Curs Auditor Intern Iso 9001:2008

Suport de curs
Auditor intern pentru sistemul de management

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 1 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
AUDITOR INTERN PENTRU

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
CALITATII SR EN ISO 9001:2008
SC COMETAM SRL
Drepturile de autor in ROMANIA pentru acest suport de curs aparin COMETAM SRL
S.C. COMETAM S.R.L.
Str. Virtutii nr. 20, Bl. R 11 F, ap. 3, sector 6, 060787 Bucuresti
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
E-mail: office@cometam.ro; www.cometam.ro
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 2 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
CUPRINS
CAPITOLUL 0. PREZENTARE SYSCERT SI COMETAM

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL
CALITII
CAPITOLUL II: EXTRAS DIN CONDIIILE REFERITOARE LA SISTEME DE
MANAGEMENT AL CALITII CONINUTE IN SR EN ISO 9001:2008
CAPITOLUL III. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII
CAPITOLUL IV. AUDITUL CALITII
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 3 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
0.1.
Prezentare SYSCERT, COMETAM
CERTIFICARI SI INSTRUIRI TV
HESSEN prin partener internaional
S.C. SYSCERT S.R.L. ROMANIA

Servicii oferite:
CERTIFICRI SISTEME DE MANAGEMENT
- calitate ISO 9001
- mediu ISO 14001
- sntate i securitate ocupaional OHSAS 18001
- sigurana alimentului HACCP, ISO 22000
- securitatea informaiilor ISO 27001
- managementul energiei ISO 50001
- sisteme combinate
- certificri produse care nu necesita marcajul CE
- evaluri rapoarte EGES (Efectul Gazelor cu Efect de Ser) numai de ctre
SYSCERT
- instruiri referitoare la sisteme de management
Serviciile noastre se adreseaz:
organizaiilor din orice domeniu de activitate,
organizaiilor de orice mrime
Pentru instruiri sisteme de management colaboram cu SC COMETAM SRL.
Parteneri/ Clieni de referin
Activitatea de certificare cu TUV HESSEN se desfoar pe baz de contract de
licen de certificare cu organismul de certificare TUV Hessen.
Prin parteneriatul SYSCERT cu organismul TUV din Germania au fost certificate peste 500
de firme.
Avantaje
SYSCERT folosete pentru certificri, in general, personal din Romnia, conducnd
la preuri mai reduse dect certificri similare efectuate cu personal strin.
Certificarea sistemului de management obinut prin parteneriatul SYSCERT TUV
HESSEN este o dovad a performanelor manageriale ale organizaiei certificate.
Certificatul TUV HESSEN, este acordat din Germania de ctre organismul de certificare
TUV HESSEN, sub acreditarea Dakks (Consiliul German de Acreditare) care este membru
al IAF (International Acreditation Forum) deci este un certificat cu larg recunoatere
internaional.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 4 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
TUV HESSEN este membru al grupului TUV care a efectuat peste 100.000 de diverse
certificri n 89 de ri ale lumii.
Prin certificarea cu TUV HESSEN, pe lng mbuntirea proceselor din
organizaie, se dobndete i o bun imagine cu recunoatere internaional a capabilitii
managementului organizaiei. Organizaia certificat obine un avantaj n raport cu
concurena, o cretere a atractivitii sale. Certificarea sistemelor de management este o
aliniere la cerinele Uniunii Europene i la presiunea pieei. La multe licitaii se impune ca o
condiie de participare sau obinere punctaj, existena unor sisteme de management
certificate.
Contact
Tel: 021/ 4302825; Fax: 021/4305438
E-mail: office@syscert.ro
Persoane de contact
Ciobanu Emil 0745-144876 Ovidiu Dumitru 0740-031562
S.C. COMETAM S.R.L.

Profilul organizaiei
INSTRUIRI IN MANAGEMENT, PROPRIETATE INTELECTUAL,
CONSULTAN.
PARTICIPARE PROIECTE
S.C. COMETAM S.R.L. a fost solicitant / partener n proiecte din programele PHARE,
INFRAS, TEMPUS, LEONARDO, PODCA, POSDRU.
Avantaje
n cadrul cursurilor se realizeaz formarea profesional a adulilor cu studii
superioare, pentru dezvoltarea de abiliti n managementul calitii, mediului, securitii
informaiilor, pentru dobndirea de competene noi impuse de piaa forei de munc i de
creterea competitivitii economiei romneti pentru a-i forma pe acetia ca manageri i /
sau auditori conform standardului ocupaional.
La finalizarea cursurilor, dup promovarea testului, cursantul obine, n funcie de
tipul cursului: certificat COMETAM, CNFPA i la cerere, certificat TUV KNOW HOW din
Germania pentru unele cursuri. Dup promovarea testului de la cursurile de Manager al
sistemelor de management al calitii, Auditor n domeniul calitii respectiv Auditor de
mediu (autorizate CNFPA) se obine certificat de absolvire eliberat sub egida Ministerului
Educaiei i Cercetrii i a Ministerului Muncii, Familiei i Proteciei Sociale.
Date de contact
Pentru informaii suplimentare a se vedea www.cometam.ro
Persoane de contact: Ing. Marietta Ciobanu - 0728983989; Ing. Veronica Burlcescu 0728983990,
Ec. Andreea Burlacescu 0728983991
TEMATICA INSTRUIRILOR EFECTUATE DE CTRE

S.C. COMETAM S.R.L.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 5 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Nr
Curs
1
2
Managementul calitii pentru personalul din conducerea de vrf

Auditor intern pentru sistemele de management al calitii SR EN ISO
9001 :2008*
Auditor intern pentru sistemele de management al calitii SR EN ISO
9001 :2008 i siguran alimentar SR EN ISO 22000 :2005 (HACCP)*
Auditor intern pentru sistemele de management de mediu SR EN
ISO14001 :2009*
Manager (Director) Calitate - prima sptmn include mai dezvoltat cursul
de auditor intern i reprezentant al managementului cu calitatea**
Auditor (extern) in domeniul calitatii**
Auditor intern pentru sisteme de management al sntii i securitii
ocupaionale conform SR OHSAS 18001 :2008*
Auditor intern pentru sistemul de management combinat (SR EN ISO
9001:2008, SR EN ISO 14001 : 2009, SR OHSAS 18001 :2008
Cerine pentru funcionarea laboratoarelor de ncercare i etalonare
conform SR EN ISO/CEI 17025:2005
Cerine pentru acreditarea laboratoarelor de analize medicale.
Managementul calitii n laboratoarele de analize medicale ISO
15189:2007.
Libera circulaie a produselor pe piaa Uniunii Europene. Etapele necesare a
fi parcurse pentru aplicarea marcajului CE
Documentele sistemului de management al calitii.
Orientarea spre procese.
Analiza modului de defectare i efectele defectrii (AMDE - FMEA)
Auditor intern pentru sistemele de managementul calitii n industria auto
conform ISO TS 16949 : 2004 / ISO 19011 :2003
Inspecia calitii n organizaii care realizeaz produse materiale
Auditor de mediu (extern)**
Responsabilitatea social
Auditor n domeniul securitii informaiilor
Managementul riscului
Managementul echipamentelor de msurare i monitorizare n accepiunea
SR EN ISO 9001:2008
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
La cursurile cu
* Cursantii pot primi certificat TUV KNOW HOW
** Cursantii pot primi certificate CNFPA
CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE REFERITOARE LA

MANAGEMENTUL CALITII
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 6 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
I.1. DEFINIII DIN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITII

(referina SR EN ISO 9000:2006)
Calitate: msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplinesc cerinele.
Trstur distinctiv = Caracteristic
- proprie sau atributiv,
- calitativ sau cantitativ.
Clase de caracteristici:
- fizice (mecanice, electrice, chimice, biologice);
- senzoriale (referitoare la miros, pipit, gust, vz, auz);
- comportamentale (curtoazie, onestitate, sinceritate);
- temporale (punctualitate, fiabilitate, disponibilitate);
- ergonomice (caracteristici psihologice, referitoare la
securitatea individului);
- funcionale (viteza maxim a unui avion, temperatura
critic).
Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau
obligatorie. Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate.
Alte definiii ale calitii:
Calitatea nseamn c, la furnizor, revine clientul i nu
marfa.
Calitatea = Adecvarea la scop sau utilizare (Juran).
Calitatea = Conformitatea cu cerinele (Crosby).
Calitatea = Satisfacia clientului.
Calitatea este o problem de comportament, bazat pe
solidaritate, iniiativ i spirit ntreprinztor (Jacques
Chirac).
Calitatea unui produs este invers proporional cu
mrimea tuturor influenelor nefaste pricinuite societii
de produsul respectiv (Taguchi).
Aforisme
Singurele lucruri care se dezvolt de la sine ntr-o ntreprindere sunt: dezordinea,
dezacordurile i rezultatele slabe (Peter Drucker).
Calitatea este problema fiecruia i a tuturor.
Totul trebuie fcut bine de prima dat dar i de fiecare dat.
Calitatea rmne mult timp dup ce preul a fost uitat.
S facem numai ceea ce tim s facem dar s facem mereu mai bine.
S facem mai bine, mai repede, mai mult i mai ieftin, cu mai puin.
Calitatea nu este obligatorie deoarece supravieuirea nu se poate impune prin lege.
Lucrurile bune se obin doar dac au fost prevzute, n timp ce lucrurile rele apar de
la sine (Crosby).
Calitatea apare doar dac i cnd te ocupi de ea; non calitatea vine i singur.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 7 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Produs: rezultat al unui proces.

NOTA 1: Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz:
- servicii (de exemplu, transport);
- software (de exemplu, un program de calculator, un dicionar);
- hardware (de exemplu, o parte mecanic a unui motor);
- materiale procesate (de exemplu, lubrifiant).
Managementul calitii: activiti coordonate pentru a

orienta i controla o organizaie n ceea ce privete
calitatea. Managementul calitii include:
- politica referitoare la calitate
- obiectivele calitii
- planificarea calitii
- mbuntirea calitii
- asigurarea calitii
- controlul calitii
Asigurarea calitii: parte a managementului calitii,

concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la
calitate vor fi ndeplinite.
Controlul calitii: parte a managementului calitii,

concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate.
- politica referitoare la calitate : intenii i orientri
generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum
sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt
nivel;
- obiectivele calitii: ceea ce se urmrete sau este avut
n vedere referitor la calitate;
- planificarea calitii: parte a managementului calitii

concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 8 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru

a ndeplini obiectivele calitii;
- mbuntirea calitii: parte a managementului
calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerine
ale calitii.
Sistem de management al calitii: sistem de

management prin care se orienteaz i se controleaz o
organizaie n ceea ce privete calitatea.
Sistem de management: sistem prin care se stabilesc
politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective.
Organizaie: grup de persoane i faciliti cu un ansamblu
de responsabiliti, autoriti i relaii determinate.
Inspecie: evaluare a conformitii prin observare i
judecare, nsoite dup caz, de msurare, ncercare sau
comparare cu un calibru.
Neconformitate: nendeplinirea unei cerine.

Defect: nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare
intenionat sau specificat.
Aciune corectiv: aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite.
Corecie:
aciune ntreprins
neconformitate constatat.
pentru
elimina
Aciune preventiv : aciune de eliminare a cauzei unei

neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite.
NOTA: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate
potenial.
nregistrare: document prin care se declar rezultate

obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate.
NOTA: nregistrrile pot avea urmtoarele utilizri:
- pentru a documenta trasabilitatea,
- pentru a furniza dovada verificrii, a aciunii corective
i a aciunii preventive.
Document: informaia mpreun cu mediul su suport.

Eficacitate: Msura n care sunt realizate activitile
planificate i sunt atinse rezultatele planificate.
Eficiena: Raportul dintre rezultatul obinut i resursele
folosite.
I.2. FACTORII CARE CONDUC LA NECESITATEA ABORDRII

MANAGEMENTULUI CALITII
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 9 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
I.2.1. Criterii de eficacitate economic:

- reducerea costurilor non-calitate;
- creterea profitului;
- atragerea acionarilor prin creterea dividendelor.
I.2.2. Criterii comerciale:
- creterea cifrei de afaceri;
- ctigarea de noi segmente de pia;
- diminuarea costurilor n perioada de garanie;
- mbuntirea imaginii pe pia;
- satisfacia clientului;
- o utilizare mai eficient a personalului.
I.2.3. Realizarea ncrederii n produse i servicii - interne i externe.
I.2.4. Alinierea la cerinele unor standarde internaionale.
I.2.5. Abordarea favorabil a unor relaii contractuale.
I.2.6. mbuntirea calitii produselor i serviciilor.
I.2.7. Prevenirea presiunii pieii.
I.2.8. Satisfacia, motivaia, salariailor proprii.
I.3. CRITERII PENTRU STABILIREA GRADULUI DE

DEZVOLTARE A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII
I.3.1. Importana consecinelor defectrii produsului asupra vieii, sntii,
proteciei mediului, securitii muncii.
I.3.2. Complexitatea procesului de proiectare i dificultatea verificrii
proiectului.
I.3.3. Activitile de pe bucla calitii care se desfoar n organizaii.
I.3.4. Cerinele standardelor aplicabile.
I.3.5. Posibilitile economice etc.
I.3.6. Cultura organizaiei.
I.4. ETAPELE MATURIZRII CONCEPTULUI AQ N CADRUL

ORGANIZAIILOR
I.4.1. Lipsa de interes fa de problemele calitii i fa de personalul care se
ocup cu calitatea.
I.4.2. Declararea interesului fa de problemele calitii dar neimplicare.
I.4.3. Abordarea ISO 9000 fr convingere.
I.4.4. Implicarea managementului de vrf.
I.4.5. Dezvoltarea SMC, mbuntirea continu, TQM.
I.5. STANDARDE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII

S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 10 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
I.5.1. Standarde din domeniul calitii

I.5.1a) Generaliti
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO), periodic, la intervale
de peste 5 ani, aplic o revizie a standardelor. n acest context se nscrie i revizia
din anul 2008 a standardului ISO 9001 care este valabil n prezent.
Comitetul ISO/TC 176 a convenit ca ediia din anul 2000 a seriei ISO 9000 s
conin patru standarde de baz nsoite de un numr de rapoarte tehnice.
SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al
calitii. Principii fundamentale i vocabular
calitii. Cerine
SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii
ctre un succes durabil. O abordare bazat pe
managementul calitii
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea
sistemelor de management
SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al
calitii. Linii directoare pentru planurile calitii
SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al
calitii. Linii directoare pentru managementul
configuraiei
msurrii. Cerine pentru procese i echipamente de
msurare
SR ISO/TR 10013:2003 Linii directoare pentru
documentaia sistemului de management al calitii
SR ISO 10014:2007 Managementul calitii. Linii
directoare pentru realizarea beneficiilor economice i
financiare.
SR EN 10015:2006 Managementul calitii. Linii
directoare pentru instruire
Numrul de standarde cu referiri la managementul calitii include i pe cele cu

referire la organismele de acreditare a organismelor de certificare.
SR EN ISO/CEI 17021:2007 Evaluarea conformitii.

