Sunteți pe pagina 1din 14

ISO 9001:2001 explicat

ISO 9001:2001 este singurul standard care trebuie satisfacut din punct de vedere al cerintelor sale
privitor la elaborarea si implementarea sistemului calitatii. De asemenea, este singurul utilizat de catre
organismele de certificare n actiunile de certificare si supraveghere a sistemelor. Cu alte cuvinte, nu
puteti rata o certificare sau o supraveghere pentru ca nu ati respectat anumite prevederi mentionate n
ghiduri. ISO 9001:2001 este miezul familiei de standarde; asupra acestuia trebuie sa va concentrati
toata atentia.
Structura standardului ISO 9001:2001
Structura standardului cuprinde 5 sectiuni principale. Folosind numerotarea din standard, acestea sunt:

4. Sistemul de management al calitatii

4.1 Cerinte generale

4.2 Cerinte referitoare la documentatie

5. Responsabilitatea managementului

5.1 Angajamentul managementului

5.2 Orientarea catre client

5.3 Politica referitoare la calitate

5.4 Planificare

5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

5.6 Analiza efectuata de management

6. Managementul resurselor

6.1 Asigurarea resurselor

6.2 Resurse umane

6.3 Infrastructura

6.4 Mediu de lucru

7. Realizarea produsului

7.1 Planificarea realizarii produsului

7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul

7.3 Proiectare si dezvoltare

7.4 Aprovizionare

7.5 Productie si furnizarea de servicii

7.6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

8. Masurare, analiza si mbunatatire

8.1 Generalitati

8.2 Monitorizare si masurare

8.3 Controlul produsului neconform

8.4 Analiza datelor

8.5 mbunatatire

Retineti ca TOATE CLAUZELE mentionate SUNT OBLIGATORII, singurele exceptii posibile fiind la
nivelul sectiunii 7 Realizarea produsului. Spre exemplu, o anumita organizatie nu are procese de
proiectare, deci poate ignora subclauza 7.3 Proiectare si dezvoltare. Excluderea TREBUIE mentionata
si argumentata corespunzator n cadrul documentatiei sistemului calitatii.
n cele ce urmeaza sunt prezentate principalele cerinte ale standardului, cu detalierile necesare, unde
este cazul.

Clauza 4, Sistemul de management al calitatii

Clauza

4.1 Cerinte
generale

Semnificatii, cerinte

Trebuie sa aveti un sistem al calitatii documentat


corespunzator, actualizat si mbunatatit continuu

Aceasta necesita:

identificarea proceselor implicate;

determinarea ordinii operatiilor;

determinarea metodelor prin care va asigurati ca


procesele functioneaza corespunzator;

asigurarea resurselor pentru procese si monitorizarea lor;

dovedirea faptului ca monitorizati si imbunatatiti sistemul.

4.2 Cerinte referitoare la documentatie

Clauza defineste tipurile de documente care trebuie incluse


n sistem:

4.2.1 Cerinte
generale

declaratii ale politicii calitatii si ale obiectivelor calitatii;

un Manual al Calitatii (dar nu se mentioneaza ce fel de


Manual ar trebui sa fie);

produceduri documentate, cerute de standard;

nregistrari cerute de standard pentru a dovedi


ndeplinirea cerintelor;

n cadrul aceste clauze apare o referire clara la amploarea


documentatiei, strict legata de marimea organizatiei si tipul
proceselor, complexitatea si interactiunea acestora,
respectiv competenta angajatilor.

