Sunteți pe pagina 1din 18

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL

BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1


SATISFACIA CLIENTULUI, TRATAREA RECLAMAIILOR
APROBAT
ADMINISTRATOR

SATISFACIA CLIENTULUI
PROCEDURA PRIVIND INREGISTRAREA, INVESTIGAREA SI SOLUTIONAREA
PETITIILOR PRIMITE DE LA CONSUMATORI.
TRATAREA RECLAMAIILOR
Cod: SMC-08.10

Ediia: 01

Revizia: 0

AVIZAT
RMC

ELABORAT:

VERIFICAT:

Exemplarul nr. .

Prezentul document este proprietatea SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL i nu poate fi publicat
sau multiplicat, parial sau integral, dect cu aprobarea scris a directorului general

F-04..01/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
1. SCOP
Monitorizarea informaiilor privind satisfacrea cerinelor clientului cu produse specifice societii
comerciale
Tratarea sesizrilor i reclamaiilor clientului n regim controlat
nregistrarea, investigarea i soluionarea petiiilor primite de la consumatori

Realizarea activitii de informare


2. DOMENIU

Se aplic de ctre toate directiile societii comerciale implicate explicit i implicit n rezolvarea
cerinelor clientului stabilite prin comenzi i contracte, precum i n rezolvarea reclamaiilor acestuia.
3. DEFINIII I PRESCURTRI
3.1. DEFINIII
Definiiile termenilor utilizai n cadrul procedurii sunt n conformitate cu:
SR EN ISO 9000-2006. Sisteme de managementul calitii. Principii fundamentale i vocabular.
SR EN ISO 9001-2008. Sisteme de managementul calitii. Cerine.
Regulamentul privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electric i gaze
naturale aprobat prin OANRE nr. 86/2009
3.2. PRESCURTRI

DG director general

P/I proceduri/instruciuni

PL proceduri de lucru

RMC- reprezentantul managementului pe probleme de calitate

SMC- sistem de management al calitii


4. DOCUMENTE DE REFERIN. FORMULARE
4.1. DOCUMENTE DE REFERIN

SR EN ISO 9000/2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i


vocabular.

SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calitii. CERINE

SR EN ISO 9004/2001- Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru


mbuntirea performanelor.
SR ISO 19011/23 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii
4.2. FORMULARE
4.2.1. F-08.10.03 Chestionar de evaluare a satisfacrii clientului
4.2.2. F-08.10.04 Raport de analiz a satisfacerii clientului
5. DESCRIERE I RESPONSABILITI

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
5.1. PROCEDURA PRIVIND INREGISTRAREA, INVESTIGAREA SI SOLUTIONAREA
PETITIILOR PRIMITE DE LA CONSUMATORI. TRATAREA RECLAMAIILOR
Tratarea sesizrilor i reclamaiilor clientului la produsele ce fac obiectul de activitate al societii
comerciale, se face astfel :
5.1.1.
Primirea i nregistrarea reclamailor clientilor.
a.
La primirea unei sesizri, prin orice mijloace (scris sau verbal: telefon / fax, email etc.),
persoana care se ocup de aceste activiti o nregistreaz n Registrul de eviden a reclamaiilor.
5.1.2.
Datele de identificare a reclamaiilor clientului se refer cel puin la urmtoarele:

numele i adresa exact / telefonul client;

coninutul reclamaiei;

data nregistrrii reclamaiei;


5.1.3.
Analiza reclamaiei i prezentarea propunerilor de rezolvare

RMC analizeaz reclamaia i o direcioneaz catre responsabilul serviciului / activitii de


la care provine reclamaia.

Responsabilul de serviciu / activitate, analizeaz reclamaia i dac reclamaia este


justificat, propune modul de rezolvare, o supune aprobrii RMC i elimin neconformitatea produs.

Dac problema este mai complex supune spre aprobare asociatului unic / director
general, propunerea de rezolvare a neconformitii.

