate (proceduri sau
ÎNREGISTRĂRI, SPECIFICAŢII instrucţiuni de lucru,
PLANURI ALE CALITĂŢII formulare înregistrări etc.
RAPOARTE ALE CALITĂŢII
PROGRAME DE ÎMBUNĂTĂŢIRE, ETC.
(nivel C)
Fig. 8.10 Documentaţia sistemului de management al calităţii
Manualul calităţii
Manualul calităţii este documentul care descrie sistemul de management al
calităţi dezvoltat şi implementat în organizaţie. În conformitate cu norma ISO/TR
10013/2001 (Ghid de elaborare a documentaţiei SMC) manualul calităţii trebuie să
conţină:
- Titlu şi domeniu de aplicare. Se defineşte organizaţia şi se face referire la

standardele specifice pe care le are la bază sistemul de management al
calităţii,
- Cuprins. Cuprinsul manualului calităţii trebuie să listeze numărul de ordine şi
titlul fiecărei secţiuni, precum şi locaţia acesteia,
- Analiză, aprobare şi revizuire. Trebuie să fie clar definite în manual stadiul
analizei, al aprobării şi revizuirii, evidenţa acestora şi datele efectuării lor. De
asemenea trebuie identificate modificările care se fac în manual sau în
anexele la acesta,
- Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii. Manualul calităţii
trebuie să includă o declaraţie de politică pentru calitate şi obiectivele
calităţii. Politica în domeniul calităţii trebuie să includă o declaraţie-
angajament a managementului de la cel mai înalt nivel de a determina
orientarea către client, de a îndeplini cerinţele şi de a asigura îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii,
- Organizare, responsabilitate şi autoritate. Manualul calităţii trebuie să
furnizeze o descriere a structurii organizaţiei. Prin mijloace precum
descrierea posturilor, organigrame, diagrame de flux se definesc
responsabilitatea, autoritatea şi interfeţele în relaţiile dintre diferitele
componente şi funcţii,
- Referinţe. Manualul trebuie să conţină o listă de documente de referinţă,
altele decât cele care sunt incluse în manual. De exemplu norme, proceduri,
specificaţii etc.,
- Descrierea sistemului de management al calităţii. Manualul calităţii să
furnizeze o descriere a SMC şi a implementării acestuia în organizaţie.
Trebuie să se descrie procesele sistemului de management al calităţii şi
interacţiunea acestora. De asemenea trebuie incluse procedurile documentate
sau o descriere a acestora. În general dezvoltarea acestei secţiuni urmăreşte
structura standardului (Norma ISO 9001). Manualul calităţii trebuie să
reflecte metodele utilizate de către organizaţie pentru a îndeplini politica
referitoare la calitate şi a atinge obiectivele calităţii,
- Apendice. Anexele care conţin informaţii suport pentru manual se includ.
Necesitatea manualului calităţii rezidă în aceea că prezintă o viziune clară şi
precisă asupra activităţilor din întreprindere, a relaţiilor dintre ele şi în legătură cu
entităţi externe, incluzând clienţii şi furnizorii. Manualul calităţii trebuie să fie
cunoscut de personalul organizaţiei.
Procedurile documentate
Procedura reprezintă modul specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui
proces. Procedurile pot cuprinde texte, diagrame de flux, tabele, de regulă combinaţii
ale acestora. O procedură documentate trebuie să conţină necesarul de informaţii şi o
identificare unică. În general procedurile descriu activităţile care traversează

