IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII TOTALE LA S.C. BEST QUALITY S.R.L.

1.1.Generaliti 1.1.1. Not asupra reviziei standardului de calitate Organizarea i prezentarea manualului calitii se realizaz dup structura pe capitole a standardului ISO 9001:2000. Manualul calitii se arhiveaz de ctre fiecare destinatar n momentul n care acesta este nlocuit cu o ediie/revizie nou. Destinatarul arhiveaz exemplarul su perimat/scos din uz, pe o perioad de 3 ani. 1.2.2 Declaraia privind obiectivele i politica referitoare la calitate Organizaia Best Quality SRL, pentru activitatea de execuie tmplrie din aluminiu cu sticl termo-izolant, declar ca politic strategic n domeniul calitii, adoptarea unui sistem de management al calitaii n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, direciile principale pe care se axeaz fiind1: Atenia deosebit pe care o acordm clienilor prin definirea ct mai exact a cerinelor; Perfecionarea metodelor de lucru, pentru a executa i livra produse i servicii de calitate la preuri i termene ct mai mici, n condiii de profitabilitate; Creterea nivelului profesional al salariailor; Creterea participrii pe piaa specific. Pentru susinerea i ndeplinirea acestor deziderate, directorul general al organizaiei Best Quality SRL, se angajeaz: S documenteze i s implementeze un sistem de management al calitaii adecvat necesitilor organizaiei, n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001; S creeze premizele necesare n vederea certificrii acestui sistem; S menin i s mbunteasc acest sistem; S creeze un sistem performant de selecie furnizori; S optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate. 1.2 Introducere 1.2.1. Prezentarea organizaiei Adresa Best Quality SRL este: Sediul social dinZalau jud. Salaj Calea Potarnichei; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14 Organizaia Best Quality SRL a fost nfiinat n anul 2001, ca societate cu rspundere limitat, avnd ca domeniu de activitate: Execuia de instalaii termo-sanitare; Execuia de tmplrie din Al/PVC cu sticl tip termopan; n decursul timpului organizaia Best Quality SRL, s-a adaptat necesitilor i cerinelor impuse de pia i clieni, devenind printre cele mai apreciate organizaii de profil din zon, fiind an de an o organizaie profitabil, fapt demonstrat prin varietatea produselor i serviciilor, tmplria PVC avnd o durata de via ridicat, un design deosebit, intreinere uoar care reduce substanial cheltuielile de ncalzire, PVC-ul neintreinnd ardere si este recomandat persoanelor alergice i celor care doresc o izolare fonic foarte bun la fel si instalaii termo1

Ciurea, S. Calitatea n perspectiva anilor 2000. Colecia Arc, Editura Bren, Bucureti 1999.

sanitare de nalt performan care vin n intmpinarea ateptrilor clienilor n dorina acestora de a-i crete standardul de via. Organizaia Best Quality SRL, a fost profitabil an de an, cu toate c au fost fcute investiii majore, cifra de afaceri fiind n anul 2001 de peste 77 mii RON, iar n anul 2006 de peste 730 mii RON. Dispunnd de un colectiv cu experien i nalt calificare, organizaia Best Quality SRL, s-a impus pe pia, iar ca principali clieni fiind: SC PRIOR TRADING SRL ZALAU; SC GENERAL FLUID SRL ZALAU; SC AP CONTORIZARE SRL ZALAU ; SC BEST FIDELIDTY SRL ZALAU; SC COMEX SRL ZALAU; SC AQVACONT SRL ZALAU; Principalii furnizori de materii prime, materiale i servicii sunt: GENERAL FLUID SA BUCURETI, FILIALA ZALAU; BALKAN RO TRADE CONSTR SRL ZALAU; BAYKAN ROMNIA SRL ZALAU; PRIOR TC SRL ZALAU; ANRO TERMOSANITARE SRL ZALAU; Materiale folosite folosite: Profile de aluminiu i PVC; Sticl tip termopan; Feronerie i accesorii pentru tmplrie; Conducte din poliesteri i accesorii pentru instalaii termo-sanitare; Obiecte sanitare casnice; Cazane de nclzire. Produsele rezultate n urma proceselor de execuie fiind cele enumerate n domeniul de activitate al organizaiei. 1.2.2 Scop si domeniu de aplicare 1.2.2.1. Scop Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii ce se va concepe i aplica n organizaia Best Quality SRL n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001, astfel nct s satisfac urmtoarele obiective2: demonstrarea abilitilor organizaiei de a desfura n mod controlat, sistematic i transparent procesele specifice n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor, n acord cu reglementrile legale n vigoare; comunicarea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii adoptate de conducerea organizaiei tuturor salariailor, clienilor i altor pri interesate; s constituie document de baz i instrument de lucru pentru meninerea i mbuntirea Sistemului de Management al Calitii; s constituie document de referin pentru efectuarea auditurilor interne; s constituie instrument de baz n instruirea personalului cu privire la cerinele Sistemului de Management al Calitii. 1.2.2.2. Domeniu de aplicare Prevederile Manualului Calitii se aplic tuturor compartimentelor funcionale din cadrul organizaiei Best Quality SRL care au responsabiliti referitoare la proiectarea, implementarea,
2

