1. Scurta descriere a locului vizitat.

Magazinul ales este Vodafone din incinta Palas Mall. Magazinul este spaios i frumos amenajat, n culoarea roie, specific companiei. Cum
intri, pe partea stng sunt birourile celor 3 vnztori, iar n fa i pe partea dreapt sunt amplasate telefoanele pe un mobilier specific.
2. Scurta descriere a obiectului de activitate.
Obiectul de activitate al firmei Vodafone este: activiti de telecomunicaii prin reele fr cablu. Vodafone este cel mai mare grup
internaional de telecomunicaii mobile din lume.
3. Intentia echipei de observatori.
Am ales acest loc, deoarece este unul intens populat i m-am gndit la multitudinea de clieni care pesc pragul acestui magazin zi de zi, de
aceea mi s-a prut interesant s vd comportamentul de vnzare al unui angajat de aici.
Legat de alegerea persoanei cu care voi interaciona, m-a ales ea pe mine, nu eu pe ea, deoarece n momentul n care am intrat n magazin i
m-am ndreptat spre produse, pentru a gsi ce m intereseaz, vnztorul m-a abordat. n vecintatea dreapt a magazinului Vodafone se afl
magazinul concurenei, Orange, dar cele dou magazine nu sunt lipite unul de altul, ntre ele se afl un spaiu de 2 metri. n vecintatea stng
se afl un magazin de haine.
Cum intri n magazin, pe partea stng sunt birourile celor 3 angajai, iar n fa i pe partea dreapt sunt amplasate telefoanele pe un mobilier
specific. Locul este unul spaios, frumos amenajat n culoarea specific companiei Vodafone-rou i nonculoarea alb. Are un aer curat i
proaspt i i d o senzaie de cldur atunci cnd intri. Este amenajat n aa fel nct clientul s nu aib niciun obstacol n fa, adic nu sunt
msue n mijlocul magazinului sau alte obiecte, ceea ce i creeaz senzaia de libertate de alegere. Pe perei sunt afie sugestive, de exemplu
un afi cu o feti care mnnc fericit pepene rou i un afi cu mere. Ambele fructe au culoarea roie, culoare specific Vodafone. Pe fundal
se aude muzic, un stil nici prea ritmat, nici prea relaxant, la un volum potrivit. n magazin sunt 3 ageni de vnzare mbrcai ntr-un tricou
rou Vodafone, ce are inscripionat sigla n partea stng, iar pe spate scrie Vodafone cu alb.
Mi-a fcut o impresie bun faptul c vnztorul m-a abordat el primul i nu a stat pe scaun ateptnd s m duc eu la el n legtur cu ceea ce
m intereseaz. O alt impresie bun mi-a fcut-o faptul c ceilali doi vnztori mi-au zmbit de la birourile lor, dei nu au avut contact verbal
cu mine.

4. Experiena propriu-zis.
Nr.crt.

Pas din ciclul

de vnzare

Conversaie

Prospectare
i calificare
client

V: Spunei, v rog!
Eu: Bun ziua! M-ar
interesa un abonament la
Sony Xperia M3.

Eu a proceda astfel:
A

Cum ai proceda
n locul lui?
Din ce motiv?

Eu: Bun ziua. Numele

meu este Marina Miton,
cu ce v pot servi?
A saluta pentru c aa
este politicos atunci cnd
abordezi un client, lucru
pe care el nu l-a fcut.
M-a prezenta pentru a
m apropia mai mult de
client, astfel spunndumi i el numele ca s m
pot adresa corespunztor.

V
(ce vezi?)

mi zmbete
din buze.
Are un tricou
rou
inscripionat cu
sigla
Vodafone.
Se ridic de pe
scaun la
venirea mea.
Se apropie de
mine.
Interpretare a ceea
ce vd:
M-a uita mai mult
n ochii clientului,
deoarece contactul
vizual este foarte
important.

A
(ce auzi?)

K
(ce observi la
Vnztor, din punct
de vedere
Kinestezic?)

Vorbete repede i cu o
tonalitate ridicat.

Faa este destins.

Respir normal.
St cu faa i corpul
spre mine.
Se ntoarce cu spatele.
Se duce la birou.

Interpretare a ceea ce aud:

Vorbete repede i mi las
impresia c e grbit. A
vorbi puin mai rar pentru
ca cel din fa, respectiv
clientul s m poat urmri
i nelege.

Interpretare a ceea ce
se mic i ce simt:
Faptul c se
ntoarce dintrodat cu spatele i
se duce la birou
mi creeaz
confuzie.
Nu m-a ntoarce
cu spatele la client
dintr-odat, s m
ndrept spre birou,
ci a invita mai
nti clientul,
pentru ca acesta s
simt c este

Rapport
Face rapport?
Cu care dintre
voi?

