SR ISO 10.

015

lCS 03.120.10

SR ISO 10015
Decembrie 2000
Indice de clasificare U 35
STANDARD ROMAN

Managementul calităţii
LINII DIRECTOARE PENTRU INSTRUIRE

IDT ISO 10015: 1999

Quality management - Guidelines for training

Management de la qualite - Lignes directrices pour la formation

APROBARE Aprobat de Preşedintele ASRO la 12 decembrie 2000

CORESPONDENŢĂ Prezentul standard este identic cu Standardul Internaţional ISO 10015:

1999, Managementul calităţii - Linii directoare pentru instruire

This standard is identical with the International Standard ISO

10015:1999, Quality management - Guidlines for training

La presente norme est identique a la Norme internationale ISO

10015:1999, Management de la qualite - Lignes directrices pour la
formation

DESCRIPTORI TIT Managementul calităţii, instruire, competenţă

ASOCIAŢIA DE STANDARDIZARE DIN ROMÂNIA (ASRO) Adresa poştală: str. Mendeleev 21-25, 70168, Bucureşti Direcţia
generală: Tel. + 401 211 3296; Fax + 401 2100833
Direcţia Standardizare: Tel. + 4013104308 sau + 4013104309, Fax + 4013155870

© ASRO Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului standard în orice publicaţii şi prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere,
a)
microfilmare etc.) este interzisă dacă nu există acordul scris al ASRO.

Ref.: SR ISO 10015:2000

Ediţia 1
..
 SR ISO 10.015

PREAMBUL NATIONAL
,

Prezentul standard este identic cu ISO 10015: 2000, reprezentând traducerea versiunii engleze.

Versiunea română a fost recunoscută de ISO ca având aceeaşi valabilitate ca versiunea oficială.

Pentru standardele internaţionale la care se face referire există următoarele standarde române corespunzătoare :

ISO 8402 : 1994 IDT SR ISO 8402: 1995N1)

Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Vocabular

Vocabular
IDT
ISO 9004-2:1991 SR ISO 9004-2:1994
Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii.
calităţii. Partea 2: Ghid pentru servicii Partea 2: Ghid pentru servicii

Prezentul standard furnizează un ghid pentru elaborarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor
de instruire care influenţează calitatea produselor furnizate de o organizaţie.

Prezentul Standard Internaţional se aplică tuturor tipurilor de organizaţii.

Prezentul Standard Internaţional cuprinde anexa A, "Definirea necesităţilor de instruire", care are caracter informativ.

Cuvintele "standard internaţional" din cuprinsul prezentului standard se vor citi "standard român".

N1) În prezent se află în revizuire fiind preluat în ISO 9000: 2000.

 SR ISO 10.015

CUPRINS
PREAMBUL ..................................................................................................................................................... 4

INTRODUCERE ............................................................................................................................................... 5

1 DOMENIU DE APLICARE ........................................................................................................................... 7

2 REFERINTE NORMATIVE........................................................................................................................... 7

3 TERMENI ŞI DEFINIŢII ................................................................................................................................ 7

4 LINII DIRECTOARE PENTRU INSTRUIRE .................................................................................................. 7

4.1 Instruire: Un proces în patru etape ..................................................................................................... 7

4.2 Definirea necesităţilor de instruire ...................................................................................................... 9

4.3 Proiectarea şi planificarea instrulrll ................................................................................................... 10

4.4 Efectuarea instruirii ....................................................................................................................... 12

4.5 Evaluarea rezultatelor instruirii .................................................................................................... 13

5 MONITORIZAREA ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI DE INSTRUIRE ................................................. 14

5.1 Generalităţi ...................................................................................................................................... 14

5.2 Validarea procesului de instruire ...................................................................................................... 14

 SR ISO 10.015

PREAMBUL
ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) este o federaţie mondială de organisme naţionale de
standardizare ( organisme membre ISO ). Elaborarea standardelor internaţionale este în general încredinţată
comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat într-o tematică are dreptul să facă parte din
comitetul tehnic creat în acel scop. Organizaţiile internaţionale, guvernamentale şi neguvernamentale, care
întreţin legături cu ISO , participă de asemenea la lucrări.

ISO colaborează strâns cu Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI) în ceea ce priveşte standardizarea în
domeniul electrotehnic.

Standardele internaţionale sunt elaborate în conformitate cu regulile stabilite de Directivele ISO/CEI, Partea 3.

Proiectele standardelor internaţionale adoptate de comitetele tehnice sunt supuse votului organismelor membre.
Publicarea acestora ca standarde internaţionale implică aprobarea a minimum 75% din organismele membre
care au votat.

Standardul Internaţional ISO 10015 a fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176, Managementul calităţii şi
Asigurarea calităţii, Subcomitetul SC3, Tehnologii auxiliare.