4.2.2 Manualul
calitatii

Trebuie sa aveti un Manual al Calitatii actualizat, care


adreseaza toate cerintele standardului ISO 9001:2001.
Manualul ar trebui sa includa detalii (acolo unde este
aplicabil) privind motivele pentru care considerati ca
anumite clauze ale standardului nu sunt aplicabile
organizatiei.
Manualul ar trebui sa includa procedurile care controleaza
procesele organizatiei. Retineti ca aceasta nu inseamna ca
trebuie sa puneti toate acestea ntr-o singura carte uriasa.
Puteti pastra procedurile separat de restul manualului si sa
aveti colectii separate de Proceduri de Sistem, Instructiuni
de Lucru, etc. Toate acestea formeaza "Manualul Calitatii".
Este o idee gresita sa aveti toata documentatia ntr-o
singura carte; nimeni nu va gasi ceea ce cauta n maniera
eficienta asteptata!
Manualul calitatii ar trebui sa defineasca interactiunea dintre
procesele organizatiei. Aceasta poate fi realizata folosind

diagrame de lux, etc, sau direct n cuvinte.

Trebuie sa va asigurati ca doar versiunile actuale ale


documentelor sunt disponibile pentru utilizare.

4.2.3 Controlul
documentelor

Documentatia trebuie analizata si aprobata nainte de


folosire.
Ar trebui sa stiti ce documente exista si care este versiunea
curenta ce trebuie utilizata.
Ar trebui acordata atentie si documentelor de provenienta
externa, privind tinerea sub control a acestora.

O noutate interesanta a standardului este aceea ca NU MAI


FACE DIFERENTIEREA ntre documente ale sistemului si
nregistrari ale calitatii, asa cum era prevazut n precedentul
standard. (Oricum faceau parte integranta din sistem...)
Trebuie sa aveti suficiente nregistrari care sa dovedeasca
operarea sistemului calitatii n maniera corecta.

4.2.4 Controlul
nregistrarilor

Aceste nregistrari trebuie mentinute pe o perioada definita


de timp, n bune conditii, astfel nct sa poata fi regasite
prompt.
Clauza mentioneaza necesitatea existentei unei proceduri
care sa asigure ca nregistrarile calitatii sunt controlate
adecvat cu privire la:

definirea nregistrarilor necesare;

cum si cnd sunt depozitate;

asigurarea faptului ca pot fi obtinute napoi cu usurinta;

durata de pastrare si eliminarea ulterioara.

Clauza 5 Responsabilitatea managementului

Clauza

5.1
Angajamentul
managementulu
i

5.2 Orientarea

Semnificatii, cerinte

Trebuie sa definiti angajamentul managementului de vrf


pentru dezvoltare si mbunatatirea sistemului;

Trebuie sa aveti o politica a calitatii;

Trebuie sa aveti obiective ale calitatii (o noutate


interesanta si foarte utila);

Trebuie sa efectuati analize de management;

Trebuie sa va asigurati de suficienta si disponibilitatea


resurselor.

Trebuie sa definiti angajamentul managementului de vrf

catre client

pentru determinarea, ndeplinirea cerintelor clientului si


mbunatatirea satisfactiei acestuia (iata ce simplu este
plasat clientul n centrul tutror preocuparilor
managementului de vrf);

Ar trebui sa descrieti felul n care asigurati "orientarea


catre client". Spre exemplu, o anumita persoana ar trebui
sa fie responsabila pentru determinarea cerintelor si
asteptarilor clientului, etc....

Trebuie sa aveti o politica relevanta privind calitatea


produselor si serviciilor furnizate de organizatie.

5.3 Politica
referitoare la
calitate

Politica n domeniul calitatii este una din cele mai


importante fete ale sistemului calitatii. Aceasta reprezinta
documentul de cel mai nalt nivel al sistemului calitatii;

Ar trebui sa defineasca modul de abordare a calitatii (a fi


cel mai bun, sa atingem zero defecte, etc.), ntr-o
maniera demonstrabila.

Politica trebuie sa asigure ca aveti un sistem eficient de


stabilire si analizare a obiectivelor calitatii;

Trebuie sa analizati politica n domeniul calitatii (eventual


n timpul sedintelor de analiza a managementului?).

