IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII LA

S.C. BEST QUALITY S.R.L.

1. Declaraia privind obiectivele i politica referitoare la calitate

Organizaia Best Quality SRL, pentru activitatea de execuie tmplrie din aluminiu cu
sticl termo-izolant, declar ca politic strategic n domeniul calitii, adoptarea unui sistem de
management al calitaii n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, direciile
principale pe care se axeaz fiind :
Atenia deosebit pe care o acordm clienilor prin definirea ct mai exact a cerinelor;
Perfecionarea metodelor de lucru, pentru a executa i livra produse i servicii de calitate
la preuri i termene ct mai mici, n condiii de profitabilitate;
Creterea nivelului profesional al salariailor;
Creterea participrii pe piaa specific.
Pentru susinerea i ndeplinirea acestor deziderate, directorul general al organizaiei Best
Quality SRL, se angajeaz:
S documenteze i s implementeze un sistem de management al calitaii adecvat
necesitilor organizaiei, n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001;
S creeze premizele necesare n vederea certificrii acestui sistem;
S menin i s mbunteasc acest sistem;
S creeze un sistem performant de selecie furnizori;
S optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate.
2 . Prezentarea organizaiei
Adresa Best Quality SRL este:
Sediul social dinZalau jud. Salaj
Calea Potarnichei; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14
Organizaia Best Quality SRL a fost nfiinat n anul 2001, ca societate cu rspundere
limitat, avnd ca domeniu de activitate:
Execuia de instalaii termo-sanitare;
Execuia de tmplrie din Al/PVC cu sticl tip termopan;
n decursul timpului organizaia Best Quality SRL, s-a adaptat necesitilor i cerinelor
impuse de pia i clieni, devenind printre cele mai apreciate organizaii de profil din zon, fiind
an de an o organizaie profitabil, fapt demonstrat prin varietatea produselor i serviciilor,
tmplria PVC avnd o durata de via ridicat, un design deosebit, intreinere uoar care
reduce substanial cheltuielile de ncalzire, PVC-ul neintreinnd ardere si este recomandat
persoanelor alergice i celor care doresc o izolare fonic foarte bun la fel si instalaii termosanitare de nalt performan care vin n intmpinarea ateptrilor clienilor n dorina acestora
de a-i crete standardul de via.
Organizaia Best Quality SRL, a fost profitabil an de an, cu toate c au fost fcute
investiii majore, cifra de afaceri fiind n anul 2001 de peste 77 mii RON, iar n anul 2006 de
peste 730 mii RON.
Dispunnd de un colectiv cu experien i nalt calificare, organizaia Best Quality SRL,
s-a impus pe pia, iar ca principali clieni fiind:
SC PRIOR TRADING SRL ZALAU;
SC GENERAL FLUID SRL ZALAU;
SC AP CONTORIZARE SRL ZALAU ;
SC BEST FIDELIDTY SRL ZALAU;
SC COMEX SRL ZALAU;
1

 SC AQVACONT SRL ZALAU;

Principalii furnizori de materii prime, materiale i servicii sunt:
GENERAL FLUID SA BUCURETI, FILIALA ZALAU;
BALKAN RO TRADE CONSTR SRL ZALAU;
BAYKAN ROMNIA SRL ZALAU;
PRIOR TC SRL ZALAU;
ANRO TERMOSANITARE SRL ZALAU;
Materiale folosite folosite:
Profile de aluminiu i PVC;
Sticl tip termopan;
Feronerie i accesorii pentru tmplrie;
Conducte din poliesteri i accesorii pentru instalaii termo-sanitare;
Obiecte sanitare casnice;
Cazane de nclzire.
Produsele rezultate n urma proceselor de execuie fiind cele enumerate n domeniul de
activitate al organizaiei.
3.

