Managementul forțelor de vânzare

CLIENTUL ÎN CADRUL
MANAGEMENTULUI
FORȚELOR DE VÂNZARE
 Managementul forțelor de vânzare

1.INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL FORȚEI DE VÂNZARE

Apariţia conceptului de forţă de vânzare a revoluţionat ştiinţa vânzării,

conferind personalului antrenat în aceste activităţi rolul de forţă motrică,
generatoare de profit pentru întreprindere şi satisfacţie pentru clienţi. S-a
abordat conţinutul şi specificitatea conceptului de forţă de vânzare în contextul
evoluţiei marketingului, punând în evidenţa principale etape care au marcat
dezvoltare şi îmbogăţirea sa. Deşi există mai multe opinii cu privire la locul şi
rolul forţelor de vânzare în cadrul întreprinderii, în unanimitate specialişti ai
marketingului recunosc faptul că acestea reprezintă principala cale de a vinde şi
de a comunica cu clienţii. Lucrarea, prin structura şi conţinutul său oferă o
imagine sintetică şi cu caracter practic cu privire la managementul forţelor de
vânzare, evidenţiind importanţa tuturor aspectelor şi în special a rolului jucat
de forţele de vânzare ca al cincilea element al mixului de marketing. Forţele de
vânzare reprezintă o resursă internă extrem de importantă, care trebuie
recrutată, selecţionată, pregătită şi motivată corespunzător pentru ca
reversibilitatea acestor demersuri să fie reală şi pe măsura aşteptărilor. Rolul
forţelor de vânzare sporeşte şi se diversifică continuu, acestea nefiind
considerate ca simpli agenţi de vânzare ci adevăraţi manageri ai relaţiei cu
clienţii.

În decursul ultimilor ’50 de ani, marketingul s-a dezvoltat atât sub raport
conceptual cât şi în ceea ce priveşte metodele şi tehnicile specifice, ca urmare a
evoluţiei coordonatelor pieţei şi a factorilor săi de influenţă. Momentul decisiv
l-a constituit trecerea de la filosofia de marketing orientata spre produs la
orientarea spre client, obiectivul central al firmelor fiind determinarea nevoilor
de consum şi a nivelului de satisfacţie al clienţilor, construirea unor relaţii de
lungă durată cu aceştia. Originile vânzărilor personale se pierd în negura
timpurilor, aceste activităţi îmbrăcând diferite forme de manifestare de la cele
spontane, individuale din Evul Mediu, continuând cu actualele forme de
organizare, ca elemente structurale ale activităţii de marketing. Forţele de
vânzare au avut un rol important, am spune determinant în etapa de trecere la
noua filozofie de marketing, ele fiind cele care au creat puntea de comunicaţie
cu clienţii, făcând ca procesul de vânzare să devină mai personalizat şi să
 Managementul forțelor de vânzare

permită adaptarea produselor şi serviciilor la nevoile consumatorilor, pe de o

parte şi culegerea de informaţii utile pentru eficientizarea activităţii de
marketing.

2.LOCUL FORȚEI DE VÂNZARE ÎN ACTIVITATEA DE

MARKETING A ÎNTREPRINDERII
Forța de vanzare este definită în literatura de specialitate ca fiind ”una sau
mai multe persoane însărcinate să întrețină contacte cu clientela actuală sau
potențială”.
O forță de vânzare nu se întâlnește numai în întreprinderi, ci și în organismele
cu scop lucrativ: responsabilul cu relațiile publice al unei mari școli, atașatul de
presă al unui muzeu, serviciul de informare al unui minister- contribuie toți la
”a vinde” organizația lor.
Termenul tradițional pentru a descrie o persoană însărcinată să vândă este cel
de ”vânzător”. Totuși numeroși alți termeni sau alte sintagme descriu aceleați
responsabilități: reprezentant, agent, inginer comercial, etc.
Forțele de vânare constituie vârful de lance al unei întreprinderi în lupta
economică cu concurența: structurile organizaționale se aseamănă cu
organizarea unei armate (de unde și expresia ”forța de vânzare”).
Un vânzător este responsabil pe un teritoriu, adică el trebuie să facă parte
dintr-o echipă încadrată în subordinea unui șef de regiune/zonă, acesta din
urmă fiind coordonata de un director al vânzărilor.
Forța de vânzare este un termen controversat, deoarece se creează o identitate
între marca prodsului și echipa sponsorizată, substantivizează acțiunea de
vânzare la modul superlativ, întrucipând forța și puterea de convingere. În
spatele acestui termen nu se află nicio forță, ci specialiști având atribuții în
domeniul marketingului, și mai putin a vânzării în sensul sugerat de sintagma
”forța de vânzare”
În paragrafele următoare vom încerca să prezentăm activitatea acestora,
tacticile de vânzare utilizate și atribuțiile aferente muncii lor. Ei se înscriu în
compartimentul de marketing (și nu în cel de vânzare, în care suntem tentați
să-i încadrăm) și contribuie la promovarea imaginii întreprinderii sau a
produsului, în scopul creșterii vânzărilor. Eșalonul superior al forței de vânzare
este implicat în negocierea condițiilor generale de vânzare, care determină
cadrul general în care trebuie să se înscrie toate vânzările anuale. Însă,
 Managementul forțelor de vânzare

