CICLUL DE VNZARE N 7 PAI

Pasul nr. 3 Analiza nevoilor clientului

Magdalena Danile
Doina Filipescu

Succes = Cantitate x Calitate

5

25

6. C

30

5. N

50

4. D

80

3. A

100

2. P

250

1. S

Ciclul de vnzare n 7 pai - SPADNCO

7. Comanda

Bucurai-v
mpreun

6. Concluzia

Contientizeaz

5. Negocierea

ntlnete-te

4. Demonstraia

Soluioneaz

3. Analiza

Determin
nevoile

2. Prospectarea
1. Suspecii

Laud
Caut
02.12.2014 14:19

Simple statistici?!

Vnztorii romni nu tiu s vnd!

Doar 37% dintre vnztori investigheaz nevoile clientului nainte de a
propune o soluie. Ceilali, aproape dou treimi, prezint soluii fcnd
presupunerea c acel client ar putea avea nevoie de produsul sau
serviciul lor. Trend Consult Group, decembrie 2013

Simple statistici?!
Servicii IT
Nevoile clientului sunt insuficient identificate i doar n 23% din cazuri
operatorii au ntrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit
pentru a ti ce confirguraie s recomande.
VBS Business Solutions, decembrie 2012

Simple statistici?!
Servicii bancare
Dac ntmpinarea clientului s-a fcut doar in jumtate din cazuri, nici mcar unul
dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniierea conversaiei. Numai
37.5% dintre acetia au oferit carte de vizit clientului.
doar n jumtate dintre cazuri clienii sub acoperire au fost ntrebai despre

venitul lor net (salarial i n unele cazuri bonuri de mas, alte venituri fiind
complet omise) sau dac doresc sa aduc un co-pltitor pentru a obine creditul.
Procentul de 50 % se menine i n cazul ntrebrilor legate de preferina
clientului pentru un credit n euro sau lei, iar dintre acetia doar jumtate au dat
i explicaii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite
monede. VBS Business Solutions, februarie 2012

Simple statistici?!

Servicii medicale private

Aproape n 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate
ntrebrile pentru a determina nevoilor pacienilor i 59 % dintre
acetia nu i-au ntrebat nici mcar dac apeleaz la aceast clinic
pentru prima dat. VBS Business Solutions, ianuarie 2012

Statistici, pragmatism, fericire ...

Fericirea e profitabil.
Un client nemulumit i elimin, n timp, 15 noi clieni.
Un client mulumit i aduce, n timp, 3 noi clieni.
Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014

Statistici, pragmatism, fericire ...

Starea de spirit a societii romne n cifre:

Penultimul loc la satisfacia de via din Europa 40%RO/79%UE;

Penultimul loc referitor la satisfacia financiar 36%RO/64%UE;

Cel mai mare declin de optimism de la nceputul crizei de la 44% la

20%;

Cel mai mare declin de optimism n rndul tinerilor de la 63% la 27%;

Rata suicidului este mult mai mare dect media european;

Dup rile baltice, RO ocup locul I la rata crimelor, precum i la

numrul de mori n accidente;
Aproape 25% din gospodriile din RO sunt alctuite dintr-o singur
persoan.

Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014

Identificarea nevoilor clientului

Premise:







Climatul de ncredere
Accentul pe client
Mesajul de cooperare
Motivare, nu manipulare
Clientul simte i gndete!
Dialog, nu interogatoriu!

Identificarea nevoilor clientului

Condiii suport:





Rapportul
Calibrarea
Acompanierea i conducerea (pacing & leading)
Ascultarea

Ascultarea rspunsurilor
Niveluri de intensitate a ascultrii:
1.

Ignorarea

2.

Ascultarea ca o masc

3.

Ascultarea ca o vntoare

4.

Ascultarea empatic

Harta nu este teritoriul

1.

Ce vor clienii?

2.

Care sunt criteriile lor de cumprare?

3.

Care sunt facilitile pe care le caut?

4.

De ce vor clienii ceea ce vor?

Identificarea nevoilor clientului

ntrebrile sunt rspunsuri!