Cerine pentru organisme care efectueaz audit i
certificare de sisteme de management
Cerine generale pentru organismele care efectueaz
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
10
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 11 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
certificarea persoanelor
Declaraia de conformitate dat de furnizor.
Partea 1: Cerine generale
Partea 2: Documentaie suport
I.5.1b) Scurt prezentare a coninutului seriei de standarde ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000, a fost elaborat pentru a sprijini organizaiile,
indiferent de natura sau dimensiunea acestora, pentru a implementa i a asigura
eficacitatea sistemelor de management al calitii:
SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al
calitii.
SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitii. Cerine, specific
cerinele pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o organizaie are
nevoie s-i demonstreze capabilitatea de a furniza produse ce ndeplinesc cerinele
clientului i ale reglementrilor aplicabile i urmrete creterea satisfaciei clientului.
ISO 9001 este unica referin pentru certificare.
Standardul ISO 9001:2008 are anexele:
- ANEXA A care cuprinde corespondena dintre capitolele ISO 9001:2008
i cele din ISO 14001:2004.
- ANEXA B care prezint diferena dintre cele dou ediii ISO 9001:2008
i ISO 9001:2000.
Standardul ISO 9001:2008 permite excluderea unor cerine - din
capitolul 7 al standardului numai acelea care nu se aplic unei organizaii.
Acest standard internaional poate fi utilizat de toate prile interesate, interne sau
externe, inclusiv organisme de certificare, pentru a evalua capacitatea organizaiei
de a satisface cerinele clientului, cerinele de reglementare i cerinele proprii ale
organizaiei. Se produc beneficii pentru toate prile interesate: pentru clieni,
proprietari, angajai, furnizori, comunitatea local, pentru ntreaga organizaie.
SR EN ISO 9004:2010, Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O
abordare bazat pe managementul calitii, furnizeaz, pe baza celor opt principii
ale managementului calitii, linii directoare care iau n considerare att
eficacitatea, ct i eficiena sistemului de management al calitii. Scopul acestui
standard este mbuntirea performanei organizaiilor i creterea satisfaciei att a
clienilor, ct i a altor pri interesate.
SR EN ISO 19011:2011, Ghid pentru auditarea sistemelor de management,
furnizeaz ndrumri referitoare la principiile fundamentale ale auditului,
managementul programelor de audit, conducerea auditului sistemelor de management
al calitii i al mediului, precum i calificarea auditorilor sistemelor de management al
calitii i al mediului.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
11
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 12 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
PERFORMAN
ISO
9001
EXCELEN
ISO QS 9000; VDA 6.1

9004 ISO 14000
TS 16949
ISO 22000
TQM ETAPE
EFQM
EQM
I.5.2. PRINCIPIILE SERIEI DE STANDARDE SR EN ISO 9000

Aplicarea standardului SR EN ISO 9001:2008 include demonstrarea
mbuntirii continue i prevenirea neconformitilor.
Este uor de utilizat, uor de neles, utilizeaz o terminologie simpl.
Este potrivit pentru organizaii de orice mrime, care i desfoar activitatea
att n domeniul economic ct i n cel industrial.
Dac SR EN ISO 9001:2008 se refer la cerinele impuse sistemului de
management al calitii al unei organizaii pentru a demonstra capabilitatea sa de a
ndeplini cerinele clientului, SR EN ISO 9004:2010 intenioneaz s mearg
dincolo de SR EN ISO 9001:2008, spre dezvoltarea comprehensiv a sistemului de
management al calitii. n SR EN ISO 9004:2010 se regsesc cele opt principii
ale managementului calitii.
Cele 8 principii ale managementului

calitii conform seriei de standarde ISO
9000
1. Organizaie orientat spre clieni
2. Leadership
3. Implicarea personalului
4. Abordarea orientat spre proces
5. Abordarea managementului ca sistem
6. mbuntire continu
7. Abordare pe baz de fapte n luarea deciziilor
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
1. Orientarea spre client (cap. 5.2, 7.2, 8.2.1 din ISO 9001:2008)
Organizaiile depind de clienii lor i de aceea acestea ar trebui s neleag
nevoile actuale i viitoare ale clienilor, s satisfac cerinele lor i s lupte pentru a depi
ateptrile clienilor.
- Stabilirea obiectivelor relevante pentru nevoile i ateptrile clienilor;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
12
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 13 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
- managementul resurselor umane, asigurndu-se c personalul are instruirea i

abilitile necesare pentru satisfacerea clienilor organizaiei.
2. Leadership (cap. 5.1, 5.2, 5.4, 5.5.1, 5.5.2, 5.6 din ISO 9001:2008)
Managerii (liderii) stabilesc unitar obiectivele, strategiile, direciile de dezvoltare ale
organizaiei. Ei trebuie s genereze i s menin un mediu de lucru n care angajaii se
pot implica deplin n realizarea obiectivelor organizaiei.
3. Implicarea personalului (cap. 6.2 din ISO 9001:2008)
Personalul de la toate nivelele este esena unei organizaii iar implicarea sa total
permite ca abilitile sale s fie utilizate n beneficiul organizaiei.
- Managementul resurselor umane.
- Personalul manifest mai accentuat tendina de autodepire i implicare.
4. Abordarea bazat pe proces (cap. 4.1 din ISO 9001:2008)
Un rezultat dorit este realizat mai eficient cnd resursele i activitile aferente sunt
conduse ca un proces.
Figura de mai jos reprezint o ilustrare a modelului de abordare axat pe proces.
Modelul indic faptul c un rol semnificativ, n definirea cerinelor de intrare n proces, l
joac clientul. Monitorizarea satisfaciei clientului necesit evaluarea informaiilor pentru a
evalua i valida faptul c cerinele clientului au fost satisfcute. Acest model nu reflect
procesele la nivel detaliat, dar ilustreaz tot ansamblul de cerine ale standardului.
5. Abordarea managementului ca sistem (cap. 4.1)
Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie
la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.
6. mbuntirea continu (cap. 8.2, 8.3, 8.5)
mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei, ar trebui s constituie
un obiectiv permanent al organizaiei. mbuntirea continu colectiv, analiza datelor,
planificarea mbuntirii pentru produs, proces i sistemul de management al calitii.
mbuntirea continu a SMC
Responsabilitatea
s
NOTA: La toate procesele,managementului
poate fi folosit procedeul cunoscut planifica
c
efectueaz-verific-acioneaz
(PDCA).
c
c
l
i
e
n
e
r
i
n
Msurarea
analiz si
mbuntire
Managementul
resurselor
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax:
021de430
5438; mobil: Realizarea
0745 181 098; 0728893990
Elemente de ieire
Elemente
intrare
t
i
s
f
a
c
i
e
produsului
Produs
l
i
e
n
13
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 14 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Depozit
Planificare
producie
Fabricaie
Recepie
Aprovizionare
INTRARE
Inspecie
Vnzare
IESIRE
7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor (Luarea fundamentat a

deciziilor) (cap. 7.2.3, 7.4.2, 8.4)
Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor i a informaiilor.
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul (cap. 7.4.1)
O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni iar o relaie reciproc benefic
ntrete capacitatea lor de a crea valoare adugat.
CAPITOLUL II: EXTRAS DIN CONDIIILE REFERITOARE LA

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII CONINUTE
IN SR EN ISO 9001:2008
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII (SMC)
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
14
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 15 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
NOTA: Numerotarea capitolelor (text i folii) se pstreaz identic cu cea din

standardul SR EN ISO 9001:2008. Textul folosete alte formulri dect n standard.
De aceea, pentru utilizri riguroase, se va folosi ca referin standardul procurat de
la ASRO.
4.1 CERINE GENERALE
Acest subcapitol este punctul de plecare pentru planificarea i funcionarea
sistemului de management al calitii.
4.1 Cerine generale
Organizaia trebuie:
a) S determine procesele necesare pentru SMC i s le
utilizeze n ntreaga organizaie. Sunt procese avnd
ca referin capitolele din standard care includ
activiti de management, de asigurare a resurselor, de
realizare a produsului, de msurare, analiz,
mbuntire. Se recomand categorisirea proceselor
n: principale, de management i suport;
b) prin diagrame flux, tabele, s determine succesiunea
i interaciunea acestor procese;
c) s stabileasc modalitile necesare pentru a asigura
c att desfurarea ct i controlul proceselor
interne i externalizate ating obiectivele propuse i
asigur mbuntirea;
4.1 Cerine generale - continuare

Organizaia trebuie:
d) s pun la dispoziie resursele i informaiile necesare
pentru desfurarea i monitorizarea proceselor
Sistemului de Management al Calitii;
e) s monitorizeze periodic, s msoare i s analizeze
aceste procese ca s asigure c rezultatele sunt
corespunztoare i se ating obiectivele;
f) s aplice corecii, aciuni corective i preventive
pentru mbuntire continu.
Procesele contractate n exteriorul organizaiei trebuie inute sub control prin

implicarea organizaiei n evaluare, supraveghere, aprobare, omologare, ex. implicarea n
validarea produselor pentru procesul de proiectare.
Precizri despre procese externalizate se gsesc la NOTA 2 i
standard.
NOTA 3 din
4.2 CERINE REFERITOARE LA DOCUMENTAIE

4.2.1 GENERALITI
4.2.1 Generaliti
Documentaia SMC trebuie s includ :
a) declaraii documentate privind politica n domeniul
calitii i obiectivele calitii;
b) un Manual al Calitii;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
15
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 16 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
c)
d)
proceduri documentate (minim 6 de sistem vezi pct.

4.2.3; 4.2.4; 8.2.2; 8.3; 8.5.2; 8.5.3) i nregistrrile
calitii cerute de standard (vezi 4.2.4 i trimiterile la
4.2.4 din anumite capitole).;
documentaia i nregistrrile care definesc modul de
planificare, desfurare, monitorizare i inere sub
control a proceselor.
Documentaia SMC trebuie s fie n concordan cu:

specificul activitilor din organizaie;
tipul produselor (influena acestora asupra vieii, sntii, proteciei mediului),
precum i cu complexitatea proceselor.
4.2.2 MANUALUL CALITII MC
4.2.2 Manualul calitii
Organizaia trebuie s elaboreze un manual al calitii care
s conin:
a. aprobarea managementului de la cel mai nalt nivel;
b. declaraii documentate ale politicii referitoare la
calitate;
c. domeniul de aplicabilitate al sistemului de
management referitor la produse, servicii precum i
justificarea excluderilor din capitolul 7;
d. proceduri documentate sau trimiteri la acestea
(dependent de mrimea organizaiei);
e. o descriere a interaciunii dintre procesele sistemului
de management al calitii.
NOTA: se poate utiliza ghidul SR EN ISO/TR 10013:2003.
4.2.3 CONTROLUL DOCUMENTELOR

Documentele cerute pentru SMC trebuie s fie controlate. Unul din obiective este
prevenirea utilizrii neintenionate a unor documente perimate.
Se va menine un echilibru ntre volumul documentaiei i competena personalului
pentru a asigura conformitatea produsului i performanele procesului.
Vor fi inute sub control documentele relevante pentru sistemul de management.
Se va procedura:
- ce documente se in sub control, frecvena analizei, responsabilul
documentului;
- formatul, mediul suport, condiii de utilizare;
- modul de difuzare, pstrare etc.;
- asigurarea locurilor de munc cu documente lizibile.
4.2.3 Controlul documentelor (inerea sub
control a documentelor)
a. trebuie ntocmit o procedur documentat;
b. de stabilit cine elaboreaz, analizeaz, aprob, difuzeaz,
actualizeaz,
perimate;
retrage,
arhiveaz,
distruge
documentele
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
16
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 17 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
c.
d.
e.
codificare documente, identificare modificri, stadiul reviziei;

documente disponibile la punctele de utilizare;
documente de provenien extern necesare funcionrii
SMC: documentaia clientului, standarde, lista de legi.
4.2.4 CONTROLUL NREGISTRRILOR CALITII

4.2.4 Trebuie s fie ntocmit o procedur
documentat care s reglementeze modul de
ntocmire, verificare, protecie, regsire, timpul
pstrare i distrugere a nregistrrilor calitii.
Exemple de nregistrri:
- rezultatele analizei efectuate de management
(5.6.1);
- nregistri referitoare la studii, instruiri, abiliti ale
personalului (6.2.2);
- analiza cerinelor referitoare la produs (7.2.2);
-analiza, verificarea, validarea proiectrii i
dezvoltrii (7.3);
- evaluarea furnizorilor (7.4.1);
- validarea proceselor (7.5.2);
- raportarea rezultatelor auditului (8.2.2) etc.
de
Scopul nregistrrilor este de a demonstra c sunt ndeplinite cerinele referitoare la

produse, procese. nregistrrile constituie o categorie de documente.
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI
Managementul de vrf trebuie s fac dovada angajamentului su referitor la
dezvoltarea, implementarea SMC i pentru mbuntirea continu a eficacitii sale
prin:
5.1 Angajamentul managementului
a. comunicarea importanei satisfacerii cerinelor clienilor
precum i a cerinelor de reglementare i a celor legale;
b. implicarea activ a managementului n stabilirea politicii (5.3)

i a obiectivelor strategice (5.4.1);
c. conducerea analizelor periodice efectuate de management

(vezi cap. 5.6);
d. asigurarea disponibilitii resurselor pentru funcionarea

proceselor.
Angajamentul poate fi demonstrat prin:

- prezentarea politicii;
- documentele analizei efectuate de management;
- programe de instruire;
- informarea salariailor;
- proiecte;
- buget de venituri i cheltuieli;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
17
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 18 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
- analiza satisfacerii cerinelor clienilor.

5.2 ORIENTAREA CTRE CLIENT
Managementul de la cel mai nalt nivel, trebuie s stabileasc procese prin care s
asigure c cerinele clientului sunt determinate i ndeplinite, n scopul de a mri
satisfacia clientului (vezi 7.2.1 i 8.2.1).
5.2 Orientarea ctre client
a. determinarea cerinelor clienilor i satisfacerea
acestora pentru creterea satisfaciei clientului
compartiment marketing;
b. chestionare, utilizarea instrumentelor QFD, analize ale
concurenei, rapoarte ale salariailor de la service,
marketing, ziua clientului.
Dovezi:
nfiinarea / funcionarea compartimentului de marketing;
chestionare transmise la clieni nainte de prestarea serviciului sau dezvoltarea,
producerea i desfacerea produsului;
luarea n considerare a rezultatelor cercetrilor de pia, consumatorilor individuali,
poteniali i a prilor interesate;
analize ale concurenei din domeniul de activitate al organizaiei sau domenii similare;
rapoarte ale salariailor de la service privind produsele concurenei;
utilizarea QFD (desfurarea funciei calitate);
discuii ale lucrtorilor din serviciile externe cu cei de la proiectare i cu producia;
specificaii de produs avizate de clieni, grupe int;
convenii cu clienii privind calitatea.
Managementul trebuie s stabileasc cine, cnd, unde, va colecta informaii i
respectiv se va preocupa de satisfacerea clienilor. La organizaiile mici aceste aspecte pot
fi documentate numai n manual.
5.3 POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Politica n domeniul calitii va fi stabilit de managementul de la cel mai nalt nivel.
5.3 Politica referitoare la calitate
a. angajament
pentru ndeplinirea cerinelor clienilor i

mbuntirea continu;
b. comunicat prin afiare, circulare i neleas n organizaie,
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
18
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 19 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
ex. prin instruiri, discuii;
c. este analizat i adaptat continuu pentru a fi realist.
Organizaia poate avea i alte politici de ex.: de mediu, securitatea muncii, protecia
informaiilor.
Ca date de intrare pentru formularea politicii pot fi:
- tendinele n afaceri ale organizaiei, gradul ateptat de satisfacie a
clienilor;
- politica i obiectivele existente;
- analiza pieei, concurenei, reglementrilor;
- rezultatele analizei efectuate de management;
- ateptrile prilor interesate;
- necesitile de mbuntire;
- resursele de care se dispune.
5.4 PLANIFICARE
5.4.1 OBIECTIVELE CALITII
Obiectivele privind calitatea trebuie s fie stabilite inclusiv pentru funcii
relevante, msurabile, realiste, realizabile, pentru a aduce valoare.
5.4.1 Obiectivele calitii
La stabilirea obiectivelor, managementul organizaiei
trebuie s in cont de:
a) performanele actuale ale produselor i proceselor
inclusiv neconformitile nregistrate etc.;
b) necesitile prezente i viitoare ale organizaiei, ale
clienilor i ale altor pri interesate;
c) rezultatele analizei efectuate de management i alte
autoevaluri;
d) cerinele SR EN ISO 9001:2008;
e) concordana cu politica referitoare la calitate;
f) gradul de satisfacie a clienilor;
g) mbuntirea continu.
Obiectivele se pot referi la: organizaie, clieni, produse, sistemul de management,

respectarea reglementrilor.
Tipuri de obiective ale calitii:
pentru performana afacerii, care se refer la pia, mediu i societate;
pentru performana produsului, serviciului, care se refer la necesitile clientului
i la competiie;
pentru performana procesului (capabilitate, eficacitate i eficien);
pentru performana organizaiei (capabilitatea, eficacitatea i eficiena acesteia, la
capacitatea ei de rspuns la schimbare);
pentru performana personalului, care se refer la calificarea, cunotinele,
abilitatea, motivarea i dezvoltarea acestora.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
19
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 20 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Obiectivele transpun politica referitoare la calitate n activiti realizabile. n

atingerea obiectivelor pot fi stabilite prioriti inclusiv n alocarea resurselor. Obiectivele vor
fi acceptate de ctre cei care trebuie s le realizeze.
Exemple de obiective: certificarea SMC, creterea satisfaciei clienilor, mbuntirea
timpilor de rspuns, reducerea neconformitilor interne, externe, mbuntirea
performanelor etc.
5.4.2 PLANIFICAREA SMC
5.4.2 Planificarea sistemului de management al
calitii
a) asigurarea desfurrii corespunztoare a proceselor
din organizaie;
b) asigurarea funcionrii sistemului de MC n timpul
schimbrii;
c) modificrile se fac n regim controlat;
d) planificarea trebuie s se refere la urmtoarele:
stabilirea i planificarea activitilor i mijloacelor
pentru atingerea obiectivelor calitii;
procese necesare n sistemul de MC.
Dovezi ale planificrii:

- manualul calitii,
- proceduri,
- bugetul de venituri i cheltuieli,
- strategii,
- planuri ale calitii,
- planuri de operaii,
- planuri de inspecii,
- plan de msuri pentru atingerea obiectivelor n domeniul calitii i a aplicrii
politicii,
- introducerea unui program de mbuntire a activitii organizaiei, ex.
dup analiza efectuat de management.
Planificarea n cadrul organizaiei poate urmri schimbri:
- la nivelul proceselor individuale;
- ale proceselor de conexiune de sus n jos, de jos n sus;
- ale ntregului sistem de management al calitii.
5.5 RESPONSABILITATE, AUTORITATE I COMUNICARE

5.5.1 RESPONSABILITATE I AUTORITATE
Managementul de vrf trebuie s asigure c sunt stabilite i cunoscute n
cadrul organizaiei responsabilitile, autoritile i interaciunea acestora referitor la
obiectivele calitii, cerinele proceselor, reglementri.
Responsabilitile i autoritile trebuie definite pentru tot personalul care
desfoar activiti n cadrul sistemului de management al calitii: top management,
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
20
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 21 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
personal de decizie de la diferite nivele, responsabili cu calitatea, cu instruirile, cu

echipamentele importante, operatori. Trebuie transmis ideea c problema calitii este
problema tuturor, fiecare s i neleag rolul, interfeele.
5.5.1 Responsabilitate i autoritate
Documentare:
- Manualul Calitii
- Fie post
- Regulament de Organizare i Funcionare
- Proceduri
- Organigrama
Responsabilitate = obligaia de a rspunde de ndeplinirea
unei aciuni, sarcini etc.
Autoritate = drept, putere, mputernicire de a comanda, de
a da dispoziii sau de a impune cuiva ascultare
Scop: implementarea i meninerea unui sistem de
management al calitii eficace i eficient.
5.5.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI (RMC)

Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s numeasc un membru al
managementului organizaiei cu responsabilitate i autoritate privind SMC.
5.5.2 Reprezentantul managementului
a) promoveaz n organizaie contientizarea pentru
cerinele clientului;
b) stabilete, implementeaz i menine procesele
sistemului de MC;
c) raporteaz managementului despre funcionarea SMC
i necesitatea de mbuntire.
Documentele referitoare la activitatea RMC: manualul calitii, proceduri, fia

postului, decizie de numire, organigram. Trebuie evitat pe ct posibil conflictul de interese
( de exemplu RMC s rspund de producie).
5.5.3 COMUNICARE INTERN
5.5.3 Comunicarea intern
asigurarea comunicrii interne ntre diferitele niveluri

i compartimente, cu referire la procesele sistemului
de MC i la eficiena acestora.
Exemple:
edine operative, circulare, procese verbale ale unor
adunri, discuii;
mediatizri audiovizuale i electronice, intranet;
cercuri ale calitii, instruiri, rapoarte ale eficienei
activitilor;
aviziere, foaia organizaiei, staie de radio amplificare.
Informaiile care trebuie comunicate n organizaie se refer la:

- cerinele clienilor, pieei,
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
21
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 22 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
- aprovizionare,
- politica n domeniul calitii, obiective,
- cerine referitoare la produs, modificri ale acestora,
- responsabilitate i autoritate,
- reglementri,
- reclamaii.
Scopul comunicrii este implicarea salariailor n atingerea obiectivelor organizaiei.
5.6 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT
5.6.1 GENERALITI
5.6.1 Analiza
Generaliti
efectuat
de
management
a) la intervale stabilite (funcie de maturitatea sistemului,

minim o dat pe an)
b) constat dac sistemul de management al calitii
asigur atingerea obiectivelor, este adecvat i eficace;
c) stabilete necesitile de mbuntire i schimbare ale
SMC;
d) evalueaz gradul de punere n practic a politicii
referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, eventual
modificarea acestora.
5.6.2 ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI

Documentele care servesc ca date de intrare pentru analiza efectuat de
management pot fi printre altele: analizele anterioare, evaluarea satisfaciei clientului,
analizele proceselor, dovezile aciunilor corective i preventive, necesarul de resurse i
planuri de alocare a resurselor, respectiv de utilizare a acestora, rezultatele
Benchmarking, analize ale calitii, analiza de risc economic i tehnic, rapoarte ale
auditurilor interne, auditurile de proces i de produs, planuri de investiii etc.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
22
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 23 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
5.6.2 Elemente de intrare ale analizei trebuie s

includ:
a) rezultatele auditurilor interne, externe;
b) reacii din partea clienilor (reclamaii, scrisori de
mulumire);
c) atingerea de ctre procese a indicatorilor stabilii;
d) conformitatea produsului situaii statistice;
e) aplicarea aciunilor corective i preventive stabilite
anterior;
f) punerea n practic a msurilor de la precedentele
analize efectuate de management;
g) modificri ale sistemului de management al calitii;
h) propuneri de mbuntire.
Materialele
sunt
pregtite
sub
coordonarea
reprezentantului managementului pentru calitate.
Se vor folosi metode statistice, diagrame cu bare, Pareto,
plcint (structur radial).
Pentru analiz, RMC va solicita compartimentelor:

- rapoarte de analiz a a satisfaciei clientului;
- rezultate ale benchmarking-ului;
- analize ale calitii;
- rapoarte referitoare la audituri de proces;
- necesar de resurse.
5.6.3 ELEMENTE DE IEIRE ALE ANALIZEI
5.6.3 Elemente de ieire ale analizei
n urma analizei trebuie s rezulte nregistrri (planuri

de msuri, procese verbale etc.) referitoare la:
mbuntirea sistemului de MC i a proceselor
sale;
diversificarea, mbuntirea performanelor
produselor;
mbuntirea performanelor organizaiei;
modificri ale structurii organizaiei;
strategii de marketing avnd ca obiectiv stabilirea
modalitilor de atingere a obiectivelor;
stabilirea de resurse.
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 ASIGURAREA RESURSELOR
determinarea resurselor referitoare la personal, infrastructur, condiii de mediu,
informaii, furnizori, dezvoltare produse, pentru realizarea strategiei, obiectivelor;
cu resursele stabilite s fie ndeplinite la timp i corespunztor cerinele clienilor;
dovezi:
bugete de venituri i cheltuieli;
planuri de dezvoltare resurse umane;
planuri de investiii (echipamente, cldiri).
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
23
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 24 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
6.2 RESURSE UMANE

6.2.1 GENERALITATI asigurarea competenei personalului implicat n
activiti care influeneaz conformitatea cu cerinele referitoare la produs.
6.2.2 COMPETEN, INSTRUIRE I CONTIENTIZARE
6.2.2 Competen, instruire i contientizare
a) stabilirea competenei (instruire, experien, abiliti,
comportament) personalului care desfoar activiti
care
influeneaz
conformitatea
cu
cerinele
referitoare la produs;
b) s se furnizeze instruiri (interne sau externe) sau alte
aciuni pentru obinerea competenei;
c) evaluarea eficacitii instruirii oferite (teste, scderea
numrului
neconformitilor,
propuneri
de
mbuntire etc.);
d) asigurarea c personalul este contient de relevana
i importana activitii sale i de contribuia la
realizarea obiectivelor calitii;
e) s menin nregistrri despre instruire, abiliti i
experiene.
Exemple: adeverine, certificate, fia de evaluare personal
etc.
Anual se vor elabora programele de instruire care s stabileasc obiectivele,

metodele, resursele, evaluarea dezvoltrii personalului.
Tematica instruirilor trebuie s abordeze:
- nelegerea obiectivelor calitii organizaiei i a rolului fiecrei persoane;
- cunoaterea procedurilor, instruciunilor de lucru;
- activiti specifice n cadrul sistemului de management al calitii;
- instruirea personalului nou angajat, angajat temporar, mutat de la un loc de
munc la altul.
NOTA: A se vedea i SR ISO 10015:2000.
6.3 INFRASTRUCTURA
6.3 Infrastructura
stabilirea i asigurarea infrastructurii se face lund n

considerare:
strategia
organizaiei,
obiectivele,
cerinele legale, cerinele clienilor, procesele de
mbuntire;
infrastructura const n:
cldiri, spaiu de lucru i utiliti asociate;
echipamente pentru procese (hard, soft);
servicii suport (transport, comunicare, servicii
informatice);
determinarea i meninerea capabilitii utilajelor.
Nu
este
necesar
o
procedur
documentat,
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
24
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 25 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
infrastructura se verific ca existen.
Infrastructura este determinat de:

- datele planificrii sistemului;
- cerine pentru procese i produse (fabricaie, conservare, depozitare);
- necesitile de comunicare;
- msurtorile necesare;
- ncercrile de efectuat;
- intervenii;
- condiii de igien (foarte important n industria alimentar) etc.
6.4 MEDIU DE LUCRU
6.4 Mediul de lucru
determinarea, asigurarea i controlul mediului de lucru,

necesar pentru realizarea conformitii produsului.
Se pot include i aspecte referitoare la:
factori umani, metode de munc, instruiri de protecia
muncii, ergonomie;
factori fizici (cldur, zgomot, lumin, igien, curenie,
ventilaie);
studii asupra locurilor de munc;
echipament de protecie, instalaii de evacuare, ecrane
de protecie cu scopul de a motiva salariaii i a le
mbunti randamentul.
Atenie: Acest capitol nu se refer la managementul de mediu.

7. REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 PLANIFICAREA REALIZRII PRODUSULUI
Pentru realizarea produsului sau prestarea unui serviciu este necesar ca
organizaia s planifice operarea i controlul tuturor proceselor necesare scopului propus.
7.1 Planificarea realizrii produsului (serviciului)
La planificarea proceselor de realizare a produsului,
organizaia trebuie s stabileasc, atunci cnd este
necesar:
definirea caracteristicilor, aspectelor calitative i
cerinelor pentru produs, pe ct posibil msurabile;
necesarul de activiti de execuie, documente i
alocare de personal, echipamente, mijloace;
verificri, activiti de omologare, supraveghere,
inspecie i ncercare precum i criterii de acceptare n
urma activitilor enumerate;
nregistrri care s demonstreze c activitile de
execuie i produsele rezultate ndeplinesc prevederile
din documentaie;
planuri ale calitii, caiete de sarcini, studii de
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
25
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 26 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
fezabilitate.
Documentul prin care se precizeaz modul n care se desfoar procesele SMC

(inclusiv procesele de realizare a produsului) i resursele care trebuie alocate pentru
produs sau serviciu, se numete Plan al calitii.
Ca ieiri ale planificrii se pot considera:
- proceduri de proces;
- liste de activiti;
- planuri de inspecii i ncercri;
- instruciuni de lucru;
- liste de repere, cataloage, desene;
- instruciuni de service;
- documentaie tehnologic;
- planificarea cantitativ a produciei;
- dosare de omologare;
- specificaii, norme de produs;
- scheme de msurare;
- evaluarea riscurilor tehnice i economice.
NOTA: Acest capitol se refer la planificarea detaliat a proceselor de realizare a
produsului/serviciului fa de cap. 5.4.2 care se refer la planificarea sistemului de
management al calitii.
7.2 PROCESE REFERITOARE LA RELAIA CU CLIENTUL
7.2.1 DETERMINAREA CERINELOR REFERITOARE LA PRODUS
Organizaia trebuie s determine cerinele referitoare la produs/serviciu .
7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs
cerinele formulate de ctre clieni, n comenzi, cereri de

ofert, inclusiv pentru livrare, instalare, service;
completarea cerinelor exprimate cu aspecte necesare pentru
utilizare;
cerinele legale i de reglementare referitoare la
produs/serviciu,cerine suplimentare;
activiti post livrare.
Ca date de intrare pot fi:

- cereri de ofert;
- comenzi;
- discuii cu clienii;
- evoluia legislaiei;
- teme de proiectare;
- tendinele pieei, studiul concurenei.
Cerinele tipice pentru produs includ:
- satisfacerea cerinelor referitoare la siguran, sntate;
- satisfacerea cerinelor din directivele UE, preluate prin hotrri de guvern,
marcajul CE;
- legislaia referitoare la protecia consumatorilor i a autoritilor locale;
- prevederi din standarde.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
26
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 27 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
7.2.2 ANALIZA CERINELOR REFERITOARE LA PRODUS

7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs
nainte de a transmite oferta final sau nainte de
semnarea unui contract, se vor:
defini cerinele referitoare la produs;
rezolva toate aspectele care difer de solicitrile
anterioare;
asigura elementele necesare capabilitii organizaiei
de a satisface cerinele din contract.
Abordare specific:
produs complex, unicat;
produse de catalog;
comenzi telefonice, internet.
nregistrarea referitoare la analiza ofertei, contractului, poate fi sub forma unei fie
de analiz a ofertei, contractului, care s implice de ex. compartimentele: aprovizionare,
proiectare, producie, inspecie.
Dac organizaia ofer produse unicat, se recomand elaborarea unei proceduri de
analiz a ofertei, contractului, a modificrilor la contract.
Se va stabili un circuit de transmitere prompt a modificrilor la personalul implicat.
7.2.3 COMUNICAREA CU CLIENTUL
7.2.3 Comunicarea cu clientul
stabilirea modalitilor de comunicare cu clienii n

legtur cu:
informaii privind produsul (materiale scrise,

prospecte, chestionare);
tratarea cererilor de ofert, contractelor sau

prelucrarea comenzilor inclusiv modificri;
reacia clienilor, reclamaiile acestora, satisfacia

clienilor;
transmitere de oferte, contracte, confirmri.
Pentru comunicare pot fi folosite:

- prospecte, alte documentaii de prezentare a produsului;
- notificri asupra unor modificri;
- instruciuni de utilizare, montaj, ntreinere etc.
Pentru transmitere se folosete telefonul, E-mail-ul, vizite la clieni etc.
Comunicarea poate avea loc i prin personalul de la vnzri, compartimentul
service, personalul de conducere.
7.3 PROIECTARE I DEZVOLTARE
7.3.1 PLANIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII
Activitatea de planificare a proiectrii poate fi sub forma:
- diagrame flux;
- matrice de responsabiliti;
- descrierii interfeelor dintre compartimente.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
27
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 28 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Se vor stabili termene, personal responsabil pentru fiecare etap i modul de

finalizare a fiecrei etape.
7.3.1 Planificarea proiectrii/dezvoltrii (P/D)
toate etapele de la capitolul 7.3, cu responsabiliti i

autoritate (plan de proiectare); se accept ca analiza
(7.3.4), verificarea (7.3.5), validarea (7.3.6) s fie
efectuate separat sau n diferite combinaii;
interfeele organizatorice, comunicare eficace;
planificarea poate fi adaptat situaiei reale.
7.3.2 ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTRII I DEZVOLTRII

Elementele de intrare trebuie s fie complete, clare, fr ambiguiti i s nu
fie n contradicie unele cu altele.
Datele de intrare pot conine i referiri la pre, durat de via, posibiliti de
reciclare, fiabilitate.
7.3.2 Elemente de intrare ale proiectrii i
dezvoltrii :
tema de proiectare, caiete de sarcini, standarde;
cerine de funcionare i de performan;
cerine legale ale autoritilor i reglementri (ex.
directive ale UE), cercetarea patentelor;
informaii rezultate din proiecte similare anterioare,
dac exist;
analize ale necesitilor clientului cerine din
contracte.
7.3.3 ELEMENTE DE IEIRE ALE PROIECTRII SI DEZVOLTRII

7.3.3 Elementele de ieire ale proiectrii i
dezvoltrii trebuie
prezentate ntr-o form care s permit verificarea

elementelor de intrare; compararea cu datele de intrare
n scopul satisfacerii cerinelor de intrare;
s conin informaii adecvate pentru aprovizionare,
producie, prestri servicii, inspecie, criterii de
acceptare i furnizarea produsului / serviciului;
s specifice caracteristicile eseniale pentru utilizarea
sigur i corect, pentru pstrarea produsului.
Rezultate:
desene, tehnologii de execuie i inspecie, instruciuni
de lucru, nomenclator de consumuri, analize de risc (de
exemplu AMDE), fie de urmrire, de ncercare,
instruciuni de prestare a serviciilor, softuri.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
28
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 29 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
7.3.4 ANALIZA PROIECTRII I DEZVOLTRII

Analiza P/D se face pentru:
a) a evalua capabilitatea rezultatelor P/D de a ndeplini cerinele i
b) a identifica orice probleme i a propune aciuni necesare pentru rezolvare.
7.3.4 Analiza proiectrii i dezvoltrii
planificate n etape corespunztoare, cu participarea
reprezentanilor funciilor interesate
aprecierea capabilitii rezultatelor P/D de a ndeplini
cerinele;
evidenierea problemelor i, n cazul n care acestea
exist, propunerea de soluii de rezolvare;
elaborarea unor nregistrri referitoare la etapele de
analiz parcurse;
nregistrri: rapoarte intermediare de analiz a fazelor
P/D, procese verbale de avizare, simulri folosind
tehnica de calcul i programe (soft) specializate,
documente de acceptare;
procese verbale de analiz a P/D, procese verbale ale
CTE etc.
7.3.5 VERIFICAREA PROIECTRII I DEZVOLTRII

Verificarea se face pentru a se asigura c datele de ieire ale P/D satisfac cerinele
incluse n datele de intrare ale P/D. nregistrrile rezultatelor verificrilor i ale oricror
activiti necesare, trebuie s fie meninute.
7.3.5 Verificarea proiectrii i dezvoltrii
asigurarea c elementele de ieire ale proiectrii,
satisfac cerinele din datele de intrare ale P/D;
demonstrarea
prin
ncercri
pe
modele
funcionale/prototipuri, calcule alternative, comparaii
cu proiecte similare;
nregistrri privind rezultatele verificrii: rapoarte de
ncercri asupra prototipului, dosar de omologare a
prototipului, modificri ale soluiilor iniiale.
7.3.6 VALIDAREA PROIECTRII SI DEZVOLTRII

Validarea confirm c produsul rezultat este capabil s ndeplineasc cerinele
pentru utilizarea specificat sau aplicaia, cunoscut, ca intenionat.
trebuie dovedit c produsul este n stare s ndeplineasc cerinele de utilizare;

nainte de livrare sau de introducerea pe pia, dac este posibil, trebuie finalizat
validarea (testele programate);
rezultatele validrii vor fi meninute prin nregistrri:
rapoarte de ncercri (de laborator, de pe teren), rezultatele obinute la ncercri
funcionale, mecano-climatice, anduran, procese verbale de omologare a ,,seriei
zero, avize de la autoriti, certificate de produs etc.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
29
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 30 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
la modificri eseniale ale produsului sau la schimbarea condiiilor de utilizare se

impune revalidarea produsului.
7.3.7 CONTROLUL MODIFICRILOR N PROIECTARE I DEZVOLTARE

Modificrile pot fi generate de utilizator, de seciile de producie, ca urmare a
preocuprilor de mbuntire a apariiei unor reglementri.
n Romnia exist un standard care abordeaz modificarea documentaiei tehnice
n construcia de maini.
7.3.7 Controlul modificrilor n proiectare i
dezvoltare
modificrile proiectrii / dezvoltrii trebuie evideniate
i meninute nregistrri;
modificrile trebuie s parcurg dup necesitate
etapele de analiz, verificare, validare i aprobare
nainte de aplicarea lor;
modificrile trebuie efectuate de personal autorizat i
se vor evalua efectele acestor modificri asupra altor
componente sau a produsului livrat
7.4. APROVIZIONARE
7.4.1 PROCESUL DE APROVIZIONARE
Organizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza unor criterii
stabilite, ex istoricul performanelor anterioare, audit la furnizor, criterii economice,
flexibilitate. Pentru fiecare furnizor n parte se poate ntocmi o fi.
7.4.1 Procesul de aprovizionare
luarea n considerare a efectelor produsului
aprovizionat asupra produsului final i, funcie de
acestea, stabilirea modului i volumului de determinri;
furnizorii trebuie evaluai periodic i selectai pe baza
unor criterii stabilite;
rezultatele evalurii vor fi meninute;
se practic ntocmirea unei liste a furnizorilor acceptai
i evaluarea periodic.
7.4.2 INFORMAII PENTRU APROVIZIONARE

Documentele de aprovizionare (specificaii, comenzi, contracte) trebuie s descrie
complet produsul ce va fi aprovizionat i n unele cazuri i modul de recepie, documentele
nsoitoare. n cazul comenzilor verbale se verific atent produsul.
7.4.2 Informaii pentru aprovizionare
descrierea complet a produsului de aprovizionat (cod,

denumire, caiet de sarcini, standard, dimensiuni) n
comenzi i contracte;
cerine referitoare la certificarea produsului, acceptarea
de ctre autoriti;
condiii de recepie, cerine pentru sistemul de
management al calitii de exemplu n industria auto;
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
30
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 31 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
cerine pentru personalul furnizorului.
7.4.3 VERIFICAREA PRODUSULUI APROVIZIONAT

Organizaia trebuie s stabileasc activitile necesare pentru asigurarea c
produsul aprovizionat ntrunete cerinele de aprovizionare specificate. Recepia se face
avnd ca referin comanda sau contractul de aprovizionare.
Poate exista comisie de recepie care ntocmete documente ex. NIR (Nota Intern
de Recepie). Recepia poate fi la organizaie sau la sediul furnizorului.
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat
pentru a se asigura c produsul aprovizionat
ndeplinete cerinele specificate
prescripii
de
inspecie,
derogri,
rechemare,
documente nsoitoare, comisie de recepie, documente
de recepie etc.;
dac este cazul, se poate reglementa i verificarea la
furnizor.
7.5 PRODUCIE SI FURNIZARE DE SERVICII

7.5.1 CONTROLUL PRODUCIEI I AL FURNIZRII DE SERVICII
Acest capitol se refer la toate activitile de realizare a produsului, n sediul
organizaiei, n afar, livrare, instalare, service, ntreinere.
Ieirile acestui capitol sunt conformitatea produsului cu cerinele clientului i
respectiv nregistrrile care demonstreaz c produsul a fost realizat n condiii controlate,
stabilite n documentele de planificare.
7.5.1 Controlul produciei i al furnizrii
serviciului se refer la:
disponibilitatea
informaiilor
care
descriu
caracteristicile
produsului
(desene,
tehnologii,
instruciuni) sau ale serviciului;
echipamente adecvate (maini, utilaje, SDV-uri),
inclusiv ntreinerea acestora;
mijloace de msurare i monitorizare i utilizarea
adecvat a acestora;
activiti de eliberare, livrare, post-livrare etc.
7.5.2 VALIDAREA PROCESELOR DE PRODUCIE I DE FURNIZARE DE

SERVICII
Organizaia trebuie s identifice i s valideze toate procesele de producie i
serviciile ale cror date de ieire rezultate nu pot fi verificate prin monitorizare i msurri
ulterioare (sau nu este economic) la sediul organizaiei. Deficienele devin evidente n
exploatare. Validarea poate fi demonstrat prin dovezi ale capabilitii mainilor,
proceselor, tehnologiilor, instruciunilor de monitorizare, dovezi ale instruirilor i calificrii
personalului, proces verbal de omologare.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
31
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 32 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
7.5.2 Validarea proceselor de producie i de

furnizare de servicii
procese speciale sunt cele la care rezultatele nu pot fi

verificate prin msurri sau monitorizri ulterioare sau
aceste verificri sunt foarte scumpe;
se face referire la procese a cror deficiene apar n
utilizarea produsului, serviciului generat. Exemple:
sudarea, sertizarea, vopsirea, acoperiri, tratamente,
(termic / termochimic), sterilizarea, pasteurizarea,
anumite instruiri etc.
validarea demonstreaz capabilitatea proceselor lund
n considerare:
criterii necesare pentru evaluare i aprobare;
omologarea (aprobarea) echipamentelor (SDV-uri,
utilaje);
calificarea personalului (operatori, sudori);
instruciuni de lucru, monitorizare, prelevarea unor
probe;
nregistrri pe orice mediu-suport;
condiii care determin revalidarea.
procesele speciale trebuie monitorizate.
7.5.3 IDENTIFICARE I TRASABILITATE

In msura n care este necesar, organizaia trebuie s identifice produsul, prin mijloace
corespunztoare pe tot fluxul operaiilor de realizare.
Organizaia trebuie s identifice stadiul inspeciilor.
Cerinele rezult din: specificaia produsului, reglementri legale, metodele i
mijloacele de marcare, planuri de control, planuri ale calitii.
Cnd trasabilitatea este o cerin (de obicei cnd este afectat viaa,
sntatea, mediul), organizaia trebuie s controleze i s nregistreze identificarea clar
i unic a produsului. Se definete domeniul de extindere al trasabilitii, lotul, nregistrrile
etc.
7.5.3 Identificare i trasabilitate
Identificare: denumire reper, serviciu, produs, nr. lot, nr.
arj, tip produs, cod;
- identificare prin: etichet, ambalaj, container, fi de
nsoire, marcare pe produs;
- trasabilitate: aptitudinea de regsire a istoricului, a
utilizrii sau a localizrii unei entiti prin identificri
nregistrate.
Dac trasabilitatea este specificat, trebuie s se
nregistreze identificarea unic a produsului.
Trebuie identificat stadiul produsului n raport cu cerinele
de msurare i monitorizare (inspectat, reinspectat,
conform, neconform, stadiu care se pune n eviden prin
etichete, marcare, loc de depozitare, fie de urmrire).
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
32
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 33 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
7.5.4 PROPRIETATEA CLIENTULUI

Proprietatea clientului se refer la produse materiale/ imateriale care urmeaz a fi
utilizate n organizaie pentru un produs/ serviciu destinat tot clientului. Orice proprietate a
clientului, n cazul n care este pierdut, deteriorat sau gsit necorespunztoare pentru
utilizare, trebuie s fie nregistrat i comunicat clientului i nregistrrile meninute
(vezi 4.2.4.). Se ncadreaz n produsul furnizat de client: produs material, scule i
echipamente, spaii, capacitate de producie, informaii confideniale, documentaie mrci.
Se pot stabili cu clientul aranjamente de tratare a unor situaii.
Scopul este de a proteja proprietatea clientului i a-i da destinaia convenit.
7.5.4 Proprietatea clientului
se refer la tratarea cu grij pe perioada n care aceasta

se afl sub controlul organizaiei, a oricrei proprieti
puse la dispoziie de client, inclusiv proprietatea
intelectual, date personale.
documente referitoare la proprietatea clientului pot fi:
liste cu produse, documente transmise de client;
etichete, marcaje, atenionri referitoare la
destinaia produselor;
documente de recepie a produsului furnizat de
client;
corespondena cu clientul.
7.5.5 PSTRAREA PRODUSULUI

Organizaia trebuie s pstreze conformitatea produsului pe timpul procesrii
interne i livrrii la destinaia stabilit (intenionat).
Aceasta trebuie s includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea,
protecia. Conservarea trebuie s se aplice de asemenea i prilor constitutive ale
produsului.
7.5.5
Pstrarea produsului
se vor defini condiiile de identificare, cele pentru spaii
de depozitare, echipamentele de manipulare, instruirea
personalului
Dac este cazul:

- se stabilesc modaliti de conservare;
- se aplic principiul FIFO (primul intrat, primul ieit);
- se indic modul de ambalare, suprapunere ambalaje, poziia fa de surse
de cldur, lumin etc.
7.6
CONTROLUL ECHIPAMENTELOR DE MSURARE I MONITORIZARE
Organizaia trebuie s determine msurrile i monitorizrile care trebuie

efectuate i mijloacele de msurare i monitorizare necesare pentru a asigura
conformitatea produsului cu cerinele stabilite, ex. n planuri de operaii, planuri de control.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
33
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 34 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Organizaia trebuie s stabileasc procesele prin care se asigur c monitorizarea

i msurarea pot fi ndeplinite i sunt ndeplinite ntr-un mod care asigur conformitatea cu
cerinele de monitorizare i msurare.
Se vor asigura:
- analiza factorilor care contribuie la incertitudinea msurtorilor,
- evidena aparatelor de msur (fia de eviden a mijlocului de msurare
sau pe calculator);
- activiti de mentenan, calibrare, verificare;
- buletine de verificare, certificate de etalonare;
- respectarea cerinelor din legislaie OG 20/92; L11/94; IML; NTML etc.
7.6 Controlul echipamentelor de msurare i
monitorizare
Se aplic legislaia naional (OG 20/92, Legea 11/94) i
cerinele ISO 10012:2003
Trebuie determinate monitorizrile, msurtorile i
echipamentele de msurare.
Atunci cnd este necesar, echipamentele de msurare
trebuie:
- confirmate metrologic la intervale specificate sau
nainte de ntrebuinare n raport cu etaloane cu
trasabilitate; se vor menine nregistrri referitoare la
etalonri, verificri;
- identificate pentru a permite determinarea strii de
etalonare;
- evaluat i nregistrat validitatea rezultatelor
msurtorilor anterioare, cnd echipamentul este gsit
neconform cu cerinele;
- capabilitate software nainte de prima utilizare i
reconfirmare dup cum este necesar, pentru a menine
adecvarea pentru utilizare.
8. MSURARE, ANALIZA SI MBUNTIRE