Juran. J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.

meninerea i dezvoltarea Sistemului de Management al Calitii n acord cu standardul de referin. 1.3. Referine normative Standard aplicabil: EN ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitii Cerine 1.4. Sistem de management al calitaii.Cerine 1.4.1. Cerine generale Organizaia Best Quality SRL a stabilit, documentat i implementat un sistem de management al calitii pe care l menine i l mbuntete continuu n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001. Implementarea sistemului de management al calittii n cadrul organizaiei Best Quality SRL a constituit o decizie strategic a organizaiei, la baza creia se regsesc3: cerinele explicite i implicite ale clienilor; obiectivele strategice; produsele furnizate; procesele utilizate. Integrarea sistemului de management al calitatii n structura organizatoric a Best Quality SRL este reprezentat schematic n Fig.2.1.
Atelier tmplrie
NIVEL III

NIVEL II

Directia economica Reprezentantul Managementului Secia pentru Producie Calitate Atelier instalaii termo-sanitare CTC
NIVEL I

RU

Serviciu Proiectaree

Director General

Fig.1.1. Integrarea sistemul de management al calitaii n structura organizatoric a organizaiei Procesele identificate n cadrul organizaiei Best Quality SRL sunt prezentate sub form de harta proceselor. Sistemul de management al calitaii este construit avnd la baz modelul Abordare axat pe proces reprezentat conceptual prin procese (activiti) independente, care influeneaz calitatea n diferite etape. Directorul general administreaz aceste procese n
3

Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul produciei ,Partea I Editura Universitii Piteti, 2001

conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001 n aa fel nct operarea ct i controlul acestor procese s fie eficace. Pentru analiza proceselor i a rezultatelor obinute precum i pentru mbuntirea continu a activitii. Directorul general utilizeaz metode adecvate, cum ar fi: autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.); analiza efectuat de management. Procesul de mbuntire continu a sistemului de management al calitii din cadrul organizaiei Best Quality SRL implic: evaluarea situaiei existente; selectarea zonei de mbuntit; identificarea problemei aprute n proces; analiza cauzelor apariiei problemei; iniierea de aciuni corective i/sau preventive; evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective i preventive. Clienii externi, interni sau alte pri interesate joac un rol semnificativ n furnizarea datelor de intrare pentru organizaia Best Quality SRL. n concluzie sistemul de management al calitii este alctuit din procese lipite sau unite ntre ele prin relaii care constau n intrri/ieiri. Aceste relaii de intrri/ieiri transform o simpl list de procese ntr-un sistem integrat. Fr aceste relaii de intrri/ieiri nu se poate vorbi de un sistem de management al calitii. 1.4.2. Cerine referitoare la documentaie 1.4.2.1. Generaliti Documentaia din cadrul organizaiei este structurat astfel: Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate; Manualul Calitii; Procedurile de sistem cerute de standard; Proceduri/instruciuni specifice proceselor; Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor: plan de aprovizionare; plan de desfacere; plan de inspecii; plan de verificri metrologice; program de audit; plan de investiii; plan de producie; program de instruire. nregistrri Documentaia sistemului de management al calitii cuprinde de asemenea: standarde naionale i internaionale, reglementri specifice, regulamente, decizii interne de organizare i funcionare, lista documentelor n vigoare conform procedurii de sistem Controlul documentelor, care are scopul de a stabilii modalitatea de inere in eviden a acestora prin asigurarea c documentele rmn lizibile i indetificabile cu uurin. Aceste documente sunt revizuite, anulate, arhivate in cazul in care intervin modificri, sau dac este cazul. Urmtoarea structur piramidal reprezint ierarhizarea documentaiei sistemului de management al calitii.4
4

Marian Popescu, Emilia Popescu, Noiuni de management maketing, Editura Universitii din Sibiu 2005

Nivelul I calitate Nivelul II

Declaraia privind politica referitoare la Proceduri de sistem

Nivelul III calitate

P/I de lucru specifice Reglementri specifice nregistrri referitoare la

Fig.1.2 Ierarhizarea documentaiei sistemului de management al calitii n procedura operaional procedura operationala elaborarea procedurilor sunt definite: scopul, coninutul i formatul procedurilor care fac parte din documentaie, precum i responsabilitile desemnate pentru inerea sub control a acestora. 1.4.2.2. Manualul Calitii Manualul calitii se elaboreaz pentru organizaia Best Quality SRL cu scopul: domeniului de aplicare a sistemul de management al calitii; procedurilor documentate specifice organizaiei; descrierii interaciunii proceselor astfel nct s poat fi controlat ntreaga activitate ce concur la realizarea obiectivelor i scopurilor propuse. 1.4.2.3. Controlul documentelor Pentru inerea sub control a documentelor sistemului de management al calitii s-a elaborat procedura procedura de sistem Controlul documentelor, care definete controalele necesare pentru: emitere i aprobare a documentelor; analiz, actualizare (dac este cazul) i reaprobare a documentelor; identificare modificri i stadiul revizuirii curente a documentelor; asigurare c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare; asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin; identificare i distribuie controlat a documentelor de provenien extern; prevenire a utilizrii neintenionate a documentelor perimate i de aplicare a unei identificri adecvate. 1.4.2.4. Controlul nregistrrilor Sistemul de management al calitii adoptat n cadrul organizaiei Best Quality SRL asigur stabilirea i pstrarea unor nregistrri suficiente i complete, care dovedesc conformitatea cu cerinele i funcionarea eficace a sistemului. nregistrrile furnizeaz informaii privind: gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii; nivelul de satisfacie/insatisfacie a clientului; rezultatele dezvoltrii Sistemul de Management al Calitii; analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii proceselor; aciunile corective/preventive i eficiena acestora; 5

