TELEMARKETING - MAI APROAPE DE OAMENI

TELEFON

Richard Johnson Jr. Manipularea prin telefon
Dei am mai citit ntre timp multe cri care m-au impresionat, am ales-o pe aceasta ca ultimo exemplu, pentru
simplul fapt c m-a nvat exact ce spune i titlul. Fie c e vorba de o vnzare prin telefon, fie c e vorba doar de
stabilirea unei ntlniri de afaceri prin telefon, am simit pe pielea mea c e mai greu dect pare s dai cum se
cuvine un astfel de apel. O carte interactiv, cu sugestii simple, dar folositoare, mici secrete de la cineva priceput,
m-au ajutat extraordinar de mult, nu doar profesional, ci i personal. ncrederea n propria persoan a crescut, la fel
i optimismul i senzaia c poi reui dac i doreti cu adevrat. Aceast lectur m-a adus mai aproape de
afirmaia c The Sky Is The Limit.

Intr-o perioada in care concurenta este din ce in ce mai
mare iar metodele traditionale incep sa nu mai dea roade
(sau, cel putin, sa nu mai aduca profitul de acum zece-
douazeci de ani), implementarea unei noi strategii devine
o prioritate pentru orice om de vanzari. Printre metodele
asa-zise neconventionale de vanzari se numara si
vanzarile prin telemarketing. Profesionistii inca mai fac o
oarecare diferenta intre telemarketing si telesales (vanzari
prin telefon), principalul argument fiind ca, pentru
telemarketing, este nevoie de un script si de o planificare
minutioasa a convorbirii, in vreme ce vanzarile prin telefon
se bazeaza mai mult pe spontaneitatea vanzatorului. Vom
trata in acest capitol telemarketingul, in fond tot o metoda
de a vinde cu ajutorul telefonului, urmand ca intr-o
actualizare sa detaliem conceptul "telesales" si sa va
propunem mai multe solutii informatice de mare ajutor in
telemarketing. Pentru o companie inca neobisnuita cu
conceptul de telemarketing, consideram ca, pentru
inceput,nu este nevoie sa se faca deosebirea intre
"telemarketing" si "telesales".
Asadar, cand americanul de origine scotiana Alexander
Graham Bell a inventat telefonul, in anul 1876, nimeni nu
putea anticipa ca acest instrument, pe atunci aproape
extraterestru, va deveni, incepand cu anul 1970, un
instrument extrem de eficient de promovare a produselor
si serviciilor unei companii. Astazi, la peste 125 de ani la
prima convorbire realizata cu ajutorul a doua aparate
legate printr-un fir, telefonia cunoaste inca o dezvoltare
demna de luat in seama. De la masivele telefoane negre,
cu farmecul lor inconfundabil, s-a ajuns la telefoane
incrustate cu diamant, valorand peste 20.000 de dolari.
Ideea de baza este aceeasi: doua persoane aflate la
distanta pot comunica prin... vorbe. Cat despre diamante
si alte pietre pretioase, ele isi au locul lor in poseta unei
artiste pop sau a unui sportiv devenit star peste noapte.
Desi este inca la primii pasi in tara noastra,
telemarketingul este o componenta esentiala a activitatilor
economice desfasurate in Statele Unite ale Americii, Italia,
Japonia, Franta, Marea Britanie sau Germania. Mult mai
obisnuiti cu tehnicile agresive de vanzare, americanii si
vest-europenii accepta cu usurinta (si chiar cu placere) sa
fie sunati de catre reprezentantii unor companii care, intr-o
discutie de cateva zeci de secunde, le propun spre
cumparare diverse produse si servicii. Este adevarat,
calitatea acestor servicii/produse nu lasa niciodata de
dorit. Vorba dulce, mult aduce, dar atunci cand vorbele nu
sunt sustinute si de calitate, compania nu se poate lauda
decat cu un... tun. De continuitate in afaceri nu are sens
sa discutam!
Ce inseamna "a face telemarketing"?
Cu riscul de a fi acuzati ca barbarisme in limba romana,
vom utiliza si in continuare termenul "telemarketing" pentru
a defini: o operatiune ce presupune folosirea telefonului ca
mediu interactiv de comunicare promotionala. Nu putem
folosi aceasta exprimare de fiecare data atunci cand
amintim termenul si de aceea apelam la intelegerea
dumneavoastra pentru a accepta cuvantul telemarketing
ca un termen ce nu poate fi tradus in limba romana printr-
un alt termen (unic).
Necesitatea companiilor de a comunica rapid si ieftin cu
clientii sau potentialii clienti a dus la aparitia
telemarketingului, in fapt, marketing prin telefon. Daca
este realizata profesionist, o campanie de telemarketing
poate duce rezultate mult mai bune decat o campanie
traditionala de marketing sau una de marketing direct.
Explicatia este simpla: intr-o convorbire telefonica se pot
folosi mai multe arme decat intr-o oferta tiparita pe hartie.
Un argument imbatabil este factorul emotional care
intervine in acest tip de comunicare!
Din dorinta de a va oferi si definitia "savanta" a
telemarketingului trebuie sa precizam ca este vorba de o
metoda de marketing direct ce combina serviciile de
telecomunicatii si sistemele de baze de date pentru a
comunica cu clientii / potentialii clienti. Este un mijloc de
comunicare directa intre o companie si publicul sau tinta
cu scopul bine definit de a vinde un produs/serviciu.
Atentie! Telemarketingul se deosebeste extrem de clar de
mijloacele de comunicare in masa (mass-media) prin mai
multe elemente distincte. Cel mai important dintre acestea
este faptul ca telemarketingul permite o relatie personala
si interactiva cu clientul (avand la baza o oferta). in aceste
conditii, el devine un instrument de dialog cu consumatorul
pentru ca, asa cum spuneam, face apel la factorul
emotional, determinant in procesul de cumparare. Pentru
a exemplifica puterea telemarketingului, va sugeram sa va
imaginati urmatorul scenariu.
in casuta dumneavoastra postala a ajuns un pliant in care
vi se prezinta, in culori si texte foarte frumoase, noul
frigider al companiei X. Vi se prezinta detalii legate de
caracteristici tehnice si pret, ramane doar ca
dumneavoastra sa decideti. Cum ar fi fost insa in situatia
in care o voce placuta v-ar fi intrebat: va place sa beti un
pahar de sampanie rece / suc natural de portocale dupa o
zi de munca, doamna/domnule? Raspunsul ar fi fost, fara
nici o indoiala, da. Imediat, vocea v-ar fi informat ca noul
model, pe langa faptul ca beneficiaza de racire cu aer,
raceste bauturile intr-un timp de patru ori mai rapid decat
modele traditionale si face cuburi de gheata in doar trei
minute? V-ati decide mult mai usor sa cumparati produsul
respectiv, nu-i asa? Asadar, aceasta este forta
telemarketingului!
Probleme in vanzarile prin telemarketing
Fiind o metoda relativ noua, telemarketingul pune si o
serie de probleme pe care este bine sa le elucidati inainte
de a porni la treaba. Aceste probleme nu trebuie insa sa
va perturbe de la traseul initial: vanzari prin telemarketing.
Nu va dati batut la aparitia primului obstacol mai serios
pentru ca puteti pierde, realmente, zeci de mii de dolari!
Daca pana in momentul citirii acestui capitol din
CONSILIER Departamentul de Vanzari nici macar nu v-ati
gandit la initierea unei campanii de telemarketing, ei bine,
este momentul sa o faceti. Fie ca vindeti autoturisme sau
carti, ustensile de pescuit sau rachete de tenis,
telemarketingul poate fi un instrument eficient atunci cand
este vorba de promovarea produselor/serviciilor
dumneavoastra.
Pentru a fi sigur de reusita, atunci cand doriti sa lansati o
campanie de telemarketing trebuie sa va raspundeti la
urmatoarele intrebari:
* cum se poate introduce telemarketingul intr-o companie
care nu l-a utilizat niciodata?
* care sunt cele mai rentabile strategii de telemarketing?
* care sunt cele mai eficiente tehnici si cand pot fi ele
utilizate in telemarketing?
* cum trebuie abordate aceste tehnici pentru a raspunde
intotdeauna necesitatilor clientilor?