Audientele se vor deasura in cursul orelor de program, atat la sediul social al societatii cat
si la punctele de lucru din Bolintin Deal si Joita

Modul de rezolvare se supune procedurii cod : SMC-03.50. Controlul produsului


neconform.
5.1.4.
ANALIZA
COSTURILOR
NONCALITII
DATORATE
RECLAMAIILOR
NREGISTRATE N ACEA PERIOAD
Analiza lunar a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea perioad.
Lunar se extrag din registru toate reclamaiile nregistrate i rezolvate, stabilind urmtoarele:
a. cheltuieli cu materialele;
b. cheltuieli cu manopera i deplasrile;
c. se face apoi calculul total al cheltuielilor datorate reclamaiilor pe activiti;
d. se stabilete ct la sut reprezint aceste costuri neconforme i cu ct a fost diminuat profitul;
e. se analizeaz cauzele care au generat aceste reclamaii;
f. se stabilete frecvena apariiei defectelor;
g. se stabilesc persoanele vinovate,
h. se ntreprind msuri pentru eliminarea cauzelor ce au generat neconformitile.
Analiza trimestrial a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea perioad.
n baza rapoartelor lunare de analiz a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor se face o analiz
trimestrial, caz n care se analizeaz eficiena msurilor ntreprinse.
Analiza semestrial a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea perioad.
n baza rapoartelor trimestriale i lunare de analiz a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor se
face o analiz semestrial, caz n care se analizeaz eficiena msurilor ntreprinse.

Analiza anual a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea perioad.


n baza rapoartelor trimestriale i semestriale de analiz a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor
se face o analiz anual, caz n care se analizeaz eficiena msurilor ntreprinse.
5.1.5. Informarea consumatorilor se va realiza, n principal, prin urmtoarele modaliti:

publicarea pe pagina proprie de internet;

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR

afiarea la punctele de relaii cu clienii;

publicarea n mass-media scris naional i/sau local;

transmiterea de materiale informative ctre consumatori;

rspunsuri, n scris, telefonic sau prin e-mail, la ntrebrile consumatorilor.


5.1.6. Informarea consumatorilor are ca obiect urmtoarele domenii principale:

drepturile i obligaiile consumatorilor;

preurile i tipurile de tarife reglementate practicate;

modalitile de msurare, facturare, coninutul facturii i mijloacele de plat;

principalele clauze ale contractului de furnizare;

principalele condiii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiiile de


rennoire i renunare la servicii, denunarea unilateral a contractului;

procedura, etapele i documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului;

procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare/mediere a


nenelegerilor precontractuale;

procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare a disputelor


contractuale;

principalele acte normative care reglementeaz domeniul energiei electrice i al gazelor


naturale, relevante pentru consumatori;

alte informaii de interes pentru consumatori.


5.1.7. Prin intermediul mass-mediei scrise, naionale i/sau locale se va realiza informarea
consumatorilor de dou ori ntr-un an calendaristic asupra unuia sau mai multor domenii prevzute la
pct 5.1.5. si 5.1.6.
5.2. SATISFACIA CLIENTULUI
5.2.1. Societatea comercial monitorizeaz toate informaiile referitoare la satisfacerea cerinelor
clientului, n vederea analizei semestriale a gradului de percepie a calitii produselor firmei i de
satisfacie a clientului.
5.2.2. Responsabilul serviciului comercial are n vedere s urmreasc modul de tratare a clienilor
de ctre personalul din subordine, precum i modul de tratare a sesizrilor i reclamaiilor la
produsele furnizate.
5.2.3. Datele i informaiile culese sunt analizate de responsabil serviciu comercial, RMC i
directorul general.
5.2.4. Analizele sunt programate la apariia evenimentului (reclamaii, contacte cu clienii, informaii
din media), trimestrial (nevoile pieei, informaiile legate de concuren), anual (evaluarea clienilor
prin chestionare specifice F-08.10.03).
5.2.5. n funcie de natura evenimentului, personalul implicat determin, dup caz, nivelul
satisfaciei clientului n funcie de punctajul obinut, propune aciuni corective pentru mbuntirea
propriilor performane n vederea satisfacerii cererii clientului sau msuri organizatorice privind
planificarea realizarii activitilor, achiziionarea de noi dispozitive/echipamente necesare n fluxul de
realizare activiti, zonele de pia n care exist potenial de extindere, precum i activiti /procese
ce trebuie mbuntite n vederea creterii performanelor SMC.

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
5.3. SURSELE UTILIZATE DE FIRM N MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENTULUI
5.3.1. Informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor sale, monitorizate i
analizate periodic n vederea mbuntirii activitii societii comerciale, constituie principala
modalitate de evaluare i msurare a performanelor SMC.
5.3.2. Sursele de informaii identificate de firm n monitorizarea satisfaciei clientului i anticiparea
nevoilor sale viitoare sunt urmtoarele :

reclamaiile clientului ;

contactele directe cu clienii ;

chestionarul de evaluare a satisfacerii clientului ;

informaii din media ;

vizite la clieni;

alte surse importante ca : nevoile pieei, informaii legate de concuren.