condițiile generale de vânzare și obiectivele acesteia nu reprezintă încă o cifră

de afaceri. Pentru a trece de la teorie la practică trebuie să existe vânzare
efectivă. Acesta este momentul când intervine pe teren forța de vânzare activă.

Trebuie subliniată importanța forței de vânzare, care transformă în bani toate

eforturile anterioare ale întreprinderii. Pentru a avea o imaginede ansamblu a
acestei activități, capitolul de față trateaza vânzarea efectivă pe teren,
deoarece tot ceea ce a fost prezentat până acum nu a facut decât să
pregătească vânzarea propriu-zisă, trecerea de la calculele pe hârtie la livrarea
produselor și încasarea banilor. Cu cât munca de pregatire a fost mai bine
realizată, cu atât procesul de vânzare va fi mai eficient. Pentru a răspunde
criteriilor de eficientă, producția nu poate fi separată de marketing. Procesul de
vânzare-cumpărare este cel care răsplătește efortul producătorului și satisface
nevoile consumatorului.

Teoria econoomică consideră ca producătorul are un comportament rațional

atunci când maximizează profitul, iar consumatorul atunci când maximizează
utilitatea. Forța de vânzare, cunoscătoare atât a cererii cât și a ofertei, va fi cea
care mijlocește procesul de vânzare-cumpărare la parametrii optimi.

3.CONSTRUIREA UNEI RELAȚII CU CLIENTUL

Vanzarea implica un proces de construire a unor relatii de incredere cu
partenerii. Aceasta n-ar trebui sa fie ceva trecator sau doar o tehnica de
vanzare, ci chiar un mod de viata, o filosofie a persoanelor implicate in acest
proces. Relatiile care se dezvolta cu clientii determina, in final, nivelul
succesului in afaceri.

Acest mod de abordare si-a castigat un loc important si in teoria

marketingului, in ultimele 2-3 decenii asistand la nasterea unui nou concept, cel
de marketing relational.

Marketingul relational accentueaza importanta pastrarii clientilor, spre

deosebire de viziunea clasica de marketing, unde fiecare tranzactie era privita
in mod separat, iar accentul cadea pe atragerea de noi clienti. In conformitate
cu acest concept, o atentie deosebita trebuie acordata implicarii marketingului
in activitatile post-vanzare, in vederea stabilirii unor relatii de durata, solide si
 Managementul forțelor de vânzare

reciproc avantajoase atat cu clientii, cat si cu distribuitorii si furnizorii valorosi.

Marketingul relational reduce timpul si costurile aferente tranzactiilor, mareste
increderea intre parteneri si creaza legaturi stranse, de ordin economic, tehnic
si social intre acestia.

In timp, acest tip de relatii poate deveni o resursa de tip special a

intreprinderii, numita retea de marketing, care sa ii ofere un avantaj
semnificativ in lupta de concurenta. Aceasta retea de marketing este formata
din intreprinderea in cauza si toti distribuitorii, furnizorii si clientii acesteia, cu
care ea a stabilit legaturi stranse de interdependenta, bazate pe interese
comune.

