ISO 9001:2015

Daniela Morar/Auditor EOQ

1
 Evolutie
2008 -schimbari
minore/de
clarifica

1987 - A aparut pentru 2000 –revizia

2-a schimbari 2015 schimbari
prima dat no iunea de
"familia de standarde ISO majore majore de
9000" -set de standarde (structura/ abordare
care s confirme nivelul abordare);
de calitate oferit de o 1994- adoptate Focus AP
organiza ie oficial de ISO

1979 - A aparut standardul

BS ca urmare a necesit ii
de a introduce un standard
prin care i furnizorii din
alte industrii s poata fie
controla i

1950-1960 - Standardele Ap rii

o serie
2 de proceduri de calitate
 Sc derea accentului
ISO 9001:2015 pus pe documenta ie

pune accent pe Accent pus pe

Managementul Riscului
gândire bazata pe risc continu , ceea ce face:
Ca standardul s aib o puternic orientare c tre preven ie
creasc probabilitatea de a atinge obiectivele
reduc probabilitatea de ob inere a unor rezultate slabe
Leadershipul în cadrul organiza iei; Liderii de la toate nivelele
stabilesc coeren a scopurilor i direc iilor i creeaz condi iile în care
oamenii sunt angaja i pentru atingerea obiectivelor organiza iei.

Managerii Liderii
Autoritate formal Autoritate informal
Pozitie clar în ierarhia organiza ional Pozi ie fluid în structura de putere a organiza iei
Utilizeaz mecanisme formale Utilizeaz mecanisme informale
Obiective fixe, rigide Obiective personalizate
Accent pe stabilitate Accent pe schimbare
Aplica o viziune Construiesc o viziune
3
Edi ia 2015 a standardului, pune accent pe
Implicarea personalului
Abordarea bazat pe proces; Aceast revizuire
face acest lucru mai explicit, prin includerea clauzei
4.4.2 “Abordare pe proces” - care specific
cerin ele considerate esen iale pentru adoptarea
unei abord ri pe proces.
Abordarea lu rii deciziilor pe baz de dovezi
Managementul rela iilor (p ilor interstate)
Îmbun ire

4
Principii de Management

Nr. ISO 9000:2006 ISO 9001:2015

Crt
1. Orientarea c tre client Orientarea c tre client
2. Leadership Leadership
3. Implicarea personalului Angajamentul personalului
4. Abordarea bazata pe proces Abordarea bazata pe proces
(Inclus în cerin a standardului)
5. Abordarea sistemic NU se utilizeaz
6. Îmbunat irea continua Îmbunat ire
7. Abordarea luarii deciziilor pe Abordarea luarii deciziilor pe
baz de fapte baz de dovezi
8. Rela ii reciproc avantajoase cu Managementul rela iilor
furnizorii

5
 INTEGRAREA SISTEMELOR DE
MANAGEMENT
4. CONTEXTUL ORGANIZA IEI
1. DOMENIU DE APLICARE
5. LEADERSHIP
2. REFERIN E NORMATIVE
3. TERMENI I DEFINI II 6. PLANIFICARE
7. SUPORT

10.
ÎMBUN IRE
8. OPERARE

SI

9. EVALUAREA
OH&S SMI Q
PERFORMAN EI

6
 Termeni* si defini ii comuni
Toate standardele referitoare la sistemele de
management utilizeaza un set de termeni comuni
Organiza ie Parte Interestat Cerin

Sistem de Management Management de la cel mai Eficacitate

înalt nivel

Politica Obiective Risc**

Informa ie documentat Proces Performan

Externalizare surare Monitorizare

Audit Conformitate Neconformitate

Competen Ac iune Corectiv Îmbun ire

Continu
* Vezi ISO 9000:2015 * * Vezi ISO 31000:2009
7
Structura standardului ISO 9001:2015
PLANIFICARE REALIZARE VERIFICARE AC IONARE

8
ISO 9001:2015
4.1 În elegerea organiza iei i a
contextului în care activeaz
Stabilirea cadrului; definirea i
Inten ia acestor dou monitorizarea modului în care
clauze este de a
interac ioneaz cu aspectele interne i
solicita organiza iei s
determine problemele externe.
i cerin ele care pot Aspectele pot include factori negativi
avea un impact asupra sau condi ii de luat în considerare.
planific rii SMC i pot fi
utilizate ca date de 4.2 În elegerea necesit ilor a tept rilor
intrare în evolu ia SMC ilor interesate
Determinarea i evaluarea relevan ei
ilor interesate pentru organiza ie i
cerin ele acestora, adic nevoile i
tept rile p ilor interesate.