 instruirea personalului corespunztor cu activitile pe care le desfoar; auditurile efectuate conform planificrilor, etc. Toate nregistrrile trebuie s fie lizibile, arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite prompt, n amenajri care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor. Securitatea informaiilor i accesul la acestea este asigurat astfel: sunt organizate biblioteci de dischete/CD-uri pornind de la recopieri anuale ale documentelor; pstrarea se face n condiii corespunztoare scopului; fiierele i bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garanteaz confidenialitatea datelor. Pentru inerea sub control a nregistrrilor din punct de vedere al identificrii, depozitrii, protejrii, regsirii, duratei de pstrare i eliminrii acestora, s-a elaborat procedura de sistem procedura de sistem Controlul nregistrrilor. 1.5. Responsabilitatea managementului 1.5.1. Angajamentul managementului Directorul general i-a asumat un angajament ferm, fcut public, pentru dezvoltarea, implementarea i mbuntirea sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei Best Quality SRL. n Declaraia privind politica referitoare la calitate sunt definite politica i strategia referitoare la calitate, este comunicat importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i de reglementare i este garantat disponibilitatea resurselor umane, financiare i logistice necesare dezvoltrii sistemului de management al calitii5. Organizaia Best Quality SRL , prin responsabilitatea reprezentantului managementului pentru calitate, va avea ca document procedura operational Analiza efectuat de management care asigur efectuarea periodic a analizelor sistem de management al calitii, garanie pentru mbuntirea continu a proceselor. 1.5.2. Orientarea ctre client Dezvoltarea activitii organizaiei Best Quality SRL s-a realizat dup o strategie stabilit riguros prin identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale tuturor clienilor. Directorul General i-a stabilit misiunea, orientat spre client, innd seama de cerinele legale i reglementate aplicabile, evalund gradul de satisfacie al clientului conform procedurii operaionale Evaluarea satisfaciei clienilor . 1.5.3. Politica referitoare la calitate Directorul general al organizaiei Best Quality SRL a definit i elaborat politica referitoare la calitate, care ndeplinete urmtoarele condiii: este adecvat scopului propus de organizaie; include angajamentul directorului general pentru satisfacerea cerinelor clienilor si pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii; furnizeaz un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor de calitate; este comunicat i neleas n cadrul organizaiei; este analizat pentru a fi permanent adecvat. Aceast politic este n strns interdependen cu msurile luate pentru obinerea de profit prin:
5

Oprean, C., u, M. Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.

a. satisfacerea cerinelor clienilor n conformitate cu criteriile i etica profesional; b. prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate; c. reacie rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune un sistem informaional bun, personal calificat pe direcii/compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei; d. mbuntirea comunicrii ntre salariai i clieni. 1.5.4 Planificare 1.5.4.1. Obiectivele calitii Directorul general a definit i elaborat obiectivele calitii, acestea fiind specifice i msurabile, derivate din politica referitoare la calitate cuprins n Declaraia privind politica referitoare la calitate i comunicate personalului. La stabilirea acestor obiective, directorul general a luat n considerare: a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i ale pieei de desfacere; b) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management; c) performanele produselor i proceselor curente; d) gradul de satisfacie a prilor interesate; e) rezultate ale autoevalurilor; f) analiza concurenei i a oportunitilor de mbuntire; g) resursele necesare atingerii obiectivelor. Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor se face n cadrul analizei efectuate de management. Obiectivele calitii fac referire la:1 costuri calitate termene resurse sau cei 5M (materia prim, metode, mn de lucru, mijloace i mediu). 1.5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitii Directorul general mpreun cu efii compartimentelor i-au asumat responsabilitatea planificrii sistemul de management al calitaii n cadrul organizaiei Best Quality SRL. Planificarea sistemul de management al calitii este focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a obiectivelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia organizaiei. Best Quality SRL, prin responsabilitatea directorului general, a inclus ca elemente de intrare n planificarea sistemul de management al calitii urmtoarele referine6: - strategiile organizaiei; - obiectivele organizaiei; - necesitile i ateptrile clienilor i a altor pri interesate; - evaluarea cerinelor legale i de reglementare; - evaluarea datelor referitoare la performana serviciilor i/sau proceselor, etc. Elementele de ieire ale planificrii calitii n cadrul organizaiei Best Quality SRL sunt analizate sistematic de ctre directorul general pentru a se asigura eficacitatea i eficiena proceselor i definesc7: - necesarul de abiliti i cunotine ale organizaiei; - responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a proceselor; - resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc);
6
7

u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007
Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996.