5.4 Planificare

5.4.1
Obiectivele
calitatii

5.4.2
Planificarea
sistemului de
management al
calitatii

Trebuie sa fiti siguri ca aveti resursele adecvate pentru


atingerea nivelului cerut al calitatii. Aici trebuie sa definiti
obiectivele referitoare la calitate folosind termeni
cuantificabili, (masurabili).

Trebuie sa va asigurati ca ati furnizat resursele necesare


pentru a fi siguri ca obiectivele calitatii sunt identificate si
planificate.
Cnd apar schimbari n sistem, trebuie sa va asigurati ca
integritatea acestuia este asigurata n continuare
(schimbarile trebuie facute ntr-o maniera controlata, care
sa asigure respectarea cerintelor ISO 9001:2001).

5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

5.5.1
Responsabilitat
e si autoritate

Trebuie sa identificati responsabilitatile pentru functiile cheie


din cadrul organizatiei.
Ar trebui sa descrieti responsabilitatile critice pentru
managementul superior. Daca doriti, puteti descrie sarcinile
altor persoane de conducere. Totusi, deoarece procedurile
descriu cine, ce, cnd si cum face o anumita actiune, nu
este de un real folos descrierea suplimentara.
Personalul ar trebui sa cunoasca cui i raporteaza (daca
este relevant ar trebui sa stie si cine este urmatorul nivel de
adresare). De asemenea, ar trebui sa cunoasca stuctura
generala a organizatiei, sau daca nu, macar sa aiba acces

la o astfel de informatie, atunci cnd au nevoie).

Trebuie sa alegeti (sa numiti) o persoana care sa fie


"Campionul Calitatii" n cadrul organizatiei. Numirea trebuie
facuta de catre managementul de vrf, iar persoana
respectiva trebuie sa fie din personalul de conducere al
organizatiei.
5.5.2
Reprezentantul
managementulu
i

5.5.3
Comunicare
interna

Responsabilitatile acestei persoane includ:

asigurarea ca procesele de management ale calitatii


functioneaza corect;

raportarea performantelor sistemului catre


managementul de vrf;

promovarea n cadrul organizatiei a constientizarii


cerintelor clientului. (iata o idee noua, chiar valoroasa.
De cele mai multe ori, acest cult se limita doar la
compartimente aflate la interfata cu clientul).

O prevedere complet noua n acest standard, foarte clara!


n standardul anterior, aceasta era subnteleasa, deci
aplicarea ei nu era la cotele cele mai bune, de multe ori.
Trebuie sa va asigurati ca exista o comunicare adecvata
ntre diferitele nivele de personal din cadrul organizatiei,
ntre diferitele departamente, etc.

5.6 Analiza efectuata de management

5.6.1
Generalitati

Trebuie sa analizati modul de operare a sistemului calitatii,


astfel nct sa va asigurati ca este actualizat si eficient.
Trebuie sa luati n considerare si caile prin care sistemul se
poate mbunatati.

Trebuie sa definiti ce elemente vor constitui datele de


intrare ale analizei efectuate de management (spre exemplu
rezultatele inspectiilor, studii privind clientul, rapoartele
auditurilor interne, etc.). Este pozitiv faptul ca standardul
identifica anumite elemente de intrare, considerate
obligatorii, cum ar fi:
5.6.2 Elemente
de intrare ale
analizei

5.6.3 Elemente

rezultatele auditurilor;

feedbackul de la client;

conformitatea proceselor si produselor (sau serviciilor);

stadiul actiunilor corective si preventive;

actiunile de urmarire a deciziilor analizelor anterioare ale


managementului;

schimbarile care ar putea influenta sistemul calitatii;

solutii de mbunatatire.

Trebuie sa definiti care sunt iesirile analizelor efectuate de

management. Din nou, ca element pozitiv, standardul


precizeaza cteva elemente:

mbunatatirea eficacitatii sistemului si a proceselor;

mbunatatirea produsului n rapoart cu cerintele clientilor;

identificarea resurselor necesare mbunatatirilor luate n


considerare.