5.4. SCHEMA LOGIC DE MSURARE A NIVELULUI DE SATISFACIE A CLIENTULUI


Scop:

Msurare nivel de satisfacie client

Domenii de aplicare:

Aplicabil pentru toate activtaile

Responsabil proces:

Responsabil serviciu comercial

Indicator performanta:

98% dintre clieni sunt mulumii de realizrile firmei

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR

Responsabil

Diagrama proces
P1

Responsabil
serviciu comercial

P2

Client

P3

Documente

Start

Chestionarea
clientului.doc F08.10.03

Chestionare client
telefonic, scris

Raspuns

DG, RMC

P4

Client multumit

DG, RMC

P5P
nu

i.ii.111
Rezultat

F-03.50..01
F-08.10..03
Intreprindere de Raport de
analizImPFactiuni
Action.doc

da

DG, RMC

P6

Analize statistice

Stop

F-04..02/rev0/06

P7

Analize
statistice

Stop

EE

F-08.10..03
F-03.30..05

F-03.30..02
Agenda Analiza
Efectuata de
Conducere

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
Comentarii/explicaii

Pai
proces
P1

Startul reprezinta terminarea realizarii unuei activiti.

P2

Mulumirea clientului este msura performanei sistemului de management al calitii. Se


ntreab: prin scris, e-mail, fax, sau la telefon, cu politeea adecvat.

P3

Se centralizeaz rspunsurile pe activiti, pe criterii i segmente de piaa.

P4

Se evalueaza pe baza unei grile, pentru a evita subiectivismul.

P5

Determin, documenteaz i aplic aciuni corective i preventive, dac au aprut motive


de nesatisfacie.

P6

Analiza statistic anual, utilizat ca date de intrare pentru analiza conducerii.

5.5. METOD DE ANALIZ A SATISFACIEI CLIENTULUI


5.5.1. Indicatori de msurare

Procent activiti nereclamate din total activiti pe lun


PVA = minim admisibil 98%

Procent punctaj din punctele acumulate la rspunsul dat de clienii fideli ai firmei
PCA = minim admisibil 90%
5.5.2. Metoda nr. 1 analiza valorii reclamate de client
a.
Se nsumeaz toate valorile activitilor catre clienii care au reclamat activitatea din
luna k a anului. VR(k)
b.
Se nsumeaz valoarea total a ncasrilor din luna k a anului VT (k)
c.
Se scade valoarea total reclamat din luna k din valoarea total a activitilor din
luna k i rezult valoarea total a activitilor nereclamate din luna k.

VN(k) = VT (k) VR(k)


d.
Se calculeaz procentul de activiti nereclamate din luna k - PVN(k)

PVN(K) = VN(k) / VT(k) x 1


e.
Concluzii. Se compar PVN(K) cu PVA i dac:

este mai mare sau egal condiia a fost ndeplinit;

este mai mic atunci se raporteaz imediat RMC n vederea analizei i determinrii
cauzelor ce genereaz disfuncionalitatea, pentru a ntreprinde aciuni corective.
5.5.3. Metoda nr. 2 procent din punctajul total dat de clieni fa de punctajul maxim posibil.
a.
Suma total a punctelor chestionarului este de = SPC
b.
Suma puncte acordate de clientul nr. i din luna k = SPC (i,k)
c.
Se calculeaz media aritmetic a punctelor colectate de la n clieni din luna k, astfel:
d.
SPM(k) = SPC(i,k)/ n unde i ia valori de la 1 la n
e.
Se calculeaz procentul de puncte acordare de clieni din SPC pe activiti (la nivel de
serviciu comercial, precum i la nivelul societii comerciale)
f.
Se compar rezultatul obinut cu PCA i se trag concluzii privind necesitatea
ntreprinderii de aciuni corectiv.

