Sunteți pe pagina 1din 8

MONITORIZAREA SATISFACTIEI

CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 1 din 8

PROCEDURA

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
PO-STI-13

Document controlat
Numarul copiei

Nume :
Functia :
Data :
Semnatura :

Elaborat
SAVA MIRCEA
RMC
05.12.2012

Verificat/Aprobat
BURIAN STELIAN
Director general
07.12.2012

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 2 din 8

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

LISTA DE DIFUZARE

Nume si prenume

BURIAN
STELIAN

Functia

Director
general

Exemplar nr.:
Editie :
Revizie:

Semnatura si data de primire si retragere


A reviziei/ editiei aplicabile

1
1
0

A reviziei / editiei retrase

07.12.2012

F-STI-01/01

INDICATORUL EDITIILOR SI REVIZIILOR


Editia :
Revizia:
Data aplicarii

1/0
07.12.2012

Nr. Capitol /
Subacapitol si al
paginii revizuite

Toate

Capitol / Subcapitol :
- Modificat
- Adaugat
- Suprimat

Toate

Nume, prenume, semnatura


Elaborat

Verificat

Aprobat

SAVA MIRCEA

BURIAN
STELIAN

BURIAN
STELIAN

F-STI-01/02
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 3 din 8

0. CUPRINS
Capitol

Denumire

Pagina

Cuprins

Scop

Domeniu de aplicare

Documente de referinta

Definitii si abrevieri

Descriere procedura

Responsabilitati

Inregistrari si anexe
Anexa 1- Formular Fisa de evaluare a satisfactiei clientului, cod F-STI-13/01
Anexa 2 - Formular Plan de masuri, cod: F-STI-13/02.

6
7
8

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 4 din 8

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

1. SCOP
Procedura are scopul de a stabili etapele parcurse pentru culegerea, prelucrarea si analiza
datelor cu privire la modul in care clientul percepe indeplinirea cerintelor specificate precum si
stabilirea masurilor de imbunatatire.
2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura se utilizeaza de catre intregul personal al SC STERA INDUSTRY SRL.
3. DOCUMENTE DE REFERINTA
Manualul calitatii, MC-STI-01, documentele sale de referinta si procedurile enuntate in
descrierea procedurii.
4. DEFINITII SI ABREVIERI
4.1 Definitii
Procedura utilizeaza definitiile si
MC-STI-01 si documentele sale de referinta.
4.2 Abrevieri
STI
RMC
RSMC
SMC
DG
SD
MP

simbolurile

specificate

in

manualul

calitatii,

- SC STERA INDUSTRY SRL


- Reprezentantul managementului pentru calitate
- Responsabil cu SMC/Sef comp. managementul calitatii
- Sistemul de management al calitatii
- Director generel
- Sefi departamente
- Manageri procese

5. DESCRIERE PROCEDURA
5.1 Generalitati
Satisfactia clientului este principalul criteriu de masurare a performantei sistemului de
management al calitatii implementat in cadrul SC STERA INDUSTRY SRL.
Pe baza evaluarii datelor culese de la clienti, managementul societatii stabileste masuri de
imbunatatire a SMC in vederea cresterii satisfactiei clientului.
5.2 Culegerea si prelucrarea datelor
Periodic (cel putin o data pe an), RMC (prin grija RSMC) transmite (prin fax, e-mail sau
postal) clientilor principali Fisa de evaluare a satisfactiei clientului cod F-STI-13/01, cu rugamintea
de a o completa si a o retransmite la SC STERA INDUSTRY SRL.
Fisa se poate da spre completare clientilor si odata cu predarea-primirea produselor si cu
eliberarea documentelor fiscale si de calitate.
Semestrial, RMC centralizeaza si prelucreaza informatiile astfel obtinute si le utilizeaza la
intocmirea rapoartelor pentru analiza managementului (vezi PO-STI-07, Analiza efectuata de
management) si, dupa caz, a graficului(situatiei) de evolutie a satisfactiei clientilor.
Totodata, la intocmirea documentelor de mai sus se au in vedere prevederile din:
MC, cap. 2- Declaratia conducerii privind politica in domeniul calitatii;
MC, cap. 5- Responsabilitatea managementului;
MC, cap. 8- Masuratori, analize si imbunatatiri;
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 5 din 8

PS-STI-03, Audit intern;


