S.C. RURENI S.

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 1

MANUALUL CALITII
Cod: MC- MPI-01
Standardul de referin:
SR EN ISO 9001: 2008

Nume i prenume
Funcia
Data
Semntura

Elaborat
Borcea, Ion

Verificat
Ing. Vasile Valentin

Asistent manager
08/11-10/11-2010

RMC
14-11-2010

Aprobat
Protopopescu Constantin
Cosmin Ion
Manager General
15-11-2010

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 2

LISTA DE DIFUZARE
Nume si prenume

Funcia

Protopopescu Constantin Manager

Cosmin Ion
General
Tiriac Ionut Teodor
Cretu Stelian Dumitru

Director
Tehnic
Director
economic

Vasilescu Anghel
Bogdan

Manager de
resurse umane

Dumitrescu Marcel
Ionut

Director
comercial

Exemplar nr.:
Ediie :
Revizie :
2
1
0
3
1
0
4
1
0
5
1
0
6
1
0

Semntura si data de primire si retragere

A reviziei/ediiei
A reviziei/ediiei
aplicabile
retrase
30-11-2010

03-12-2010

30-11-2010

04-12-2010

30-11-2010

03-12-2010

30-11-2010

02-12-2010

30-11-2010

05-12-2010

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 3

CUPRINS
CAPITOLU
L
NR.
0
0.1
0.2
0.2.1
0.2.2
0.2.3
0.2.4
0.2.5
0.3
CAP.1
1.1
1.2
CAP. 2
CAP.3
3.1
3.23.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
CAP. 4
4.1
4.2
4.3
4.4
CAP. 5
5.1
5.2

DENUMIREA CAPITOLULUI/
SUBCAPITOLULUI

Pag.

Cuprins

NOT ASUPRA EDIIEI

PREZENTAREA S.C RURENI S.A
Date generale
Scurt istoric
Furnizori principali
Beneficiarii principali
Realizarea activitii de baz
DECLARAIA PRIVIND POLITICA I OBIECTIVELE N DOMENIUL
CALITII
INTRODUCERE
Date generale privind Manualul Calitii
Domeniul de aplicare
REFERINE NORMATIVE
TERMENI I DEFINIII
Termeni referitori la calitate
Termeni referitori la management
Termeni referitori la organizaie
Termeni referitori la proces i serviciu/ produs
Termeni referitori la conformitate
Termeni referitori la documentaie
Termeni referitori la examinare i asigurarea calitii proceselor de msurare
Termeni referitori la audit
Termeni specifici Manualului Calitii
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII
Generaliti
Documentaia sistemului de management al calitii
Controlul documentelor
Controlul nregistrrilor
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Angajamentul managementului
Orientarea ctre client

4
4
4
5
5
6
6
6
8
8
8
9
9
9
10
11
11
12
12
13
13
14
14
14
15
18
20
21
21
21

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 4

5.3
5.4
5.5
5.6
CAP. 6
6.1
6.2
6.3
6.4
CAP.7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5

Politica referitoare la calitate

Planificare
Responsabilitate, autoritate i comunicare
Analiza efectuat de management
MANAGEMENTUL RESURSELOR
Asigurarea resurselor
Resursele umane
Infrastructura
Mediu de lucru
REALIZAREA PRODUSULUI
Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu clientul
Aprovizionare
Producia i furnizarea serviciului
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare

21
22
23
25
26
26
26
27
28
28
28
30
31
31
32

CAP.8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

Generaliti
Monitorizare i msurare
Controlul produsului neconform
Analiza datelor
mbuntire
ANEXE

33
33
33
35
35
35
36

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 5

0.1 NOT ASUPRA EDIIEI

Organizarea i prezentarea Manualului Calitii a fost realizat dup structura pe capitole a standardului
SR EN ISO 9001:2008.
Manualul Calitii a fost elaborat, nregistrat i tiprit, ntr-un singur exemplar martor, de ctre un colectiv
sub coordonarea reprezentantul managementului calitii numit de ctre Managerul General al organizaiei SC
RURENI SA.
Manualul Calitii a fost aprobat de ctre Managerul General al societii SC RURENISA , prin
semnare pe pagina de gard a manualului.
Utilizatorii pot consulta Manualul Calitii n baza de date a SC RURENI SA.
Utilizatorii au confirmat ntiinarea apariiei ediiei 1 a Manualului Calitii prin semntur pe formularul Lista
de difuzare/retragere conform procedurii PG-01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 6

0.2 PREZENTARE A S.C RURENIS.A

0.2.1 Date generale

Datele de identificare
S.C. RAURENI S.A.
B-dul Magheru nr. 27, cod 70164
Tel./Fax: 0200/544590
raureni@ yahoo.com
Nr. Registr. Com. nr.J/40/1171
CUI :RO 22313091
0.2.2 Scurt istoric
Domeniul principal de activitate cu care este nregistrat S.C. RURENI SA la Oficiul Registrului
Comerului este Administrarea imobilelor pe baza de comision sau contract (conform codului CAEN 2009,
6832).
Prin Ordinul nr.131/03/06-2001, Ministerul Dezvoltrii i Prognozei a atribuit titlul de parc industrial
societii administrator , , SC RURENI SA, persoan juridic romn, avnd numrul de nregistrare la
Registrul Comerului J12/131-2001 i un cod unic de nregistrare 13502181. Capitalul social subscris i vrsat
integral de unicul acionar este de 1.358.310 lei, divizat n 135.831 de aciuni nominative, cu o valoare nominal
de 10 RON fiecare.
Analiznd activitile desfurate de societate se constat o complementaritate manifestat n cadrul celor
aproximativ nou ani de activitate, prin desfurarea n paralel a activitilor de baz - prestaii servicii pentru
asigurarea clienilor cu utilitile necesare bunei funcionri, i a activitilor tehnice constnd n executare a
unor lucrri de investiii pentru dezvoltarea i modernizarea activelor parcului, precum i a lucrrilor de reparaii
i ntreinere. Pentru realizarea acestor activiti S.C. RURENI SA. dispune de un personal calificat a crui
numr este de 20 de persoane cu specializri n domeniile tehnic, economic etc.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