- metode i instrumente de mbuntire; - nregistrri. n concluzie, planificarea sistemul de management al calitii acoper: procesul de dezvoltare a sistemul de management al calitii; procesul de realizare i resursele necesare pentru obinerea rezultatelor scontate, identificnd caracteristicile de calitate n diverse stadii; activitile de monitorizare n diverse stadii. Planificarea sistemul de management al calitii asigur c orice modificare intervenit n cadrul organizaiei Sanistal General SRL este inut sub control. 1.5.5. Resposabilitate,autoritate i comunicare 1.5.5.1. Responsabilitate i autoritate Directorul general al organizaiei Best Quality SRL a definit i comunicat responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea i meninerea sistemul de management al calitii (conform tabelului de mai jos), decizii de numire pe post, decizii de numire a comisiilor, regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de activiti libertatea i autoritatea organizatoric pentru1: a. a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la produse, procese i la sistemul de management al calitii; b. a identifica i nregistra orice probleme referitoare la produse, procese i la sistemul de management al calitii; c. a iniia, recomanda sau furniza soluii pe ci prestabilite; d. a verifica implementarea soluiilor; e. a controla livrarea sau asamblarea ulterioar a produsului neconform, pn cnd deficiena sau starea necorespunztoare a fost corectat. Tab.1.1. Puncte relevante pentru sistemul de management al calitii Competene Puncte relevante pentru SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII Stabilirea politicii referitoare la calitate Definirea obiectivelor calitii Realizarea obiectivelor calitii Stabilirea responsabilitii i autoritii

Director General

Reprezentantul managementului pentru calitate

ef compartiment

Personal operaional

 Planificarea calitii Analiza i evaluarea SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII Aciuni corective i preventive

Legend:

responsabil colaborator

1.6. Managementul resurselor 1.6.1. Asigurarea resurselor Pentru a spori performanele organizaiei Directorul General mpreun cu Directorul Economic i efii compartimentelor iau n considerare: a) necesarul de resurse, precum i calitatea acestora, inndu-se cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurse8; b) resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea, abilitile de comunicare i competena personalului; c) resursele reprezentate de echipamente i spaii pentru realizarea produsului; d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evalurii calitii produselor realizate; e) resurse reprezentate de documentaia operaional i tehnic; f) resurse alocate proteciei mediului, sntii i securitii. 1.6.2. Resursele umane 1.6.2.1. Generaliti Personalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei, competen stabilit n fiele de post, deciziile de numire pe post, etc., de eful compartimentului i aprobat de directorul general. 1.6.2.2. Competen, contientizare i instruire Competen efii compartimentelor identific (prin evaluri periodice) i asigur competenele necesare desfurrii optime a proceselor din interiorul organizaiei, pentru toi membrii acesteia, avnd ca obiectiv principal nsuirea cunotinelor, formarea i dezvoltarea deprinderilor i aptitudinilor necesare pentru1: ridicarea nivelului de pregtire profesional; pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierarhic;
8

Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996.

 asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru meninerea i mbuntirea sistemul de management al calitaii; asigurarea mobilitii salariailor, atunci cnd acest lucru este cerut. efii compartimentelor analizeaz periodic msura n care competenele existente sunt satisfctoare i prognozeaz necesarul de resurse n raport cu orientrile viitoare ale organizaiei, care pot fi: obiective pe termen mediu i lung; extinderea spaial i/sau a domeniilor de activitate a organizaiei; modificrile proceselor i achiziionri ale echipamentelor de ultim generaie; adoptarea de noi standarde; modificarea cadrului legislativ. Contientizare efii compartimentelor se asigur c membrii acesteia sunt contieni de relevana i importana activitilor proprii ce influeneaz calitatea proceselor respectiv a produselor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaiei se asigur prezentnd acestora: estimarea evoluiei n timp a organizaiei; politica i obiectivele organizaiei; politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane; intenia de mbuntire a proceselor; recompensarea creativitii i inovaiei; impactul social al organizaiei n sensul legturii ntre creterea bunstrii societii i a bunstrii organizaiei. Instruire Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaiei se desfoar conform procedurii operaionale Instruirea personalului i include att cursuri desfurate n cadrul organizaiei ct i cursuri externe prin participri la colarizri, cursuri de perfecionare, conferine, simpozioane, informri etc. Personalul organizaiei este evaluat anual de ctre efii compartimentelor din care face parte, pentru a i se determina nivelul de pregtire (dac este corespunztor sau dac necesit instruire suplimentar). Apariia unor neconformiti n desfurarea activitilor/proceselor, relevante pentru calitate, furnizeaz datele necesare pentru stabilirea necesitilor de instruire suplimentar1. Organizaia Best Quality SRL prevede o instruire iniial de orientare general pentru toi noii angajai (permaneni sau colaboratori). Aceast instruire include explicaii privind modul n care funcioneaz sistemul de management al calitii, contientiznd angajatul de relevana i importana activitii sale i de modul n care va contribui la realizarea obiectivelor calitii. Organizaia Best Quality SRL menine nregistrri adecvate referitoare la instruirea, studiile, abilitile i experiena personalului. 1.6.3. Mediul de lucru Directorul general al organizaiei asigur un mediu de lucru care are o influen pozitiv asupra motivaiei, satisfaciei i performanelor angajailor, concurnd astfel la creterea performanelor activitilor prestate. Pentru aceasta s-au luat n considerare: metode i oportuniti stimulative pentru o mai bun implicare i valorificare a potenialului membrilor organizaiei; condiiile de lucru prin punerea la dispoziie a utilajelor necesare; ergonomia; 10