Scop si domeniu de aplicare

Scop
Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii ce se va concepe i aplica n
organizaia Best Quality SRL n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001, astfel
nct s satisfac urmtoarele obiective :
demonstrarea abilitilor organizaiei de a desfura n mod controlat, sistematic i
transparent procesele specifice n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor, n
acord cu reglementrile legale n vigoare;
comunicarea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii adoptate de conducerea
organizaiei tuturor salariailor, clienilor i altor pri interesate;
s constituie document de baz i instrument de lucru pentru meninerea i mbuntirea
Sistemului de Management al Calitii;
s constituie document de referin pentru efectuarea auditurilor interne;
s constituie instrument de baz n instruirea personalului cu privire la cerinele
Sistemului de Management al Calitii.
Domeniu de aplicare
Prevederile Manualului Calitii se aplic tuturor compartimentelor funcionale din cadrul
organizaiei Best Quality SRL care au responsabiliti referitoare la proiectarea, implementarea,
meninerea i dezvoltarea Sistemului de Management al Calitii n acord cu standardul de
referin.
4. Sistem de management al calitaii.Cerine
Cerine generale
Organizaia Best Quality SRL a stabilit, documentat i implementat un sistem de
management al calitii pe care l menine i l mbuntete continuu n conformitate cu
cerinele standardului ISO 9001:2001. Implementarea sistemului de management al calittii n
cadrul organizaiei Best Quality SRL a constituit o decizie strategic a organizaiei, la baza creia
se regsesc :
cerinele explicite i implicite ale clienilor;
obiectivele strategice;
produsele furnizate;
2

 procesele utilizate.
Integrarea sistemului de management al calitatii n structura organizatoric a Best Quality
SRL este reprezentat schematic n Fig.2.1.
Atelier
tmplrie

NIVEL III

NIVEL II

Directia
economica
Reprezentantul
Managementului
Secia
pentru
Producie
Calitate
NIVEL I

Atelier instalaii
termo-sanitare
CTC

RU

Serviciu
Proiectaree

Director
General

Fig.1.1. Integrarea sistemul de management al calitaii n structura organizatoric a

organizaiei
Procesele identificate n cadrul organizaiei Best Quality SRL sunt prezentate sub form de
harta proceselor. Sistemul de management al calitaii este construit avnd la baz modelul
Abordare axat pe proces reprezentat conceptual prin procese (activiti) independente, care
influeneaz calitatea n diferite etape. Directorul general administreaz aceste procese n
conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001 n aa fel nct operarea ct i controlul
acestor procese s fie eficace.
Pentru analiza proceselor i a rezultatelor obinute precum i pentru mbuntirea continu
a activitii. Directorul general utilizeaz metode adecvate, cum ar fi:
autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.);
analiza efectuat de management.
Procesul de mbuntire continu a sistemului de management al calitii din cadrul
organizaiei Best Quality SRL implic:
evaluarea situaiei existente;
selectarea zonei de mbuntit;
identificarea problemei aprute n proces;
analiza cauzelor apariiei problemei;
iniierea de aciuni corective i/sau preventive;
evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective i preventive.
Clienii externi, interni sau alte pri interesate joac un rol semnificativ n furnizarea
datelor de intrare pentru organizaia Best Quality SRL.
n concluzie sistemul de management al calitii este alctuit din procese lipite sau unite
ntre ele prin relaii care constau n intrri/ieiri. Aceste relaii de intrri/ieiri transform o
3

simpl list de procese ntr-un sistem integrat. Fr aceste relaii de intrri/ieiri nu se poate vorbi
de un sistem de management al calitii.
5. Cerine referitoare la documentaie
Generaliti
Documentaia din cadrul organizaiei este structurat astfel:
Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate;
Manualul Calitii;
Procedurile de sistem cerute de standard;
Proceduri/instruciuni specifice proceselor;
Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor:
plan de aprovizionare;
plan de desfacere;
plan de inspecii;
plan de verificri metrologice;
program de audit;
plan de investiii;
plan de producie;
Documentaia sistemului de management al calitii cuprinde de asemenea: standarde
naionale i internaionale, reglementri specifice, regulamente, decizii interne de organizare i
funcionare, lista documentelor n vigoare conform procedurii de sistem Controlul documentelor,
care are scopul de a stabilii modalitatea de inere in eviden a acestora prin asigurarea c
documentele rmn lizibile i indetificabile cu uurin. Aceste documente sunt revizuite,
anulate, arhivate in cazul in care intervin modificri, sau dac este cazul.
Urmtoarea structur piramidal reprezint ierarhizarea documentaiei sistemului de
management al calitii.