9
4.3 Determinarea domeniului de aplicare al SMC va fi disponibil ca informa ie
documentat !
Domeniul de aplicare este exprimat în raport cu bunurile i serviciile,
principalele procese pentru a le livra i loca iile incluse.
Excluderea nu este limitat numai la capitolul 7.

Organiza ia trebuie s stabileasc limitele i aplicabilitatea SMC

Domeniul de aplicare trebuie s fie exprimat în raport cu bunurile i

serviciile, principalele procese pentru a le livra i loca iile incluse.

La precizarea domeniul de aplicare, organiza ia trebuie s documenteze i

justifice orice decizie de a nu aplica o cerin a acestui standard
interna ional i s o exclud din domeniul de aplicare a SMC.

Orice astfel de de excludere se limiteaz la clauza 7.1. 4 i 8, în m sura în

care acest lucru nu afecteaz capabilitatea sau responsabilitatea
organiza iei de a asigura conformitatea bunurilor i serviciilor i satisfac ia
clien ilor;

NU poate fi justificat o excludere pe baza unei decizii de externalizare a

unei func ii sau proces al organiza iei.

10
4.4 SMC i procesele sale
Definirea proceselor relevante i resursele necesare pentru acestea.
Evalueaz i descrie (dac este cazul), urm toarele elemente: intrare, ie ire,
secven a de interfe e, resurse, m sur tori, riscurile, oportunit ile, KPI
Acceptarea cerin elor legate de inputuri necesare, rezultate a teptate,
responsabilitate, autoritati
Identific procesele externalizate i monitorizeaz rezultatele acestora!

Cerin regasit i la 8.2 Planificare/8.4 Controlul proceselor, produselor

serviciilor furnizate din exterior/ 8.4.2 Tipul i amploarea controlului
Monitorizeaz procesele externalizate !
Trebuie se men in informa ii documentate pentru a sus ine
operarea proceselor sale;
Trebuie se p streze informa ii documentate pentru a conferi
încredere ca procesele se realizeaza a a cum au fost planificate

11
5 Leadership
5.1 Leadership angajament
asigurarea integr rii cerin elor SMC în procesele de afacere ale organiza iei
Înt rirea responsabilit ii managementului de vârf i o mai mare influen a
managementului de top pe directori i al i membri ai organiza iei.
Un accent mai puternic pe integrarea cerintelor SMC in procesele (existente).
Promovarea i sus inerea abord rii orientate pe proces i de gândire bazat pe
riscuri.
5.1.2 Orientarea c tre client
Obiectiv: cre terea satisfac iei clientului
Nevoile clien ilor i cerin ele legale trebuie s fie identificate.
Riscurile i oportunit ile trebuie luate în considerare împreun cu
consecin ele acestora asupra produselor, serviciilor i a satisfac iei
clien ilor
Se ia în considerare îmbun iri de satisfac ie a clien ilor
Realizarea unui chestionar de feedback a clien ilor care au solicitat ofer
i nu a fost încheiat contract.
Managementul de vârf î i asum responsabilitatea i conducerea în
orientarea spre client
12
 5.2 Politic
5.2.1 Stabilirea politicii referitoare la calitate
5.2.2 Comunicarea politicii referitoare la calitate

Managementul de vârf trebuie s defineasc , s implementeze i s men in

politica de Q.
"Revizuirea" este omis ; se reg se te la 9.3/AEM
Trebuie s fie disponibil ca informa ie documentat care s :
fie adecvat scopului organiza iei;
ofere un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitate;
includ un angajament pentru a satisface cerin ele aplicabile,
cuprinde un angajament de îmbun ire a sistemului de management al
calit ii.
Principiile de management al calit ii pot fi folosit ca baz pentru politica în
doemniul calit ii.
fie comunicat în cadrul organiza iei;
fie pus la dispozi ia p ilor interesate, dup caz/Informarea p ilor
interesate.