8.1 GENERALITI
Trebuie determinate metode aplicabile, incluznd i tehnici statistice, ca de
exemplu instrumentele simple ale calitii: diagrame cu bare, plcint, diagrama Pareto,
diagrama Ishikawa (cauz-efect, diagrama corelaiei, control prin eantionare etc.).
Modalitatea de punere n practic:
planuri de management al calitii;
proiecte;
protocoale referitoare la obiective;
rapoarte cu privire la progresele fcute;
analize efectuate de ctre management.
n principal, organizaia trebuie s analizeze ieirile de la activitile planificate n cadrul
cap. 5.4 i 7.1 i pe baza acestora s abordeze cerinele de la cap. 8.2 - 8.5.
8.1 Generaliti
planificare i implementare procese de monitorizare,
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
34
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 35 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
msurare, analiz i mbuntire pentru:

a demonstra conformitatea cu cerinele referitoare
la produs;
a asigura conformitatea i a mbunti continuu
eficacitatea SMC;
determinarea de metode statistice pentru obinerea i
folosirea de informaii;
datele colectate, ct mai complete, trebuie prezentate
sub o form uor de interpretat;
alocarea de resurse.
8.2 MONITORIZARE I MSURARE

8.2.1 SATISFACIA CLIENTULUI
Organizaia trebuie s efectueze evaluri i supravegheri referitoare la percepia
clientului (satisfacia, insatisfacia) asupra modului n care organizaia a ndeplinit cerinele
sale, ca un instrument de msurare a performanelor SMC. Trebuie s fie determinate
metodele pentru obinerea i utilizarea acestor informaii.
Rezultatele analizei satisfaciei includ:
gradul n care produsele, serviciile satisfac ateptrile;
stabilirea mbuntirilor;
date de intrare pentru analiza efectuat de management.
calitatea produselor livrate
afaceri pierdute
daune
8.2.1 Satisfacia clientului
elaborarea unei proceduri pentru colectarea, utilizarea

i evaluarea informaiilor privind satisfacia /
insatisfacia clienilor;
chestionar (sondaj) privind satisfacia clienilor,
evaluri ale clienilor (ex. scrisori);
telefoane dup dup decizia de cumprare;
reclamaii, rapoarte ale organizaiilor de protecia
consumatorilor;
chestionare direct prin salariaii serviciilor externe
(vnzri, service, dealeri);
chestionare n cazul unei achiziii noi;
grupuri int;
rapoarte n media;
studii de imagine;
cheltuieli cu garaniile.
8.2.2 AUDIT INTERN

Procedura documentat va defini:
planificarea,
realizarea,
documentarea,
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
35
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 36 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
evaluarea rezultatelor,
stabilirea aciunilor corective i preventive,
implementarea,
aciunile de urmrire,
formularele auditului.
Selecia auditorilor i conducerea (desfurarea) auditurilor trebuie s asigure
obiectivitatea i imparialitatea procesului de audit. Auditorii trebuie s fie instruii.
Documentarea auditurilor include:
- program de audit,
- chestionar (list de verificare),
- plan de audit,
- raport de abatere,
- raport de audit etc.
La auditul intern se evalueaz:
- ndeplinirea cerinelor din standardul de referin,
- funcionarea proceselor (capabilitate, performane),
- relaia cu prile interesate,
- posibiliti de mbuntire.
Rezultatele auditurilor trebuie folosite pentru activiti de mbuntire.
8.2.2 Audit intern
trebuie s existe o procedur documentat;

se efectueaz la intervale planificate (minim o dat pe
an toate capitolele din standard i toate
compartimentele) program anual de audit;
selectarea auditorilor pentru a asigura imparialitatea;
auditorii nu i vor audita propria lor activitate;
auditatul trebuie s propun corecii, aciuni corective
i s se asigure c acestea sunt aplicate ct mai
repede;
activitile de urmrire trebuie s includ verificarea
aciunilor ntreprinse i raportarea rezultatelor
acestora;
rezultatele efecturii auditului trebuie meninute;
referina SR EN ISO 19011:2003.
8.2.3 MONITORIZAREA I MSURAREA PROCESELOR

Aceast clauz expliciteaz cerinele de la cap. 4.1 al standardului.
Nu toate procesele sunt msurabile, de aceea se folosete i monitorizarea care
are o aplicabilitate mai larg dect msurarea.
Ca intrri pot fi planuri ale calitii, planuri de verificare, competena personalului,
resurse, documentaia proceselor, auditul intern, msurarea produselor, msurarea direct
a parametrilor proceselor (timp, temperatur, frecven etc).
Sunt procese care pot fi evaluate prin audit intern, satisfacia clienilor etc.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
36
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 37 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor

(stabilire indicatori)
organizaia trebuie s monitorizeze, unde este

aplicabil, s msoare procesele sistemului de
management al calitii (reclamaii, audituri, analiza
efectuat de management, capabilitate procese,
metode statistice);
aceste metode trebuie s confirme c fiecare proces
este n situaia de a obine rezultatele planificate; dac
nu sunt obinute rezultate planificate trebuie
ntreprinse corecii i aciuni corective.
8.2.4 MONITORIZAREA SI MSURAREA PRODUSULUI

Ca referine pentru inspecii pot fi activitile planificate la 7.1, planurile calitii,
planuri de inspecie, fie de msurtori, instruciuni de control, modele etc.
Se vor stabili caracteristicile i personalul care efectueaz msurtorile, de
asemenea echipamentele folosite i nregistrrile.
Eliberrile de produs pot avea loc dup finalizarea corespunztoare a activitilor
stabilite n documentaie, se accept i excepii cnd aprob clientul.
Activitile de msurare, monitorizare sunt dependente de caracteristicile
produselor, serviciilor. Uneori pot fi implicai i reprezentani ai clientului sau autoritile, n
inspecii i ncercri.
8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului
trebuie monitorizate i msurate caracteristicile

produsului n etape corespunztoare (pe flux, final)
pentru a determina ndeplinirea cerinelor referitoare la
produs, de asemenea, trebuie meninut dovada
conformitii cu criteriile de acceptare;
eliberarea produsului (trecerea de la o operaie la alta)
transmiterea produsului la client se poate face numai
dup finalizarea inspeciilor;
nregistrrile trebuie meninute i s indice persoana
care autorizeaz eliberarea produsului.
8.3 CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

nregistrrile privind natura neconformitii i ale oricror aciuni ntreprinse ulterior,
incluznd derogrile obinute, trebuie s fie meninute. Exemple: rapoarte de
neconformitate, note de rebut, fie de msurtori, derogri. La analiza efectuat de
management se prezint statistici, sinteze referitoare la produsul neconform. Datele
obinute vor fi folosite pentru mbuntire.
Produsul neconform corectat trebuie s fie supus reverificrii, pentru a se asigura
conformitatea cu cerinele.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
37
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 38 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
8.3 Controlul produsului neconform
scop: evitarea utilizrii sau livrrii neintenionate a

produsului neconform;
trebuie s existe o procedur documentat;
identificare, separare, dac e posibil, analiz, tratare,
reinspecie;
tratarea poate fi:
eliminarea neconformitii prin reprelucrare,
utilizarea aa cum este pe baz de derogare
(a autoritii sau a clientului),
declasare,
schimbare destinaie
chiar dac neconformitatile sau potenialele efecte se
depisteaz dup livrare se vor ntreprinde aciuni
corespunztoare.
8.4 ANALIZA DATELOR

Se vor colecta date din toate sursele relevante, referitoare la obiective, rezultate ale
analizei efectuate de management etc. Trebuie s existe o concentrare pe aspectele
relevante pentru satisfacia clientului.
Ca surse de date pot fi folosite:
rezultatele inspeciilor, conformitatea cerinelor
rapoarte de neconformiti,
reacii ale clienilor,
analiza satisfaciei clienilor (chestionare),
comparaii ntre impus i rezultate,
costurile calitii,
contribuia furnizorilor,
performane financiare.
Scopul este ca sursele unor neconformiti existente sau poteniale s fie stabilite i
s se ntreprind aciuni corective i preventive pentru mbuntirea SMC.
8.4 Analiza datelor
vor fi determinate, colectate, analizate date corespunztoare

pentru a se obine urmtoarele informaii:
caracteristicile procesului i ale produsului, tendinele

evoluiei acestora, necesar de aciuni preventive;
respectarea cerinelor clienilor;
satisfacia sau insatisfacia clienilor;

despre furnizori ( cu referire la punctul 7.4).
8.5 MBUNTIRE
Datele de intrare pot include:
politica n domeniul calitii i obiectivele;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
38
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 39 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
cerinele clienilor;
rezultatele analizei efectuate de management;
rezultatele diferitelor planificri n domeniul calitii;
rezultatele auditurilor;
analiza datelor;
rapoarte de neconformitate;
analiza riscurilor.
8.5 mbuntire
parte a managementului calitii concentrat pe creterea
abilitii de a ndeplini cerine referitoare la calitate
(mbuntire continu mbuntire radical).
8.5.1. MBUNTIRE CONTINU

8.5.1 mbuntire continu
planificarea, coordonarea, verificarea eficacitii sunt
elemente ale mbuntirii continue;
se urmrete elaborarea unor planuri de mbuntire a
SMC i atingerea obiectivelor calitii prin:
evaluarea rezultatelor auditurilor,
analiza datelor,
aciuni corective i preventive,
analiza efectuat de management.
8.5.2 ACIUNE CORECTIV

Aciunile corective sunt o dovad a faptului c ntr-o organizaie sistemul de
management al calitii funcioneaz i sunt un instrument al mbuntirii.
Aciunile corective trebuie s includ evaluarea importanei problemelor i s
urmreasc i aspecte economice.
Aciunile corective pot fi pentru produs, proces, sistem.
In urma unor autoevaluri i analize efectuate de management se pot stabili aciuni
corective importante pentru a elimina reapariia neconformitilor.
8.5.2 Aciune corectiv
eliminarea cauzelor unei neconformiti

analiz neconformiti,
determinare cauze,
stabilire aciuni,
implementare aciuni,
nregistrri rezultate,
analiza eficacitii aciunilor corective ntreprinse.
Surse pentru aciuni corective:

rapoarte de neconformitate, audit,
diagrama Pareto,
rapoarte de ncercri,
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
39
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 40 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
rapoarte de aciuni corective,

planuri de instruire,
analiza reclamaiilor.
Trebuie o procedur documentat.

8.5.3 ACIUNE PREVENTIV
Managementul trebuie s mbunteasc performanele organizaiei prin
reducerea costurilor non-calitii, evitarea pierderii de segmente de pia, clieni.
Rezultatele evalurii eficacitii aciunilor corective ar trebui incluse n ordinea de zi
a analizei efectuate de management i s constituie date de intrare pentru procesul de
mbuntire.
8.5.3 Aciune preventiv
are ca scop eliminarea cauzei producerii unei

neconformiti poteniale sau a altei situaii nedorite
determinarea neconformitii poteniale;
situaii la care s-au aplicat aciuni corective;
analiza riscurilor tehnice, economice;
stabilire aciuni preventive;
implementare aciuni preventive;
nregistrare rezultate;
analiza eficacitii aciunilor preventive ntreprinse;
generalizare.
Surse pentru aciuni preventive:
FMEA, AMDE
rapoarte de neconformitate
rapoarte de ncercri
analiza pieei
analiza efectuat de management
planuri i nregistrri referitoare la instruiri
plan de investiii
rezultate ale aciunilor ntreprinse
Trebuie o procedur documentat.
CAPITOLUL III. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL CALITII
(scurta prezentare, rolul lor, forma)
III.1. GENERALITI
Principalele obiective ale documentaiei unei organizaii (indiferent daca are
sau nu sistem de management al calitii) sunt:
a) comunicarea informaiei;
b) evidena conformitii;
c) difuzarea cunotinelor.
Documentaia trebuie s fie concis i s abordeze punctele eseniale.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
40
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 41 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Proiectarea, implementarea i funcionarea unui Sistem de Management al

Calitii necesit existena unor documente specifice, care ar trebui s includ,
conform cap. 4.2.1 din SR EN ISO 9001:2008 urmtoarele elemente:
a) declaraii documentate ale politicii n domeniul calitii i ale obiectivelor
calitii;
b) un manualul al calitii - MC;
c) proceduri documentate cerute de standard;
d) documentele necesare organizaiei pentru a se asigura de planificarea,
operarea i controlul eficace al proceselor sale;
e) nregistrri cerute de standard (minim).
Fiecare organizaie stabilete volumul documentaiei cerute i suportul care
va fi utilizat. Aceasta depinde de factori cum ar fi: mrimea organizaiei,
complexitatea i interaciunea proceselor, complexitatea produselor, cerinele
clientului, cerinele de reglementare aplicabile, abilitile demonstrate ale
personalului i msura n care este necesar s demonstreze ndeplinirea cerinelor
sistemului de management al calitii.
Documentaia poate fi n orice form sau pe orice suport: hrtie, magnetic,
electronic. Dei n general se apreciaz c principalul document utilizat n
proiectarea sistemului de management al calitii este Manualul Calitii, practic
fundamentul sistemului de management al calitii l reprezint Procedurile /
Instruciunile de lucru, documentaia tehnic. O reprezentare sugestiv n acest
sens este o piramid constituit din documentele sistemului de management al
calitii.
Difuzare
intern i extern
Aplicare
Principii, organizare, responsabiliti
Politica competene la nivel de organizaie
Manualul
n privina calitii
Calitii
Intern i numai n cazuri
Procedurile
Domenii de activitate
deosebite extern
sistemului de management al
compartimente
calitii
numai intern
Proceduri / Instr. de lucru/de proces
Detalierea
activitii
Desene, diagrame, scheme etc.
Specificaii, nregistrrile calitii, planul calitii
Exist diferite cerine ale lui SR EN ISO 9001:2008 prin care organizaia i
poate mbunti SMC i poate demonstra conformitatea prin pregtirea altor
documente chiar dac standardul nu le cere n mod special. Exemplele pot include:
- harta proceselor, diagrame ale proceselor i/sau descrieri ale proceselor;
- specificaii;
- instruciuni de lucru i/sau de testare;
- documente coninnd comunicri interne;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
41
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 42 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
- programe de producie;
- lista furnizorilor aprobai;
- planuri de testare i inspecie.
Toate aceste documente trebuie s fie controlate conform 4.2.3.
III.2. MANUALUL CALITII

