Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SATISFACIA CLIENTULUI
PROCEDURA PRIVIND INREGISTRAREA, INVESTIGAREA SI SOLUTIONAREA
PETITIILOR PRIMITE DE LA CONSUMATORI.
TRATAREA RECLAMAIILOR
Cod: SMC-08.10
Ediia: 01
Revizia: 0
AVIZAT
RMC
ELABORAT:
VERIFICAT:
Exemplarul nr. .
Prezentul document este proprietatea SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL i nu poate fi publicat
sau multiplicat, parial sau integral, dect cu aprobarea scris a directorului general
F-04..01/rev0/06
Se aplic de ctre toate directiile societii comerciale implicate explicit i implicit n rezolvarea
cerinelor clientului stabilite prin comenzi i contracte, precum i n rezolvarea reclamaiilor acestuia.
3. DEFINIII I PRESCURTRI
3.1. DEFINIII
Definiiile termenilor utilizai n cadrul procedurii sunt n conformitate cu:
SR EN ISO 9000-2006. Sisteme de managementul calitii. Principii fundamentale i vocabular.
SR EN ISO 9001-2008. Sisteme de managementul calitii. Cerine.
Regulamentul privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electric i gaze
naturale aprobat prin OANRE nr. 86/2009
3.2. PRESCURTRI
DG director general
P/I proceduri/instruciuni
PL proceduri de lucru
F-04..02/rev0/06
coninutul reclamaiei;
Dac problema este mai complex supune spre aprobare asociatului unic / director
general, propunerea de rezolvare a neconformitii.
Audientele se vor deasura in cursul orelor de program, atat la sediul social al societatii cat
si la punctele de lucru din Bolintin Deal si Joita
F-04..02/rev0/06
F-04..02/rev0/06
reclamaiile clientului ;
vizite la clieni;
Domenii de aplicare:
Responsabil proces:
Indicator performanta:
F-04..02/rev0/06
Responsabil
Diagrama proces
P1
Responsabil
serviciu comercial
P2
Client
P3
Documente
Start
Chestionarea
clientului.doc F08.10.03
Chestionare client
telefonic, scris
Raspuns
DG, RMC
P4
Client multumit
DG, RMC
P5P
nu
i.ii.111
Rezultat
F-03.50..01
F-08.10..03
Intreprindere de Raport de
analizImPFactiuni
Action.doc
da
DG, RMC
P6
Analize statistice
Stop
F-04..02/rev0/06
P7
Analize
statistice
Stop
EE
F-08.10..03
F-03.30..05
F-03.30..02
Agenda Analiza
Efectuata de
Conducere
Pai
proces
P1
P2
P3
P4
P5
P6
Procent punctaj din punctele acumulate la rspunsul dat de clienii fideli ai firmei
PCA = minim admisibil 90%
5.5.2. Metoda nr. 1 analiza valorii reclamate de client
a.
Se nsumeaz toate valorile activitilor catre clienii care au reclamat activitatea din
luna k a anului. VR(k)
b.
Se nsumeaz valoarea total a ncasrilor din luna k a anului VT (k)
c.
Se scade valoarea total reclamat din luna k din valoarea total a activitilor din
luna k i rezult valoarea total a activitilor nereclamate din luna k.
este mai mic atunci se raporteaz imediat RMC n vederea analizei i determinrii
cauzelor ce genereaz disfuncionalitatea, pentru a ntreprinde aciuni corective.
5.5.3. Metoda nr. 2 procent din punctajul total dat de clieni fa de punctajul maxim posibil.
a.
Suma total a punctelor chestionarului este de = SPC
b.
Suma puncte acordate de clientul nr. i din luna k = SPC (i,k)
c.
Se calculeaz media aritmetic a punctelor colectate de la n clieni din luna k, astfel:
d.
SPM(k) = SPC(i,k)/ n unde i ia valori de la 1 la n
e.
Se calculeaz procentul de puncte acordare de clieni din SPC pe activiti (la nivel de
serviciu comercial, precum i la nivelul societii comerciale)
f.
Se compar rezultatul obinut cu PCA i se trag concluzii privind necesitatea
ntreprinderii de aciuni corectiv.
F-04..02/rev0/06
Scop:
Rezolvarea reclamaiilor clientului
F-04..02/rev0/06
Schema logic
Ieiri
Responsabil
F-08.10.01
RMC
START
Raportarea
reclamaiei
PRIMIRE RECLAMAIE
URMRIREA RECLAMAIEI
RMC
CONFIRMARE DE PRIMIRE
RMC
F-08.10.01
F-08.10.01
F-08.10.01
EVALUARE INIIAL
F-08.10.02
F-08.10.01
RMC
CERECETARE RECLAMAIE
F-08.10.01
RSPUNS LA RECLAMAIE
F-08.10.01
F-04..02/rev0/06
F-08.10.02
RMC
F-08.10.02
DT
COMUNICARE DECIZIE
NCHIDEREA RECLAMAIEI
F-08.10.02
RMC
DECIZIE DE
RSPUNS
RMC
ACIUNEA
RESPONSABIL MOD DE TRATARE A ACIUNII I
NTREPRINS
DOCUMENTELE ASOCIATE
1
2
3
Primire
DG
La primirea unei sesizri, prin orice
reclamaie
RMC
mijloace (scris sau verbal: telefon /
fax, etc.), persoana care se ocup de
aceste activiti o nregistreaz n
Registrul de eviden a reclamaiilor.