Nivelul I
calitate
Nivelul II

Nivelul III
calitate

Declaraia privind politica referitoare la

Proceduri de sistem

P/I de lucru specifice

Reglementri specifice
nregistrri referitoare la

Fig.1.2 Ierarhizarea documentaiei sistemului de management al calitii

n procedura operaional procedura operationala elaborarea procedurilor sunt definite:

scopul, coninutul i formatul procedurilor care fac parte din documentaie, precum i
responsabilitile desemnate pentru inerea sub control a acestora.
4

Manualul Calitii
Manualul calitii se elaboreaz pentru organizaia Best Quality SRL cu scopul:
domeniului de aplicare a sistemul de management al calitii;
procedurilor documentate specifice organizaiei;
descrierii interaciunii proceselor
astfel nct s poat fi controlat ntreaga activitate ce concur la realizarea obiectivelor i
scopurilor propuse.
Controlul documentelor
Pentru inerea sub control a documentelor sistemului de management al calitii s-a
elaborat procedura procedura de sistem Controlul documentelor, care definete controalele
necesare pentru:
emitere i aprobare a documentelor;
analiz, actualizare (dac este cazul) i reaprobare a documentelor;
identificare modificri i stadiul revizuirii curente a documentelor;
asigurare c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele
de utilizare;
asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin;
identificare i distribuie controlat a documentelor de provenien extern;
prevenire a utilizrii neintenionate a documentelor perimate i de aplicare a unei
identificri adecvate.
Controlul nregistrrilor
Sistemul de management al calitii adoptat n cadrul organizaiei Best Quality SRL
asigur stabilirea i pstrarea unor nregistrri suficiente i complete, care dovedesc
conformitatea cu cerinele i funcionarea eficace a sistemului.
nregistrrile furnizeaz informaii privind:
gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii;
nivelul de satisfacie/insatisfacie a clientului;
rezultatele dezvoltrii Sistemul de Management al Calitii;
analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii proceselor;
aciunile corective/preventive i eficiena acestora;
instruirea personalului corespunztor cu activitile pe care le desfoar;
auditurile efectuate conform planificrilor, etc.
Toate nregistrrile trebuie s fie lizibile, arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite
prompt, n amenajri care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau
distrugerii lor.
Securitatea informaiilor i accesul la acestea este asigurat astfel:
sunt organizate biblioteci de dischete/CD-uri pornind de la recopieri anuale ale
documentelor; pstrarea se face n condiii corespunztoare scopului;
fiierele i bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garanteaz
confidenialitatea datelor.
Pentru inerea sub control a nregistrrilor din punct de vedere al identificrii, depozitrii,
protejrii, regsirii, duratei de pstrare i eliminrii acestora, s-a elaborat procedura de sistem
procedura de sistem Controlul nregistrrilor.

6.

Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului
Directorul general i-a asumat un angajament ferm, fcut public, pentru dezvoltarea,
implementarea i mbuntirea sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei Best
Quality SRL.
n Declaraia privind politica referitoare la calitate sunt definite politica i strategia
referitoare la calitate, este comunicat importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor
legale i de reglementare i este garantat disponibilitatea resurselor umane, financiare i
logistice necesare dezvoltrii sistemului de management al calitii.
Organizaia Best Quality SRL , prin responsabilitatea reprezentantului managementului
pentru calitate, va avea ca document procedura operational Analiza efectuat de management
care asigur efectuarea periodic a analizelor sistem de management al calitii, garanie pentru
mbuntirea continu a proceselor.
Orientarea ctre client
Dezvoltarea activitii organizaiei Best Quality SRL s-a realizat dup o strategie stabilit
riguros prin identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale tuturor clienilor. Directorul General
i-a stabilit misiunea, orientat spre client, innd seama de cerinele legale i reglementate
aplicabile, evalund gradul de satisfacie al clientului conform procedurii operaionale Evaluarea
satisfaciei clienilor .
Politica referitoare la calitate
Directorul general al organizaiei Best Quality SRL a definit i elaborat politica referitoare
la calitate, care ndeplinete urmtoarele condiii:
este adecvat scopului propus de organizaie;
include angajamentul directorului general pentru satisfacerea cerinelor clienilor si
pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii;
furnizeaz un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor de calitate;
este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;
este analizat pentru a fi permanent adecvat.
Aceast politic este n strns interdependen cu msurile luate pentru obinerea de profit
prin:
a. satisfacerea cerinelor clienilor n conformitate cu criteriile i etica profesional;
b. prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate;
c. reacie rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune un sistem informaional
bun, personal calificat pe direcii/compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei;
d. mbuntirea comunicrii ntre salariai i clieni.
7.