Este documentul care descrie sistemul de management al calitii al
unei organizaii.
Clauza 4.2.2. din SR EN ISO 9001:2008 precizeaz coninutul Manualului
Calitii.
Manualul Calitii va conine n mod normal sau va face referire cel puin la:
a. n partea introductiv, o declaraie a conducerii care poate include politica,
obiectivele organizaiei, angajamentul conducerii. Aspecte din declaraie vor fi
dezvoltate la cap. 5.1, 5.3, 5.4.1.;
b. scopul i domeniul de aplicare va defini aplicabilitatea sistemului n
organizaie similar cu domeniul care se va dori s fie specificat pe certificat.
Excluderile vor fi explicitate, ex. de ce nu este aplicabil capitolul 7.3 Proiectaredezvoltare; 7.5.4 Proprietatea clientului; 7.5.2 Validarea proceselor de producie i
de furnizare de servicii etc.;
c. responsabilitile, autoritile i relaiile dintre persoanele care conduc,
efectueaz, verific activitile care au inciden asupra sistemului de management
al calitii;
d. abordarea capitolelor sistemului de management al calitii din standard
sau / i referiri la procedurile sistemului de management al calitii; interaciunea
dintre procesele sistemului de management al calitii;
e. modalitatea de a revizui, a aduce la zi i a ine evidena difuzrii
manualului;
f. definiii.
De asemenea, manualul va include o descriere a interaciunii dintre
procesele sistemului de management al calitii. Scopul principal al Manualului
Calitii este de a stabili structura sistemului de management al calitii din
organizaie.
Manualul Calitii poate fi folosit pentru :
- implementarea efectiv a sistemului de management al
calitii;
- a comunica angajailor firmei politica n domeniul
calitii;
- a prezenta bazele pentru auditarea sistemului de
management al calitii etc.
- instruire n domeniul calitii.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
42
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 43 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Manualul Calitii nu trebuie s intre in detalii, acestea vor fi coninute in

proceduri, instruciuni. Formatul i structura manualului este decis de fiecare
organizaie.
Se recomand s existe o numerotare a capitolelor identic cu cea din
standard. Este necesar ca manualele (dac sunt mai multe ntr-o organizaie) s nu
intre n contradicie. O organizaie mic poate realiza descrierea ntregului SMC
ntr-un manual, incluznd toate procedurile documentate cerute de standard.
Organizaiile mari pot avea nevoie de manuale diferite pentru nivel global, regional
i o ierarhie mai complex a documentaiei.
Manualul Calitii este un document care trebuie s fie controlat n
conformitate cu cerinele de la 4.2.3. din standardul ISO 9001.
III.3. PROCEDURI
Definiia termenului procedura este: mod specificat de desfurare al unei
activiti sau a unui proces. n cazul de fa este vorba de proceduri documentate
sau scrise. Procedurile sunt documente care furnizeaz informaii despre modul n
care se realizeaz activiti i procese.
Deci, procedura d rspunsuri la ntrebrile Ce? Cine? Unde? Cnd? Cu
ce? Pentru ce? n legtur cu o activitate.
Momentan nu exist reglementri clare privind coninutul strict al unei
proceduri i nici denumirea acestora.
III.3.1. Procedurile de Sistem
Se ntocmesc obligatoriu 6 proceduri pentru urmtoarele capitole ale SR EN
ISO 9001:2008
Proceduri documentate obligatorii:
4.2.3 Controlul documentelor
4.2.4 Controlul nregistrrilor
8.2.2 Audit intern
8.3 Controlul produsului neconform
8.5.2 Aciune corectiv
8.5.3 Aciune preventiv
Obligativitatea ntocmirii celor 6 proceduri nu semnific c documentarea

sistemului de management al calitii se limiteaz la aceste proceduri. Practic dac
unele capitole din standard lipsesc, de exemplu Proiectare i dezvoltare,
Proprietatea clientului, pentru acestea nu se ntocmesc proceduri, se admite
aceasta ntruct au ca referin capitolul 7 al standardului. Coninutul unei proceduri
se organizeaz pe seciuni divizate n subseciuni, paragrafe, subparagrafe etc.
n cadrul unei organizaii care se aliniaz la modelul SR EN ISO 9001:2008,
se pot elabora proceduri pentru fiecare capitol i subcapitol din standard.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
43
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 44 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Recomandm pentru organizaii cu numr mai mare de personal i procese

complexe s elaboreze i alte proceduri de ex.:
PROCEDURI DOCUMENTATE RECOMANDATE

5.5.3 COMUNICARE INTERN
5.6 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT
6.6.2 COMPETENA, INSTRUIRE I CONTIENTIZARE
7.2.3 COMUNICAREA CU CLIENTUL
7.2.1+7.2.2 DETERMINAREA CERINELOR REFERITOARE
LA PRODUS + ANALIZA CERINELOR REFERITOARE LA
PRODUS
7.4.1 EVALUAREA FURNIZORILOR
8.2.1 SATISFACIA CLIENTULUI
8.2.3 MONITORIZAREA I MSURAREA PROCESELOR
8.2.4 MONITORIZAREA I MSURAREA PRODUSULUI
III.3.2. Proceduri / Instruciuni de lucru / de proces

Procedurile / Instruciunile de lucru / de proces se refer la activitatea
restrns uneori limitat la un singur post de lucru / utilaj etc. Acestea prezint
modul cum se realizeaz cu consecven activiti i procese.
Sistemul de management al calitii nu poate fi documentat i aplicat
corespunztor dac nu cuprinde proceduri/instruciuni de lucru prin care s se
poat exercita un control adecvat i continuu, asupra calitii.
Procedurile de proces trebuie s se refere la o activitate pentru care este
stabilit un responsabil. In procedur trebuie definite intrrile/ ieirile din proces
precum i interfeele cu alte procese.
Se recomand folosirea diagramelor flux.
III.4. PLANUL CALITII

Planul calitii este definit ca un document care specific ce proceduri i
resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, produs,
proces sau contract. Procedurile la care se face referire le include pe cele privind
procesele de management al calitii i pe cele de realizare a produsului.
Planul prezint practicile, resursele i secvenele de activitate specifice
calitii, pentru un anumit produs, proiect sau contract. Planul calitii descrie cum
se aplic procesele sistemului de management al calitii (inclusiv procesele de
realizare a produsului) la un produs specific, proiect, contract.
Planul calitii poate fi utilizat de furnizor pentru a demonstra c cerinele
specifice de calitate ale unui anumit contract au fost nsuite.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
44
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 45 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Planurile calitii se utilizeaz n combinaie cu cerinele din ISO 9001, cu

referire la pri din manualul calitii. n industria din Romnia se folosete des
PCCVI-ul Plan de Control Calitate, Verificri i ncercri.
III.5. NREGISTRRILE CALITII

nregistrarea este un document prin care se declar rezultate obinute
sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate.
Sistemul de management al calitii pentru a fi eficient este necesar s
dispun de suficiente nregistrri pentru a demonstra satisfacerea cerinelor
referitoare la calitate i pentru a verifica eficiena activitilor legate de calitate.
nregistrrile trebuie s rmn lizibile, identificabile i regsibile cu uurin.
n nregistrri, de obicei, nu se opereaz modificri.
Organizaiile pot folosi nregistrri care pot fi necesare pentru a demonstra
conformitatea proceselor, produselor i SMC.
Cerinele pentru controlul nregistrrilor sunt diferite de acelea pentru
documente i toate nregistrrile trebuie s fie controlate conform 4.2.4 din SR EN
ISO 9001:2008. Exist obligativitatea de a ntocmi nregistrri la capitolele: 5.6.1,
6.2.2, 7.1, 7.2.2, 7.3.2, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.4.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 8.2.2,
8.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 n total 18 capitole.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
45
Suport de curs
al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 46 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
CAPITOLUL IV. AUDITUL CALITII

IV.1. TERMINOLOGIE SPECIFICA
(Referine SR EN ISO 9000:2006; SR EN ISO 19011:2003)
Standardul SR EN ISO 19011:2003 (a aparut si 19011:2011) este aplicabil tuturor
organizaiilor care au nevoie s efectueze i s conduc audituri interne sau externe ale
sistemului de management al calitii i/sau mediului.
IV.1.1 Auditul calitii este:
Proces sistematic:
- cu date de intrare (programul de audit, cerinele din SR EN ISO 9001:2008;
SR EN ISO 19011:2011, cerine ale conducerii, documentele SMC etc);
- date de ieire (raport de audit, rapoarte de neconformiti, aciuni corective);
- resurse (cheltuieli cu auditorii, documente etc).
Independent auditorii nu i pot audita propria activitate, lipsa responsabilitilor

n activitatea auditat.
Documentat prin: proceduri, program de audit, plan de audit, raport de audit,

chestionare, rapoarte de neconformiti.
AUDITUL CALITII
PROCES sistematic, independent i documentat
n scopul obinerii de DOVEZI DE AUDIT i de
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina
msura n care sunt ndeplinite
CRITERIILE DE AUDIT
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
46
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 47 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Cerinte:
ISO 9001
ISO 19011
Documentaie SMC
Contracte
Legislaie
Decizii conducere
Rapoarte anterioare
Responsabil proces:
reprezentantul managementului
Proces
Audit intern
- Raport audit
- Rapoarte abateri
- Plan de
mbuntire
Resurse:
- Salarii personal implicat

- Instruiri
- Documentaie
Indicatori:
- minim o auditare anual a tuturor compartimentelor, funciilor i a tuturor clauzelor din
standard aplicabile organizaiei;
- mbuntirea sistemului de management al calitii.
Dovezi de audit: nregistrri, declaraii despre fapte sau alte informaii care
sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile (ex.: declaraii ale persoanelor
auditate, nregistrri, msurtori).
Criteriile de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o
referin (ex.: standardul ISO 9001, TS 16949, ISO 22000, ISO 13845, manualul calitii,
proceduri).
IV.1.2 Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un
anumit interval de timp i orientate spre un scop anume. Organizaiile vor elabora un
program anual al tuturor auditurilor interne.
IV.1.3 Constatri ale auditului: rezultatele evalurii dovezilor de audit, colectate n
raport cu criteriile de audit.
Nota: Constatrile de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile
de audit, fie oportunitile pentru mbuntire.
Neconformitate: nendeplinirea unei cerine (de obicei
din standardul de referin).
Neconformitate minor (necritic): lipsuri izolate,

sporadice, n aplicarea cerinelor din standard sau
documentele de referin, care nu au o importan
semnificativ asupra calitii produselor/serviciilor livrate
de organizaie, dar care prin repetare pot conduce la
neconformiti majore.
Neconformitate major (critic): absena total,

nefuncionarea unei clauze (capitol al standardului) al
sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai multor
clauze (capitole ale standardului) ale sistemului de
management al calitii.
n general, abaterile de la capitolul 5 se ncadreaz n
neconformiti majore.
Situaia n care clientului i pot fi transmise produse sau
servicii neconforme care pot afecta imaginea organizaiei
i a organismului de certificare se consider tot
neconformitate major.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
47
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 48 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Pot fi ntlnite i alte denumiri ale neconformitilor de ex. constatri pentru minore, abateri
pentru majore etc.
La auditurile interne, de obicei nu are sens o categorisire a neconformitilor, toate
trebuiesc nlturate.
IV.1.4 Concluziile auditului: rezultat al unui audit furnizat de echipa de audit, dup luarea
n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit (ex.: SMC este
pregtit pentru certificare, sistemul este eficace etc.).
IV.1.5 Clientul auditului: organizaie sau persoan care solicit un audit.
Auditat: organizaia care este auditat.
IV.1.6 Auditor: persoana care are competena de a
efectua un audit.
Competen: abilitate demonstrat de a aplica
cunotine i aptitudini.
Auditor intern: Persoana care are competena de a
efectua un audit intern al sistemului de management al
calitii.
IV.1.7 Echipa de audit: unul sau mai muli auditori care

efectueaz un audit, nsoii de experi tehnici dup cum este
cerut.
NOTA 1: Un auditor din echipa de audit este conductor al echipei de audit.

NOTA 2: Echipa de audit poate include auditori n curs de formare i dac este necesar,
experi tehnici (auditorii n curs de formare trebuie s efectueze un numr de zile la faa
locului).
IV.2. GENERALITI
IV.2.1 Ce este auditul calitii?
Auditul trebuie sa stabileasc msura n care a fost pus n practic ceea ce s-a
intenionat la proiectarea sistemului de management al calitii stabilit n criteriile de audit.
Auditul trebuie s stabileasc dac aplicarea a ceea ce a fost prevzut n
documentele sistemului de management al calitii este eficace pentru realizarea
obiectivelor n domeniul calitii.
Auditul examineaz modul n care se realizeaz managementul calitii la orice
nivel ierarhic.
Prin audit se examineaz ndeplinirea criteriilor de audit:
- cerine rezultate din contracte, cerine ale clienilor, cerine de reglementare;
- cerine coninute n documentele sistemului de management al calitii - manualul
calitii, proceduri, instruciuni de lucru;
- cerine specificate n standardele referitoare la calitate, ca de exemplu cele din SR
EN ISO 9001:2008 sau altele, specifice unui domeniu mai ngust de activitate industrial
(ex.: TS 16949:2004 pentru industria auto).
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
48
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 49 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Dei pe durata realizrii unui audit se pot obine multe tipuri de informaii,
concluziile vor fi stabilite doar pe baza acelora care constituie dovezi de audit; asemenea
dovezi trebuie s existe, s nu fie influenate de stri emoionale sau prejudeci.
Unul din scopurile auditului calitii este de a evalua necesitatea de mbuntire
sau de aciuni corective. Un audit nu ar trebui confundat cu supravegherea calitii
sau cu inspecia, activiti care sunt efectuate n scopul de a controla procesul sau de a
accepta produsul.
CARE SUNT CERINTELE STANDARDULUI
SR EN ISO 9001:2008 REFERITOR LA AUDITURI
INTERNE?
1. Activitile referitoare la audituri s fie definite ntr-o
procedur documentat.
2. Trebuie definite criteriile auditului, domeniul de
aplicare, frecvena i metodele.
3. nregistrri referitoare la rezultatele auditurilor.
4. Auditurile s fie programate n funcie de statutul i
importana proceselor i zonelor auditate.
5. Auditorii nu i vor audita propria activitate.
6. Managementul responsabil pentru zona auditat
trebuie s asigure c aciunile sunt ntreprinse fr
ntrziere pentru eliminarea neconformitilor detectate i
a cauzelor acestora.
7. Auditurile de urmrire trebuie s includ verificarea
aciunilor ntreprinse i raportarea rezultatelor acestora.
8. Rezultatele auditurilor constituie parte integrant a
datelor de intrare pentru analiza efectuat de
management.
IV.2.2 Etapele auditului

Dependent de tipul de audit, se parcurg mai multe etape. Pentru un audit al
sistemului de management al calitii se pot ntlni n procesul de auditare activitile de
mai jos.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
49
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 50 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
PROCESUL DE AUDITARE
Faze
1. Pregtire
2. Efectuarea auditului
3. Elaborarea raportului de
audit
4. Urmrirea aciunilor
corective
Activiti
- programul de audit (anual)
- stabilirea obiectivelor
- stabilirea auditorilor
- stabilirea datei i duratei
- pregtire, examinarea documentelor
- ntocmirea listei de verificare
- planul de audit
- edina de deschidere
- vizitarea compartimentelor
(examinare la faa locului)
- colectarea informaiilor
- stabilire neconformiti
- edina de nchidere
- evaluarea rezultatelor
- ntocmirea raportului de audit
- difuzarea raportului
- audit de urmrire prin documente
- audit anual (repetat anual)
IV.2.3 Tipuri de audituri

Auditurile pot fi clasificate din puncte de vedere diferite.
Pentru formarea, evaluarea i certificarea persoanelor care urmeaz s desfoare
activiti de audit (auditori) este util clasificarea auditurilor din punct de vedere al relaiei
dintre auditor i auditat. Dup acest criteriu auditurile de sistem pot fi clasificate n dou
categorii: audituri externe i audituri interne. Auditurile calitii pot fi efectuate pentru
necesiti interne sau externe.
CLASIFICAREA AUDITURILOR
Audituri
Dup scop
Dup mod
Audit de produs
Audit intern
Audit de proces
Audit extern
Audit de sistem
Serviciu
Auditul
furnizorilor
Audit de
certificare
Procedeu
IV.2.3.a Audituri externe

S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
50
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 51 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Auditurile externe sunt acelea fcute n exteriorul organizaiei care le declaneaz.