13
 5.3 Roluri organizationale, responsabilit i i
autorit i
Managementul de la cel mai înalt nivel asigur c responsabilit tile i
autoritatile pentru rolurile relevante sunt:
determinate,
atribuite,
comunicate i
in elese în cadrul organiza iei
responsabilit i pentru:
raportarea performan ei i propunerile de îmbun ire.
Men inerea integrit ii SMC atunci când sunt planificate i implementate
schimbari ale SMC
Reprezentantul managementului pentru calitate nu mai explicit. Rolurile SMC
(inclusiv fostul rol al reprezentantului managementului pentru calitate) trebuie
fie definite.

14
 6 Planificare/ 6.1 Ac iuni de tratare a
riscurilor oportunit ilor
Capitol: Cu o greutate - riscuri i oportunit i devene acum o parte obligatorie a procesului
de planificare.
Se iau în considerare problemele externe / interne (procese, personal, cerin e legale i
reglementare, mediu) si p ile interesate ale organiza iei
Identificarea riscurilor poate fi gasit în multe capitole din noul standard. Identificarea
riscurilor i ac iunilor pentru a aborda aceste riscuri este o cerin , dar nu este o cerin
pentru un sistem de management al riscului.
Riscuri Personal& Riscuri
Mediu
strategice Cultur opera ionale

Managem
Securitate a
Financiare entul
informa iei
schimb rii
De
afacere/ Resurse Procese
Concuren Umane suport Câteva categorii de riscuri
Procese de
Par i realizare
SSM
interesate produs/
serviciu

Politice Cultur Riscul legal

15
 6.1 Ac iuni de tratare a riscurilor
oportunit ilor
Integrarea si implementarea actiunilor in procesele sale de SMC (vezi i punctul
4.4)

Orice ac iuni întreprinse pentru a aborda riscurile i oportunit ile trebuie s fie
propor ionale cu efectele poten iale asupra conformit ii de bunuri i servicii, i,
de satisfac ie a clien ilor.

Trebuie s exite o planificare a ac iunilor de abordare a acestor riscuri i

oportunit i.

Trebuie s exite metode de evaluarea eficacit ii acestor ac iuni. (ex:KPI)

Adoptarea unei metodologii de evaluare risc cu respectarea principiilor MR

Stabilire de responsabilit i pentru managementul riscului

Realizarea unui instrument de lucru de MR …………….

Identificarea riscurilor i a oportunit ilor, i a m surilor corespunz toare

16
 6.2 Obiectivele referitoare la calitate i
planificarea realiz rii lor
Obiectivele calit ii:
surabile pentru procesele relevante din organiza ie
surabile pentru nivelurile relevante ale organiza iei.
fie în concordan cu politica în domeniul calit ii
fie relevante pentru conformitatea bunurilor i serviciilor i satisfac ia clien ilor
fie m surabile, s ia în considerare cerin ele aplicabile
fie monitorizate, s fie communicate, s fie actualizate, dup caz.
Relevan a obiectivelor pentru conformitatea produselor i a serviciilor.
Pentru a planifica modul de a realiza obiectivele în domeniul calit ii, trebuie stabilit:
ce se va face , ce resurse vor fi necesare, cine va fi responsabil, termenul de finalizare,
cum vor fi evaluate rezultatele.
6.2.2 suri pentru atingerea intelor obiectivelor - trebuie s se defineasc m suri
concrete pentru atingerea intelor
Organiza ia p streaz informa ii documentate cu privire la obiectivele
în domeniul calit ii

