Universitatea din Piteti

Facultatea de tiine Economice

Administrarea Afacerilor

Analiza procesului de vnzare

la S.C.McDonald s S.R.L.
- Merchandising -

Studeni:
Rdulescu Iuliana Andreea
Raicu Maria - Magdalena
Tmai Oana Cristina
Vian Maria Mirela

Piteti
2014

Cuprins

Cap 1. Prezentarea firmei .............................................................................................................................. 3

1.1. Istoricul firmei ................................................................................................................................... 3
1.2. Organizarea i conducerea companiei McDonalds ........................................................................... 3
1.3. Situaia economico financiar a companiei .................................................................................... 6
1.4. Situaia firmei n criz ........................................................................................................................ 7
Cap 2. Procesul de vnzare ........................................................................................................................... 9
Etapele procesului de vanzare .................................................................................................................. 9
Etapele ciclului de vanzare...................................................................................................................... 10
A. Prospectarea i pregtirea pentru prezentare .................................................................................. 10
B. Iniierea comunicrii i identificarea nevoilor ................................................................................ 12
C. Prezentarea n scopul vnzrii i negocierea i soluionarea obieciilor ....................................... 13
D. ncheierea vnzrii (tranzaciei) ..................................................................................................... 18
Cap 3. Analiza procesului de vnzare la S.C. McDonald s S.R.L. ............................................................... 19
1. Prospectarea ........................................................................................................................................ 20
2. Stabilirea unei ntlniri ........................................................................................................................ 21
3. Iniierea dialogului .............................................................................................................................. 22
4. Identificarea nevoilor ......................................................................................................................... 24
5. Pregatirea prezentarii ......................................................................................................................... 25
6. Prezentarea ......................................................................................................................................... 25
7. Negocierea si solutionarea obiectiilor ............................................................................................... 26
8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii ....................................................................................... 27
9. Revenirea post-vanzare ...................................................................................................................... 27
Concluzii i propuneri.................................................................................................................................. 28
Bibliografie: ................................................................................................................................................. 29

Cap 1. Prezentarea firmei

1.1. Istoricul firmei
Mc Donald's este cel mai mare si mai cunoscut lande restaurante
cu servire rapid din lume, opernd peste 30.000 de restaurante n 121 de ri.
n anul 1948, doi frai Dic i Mac McDonald au deschis un restaurant care avea drept
principiu de baz una din ideile lui Ford i anume exisenta unei linii de asamblare a produselor.
Servirea era rapid, meniul era limitat la 9 articole, scopul fiind acela de a vinde ct mai muli
hamburgeri de 15 ceni, milkshake-uri i pungi de cartofi prjii. Succesul lor imediat l-a atras pe
Ray Kroc, un vnztor care a fost uimit de cererea enorm a baieilor de aparate pentru
milkshake-uri. El a semnat un acord de franciz cu cei doi frai n 1954 i, pn la sfaritul
deceniului respectiv, a deschis nu mai puin de 100 de restaurante. Ray Kroc a dus afacerea la un
alt nivel, cheia succesului lui Kroc a fost continu inovare.
Anii 1960 au nsemnat o rapid expansiune pentru McDonald's. S-au mai deschis
restaurante peste tot n Canada, Puerto Rico, extinznd spaiul interior al acestora, pentru a oferi
locuri de servit. Au introdus logo-uri i reclame, mascota fiind Ronald McDonald. Kroc a
cumprat afacerea frailor McDonald i pn n 1969, deschisese aproape 1.500 restaurante. De-a
lungul anilor '70 au fost construite lng restaurantele McDonald's locuri de joac pentru copii i
parcri, astfel nct acestea au devenit destinaia ideal pentru familiile ocupate, mai ales pentru
gustrile pe fug. Avnd venituri anuale din ntreaga lume de peste 20 de miliarde de dolari,
peste 30.000 de restaurante n 119 tri i una din mrcile cele mai uor de recunoscut,
McDonald's a devenit un simbol al culturii americane.
n Romnia, McDonald's a aprut n 1995 la parterul Complexului Comercial Unirea. Tot
n acest an, compania a mai deschis alte trei locaii, toate n Bucureti, lansnd i un nou concept,
cel al restaurantelor de tip McDrive, care s-a dovedit o formul de succes pentru piaa
romneasc. De altfel, pentru a diversifica imaginea McDonald's n Romnia, compania a
dezvoltat i anumite restaurante tematice. n Bucureti i Trgu Mure funcioneaz deja
restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll i Cinema.
Din 1998, McDonald's Romnia a devenit o companie condus n proporie de sut la
sut de manageri romni. Valoarea investiiilor realizate pn la aceast or n Romnia de
companie se ridic la 55.000.000.000 USD.1

1.2. Organizarea i conducerea companiei McDonalds

Structura ierarhic a posturilor de conducere ntr-un restaurantMcDonalds ncepe cu
directorul de restaurant. n multe cazuri directorul de restaurant afost iniial angajat ca i lucrtor,
i a parcurs tot drumul pn la postul de director ncepand de jos.
Directorul de restaurant este urmat de manager asistent I, manager asistent II, manager
asistent III i managerii de zon. Fiecare dintre manageri are atribuia de acoordona i a
superviza bunul mers al lucrurilor pe perioada unui schimb de lucru.Unmanager, fie el un
asistent I sau un manager de zon, are zile cnd este ef de tur, zilecand este managerul din linia
de servire sau managerul din buctrie. Pe lang aceste responsabiliti, directorul de restaurant

http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie

mparte sarcinile din restaurant, cum ar fi : partea

de training, programul lucrtorilor, efectuarea comenzilor,
partea de casierie i arhivare.
Fiecare manager are sarcini secundare de care este responsabil, pe
lang conducerea efectiv a restaurantului.
n cele mai multe cazuri managerii au fost promovai de-a lungul timpul de lafuncia de
lucrtor, dar exist i cazuri speciale n care McDonalds angajeaz managerin pregtire. n
acest caz, pregtirea managerilor dureaz ntre 6-9 luni i acetia nva n primele luni toat
partea practic necesar pentru funcionarea unui restaurant, dup careaprofundeaz elementele
de management necesare pentru a conduce o zon sau unschimb de lucru. Aceast perioad este
finalizat cu 4 verificri practice, de obicei efectuate de directorul restaurantului n care a avut
loc trainingul. Dac rezultatele acestor 4 verificri nu sunt conform ateptrilor, se analizeaz
cauzele i se decide dac se reiatrainingul sau se renun la persoana respectiv. n cazul n
care rezultatele verificrilor sunt bune, atunci viitorii manageri sunt nscrii la
cursuri. Aceste cursuri au loc n Bucureti i atest capacitatea a conduce un restaurant
McDonalds.
Stilul de conducere n cadrul McDonalds este predominantdemocrat-consultativ, dar de
asemenea este nunat de personalitatea fiecarui manager.Acest stil, sau combinaie de stiluri, din
punct de vedere practic, este optim pentrusatisfacerea nevoilor i motivarea angajailor.
Acest fapt este dovedit de un studiul BestEmployers 2008/2009 realizat de firma de
cercetare Hewitt Associates, unde McDonalds a iesit pe primul loc, n topul companiilor ce
ofer cele mai bune locuri de munc dinRomnia, angajaii considernd c sunt platii i
valorificai corespunztor. n urmastudiului, 65% dintre angajaii McDonalds consider c
managementul i trateaz ca pe cel mai valoros bun al firmei, iar 67% din angajai spun c
managementul este deschis isincer n comunicare.2

