Titlu / Title:

Managementul Reclamatiilor Claim Management

Obiectiv / Objective:

Identificarea, gestionare si rezolvarea reclamatiilor, cu privire la calitatea, cantitatea, termenul de livrare si garantia materialelor, echipamentelor si serviciilor furnizate de Contractor catre DA

Semnatura

Date Data

Signature

n vederea simplificrii limbajului, n acest document s-au folosit afirmaii neutre din punct de vedere al genului. Acolo unde este cazul, masculinul incorporeaz i varianta pentru feminin In the interests of simplicity and readability, the language of this statement is a far as possible gender neutral. Where applicable, the masculine incorporates the feminine.

Managementul Reclamatiilor

Pagina 1 din 10

n vigoare de la: 01.01.2011 Ediia: 01

Not: O copie controlat a versiunii curente se afl n. nainte de a face orice referire la acest document, este responsabilitatea utilizatorului de a se asigura c versiunea este cea curent. Pentru asisten contactai elaboratorul documentului. Acest document este proprietatea Att documentul n ntregul su sau orice parte a acestuia nu poate fi adus la cunotina altora sau reprodus, memorat n vreun sistem sau transmis sub orice form prin orice mijloace (electronic, mecanic nregistrare reproductibil sau altfel) fr consimmntul prealabil al proprietarului. Utilizatorii sunt ncurajai s participe la mbuntirea continu a acestui document prin furnizarea de sugestii constructive.

1. Introducere
Procedura definete modalitatea de identificare, gestionare si solutionare, gestionare a reclamatiilor identificate n urma vizitelor, inspeciilor, auditurilor interne i externe, pentru toate contractele de achizitii materiale si servicii, derulate independent sau in cadrul Reclamatiile pot aprea: in orice activitate/faz din timpul executiei unui proiect/contract, care nu respecta cerintele agreate/solicitate sau standardele si specificatiile, si care prin procedura de neconformitate nu s-a rezolvat. dupa finalizarea proiectului/contractului , pe perioada de garantie

1.1.

Domeniu de aplicabilitate

Prevederile prezentei proceduri se aplic n trebuie s aib stabilit i implementat o procedur pentru tratarea reclamatiilor n cazul nerespectrii specificaiilor tehnice, a proiectelor i execuiei acestora, conform cerintelor Standardului ISO 9001/2008. 1.2. Obiectiv

Identificarea, gestionarea si solutionarea reclamatiilor, cu privire la calitatea, cantitatea, termenul de livrare si garantia materialelor, echipamentelor si serviciilor furnizate de Contractor catre DA

2. Coninut
2.1 Initierea reclamatiei

Reclamatia In contextul prezentei proceduri, Reclamatia reprezinta o notificare din partea beneficiarului adresata departamentului DM/CC, prin care se arata nemultumirea fata de calitatea, cantitatea, termenul de livrare sau garantia materialului, echipamentului, serviciului, furnizate de Contractor. Aceasta notificare poate fi emisa si de alte departamente din cadrul, ca rezultat al unei sesizari, actiuni planificate de control, control periodic, etc.

Documentele suport pentru initierea reclamatiei: teren. 1. NCR (raport de neconformitate) emis de QA/QC in timpul inspectiilor in