17
 6.3 Planificarea schimb rilor
Modific ri aduse SMC trebuie s fie executate într-un mod planificat.
SMC trebuie s func ioneze chiar i dup ce s-au f cut modific ri.
Organiza ia se angajeaz schimbare într-un mod planificat i sistematic, identificarea
riscurilor i de oportunit i i de a analiza consecin ele poten iale ale schimb rii.
Managementul schimb rii (util pentru con tientizarea nevoii de schimbare)
Reducerea rezisten ei la schimbare
Culegerea i analiza datelor Alegerea metodelor
Analiza mediului intern Aplicarea metodelor
Analiza mediului extern Implementarea schimb rii
Identificarea nevoii de schimbare
Implementarea propriu-zis
Viziunea managerilor
Adaptarea programului la situa ia concret
Percep ia asupra datelor
Punere în practic a programului
Evaluarea variantelor de schimbare i alegerea celei
mai avantajoase Controlul,analiza i evaluarea rezultatelor
Metode de evaluare Compararea lor cu obiectivele
Metode de selec ie surarea rezultatelor
Proiectarea schimb rii Perfec ionarea schimb rii
Întocmirea programului de implementare a schimb rii Se modific programul?
Stabilirea obiectivelor /Stabilirea termenelor Se reia modelul? De unde?
Se decid alte schimb ri de sprijin ?
18
7.1 Resurse
7.1.1 Generalit i
Determinarea resurselor necesare, inclusiv calific rile i limit rile resurselor
interne i resursele care urmeaz s fie ob inute în exterior.
Trebuie luat în considerare:
• Care sunt resursele interne, capacit ile i limit rile existente,
• Care bunuri i servicii trebuie s fie ob inute din exteriorul organiza iei
• Planurile de ac iuni (ex: atingerea obiectivelor, ac iuni din planul de trare risc,
date de iesire din AEM, propunerile de îmbun ire, etc) ar trebui s con in i
resurse.(financiare, umane, timp)
7.1.2 Personal
focalizare pe planificarea personalului – necesar de personal
7.1.3 Infrastructur
Monitorizarea capacit ii infrastructurii necesare realiz rii produselor/serviciilor
Infrastructura poate include: cl diri i utilit i asociate , echipamente, inclusiv
hardware i software, sisteme de transport, de comunicare i informare.

19
7.1.4 Mediu pentru operarea proceselor
Sunt explicitate cerin e pentru desf urarea activit ilor pentru a asigura conformitatea
bunurilor i serviciilor i satisfac ia clien ilor.
Monitorizarea factorilor de mediu; Monitorizarea st rii de SSM (existen a unei evalur ri de risc
în domeniul SSM)
Obiectivul unei organiza ii este de a cre te profitabilit ii prin crearea unui mediu de lucru
tos (factori fizici, sociali, psihologici i de mediu (cum ar fi temperatura, de sisteme de
promovare, ergonomie i compozi ia atmosferic ).
7.1.5 Resurse de monitorizare m surare
Resursele de monitorizare i m surare (RMM) pot include echipamente de m surare i
metode de evaluare, cum ar fi sondajele; aplica ii.
DMM pot fi etalonate sau verificate, sau ambele, la intervale specificate sau înainte de
utilizare, în conformitate cu cerin ele standardelor de m surare interna onale sau na ionale.
Trebuie s se p streze informa ii documentate corespunz toare, ca dovad a
adecvarii resurselor de
7.1.6 Cuno tin e organiza ionale
Managementul cuno tin elor în organiza ie, a fost preluat din ISO 9004.
determine cunos intele necesare pentru operarea proceselor sale pentru realizarea
conformit ii produselor serviciilor.

20
7.2 Competent
Accentul a fost acum extins pentru a include nu numai competen a personalului propriu al
organiza iei, ci i cea a resurselor externe.
7.3 Con tientizare Angaja ii trebuie s aib o con tientizare a subiectelor de calitate
stabilire
• Consecin ele neîndeplinirii i,
• Beneficiile pentru îmbun irea performan ei calit ii
• Trebuie p strate informa ii documentate corespunz toare, ca dovad a competen ei
personalului (intern/extern)

7.4 Comunicare
Trebuie s fie definit comunicarea intern i extern pe teme de calitate
incude comunicarea extern
Ce comunica, cui, când, cine, sub ce form
Responsabilii de process trebuie sa- i identifice informa iile ce rezult din process, cine are
nevoie de aceste informa ii, când au nevoie, cine trebuie s transmit , suportul de transmitere
a informa iei