Exista cateva sugestii de care trebuie sa se tina cont pentru construirea unor
relatii de incredere cu clientii:

1. Construirea unor relatii mai bune prin autoperfectionare - Prima etapa

in construirea unor relatii efective presupune ca vanzatorul sa se
cunoasca pe sine, sa-si cunoasca atuurile, dar si limitele, incercand sa
evalueze ce ar putea sa fie imbunatatit. Este clar ca clientii nu pot fi
controlati si nu pot fi cunoscuti intru-totul, dar vanzatorul poate
invata cum sa interactioneze cu ei. Acest lucru reprezinta premisa
construirii unor relatii de afaceri durabile.
2. Construirea unui parteneriat - Orice vanzare trebuie privita ca pe un
parteneriat, vanzatorul fiind partenerul cumparatorului. Chiar si in
situatia in care o vanzare nu este realizata la un anumit moment,
relatiile intre oameni trebuie dezvoltate, ele putandu-se transforma,
in timp, intr-un avantaj competitiv pentru intreprinderea care le-a
cultivat, dar si intr-un beneficiu pentru client, cu conditia ca aceste
relatii sa fie bazate pe incredere, loialitate si onestitate.
3. Construirea increderii - Construirea increderii are ca scop loialitatea
consumatorilor, aceasta reprezentand un element cheie, deoarece
prin ea se poate obtine un succes mai mare in vanzari. Increderea se
bazeaza pe competenta si credibilitate. Competenta se exprima prin
cunostintele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea consta in
caracterul, integritatea si onestitatea vanzatorului. De asemenea,
increderea se construieste printr-o comunicare permanenta si prin
ascultarea nevoilor si problemelor clientului. Acest lucru genereaza
incredere, deoarece arata cat de mult este pretuit clientul. Alte
 Managementul forțelor de vânzare

modalitati de a demonstra respectul pe care il poarta clientului si de

a-i castiga increderea sunt:
1. ascultarea;

2. returnarea prompta a convorbirilor telefonice;

3. rezolvarea plangerilor cu solicitudine;

4. expedierea de mesaje de multumire;

5. oferirea de sprijin clientului;

6. creativitatea.

 Construirea de relatii prin adaugare de valoare. Un avantaj

competitiv poate fi obtinut si prin gasirea unor modalitati de a
deveni o resursa valoroasa pentru client. De aceea, este foarte
importanta identificarea problemelor de baza, nu a
“simptomelor” acestor probleme, si gasirea solutiilor care
adauga valoare. (Exemplu: “Pe langa sistemul de calcul oferit,
va putem ajuta si la instruirea personalului”).

Stabilirea unor relatii de durata cu clientii constituie, de multe ori, un lucru

dificil de realizat, datorita unor experiente neplacute ale clientilor, care ii
determina sa se orienteze spre un alt competitor. Cercetarile in acest domeniu
au aratat ca 68% dintre clientii nemultumiti au declarat ca nu se vor mai
intoarce niciodata la compania care i-a tratat cu indiferenta. Astfel, cheia
construirii unei loialitati a consumatorilor o reprezinta intarirea relatiilor cu
acestia, nu numai prin satisfacerea lor, dar chiar si prin “incantarea lor”.
Aceasta deoarece satisfactia singura nu va genera neaparat loialitatea clientilor.
Greg McNary, director operational la Air Distributors Co., dezvaluie zece tehnici
simple, ce pot fi folosite pentru intarirea relatiilor cu clientii.[5]
 1. Fiti la dispozitia clientilor dumneavoastra. Greg McNary
spune ca: “Noi le permitem clientilor sa ne sune pentru orice
motiv, chiar daca nu este legat de ceea ce vindem si incercam
sa ii ajutam.”Acest lucru implica timp si bani cheltuiti, dar le
permite consumatorilor sa stie ca dumneavoastra sunteti la
 Managementul forțelor de vânzare

dispozitia lor. In acest fel, compania dumneavoastra devine

indispensabila pentru consumatori, garantand loialitatea lor.
 2. Puneti intrebari. Nu se recomanda sa faceti presupuneri
despre ceea ce credeti ca asteapta consumatorul vis-à-vis de
calitatea si service-ul produsului oferit. Este necesara punerea
multor intrebari si ascultarea atenta a raspunsurilor. Antrenati-
va reprezentantii de vanzari pentru a intreba clientii, astfel
incat sa identifice nevoile si problemele acestora legate de
produsele sau serviciile companiei dumneavoastra, chiar
inainte de a-i propune clientului potential un anumit produs.
Adesea, capacitatea de a identifica nevoile clientului face
diferenta intre un vanzator bun si un vanzator prost.
 3. Fiti onest si sincer. Singura modalitate pentru a realiza un
succes pe termen lung o reprezinta onestitatea, corectitudinea
si sinceritatea reprezentantilor de vanzari. Niciodata, sub nici o
forma, clientul nu trebuie mintit sau inselat.
 4. Rezolvati problemele. “Noi nu suntem perfecti” spune
McNary. “Dar, cand noi gresim, consumatorii nostri se pot baza
pe doua lucruri: ne cerem scuze si rezolvam problema, astfel
incat sa nu implice nici un cost pentru client.”
 5. Invatati de la client. Incercati sa obtineti feedback-uri si
comentarii de la clientii dumneavoastra, luati in considerare
aceste sugestii si informati managementul in vederea
imbunatatirii produselor, serviciilor sau politicilor companiei
dumneavoastra. Cu cat veti invata mai multe despre nevoile si
dorintele clientilor dumneavoastra, cu atat este mai probabil ca
intreaga companie sa fie capabila sa satisfaca aceste nevoi si sa
intareasca loialitatea consumatorilor.
 6. Invatati de la competitie. Fiti atenti la serviciile si produsele
furnizate de competitie, iar apoi incercati sa le imbunatatiti pe
ale dumneavoastra la un nivel corespunzator.
 7. Focalizarea pe construirea loialitatii. Convingeti-va ca
responsabilii dumneavoastra de vanzari sunt sensibili la nevoile
 Managementul forțelor de vânzare