funcţiuni diferite. În cazul activităţilor complexe, pentru ca procedura să fie mai uşor
de înţeles şi aplicat, acesta poate face referire la instrucţiuni de lucru. Instrucţiunea de
lucru defineşte cum se desfăşoară o activitate din interiorul unei funcţiuni.
Procedura trebuie dezvoltată pe următorul model:
 Titlul. Titlul trebuie să identifice clar procedura documentată.
 Scopul. Scopul trebuie definit pentru fiecare procedură.
 Domeniul de aplicare. Pentru fiecare procedură trebuie definită aria de aplicare
precum şi aceea în care nu se aplică.
 Responsabilitatea şi autoritatea. Pentru personalul implicat precum şi pentru
compartimentele funcţionale implicate trebuie identificate responsabilităţile şi
autorităţile. De asemenea, trebuie identificate interfeţele asociate şi relaţiile
dintre acestea. Se recomandă să se folosească diagramă de flux şi texte pentru
descrierea acestor relaţii.
 Descrierea activităţilor. În această parte se descriu efectiv activităţile. Nivelul
de detaliere poate diferi în funcţie de complexitatea activităţilor, de metodele
folosite şi de nivelurile de instruire şi de pregătire a personalului care este
implicat în desfăşurarea activităţilor respective. Trebuie avute în vederea
următoarele aspecte:
- Definirea nevoilor organizaţiei, definire clienţilor şi furnizorilor,
- Descrierea proceselor în termenii adecvaţi pentru activităţile cerute,
- Stabilirea a ceea ce trebuie făcut, de către cine, sau de către care funcţie
organizaţională, de ce, unde şi cum,
- Descrierea modului de control al procesului şi al activităţilor identificate,
- Definirea resurselor necesare pentru efectuarea activităţilor) personal,
instruire, echipamente, materiale etc.,
- Definirea documentaţiei adecvate referitoare la activităţile adecvate,
- Definirea intrărilor şi ieşirilor din procese,
- Definirea măsurilor care trebuie luate.
 Înregistrări. În această secţiune a procedurii trebuie definite înregistrările
referitoare la activităţile care sunt definite în procedura documentată
respectivă. Formularele care trebuie folosite pentru aceste înregistrări trebuie
să fie identificate ca aplicabile. Trebuie stabilită metoda cerută pentru
completarea, înregistrarea şi păstrarea înregistrărilor.
 Apendice. În anexe la procedură pot fi incluse informaţii suport precum
diagrame de flux, tabele, formulare etc.
Procedura este un instrument de lucru deosebit de important. De aceea trebuie
să fie indicată evidenţa analizelor, a aprobărilor, revizuirilor, precum şi data efectuării
acestora. Trebuie, de asemenea, ca eventualele modificări efectuate să fie identificate
atât în documentul procedură cât şi în anexele, instrucţiunile de lucru şi celelalte
documente adecvate.
Instrucţiunile de lucru
Instrucţiunea de lucru reprezintă o descriere detaliată a felului în care se

desfăşoară şi se înregistrează o activitate, o sarcină din interiorul unei funcţiuni.
Instrucţiunea de lucru descrie aspectele unei acţiuni care acoperă o arie relativ
restrânsă, inclusă în domeniul unei activităţi descrise printr-o procedură. De aceea în
cadrul procedurii se face trimitere la instrucţiunile de lucru. Instrucţiunile de lucru se
elaborează pentru a simplifica procedurile, pentru a le face mai uşor de înţeles şi de
aplicat.
Instrucţiunea de lucru poate fi de exemplu o descriere text, o diagramă flux, un
model, note tehnice incluse în desene, specificaţii, manuale de instrucţiuni pentru
echipamente, tablouri, pictograme, videoclipuri, liste de verificare, sau combinaţii ale
acestora.
Instrucţiunea de lucru trebuie să aibă un titlu şi o identificare unică. Deşi nu
există o cerinţă anume pentru structura şi formatul instrucţiunilor de lucru acestea
trebuie să conţină cel puţin scopul şi domeniul de aplicare, obiectivele urmărite şi să
facă referire la procedurile documentate cu care se află în relaţie.
Indiferent de formatul ales, instrucţiunile de lucru trebuie să descrie
succesiunea de operaţii, să evidenţieze clar cerinţele şi activităţile care trebuie să fie
efectuate. Pentru a evita confuziile este recomandabil să se stabilească un anumit
format precum şi o anumită structură pentru instrucţiunile de lucru.
Ca şi procedurile, instrucţiunile de lucru sunt supuse îmbunătăţirii continue. De
aceea acestea trebuie să fie analizate, aprobate, revizuite, modificate şi trebuie să se
menţină înregistrări.
Formularele
Formularele sunt elaborate şi menţinute pentru a înregistra datele prin
intermediul cărora se demonstrează că sunt respectate cerinţele sistemului de
management al calităţii. Formularele trebuie să aibă un titlu, un număr de identificare,
nivelul şi data revizuirii etc. Formularele sunt apelate în cadrul sau ca anexe la
manualul calităţii, la procedurile documentate şi instrucţiunile de lucru.
Planuri ale calităţii

