6.

MANAGEMENTUL TRATRII NECONFORMITILOR

6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului
6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor
6.3 Tratarea produsului neconform
6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului
Organizaiile cu Sistem de management al calitii implementat i certificat corespunztor
standardului internaional ISO 9001 acord o importan deosebit imbuntirii continue a
calitii produselor / serviciilor furnizate i trateaz cu atenie neconformitile identificate n
diferitele etape parcurse de produs. Existena unei neconformiti, se traduce n practic prin
nendeplinirea unei cerine de ctre un produs sau serviciu realizat n cadrul organizaiei. Procesul
de inere sub control a neconformitilor se desfoar dup ciclul PDCA i anume:
- sunt analizate produsele neconforme identificate la recepia produselor primite de la furnizori,
n timpul manipulrii, depozitrii, livrrii sau reclamate de ctre clieni, inclusiv cauzele acestora;
- se stabilesc msuri de tratare a produselor neconforme n funcie de neconformitile
identificate i locul n care se afl acestea;
- pe lng coreciile de rigoare, se evalueaz necesitatea i oportunitatea (inclusiv resursele
necesare) pentru ntreprinderea unor aciuni corective sau preventive care s elimine cauzele
indentificate;
- se stabilesc i se intreprind aciunile necesare;
- se verific rezultatele i eficacitatea aciunilor ntreprinse.
Obiectivele principale ale acestui proces sunt :
- identificarea, izolarea i tratarea produselor neconforme pentru a preveni livrarea
neintenionat a acestora;
- a elimina sau minimaliza consecinele unei neconformiti, mai ales atunci cnd produsul
neconform a ajuns deja la client;
- analiza cauzelor i reducerea impactul negativ asupra clienilor, i asupra performanelor
organizaiei.
Indicatorii de performan ai procesului sunt:
- scderea numrului de produse neconforme ;
- reducerea la zero a neconformitilor legate de sigurana alimentului (dac organizaia
activeaz n domeniul alimentar);
- reducerea costurilor cu refuzuri i nlocuiri de marf;
- reducerea numrului de reclamaii de la clieni i de la alte pri interesate.
6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor
Cauzele generatoare de neconformiti pot fi clasificate astfel:
a) dup frecvena de apariie:
- ntmpltoare (rare, singulare);
- frecvente (sistematice, repetate);
b) dup faza de lucru :
- la recepia mrfii;
- la manipulare ;
- la depozitare ;
- la pregtirea i livrarea produselor.
c) dup cauza care le genereaz, dac apelm la gruparea mnemotehnic a cauzelor
putem folosi metoda celor 8M:
- Metode: tehnologii, activiti, organizare i conducere necorespunztoare;
- Muncitori: (personalul firmei indiferent de nivelul ierarhic) : neatenie, instruire
necorespunztoare etc.;
- Materiale: materii prime i materiale auxiliare sau altfel de tipuri de materiale
necorespunztoare;
- Maini i echipamente defecte sau care nu au capabilitatea necesar;
- Msurarea: controlul, verificarea, analiza, monitorizarea, msurarea necorespunzatoare.
Msurarea este o activitate care se impune n toate fazele realizrii produsului i implic
att participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele ct i a unor
persoane specializate.
Mai mult, cnd vorbim de msurare nu ne axm doar pe caracteristicile produsului pe
conformitatea realizrii lui sau pe asigurarea conformitii echipamentelor i dispozitivelor de
msurare i control. Corespunztor standardelor n vigoare, msurarea i monitorizarea trebuie s