0.2.3

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 7

Furnizori principali

Lista actual a furnizorilor S.C. RAURENI SA este prezentat sintetic i selectiv n tabelul nr.7. Lista
selectiv a furnizorilor identificai la nivelul S.C. RAURENI SA
Denumirea furnizorului
1. CEZ Oltenia
2. SC Electrica SA
3. SC Urban SA
4. Romtelecom
5. Cosmote
6. Imsat

Tipul furnizorului
Gaze naturale etc.
Energie electric
Ap + canalizare
Servicii de telefonie fix
Servicii de telefonie mobil
Serviciu de internet i date

0.2.4 Beneficiarii principali

Nr
Denumirea Firmei
crt
1. SC OLTCHIM SA

2.

S.C. TMUCB SA

3.

S.C. USG GOVORA SA

4.

SC IMSAT SA

5.

S.C. IMG SRL

6.

SC CET GOVORA SA

Obiect de activitate
produse chimice. policlorura de vinil (PVC), soda caustica,
propenoxid, propilenglicol, polieteri polioli sau materiale
de constructii
proiectarea, fabricarea, asamblarea si montajul utilajelor si
echipamentelor tehnologice, a rezervoarelor de stocare
pentru benzinarii, a sistemelor de conducte, a structurilor
metalice, etc.
Soda calcinata
proiectare, execuie i montaj de echipamente industriale,
structuri metalice, instalaii electrice, de climatizare,
proces industrial, echipamente electrice, sisteme de
securitate, instalaii pentru ci ferate i transport urban
proiectarea, fabricarea, asamblarea si montajul utilajelor si
confectiilor metalice
producerea i comercializarea energiei electrice i termice;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 8

efectuarea de operaii de aprovizionare pentru: materiale,

utilaje i piese de schimb, combustibili, servicii;
Societatea administrator a Administrarea imobilelor pe baz de comision sau contract
SC RAURENI SA

0.2.5 Domeniul de activitate

Domeniul principal de activitate cu care este nregistrat S.C. RURENI SA la Oficiul Registrului
Comerului este Administrarea imobilelor pe baza de comision sau contract (conform codului CAEN 2009,
6832).
0.2.6

Realizarea activitii de baza

Analiznd activitile desfurate de societate se constat o complementaritate manifestat n cadrul celor
aproximativ nou ani de activitate, prin desfurarea n paralel a activitilor de baz - prestaii servicii pentru
asigurarea clienilor cu utilitile necesare bunei funcionri, i a activitilor tehnice constnd n executare a
unor lucrri de investiii pentru dezvoltarea i modernizarea activelor parcului, precum i a lucrrilor de reparaii
i ntreinere. Pentru realizarea acestor activiti S.C. RURENI SA. dispune de un personal calificat a crui
numr este de 20 de persoane cu specializri n domeniile tehnic, economic etc.
0.3 Declaraia privind politica n domeniul calitii
Politica in domeniul calitii adoptata de Managerul General al SC RURENI SA este sa ofere clienilor
servicii conforme cu necesitile, ateptrile si interesele acestora, la un pre competitiv si in condiii de
rentabilitate economica pentru societate, prin mobilizarea ntregului personal .
Obiective strategice
creterea numrului de locuri de munca prin atragerea de noi clieni ;
atragerea sprijinului Consiliului Popular Judeean pentru programele noastre de dezvoltare i modernizare
a parcului;
modernizarea si extinderea parcului prin Programul Operaional Regional, pentru a deveni cat mai atractiv;
realizarea parametrilor economici impui de Comunitatea Europeana (indice de ocupare, grad de
ocupare/ha, valoarea investiiilor );
protejarea mediului natural i realizarea unui habitat ecologic durabil, prin alinierea reglementrilor
interne la acquisul european;
creterea competitivitii i profitabilitii SC RURENI SAasigurarea unui nivel nalt de satisfacii
pentru toate prile interesate de activitatea SC RURENI SA;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 9

Obiective generale

obinerea certificrii Sistemului de Management al Calitii conform cerinelor standardului SR EN ISO

9001:2008;
instruirea permanent a ntregului personal;
anticiparea, nelegerea si satisfacerea necesitailor clienilor printr-un parteneriat strns cu comunitatea
de afaceri;

Strategia in domeniul calitii adoptata de Managerul General este :

implementarea si mbuntirea continua a eficienei sistemului de management al calitii in scopul
creterii satisfaciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.
furnizarea de servicii care prin calitatea sa ctige ncrederea clienilor si sa respecte cerinele legale si de
reglementare, precum si orice alte cerine suplimentare identificate de societate.
Managerul General s-a angajat si a aplicat politica in domeniul calitii adoptata. In acest scop a delegat
reprezentantului managementului pentru calitate autoritatea in domeniul elaborrii, aplicrii, meninerii i
mbuntirii continue a sistemului de management al calitii.
n calitate de Director General al SC RURENISC m angajez s susin, s controlez i s asigur
resursele necesare pentru funcionarea eficient i eficace a sistemului de management al calitii implementat.
De asemenea, ne propunem s fim permanent, cu rigoare i profesionalism, n contact cu clienii nostri att
pentru a ne adapta cerinelor lor sau pentru a le anticipa solicitrile, ct i pentru a construi mpreun cu ei o
relaie solid i durabil. Totodat, ne angajm s mbuntim continuu calitatea serviciilor noastre, astfel nct
s devenim un etalon al calitii pentru toate parcurilor industriale din ar i, prin aceasta, s asigurm un
avantaj competitiv pentru noi i pentru clienii notri.
n acest context, noi considerm c implementarea Sistemului de management al calitii este o parte
integrant a procesului de mbuntire continu a managementului organizaiei cale la care se angajeaz ntreaga
echip de conducere.