* cum se regizeaza o buna campanie de telemarketing?
8 elemente de baza ale unei actiuni de telemarketing
Este adevarat, facturile de telefon sunt inca foarte
"piperate" in comparatie cu tarile mai dezvoltate, dar
telemarketingul este, totusi, o operatiune de marketing ce
se incadreaza in categoria celor ieftine si chiar foarte
ieftine. Afirmatia noastra se bazeaza pe faptul ca o
campanie de mailing (trimiterea prin posta de pachete cu
informatii gratuite) va poate costa mii de dolari, ei bine, in
telemarketing, cu cateva sute de dolari puteti suna mii de
clienti. Cu absolut aceleasi sanse de reusita!
Specialistii americani, considerati, pe buna dreptate,
adevarati "guru" in telemarketing, au identificat 8 elemente
fara de care nu va puteti lansa in campanii profesionale de
telemarketing.
1. Retea telefonica (cu o centrala cat mai performanta),
2. Computer (eventual un server si o retea de
calculatoare),
3. Aplicatie de telemarketing adecvata,
4. Oameni specializati in realizarea acestui gen de actiuni,
5. Script de telemarketing (o lista cu posibile intrebari si
raspunsuri),
6. Lista cu numere de telefon si persoane de contact ce
pot fi sunate,
7. Produs / serviciu bun ce trebuie vandut si, pe cat
posibil, un pret promotional,
8. Plan complet de telemarketing.
Puteti incepe o campanie de telemarketing chiar
dumneavoastra personal daca resursele materiale de care
dispuneti sunt limitate. Aveti nevoie doar de un singur
telefon si cateva numere/persoane de contact pentru a
incepe sa castigati bani. in telemarketing, metoda de
abordare a clientilor este hotaratoare! Puteti avea un soft
de telemarketing de mii de dolari, fara oameni care sa
poata sa vanda prin telefon nu veti face absolut nimic.
Pentru a face telemarketing la... nivel inalt, trebuie sa va
bazati, asa cum am spus, pe cele 8 elemente. Iata-le
prezentate detaliat, pe fiecare in parte, pentru o mai buna
intelegere a dimensiunii acestei metode de vanzari.
Reteaua telefonica
Reteaua telefonica bazata pe o centrala performanta este
o necesitate intr-o companie care isi controleaza atent
costurile! Stiti, desigur, ca o serie de centralele moderne
ofera numeroase facilitati, facilitati ce pot fi folosite cu
succes si in telemarketing. Astfel, daca aveti in cartea de
telefon a potentialilor clienti foarte multe numere de
telefoane mobile, este bine sa aveti o centrala ce stie sa
recunoasca fiecare retea GSM in parte. Este mult, mult
mai ieftin sa achizitionati cate un numar de telefon mobil
de la fiecare companie de telefonie mobila din tara si sa-l
folositi atunci cand sunati un numar din aceeasi retea!
Computerul
in plina revolutie IT, foile A4 introduse intr-un dosar, fie el
si elegant, sunt cel putin la fel de perimate ca o fregata
intr-o unitate militara navala. O baza de date cu evidenta
clientilor / potentialilor clienti nu poate fi realizata cu
succes decat pe un computer. Nu foarte performant, dar
suficient de puternic pentru a nu va lasa in pana exact
atunci cand vanzarile au inceput sa mearga. Daca folositi
o echipa cu mai multi oameni pentru o campanie de
telemarketing, este ideal ca fiecare persoana sa
beneficieze de un computer. in acelasi context, un server
aduce si el importante economii de timp si bani!
Aplicatia de telemarketing
Marile companii de software (programe de calculator),
sesizand importanta telemarketingului si, mai ales,
posibilitatile sale de dezvoltare, au scos pe piata programe
complexe ca realizare, dar foarte usor de utilizat. Aceste
programe stiu ce client trebuie sunat si in ce problema,
bineinteles pe baza unor date introduse de
dumneavoastra. De asemenea, o aplicatie eficienta de
telemarketing va permite o buna gestionare a persoanelor
sunate si dupa primul sau al doilea apel. Tot ceea ce
trebuie sa faceti este sa fiti foarte atent la realizarea
listelor cu persoanele ce trebuie contactate. Nu uitati,
totusi, ca, intr-o actiune de telemarketing, cel mai
important element este omul!
Oamenii specializatiSute de telefoane, servere de mii si
mii de dolari, super-centrale telefonice, birouri luxoase in
centrul orasului: degeaba! Fara o echipa competenta nu
veti obtine nici macar un cent! Atunci cand serverul si
centrala si-au incheiat treaba, adica atunci cand omul de
la celalalt capat al firului ridica receptorul, intra in scena
OMUL. El este cel ce trebuie sa reactioneze sau,
dimpotriva, sa nu reactioneze la un mesaj pe care il
primeste de la cel sunat. El este cel ce vinde, cel ce
trebuie sa convinga. E adevarat, puteti realiza un script de
telemarketing eficient, care, aplicat cum trebuie, vinde de
unul singur. intotdeauna, insa, apar situatii pe care nimeni
nu le poate anticipa! De ce? Pentru ca in telemarketing
lucrati cu oameni, nu cu companii! Iar oamenii pun deseori
intrebari al caror raspuns nu poate fi dat decat de catre un
om competent in aceasta activitate. Puteti folosi
computere de la NASA (se stie ca Agentia Spatiala
Americana detine cele mai performante calculatoare),
daca nu aveti grija sa selectati oameni ce pot, efectiv, sa
vanda prin telefon, puteti trage obloanele inainte de a
deschide pravalia...
Scriptul de telemarketing
in loc de "script" i-am putea spune poveste, dar parca nu
suna la fel de convingator. Pus in gura unui om de
publicitate, scriptul suna misterios, foarte profesional, si va
convinge ca persoana din fata dumneavoastra este super-
competenta (desi nu este, intotdeauna, adevarat). in
telemarketing, scriptul nu este nimic altceva decat un
scenariu compus pe baza unor posibile intrebari si
raspunsuri impreuna cu echipa de operatori telefonici.
Niciodata nu neglijati sfaturile pe care vi le dau operatorii.
in ultima instanta, ei sunt cei ce vorbesc cu oamenii!
Lista cu numerele de telefon si persoanele de contactLa
prima vedere par a fi doua elemente, dar, in esenta, ele
formeaza unul singur. Dupa parerea noastra, cel mai
important, situandu-se pe aceeasi treapta cu echipa de
operatori telefonici. Puteti avea mii de numere de telefon,
fara o persoana de contact ele vor valora foarte putin.
Reciproca este si ea valabila: persoanele de contact,
oamenii posibil interesati de produsul / serviciul
dumneavoastra nu pot fi sunati, logic, fara a le cunoaste
numarul de telefon. in consecinta, nu va lansati intr-o
actiune de telemarketing pana ce nu aveti o lista completa
de numere de telefon si de persoane de contact. Foarte
important este ca, atunci cand sunati o companie, sa
cereti cu o persoana anume in loc sa intrebati: "cine se
ocupa de achizitii in firma dumneavoastra?". Veti observa
ca, in timp, intre echipa dumneavoastra de operatori si
clientii / potentialii clienti se va realiza o legatura speciala
bazata pe incredere reciproca.
Produsul / serviciul si oferta promotionala
Pentru a vinde aveti nevoie, fireste, de un produs/serviciu.
Iar acesta trebuie sa fie cat mai bun, explicatia fiind foarte
simpla: puteti vinde un produs sau un serviciu slab in
foarte multe exemplare cu ajutorul unei echipe excelente
si a unui scenariu complet. Dar data viitoare sa nu mai
contati pe oamenii pe care i-ati pacalit... Cand vor auzi
vocea operatorului dumneavoastra vor suna de pe celalalt
telefon Oficiul pentru Protectia Consumatorului. Nu uitati
niciodata, dar absolut niciodata ca telemarketingul se
bazeaza, in primul rand, pe respect reciproc. Oamenii pe
care ii sunati au incredere in dumneavoastra. Nu le puteti
vinde o salatiera din cristal care sa transforme in...
ceramica atunci cand ajunge la destinatar... Daca va bateti
joc de piata, aceasta va va trada la randul ei. Iar acesta
este, credem, ultimul lucru pe care vi-l doriti! incercati sa
vindeti servicii si produse de a caror calitate sunteti
dumneavoastra-insiva convins 100%! Mergeti pe
principiul, putin adaptat: ce tine nu-ti place, nu incerca sa-l
vinzi altuia.