n funcie de scopul pentru care se efectueaz, auditurile externe pot fi:
- A) audituri de secund parte (audituri la furnizor);
- B) audituri de ter parte (audituri de certificare).
A. Audituri de secund parte
Audit la furnizor (extern, audit de secund parte): executat de o organizaie la
furnizorii si existeni sau poteniali ca o cerin a sistemului de management al calitii,
propriu al acestei organizaii. Procedura de auditare aparine organizaiei care execut
auditul.
Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n raport cu
organizaia, cum ar fi clienii sau alte persoane, organizaii, reprezentani ai
autoritilor n numele acesteia.
Aceasta presupune ca un cumprtor s se asigure c produsele furnizorului au
ansa de a ndeplini cerinele de calitate.
Motivele pentru auditarea furnizorilor pot fi:
1. confirmarea satisfacerii cerinelor standardelor privind
managementul calitii;
2. asigurarea informaiilor necesare selectrii furnizorilor;
3. mbuntirea sistemului de management al calitii
furnizorului cu ajutorul beneficiarului;
4. sporirea nelegerii reciproce a cerinelor calitii;
5. reguli specifice unor brane ex. auto, aviaie, nuclear.
B. Audituri de ter parte

Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii de auditare externe i
independente, cum sunt cele care furnizeaz nregistrarea sau certificarea conformitii cu
SR EN ISO 9001:2008 sau alte referine. Aceste audituri sunt efectuate de organisme
acreditate care ndeplinesc cerinele ISO 17021.
IV.2.3.b Audituri interne
Auditurile interne, uneori denumite i audituri de prim parte, sunt conduse de, sau
n numele organizaiei nsi pentru scopuri interne i pot constitui baza pentru o
organizaie pentru declaraia pe propria rspundere a conformitii, pentru analiza
efectuat de management sau pentru alte interese interne.
CE SCOP AU AUDITURILE INTERNE ALE
CALITII?
1. A determina dac SMC este conform cu msurile
planificate n raport cu standardul i cerinele stabilite
de organizaie.
2. A verifica dac este implementat i meninut eficace
SMC.
3. Determinarea potenialului de mbuntire n aplicarea
i n documentaia sistemului de management al
calitii.
4. Iniierea de aciuni corective i preventive.
5. Urmrirea eficacitii aciunilor corective.
6. Instrument al managementului de vrf.
7. Pregtirea pentru auditurile externe.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
51
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 52 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Audit intern (audit de prima parte): este desfurat n interiorul unei organizaii
din iniiativa i n beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a managementului calitii.
Procedura de audit este proprie.
Motivele pentru care se declaneaz un audit
intern pot fi:
1. ca cerin a standardului, ex. cap. 8.2.2 din SR EN ISO
9001:2008;
2. necesitatea existenei i funcionrii unui mecanism
de control util echipei manageriale;
3. stabilirea de aciuni corective i preventive referitoare
la neconformiti nainte ca acestea s fie gsite de un
organism extern.
Prin efectuarea unui audit intern, echipa managerial va dispune de un instrument

extrem de util i puternic pentru mbuntirea afacerilor (proceselor) organizaiei.
Referitor la motivul 3 trebuie precizat c, dac o organizaie vrea s-i identifice
neconformitile pe care un organism extern este probabil s le descopere, ea trebuie s
foloseasc n desfurarea auditului intern un mod de lucru asemntor cu cel al
organismului care va efectua auditul extern. Aceasta justific necesitatea unei abordri
standardizate a activitilor de auditare.
IV.2.3.c Clasificare dup scop
Auditul calitii se aplic n mod caracteristic, dar nu numai, unui sistem de
management al calitii sau unor elemente ale acestuia, dar i proceselor, produselor
sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea denumite auditul sistemului calitii,
auditul calitii produsului, auditul de proces, auditul de procedeu sau auditul
calitii serviciului.
Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de ncercri pentru evaluarea
conformitii la criteriile specifice de acreditare a laboratoarelor (ISO 17025, ISO 15189).
IV.2.3.d Audit de proces
Auditul de proces
Are ca scop examinarea proceselor i a desfurrii
activitilor n scopul depistrii eventualelor puncte slabe
ale proceselor.
n cadrul auditurilor de proces pot fi auditate:
- procese de fabricaie ex. sudura, vopsirea, acoperirile
galvanice, tratamentele termice, sterilizarea etc.;
- servicii: servirea mesei calde, cazare, instruire;
- procese specifice sistemului de management al calitii
ex. audit intern, stabilire obiective, comunicare intern,
comunicarea cu clientul, evaluare furnizori etc.
Cu ocazia auditului de proces se examineaz:

documentaia care reglementeaz procesul, inclusiv: datele de intrare, ieire,
indicatori;
respectarea cerinelor din reglementri, legislaie;
activitile personalului implicat, n principal a responsabilului de proces;
instruirea personalului;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
52
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 53 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
capabilitatea proceselor de a ndeplini cerinele;

existena echipamentelor adecvate inclusiv de monitorizare i msurare;
rezolvarea neconformitilor;
atingerea indicatorilor, obiectivelor;
nregistrri.
IV.3. CERINE PENTRU AUDITOR

IV.3.1 Cunotine i nsuiri specifice pentru
auditorii SMC
Auditorii ar trebui s aib cunotine n urmtoarele
domenii:
1. terminologia specific branei;
2. principii, proceduri i tehnici de audit, instrumentele
managementului calitii;
3. sisteme de management i documente de referin;
4. situaii organizaionale, procese specifice sectorului
auditat;
5. legile, reglementrile i alte cerine
relevante
aplicabile branei.
SR EN ISO 19011:2003 se refer n Tabelul 3 la auditori interni.

NSUIRI PERSONALE, CUNOTINE I
ABILITI PENTRU AUDITORII INTERNI
1. etic, fr prejudeci, diplomatic, cu spirit de observaie
i de percepie, flexibil, tenace, hotrt, ncreztor;
2. a absolvit un curs de instruire ca auditor intern;
3. a efectuat trei audituri ca membru al unei echipe de
audit intern;
4. a citit i neles procedurile, manualul calitii,
obiectivele, domeniul i criteriile de audit relevante;
5. a lucrat n organizaie cel puin un an;
6. a absolvit un curs de instruire despre legile relevante
pentru activitile i procesele care vor fi auditate.
Acolo unde este cazul, auditorii interni trebuie s aib finalizat i o instruire n
aplicarea metodelor de control a calitii, s aib abilitatea de a identifica produsele,
procesele de producie ale acestora, specificaiile i utilizarea final a acestora.
Este necesar ca auditorii s fie impariali i s nu fie supui unor tendine care ar
putea s le influeneze activitatea.
Auditorul intern este un instrument al managementului n dezvoltarea i aplicarea
procedurilor sistemului calitii. Dei autoritatea lui este limitat, prin atribuiile ce-i revin n
desfurarea auditului, auditorul devine mai informat dect ali angajai asupra modului n
care organizaia funcioneaz. Activnd n organizaia care este auditat, i se poate delega
autoritatea de a interveni cu sugestii asupra tipurilor de aciuni corective necesare
mbuntirii sistemului de management al calitii.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
53
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 54 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
De asemenea, n mod obinuit, auditorii interni nsoesc auditorii externi la vizita

acestora n organizaia lor. n aceast situaie, ei au i rolul realizrii interfeei ntre
organizaie i organismul de certificare (clientul auditului).
IV.3.2 Activitile auditorilor
IV.3.2.a Auditorul conductor:
1. s defineasc condiiile pentru fiecare audit i calificrile cerute pentru auditori i
resurse;
2. s se conformeze condiiilor aplicabile auditrii i directivelor adecvate;
3. s planifice auditul (planul de audit);
4. s coordoneze echipa de audit;
5. s analizeze documentaia referitoare la sistemul de management al calitii;
6. s reprezinte echipa de audit n comunicarea cu auditatul
7. s transmit imediat auditatului neconformitile critice;
8. s raporteze orice obstacol major aprut n timpulauditului;
9. s previn i s rezolve conflictele;
10. s conduc echipa de audit la stabilirea concluziilor;
11. s ntocmeasc raportul de audit;
12. s verifice eficiena aciunilor corective.
IV.3.2.b Auditorii din echip:

Activitile auditorului
1. se documenteaz
2. particip, dac este solicitat, la planificarea
auditului i ntocmirea chestionarului;
3. colecteaz informaii n timpul auditului n vederea
determinrii gradului de conformitate al SMC;
4. particip la stabilirea neconformitilor;
5. poate prelua rolul auditorului sef;
6. particip la elaborarea raportului de audit.
Dei o expertiz tehnic a zonei auditate nu este foarte important pentru

concluziile auditului, totui este de dorit ca auditorul s fie familiarizat cu principalele
aspecte tehnice ale acelei zone. Atunci cnd sunt necesare i cunotine tehnice
aprofundate asupra domeniului auditat, echipa de audit va fi completat cu experi tehnici.
IV.4 PROGRAMUL DE AUDIT INTERN

Scopul unui program este s planifice tipul i numrul auditurilor, s identifice i s
furnizeze resursele necesare pentru a le efectua. Recomandm ntocmirea unui program
anual de audituri care s prevad cel puin un audit n toate compartimentele i toate
clauzele aplicabile n organizaie.
Este bine ca auditurile interne s se finalizeze cu cel puin 2 luni nainte de auditul
de certificare sau supraveghere, efectuat de organismul de certificare.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
54
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 55 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
IV.5 INIIEREA AUDITULUI INTERN

1.
2.
3.
4.
5.
Numirea auditorului conductor al echipei de audit

din lista de auditori ai organizaiei sau consultant.
Stabilirea referinelor pentru audit.
Se colecteaz informaii suficiente i corespunztoare
pentru planificarea auditului.
Selectarea echipei de audit, auditori de pe list,
experi astfel nct:
pe ansamblu, echipa s aib cunotine specifice
zonei auditate;
asigurarea independenei i evitarea conflictelor
de interese;
abilitatea membrilor echipei de a colabora eficace.
Stabilirea contactului iniial cu auditatul pentru a
decide data i reperele orare.
Ca referine pentru audit pot fi utilizate: manualul calitii, proceduri de sistem,

proceduri de proces, decizii ale conducerii, reclamaii, cerine din contractele cu clienii,
cerine ale organismelor de certificare.
IV.6 ANALIZA DOCUMENTELOR

Documentaia trebuie analizat pentru a determina conformitatea sistemului, din
punct de vedere al documentelor, cu criteriile de audit.
Preluarea i analiza documentelor:
- standard(e),
- alte documente: manualul calitii, proceduri calitate,
instruciuni de lucru i de ncercare, rapoarte de audit
anterioare, aciuni corective, reglementri legale, deciziile
conducerii, tehnologie, rapoarte reclamaii, rapoarte
C.T.C.
IV.7 PREGTIREA ACTIVITILOR LA FAA LOCULUI

IV.7.1 Planul de audit
Planul de audit trebuie s includ:
1. obiectivele auditului (pregtirea pentru certificare,
eficacitatea sistemului);
2. criteriile de audit i documentele de referin
(standard, manual, proceduri, ultimul raport de audit,
fie post);
3. compartimentele funcionale i procesele ce urmeaz
a fi auditate de fiecare membru al echipei;
4. data i reperele orare pentru auditul la faa locului
(este precizat edina de deschidere / nchidere).
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
55
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 56 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Planul de audit trebuie s includ, dac este aplicabil, i identificarea reprezentanilor

auditatului pentru audit precum i persoana care va nsoi echipa de audit, de obicei, eful
zonei auditate.
Planul de audit trebuie s fie analizat i acceptat de auditat. n timpul auditului se
pot modifica unele repere orare.
IV.7.2 Pregtirea documentelor de lucru
Printre documentele de lucru care ar trebui pregtite i utilizate de echipa de audit
se pot include Listele de verificare care se pot ntocmi plecnd de la:
- rezultate ale auditurilor anterioare;
- deficiene cunoscute privind calitatea;
- prioriti ale managementului;
- documentele sistemului de management al calitii (manual, proceduri);
- alte documente ale organizaiei;
- consideraii ale auditorilor bazate pe propriile cunotine, experiene,
vizite preliminare etc.
Se vor folosi formularele stabilite prin procedura Audit intern.
Pai pentru ntocmirea unei liste de

verificare
Care
recomandare/
cerin a
standardului
Standard
(Management)
Ce procedee,
ce metode
n
instruciune
ntrebri
de audit
Evaluare
Cunotine
de specialitate
(tehnice)
Lista de verificare este un ghid pentru a atinge principalele cerine. n timpul

auditului se pot pune i alte ntrebri dect cele coninute n lista de verificare.
Lista de verificare poate fi elaborat pe compartimente, procese, clauze din
standard.
IV.8. DESFURAREA ACTIVITILOR LA FAA LOCULUI

IV.8.1 edina de deschidere
edina de deschidere va reuni echipa de audit cu efii zonei auditate sau dac
compartimentul auditat are puini salariai, acetia vor participa cu toii la edina de
deschidere.
Se va prezenta de ctre auditorul ef modul de lucru, reperele orare, scopul
auditului, ce semnific o neconformitate etc.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
56
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 57 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
IV.8.2 Examinarea sistemului de management al calitii, colectarea i verificarea

informaiilor
Meninerea controlului asupra desfurrii auditului revine auditorului conductor. El
va alege metodele de lucru dependent de zon i se va adapta la situaiile ntlnite.
Auditorul conductor al echipei de audit va urmri ndeplinirea planului n fiecare zon,
mpreun cu nsoitorul i cu reprezentantul zonei. Va fi utilizat sistematic chestionarul. La
nceput, auditorii vor discuta despre sistemul calitii cu eful zonei auditate. Se discut cu
cte o singur persoan.
Auditorii nu se vor limita la discuii numai cu factori responsabili, se vor contacta i
ali angajai din zon. Se recomand ca dovezile s fie colectate prin intermediul
interviurilor, examinrii documentelor, al observrii activitilor i condiiilor din zone de
interes.
ntrebri deschise
La audit se recomand s se pun ntrebri deschise,
aa numite ntrebri C, care s nu indice nici o direcie a
rspunsului i s nu se poat rspunde numai prin da
sau nu.
Exemplu: Privire de ansamblu asupra ntrebrilor
deschise:
- Prezentai v rog ...
- Cum ndeplinii ...
- Evocai, v rog ...
- Cum asigurai c ...
- Explicai, v rog ...
- Cum reglementai
- Descriei, v rog ...
- Cum sunt ...
- Prin ce mijloace ...
- Cum organizai ...
- Cum asigurai c ...
- Cum ai ...
- De ce meninei ...
- Cum documentai
- De unde achiziionai...
- De unde deducei ...
Dac nu apar neconformiti majore, se trece mai departe. Dac ntr-o zon se
constat neconformiti, se colecteaz dovezi reprezentative. Auditorul va nota suficiente
date pentru a se informa i a avea o surs din care s poat rezulta concluzii clare.
Informaiile obinute prin interviuri se verific utiliznd alte surse, documente, msurtori,
observaii.
Notaiile vor face referire la documente, ediie, lot, cantitate, locul de munc,
denumirea funciei, alte aspecte relevante. Aceste informaii vor fi formulate clar.
Metodele de colectare a informaiilor includ:
- interviul,
- observarea activitilor,
- analiza documentelor.
IV.8.3 nregistrarea neconformitilor
n timpul auditului este posibil s fie constatate neconformiti.
Ce este o neconformitate? Este o abatere de la cerinele specificate, care pot fi:
cerine din contract, standarde calitate (ex. SR EN ISO 9001:2008), manualul calitii,
proceduri de lucru etc. (vezi si cap. IV.1.3)
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
57
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 58 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Descrierea va identifica exact ce s-a gsit. Se va prezenta de ce este acel fapt o

neconformitate, n raport cu care din cerine, cu ce persoane s-a discutat. Acolo unde
neconformitatea a rezultat ca urmare a unei declaraii, se va indica exact numele i funcia
persoanei.
Numai informaia care este verificat poate fi dovad de audit.
IV.8.4 Pregtirea concluziilor auditului
nainte de edina de nchidere echipa de audit trebuie s aib o ntrunire care are
ca scop punerea de acord ntre membrii echipei de audit a constatrilor rezultate n urma
auditului. Neconformitile trebuie analizate cu auditatul pentru a obine confirmarea c
dovada de audit este corect i c neconformitile sunt nelese.
IV.8.5 edina de nchidere
Auditorul ef prezint constatrile, neconformitile, rezultate n urma auditului, se
refer la modul de colaborare, face aprecierea c auditul poate fi asemuit unui control
statistic.
Auditatul poate cere lmuriri. ntr-o organizaie mic, edina de nchidere poate
consta numai n comunicarea constatrilor i concluziilor auditului.
Orice opinii divergente referitoare la constatrile auditului i/sau concluzii ntre
echipa de audit i auditat ar trebui discutate i, dac este posibil, rezolvate.
La edina de nchidere particip aceleai persoane care au participat la edina de
deschidere.
Este recomandat ca o dat cu finalizarea auditului s se defineasc
neconformitile i aciunile corective aferente.
IV.9 PREGTIREA, APROBAREA SI DISTRIBUIREA

RAPORTULUI DE AUDIT
Raportul de audit
Auditorul conductor al echipei de audit este responsabil cu ntocmirea,
corectitudinea i completitudinea raportului de audit care va include:
- Nr. raport / data finalizrii
- Perioada desfurrii auditului
- Zona auditat (compartimente, procese)
- Obiectivele auditului
- Documente de referin utilizate de auditori (criterii de audit)
- Componena echipei de audit
- Persoane contactate, cu funcia i compartimentul din care face parte (efi);
- Constatrile auditului (pozitive i negative)
- Concluziile auditului - aprecierea gradului n care zonele auditate satisfac cerinele standardelor i
documentelor de referin i, dup caz, necesitatea unui nou audit. Dac este convenit, se pot
include i recomandri pentru mbuntire
- Difuzarea raportului (in 10-15 zile de la efectuarea auditului):
- conducerii;
- zonelor auditate;
- compartimentului (responsabilului) MQ.
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
58
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 59 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Raportul de audit poate fi un formular.