DIRECTOR GENERAL,
Protopopescu Constantin Cosmin Ion

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 10

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 11

CAP.1- INTRODUCERE
1.1 Date generale privind Manualul Calitii

- Scop
Prezentul manual al calitii este documentul prin care SC RURENI SA definete i descrie politicile,
obiectivele i activitile de asigurare a calitii i se asigur c aceste demersuri sunt nelese, aplicate i
dezvoltate n cadrul societii. Scopul manualului calitii este :

S asigure informarea tuturor prilor interesate n legtur cu:

politica si obiectivele in domeniul calitii adoptate de directorul general;
strategia in domeniul calitii adoptata de Managerul General in vederea aplicrii acestei
politici si atingerii obiectivelor ei;
descrierea SMC implementat si meninut, care asigura aplicarea aceste politici si atingerea
obiectivelor acesteia;
capabilitatea societii de a furniza consecvent servicii care sa satisfac ateptrile si
cerinelor clienilor, precum i a cerinele reglementarilor legale in vigoare.
MC ofer informaii de specialitate pentru instruirea salariailor n domeniul SMC i constituie
documentul de referina pentru desfurarea auditurilor interne.
.
1.2 Domeniul de aplicare:
Prezentul manual este de uz intern i extern .
Prevederile MC se aplica in toate compartimentele societii implicate in executarea activitilor ce
pot influenta calitatea serviciilor oferite clienilor.
Prevederile MC sunt obligatorii pentru toti angajatii socetatii.
Datorit modului de funcionare Administrarea imobilelor pe baza de comision si / sau contract conform
codului CAEN 2009 -6832, din sistemul de management al calitii, se elimin urmtoarele cerine ale
standardului de referina: 7.3, 7.5.2,7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
Toate excluderile fcute sunt documentate n cadrul acestei seciuni a Manualului Calitii dup cum
urmeaz:
Excluderea 1: Seciunea 7.3 Proiectare i dezvoltare
Justificare: Organizaia SC RURENI SA, nu proiecteaz i nu dezvolt serviciile/produsele oferite
beneficiarilor.
Excluderea 2: Seciunea 7.5.2 Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 12

Justificare: Organizaia SC RURENI SA, nu are procese de producie, iar elementele de ieire
rezultate din prestarea serviciilor sunt msurate i monitorizate ulterior
Excluderea 3: Seciunea 7.5.3 Identificarea i trasabilitate
Justificare: Organizaia SC RURENISA, nu are procese de fabricatie si ca atare, nu identifica si nu
mentine sub control produse fabricate.
Excluderea 4: Seciunea 7.5.4 Proprietatea clientului
Justificare: Organizaia SC RURENISA, nu deine elemente de proprietate ale clienilor
Excluderea 5: Seciunea 7.5.5 Pstrarea produsului
Justificare: Organizaia SC RURENI SA, nu proceseaz, nu ambaleaz i nu depoziteaz produse,
acestea fiind livrate n mod direct de la furnizori fr s acioneze asupra acestora.
CAP. 2 - REFERINE NORMATIVE
-

SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calitii, Cerine;

SR ISO/TR 10013/2001--Linii directoare pentru documentaia managementului calitii;
SR EN ISO 9000/2006 SMC, Sisteme de management al calitii. Principii si vocabular;
SR EN ISO 9004/2001 SMC, Ghid pentru implementarea sistemului;
SR EN 19011/2003; Ghid pentru auditarea sistemelor calitii

Legislaia referitoare la activitatea desfurate de organizaie se regsete n Anexa ,,Legislaia specific

domeniului de activitate al SC. RURENI SA

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 13

CAP.3 - TERMENI I DEFINIII

3.1- Termeni referitori la calitate

Calitate: msura n care caracteristicile unui produs/serviciu ndeplinete cerinele participanilor la

executarea i utilizarea acestuia.
Clieni societile care au ncheiat un contract de locaiune cu noi sau sunt in curs de a ncheia un contract.
Capabilitate: abilitatea unei organizaii, sistem sau proces de a realiza un produs care va ndeplini
cerinele pentru acel produs.
Cerina: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie.
Satisfacia clientului: percepia clientului despre msura n care cerinele sale au fost ndeplinite
Evaluare procesul de msurare si apreciere a efortului si rezultatelor individuale pentru a determina
daca este atins sau nu nivelul de performanta cerut.