Planul calităţii trebuie să se refere la sistemul calităţii documentat. Trebuie să
descrie cum se aplică sistemul de management al calităţii la o situaţie specifică (un
proiect, un produs, un proces, un contract). Trebuie să se identifice şi să se
documenteze modalităţile alese de organizaţie pentru a îndeplini cerinţele referitoare
la situaţia specifică respectivă. Domeniul de aplicare a planului calităţii trebuie să fie
definit. Planul calităţii poate include proceduri, instrucţiuni de lucru şi/sau înregistrări
unice.
Înregistrări
Înregistrările sistemului de management al calităţii furnizează dovezi obiective
că activităţile stabilite în proceduri, instrucţiuni de lucru sunt îndeplinite şi în ceea ce
priveşte rezultatele obţinute. Înregistrările arată în mod evident nivelul de
conformitate în organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea, dacă sunt îndeplinite

cerinţele sistemului de management al calităţii şi cerinţele specificate pentru produs.
Având în vedere că procedurile, instrucţiunile de lucru şi celelalte documente
ale sistemului de management al calităţii sunt instrumente care jalonează activităţile,
că se adresează direct personalului, ele trebuie să fie prietenoase, trebuie să fie
concepute şi scrise astfel încât să poată fi înţelese, să poată fi utilizate în scop de
instruire a personalului sau în scopuri de evaluări prin audit intern sau extern.
8.4.1.5 Resursele necesare Sistemului de management al calităţii
Desfăşurarea proceselor sistemului de managementul calităţii, gestionarea

documentaţiei, efectuarea activităţilor necesare pentru asigurarea calităţii precum şi
pentru îmbunătăţirea continuă a nivelului calităţii, a creşterii satisfacţiei clienţilor şi
altor părţi interesate necesită resurse. Resursele care trebuie să fie asigurate de către
managementul organizaţiei pentru îndeplinirea politicii referitoare la calitate şi a
obiectivelor calităţii sunt: resurse umane, resurse materiale, resurse financiare.
Detalii referitoare la cerinţele privind resursele sistemului de managementul
calităţii au fost prezentate în paragrafele anterioare.
8.4.2 Dezvoltarea, implementarea şi menţinerea sistemului de

management al calităţii
Dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii într-o

organizaţie de producţie şi/sau servicii se realizează într-o succesiune de faze şi etape
(fig. 8.11).
 Prima fază a procesului de dezvoltare şi implementare a sistemului de
management al calităţii, de maximă importanţă pentru succesul acestuia, este
angajarea managementului de la nivelul ierarhic cel mai înalt. În deplină
cunoştinţă de cauză, conducerea organizaţiei procedează la analiza situaţiei existente,
la definirea politicii şi a obiectivelor şi stabileşte un program pentru dezvoltarea şi
implementarea sistemului de management al calităţii. În figura 8.12 se prezintă un
exemplu de program de dezvoltare şi de implementare a sistemului de management al
calităţii.
Aspecte utile la implementarea sistemului de management al calităţii

Aspecte generale
 Pentru ca un sistem de management al calităţii să aibă succes este necesar să se
dezvolte un proces de schimbare a modului de a gândi şi acţiona în organizaţie,
care să conducă la îmbunătăţirea rezultatelor afacerii şi a calităţii vieţii celor ce fac
posibil acest lucru, a angajaţilor.
 Rezultatele bune sunt consecinţă a unor procese laborioase având ca obiectiv
promovarea cu prioritate a calităţii.
 Grupul (echipa) de muncă trebuie să reprezinte celula de bază a organizaţiei, la

