Po Sti 13 Satisfactia Clientilor

MONITORIZAREA SATISFACTIEI
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 1 din 8
PROCEDURA
CLIENTULUI
PO-STI-13
Document controlat
Numarul copiei
Nume :
Functia :
Data :
Semnatura :
Elaborat
SAVA MIRCEA
RMC
05.12.2012
Verificat/Aprobat
BURIAN STELIAN
Director general
07.12.2012
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERA
INDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei n vigoare.
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 2 din 8
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
LISTA DE DIFUZARE
Nume si prenume
BURIAN
STELIAN
Functia
Director
general
Exemplar nr.:
Editie :
Revizie:
Semnatura si data de primire si retragere

A reviziei/ editiei aplicabile
1
1
0
A reviziei / editiei retrase
07.12.2012
F-STI-01/01
INDICATORUL EDITIILOR SI REVIZIILOR

Editia :
Revizia:
Data aplicarii
1/0
07.12.2012
Nr. Capitol /
Subacapitol si al
paginii revizuite
Toate
Capitol / Subcapitol :
- Modificat
- Adaugat
- Suprimat
Toate
Nume, prenume, semnatura

Elaborat
Verificat
Aprobat
SAVA MIRCEA
BURIAN
STELIAN
BURIAN
STELIAN
F-STI-01/02
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 3 din 8
0. CUPRINS
Capitol
Denumire
Pagina
Cuprins
Scop
Domeniu de aplicare
Documente de referinta
Definitii si abrevieri
Descriere procedura
Responsabilitati
Inregistrari si anexe
Anexa 1- Formular Fisa de evaluare a satisfactiei clientului, cod F-STI-13/01
Anexa 2 - Formular Plan de masuri, cod: F-STI-13/02.
6
7
8
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 4 din 8
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
1. SCOP
Procedura are scopul de a stabili etapele parcurse pentru culegerea, prelucrarea si analiza
datelor cu privire la modul in care clientul percepe indeplinirea cerintelor specificate precum si
stabilirea masurilor de imbunatatire.
2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura se utilizeaza de catre intregul personal al SC STERA INDUSTRY SRL.
3. DOCUMENTE DE REFERINTA
Manualul calitatii, MC-STI-01, documentele sale de referinta si procedurile enuntate in
descrierea procedurii.
4. DEFINITII SI ABREVIERI
4.1 Definitii
Procedura utilizeaza definitiile si
MC-STI-01 si documentele sale de referinta.
4.2 Abrevieri
STI
RMC
RSMC
SMC
DG
SD
MP
simbolurile
specificate
in
manualul
calitatii,
- SC STERA INDUSTRY SRL

- Reprezentantul managementului pentru calitate
- Responsabil cu SMC/Sef comp. managementul calitatii
- Sistemul de management al calitatii
- Director generel
- Sefi departamente
- Manageri procese
5. DESCRIERE PROCEDURA
5.1 Generalitati
Satisfactia clientului este principalul criteriu de masurare a performantei sistemului de
management al calitatii implementat in cadrul SC STERA INDUSTRY SRL.
Pe baza evaluarii datelor culese de la clienti, managementul societatii stabileste masuri de
imbunatatire a SMC in vederea cresterii satisfactiei clientului.
5.2 Culegerea si prelucrarea datelor
Periodic (cel putin o data pe an), RMC (prin grija RSMC) transmite (prin fax, e-mail sau
postal) clientilor principali Fisa de evaluare a satisfactiei clientului cod F-STI-13/01, cu rugamintea
de a o completa si a o retransmite la SC STERA INDUSTRY SRL.
Fisa se poate da spre completare clientilor si odata cu predarea-primirea produselor si cu
eliberarea documentelor fiscale si de calitate.
Semestrial, RMC centralizeaza si prelucreaza informatiile astfel obtinute si le utilizeaza la
intocmirea rapoartelor pentru analiza managementului (vezi PO-STI-07, Analiza efectuata de
management) si, dupa caz, a graficului(situatiei) de evolutie a satisfactiei clientilor.
Totodata, la intocmirea documentelor de mai sus se au in vedere prevederile din:
MC, cap. 2- Declaratia conducerii privind politica in domeniul calitatii;
MC, cap. 5- Responsabilitatea managementului;
MC, cap. 8- Masuratori, analize si imbunatatiri;
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 5 din 8
PS-STI-03, Audit intern;