Planul de telemarketing
Aveti deja toate elementele de mai sus si tot ceea ce va
mai trebuie este un plan complet de telemarketing. Poate
ca exprimarea este pretentioasa... Nu mai aveti de facut
decat sa consultati listele de control prezentate in acest
capitol si sa fiti atent la fiecare detaliu. Nu incepeti o
campanie de telemarketing decat atunci cand stiti foarte
clar ce aveti de facut. Nimic nu poate fi mai penibil si mai
costisitor decat un telefon dat fara rost! Cu fiecare telefon
pe care il dati fara a fi complet pregatit va scadeti
considerabil ratele de raspuns! Adica, bani aruncati pe
fereastra.
Telefonul. Avantaje si dezavantaje
Fiind un instrument ce intervine in viata noastra de zi cu zi,
telefonul prezinta o serie de avantaje si dezavantaje. Daca
suntem sunati pe telefonul mobil de catre un client
nemultumit care ne-a gasit si in varful muntelui sau pe
terenul de tenis putem jura ca telefonul nu ne ofera nici un
avantaj, ci doar o multitudine de dezavantaje. Asemenea
situatii nu pot umbri insa importanta, uneori vitala, pe care
telefonul o are. Chiar luat doar ca mijloc de apelare a
pompierilor sau a oamenilor legii... insa telefonul este, asa
cum am amintit deja, un instrument ce, folosit cu
pricepere, poate creste considerabil suma din contul
companiei dumneavoastra. in consecinta, este indicat sa-i
cunoasteti punctele tari si cele slabe.
Avantaje
* Favorizeaza dialogul. Cand vorbim despre dialog nu ne
referim la conferintele pe care le organizeaza ad-hoc
soacrele noastre... Este vorba despre faptul ca telefonul
se incadreaza in asa-numitele medii "calde" de
comunicare. Permite argumentarea unei afirmatii, lucru
imposibil in cazul materialelor publicitare tiparite. Cu
ajutorul telefonului, operatorul de telemarketing poate
surprinde reactia interlocutorului si poate actiona in
consecinta pentru a finaliza o tranzactie.
* Mijloc interactiv de comunicare. Specialistii spun ca
mesajul telefonic este cel mai puternic mesaj transmis
potentialilor clienti. Veti auzi de multe ori afirmatii de
genul: "Trebuie sa imi iau neaparat televizorul X. M-a
sunat cineva de la compania care il comercializeaza si mi-
a spus ca este construit cu tehnologie de 100 Hz si
imaginea este de cinci ori mai clara." Fie ca vrea, fie ca nu
vrea, beneficiile oferite in cursul convorbirii de catre
operatorul de telemarketing vor ramane intiparite in
memoria celui apelat, cimentand o relatie de lunga durata.
Se spune ca o reclama intr-un ziar are doar cateva
secunde pentru a convinge (nu mai mult de sapte). Ei
bine, o convorbire prin telefon nu trebuie sa respecte
aceasta regula. Nu-i mai putin adevarat ca ideal ar fi ca o
convorbire sa dureze cat mai putin (din cauza costurilor),
dar nu trebuie neglijata importanta apelului care trebuie sa
explice, sa asigure si sa convinga potentialul client.
* Flexibilitate si selectivitate. La celalalt pol in raport cu
celelalte mijloace de promovare, telefonul permite un
control riguros si o modelare eficienta a actiunilor in
functie de fortele de care dispunem la un moment dat. O
campanie de telemarketing se desfasoara, de regula, pe
perioade foarte scurte de timp. Tinand cont de evolutia
pietei, de stocul ramas, de capacitatea de productie,
decizia de a porni sau opri o astfel de campanie are
aplicabilitate imediata. De foarte multe ori veti schimba
strategia de abordare a clientilor pe parcursul unei actiuni
de telemarketing datorita rezultatelor inregistrate, intr-o
singura zi. De asemenea, nici un alt mediu de promovare
nu ofera o asemenea posibilitate de selectie a grupului-
tinta. Oricand, in functie de necesitati, puteti adauga sau
elimina nume din lista pregatita pentru campania de
telemarketing.
Dezavantaje
* Accesul limitat la client. Are la baza o cauza obiectiva si
una subiectiva. Cea obiectiva este reprezentata de lipsa
listei numerelor de telefon si a persoanelor de contact. Tot
aici includem si lipsa efectiva de linii telefonice. Suna
bizar, dar inca exista companii care nu beneficiaza de un
post telefonic permanent. Cauza subiectiva apare din
cauza... secretarelor. Ele sunt cele ce limiteaza accesul
operatorului de telemarketing la cel in masura sa ia
decizia de cumparare. Problema este mult mai serioasa
decat pare, dar, citind acest capitol, veti descoperi cateva
instrumente eficiente de lupta impotriva celor ce va
obstructioneaza accesul la persoana de contact.
* Mesajul telefonic. Ati citit bine: un dezavantaj major al
telefonului este chiar mesajul telefonic. Ca regula de baza,
convorbirile de telemarketing nu trebuie sa fie lungi si
plictisitoare, mesajul nu trebuie sa fie complex sau, mai
rau, pur tehnic. Veti incerca in zadar sa vindeti o masina
de tuns iarba spunand despre ea ca are opt cutite si sase
cilindri, ca arunca iarba intr-un cos de plastic fixat sub
motor. Omul de la celalalt capat al firului vrea beneficii
imediate. Nu va lansati in explicatii savante si precizati
ferm: "Masina de tuns iarba pe care v-o oferim va
economiseste 50% din timpul alocat, de regula, operatiunii
de tundere a gazonului si nu lasa nici un fir de iarba tuns
in urma sa."
Scopul telemarketingului
Scopul de baza al oricarui instrument de marketing este
sa vanda. Vanzarea propriu-zisa se poate realiza insa pe
mai multe cai. Este o mare diferenta intre a pune un
produs intr-o vitrina, asteptand clientii pentru el si intre a
lansa o campanie de telemarketing. Maniaci ai cifrelor,
probabil, specialistii au convenit ca exista 7 rezultate pe
care le asteptati de la o campanie de telemarketing:
1. Lansarea pe piata a ofertelor promotionale
Este evident ca telefonul poate fi un ajutor de nadejde
atunci cand lansati o noua gama de produse si doriti sa
realizati o promotie. Promotia se caracterizeaza prin
scoaterea pe piata a unui produs nou (sau a unei noi
game de produse) la un pret special (de regula, sub pretul
pietei). De asemenea, puteti realiza o promotie oferind, pe
langa noul produs, si un cadou semnificativ.
Telemarketingul poate fi extrem de eficient in acest caz,
folosind liste cu clientii care au un potential material scazut
sau liste cu clienti ale... firmelor concurente. Este bine stiut
faptul ca firmele mari isi fura adesea clientii utilizand
ofertele promotionale promovate prin telefon.
2. Vanzarea propriu-zisa
Asa cum spuneam, specialistii inca mai fac o delimitare
clara intre telemarketing si vanzarea prin telefon. in opinia
lor, telemarketingul vinde conferinte, seminarii, expozitii si
intalniri, in vreme ce vanzarea propriu-zisa prin telefon are
darul de a oferi direct produsul sau serviciul in cauza.
Totusi, aceiasi specialisti sunt de acord cu faptul ca intre
cele doua operatiuni nu se va mai pune multa vreme o
bariera, ci, mai degraba, semnul egal.
3. Informarea potentialilor clienti
Gratie unei difuzari orientate a informatiei, telemarketingul
permite o comunicare selectiva. Puteti vinde si
informandu-va publicul tinta despre un seminar pe care il
organizati, despre o expozitie sau o manifestare culturala.
Consecinta va fi urmatoarea: potentialul client va fi atras
catre companie si, daca va fi satisfacut de produsele ce i
se ofera, va deveni un cumparator de baza. Trebuie
retinut faptul ca informarea potentialilor clienti se
aseamana cu traditionala campanie de marketing in doi
pasi, cu "bataie" lunga.