3.2- Termeni referitori la management

Sistem de management: ansamblu de activiti prin care se stabilete politica i obiectivele calitii,
metodele i tehnicile prin care se realizeaz acele obiective.
Obiectiv al calitii: ceea ce este urmrit sau avut n vedere referitor la calitate.
Sistem de Management al Calitii: sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o
organizaie n ceea ce privete calitatea.
Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate, aa
cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel.
Management la cel mai nalt nivel: persoana sau grup de persoane care orienteaz i controleaz o
organizaie la cel mai nalt nivel.
Planificarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i
care specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele calitii.
Controlul calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe verificarea ndeplinirii cerinelor
referitoare la calitate.
Asigurarea calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele
referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
mbuntirea calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini
cerinele calitii.
mbuntire continu: activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine.
Eficacitate: msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate.
Eficiena: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. Se urmrete maximizarea rezultatelor
obinute la o unitate de resurs.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 14

3.3 - Termeni referitori la organizaie

Organizaie: grup de persoane cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate, care

desfoar activiti comune n vederea realizrii unuia sau mai multor obiective. Organizaiile sunt
reglementate sub diferite forme i denumiri prin legislaia n vigoare (ex. pentru activiti productive
ntreprindere, corporaie, firma etc. , pentru comer magazin etc.).
Structura organizatoric: ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane.
Infrastructura: sistem de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii.
Mediu de lucru: ansamblu de condiii n care se desfoar activitatea.
Client: organizaie sau persoan care primete un produs/serviciu (ex: consumator, cumprtor, utilizator
final, comerciant cu amnuntul, beneficiar, achizitor).
Furnizor: organizaie sau persoan care furnizeaz un produs/serviciu (ex. productor, distribuitor,
comerciant cu amnuntul sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaii).
Parte interesat: persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei
organizaii (ex. clieni, proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori, bancheri, sindicate,
parteneri sau societatea n ansamblul su).

3.4 - Termeni referitori la proces i serviciu/ produs

Proces: un ansamblu de activiti care au legtur i interacioneaz pentru transform elementele de

intrare n elemente de ieire.
Serviciu/Produs: rezultat al unui proces. n cadrul societii noastre termenul de produs a fost atribuit
conceptului de serviciu.
Procedura: mod specificat de execuie a unei activiti sau a unui proces.
Trasabilitate: abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n
considerare.

3.5 - Termeni referitori la conformitate

Conformitate: ndeplinirea unei cerine.

Neconformitate: nendeplinirea unei cerine.
Defect: nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat.
Aciune preventiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile
situaii nedorite.
Aciune corectiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii
nedorite.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 15

Corecie: aciune de eliminare a unei neconformiti detectate.

3.6 - Termeni referitori la documentaie

Document: informaie mpreun cu mediul su suport (ex. nregistrare, specificaie, document procedur,
desen, standard).
Planul calitii: document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd
pentru un anumit proiect, proces, produs sau contract.
Specificaie: document care stabilete cerine.
Manualul Calitii: document care descrie Sistemul de Management al Calitii practicat ntr-o
organizaie.
nregistrare: document prin care se declar rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor
realizate.

3.7 - Termeni referitori la examinare i asigurarea calitii proceselor de msurare

Inspecie: evaluare a conformitii prin observare i judecare nsoite, dup caz, de msurare, ncercare
sau comparare cu un calibru.
Validare: confirmarea, prin furnizarea de dovezi obiective, a ndeplinirii cerinelor pentru o anumit
utilizare sau o aplicare intenionat.
Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele specificate.
Echipament de msurare: mijloace de msurare, etalon, material de referin sau aparatur auxiliar sau
combinaii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de msurare.

3.8 - Termeni referitori la audit

Audit: proces sistematic, independent i documentat desfurat n scopul obinerii de dovezi de audit i
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit.
Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin.
Dovezi de audit: nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu
criteriile de audit i sunt verificabile.
Constatri ale auditului: rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate n raport cu criteriile de audit.
Concluzii ale auditului: rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dup luarea n considerare a
obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor de audit.
Auditor: persoana care are competena de a efectua un audit.
Echipa de audit: unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 16

Auditat: organizaie care este auditat.

Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i
orientate spre un scop anume.
Expert tehnic n audit: persoan care furnizeaz cunotine sau experien profesional specific n
legtur cu subiectul de auditat.

3.9 - Termeni specifici Manualului Calitii

FP
MC
PO
PG
RMC
SMC

Fia de post
Manualul Calitii
Procedur operaional
Procedur generala
Reprezentantul Managementului pentru Calitate
Sistem de Management al Calitii

OBSERVAIE: ali termeni i definiii, n afar de cele cu caracter general, prezentate mai sus, sunt
explicai n procedurile n care se regsesc.
Prescurtri :

SMC Sistemul de management al calitii;

PS Procedura de sistem;
PO Procedura operaional;
IL Instruciuni de lucru;
RMC Reprezentantul managementului pentru calitate;
MC Manualul calitii;
AC Asigurarea calitii;
DI Document intern;
F Formular

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 17

CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 Generaliti
Conducerea organizaiei SC RURENI SA, mpreun cu proprietarii de procese, au stabilit, documentat
i implementat un SMC pe care l menin i l mbuntesc continuu n conformitate cu cerinele standardului SR
EN ISO 9001:2008.
Implementarea SMC n cadrul organizaiei SC RURENI SA s-a fcut printr-o decizie a Consiliului de
Administraie, la baza creia se regsesc:
cerinele explicite i implicite ale clienilor;
obiectivele strategice;
serviciile furnizate;
procesele utilizate.
SC RURENISA a implementat SMC conform cu standardul SR EN ISO 9001:2008, pentru a:
mbuntii calitatea serviciilor oferite;
crea un mediu de lucru propice pentru salariai;
crete ncrederea clienilor;
avea un control mult mai mare asupra proceselor care se desfoar n cadrul societii;
diminua pn la excludere reclamaiile;
forma parteneriate i aliane strategice cu grupuri i asociaii;
se ncadra n cerinele legislaiei naionale i europene
mri gradul de satisfacie al clienilor;
menine i mbunti standardele de performan realizate;
SMC are rolul de a identifica procesele aplicabile n societate, secvenele i interaciunile dintre procese,
precum i criteriile i metodele necesare asigurrii c att operarea, ct i controlul acestora sunt efective.
Procesele identificate n cadrul organizaiei SC RURENI SA, sunt prezentate sub form de Hart a
proceselor (Anexa 1 la prezentul manual).
SMC este construit cu respectarea principiului Abordare bazat pe proces reprezentat conceptual prin
procese (activiti) independente, care influeneaz calitatea n diferite etape. Pentru analiza proceselor i a
rezultatelor obinute, precum i pentru mbuntirea continu a activitii, conducerea organizaiei folosete
metode adecvate, cum ar fi:
autoevaluare (audituri interne, autocontrol etc.);
analiza efectuat de management.
Procesul de mbuntire continu a SMC din cadrul organizaiei SC RURENI SA, implic:
evaluarea situaiei existente;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 18