Principalele componente ale structurii organizatorice

Structura organizatoric a companiei McDonalds Romnia este format din dou
componente principale: Departamentul de Operaiuni, care conduce i gestioneaz activitatea de
baz a companiei, respectiv tot ceea ce ine de restaurante i celelalte departamente (financiar,
marketing, aprovizionare, dezvoltare, comunicare, resurse umane, securitate i administrativ,
francizing, IT) care asigur suportul desfurrii acestei activiti.
Principii pe care angajatii trebuie sa le respecte
Sunt patru principii pe care angajaii McDonalds trebuie s le respecte: eficiena,
calculul rentabilitii, previzibilitatea i controlul (calitaii). Eficien: compania se axeaz pe
o execuie eficient a diferitelor fazede lucru cum ar fi modul de pregtire al hamburgerilor. De
asemenea i modul n care clientul face comanda este reglat cu eficien. Marile panouri dispuse
n spatele personalului de la casele de bani permit clienilor s arunce o privire pentru alegerea
meniurilor propuse. n acest fel modul de servire al clienilor poate fi fcut ntr-un timp mai
rapid. Calculul rentabilitii implic faptul c criteriul cantitii d ntietate criteriului calitii.
Alimentele sunt preparate i consumate rapid. Astfel clienii McDonalds Drive Through
2

http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's

(comanda direct din main) nu ateapt mai mult de cinci minute pentru
a fi servit, dat fiind faptul c produsele comandate sunt livrate foarte
repede. n interiorul restaurantelor situaia este similar. Previzibilitatea:
stilul de gestiune McDonalds este previzibil. Clienii tiu ntotdeauna la
ce fel de meniuri i servicii se pot atepta n orice restaurant.
Angajaii "crew" sunt tineri ntre 18 - 25 ani, studeni, cu studii medii sau chiar fr studii
liceale. Motivul pentru care pe aceast poziie nu sunt candidai persoane mai vrstnice este
ritmul activitii foarte intens i foarte dinamic. n ceea ce privete structura pe sexe a
angajailor, aceasta este reprezentat de 57% barbai i 43% femei.
n restaurant exist un angajat pe postul de director de restaurant, un manager asistent I,
doi manageri asistenti II, doi manageri asistenti III, ase manageri de zon, restul angajailor
fcnd parte din celelalte nivele ierarhice.
Motivarea n munc:
Aciunile referitoare la motivarea personalului se desfaoar n doudirecii: cele care
vizeaz stimularea angajatului pentru obinerea de performane crescnde i cele care au n
vedere elementul de recreere. Astfel se organizeaz tot felul de activiti, ieiri la pdure, la
discotec, la picnicuri. Pe de alt parte exist o competiie intern ntre angajai, cu aciuni de
genul "lucrtorul lunii", prin care se alege cel mai bun lucrtor i i se d un premiu. McDonald's
a instituit i un sistem de premii sau recompense care se dau n funcie de vechime, respectiv la
un an, la 3 ani, la 5 ani, la 10 ani i la 20 de ani, aceste perioade trebuind s fie vechime
nentrerupt. Premiile sunt bonusuri, cadouri sau produse nscripionate cu sigla firmei.
Rolul cel mai important n motivarea lucrtorilor l are managerul care trebuie s conduc
prin exemplul personal. Dac atitudinea sa este pozitiv i dac acesta este motivat, atunci
aceast atitudine se va transmite i lucrtorilor pe care i coordoneaz. n perioada de pregtire,
managerii sunt invai c cel mai slab lucrtor din lume, demotivat, nu le este de nici un folos.
Aa c managerul trebuie s vorbeasc cu lucrtorii, s asculte despre nevoile lor i apoi s
ncerce s le satisfac.
Promovarea n munc:
Lucrtorul, n ascensiunea sa poate ajunge la nivel de manager, sau chiar s depeasc
aceast poziie. De regul, studenii prefer calea de lucrtor pentru c pot muncii n regim parttime, iar dup ce i termin studiile i continu ascensiunea n cadrul firmei, fiind avantajai de
experiena i cunotinele acumulate.
La McDonald's exist angajamentul de atragere i reinere a oamenilor de un nalt calibru.
Aceste lucruri se realizeaz prin asigurarea unei dezvoltari continue, pe termen lung, la nivelul
individului, prin instruire i implementarea unor practici adecvate de resurse umane.
McDonald's i coopteaz angajaii n propria dezvoltare, chiar pn la nivel de organizaie.
Lucrtorilor li se acord libertatea ndeplinirii activitii i responsabilitatea de a merge la pas cu
provocrile ce apar.
Candidaii se pot altura echipei deja existente ca lucrtori sau pot ncerca o traiectorie
rapid care s i propulseze n maxim 9 luni de zile la prima poziie de management din cadrul
restaurantului, candidnd pentru poziia de manager n pregtire. Poziia de lucrtor ofer aceeai
posibilitate de atingere a unui nivel managerial la nivelul restaurantului. Totul depinde numai de
capacitatea angajatului de a parcurge succesiv etapele necesare pe o durat de timp mai
ndelungat.
Dac angajatul este o persoan energic i ambiioas, ntr-un interval de 2-3 ani, pornind
de la poziia de manager n pregtire, poate ajunge la cea mai nalt poziie n ierarhia firmei.
5

1.3. Situaia economico financiar a companiei

An
Bilant
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004

Cifra
Afaceri
399 908 877
398 355 242
418 284 472
418 025 250
403 079 465
299 554 956
226 093 754
180 977 058
152 436 160

Profit

Datorii

4 150 455
17 799 874
24 869 302
15 598 980
19 227 810
29 691 963
15 118 363
5 452 121
87 823

76 616 133
84 667 383
64 626 577
59 725 013
23 815 478
12 084 439
13 511 143
7 591 778
4 604 901

Active
Imobilizate
207 885 181
214 856 498
205 531 998
184 432 614
131 299 901
82 887 979
72 640 613
71 420 925
71 874 140

Active
Circulante
38 323 089
41 268 945
32 260 034
26 239 745
13 020 658
33 117 292
27 861 599
15 646 227
11 705 792

Capitaluri
Proprii
163 083 503
165 104 672
169 431 331
144 165 599
123 148 642
103 920 832
89 032 275
80 870 783
80 492 366

Angajati
2,647
2,772
3,240
3,715
3,801
2,926
2,480
2,249
3
2,185

Venituri
totale
405523984
407443199
422419503
415682173
409196079

Se observ o cretere constant a cifrei de afaceri pn n anul 2008, iar ncepnd cu acest
an aceasta nu inregistreaz oscilri majore, evideniindu-se astfel impactul crizei economice
asupra companiei. n acelai ritm se desfaoar i activele imobilizate i datoriile. Se constat c
anul 2008 a fost un an de cumpn pentru McDonald s odat cu acest an remarcndu-se scderea
tuturor indicatorilor principali.

http://www.listafirme.ro/mcdonalds-romania-srl-6205722/
http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html

1.4. Situaia firmei n criz

McDonald's, cel mai mare lan de fast-food din Romnia, a
nregistrat, n 2011, n ara noastr o cifr de afaceri de 93,9 milioane de euro, ajungnd la
minimul ultimilor patru ani. Compania McDonald's a lansat tot mai multe oferte promoionale
n Europa, n condiiile n care creterea pe aceast pia a ncetinit.
Europa reprezint cea mai mare pia pentru McDonald's, acoperind aproximativ 40% din
veniturile i profitul operaional al firmei americane, scrie The Wall Street Journal.
Afacerile McDonald's din Europa au nceput s sufere n primavara lui 2012, iar n iulie
au fost chiar n scdere. n august vnzrile au crescut cu 3,1%, dar sub ateptrile analitilor, de
3,3%.
Problemele au aparut n contextul unui climat economic european nefavorabil. Spre
exemplu, n Germania, una din rile europene cel mai puin afectate de criz, cheltuielile cu
produsele alimentare i buturi au sczut n 2011 cu 23% fa de 2001, de la 47,7 de miliarde, la
36 de miliarde de euro, conform datelor Asociaiei Germane a Hotelurilor i Restaurantelor.
Germania este cea mai mare pia european a lanului de restaurante fast-food, ca numr
de magazine, i a doua, din punct de vedere al profitabilitii.
Frana este ara din Europa care aduce cel mai mare profit pentru McDonald's.
Ofertele promoionale lansate includ cupoane care ofer un al doilea produs gratuit la
cumprarea unui Big Mac sau a unei porii de Chicken McNuggets, meniuri "Eurosaver" sau
diferite reduceri de pre.
McDonald's a avut o cretere semnificativ n perioada crizei, dar n ultima perioad
aceast cretere a nceput s ncetineasc.
Compania a atins pragul de 100$/ aciune la burs n decembrie 2011, dar anul acesta
aciunile sale au sczut cu 8,2%, pe fondul problemelor din SUA.5
Totodat, McDonald's avertizeaz c rezultatele vor continua s fie influenate negativ
pn la sfaritul anului de condiiile economice dificile.6
Astfel, cifra de afaceri a francizei a sczut cu 5,5%, comparativ cu 2010, i cu aproape
15%, raportat la 2008, cel mai bun an pentru companie pe piaa local, potrivit Ziarul Financiar.
Printre cauzele care au determinat acest declin se numr criza economic, care a afectat
pn i afacerile cu tradiie, i concurena acerb din partea altor lanuri de fast-food.
McDonald's, care are 64 de restaurante la nivel naional, a nregistrat un declin i n cazul
profitului, care a sczut la 4,2 milioane de euro, n 2011, fa de 6 milioane de euro, n 2010.
Rezultatele McDonald's sunt mai slabe dect cele estimate de conducere, care anun, la sfaritul
lui 2011, o cifr de afaceri de 99,5 milioane de euro.
5

http://www.business24.ro/companii/stiri-companii/criza-ajunge-la-fast-food-mcdonald-s-relanseaza-vanzarile-cuoferte-promotionale-1520129
6

http://www.business24.ro/mc-donald-s/profit/mcdonalds-face-fata-cu-greu-crizei-economice-din-europa-si-sua1533231

"Anul acesta (2011 - n.red.) cifra de afaceri a companiei va depi

pragul de 100 de milioane de euro. n ceea ce privete 2012, sperm c va
fi i mai bine i c vom vedea un avans al business-ului", a declarat n
acea perioad directorul general al companiei, Daniel Boaje.
El a explicat cauzele declinului afacerii pe piaa din Romnia.
"Fa de perioada 2006-2008, peisajul s-a schimbat, de aceea exist o pruden n
alocarea capitalului. Cand vom vedea o revenire a economiei ne vom extinde mai alert", a spus
Boaje. 7
Cele dou restaurante McDonald's din Islanda i-au nchis uile definitiv de la 1
noiembrie 2009 din cauza costurilor de producie prea mari impuse de situaia financiar a rii i
a prabuirii monedei naionale.8

http://www.ziare.com/mcdonalds/romania/mcdonald-s-pierde-teren-in-romania-cifra-de-afaceri-la-minimulultimilor-4-ani-1178911
8
http://www.ziare.com/mcdonalds/stiri-mcdonalds/mcdonald-s-isi-inchide-restaurantele-din-islanda-931814

Cap 2. Procesul de vnzare

Etapele procesului de vanzare
E.K. Strong, cunoscut ca printe al conceptului de Vnzare a beneficiilor a susinut
ncepand cu anii 40 c procesul de vnzare se compune dintr-o serie de etape:
Identificarea nevoilor clieilor;
Prezentarea atributelor i beneficiilor produsului;
Soluionarea eventualelor obiecii ridicate de client;
ncheierea tranzaciei.
Elizabeth Hill & Terry OSullivan identific la rndul lor 6 elemente eseniale n procesul
vnzrilor personale:
1. Prospectarea, cea mai important parte a procesului ce const n identificarea
celor interesai de ofert;
2. Abordarea, aceast etap a procesului de planificare a vnzrilor fiind orientat
spre obinerea accesului la persoana care ia deciziile;
3. Prezentarea, permite obinerea ateniei integral a persoanei vizate, impresiile
vizuale fiind foarte importante, astfel c o inut potrivit este deosebit de
important;
4. Eliminarea obieciilor, etap ce are n vedere demolarea tuturor obieciilor pe
care clientul le are;
5. ncheierea, care const n nmnarea comenzii, dar care presupune mult mai
mult, termenul ncheiere fiind foarte brutal, mai ales datorit faptului c marea
majoritate a vnzrilor sunt repetitive.
6. Urmrirea, etap deosebit de important mai ales datorit faptului c se spune c
e de cel puin 5 ori mai ieftin s faci afaceri cu clieni daja existeni dact s atragi
ali clieni noi.
n lucrarea sa Managementul vnzrilor i al clieilor cheie Jim Blythe folosete pentru
procesul de vnzare sintagma ciclul de vnzare, deoarece autorul considerprocesul ciclic,
profesionistul n vnzri folosind, n multe cazuri vizita de revenire pentru a face i alte vnzri,
fie pentru repetarea comenzii, fie pentru obinerea din partea clientului iniial a unor piste spre
ali posibili clieni. Aceli autor consider c agenii de vnzri au mai multe cicluri de vnzare
demarate n paralel, dedicndu-i o parte din timp prospectrii, o alt parte a vizitelor de
revenire, inc o parte a prezentrilor de vnzare i aa mai departe. 9

Blythe J., Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, Bucureti, 2005, p.67

Etapele ciclului de vanzare

Activitatea
Prospectarea
Stabilirea unei
ntlniri
Pregtire
Iniierea comunicrii

Identificarea nevoilor

Prezentarea
Negocierea i
soluionarea
obieciilor
ncheierea vnzrii
Prelucrare comenzii
Revenirea ulterioar

Explicaie
Localizarea de informaii care i permit agentului
de vnzri s identifice potenialii cumprtori.
Alegerea persoanei din firma vizitat pentru dialog i
stabilirea unei ntlniri.
Culegerea de informaii despre vizit, verificarea
traseului de parcurs pentru a ajunge acolo, planificarea
n agend etc.
Stabilirea unui contact uman prin punerea unor
ntrebri de ordin general.
n aceast etap crucial, agentul de vnzri pune
ntrebri care identific nevoile clientului potenial
pentru categoria de produse n cauz i le aduce n primplanul ateniei acestuia.
Explicarea de ctre agentul de vnzri a soluiei
propuse la problema clientului.
Abordarea problemelor ridicate de prezentarea
fcut i prezentarea fcut i discutarea lor cu clientul
potenial
Obinerea unei decizii din partea clientului
potenial
Asigurarea gestionrii corecte i promte a comenzii
clientului de ctre furnizor
Reluarea contactului cu clientul dup livrare,
pentru a verifica dac este n totalitate mulumit de
produs i de prestaia firmei furnizoare.10

A. Prospectarea i pregtirea pentru prezentare

Prospectareaeste procesul de cutare a unor poteniali cumprtori calificai sau

preselectai. Cumprtorul calificat sau preselectat se caracterizeaz prin faptul c are nevoie de
produsul oferit, deine autoritatea de a-l cumpra, este dispus s asculte o prezentare de vnzare
i are mijloace de a plti produsul sau calitatea de a dobndi aceste mijloace.

10

Brutu Mdlina, Tehnici de vnzri, Ed. Universitatea din Piteti, Piteti, 2010, p. 73

10

A prospecta nseamn a culege informaii despre firm ( din ziare,

periodice i cataloage de firme, din studii de pia sau din surse de
informare personal), depre piee, despre firme individuale i chiar despre
persoane individuale din cadrul firmelor.
Etapele prospectrii:

Definirea pieei vizate

Generarea pistelor de
vnzri (identificarea
posibililor clieni)

Calificare a
potenialilor clieni

a. Definirea pieei vizate sau a pieei int este atributul managementului de vnzri sau
al departamentului de marketing. Pentru a defini piaa int n interiorul unei zone locale
este nevoie de o bun cunoatere a mediului local, ce se poate realiza prin contacte
personale n acel mediu de afaceri;
b. Generarea pistelor de vnzri const in identificarea potenialilor clieni, care se arat
dispui s asculte o prezentare de vnzare;
c. Calificarea clienilor poteniali etap n care se stabilete dac posibilii clieni au
nevoie de produs i dac dein mijloace de plat sau au calitatea de a dobndi aceste
mijloace.
Aadar, profesionitii n vnzri trebuie s caute continuu noi oportuniti de afaceri.
Ideea care st la baza prospectrii este aceea de a gsi oameni care au nevoie de lucrurile
comercializate de fora de vnzare. Gsirea profesionitilor n vnzri este provocarea creia
activitatea de prospectare trebuie sa-i rspund.
Pregtirea pentru prezentare

Pregtirea pentru prezentare cuprinde urmtoarele procese:

a) Compilarea datelor necesare despre clientul potential. Acest proces i permite agentului
de vnzri s indentifice i s neleag eventualele probleme, chiar nainte de a le discuta
cu potenialul client. Cunoaterea firmei potenialului client se poate realiza prin vizitarea
site-ului web al companiei, dar i prin studierea revistelor i site-urilor de afaceri;
b) Verificarea ca toate informaiile destinate clientului potential s fie la ndemn. Este
vorba despre brouri i prospecte, despre liste de preuri i despre tabele cu niveluri de
reducere, funcie de cantitatea comandat;
c) Verificarea dotrii cu monster de produse, modele demonstrative i echipamente de
prezentare;

11

d) Asigurarea c dotrile pentru ntocmirea ofertelor de pre sunt n

stare de funcionare i se afl la ndemn;
e) Pregtirea fizic i psihic pentru ntlnirea cu potenialul client.
Acest proces const n adoptarea unei vestimentaii impecabile,
ngrijirea sntii i adoptarea unei atitudini pozitive psihic, fa de prezentarea de
vnzare.

B. Iniierea comunicrii i identificarea nevoilor

Iniierea comunicrii
Dup felul n care debuteaz comunicarea cu potenialul client va depinde n mod direct
succesul sau insuccesul afacerii. Prima impresie este deosebit de important att pentru viaa
cotidian ct i pentru afaceri.11
Felul n care se prezint agentul de vnzare i modul n care l salut pe cellalt va da
tonul ntlnirii Nu este vorba de o strngere de mn, este vorba n primul rnd de felul n care
comunic cu oamenii: Sunt ncntat s m aflu aici! Suntei foarte important pentru mine!
nc de la debutul ntrevederii, profesionistul n vnzri va trebui s i cultive partenerului
ncrederea n el i n organizaia pe care o reprezint. Debutul dialogului trebuie s conin
ntrebri i constatri generale, menite s destreseze atmosfera i s-i apropie pe interlocutori.
ntrebrile nu trebuie s fie directe i nici personale, pentru a nu atinge vreo latur sensibil a
interlocutorului. Sunt absolut de evitat ntrebri sau remarci cu privire la religie i politic. i
familia poate reprezenta un subiect sensibil, iar dac partenerul nu o aduce n discuie, este bine
s fie evitat.
Aadar, atunci cnd se iniiaz comunicarea, persoana cu atribuii de vnzare, trebuie s
fie extrem de atent, deoarece de debutul comunicrii va depinde n mare msur succesul sau
insuccesul vnzrii.
Identificarea nevoilor clienilor
Philip Kotler lmurete n cartea sa Managementul marketingului deosebirea existent
ntre nevoi, dorine i cereri:
Nevoia uman este o stare de contientizare a lipsei unei satisfacii elementare. Omul
pentru a supraviui, are nevoie de hran, mbrcminte, adpost, siguran, sentimentul de
apartenen la grup, apreciere i alte cteva lucruri. Aceste nevoi in de anatomia i condiia
omului, ele nu sunt create de societate i nici de marketeri.

11

https://www.informs.org/About-INFORMS/News-Room/INFORMS-in-the-News

12

Dorina reprezint aspiraia ctre anumite lucruri care lot satisface

nevoile. Un american are nevoie de hran i vrea un hamburger, are
nevoie de aprecierea celor din jur i i cumpr un Mercedes. Dei nevoi
sunt puine, dorinele unui om sunt foarte numeroase, ele fiind n
permanen modelate i dirijate de instituii sociale.
Cererea reprezint dorina pentru un anumit produs, dublat de posibilitatea i decizia de
a-l cumpra. Aadar dorinele se transform n cereri atunci cnd sunt dublate de puterea de
cumprare. Important pentru organizaii este s cunoasc mai nti ci oameni doresc produsele
i mai ales cai dintre ei au posibilitatea s le cumpere.
Aadar, ceea ce i determin pe oameni s cumpere este dorina , dublat de capacitatea
de cumprare. Prin urmare, profesionistul n vnzri, nu creeaz nevoi artificiale, ele exist i
sunt eseniale. Ceea ce face el este s influeneze dorinele.
ntre cerere i pre se stabilete o relaie negativ. Legea general a cererii apreciaz c:
orice majorare a preului determin reducerea cantitii cerute din bunul respectiv, iar reducerea
preului este nsoit de creterea cererii. Exista ns o serie de paradoxuri ale cererii, de care
orice oraganizaie competitiv trebuie s in cont:
paradoxul Giffen, ce se refer la faptul c: pentru bunurile inferioare, cresterea
preurilor este nsoit de o cretere a cererii i invers;
paradoxul Veblen ce surprinde comportamentu atipic al indivizilor;
deseori consumatorii cumpr de la un magazincu preuri mai mari, doar pentru c acesta
este situat n apropiere i astfel economisesc timp;
creterea calitii unui bun induce mrirea preului, dar noul raport calitate pre mrete
cererea bunului respectiv, chiar dac a crescut preul.12

C. Prezentarea n scopul vnzrii i negocierea i soluionarea

obieciilor
Prezentarea n scopul vnzrii
n cadrul acestei etape, vnztorul prezint produsele i serviciile clientului potenial,
facnd eforturi pentru a strni i modifica interesele acestuia, interes care s induc realizarea
vnzrii.
n cadrul unei prezentri standard, vnztorul prezint avantajele, iar clientul accept,
obiecteaz, contrazice, cere explicaii, rmne indiferent, pune la ndoial capacitatea produsului
de a asigura nivelul ateptat de satisfacie sau nu are nici o reacie edificatoare.
12

Corodeanu Daniela, Merchendising. Teorie, metode i instrumente pentru eficientizarea punctului de vnzare,
Ed. Tehnopress, Bucureti, 2008, p. 92

13

Obieciile clientului pot fi minore sau majore, iar vnztorul nu

trebuie s neglijeze nici unele dintre acestea, deoarece chiar i o obiecie
minor poate oricnd s determine eecul vnzrii.
Abordari ale activitii de prezentare:
a) Atragerea ateniei clientului. Presupune nelegerea felului de a gndi al clientului i
prezentarea informaiilor despre produs astfel nct s se coreleze cu acesta.
Factorii care influeneaz nivelul de atenie sunt:

Factorii mecanici, ce includ condiii precum: aezarea produselor n sal;

Factorii de interes, incluzand alegerile i preferinele clienilor, problemele personale,
etc.
b) Trezirea interesului. Presupune eforturile vnztorului de a trezi interesul consumatorului
asupra categoriei de produse, n general, i asupra mrcii, n particular.
Trezirea interesului este divizat n urmatoarele tipuri:
a. Abordarea beneficiu ce arat beneficiile de care va beneficia clientul daca va
achiziiona produsul;
b. Abordarea de fapt unde sunt prezentate caracteristicile specifice produsului
companiei;
c. Abordarea curiozitate in care noutatea produsului este folosita pentru a starni
curiozitatea;
d. Abordarea dramatica in care oamenii sunt influentati de situatii dramatice, cum ar fi
trantirea produsului pe podea;
e. Abordarea Eu sunt aici care permite vanzatorului sa isi acorde ajutorul
cumparatorului;
f. Abordarea opinie unde produsul este inmanat consumatorului si I se observa
expresia fetei;
g. Abordarea lauda si compliment in care vanzatorul il lauda sincer pe consumator;
h. Abordarea caracteristica articolului unde consumatorul este intrebat daca a
observant sau nu macar o caracteristica a produsului;
i. Abordarea prima unde vanzatorul ofera anumite premii consumatorului pentru a
starni interesul;
j. Abordarea informatie in care vanzatorul ofera consumatorului informatii despre
planurile de vanzare speciale;
k. Abordarea service ;
l. Abordarea rezolvarea problemeiunde vanzatorul prezinta produsul drept
rezolvarea unei probleme.

14

c) Accentuarea dorintei si intarirea convingerii. Aceasta abordare

presupune ca vanzatorul sa-si duca clientul la urmatorul nivel al
procesului de luare a deciziei. Este necesara transformarea
interesului clientului in dorinta si convingere de a cumpara
produsul. Vanzatorul trebuie sa identifice nevoile consumatorului, nesatisfacute de
actualul produs folosit de catre client, si apoi ii face cunoscut acestuia avantajele si
beneficiile pe care le va obtine folosind produsul nou.

Exista doua tipuri de prezentari in scopul vanzarii:

Prezentarea orala;
Prezentarea scrisa (oferta).

Panda T. si Sahadev S. prezinta trei categorii de prezentari:

Prezentarea inregistrata;
Prezentarea organizata;
Prezentarea croita.

Fiecare categorie difera in functie de cum vanzatorul modifica sau schimba prezentarea
pentru un anumit client potential.
Prezentarile inregistrate sunt realizate de catre companie si se modifica foarte putin
pentru fiecare client potential.
In cadrul prezentarilor organizate vanzatorii ai sufficient spatiu de manevra, in acord,
insa, cu politica companiei.
Prezentarea croita se realizeaza pe baza unei evaluari detaliate a afacerilor clientului
potential si este special conceputa pentru un anumit consumator
Negocierea si solutionarea obiectiilor

Negocierea reprezinta procesul in care doua sau mai multe parti, intre care exista
interdependenta dar si divergenta, opteaza in mod voluntar pentru conlucrare in vederea ajungerii
la un acord avantajos reciproc. 13
Fisher si Ury ofera o serie de sfaturi tactice, in ceea ce priveste negocierea:

13

http://www.oecd.org/development/aid-to-developing-countries-rebounds-in-20

15

1) Primul sfat tactic se refera la ce trebuie facut daca cealalta parte

este mai puternica. Cea mai buna tactica este sa se impuna
pentru fiecare partener, parametrul CMBAAN [Cea Mai Buna
Alternativa la un Acord Negociat];
2) Al doilea sfat tactic trebuie urmat atunci cand partea adversa insista in a-si sustine
propria pozitie, in loc sa-si sustina propriile interese si ataca persoana sau propunerile
partenerului. Aici este recomandat sa nu se raspunda cu duritate sis a se incerce
directionarea atacului catre problema si nu catre persoana;
3) Al treilea sfat reprezinta un set de tehnici de negociere ce constituie raspunsuri la
tacticile partii adverse. O astfel de tactica trebuie utilizata atunci cand partea adversa
foloseste fie o amenintare, fie o tactica de tipul accepta sau renunta.

Solutionarea obiectiilor clientilor.

Clientii obiecteaza aproape constant in timpul prezentarii si dupa. Acestea intrerup, de
obicei, procesul de vanzare deoarece clientul fie nu a inteles pe deplin produsul si avantajele
sale, fie nu este in totalitate de acord cu vanzatorul. O obiectie este intotdeauna interpretata
astfel: Inca nu sunt pregatit sa cumpar. Este de datoria vanzatorului sa spulbere toate
indoielile clientului pentru a putea continua prezentarea.
Obiectiile pot lua forma indoielilor, obiectiilor minore si obiectiilor majore.
Un client potential, care are indoieli, va cere dovezi in legatura cu capacitatea produsului de
a-l satisface si a-I asigura avantaje. Vanzatorul trebuie sa faca concesii gandite strategic, trebuind
in acest sens sa urmareasca pasii sugerati de Smith:

Incepe cu asteptarile tale cele mai inalte;

Evita sa faci primul concesii;
Asigura-te ca clientul intelege importanta unei concesii;
Fa concesiile pas cu pas;
Accepta greselile facute si corecteaza-le cu placere;
Fii pregatit sa te retragi cu o concesie;
Evita sa accepti tocmeala;
Nu tea rata prea dornic de a face concesii.

Panda T. si Sahadev S. prezinta cele mai utilizate scuze ale clientilor pentru a nu
cumpara:

Negarea:

Nu am nevoie de acest produs nou;

Nu cred ca trebuie sa imi schimb masina veche;
16

Alibiul:

Nu am bani ca sa cumpar;
Nu sunt autorizat ca sa cumpar.

Pasarea responsabilitatii:

Sefului meu nu ii vor placea produsele voastre;

Nu ma deranjeaza sa cumpar dar sotia/sotul meu s-ar putea sa nu fie de acord;

Justificarea:

Avem nevoie de produs, dar acum suntem ocupati cu reorganizarea interna;

As vrea sa inchei afacerea acum, dar inca nu s-a aprobat bugetul.

Minimizarea:
Aceasta idee noua nu ne va face prea mult bine;
Nu pre ate alegi cu nimic cheltuind bani pe asta.

Jignirea:

Nu va bucurati de o reputatie buna in acest domeniu;

Nu am de ales:

Am facut tot posibilul, dar nu am ce sa fac decat sa procedez ca majoritatea.

Neajutorarea:

Daca as putea sa imi conving seful.

Ajustarea realitatii:

Sistemul nostrum de achizitie nu este nedrept, dar ne restrangem numarul de furnizori.

Dadar:

Este o ide extraordinara, dar nu va merge aici.

Metode de gestionare a obiectiilor privind pretul:

Trecerea la articole cu preturi mai mici: vanzatorul contreaza obiectiile
clientului potential privind pretul, aratandu-I un model cu prt mai mic si
comparandu-l cu celalalt mai scump;
Executarea clientului: vanzatorul considera obiectiile ca fiind o cacealma;
Lamurirea divergentelor: vanzatorul incearca sa lamureasca, pe cat este posibil,
neintelegerile;
Dicutarea pretului final: vanzatorul vorbeste cu tact despre pretul initial si costul
total, care include costurile de instalare si asigurare a service-ului.

17

D. ncheierea vnzrii (tranzaciei)

Pentru un vanzator incheierea tranzactiei reprezinta scopul oricarui
proces de vanzare, care are loc imediat ce au fost lamurite obiectiile, clientul este multumit de
prezentarea facuta si este gata sa dea comanda. Multi vanzatori se tem sa puna o intrebare de
genul Vreti sa cumparati? pentru ca exista frica de a nu pierde afacerea.
In acesta situatie este importanta folosirea tehnicilor modern de incheiere a vanzarii dupa
cum urmeaza:
Finalizarea aroganta- inseamna ca vanzarea este facuta, astfel incat vanzatorul mai
trebuie sa resolve problem cum ar fi: ortografierea numelor, cantitatea solicitata, etc.
concesii special pentru incheierea tranzactiei sunt folosite de obicei in magazinele
alimentare. Daca finalizarea vanzarii esueaza, atunci vanzatorul poate rezuma necesitatile
si avantajele si poate incerca o alta finalizare.
Metoda precauta- vanzatorul mai intai previne clientul in legatura cu perioada de
valabilitate a produsului si apoi sugereaza finalizarea sau cere clientului sa plaseze
comanda.
Metoda acordului implicit- vanzatorul crede ca clientul este multumit de prezentarea
facuta si poate da comanda la sfarsitul acesteia.
Metoda sugestiei speciale- vanzatorul ii reaminteste clientului despre oferta promotional
facuta de companie si ii sugereaza sa profite de situatie dand o comanda.
Metoda comenzii directe- clientul va veni decis sa plaseze comanda, fara a fi necesara
convingerea lui, iar vanzatorul preia comanda;
Metoda restrangerii alegerii- vanzatorul prezinta produsul, cu variantele de caracteristici
ale acestuia: design, culoare, marime, astfel incat cumparatorul sa poata face o selectie.
Metoda sugestiei detinerii- vanzatorul sugereaza clientului ca trebuie sa cumpere
produsul ca insemn al statutului pe care il detine in cadrul ierarhiei sociale.

In concluzie, putem spune ca procesul de vanzare are un rol hotarator in cadrul activitatii de
vanzare, reprezentand varful de lance al acesteia si in consecinta el trebuie corect gestionat si
condus de managerii de vanzari cu scopul optimizarii vanzarii. 14

14

http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01621459.2013.870904#.U2UZUYF_

18

Cap 3. Analiza procesului de vnzare la S.C.

McDonald s S.R.L.
Cu venituri anuale de peste 20 de miliarde de dolari, peste 30.000 de restaurante in 119
tari si una din marcile cele mai usor de recunoscut, McDonald's este cel mai mare si cel mai
cunoscut lant de restaurante cu servire rapida din lume.Respectarea principalelor etape ale
procesului de vnzare este o componet major a reuitei. McDonalds se bazeaz pe personal
calificat pentru mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate. Succesul n timp al
companiei a fost conturat de o serie de valori i credine:

satisfacerea nevoilor consumatorilor este prima si cea mai importanta preocupare, acestea
fiind satisfacute 100%;
pentru a fi o mare companie este nevoie de produse de inalta calitate;
restaurantele ofera produse 100% proaspete de calitate in orice loc si in orice moment;
respectul fata de clienti. Compania are o regula de aur ce trebuie respectata: trateaza pe
cei din jur ca pe tine insuti;
motivarea si asumarea de responsabilitati;
fiecare angajat este motivat si incurajat sa-si assume responsabilitatile;
scopul companiei: restaurantele McDonalds exista pentru a avea o influenta pozitiva in
cadrul societatii, sa faca oamenii sa se simta bine.

Totodat, exist cteva reguli simple ale managementului companiei:

1. CONCENTRAZ-TE PE CE TII S FACI MAI BINE.Noi tim s facem
hamburgeri. Hai atunci s facem hamburgeri;
2. NU CONTEAZ CE VREI TU, DOAR DORINELE CLIENILOR CONTEAZ.
3. PREGTETE-I SUCCESIUNEA I RSPLTETE LOIALITATEA. 40% din
managerii de top din companie au nceput prin a lucra n buctria unui McDonalds. Toi efii
din McDonalds, zeci de mii, sunt obligai s-i pregteasc doi nlocuitori. Unul care s le poat
prelua postul imediat i altul care s o poat face n viitor, astfel ca McDonalds s nu aib
niciodat, pe niciun nivel, o problem de conducere.
4. LANSEAZ DOAR PRODUSE 100% PROFITABILE. n meniul global sunt doar n
jur de 100 de produse. La orice or, McDonalds are totui cel puin 40 de produse noi n diferite
faze ale testrii i implementrii, care dureaz, n medie, patru ani. Dac se dovedete c un
anumit produs fur din clienii altui produs, adic nu aduce o clientel nou, se renun la el.
5. EFICIEN MAXIM. De exemplu, studiile i testele artau c introducerea unor noi
sandwichuri deli, mai pretenioase, ar fi avut un mare succes financiar. Doar c durata
preparrii unui astfel de sandwich ar fi fost de 2 minute n loc de maximul tradiional de 55-60 de

19

secunde. Cine ar vrea s atepte prea mult la un drive-through? Ne-ar fi

afectat pe termen lung. Tot timpul li se spune contabililor c este mult
mai greu s faci banii, dect s numeri banii.
6. DISCIPLIN. Majoritatea analitilor de business consider c McDonalds este un
templu al execuiei. Liniile trasate de management sunt respectate la snge, de la aranjatul
erveelelor i pn la controlul financiar intern totul funcioneaz brici dup reguli prestabilite.
7. NCREDERE N VIITOR. Muli spun c succesul McDonalds se datoreaz recesiunii,
care i-a mpins pe muli oameni s aleag meniurile ieftine n locul unor restaurante mai
scumpe.Gsim noi o metod s-i facem s cheltuie mai mult la McDonalds.15

1. Prospectarea
Prospectarea reprezint o etap foarte important n procesul de vnzare deoarece fr
identificarea corect a clienilor int procesul de vnzare nu poate avea finalitatea dorit.
Modalitatea de atragere a clienilor este reprezentat de puterea companiei de a transmite mesajul
brandului prin canalul adecvat. Reclamele televizate i radio, materialele tiprite, dar i
planificarea i cumprarea spaiilor de difuzare a spoturilor au ca scop atragerea ateniei.
Publicitatea McDonald's se mparte n:
1. Promovarea Brand-ului
Promovarea brand-ului presupune att comunicarea personalitii brand-ului, ct i
realizarea unei stranse relaii cu clienii. Publicitatea brand-ului nu vinde doar mancarea. Ea
reflecta modul in care diferiti clienti percep experienta unei vizite la McDonald's.
2. Promovarea Campaniilor
"Campaniile ofer clienilor un motiv n plus de a veni pentru prima oar sau de a reveni
la McDonald's. Marketingul McDonald's caut, planific, dezvolt i implementeaz oferte noi i
atractive precum: sandwichuri noi, jocuri, Happy Meal" etc.
Promoiile de brand i campaniile sunt concepute astfel nct s se completeze i s
menin McDonald's pe primul loc n preferinele consumatorilor.
Regula celor 4 P este un principiu care st la baza companiei, Daniel Boaje, directorul
general al companiei declarnd c : McDonalds a fcut o promisiune care st la baza a tot
ceea ce preparm n fiecare zi: fiecare ingredient livrat de furnizorii notri i fiecare persoan
care lucreaz alturi de noi este de ncredere i respect valorile McDonalds pe care clienii
notri le apreciaz."
McDonald's a devenit un sinonim al globalizrii, cteodat folosindu-se i termenul
"McDonaldization" a societii. Revista The Economist folosete "Big Mac index": comparaia
preului unui sandwich Big Mac n diferite ri ale lumii, folosit pentru a msura puterea de
cumprare i teoria purchasing power parity. Deorece McDonald's este identificat cu cultura i
modul de via american, expansiunea sa internaional a fost denumit "Americanization" sau
15

http://tatianarosca.wordpress.com/2011/10/13/secretul-succesului-mcdonald%E2%80%99s-seful-fara-studiisuperioare/

20

"imperialism american". McDonald's este inta micrilor anti-globalizare

n multe dintre rile lumii .
n afara mbuntirii standardelor n domeniul serviciilor, McDonald's a
schimbat i obiceiurile locale. Un studiu Watson sugereaz c, prin popularizarea ideii de mese rapide la
restaurant, McDonald's este n avangard n eliminarea unor tabuuri, ca de exemplu mncatul n timpul
mersului (n Japonia).
Respectul fa de clieni este o regul de aur a companiei, n cadrul acesteia una dintre
principalele valori fiind: trateaz pe cei din jur ca pe tine nsui;

"Conecteaz-te la pasiunea unei persoane i vei fi conectat la acea persoan" este ideea
sugerat de campaniile realizate, care promoveaz valorile cu care se identific McDonald's:
atitudine, stil de via, optimism, energie, prospeime, interactivitate, libertate, independen,
lips de griji.
Firma McDonalds are drept misiune de a fi cea mai bun afacere din lume n domeniul
restaurantelor cu servire rapid. A fi cei mai buni este echivalent cu a oferi calitate, servire,
curaenie i valoare la nivel remarcabil astfel ncat fiecare client din orice restaurant s fie
mulumit.

2. Stabilirea unei ntlniri

McDonald's este perceput ca un restaurant de familie, dar i ca un loc preferat de
adolesceni. Spaiul are diverse module care s acopere diverse funcii sociale: "Un adolescent
grbit poate s mnnce din picioare, dar o familie poate avea parte de tihn dorit ntr-un loc
echipat c un terminal din era digital".
Mamele pot avea grij linitite de bebelui, fr s se ridice de la mas sau s stea la cozi
interminabile pentru a solicita un meniu. Comanda lor putand fi preluat de personal.
Decorurile aplicate sunt atent realizate, fiecare concept fiind analizat n cel mai mic
detaliu, pentru a reprezenta cel mai bine personalitatea consumatorilor notri., a declarant
Daniel Boaje, Director General McDonalds Romnia.
Unul dintre atuurile companiei esre reprezentat de echipa de angajai carelucreaz bine
mpreun. Cei care sunt membrii ai marii familii McDonalds, alctuit din oameni din ntreaga
lume, care lucreaz pentru a asigura o servire rapid, corect i ntr-o manier prietenoas.
n opinia clienilor, curenia reprezint unul din standardele principale referitoare la
calitate. Dac a fi primit o crmid de fiecare dat cnd am repetat cuvintele: Calitate,
Servicii, Curenie i Valoare, cred c acum a fi putut construi cu ele un pod peste Oceanul
Atlantic" Ray Kroc
n afacere pentru tine, dar nu de unul singur". Prin pasiunea lui pentru inovaie i
eficien, prin faptul c a urmrit zi i noapte pstrarea calitii, precum i prin contibuiile sale n
21

acte de caritate, Ray Kroc continu s fie o parte important i

inspiraional pentru McDonalds chiar i n ziua de azi.16
nuntrul restaurantului se afla locuri de joac pentru copii sau
"Playland", acestea putndu - se aflai n afara restaurantului. Primul PlayPlace cu un tub unde
copii se pot juca, cu gropi, mingi i cu tobogane a fost introdus n 1987 n SUA, iar modelul a
fost replicat dup aceea pe scar larg. Unele dintre spaiile PlayPlace au fost renovate n locuri
"R Gym".17

3. Iniierea dialogului
Fiecare client are nevoi speciale. Uneori cazurile respective sunt mai evidente:
Exemplu: o mam care ncearc s aib grij de caiva copii mici n timp ce efectueaz
comanda sau persoane cu nevoi speciale.
Chair daca nu se lucreaz numai la cas, exist, totui, posibilitatea s se interacioneze
cu clienii.
Iat cteva exemple prin care se pot impresiona clienii: inerea uii deschise pentru client
sau rezolvarea cerintelor special rapid, eficient si zmbind.
Oferirea de ajutor voluntar, iar dac nu sunt siguri cum, ntreab. Anticiparea nevoii de
a primi ajutor a clientului i acordarea ajutorului fr a fii rugat face ca servirea s fie
exceptional.
Caut s genereze Momente de aur. Un Moment de aur reprezint o experien care
are drept scop o relaie special creat ntre McDonalds i client. Momentele de aur nu
sunt planificate, ci sunt create n momentul n care i d seama c exist oportunitatea de
a face acel ceva n plus pentru un client. n aceste situaii, exist i ansa de a impresiona
cu adevarat clientul i de a-i oferi trirea unei experiene de neuitat. Se poate tranforma
un moment obinuit ntr-un moment de aur prin comportamentul n situaia respectiv.
Copiii sunt vedete. McDonalds i copii s-au bucurat dintotdeauna de o relatie special.
Depinde de angajai s i trateze pe copii ca pe nite oaspei speciali. Copii trebuie s aib
parte de o experien special de fiecare dat cnd vin la McDonalds. Dac se ofer
clienilor trirea unor experiene pentru care merit s revin, se vor creea clieni pe via,
care vor reveni n permanen. Modalitai prin care copiii devin vedete:
Se ofer copiilor un cadou de la Ronald dac nu au comandat un Happy Meal.
Salutai copiii separat de printi
Inmnai copiilor Happy Meal-urile comandate
Informaii cu privire la zonele de joac din restaurant.

16

http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/povestea-lui-ray-kroc
http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's

17

22

Clientul este cea mai important persoan din restaurant

Clienii onoreaz atunci cand viziteaz restaurantul;

Fara clieni, nu ar exista.

Orienterea pe client

Este posibil ca acesta s fii avut o zi proast, s aib nevoie de timp n plus pentru a se
uita pe meniu, sau s se grabeasc;

Nu se serveste nimic clinetilor din ce nu s-ar servi prietenilor;

Curatenie clientii se asteapta ca restaurantul sa fie curat;

Se face orice este nevoie. Se merge mai departe de simpla servire. Clientii apreciaza
dorinta de a le anticipa nevoile si de a merge mai departe de asteptarile pe care le au.
Folosirea la maxim a propriei puteri de judecata pentru a oserii satisfactie unui client
nemultumit.
80% din experienta traita de client depinde de atitudinea personalului!!!

Atitudinea este contagioasa. Iata cateva ponturi care ajuta la imprumutarea atitudinii
pozitive si celorlati:
Controlarea emotiilor. Cu cate detin mai mult control, cu atat sunt mai capabili sa
constientizeze ceea ce gandeste.
Atentia la ce se petrece in mintea proprie in momentul in care exista furie, frustrare,
fericire, tristete sau emotie.
Nu lua lucrurile personal!!!
Alege sa gandesti pozitiv
Fii calm;
Concentreaza-te pe munca pe care o desfasori;
Gandeste-te la o situatie similara experimentata si la finalul ei fericit.
Oferirea feedbackului pozitiv pentru ceilalti. Clientii si ceilalti colegi se vor simti bine, si,
astfel, atitudinea pozitiva va continua sa se raspandeasca.

23

 Invatarea procedurilor de pe alte statii. Cu cat vor face mai multe

in restaurant, cu cat vor avea mai multa satisfactie personala si vor
fii cu mult mai valoros pentru echipa.
Cum se influenteaza atitudinea unui client? Este posibil ca in unele situatii lucrurile sa
nu mearga exact cum isi doresc.

Intotdeauna politicosi. Chiar daca un client vorbeste intr-o maniera neprietenoasa, nu se

aliniaza atitudinea cu a sa. Nu se ia tonul clientului la modul personal, ci se priveste
transformarea supararii clientului intr-un zambet ca pe o provocare.

Rabdare. Nu se grabesc clientii, mai ales atunci cand incearca sa se hotarasca ce sa

comande.

Nu intrerup clientii. Cand un client lanseaza o comanda mare, se asculta comanda in

intregime inainte de a face suggestive-selling sau de a clarifica. Se incearca sa se imprime
o anumita rapiditate in redarea comenzii de catre client, insa nu in detrimental atitudini
prietenoase;

Rezolvarea cerintelor special zambind. Se doreste ca clientii McDonalds sa se simta

speciali. Asadar, atunci cand un client comanda un Big Mac cu ketup in loc de sos Big
Mac, zambesc si se asgura ca vor oferii ceea ce a specificat clientul.
Cum se procedeaza in cazul reclamatiilor?

Se asculta nemultumirea clientului

Se cere scuze cu sinceritate

Se rezolva probema.
Similar se actioneaza si in cazul colegilor de serviciu

4. Identificarea nevoilor
Strategia McDonalds are in vedere identificarea nevoilor potentialilor consumatori prin
intermediul celor 4 componente ale mixului de marketing: produsul, promovarea, distributia si
pretul.
Astfel, restaurantele McDonalds servesc specialitati adaptate la gusturile locale, cum ar
fi: McSpaghettis in Filipine, hamburgerul cu miel in New Delphi, peste si orez in Japonia.
Inainte de aparitia unui nou produs, McDonalds studiaza piata in vederea identificarii
dorintelor si a venitului mediu per persoana. McDonalds a colaborat cu francizerii sai pentru a
se adapta la specialitatile culturale. De exemplu in Europa se serveste bere, iar in SUA iaurturi,
salata si pizza.
24

Preturile nu pot fi aceleasi in tarile dezvoltate cu tarile in curs de

dezvoltare. McDonalds adopta un pret in functie de puterea de cumparare
a consumatorilor si in functie de pretul practicat de concurentii sai.

5. Pregatirea prezentarii
Este realizata prin modalitatea in care se promoveaza produsele.
Clientii descopera lumea la McDonalds prin intermediul publicitatii, promotiilor,
marketingului la nivelul fiecarui restaurant, sponsorizarilor, ambalajelor, relatiilor publice,
reclamelor, experientei vizitelor in restaurantele McDonalds. publicitatea este o parte foarte
importanta a marketing-ului. Ea inglobeaza cercetarea pietei, dezvoltarea reclamelor TV si radio,
a materialelor tiparite, dar si planificarea si cumpararea spatiilor de difuzarea a spoturilor.

6. Prezentarea
Te simti bine oricand a fost sloganul ce definea valoarea companiei McDonalds.
Insa cei din companie au realizat catrebuie un alt slogan pentru a sublinia mai bine adevarata
valoare. Im lovin it este astazi unul dintre cele mai cunoscute imnuri ale celei mai mari
companii din intreaga lume. Acesta are scopul de a stabili o relatie de apropiere si detasare intre
angajati-clienti.
Ray Kroc a revolutionat industria Americana a restaurantelor. Impunand o disciplina
perfecta in producerea si servirea sandwichurilor, cartofilor prajiti si a bauturilor, el a creat un
system de operare eficient pentru a asigura ca produsele din toate restaurantele retelei sa fie
absolut identice din punct de vedere al retetei. Timpul scurt de servire a asigurat o sporire a
consumatorilor serviti, concretizata in multumirea acestora si cresterea profitului.
Produsele McDonalds constau in respectarea principiului de a oferi ingrediente
hranitoare de baza, cum ar fi: carne de vita, carne de pui, chifle, cartofi, salate si produse lactate.
Aceste produse isi pastreaza calitatea si elementele natural pe intreg parcursul procesului de
pregatire. Produsele oferite sunt:
Hamburger
Cheeseburger
Mcchiken
Mcpuisor
Mcnuggets
Fish fingers, produsele preferate ale clientilor fiind : Big Mac si Royal Cheese.

25

7. Negocierea si solutionarea obiectiilor

In cadrul restaurantelor McDonalds au loc urmatoarele situatii
pentru lamurirea si satisfacerea nevoilor clientilor:
Explicarea diferentelor. Este posibil ca unii client sa nu cunoasca care este cel mai bun
pret pentru produse (comandarea unui meniu fata de comandarea unui singur sandwich)
Inlocuirea produselor.Este posibil ca un client sa doreasca inlocuirea unui produs cu altul
in cadrul unui meniu, cum ar fii un shake in locul une Coca-Cola. Sau este posibil ca un
client sa doreasca sa adauge un produs, cum ar fii bacon pentru sandwich. Daca exista o
diferenta de pret, trebuie adusa in mod clar la cunostiinta acest lucru clientului, precum si
modul cum va afecta costul tota al comenzii. In cazul in care clientul are o cerinta
speciala, sitoatia este privita ca o oportinitate de a personalize vizia clientului respective
si se contretizeaza prin oferirea produselor cerute.
Condimentele suplimentare netaxate.Unii client pot solicita condiment in plus sau
condiment care in mod obisnuit nu se servesc cu rodusul sau meniul respective. In
majoritatea cazurilor pot oferii gratis clientului condimentele solicitate
Condimentele suplimentare taxate.In alte cazuri, politica restaurantului dicteaza ceea ce
este solicitat in plus se taxeaza. Se ofera clientilorceea ce doresc, insase aduce la
cunostiinta faptul ca exista posibilitatea unei taxe suplimentare.
Promotii. Exista 3 tipuri de promotii la care poate participa orice client:

Produse sau meniuri la pret special. Ex: 2 sandwich-uri la pret de 1;

Concursuri, cu acordare de premii pentru castigatori;
Evenimente special desfasurate in restaurant

Jucariile Happy Meal reprezinta, de asemenea, promotie. Uneori, pot exista jucarii
diferite pentru fete si baieti. Pot fii incluse de asemenea jucarii destinate copiilor sub 3 ani, care
sunt fabricate din piese fixe. Inlocuirea jucariilor In cazul in care un client primeste o jucare
identica cu una apartinand aceleiasi serii si doreste sa o schimbe, se incearca sa i se ofere ceea ce
se doreste. Astfel, clientii se vor bucura de o servire buna.
Informarea permanenta. Promotiile se schimba frecvent. Este important sa se cunoasca
procedura fiecarei promotii si care este valoarea pentru client, pentru a putea comunica acestora
valoarea suplimentara in momentul lansarii comenzilor.
Cunoasterea regulilor. In ceea ce priveste concursurile promotionale, trebuie sa
cunoasca regulile si procedurile generale, pentru a putea oferii informatiile corecte in cazul in
care un client are intrebari sau nelamuriri cu privire la reguli. Pentru informatii detaliate, se
indica clientului posetrul ce contine regulile respectivului concurs.
26

8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii

In cadrul restaurantelor McDonalds se verifica intotdeauna de 2
ori comanda pentru a se asigura cu privire la acuratete. Mai mult trebuie
sa stie cum sa procedeze in unele situatii obisnuite:
Exemplu: Greseala lor. In cazul in care clientul a primit di greseala un produs pe care nu
l-a comandat, isi corecteaza comanda si isi cer scuze pentru greseala.
Se doreste ca clientii McDonalds sa se simta speciali. Asadar, atunci cand un client
comanda un Big Mac cu ketup in loc de sos Big Mac, zambesc si se asgura ca vor oferii ceea ce a
specificat clientul, oferindu-i posibilitatea de a servi comanda in incinta restaurantului sau la
pachet

9. Revenirea post-vanzare
Principalul motiv pentru care revin clientii in restaurantele McDonalds este reprezentat
de raportul calitate-pret. Odata ce incep sa consume produsele restaurantului, isi dau seama de
ingredient hranitoare folosite si ulterior revin pentru cumpararea acelorasi produse sau pentru a
incerca si alte meniuri.
Clientii economisesc bani venind in restaurantele McDonalds si totodata isi satisfac
dorintele culinare.
Datorita atingerii si mentinerii unor standarde de calitate, servire si curatenie deosebite,
restaurantele McDonalds se bucura de atragerea unui numar tot mai mare de client si de faptul
ca fiecare dintre acestia trece pragul restaurantului zambind si simtindu-se bine.

27

Concluzii i propuneri
"Conecteaza-te la pasiunea unei persoane si vei fi conectat la acea
persoana"
Viziunea McDonald's este de a fi recunoscut ca restaurantul cu servire rapid ce ofer cea
mai bun experien clienilor si. A fi cel mai bun nseamn atingerea i meninerea unor
standarde de calitate, servire i curenie (QSC&V) deosebite, astfel nct fiecare client care
trece pragul restaurantelor McDonalds s zmbeasc i s se simt bine.
McDonald's Romania este unul dintre cei mai mari angajatori privati de pe piata
romaneasca si in acelasi timp o cunoscuta scoala de educare si formare a tinerilor. Restaurantele
McDonald's sunt deschise in medie 18 ore pe zi sau 24 de ore pe zi. Pe parcursul acestui
program, volumul vanzarilor poate avea fluctuatii, atingand o cota maxima in jurul orelor de
masa traditionale. Aceasta caracteristica semnificativa a vanzarilor necesita existenta unei forte
de munca flexibile, in felul acesta oferind posibilitatea de a imbina lucrul cu studiile sau
responsabilitatile familiale.
Promovarea brand-ului presupune atat comunicarea personalitatii brand-ului, cat si
realizarea unei stranse relatii cu clientii. Publicitatea brand-ului nu vinde doar mancarea. Ea
reflecta modul in care diferiti clienti percep experienta unei vizite la McDonald's.
Produsul este produsul propriu-zis sau serviciul oferit consumatorului. Acesta include
aspecte diferite precum: impachetare, design, etc. McDonalds a venit cu un brand recunoscut la
nivel international, mancare de calitate si produse adaptate nevoilor clientilor din Romania (spre
exemplu prezenta berii cu alcool care nu este un lucru obisnuit pe alte McDonalds-uri din lume).
In general, design-ul produselor este unul ce exprima imaginea companiei, cu sigla
McDonald's pe ambalaj.
Timpul mult alocat studiului individual, echipa bine organizata, stilul piramidal al
companiei, corporatist ii face pe lucratori sa doreasca continuu sa promoveze. Mcdonald's este
lider mondial in restaurantele cu servire rapida fiind totodata si unul dintre cei mai mari
angajatori privati din Romania. Succesul este asigurat prin angajati bine motivati, instruiti si
loiali. Cheia succesului este relatia cu clientul - si anume serviciul de exceptie acordat acestuia.
Toate acestea se obtin prin instruire continua si politici destinate motivarii si incurajarii mele in
atingerea de perfomante.
80% din experienta traita de client depinde de atitudinea personalului!!!

28

Bibliografie:
1. Mdlina Brutu, Tehnici de vnzri, Ed. Universitatea din Piteti,
Piteti, 2010
2. Blythe J., Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, Bucureti, 2005
3. Corodeanu Daniela, Merchendising. Teorie, metode i instrumente pentru eficientizarea
punctului de vnzare, Ed. Tehnopress, Bucureti, 2008
4. http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie
5. http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's
6. http://www.listafirme.ro/mcdonalds-romania-srl-6205722/
7. http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
8. http://www.business24.ro/companii/stiri-companii/criza-ajunge-la-fast-food-mcdonald-srelanseaza-vanzarile-cu-oferte-promotionale-1520129
9. http://www.business24.ro/mc-donald-s/profit/mcdonalds-face-fata-cu-greu-crizei-economicedin-europa-si-sua-1533231
10. https://www.informs.org/About-INFORMS/News-Room/INFORMS-in-the-News
11. http://www.oecd.org/development/aid-to-developing-countries-rebounds-in-20
12. http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01621459.2013.870904#.U2UZUYF_
13. http://tatianarosca.wordpress.com/2011/10/13/secretul-succesului-mcdonald%E2%80%99sseful-fara-studii-superioare/

29