Anexa A a prezentului Standard Internaţional are caracter informativ.

 SR ISO 10.015

INTRODUCERE
Principiile de management al calităţii pe care se fundamentează familia de standarde ISO 9000 (din care face
parte şi seria ISO 10 000) evidenţiază importanţa managementului resurselor umane şi necesitatea unei instruiri
adecvate. Aceste principii subliniază că sunt apreciate şi respectate de către clienţii, angajamentul unei
organizaţii faţă de resursele sale umane şi capacitatea acesteia de a demonstra strategia utilizată pentru
îmbunătăţirea competenţei personalului său.

Personalul la toate nivelurile ar trebui instruit pentru a îndeplini angajamentul organizaţiei de a furniza produse
la o calitate cerută pe o piaţă în schimbare rapidă, în care cerinţele şi aşteptările clientului sunt întro continuă
creştere.

Prezentul Standard Internaţional furnizează linii directoare pentru a ajuta organizaţiile şi personalul acestora
atunci când tratează probleme referitoare la instruire. Acesta se poate aplica ori de câte ori sunt necesare
îndrumări pentru a interpreta referirile la "studii" şi "instruire" în cadrul familiei de standarde ISO 9000,
referitoare la managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Orice referire la "instruire" din prezentul document
include toate studiile şi instruirile efectuate.

Obiectivele unei organizaţii pentru îmbunătăţirea continuă, inclusiv performanţa personalului său, pot fi
influenţate de un număr de factori interni şi externi care includ schimbările de pe pieţe, de tehnologie, de
inovare şi ale cerinţelor clienţilor, precum şi ale altor părţi interesate. Astfel de schimbări pot impune unei
organizaţii să analizeze necesităţile acesteia legate de competenţe. Figura 1 prezintă modul în care instruirea
poate fi selectată ca un mijloc eficace de tratare a acestor necesităţi.
 SR ISO 10.015

NECESITĂŢI
PENTRU
INSTRUIRE

ANALIZA NECESITĂŢILOR
ORGANIZAŢIEI

ALTE NECESITĂŢI
NECESITĂŢI LEGATE DE
COMPETENŢE

ALTE NECESITĂŢI DE
NECESITĂŢI INSTRUIRE

Figura1 - Îmbunătăţirea calităţii prin instruire

Rolul prezentului Standard Internaţional este să furnizeze îndrumări care pot ajuta o organizaţie să identifice şi
să analizeze necesităţile de instruire, să proiecteze şi să planifice instruirea, să efectueze instruirea, să
evalueze rezultatele instruirii, să monitorizeze şi să îmbunătăţească procesul de instruire în scopul de a-şi
realiza obiectivele. Acesta scoate în evidenţă contribuţia instruirii la îmbunătăţirea continuă şi este destinat să
ajute organizaţiile să-şi facă din instruire o investiţie mai eficace şi mai eficientă.
 SR ISO 10.015

1 DOMENIU DE APLICARE
Aceste linii directoare tratează elaborarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor
de instruire care influenţează calitatea produselor furnizate de o organizaţie.

Prezentul Standard Internaţional se aplică tuturor tipurilor de organizaţii.

Prezentul Standard Internaţional nu este destinat pentru utilizare în contracte, reglementări sau pentru
certificare.

Acesta nu suplimentează, nu schimbă sau nu modifică în alt mod cerinţele pentru seria ISO 9000.

Prezentul Standard Internaţional nu este destinat pentru utilizarea de către furnizorii de instruire, care prestează
servicii pentru alte organizaţii.

NOTĂ - Principala sursă de referinţă pentru furnizorii de instruire ar trebui să fie ISO 9004-2:1991, Conducerea calităţii şi elemente ale
sistemului calităţii. Partea 2: Ghid pentru servicii, până ce va fi înlocuit de ISO 9004:2000.

Furnizorii de instruire pot utiliza prezentul Standard Internaţional atunci când tratează necesităţile de instruire
ale propriului personal.

2 REFERINTE NORMATIVE
Următoarele standarde conţin prevederi care, datorită referirii în text, constituie prevederi ale prezentului
Standard Internaţional. În momentul publicării, ediţiile indicate erau în vigoare. Toate standardele sunt supuse
revizuirii şi partenerii care încheie acorduri bazate pe prezenta parte a ISO 10015 sunt invitaţi să studieze
posibilitatea de a aplica cele mai recente ediţii ale standardelor indicate mai jos. Membrii CEI şi ISO deţin
cataloage ale standardelor internaţionale în vigoare la un moment dat.

ISO 8402:1994, Quality management and quality assurance -Vocabulary N1)

3 TERMENI ŞI DEFINIŢII
Pentru scopurile prezentului Standard Internaţional se aplică termenii şi definiţiile din ISO 8402, împreună cu
următoarele:

3.1 competenţă:

Aplicarea în practică a cunoştinţelor, abilităţi lor, şi comportamentelor.