Stablire cerin ele privind comunicarea intern i extern relevante pentru SMC
21
7.5 Informa ii documentate
7.5.2 Creare i actualizare/7.5.3 Controlul
Informa iilor documentate
manual de Q nu mai sunt necesar în mod explicit. El poate fi îns folosit, în continuare.
Documentarea proceselor, sunt în mare parte necesare numai, în cazul în care
organiza ia cere pentru func ionarea efectiv a acestora
SMC al organiza iei cuprinde:
informa ii documentate cerute de prezentul standard interna ional (Informa ii
documentate pot fi g site în 25 de cerin e ale standardului
informa ii documentate stabilit de c tre organiza ie ca fiind necesare pentru eficacitatea
SMC
Nu este diferen între procedur i înregistrare
Termenii pot fi utiliza i în continuare
Proceduri documentate nu sunt cerute (procesele formalizate pentru controlul documentelor i
înregistr rilor nu mai sunt necesare în mod explicit)
Cerin a se extinde acum la accesul i utilizarea informa iilor, recunoscând c informa iile
electronice pot accesate numai pentru a fi citite, f drept de modificare/ tergere

22
 8.1 Planificare i control opera ional
Planificare i control a proceselor prin:
stabilirea unor criterii pentru procese
implementarea controlului proceselor în conformitate cu criteriile
Planificarea se realizeaz înc din faza de ofertare
Stabilire mod de control a:
modific rilor planificate i analiza consecin ele modific rilor
neinten ionate, luând m suri pentru a atenua orice efecte adverse,
(dup cum este necesar).
oper rii unei func ii sau proces ale organiza iei de c tre un furnizor
extern (a se vedea).
strarea de informa ii documentate suficiente pentru a
oferi încredere c procesele au fost derulate conform
planului.
 8.2 Cerin e pentru produse servicii

8.2.1 Comunicarea cu clientul

Determinarea cererilor, contracte, reclama ii.
8.2.2 Determinarea cerin elor pentru produse si servicii
Identificarea nevoilor clientului.
Inclusiv cerin ele implicite i cerin ele legale.
Inclusiv activit i dup livrare Nou - Cerin ele suplimentare pot include pe cele care rezult de la
ile interesate relevante.
8.2.3 Analizarea cerintelor pentru produse servicii
Men inere înregistr ri ale rezultatelor analizei i ale ac iunilor aparute în urma analizei
Evaluare de fezabilitate scris ; excep ii: pentru vânz ri bazate pe Web
Analiza cerin elor pentru activit i post-livrare
8.2.4 Modific ri ale cerin elor pentru produse i servicii

Comentariile clien ilor, reclama ii, gestionarea drepturilor de proprietate a clientului,

situa ii de urgen (ex: cereri de schimbare urgent)
 8.2 Cerin e pentru produse servicii
Analiza de risc
Stabilire înainte de depunerea ofertelor, de acceptarea de contracte sau comenzi,
acceptarea de modific ri la contracte sau comenzi (criterii de acceptare)
Pentru fiecare produs/serviciu trebuie:
identificate cerin ele pentru livrare i activit ile post-livrare, astfel încât
produsele/serviciile furnizate s nu- i piard din propriet i, s nu aib impact asupra
mediului/SSM
cerin ele legale i de reglementare aplicabile
orice cerin e suplimentare considerate necesare de c tre organiza ie.
Aceast activitate se realizeaz înc din faza de proiectare
În cazul în care cerin ele pentru bunuri i servicii se schimb , informa iile documentate
relevante trebuie actualizate i aceste modific ri sunt aduse la cuno tin personalului
implicat.
Responsabilii de process ar trebui sa- i defineasc schimb rile în situa ii de urgen (ex:
corectarea unui produs) i tratarea acestora s fie men ionate în contractele

Trebuie p strate informa ii documentate, dup caz, referitoare la:

rezultatele analizei;
orice noi cerinte referitoare la produse si servicii.
 8.3 Proiectare dezvoltare a produselor i
serviciilor
8.3.1 Generalit i
Furnizare de servicii poate fi privit ca dezvoltare.
Trebuie stabilit, implementat i men inut un proces de proiectare i dezvoltare
adecvat pentru a se asigura de furnizarea ulterioar a produselor i serviciilor.