identificarea problemei aprute n proces;

analiza cauzelor apariiei problemei;
selectarea prestaiilor ce trebuie mbuntite;
iniierea de aciuni corective sau preventive;
evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective sau preventive.

Clienii externi, interni sau alte pri interesate joac un rol semnificativ n furnizarea datelor de intrare
pentru organizaia SC RURENI SA. Conducerea organizaiei asigur resursele i informaiile necesare
desfurrii i monitorizrii proceselor.
4.2 Documentaia sistemului de management al calitii
Prin documentaia SMC se au n vedere nevoile i ateptrile tuturor prilor implicate (chiriai, angajai,
acionari, furnizori servicii, parteneri).
Documentaia SMC din cadrul organizaiei este structurat astfel:

declaraia conducerii privind politica n domeniul calitii;

obiectivele calitii;
regulamente i documente interne;
documente contractuale;
manualul calitii;
procedurile SMC(de sistem i operaionale) i formulare aferente;
nregistrri;
documente necesare realizrii i monitorizrii proceselor.

Explicitarea cerinelor SMC se face n Manualul Calitii i n procedurile de sistem, care constituie
documente de referin pentru demonstrarea compatibilitii cu condiiile standardului adoptat, oferind
instrumentele necesare msurrii gradului de implementare a SMC n organizaie.
Amploarea procedurilor i nivelul de detaliere al acestora au fost dimensionate, aa cum se prevede n
referenial, n raport de complexitatea serviciului furnizat, de metodele utilizate, de calificrile i de instruirea
necesar pentru personalul implicat n efectuarea activitilor organizaiei.
Procedurile definesc scopul, domeniul de aplicare, termeni i definiii, documente de referin, definirea
procesului, managementul procesului, resurse, mbuntirea procesului, responsabiliti, nregistrri i anexe.
Procedurile sunt de mai multe feluri, astfel:

Proceduri generale (de sistem): codificate PG, urmate de un numr din dou cifre atribuit n ordine
cresctoare conform cerinelor SR EN ISO 9001:2008 (ex. PG01 prima procedur generala care se
refer la controlul documentelor conform paragrafului 4.2 din standardul de referin). Aceste proceduri

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 19

sunt cerute n mod expres n standardul SR EN ISO 9001 i descriu obiectivele i modul de efectuare a
diferitelor activiti care pot influena calitatea, precum i responsabilitile, autoritile i inter-relaiile
personalului care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz astfel de activiti. Se ntocmesc de
ctre RMC i se difuzeaz tuturor responsabililor de proces.
Proceduri operaionale (PO): au rolul de a prezenta detaliat anumite aspecte ale unei cerine din
cadrul SMC referitoare la un proces specific organizaiei, aplicabil unuia sau mai multor compartimente
din cadrul acesteia. Procedurile operaionale sunt codificate PO, urmate de un numr din dou cifre
atribuit n ordine cresctoare conform cerinelor SR EN ISO 9001:2008, reglementnd cadrul de
desfurare a unei activiti.
Proceduri/Instruciuni de Lucru: codificate IL xx. Pe lng procedurile operaionale ale SMC pot fi
elaborate i instruciuni care reglementeaz modul de desfurare a unei activiti. Aceste instruciuni
au rolul de a detalia anumite aspecte ale unei cerine de sistem specifice unui loc de munc, unei
prestaii (operator, instalaie etc.).

n afara acestor documente de baz, pentru a rspunde la cerinele referenialului, organizaia mai folosete
urmtoarele documente:

Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficient al proceselor:

- oferte de pre (tarif);
- cerere de oferte;
- comenzi;
- procese verbale de constatare;
- program de audit;
- program de instruire;
- eviden contracte;
nregistrri care furnizeaz informaii referitoare la:
- gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii;
- nivelului de satisfacie a clientului privind serviciul prestat, furnizat;
- analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii;
- aciunile corective i eficiena acestora;
- prestrile corespunztoare ale furnizorilor;
- calificrile i instruirea personalului;
- rezultatele sistemului calitii pentru analiza i mbuntirea prestaiei;
- comparaiile referitoare la concuren.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 20

n fig.1 se prezint structur piramidal de ierarhizare a documentaiei SMC, iar n fig.2 o schem
cibernetic a componentelor SMC. Documentele SMC sunt inute majoritatea pe suport informatic, fiind
accesibil oricrui salariat prin reeaua intern de calculatoare, ele fiind prezentate in Lista Documentelor SMC.