clientilor si se focalizeaza pe satisfacerea acestora. Ei trebuie sa

gandeasca in termeni relationali, anticipand ca actiunile lor vor
genera afaceri repetate.
 8. Respectati promisiunile facute. Nimic nu ruineaza mai mult
credibilitatea dumneavoastra decat atunci cand reprezentantii
de vanzari promit ceea ce compania nu poate furniza. Asigurati-
va ca reprezentantii dumneavoastra cunosc exact situatiile in
care pot exista intarzieri, astfel incat sa nu promita clientilor o
livrare care nu va ajunge la timp.
 9. Nu “pasati” clientii. Clientilor nu le place sa fie pasati de la o
persoana la alta. Asigurati-va ca reprezentantii de vanzari nu
spun clientilor: “Imi pare rau, dar nu va pot ajuta. Aceasta este
responsabilitatea altui departament.” Reprezentantii de vanzari
trebuie sa priveasca compania ca pe o echipa, fiecare persoana
fiind responsabila de cunoasterea clientilor.
 10. Multumiti-le clientilor pentru afacerile incheiate cu ei.
Includeti o propozitie de multumire la sfarsitul fiecarui contact
cu clientii dumneavoastra. “Noi ne tratam clientii la modul in
care ei doresc sa fie tratati si facem afaceri asa cum ei doresc”
spune McNery. Reprezentantii de vanzari trebuie sa
multumeasca sincer si frecvent clientilor cu care intra in
contact.
Aceasta este, pe scurt, secretul “incantarii” clientilor si incurajarii acestora
pentru a continua sa faca afaceri cu compania dumneavoastra, transformand
satisfactia lor in loialitate pe termen lung.

4.Studiu de caz
 Managementul forțelor de vânzare

Cercetare cantitativă de marketing privind fidelizarea

clienților prin managementul relațiilor cu clienții
Metodologia cercetării cantitative

Cercetarea cantitativă s-a realizat prin ancheta de tip sondaj în mediul

electronic, iar ca instrument de culegere a datelor a fost utilizat chestionarul.
Studiul a fost realizat în perioada februarie 2017 – februarie 2018, pe un
eșantion de 21000 clienți, fără ca acesta să fie reprezentativ pentru întreaga
populație a României.

În vaderea obținerii reprezentativității pentru hypermarket, au fost aplicate

următoarele criterii de selecție:

- numărul de adrese targetate prin mixarea cu reprezentativitatea segmentelor

de clienți – clienți activi (minimum 2 frecvențe de cumpărături pe lună), cu
istoric de cel puțin un an;

- cercetarea a fost aplicată unui numar de 20.129 de clienți a căror rată de

răspunsuri valide a fost de 7-8 %.

Cercetarea a fost repetată într-un interval de 12 luni, după aceleași criterii –

pentru a înregistra modificările înregistrate la nivel de profil clienți. Prima
cercetare cantitativă a fost realizată în 2017 prin aplicarea de chestionare
online către baza de date de adrese de mail gestionată cu ajutorul unui
software de tip CRM.

Studiul inițial din 2017 “Profil Client” a fost realizat prin încărcarea
chestionarului specific pe platforma SurveyMonkey și expediat către o selecție
reprezentativă de aproximativ 20.000 de clienți activi ai hypermarketului în
România. Selecția s-a facut atât pe baza istoricului de achiziții (să fie clienți
activi ai hypermaketului – prin clienți activi înțelegându-se o frecvență de
minimum 2 achiziții pe lună, în fiecare din ultimele 12 luni) cât și ținând cont de
datele demografice ale acestora: vârsta, ocupație declarată și sexul declarat.