Cteva comentarii:
de iesire ale
analizei

ncercati sa nu va limitati doar la elementele mentionate


n standard. Cu ct acestea sunt mai variate, cu att se
vor gasi mai usor solutii de mbunatatire;

mbunatatirea continua, ceruta de standard poate deveni


o "arma mortala" n mna organismelor de certificare.

exemplu: organizatia X este cotata la un nivel excelent.


ntotdeauna exista multe fete ale mbunatatirii continue,
dar, ce decizie ar trebui sa ia managementul de vrf
pentru a obtine o mbunatatire de 0,5%, n ipoteza
enuntata, cu alocarea de resurse care s-ar situa la un
nivel de 35% din totalul celor disponibile pentru aceasta?

Clauza 6 Managementul resurselor

6.1 Asigurarea
resurselor

Trebuie sa va asigurati ca ati furnizat resursele adecvate


pentru mbunatatirea satisfactiei clientului, respectiv
implementarea, mentinerea si mbunatatirea continua a
acestuia.

6.2 Resurse umane

6.2.1
Generalitati

Trebuie sa va asigurati ca folositi personal cu calificare si


experienta adecvata tipurilor de activitati cerute n cadrul
organizatiei.

Trebuie sa:

6.2.2
Competenta,
constientizare,
instruire

6.3
Infrastructura

identificati abilitatile cerute pentru fiecare sarcina care


afecteaza calitatea produsului;

furnizati instruirea necesara (intern sau extern);

evaluati eficacitatea instrurilor efectuate;

fiti sigur ca angajatii sunt constienti de importanta muncii


lor n cadrul organizatiei;

pastrati nregistrari privind instruirile, experienta, etc.

Trebuie sa furnizati (utilizati) infrastructura corespunzatoare,


compatibila cu satisfacerea cerintelor specificate. Aici puteti
include cladiri, spatii de lucru, echipamente pentru procese,

servicii suport (exemplu, comunicare, transport), etc.

6.4 Mediu de
lucru

Trebuie sa asigurati faptul ca tineti sub control factorii


"umani si fizici" care afecteaza calitatea
produsului/serviciului furnizat.

Clauza 7 Realizarea produsului

Trebuie sa:

7.1 Planificarea
realizarii
produsului

determinati obiectivele calitatii si cerintele referitoare la


produs;

asigurati ca planificati n mod adecvat toate procesele si


sub-procesele necesare pentru a furniza produsul si/sau
serviciul;

planificati activitatile de inspectie si testare;

identificati nregistrarile care trebuie pastrate pentru a


dovedi ca produsul a fost realizat corespunzator.

7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul

7.2.1
Determinarea
cerintelor
referitoare la
produs

Trebuie sa identificati ce anume cere clientul de la


organizatie, cu privire la produsul sau serviciul actual,
precum si orice obligatie care deriva din aceasta (cerinte
legale, garantii, etc.)

Trebuie sa va asigurati ca cerintele clientului sunt definite


clar. Daca nu sunt definite n scris, trebuie sa identificati
felul n care confirmati ceea ce a cerut acesta.
7.2.2 Analiza
cerintelor
referitoare la
produs

Trebuie sa va asigurati ca aveti resursele necesare pentru a


furniza ceea ce s-a cerut inainte de a accepta comanda
clientului.
Trebuie sa definiti felul n care modificarile privind cerintele
sunt documentate, felul n care informatiile este vehiculata
la toate partile afectate de modificari.

7.2.3
Comunicarea
cu clientul

Trebuie sa identificati caile prin care clientul poate contata


organizatia dvs, n special pentru informatiile despre
produse, feedbackul (inclusiv reclamatiile clientilor), cererile
de oferte, cotatiile, amendamente la acestea, etc.