Reclamaia trebuie s furnizeze
urmtoarele informaii :
Datele
de
identificare
a
reclamaiilor clientului se refer cel
puin la urmtoarele:
coninutul reclamaiei;
F-04..02/rev0/06
NREGISTRRI
4
F-08.10.01
F-08.10.02
F-08.10.02
F-08.10.02
Cercetarea
reclamaiilor
DG
RMC
Rspunsul
reclamaie
Comunicarea
deciziei
DG
RMC
Inchiderea
reclamaiei
DG
RMC
la
DG
RMC
complexitate,
impact
necesitate
Posibilitatea aciunii imediate.
In baza documentelor emise de
laborator i a nregistrrilor primare pe
care le deine se cereceteaz toate
circumstanele i informaiile relevante
n legtur cu reclamaia. In funcie de
gravitatea, severitatea i frecvena
apariiei laboratorul apeleaz la
analize efectuate interlaboratoare
utiliznd probele martor.
In final laboratorul transmite clientului
rezultatele evalurii reclamaiei cu
decizia ce se impune , n funcie de
caracterul reclamaiei :
Intemeiat cu modalitatea de
eliminare
Netemeiat cu justificare
Decizia sau aciunea ntreprins
referitoare la reclamaie se comunic
reclamantului prin :
Pot
Telefon
e-mail, sau prin delegat
n funcie de importana elementelor
reclamate.
Dac reclamantul accept decizia sau
aciunea propus, atunci aceasta este
aplicat i nregistrat.
Dac reclamantul respinge decizia
sau aciunea propus, atunci
reclamaia rmne deschis, i
clientul are obligaia s transmit
formele alternative disponibile de
recurs intern i extern
Laboratorul
va
continua
s
monitorizeze evoluia reclamaiei pn
cnd toate opiunile rezonabile de
recurs intern i/sau extern sunt
epuizate de de reclamant sau acesta
este satisfcut.
F-08.10.02
F-08.10.02
Decizie
conducerii
F-08.10.02
Expediere
decizie
F-08.10.02
Arhivare
completare
registru
F-04..02/rev0/06
F-04..02/rev0/06
F-04..02/rev0/06
Adresa ................................................................
Cod potal
CUI ...................................................................
J....../............................./...................................
ara ...................................................................
Numr de telefon...............................................
Numr de fax.....................................................
E-mail ...............................................................
Informaii referitoare la persoana care reprezint reclamantul (dac este cazul) ...............
.............................................................................................................................................
Persoana de contactat (dac este alta dect cea menionat mai sus)
.................................
..............................................................................................................................................
2. ELEMENTUL RECLAMAT
..............................................................................
Descriere ..............................................................
3. PROBLEMA NTLNIT
Descriere .............................................................
4. SOLUIONARE CERUT
Da ....................................................... Nu ....................................................................
5. DATA,
NUME
PRENUME,
FUNCIA
SEMNTURA
.........................................................................................................................................
6. ANEXE
(lista documentelor anexate)
............................................................
...........................................................
...........................................................
F-08.10.01/rev0/06
F-04..02/rev0/06
Repetarea analizelor ..
...............................................
Scuze
Alte aciuni
7. ISTORICUL RECLAMAIEI
Nr.crt.
ACIUNEA
DATA
NUME,
FUNCIA SEMNTURA
NTREPRINS
PRENUME
0
1
2
3
4
5
1
Confirmarea
de
primire
a
reclamaiei
2
Evaluarea
reclamaiei
F-04..02/rev0/06
OBSERVAII
6
Investigarea
reclamaiei
Soluionarea
reclamaiei
Informarea
reclamantului
Corectare
Corectare verificat
Reclamaie nchis
Recurs intern
Recurs extern
Aciuni corective
1. De la
Trgul/Expoziia__________________________
2. De la dealeri/angajai firma
_______________________
3. De la clienti
firma_____________________________
4. Din
Internet/mass/media________________________
Pre
Calitate
Durata
Mod de
convenabil
scurt de prezentare
livrare
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
F-04..02/rev0/06
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
Categoric
DA
Probabil
DA
Probabil
NU
NU
Foarte
mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte
nemulumit
11. Pentru ntrebrile la care dorii s dezvoltai rspunsurile, v rugm s menionai comentariile
dumneavoastr:
V MULUMIM PENTRU NELEGERE I TIMPUL ACORDAT.
V RUGM S FII AMABIL I S COMPLETAI MAI JOS NUMELE I FUNCIA DVS.
(SOLICITM ACEST LUCRU DOAR PENTRU ANALIZA INTERN A CALITII ACTIVITILOR DE
EDITARE I TIPRIRE OFERITE).
DORIM S MENIONM FAPTUL C RSPUNSURILE DVS. SUNT STRICT CONFIDENIALE I
C NUMELE DVS. NU VA FI UTILIZAT PENTRU NICI O OPERAIUNE DE MARKETING DIRECT.
F-08.10.03/rev0/06
7.4. Anexa nr. 2 : F-08.10.04 Raport de analiz a satisfactiei clientului - cod: F-08.10.04
RAPORT DE ANALIZ A SATISFACERII CLIENTULUI
nr din
APROBAT
DIRECTOR GENERAL
a.
b.
F-04..02/rev0/06
TRASAREA HISTOGRAMEI
d.
CONCLUZII
e.
F-04..02/rev0/06