3.2 instruire:

Proces prin care se furnizează şi dezvoltă cunoştinţe, abilităţi şi comportamente pentru a satisface cerinţe.

4 LINII DIRECTOARE PENTRU INSTRUIRE

4.1 Instruire: Un proces în patru etape
4.1.1 Generalităţi

Un proces de instruire planificat şi sistematic poate avea o contribuţie importantă prin a ajuta o organizaţie să-şi
îmbunătăţească propriile capabilităţi şi să-şi îndeplinească obiectivele referitoare la calitate.

NOTĂ NAŢIONALĂ N1- ISO 8402 este în revizuire ca ISO 9000:2000.

 SR ISO 10.015

Acest proces de instruire este ilustrat în diagrama ciclului de instruire prezentată în figura 2.

Pentru a facilita citirea prezentului Standard Internaţional şi pentru a face distincţie clară între îndrumări şi
utilizarea modelului de proces, pentru a descrie îndrumările, în tabelele de la A.1 până la A.5 din Anexa A, 'este
prezentat modelul procesului.

Pentru selectarea şi implementarea instruirii şi eliminarea decalajului dintre competenţa cerută şi competenţa
existentă managementul, ar trebui să monitorizeze următoarele etape:
a) Definirea necesităţilor de instruire
b) Proiectarea şi planificarea instruirii
c) Efectuarea instruirii
d) Evaluarea rezultatelor instruirii

După cum este ilustrat, datele de ieşire ale unei etape furnizează datele de intrare pentru etapa următoare.

1. DEFINIREA NECESITĂŢILOR DE
INSTRUIRE

4. EVALUAREA 2. PROIECTAREA ŞI
REZULTATELOR MONITORIZARE PLANIFICAREA
INSTRUIRII INSTRUIRII

3. EFECTUAREA INSTRUIRII

Figura 2 - Ciclu de instruire

4.1.2 Achiziţionarea produselor şi servici ilor referitoare la instruire

Ar trebui să fie responsabilitatea managementului de a stabili dacă şi când ar trebui făcute aprovizionarea şi
asigurarea cu resurse de produse şi servicii interne sau externe pentru oricare dintre cele patru etape ale
procesului de instruire, precum şi monitorizarea acestora (a se vedea tabelele de la A.1 până la A.5).

De exemplu, unele organizaţii pot considera benefică utilizarea expertizei externe pentru efectuarea unei
analize a necesităţilor sale de instruire.
 SR ISO 10.015

4.1.3 Implicarea personalului

Implicarea adecvată a personalului, a cărui competenţă este dezvoltată ca parte a procesului de instruire, poate
induce acelui personal sentimentul de stăpânire într-o mai mare măsură a procesului, ceea ce conduce la
asumarea de către acesta a unei responsabilităţi mai mari pentru asigurarea succesului său.

4.2 Definirea necesităţilor de instruire

4.2.1 Generalităţi

Procesul de instruire ar trebui iniţiat după ce s-a efectuat o analiză a necesităţilor organizaţiei şi după ce au fost
înregistrate aspectele referitoare la competenţă, aşa cum este ilustrat în figura 1 din introducere.

Organizaţia ar trebui să definească competenţele necesare pentru fiecare sarcină care influenţează calitatea
produselor, să evalueze competenţa personalului de a-şi îndeplini sarcinile şi să elaboreze planul de eliminare a
oricăror decalaje de competenţă care ar putea exista.

Definirea competenţelor ar trebui să se bazeze pe o analiză a necesităţilor prezente şi aşteptate ale

organizaţiei, comparate cu competenţele existente ale personalului său.

Scopul acestei etape ar trebui să fie :

a) definirea decalajului dintre competenţa existentă şi cea cerută;
b) definirea necesităţilor de instruiri necesare pentru angajaţii a căror competenţe existente nu corespund
competenţei cerute pentru îndeplinirea sarcinilor şi
c) documentarea necesităţilor de instruire specificate.

Analiza decalajului dintre competenţa existentă şi competenţa cerută ar trebui efectuată astfel încât să poate fi
eliminat prin instruire sau dacă sunt necesare alte acţiuni (a se vedea tabelul A.1)

4.2.2 Definirea necesităţilor organizaţiei

Politicile organizaţiei referitoare la calitate şi Instruire, cerinţele managementului calităţii, managementul

resurselor şi proiectarea proceselor ar trebui luate în considerare atunci când se iniţiază instruirea, ca date de
intrare la 4.2, pentru a se asigura că instruirea cerută se va direcţiona spre satisfacerea necesităţilor
organizaţiei.

4.2.3 Definirea şi analizarea cerinţelor de competenţă

Cerinţele de competenţă ar trebui documentate. Această documentare poate fi analizată periodic, sau după
cum este necesar atunci când se repartizează lucrări şi se evaluează realizarea acesteia.

Definirea necesităţilor viitoare ale unei organizaţii, referitoare la obiectivele calităţii şi la obiectivele sale
strategice, inclusiv cerinţele de competenţă ale personalului acesteia, poate fi obţinută dintr-o varietate de surse
interne şi externe, cum ar fi:
schimbări organizaţionale sau tehnologice care influenţează procesele de lucru sau care au impact asupra
naturii produselor furnizate de organizaţie;
date înregistrate ca urmare a proceselor de instruire anterioare sau curente;
evaluarea de către organizaţie a competenţei personalului de a efectua sarcinile specificate;
înregistrări referitoare la rotaţia de personal sau la personal sezonier care implică personal temporar;
certificarea internă sau externă necesară pentru efectuarea sarcinilor specifice;
cereri ale angajaţilor prin care se identifică posibilităţi de dezvoltare personală, care contribuie la obiectivele
orqanizaţiei ;
rezultatul analizelor proceselor şi acţiunilor corective, ca urmare a reclamaţiilor clienţilor sau a rapoartelor
referitoare la neconformităţi;
 SR ISO 10.015

legislaţie, reglementări, standarde şi directive care influenţează organizaţia, activităţile şi resursele sale şi
identificarea sau anticiparea cerinţelor noilor clienţi, prin cercetarea pieţei.

4.2.4 Analizarea competenţei

Ar trebui efectuată o analiză periodică a documentelor care stabilesc competenţa cerută pentru fiecare proces şi
a înregistrărilor care să specifice competenţa pentru fiecare angajat.

Metodele folosite pentru analizarea competenţei pot include următoarele:

interviurilchestionare cu/pentru angajaţi, supraveghetori, manageri;
observaţii;
discuţii de grup şi
date de intrare de la experţi pe domenii.

Analiza se referă la cerinţele sarcinii şi la realizarea sarcinii.

4.2.5 Definirea decalajului de competenţă

Ar trebui făcută o comparaţie a competenţelor existente faţă de cele cerute pentru definirea şi înregistrarea
decalajului de competenţă.

4.2.6 Identificarea soluţiilor de eliminare a decalajului de competenţă

Soluţiile de eliminare a decalajului de competenţă se pot baza pe această instruire sau pe alte acţiuni ale
organizaţiei, cum ar fi reproiectarea proceselor, recrutarea unui personal complet instruit, surse externe,
îmbunătăţirea altor resurse, rotirea locurilor de muncă sau modificarea procedurilor de lucru.

4.2.7 Definirea specificaţiei necesităţilor pentru instruire

Atunci când se alege o soluţie de instruire pentru eliminarea decalajului de competenţă, necesităţile de instruire
ar trebui specificate şi documentate.

Specificaţia pentru necesităţile de instruire ar trebui să documenteze obiectivele instruirii şi rezultatele aşteptate
de la instruire. Datele de intrare ale specificaţiei pentru necesităţile de instruire ar trebui furnizate printr-o listă a
cerinţelor de competenţă, care se regăsesc la 4.2.3, precum şi prin rezultatele instruirii anterioare, decalajul
competenţei actuale şi cererile pentru acţiuni corective.

Acest document ar trebui să devină o parte a specificaţiei planului de instruire şi să conţină o înregistrare a
obiectivelor organizaţiei, care vor fi considerate date de intrare pentru proiectarea şi planificarea instruirii şi
pentru monitorizarea proceselor de instruire.

4.3 Proiectarea şi planificarea instrulrll

4.3.1 Generalităţi

Etapa de proiectare şi planificare a instruirii asigură baza pentru specificaţia planului de instruire.

Această etapă include:

a) proiectarea şi planificarea acţiunilor care ar trebui întreprinse pentru tratarea decalajului competenţelor
identificate la 4.2.5 şi
b) definirea criteriilor pentru evaluarea rezultatelor instruirii. şi monitorizarea procesului de instruire (a se
vedea 4.5, capitolul 5 şi tabelul A.2).
 SR ISO 10.015

4.3.2 Definirea constrângerilor

Elementele semnificative care constrâng procesul de instruire ar trebui identificate şi listate.

Acestea pot include:

condiţii de reglementare impuse prin lege;
cerinţele politicii, inclusiv acelea referitoare la resursele umane, impuse de organizaţie;
consideraţii financiare;
cerinţe de termene şi programare;
disponibilitatea, motivaţia şi abilitatea fiecărei persoane care urmează să fie instruită ;
factori cum ar fi disponibilitatea resurselor interne de a efectua instruirea sau disponibilitatea furnizorilor de
instruire cu renume şi
constrângeri referitoare la orice alte resurse disponibile.

Această listă a constrângerilor ar trebui utilizată la selectarea metodelor de instruire (4.3.3), a furnizorilor de
instruire (4.3.5) şi pentru elaborarea unei specificaţii a planului de instruire (4.3.4).

4.3.3 Metode de instruire şi criterii pentru selectare

Metodele de instruire posibile care pot satisface necesităţile de instruire ar trebui listate. Forma adecvată de
instruire va depinde de resursele, de constrângerile şi de obiectivele listate.

Metodele de instruire pot include:

cursuri şi ateliere de lucru la faţa locului sau în afara acestuia;
ucenicie;
consiliere şi instruire la locul de muncă;
autoinstruire şi
învăţământ la distanţă.

Criteriile pentru selectarea metodelor adecvate sau pentru combinaţii ale metodelor ar trebui definite şi
documentate.

Acestea pot include: - data şi locul ;

facilităţi;
cost;
obiectivele instruirii ;
grup ţintă al participanţilor (de exemplu, funcţia profesională actuală sau planificată, specializare şi/sau
experienţă specifice, număr maxim de participanţi) ;
durata instruirii şi etapele implementării; .şi
formulare de apreciere, de evaluare şi de certificare.

4.3.4 4.3.4 Specificaţia planului de instruire

Ar trebui stabilită o specificaţie a planului de instruire, pentru negocierea prevederilor proceselor de instruire
specifice cu un potenţial furnizor de instruire, de exemplu livrarea unei instruiri cu un conţinut specific.

O specificaţie a planului de instruire este adecvată pentru stabilirea unei înţelegeri clare a necesităţilor,
cerinţelor de instruire şi obiectivelor de instruire ale organizaţiei, care să definească ce vor putea dobândi
participanţii ca rezultat al instruirii.
 SR ISO 10.015

Obiectivele instruirii ar trebui să se bazeze pe dezvoltarea competenţei aşteptate în specificaţia pentru

necesităţile de instruire, pentru a se asigura livrarea efectivă a instruirii şi pentru crearea unei comunicări clare
şi deschise.

Specificaţia ar trebui să ia în considerare următoarele:

a) obiectivele şi cerinţele organizaţiei;
b) specificaţia pentru necesităţile de instruire;
c) obiectivele instruirii;
d) participanţi ( grupuri ţintă sau personal ţintă);
e) metode de instruire şi rezumatul conţinutului-cadru;
f) programarea cerinţelor, cum ar fi durata, datele şi reperele semnificative;
g) cerinţe referitoare la resurse, cum ar fi personal şi materiale de instruire;
h) cerinţe financiare;
i) metode şi criterii elaborate pentru evaluarea rezultatelor instruirii, pentru a măsura următoarele:
satisfacţia participantului;
dobândirea cunoştinţelor, abilităţilor şi comportamentelor de către participant;
performanţa la locul de muncă al participantului;
satisfacţia managementului participantului;
impactul asupra organizaţiei participanţilor şi
proceduri pentru monitorizarea procesului de instruire (a se vedea capitolul 5).

4.3.5 Selectarea unui furnizor de instruire

Orice potenţial furnizor de instruire, intern sau extern, ar trebui să fie supus unei examinări critice înainte de a fi
selectat pentru furnizarea instruirii. Această examinare poate include informaţii scrise (de exemplu cataloage,
fişe de prezentare) şi rapoarte de evaluare referitoare la furnizor. Examinarea ar trebui să se bazeze pe
specificaţia planului de instruire şi pe constrângerile identificate .

Selectarea ar trebui înregistrată într-un acord sau într-un contract oficial, care să stabilească coordonarea,
rolurile şi responsabilităţile pentru procesul de instruire.

4.4 Efectuarea instruirii

4.4.1 Generalităţi

Responsabilitatea furnizorului de instruire este să îndeplinească toate activităţile specificate pentru livrarea de
instruire în specificaţia planului de instruire.

Totuşi, pe lângă furnizarea resurselor necesare pentru a garanta serviciile furnizorului de instruire, rolul
organizaţiei în sprijinirea şi facilitarea instruirii poate include:
susţinerea atât a instructorului, cât şi a participantului şi
monitorizarea calităţii instruirii prestate.

NOTA - Un instructor este o persoană care aplică o metodă de instruire.

Organizaţia poate susţine furnizorul de instruire în vederea monitorizării furnizării instruirii (a se vedea capitolul
5).
 SR ISO 10.015

Succesul acestor activităţi este influenţat de eficacitatea interacţiunilor dintre organizaţie, furnizorul de instruire
şi participant.

Scopul următoarelor subcapitole este de a furniza îndrumări referitoare la modul în care organizaţia poate să
îndeplinească aceste activităţi (a se vedea tabelul A.3).

4.4.2 Furnizarea suportului

4.4.2.1 Suport pentru preinstruire

Suportul pentru preinstruire poate include activităţi cum ar fi:

o scurtă prezentare a furnizorului de instruire, cu informaţii relevante (a se vedea 4.2);
o scurtă prezentare făcută participantului despre natura instruirii şi despre decalajul său de competenţă,
prin care acest decalaj se intenţionează să se elimine şi
facilitarea contactului dintre instructor şi participant.

4.4.2.2 Suport pentru instruire

Suportul pentru instruire poate include activităţi cum ar fi:

furnizare de instrumente, echipamente, documentaţie, software sau cazare adecvate pentru instructor
şi/sau participant;
furnizare de oportunităţi relevante şi adecvate pentru participant, de a pune în aplicare competenţele
însuşite şi
furnizarea de feedback al îndeplinirii sarcinilor, aşa cum este cerut de către instructor şi/sau participant.

4.4.2.3 Suport pentru finalul instruirii

Suportul pentru finalul instruirii poate include activităţi cum ar fi :

primirea informaţiei de feedback de la participant;
primirea informaţiei de feedback de la instructor şi
furnizarea informaţiei de feedback către manageri şi personalul implicat în procesul de instruire.

4.5 Evaluarea rezultatelor instruirii

4.5.1 Generalităţi

Scopul evaluării este de a confirma că atât obiectivele organizaţionale, cât şi cele de instruire au fost îndeplinite,
adică instruirea a fost eficace.

Datele de intrare pentru evaluarea rezultatelor instruirii sunt specificaţiile pentru necesităţile de instruire şi
pentru planul de instruire, precum şi înregistrările provenite din prestarea instruirii.

Adesea rezultatele instruirii nu pot fi analizate şi validate în întregime, până când participantul nu este urmărit şi
testat la locul de muncă.

Managementul organizaţiei ar trebui să se asigure că într-o perioadă de timp specificată are loc o evaluare,
pentru a verifica nivelul de competenţă obţinut, după ce participantul a încheiat instruirea.

Evaluările ar trebui efectuate atât pe termen scurt cât şi pe termen lung:

pe termen scurt, ar trebui obţinute informaţii de feedback de la participant, referitoare la metodele de
instruire, resursele utilizate, cunoştinţele şi abilităţile câştigate ca rezultat al instruirii şi
 SR ISO 10.015

pe termen lung, ar trebui evaluată îmbunătăţirea productivităţii şi performanţei la locul de muncă al

participantului.

Evaluarea ar trebui efectuată pe baza criteriilor stabilite (a se vedea 4.3.4).

Procesul de evaluare ar trebui să includă colectarea de date şi pregătirea unui raport de evaluare, care să
furnizeze date de intrare în procesul de monitorizare (a se vedea tabelul A.4).

4.5.2 Colectarea datelor şi pregătirea unui raport de evaluare

Un raport de evaluare poate include următoarele:

specificaţia pentru necesităţile de instruire;
criteriile de evaluare şi descrierea surselor, metodelor şi a programului pentru evaluare;
analizarea datelor colectate şi interpretarea rezultatelor;
analizarea costurilor instruirii şi
concluzii şi recomandări pentru îmbunătăţire.

Apariţia neconformităţilor poate cere proceduri pentru acţiuni corective.

Finalizarea instruirii ar trebui documentată prin înregistrări referitoare la instruire.

5 MONITORIZAREA ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI DE

INSTRUIRE
5.1 Generalităţi
Scopul principal al monitorizării este să se asigure că procesul de instruire, ca parte a sistemului calităţii
organizaţiei, este condus şi implementat după cum este cerut, astfel încât să furnizeze dovezi obiective,
referitoare la faptul că procesul este eficace din punct de vedere al satisfacerii cerinţelor de instruire ale
organizaţiei. Monitorizarea implică analizarea întregului proces de instruire în fiecare din cele patru etape (a se
vedea figura 2).

Monitorizarea ar trebui efectuată de personal competent, în conformitate cu procedurile documentate ale

organizaţiei. Atunci când este posibil, acest personal ar trebui să fie independent de funcţiile în care acesta este
direct implicat. Metodele pentru monitorizare pot include: consultarea, observarea şi colectarea de date.
Metodele ar fi trebuit stabilite în timpul etapei de elaborare a specificaţiei planului de instruire (a se vedea 4.3.4).

Monitorizarea este un instrument valoros pentru creşterea eficacităţii procesului de instruire (a se vedea tabelul
A.5).

5.2 Validarea procesului de instruire

Datele de intrare pentru monitorizare pot include toate înregistrările de la toate etapele din procesul de instruire.
Pe baza acestor înregistrări se poate efectua o analiză a diferitelor etape, pentru a detecta aspectele
neconforme în vederea iniţierii acţiunilor preventive şi corective. Astfel, datele de intrare pot fi colectate pe
parcursul procesului, pentru a constitui baza validării procesului de instruire şi pentru a face recomandări pentru
îmbunătăţire.

