Universitatea Politehnica Timişoara

Facultatea de Mecanică
Managementul Calității Proceselor Tehnologice

OFERTA MANAGERIALĂ PENTRU RESTAURANTUL MC’DONALDS

Coordonator: Masterand:
Prof .dr. ing. Dumitru Mnerie Ing.Alexandra Cornelia Voica
 CUPRINS

1. Scurta prezentare a Organizației/Societăţii Comerciale/Instituţiei

2. Analiza SWOT asupra managementului firmei folosit până în prezent.
3. Viziune managerială proprie
3.1. Direcţii strategice ale programului managerial;
3.2. Obiective strategice pe categorii de activităţi desfăşurate de firmă;
3.3. Politica privind resursele umane
3.4. Politica promovării şi vizibilităţii;
3.5. Sistemul informaţional şi de comunicare;
3.6. Infrastructura
3.7. Politica asupra sistemului de management al calităţii
3.8. Priorităţi, direcţii, valorificarea rezultatelor;
3.9. Program de măsuri administrative;
4. Performanţa managerială asumată. (pe baza unor indicatori de referință
aleși).

2.
 1. Scurta prezentare a Organizației/Societăţii Comerciale/Instituţiei

McDonald's este cel mai mare lant de restaurante fast-food din lume si a inregistrat, in
2005, venituri de peste 20 de miliarde de dolari si un profit net de peste 2,6 miliarde de
dolari. Lantul are aproximativ 447.000 de angajati in intreaga lume. McDonald's Romania, filiala
a companiei internationale McDonald's Corporation, detine 51 de restaurante in tara, dintre care
trei (cele din Brasov) sunt operate in sistem de franciza.

McDonald's Corporation (listata la Bursa de valori din New York sub codul MCD) este

cel mai mare lant de restaurante de tipul fast-food din lume, vanzand cu
prioritate hamburgeri, pui ,cartofi prajiti, amestecuri de bauturi racoritoare pe baza de lapte (asa
numitele milkshake-uri) si bauturi carbo-gazoase. Mai recent, a inceput sa ofere  salate si fructe.

Afacerea a inceput cu un restaurant deschis de fratii Dick si Mac Macdonald in San

Bernardino California, introducea 'Sistemului de Servire Rapida' in care si stabilea principiile
restaurantelor fast food. Corporatia prezenta isi dateaza fondarea din timpul deschiderii
restaurantului franciza de catre Ray Kroc, din Des Plaines Illinois din 15 aprilie , acesta fiind al
noualea restaurant McDonald's. Dupa ce Kroc a cumparat drepturile legale ale fratilor McDonald
asupra companiei a condus expansiunea sa in toata lumea.

Odata cu extinderea plina de succes a companiei McDonald's pe multe piete

internationale, compania a devenit un simbol al globalizarii si al raspandirii stilului de viata
american. Proeminenta sa in influentarea masiva a modului de a manca al diferitelor categorii
sociale, a creat de asemenea un frecvent subiect de dezbatere publica legat de obezitate etica
corporatista si responsabilitatea fata de consumator. A creat, ca un produs secundar si
un jargon specific, asa cum ar fi expresia ‘junk food’ in loc de ‘fast food’, adica’ mancare
gunoi’ in loc de’ mancare rapida’.

1.1 Scurt istoric al McDonald’s Stadion

McDonald’s România deschide în incinta McDonald’s Stadion, prima cafenea McCafé din
oraş tocmai din dorinţa de a le oferi consumatorilor din Timişoara un loc ideal pentru a se bucura
de plăcerea unei conversaţii amicale sau de succesul unei întâlniri profesionale. Aici, spaţiul
primitor, îi îndeamnă pe consumatori să uite de griji, să se bucure de o discuţie plăcută şi să
savureze numeroase combinaţii de cafea şi deserturi delicioase.
Noul McCafé amenajat în Timişoara este cel de-al nouălea din România.

3.
„Urmând un concept modern şi respectând standardele înalte de operare ale companiei,
cafenelele McCafé completează perfect restaurantele McDonald’s, oferindu-le o notă de unicitate
în rândul celorlalte restaurante cu servire rapidă din România.

McDonald’s este prima şi singura companie americană care a deschis un lanţ de restaurante în
România. Compania deţine 65 de restaurante în 21 de oraşe – 31 de restaurante în Bucureşti şi
34 în restul ţării, primind zilnic peste 140.000 clienţi.

Fig.1 Amplasare Mc Donald’s Stadion

1.2 Misiune
Compania McDonald’s ocupa in 2003, locul 8 in clasamentul mondial al marcilor realizat
de Interbrand si Business Week, cu o valoare a marcii de 24,70 miliarde de dolari. McDonald’s
este cel mai mare lant de restaurante cu servire rapida din lume, operand peste 35000 de
restaurante in 121 tari. Ideea lui Ray Kroc s-a dovedit eficienta inca din 1954, iar gradul de
notorietate al companiei a crescut culminant de atunci. In prezent, in ciuda problemelor de ordin
social cu care se confrunta, compania inregistreaza o cifra de afaceri de peste 40 miliarde de
dolari cu un profit de aproape 3 miliarde dolari.
1.3 Viziunea
McDonald’s Romania se circumscrie viziunii companiei francizoare, canalizandu-se pe
stabilirea unei legaturi emotionale cu clientii. Marina Zara, marketing director la McDonald’s
Romania isi exprima convingerea ca tinerii sunt o valoare si reprezinta un potential urias pentru
dezvoltarea afacerii.„Conecteaza-te la pasiunea unei persoane si vei fi conectat la acea
persoana” este ideea sugerata de campaniile realizate, care promoveaza valorile cu care se
identifica McDonald’s: atitudine, stil de viata, optimism, energie, prospetime, interactivitate,
libertate, independenta, lipsa de griji.
1.4 Strategia companiei este de a oferi produse de cea mai buna calitate la preturi accesibile,
fara ca aceasta sa le afecteze valoarea in consum. Obiectivele companiei se refera la cresterea

4.
 relevantei marcii si a produselor oferite si convingerea consumatorilor ca McDonald’s este
locul si modul preferat de a manca. McDonald’s nu-si propune sa produca pentru a revinde ci
sa creeze o legatura pe termen lung cu clientii, sa-si transforme consumatorii in iubitori ai
marcii.
Primul restaurant McDonald’s din Romania a fost deschis la 16 iunie 1995, la parterul
Complexului Comercial Unirea, deschidere ce a coincis cu stabilirea recordului de tranzactii la
nivel central european. Marian Alecu, directorul general al McDonald’s Romania s-a ocupat de
dezvoltarea retelei de restaurante, care a ajuns astazi la 52 de unitati si la o cifra de afaceri de
peste 50 milioane de dolari. Investitiile realizate de McDonald’s pe plan local ating 80-85 de
milioane de dolari, cu un numar de peste 2.500 de angajati
Din punctul de vedere al strategiei de piata, McDonald’s utilizeaza un mix de marketing
agresiv si bine structurat ale carui elemente sunt axate pe:
a) dezvoltarea produsului si a serviciilor prin realizarea unui produs standardizat de calitate
ridicata si consecventa, cu accent pe viteza de servire si pe un program prelungit de
functionare;
b) practicarea unor preturi judicioase;
c) plasarea retelei de restaurante in zone care concentreaza un numar mare de consumatori
si cu un vag comercial ridicat;
d) o puternica campanie publicitara concentrata pe consumatori, indeosebi pe tineret, prin
utilizarea masiva a promovarii la televiziune.

5.
 2. Analiza SWOT asupra managementului firmei folosit până în prezent

În cadrul analizei SWOT se va ține seama de faptul că:

 Punctele tari și punctele slabe sunt concepte „statice”, bazate pe parametrii descriptivi ai
unei zone, într-o perioadă determinată de timp. Ele reprezintă ceea ce există.
 Oportunitățile și amenințările au în vedere viitorul, și se referă la alegerile pe care le au
de făcut persoanele implicate în procesul de planificare. Ele reprezintă ceea ce va fi.

.
Scopul principal al analizei mediului extern este identificarea și utilizarea eficientă la
dezvoltarea unei strategii a oportunităților și amenințărilor existente în prezent și care pot apărea
pentru întreprindere în viitor.
Analiza SWOT asupra managementului în cadrul restaurantului Mc Donald’s:

 Puncte forte
 -cei mai rapizi in domeniul fast-foodului
 -se serveşte mancare bună, rapidă şi fierbinte
 -personal foarte bine instruit
 -calitate, curăţenie
 -atragerea clienţilor, în special copii pentru care se organizeaza petreceri
 -colaboratori numeroşi
 -sistem de servire extrem de rapid pentru maşini, se încasează banii ,iar pana ajunge
maşina la geamul următor este gata şi comanda

6.
  -această caracteristică semnificativă a vânzărilor necesită existenţa unei forţe de muncă
flexibile, în felul acesta oferind posibilitatea de a îmbina lucrul cu studiile sau
responsabilităţile familiale
 -îmbunatatirea stilului de management prin intermediul angajaţilor (chestionare, sondaj)
 -furnizarea de materiale igienico-sanitare angajaţilor în mod obligatoriu pentru a se putea
prezenta în mod corespunzător în fata clientilor

 Puncte slabe
 -nu sunt finantati de nici o alta firma sau alte organisme
 -exploatarea angajaţilor din punctul de vedere al unor analişti mass-media, dar şi o hrana
nesănătoasa, bogată în grasimi
 -majoritatea angajaţilor sunt tineri făra studii superioare calificaţi şi instruiţi la locul de
munca
 -salarii scăzute ale personalului
 -amplasare nu foarte bună

 Oportunitati
 -colaborare cu compania Coca-Cola
 -sprijin ascuns din partea mediului politic
 - posibilitatea obţinerii unui intreg meniu într-un timp foarte scurt
 -apariţia de noi produse în meniu

 Amenintari
 -scaderea numarului de animale datorita stratului de ozon care este în creştere
 -scăderea ratei natalitaţii
 - scaderea veniturilor populaţiei
 -apariţia de firme concurente

Rezultatul final al analizei externe este formarea deciziilor strategice alternative, evaluarea
acestora și alegerea finală a unei strategii orientate spre utilizarea oportunităților și protecția
împotriva amenințărilor de mediu.

7.
 3.Viziune managerială proprie

3.1 Direcţii strategice ale programului managerial

Misiunea,  viziunea  şi  obiectivele  constituie  elemente  esenţiale  ale  proce

s u l u i   d e  planificare, proces ce reprezintă o funcţie managerială deosebit de importantă. Planifi
careastrategică este modul în care o organizaţie îşi defineşte strategia, scopul, luarea deciziilor
cu privire la alocarea resurselor. Se pune astfel problema din punct de vedere a cel putin 3
intrebari:1. Ce facem noi? 2. Pentru cine facem? 3 .Cum devenim mai buni?
Raspunzând la aceste întrebari, o organizaţie îşi stabileşte misiunea, viziunea, obiectivele, valorile, ele ajutând-o
astfel să hotărască încotro se indreaptă; este însă necear să fie cunoscută poziţia iniţială, apoi să determineunde vrea
să ajungă şi în final cum va ajunge acolo.
 Ne intrebăm insă “Ce trebuie stabilit mai întâi? Viziunea sau misiunea? “ Răspunsul
este:depinde. Dacă ai o afacere iniţiatoare, un nou program sau plan atunci viziunea îţi va
ghidamisiunea şi restul planului strategic. Dacă ai o afacere prestabilita, în care misiunea este stabilita,atunci de
cele mai multe ori, misiunea este cea care oferă viziunea şi strategia. Altfel, trebuie să ştiiscopul fundamental-
misiunea, situaţia curentă în termenii resurselor şi capabilităţii (puncte tarii
şi puncte slabe) şi condiţiile externe (oportunitaţi şi ameninţari) şi unde vrei să ajungi-viziunea pe
ntru viitor. Este important să ai in vedere rezultatul dorit incă de la început.Misiunea unei
organizaţii defineşte scopul fundamental, descriind succinct de ce existăcompania şi ce face pentru a-
şi atinge viziunea. Organizaţiile îşi rezumă de obicei obiectivele şiscopurile într-un plan de expoziţie denumit
misiune şi/sau într-unul denumit viziune.Altele încep cu viziunea şi misiunea şi le folosesc pentru a
formula scopurile şi obiectivele. Aşa a procedatcompania McDonald’s.Misiunea ei este promovarea
unui mod de alimentaţie sănătos şi convenabil, ca soluţieoptimă pentru un mod de viaţă dinamic, cât şi
schimbarea percepţiei unor grupuri de consumatoricare privesc McDonald’s ca pe o plăcere vinovată.Strategia
companiei este de a oferi produse de cea mai bună calitate la preţuri accesibile,fără ca aceasta să le afecteze
valoarea în consum.Misiunea trebuie să exprime scopul fundamental al organizaţiei. Pe de altă parte,
viziuneasubliniaza ceea ce o organizaţie doreşte să fie, sau cum vrea să fie lumea în care acţionează. Este osursă de
inspiraţie şi oferă un criteriu clar pentru luarea deciziilor.Multă lume confundă viziunea cu misiunea. Aşa cum este
cazul McDonald’s, viziunea descriede ce este important să indeplineşti misiunea. Ea defineşte scopul existenţei
firmei şi poate ramâneaceeaşi pentru un timp foarte lung.Viziunea McDonald's este de a fi recunoscut ca
restaurantul cu servire rapidă ce oferă cea mai bună experienţă clienţilor săi. A fi cel mai bun înseamnă
atingerea şi menţinerea unor standarde decalitate, servire şi curăţenie deosebite, astfel încât să-l faca pe
fiecare client care le trece pragul săzâmbească şi să se simtă bine. Pentru a indeplini aceasta viziune, compania se
concentrează asupraa trei strategii universale:

 Să fie cel mai bun angajator pentru oameni în fiecare comunitate din toată lume

8.
  Să ofere excelenţa operaţională pentru clienţii lor în fiecare din restaurante
 Să obţină o creştere profitabilă de durată prin extinderea firmei, consolidarea punctelor forte ale sistemului
McDonald ‘s prin inovație și tehnologie.

Obiectivele companiei se referă la cresterea relevanței mărcii și a produselor oferite și convingerilor

cosumatorilor că McDonald’s este locul și modul preferat de a mînca.

 
McDonald’s nu îşi propune să producă pentru a revinde ci să creeze o legatură pe termen lung cu clienţii, să îşi
transforme consumatorii în iubitori ai mărcii.Obiectivele stabilite sunt următoarele:

 să ofere o experienţă unică pentru fiecare client care vine la McDonald's ;

 să servească mâncare într-un mediu prietenos şi amuzant;

 să fie o companie responsabilă social;

 să menţina o relaţie strânsă cu clienţii, pentru a putea afla părerile şi aşteptările acestora;

 să creasca vânzările şi profitabilitatea tuturor restaurantelor McDonald's;

 să sporeasca şi să îmbunătaţească cele patru domenii specifice activităţii lor:

Calitate,Servire, Curăţenie şi Valoare.

9.
 3.2 Obiective strategice pe categorii de activităţi desfăşurate de firmă

Obiectivele companiei se refera la cresterea relevantei marcii si a produselor oferite si

convingerea consumatorilor ca McDonald's este locul si modul preferat de a manca. McDonald's
nu-si propune sa produca pentru a revinde ci sa creeze o legatura pe termen lung cu clientii, sa-si
transforme consumatorii in iubitori ai marcii.

Mixul de marketing al McDonald's Corporation (4P) implică diverse abordări care răspund
preocupărilor de afaceri pe diferite piețe de restaurante fast-food din întreaga lume. Mixul de
marketing definește strategiile și tacticile pe care o companie le folosește pentru a ajunge la
clienții țintă, în ceea ce privește produsele, locul, promovarea și prețul (cele 4P). În acest caz de
analiză a afacerii, McDonald's are standarde corporative pe care mixul său de marketing se aplică
la nivel global. De exemplu, standardele corporative ale companiei pentru productivitate sunt
implementate în gestionarea fiecărei locații deținute de companie și francizate. McDonald's
aplică, de asemenea, unele variații ale mixului său de marketing pentru a se potrivi condițiilor
piețelor locale sau regionale. De exemplu, strategiile și tacticile de promovare ale companiei se
concentrează pe presa scrisă din țările în care aceste media sunt cele mai populare, și să acorde
prioritate televiziunii pe alte piețe. Specificul variabilelor 4P definește diferitele strategii și
tactici pe care McDonald's le folosește în executarea planului său de marketing și în atingerea
obiectivelor strategice conexe pentru a dezvolta afacerea multinațională a lanțului de restaurante.

Marketing-ul McDonald's consta in:

. oferirea unei experiente unice pentru fiecare client care vine la McDonald's

. relatia stransa cu clientii, pentru a putea afla parerile si asteptarile acestora

. implicarea in comunitate

. aducerea in atentia clientilor, atat a calitatii produselor, cat si a experientei McDonald's

. cresterea vanzarilor si a profitabilitatii tuturor restaurantelor McDonald's

. sporirea si imbunatatirea celor 4 domenii specifice activitatii noastre: Calitate, Servire,

Curatenie si Valoare (QSC&V)

Cei 4 P ai mix-ului de marketing folosit de McDonalds sunt:

 Product
 Place

10.
  Price
 Promotion
 People

Product (Produs): Cum ar trebui compania sa realizeze produsul (ca design, productie) incat sa-i
ofere o experienta de neuitat consumatorului?

Produsul este produsul propriu-zis sau serviciul oferit consumatorului. Acesta include aspecte
diferite precum: impachetare, design, etc. McDonalds a venit cu un brand recunoscut la nivel
international, mancare de calitate si produse adaptate nevoilor clientilor din Romania (spre
exemplu prezenta berii cu alcool care nu este un lucru obisnuit pe alte McDonalds-uri din
lume).In general, design-ul produselor este unul ce exprima imaginea companiei, cu sigla
McDonald's pe ambalaj. Un design de ambalaj inovativ a fost realizat pentru ambalarea
placintelor cu visine si mere, care sunt vandute in suporturi de carton colorate in visiniu si verde,
fiind usor de manipulat in consum. Unul dintre inconvenientele acestui produs este faptul ca are
un continut fierbinte, lucru ce este specificat pe ambalaj.McDonald's a lansat noul si inovativul
design de ambalaj inspirat de campania mondiala a companiei cunoscuta sub sloganul 'i'm lovin'
it'. Ambalajul prezinta imagini a unor persoane obisnuite, din lumea de zi cu zi, care se bucura de
micile surprize ale vietii (tineri practicand skateboarding-ul, jucand fotbal, etc), dovada vie a
scopului creativ McDonald's de a stabili o relatie proaspata cu clientii din lumea intreaga.Copiii
considera ca produsele impachetate in ambalaje provenind de la lantul de restaurante McDonald's
sunt de sase ori mai gustoase decat aceeasi mancare impachetata in ambalaje obisnuite, se arata
intr-un studiu al Universitatii Standford, citat de thisislondon.co.uk.Potrivit principiilor enuntate,
calitatea este elementul de baza in strategia de produs a companiei. Standardele inalte de calitate
si siguranta au impus un program strict de analiza si control pentru fiecare produs si pentru

11.
fiecare proces de selectare a materiilor prime si de preparare a produselor. Monitorizarea se face
printr-un program implementat inca din 1995, punand accent pe prevenire si detectarea punctelor

de risc prin inspectii, analize si controale termice in intregul lant tehnologic. Totodata sunt
urmarite termenele de valabilitate ale produselor si aspectul lor, de la receptie pana la clienti.
McDonalds s-a angajat sa respecte practicile de igiena in realizarea si comercializarea produselor
si si-a stabilit un program de livrari eficient care aprovizioneaza restaurantele la intervale mici de
timp, pentru asigurarea prospetimii produselor.

Place (Politica de distributie): Unde ar trebui sa fie intalnite produsele McDonalds si care

este rolul canalelor de distributie?

Este foarte important ca produsul sa fie la indemana consumatorului la locul potrivit in

momentul potrivit. McDonalds ofera anumite servicii pentru a-I conferi consumatorului un
sentiment de satisfactie. Astfel de servicii ar fi: atmosfera placuta si curata, angajati pregatiti sa
ajute clientii si alte facilitati precum: internet wireless, musica si locuri de joaca special
amenajate pentru copii. In Romania, aceste restaurante s-au mulat pe nevoile clientilor devenind
mai placute ca amenajare si ambient (un loc in care vrei sa petreci mai mult timp) deviind putin
de la conceptul de fast food (mancare pe fuga).

Strategia de dezvoltare a McDonald's vizeaza continuarea investitiilor in modernizarea

restaurantelor existente si deschiderea unora noi, proiect initiat inca din 2004. 'Vom incepe cu
restaurantele din orasele mari, urmand ca in trei-patru ani sa le modernizam pe toate cele 52 de
locatii din retea. Am inceput deja cu restaurantele cele mai mari din Bucuresti, iar unitatea din
Timisoara este deja gata'.

Mobila si accesoriile utilizate pentru renovarea restaurantelor vor fi achizitionate din Romania,
cu exceptia mobilierului de bucatarie, care va fi adus din strainatate, de la firma cu care lucreaza
toate filialele McDonald's din lume. 'In unitatea situata in zona Constantin Brancoveanu din
Bucuresti au fost deja aduse canapele noi. De asemenea, de la anul, in restaurante vor fi
introduse sisteme de internet wireless, astfel incat toti clientii sa poata avea acces liber la
internet', mai spune Alecu. Renovarea unui restaurant porneste de la 80.000 de euro si ajunge la
550.000 de euro, atat cat au costat lucrarile pentru cel din Timisoara.

Pentru deschiderea unei noi unitati, costurile sunt implicit mai mari, ridicandu-se la aproximativ
un milion de euro. In ceea ce priveste strategiile aplicate pentru optimizarea profitului, Alecu a
mentionat faptul ca lantul se aprovizioneaza cu paine, salata, carne si lapte de pe piata locala

12.
Price (Pret): Care ar trebui sa fie strategia de pret?

McDonalds are tot felul de oferte atractive in meniu. Astfel, acesta a introdus in meniu conceptul
de Happy Meal, special creat pentru copii in care acestia primesc o jucarie odata cu meniul
comandat. De altfel mai exista diferite oferte privind anumite produse (dimineata alaturi de cafea
primesti si o briosa, doua inghetate la pret de una in timpul verii, etc.)

Promotion (Promovare): Care este cea mai potrivita strategie si care sunt canalele cele
potrivite pentru promovarea produselor?

Mesajul potrivit trebuie comunicat audientei aferente prin canalul de media adecvat. Publicitatea
este o parte foarte importanta a marketingului. Ea inglobeaza cercetarea pietii, dezvoltarea
reclamelor TV si radio, a materialelor tiparite dar si planificarea si cumpararea spatiilor de
difuzare a spoturilor.

13.
Publicitatea McDonald's se imparte in:

1. Promovarea Brand-ului

Promovarea brand-ului presupune atat comunicarea personalitatii brand-ului, cat si realizarea

unei stranse relatii cu clientii. Publicitatea brand-ului nu vinde doar mancarea. Ea reflecta modul
in care diferiti clienti percep experienta unei vizite la McDonald's.

2. Promovarea Campaniilor

"Campaniile ofera clientilor un motiv in plus de a veni pentru prima oara sau de a reveni la
McDonald's. Marketingul McDonald's cauta, planifica, dezvolta si implementeaza oferte noi si
atractive precum: sandwichuri noi, jocuri, Happy Meal" *1 etc.

Promotiile de brand si campaniile sunt concepute astfel incat sa se completeze si sa mentina

McDonald's pe primul loc in preferintele consumatorilor.

Una dintre cele mai cunoscute campanii McDonald's este: "I'm loving it".*2

People (Oameni): Beneficiile marketingului intern si extern.

Marketingul intern se refera la angajari, training si motivarea angajatilor. Un marketing intern

eficient conduce la angajati multumiti care-si fac bine treaba. Motto-ul "I'm loving it" este o
incercare de a arata ca angajatilor le place ce fac la McDonalds fiind la dispozitia clientilor.

McDonald's Romania este unul dintre cei mai mari angajatori privati de pe piata romaneasca si in
acelasi timp o cunoscuta scoala de educare si formare a tinerilor. Restaurantele McDonald's sunt
deschise in medie 18 ore pe zi sau 24 de ore pe zi. Pe parcursul acestui program, volumul
vanzarilor poate avea fluctuatii, atingand o cota maxima in jurul orelor de masa traditionale.
Aceasta caracteristica semnificativa a vanzarilor necesita existenta unei forte de munca flexibile,
in felul acesta oferind posibilitatea de a imbina lucrul cu studiile sau responsabilitatile familiale.

14.
 3.3 Politica privind resursele umane

Departamentul de Resurse Umane reprezintă baza oricărei companii, indiferent de profil

i de industria în cadrul căreia se dezvoltă. Strategia gândită de către specialitii HR au
capacitatea de a recruta angajaii potrivii, de a-i plasa pe poziiile potrivite, de a le oferi
training i sprijin, de a-i menine motivai i de a le oferi cele mai bune oportunităi de
dezvoltare profesională.
Misiunea Departamentului Resurse Umane este de a deveni un factor proactiv, cu rol
determinant în asigurarea unui personal instruit si motivat pentru atingerea obiectivelor
afacerii.

În principiu, politica de resurse umane se va axa pe urmatoarele directii:

• construirea unei culturi organizaionale proprii;
• instituirea unui sistem propriu de promovare a personalului cu potenial de
performare la standardele de competitivitate cerute de mediul concurenial
extern;
• obinerea unei repartiii echilibrate a resurselor umane pe aria de vânzare a
operatorului, funcie de specificul i ponderea activităilor desfăurate pe spaii;
• creterea nivelului de competenă profesională, orientată către client i grijă
pentru sănătatea populaiei i mediu;
Strategia de resurse umane este integrată în strategia afacerii i urmărete că prin
interveniile asupra resurselor umane (organizare, recrutare, selecie, performană,
dezvoltare ,servicii sociale) să se atingă obiectivele afacerii.
Fiină umană acionează deliberat pentru atingerea scopurilor, motiv pentru care
considerăm că motivarea i promovarea în muncă reprezintă politicile eseniale pe care se
axează Mc Donald’s pentru a ,,produce” angajai de top.
Motivarea în munc:
Acţiunile referitoare la motivarea personalului se desfăşoară în două direcţii: cele care
vizează stimularea angajatului pentru obţinerea de performanţe crescânde şi cele care au
în vedere elementul de recreere. Astfel se organizează tot felul de activităţi, ieşiri la
pădure, la discotecă, la picnicuri. Pe de altă parte există o competiţie internă între
angajaţi, cu acţiuni de genul “angajatul lunii”, prin care se alege cel mai bun lucrător şi i
se dă un premiu. McDonald’s a instituit şi un sistem de premii sau recompense care se
dau în funcţie de vechime. Premiile sunt bonusuri, cadouri sau produse inscripţionate cu
sigla firmei.
Promovarea în munc:
Lucrătorul, în ascensiunea sa poate ajunge la nivel de manager, sau chiar să depăşescă
această poziţie. De regulă, studenţii preferă calea de lucrător pentru că pot munci în regim
part-time, iar după ce îşi termină studiile îşi continuă ascensiunea în cadrul firmei, fiind

15.
avantajaţi de experienţa şi cunoştinţele acumulate. Candidaţii se pot alătura echipei deja
existente ca lucrători sau pot încerca o traiectorie rapidă care să îi propulseze în maxim 9
luni de zile la prima poziţie de management din cadrul restaurantului, candidând pentru
poziţia de manager în pregătire. Poziţia de lucrător oferă aceeaşi posibilitate de atingere a
unui nivel managerial la nivelul restaurantului. Totul depinde numai de capacitatea
angajatului de a parcurge succesiv etapele necesare pe o durată de timp mai îndelungată.
Dacă angajatul este o persoană energică şi ambiţioasă, într-un interval de 2-3 ani, pornind
de la poziţia de manager în pregătire, poate ajunge la cea mai înaltă poziţie în ierarhia
firmei. Astfel, putem observă că Mc Donald’s este o companie căreia îi pasă de
rezultatele profesionale ale angajailor, dar i de nevoile ce îi determina să acioneze,
oferind o grilă de promovare bazată de dorina i capacitatea lor de a evolua.

Pentru a exemplifica mai bine coordonarea firmei Mc Donald’s, am ales 3 angajati :

Managerul general

Recrutare: In cazul managerului general se va folosi o politica de recrutare

externa,acesta fiind de preferat din Romania. El trebuie sa cunoasca piata romaneasca,
tendintele in materie de mancare si concurenta in industria fast-food.Se cer minim 6 ani
in domeniu ,iar recrutarea se face pe baza de CV, plus scrisoare motivationala.
Selectare: Se vor folosi doua probe :proba clasica,inteviul si ulterior un test de
aptitudini si de rezistenta la stres. Astfel, candidatii selectati vor fi nevoiti sa munceasca
timp de 3 zile in bucataria McDonald’s, 12 ore pe zi. De asemenea, se va tine cont de
experienta si de capacitatea de lucru in echipa.
Pregatirea: Nu este necesara o pregatire prealabila,ci doar un training de 2 luni
alaturi de manageri americani. In Romania, se urca ierarhic,nefiind necesara o pregatire
academica sau de alta natura. Conteaza doar experienta acumulata in cadrul McDonald’s
si de capacitatile personale.
Motivarea: Oferirea unui salariu atractiv, bonusuri de performanta, asigurare
medicala.

Directorul de Marketing

Recrutare: In cazul directorului de marketing se va folosi o politica de recrutare

externa, acesta fiind de preferat din Romania. El va fi un bun cunoscator al pietei locale,
al reglementarilor si al mediului de afaceri. Se va face un concurs pe baza de CV-uri de
unde vor fi selectati acei candidati potriviti pentru acest post. Se cer minim 5 ani de
experienta in domeniu si un bagaj solid de cunostinte.
Selectare: Se va folosi metoda clasica, si anume interviul. Cei selectati apoi vor fi
supusi testului de aptitudini. Trebuie sa demonstreze dorinta, motivatie, si mai ales ca
sunt capabili sa lucreze pe acest post. Criteriile de selectie de care se va tine cont sunt:

16.
experienta, varsta, disponibilitatea, asteptarile salariale.
Pregatire: Pregatirea acestuia nu va fi o asa mare problema avand in vedere ca
acesta este roman, experienta sa in munca si cunoastrea mediului de afaceri. Pregatirea lui va
consta intr-un training de 3 saptamani in care i se vor aduce la cunostiinta sarcinile
si responsabilitatile pe care le are in cadrul firmei ca director de marketing.
Motivarea: I se va oferi un salariu atractiv, bonusuri, masina si telefon de
serviciu(decontate).

Lucrator comercial

Recrutare: Datorita responsabilitatii sale scazute, lucratorul comercial va fi

recrutat prin intermediul unui site de joburi si anume : www.bestjobs.ro . Lucratorul
comercial trebuie sa aiba studii superioare, sa dea dovada de amablitiate, sa fie sociabil si
mereu la dispozitia clientilor, sa faca fata la stres si sa cunoasca limba engleza la un nivel
mediu.
Selectie: Se va face un concurs de CV-uri din care vor fi selectati pentru interviu
doar cei potentiali.
Pregatire: Responsabilitatile sale in cadrul firmei nu sunt foarte mari din aceasta
cauza nu necesita foarte mare pregatire. In cazul in care acesta nu are experienta va
participa la un training timp de 2 saptamani in care va invata cum sa isi desfasoare
activitatea.
Motivare: Desi nu indeplineste o functie importanta, i se acorda si acestuia niste
beneficii cum ar fi un salariu fix+ bonusuri de performanta si bonuri de masa.

17.
 3.4 Politica promovării şi vizibilităţii
Publicitatea este o parte foarte importanta a marketingului. Ea inglobeaza cercetarea pietii,
dezvoltarea reclamelor TV si radio, a materialelor tiparite dar si planificarea si cumpararea
spatiilor de difuzare a spoturilor Strategia promoţională adoptată de Mc Donald’s s-a bazat pe
campanii publicitare axate pe promovarea mărcii printr-o publicitate social-umanitară şi
corporativă, axată pe consumatorul final şi pe beneficiile ce derivă din consumul de la
McDonald’s. În SUA, va fi demarată campania în care bine cunoscutul simbol “M” a fost
înlocuit cu semnul întrebării având ilustrate alăturat alternative ale modului de alimentaţie de tip
fast food. Prin această campanie, concernul american îşi pune clienţii în situaţia de a analiza
pertinent în ce măsură aceste alternative sunt într-adevăr mai sănătoase decât ceea ce se oferă în
restaurantele McDonald’s. Concomitent, McDonald’s România s-a aliniat la această politică de
promovare şi a fost lansat pe site-ul lor un catalog nutriţional şi un ghid pentru o alimentaţie mai
sănătoasă într-un mediu economico-social dinamic. Pe site-ul McDonald’s România a apărut
chiar un program nutriţional, ca replică la documentarul realizat de Spurlock şi prin care clienţii
de la Mac sunt invitaţi să consume constant de la restaurantele McDonald’s, pentru o viaţă
echilibrată şi sănătoasă. În prezent, în ţara noastră, McDonald’s continuă campania de promovare
“i’m lovin’ it”, campanie orientată din punct de vedere al publicului ţintă către consumatorii
finali prin strategie de fidelizare, relaţionare cu marca. Noua imagine de ambalaj McDonald’s a
pătruns şi în ţara noastră printr-un design inovativ inspirat de campania “i’m lovin’ it”.
Ambalajul prezintă imagini ale unor persoane obişnuite surprinse bucurându-se de micile plăceri
ale vieţii (tineri practicând skateboarding-ul, jucând fotbal, etc).

În cadrul politicii de promovare a McDonald’s România se înscriu şi manifestările promoţionale

prin acţiuni de sponsorizare inkind sau financiară a anumitor grupuri sau organizaţii. Astfel,
McDonald’s a sponsorizat şi în acest an ediţia a 9-a a Cupei Liceelor organizată în capitală.
Tricourile şi materialele promoţionale (200.000 de brelocuri de spumă) au fost furnizate de
TextPromotion, principalul furnizor de materiale promoţionale pentru McDonald’s. Din punct de
vedere al promovării vânzărilor, McDonald’s a adoptat tehnici de promovare variate: reducerea
preţurilor în conformitate cu puterea de cumpărare a pieţei locale, promovarea vânzărilor grupate
prin meniurile Big Mac, McChicken, oferirea de cadouri promoţionale de genul jucărioarelor din
meniurile Happy Meal. Măsurile se concretizează prin promovarea produselor prin
intermediul spot-urilor publicitare, flyere, cupoane de reducere, târguri de specialite din
domeniul HORECA, promovarea directă în lanurile de restaurente, campanii publicitare
sezoniere i fidelizarea clienilor. Durata este 12 luni, resursele necesare sunt de natură
umană (specialiti marketing) financiară (bugetul de 15.000 euro – 12.000 euro pentru cele 4
spot-uri publicitare i 3.000 euro pentru restul de materiale promoionale) i materială,
responsabilul fiind eful biroului de publicitate. Tipul de plan este temporar.

McDonals’s promoveaza un management participativ ale carui actiuni sunt corecte si etice.
Se considera responsabili fata de angajati, barbati si femei. Fiecare salariat este considerat
o personalitate. Respecta si promoveaza deminitatea si recunoasc meritele angajatilor.

18.
Recompensa pentru munca este corecta si adecvata, in deplina concordanta cu implicarea
si eficienta angajatilor.
 Angajatii sunt liberi în a face sugestii si propuneri.
 Asigurarea de oportunitati egale pentru munca, dezvoltare si promovare pentru fiecare
angajat
 Preocupare constanta pentru reducerea costurilor, în scopul mentinerii unor preturi
rezonabile și servicii de calitate
 Onorarea comenzile clientilor prompt si corect.
 Crearea de oportunitati pentru furnizori pentru realizarea unui profit real
 Nediscreditarea competitorilor;
 Tratarea echitabila a tuturor clientilor si furnizorilor;

Privita mai simplu, comunicarea de marketing se orienteaza spre trei reactii primare. De aceea
pot fi de ajutor urmatoarele intrebari:

o Cum sa faci oamenii sa simta

o . Cum sa faci oamenii sa gandeasca.
o Cum sa faci oamenii sa actioneze.

Reclamele care declanseaza o reactie emotionala pot atrage audienta prin actiunea asupra
psihicului, prin sentimentul cald si euforic declansat de campania publicitara pentru produs sau
serviciu. Este necesar sa creezi imagini evocatoare prin muzica si atmosfera… si sa speri ca
sentimentele pe care le evoci se rasfrang asupra produsului. Multe persoane reactioneaza
emotional la animale: caini, pisici, tigri, in special puii acestor specii. McDonald’s, regele
hamburgerului de vita, utilizeaza frecvent copii in reclamele sale, in special pentru a transmite
sentimentul pozitiv pe care il au oamenii pentru copii catre restaurant. In general vorbind – a
determina oamenii sa gandeasca si sa experimenteze anumite senzatii legate de companie, de
produsele si serviciile ei – acesta este scopul marcilor si al crearii lor. La care se adauga
obiectivul de a influenta comportamentul de cumparare. Dar cel mai important dintre ele are
rolul de a-i determina pe cei care vad produsul sa il placa si sa il inteleaga. În prezent, în ţara
noastră, McDonald’s continuă campania de promovare “i’m lovin’ it”, campanie orientată din
punct de vedere al publicului ţintă către consumatorii finali prin strategie de fidelizare,
relaţionare cu marca. Noua imagine de ambalaj McDonald’s a pătruns şi în ţara noastră printr-un
design inovativ inspirat de campania “i’m lovin’ it”. Ambalajul prezintă imagini ale unor
persoane obişnuite surprinse bucurându-se de micile plăceri ale vieţii (tineri practicând
skateboarding-ul, jucând fotbal, etc). Sloganul “I’m lovin’ it” va apărea în câteva limbi de
circulaţie internaţională pentru a reflecta diversitatea clienţilor companiei şi preocuparea pentru
satisfacerea dorinţelor acestora. Pentru promovarea în media a acestei campanii, McDonald’s a
colaborat cu compania de consultanţă Boxer, stabilită în Birmingham, Anglia, care a folosit
pentru scenarii mai mulţi participanţi aleşi aleator, cât şi personalităţi cunoscute din domeniul
modellingului şi atletismului. Ambalajul McDonald's reprezintă următoarea fază în campania de

19.
marketing 'Rolling Energy' a companiei. Acesta se bazează pe un plan de marketing derulat pe
plan internaţional pe mai mulţi ani, concentrat asupra comunicării directe cu consumatorii şi
angajaţii. Programul include o varietate largă de activităţi de promovare integrate, printre care şi
lansarea noului ambalaj, promoţii derulate în restaurante, planificarea media, noi produse incluse
în gama binecunoscută şi marketing intern. Obiectivul companiei reflectat in campania “i’m
lovin it” este convingerea consumatorului că McDonald’s este locul şi modul preferat de a
mânca. Se pune accentul pe modernizarea percepţiei asupra mărcii, a calităţii şi relevanţei
acesteia în cadrul segmentului de piaţă vizat. Campania emană din spiritul McDonald’s şi din
valorile fundamentale corporatiste: atitudine, stil de viaţă, optimism, modernism, energie,
prospeţime, lipsă de griji, libertate de exprimare, urmărindu-se o abordare competitivă, diferită şi
modernă a strategiei de marketing, cu o mai mare relevanţă pentru grupurile ţintă. Prin aceste
demersuri, consumatorul client devine ataşat afectiv de marcă şi solidar cu valorile exprimate de
aceasta.

Promovarea Brand-ului presupune atat comunicarea personalitatii, si a imaginii brand-ului, cat

si realizarea unei stranse relatii cu clientii. Prin intermediul publicitatii nu se urmareste in mod
direct sporirea popularitatii produselor, ci mai degraba promovarea unei perceptii pozitive fata de
vizitarea unui restaurant McDonald's. Promovarea campaniilor are ca scop familiarizarea
potentialilor consumatori cu programele regulate ale companiei, dar si cu evenimentele
promotionale organizate. Publicul este informat in legatura cu ofertele speciale curente pentru a
putea beneficia de acestea, fapt ce contribuie la cresterea vanzarilor in timpul campaniilor
respective. Prin aceasta politica, compania se asigura ca reducerile sau ofertele pe care le
deruleaza beneficiaza de un grad suficient de atractie fata de public, precum si de efectele
pozitive ale acestora.

20.
 3.5.Sistemul informaţional şi de comunicare
Sistemul informațional reprezintă o componentă de bază a sistemului organizațional și cuprinde
ansamblul organizat de resurse care facilitează culegerea, tratarea, stocarea și difuzarea
informației, la nivel intraorganizațional și interorganizațional.

Prin sistem informatic înțelegem o componentă a sistemului informațional care asigură

prelucrarea, stocarea, achiziția/trasmiterea datelor prin intermediul tehnologiilor informatizate.

La nivelul unei organizații, rolul sistemelor informatice este acela de a favoriza obținerea și
fundamentarea avantajului competitiv printr-o bună utilizare.

De ce utilizează McDonald's sisteme informatice?

McDonalds utilizează sisteme informatice pentru a avea rapoarte periodice ale angajaților și ale
orelor de muncă, sau rapoarte lunare ale cheltuielilor și bugetelor.

Scopul sistemelor informatice este acela de a oferi profitabilitate și informații care să ajute
managerii și să determine angajații să înțeleagă performanțele companiei.

Gruparea sistemelor informatice

În cadrul McDonalds întâlnim sisteme informatice în funcție de mărimea compartimentului sau
departamentului:

a)sisteme departamentale: Hyperactive Bob – acesta este un sistem care monitorizează traficul de
afară numărând mașinile care se îndreaptă spre restaurant și totodată cât de ocupați sunt angajații
din interior;

b) sisteme utilizate la nivel organizațional:

POS – acesta arată ce ar trebuie să facă fiecare persoană în interiorul organizației și care sunt
responsabilitățile;

-Nintendo DS – sistemul de antrenare îi fac atât pe angajații noi cât și pe cei vechi să aibă același
nivel de performanță.

c) sisteme inter-organizaționale: Made For You – toți angajații sunt conectați prin acest sistem,
până la bucătari și casieri.

Tipuri de sisteme informatice utilizate la McDonald's

Sistemul Point of Sale (POS)

21.
McDonald's își dorește să ofere cele mai bune servicii pentru clienții săi, iar pentru a-și atinge
obiectivul McDonald's a ales să implementeze acest sistem.

Este imposibil să urmărești o cantitate atât de mare de informații fără un sistem bine pus la punct.

Odată implementat acest sistem, comanda plasată este imediat afișată pe monitoare. Așadar, cu
ajutorul POS-ului, orice comandă înregistrată într-un computer apare instantaneu la toate
posturile de muncă. În felul acesta, personalul din bucătărie este alertat în legătură cu comenzile
care sunt în așteptare, de cât timp așteaptă clientul și totodată informează casierul cu privire la
prețul comenzii.

Acesta salvează mult timp și face accesul la informații mult mai facil. Cu cât operațiile sunt mai
rapide, clienții vor fi mai mulțumiți, fapt care se regăsește în reîntoarcerea lor în restaurant.

TIOS – Touch Interface Ordering System

Acest nou sistem dorește să revoluționeze industria de tip fast-food.

Conducerea companiei a decis să implementeze acest sistem pentru a minimiza costurile cu forța
de muncă.

Practic, acest sistem permite consumatorilor să comande tot ceea ce vor fără a interacționa cu un
casier.

Este compus dintr-un computer cu interfață touch-screen care utilizează plata electronică.

Este o modalitate business-to-bussiness, business-to-consumer sau business-to-government de

extindere a operațiunilor și informațiilor în mediul on-line.

Poate cuprinde încasările și vânzările furnizorilor, obiectul muncii și serviciile prestate de

organizație sau alte informații și sisteme de networking precum Planificarea Resurselor
Întreprinderii.

E-procurement înseamnă site-uri Web care permit utilizatorilor calificați și înregistrați să caute
cumpărători sau vânzători de bunuri și servicii.

Cumpărătorii și vânzătorii pot specifica costurile sau pot face negocieri online.

Clienții pot fi orientați, în funcție de interesele lor, spre oferte speciale sau reduceri de volum.

22.
Acesta permite de asemenea cumpărarea sau vânzarea automată folosind software-ul e-
procurement.

Sistemul E—procurement de la McDonald's

Poate fi considerat principalul motiv pentru succesul managementului lanțului de aprovizionare.

Acesta este atât de eficient încât asigură coloana vertebrală nu doar pentru întreaga logistică, ci
pentru întregul management al lanțului de aprovizionare McDonald’s.

Emac Digital: (site-ul Web de procurement construit pentru McDonald’s)

Emac Digital Company este site-ul E-procurement deținut în comun de McDonald’s și de Accel-
KKR Internet Co.

Acesta este un procurement hub lansat în 2001 și care permite tuturor francizelor McDonald’s
din lume să cumpere tot ce au nevoie pentru restaurantele lor.

Sistemul Informatic de Tranzacții

Oriunde 2 oameni fac un schimb, acest lucru poartă numele de tranzacție. Tranzacțiile sunt
evenimente importante pentru o companie și operațiunea de culegere a datelor despre ele se
numește procesarea tranzacției.

Printre cele mai populare tranzacții includem achiziționarea unui produs de la un magazin,
retragerea de numerar, efectuarea unei plăți către un furnizor sau pur și simplu efectuarea plății
către un angajat.

Deoarece tranzacțiile includ în general un schimb de bani, este critic ca datele să fie protejate pe
perioada transmiterii și păstrate cu grijă astfel încât acestea să nu se distrugă.

Este de asemenea critic ca datele să fie salvate astfel încât managerii să poate verifica datele ori
de câte ori apar conflicte.

De asemenea, sistemul trebuie să fie capabil să producă rapoarte standard, dat fiind faptul că pe
platforma pot fi postate rapoarte financiare și de contabilitate ale tututor francizelor.

Sistemul de plată

McDonald's caută mereu să găsească metode noi și inovative pentru a folosi tehnologia astfel
încât serviciile către clienți să fie la cele mai înalte standarde.

23.
În acest fel, McDonald's încearcă mereu să asigure mai multe modalități de plată pentru a veni în
ajutorul clienților.

Sistemul Made for you

Pentru a sprijini procedurile de afaceri în McDonald's, a fost implementată cea mai nouă
tehnologie și a fost numită "Făcută pentru tine" (Made for you).McDonald's ia în considerare
cerințele clienților cu mare prioritate. De îndată ce un client comandă un sandwich, o imagine cu
acesta va fi afișată pe un ecran în bucătărie însoțită de un sunet care să alerteze
personalul.Sandwich-urile sunt preparate ținându-se cont de specificațiile clientului ceea ce
contribuie la menținerea eficacității organizației.Înainte de implementarea acestui sistem,
alimentele suplimentare erau aruncate și se ajungea la risipă. Cu acest sistem, mâncarea nu mai
este aruncată deoarece atunci când se primește o comandă, bucătarul o realizează pe loc; de aici
rezultă un alt avantaj și anume faptul că produsul este proaspăt iar clientul este mai mulțumit cu
această ocazie.

Sistemul Hyperactive Bob

McDonald's a implementat acest sistem pentru a veni în ajutorul angajaților pentru a-i informa
atunci când urmează să fie o perioadă aglomerată.Acest sistem utilizează în principal
calculatoare și camere de luat vederi amplasate pe acoperiș pentru a monitoriza atât oamenii care
intră în restaurant cât și mașinile din parcare.Știind dinainte câți oameni trebuie să servească,
acest sistem îi ajută pe angajați să știe cât de repede trebuie să se miște pentru a pregăti și servi
mâncarea.

Sistemele informatice devin astăzi tot mai mult o componentă vitală a succesului în afaceri
pentru o organizație sau un întreprinzător.Utilizarea sistemelor informatice prin aplicațiile sale în
domeniul operațional, managerial asigură și creare unui avantaj competitiv al organizației, o
colaborare internă mai bună (între departamente, compartimente, liniile ierarhice), permițând
totodată schimbul de informații într-un mod mult mai facil.

24.
 3.6. Infrastructura

Achizitii

Cel mai mare lanţ de restaurante din lume va cheltui peste 300 de milioane de dolari pentru a
cumpăra compania Dynamic Yield Ltd., conform unor surse apropiate de tranzacţie, citate de
Bloomberg. Este cea mai mare achiziţie pe care o face compania în ultimii 20 de ani, şi are ca
scop personalizarea meniurilor prin cumpărarea companiei de tehnologie.
Informaţiile publicate de ECONOMICA.net pot fi preluate de alte publicaţii doar în limita a 500
de caractere, cu două link-uri active către sursă, din care unul în lead. Orice abatere de la această
regulă constituie o încălcare a Legii 8/1996 privind dreptul de autor. Cu noua tehnologie
achiziţionată, restaurantele McDonald's pot aduce o varietate foarte mare în meniurile afişate pe
ecrane, în funcţie de factori precum vremea - mai multă cafea în zilele reci sau îngheţată în zilele
toride, spre exemplu -, ora din zi sau preferinţele regionale. Meniurile vor sugera, de asemenea,
lucruri care pot fi adăugate la comenzile clienţilor. Practic, restaurantele vor oferi o experienţă
mult mai personalizată după această achiziţie, sau cel puţin acestea sunt aşteptările conducerii
companiei. De când a venit la conducerea grupului în 2015, Steve Easterbrook, CEO, a investit
în tehnologie - inclusiv în kiosk-uri unde clienţii pot comanda direct sau ecrane pentru afişarea
digitală a meniurilor - pentru a spori vânzările şi pentru a ajuta McDonald's să aibă un avantaj
între companiile concurente.  Având în vedere faptul că McDonald's nu face des achiziţii,
cumpărarea Dynamic Yield arată dorinţa companiei de a folosi tehnologia ca motor de creştere în
industria foarte competitivă a restaurantelor.

Sistemul de management al calităţii

Un sistem de management al calităţii poate oferi structura pentru îmbunătăţirea

continuă pentru a creşte satisfacţia clientului şi a altor părţi interesate (acţionari, furnizori,
angajaţi). El oferă încredere clienţilor că organizaţia este capabilă să ofere produse care
satisfac continuu cerinţele.
Sistemul managementului calităţii are ca obiective principale stabilirea ansamblului
de cerinţe prescrise ale produselor/serviciilor, măsurarea performanţelor faţă de cerinţele
prescrise şi dezvoltarea programului de îmbunătăţire a calităţii.
Sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţiile la creşterea satisfacţiei
clienţilor interni şi externi. Clienţii solicită produse cu caracteristici care să le satisfacă
necesităţile şi aşteptările. Aceste necesităţi şi aşteptări sunt exprimate în specificaţiile
produsului şi sunt menţionate prin termenul generic de cerinţe ale clientului. Cerinţele
clientului pot fi specificate contractual de către acesta sau pot fi determinate de
organizaţie. În oricare dintre cazuri, clientul decide, în ultimă instanţă, acceptarea
produsului.

25.
 Importanţa managementului calităţii serviciilor
Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competivităţii
organizaţiilor şi, astfel, asigurarea calităţii este privită, prin prisma corecţiilor necesare, ca
hotărâtoare pentru aducerea activităţilor manageriale la nivelul standardelor actuale şi al
instrumentelor asociate acestui obiectiv.
Calitatea, atât a produselor cât şi a serviciilor, a devenit în ultimul timp obsesia
tuturor managerilor. Centralitatea locului pe care îl deţine în ansamblul problemelor aflate
în atenţia managerilor nu este determinată de subiectivism şi nu este o trăsătură
conjuncturală, aceasta a devenit o cerinţă obiectivă impusă de necesitatea de
supravieţuire a unităţilor economice într-un mediu concurenţial mondial şi acerb

Forta de munca

La McDonald's, angajatii sunt cea mai buna reclama pentru uriasul potential pe care il ofera.

Formarea personalului este un alt punct forte al sistemului de franciza. McDonald's a elaborat
in decursul timpului un sistem de instruire si promovare extrem de bine dezvoltat. Nici un angajat al
companiei nu poate sa evite conditiile impuse de companie. Trainingul obligatoriu face parte din
politica de personal, fiecare angajat trebuind sa desfasoare cursuri teoretice si probe practice inainte
de a promova sau la intervale regulate de timp.
Specificul activitatii face ca numarul de clienti sa fluctueze in functie de orele de masa traditionale.
Atunci restaurantele inregistreaza varfuri de maxim ce trebuie avute in vedere cand se stabileste
necesarul de personal. Totodata, pentru a mentine o structura eficienta a personalului nu trebuie
utilizati angajati atunci cand nu este nevoie.
McDonald's a elaborat de aceea un program flexibil de angajare, ce imbina necesarul de personal
in timpul varfurilor de activitate cu nevoia angajatilor de timp pentru efectuarea studiilor sau a altor
ocupatii extraprofesionale. De aceea, compania utilizeaza un sistem de angajare part-time pentru
angajatii din nivelurile inferioare, permitandu-le acestora desfasurarea si finalizare studiilor simultan
cu dezvoltarea unei experiente profesionale de calitate.
Modul de promovare in carul unui restaurant se face pe baza unui program de instruire condus de
responsabilii de personal, pe baza unui sistem utilizat in toate restaurantele din lume. Doar
angajatilor care se dovedesc foarte bine pregatiti pentru un anumit nivel le este acordata sansa de a
promova. Pe masura ce acestia urca pe scara ierarhca, responsabilitatile dar si satisfactiile acestora
cresc proportional.

Dupa promovarea pe postul de director de restaurant, angajatul are posibilitatea, dupa

preferinte, sa se perfectioneze pentru una din urmatoarele pozitii in cadrul companiei:

Operations Consultant
Training Consultant
Business Consultant

26.
Human Resources Consultant

Un angajat McDonald's are doua optiuni pentru a ajunge intr-o pozitie de conducere: fie ca
lucrator in cadrul restaurantului, trebuind sa promoveze pana la nivelul respectiv dovedindu-si
ambitia si competenta, fie luand parte la programele de instruire ale companiei. Daca acesta de
dovedeste a avea un potential ridicat pentru o astfel de pozitie, in mai putin de 9 luni candidatul
poate primi un post intr-un restaurant McDonald's.

In cadrul unui restaurant normal lucreaza in mod normal pana la 100 de angajati, acestia
desfasurandu-si activitatea in mai multe schimburi. Programul restaurantelor este de 18 ore, unele
functionand in regim non-stop, 24 ore din 24.
Minoritatile sunt reprezentate fara discriminari in cadrul angajatilor McDonald's. Compania
depune eforturi in directia promovarii diversitatii etnice,
rasiale sau de orice alta natura. Mai mult de 30% dintre
angajatii companiei fac parte dintr-o minoritate. Compania
considera ca prin atragerea minoritatilor in cadrul
angajatilor promoveaza sporirea diversitatii, ce ar trebui sa
aiba efecte pozitive asupra relatiilor interumane din cadrul
personalului. Beneficiarii francizei trebuie astfel sa
promoveze diversitatea in cadrul angajatilor, compania
sustinand si preferand aceasta.

Traseul promovarii in cadrul

companiei McDonald's

27.
 3.7 Politica asupra sistemului de management al calităţii

Sistemul de management al calității

Un sistem de management al calităţii poate oferi structura pentru îmbunătăţirea continuă pentru a
creşte satisfacţia clientului şi a altor părţi interesate (acţionari, furnizori, angajaţi). El oferă
încredere clienţilor că organizaţia este capabilă să ofere produse sau servicii care satisfac
continuu cerinţele.

Furnizorii

Compania McDonald’s Romania colaborează cu mai mulţi furnizori pentru a păstra şi dezvolta
servicii de calitate şi pentru a-şi menţine valorile cărora s-au făcut cunoscuţi. Partenerii
McDonald’s vin în întâmpinarea consumatorilor cu produse şi servicii de cea mai înaltă calitate.

 HAVI- serviciile acestora pornesc de la achiziţia mărfurilor şi controlul stocurilor şi

continuă cu depozitarea, manipularea şi livrarea produselor către toate restaurantele
McDonald’s.
 COCA COLA ROMÂNIA-este cea mai mare companie de băuturi răcoritoare din lume,
oferind consumatorilor din întreaga lume peste 500 de mărci de băuturi răcoritoare și care
contribuie la protejarea mediului înconjurător şi conservarea resurselor promovând un stil
de viaţă activ şi echilibrat.

 TITAN-Furnizor unic pentru chiflele McDonald’s România vine în întâmpinarea

consumatorilor cu produse realizate conform celor mai înalte norme de igienă şi siguranţă
alimentară. Chiflele sunt păstrate proaspete și fără adaos de conservanţi.
 ANGST-au la bază reţete autentice, ce folosesc exclusiv carne de calitate superioară, fără
aditivi alimentari.
 HOCHLAND-furnizor important de brânzeturi care respectă cu atenţie toate standardele
de siguranţă şi igienă alimentară şi vine în întâmpinarea consumatorilor cu produse de
cea mai înaltă calitate.
 EISBERG-furnizorul principal de salată şi legume care asigură constant produse
verificate, ireproşabile din punct de vedere microbiologic, al gustului şi al aspectului.

28.
Implementarea sistemului HACCP( Hazard Analysis Critical Control Point – Analiza
riscurilor si controlul punctelor critice) 

Siguranța și bunăstarea clienților este prioritatea McDonald’s, iar din acest motiv compania
susţine menținerea unor standarde de înaltă calitate, bazate pe cercetări şi evaluări.
Funcţiile şi principiile fundamentale ale metodei HACCP:

 Analiza pericolelor pe flux şi pe procese de lucru;

 Identificarea punctelor critice de control pe faze şi proceduri;
 Stabilirea limitelor minime care trebuie respectate;
 Elaborarea unor acţiuni de prevenire, de monitorizare şi de intervenţie corectivă;

Beneficiile sistemului HACCP

 Îmbunătăţirea imaginii companiei şi creşterea credibilităţii pe pieţele internaţionale, cât şi

faţă de eventualii investitori;
 Crearea unui avantaj competitiv;
 Utilizează măsuri preventive şi restânge numărul acţiunilor tardive de corectare a
rebutului;
 Redă încrederea consumatorilor în securitatea produselor alimentare prin garantarea
calităţii igienice;
 Creşte încrederea salariaţilor în companie prin îmbunătăţirea condiţiilor de muncă ale
acestora;

29.
 3.8 Priorităţi, direcţii, valorificarea rezultatelor

Elaborarea strategiei privind inovarea

Din mai multe puncte de vedere, inovarea constituie cea mai importantă componentă a
avantajului competitiv. Succesul inovării de produse sau de procese constituie o caracteristică de
unicitate pentru orice companie aflată în competiţie cu alte organizaţii similare. Sunt companii
care au devenit celebre tocmai prin adoptarea unei strategii de inovare.

McDonald’s este o companie care cunoaşte foarte bine acest lucru şi de aceea întotdeauna
a reuşit să se menţină în faţa concurenţei prin diferite inovaţii cum ar fi locurile de joacă create
special pentru copii sau posibilitatea organizării de petreceri în incinta McDonald’s pentru
diverse ocazii. Acest lucru este privit foarte bine atât de copii care au ocazia să se distreze alături
de prietenii lor cât şi de părinţii mulţumiţi de modul în care sunt trataţi copii şi de faptul că
restaurantul le pune la dispoziţie angajaţi care să aibe grijă de sărbătorit şi de prietenii acestuia.

Pentru a asigura succesul, o strategie de inovare trebuie concepută raţional, emoţional şi

politic. Mai mult, dacă prin strategie se stabileşte să se efectueze o inovare în activitatea
companiei, trebuie să se definească foarte precis răspunsurile la următoarele întrebări:

- care este modificarea optimă?

- cum s-ar putea realiza această modificare cu minim efort şi maxim beneficiu?

30.
 Răspunsurile la cele două întrebări sunt, în realitate, cele două feţe ale aceleiaşi monezi,
care nu pot fi separate, ceea ce implică faptul că implementarea strategiei nu poate fi separată de
formularea acesteia.

Elementele componente ale unei strategii de inovare sunt:

a) Viziunea care constă în prospecţia în timp a companiei, a rezultatelor ei, a structurii şi

dimensiunilor acesteia.

b) Obiectivele reprezintă scopurile care sprijină misiunea şi asigură atingerea viziunii,

cuantificate în cel puţin unul din elementele: timp, investiţii, calitate.

c) Modalităţi de realizare a obiectivelor- se referă la abordările majore, cu implicaţii

asupra conţinutului ansamblului activităţilor companiei sau la componentele majore ale acesteia,
pe baza cărora se stabileşte posibilitatea îndeplinirii raţionale a obiectivelor fixate.

d) Resursele sunt prevăzute în cadrul strategiilor globale, sub forma fondurilor de

investiţii, eventual cu precizarea ponderilor resurselor umane şi materiale.

e) Termenele încorporate în strategie se referă, de regulă, la:

- data declanşării aplicării strategiei

- termenele intermediare ce marchează încheierea unor evoluţii semnificative în

realizarea obiectivelor stabilite

- termenul final al implementării strategiei.

O strategie de inovare trebuie să reprezinte o gândire sistemică, globală şi coerentă care,

ţinând cont de particularităţile fiecărui obiectiv stabilit, precum şi de experienţa acumulată în
realizarea strategiilor anterioare, să asigure o armonizare a realizării obiectivelor şi sincronizarea
termenelor stabilite.

Strategiile de inovare sunt strâns corelate cu strategiile de sensibilizare a producătorului

cu cerinţele consumatorului. Nu este suficient să cunoşti ceea ce consumatorii doresc, ci să
răspunzi cât mai repede la aceste cerinţe cu produse noi cu caracteristici cât mai diversificate. Cu
alte cuvinte, constanta de timp pentru a răspunde cerinţelor consumatorilor trebuie să fie cât mai
mică. Această sensibilizare a producţiei constituie o capabilitate importantă pentru o companie şi
contribuie direct la realizarea unui avantaj competitiv durabil.

Viziunea McDonald’s este şi a fost dintodeauna aceea de a fi recunoscut ca restaurantul

cu cea mai bună servire şi care oferă cea mai bună experienţă clienţilor săi.

31.
 McDonald’s este o companie care de-a lungul timpului şi-a diversificat meniul, ajungând
de la hamburger-ul şi porţia de cartofi prăjiţi consacrate de fraţii McDonald , să ofere clienţilor
săi o gamă largă de sandwich-uri, salate şi deserturi.

În acest moment, consider că ar trebui adăugate în ofertă noi meniuri destinate

persoanelor care ţin la siluetă sau care au parte de un regim mai special, cum ar fi persoanele
supraponderale sau vegetariene.

Prin crearea unor meniuri scăzute în calorii, destinate persoanelor supraponderale, celor care
doresc să îşi menţină o siluetă de invidiat sau vegetarienilor, va menţine compania pe primul loc
în continuare datorită acoperirii unui segment de piaţă neglijat până în prezent în alimentaţia fast-
food.

32.
 3.9 Program de măsuri administrative

Din punctul de vedere al strategiei de piata, McDonald’s utilizeaza un mix de marketing agresiv
si bine structurat ale carui elemente sunt axate pe:

a) dezvoltarea produsului si a serviciilor prin realizarea unui produs standardizat de calitate

ridicata si consecventa, cu accent pe viteza de servire si pe un program prelungit de functionare;

b) practicarea unor preturi judicioase;

c) plasarea retelei de restaurante in zone care concentreaza un numar mare de consumatori si cu

un vad comercial ridicat;

d) o puternica campanie publicitara concentrata pe consumatori, indeosebi pe tineret, prin

utilizarea masiva a promovarii la televiziune.

 Politica de produs

Potrivit principiilor enuntate, calitatea este elementul de baza in strategia de produs a companiei.
Standardele inalte de calitate si siguranta au impus un program strict de analiza si control pentru
fiecare produs si pentru fiecare proces de selectare a materiilor prime si de preparare a
produselor. Monitorizarea se face printr-un program implementat inca din 1995, punand accent
pe prevenire si detectarea punctelor de risc prin inspectii, analize si controale termice in intregul
lant tehnologic. Totodata sunt urmarite termenele de valabilitate ale produselor si aspectul lor, de
la receptie pana la clienti. McDonald’s s-a angajat sa respecte practicile de igiena in realizarea si
comercializarea produselor si si-a stabilit un program de livrari eficient care aprovizioneaza
restaurantele la intervale mici de timp, pentru asigurarea prospetimii produselor.

Produsele McDonald’s constau in ingrediente hranitoare de baza, cum ar fi carnea de vita, de pui,
chiflele, salata, cartofii si produsele lactate. Aceste produse isi pastreaza calitatea si elementele
naturale pe intreg parcursul procesului de gatire. Asigurarea completa a calitatii incepe cu
controlul materiei prime pana la fiecare produs finit in parte. Calitatea produselor este observata
urmarind procedurile de controlul materiilor prime. Astfel, feliile de carne arse sau insuficient
prajite sunt respinse cand nu sunt respectati timpii de gatire. Controlul chiflelor se aplica prin
conformitatea cu specificatiile si standardele McDonald’s, mentionate in manualele operationale
ale companiei. Alte standarde ale controlului calitatii sunt stabilite masurand in mod constant
temperaturile si timpii de pastrare/expirare a produselor. Din bucatarie si pana la clienti, se
efectueaza o serie intreaga de controale pentru ca toate produsele sa se inscrie in standardele
internationale de calitate ale McDonald’s.

33.
Politica de pret

Politica McDonald’s in domeniul pretului implica adaptarea acestuia, la nivelul fiecarui produs,
la puterea de cumparare a pietei luand in considerare concurenta locala. Tinand cont de faptul ca
McDonald’s este liderul absolut al restaurantelor de fast-food din Romania, de-a lungul celor 9
ani de activitate pe piata romaneasca a incercat sa practice preturi adaptate la puterea de
cumparare a romanilor. Desi preturile practicate la McDonald’s sunt destul de restrictive si deci,
adresate unei clientele cu venituri peste medie, compania a activat in pierdere pana spre mijlocul
anului 2003.

Investitiile realizate prin deschiderea de noi restaurante, lansarea unor produse specifice pietei
romanesti (salate, supe, produse bazate pe carnea de porc) cum sunt McPork, McPuisor, lansarea
de noi produse in cadrul sistemului international (Cheeseburger, Royal Cheese) s-au reflectat in
preturile practicate in restaurantele din tara. La aceste argumente se adauga cele referitoare la
instabilitatea mediului economic romanesc, gradul ridicat de impozitare si atitudinea romanilor
fata de modul de servire rapida practicat in restaurantele de tip fast-food, justificand intr-o anume
masura nivelul destul de ridicat al preturilor de la McDonald’s.

Organigrama –nucleul organizatoric al firmei ‘McDonald’s’.

Organigrama McDonald’s

34.
 4. Performanţa managerială asumată. (pe baza unor indicatori de
referință aleși).

În abordarea sistemică a procesului de management, performanța strategică și operațională, la

nivel de echipă sau individ reprezintă un obiectiv major la nivel oricărei instituții, în condițiile în
care instituția trebuie să se raporteze permanent la cererea de servicii și adecvarea ofertei de
servicii la nevoile identificate. Pentru a putea aprecia în ce măsură obiectivele organizaționale
sunt atinse și strategiile sunt eficiente, trebuie definit un sistem integrat de indicatori de
performanță, prin intermediul căruia instituția să-și autoevalueze continuu resursele de care
dispune și să acționeze în direcția creșterii eficienței utilizării acestora. Mai mult, orice decizie
managerială trebuie să se bazeze pe o foarte bună cunoaștere a stării curente a organizației, ceea
ce nu este posibil în absența unui sistem de indicatori de performanță care să informeze
managementul despre rezultatele obținute în toate activitățile și procesele-cheie ale instituției.

Indicatorii măsoară obiective, efecte, calitate și context.

Abordarea proceselor este unul dintre cele opt principii ale managementului calității ISO 9001:
2015. Abordarea proceselor privește intrările unei companii (materii prime) și activitățile
(practicile interne) care duc la producțiile acestora (produs). Accentul procesului este
îmbunătățirea calității rezultatelor unei organizații prin îmbunătățirea continuă a practicilor
interne. (Carson 2015) „Organizațiile își îmbunătățesc performanța atunci când liderii își
gestionează și controlează procesele, precum și intrările și rezultatele care leagă aceste
procese.” Mc Donald's a actualizat și îmbunătățit frecvent multe dintre procesele lor de-a lungul
anilor, compania își propune durabilitatea și, ca atare, a încorporat activități pentru a-și
îmbunătăți poziția. 

Mc Donald’s fiind cea mai mare franciză de fast-food din lume deține mâncarea pe care o
produc la standarde foarte înalte. Compania își propune să servească alimente de bună calitate,
care respectă și respectă standardele de siguranță alimentară și care oferă clienților
posibilitatea de a alege. Compania afirmă „Suntem pasionați de mâncarea noastră și avem mare
grijă ca ceea ce servim în fiecare zi să fie sigur, de o calitate excelentă, să ofere alegere și să fie
produs într-un mod responsabil. Folosim ingrediente reale, de calitate, pentru a ridica gustul
mâncării noastre și spiritele oamenilor care se bucură de ea peste tot în lume. ” Compania a
îmbunătățit siguranța produselor alimentare pe care le vând, colaborând cu companii alimentare
importante, mediul academic și agenții de reglementare pentru promovarea standardelor și
practicilor de siguranță alimentară la nivel global, inclusiv servind în comitetul inițiativei globale
privind siguranța alimentară din 2008. McDonalds implementează știința și standarde de
siguranță alimentară bazate pe risc. Compania înțelege că comportamentele și atitudinile
angajaților,
Mâncarea de calitate este la baza strategiei lor, compania a făcut mai mulți pași pentru a
asigura acest lucru. Acestea fac acest lucru aprovizionând ingrediente proaspete pentru a spori

35.
gustul și aromele meselor lor semnate. Pentru a maximiza calitatea burgerilor lor iconici, ei
folosesc carne de vită măcinată 100% proaspătă provenită de la fermieri etici. Burgerii lor sunt
făcuți numai la comandă pentru a asigura prospețimea. Compania își aprovizionează, de
asemenea, fructele și legumele de la diferiți fermieri durabili verificați. Când își descriu
ingredientele, spun adesea că este „de la fermă la furculiță”. De asemenea, compania investește
foarte mult în instruirea personalului în ceea ce privește pregătirea alimentelor pentru a stabili
consistența și gustul deosebit dintre produsele lor.
De-a lungul anilor, McDonalds a adăugat mai multe opțiuni sezoniere la meniul lor, în eforturile
de a oferi clienților varietate și alegere. Compania și-a extins meniurile de la burgeri și cartofi
prăjiți, adăugând deserturi, cafele, salate și articole pentru micul dejun. De asemenea, și-au
personalizat meniurile pentru a se potrivi diferitelor regiuni și țări. În Trinidad, Mc Donald oferă
pui prăjit, care este unic și nu este oferit în SUA. Acest lucru este cel mai probabil să concureze
cu cel mai mare magazin de fast-food din Trinidad, KFC. În India, aceștia nu își servesc
hamburgerii de vită din cauza prezenței puternice hinduse în țară.
c Donald's a luat inițiativa de a dezvolta și îmbunătăți continuu sistemul său de management al
calității furnizorilor. Sistemul de management al calității mesei este un sistem, „destinat
identificării așteptărilor McDonald's în ceea ce privește siguranța alimentelor și sistemele de
management al calității furnizorilor noștri, inclusiv politica / procedurile / liniile directoare ale
McDonald's etc.”, conform McDonald's (2016).
ISO prezintă patru beneficii cheie pe care companiile ar trebui să le depună eforturi pentru a le
obține în gestionarea relațiilor lor cu furnizorii. Acestea sunt:
· Performanță îmbunătățită a organizației și a părților sale interesate, răspunzând la oportunitățile
și constrângerile legate de fiecare parte interesată
· Înțelegerea comună a obiectivelor și valorilor între părțile interesate
· Capacitate sporită de a crea valoare pentru părțile interesate prin partajarea resurselor și
competenței și gestionarea riscurilor legate de calitate
Sistemul de management al calității furnizorilor impune managementului furnizorilor să
sublinieze o cultură internă a siguranței alimentelor și a managementului calității care este
aliniată cu obiectivele companiei pentru a satisface nevoile de calitate ale propriului standard de
calitate al companiei, precum și McDonald's. McDonald's și-a exprimat în mod clar nevoia de
calitate și a făcut recomandări furnizorilor prin actualizări continue ale documentației sale
manageriale, în virtutea auditurilor și a feedback-ului clienților pentru a ajuta mai bine furnizorul
să îmbunătățească consistența și calitatea aprovizionării acestora. Aceasta arată o abordare
proactivă din partea McDonald's pentru a susține o relație reciproc avantajoasă între sine și
furnizorii săi.

. Francizele trebuie sa respecte standardele calitatii, serviciului, curateniei si valorii McDonald’s.

Pentru a-si realiza strategia de concentrare, compania urmareste sa-si dezvolte nu numai
piata, ci si produsul. Astfel, ea urmareste imbunatatirea calitatii produselor sale prin introducerea
unor noi ingrediente. McDonald’s a introdus un nou sandvis in decursul unei perioade scurte.

36.
Acesta a fost un mare succes pentru companie, atragand numerosi clienti si ducand la cresterea
profitului. De asemenea, a fost schimbat uleiul pentru a se reduce cantitatea de colesterol din
hamburgerii sai.

In urma standardizarii principalele avantaje sunt:

- economiile costurilor;
- coerenta fata de consumator;
- simplificarea planificarii;
- controlul

Economia costurilor consta in faptul ca McDonald’s, oferind acelasi produs, poate sa

limiteze numarul furnizorilor sai in lume, ceea ce ii permite sa reduca costurile sale de
cumparare. De asemenea, industrializarea si standardizarea productiei si distributiei ii permit sa
diminueze atat costurile cat si timpul de productie.

Un al doilea avantaj il constituie coerenta fata de consumatori: datorita standardizarii,

intreprinderile pot beneficia de o imagine a marcii omogene si coerente in toate segmentele de
piata. Aceasta permite sa fidelizeze consumatorii “multinationali” care cer produse ale caror
performante sunt standardizate de la o tara la alta.

Big Tasty

Felie de carne de vita toccata

100% carne de vita. Fara aditivi, conservanti sau amelioratori de aroma.Numai sfertul anterior si
flancul pur.

Chifla Big Tasty

Faina de griu, apa, zahar, grasime vegetala, drojdie, sare, ameliorator de panificatie, E300 acid
ascorbic, seminte susan

Brinza Emmental feliata

Brinza Emmental, Cheddar, apa, unt, lapte praf degresat, saruri emulsifiante (E331, E 339),
proteina din lapte, sare. Fara conservanti!

Sos Big Tasty

Ulei vegetal, smantana, apa, otet din vin, arome(contin grau), amidon din porumb modificat,
galbenus de ou, sare, zahar, condimente, agent ingrosare E415/E440, extract de drojdie, acid
lactic (E270).

Ceapa proaspata 100% ceapa alba proaspata taiata marunt

37.
Rosie
Rosie proaspata taiata felii.

Salata Eisberg
100% salata Eisberg taiata

Bucataria oricarui restaurant al firmei este la fel, si contine urmatoarele elemente: masa de
dressing (masa pe care se pregatesc, se caramelizeaza chiflele), grill-ul (adica masinaria pe care
se prajesc feliile de carne), cuvele de prajire a cartofilor, o instalatie de prajire a carnii de pui si a
pestilor, toboganul de transfer (un cos metalic care leaga bucataria de tejghea, unde sunt stocati
hamburgerii ambalati, cutiile de nuggets de pui si carnea preparata), instalatii de pregatire a
shake-ului, a inghetatei, a ceaiului, a cafelei, a ciocolatei calde si menu board-ul (adica lista de
preturi pentru produsele oferite).

Calitatea materiilor prime este strict reglementata. In prezent 70% din necesarul de materii
prime este acoperit de furnizori interni si restul de furnizori externi. Carnea de vita, pui si porc
este livrata de un partener traditional: firma germana L&O, prin fabrica situata in Bucuresti,
chiflele sunt furnizate de brutaria Red Corola SRL (firma cu capital romanesc, care vinde
McDonald's-ului aproximativ 30 milioane de chifle anual), salata este furnizata de sere din
Romania, apartinand concernului elvetian Eisberg, shake-ul si inghetata este furnizata de Dorna
Lactate (singura firma dintre cele enumerate, care nu este dedicata McDonald's), branza este
furnizata de concernul german Schreiber&Rupp, cartofii sunt importati de la doi furnizori
dedicati companiei: McCain din Olanda si Frisch&Frost din Austria. Standardele McDonald's
prevad, ca 40% din cartofii pai folositi sa depaseasca in lungime 7,5 cm, 40% sa fie intre 5-7,5
cm si doar 20% pot sa fie mai mici de 5 cm. Singurul soi de cartofi folosit de McDonald's in
intreaga lume este Russet Burbank, acesta indeplinind toate conditiile companiei (lungime,
cantitati de amidon si zahar optime).
  Motivele pentru care compania nu foloseste cartofi din Romania sunt imposibilitatea
cultivarii acestui soi in tara si nerentabilitatea instalarii unei linii tehnologice care sa prepare
cartofi prajiti si congelati, fiindca cea mai mica linie de preparare costa intre 10-20 milioane de
dolari. Cartofii vin in pungi de plastic, preprajiti pentru a nu se oxida si congelati la -20 de grade.
Sistemul McDonald's consuma anual cantitati gigantice de alimente: 1.2 milioane tone de cartofi,
6-7 milioane de vite, 200 milioane de pui, 13 miliarde de chifle, 960 tone de carne de vita. Toate
cele 3000 de produse folosite in restaurantele McDonald's in Romania sunt livrate unui centru

38.
din Bucuresti - ROMDIS, de unde sunt distribuite in toata tara cu ajutorul camioanelor.
Produsele McDonald's sunt de un nivel calitativ foarte ridicat, toate materiile prime si toate
operatiunile de pregatire a acestora fiind strict reglementate de lucrarea intitulata "Operation and
Training Manual", care cantareste 2 kilograme, si care este "Bilblia" restaurantelor McDonald's.

Compania McDonald’s își angajează furnizorii să se asigure că toți furnizorii lor de materii
prime / ingrediente și ambalaje primare (cele care vin în contact cu produsele alimentare)
respectă cerințele furnizorilor și McDonald’s, precum și legile și reglementările locale
aplicabile. Procesele furnizorului vor fi evaluate și trebuie puse la dispoziție pentru revizuire la
cerere. Materialele / ingredientele și ambalajul primar trebuie să identifice atributele critice ale
produsului de calitate, frecvența de testare și metodele. Furnizorii trebuie să stabilească, să
implementeze și să demonstreze procese și proceduri conform cărora produsele lansate în
sistemul McDonald's îndeplinesc cerințele specificate în specificațiile produsului.

ntr-un efort de a îmbunătăți calitatea produsului, furnizorii vor avea la dispoziție procese și
proceduri pentru măsurarea satisfacției clienților, inclusiv personalul McDonald’s și centrele de
distribuție. Reclamațiile clienților vor fi analizate pentru a identifica oportunitățile de
îmbunătățire înainte de a fi partajate cu contactul corespunzător de la McDonald's.
Furnizorii trebuie să stabilească și să implementeze un proces care să includă: verificarea
sistemelor lor de siguranță alimentară și de management al calității; metode, frecvențe și
responsabilități pentru activitățile de verificare; efectuarea inspecției de rutină de către personal
instruit și competent pentru a asigura respectarea procedurilor și proceselor de operare
standard; auto-audituri interne pentru a determina siguranța alimentelor și conformitatea
sistemelor de management al calității; audituri externe în conformitate cu așteptările McDonald’s
și evaluarea rezultatelor verificărilor planificate în mod obiectiv și în termenele impuse de legile
și reglementările aplicabile. Rezultatele trebuie documentate și comunicate, iar acțiunile
preventive și corective întreprinse trebuie menținute pentru a îmbunătăți continuu eficacitatea
sistemelor sale de siguranță alimentară și de management al calității.
 McDonald's a reușit să îmbunătățească performanțele propriei organizații și ale companiilor
externe prin furnizarea sistemului de management al calității furnizorilor. Fiind un sistem foarte
coeziv și bine rotunjit, este clar că calitatea este esențială în lanțul de aprovizionare
McDonald's. Ei au împărțit această construcție în șapte principii directoare care sunt reciproc
avantajoase pentru ei înșiși și pentru furnizorii care asigură alimente pentru restaurantele
McDonald's. Toate acestea au fost în concordanță cu principalele beneficii ale ISO în ceea ce
privește gestionarea relațiilor.

39.
 CONCLUZII

Gestionarea relației cu furnizorii lui Mc Donald aduce beneficii companiei prin îmbunătățirea
performanței, a obiectivelor și valorilor comune, a capacității sporite de a crea valoare și a unui
lanț de aprovizionare bine gestionat. Prin extensie, sistemele de management al calității și
siguranței alimentelor Mc Donald, pentru a oferi calitate, trebuie să se concentreze pe calitate la
toate nivelurile de operare și procedură de afaceri, adică cu înregistrări ale
companiei. Responsabilitatea conducerii ar fi să-și actualizeze întotdeauna documentația prin
audituri și feedback-ul clienților. Planul de gestionare a crizelor McDonald's ar fi pentru o adresă
publică, însă furnizorul ar trebui să se consulte cu Mc Donald's în primul rând. Cerința
fundamentală este de a documenta, implementa și menține un sistem de management al
siguranței și calității alimentelor care să respecte toate codurile de siguranță.

 În plus, Mc Donald's insistă asupra siguranței alimentare, adică un plan puternic de siguranță
care include pericole fizice, chimice și microbiologice trebuie să ia în considerare toate analizele
de pericol. Furnizorii se asigură că alimentele, ingredientele alimentare și ambalajele în contact
cu alimentele respectă criteriile microbiologice, chimice și fizice stabilite de McDonald's. Mc
Donald's se concentrează, de asemenea, pe cerințele produselor, asigurându-se că toți furnizorii
de materii prime și ambalaje respectă cerințele furnizorilor și McDonald's, precum și legile și
reglementările aplicabile. În cele din urmă, pe măsură ce Mc Donald se străduiește să
îmbunătățească calitatea produselor, furnizorii trebuie să urmeze procesele existente pentru
măsurarea satisfacției clienților. ingredientele alimentare și ambalajele în contact cu alimentele
respectă criteriile microbiologice, chimice și fizice stabilite de McDonald's.

 Mc Donald's se concentrează, de asemenea, pe cerințele produselor, asigurându-se că toți

furnizorii de materii prime și ambalaje respectă cerințele furnizorilor și McDonald's, precum și
legile și reglementările aplicabile. În cele din urmă, pe măsură ce Mc Donald se străduiește să
îmbunătățească calitatea produselor, furnizorii trebuie să urmeze procesele existente pentru
măsurarea satisfacției clienților. ingredientele alimentare și ambalajele în contact cu alimentele
respectă criteriile microbiologice, chimice și fizice stabilite de McDonald's. Mc Donald's se
concentrează, de asemenea, pe cerințele produselor, asigurându-se că toți furnizorii de materii
prime și ambalaje respectă cerințele furnizorilor și McDonald's, precum și legile și
reglementările aplicabile. În cele din urmă, pe măsură ce Mc Donald se străduiește să
îmbunătățească calitatea produselor, furnizorii trebuie să urmeze procesele existente pentru
măsurarea satisfacției clienților.

Astăzi calitatea nu mai înseamnă doar îndeplinirea cerinţelor clientului. Ea a devenit o

căutare competitivă pentru valoarea adăugată, pentru cerinţele încă neexperimentate ale
clientului. Întreprinderea trebuie să stabilească obiective excelente şi apoi să se concentreze pe
atingerea lor" (Tito Lonti - preşedinte al Organizaţiei Europene pentru Calitate).

40.
 Scopul politicii calităţii este de a lua în considerare, în toate etapele spiralei calităţii,
interesele şi cerinţele beneficiarului (ale clientului) referitor la calitatea produselor şi serviciilor,
ţinând seama de resursele umane, materiale şi financiare ale întreprinderii şi de cerinţele
societăţii.

McDonald’s este o companie care ţine cont şi aplică în mod riguros tot ceea ce înseamnă
proceduri legate de calitate şi control, iar pentru a rămâne un lider în controlul calităţii se propun
respectarea în continuare a regulilor enunţate în capitolele anterioare pentru procesele de
prelucrare sau stocare a alimentelor ce presupun următoarele:

 Identificarea pericolelor şi evaluarea gravităţii şi riscului acestora;

 Determinarea punctelor critice de control necesare identificării riscului biologic, fizic,
chimic;

 Stabilirea indicatorilor pentru urmărirea punctelor critice de control;

 Specificarea limitelor critice ale indicatorilor;
 Stabilirea şi implementarea metodologiei de supraveghere continuă, investigaţii
periodice sau de necesitate, monitorizate;

 Executarea operativă a acţiunilor corective la apariţia limitelor critice;

 Verificarea permanentă a funcţionalităţii sistemului şi valorificarea informaţiei.
Beneficiile obţinute în urmă aplicării şi respecterarii regulilor legate de calitate şi control
sunt:

 Creşterea satisfacţiei clienţilor şi a cotei de piaţă;

 Îmbunătăţirea calităţii produselor;
 Creşterea flexibilităţii în utilizarea resurselor;
 Scăderea timpului de răspuns la comenzi datorită unui ciclu de dezvoltare mai
scurt şi mai eficient;

 Îmbunătăţirea proceselor esenţiale;

 Creşterea satisfacţiei angajaţilor;
 Creşterea numărului de clienţi fideli;
 Reducerea rebuturilor şi a reclamaţiilor clienţilor;
 Utilizarea eficientă a personalului, maşinilor şi materialelor, având ca rezultat
creşterea productivităţii;

 Eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru tensionate;

 Obţinerea conştientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre
angajaţi, creând astfel un cult al calităţii la nivelul firmei;

 Încredere din partea clienţilor;

41.
  Îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii firmei.
Concluzionând, odată cu extinderea plină de succes a companiei McDonaldc's pe multe
piețe internaționale, compania a devenit un simbol al globalizării și al răspândirii stilului de viață
american (mai multe informaţii privind brand-ul McDonald's se regăsesc în anexe). Proeminența
sa în influențarea masivă a modului de a mânca al diferitelor categorii sociale, a creat de
asemenea un frecvent subiect de dezbatere publică legat de obezitate, etică corporatistă și
responsabilitatea față de consumator.

42.