Ciclul de vnzare n 7 pai

SUSPECTAREA
PROSPECTAREA

Surse:
Jan Roel van Rhee
Doina Filipescu
Michal Aguilar

Piaa n amonte i n aval

Definiii, stabilirea cadrului

VNDE, vnd, vb. III. Tranz. 1. A ceda unui cumprtor dreptul de proprietate asupra
unui bun, n schimbul unei sume de bani. DEX

A vinde = a asista, a consulta, a ghida, a nsoi, a servi i a ajuta pe cineva, din aproape
n aproape, s decid o achiziie de produs / serviciu n condiii de deplin siguran
pentru cumprtor i de ecologie a comunicrii.
Vnztor
n sens restrns: persoana fizic/juridic ce are, prin natura profesiei, contact cu
Clientul (agent de vnzari, agent imobiliar, Vnztor, director de vnzri,
ntreprinztorul-patron)
n sens larg: orice persoan care are o relaie profesional cu alta.

Client - persoan fizic/juridic creia i este destinat produsul/serviciul furnizat de alt

persoan fizic/juridic.
Contract de vnzare-cumprare acord, nelegere scris sau nescris ntre minimum
dou pri (PF/PJ) care stipuleaz condiiile n care are loc transferul dreptului de
proprietate asupra unui produs/serviciu de la una la alta.
Pia - Mediu (fizic, social, juridic, economic, cultural) de desfurare a tranzaciilor .

Clientul = raiunea firmei de a exista

cea mai important component a micromediului extern firmei.

Clasificare:
Consumatori casnici consumul propriu,
Firme - consumul propriu,
Utilizatori industriali ntreprinderi prelucrtoare (produsul/serviciul este nglobat
n procesul de producie),
Distribuitori format din comerciani care cumpr pentru a revinde,
Instituii guvernamentale produse /servicii pentru
prestri servicii publice aprare, ordine public, sntate, educaie etc.
pentru consum propriu,
ONG produsul/serviciul
pus la dispoziia beneficiarilor,
consum propriu.

Principii ce guverneaz vnzarea

Orientare: interesul pentru nevoile i dorinele Clientului,
Mecanism: dialog i relaie win-win cu Clientul,
Scop:
dezvoltarea Clientului,
creterea sa ca persoan,
creterea afacerii sale i
deservirea Clienilor Clientului.

Meninere:
climat de ncredere,
respect reciproc
asigurarea (securizarea) relaiei pentru viitor.

Ciclul de vnzare n 7 pai

SPADNCO
7. cOmanda

Bucurai-v
mpreun

6. Concluzia

Contientizeaz

5. Negocierea

ntlnete-te

4. Demonstraia

Soluioneaz

3. Analiza

2. Prospectarea
1. Suspecii

Determin
nevoile
Laud
Caut

Succes = Cantitate x Calitate

5

7.O

25

6. C

30

5. N

50

4. D

80

3. A

100

2. P

250

1. S

Clienii nu sunt cireaa de pe tort, ei sunt Tortul!

Etapa SUSPECILOR
= definirea pieei int : este asumat, de cele mai
multe ori, de managerul de vnzri i/ sau de
ctre departamentul de marketing
Cine-ar fi interesat?
Cine e interesant?

Etapa suspecilor
Deviza: Caut!

1. Suspecii

Definii-v grupurile-int
Definii persoana care ia deciziile,
Definii persoanele cu influen,
Definii "paznicii porilor.
Nu ncercai s-i atragei pe toi, pentru c
n-o s rmnei cu niciunul

Ciclul de vnzare n 7 pai

SPADNCO
7. cOmanda

Bucurai-v
mpreun

6. Concluzia

Contientizeaz

5. Negocierea

ntlnete-te

4. Demonstraia
3. Analiza

2. Prospectarea
1. Suspecii

Soluioneaz
Determin
nevoile
Laud
Caut

Faza de prospectare
=

avangarda vnzrii
Potenial, potenial, potenial
altfel
v pierdei din nou timpul

Faza de prospectare
Deviza: Laud!
A prospecta = A cerceta piaa comercial n vederea
ncheierii unor afaceri, unor contracte. [< fr.
prospecter].
A prospecta = A cuta oameni crora s le prezini
produsul/serviciul tu.

2. Prospectarea

Faza de prospectare

De ce este necesar prospectarea?

- meninere clieni,
- clieni noi,
- refacere baz de date.
- Reine: este INDISPENSABIL.

Cum ajunge Clientul la noi

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Publicitate,
Recomandri,
Zile ale uilor deschise,
TV i radio (colaborri, interviuri),
Campanii anunate prin mass-media,
ntmpltor etc.

Publicitatea
Avantaje :
- Publicitatea este bun pentru construirea
imaginii / a renumelui,
Dezavantaje:
Este nevoie de repetiie: clienii trebuie s vad
reclama Dvs. de 10, 20, 30 de ori,
Pentru asta e nevoie de muli bani.