Rapport postural

Rapport
Cum a proceda
eu: rapport
postural, rapport
vocal
Mi-a adapta
tonalitatea n
funcie de cea a
clientului, pentru a
nu crea impresia ca
l domin.

Contactul i
Analiza
nevoilor
clientului

V: Ce reea folosii n
momentul de fa?
Eu: Orange
V: Cartel sau
abonament?
Eu: Cartel
V: Ce v-ar interesa la
abonament?
C: M-ar interesa minutele
internaionale pe mobil.
Eu a proceda astfel:

Cum ai
proceda tu in
locul lui? Din
ce motiv?

A ntreba clientul despre

beneficiile pe care le
caut i a insista mai
mult asupra lor, pentru a
afla exact dorinele
clientului i pentru a ti
care este cea mai bun
soluie pentru el.

Demonstraie

V: Cu doar 15 euro pe
lun avei 250 de minute
internaionale pe mobil,
nelimitat n orice reea i
internaional pe fix i de
asemenea avei si 2 GB.
Eu: Dup ce perioad pot
nchide abonamentul?
V: Abonamentul se poate
nchide dup 2 ani.

Are un zmbet n
colul gurii.
St cu spatele
drept.
Ochii nu sunt
focusai mine.

Vorbete apsat i clar.

Ritmul de vorbire potrivit.

Interpretare a ceea
ce vd:
Nu m privete
atent i mi d
senzaia c este cu
gndul n alt
parte.
Eu a privi clientul
cu atenie i cu mai
mult seriozitate
pentru ca acesta s
simt c sunt 100%
focusat pe ceea ce
spune.
Pierde contactul
vizual cu mine
Se uit pe pliant

Interpretare a ceea ce aud:

A proceda la fel, deoarece
un ritm potrivit de vorbire
ajut clientul s te
urmreasc i nelege mai
bine.

Vorbete rar i explic calm,

rbdtor.

important.
i aeaz ochelarii.
St cu faa spre mine.
Faa este destins.
St cu minile pe birou.

Rapport vocal
Adopt un
comportament
pozitiv n timp ce
vorbesc.
i adapteaz
tonalitatea vocii
dup tonalitatea
mea.
Raport postural

Interpretare a ceea ce se
mic i ce simt:
Faa destins mi
sugereaz c este ralaxat
i c i face plcere s
discute cu mine.
A proceda la fel.

Rapport

i ntoarce poziia
corpului spre calculator.
ine n mn un pliant.
ncercuiete ofertele cu
pixul
albastru.

Rapport lingvistic
Repet cuvinte pe
care le-am folosit
eu.

A proceda la fel.

Cum ai
proceda tu n
locul lui? Din
ce motiv?

Negocierea

Eu a proceda astfel:

Interpretare a ceea
ce vd:

Interpretare a ceea ce aud:

Interpretare a ceea ce se
mic i ce simt:

Eu a vorbi mai multe

despre beneficii i
avantaje.

Faptul c se uit
mai mult n pliant
dect la mine mi
d senzaia c nu
cunoate bine
serviciile pe care le
ofer.
Eu a menine
contactul vizual cu
clientul pe tot
parcursul
conversaiei.
i micoreaz
ochii.
Are ochii aintii
asupra mea.

A proceda la fel pentru a fi

n concordan cu clientul.

Faptul c i ntoarce
corpul spre calculator
m face s m simt
puin ignorat.
Eu mi-a ntoarce doar
capul spre calculator,
pentru a menine acel
raport postural cu
clientul.

Cum a proceda
eu: Raport
postural, lingvistic
i vocal.
A folosi cuvinte
similare cu ale
interlocutorului.

Vorbete mai rar.

Are postura simetric.

Rapport vocal
Rapport postural

Interpretare a ceea
ce vd:
Faptul c i
micoreaz ochii
nseamn c se
concentreaz, se
gndete ce
opiune mi-ar putea
oferi.
M privete n
ochi.
Minile sunt pe

Interpretare a ceea ce aud:

Interpretare a ceea ce se
mic i ce simt:
A proceda la fel,
deoarece o astfel de
postur denot
diplomaie.

Rapport

D cu mna prin pr.

Faa devine puin rigid.
Se aeaz mai bine pe

Raport postural

Eu: Eu vorbesc foarte

mult internaional pe
mobil, de aceea a dori o
opiune cu cel puin 300
de minute internaionale
pe mobil.
V: V putem oferi o
extraopiune cu nc 30
de minute internaionale
pe mobil la cele existente
deja. Va trebui s pltii
doar 3 euro n plus.
Eu a proceda astfel:

Cum ai proceda
tu n locul lui?
Din ce motiv?

Eu i-a fi prezentat
clientului i celelalte
variante de extraopiuni
cu minute internaionale
pe mobil.

