PSTRAREA RELAIEI FIRMEI

CU CLIENII SI

CUPRINS
1

INRODUCERE.............................................................................................3
MARKETINGUL
MENINEREA

RELAIONAL ............................................................................4

CLIENILOR...............................................................................5

METODE DE MENTINEREA A RELATIILOR PE TERMEN LUNG INTRE CLIENTI SI

FIRMA............................................................................................................6
Comunicarea.............................................................................................6
Oferire unor informatii reale.......................................................................6
Satisface ntotdeauna a termenelor..........................................................6
Eliminarea necunoscutelor........................................................................7
Recompensarea clientiilor loiali................................................................7
RECTIGAREA

CLIENILOR...........................................................................8

BIBLIOGRAFIE..............................................................................................11

INRODUCERE

Cheia succesului unei firme este construirea rela iilor care merg
dincolo de proiecte unice i ofer valoare clien ilor pe o baz consistent ,
n curs de desfurare .
Orientarea spre clienti este o garantie stiintifica solida pentru succesul si
mentinerea unei intreprinderi pe piata.
Orientarea spre clienti inseamna identificarea si analiza continua si
cuprinzatoare a asteptarilor clientilor,transpunerea acestora in realizarea
produselor si serviciilor,in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii,cu
scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic
avantajoase cu clientii.
Se considera ca o intreprindere are o buna orientare spre clienti daca:
> prezinta calitate ridicata produselor/serviciilor;
> aplica un management activ al reclamatiilor, o reactie rapida la cererile
deosebite ale clientilor ;
> aplica o motivare puternica salariatilor ;
Specialitii recomand meninerea n mod prioritar n portofoliul
organizaiei, a clienilor care au cea mai mare importan strategic. n
aceast categorie sunt inclui cei care au o valoare mare pe parcursul
ntregii durate a relaiei cu organizaia, clieni care cumpr volume mari
i liderii de pia.

MARKETINGUL RELAIONAL

Reprezint atragerea, dezvoltarea i pstrarea relaiei cu clientul.

Crearea i pstrarea clientelei se constituie n activiti care conduc cu
certitudine la obinerea de profit ntruct clienii i extind permanent
aria cumprturilor, transmit informaii favorabile despre firma de
servicii.
Costul de marketing este mai redus dect n cazul n care firmele doresc s
atrag noi clieni ntruct trebuie s suporte costuri care au n vedere
informarea clienilor poteniali n legtur cu ceea ce le pot oferi.
Marketingul relaional 1conduce la formarea unui parteneriat stabil ntre
clieni i prestatori cu beneficii pentru ambele pri, la o personalizare a
relaiilor dintre pri i la rezultate benefice att sub aspect material dar i
funcional.Din pcate, sunt tot mai puine firme prestatoare de servicii care
se preocup de aplicarea marketingului relaional ntruct se consider c
se pot obine ctiguri mai importante dac se adaug permanent noi
clieni.
Clienii fideli se afl n centrul de succes .Fiecare afacere are o ans
de 60 pn la 70 % de a vinde la un client existent sau la recomandarea
acestuia , n timp ce probabilitatea de a vinde la un nou client este de doar
5 la 20 la sut . Mentinerea relatiilor cu clientii nu este o sarcin u oar,
dar dac este fcut corect , poate ajuta compania n fata concuren ei.
Actul de a menine o relaie cu clienii este o parte esen ial a unei strategii
de afaceri , i ar trebui s fie incluse n fiecare plan de afaceri .

MENINEREA CLIENILOR

L. Dumitrescu- op. cit. p178

Este mai dificil n cazul n care clientul se aprovizioneaz de la mai

muli furnizori simultan. Adoptarea deciziei de a

menine

un client

trebuie s ia n considerare mai multe aspecte: cota de client, valoarea

cumprrilor realizate de client, potenialul de cretere a valorii clientului
i costul meninerii relaiei cu clientul. Retenia clienilor n portofoliul
organizaiei nu se rezum la meninerea valorii lor la nivelul iniial.
Orice

profesionist

domeniul

marketingului

relaional

al

managementului relaiilor cu clienii va avea ca obiectiv creterea valorii

clientului pentru organizaie. n acest scop, se recurge la strategii de
crossselling

upselling.

Prima strategie const n

oferirea

vnzarea progresiv a mai multor categorii de produse i servicii aceluiai

client, n comparaie

cu

gama

cumprat

de

client la

nceputul

colaborrii cu furnizorul. Cea dea doua strategie se refer la vnzarea

de produse i servicii din categoria solicitat n mod obinuit de client,
dar care au o marj mai mare dect produsele comandate de client n
perioada de debut a relaiei sale cu furnizorul.

METODE DE MENTINEREA A RELATIILOR PE TERMEN LUNG

INTRE CLIENTI SI FIRMA

Comunicarea
Clientii depinde de tine pentru a le menine n cuno tin de cauz.
Comunicrile periodice cu ei este una dintre priorit ile firmei de top.
Oferire unor informatii reale
Nici o relaie pe termen lung, supravieuiete dac cele dou pr i nu
sunt sinceri unul cu cellalt. n plus fa de furnizarea unui produs sau
serviciu responsabilitatea principala este de a fi deschis i onest n toate
relaiile de dumneavoastr. Clientii sunt inteligenti, ei tiu cnd sunt pcliti
sau manipulati. Acest lucru conduce la o reclama negativa din partea
clientului nemultumit. Fr o reputaie pentru integritate, nu se poate cultiva
un fel de relatii pe termen lung afacerii .

Satisface ntotdeauna a termenelor

Incadrarea in termenul stabilit cu clientul, ofera increderea acestuia .
Nerespectarea termenului limita poate duce la pierderea clientului si la
posibile pierderi financiare ale firmei prin blocarea unui produs, materii
prime in cazul in care clientul renunta la serviciile firmei.

Eliminarea necunoscutelor
Nimanui nu i place s fie surprins.
Un atuu al firmei de a capata incredere din partea clientilor este de a-i
tine la curent cu privire la toate etapele care influen eaz proiectul.
6

Unele firme ofer

-

site-uri de proiect online unde clientii pot accesa pe cont propriu, n

scopul de a monitoriza dezvoltarea proiectului;

firmel de transport- curierat ofera informatii cu privire la stadiulocatia unde se afla coletul.

- Intrevederi cu personalul din echipele de constructori pentru

evaluarea stadiului lucrarii si a calitatii acesteia.

Recompensarea clientiilor loiali

Dac s-a stabilit o relaie cu un client pe termen lung, trebuie

mentinuta. Firma ar trebui sa il faca pe client s fie onorat pentru loialitatea
lor i de a primi tratamentul preferenial pe care o merita. Recompensarea
acestei persoane (fizica sau juridica) cu reduceri exclusive, "program de
recompensare" oferte, etc. fi liber cu expresii de recuno tin i s caute
noi modaliti de a spune "V mulumim pentru afacerea ta de prim rang."
Programele de recompensare a clientilor fideli pot cuprinde:
- Acordarea de anumite reduceri;
- Acordarea de pachete promotionale acestora;
- Posibilitatea acordarii unor termene mai mare pentru plata
produselor/serviciilor;
- Organizarea ocazionala de tombole .
- Trimiterea unor felicitri de ziua de natere , sau un e-mail trimestrial
amintind clienii ca sunt importanti pentru firma.

RECTIGAREA CLIENILOR
n evoluia organizaiilor, exist momente n care este necesar
recuperarea clienilor pierdui sau a celor care sunt pe cale de a fi
7

pierdui. Astfel, se pot deosebi dou situaii distincte, respectiv

rectigarea emoional a clienilor aflai n pericol de a fi pierdui i
rectigarea efectiv a clienilor pierdui. Se estimeaz c anual, o
organizaie de pe piaa nordamerican pierde pn la 20% din clienii
si. n unele sectoare economice, rata de pierdere este mai
mare de 20% (Griffin, 1999). Rata de pierdere ajunge la 50% n cazul
dealerilor de automobile i furnizorilor de servicii de Internet. n cazul
companiilor de telefonie mobil, rata atinge 30%, iar n cazul
abonamentelor la publicaii oscileaz ntre 30% i 50%.
Exemple de strategii de rectigare a clienilor sunt urmtoarele:
a. strategia de compensare rambursarea contravalorii
mrfurilor cu defecte, care au generat insatisfacia clientului;
nlocuirea produsului defect etc.;
b. strategia de mbuntire repararea produselor defecte;
c. strategia de stimulare acordarea de discounturi i
reluarea relaiei cu clientul;
d. strategia de convingere promisiunea furnizorului de
a ndeplini cerinele i ateptrile clientului (Bruhn, 2003).
Pentru a mbunti eficiena i eficacitatea activiti organizaiei,
preocuparea pentru rectigarea clienilor pierdui trebuie s fie nsoit
de identificarea cauzelor pierderii de clieni.
Acionnd doar asupra simptomelor i nu a cauzelor, organizaia va
continua s se confrunte cu pierderi de clieni, fapt ce i va afecta
profitabilitatea viitoare. Cauzele pierderii clienilor pot fi legate de
insatisfaciile generate de organizaia furnizoare, de cumprtor
sau de concureni.
8

Printre obiectivele cercetrilor referitoare la pierderile de clieni, se

nscrie obinerea de informaii despre urmtoarele aspecte:
mrimea ratei de pierdere a clienilor organizaiei i
evoluia sa n timp;
mrimea ratei de pierdere a clienilor n sectorul din
care face parte organizaia;
tipologia clienilor pe care organizaia i pierde;
motivele pierderii clienilor;
furnizorii concureni spre care se reorienteaz clienii
pierdui;
influena modificrilor de pre asupra gradului
de meninere a clienilor;
variaia gradului de retenie a clienilor n funcie de
regiune, canalul de marketing utilizat, distribuitor, agentul
de vnzri etc
Ca metode principale de culegere a informaiilor pot fi utilizate analiza
surselor secundare i interviurile n profunzime. Sondajul este o
modalitate de descriere cantitativ a fenomenului pierderii de clieni, care
nu permite ns identificarea clar a cauzelor i explorarea aspectelor
sensibile, delicate ale relaiei dintre furnizor i fostul client. n spiritul
marketingului relaional, managerii de marketing trebuie s elaboreze i
s implementeze strategii i programe eficace de atragere i
meninere a clienilor. n situaia pierderii de clieni, explorarea cauzelor
i ncercarea de rectigare emoional sau raional a clientului sunt
absolut necesare, n mod deosebit n condiiile n care clienii au o
valoare strategic mare pentru furnizor. Echilibrul ntre atragerea de noi
9

Revista de Marketing Online Vol.1, Nr. 3 47 clieni i meninerea celor

existeni are un caracter dinamic, dovedit de schimbrile n ordinea
de prioritate a celor dou arii de interes, pe parcursul evoluiei organizaiei
i a produsului pe pia.

BIBLIOGRAFIE
- Bruhn, M., (2003), Relationship Marketing. Management of
Customer Relationships, Editura Pearson Education Limited.
- http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/04/25/tips-for-building-longterm-client-relationships/

10

- Sheth, J.N. i Parvatiyar, A., (1995), Relationship marketing

in consumer markets: antecedents and consequences,
publicat n Journal of the Academy of Marketing Science,
Vol. 23, No. 4, pp. 255271.
- http://www.edumark.ase.ro/ 14.11.2015

11