4. Stabilirea unei intalniri
Este un rezultat asteptat mai ales atunci cand vindeti
produse/servicii foarte scumpe, care necesita o discutie in
prealabil cu potentialul client. Cu ajutorul unei campanii de
telemarketing puteti afla gradul de interes al persoanelor
si, implicit, companiilor din lista selectata. Realizati, astfel,
o ierarhie a potentialilor clienti si, in operatiunea de
vanzare propriu-zisa, puteti incepe cu cei mai interesati.
Trebuie sa tineti cont ca aveti nevoie de cel putin doi
oameni foarte competenti: un operator de telemarketing
care sa obtina intalnirea si un profesionist in vanzari
directe (sales). Daca reusiti sa-i angajati, succesul
dumneavoastra este asigurat!
5. Serviciul post-vanzare
Cu ajutorul telemarketingul puteti pastra un contact
permanent cu clientii si puteti garanta asigurarea unui
service post-vanzare. O campanie de telemarketing
realizata cu scopul declarat de a afla daca produsele
cumparate sunt in bune conditii are ca scop ascuns unul
foarte bine definit. Specialistii francezi in telemarketing il
numesc: "visiter sans se deplacer" (vizita fara deplasarea
efectiva la sediul clientului). Impresionati, fara indoiala, de
grija pe care le-o aratati, clientii se vor arata dornici sa afle
si ce produse sau servicii ati mai lansat. De aici si pana la
oferirea unui alt produs nu mai este decat un pas. Pas ce
poate fi facut cu tact si diplomatie.
6. Studiile de piata
De aproximativ patruzeci de ani, in economiile dezvoltate,
numai jucatorii la ruleta lanseaza produse fara a realiza
inainte un studiu de piata. Gratie telefonului, printr-o
campanie de telemarketing bine structurata, puteti
economisi sume importante pentru ca evitati angajarea
unei companii specializate in realizarea de sondaje. Aveti
nevoie doar de un chestionar in care toate intrebarile
dumneavoastra sa se regaseasca intr-o formulare usor de
inteles, un operator de telemarketing calificat si o lista de.
Atenta analiza a raspunsurilor date de catre potentialii
clienti va poate dezvalui aspecte pe care nici macar nu le-
ati visat! Studiile de piata prin telefon sunt foarte
raspandite in Occident si SUA. Avantajele lor sunt imense.
in cateva ore puteti determina segmentul de piata,
modalitatea de penetrare a pietei sau cereri speciale ale
celor ce va pot deveni clienti. Nu neglijati acest aspect!
7. Urmarirea unei campanii
Cand lansati o campanie promotionala este ideal sa
cunoasteti impactul pe care ea il are asupra publicului. Tot
telemarketingul este cel ce va ajuta si in acest caz. Cu
ajutorul telefonului si a unui plan de telemarketing puteti
realiza o ancheta post-test. Daca in campania
promotionala ati strecurat mai multe mesaje, acum este
momentul sa stabiliti o ierarhie a lor in functie de
raspunsurile celor apelati. De asemenea, actiunea de
urmarire a unei campanii (follow-up, cum o numesc
britanicii) se realizeaza atunci cand utilizati direct mailingul
ca forma de promovare a produselor / serviciilor
dumneavoastra. La doua-trei saptamani dupa ce ati trimis
prin posta pachetele de informatii gratuite puteti sa-i sunati
pe cei ce au primit aceste pachete si sa le aduceti aminte
de oferta. De foarte multe ori, chiar daca initial sunt foarte
interesati, oameni pun oferta pe birou si, in cateva ore
(zile) ea se acopera de alte hartii. Un telefon prin care sa
le reamintiti ca... existati poate fi extrem de eficient.
Lansarea unei campanii de telemarketing
Ati inteles care sunt avantajele imense ale acestei metode
moderne de vanzari si ati luat decizia de a lansa o
operatiune de telemarketing! OK, dar cum incepeti? Poate
pare putin bizar, dar cea mai potrivita cale de a incepe o
astfel de actiune este analiza atenta a motivelor pentru
care va suna actualii clienti. Chiar daca scopul final al
telemarketingului este, de cele mai multe ori, oferirea spre
cumparare a unui produs sau serviciu, de foarte multe ori
veti organiza campanii de telemarketing pentru a stabili
daca potentialul client a primit o factura proforma. Iata de
ce, cand incepeti o campanie de telemarketing, trebuie sa
va faceti, in primul rand, o idee extrem de clara in privinta
motivelor pentru care sunteti sunat de actualii clienti.
Printre aceste motive se vor regasi si:
* o comanda pentru un serviciu/produs,
* verificarea stadiului in care se gaseste comanda sa,
* intrebari legate de o factura,
* suport tehnic privind produsul/serviciul achizitionat,
* programare pentru asistenta tehnica,
* anuntarea unei modificari de cont, persoane de contact
sau adrese,
* garantia produsului/serviciului cumparat,
* inscrierea la un seminar organizat de companie,
* cererea de cataloage sau brosuri informative,
* inaintarea unei solicitari speciale
Puneti o bifa pe casutele corespunzatoare motivelor
apelurilor din partea clientilor si, analizandu-le cu atentie,
veti descoperi directia in care puteti lansa o complexa
operatiune de telemarketing.
Sfatul nostru
Cele mai bune raspunsuri la intrebarile care va framanta
au fost deja date de catre... clientii dumneavoastra! Nu
neglijati niciodata aceasta mina de aur pe care o aveti:
clientii si exploatati-i la maximum. Cu eleganta, e
adevarat, dar... fara mila.
Planificarea apelurilor telefonice
intr-o perioada anume, de care nu ne-am despartit de
foarte multa vreme, fiecare companie avea un
departament de "Planificare si control". Oamenii angajati
in aceste departamente erau cei ce spuneau cat si cum
trebuie produs, tot ei fiind cei ce faceau, periodic,
controlul. Practica era, poate, comunista, dar trebuie sa
stiti ca mai toate firmele occidentale care se respecta au
un asemenea departament.
Asa cum am mai spus, deoarece lucreaza cu oamenii si
nu cu masini, telemarketingul trebuie atent planificat.
Fiecare apel trebuie tratat individual, evitandu-se greseli
ce pot duce la pierderea clientului. Pentru a fi sigur ca totul
va iesi asa cum va doriti, va recomandam sa va puneti in
locul operatorului de telemarketing si sa respectati pasii
urmatori inainte de a forma numarul potentialului client.
1. Planificarea stricta a obiectivelor imediate
Vindeti un produs nou sau unul vechi? Ce asteptati de la
apel? Stiti sa raspundeti la cele mai frecvente utilizari puse
de client? Sunteti in "forma" pentru a face fata unui tir de
intrebari neasteptate? Daca v-ati planificat scopul, puteti
trece la pasul urmator.
2. Trecerea in revista a introducerii
in general, prima impresie este cea care conteaza, asa ca
trebuie sa dati totul in primele secunde ale apelului! O
introducere de succes include:
- numele dumneavoastra,
- numele companiei care realizeaza campania de
telemarketing,
- personalizarea mesajului. Fiti pozitivi si prietenosi si
adaptati-va imediat stilului persoanei cu care vorbiti.
- asigurati-va ca vorbiti cu persoana care are puterea de
decizie privind achizitionarea produsului / serviciului pe
care il oferiti,
- exprimarea dorintei de a ajuta. Daca persoana apelata
are nevoie de ajutor (nu conteaza in ce problema), fiti gata
sa ii sariti in ajutor. Veti castiga incredere.
- captarea atentiei celui apelat. La o intrebare de genul:
"de ce ar trebui sa va ascult, stimata doamna / stimate
domn?" raspundeti pe loc: "Va sun pentru a va prezenta o
modalitate prin care vanzarile companiei dumneavoastra
vor creste cu 20%". Nimeni nu rezista in fata unei
asemenea declaratii, rostite pe un ton ferm si hotarat!