toate nivelurile.
 Calitatea organizaţiei este consecinţă a modului de a gândi al persoanelor angajate
(viziunea), de a fi (cultura) şi de a acţiona. În acest sens trebuie ca:
1. Managementul organizaţiei să se implice în promovarea calităţii. Aceasta
trebuie să constituie primul grup de îmbunătăţire, la nivelul cel mai înalt,
(Consiliul director al calităţii).
2. Echipele de îmbunătăţire, la toate nivelurile, trebuie să fie omogene, unite, să
promoveze comunicarea şi înţelegerea.
3. Întregul personal trebuie să aibă o viziune clară asupra misiunii organizaţiei.
4. Fiecare angajat trebuie să aibă misiune bine definită, aceasta să fie înţeleasă şi
acceptată.
5. Să se integreze toate resursele în procesul de îmbunătăţire continuă.
Activităţile de instruire şi educare să fie orientate către clientul extern şi intern.
Să se promoveze principiul satisfacerii clientului, atât în relaţiile cu partenerii
de afaceri (furnizori şi clienţi), cât şi în relaţiile din interiorul organizaţiei.
6. Să existe un spirit de îmbunătăţire continuă pe tot fluxul, de la furnizor până la
client, trecând prin procese.
7. Să fie aplicat în mod real principiul, conform căruia, persoanele reprezintă
maxima valoare a întreprinderii.
ANGAJAREA MANAGEMENTULUI
ANGAJAREA MANAGEMENTULUI
(FAZA A)
(FAZA A)
ETAPA 1. ABORADRE INIŢIALĂ ŞI GENERALĂ:

ETAPA 1. ABORADRE INIŢIALĂ ŞI GENERALĂ:
POLITICA ŞI OBIECTIVELE
POLITICA ŞI OBIECTIVELE
ANALIZA SITUAŢIEI
ANALIZA SITUAŢIEI
IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
(FAZA B)
(FAZA B)
ETAPA 2. DEMARAREA PROCESULUI

ETAPA 2. DEMARAREA PROCESULUI
ORAGNIZAREA PENTRU LANSAREA SITEMULUI
ORAGNIZAREA PENTRU LANSAREA SITEMULUI
CAMPANIE INFORMATIVĂ
CAMPANIE INFORMATIVĂ
INSTRUIRE ŞI ANTRENARE
INSTRUIRE ŞI ANTRENARE
ETAPA 3. IMPLEMENTARE PRELIMINARĂ

ETAPA 3. IMPLEMENTARE PRELIMINARĂ
ELABORAREA DOCUMENTAŢIEI
ELABORAREA DOCUMENTAŢIEI
IMPLEMENTAREA PROCEDURILOR
IMPLEMENTAREA PROCEDURILOR
EVALUĂRI ŞI RAPORTĂRI
EVALUĂRI ŞI RAPORTĂRI
ACŢIUNI CORECTIVE
ACŢIUNI CORECTIVE
ETAPA 4. IMPLEMENTARE DEFINITIVĂ

ETAPA 4. IMPLEMENTARE DEFINITIVĂ
AUDITURI INTERNE
AUDITURI INTERNE
REVIZUIREA SISTEMULUI
REVIZUIREA SISTEMULUI
ACREDITARE FINALĂ
ACREDITARE FINALĂ
ETAPA 5. AUDITUL EXTERN

ETAPA 5. AUDITUL EXTERN
VIZITA PENTRU PRE-EVALUARE
VIZITA PENTRU PRE-EVALUARE
REVIZUIREA DOCUMENTAŢIEI
REVIZUIREA DOCUMENTAŢIEI
ACREDITARE FINALĂ
ACREDITARE FINALĂ
ÎNDEPLINIREA OBIECTIVELOR CALITĂŢII

ÎNDEPLINIREA OBIECTIVELOR CALITĂŢII
(FAZA C)
(FAZA C)
ETAPA 6. ESTIMAREA ŞI VALORIFICAREA REZULTATELOR

ETAPA 6. ESTIMAREA ŞI VALORIFICAREA REZULTATELOR
ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎN ORGANIZAŢIE
ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎN ORGANIZAŢIE
CERTIFICAREA
CERTIFICAREA
Fig. 8.11 Etapele procesului de implementare a sistemului

calităţii
8. Transparenţa, loialitatea, respectul mutual, încrederea să fie conceptele prin

care se orientează comunicarea.
9. Să se dezvolte sentimentul utilităţii, să se stimuleze implicarea şi să se
valorifice capacitatea de creaţie a fiecărei persoane.
ETAPA/ACTIVITATEA PERIOADA MEDIE (LUNI)