Politica
i
obiectivele
Manualul
calitcalitii
Proceduri generale

Proceduri operaionale
Instruciuni de lucru
nregistrri

Fig nr.1 Documentele sistemului calitii

- Manualul Calitii
SC RURENI SA, prin responsabilitatea RMC, a elaborat prezentul manual n scopul stabilirii:
domeniului de aplicare a SMC;
procedurilor documentate specifice organizaiei;
descrierii interaciunii proceselor, astfel nct s poat fi controlat ntreaga activitate care concur la realizarea
obiectivelor i scopurilor propuse.
4.3 Controlul documentelor

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 21

Corespunztor noului standard, documentele cerute de SMC sunt inute sub control asigurnd:
- utilizarea numai a documentelor aprobate;
- revizuirea lor ori de cte ori este nevoie;
- identificarea i lizibilitatea lor permanent;
- controlul asupra documentelor provenite din afara societii.
Responsabilul cu calitatea are autoritatea i responsabilitatea de a verifica, ori de cte ori crede de
cuviina, cum sunt meninute sub control documentele SMC ale societii SC RURENI SA. Pentru inerea sub
control a documentelor SMC, SC RURENI SA, a elaborat procedura PG-01 inerea sub control a
documentelor i nregistrrilor.
4.4 Controlul nregistrrilor
RMC a stabilit i menine procedura PG01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor pentru
identificarea, accesul, ndosarierea, arhivarea, pstrarea i eliminarea nregistrrilor.
Toate nregistrrile sunt lizibile, arhivate i pstrate n ncperi care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea
deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor. Atunci cnd s-a convenit prin contract, nregistrrile trebuie s fie
disponibile pe o perioad stabilit, pentru evaluare de ctre client sau de ctre reprezentantul clientului.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 22

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementului
Managerul General al organizaiei i-a asumat un angajament ferm, fcut public, pentru dezvoltarea,
implementarea i mbuntirea SMC n cadrul SC RURENI SA.
Managerul General se preocup n mod direct de implicarea tuturor angajailor organizaiei n dezvoltarea,
implementarea, meninerea i mbuntirea continu a SMC prin:
a)
stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la calitate i promovarea acestora n cadrul organizaiei
pentru a spori gradul de contientizare i motivare a personalului;
b)
focalizarea organizaiei asupra cerinelor clientului;
c)
conducerea analizelor efectuate de management, n baza crora sunt obinute i informaii pentru luarea
de msuri care s asigure mbuntirea performanelor organizaiei;
d)
asigurarea disponibilitii resurselor necesare atingerii obiectivelor propuse.
5.2
Politica referitoare la calitate
Managerul General a definit politica referitoare la calitate la nivelul organizaiei, astfel nct prin prevenirea
neconformitilor n toate fazele de execuie a proceselor s se realizeze ctigarea ncrederii clienilor i
obinerii de profit.
Politica referitoare la calitate este definit i documentat n Declaraia privind politica referitoare la
calitate, din prezentul manual, i este compatibil cu politica general a organizaiei.
Declaraia privind politica referitoare la calitate a fost adus la cunotina salariailor organizaiei i a
fcut obiectul instruirii n toate compartimentele organizaiei cu scopul de a fi neleas, nsuit i pus n
aplicare de ntregul personal n vederea asigurrii satisfacerii clienilor i profitabilitii organizaiei.
Aceast politic este n strns interdependen cu msurile luate pentru obinerea de profit prin:
a. satisfacerea clienilor n conformitate cu criteriile i etica profesional;
b. prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate;
c. reacie rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune sistem informaional bun, personal calificat
pe compartimente i adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei;
d. mbuntirea comunicrii ntre salariai i clieni.
Politica referitoare la calitate a fost explicat ntregului personal i este afiat n cadrul organizaiei.
5.4 Planificare
- Obiectivele calitii
Managerul General al organizaiei s-a asigurat c obiectivele propuse au fost stabilite la toate nivelurile
relevante ale organizaiei, sunt msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate. Pentru atingerea
acestor obiective au fost desemnate funcii responsabile n cadrul organizaiei.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 23

La stabilirea acestor obiective, Managerul General a luat n considerare:

a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i ale pieei;
b) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management;
c) performanele proceselor curente;
d) gradul de satisfacie a prilor interesate;
e) rezultate ale autoevalurilor;
f) analiza concurenei i a oportunitilor de mbuntire;
g) resursele necesare atingerii obiectivelor.
Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor se face n cadrul analizei efectuate de management.
Obiectivele calitii fac referire la:
costuri
calitate
termene
resurse
5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare
- Responsabilitate i autoritate
Managerul General al SC RURENI SA a definit i comunicat responsabilitatea i autoritatea pentru
implementarea i meninerea SMC conform cu Lista documentelor interne - Anexa 1 din PG-01- inerea sub
control a documentelor i nregistrrilor, cu completri n Fia Post, Decizii de numire pe post, Decizii de
numire a comisiei pentru calitate, Regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de
procese libertatea i autoritatea organizatoric pentru:
a. a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la prestaii, procese i la SMC;
b. a identifica i nregistra orice probleme referitoare la prestaii, procese i la Sistemul de Management al
Calitii;
c. a verifica implementarea soluiilor propuse;
d. a controla prestarea serviciului neconform, pn cnd deficiena sau starea necorespunztoare va fi corectat.
- Reprezentantul Managementului pentru Calitate
Managerul General al SC RURENI SA a numit i investit cu autoritate Reprezentantul Managementului
pentru Calitate pentru a conduce, monitoriza, evalua i coordona SMC. Acesta este ing. Andronache Stelian
Dumitru Vasile.
RMC are urmtoarele responsabiliti :
coordoneaz elaborarea, difuzarea i revizia documentelor SMC aplicabile n cadrul organizaiei;
stabilete, implementeaz i menine procesele necesare SMC n organizaie;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 24

implementeaz mpreun cu responsabilii compartimentelor documentele SMC (MC, PG, PO/IL);

particip la pregtirea i desfurarea auditurilor interne;
informeaz Managerul General i efii compartimentelor despre neconformitile nregistrate;
verific ndeplinirea cerinelor SMC i adopt, n caz de necesitate, aciuni preventive i corective;
acioneaz ca formator al SMC, transmind cunotinele sale personalului din cadrul organizaiei;
promoveaz politica i aciunile referitoare la mbuntirea continu a SMC;
promoveaz n cadrul organizaiei contientizarea cerinelor clienilor;
promoveaz cultura pentru calitate n organizaie;
este reprezentantul organizaiei n relaiile externe n tot ceea ce privete sistemul de management al calitii.