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
5.6. CULEGEREA I PRELUCRAREA INFORMAIILOR
5.6.1. Pentru primul indicator din reclamaiile i sesizrile primite de la clieni.
5.6.2. Pentru al doilea indicator, prin e-mail, pot, direct sau fax , transmitere chestionar ctre
clienii fideli i primirea rspunsului la chestionarul prezentat n anexa nr. 1 la procedur.
5.6.3. Fiecare rspuns al clientului la ntrebrile aplicabile este notat astfel:
a.
Foarte mulumit / foarte bine
- 10 pct.
b.
Mulumit / bine
- 7 pct.
c.
Nemulumit/ satisfctor
- 3 pct.
d.
Foarte nemulumit /nesatisfctor - 0 pct.
5.6.4. Trimestrial se traseaz histograma indicatorilor i se transmite conducerii spre informare.
5.7. DIAGRAMA DE FLUX REFERITOARE LA TRATAREA RECLAMAIILOR

Scop:
Rezolvarea reclamaiilor clientului

Domeniu de aplicare: Comercializarea serviciilor prestate de firm

Responsabil proces: RMC i DG

Indicator de performan: Creterea satisfaciei clientului cu 5%

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
Intrri

Schema logic

Ieiri

Responsabil

F-08.10.01

RMC

START

Raportarea
reclamaiei

PRIMIRE RECLAMAIE

URMRIREA RECLAMAIEI

RMC

CONFIRMARE DE PRIMIRE

RMC

F-08.10.01
F-08.10.01

F-08.10.01

EVALUARE INIIAL

F-08.10.02

F-08.10.01

RMC

CERECETARE RECLAMAIE

F-08.10.01
RSPUNS LA RECLAMAIE

F-08.10.01

F-04..02/rev0/06

F-08.10.02

RMC

F-08.10.02

DT

COMUNICARE DECIZIE

NCHIDEREA RECLAMAIEI

F-08.10.02

RMC

DECIZIE DE
RSPUNS

RMC

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR

5.8. DESCRIEREA ETAPELOR DIN SCHEMA LOGIC


n tabelul ce urmeaz sunt descrise etapele din diagrama de flux a procesului tratarea reclamaiilor
Nr.
Crt.
0
1

ACIUNEA
RESPONSABIL MOD DE TRATARE A ACIUNII I
NTREPRINS
DOCUMENTELE ASOCIATE
1
2
3
Primire
DG
La primirea unei sesizri, prin orice
reclamaie
RMC
mijloace (scris sau verbal: telefon /
fax, etc.), persoana care se ocup de
aceste activiti o nregistreaz n
Registrul de eviden a reclamaiilor.
Reclamaia trebuie s furnizeze
urmtoarele informaii :
Datele
de
identificare
a
reclamaiilor clientului se refer cel
puin la urmtoarele:

numele i adresa exact /


telefonul client;

coninutul reclamaiei;

data nregistrrii reclamaiei;


o descriere a reclamaiei i a
datelor relevante care o susin ;
soluionarea cerut ;
practicile aferente reclamaiei ;
data limit pentru rspuns ;
aciuni ntreprinse imediat.
Urmrirea
DG
Reclamaia este urmrit de la
reclamaiei
RMC
primirea iniial, de-a lungul ntregului
proces pn la satisfacerea clientului
sau este luat decizia final, prin fia
de tratare a reclamaiei
Confirmarea
DG
Confirmarea de primire a reclamaiei
de primire a
RMC
se face n maxim 24 ore de la primire
reclamaiei
prin :
Pot
Telefon
e-mail, sau prin delegat
n funcie de importana elementelor
reclamate.
Evaluarea
DG
Dup primire, se face o evaluare a
iniial
a
RMC
datelor primite de la reclamant n
reclamaiei
raport cu urmtoarele criterii :
severitate
implicaii
asupra
securitii
alimentelor sau mediului