 relaiile dintre membrii organizaiei precum i relaiile dintre acetia i clieni; factorii de mediu (temperatur, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.); salubritate, zgomot, vibraii. 1.7. Realizarea produsului 1.7.1. Planificarea realizrii produsului Directorul general va planifica procesele necesare realizrii produsului innd cont de cerinele pentru celelalte procese ale sistemul de management al calitaii. Planificarea realizrii produsului n organizaia Best Quality SRL se realizeaz de ctre directorul general mpreun cu eful seciei producie conform procedurilor operaionale controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalaii termo-sanitare ( specifice realizrii produselor) i determin: metodele de verificare specifice activitilor i criteriile de acceptare respective; activiti de verificare, validare, monitorizare i inspecie specifice produsului; criterii pentru acceptarea produsului; nregistrri necesare pentru a furniza dovezi obiective asupra realizrii activitii/proceselor n conformitate cu cerinele. Planificarea realizrii produsului se face n concordan cu celelalte cerine ale sistemul de management al calitii asigurndu-se funcionarea eficace i eficient a: proceselor direct legate de cerinele clienilor; proceselor avnd o inciden asupra necesitilor altor pri interesate; proceselor cu inciden asupra altor procese: procesul financiar-contabil, procesul de management al resurselor umane. Documentaia necesar desfurrii proceselor este cuprins n procedurile i instruciunile organizaiei ct i n nregistrrile meninute de fiecare compartiment responsabil de proces. Acestea reprezint baza pentru: aplicarea i comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor; instruirea referitoare la implementarea proceselor; diseminarea cunotinelor i a experienei n cadrul entitilor funcionale; evaluarea i auditul proceselor; revizuirea i ameliorarea proceselor; mbuntirea proceselor. Rezultatele proceselor sunt analizate i luate n considerare de ctre directorul general n cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea n practic a politicii i atingerea obiectivelor referitoare la calitate. Directorul general ia n considerare elementele de ieire din planificarea calitii, se asigur c procesele sunt realizate n condiii controlate i c elementele de ieire rspund cerinelor clienilor. efii compartimentelor implicate determin n ce msur fiecare proces afecteaz aptitudinea de a satisface cerinele specificate i: stabilesc metodele i practicile corespunztoare acestor procese pentru a obine o funcionare corespunztoare; determin, verific i pune n practic criteriile i metodele de control ale proceselor, pentru a obine un produs conform cu cerinele clientului; determin i pune n practic msurile necesare i aciunile de urmrire pentru a se asigura c procesele continu s funcioneze astfel nct s se obin rezultatele i elementele de ieire prevzute ; asigur disponibilitatea informaiilor i datelor necesare pentru a facilita funcionarea i supravegherea eficace a proceselor; 11

 conserv rezultatele controlului proceselor sub form de nregistrri, pentru a furniza dovada funcionrii i supravegherii eficace a acestora; stabilesc proceduri scrise definind practicile de realizare a produsului. 1.7.2. Procese referitoare la relaia cu clientul 1.7.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs efii compartimentelor mpreun cu directorul general Best Quality SRL folosesc procese reciproc acceptabile pentru a comunica eficace i eficient cu clienii si i cu alte pri interesate. Aceste procese stabilesc10: cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerine referitoare la activitile de livrare i post-livrare; cerinele nespecificate de clieni, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut; cerinele legale i de reglementare referitoare la produs; orice alte cerine suplimentare identificate de organizaie. Directorul economic mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele specificate de client i pstreaz nregistrri ale rezultatelor analizelor i anume: oferte de pre, comenzi, contracte i modificri ale acestora conform proceduriilor operaionale specifice realizrii produselor controlul procesului e executie tmplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalaii termo-sanitare. 1.7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs Operatorul de finisare, controlorul tehnic de calitate mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele referitoare la produs menionate de client n contract sau comand, nainte ca produsul s fie livrat clientului pentru a se asigura c: cerinele referitoare la produs sunt clar definite; cerinele din contract sau comand, care sunt diferite de cele exprimate anterior, sunt rezolvate; organizaia este capabil s ndeplineasc cerinele definite. Atunci cnd clientul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, organizaia recurge la definirea lor mpreun cu clientul, care trebuie s confirme n scris. Atunci cnd cerinele referitoare la produs sunt modificate, organizaia se asigur c documentele relevante sunt modificate iar personalul implicat este contientizat cu privire la modificarea cerinelor. eful seciei de producie Best Quality SRL menine nregistrri (comenzi, contracte) cu privire la rezultatele analizei i a aciunilor iniiate n urma acesteia. 1.7.2.3. Comunicarea cu clientul Organizaia Best Quality SRL prin responsabilitatea reprezentantului managementului de caliatate va identifica i implementa modaliti de comunicare cu clienii legate de:1 a) informaii despre produs; b) analiza cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. Responsabilitile individuale i prioritile legate de cerinele clienilor sunt definite clar i comunicate ntregului personal. 1.7.3. Proiectare si dezvoltare
10

Oprean, C. Managementul calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, 2002.