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
ETAPA 1. Abordare generală
1. Analiza situaţiei
2. Definirea politicii şi obiectivelor
3. Stabilirea Consiliului calităţii
4. Numirea responsabilului cu calitatea
5. Crearea grupurilor de dezv. a calităţii
6. Crearea grupurilor de îmb. continuă
ETAPA 2. Demararea sistemului
1. Campanie informativă
2. Revizuire preliminară
3. Stabilirea necesităţilor de instruire
4. Activităţi de instruire
5. Alegerea coordonatorilor grupurilor de
îmbunătăţire continuă
6. Elaborarea documentaţiei pentru funcţionarea
grupurilor
ETAPA 3. Implementare preliminară
1. Elaborarea Manualului calităţii
2. Aprobarea Manualului calităţii
3. Stabilirea Planurilor calităţii
4. Elaborarea Procedurilor documentate
5. Aprobarea Procedurilor operative
6. Implementarea Procedurilor
7. Instrucţiuni de lucru
8. Specificaţii
9. Evaluări şi rapoarte
10. Acţiuni corective şi preventive
11. Colectarea necesităţilor clienţilor externi şi
interni
ETAPA 4. Implementare definitivă
1. Asigurarea calităţii
2. Audituri interne
3. Revizuirea sistemului
4. Înregistrări ale calităţii
ETAPA 5. Evaluare externă
1. Vizita pentru pre-audit (extern)
2. Revizuirea documentaţiei
3. Acreditare finală
ETAPA 6. Valorificarea rezultatelor
1. Verificarea calităţii în organizaţie
2. Evaluarea Sist. de manag. al calităţii
3. Certificarea SMC
Fig. 8.12 Program de dezvoltare şi implementare a sistemului de management al calităţii
10.Să se stimuleze rigoarea, ordinea şi disciplina în muncă.
11.Programele de formare să fie orientate în direcţia optimizării cunoştinţelor şi a
nivelului acestora, în scopul îmbunătăţirii rezultatelor muncii.
Diagnosticul calităţii (analiza situaţiei)

Stabilirea unui program corect de dezvoltare şi implementare a unui sistem de
management al calităţii impune o atentă analiză a situaţiei existente în organizaţie.
Diagnosticul calităţii are ca obiectiv cunoaşterea nivelului calităţii în toate elementele
organizaţiei atât ierarhic, pe verticală, cât şi pe orizontală. Diagnosticul se realizează
pe baza întrevederilor individuale sau de grup. Se culeg date, se prelucrează, se
analizează şi se evaluează situaţia.
Stabilirea Consiliului director al calităţii

Organismul care trebuie să coordoneze procesul de dezvoltare şi implementare a
sistemului de management al calităţii este Consiliul director al calităţii. Acesta este
primul organism colectiv de îmbunătăţire care se constituie şi are ca prime funcţiuni:
dezvoltarea unui program de instruire în ceea ce priveşte calitatea, stabilirea unui plan
strategic, coordonarea procesului de implementare a sistemului de management al
calităţii. De asemenea, Consiliul director al calităţii trebuie să controleze nivelul de
aplicare a sistemului de management al calităţii şi rezultatele obţinute. În raport cu

acestea trebuie să stabilească acţiunile corective, preventive şi îmbunătăţirile care se
impun.
Diagnosticul calităţii trebuie efectuat sistematic pe parcursul procesului de
dezvoltare şi implementare a sistemului de management al calităţii. În funcţie de
rezultatele diagnosticului calităţii se dezvoltă şi se aplică programe de acţiuni
corective şi preventive. Prin urmare în procesul de dezvoltare şi implementare se
aplică ciclul PDCA (fig.8.13).
Nivelul calităţii Evalaure Acţiuni corective

(audit) Îmbunătăţire.
Implementare A R E
N A
E
R C
T
N D
Analiza
A situaţiei
Menţinerea sistemului de management al calităţii Analiza situaţiei

existente
Sistemul
I de management al calităţii are misiunea de a antrena întregul personal
(pre-diagnostic)
şi de a orienta
Ş
toate eforturile depuse în organizaţie pentru îndeplinirea politicii
referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, orientate în direcţia satisfacerii
clienţilor şi a celorlalte părţi interesate, în spirit de îmbunătăţire continuă.
E
Implementarea sistemului de management P al calităţii este doar începutul procesului
Anagajarea
de schimbare a modului de a gândi şi de a acţiona al persoanelor,
R de dezvoltare a unei
conducerii
mentalităţi pro-calitate.
I
Drumul schimbării
U este lung şi anevoios, dar parcurgerea lui este singura cale
R
viabilă pentru succesul pe termen
T lung al organizaţiei. Parcurgerea acestui drum este
S N I Evaluarea iniţială
Definire şi (diagnostic)
dezvoltare Planificare
Fig. 8. 13 Ciclul PDCA la implementarea SMC