Planificare

Obiectivele calitii
Directorul general a definit i elaborat obiectivele calitii, acestea fiind specifice i
msurabile, derivate din politica referitoare la calitate cuprins n Declaraia privind politica
referitoare la calitate i comunicate personalului.
La stabilirea acestor obiective, directorul general a luat n considerare:
a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i ale pieei de desfacere;
b) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management;
c) performanele produselor i proceselor curente;
d) gradul de satisfacie a prilor interesate;
6

e) rezultate ale autoevalurilor;

f) analiza concurenei i a oportunitilor de mbuntire;
g) resursele necesare atingerii obiectivelor.
Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor se face n cadrul analizei
efectuate de management.
Obiectivele calitii fac referire la:1
costuri
calitate
termene
resurse sau
cei 5M (materia prim, metode, mn de lucru, mijloace i mediu).
Planificarea sistemului de management al calitii
Directorul general mpreun cu efii compartimentelor i-au asumat responsabilitatea
planificrii sistemul de management al calitaii n cadrul organizaiei Best Quality SRL.
Planificarea sistemul de management al calitii este focalizat pe definirea proceselor necesare
realizrii eficace i eficiente a obiectivelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia
organizaiei.
Best Quality SRL, prin responsabilitatea directorului general, a inclus ca elemente de
intrare n planificarea sistemul de management al calitii urmtoarele referine:
- strategiile organizaiei;
- obiectivele organizaiei;
- necesitile i ateptrile clienilor i a altor pri interesate;
- evaluarea cerinelor legale i de reglementare;
- evaluarea datelor referitoare la performana serviciilor i/sau proceselor, etc.
Elementele de ieire ale planificrii calitii n cadrul organizaiei Best Quality SRL sunt
analizate sistematic de ctre directorul general pentru a se asigura eficacitatea i eficiena
proceselor i definesc:
- necesarul de abiliti i cunotine ale organizaiei;
- responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a
proceselor;
- resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc);
- metode i instrumente de mbuntire;
- nregistrri.
n concluzie, planificarea sistemul de management al calitii acoper:
procesul de dezvoltare a sistemul de management al calitii;
procesul de realizare i resursele necesare pentru obinerea rezultatelor scontate,
identificnd caracteristicile de calitate n diverse stadii;
activitile de monitorizare n diverse stadii.
Planificarea sistemul de management al calitii asigur c orice modificare intervenit n
cadrul organizaiei Sanistal General SRL este inut sub control.
8. Resposabilitate,autoritate i comunicare
Responsabilitate i autoritate
Directorul general
al organizaiei Best Quality SRL a definit i comunicat
responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea i meninerea sistemul de management al
calitii (conform tabelului de mai jos), decizii de numire pe post, decizii de numire a comisiilor,
regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de activiti libertatea i
autoritatea organizatoric pentru1:
a. a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la produse,
procese i la sistemul de management al calitii;
7

b. a identifica i nregistra orice probleme referitoare la produse, procese i la sistemul de

management al calitii;
c. a iniia, recomanda sau furniza soluii pe ci prestabilite;
d. a verifica implementarea soluiilor;
e. a controla livrarea sau asamblarea ulterioar a produsului neconform, pn cnd
deficiena sau starea necorespunztoare a fost corectat.
Tab.1.1. Puncte relevante pentru sistemul de management al calitii
Competene
Puncte
relevante pentru
SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL
CALITII
Stabilirea politicii
referitoare la calitate
Definirea obiectivelor
calitii
Realizarea obiectivelor
calitii
Stabilirea responsabilitii
i autoritii