12

1.7.3.1. Planificarea proiectrii i dezvoltrii Fiecare activitate de proiectare i dezvoltare se desfoar planificat. Planificrile descriu i/sau fac referire la activitile de proiectare i dezvoltare. Activitile de proiectare i dezvoltare sunt efectuate de ctre eful seviciului tehnicproiectare. Pentru fiecare proiect organizaia Best Quality SRL menine nregistrri care cuprind: toate etapele de proiectare/dezvoltare necesare; analiza, verificarea i validarea fiecrei etape; responsabilitile i autoritile pentru proiectare. i care sunt prezentate n procedurile operaionale specifice realizrii produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare Derularea operaiunilor de proiectare i dezvoltare ncep n momentul acceptrii comenzii/contractului. 1.8. Msurare, analiz si mbunatire 1.8.1 .Generaliti Organizaia Best Quality SRL va monitoriza n permanen aciunile sale de mbuntire a performanei i asigur implementarea acestora. Best Quality SRL va planifica i implementa procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire necesare: demonstrrii conformitii produselor; asigurrii conformitii Sistemului de Management al Calitii; mbuntirii permanente a eficacitii Sistemului de Management al Calitii. 1.8.2. Monitorizare i msurare 1.8.2.1. Satisfacia clientului Best Quality SRL va monitoriza informaiile referitoare la percepia clientului monitorizare care se bazeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin responsabilitatea reprezentantul managementului de calitate, cum ar fi: sondaje n rndul clienilor; necesiti de pia; date referitoare la furnizarea de produse; informaii referitoare la concuren. Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor, responsabilitile i competenele decizionale implicate sunt definite n procedura operaional Evaluarea satisfaciei clienilor. 1.8.2.2. Audit intern Organizaia Best Quality SRL va utiliza ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe auditul intern, , n conformitate cu cerinele standardului de referin. Organizaia va efectua auditurile interne pentru a determina dac sistemul de management al calitaii este: conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele sistemul de management al calitaii stabilit de organizaie; implementat i meninut n mod eficace. 13

Responsabilitatea planificrii auditurilor interne revine reprezentantul managementului de calitate iar planificarea acestora se face lund n considerare importana proceselor i zonelor care trebuie auditate precum i rezultatele auditurilor anterioare. Rezultatele auditurilor efectuate i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse sunt aduse la cunotina managementului de la vrf pentru a fi analizate n cadrul analizelor efectuate de management i pentru a se dispune msurile necesare. 1.8.2.3. Monitorizarea i msurarea proceselor Directorul general va aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea i analiza proceselor sistemul de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obine rezultatele planificate. Monitorizarea proceselor se refer att la procesele principale, ct i la procesele suport i de management. Se asigur dispunerea de date care s permit evaluarea eficacitii proceselor. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general ntreprinde aciuni corective i/sau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor. 1.8.2.4. Msurarea i monitorizarea produsului Controlorul tehnic de calitate monitorizeaz i msoar caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la acesta conform Fi de urmrire produs, formular din procedurile operaionale referitoare la realizarea produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare. Monitorizarea i msurarea produsului se efectueaz n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate. 1.8.3. Controlul produsului neconform Organizaia Best Quality SRL va adopta metode adecvate destinate identificrii, documentrii, evalurii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor. Metodele de control, responsabilitatea i autoritatea asociat pentru tratarea produselor neconforme vor fii definite in cadrul unei proceduri11. eful compartimentului implicat mpreun cu reprezentantul managementului de calitate trateaz produsele neconforme ghidndu-se dup urmtoarele metode: - prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitilor detectate; - ntreprinderea de aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea intenionat iniial. nregistrrile referitoare la natura neconformitilor, soluionarea acestora (inclusiv derogri), sunt inute sub control, n conformitate cu procedura de sistem Controlul nregistrrilor. Atunci cnd produsul este corectat organizaia Best Quality SRL va supune produsul unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate. De asemenea, atunci cnd produsul neconform este identificat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput, organizaia Best Quality SRL va ntreprinde aciuni corespunztoare efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii. 1.8.4. Analiza datelor Datele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate i analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemul de management al calitii i pentru a evalua zonele n care se poate aplica mbuntirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii. Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la:
11