Etapele cercetării
 Managementul forțelor de vânzare

Cercetarea a fost complexă, întinsă pe durata a 12 luni, desfășurată în 3 etape,

plus o etapă intermediară de aplicare a testului.

Etapa 1 a presupus identificarea profilului de client pentru hypermarket și

stabilirea principalelor criterii în alegerea hypermarketului preferat (de ex:
proximitatea, atractivitatea promoțională sau o anumită categorie de produse,
etc.). Perioada de derulare a primei etape a fost de o lună, în februarie 2017.

Etapa a 2-a a presupus stabilirea nivelului T0 pentru testarea ipotezelor

cercetării. Etapa a 3-a – a presupus repetarea cercetării de la etapa anterioară
pentru a identifica impactul etapei intermediare, de aplicare a testelor, asupra
indicatorilor urmăriți și a valida sau invalida ipotezele cercetării. S-au aplicat
aceleași chestionare ca și în perioada a 2-a, iar perioada de colectare a datelor
a fost decembrie 2017-februarie 2018.

Etapa intermediară, de aplicare a testului a presupus desfășurarea efectivă a

campaniilor de fidelizare prin intermediul platformei interne de CRM. Etapa a
constat in aplicarea campaniilor de marketing direct prin expedierea de mesaje
tip sms conținând oferte personalizate pe baza istoricului de achiziție al
clientului. Etapa finală a presupus repetarea aplicării bateriei de chestionare
pentru identificarea impactului la nivelul indicatorilor urmăriți și
validarea/invalidarea ipotezelor.

Analiza rezultatelor

Pentru fiecarea întrebare s-au analizat rezultatele, pe baza graficelor sau

tabelelor în funcție de specificul fiecăreia.

Principalul criteriu în alegerea hypermarketului este reprezentat de ofertele

promoționale, urmat de proximitatea (amplasarea hypermarketului). Gama de
produse și opinia altor persoane reprezintă deasemenea criterii importante în
alegerea hypermarketului. În ceea ce privește evoluția acestor criterii se poate
observa o creștere procentuală a doi indicatori în momentul T1 față de T0.
Amplasarea hypermarketului ca și criteriu a crescut de la 44,79% la 47,15%, iar
opinia altor persoane a crescut de la 32,21% la 35,68%. Din totalul de
aproximativ 1600 de persoane intervievate, 24,22% își fac cumpărături în
magazin de 2-3 ori/saptămână, iar ponderea acestora crește la aproximativ
30% în perioada T1. Un procent de 21,73% vizitează magazinul 1
 Managementul forțelor de vânzare

dată/săptămână, iar procentul acestora crește la 25,4% în perioada T1. Pe

ansamblu se poate observa o evoluție a celor care vizitează magazinul zilnic, o
dată sau de două ori pe săptămână și o scădere procentuală a celor care
declară ca vin la magazin 1 dată/lună sau de 2-3 ori/lună. Aspectele supuse
analizei fac referire la: ambianță, curățenie, parcare, disponibilitatea
cărucioarelor, timpul de așteptare la case si securitatea în magazine. Acestea
au fost comparate ca și medie ponderată, fiecare indicator a fost apreciat pe o
scală numerică ( 5 – foarte mulțumit, 1 – foarte nemulțumit) ce către
respondenți. Ponderea cea mai ridicată pentru toate aspectele a fost în
perioada T0 cea de 4 – mulțumit, dar în perioada T1 analizată ambianța din
magazin, parcarea și timpul de așteptare la case a fost apreciat în procent mai
mare de 5 – foarte mulțumit. Toți cei 6 indicatori privind aspectele magazinului
au cunoscut o evoluție favorabilă în perioada T1 față de T0 calculați ca și medie
ponderată. Timpul de așteptare la case a cunoscut evoluție favorabilă fiind
apreciat în procent de 25,57% la nivelul scalei 5 – foarte mulțumit în perioada
T0 și în procent de 40,14 % în T1 pentru același nivel al scalei. Ca și medie
ponderată timpul de așteptare la case a cunoscut o evoluție favorabilă de la
3.24 la 3.94 Aspectele supuse analizei fac referire la: personalul de la Serviciul
Client, răspunsurile lucrătorilor comerciali la solicitări, agenții de pază, casierii,
personalul de la raioanele electronice/electrocasnice, vânzătorii de la raioanele
cu servire asistată. Acestea au fost comparate ca și medie ponderată, fiecare
indicator a fost apreciat pe o scală numerică ( 5 – foarte mulțumit, 1 – foarte
nemulțumit) de către respondenți. În perioada analizată T0 ponderea cea mai
ridicată pentru toți indicatorii supuși analizei a fost pentru nivelul scalei 4 –
mulțumit 48,37 % pentru vânzătorii de la raioanele cu servire asistată, iar
pentru perioada T1 ponderea cea mai ridicată a fost de 51,71% pentru nivelul
scalei 5 – foarte mulțumit referindu-se la personalul de la Serviciul Client.
Evoluția cea mai importantă ca și medie ponderată a fost pentru indicatorul
care se referă la personalul de la Serviciul Client, de la 4,06 la 4,4. Toate cele
șase aspecte supuse analizei au cunoscut evoluții favorabile în perioada
analizată.