7.3 Proiectare si dezvoltare

7.3.1
Planificarea
proiectarii si
dezvoltarii

7.3.2 Elemente
de intrare ale
proiectarii si
dezvoltarii

7.3.3 Elemente
de iesire ale
proiectarii si
dezvoltarii

Trebuie sa va asigurati ca ati identificat diferitele procese de


proiectare si dezvoltare, precum si etapele specifice de
analiza. Trebuie identificata de asemenea responsabilitatea
si autoritatea pentru proiectare si dezvoltare.

Trebuie sa identificati care sunt elementele de intrare (spre


exemplu, ce informatii sunt necesare pentru a proiecta si
dezvolta produsul sau serviciul respectiv).
Elementele de intrare ar trebui sa includa orice cerinta
functionala relevanta, standarde, cerinte legale. Unde este
cazul, ar trebui luate n considerare proiecte similare
realizate n trecut.

Trebuie sa specificati care sunt elementele de iesire ale


proiectarii si dezvoltarii. Spre exemplu, acestea ar putea fi
planuri, desene, scheme, etc. Felul n care sunt specificate
trebuie sa asigure faptul ca acestea satisfac cerintele de
proiectare. Acestea trebuie sa fie adecvate pentru folosirea
n organizatia care le primeste. Exemplu: departamentul
productie poate solicita un Necesar de Materiale, o mostra
"de aur" si un set complet de desene. Planurile dvs de
proiectare ar trebui sa mentioneze ceea ce este cerut, dupa
ce ati discutat si convenit cu acest "primitor" (indiferent ca
este un client extern sau un departament intern al
organizatiei).
Elementele de intrare ar trebui sa includa orice cerinta
functionala relevanta, standarde, cerinte legale. Unde este
cazul, ar trebui luate n considerare proiecte similare
realizate n trecut.

7.3.4 Analiza
proiectarii si
dezvoltarii

7.3.5 Verificarea
proiectarii si
dezvoltarii

7.3.6 Validarea
proiectarii si
dezvoltarii

Trebuie sa analizati progresele activitatilor de proiectare la


diferite momente. Acestea pot include verificari ale
calculalor, teste Beta, etc.
Trebuie sa identificati si sa documentati orice problema
aparuta, precum si actiunile propuse. Planurile proiectarii ar
trebui sa identifice aceste stadii respectiv momentele lor de
aparitie. Trebuie sa pastrati nregistrari ale acestor analize.

Trebuie sa verificati proiectele pentru a asigura faptul ca


acestea satisfac cerintele (elementele de intrare). Planurile
de proiectare ar trebui sa identifice cum si cnd se
realizeaza aceste verificari.

Trebuie sa va asigurati ca produsul sau serviciul


functioneaza corect n practica. n unele cazuri, validarea
poate include analize ale feedbackului clientilor, dupa
eliberarea produsului. Aceasta poate conduce la modificari
suplimentare ale proiectarii, sau schimbari pentru produsele
viitoare. Planurile de proiectare ar trebui sa mentioneze
cum si cnd se realizeaza validarea.

7.3.7 Controlul
modificarilor n
proiectare si
dezvoltare

Trebuie sa va asigurati ca orice modificare a proiectului este


analizata si nregistrata. Trebuie sa luati n considerare
efectele pe care schimbarile le au asupra oricarei sectiuni a
proiectului finalizat deja sau n curs de finalizare.

7.4 Aprovizionare

7.4.1 Procesul
de
aprovizionare

Trebuie sa va asigurati ca ati selectat furnizori adecvati,


carora sa le spuneti clar ce anume doriti de la ei, astfel nct
sa primiti ceea ce doriti.

7.4.2 Informatii
pentru
aprovizionare

Comenzile emise catre furnizori (sau contractele, etc.)


trebuie sa indice clar ceea ce doriti sa achizitionati. Acestea
trebuie sa fie analizate pentru a verifica adecvarea lor,
nainte de a fi trimise la furnizor.

Aceasta sectiune vizeaza felul n care organizatia verifica


daca furnizorul a livrat corect bunurile comandate (n
standardul din 1995, aceasta intra sub incidenta Inspectii la
Primire, sau, n anumite cazuri speciale, Inspectii pe Flux).