Director
General

Reprezentantul
managementului
pentru calitate

ef
compartiment

Personal
operaional

Planificarea calitii
Analiza i evaluarea
SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL
CALITII
Aciuni corective i
preventive

Legend:

responsabil colaborator

9. Managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Pentru a spori performanele organizaiei Directorul General mpreun cu Directorul
Economic i efii compartimentelor iau n considerare:
a) necesarul de resurse, precum i calitatea acestora, inndu-se cont de limitele i
oportunitile legate de asigurarea acestor resurse;
b) resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea,
abilitile de comunicare i competena personalului;
c) resursele reprezentate de echipamente i spaii pentru realizarea produsului;
d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de software pentru calculatoare, necesare
evalurii calitii produselor realizate;
e) resurse reprezentate de documentaia operaional i tehnic;
f) resurse alocate proteciei mediului, sntii i securitii.
10. Resursele umane
Generaliti
Personalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este
competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei, competen
stabilit n fiele de post, deciziile de numire pe post, etc., de eful compartimentului i aprobat
de directorul general.
Competen, contientizare i instruire
Competen
efii compartimentelor identific (prin evaluri periodice) i asigur competenele
necesare desfurrii optime a proceselor din interiorul organizaiei, pentru toi membrii
acesteia, avnd ca obiectiv principal nsuirea cunotinelor, formarea i dezvoltarea
deprinderilor i aptitudinilor necesare pentru1:
ridicarea nivelului de pregtire profesional;
pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierarhic;
asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind tehnicile utilizate
pentru meninerea i mbuntirea sistemul de management al calitaii;
asigurarea mobilitii salariailor, atunci cnd acest lucru este cerut.
efii compartimentelor analizeaz periodic msura n care competenele existente sunt
satisfctoare i prognozeaz necesarul de resurse n raport cu orientrile viitoare ale
organizaiei, care pot fi:
obiective pe termen mediu i lung;
extinderea spaial i/sau a domeniilor de activitate a organizaiei;
modificrile proceselor i achiziionri ale echipamentelor de ultim generaie;
adoptarea de noi standarde;
modificarea cadrului legislativ.
Contientizare
efii compartimentelor se asigur c membrii acesteia sunt contieni de relevana i
importana activitilor proprii ce influeneaz calitatea proceselor respectiv a produselor.
Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaiei se asigur prezentnd acestora:
estimarea evoluiei n timp a organizaiei;
politica i obiectivele organizaiei;
9

 politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane;

intenia de mbuntire a proceselor;
recompensarea creativitii i inovaiei;
impactul social al organizaiei n sensul legturii ntre creterea bunstrii societii i a
bunstrii organizaiei.
Instruire
Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaiei se desfoar conform
procedurii operaionale Instruirea personalului i include att cursuri desfurate n
cadrul organizaiei ct i cursuri externe prin participri la colarizri, cursuri de
perfecionare, conferine, simpozioane, informri etc.
Personalul organizaiei este evaluat anual de ctre efii compartimentelor din care
face parte, pentru a i se determina nivelul de pregtire (dac este corespunztor sau dac
necesit instruire suplimentar).
Apariia unor neconformiti n desfurarea activitilor/proceselor, relevante
pentru calitate, furnizeaz datele necesare pentru stabilirea necesitilor de instruire
suplimentar1.
Organizaia Best Quality SRL prevede o instruire iniial de orientare general pentru toi
noii angajai (permaneni sau colaboratori). Aceast instruire include explicaii privind modul n
care funcioneaz sistemul de management al calitii, contientiznd angajatul de relevana i
importana activitii sale i de modul n care va contribui la realizarea obiectivelor calitii.
Organizaia Best Quality SRL menine nregistrri adecvate referitoare la instruirea,
studiile, abilitile i experiena personalului.
Mediul de lucru
Directorul general al organizaiei asigur un mediu de lucru care are o influen
pozitiv asupra motivaiei, satisfaciei i performanelor angajailor, concurnd astfel la
creterea performanelor activitilor prestate.
Pentru aceasta s-au luat n considerare:
metode i oportuniti stimulative pentru o mai bun implicare i valorificare a
potenialului membrilor organizaiei;
condiiile de lucru prin punerea la dispoziie a utilajelor necesare;
ergonomia;
relaiile dintre membrii organizaiei precum i relaiile dintre acetia i clieni;
factorii de mediu (temperatur, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.);
salubritate, zgomot, vibraii.
11. Realizarea produsului
Planificarea realizrii produsului
Directorul general va planifica procesele necesare realizrii produsului innd cont de
cerinele pentru celelalte procese ale sistemul de management al calitaii.
Planificarea realizrii produsului n organizaia Best Quality SRL se realizeaz de ctre
directorul general mpreun cu eful seciei producie conform procedurilor operaionale
controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului
de executie intalaii termo-sanitare ( specifice realizrii produselor) i determin:
metodele de verificare specifice activitilor i criteriile de acceptare respective;
activiti de verificare, validare, monitorizare i inspecie specifice produsului;
criterii pentru acceptarea produsului;
10