5.Opinia personală
 Managementul forțelor de vânzare

În opinia mea, rolul clinților în cadrul managementului forțelor de vânzare este

foarte important, deoarece clientul reprezinta piatra de temelie în dezvoltarea
oricărei afaceri.

În lipsa clientului, organizația nu își mai are rostul. Un consultant de vanzări

este o persoană care oferă informații și care facilitează procesul de cumpărare,
însă clientul este cel care ia decizia finala. De aceea este foarte important ca
fiecare companie să își cunoască clienții și să creeze produse care să le
răspundă nevoilor lor.

Clientul trebuie să fie în centrul preocupărilor tuturor organizațiilor care își

bazează activitatea pe marketing, iar marketingul trebuie să proiecteze
campanii pentru a satisface la cel mai înalt nivel cerințele clientului.

6.Concluzii
Atragerea și menținerea clienților este primordială la nivelul oricărei afaceri.

Dată fiind creșterea accelerată înregistrată de comerțul online, este destul de

evident că o bună parte din consumatori fac din ce în ce mai mult
cumpărăturile online. Există o serie de avantaje și dezavantaje legate de
crearea și funcționarea unui site de comerț electronic: personalizarea completă
a magazinului online, păstrarea istoricului de navigare pentru fiecare client
generând astfel posibilitatea de lansare a ofertelor 100% personalizate,
păstrarea contactului cu clienții inclusiv după efectuarea achizițiilor (cu
posibiliatea de mixare a acestor date cu cele înregistrate în formatul tradițional,
rezultând astfel o capabilitate integrată generatoare de avantaje concurențiale
extrem de dificil de copiat/combătut), oferirea de experiențe cross canal
îmbogățite, astfel încât tot parcursul client să fie eficient, personalizat,
generator de satisfacție pentru fiecare client în parte.

Dovada socială (evaluări, recenzii, fotografii ale clienților) poate face minuni
pentru conversia potentialilor clienți în actuali clienți, astfel încât aceste
elemente trebuie incluse.
 Managementul forțelor de vânzare

Odată cu dezvoltarea tehnologiilor, comercianții trebuie să se axeze pe

construirea unei baze de clienți fideli cărora să le satisfacă nevoile și dorințele.
Clienții au nevoie de îngrijire, atenție și înțelegere. Clienții se pot mulțumi prin
oferte personalizate, iar pentru acest lucru companiile trebuie să recurgă la
programe de loialitate. Tehnologia, un sistem CRM ajută compania pentru a
cunoaște mai bine clientul prin informațiile pe care aceasta le are în baza de
date.

Primirea de mesaje personalizate poate crea un sentiment adânc de loialitate.

În zilele acestea când timpul este considerat foarte important pentru toată
lumea, clienții apreciază dacă un comerciant îi cunoaște obiceiurile de
cumpărare și îi oferă ceea ce are nevoie, iar el poate economisi timpul și efortul
pentru alte aspecte ale vieții.

7.Biliografie
https://www.ujmag.ro/economie/management/manageme
ntul-fortelor-de-vanzare/rasfoire/
https://www.scrigroup.com/management/marketing/FORT
A-DE-VANZARE-concept-obiec82778.php
https://dokumen.tips/documents/proiect-managementul-
fortelor-de-vanzare.html
https://ro.scribd.com/document/47777771/Managementul-
fortelor-de-vanzare-Proiect
https://www.unitbv.ro/documente/cercetare/doctorat-
postdoctorat/sustinere-teza/2019/ilisan-
camelia/18.Rezumat_Camelia_ISMANA-ILISAN_A.pdf
Managementul forțelor de vânzare