7.4.3 Verificarea
produsului
aprovizionat

O alta parte a clauzei este relevanta cnd intentionati sa


inspectati produslul la sediul furnizorului, nainte ca acestea
sa fie livrare (indiferent ca este vorba de livrare spre
organizatie sau spre client).
n acest caz, trebuie sa mentionati cnd vor fi verificate
produsele (spre exemplu n decurs de 10 zile de la data
notificarii furnizorului, dupa instalarea subansamblului 31-1,
etc.). De asemenea, trebuie mentionat felul n care acestea
vor fi eliberare (exemplu, nu nainte de primirea
instructiunilor scrise de la noi, etc.).
Toate acestea trebuie sa fie mentionate n documentele de
aprovizionare.

7.5 Productie si furnizare de servicii

7.5.1 Controlul
productiei si al
furnizarii de
serviciului

Clauza vizeaza modul de producere al produselor sau


serviciilor. Ar trebui sa luati n considerare felul n care
controlati aceste procese, incluznd:

informatii care specifica caracteristicile produsului, astfel


nct inspectiile si testele functionale sa poata fi efectuate
corespunzator;

disponibilitatea instructiunilor de lucru, etc. Acestea pot fi


instructiuni scrise, desene, fotografii, mostre, etc.;

disponibilitatea echipamentelor adecvate, precum si


mentenanta necesara acestora;

diponibilitatea si folosirea unor dispozitive adecvate de


monitorizare si masurare;

disponibilitatea procedurilor de eliberare, livrare si, unde

este aplicabil, activitatilor post-vnzare (spre exemplu


instalare, comisionare, service, etc.).
Aceasta clauza vizeaza acele procese care produc bunuri
ce nu pot fi testate direct (exemplu - suduri). n astfel de
cazuri singura metoda de a fi siguri de realizarea unui
proces corect o reprezinta folosirea unui sudor calificat si
instruit adecvat, care foloseste echipamente performante.
Sudura rezultata nu poate fi testata intern, deci toate
conditiile necesare pentru realizarea ei trebui ndeplinite. n
alte situatii, metodele de testare presupun procedee
distructive, etc.
7.5.2 Validarea
proceselor de
productie si
furnizare de
servicii

n astfel de situatii, considerate procese speciale, trebuie sa


definiti felul n care:

analizati, aprobati si revalidati procesele de productie;

aprobati si revalidati echipamentele si personalul implicat


n astfel de activitati.

Trebuie sa definiti de asemenea:

ce metode sau proceduri trebuie urmate n timpul acestor


procese;

ce calificare si experienta este necesara personalului


implicat n astfel de activitati;

ce nregistrari se pastreaza.

Dupa cum este cazul, cu extindere pna la limita necesara,


trebuie sa va asigurati ca produsele sunt identificate, pentru
a preveni amestecarea lor accidentala. Etichetarea este o
metoda tipica; alte metode includ vopsiri cu culori, folosirea
unor forme geometrice specifice, etc. Oricum, daca
diferentele ntre produse sunt evidente, este foarte posibil
ca sa nu fie necesara etichetarea.
7.5.3
Identificare si
trasabilitate

n unele sectoare industriale este necesara trasabilitatea


exacta a unui material folosit n productie. Aceasta
presupune deci a cunoaste istoria acestui material. Mai mult
de att, trasabilitatea poate necesita cunoasterea cu
exactitate a persoanelor implicate n prelucrarea
materialului respectiv (vezi industria aeronautica, un foarte
bun exemplu privind necesitatea trasabilitatii).
n industria software, managementul configuratiei satisface
aceasta cerinta.