Oprean, C., u, M. Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005

14

 satisfacia clientului; conformitatea cu cerinele referitoare la produs; caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive, furnizori. efii compartimentelor vor stabilii mpreun cu ali factori de decizie tipul de informaie de care este nevoie, datele necesare, scopul colectrii, datele i punctele de colectare reprezentative, elabornd formulare de colectare a datelor. Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfacia clienilor; eficacitatea i eficienta proceselor; contribuia furnizorilor; competitivitatea. 1.8.5. mbunatire 1.8.5.1. mbuntirea continu mbuntirea continu a sistemul de management al calitii este un proces permanent care asigur creterea continu a capacitii de satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor angajai sau a altor pri interesate. Fiind considerat o exigen major, organizaia Best Quality SRL a definit i implementat un sistem de mbuntire continu a sistemul de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Contient de faptul c orice activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul unor disfuncionaliti care genereaz anomalii, organizaia Best Quality SRL este preocupat de detectarea i tratarea lor, prevenirea apariiei acestora considernd-o esenial. 1.8.5.2. Aciuni corective Procedura de sistem Aciuni corective stabilete responsabilitatea, autoritatea i mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformitilor, analizei acestora, determinrii i implementrii aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse, nregistrarea rezultatelor. Aciunile corective sunt iniiate de: efii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaiilor de la clieni sau a constatrii unor deficiene n activitatea din subordine; efii compartimentelor, cu ocazia efecturii auditurilor interne sau n urma auditurilor efectuate de teri; comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformitilor identificate i a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducerea acestora. Determinarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe baz de documente, nregistrri de inspecii, nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor. De asemenea, se analizeaz erorile din circuitul informaional i deficienele de comunicare. Stadiul de punere n aplicare a aciunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformiti aprute este analizat periodic de catre management. 1.8.5.3. Aciuni preventive Procedura de sistem Aciuni preventive definete cerinele pentru: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor; determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse; nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse; analiza aciunilor preventive ntreprinse. 15

Cap. 4. CONCLUZII I CONTRIBUII ORIGINALE Potrivit temei lucrrii de fa Studiu cu privire la implementarea unui sistem de managemnt al calitii am putut evidenia in cele patru capitole probleme specifice implementrii sistemului de management la S.C. Best Quality SRL, organizaie care este cunoscut pe piaa de tmplarie PVC i instalaii termo-sanitare din Judeul Salaj in condiiile unui mediu concurenial care trebuie s se ralieze indiferent de obiective, mrime, procesele utilizate, produse realizate, servicii oferite, sau structura organizaiei, la cerinele Uniunii Europene. Cunoscnd faptul c n contextul inernaional, utilizarea standardelor, a devenit un element important pentru facilitarea comerului, acestea dau sigurana c bunurile sau serviciile au aceeai calitate oriunde ele s-ar produce, putem spune c introducerea unui sistem de managent la S.C. Best Quality SRL este determinat de motivul fundamnetal ca numai asa se poate comunica prilor interesate c organizaia are ca principal obiectiv responsabilizarea i orientarea personalului catre cerinele clinilor referitoare la produsele sau serviciile de care au nevoie. De aceea apartenena la grupuri de interes care vorbesc aceeai limb: calitatea constituie interesul firmei de a implementa si menine un sistem de management. Concluziile care se pot formula n legtur cu implementarea sistemului de managent al calitii la S.C Best Quality SRL sunt urmtoarele: Introducerea sistemului de management al calitii a costituit o decizie strategic a organizaiei la baza creia au stat cerinele explicite i implicite ale clienilor, obiectivele strategice, produsele furnizate i procesele utilizate. mbuntire continu a sistemului de management al calitii din cadrul organizaiei Best Quality SRL implic modalitatea de desfurarea a proceselor a legturilor dintre acestea, documentaia sistemelor, efectuarea auditurilor interne i a analizelor de management i nu in ultimul rnd instruirea personalului cu responsabiliti in calitate, mediu, sntate i sigurana informaiei. Politica referitoare la calitatea pe care a adoptat-o S.C. Best Quality SRL este una care se afl in strns interdependen cu: msurile luate pentru obinerea satisfaciei clienilor; prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate; reacia rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune un sistem informaional bun, personal calificat pe direcii sau compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei; mbunttirea comunicrii ntre slariai i clieni. Fiecare persoan din cadrul organizaiei S.C. Best Quality SRL este un client intern sau extern si prin urmare fiecare particip in mod contient la meninerea nivelului calitativ al proceselor si produselor i la mbuntirea continu a calitii proceselor si produselor. Responsabilizarea personalului s-a fcut apreciind evoluia in timp a organizaiei, prin cunoaterea politicii i obiectivelor organizaiei, a politicilor de dezvoltare, prin recompensarea personalului i mi ales prin impactul social al firmei in sensul legturii intre creterea bunstrii comunitii i a bunstrii organizaiei. Organizaia Best Quality SRL a adoptat metode adecvate destinate identificrii, documnetrii, evaluarii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor, iar n situaia corectrii produsul este supus unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate. Conform unui studiu de pia efectuat pe un eantion reprezentativ de firme productoare de tmplrie termoizolant, se estimeaz c piaa tmplariei, i implicit achiziiile de profile din PVC i aluminiu vor crete in medie cu 24% n acest an i va avea un trend cresctor i in urmtorii doi, trei ani. Geamurile termopan sunt folosite n special n renovarea cldirilor, iar 16

