Rolul angajatilor si loialitatea clientilor

in cadrul managementului fortelor de vanvare

Recrutarea şi selectarea forţei de vânzare reprezintă un proces de identificare,

testare şi angajare a candidaţilor pentru ocuparea posturilor de agenţi de vânzări
din cadrul departamentului de vânzări a unei organizaţii. Acest proces presupune
organizarea minuţioasă a fiecărei etape pentru găsirea şi angajarea celor mai buni
agenţi de vânzări, potriviţi organizaţiei respective. De aceea, managerii de vânzări,
pregătesc din timp această activitate urmărind următoarele aspecte:

 stabilirea numărului de agenţi de vânzări şi a tipologiei acestora,

 alegerea surselor de recrutare,
 recrutarea aplicanţilor,
 selectarea candidaţilor pe baza unor criterii de angajare stabilite anterior,
 angajarea persoanelor selectate,
 asimilarea noilor angajaţi în echipa de vânzări.

În cadrul departamentului de vânzări este necesară existenta unei echipe de

specialişti în domeniul vânzărilor pentru ca sa se poată vorbi despre eficienţă. Aşa
cum s-a văzut, încă din momentul angajarării se încearcă alegerea unor viitori
angajaţi care deţin abilităţile necesare pentru ocuparea posturilor de agenţi de
vânzări.

Chiar din momentul angajării, dar şi pe parcursul perioadelor următoare, forţa

de vânzare trebuie să urmeze anumite programe de pregătire profesională
numite Training  sau Coaching, ultimele fiind cele în care accentual se pune pe
promovarea spiritului de echipă şi coeziunea în cadrul acesteia.

Pentru a îndeplini cu success aceste atributii ,forta de vanzare trebuie sa detina

anumite aptitudini, cum ar fi :
 abilitatea de cmunicare
 persuasiunea
 perseverenta
 echilibrul mental
  autoincredere
 corectitudine
 moralitate
 ambitie
 entuiziasm
 flexibilitate
 gandire analitica
 capacitatea organizatorica
 relationare facila cu membrii unei echipe
 motivare
 cooperare
 optimism
De fapt ,practicieni au ajuns la concluzia ca cea mai importanta calitate a unui
bun agent de vanzari este si ramane reputatia. Aceasta se construieste in timp si
trebuie pastrata atent, deoarece orice greseala constienta sau mai putin constienta
poate conduce in timp la distrugerea reputatiei, ceea ce va avea un effect nagativ
asupra relatiei dintre cei doi parteneri.
Sansele de reusita in aceasta meserie par a fi mai mari pentru cei ce detin
abilitati native in acest domeniu, dar in present, exista cursuri de pregatire pentru
forta de vanzare, programe de training care permit dobandirea unor competente de
baza necesare desfasurarii activitatii de vanzare.
Agentii de vanzare au deplina responsabilitate asupra modului de desfasurare a
activitatii in zona de activitate respective. Aceasta zona de activitate sau teritoriala
are in vedere numarul de client si potentiali care sunt alocati unui agent de vanzari.
Tipologia agentilor de vanzare si a cumparatorilor

Agentii de vanzari prezinta tipologii diferite in functie de abilitatile si profilul

psihologic al fiecaruia. Putem mentiona ca exista anumite clasificari in functie de
tipul de vanzare pe care il desfasoara agentul de vanzare. De exemplu :
 in cadrul unei vanzari directe cu clientii putem aprecia o tipologie bazata pe
comunicare interactive, capacitate de ascultare a clientului, psihic puternic,
putere de convingere , moral ridicat etc.
 in cadrul vanzarii comerciale se apreciaza cunostintele in domeniul
comertului si al marketingului
 in cadrul vanzarii tehnice se apreciaza capacitatea de cunoastere a
produsuluisau a gamei de produse, prezentarea atuurilor produsului,
folosirea argumentelor convingatoare, hotarare, etc
 in cadrul vanzarii consultative,agentul de vanzari este un expert in domeniu,
avand competenta necesara pentru a convinge clientul de calitatile
produsului, in acelasi timp remarcandu-se un nivel ridicat de loialitate fata
de companie.
Asa cum exista tipologii diferite de vanzatori, exista si tipologii diferite de
cumparatori.Din perspectiva agentului de vanzari, cumparatorul trebuie sa aiba un
portret ideal, in sensul ca acesta poate fi convins relative usor, numai dup ace i-au
fost prezentate argumentele necesare pentru luarea deciziei de cumparare in cazul
unui produs necesar.

O perspectiva de marketing relational asupra atragerii si retentiei clientilor

Tranzitia de la marketingul transactional la cel relational a insemnat o adevarata

revolutie in plan conceptual. Specialistii au inceput sa identifice diferitele tipuri de
relatii posibile intre comparator si vanzator. Astfel, spectrul relatiilor se dezvolta
intre doi poli majori, de la simpla tranzactie derulata in mod ocazional intre
furnizor si client, la parteneriatul strategic dintre cele doua parti.
 Organizatiile au inceput sa considere avantajele specific orientarii spre
dezvoltarea unor relatii cu clientii pe termen lung, bazate pe incredere reciproca,
comunicare deschisa, obiective commune, angajament pentru obtinerea de valoare
de fiecare parte.
Marketerii au deposit perioada in care considerau ca pierderea unui client nu
reprezinta un risc pentru organizatie, deoarece porneau de la premisa gresita ca
exista pe piata numerosi alti prospect ice pot fi transformati in client efectivi.
Astazi, se considera ca pierderea unui client valoros echilibreaza nu doar cu
pierderea profitului care ar fi fost obtinut dintr-o anumita tranzactie, ci inseamna o
pierdere pe termen lung, cu mult mai mare. In fapt, oganizatia pierde intregul flux
de vanzari si profituri pe care l-ar fi generat o relatie cu clientul pe termen mediu
sau lung.
Valoarea clientului pe parcursul intregii durate a relatiei cu organizatia este cu
atat mai mare cu cat costurile associate sunt mai mici. Monitorizarea atenta a
costurilor va permite organizatiei sa sporeasca profitabilitatea clientului.
Retentia totala a clientilor nu este posibila.De fapt, ea nu este nici profitabila.
Exista situatii in care organizatia furnizoare constata ca anuiti client genereaza
pierderi, nu profit sau situatii in care mentinerea relatiei cu un client neprofitabil nu
se justifica nici macar prin indeplinirea unor obiective strategice ale furnizorului.
In aceste conditii, este de preferat renuntarea la clientii respective, prin apelarea la
strategii specific.
Ca instrumente de mentinere a clientilor, pot fi utilizate serviciile de valoare
adaugata si programele de fidelizare a clientilor. De asemenea, pentru protectia
portofoliului de client, un rol semnificativ are crearea de bariere in calea
reorientarii clientilor spre alti furnizori. In acest scop, isi dovedesc utilitatea:
barierele contractuale – asigurare,garantii, etc ; barierele economice – pierderea
unor avantaje financiare, ca urmare a reorientarii spre un alt furnizor; barierele
tehnice – dependenta functionala de anumite produse si servicii.