 nregistrri necesare pentru a furniza dovezi obiective asupra realizrii

activitii/proceselor n conformitate cu cerinele.
Planificarea realizrii produsului se face n concordan cu celelalte cerine ale sistemul de
management al calitii asigurndu-se funcionarea eficace i eficient a:
proceselor direct legate de cerinele clienilor;
proceselor avnd o inciden asupra necesitilor altor pri interesate;
proceselor cu inciden asupra altor procese: procesul financiar-contabil, procesul de
management al resurselor umane.
Documentaia necesar desfurrii proceselor este cuprins n procedurile i instruciunile
organizaiei ct i n nregistrrile meninute de fiecare compartiment responsabil de proces.
Acestea reprezint baza pentru:
aplicarea i comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor;
instruirea referitoare la implementarea proceselor;
diseminarea cunotinelor i a experienei n cadrul entitilor funcionale;
evaluarea i auditul proceselor;
revizuirea i ameliorarea proceselor;
mbuntirea proceselor.
Rezultatele proceselor sunt analizate i luate n considerare de ctre directorul general n
cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea n practic a politicii i
atingerea obiectivelor referitoare la calitate. Directorul general ia n considerare elementele de
ieire din planificarea calitii, se asigur c procesele sunt realizate n condiii controlate i c
elementele de ieire rspund cerinelor clienilor.
efii compartimentelor implicate determin n ce msur fiecare proces afecteaz
aptitudinea de a satisface cerinele specificate i:
stabilesc metodele i practicile corespunztoare acestor procese pentru a obine o
funcionare corespunztoare;
determin, verific i pune n practic criteriile i metodele de control ale proceselor,
pentru a obine un produs conform cu cerinele clientului;
determin i pune n practic msurile necesare i aciunile de urmrire pentru a se
asigura c procesele continu s funcioneze astfel nct s se obin rezultatele i elementele de
ieire prevzute ;
asigur disponibilitatea informaiilor i datelor necesare pentru a facilita funcionarea i
supravegherea eficace a proceselor;
conserv rezultatele controlului proceselor sub form de nregistrri, pentru a furniza
dovada funcionrii i supravegherii eficace a acestora;
stabilesc proceduri scrise definind practicile de realizare a produsului.
12. Procese referitoare la relaia cu clientul
Determinarea cerinelor referitoare la produs
efii compartimentelor mpreun cu directorul general Best Quality SRL folosesc procese
reciproc acceptabile pentru a comunica eficace i eficient cu clienii si i cu alte pri interesate.
Aceste procese stabilesc:
cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerine referitoare la activitile de livrare i
post-livrare;
cerinele nespecificate de clieni, dar necesare pentru utilizarea specificat sau
intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut;
cerinele legale i de reglementare referitoare la produs;
orice alte cerine suplimentare identificate de organizaie.
Directorul economic mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele specificate
de client i pstreaz nregistrri ale rezultatelor analizelor i anume: oferte de pre, comenzi,
11

contracte i modificri ale acestora conform proceduriilor operaionale specifice realizrii