Pentru observaii i neconformiti se vor face trimiteri la "Tabelul cu abateri
constatate la audit". Unele neconformiti pot fi comentate. Se recomand ca structura
raportului s urmreasc ordinea capitolelor din standardul SR EN ISO 9001:2008.
Anexe ale raportului de audit:
- Chestionarul;
- Tabelul cu abateri constatate la audit;
- Rapoarte de aciuni corective;
- Tabel cu aciuni corective pentru observaii.
Numerotarea rapoartelor de audit i a rapoartelor de aciuni corective revine

Compartimentului (Responsabilului) calitate- MQ
NOTA: pentru consemnarea neconformitilor i aciunilor corective, organizaiile i
pot stabili diferite variante de formulare.
Conducerea trebuie informat n timp ct mai scurt despre rezultatele auditurilor.
Raportul de audit poate include sau face referiri la:
- planul de audit;
- obstacole ntlnite, opinii divergente ntre auditat i auditor;
- zone neauditate dar care au fost iniial prevzute;
- recomandri pentru mbuntire dac au fost incluse n obiectivul auditului,
- convenirea unor aciuni de urmrire.
IV.10 FINALIZAREA AUDITULUI

Auditul este finalizat atunci cnd activitile descrise n planul de audit au fost
ndeplinite i raportul de audit aprobat a fost difuzat.
IV.11 DESFURAREA ACTIVITILOR DE URMRIRE

REZULTATE DIN AUDIT
Concluziile auditului pot indica necesitatea unor aciuni corective, preventive sau
mbuntire, dup caz. Astfel de aciuni trebuie ntreprinse de auditat n cadrul perioadei
de timp convenite.
Aciunile corective pot implica schimbri, cum ar fi n proceduri i n sistem, n
scopul de a realiza mbuntirea calitii n orice etap a buclei calitii. Finalizarea i
eficacitatea aciunilor corective ar trebui verificat.
IV.12 TEHNICI DE AUDIT

Tehnicile de audit sunt metode eficiente de
obinere a informaiilor i dovezilor obiective referitoare
la nivelul de conformitate a sistemului auditat cu
documentele, standardul de referin.
Tehnicile de audit se pot referi la:
a. modul de tratare a surselor de informare;
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
59
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 60 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
b.
modul de abordare a principalelor etape i aciuni n

desfurarea auditului.
Informaiile avnd la baz obiecte, materiale, sunt cele mai relevante.

Principala sarcin a auditorului este de a obine informaii despre obiectivele
propuse, prin comunicare cu personalul. Avnd n vedere timpul scurt, vor fi urmrite
aspectele eseniale pentru obiectivele propuse. Metoda principal este de a obine
informaii prin ntrebri.
Se subliniaz c auditorii trebuie s intervieveze persoanele care sunt implicate
direct n activitile auditate.
Este bine ca sursele orale s fie verificate i prin alte surse: documente, probe
materiale.
Analiza documentelor:
- categoria de documente care este cea mai util;
- citirea rapid;
- orientarea n coninutul documentului.
Derularea auditului i obinerea dovezilor:
- auditul este un control statistic dar eantionul selectat trebuie s fie relevant;
- disponibilitatea unor persoane care s fie anunate din timp;
- modul de notare;
- alegerea tipului de surse.
Modul de identificare i categorisire a neconformitilor:
- identificare i nregistrare;
- clasificare;
- acceptare de ctre auditat;
- obinerea propunerii i angajamentului de aplicare a aciunilor corective din partea
auditatului.
Raportarea auditului:
- elaborarea raportului;
- anexe importante (rapoarte de neconformiti etc.);
- concluzii finale referitoare la gradul de satisfacere de ctre sistem a referinelor.
Aciuni post audit:
- verificarea aciunilor corective prin supraveghere direct sau comunicare de ctre
auditat.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
60
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 61 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Anex la raportul de audit

Nr. . Data
APROBAT
Reprezentantul
managementului
pentru calitate
PLAN DE AUDIT I CHESTIONAR

Compartiment auditat : .
Audit
planificat
neplanificat
Perioada desfurrii auditului (i repere orare) :
..
Auditor conducator:
Auditori:
..
Persoana de contact:
Documente de referin(procese):
Nr.
ntrebare
Apreciere:
0 neaplicabil
Document
Evaluare
document
Constatri la
faa locului
Evaluare
la faa
locului
1 nendeplinit 2 parial ndeplinit 3 ndeplinit

ntocmit,
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
61
Suport de curs
Ediia 09.2012
Pag. 62 / 69

al calitatii
S.C. COMETAM S.R.L.
TABEL CU ABATERI CONSTATATE LA AUDITUL

din zonaperioada..Anexa raport de audit nr./cod..
Nr. Crt.
Prezentare abatere
(zon, activitate, documente, nregistrri,
persoane etc)
m - abatere minor
Tip
abatere
Referina
Semnturi
Auditat
M - abatere major
Aciune corectiv propus
Auditori
Responsabil, Termen finalizare
N - necesit audit de urmrire
Recomandare: Abaterile se enumer n ordinea clauzelor din standardul model de referin

Formular cod F
S.C. COMETAM S.R.L.
Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
62
Verificat
aplicare i
eficien
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 63 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Chestionar de audit
4.1
ntrebri
Cerine generale din standard
Capitol
standard
Scurta prezentare a rspunsului
- Sunt categorisite procesele?

- Sunt identificate corect procesele?
Identificarea i aplicarea proceselor de
- Exist o matrice, list sau hart a proceselor?
MC
- Au fost stabilite pentru procese: date de intrare, ieire, responsabil, indicatori?
Stabilirea succesiunii i inter-aciunii
- Numii cteva procese principale!
proceselor
- Sunt evaluate n mod periodic procesele firmei de ctre conducere? Dac da, ct
Evaluarea eficienei i controlul
de des?
proceselor
- Sunt documentate evaluarea eficacitii i controlul proceselor ?
Disponibilitatea resurselor pentru
- De cnd funcioneaz orientarea spre procese?
sprijinirea i evaluarea proceselor
- Cum este apreciat abordarea orientrii spre procese?
Msurare, supraveghere i analiza
- Exist plan de investiii, plan de afaceri, plan anual sau plan de lichiditi?
proceselor
- Cnd au fost aprobate (data) i de ctre cine?
Urmrirea obiectivului i imbunatirea
- Sunt alocate suficiente resurse pentru procese?
continu a proceselor
- Sunt procese externe organizaiei?
- Sunt inute aceste procese sub control?
- Este urmrit realizarea mbuntirii proceselor?
Cerine generale
4.2
Cerine referitoare la documentaie
4.2.1
Generaliti
Declaraia de politic i obiectivele
calitii
Manualul calitii
Proceduri documentate cerute de
SR EN ISO 9001
Documente necesare pentru controlul
proceselor
nregistrrile calitii
- Exista o declaraie documentat?

- Conine declaraia referiri la : politic, obiective, angajament?
- Cnd au fost stabilite obiectivele ref. la calitate?
- Cnd a fost aprobat MC? De ctre cine?
- Sunt toate capitolele din SR EN ISO 9001:2008 documentate (aplicabile)?
- Care este structura documentelor SMC?
- Documentele elaborate sunt orientate spre proces?
- Cte proceduri sistem, proceduri proces, formulare, alte tipuri de documente exist
n organizaie?
- Sunt stabilite nregistrri ale calitii (minim cele prevzute de standard)?
- Dai cteva exemple de nregistrri!
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
63
Evaluare
Suport de curs

al calitatii
S.C. COMETAM S.R.L.
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
64
Ediia 09.2012
Pag. 64 / 69
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 65 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Raport de neconformitate (abatere)

Nr.___
ORGANIZAIE
Pagina 1/1
Audit programat
Audit de urmrire
Nr. raport:
Data raport:
Zona auditat:
mputernicit pentru audit:
Auditor conductor :
Standard de referin /
Document de referin
Auditor:
Prezentare pe scurt a abaterii / Abatere (ce, unde, cu cine s-a discutat, fa de ce referin este abaterea?):
Data:
mputernicit pt. audit
Auditor conductor
Auditor
Aciuni corective prevzute de auditat:
Termen pentru introducere aciune

corectiv
Data propunerii
aciunii corective
mputernicit pentru audit
nlturarea abaterii i eficiena (scurt prezentare a aciunii corective) au fost verificate la auditul din data de
______________
Data
Auditor conductor, resp. auditor
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
65
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 66 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
DIAGRAMA FLUX CERTIFICARE TV Hessen

Dup 36 de luni un audit de recertificare ( certificat
nou)
Dup 12 i 24 de luni un audit de supraveghere
Acordarea certificatului
Intocmirea raportului
Faza 2
Efectuarea auditului la faa locului
Evaluarea stadiului de pregtire
Faza 1
Examinarea documentelor
Discuie informativ, opional preaudit
Faza 0
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
66
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 67 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.
Diagrama flux a procesului de audit intern

Document
Activitate
Personal / Compartiment
responsabil
informat
Start
Program anual
de audit
Analizarea
programului din anul
anterior
compartiment
AQ
Elaborarea programului anual

de audit
compartiment
AQ
reprezentant
management
pentru calitate
RMC
Analiza programului
anual de audit
Modificare
Se aproba?
nu
RMC
zona
auditata
da
Planificare audit
Stabilire obiective
Desemnarea
auditorilor
Stabilirea locului,
perioadei
Plan de audit
Verificarea planului
de audit
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
nu
Se aprob?
compartiment
AQ
RMC
RMC
auditor
compartiment AQ
auditori
zona
auditata
RMC
Modificare
RMC
zona
67auditata
Suport de curs
Ediia 09.2012
Pag. 68 / 69

al calitatii
S.C. COMETAM S.R.L.

responsabil
informat
1
- Documentele sistemului de management al calitii
- Documentae
tehnic
- Rapoarte anterioare
- Standard
da
Elaborare lista de verificare
Procurarea
documentaiei
auditor sef
(auditori)
auditor
Analiza
documentaiei
Lista de verificare
ntocmirea listei de
verificare
Efectuarea auditului la faa

locului
Lista de verificare
edina de
deschidere
Vizitarea entitilor
organizatorice
echipa de
audit
auditat
Colectare de
informaii
Raport de
neconformitate audit
Documentarea
observaiilor la faa
locului
edina de nchidere
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
68

2
Suport de curs

al calitatii
Ediia 09.2012
Pag. 69 / 69
S.C. COMETAM S.R.L.

2
ntocmirea raportului de
audit
responsabil
informat
Discutarea
rezultatelor auditului
Raport de audit
ntocmirea raportului
de audit
- conducere
echipa de
- zona auditat
audit
- entiti implicate
Difuzarea raportului
la cei interesai
nu
Sunt necesare
aciuni corective?
da
Aciune corectiv
Propunere aciune
corectiv
entitate
implicat
Analiz aciune
corectiv propus
auditor
ef
echipa de
audit
Aplicare i evaluare
aciune corectiv
Modificare
Aciunea
corectiv este
adecvat?
S.C. COMETAM S.R.L.

Tel: 021 430 5439; tel/fax: 021 430 5438; mobil: 0745 181 098; 0728893990
da
Finalizarea auditului
entitate
implicat
nu
entitate
implicat
echipa de
audit
echipa de 69
audit
RMC
RMC

Curs Auditor Intern Iso 9001:2008

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Auditor Intern Iso 9001:2008

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de curs

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

AUDITOR INTERN PENTRU

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

CAPITOLUL 0. PREZENTARE SYSCERT SI COMETAM

S.C. COMETAM S.R.L.

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

Prezentare SYSCERT, COMETAM

S.C. SYSCERT S.R.L. ROMANIA

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

S.C. COMETAM S.R.L.

TEMATICA INSTRUIRILOR EFECTUATE DE CTRE

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

Managementul calitii pentru personalul din conducerea de vrf

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE REFERITOARE LA

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

I.1. DEFINIII DIN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITII

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

Produs: rezultat al unui proces.

Managementul calitii: activiti coordonate pentru a

Asigurarea calitii: parte a managementului calitii,

Controlul calitii: parte a managementului calitii,

- planificarea calitii: parte a managementului calitii

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru

Sistem de management al calitii: sistem de

Neconformitate: nendeplinirea unei cerine.

Aciune preventiv : aciune de eliminare a cauzei unei

nregistrare: document prin care se declar rezultate

Document: informaia mpreun cu mediul su suport.

I.2. FACTORII CARE CONDUC LA NECESITATEA ABORDRII

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

I.2.1. Criterii de eficacitate economic:

I.3. CRITERII PENTRU STABILIREA GRADULUI DE

I.4. ETAPELE MATURIZRII CONCEPTULUI AQ N CADRUL

I.5. STANDARDE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

I.5.1. Standarde din domeniul calitii

Numrul de standarde cu referiri la managementul calitii include i pe cele cu

SR EN ISO/CEI 17021:2007 Evaluarea conformitii.

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

I.5.1b) Scurt prezentare a coninutului seriei de standarde ISO 9000

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

ISO QS 9000; VDA 6.1

I.5.2. PRINCIPIILE SERIEI DE STANDARDE SR EN ISO 9000

Cele 8 principii ale managementului

Auditor intern pentru sistemul de management

S.C. COMETAM S.R.L.

- managementul resurselor umane, asigurndu-se c personalul are instruirea i

mbuntirea continu a SMC

S.C. COMETAM S.R.L.