2. Proces Verbal de predare primire a documentatiei justificative a nerespectarii cerintelor solicitate (comanda de aprovizionareaprovizionar, contract, proces verbal, nota de santier, etc) emis de Departamentul Proiecte Speciale, sau alt initiator 3. Raport de Reclamatie reclamatii (Anexa A) emis de beneficiarul direct sau alt initiator 4. Rapoarte de audit de secunda parte. Pentru toate documentele de mai sus, si transmise catre serviciul CC, acestea vor fi tratate ca reclamatie. Initierea reclamatiei se face numai dupa ce neconformitatea nu a putut fi rezolvata impreuna cu Contractorul. 2.2 Gestionarea reclamatiilor Serviciul Controlul Contractelor (CC) din cadrul DM/DA/E&P, centralizeaza toate documentele care stau la baza initierii reclamatiei (art 2.1.), si care au legatura cu Domestic Assets. O comisie formata din Reprezentanti ai DA, Beneficiarul,centralizeaza rapoartele primite si actualizeaza registrul de Reclamatii Departamentul (Asset), Reprezentantul Departamentului care a initiat reclamatia initiatorul, Departamentul Aprovizionare, Autoritatile tehnice (numita Comisia de Solutionare a Reclamatiilor) vor analiza documentele de initiere a reclamatiei, si vor decide asupra reclamatiei astfel: Nu se justifica reclamatia se inchide. Da, se justifica se va intocmi Raportul de reclamatie. Serviciul CC Departamentul va informa constructorul si va stabilii detaliile pentru prezentarea si justificarea reclamatiei. Aceasta actiune se va face obligatoriu cu vizita in site, la obiectivul reclamat, urmata de o intalnire cu Comisia de Solutionare a Reclamatiilor. La intalnire, Comisia va inmana Contractorului un exemplar al documentelor doveditoare privind obiectul reclamatiei. 2.3 Solutionarea reclamatiilor In cadrul intalnirii, Comisia de Solutionare a Reclamatiilor si Reprezentantul Contractorului, vor negocia modul de solutionare a reclamatiei. Negocierea se va face in spiritul win-win. Intalnirea va avea ca document final o minuta - Minuta privind Solutionarea Reclamatiei, semnata de ambele parti. Incheierea reclamatiei se va face numai dupa ce Contractorul va indeplini cele mentionate in Minuta. Daca pe parcursul intalnirii, Contractorul nu agreeaza modul de solutionare a reclamatiei, Servciul CC va transmite catre Contractor, prin e-mail, fax, Minuta privind Solutionarea Reclamatiei, urmand ca in termen de 5 zile Contractorul sa transmita in atentia Serviciului CC Departamentului punctul sau de vedere. In cazul in care Contractorul nu agreeaza solutionarea pe cale amiabila a reclamatiei, documentele / analizele ce au stat la baza initierii reclamatiei vor fi predate catre dep Juridic. Departamentul Aprovizionare va fi instiintat si va bloca orice colaborare pana la solutionarea reclamatiei. In urma analizarii tuturor reclamatiilor aparute pe parcursul unui an se pot solicita / elabora: Program de Control al Contractorilor

Audituri de terta parte Evaluari / Reevaluari Constrangerea constructorului prin monitorizare / penalizare / descalificare / blocarea totala de participare in proiectele initiate de OMV Petrom 2.4 Utilizarea formularelor Toate Rapoartele de Reclamatii sunt consemnate ntr-un Registru al Reclamatiilor Anexa B Schema flux a procesului este prezentat n Anexa C.

Formularul Raport de reclamatie face parte din prezenta procedura si poate fi listat direct din procedura sau solicitat la serviciul CC

3. Responsabiliti
3. 1Managerii departamentelor/zonelor de productie: Asigura implementarea acestei proceduri Aprob resursele necesare tratrii reclamatiilor identificate

3. 2 Managerii P&E din Zona de producie i Managerii de proiect: Evalueaza neconformitatea nesolutionata, si informeaza Serviciul CC cu privire la initierea reclamatiei. Informeaza serviciul CC, privind aparitia unei neconformitati, modul de solutionarea a acesteia, precum si termenul de solutionare. Asigur interfaa cu autoritile/organismele de inspecie, audituri de ter parte, certificare/autorizare. 3. 3 Inspectorii de antier i Superintendenii P&E: Completeaz Rapoartele de Reclamatii; 3. 4Serviciul Control Contracte Administraz nregistrrile emise prin aceast procedur; Completeaz Registrul reclamatiireclamatii; Verific i stabilesc (conform punctului 2.2) dac reclamatiile identificate sunt justificate i notific: Managerul de Proiect, Managerul de Asset, Departamentele care initiaza reclamatia, Departamentul de Aprovizionare. Initiaza Reclamatiei. 4. Verific nchiderea reclamatieiTermeni i abrevieri si coordoneaza intalnirile cu Constructorul, in scopul solutionarii

4.1.

Definiii

Initiator - entitatea organizatoric responsabil de generarea unei Reclamatii. 4.2. Abrevieri

5. Documente de referin
o SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitii Cerine o SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale si vocabular. o SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerine cu Ghid de Utilizare o SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management al sanatatii si securitii ocupaionale. Cerine

Lista de difuzare

Anexe
Anexa A : Raport de reclamatii Anexa B : Registru de evidenta de reclamatii Anexa C: RACI Anexa D : Schema flux Tratarea reclamatiilorreclamatiilor

Anexa A

Reclamatie
mire

Nr Raport......... (se va complete de catre Serviciul CC) furnizor

Nume Contractor: Numar Contract si numar Comanda de aprovizionare: Beneficiar (Asset) : Data realizarii lucrarii : Descrierea Reclamatiei:

Date :

Signature : Specialist in Asset:.. Responsible in Asset: ..

Anexa B

Registrul de evidenta al reclamatiilor Claim Report Log

Nr .

Contractor

Nr Contract

Beneficiar (Asset)

Data emiterii

Descriere reclamatie

Solutie Agreata

Status

Anexa C

Anexa D