Fig. 8.13 Implementarea sistemului de
management
favorizată de menţinerea unui nivel ridicat de eficienţă şi de eficacitate a sistemului

de management al calităţii.
Mecanismul pe baza căruia se asigură menţinerea şi îmbunătăţirea eficienţei şi

eficacităţii sistemului de management al calităţii este redat în figura 8.14. Prin ciclul
PDCA, pornind de la definirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii
şi aplicând auditul sistematic, în spirit de îmbunătăţire continuă, se asigură
menţinerea eficienţei şi a eficacităţii sistemului de management al calităţii, se câştigă
încrederea şi satisfacţia clienţilor şi succesul organizaţiei.
CONCLUZII
Consecinţă a ceea ce am prezentat cu privire la Sistemul de management al calităţii, a
cărui aplicare reprezintă efectuarea primilor paşi pe drumul Calităţii totale (TQM),
putem formula următoarele concluzii:
 Calitatea totală:
 Necesită schimbarea culturii impresariale,
 Se manifestă de la furnizor până la client,
 Are ca forţă motrice îmbunătăţirea rezultatelor,
 Îmbunătăţirea calităţii muncii
POLITICA REFERITAORE LA CALITATE
POLITICA REFERITAORE
OBIECTIVELE LA CALITATE
CALITĂŢII
OBIECTIVELE CALITĂŢII
(LA NIVELUL ORGANIZAŢIEI)
(LA NIVELUL ORGANIZAŢIEI)
ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
POLITICI REFERITAORE LA CALITATE

POLITICI REFERITAORE
OBIECTIVELE LA CALITATE
CALITĂŢII
OBIECTIVELE CALITĂŢII
(LA NIVELUL COMPONENETELOR ORGANIZAŢIEI)
(LA NIVELUL COMPONENETELOR ORGANIZAŢIEI)
PROGRAME DE ACŢIUNI
PROGRAME DE
PLANIFICAREA ACŢIUNI
CALITĂŢII
PLANIFICAREA CALITĂŢII
AUDITUL CALITĂŢII
PROPUNERI DEAUDITUL CALITĂŢII
ÎMBUNĂTĂŢIRI
PROPUNERI DE
NECONFORMITĂŢIÎMBUNĂTĂŢIRI
NECONFORMITĂŢI
ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

DECIZII ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT
DECIZII RESURSELOR
ALOCAREA
ALOCAREA RESURSELOR
PROGRAME DE ACŢIUNI CORECTIVE

PROGRAMEDE
PROGRAME DEACŢIUNI
ACŢIUNIPREVENTIVE
CORECTIVE
PROGRAMEDE
PROGRAME DEÎMBUNĂTĂŢIRI
ACŢIUNI PREVENTIVE
PROGRAME DE ÎMBUNĂTĂŢIRI
Fig. 8.14 Schema managementului prin politici în

spirit de îmbunătăţire continuă
de îmbunătăţire continuă
 Calitatea totală constă în antrenarea tuturor părţilor implicate într-o afacere, a

tuturor entităţilor şi persoanelor companiei în îndeplinirea nivelului de calitate
aşteptat de către client (extern şi intern) la un cost adecvat. Calitatea totală începe
la furnizor, trece prin muncitor, prin procese, prin produse şi se termină la client,
măreşte productivitatea, ne face mai competitivi.
 Cele şapte reguli ale managementului calităţii totale:
1. Obiectivitate. Informaţiile trebuie, pe cât posibil, să fie imparţiale. În acest
sens, trebuie să fie identificaţi indicatori şi să se stabilească niveluri de
evaluare a acestora.
2. Calitate şi simplitate. Pentru ca un Sistem de management al calităţii să fie
efectiv, trebuie să fie înţeles de către aceia cărora se aplică sau de care este
aplicat.
3. Adecvare. Sistemul de management al calităţii trebuie să fie adecvat ariilor şi
funcţiunilor controlate, căutând tehnicile şi criteriile cele mai potrivite.
4. Indicatori şi estimări. Pentru a eficientiza controlul, îmbunătăţirea şi