F-04..02/rev0/06

NREGISTRRI
4
F-08.10.01

F-08.10.02

F-08.10.02

F-08.10.02

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR

Cercetarea
reclamaiilor

DG
RMC

Rspunsul
reclamaie

Comunicarea
deciziei

DG
RMC

Inchiderea
reclamaiei

DG
RMC

la

DG
RMC

complexitate,
impact
necesitate
Posibilitatea aciunii imediate.
In baza documentelor emise de
laborator i a nregistrrilor primare pe
care le deine se cereceteaz toate
circumstanele i informaiile relevante
n legtur cu reclamaia. In funcie de
gravitatea, severitatea i frecvena
apariiei laboratorul apeleaz la
analize efectuate interlaboratoare
utiliznd probele martor.
In final laboratorul transmite clientului
rezultatele evalurii reclamaiei cu
decizia ce se impune , n funcie de
caracterul reclamaiei :
Intemeiat cu modalitatea de
eliminare
Netemeiat cu justificare
Decizia sau aciunea ntreprins
referitoare la reclamaie se comunic
reclamantului prin :
Pot
Telefon
e-mail, sau prin delegat
n funcie de importana elementelor
reclamate.
Dac reclamantul accept decizia sau
aciunea propus, atunci aceasta este
aplicat i nregistrat.
Dac reclamantul respinge decizia
sau aciunea propus, atunci
reclamaia rmne deschis, i
clientul are obligaia s transmit
formele alternative disponibile de
recurs intern i extern
Laboratorul
va
continua
s
monitorizeze evoluia reclamaiei pn
cnd toate opiunile rezonabile de
recurs intern i/sau extern sunt
epuizate de de reclamant sau acesta
este satisfcut.

F-08.10.02

F-08.10.02
Decizie
conducerii

F-08.10.02
Expediere
decizie

F-08.10.02
Arhivare
completare
registru

5.9. ANALIZA COSTURILOR NONCALITII DATORATE RECLAMAIILOR NREGISTRATE N


ACEA PERIOAD

Analiza lunar a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea perioad.

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
Lunar se extrag din registru toate reclamaiile nregistrate i rezolvate, stabilind urmtoarele:
1.
cheltuieli cu materialele;
2.
cheltuieli cu manopera i deplasrile;
3.
se face apoi calculul total al cheltuielilor datorate reclamaiilor pe servicii;
4.
se stabilete ct la sut reprezint aceste costuri neconforme i cu ct a fost
diminuat profitul;
5.
se analizeaz cauzele care au generat aceste reclamaii;
6.
se stabilete frecvena apariiei defectelor;
7.
se stabilesc persoanele vinovate,
8.
se ntreprind msuri pentru eliminarea cauzelor ce au generat neconformitile.

Analiza trimestrial a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea


perioad.
n baza rapoartelor lunare de analiz a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor se face o analiz
trimestrial, caz n care se analizeaz eficiena msurilor ntreprinse.

Analiza semestrial a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea


perioad.
n baza rapoartelor trimestriale i lunare de analiz a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor se
face o analiz trimestrial, caz n care se analizeaz eficiena msurilor ntreprinse.

Analiza anual a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor nregistrate n acea perioad.


n baza rapoartelor trimestriale i semestriale de analiz a costurilor noncalitii datorate reclamaiilor
se face o analiz anual, caz n care se analizeaz eficiena msurilor ntreprinse.
5.10. CODIFICAREA DOCUMENTELOR GENERATE DE DERULAREA PROCESULUI DE
TRATARE RECLAMAII
5.11. Codificarea documentelor rezultate prin aplicarea prezentei proceduri, se face n conformitate
cu procedura cod : SMC-04.12-Clasificarea i codificarea documentelor firmei.
5.12. Toate documente generate n procesul de tratare reclamaii primesc numr current de
nregistrare din registrul de nregistrare a documentelor SMC.
5.13. NREGISTRRI SPECIFICE
5.13.1. Documentele specifice acestei proceduri sunt supuse regimului de nregistrare din tabelul ce
urmeaz:
Formular pentru inregistrare
Nr.
Initiata Mentinuta Durata de
anexa
de
la
arhivare
Cod
Denumire
Resp
1
F-08.10.01
Formular pentru reclamant
RMC
2 ani
contracte
Formular de urmrire a
Resp
2
F-08.10.02
RMC
2 ani
reclamaiei
contracte
Resp
3
F-08.10.03
Chestionar satisfacie client
RMC
2 ani
contracte
Raport de analiza satisfaciei
Resp
4
F-08.10.04
RMC
2 ani
clientului
contracte
5.13.2. Regimul celorlalte nregistrri este stabilit prin procedurile prezentate la pct. 5.2. i n
procedura SMC-03.20 - Controlul nregistrrilor.
5.13.3. Gestionarea i arhivarea documentelor rezultate n procesul descries n prezenta procedur
se supune regimului de lucru prezentat n procedura cod: SMC-04.13..
5.14. RESPONSABILITI

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
5.14.1. RESPONSABILUL CU ACTIVITATEA COMERCIAL
Are responsabilitile urmtoare:

S organizeze colectarea informaiilor privind satisfacia clientului.

