COD P-011

Ed. 2/Rev.0
ANTET PROCEDURA EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR
Data:

1. SCOP

Prevederile prezentei proceduri au drept scop să asigure:

 evaluarea gradului de satisfacţie a clienţilor;
 analiza informaţiilor referitoare la satisfacerea cerinţelor clienţilor;
 stabilirea acţiunilor corective necesare şi verificarea eficacităţii acestora;

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplică în cadrul firmei de personalul care evaluează gradul de satisfacţie al

clienţilor.

 obiecte:
- registrul de reclamaţii.
- chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor.
 activităţi: evaluarea şi stabilirea gradului de satisfacţie al clienţilor.
 personal din compartimentele: toate.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9001/ 2015, Sistemele de management al calitatii. Cerinte.

SR EN ISO 9004/ 2001: Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea
performantelor.
SR EN ISO 9000/ 2015, Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.
SR ISO 10002/2005, Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea
reclamatiilor in cadrul organizatiilor

4. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

4.1 Definiţii

Pentru scopul prezentei proceduri se aplică definiţiile din Manualul Calităţii – Secţiunea a
3-a şi din standardul SR EN ISO 9000: 2015 – Sisteme de Management al Calităţii –
Principii fundamentale şi vocabular.

4.2 Prescurtări

SMC: Sistemul de management al calitatii

RMC: Responsabil cu managementul calitatii

5. . ABORDAREA CA PROCES A EVALUARII SATISFACTIEI CLIENTILOR

Masurarea si monitorizare relatiei cu clientul se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor

rezultate din relatia cu clientul.

Rolul proprietarului de proces: asigură documentarea şi se asigură de respectarea

prezentei proceduri; se asigură de atingerea indicatorilor de performanţă.
 COD P-011
Ed. 2/Rev.0
ANTET PROCEDURA EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR
Data:

Elemente ale Definire elemente

abordarii
Denumire proces Evaluarea satisfactiei clientilor
Indicatori de Numarul studiilor de evaluare a satisfactiei desfasurate anual planificate/ realizate.
performanta Numar de actiuni de imbunatatire rezultate in urma studiilor - planificat/ realizat.
Proprietar de proces Responsabil cu managementul calitatii
Date si informatii rezultate din:
Date de intrare - analiza cerintelor clientilor, contractelor si comenzilor;
- comunicarea directa cu clientii;
- informatii referitoare la concurenta;
- cerinte legale si de reglementare;
- cerintele sistemului de management al calitatii implementat in organizatia:
- cerintele standardului de referinta:
- constatari si rezultate ale auditurilor interne si externe efectuate;
- informatiile colectate cu ocazia completarii chestionarelor clientului;
- reclamatiile si sesizarile clientului.
Date de iesire Actiuni corective
Programe de imbunatatire.
Proces din amonte Procese referitoare la relatia cu client si partenerii organizatiei.
Furnizor de proces Managementul organizatiei.
Corectii.
Strategii si politici.
Proces din aval Masuri corective si preventive.
Programe de imbunatatire a proceselor si serviciilor organizatiei.
Programe de imbunatatire a proceselor referitoare la relatia cu client si partenerii
organizatiei.
Client intern Tot personalul organizatiei

Verificarea procesului se face de către proprietarul de proces, rezultatele fiind prezentate

în analizele efectuate de management prin raportarea rezultatelor procesului la indicatorii de
performanţă.

6. DESCRIEREA PROCESULUI

6.1 Monitorizarea gradului de satisfacere a clienţilor.

La baza monitorizării gradului de satisfacere a clienţilor stă Chestionarul de evaluare a

gradului de satisfacţie a clienţilor, formular cod F 1-P-011 din prezenta procedură,
precum şi reclamaţiile de la clienţi sau alte părţi interesate.

6.2 Colectarea chestionarelor

Distribuirea şi colectarea chestionarelor la/de la clienţi stă în responsabilitatea RMC.

Notă: Pentru a obţine răspunsuri obiective, chestionarele nu conţin, de regulă, elemente de identificare ale clienţilor care le-
au completat.

6.3 Analiza şi prelucrarea chestionarelor

 COD P-011
Ed. 2/Rev.0
ANTET PROCEDURA EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR
Data:

RMC împreună cu Directorul General analizează chestionarele colectate şi în funcţie de

DESFĂŞURARE

sesizările clienţilor acestea sunt direcţionate către entităţile funcţionale implicate în vederea
iniţierii de acţiuni corective.

Informaţiile sunt prelucrate astfel încât să dea o imagine cât mai obiectivă asupra nivelului
calităţii produselor.
Evaluarea satisfacţiei clienţilor se realizează prin punctarea răspunsurilor la întrebările din
chestionar. Clientul acorda note de la 1 la 5 unde: 5-foarte bine; 4-bine; 3-satisfăcător; 2-slab;
1-foarte slab.
Se face suma punctajului obţinut şi se raportează procentual la suma maximă a punctajului.
Pe baza acestui procent, grila de apreciere a satisfacţiei clientului este următoarea:
 75 –100% - client satisfăcut/mulţumit
 50 – 75% - client parţial satisfăcut
 0 – 50% - client nesatisfăcut

6.4 Urmărirea în timp a satisfacţiei clienţilor

RMC, precum şi proprietarii de procese, urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a

clienţilor prin indicatori de calitate, care reprezintă date de intrare în Analiza Efectuată de
Management.

In functie de aceste aprecieri se stabilesc actiunile corective pentru cresterea satisfactiei

clientilor si măsuri de îmbunătăţire a proceselor.

7. RESURSE

- identificate de proprietarul de proces;

- aprobate de Director General;
- se referă la:
 noi forme de identificare a satisfacţiei clienţilor;
 noi criterii de evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor.

8. RESPONSABILITATE SI AUTORITATE

8.1 Directorul General

 propune şi participă la reuniunile de analiză a SMC efectuate în cadrul organizaţiei pentru

a analiza satisfacţia clienţilor;
 stabileşte aria de aplicare a acţiunilor corective pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi existente sau potenţiale (depistate ca urmare a analizei chestionarelor de
evaluare a clienţilor), atunci când acestea necesită alocare de resurse materiale şi/sau
umane.

8.2 Reprezentantul Managementului pentru Calitate

 COD P-011
Ed. 2/Rev.0
ANTET PROCEDURA EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR
Data:

 distribuie şi colectează datele privind gradul de satisfacere al clienţilor pe care le prezintă

Directorului General;
 urmăreşte punerea în aplicare a acţiunilor corective;
 urmăreste evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor.

8.3 Proprietarii de procese

 iniţiază acţiuni corective şi verifică implementarea acestora;

 urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor;
 întocmesc sinteze semestriale privind nivelul de satisfacere a cerinţelor clienţilor pe care le
predau RMC.

9. INFORMATII DOCUMENTATE

Aplicarea şi rezultatele aplicării acestei proceduri sunt documentate prin completarea de către
responsabilii desemnaţi conform procedurilor, a formularelor pentru înregistrări specifice
descrise în tabelul de mai jos.

F1-P-011 Chestionar evaluare satisfacţie client

10. EVIDENTA MODIFICARILOR PROCEDURII:

Nr. Pagina Capitol Descrierea modificarii Data/ Observatii

crt. Versiunea