Manualul Calității

A elaborat: Dana Cojocaru

A verificat: Chilaru Tatiana
 Manualul Calității
„Manualul calitatii” este documentul care descrie sistemul de management al calitatii al unei
organizatii.

„Document” este informatia, impreuna cu mediul sau suport (ex. inregistrare, specificatie,
document, procedura, desen, raport, standard etc.)

Activitatile coordonate pentru a orienta si controla o organizatie reprezinta „Managementul”.

Organizatie” - grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii

determinate
„Managementul calitatii” reprezinta „activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie in ce priveste
calitatea.” [ISO 9000-2000]
„Sistemul de Management al Calitatii” (SMC) reprezinta „sistemul prin care se
orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.” [ISO 9000-2000]

Acesta include:

Ø structura organizatorica;

Ø procedurile / procesele;

Ø resursele necesare pentru implementarea sistemului.

Documentatia Sistemului de Management al Calitatii trebuie sa includa:

a. declaratii documentale ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii;

b. un Manual al Calitatii;

c. proceduri documentate cerute de Standardul International specificat;

d. documente necesare organizatiei pentru a se asigura de eficacitatea planificarii operarii si controlul

proceselor sale;

e. inregistrari cerute de respectivul Standard International

Asigurarea calitatii” (AC) reprezinta „managementul calitatii concentrat
asupra furnizarii increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite” [ISO
9000-2000]
„Asigurarea calitatii” presupune:
Ø organizare;
Ø personal;
Ø infrastructura.
Familia de standarde ISO 9001/2001, ISO 9000/2001, ISO 9000/2000, ISO
14001/2004 si ISO 18001/2004 – prin elementele sale de sistem aplicabile a
fost elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau marime, sa
implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii .
Manualul Calitatii este, impreuna cu politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii
(pe care, de altfel, le si contine), piatra de temelie a documentatiei, pe care se sprijina
Sistemul de Management al Calitatii. Simplu vorbind, manualul explica si face cat mai
accesibil Sistemul de Management al Calitatii intregului personal al organizatiei
Avantajele utilizarii Manualului Calitatii sunt:
● Asigura instruirea unitara a personalului privind sistemul de management al
calitatii
● Faciliteaza intelegere unitara a politicii calitatii
● Faciliteaza realizarea obiectivelor prin definirea responsabilitatilor, a structurii
organizatorice si prin imbunatatirea calitatii
● Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei si relatiile cu clientii si
partenerii
● Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii
● Asigura accesul la documentele sistemului de management al calitatii si faciliteaza
gestionarea acestora
● Contribuie la castigarea increderii clientilor ca cerintele lor vor fi satisfacute
● Serveste ca document principal pentru auditul calitatii
Manualul Calitatii poate fi structurat astfel:

● Titlul, scopul si domeniul de aplicare al Manualului

● Cuprinsul Manualului
● Pagina introductiva referitoare la organizatie si Manual
● Politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate
● Prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii
● Descrierea elementelor sistemului calitatii si/ sau indicarea procedurilor sistemului calitatii
● Sectiune cu definitii (terminologie)
● Ghid al Manualului Calitatii
● Anexa continand date de referinta

Administrarea Manualului Calitatii se realizeaza de catre compartimentul Calitate, prin revizii

periodice si anuale.

Modificarile/ actualizarile Manualului Calitatii rezultate in urma reviziilor periodice, aprobate de seful
compartimentului Calitate si, in final, de conducerea firmei/ organizatiei, vor fi incorporate in cadrul
modificarilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a Manualului Calitatii

Principiile de management al calitatii, pe care se fundamenteaza familia de standarde ISO 9000, si

care pot fi extrapolate pentru toate sistemele de management si la nivel de cultura organizationala,
evidentiaza importanta managementului resurselor umane si necesitatea unei instruiri adecvate.
Aceste principii subliniaza ca sunt apreciate si respectate de catre clienti:
Ø angajamentul unei organizatii fata de resursele sale umane;
Ø capacitatea acesteia de a demonstra strategia utilizata pentru imbunatatirea competentei
personalului
ISO 9001:2000 contine cerintele pentru Sistemul de Management al Calitatii (SMC) si se adreseaza in
principal organizatiilor care trebuie sa demonstreze atat capabilitatea asigurarii conformitatii cu cerintele
clientilor, cat si a organismului de certificare.
ISO 9004:2000 furnizeaza indrumari pentru cresterea performantelor organizatiei, prin imbunatatirea
sistemului de management al calitatii, suplimentar fata de un minim continut in ISO 9001:2000.
Ambele standarde se bazeaza pe:
- ISO 9000:2000 (inlocuieste ISO 8402), care defineste termenii utilizati si cele opt principii ale
managementului calitatii;
- o structura comuna pentru a facili-ta utilizarea acestora;
- ISO 19011, un ghid pentru auditul calitatii si al mediului
Documentele sunt in general clasate conform unei
piramide cu 4 nivele :
Nivelul 1 : Manualul calitatii

In acest document se regaseste politica in materie de calitate.

Nivelul 2 : Procedurile

Fiecare procedura descrie un proces, descompus in etape sucesive.

Nivelul 3 : Documentele operationale

Se refera la :

o Metodele de munca : instruire, moduri de operare, fise ale posturilor, protocoale, preconizari, formulare de inregistrare, …

o Definirea produselor : caiete de sarcini, planuri, game de fabricatie, formule, specificatii etc.

Documentele de nivel 1 - 3 sunt documente « statice », adica se aplica asa cum au fost emise, fiind evental actualizate.