5.6 Analiza efectuat de management

- Generaliti
De dou ori pe an sau ori de cte ori este nevoie, Managerul General al organizaiei analizeaz SMC
pentru a se asigura c este meninut corespunztor, adecvat, eficient i eficace. Analiza const n evaluarea
oportunitilor pentru modificare i mbuntire a SMC, inclusiv politica i obiectivele referitoare la calitate. De
asemenea, sunt identificate resursele destinate satisfacerii clienilor i ameliorrii continue a eficienei SMC.
- Elemente de intrare ale analizei
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management pentru evaluarea eficienei i eficacitii SMC iau n
considerare att clienii organizaiei, ct i alte pri interesate i fac referire la:
necesarul de resurse umane i materiale;
rezultatele auditurilor (rapoarte de aciuni corective, rapoarte de aciuni preventive);
feedback-ul de la client (chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor);
performana proceselor i conformitatea serviciului prestat (rapoarte de neconformitate, rapoarte de analiz);
analizele de management anterioare (proces verbal AEM);
schimbri care ar putea influena SMC;
tehnologii noi pentru eficientizarea prestaiilor (documentaie tehnic);
performanele furnizorilor (lista criterii de selecie furnizori) ;
costurile calitii (rapoarte trimestriale);
recomandri pentru mbuntirea calitii.
- Elemente de ieire ale analizei
Organizaia utilizeaz elementele de ieire ale analizei pentru mbuntirea Sistemului de Management al
Calitii, care sunt comunicate ntregului personal al organizaiei i includ:
obiective de performan pentru servicii i procese;
obiective de mbuntire a performanelor organizaiei;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

strategii i iniiative de marketing n vederea satisfacerii clienilor;

planuri de prevenire i reducere a pierderilor pentru riscurile identificate;
nevoile de resurse,

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 25

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 26

CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor
Pentru a spori performanele organizaiei, conducerea ia n considerare:
a) necesarul de resurse, innd cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurse (bugetul de
venituri i cheltuieli);
b) resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea, abilitile de
comunicare i competena personalului;
c) resursele reprezentate de echipamente i spaii pentru realizarea prestaiilor;
d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evalurii calitii
prestaiilor realizate;
e) resurse reprezentate de documentaia operaional i tehnic;
f) resurse alocate proteciei mediului, sntii i securitii.
6.2 Resursele umane
- Generaliti
Personalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este competent din punct de
vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei practice.
- Competen, contientizare i instruire
- Competen
Responsabilii de procese identific (prin evaluri periodice) i asigur competenele necesare desfurrii optime
a proceselor din interiorul organizaiei, pentru toi membrii acesteia, avnd ca obiectiv principal nsuirea
cunotinelor, formarea i dezvoltarea deprinderilor i aptitudinilor necesare pentru:
ridicarea nivelului de pregtire profesional;
pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierarhic;
asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru meninerea
i mbuntirea SMC;
asigurarea mobilitii salariailor, atunci cnd acest lucru este cerut.
- Contientizare
Responsabilii de procese se asigur c membrii acestora sunt contieni de relevana i importana activitilor
proprii ce influeneaz calitatea proceselor i a serviciilor. Sporirea gradului de motivare al membrilor
organizaiei se asigur prezentnd acestora:
estimarea evoluiei n timp a organizaiei;
politica i obiectivele organizaiei;
politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 27

intenia de mbuntire a proceselor;

recompensarea creativitii i inovaiei;
- Instruire
Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaiei se desfoar conform procedurii operaionale
PO-03 Procesul de instruire i contientizare a personalului i include att cursuri desfurate n cadrul
organizaiei, ct i cursuri externe prin participri la colarizri, cursuri de perfecionare, conferine, simpozioane,
informri etc.
6.3 Infrastructura
SC RURENISA a definit infrastructura necesar pentru realizarea prestaiilor, innd seama de necesitile i
ateptrile clienilor.
Infrastructura include construciile i terenurile aflate n incinta organizaiei :
Patrimoniu din dotare, destinat nchirierii, astfel:
Hale industriale cu suprafee ntre 6000 mp si 100 mp;
Spatii administrative;
Depozite acoperite;
Depozite n aer liber;
Teren;
Zone verzi;
Parcri ;
Bazine de ap;
Rezervor de ap de 500 mc.
Suprafaa totala construit 140 000 mp.
7.3 Proiectare si dezvoltare
Se elimin, ntruct nu intr in activitatea SC RURENI SA
7.4 Aprovizionare
- Procesul de aprovizionare
Responsabilul cu aprovizionarea si Comisia de achizitii din cadrul organizaiei SC RURENI SA,mpreun cu
RMC, iau toate msurile pentru a se asigura de faptul c s-au procurat produse conforme, i planific procesul de
aprovizionare i l supune unui control adecvat, lund n considerare urmtoarele:

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 28

a) evaluarea i selecia furnizorilor;

b) specificarea clar a cerinelor clienilor;
c) inspecii la recepia produsului aprovizionat.
Evaluarea furnizorilor se face de ctre Managerul General i RMC conform procedurii operaionale PO-03
Procesul de aprovizionare i de clasificare a furnizorilor.
7.5. Furnizarea serviciului
Conducerea SC RURENI SA a planificat i a realizat furnizarea de servicii n condiii controlate
asigurnd: (registrul de evidenta a consumurilor de utilitati)
disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile serviciului;
disponibilitatea instruciunilor de lucru, acolo unde acestea sunt necesare;
monitorizarea i msurarea activitilor prin raportri lunare.
7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
SC RURENI SA deine i utilizeaz dispozitive de msurare i monitorizare a utilitatilor furnizate:
contuare, apometre.
CAP.8 MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE
8.1 Generaliti
Conducerea organizaiei SC RURENI SA monitorizeaz n permanen aciunile de mbuntire a
performanei i asigur implementarea acestora. Conducerea i RMC au planificat i implementat procesele
necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire necesare, astfel:
demonstrarea conformitii produselor;
asigurrii conformitii Sistemului de Management al Calitii;
8.2 Monitorizare i msurare
- Satisfacia clientului
Conducerea organizaiei SC RURENI a monitorizat informaiile referitoare la percepia clientului,
monitorizare care se bazeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin grija RMC, cum ar fi:
sondaje n rndul clienilor;
mbuntirii permanente a eficienei Sistemului de Management al Calitii.
cerine ale pieei;

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 29

date referitoare la furnizarea de servicii;

informaii referitoare la concuren
Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor, responsabilitile i competenele decizionale
implicate, sunt definite n procedura operaional PO04 Procesele referitoare la relaia cu clientul i
evaluarea satisfaciei acestuia.
- Audit intern
SC RURENI SA utilizeaz ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari i a
punctelor slabe auditul intern, n conformitate cu cerinele standardului de referin.
Organizaia efectueaz audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac SMC este:
conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele SMC
stabilit de organizaie;
implementat i meninut n mod eficient.
8.3 Controlul produsului neconform
RMC a adoptat metode adecvate destinate identificrii, documentrii, evalurii i tratrii serviciilor
neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor.
Metodele de control, responsabilitatea i autoritatea asociate pentru tratarea produselor neconforme sunt
definite n procedura de general PG-02 inerea sub control a neconformitilor.
nregistrrile referitoare la natura neconformitilor i soluionarea acestora sunt inute sub control, n
conformitate cu procedura de sistem PG-01 inerea sub control a documentelor i nregistrrilor.
Atunci cnd serviciul este corectat, acesta se supune unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea
cu cerinele specificate. De asemenea, atunci cnd serviciul neconform este identificat dup executare, RMC
mpreun cu personalul implicat ntreprinde aciuni corespunztoare pentru eliminarea efectelor sau potenialelor
efecte ale neconformitii.
8.4 Analiza datelor
Datele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate i
analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea SMC i pentru a evalua zonele n care se poate aplica
mbuntirea continu a eficienei SMC. Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la:
satisfacia clientului;
conformitatea cu cerinele referitoare la serviciu prestat;
caracteristicile i tendinele proceselor i serviciilor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive;
furnizori.
Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina:

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 30

satisfacia clienilor;
eficacitatea i eficiena proceselor;
contribuia furnizorilor;
competitivitatea.
8.5 mbuntire
- mbuntirea continu
mbuntirea continu a SMC este un proces permanent care asigur creterea continu a capacitii de
satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor angajai sau a altor pri interesate.
Fiind considerat o exigen major, conducerea a definit i implementat un sistem de mbuntire
continu a SMC prin utilizarea politicii i a obiectivelor referitoare la calitate, a rezultatelor auditurilor, a analizei
datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Contient de faptul c orice
activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul unor disfuncionaliti care genereaz anomalii,
personalul.
- Aciuni corective
Procedura de sistem PG-04 Aciuni corective i preventive stabilete responsabilitatea, autoritatea i
mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformilor, analizei acestora, determinrii i implementrii
aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse, nregistrarea rezultatelor.
Determinarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe baz de documente, nregistrri de inspecii,
nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau chestionare de evaluare a
satisfaciei clienilor.De asemenea, se analizeaz erorile din circuitul informaional i deficienele de comunicare.
Stadiul de punere n aplicare a aciunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformiti aprute este
analizat periodic cu ocazia analizelor efectuate de ctre management.
- Aciuni preventive
RMC a documentat procedura de sistem PG-04 Aciuni corective i preventive, care definete cerinele pentru:
determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora;
evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor;
determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse;
nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse;
analiza aciunilor preventive ntreprinse.
9 ANEXE
ANEXA nr. 1 Legislaia specific domeniului de activitate desfurat de SC RURENI SA
ANEXA nr. 2 Interaciunea dintre procesele din cadrul RURENI
ANEXA nr. 3 Harta proceselor

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01

S.C. RURENI S.A

FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 31

Interaciunea proceselor SMC din MPI

Cerine clieni (date de intrare)

Asisten
managerial

Analiza
cerinelor
clientului

Contabilitate,
facturare i
relaii clieni

Programare i
pregtirea
spatiului

Stabilirea
politicii i a
obiectivelor

Procese
decizionale,
comunicarea
intern

instruirea i
evaluarea
personalului
Controlul
documentelor i
nregistrrilor

Audituri
interne

Furnizarea de
utilitati cu valoare
adaugata

Alocarea
eficient a
resurselor

Msurare i monitorizare
serviciilor oferite de
companie

Mentenan
infrastructur

mbuntirea
continu a
SMC
Feed
back

Satisfacie clieni (date de ieire)

Interactiunea si succesiunea dintre procesele Sistemului de Management al Calitatii din cadrul
S.C.Rureni SA. este reprezentat in figura urmatoare.

S.C. RURENI S.A

MANUALUL CALITII
COD: MC- MPI -01
FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1
Ediia:1/02-2010
Revizia:0
Pagina: 32