prevenirea, este necesar să se stabilească indicatori de calitate, care să poată fi
exprimaţi în termeni fizici şi economici şi măsuraţi.
5. Creativitate. Sistemul de management al calităţii trebuie să fie orientat spre
cercetarea continuă a rapoartelor şi standardelor în vederea cunoaşterii
întreprinderii şi pentru atingerea obiectivelor sale.
6. Impuls către acţiune. Sistemul de management al calităţii trebuie să atragă
atenţia conducerii asupra aspectelor negative şi să impulsioneze acţiunile
corective adecvate.
7. Planuri de îmbunătăţire. Sistemul de management al calităţii trebuie să
stabilească propuneri de îmbunătăţire pentru diferitele domenii şi funcţiuni, în
raport cu necesităţile şi acestea trebuie să stea la baza unor planuri de
îmbunătăţire continuă.

Modelul Iso 9000 A4

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modelul Iso 9000 A4

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

12 MODELUL ISO 9000:2000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

8.1 NORMELE ISO 9000

8.1.1 Premisele Normelor ISO 9000

Normele ISO 9000 reprezintă o familie de standarde internaţionale prin care se

- dezvoltarea ordinii şi disciplinei, a identificării şi trasabilităţii în scopul asigurării

8.1.2.Descrierea generală a normelor ISO 9000

8.1.2.1. Norma ISO 9000:2000

Norma ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de

- să promoveze şi să dezvolte încrederea şi să elimine teama;

maşini şi utilaje, scule, pe care la procură de la furnizori. Calitatea produselor

Principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii

Sistemul de management al calităţii, privit ca ansamblul de procese corelate sau

Cerinţe Realizarea Produs

Activităţi care adaugă valoare

Fig. 8.1 Sistemul de management al calităţii

- să fie consecvente cu politica referitoare la calitate;

- proceduri, instrucţiuni de lucru sunt documente care furnizează informaţii

9. Sistemul de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de

8.2.2. Norma ISO 9001:2000

- Proiectării, fabricaţiei, inspecţiei şi încercărilor finale ale produsului

8.2.3 Norma ISO 9004:2000

Norma ISO 9004:2000 Linii directoare pentru îmbunătăţire performanţelor

Reproducem mai jos cerinţa 8.5 Îmbunătăţire pentru a exemplifica structura

ISO 9001:2000. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe

Recomandările şi detalierile, precum şi cerinţele înscrise în chenare, care sunt

8.3 CERINŢELE NORMEI ISO 9001:2000 PENTRU MANAGEMENTUL

În cele ce urmează vom parcurge cerinţele prevăzute în Norma SR EN ISO

Prin sistemul de management al calităţii managementul orientează eforturile

8.3.1.1.Cerinţe generale privind Sistemul de management al calităţii

De asemenea, şefii de departamente, şefii de secţii şi servicii, de ateliere şi

8.3.1.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

8.3.1.2.1 Manualul calităţii

Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să

8.3.1.2.3 Controlul înregistrărilor

8.3.2 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

8.3.2.1 Angajamentul managementului

8.3.2.2 Orientare către client

Potrivit normei managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că

8.3.2.3 Politica referitoare la calitate

8.3.2.4.1 Obiectivele calităţii

Fig. 8.2 Politica şi obiectivul calităţii

8.3.2.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

8.3.2.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

8.3.2.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Fig. 8.3 Reprezentantul managementului şi compartimentele subordonate

În acest mod evaluarea calităţii prin măsurări şi încercări (procese specifice

8.3.2.6 Analiza efectuată de management

8.3.2.6.2 Elemente de intrare ale analizei

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă

8.3.2.6.3 Elemente de ieşire ale analizei

8.3.3 MANAGEMENTUL RESURSELOR

Îndeplinirea cerinţelor referitoare la sistemul de management al calităţii, ca şi

8.3.3.1 Asigurarea resurselor

Norma ISO 9001 stabileşte că personalul care efectuează activităţi care

8.3.3.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

8.3.3 REALIZAREA PRODUSULUI

Viaţa comercială a unui produs cuprinde etapele: dezvoltarea noului produs,

8.3.4.1 Planificarea realizării produsului

8.3.4.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

Obiectivul prioritar al organizaţiei trebuie să fie creşterea satisfacţiei clientului

8.3.4.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile

8.3.4.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs