Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.1.Definitie
Fidelizarea clientilor (dupa definitia data de
Diller in 1996) cuprinde ansamblul masurilor unei
intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a
intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale
clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile
acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv
dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti. In acelasi
timp, prin fidelitatea
clientilor intelegem
acea
calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita
regulata, atasamente afective durabile.
Prin managementul
fidelizarii
clientilor se
intelege analiza, planificarea, realizarea si controlul
sistematic al ansamblului masurilor orientate spre clientii
actuali ai inreprinderii, cu scopul mentinerii si dezvoltarii
in viitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia.
(Homburg/Bruhn 1999)
Din sensul definitiilor formulate mai sus se pot
deduce urmatoarele caracteristici:
u Orientarea spre clientii actuali de baza.Fidelizarea
clientilor se focalizeaza pe construirea si derularea
relatiilor de afaceri cu clientii actuali.
u Procesul de management. Fidelizarea clientilor este
un proces de management in care relatiile cu clientii
de
referinta
al
fidelizarii
product(produs), promotion(publicitate),
place(plasament-distributie ) se face trecerea la 3C, mai
exact, Customer value, Customer satisfaction, Customer
loyalty.
Secretul consta in administrarea relatiilor cu clientii
pentru ca asteptarile si cerintele lor se schimba foarte
rapid, mai mult decat atat, clientul devine stapanul pietei
deoarece el este care stie exact ce fel de produs doreste
si are dreptul de a-si exprima parerea negativa ori
pozitiva in aceasta privinta.
CRM nu este un proiect ( un proiect are un inceput
si sfarsit, pe cand CRM necesita continuitate ), un produs,
BPR, proiect IT, sau un program economic de lunga sau
scurta durata.
CRM este procesul de adaptare continua la
cerintele pietei, imbunatatirea deciziilor de marketing,
optimizarea procesului de vanzare , avand ca scop
principal cunoasterea mai amanuntita a clientelei si,
implicit, satisfacerea ei prin livrarea de produse sau
servicii calitativ superioare si la un prt cat mai redus
posibil.
Pentru ca CRM aiba un rezultat satisfacator la
nivelul pietei si cerintelor economice, este nevoie de
implicarea totala a organizatiei, firmei sau companiei care
a recurs la CRM. Clientela reprezinta cel mai mare
dusman deoarece el se poate reorienta catre o alta piata
de desfacere mai apropiata de gustul sau asteptarile ei in
cazul in care nu i se ofera ceea ce a dorit, de aceea
esenta problemei consta in a sti exact ce sa-i oferi.
De asemenea, CRM este un proces foarte costisitor si
necesita aplicarea unei tehnologii de inalta performanta,
mai exact Business Intelligence. Ce este BI? Este solutia
ideala constand in capabilitatea de a oferi rapoarte, date,
statistici, intr-un timp cat mai scurt posibil. Este ajutorul
si
programarea
in
timp
de
cooperare
in
fidelizarea
fidelizare
prin
carduri
sunt : Smart
Miles ( Tarom), Miles&More(Lufthansa), Hhonors( Hilto
n cele patru carduri Blue, Silver,Gold si Diamonds)
Cluburi de clienti infiintate denumeroase firme
pornind de la unul din produsele lor. Calitatea de membru
se dobandeste fie automat, in momentul cumpararii
produsului, fie prin plata unei cotizatii. Printre cele mai
cunoscute tipuri de cluburi se numara :
-Clubul VIP se adreseaza, de regula, clientilor de baza
deosebit de importanti,
-Fan-club se adreseaza tuturor clientilor (Pro-7-Club),
-Product-Interest-Club se adreseaza clientilor deosebit de
interesati de un produs (Dr.Oetker Back-Club),
-Lifestyle Club se adreseaza in principal clientilor cu un
stil de viata pronuntat exclusivist (Davidoff Club).
Marketingul
telefonic este
frecvent
folosit. Studiile de piata la Volkswagen AG au aratat ca un
marketing telefonic activ poate contribui la sporirea
intentiei de revenire pentru cumparare. Distribuitorilor
Volkswagen li se recomanda, de exemplu, sa verifice
telefonic daca si in ce masura clientul este multumit dupa
cumpararea unui automobil nou sau dupa o prestare de
serviciu. In cadrul unei asemenea actiuni telefonice s-au
obtinut urmatoarele rezultate : comparativ cu un grup de
control, care nu a fost contactat telefonic, s-a atins un
nivel al intentiei de revenire pentru cumparare cu 23%
mai mare decat nivelul inregistrat la grupul de
control( Volkswagen Kundendienst Organisation 1995).
de