SC ALPENSIDE SRL PROCEDURA DE MANAGEMENT INTEGRAT

CALITATE-MEDIU-SSM

Aprobat
Administrator
CARMEN LEU

PROCEDURA
EVALUAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR SI
TRATAREA RECLAMATIILOR
COD: PO - 08

Editia 2 / rev. 0

STANDARDE DE REFERINTA: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007

Intocmit
Responsabil Management Integrat
Dobre Elena

Data intrarii in vigoare: 01.08.2013

_____ C  N  Posesor:__________________________________
Exemplar nr.
_____ C  N  _________________________________________

Acest document este proprietatea S.C. ALPENSIDE S.R.L. si nu poate fi transmis

sau multiplicat fara autorizatia scrisa a autorilor.

COD – P0 - 03; Ed.: 2, rev. 0 Pag. 1/ 3

 SC ALPENSIDE SRL PROCEDURA DE MANAGEMENT INTEGRAT
CALITATE-MEDIU-SSM

1. SCOP
Procedura are drept scop stabilirea metodologiei de evaluare a satisfacţiei clienţilor pe
baza aptitudinii S.C. ALPENSIDE S.R.L. de a satisface condiţiile din contracte, inclusiv
condiţiile sistemului de management al calităţii.

2. DOMENIU

Procedura se aplică tuturor produselor/lucrarilor/serviciilor realizate de S.C. ALPENSIDE S.R.L.

în cadrul SIM.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

SR EN ISO 9001:2001 -Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.

SR EN ISO 14001:2005 - Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de
utilizare.
OHSAS 18001:1999 – Sisteme de management al securitatii si sanatatii in
munaca.

4. DEFINITII SI PRESCURTARI
Client = destinatar al unui produs/lucrare/serviciu furnizat de furnizor

5. RESPONSABILITATI
Responsabil de proces = DG, DC, Director Mecanizare, DP, SP
Echipa de proces = RSIM, RMQ

6. PROCEDURA
DESCRIEREA PROCESULUI DE EVALUARE A SATISFACŢIE CLIENŢI

Selecţia clienţilor ce vor fi chestionaţi

Procesul de evaluare a satisfacţiei clienţilor se realizează anual.
Se selectează clienţii importanţi, în scopul evaluării satisfacţiei acestora faţă de produsele
livrate/lucarile executate/serviciile prestate de SC ALPENSIDE S.R.L..

Elaborare şi transmitere formulare de evaluare a satisfacţiei clienţilor

La clientii selectati din lista clientilor importanti, se transmit Chestionare de evaluare a
satisfactiei clientului, Cod PO 08-F1, de catre Directorii de Resort. Daca nu se primesc
chestionarele completate, se contacteaza telefonic clientii.
Chestionarele completate de clienti sunt analizate si rezultatul este inregistrat in Fisa de
evaluare a gradului de satisfactie a clientilor, Cod PO 08-F2

Evaluarea satisfacţiei clienţilor

Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de clienţi se înregistrează în Fisa de

evaluare a gradului de satisfactie a clientilor :

a) Evaluarea satisfacţiei clienţilor se realizează prin punctarea răspunsurilor la întrebările din

chestionar. Răspunsurile sunt notate notate astfel:
COD – P0 - 03; Ed.: 2, rev. 0 Pag. 2/ 3
 SC ALPENSIDE SRL PROCEDURA DE MANAGEMENT INTEGRAT
CALITATE-MEDIU-SSM

-foarte bine - 10 pct.

-bine - 7 pct.
-satisfăcător - 3 pct.
-nesatisfăcător - 0 pct.
b) Pe baza datelor rezultate din reclamaţiile de la clienţi din dosarul de reclamaţii, se
completează Fisa de evaluare a gradului de satisfactie a clientilor, cu punctajul
corespunzător reclamaţiei/sesizării înregistrate în decursul unui an pentru fiecare client.
Punctajul acordat reclamaţiilor/sesizărilor este următorul:
- nici o reclamaţie/sesizare - 10 pct.
- reclamaţie neîntemeiată - 5 pct.
- reclamaţie întemeiată - 0 pct.
c) Se face suma punctajului obţinut şi se raportează procentual la suma maximă a punctajului.
Pe baza acestui procent, grila de apreciere a satisfacţiei clientului este următoarea:
- 85 – 100% - client satisfăcut
- 60 – 85% - client parţial satisfăcut
- 0 – 60% - client nesatisfăcut.
d) Pornind de la gradul individual de satisfacţie al fiecărui client, se calculează media aritmetică
a acestor grade individuale de satisfacţie, valoare care, folosind aceeaşi grilă de apreciere,
reprezintă gradul general de satisfacţie al clienţilor.
Raportarea şi analiza rezultatelor evaluării satisfacţiei clienţilor
Pentru clienţii nesatisfăcuţi (gradul de satisfacţie este cuprins între 0-60%) se iniţiază acţiuni
corective/preventive.
Pentru clienţii parţial satisfăcuţi, se analizează observaţiile acestora din chestionarele de
evaluare în analiza efectuată de management şi constituie potenţiale de îmbunătăţire a
sistemului de management al calităţii.

Analiză date
Datele rezultate din prelucrarea chestionarelor sunt analizate statistic şi se identifică zonele
potenţiale de îmbunătăţire a proceselor S.C. ALPENSIDE S.R.L. în scopul creşterii satisfacţiei
clienţilor faţă de produsele societăţii.

7. EVIDENŢE, ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

Chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor, cod PO 08/F1
Fisa de evaluare a gradului de satisfacţie clienţilor, cod PO 08/F2
Fisa de clienti

8. DIFUZARE
Prezenta procedură este pusă la dispoziţia utilizatorilor conform Listei de difuzare.

COD – P0 - 03; Ed.: 2, rev. 0 Pag. 3/ 3