PS-STI-04, Controlul produsului neconform;
PS-STI-05, Actiuni corective;
PS-STI-06, Actiuni preventive;
PO-STI-10, Analiza cerintelor clientului;
Astfel se pot culege date relevante privind satisfactia clientilor si din inregistrarile specifice
proceselor de audit intern, controlul produsului/serviciului neconform, monitorizarea sugestiilor si
reclamatiilor primite de la clienti precum si din evolutia aspectelor de contractare, livrare si
administrare vanzari.
5.3 Analiza datelor
RMC prezinta datele obtinute in urmatoarea sedinta de analiza a managementului.
Membrii managementului SC STERA INDUSTRY SRL analizeaza datele prezentate si
stabilesc masuri adecvate pentru fiecare compartiment/manager al societatii.
Masurile stabilite, impreuna cu termenele si responsabilii nominalizati, sunt inscrise in Planul
de masuri, cod: F-STI-13/02 al sedintei de analiza a managementului.
La urmatoarea sedinta de analiza a managementului este verificata indeplinirea masurilor
stabilite anterior, precum si eficacitatea acestora in cresterea satisfactiei clientului.
Date privind satisfactia clientului se culeg si in cursul anului prin diferite metode(inclusiv
prin Fisa de evaluare, Registrul de neconformitati, Registrul de reclamatii) si se pot prelucra si folosi
pentru analizele curente facute de management.
Directorul general, sefii de departamente, sefii de ateliere, managerii de proiecte/procese,
tehnicienii de service si agentii de vanzari sunt responsabili pentru comunicarea permanenta cu
clientul in vederea realizarii feed-backului si corectarea permanenta a proceselor aferente.
Analiza clientilor dupa criterii precum volumul vanzarilor, fidelizarea clientului, castigarea
unor clienti ca urmare a recomandarilor clientilor fideli, repartizarea geografica a clientilor, natura
neconformitatilor si reclamatiilor, constituie alte parghii de evaluare si imbunatatire a relatiei de
parteneriat cu furnizorii si clientii.
Procesul de monitorizare a satisfactiei clientului, cu implicarea intregului personal si
coordonarea de catre managerii de procese/compartimente, contribuie la mentinerea si imbunatatirea
continua a SMC.

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 6 din 8

6. RESPONSABILITATI
RESPONSABILI I
PARTICIPANI

ACTIVITI N CADRUL
PROCEDURII

FORMULARE I
PIESE SCRISE

RMC
RSMC
MP

TRANSMITERE FI LA CLIENT
RELAII CU CLIENII

F-STI-13/01
nregistrri procese
Registrul de reclamatii

RMC
RSMC

CENTRALIZARE I PRELUCRARE
REZULTATE

F-STI-13/01
Grafice de evoluie

ANALIZA DATE I STABILIRE


MSURI

F-STI-13/02
Plan de msuri

URMRIRE NDEPLINIRE MSURI


I EVALUAREA EFICACITII

F-STI-13/02
Plan de msuri

STABILIRE DE NOI MSURI DE


MBUNTIRE
MONITORIZARE CONTINU

F-STI-13/02
Plan de msuri

DG, SD

SD, RMC

DG, SD

7. INREGISTRARI SI ANEXE
7.1 Anexa 1 -Formular Fisa de evaluare a satisfactiei clientului, cod: F-STI-13/01
7.2 Anexa 2 -Formular Plan de masuri, cod: F-STI-13/02.
7.3 Grafice de evolutie a satisfactiei clientului.
7.4 Inregistrari specifice relatiei cu clientul.

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 7 din 8
Anexa 1

FISA DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTULUI


Stimate client,
Ca urmare a preocuparii SC STERA INDUSTRY SRL de a-si imbunatati continuu prestatia,
va rugam sa aveti amabilitatea de a evalua gradul in care produsele si serviciile noastre satisfac
asteptarile dumneavoastra (pe o scala de la 1 la 20) prin bifare in urmatoarele domenii:
1.Cum apreciati amabilitatea si rapiditatea cu care s-a raspuns solicitarilor dumneavoastra?
Necorespunzatoare
Excelente
1

10 11 12 13 14 15 16 17

18 19 20

2.Cum apreciati profesionalismul personalului SC STERA INDUSTRY SRL cu care ati intrat in
contact?
Necorespunzator
Excelent
1

10 11 12 13 14 15 16 17

3.Cum apreciati calitatea serviciilor prestate?


Necorespunzatoare
1

10 11 12 13 14 15 16 17

4.Cum apreciati calitatea produselor livrate?


Necorespunzatoare
1

18 19 20
Excelenta
18 19 20
Excelenta

10 11 12 13 14 15 16 17

18 19 20

5.Cum apreciati pretul produselor/serviciilor fata de alti furnizori?


Mult mai mare

Mult mai mic

18 19 20

10 11 12 13 14 15 16 17

1. Ati recomanda unui prieten sa apeleze la serviciile SC STERA INDUSTRY SRL?


Da, fara rezerve
Da, in anumite conditii.
Nu as recomanda
(20 puncte)
(10 puncte)
(1 punct)
2. Ce recomandari faceti pentru imbunatatirea serviciilor SC STERA INDUSTRY SRL?
..................................................................................................................................................................
.....................................................................................................
Dupa completare va rugam sa transmiteti acest formular prin fax la numarul: .........................
sau sa-l predati reprezentantilor SC STERA INDUSTRY SRL.
Va multumim!
Nume si adresa client: ...................................................................
Produsele/serviciile cumparate .

Data cumpararii .Data completarii ..................................Semnatura ..


F-STI-13/01
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13

Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 8 din 8
Anexa 2

APROB,
DIRECTOR GENERAL

PLAN DE MASURI
Nr.
crt.

Masura initiata

Termen de
realizare

Responsabil

Observatii

Intocmit
RMC/RSMC ......................................

F-STI-13/02

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.