3. "Cursa inarmarii" impotriva "bodyguarzilor"
in numeroase cazuri, persoana dumneavoastra de contact
(care ar trebui sa fie si cea cu putere de decizie) este
"aparata" de catre un "bodyguard". Va fi foarte greu sa
ajungeti la omul potrivit pentru ca, asa cum spune
proverbul: "Pana la Dumnezeu te mananca sfintii!". in
cazul de fata nu aveti de-a face cu sfinti, ci cu oameni
platiti sa asigure linistea altor oameni. Nu uitati ca acesti
veritabili paznici primesc zeci de telefoane pe zi. Telefonul
dumneavoastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare
lista. Ce-l determina pe paznic sa va dea drumul in
interiorul cetatii?
a) creati impresia ca sunati in urma unui telefon primit din
partea companiei apelate. Sunati si spuneti: "Buna ziua.
Sunt X, reprezint compania Y si va sun in legatura cu
cererea dumneavoastra privind consumabilele de birotica.
As putea vorbi cu domnul Z, cel care ne-a sunat? Va
multumesc foarte mult!" in unele cazuri puteti da gres, dar
merita incercat.
b) utilizati numele unei terte persoane (daca este posibil).
Un nume familiar urechilor persoanei apelate este, de
multe ori, biletul dumneavoastra catre succes! Utilizati
acest truc de fiecare data cand este posibil.
c) cereti ajutorul. Oferiti un serviciu important companiei
pe care "gardianul" o reprezinta. Dumneavoastra nu vreti
nimic altceva decat sa vindeti un instrument cu care
compania apelata va face importante economii. Cereti-i
persoanei ce va raspunde la telefon, "gardianului", sa
identifice persoana potrivita cu care trebuie sa vorbiti
pentru a realiza aceasta afacere profitabila pentru ambele
parti. Fiti convins ca este foarte greu sa spui NU atunci
cand cineva iti cere ajutorul. Fraza pe care o prezentam
ca exemplu functioneaza intotdeauna cu mare succes. "M-
ati putea ajuta? Sunt nou in aceasta functie si nu stiu cine
este persoana din firma dumneavoastra insarcinata cu
achizitionarea de consumabile pentru imprimanta. Cine ar
putea fi?"
d) fiti direct. in fata dumneavoastra este o lista intreaga ci
clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti
timpul cu lucruri inutile. Nimeni nu ramane mut de
admiratie la telefon atunci cand cineva incearca sa fie
simpatic, dar fara sa precizeze motivul pentru care suna.
Poate doar o pensionara dornica de conversatie...
e) urmariti corespondenta. De foarte multe ori un "paznic"
este mai receptiv atunci cand a primit un plic si apoi este
sunat. Telefonul dumneavoastra capata greutate pentru ca
vine din partea unui om care a trimis deja un plic
"domnului director".
f) sunati dupa sfarsitul programului. Cand ati epuizat toate
mijloacele de a trece de "bodyguard", ca intr-o cunoscuta
reclama, nu mai aveti decat o singura sansa: sunati atunci
cand acesta nu se gaseste la birou. Adica dupa orele de
program. De regula, asistentii manager sau secretarele nu
sunt acei angajati devotati ce stau la birou pana la miezul
noptii. Planificati-va apelul dupa orele 17.00 - 18.00 si veti
avea surpriza sa dati chiar peste persoana
dumneavoastra de contact. De foarte multe ori, atunci
cand secretarele sau asistentii pleaca acasa, managerii
preiau ei-insisi telefoanele. Ramane doar sa fiti extrem de
convingator.
4. Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la
punct.
in primul rand, dumneavoastra trebuie sa fiti sigur ca oferiti
solutia corecta la fiecare problema ce se iveste. incercati
sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care
vorbiti. Care sunt nevoile si problemele acesteia. Cel mai
usor veti afla raspunsuri punand... intrebari. Retineti ca
sunt doua mari tipuri de intrebari:
- intrebari inchise (de genul: "Adresa dumneavoastra
este..."). Raspunsul nu poate fi decat da sau nu (rareori
"nu stiu")
- intrebari deschise. Acestea se utilizeaza pentru a primi
un raspuns direct din partea clientului, un raspuns de
doua-trei cuvinte (uneori), dar care va ofera informatii
nepretuite despre client.
5. Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici.
Din nefericire, mult prea des, operatorul de telemarketing
este gata sa se lanseze in enumerarea caracteristicilor
unui produs in loc sa prezinte beneficiile concrete ale
acestuia. incercati sa evitati aceasta greseala, de multe ori
fatala! Clientul cumpara nu pentru ca este interesat, pe
moment, de numeroasele caracteristici, ci fiindca
intrezareste un beneficiu major pentru el personal sau
pentru compania pe care o reprezinta. Ce este o
caracteristica stiti cu siguranta. Trebuie doar precizat
faptul ca americanii considera ca fiind beneficiu numai
ceva ce se transforma in scurt timp in dolari economisiti
sau in mai mult timp liber.
O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in
exemplul urmator:
"Acest nou cort cantareste doar un kilogram
(caracteristica), deci poate fi mult mai usor transportat
atunci cand plecati in concediu (beneficiu)".
Ca sa puteti vinde un produs sau un serviciu prin
telemarketing trebuie sa oferiti un beneficiu care:
- sa creasca vanzarile companiei caruia i-l vindeti,
- sa-i scada costurile,
- sa-i creasca profitul.
Atunci cand produsul dumneavoastra indeplineste cel
putin una din conditiile de mai sus, puteti spune ca foarte
aproape de a incheia o noua afacere!
6. Planificarea obiectiilor din partea potentialului client
Nu este o noutate pentru nimeni: oamenii nu vor sa scoata
bani din buzunar! Nici din buzunarul lor, nici din cel al
firmei (atunci cand aceasta le apartine). in aceste conditii,
atunci cand ii sunati sa le propuneti achizitionarea unui
produs / serviciu, ei vor veni cu obiectii. Conform studiilor
de specialitate, sunt, in medie, cinci obiectii per apel. Cum
puteti "supravietui" acestor obiectii? in primul rand trebuie
sa va pregatiti intelectual si emotional pentru a face fata
unei asemenea discutii. Apoi puneti pe hartie intre 10 si 12
obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii
atunci cand vine vorba despre produsul sau serviciul
dumneavoastra. Cand ati terminat lista, mai luati o foaie
de hartie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata.
Asigurati-va ca fiecare raspuns se incheie cu un beneficiu
concret pentru cumparator.
intotdeauna, un raspuns rapid, concis si care contine un
beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla
acestuia incredere fata de dumneavoastra si, la fel de
important, fata de produsul pe care il oferiti. Nu luati
obiectiile ca fiind ceva personal. Trebuie sa stiti ca noua
oameni din zece spun NU atunci cand li se propune sa
cumpere ceva. Fiti pregatit emotional pentru acest lucru.

Tehnici eficiente de ascultare

Trebuie sa va linistim: nu este, in nici un caz, vorba despre
ascultarea unor telefoane sau alt gen de operatiuni demne
de filmele cu spioni. Dar se stie ca, intotdeauna, cel mai
bun interlocutor este cel ce stie sa asculte, iar aceasta
afirmatie este verificata cu fiecare discutie pe care o
purtam.
Un om devenit celebru prin sfaturile sale, Dale Carnegie,
intr-una din cartile sale "Arta de a ne face prieteni",
povestea o intamplare elocventa. Fiind invitat la o receptie
in inalta societate, domnul Carnegie a fost repartizat la
masa langa un profesor universitar de biologie marina.
Inutil sa precizam ca eroul nostru nu avea decat vagi, dar
foarte vagi notiuni despre aceasta stiinta. Discutia a
alunecat, pe nesimtite, tocmai spre acest domeniu, iar
omul de stiinta s-a lansat intr-o lunga, dar foarte
interesanta discutie despre comportamentul balenelor.
Dupa doua ore in care Carnegie nu a spus decat "Da" si
"Extrem de interesant!", profesorul s-a ridicat de la masa si
i-a marturisit gazdei ca ii multumeste pentru faptul ca l-a
asezat la masa langa un asemenea cunoscator. Un
cunoscator care nu rostise nici macar o fraza. Dar care
stiuse sa asculte... activ.