PS-STI-04, Controlul produsului neconform;
PS-STI-05, Actiuni corective;
PS-STI-06, Actiuni preventive;
PO-STI-10, Analiza cerintelor clientului;
Astfel se pot culege date relevante privind satisfactia clientilor si din inregistrarile specifice
proceselor de audit intern, controlul produsului/serviciului neconform, monitorizarea sugestiilor si
reclamatiilor primite de la clienti precum si din evolutia aspectelor de contractare, livrare si
administrare vanzari.
5.3 Analiza datelor
RMC prezinta datele obtinute in urmatoarea sedinta de analiza a managementului.
Membrii managementului SC STERA INDUSTRY SRL analizeaza datele prezentate si
stabilesc masuri adecvate pentru fiecare compartiment/manager al societatii.
Masurile stabilite, impreuna cu termenele si responsabilii nominalizati, sunt inscrise in Planul
de masuri, cod: F-STI-13/02 al sedintei de analiza a managementului.
La urmatoarea sedinta de analiza a managementului este verificata indeplinirea masurilor
stabilite anterior, precum si eficacitatea acestora in cresterea satisfactiei clientului.
Date privind satisfactia clientului se culeg si in cursul anului prin diferite metode(inclusiv
prin Fisa de evaluare, Registrul de neconformitati, Registrul de reclamatii) si se pot prelucra si folosi
pentru analizele curente facute de management.
Directorul general, sefii de departamente, sefii de ateliere, managerii de proiecte/procese,
tehnicienii de service si agentii de vanzari sunt responsabili pentru comunicarea permanenta cu
clientul in vederea realizarii feed-backului si corectarea permanenta a proceselor aferente.
Analiza clientilor dupa criterii precum volumul vanzarilor, fidelizarea clientului, castigarea
unor clienti ca urmare a recomandarilor clientilor fideli, repartizarea geografica a clientilor, natura
neconformitatilor si reclamatiilor, constituie alte parghii de evaluare si imbunatatire a relatiei de
parteneriat cu furnizorii si clientii.
Procesul de monitorizare a satisfactiei clientului, cu implicarea intregului personal si
coordonarea de catre managerii de procese/compartimente, contribuie la mentinerea si imbunatatirea
continua a SMC.
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 6 din 8
6. RESPONSABILITATI
RESPONSABILI I
PARTICIPANI
ACTIVITI N CADRUL
PROCEDURII
FORMULARE I
PIESE SCRISE
RMC
RSMC
MP
TRANSMITERE FI LA CLIENT
RELAII CU CLIENII
F-STI-13/01
nregistrri procese
Registrul de reclamatii
RMC
RSMC
CENTRALIZARE I PRELUCRARE
REZULTATE
F-STI-13/01
Grafice de evoluie
ANALIZA DATE I STABILIRE

MSURI
F-STI-13/02
Plan de msuri
URMRIRE NDEPLINIRE MSURI

I EVALUAREA EFICACITII
F-STI-13/02
Plan de msuri
STABILIRE DE NOI MSURI DE

MBUNTIRE
MONITORIZARE CONTINU
F-STI-13/02
Plan de msuri
DG, SD
SD, RMC
DG, SD
7. INREGISTRARI SI ANEXE
7.1 Anexa 1 -Formular Fisa de evaluare a satisfactiei clientului, cod: F-STI-13/01
7.2 Anexa 2 -Formular Plan de masuri, cod: F-STI-13/02.
7.3 Grafice de evolutie a satisfactiei clientului.
7.4 Inregistrari specifice relatiei cu clientul.
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 7 din 8
Anexa 1
FISA DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTULUI

Stimate client,
Ca urmare a preocuparii SC STERA INDUSTRY SRL de a-si imbunatati continuu prestatia,
va rugam sa aveti amabilitatea de a evalua gradul in care produsele si serviciile noastre satisfac
asteptarile dumneavoastra (pe o scala de la 1 la 20) prin bifare in urmatoarele domenii:
1.Cum apreciati amabilitatea si rapiditatea cu care s-a raspuns solicitarilor dumneavoastra?
Necorespunzatoare
Excelente
1
10 11 12 13 14 15 16 17
18 19 20
2.Cum apreciati profesionalismul personalului SC STERA INDUSTRY SRL cu care ati intrat in
contact?
Necorespunzator
Excelent
1
10 11 12 13 14 15 16 17
3.Cum apreciati calitatea serviciilor prestate?

Necorespunzatoare
1
10 11 12 13 14 15 16 17
4.Cum apreciati calitatea produselor livrate?

Necorespunzatoare
1
18 19 20
Excelenta
18 19 20
Excelenta
10 11 12 13 14 15 16 17
18 19 20
5.Cum apreciati pretul produselor/serviciilor fata de alti furnizori?

Mult mai mare
Mult mai mic
18 19 20
10 11 12 13 14 15 16 17
1. Ati recomanda unui prieten sa apeleze la serviciile SC STERA INDUSTRY SRL?

Da, fara rezerve
Da, in anumite conditii.
Nu as recomanda
(20 puncte)
(10 puncte)
(1 punct)
2. Ce recomandari faceti pentru imbunatatirea serviciilor SC STERA INDUSTRY SRL?
..................................................................................................................................................................
.....................................................................................................
Dupa completare va rugam sa transmiteti acest formular prin fax la numarul: .........................
sau sa-l predati reprezentantilor SC STERA INDUSTRY SRL.
Va multumim!
Nume si adresa client: ...................................................................
Produsele/serviciile cumparate .
Data cumpararii .Data completarii ..................................Semnatura ..

F-STI-13/01
CLIENTULUI
COD : PO-STI-13
Exemplar :
Editia : 1
Revizia : 0
Pagina : 8 din 8
Anexa 2
APROB,
DIRECTOR GENERAL
PLAN DE MASURI
Nr.
crt.
Masura initiata
Termen de
realizare
Responsabil
Observatii
Intocmit
RMC/RSMC ......................................
F-STI-13/02

Po Sti 13 Satisfactia Clientilor

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Po Sti 13 Satisfactia Clientilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MONITORIZAREA SATISFACTIEI

Semnatura si data de primire si retragere

A reviziei / editiei retrase

INDICATORUL EDITIILOR SI REVIZIILOR

Nume, prenume, semnatura

- SC STERA INDUSTRY SRL

PS-STI-03, Audit intern;

ANALIZA DATE I STABILIRE

URMRIRE NDEPLINIRE MSURI

STABILIRE DE NOI MSURI DE

FISA DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTULUI

3.Cum apreciati calitatea serviciilor prestate?

4.Cum apreciati calitatea produselor livrate?

5.Cum apreciati pretul produselor/serviciilor fata de alti furnizori?

Mult mai mic

1. Ati recomanda unui prieten sa apeleze la serviciile SC STERA INDUSTRY SRL?

Data cumpararii .Data completarii ..................................Semnatura ..

S-ar putea să vă placă și