Dacă procedurile sunt urmate şi sunt îndeplinite cerinţele specificate, atunci înregistrările referitoare la
competenţa personalului ar trebui actualizate, pentru a reflecta această calificare suplimentară.

Dacă procedurile nu sunt respectate şi sunt îndeplinite cerinţele specificate, atunci procedurile ar trebui revizuite
şi înregistrările referitoare la competenţa personalului ar trebui actualizate, pentru a reflecta această calificare
suplimentară.
 SR ISO 10.015

Dacă procedurile sunt respectate dar nu sunt îndeplinite cerinţele, pot fi necesare acţiuni corective pentru
îmbunătăţirea procesului de instruire sau pentru a găsi o soluţie adecvată, care nu implică instruirea.

Deci, analiza procesului de instruire ar trebui să identifice orice alte oportunităţi viitoare pentru îmbunătăţirea
eficacităţii oricărei etape a procesului de instruire.

Ar trebui menţinute înregistrări corespunzătoare ale diferitelor activităţi de monitorizare şi evaluare efectuate,
ale rezultatelor obţinute şi ale acţiunilor planificate.
 SR ISO 10.015

ANEXA A
(informativă)

TABELE

Tabelul A. 1 - Definirea necesităţilor de instruire (4.2)

Date de intrare Proces Date de iesire lnreqistrări

Definirea necesităţilor organizaţiei (4.2.2)

Politica în domeniul calităţii Se iau în Decizia de iniţiere a Decizia de iniţiere a

considerar procesului de procesului de
Politica în domeniul instruirii
e toate datele de instruire instruire
Cerinţe referitoare la managementul calităţii intrare, atunci când
se iniţiază
Managementul resurselor Proiectarea instruirea
proceselor

Definirea şi analizarea cerinţelor de competenţă (4.2.3)

Schimbări organizaţionale sau tehnologice Documentarea Cerinţe de Lista cerinţelor de

care influenţează procesele de lucru sau care cerinţelor de competenţă competenţă
au impact asupra naturii produselor furnizate competenţă
de organizaţie
Date înregistrate ca urmare a proceselor de
instruire anterioare sau curente
Evaluarea de către organizaţie a competenţei
personalului său de a efectua sarcinile
specificate
Înregistrări referitoare la rotaţia de personal
sau personal sezonier care implică personalul
temporar
Certificare internă sau externă, necesară
pentru efectuarea sarcinilor specificate
Cereri ale angajaţilor, prin care se identifică
oportunităţi de dezvoltare personală care
contribuie la obiectivele organizaţiei
Rezultatul analizelor proceselor şi acţiunilor
corective, ca urmare a reclamaţiilor clienţilor
sau a rapoartelor de neconformitate
Legislaţie, reglementări, standarde şi directive
care influenţează organizaţia, activităţile şi
resursele acesteia
Identificarea sau anticiparea cerinţelor noilor
clienţi, prin cercetarea pieţei
Analizarea competenţei (4.2.4)

Inregistrări ale competenţelor Analizarea Cunoaşterea Lista competenţelor

competenţelor competenţelor existente
Date de înregistrare ale cerinţelor sarcinii şi
existente existente
realizarea sarcinii provenind din:
interviurilchestionare cu/pentru
angajaţi, supraveghetori, manageri
observaţii
 SR ISO 10.015

Date de intrare Proces Date de iesire lnreqistrări

discuţii de grup
date de intrare de la experţii pe domenii
Definirea decalajului de competenţă (4.2.5)

Lista competenţelor cerute şi lista Definirea Cunoaşterea Lista decalajului de

competenţelor existente decalajului de decalajului de competenţă
competenţă competenţă

Identificarea soluţiilor de eliminare a decalajului de competenţă (4.2.6)

Lista decalajului de competenţă Identificarea şi Selectarea instruirii Selectarea instruirii

selectarea instruirii ca o soluţie ca o soluţie
ca o soluţie

Definirea specificaţiei necesităţilor pentru instruiri (4.2.7)

Lista cerinţelor de competenţă Documentarea Specificaţia Documentarea

obiectivelor instruirii necesităţilor specificaţiei
Lista decalajului de competenţă
şi a rezultatelor instruirii necesităţilor
Rezultate ale instruirii anterioare aşteptate ale instruirii
instruirii
Cereri pentru acţiuni corective
 SR ISO 10.015

Tabelul A.2 -Proiectarea şi planificarea instruirii (4.3)

Date de intrare Proces Date de ieşire Inregistrări

Definirea constrângerilor (4.3.2)