Nu este o noutate: oamenilor le place sa se auda vorbind.
in fata oglinzii, a unei sali arhipline, la telefon. Lasati-i sa
faca acest lucru, mai ales daca le produce o imensa
placere? Beneficiati din plin de starea de multumire ce
pune stapanire pe un potential client satisfacut de tirada
tocmai incheiata. Iata de ce se spune ca un bun operator
de telemarketing trebuie sa fie un excelent vorbitor, dar si
un foarte bun ascultator. Atunci cand selectati un om
pentru a-l introduce in echipa de telemarketing, asigurati-
va ca indeplineste urmatoarele cerinte:
* are rabdare. Daca operatorul de telemarketing se
dovedeste, inca de la primele cuvinte, nerabdator, veti
descoperi ca si persoana de la celalalt capat al firului va
deveni nerabdatoare sa vorbeasca. Si nu va asculta nici
macar o consoana din ceea ce i se spune. Dezvoltarea
rabdarii atunci cand operatorul poarta o convorbire de
telemarketing este, intotdeauna, o buna investitie. Daca
are rabdare si asteapta ca interlocutorul sa-si termine
propozitia, s-ar putea sa aiba multe surprize placute. in
multe cazuri se pot afla mai multe prin tacere decat prin
agresivitate. Adevaratii operatori de telemarketing stiu ca
pentru a vinde, trebuie mai intai sa asculte si abia apoi sa
vorbeasca.
* se concentreaza bine. Un operator care se gandeste la
altceva in cadrul unei campanii de telemarketing este un
real pericol pentru reusita campaniei dumneavoastra.
Daca se doreste atentie din partea celui apelat, este bine
ca si operatorul sa fie foarte atent. Ce poate fi mai penibil
decat faptul ca va trebui sa-l roage pe directorul comercial
ce trebuie sa comande sa repete ultimele cuvinte din
cauza neatentiei?
* stie sa faca "Focus". "Focus", un nou... barbarism,
inseamna mai mult decat concentrare: este o concentrare
profunda asupra unei singure teme. in cazul operatorului,
discutia in sine. Unii oameni platesc facturi, isi citesc e-
mail-urile sau redacteaza scrisori in timp ce vorbesc la
telefon. O greseala imensa ar fi ca si operatorul de
telemarketing sa faca acelasi lucru. Pentru ca telefonul sa
fie o reusita, o principala conditie este, deci, atentie totala
si concentrare numai pe subiectul discutiei.
* nu se lasa dominat de clisee. Desi nu sesizati
intotdeauna acest lucru, atunci cand vorbiti la telefon cu
prietenii, aveti tendinta sa terminati frazele incepute de
acestia. Nimic rau intr-o discutie privata, mai ales ca
telefonul, asa cum am mai spus, este un mediu interactiv.
in telemarketing, problema se pune, totusi, intr-un alt mod.
Operatorul trebuie sa-l lase pe potentialul client sa-si
termine ideile. in foarte multe cazuri va dori sa spuna cu
totul altceva decat ceea ce a crezut operatorul pe moment
ca va spune. Fiti foarte atenti: eliminarea cliseelor nu
inseamna eliminarea elementelor de spontaneitate intr-o
discutie de telemarketing.
Cele mai intalnite cauze ale "blocajului" la telefon
Experienta arata ca un operator de telemarketing aflat la
inceputul carierei, fara foarte multa experienta, dar si unul
care a purtat deja mii de discutii telefonice se pot lovi de o
problema ce nu poate fi niciodata anihilata: blocarea
efectiva. Blocarea psihica sau, mai bine zis, emotionala,
duce la pauze lungi si penibile in conversatie, uneori fiind
insotita de incapacitatea operatorului de a mai continua
discutia cu sanse de succes. Am identificat pentru
dumneavoastra trei factori importanti ce pot duce la blocaj
in timpul discutiei:
* Oboseala. Zeci si sute de telefoane, campanii peste
campanii. Din cand in cand amintiti-va ca succesul
telemarketingului este dat de faptul ca principalii actori
sunt oameni: oameni, nu roboti! Dupa zeci de telefoane in
fiecare zi timp de cateva saptamani, orice om, oricat de
entuziast, de bine pregatit nu va mai fi la fel de competitiv.
Sfatul nostru este sa nu lasati oboseala si rutina sa va
distruga o buna echipa de telemarketing.
* Problemele personale. Puteti fi convins de faptul ca un
operator de telemarketing care are grave probleme
personale este mult mai util firmei daca nu da nici un
telefon... indicat este sa-i dati liber si sa-l lasati sa-si
rezolve problemele. Se va intoarce peste cateva ore sau
zile cu un chef de munca inzecit ce se va transforma rapid
in comenzi semnificative.
* Mediul inconjurator. Un zgomot de fond prea accentuat
in camera, o lumina prea puternica, sunt elemente ce
conduc la o stare de disconfort interior cu efecte negative.
Tineti cont ca operatorul de telemarketing nu este un
simplu om ce da un telefon. El trebuie tratat ca un agent
de vanzari, iar conditiile ce-i sunt oferite trebuie sa fie cat
mai apropiate de climatul pe care el il considera ideal.
Atunci cand aveti o echipa formata din mai multi oameni,
asigurati-va ca fiecare are o intimitate a sa. Altfel riscati sa
cheltuiti banii degeaba.
Decalogul vanzarilor prin telemarketing
Concentrand sfaturi si sugestii izvorate din practica, am
alcatuit o lista cu cele mai importante zece "porunci" ale
telemarketingului. Puteti scrie acestea sfaturi pe o hartie
A4 si o puteti afisa in cabina fiecarui operator.
1. Nu poti vorbi si asculta in acelasi timp!
2. intotdeauna, problema posibilului client este cea mai
importanta!
3. intreaba atunci cand nu intelegi ceva!
4. O ezitare din partea persoanei apelate, o pauza nu
inseamna neaparat ca acesta si-a terminat de prezentat
punctul de vedere!
5. Elimina orice alt punct de interes care te-ar putea
distrage de la discutie!
6. Asculta ideile clientului, nu doar cuvintele pe care le
rosteste. Nu toti oamenii s-au nascut cu darul oratoriei!
7. Utilizeaza, oricand este posibil, interjectii sau cuvinte
care sa exprime intelegere si entuziasm: "Da!", "Superb!",
"Senzational!".
8. Nu te certa cu potentialul client nici macar in mintea ta!
9. Nu sari direct la concluzii. Lasa-l pe client sa respire!
10. Cu cat vei asculta mai mult, cu atat vei vinde mai mult!
Cu ce clienti aveti de-a face in telemarketing
Operatorii implicati in campanii de telemarketing trebuie sa
stie foarte clar doua lucruri esentiale: sunt platiti ca sa
satisfaca nevoile clientilor si sa reprezinte eficient
compania care ii plateste. Aceste doua lucruri nu pot fi
realizate concomitent decat atunci cand este recunoscut
profilul potentialului client inca de la primele cuvinte. Desi
suna putin cam pretentios, profilul psihologic al clientului
este, in ultima instanta, cel ce-i determina stilul de
comunicare.
"Parintii" recunoscuti ai telemarketingului, americanii, au
identificat douasprezece tipuri de client ce pot fi intalnite in
acest domeniu (in paranteza este trecuta o nota de la 1 la
10: 1 - sanse minime de a comanda; 10 - sanse maxime
de a comanda):
1) Clientul "NESIGUR". Extrem de raspandit si dificil de
abordat. Este un om care spune acum: "Sunt foarte
interesat, va rog trimiteti-mi o factura proforma!" pentru ca,
in numai zece secunde sa va declare sincer: "imi pare
foarte rau, dar produsul dumneavoastra nu imi este
necesar...". Tipic pentru ei este sa va spuna ca trebuie sa
discute cu altcineva inainte de a lua o decizie. Probabil ca
nu o va lua niciodata... Cum va descurcati cu clientul
"nesigur"? Cea mai utilizata metoda este aceea de a nu-i
oferi foarte mult timp pentru decizie. Actionati imediat ce l-
ati adus intr-un punct care va convine dumneavoastra.
Nota: 3
2) Clientul "EXPRESIV". Caracterizat ca fiind si
"emotional". Principala trasatura este dorinta de a domina,
impresiona si intimida de la primele schimburi de replici.