7.5.4
Proprietatea
clientului

n situatia n care primiti produse de la client, cu scopul de a


le prelucra, a le ncorpora n produsul final, etc., produs final
care ajunge napoi la client, aceasta clauza este aplicabila.
n astfel de cazuri, trebuie sa nregistrati produsul primit la
receptia sa, si sa verificati ca este adecvat scopului propus.
Daca pe perioada n care se afla sub controlul organizatie
sunt identificate probleme sau daca produsul este stricat
sau deteriorat, trebuie sa raportati clientului acest lucru.
Datele de la client pot fi incluse n aceasta sectiune a
standardului. Cteva exemple: daca analizati date furnizate

de client, sau sunteti arhitect si primiti planse, desene, etc.


Tot aici se pot include informatiile confidentiale primite de la
client.

Trebuie sa aveti o metode adecvate care asigura ca toate


materialele, subansamblele si produsele sunt depozitate si
manipulate astfel nct sa se previna deteriorarea sau
stricarea lor.
Retineti ca aceasta prevedere nu se limiteaza strict la
depozitele organizatie. Practic se aplica n toate locurile n
care se manipuleaza, proceseaza sau muta produse.
7.5.5 Pastrarea
produsului

n aceasta sectiune sunt inclusi pasi necesari pentru a


asigura ca produsele nu sunt deteriorate dupa inspectia
finala. Este responsabilitatea organizatie de a livra
produsele la client, n cazul n care nu s-a convenit altfel.
Cu alte cuvinte, n responsabilitatile organizatiei intervin si
cele specifice transportului produselor la client. Pentru
situatia n care folositi trasportatori, acestia trebuie tratati ca
furnizori de servicii, deci trebuie evaluati (a se vedea 7.4
Aprovizionare).

Trebuie sa identificati masuratorile necesare, respectiv


echipamentele adecvate acestor masuratori.

7.6 Controlul
dispozitivelor de
masurare si
monitorizare

Echipamentele respective trebuie etalonate regulat, iar


organizatia trebuie sa cunoasca precizia de masurare a
acestora. Trebuie sa dovediti ca echipamentele sunt
calibrate, deci pastrati nregistrati ale acestor actiuni.
Daca descoperiti un echipament n afara limitelor prescrise,
trebuie sa luati n calcul efectul acestuia asupra
masuratorilor efectuate anterior. Aceasta presupune
reinspectarea unor produse. Oricum, trebuie sa nregistrati
problema, precum si deciziile luate.

Clauza 8 Masurare, analiza si mbunatatire

Sectiunea vizeaza modul n care organizatia planifica


activitatile de monitorizare si masurare. De asemenea, cere
sa luati n considerare necesitatea tehnicilor statistice.
8.1 Generalitati

Trebuie sa identificati si sa planificati activitatile de


monitorizare si massurare, pentru a asigura ca produsul
si/sau serviciul este adecvat, respectiv pentru a permite
imbunatatirea proceselor si produselor.
n plus, trebuie sa luati n considerare procesul prin care
cautati mbunatatirea continua a sistemului calitatii.

8.2 Monitorizare si masurare

8.2.1 Satisfactia
clientului

Trebuie luat n considerare felul n care monitorizati


informatiile privind perceptia clientului asupra felului n care
ndepliniti cerintele lui. Aceasta informatie reprezinta unul
din elementele de intrare ale analizei efectuate de
management.

Standarul ISO 9001:2001 cere ca sa efectuati audituri


interne, pentru a va asigura ca sistemul calitatii satisface
cerintele standardului.
Auditurile trebuie efectuate de persoane independente de
sectorul auditat. Atta timp ct nu este o cerinta obligatorie
sa folositi auditori externi, este o solutie buna. Auditorul
trebuie:

8.2.2 Audit
intern

sa fie independent (persoana nu trebuie sa fie implicata


n activitatea auditata, respectiv sa nu aiba
responsabilitati n acel sector);

sa aiba competenta necesara (cu alte cuvinte sa fie bine


familiarizat cu domeniul auditat, ca sa poata identifica
ceea ce nu merge cum trebuie);

sa fie impartial (sa nu-i fie frica de sefii superiori carora


va raporta rezultatele auditului, sa nu aibe anumite
conflicte cu persoane ce vor fi auditate);

sa fie capabil sa ia decizii obiective, bazate pe


descoperirile facute n cadrul auditului.