produselor controlul procesului e executie tmplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul
procesului de executie intalaii termo-sanitare.
Analiza cerinelor referitoare la produs
Operatorul de finisare, controlorul tehnic de calitate mpreun cu eful seciei de producie
analizeaz cerinele referitoare la produs menionate de client n contract sau comand, nainte ca
produsul s fie livrat clientului pentru a se asigura c:
cerinele referitoare la produs sunt clar definite;
cerinele din contract sau comand, care sunt diferite de cele exprimate anterior, sunt
rezolvate;
organizaia este capabil s ndeplineasc cerinele definite.
Atunci cnd clientul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, organizaia
recurge la definirea lor mpreun cu clientul, care trebuie s confirme n scris.
Atunci cnd cerinele referitoare la produs sunt modificate, organizaia se asigur c
documentele relevante sunt modificate iar personalul implicat este contientizat cu privire la
modificarea cerinelor.
eful seciei de producie Best Quality SRL menine nregistrri (comenzi, contracte) cu
privire la rezultatele analizei i a aciunilor iniiate n urma acesteia.
Comunicarea cu clientul
Organizaia Best Quality SRL prin responsabilitatea reprezentantului managementului de
caliatate va identifica i implementa modaliti de comunicare cu clienii legate de:1
a) informaii despre produs;
b) analiza cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la
acestea;
c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia.
Responsabilitile individuale i prioritile legate de cerinele clienilor sunt definite clar i
comunicate ntregului personal.
13. Proiectare si dezvoltare
Planificarea proiectrii i dezvoltrii
Fiecare activitate de proiectare i dezvoltare se desfoar planificat. Planificrile descriu
i/sau fac referire la activitile de proiectare i dezvoltare.
Activitile de proiectare i dezvoltare sunt efectuate de ctre eful seviciului tehnicproiectare.
Pentru fiecare proiect organizaia Best Quality SRL menine nregistrri care cuprind:
toate etapele de proiectare/dezvoltare necesare;
analiza, verificarea i validarea fiecrei etape;
responsabilitile i autoritile pentru proiectare.
i care sunt prezentate n procedurile operaionale specifice realizrii produselor controlul
procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de
executie intalatii termo-sanitare
Derularea operaiunilor de proiectare i dezvoltare ncep n momentul acceptrii
comenzii/contractului.

12

14. Msurare, analiz si mbunatire

Generaliti
Organizaia Best Quality SRL va monitoriza n permanen aciunile sale de mbuntire a
performanei i asigur implementarea acestora.
Best Quality SRL va planifica i implementa procesele necesare de monitorizare, msurare,
analiz i mbuntire necesare:
demonstrrii conformitii produselor;
asigurrii conformitii Sistemului de Management al Calitii;
mbuntirii permanente a eficacitii Sistemului de Management al Calitii.
Satisfacia clientului
Best Quality SRL va monitoriza informaiile referitoare la percepia clientului monitorizare
care se bazeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin responsabilitatea reprezentantul
managementului de calitate, cum ar fi:

sondaje n rndul clienilor;

necesiti de pia;

date referitoare la furnizarea de produse;

informaii referitoare la concuren.

Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor, responsabilitile i
competenele decizionale implicate sunt definite n procedura operaional Evaluarea satisfaciei
clienilor.
Audit intern
Organizaia Best Quality SRL va utiliza ca instrument de management pentru evaluarea
punctelor tari i a punctelor slabe auditul intern, , n conformitate cu cerinele standardului de
referin.
Organizaia va efectua auditurile interne pentru a determina dac sistemul de management
al calitaii este:
conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la
cerinele sistemul de management al calitaii stabilit de organizaie;
implementat i meninut n mod eficace.
Responsabilitatea planificrii auditurilor interne revine reprezentantul managementului de
calitate iar planificarea acestora se face lund n considerare importana proceselor i zonelor
care trebuie auditate precum i rezultatele auditurilor anterioare.
Rezultatele auditurilor efectuate i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse sunt aduse la
cunotina managementului de la vrf pentru a fi analizate n cadrul analizelor efectuate de
management i pentru a se dispune msurile necesare.
Monitorizarea i msurarea proceselor
Directorul general va aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea i analiza
proceselor sistemul de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a
obine rezultatele planificate.
Monitorizarea proceselor se refer att la procesele principale, ct i la procesele suport i
de management.
Se asigur dispunerea de date care s permit evaluarea eficacitii proceselor.
Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general ntreprinde aciuni
corective i/sau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor.
13