S prelucreze datele obinute

S informeze conducerea asupra rezultatelor obinute comparativ cu cele admise

S aduc la cunotina RMC lunar, toate sesizrile/reclamaiile clienilor i modul de


rezolvare a acestora.

S distribuie formularul clienilor si i s urmreasc primirea acestuia completat, dup


care s-l transmit la directieul comercial spre analiz

S organizeze colectarea informaiilor privind satisfacia clientului.

S prelucreze datele obinute

S informeze conducerea asupra rezultatelor obinute comparativ cu cele admise

S aduc la cunotina RMC lunar, toate sesizrile/reclamaiile clienilor i modul de


rezolvare a acestora.

S distribuie formularul clienilor si i s urmreasc primirea acestuia completat, dup


care s-l transmit la serviciul comercial spre analiz
5.14.2. RESPONSABILITILE RMC
Are responsabilitile urmtoare:

S urmreasc aplicarea procedurii.

S analizeze informaiile primite referitor la reclamaiile primite de la clieni

S analizeze trimestrial rezultatele prelucrrilor i s dispun iniierea de msuri corective


n situaiile n care rezultatele sunt sub valoarea indicatorilor admisibil.

S urmreasc aplicarea procedurii.

S analizeze informaiile primite referitor la satisfacia clienilor

S analizeze trimestrial rezultatele prelucrrilor i s dispun iniierea de msuri corective


n situaiile n care rezultatele sunt sub valoarea indicatorilor admisibil.
6. DISPOZIII GENERALE
6.1. Prevederile prezentei proceduri se respect de ctre toi angajaii firmei i sunt aplicabile
mpreun cu prevederile procedurii Controlul documentelor, cod: SMC-03.10.
6.2. Procedura intr n vigoare de la data aprobrii ei de ctre directorul general al firmei.
6.3. Originalul procedurii se pstreaz la RMC, pe perioada ct funcioneaz firma.
6.4. Difuzarea i modificarea acestei proceduri - conform procedura de lucru cod: SMC-04.12..

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
7. ANEXE
7.1. Anexa nr. 1 : F-08.10.01 Formular pentru reclamant
FORMULAR PENTRU RECLAMAIE
Nr. nreg......................../data.............
1. INFORMAII REFERITOARE LA RECLAMANT

Numele organizaiei ...........................................

Adresa ................................................................

Cod potal

CUI ...................................................................

J....../............................./...................................

ara ...................................................................

Numr de telefon...............................................

Numr de fax.....................................................

E-mail ...............................................................

Informaii referitoare la persoana care reprezint reclamantul (dac este cazul) ...............

.............................................................................................................................................

Persoana de contactat (dac este alta dect cea menionat mai sus)
.................................

..............................................................................................................................................
2. ELEMENTUL RECLAMAT

Numrul de referin al comenzii/contractului/buletinului de analiz (dac este cunoscut) .....

..............................................................................

Descriere ..............................................................
3. PROBLEMA NTLNIT

Data depistrii .....................................................

Descriere .............................................................
4. SOLUIONARE CERUT

Da ....................................................... Nu ....................................................................
5. DATA,
NUME
PRENUME,
FUNCIA
SEMNTURA

.........................................................................................................................................
6. ANEXE
(lista documentelor anexate)

............................................................

...........................................................

...........................................................
F-08.10.01/rev0/06

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
7.2. Anexa nr. 2 : F-08.10.02 Formular de urmrire a reclamaiei
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
URMRIREA RECLAMAIEI
Nr. nreg.................../data ...........
1. INFORMAII REFERITOARE LA PRIMIREA RECLAMAIEI
1.1. Data reclamaiei:
1.2. Ora reclamaiei:
1.3. Numele, prenumele, funcia , celui care primete:
1.4. suportul reclamaiei: telefon/ e-mail/ internet / personal / pot/ altele:
1.5. cod unic de identificare ........................................................................
2. INFORMAII DESPRE RECLAMANT
2.1. A se vedea formularul pentru reclamant (F-08.10.01)
2.2. ....................................................................................................
3. INFORMAII DESPRE RECLAMAIE
3.1. Numrul de referin al reclamaiei:
3.2. Date relevante despre reclamaie:
3.3. Reclamaie naintat de:
4. PROBLEMA NTMPINAT
4.1. Data identificrii problemei .
4.2. Problem reaprut ........
4.3. Categoria problemei
4.4. Informaii suplimentare
5. EVALUAREA RECLAMAIEI
Evaluarea domeniului i gravitii efectelor reale i poteniale ale reclamaiei:
5.1. gravitate
5.2. complexitate
5.3. impact
5.4. necesitatea aciunilor imediate
DA
NU
5.5. disponibilitatea pentru aciuni imediate DA
NU
5.6. eventuale despgubiri
DA
NU
6. REZOLVAREA RECLAMAIEI
6.1. Soluionarea cerut
DA
NU
6.2. Aciuni de ntreprins
DA
NU

Repetarea analizelor ..