Initial, este un leu, dar devine mielusel daca are de-a face
cu un profesionist. Surprinde prin faptul ca deleaga
responsabilitati subordonatilor in timp ce vorbeste cu
dumneavoastra. O sa va spuna, probabil, ca produsele
concurentei sunt mult mai bune si mult mai ieftine. Trece
usor de pe un... mal pe celalalt si asteapta doar o fisura
pentru a va darama. Cum procedati cu el? Cel mai bine
merg marturiile ("testimonials") si referirile la terte
persoane care au utilizat produsul si s-au declarat
incantate. Treziti-i curiozitatea!
Nota: 6
3) Clientul "ATOATESTIUTOR". incercati sa-i vindeti un
calculator? Pai el este expert IT, cu certificat semnat de
Bill Gates! il sunati peste doua luni ca sa-i propuneti un
nou tip de masina? Se cunoaste cu Carlos Sainz,
campionul mondial de raliuri, din copilarie... Aveti o oferta
promotionala pentru o excursie la Londra. Desigur, el stie
cele mai bune (si ieftine) hoteluri de langa Buckingam
Palace... Ce faceti cu un asemenea om care le stie pe
toate? Cea mai buna metoda de abordare este sa-l
aprobati calduros. "Sunt ferm convins ca un om cu
experienta dumneavoastra este in masura sa traga
concluzia ca produsul pe care vi-l oferim isi merita banii."
Nota: 2
4) Clientul "OPEN MIND (deschis)". Realmente interesat,
politicos, punand intrebari pertinente despre produs /
serviciu. V-ati putea dori ceva mai mult? Acestia sunt
oamenii inteligenti este intotdeauna o placere sa discuti.
Cum trebuie abordat un asemenea potential client? Pe un
ton prietenos, raspunzandu-i la toate intrebarile pe care le
are. Luati-l foarte in serios. El va fi unul din cei ce vor fi
trecuti la rubrica "vandut."
Nota: 10
5) Clientul "DEZOLAT". Destul de apropiat de clientul
"deschis" cu o singura, foarte mare, diferenta: intrerupe
discutia exact cand aceasta parea mai productiva. Se
simte singur, instrainat, dezolat, are probleme foarte mari
de adaptare. in relatia cu el nu putem decat sa va
recomandam sa raspundeti foarte specific cerintelor pe
care le formuleaza si... sa va tinem pumnii.
Nota: 1
6) Clientul "TIMID". Daca l-ati putea vedea atunci cand
vorbiti cu el ati fi uimit de roseata care i-a aparut in obraji
imediat ce a ridicat receptorul.... Este deopotriva periculos
si politicos. Poate comanda daca este bine "manipulat",
dar trebuie sa va asteptati si la decizii stranii din partea lui.
Sa nu va mire daca va cere banii inapoi dupa ce i-ati livrat
deja produsul. Cum va descurcati cu un asemenea client?
Destul de dificil. Adaptati-va scriptul in functie de starile pe
care le traverseaza.
Nota: 5
7) Clientul "GREU DE CAP". "Cat imi oferiti garantie? Si
cum spuneati ca se cheama produsul?". Pentru a-l face sa
priceapa trebuie sa mentionati de trei-patru ori acelasi
lucru. Neplacut, dar retineti, totusi, ca daca l-ati convins sa
cumpere, el devine un client fidel al companiei
dumneavoastra. Va avea incredere in dumneavoastra si,
cand il veti suna, isi va spune: "Iar m-a sunat tipul acela
inteligent de la firma x. Stie sa vorbeasca si, in plus, au
produse bune!". Mai retineti ca potentialul client din
categoria celor "grei de cap" sunt foarte curiosi. Vor pune
intrebari care n-au nici o legatura cu produsul / serviciul pe
care il oferiti. Operatorul de telemarketing se poate
astepta la intrebari legate de culoarea ochilor sau numarul
de la pantof...
Nota: 8
8) Clientul "NEMULTUMIT". Este cel care intotdeauna are
ceva negativ de spus. Nu i-o luati in nume personal: de
fapt, are ceva cu toata lumea. Va fi nemultumit ca il sunati
din nou si o sa va ceara sa il lasati in pace. O sa va puna
foarte multe intrebari pe care le considera incuietoare si va
avea o mare satisfactie observandu-va in dificultate. Cum
scapati cu viata si, eventual, cu o comanda dupa discutia
cu acest vesnic nemultumit? Dandu-i senzatia ca il
intelegeti foarte bine si fiind alaturi de el. Daca veti sti sa-i
prezentati beneficii evidente ale serviciului / produsului, il
puteti castiga.
Nota: 6
9) Clientul "ANALITIC". Pune cel mai mare numar de
intrebari. Toate celelalte unsprezece tipuri de client nu vor
pune nici macar pe jumatate din intrebarile clientului
"analitic". Atentie: se incadreaza in categoria clientilor
inteligenti. Cel mai utilizat cuvant este "cum": "Cum
functioneaza?", "Cum asigurati service-ul?", "Cum imi
livrati produsul?". Totusi, cu el se lucreaza destul de bine.
Aratati-i cum il va ajuta produsul si nu-i ascundeti
informatiile decat daca acestea arunca o lumina
nefavorabila asupra discutiei.
Nota: 9
10) Clientul "PROMOTIE". Acest tip de client are, de
regula, resurse materiale limitate. De aceea, de fiecare
data cand aude cuvantul "promotie" sau "oferta" ciuleste
urechile. Caracteristica principala este data de faptul ca va
incerca sa negocieze cu dumneavoastra un pret mult mai
mic, chiar daca ii veti spune ca i-ati facut deja o reducere
de 25%. Sa nu ramaneti mut daca prima lui intrebare va fi:
"Cat costa?". Este doar o masura de precautie din partea
sa. Face marturisiri extrem de usor si se plange de cat de
oribil ii merg afacerile. in discutia cu un asemenea
potential client trebuie sa stiti ca, pentru a-l cuceri, trebuie
sa-l faceti sa fie sigur ca este cea mai buna oferta pe care
a primit-o. in definitiv, nu este chiar cel mai rau tip de
client...
Nota: 9
11. Clientul "AGRESIV". Atunci cand vorbiti cu el aveti
senzatia ca va va sari la gat prin telefon. De cele mai
multe ori, intr-o discutie fata in fata nu este atat de dur.
Dar la telefon, unde nu il vede nimeni, este ca un tigru
scapat in jungla. Placerea lui este sa va sfasie cu coltii,
bucata cu bucata. Nu are un nivel intelectual peste medie,
cochetand in special cu treptele de jos ale IQ-ului. Greu,
poate chiar imposibil, de convins. Va veti simti foarte
frustrat pentru ca munca dusa cu el este o munca de Sisif.
Luati mereu de la capat explicatiile. Pe banii si pe timpul
dumneavoastra... Cum lucrati cu el? in primul rand rugati-
va sa-l prindeti intr-o zi (mai) buna. Maguliti-l si fiti in
permanenta de acord cu el.
Nota: 2
12. Clientul "EGOIST". Cuvintele preferate sunt: "Vreau",
"Sunt sigur", "Sugerez". Orice i-ati spune nu-l puteti
determina sa se gandeasca si la altceva decat la afacerile
sale. Nu va permite ca nici macar un procent din decizie
sa apartina altcuiva. Nu va asculta foarte atent ce-i veti
spune, va refuza sa vorbeasca cu dumneavoastra. Cum
stabiliti, totusi, o conexiune cu el? Aflati care sunt nevoile
sale si amintiti-le in discursul dumneavoastra. Adaugati
beneficii peste beneficii si s-ar putea sa-l determinati sa
cumpere. Nu uitati: trebuie sa ii dati senzatia ca
argumentele finale au fost ale lui, si nu ale
dumneavoastra.
Nota: 4
Patru greseli fatale in vanzarile prin telemarketing
La inceputul capitolului spuneam ca "vorba dulce, mult
aduce". Ramanand la capitolul proverbe, trebuie spus si
ca "vorba lunga, saracia omului...". Aceste doua proverbe
trebuie sa va dea de gandit. Tot asa cum trebuie sa va
dea de gandit si cele patru greseli pe care trebuie sa le
evitati cu orice pret in vanzarea prin telemarketing.