Nivelul 4 : Inregistrarile

Pentru a se constiti un istoric al activitatii firmei, este nevoie de conservarea de documete cum ar fi : procesele vebale ale
controlului calitatii, tablouri de bord, reclamatiile clientilor… Aceste documente se numesc inregistrari. Deoarece sunt elaborate
de-a lungul timpului, ele se numesc « dinamice ».

Inregistrarile au mai multe roluri :

o Constituie celula de baza a trasabilitatii;

o Permit realizarea de statistici asupra rezultatelor obtinute;

o Pe parcursul unui audit, constituie dovada ca activitatile au fost efectuate conform dispozitiilor descrise in proceduri si
instructiuni.
 Redactarea Manualului Calitatii
Manualul Calitatii troneaza in varful piramidei documentare. El enunta politica in
materie de calitate. Este rezumatul dispozitiilor pe care le-ati luat pentru a raspunde
diferitelor exigente ale normei ISO.
Pentru elaborarea unui Manual al Calitatii se pun doua intrebari: « Cine trebuie sa il
scrie si cand ? » :
Cine ? : manualul calitatii este in general descris de responsabilul calitatii, insa
conducerea firmei poate prelua aceasta sarcina.
Cand ? : unii spun «cu asta trebuie inceput !». Nu suntem de acord ! Dealtfel, este foare
dificil sa se faca un rezumat a ceva ce nu exista inca. De asemena, finalizarea redactarii
se poate face imediat ce au fost descrise procedurile, insa nimic nu va impiedica sa
redactati manualul odata cu procedurile.
In cazul unei intreprinderi, Manualul Calitatii este structurat in 3 parti
Prezentarea generala a intreprinderii;

Descrierea rolului fiecarei persoane;

Sinteza dispozitiilor date pentru a garanta conformitatea productiei la exigentele clientilor (si deci de a raspunde diferitelor puncte
ale normei ISO 9001 alese). o singura persoana instalata la un loc de munca sau pe o masina.

Pentru a fi eficiente, instructiunile trebuie sa fie scurte (1 - 2 pagini), schematice si adaptate persoanei care realizeaza operatia
descrisa.

De obicei, Manualul Calitatii este alcatuit din mai multe dosare; in organizatiile foarte mari poate ocupa un dulap intreg. Se poate
pastra o versiune electronica pe reteaua de intranet sau in cadrul sistemului electronic de management al informatiilor.
Exista mai multe modalitati de a crea un manual al calitatii; cu toate acestea, se pot folosi principiile calitatii din Cadrul de Asigurare
a Calitatii drept capitole ale manualului. De exemplu:

1. Sistemul de management al calitatii

2. Responsabilitatile managementului
3. Managementul resurselor si al personalului
4. Proiectare, dezvoltare si analiza
5. Invatare
6. Evaluarea si certificarea invatarii
7. Imbunatatirea calitatii
 In cazul implementarii unui sistem de management al calitatii Manualul calitatii trebuie sa
potrivit standardelor ISO 9000, documentatia referitoare la cuprinda: a) domeniul de aplicare a
acest sistem trebuie sa includa: a) politica si obiectivele sistemului de management al
organizatiei in domeniul calitatii; b) un Manual al Calitatii; c) calitatii; b) procedurile documentate
care au fost stabilite pentru sistemul
procedurile documentate cerute de standardul respectiv; d) de management al calitatii
documentele necesare organizatiei pentru a asigura organizatiei; c) o descriere a
planificarea, desfasurarea si tinerea sub control a eficacitatii interactiunilor dintre procesele
proceselor sale; e) inregistrarile cerute de standard. corespunzatoare acestui sistem

In cazul in care Manualul este elaborat de un consultant, aceasta misiune se indeplineste cu participarea
personalului din organizatie.
• Manualul Calitatii trebuie sa cuprinda :
- declaratia de politica a Managementului organizatiei in domeniul calitatii si obiectivele acestei politici;
- profilul organizatiei, cu caracter de promovare;
- prezentarea structurii functionale a organizatiei;
- sinteza proceselor desfasurate in SMC si interdependenta acestora
- prezentarea succinta a modului in care sunt indeplinite cerintele standardului ISO specificat, cu trimiteri la
proceduri; excluderi fata de standard
Scopul si domeniul
Prezentul Manual al Calitatii (MC) prevede conditii referitoare la sistemul de management al calitatii
(SMC) conform standardului de calitate SR EN ISO , pentru a demonstra capabilitatea institutiei
/firmei/organizatiei … din localitatea … de a realiza produse conforme cu cerintele clientilor.
Prin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor desfasurate in
cadrul organizatiei, totodata dorindu-se a se da clientilor organizatiei garantia ca se livreaza constant
calitatea dorita.
Prezentul MC este utilizat atat in procesul de instruire a personalului institutiei /firmei / organizatiei, in
procesul de certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in relatia cu clientii.
Manualul Calitatii ISO constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si pentru fiecare
angajat.
Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu exceptia cazurilor in care acestea din
urma au prevederi diferite. Prevederile din comanda / contract au prioritate fata de cele din Manualul
Calitatii
Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului
» Orientarea catre client
» Politica in domeniul calitatii
» Planificare obiectivele calitatii
» Planificarea sistemului de management
» Responsabilitate si autoritate
» Asociatul unic (daca exista)
» Reprezentantul managementului cu calitatea
» Coordonator productie si desfacere (in cazul firmelor)
» Responsabil resurse umane
» Comunicare interna
» Analiza efectuata de management