Msurarea i monitorizarea produsului

Controlorul tehnic de calitate monitorizeaz i msoar caracteristicile produsului, pentru a
verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la acesta conform Fi de urmrire produs,
formular din procedurile operaionale referitoare la realizarea produselor controlul procesului e
executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii
termo-sanitare. Monitorizarea i msurarea produsului se efectueaz n etapele corespunztoare
ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate.
Controlul produsului neconform
Organizaia Best Quality SRL va adopta metode adecvate destinate identificrii,
documentrii, evalurii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii
proceselor. Metodele de control, responsabilitatea i autoritatea asociat pentru tratarea
produselor neconforme vor fii definite in cadrul unei proceduri.
eful compartimentului implicat mpreun cu reprezentantul managementului de calitate
trateaz produsele neconforme ghidndu-se dup urmtoarele metode:
- prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitilor detectate;
- ntreprinderea de aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea intenionat iniial.
nregistrrile referitoare la natura neconformitilor, soluionarea acestora (inclusiv
derogri), sunt inute sub control, n conformitate cu procedura de sistem Controlul
nregistrrilor.
Atunci cnd produsul este corectat organizaia Best Quality SRL va supune produsul unei
noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate.
De asemenea, atunci cnd produsul neconform este identificat dup livrare sau dup ce
utilizarea sa a nceput, organizaia Best Quality SRL va ntreprinde aciuni corespunztoare
efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii.
15. Analiza datelor
Datele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt
colectate i analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemul de management al
calitii i pentru a evalua zonele n care se poate aplica mbuntirea continu a eficacitii
sistemul de management al calitii.
Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la:
satisfacia clientului;
conformitatea cu cerinele referitoare la produs;
caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni
preventive, furnizori.
efii compartimentelor vor stabilii mpreun cu ali factori de decizie tipul de informaie
de care este nevoie, datele necesare, scopul colectrii, datele i punctele de colectare
reprezentative, elabornd formulare de colectare a datelor.
Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina:
satisfacia clienilor;
eficacitatea i eficienta proceselor;
contribuia furnizorilor;
competitivitatea.

14

mbuntirea continu
mbuntirea continu a sistemul de management al calitii este un proces permanent care
asigur creterea continu a capacitii de satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor angajai
sau a altor pri interesate.
Fiind considerat o exigen major, organizaia Best Quality SRL a definit i implementat
un sistem de mbuntire continu a sistemul de management al calitii prin utilizarea politicii
referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a
aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management.
Contient de faptul c orice activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul
unor disfuncionaliti care genereaz anomalii, organizaia Best Quality SRL este preocupat de
detectarea i tratarea lor, prevenirea apariiei acestora considernd-o esenial.
Aciuni corective
Procedura de sistem Aciuni corective stabilete responsabilitatea, autoritatea i
mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformitilor, analizei acestora, determinrii i
implementrii aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse,
nregistrarea rezultatelor.
Aciunile corective sunt iniiate de:
efii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaiilor de la clieni sau a constatrii
unor deficiene n activitatea din subordine;
efii compartimentelor, cu ocazia efecturii auditurilor interne sau n urma auditurilor
efectuate de teri;
comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformitilor identificate
i a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducerea acestora.
Determinarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe baz de documente, nregistrri de
inspecii, nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau
chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor. De asemenea, se analizeaz erorile din circuitul
informaional i deficienele de comunicare. Stadiul de punere n aplicare a aciunilor corective
stabilite pentru diferite tipuri de neconformiti aprute este analizat periodic de catre
management.
Aciuni preventive
Procedura de sistem Aciuni preventive definete cerinele pentru:
determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora;
evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor;
determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse;
nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse;
analiza aciunilor preventive ntreprinse.

15