8.3.2 Planificarea proiect rii i dezvolt rii

Definire etape de dezvoltare, analize, verificare, validare.
Referin suplimentar în ceea ce prive te includerea clien ilor sau a p ilor
interesate în procesul de dezvoltare.

8.3.3 Elemente de intrare ale proiect rii i dezvolt rii

Identificarea consecin elor posibilelor erori, informa ii cu privire la informa iile de
proiectare i dezvoltare
Documentarea acestor informa ii este necesar
8.3.4 Controale ale proiect rii i dezvolt rii
Evaluarea, verificarea, validarea i m surile ini iate în caz de probleme
Informa ii documentate.
8.3.5 Elemente de ie ire ale proiect rii i dezvolt rii
Indeplinirea specifica iilor, criteriilor de acceptare, etc
Informa ii documentate
8.3.6 Modific ri ale proiect rii i dezvolt rii
Furnizare de detalii suplimentare i de informa ii documentate în cazul modific rilor.
NOTA: Organiza ia poate aplica, de asemenea, cerin ele prev zute la 8.5 la
dezvoltarea proceselor de realizare a bunurilor i serviciilor.
Men inute informa ii documentate necesare pentru a demonstra c cerin ele de proiectare i
dezvoltare au fost îndeplinite.
strate informa ii documentate referitoare la elementele de intrare ale proiect rii dezvolt rii.
Trebuie s se p streze informa ii documentate referitoare la elementele de ie ire ale proiect rii i
dezvolt rii.
Trebuie p strate informa ii documentate ale activit ii de control a proiect rii i dezvolt rii.
Trebuie p strate informatii documentate referitoare la:

• modific rile proiect rii i dezvolt rii;

• rezultatele analizelor modific rilor;
• autorizarea modific rilor;
• ac unile intreprinse pentru a preveni impacturi negative;

27
8.4 Controlul proceselor, produselor
serviciilor furnizate din exterior
8.4.1 Generalit i
Monitorizarea produselor achizi ionate, selectarea i evaluarea furnizorilor, ac iuni.
Clauza se refer în mod explicit numai furnizorii externi
Procesele externalizate sunt monitorizate.
Activitatea furnizorilor trebuie evaluat , în special, monitorizarea trebuie s aib loc în cazul în care
furnizorul livreaz direct la clien ii organiza iei produse i servicii
8.4.2 Tipul i amploarea controlului
Trebuie definite controalele pentru calitatea produselor/serviciilor externalizate/achizi ionate

Procesele externalizate r mân în domeniul de aplicare al societ ii i trebuie s fie

monitorizate în mod explicit.

8.4.3 Informa ii pentru furnizorii externi

Specifica ii pentru furnizori:
în ceea ce prive c produsele, în ceea ce prive c cerin ele de personal
în ceea ce prive te SMC al furnizorului; controale calitate în site-ul furnizorului.
cerin ele aplicabile trebuie comunicate furnizorului
8.4 Controlul proceselor, produselor
serviciilor furnizate din exterior
Stabilire criteriii de competent pentru personalul furnizorilor ce lucreaz în
numele i pentru organiza ie
Stabilire metode de control i monitorizare a perfornnan elor furnizorilor
externi, care vor fi aplicate de organizatie;
Tipul i amploarea controalelor aplicate furnizorilor externi, procesele oferite
din exterior i bunurilor i serviciilor trebuie s fie dependente de:
riscurile identificate i impactul poten ial
gradul în care este împ it controlul unui proces externalizat între
organiza ie i furnizor
capabilitatea privind poten ialul control.
Trebuie s se p streze informa ii documentate ale activit ti de
determine controalele care urmeaz fie aplicate proceselor,
produselor i serviciilor furnizate din exterior, i ale oric ror ac iuni
necesare care decurg din evalu ri
8.5 Productie furnizare de servicii
8.5.1 Controlul productiei si al furnizArii de servicii
Furnizare de servicii în condi ii controlate
Desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calific ri cerute în
plus fa de alte resurse.
Nou: suri pentru evitarea erorilor umane.
8.5.1 f Validarea proceselor de produc ie i de furnizare de servicii
8.5.2 Identificare i trasabilitate
Identificarea stadiului produselor/ produc iei
Se refer la identificarea "ie iri de proces", mai degrab decât pe,
"produs“
8.5.3 Proprietate care apartine clientilor sau furnizorilor externi
Identificare i protec ie
Cerin a se refer i la proprietatea furnizorilor
8.5 Produc ie furnizare de servicii