...............................................

Scuze

Alte aciuni
7. ISTORICUL RECLAMAIEI
Nr.crt.
ACIUNEA
DATA
NUME,
FUNCIA SEMNTURA
NTREPRINS
PRENUME
0
1
2
3
4
5
1
Confirmarea
de
primire
a
reclamaiei
2
Evaluarea
reclamaiei

F-04..02/rev0/06

OBSERVAII
6

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Investigarea
reclamaiei
Soluionarea
reclamaiei
Informarea
reclamantului
Corectare
Corectare verificat
Reclamaie nchis
Recurs intern
Recurs extern
Aciuni corective

7.3. Anexa nr. 1 : F-08.10.03 Chestionar de evaluare a satisfacrii clientului


CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTULUI
Exemplarul nr din.
Clientul:_______________________________________
Adresa:________________________________________
Tel./Fax:_______________________________________
V mulumim pentru c ai ales firma noastr pentru activiti de editare i tiprire. Sperm c
ele au corespuns ateptrilor dumneavoastr i suntei mulumit de relaia contractual cu
firma noastr.

V RUGM S BIFAI N CSUA CARE SE POTRIVETE RSPUNSULUI DUMNEAVOASTR


1. Cum ai aflat despre firma noastra ?

2. Ce v-a determinat s alegeti activitile


firme noastra ?

1. De la
Trgul/Expoziia__________________________
2. De la dealeri/angajai firma
_______________________
3. De la clienti
firma_____________________________
4. Din
Internet/mass/media________________________
Pre
Calitate
Durata
Mod de
convenabil
scurt de prezentare
livrare

3. Ct de mulumit suntei de calitatea


activitilor firmei?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

4. Cum apreciai atitudinea personalului


Marketing Vnzri ?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
5. Cum apreciai atitudinea personalului
tehnic ?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

6. Suntei mulumit de editurile/ tipriturile


livrate ?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

7. Cum apreciai comportamentul angajailor


?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

8. Dac ai avut sesizri sau reclamaii,


acestea au fost rezolvate ?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

9. Ai recomanda i altora activitile ofertite


de firma noastra ?

Categoric
DA

Probabil
DA

Probabil
NU

NU

10. Cum apreciai flexibilitatea angajatilor


nostri referitor la satisfacerea cerinelor
dumneavoastr ?

Foarte
mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte
nemulumit

11. Pentru ntrebrile la care dorii s dezvoltai rspunsurile, v rugm s menionai comentariile
dumneavoastr:
V MULUMIM PENTRU NELEGERE I TIMPUL ACORDAT.
V RUGM S FII AMABIL I S COMPLETAI MAI JOS NUMELE I FUNCIA DVS.
(SOLICITM ACEST LUCRU DOAR PENTRU ANALIZA INTERN A CALITII ACTIVITILOR DE
EDITARE I TIPRIRE OFERITE).
DORIM S MENIONM FAPTUL C RSPUNSURILE DVS. SUNT STRICT CONFIDENIALE I
C NUMELE DVS. NU VA FI UTILIZAT PENTRU NICI O OPERAIUNE DE MARKETING DIRECT.
F-08.10.03/rev0/06

7.4. Anexa nr. 2 : F-08.10.04 Raport de analiz a satisfactiei clientului - cod: F-08.10.04
RAPORT DE ANALIZ A SATISFACERII CLIENTULUI
nr din
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
a.

PRELUCRARE INFORMAII PRIN METODA NR. 1

b.

PRELUCRARE INFORMAII PRIN METODA NR. 2

F-04..02/rev0/06

SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL


BUCURESTI str. Horatiu nr. 11, sector 1
SATISFACIA CLIENTULUI TRATAREA RECLAMAIILOR
c.

TRASAREA HISTOGRAMEI

d.

CONCLUZII

e.

DIFUZARE : (F. procedurii cod: SMC-04.12.)


ELABORAT
RMC

F-04..02/rev0/06