Concluzia

V: Telefonul este 242 de

lei, iar abonamentul lunar
cu tot cu extraopiunea va

Faptul c vorbete rar mi d

impresia c mi d timp s
neleg i s analizez fiecare
cuvnt pe care l spune.
A proceda la fel.
Vorbete mai repede.

Rapport

Cum a proceda
eu: rapport vocal,
postural

fi de 18 euro lunar.
C: Preul este cam mare.
V: sta este cel mai
avantajos abonament.
Eu a proceda astfel:

foaia din faa sa.

Interpretare a ceea
ce vd:
Faptul c m
privete n ochi
denot c mi
acord atenie.
A proceda la fel,
deoarece atenia
trebuie s fie
ndreptat 100%
spre client.

Cum ai proceda
tu n locul lui?
Din ce motiv?

Eu: La doar 242 de lei

vei avea telefonul mult
dorit, iar la 18 euro lunar
vei putea vorbi cu cei
dragi.
C: Preul este cam mare.
V: V-ar plcea, nu-i aa
s vorbii mai mult cu cei
dragi aflai n strintate?

Comanda

C: M mai gndesc.
Mulumesc pentru
informaii. O zi bun!
V: Cu plcere! La
revedere, o zi bun!

Pstrez contactul
vizual cu mine.
Se deprteaz puin
de birou.

Eu a proceda astfel:

Interpretare a ceea
ce vd:
Faptul c se
deprteaz imediat
de birou, mi d
senzaia c atepta
s scape de mine.
Eu nu m-a fi
deprtat de birou
tocmai pentru a nu
crea aceast
senzaie clientului.

Cum ai proceda
tu n locul lui?
Din ce motiv?

C: M mai gndesc.
Mulumesc pentru
informaii. O zi bun!
Eu: V rmn ndatorat
pentru amabilitatea de a
ne fi vizitat! La revedere,
o zi bun!

scaun.

Interpretare a ceea ce aud:

Faptul c ncepe s
vorbeasc mai repede mi d
de crezut c vrea s
grbeasc vnzarea i c
vrea s mi distrag atenia
de la pre.
Eu mi-a fi pstrat ritmul
vocii pentru a nu fi evident
c vreau s distrag atenia
clientului de la ceva.
Vorbete mai tare

Interpretare a ceea ce aud:

Faptul c ridic tonul mi
creeaz tot o senzaie c
vrea s scape de mine.
Eu mi-a fi pstrat un ton
potrivit, pentru a nu da
clientului aceast impresie.

Vnztorul prefer s transmit informaia prin canalul auditiv.

Interpretare a ceea ce se
mic i ce simt:
Faptul c d cu mna
prin pr i c faa i
devine rigid trdeaz o
stare de agitaie.
Eu a mi-a fi pstrat
faa destins, pentru a da
senzaia c sunt calm.

Rapport

Ridic minile de pe
birou.

Rapport postural

Interpretare a ceea ce se
mic i ce simt:
Faptul c ridic minile
l interpretez ca o
finalizare a comenzii.

Rapport

Cum a proceda
eu: rapport
postural, rapport
lingvistic, rapport
vocal.
Mi-a pstra ritmul
vocii ca cel al
interlocutorului.

Cum a proceda
eu: rapport
postural, rapport
vocal
Mi-a pstra un ton
al vocii ca cel al
interlocutorului.

5. Concluzii.
1) Ce ai nvat din experiena prin care ai trecut?
Din aceast experien am nvat c este foarte important s treci prin toi paii vnzrii, fapt pe care vnztorul nu l-a fcut. De asemenea am
nvat c este foarte important ceea ce transmii ca i vnztor la toate nivelurile V, A, K, deoarece n funcie de asta depinde reuita vnzrii. Este
de asemenea extrem de important relaionarea cu clientul, rapportul.

2) Cum ai proceda n locul su?

n locul su a fi fost mult mai atent la la contactul vizual cu clientul, la tonul i ritmul vocii, la elementele de relaionare cu clientul, la nevoile
clientului, la postura corpului, a minilor i bineneles la ceea ce spun.
3) Formulai 3 recomandri pe care i le-ai face persoanei cu care ai interactionat, dac ai fi consilierul su de dezvoltare profesional n vnzri.
S fie mai atent la nevoile clientului.
S vorbeasc mai mult despre beneficiile produsului i avantajele sale.
S adapteze mai mult dup fiecare client: vocal, lingvistic, postural.
4) Care sunt acele 3 recomandri pe care le-ai face efului acelui loc de munc?
S i instruiasc pe vnztori cu privire la paii unei vnzri i s le aminteasc ct de importani sunt acetia.
S i instruiasc despre rapport i buna relaionare cu clienii.
S supun angajaii unor teste mai riguroase atunci cnd i angajeaz.