vizeze i satisfacia clientului (firma trebuie s identifice cele mai eficiente mijloace n acest sens),
eventualele produse neconforme, datele acumulate n timp referitoare la obiective, realizri,
eecuri etc.
- Mediul de lucru exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive
etc.) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i
subalterni), necorespunztor;
- Managementul : modul de organizare i conducere a activitilor, precum i de alocare a
resurselor (materiale, financiare etc.) necorespunztor;
- Marketingul: analize de pia necorespunztoare n sensul perceperii incorecte a cerinelor
clienilor, precum i a gradului de satisfacie fa de produsele sau serviciile furnizate de ctre
organizaie.
Dac produsul neconform este identificat de ctre client, tratarea acestuia se va face
conform modalitilor de rezolvare a unei reclamaii.
Atunci cnd prin corecii aduse procesului tehnologic sau prin adaosuri de materiale
produsul neconform se poate remedia, nregistrarea acestuia se face n Registrul de
neconformiti, conceput i codificat corespunztor de ctre organizaie.
6.3. Tratarea produsului neconform
nainte de a trece la descrierea propriu-zis a procesului de tratare a produsului neconform,
se impune lmurirea ctorva noiuni cu aplicabilitate practic concret i eficacitate recunoscut
n rezolvarea problemei noastre. Aceste noiuni sunt definite n standardul ISO 9000 i se refer la
corecie, aciune corectiv, aciune preventiv.
Delimitarea corect a acestor noiuni este deosebit de important deoarece ele se traduc n
aciuni practice indispensabile pentru buna funcionare a unui Sistem de management al calitii.
Corecia este acea aciune pe care o ntreprindem pentru a nltura un efect nedorit.
Aciunea corectiv este acea aciune ntreprins cu scopul de a nltura cauza care a
generat un efect nedorit precum i de a evita reapariia acelui efect.
Pentru fiecare aciune corectiv se stabilesc resurse, termene, responsabil pentru execuie
precum i responsabil pentru urmrirea eficacitii aciunii ntreprinse.
Aciunea preventiv este acea aciune ntreprins cu scopul de a preveni apariia unei
neconformiti. Deci, odat neconformitatea aprut, nu mai putem discuta de aciuni preventive.
n cazul semnalrii unui produs neconform, eful de departament (sau un alt responsabil
care poate fi: Directorul tehnic, eful departamentului CTC etc.) are obligaia s identifice produsul
prin marcare sau etichetare cu meniunea PRODUS NECONFORM . Dup etichetare, produsele
neconforme gsite la recepie, pe flux sau returnate de ctre clieni, trebuie izolate (recomandat
ar fi ca aceast izolare s fie fcut ntr-un spaiu marcat corespunztor) pentru a evita folosirea
lor.
Produsele neconforme se nregistreaz in Registrul menionat mai sus i sunt supuse analizei
de ctre o comisie constituit n acest scop, comisie din a crei componen ar putea face parte
Directorul de producie, Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC), Responsabilii de
activiti etc.
Pe lng analiza cauzelor neconformitilor, comisia menionat mai sus va propune i
soluii pentru rezolvarea problemei aprute (coreciile necesare) precum i aciunile corective
corespunztoare pentru evitarea reapariiei neconformitilor constatate.
Ca soluii pentru rezolvarea problemei aprute, putem exemplifica:
- returnare la furnizor (pentru materiale neconforme aprovizionate);
- derogare, adic folosirea produsului neconform (dac nu sunt afectate caracteristicile
importante ale produselor), eventual cu ncadrarea lui ntr-o alt treapt calitativ;
- rebutare, adic distrugerea lor;
- reprelucrare;
- utilizare n alte scopuri.
Deciziile pentru soluiile menionate mai sus sunt luate de ctre persoane cu autoritate
recunoscut i desemnate n acest sens.
Toate aceste aspecte care in de analiza neconformitilor sunt menionate ntr-un Raport
de produs neconform.
Responsabilul departamentului de producie, sau alt funcie corespunztor structurii
organizatorice a firmei n cauz, va confirma faptul c au fost ntreprinse msurile stabilite de ctre
comisia de analiz.
Rezultatele aciunilor corective/preventive ntreprinse constituie date de intrare pentru
Analiza SMC efectuat de management.
Menionm faptul c toate aspectele referitoare la identificarea i tratarea neconformitilor

trebuie prezentate ntr-o procedur documentat, intitulat de regul Controlul produsului

neconform , cerut de standardul SR EN ISO 9001 :2001 Sisteme de management al calitii.
Cerine . Aceast procedur trebuie s includ capitole precum :
- scopul procesului de inere sub control a neconformitilor;
- domeniul de aplicare al procesului;
termeni;
definiii;
- referine normative;
- descrierea cazurilor poteniale de produse neconforme ;
- descrierea procesului de tratare a neconformitilor ;
- responsabiliti ;
- nregistrri
- anexe etc.