Condiţii de reglementare Identificarea Cunoaşterea Lista

constrângerilor constrâng eri lor constrângerilor
Cerinţele politicii
instruirii
Consideraţii financiare
Cerinţe de termene şi programare; resurse de
instruire şi disponibilitatea furnizorilor de
instruire cu renume
Disponibilitatea, motivaţia şi abilitatea
persoanelor care urmează să fie instruite
Alţi factori logistici

Metode de instruire şi criterii pentru selectare (4.3.3)

Specificaţiile necesităţilor de instruire Identificarea Cunoaşterea Lista metodelor de

metodelor de metodelor de instruire
Lista resurselor, constrângerilor şi obiectivelor
instruire instruire
Lista metodelor de instruire opţionale
Criterii pentru selectarea metodelor de instruire

Specificaţia planului de instruire (4.3.4)

Obiectivele şi cerinţele organizaţiei Definirea Specificaţia Documentare a

specificaţiei planului de specificaţiei
Specificaţia pentru necesităţile de instruire
planului de instruire planului de
Obiectivele instruirii instruire instruire
Grupuri ţintă de participanţi sau personal ţintă
Metode de instruire şi conţinutul-cadru
Programarea cerinţelor
Resurse şi cerinţe financiare
Criterii pentru evaluarea rezultatelor instruirii
Proceduri de monitorizare

Selectarea unui furnizor de instruire (4.3.5)

Informaţii scrise referitoare la furnizorii de Selectarea unui Identificarea Acord sau contract
instruire potenţiali furnizor de instruire furnizorului de legal care
instruire stabileşze
Rapoarte de evaluare
coordonatorul,
Specificţia planului de instruire rolurile şi
responsabilităţile
Identificarea constrângerilor
pentru procesele
de instruire
 SR ISO 10.015

Tabelul A.3 - Furnizarea instruirii (4.4)

Date de intrare Proces Date de ieşire Inregistrări

Furnizarea suportului (4.4.2)

Suport pentru preinstruire (4.4.2.1)

Specificaţia necesităţilor de instruire Scurtă prezentare Rapoarte ale Rapoarte ale

a instructorului şi a scurtei prezentări scurtei prezentări
Lista decalajului de competenţă
participantului ale preinstruirii
Specificaţia planului de instruire

Suport pentru instruire (4.4.2.2)

Instrumente, echipamente, documentaţie, Furnizarea Rapoarte Rapoarte

software sau cazare suportului de referitoare la referitoare la
instruire pentru suportul de suportul de
Oportunităţi de a pune în aplicare
instructor şi instruire instruire
competenţele
participant
Oportunităţi pentru feedback-ul îndeplinirii
sarcinilor

Suport pentru finalul instruirii (4.4.2.3)

Rapoarte ale scurtei prezentări pentru Obţinerea Rapoarte ale Rapoarte ale
preinstruire informaţiei de informaţiei de informaţiei de
feedback de la feedback feedback pentru
Rapoarte suport pentru instruire
instructor şi finalul instruirii
participant
Furnizarea
informaţiei de
feedback
managerilor şi altor
angajaţi implicaţi în
procesul de
instruire
 SR ISO 10.015

Tabelul A.4 - Evaluarea rezultatelor instruirii (4.5)

Date de intrare Proces Date de ieşire Inregistrări

Colectarea datelor şi pregătirea unui raport de evaluare (4.5.2)

Specificaţia pentru necesităţile de instruire Colectarea datelor şi Raport de evaluare Raport de evaluare
evaluarea lor pe
baza criteriilor Înregistrări ale
Specificaţia planului de instruire
stabilite instruirii

Înregistrări pentru prestarea instruirii Analizarea datelor şi

interpretarea
rezultatelor,
analizarea bugetului,
verificarea dobândirii
competenţelor
specificate

Acţiunile corective
recomandate
 SR ISO 10.015

Tabelul A.5 – Monitorizarea şi îmbunătăţirea procesului de îmbunătăţire

(capitolul 5)

Date de intrare Proces Date de ieşire Inregistrări

Validarea proceselui de instruire (5.2)

Decizia de iniţiere a instruirii Furnizarea dovezilor Raport de Raport de

obiective referitoare monitorizare monitorizare
Listele competenţei cerute şi existente la faptul că procesul
de instruire este Cereri pentru
Lista decalajului de competenţă eficace în obţinerea acţiuni corective
cerinţelor de instruire sau preventive
Specificaţia necesităţilor de instruire ale organizaţiei, prin
consultarea,
Specificaţia planului de instruire observarea, şi
colecterea de date
Acordul sau contractul legal care stabileşte
coordonatorul şi responsabilităţile pentru Identificarea
procesul de instruire neconformităţilor
rezultate pentru
Înregistrări care provin din prestarea instruirii acţiuni corective şi
preventive
Raport de evaluare