8.5.4 strare
Furnizare de produse/servicii în condi ii controlate
Protec ie în timpul proces rii (ex transport).
Ambalarea, etichetarea, etc.
Apare formularea: Rezultatele procesului" se se aplic i la rezultatele
procesului de non-materiale
8.5.5 Activit ti post-Iivrare
Determinarea activit ilor dup livrare, inclusiv luarea în considerare a
riscurilor etc.
8.5.6 Controlul modific rilor
Capitol NOU - Managementul schimb rii; modific ri la produc ie i de
furnizare de servicii.
 8.5 Produc ie furnizare de servicii
Stabilire de norme sau coduri bun practic pe care organiza ia se
angajat s le pun în aplicare,
Analiza riscurilor i oportunit ilor determinate, asociate cu activit ile
de dezvoltare
Amploarea activit ilor de post-livrare necesare trebuie s in
seama de:
riscurile asociate cu bunurile i serviciile
feedback-ul clien ilor
cerin ele legale i de reglementare
Activit i post-livrare pot include, de exemplu, ac iuni în cadrul
prevederile de garan ie, obliga iile contractuale, cum ar fi servicii de
între inere, precum i servicii suplimentare, cum ar fi reciclare sau
eliminare final .
 8.5 Produc ie furnizare de servicii
Trebuie s se p streze informa ii documentate care:
definesc caracteristicile produselor care urmeaz fie
realizate, a serviciilor care urmeaz fie furnizate, sau a
activit tilor care urmeaz sa fie efectuate;
rezultatele care urmeaz fie obtinu e;
Trebuie s se p streze informa ii documentate referitor la
propietatea clientului/ furnizorului i la ceea ce s-a intâmplat.
Trebuie s se p streze informa ii documentate care s descrie
rezultatele analiz rii
modific rilor, persoana (persoanele) care autorizeaz
modificarea orice ac iuni necesare care rezult din analiz .
8.6 Eliberarea produselor i serviciilor
• implementeaz modalit ti planificate, in etape corespunz toare, pentru a verifica
• dac cerintele pentru produs sau serviciu au fost indeplinite.
• Eliberarea produselor serviciilor c tre client nu se produce înainte ca modalit tile
• planificate sa fie finalizate in mod corespunz tor, cu exceptia cazului in care s-a aprobat
altfel de o autoritate relevantšsi, atunci când este aplicabil, de client.
• Trebuie s se p streze informa ii documentate:
a) dovezi ale conformit tii cu criteriile de acceptare;
b) trasabilitatea persoanei (persoanelor) care autorizeaz eliberarea..

8.7 Controlul elementelor de ie ire neconforme

• Identificarea, analiza erorilor, corec ii, ac iuni, etc.
• informa ii despre persoanele care au decis ac iunile referitoare la
neconformitate.
• Realizare de analiz de risc asupra ac iunilor propuse
• Trebuie s se p streze informa ii documentate.