nlocuirea acestor geamuri clasice a devenit un automatism. Este un lucru normal, avnd n vedere dorina clienilor de a cheltui mai puin pentru ncalzire, de a avea confort n locuina lor. ncet-ncet, termopanele, cum greit se exprim chiar oficialitile, au devenit o necesitate i nu un lux. De aceea cnd vorbim de o pia prosper trebuie s vorbim de concurena care trebuie s fie una loial, iar existena unu sistem de managenet al calitii este indispensabil pentru o organizaie ce dorete s acopere aceast cerere, ca urmare S.C. Best Quality SRL, are intenia de a avea mai mult dect un singur sitem de calitate i anume introducerea unui sistem integrat. Acest sistem integrat reprezint varianta optim pentru societtile care sunt adepte ale conceptului managementul calitii totale, i se refer la managemtul calitii, managemetul mediului, al sntii i securitii n munc, al siguranei informaiei etc. Pentru o mbuntire continu a calitii i pentru a se menine printre primele organizaii de profil in Judeul Salaj prezenta lucrare are in vedere urmtoarele recomandri n ceea ce privete modalitile de meninere, dezvoltare continu a calitii la S.C. Best Quality SRL: orientarea i controlarea activitilor din domeniul calitii n strns standardele de referin si n conformitate cu Directivele Europene; eleborarea de programe specializate de mangement la nivelul tuturor compartimentelor funcionale sau operaionale, cu stabilirea de inte i indicatori de performan formarea unei culturi a personalului orientat spre calitate i spre rezultate nlturarea barierelor cu scopul de a lua decizii in mod colegial in favoarea obiectivelor organizatiei nvarea permanent a tuturor angajailor c numai prin calitate n tot ce ce se intreprinde se poate ajunge la performn i la deinerea avantajului competitiv ce face ca firma s existe, s evolueze i implicit s le ofere posibilitatea creterii nivelului de trai al lor i al comunitii. Integrarea Romaniei n structurile Uniunii Europene face ca strategiile actuale de management s tin cont de : respectarea legislaiei naionale i europene, alinierea la standardele din domeniu; managementului calitii servicilor (competena - calitate - succes); implementarii sistemului SR EN ISO 9001 - 2001; formarea profesional (calificarea angajailor implicati n activitatea de fabricare/montaj tmplarie din aluminiu si PVC, precum i n execuia de geam termoizolant-cerina prevazut in standardul SR EN ISO 9001 - 2001). Prin urmare, tehnicienii firmelor specializate trebuie s respecte cerinele specifice nca din stadiul de calcul al cotelor i pna la asamblarea final, astfel ncat caracteristicile de performan a ansamblurilor n exploatare sa fie similare celor declarate, iar managementul firmei trebuie s in cont ca desfurarea fiecarei aciuni intreprinse s se deruleze conform procedurilor care reprezint documentele ce arat cine execut lucrarea, ce anume execut i cnd i unde trebuie s se execute. Drep urmare contributiile aduse acestui studiu de caz la S.C. Best Quality SRL au fost proiectarea i implementarea unor proceduri operaionale i de sistem precum : Procedura de sistem controlul documenetelor prin care se stabilete modaliatea de inere sub control a documentelor de orice natur. Imoprtant este editarea acestor documente pentru c odat modificate peste 50% vor trebui din nou editate, revizuite, arhivate sau anulate. Confidenialiatea i trasabilitatea sunt caracteristici indispensabile acestei proceduri n sensul c documentele care privesc cadru intern al organizaiei rman la dispoziia persoanelor autorizate iar existena lor este nregistrat i i inut sub control. Procedura de sistem audit intern a fost proiectat n eventualiatea unor schimbri importante intervenite n procesele sistemului de management al calitii, sau pentru a urmrii aplicarea aciunilor corective stabilite prin elaborarea unui plan de audit n urma cruia reiese un raport de audit, iar conform constatrilor se aplic aciuni preventive respectiv corective necesare eliminrii neconformitilor pentru prevenirea sau apariia lor; Procedura de sistem controlul produsului are ca fundament indentificarea i monitorizarea acelui produs ce nu corespunde specificaiilor i mai ales prevenirea utilizrii sau livrrii intenionate a cestuia. Instrumentul de baza al acestei proceduri este raportul de neconformitate, care are ca urmare aciuni corective sau preventive; 17

 Procedura de sistem aciuni corective s-a realizat pentru a soluiona toate neregurile la nivelul tuturor compartimentelor din cadrul organizaiei, ele pot fii propuse de orice persoana din cadrul firmei dar s aibe aprobarea sefului de compartiment implicat, iar dac neconformitile au un grad complex aciunile corective se propun de ctre comisia de analiz a neconformitilor; Procedura de sistem aciuni preventive se face indispensabil deoarece aa se pot face analize ale unor poteniale neconformiti n orice compartiment al fimei, ele dau sigurana dobndirii permanente a calitii, i mai ales creterea acesteia. Procedurile operaionale controlul procesului de execuie instalaii termo-sanitare, controlul procesului de executie a tmplariei din AL/PVC cu sticl termopan, aprovizionarea, controlul dispozitivelor de masurare i monitorizare i evaluarea satisfaciei clienilor conin descrierea fiecreia care trebuie s se deruleze conform acesteia pentru asigurarea calitii, meninerii i mai ale prevenirii de neconformiti totul pentru a mplinii prin acurateea practicilor, proceselor executate nevoile i cerinele consumatorilor. O organizaie reprezint efortul combinat al unor indivizi. Creterea gradului de cultur privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. Managemtul calitii totale nu implic echipamentele i metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington

18