1) Discutia cu persoane care nu au putere de decizie
Cel mai dificil lucru pentru operatorul de telemarketing
este de a rezista tentatiei sa vorbeasca cu persoana care
ridica receptorul. Daca aceasta persoana nu are putere de
decizie, efectul este acelasi pe care il putem obtine
discutand cu peretii. Explicatiile, beneficiile, ofertele
speciale lansate intr-o convorbire cu... femeia de serviciu
care trecea pe langa telefon nu sunt nici macar egale cu
zero. Mai rau: sunt bani pierduti. Cereti operatorilor sa se
asigure, cu ocazia fiecarui telefon pe care il dau, ca
vorbesc cu persoana potrivita!
2) Prezentarea caracteristicilor in locul beneficiilor
Pe parcursul acestui capitol am mai vorbit despre
caracteristici si beneficii. Faptul ca ele sunt mentionate si
in sectorul "greseli fatale" dovedeste inca o data cat de
important este sa se precizeze foarte clar avantajele.
Dupa fiecare afirmatie sau caracteristica a produsului /
serviciului, prezentati si un beneficiu. Nu uitati ca
beneficiile vand, nu caracteristicile.
3) Ideea absurda de a iesi invingator in "lupta" cu
potentialul client
Trebuie spus ca un operator de telemarketing care se
razboieste cu clientul pentru a-i dovedi ca are dreptate
poate fi sfatuit sa se apuce de avocatura. Parafrazand,
este total inutil sa castigi batalia, dar sa pierzi intregul
razboi. Interesul dumneavoastra, unicul, de altfel, este sa
vindeti. Pentru a face acest lucru nu trebuie sa va loviti de
cateva ambitii marunte. "Da, dar eu am dreptate!" sunt
cuvinte ce nu trebuie folosite niciodata, dar niciodata de
catre operatorul de telemarketing. Foarte multe companii
care aveau dreptate au dat faliment. La fel cum multi
oameni au devenit someri. Desi aveau si ei dreptate...
4) Lipsa unui mesaj clar prin care clientul sa fie indemnat
sa comande
Este evident, desi putin irealist, faptul ca se poate vorbi
doi ani la telefon cu un potential client. Si se poate face
foarte bine, intr-un mod realmente profesionist. Dar daca
operatorul uita sa-i spuneti partenerului de discutie:
"Comanda!" - bineinteles cu cuvinte potrivit alese - nu va
asteptati ca el sa comande de bunavoie. Sau sa-si aduca
el aminte in locul dumneavoastra de acest aspect minor
pentru el, dar imens pentru dumneavoastra. Din felul in
care partenerii de discutie pun problema, prin limbaj, un
operator avizat stie cand este momentul sa lanseze
comanda. inca o data intervine factorul uman si
competenta oamenilor din echipa dumneavoastra de
telemarketing.
Finalizarea convorbirii
in timpul discutiei, potentialul client da semen ca ar dori sa
termine. Probabil ca nu o sa va spuna direct: "Trebuie sa
inchid!". Oamenii cu care vorbiti sunt, de regula, suficient
de educati pentru a face asa ceva... Totusi, nu neglijati
faptul ca vorbiti, in cele mai multe cazuri, cu un om extrem
de ocupat. Ideal pentru dumneavoastra este ca operatorul
sa incheie o convorbire printr-un... ordin de plata. Dar, in
numeroase cazuri, discutia nu ajunge aici, iar lucrurile nu
sunt foarte clare. Cum discutia nu poate fi incheiata fara a
se lansa intrebarea: "Cumparati sau nu cumparati?"
trebuie sa se faca si acest lucru. Iata cateva modalitati
verificate prin care poate fi incheiata, elegant si eficient, o
convorbire intr-o actiune de telemarketing.
a) incheierea "garantata". Acest tip de incheiere joaca un
rol important in multe din convorbiri. "Comandati acum si
aveti o garantie de 30 de zile. Puteti returna produsul in
ambalajul original fara nici o alta obligatie si veti primi banii
inapoi." Este o fraza care da rezultate foarte bune pentru
ca ofera garantie. Tot aici intra si incheierea de genul:
"Platind chiar azi produsul / serviciul nu veti fi afectat de
cresterea de pret prevazuta pentru saptamana viitoare!".
b) incheierea narativa. Atunci cand operatorul sesizeaza o
cat de mica ezitare in mesajul interlocutorului este bine sa
aleaga acest tip de incheiere. O mica poveste, in care sa
se mentioneze faptul ca nici compania X nu a fost foarte
increzatoare la inceput in produsul dumneavoastra, dar,
dupa ce a economisit 1000 USD a devenit client fidel
poate fi cea mai buna solutie.
c) incheierea directa. "Pot emite factura pe numele
dumneavoastra?" este o incheiere cat se poate de cinstita
pentru ambele parti. Cele doua parti s-au tatonat pret de
cateva zeci de secunde, este momentul sa se ajunga la o
concluzie. Ca in fotbal: construiesti, pasezi, driblezi, dar
vine si momentul sutului la poarta. in multe din cazuri
mingea va trece pe langa poarta... Adica, raspunsul va fi
NU. Convorbirea trebuie, totusi, incheiata elegant cu un
politicos: "Pot sa va mai sun?" sau "Va pot trimite o oferta
detaliata pe fax sau prin posta?"
d) incheierea prin lamurirea ultimelor mici detalii. Din
discutie operatorul si-a dat seama ca potentialul client este
pe punctual de a deveni client cu drepturi depline. Ce-ar fi
sa puncteze decisiv printr-o intrebare ca: "Am inteles
perfect dorinta dumneavoastra. Un ultim detaliu: alegeti
culoarea rosie sau culoarea alba?". Din raspunsul
persoanei de la capatul celalalt al firului se va sti imediat
daca este... alba sau neagra.
e) incheierea fortata. Nu mult diferita de cea anterioara.
Numai ca din discutie, operatorul de telemarketing nu si-a
putut forma o parere privind decizia de cumparare a
prezumtivului client. in acest caz se foloseste tot o
intrebare: "Va avantajeaza mai mult modelul pe gri sau cel
pe verde?". Imediat, din raspuns, se va afla daca trebuie
sau nu sa fie emisa factura.
f) incheierea "lasati-ma sa ma gandesc". Aceasta
incheiere presupune un alt telefon, la un anumit interval
stabilit de comun acord pe motiv ca potentialul client
trebuie sa se mai gandeasca la oferta. Cand operatorul
revine cu telefonul trebuie sa-si pregateasca un argument
nou: pret sau un beneficiu in plus. Dupa anuntarea noului
motiv pentru care trebuie sa cumpere este bine sa se faca
un rezumat al primei discutii mentionand: "Asa cum am
convenit impreuna...". Regula de aur este sa nu se intrebe
niciodata direct: "V-ati mai gandit la oferta noastra?"
g) incheierea "de ce?". Daca nici una din incheierile de
mai sus nu a functionat si daca nu mai exista nici o sansa
de a se obtine o comanda, trebuie totusi ca operatorul sa
afle motivul pentru care potentialul client nu a facut
comanda. in statistica dumneavoastra si raspunsurile
negative pot insemna bani castigati sau economisiti pe
viitor. Politicos, se intreaba: "Domnule X, este evident ca
aveti motive serioase sa nu comandati. imi puteti spune
care sunt acestea?".
Cele 14 ingrediente ale retetei succesului
Dupa Decalogul vanzarilor prin telemarketing", va
prezentam o noua propunere de lista ce trebuie afisata
permanent pe peretele din fata postului operatorului de
telemarketing. Reteta succesului in telemarketing are la
baza 14 ingrediente, armonios omogenizate.
1. Vorbiti clar si concis!
2. Discutati, nu monologati!
3. Zambiti cand vorbiti! Acest lucru se observa intotdeauna
in tonul dumneavoastra.
4. Fiti entuziast!
5. Adaptati-va intensitatea vocii dupa cea a interlocutorului
(in conditii tehnice identice)!
6. Vorbiti pozitiv!
7. Folositi un ton echilibrat!
8. Fiti pregatit pentru a face fata obiectiilor!
9. Vorbiti direct in telefon, nu la o jumatate de metru de
acesta!
10. Luati in calcul si respectati personalitatea clientului!
11. Prezentati beneficii concrete!
12. Transmiteti interlocutorului incredere!
13. Puneti-va intotdeauna in locul celui cu care vorbiti!
14. Repetati telefonul daca este necesar!
Publicat de Oana Berea la 16:22 0 comentarii