Inevitabil, cea mai buna persoana care poate face acest


lucru este cea care are foarte multa experienta. Cu alte
cuvinte, ar fi recomandata utilizarea auditorilor externi.

8.2.3
Monitorizarea si
masurarea
proceselor

Trebuie sa aveti metode adecvate pentru a va asigura ca


procesele de realizare a produsului sau serviciului sunt
valabile (adecvate) si continua sa fie astfel. Aceasta poate fi
dovedita prin analize periodice a ratei defectelor, retururilor
de la clienti, etc.

Trebuie sa monitorizati si sa masurati produsul sau serviciul


pe care-l realizati la "momente adecvate". Practic, aceasta
sectiune nlocuieste cerintele privind inspectiile pe flux si
cele finale din standardul anterior.
8.2.4
Monitorizarea si
masurarea
produsului

nregistrarile acestor teste si inspectii trebuie sa indice


autoritatea care a eliberat produsul pentru etapa urmatoare
de productie.
Trebuie sa va asigurati ca produsul este eliberat doar cnd
toate activitatile specifice fazei s-au finalizat cu succes,
incluznd completarea tuturor documentelor aferente.

8.3 Controlul
produsului

Trebuie sa va asigurati ca orice produs neconform nu se

foloseste sau se elibereaza, nici macar accidental.

neconform

8.4 Analiza
datelor

n cazul descoperirii de produse neconforme, acestea


trebuie reverificate dupa ce au fost remaniate sau
reprelucrate. Daca descoperiti faptul ca produsul a fost
neconform ntr-o faza anterioara (spre exemplu ati livrat
deja produsul la client), trebuie sa luati "masurile adecvate".
Toate masurile respective trebuie nregistrate.

Trebuie sa colectati si sa analizati datele relevante pentru a


va asigura de adecvarea sistemului calitatii. Datele ar trebui
sa includa pe cele de la client privind satisfactia sa,
conformarea cu cerintele clientului, furnizorii, etc.
Trebuie sa actionati pe baza rezultatelor acestor analize
(spre exemplu sa elaborati planuri pentru mbunatatire, etc.)

8.5 mbunatatire

Aceasta sectiunea vizeaza modul n care mbunatatiti


sistemul de management al calitatii (nu neaparat produsul
sau serviciul oferit clientului). Spre exemplu, ati putea lua n
considerare cum sa folositi informatii privind:

8.5.1
mbunatatire
continua

analiza neconformitatilor, incluznd rapoartele de audit


(intern sau extern);

analiza obiectivelor calitatii;

analiza satisfactiei clientului;

neconformitatile discutate n cadrul analizei


managementului, identificarea schimbarilor de natura
externa si planificarea unor resurse supplimentare sau
alternative.

Ar trebui adaugate orice alte metode pe care le considerati


utile pentru a mbunatati sistemul calitatii.

8.5.2 Actiuni
corective

Cnd descoperiti ca ceva este n neregula, trebuie sa


identificati problema (neconformitatea), respectiv sa o
nregistrati. Trebuie sa o remediati si sa preveniti reaparitia
acesteia. La anumite momente, ar trebui sa verificati daca
nivelul acestor probleme s-a redus.

Pe ct este posibil, ar trebjui sa luati n considerare acele


situatii care ar afecta calitatea produsului si/sau serviciului
furnizat, respectiv sa luati masuri pentru prevenire.
8.5.3 Actiuni
preventive

Procedurile respective ar trebui:

sa fie capabile sa determine potentialele probleme;

sa evalueze necesitatea unor actiuni de prevenire;

sa implementeze acele actiuni;

sa verifice eficacitatea actiunilor implementate.