34
9 Evaluarea performan ei
9.1 Monitorizare, m surare, analizare i evaluare
Planificarea m sur rii i îmbun irii
KPI
Stabilire de responsabilit i pentru m surare i monitorizate (process, produs,
servicii, mediu)
Trebuie s se p streze informa ii documentate adecvate ca dovad a rezultatelor
9.1.2 Satisfactia clientului
surarea satisfac iei clientului
Stabilire de metode (sondaje în rândul clien ilor, feedback de la clien i referitor
la produsele si serviciile livrate, întâlniri cu clien ii, analiza cotei de pia ,
complimente, daune solicitate in perioada de garantie, rapoartele dealerilor)
Pentru ob inerea, monitoriz rii i analizarea acestor informa ii satisfac ia
clientului în func ie de importan
Men inere informa ii documentate privind rezultatele

35
 9 Evaluarea performan ei
9.1.1 Generalit i
De determinat:
ce necesit fie monitorizat i m surat;
metodele de monitorizare, m surare, analizare i evaluare necesare pentru a se asigura rezultate valide;
când trebuie efectuate monitorizarea i m surarea;
când trebuie analizate i evaluate rezultatele monitoriz rii i m sur rii.
Organizatia trebuie sa evalueze performanta i eficacitatea SMC
Organizatia trebuie sš pšstreze informatii documentate adecvate ca dovadš a rezultatelor.
9.1.2 Satisfactia clientului
surarea satisfac iei clientului
Stabilire de metode (sondaje în rândul clien ilor, feedback de la clien i referitor la produsele si serviciile livrate,
întâlniri cu clien ii, analiza cotei de pia , complimente, daune solicitate in perioada de garantie, rapoartele
dealerilor)
Pentru ob inerea, monitoriz rii i analizarea acestor informa ii satisfac ia clientului în func ie de importan
Men inere informa ii documentate privind rezultatele
9.1.3 Analiz i evaluare
performan a procesului, verificarea eficien ei, indicator, riscuri i oportunit i.
Monitorizarea proceselor ini iere de corec ii i ac iuni corrective
Rapoarte
36
9.2 Audit intern
Accent pe rezultate
Proces în cadrul SMC
Realizarea unui unui audit a programului de audit pentru a conferi încredere în procesul de
audit
Realizarea unei analize de risc a programului de audit
Stabilire criterii de performan a procesului de audit i auditorilor
Men inere informa ii documentate ca dovad a implement rii programului de audit i a
rezultatelor auditului

9.3 Analiza efectuat de management

Evaluarea sistemului SMC de c tre conducere, la intervale planificate
Trebuie definite:
datele de intrare (ex: Intr ri pe teme externe i interne, p ile interesate, riscuri i
oportunit i, gradul de realizare aobiectivelor, etc).
date de ie ire i s existe un plan de ac iune.
SMC trebuie s fie aliniat cu orientarea strategic a organiza iei.
Organiza ia trebuie s men in informa ii documentate privind rezultatele analizei
effectuate de management, inclusiv m surile luate

37
10 Îmbunt ire
10.1 Generalit i
determinare si selectare oportunit ile pentru îmbun ire.
Se concentreze pe cre terea satisfac iei clien ilor prin m suri de
îmbun ire
include:
îmbun irea produselor i serviciilor pentru a satisface cerin ele,
precum i pentru a aborda necesit ti i a tept ri viitoare;
corectarea, prevenirea sau reducerea efectelor nedorite;
îmbun irea perfornnan ei i eficacit ii SMC
Exemple de îmbun ire: corectii, actiuni corective, i îmbun ire
continu , modific ri, inovare , reorganizare.

10.3 imbunatatire continua

KPI

38
10.2 Neconformitate i actiune corectiv
Analiza erorilor i a ac iunilor întreprinse.
Corec ii, ac iuni imediate, cauzele erorilor, ac iune, m surarea
eficacit ii ac iunii întreprinse
Actualizarea riscurilor i a oportunit ilor relevante.
Instruire personal pentru analiza cauzelor (metod –
brainstorming)
Realizarea instrumentelor de lucru pentru KPI
Ac iunea din planul de tratre risc = ac iune preventiv
SUBLINIAZ necesitatea îmbun irii proceselor pentru a
preveni neconformit ile
Trebuie s se p streze informa ii documentate privind:
natura neconformit ilor i orice ac iuni intreprinse ulterior;
rezultatele oric rei ac iuni corective.
INTREBARI???????

Multumesc pentru atentie !

40