Identificarea nevoilor clientului

1. Cine? Ce? Unde? Cnd?

Cum? De ce?
Ce prere avei despre ...?
1.
ntrebri
deschise
2.
ntrebri
nchise
3. ntrebri
nchise
dihotomice

2. Ct de mare este
departamentul n care lucrai,
comparativ cu celelalte
departamente?
Ct timp ai lucrat n domeniul X,
nainte de a intra n afacerea Y?
3. Preferai A sau B?
Suntei de acord c ...? (Da/Nu)
.... Am neles corect? (Da/Nu)

Rspunsul clientului

Punei ntrebrile care v servesc!

Situaia
actual
Ce
probleme
avei??
avei

Limita

Situaia
dorit
Ce fel
de soluie
dorii?

02.12.2014 14:19

Ascultarea rspunsurilor
1.

Vorbete ct mai puin. Taci n timp ce asculi!

2.

Comunic non-verbal n timp ce interlocutorul vorbete!

3.

Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul

vorbete!

4.

Comunic selectiv, dup chipul i asemnarea

interlocutorului!

5.

n timpul ascultrii, interlocutorul are dreptate din punctul

su de vedere!

Identificarea nevoilor clientului

modelul POOO (Zig Ziglar)

Persoan

1. Cum ai ajuns s lucrai n acest domeniu?

2. Mi-ai putea spune mai multe despre aspectul X?
3. Avei destul timp pentru ... ?

1. Povestii-mi despre compania pentru care lucrai.

2. Cum apreciai performanele echipei de vnzri?
Organizaie 3. Organizaia dvs. crete n ritmul dorit?

Obiective
Obstacole

1. Ce v-ai propus pentru ... ? Care sunt obiectivele dvs. ... ?

2. Care este obiectivul principal pentru anul viitor?
3. Folosii un sistem de monitorizare permanent a stadiului de
ndeplinire?
1. Ce provocri avei de nfruntat?
2. Care este obstacolul cel mai greu de depit?
3. Credei c sunt necesari i ali pai de fcut pentru ... ?

Identificarea nevoilor clientului

modelul SPIN (Jim Blythe)

Situaie

1. Spunei-mi mai multe despre tehnologia pe care o

folosii?
2. Ci oameni muncesc aici?
3. Service-ul este asigurat de furnizor?

Problem

1. Cum apreciai fiabilitatea utilajelor X,Y, Z?

2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slbiciunile?
3. Suntei multumit/ nemulumit de ... ?

Implicaii

1. Care sunt consecinele strii X ?

2. Ce efect are acest lucru asupra ... ?
3. E posibil ca asta s ... ?

Nevoia rezolvat
(soluia)

1. Ce beneficii ateptai?
2. n ce fel v-ar servi varianta Y?
3. Avei nevoie de o demonstraie pentru echipa H?

Analiza nevoilor clientului

Cnd interviul ajunge la obiective ...

PREZENT/TRECUT

Nu punei ntrebri despre situaia actual sau despre cauze.
VIITOR:

ntrebai despre situaia dorit i despre posibilele efecte
pozitive.
 Care este obiectivul Dvs. la acest subiect?
 Ce-ai dori s avei (sau s evitai)?
 Unde vrei s ajungei peste 2 ani?
02.12.2014 14:19

Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorine?
Exemplul 1: la magazinul de jucrii

Nevoi

De care jucrii ai nevoie?

Dorine/preferine

Ce jucrii vrei?

Ce fel de jucrii i plac?

02.12.2014 14:19

Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorine?
Exemplul 2: la magazinul de calculatoare

Nevoi

De ce calculator avei nevoie de la noi?

V trebuie un monitor de 22" pentru calculatorul cel nou?

Dorine/preferine

Ce fel de calculator dorii?

Ce fel de monitor doriti pentru calculatorul cel nou?

Identificarea nevoilor clientului

1. Alege ntrebrile care te servesc.
2. ntreab!
3. Ascult!
4. Verific dac ai neles bine!
La final, vei primi accesul, fie el i parial,
la harta asupra lumii a clientului tu.

Surse bibliografice:

Blythe, Jim Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, 2005

Carnegie, Dale & Associates, Inc. Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche, 2003

Rhee, Jan Roel van, Ghid pentru satisfacerea clienilor. 50 de ponturi practice pentru un mod de
lucru orientat-client, Ed. Samia, Iai, 2007

Ziglar, Zig Arta vnzrii, Ed. Amaltea, 2006

Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014

http://trendconsultgroup.com/

http://www.solutiideafaceri.ro/blog/