Cum dispar clienii? Cauze:

a.

Legate de clieni:
1. dispar fizic / se mut / se transfer,
2. clienii renun la proiectele lor,
3. i schimb preferinele / starea financiar,
4. nu mai au nevoie de produsele / serviciile noastre,

b. Interne firmei noastre:

b. dispare firma noastr,
1. vicii ascunse ale produselor,
2. serviciu prestat necorespunztor,
3. probleme de management (greve, aprovizionare
necorespunztoare, temene de livrare nerespectate,
neglijen, etc.),
c. Externe
1. concurena: schimbri majore la produs / serviciu,
2. concurena: preuri de dumping,
3. politice, economice, sociale, tehnologice,
4. for major (calamiti, dezastre, rzboaie).

Cum ajungem noi la Client

Cutm NUNTRU
1. Arhiva firmei
2. Departamentul de service
3. Rude
4. Relaiile personale
5. Cunotinele salariailor
6. Ciclul de schimbare a
produsului
Cutm N AFAR
7.
Prospectare,
8. Recomandri,
9. Centre de influen,
10. Cursuri,
11. Pagini Aurii,
12. Seminarii,
13. Caravane,
14. Adoptare de orfani,
15. Metoda Top 100,

16. Asociaiile profesionale ,

17. Baze de date cumprate /nchiriate,
18. Birourile de autorizare (filtre pentru autorizaiile de
construcie, de funcionare etc.) ,
19. Camerele de comer,
20. Cartea de imobil,
21. Cartea de telefon (clasic i online),
22. Evenimentele sociale i profesionale, networking ,
23. Expoziiile i trgurile ,
24. Internetul, reelele sociale ,
25. Listele proiectelor cu finanare UE ctigate,
26. Ministerele ,
27. Oficiul de cadastru ,
28. Oficiul de stare civil ,
29. Ong-urile i grupurile informale ,
30. Revistele, ziarele ,
31. Strada i mesajele ei,
32. ntmpltor...

Baza de date Clieni

Surse:
a.

interne companiei:
cunotine,
rude,
recomandri,
anunuri n pres care au cupoane-rspuns
returnabile, ce conin datele prospectului

b. externe companiei:
anuare,
Pagini Aurii,
Seminarii,
Zile ale uilor deschise,
Caravane,
TV i radio,
baze de date cumprate/nchiriate

Baza de date Clieni

Criterii de performan:
1.

actualizate la zi cu datele corecte,

2.

segmentate n funcie de interesele comerciale ale

utilizatorului (nu propui plante i unelte de grdinrit cuiva
care locuiete ntr-un apartament de cloc, decte dac are i o
grdin)
Exemple de segmentri:
geografice: local, naional, internaional,
vrste: precolari, colari i adolesceni, tineri, aduli,
maturi
ocupaie: elevi, studeni, personal tehnic, intelectuali

3.

cu potenial de dezvoltare (noi date, criterii sau valori pot fi

adugate pe msur ce complexitatea actului comercial se
rafineaz).

Prospectarea: obligaie de serviciu sau

resurs?
Posibile cauze:
1. Teama de refuz

2. Asperitatea contactrii la rece

3. Presiunea timpului (timpul vnztorului,
timpul clientului)
Pai utili (i necesari):

1. Alege metafora potrivit (I will until...)

2. Fixeaz obiective posibil de realizat
3. Pstreaz obiectivul n minte

Etapele prospectrii
1. identificarea posibililor clieni

- asumat de vnztor, ca etap de pregtire i lrgire a terenului

pentru prezentrile de vnzare

2. calificarea clienilor poteniali

- asumat de vnztor, riscant dac are loc nainte de ntlnirea de
vnzare

Pregtirea n vederea
abordrii clientului
Memorarea
tehnicilor i a principiilor de vnzare
nu este totuna
cu aplicarea lor
contient i consecvent.

Pregtirea n vederea
abordrii clientului
1. Pregtirea fizic i psihic
2. Instruirea nainte de primul client
3. Aptitudini profesionale i
personale
4. Informaiile despre client

1. Pregtirea fizic i psihic

A.

Pregtirea fizic
- starea de sntate i stilul de via,
- vestimentaia ngrijit i aspectul exterior adecvat
contextului de vnzare,

B.

Pregtirea psihic
- etica muncii,
- congruena,
- atitudinea mental pozitiv,
- entuziasmul fa de produs,
- interesul onest fa de nevoile clientului,
- rezistenta la stres.

Dress code

Elegana la superlativ

2. Instruirea nainte de primul

client
a. coninutul i spiritul ROI
b. funcionarea echipamentului din dotare
c. piaa i clientela sa
d. produsul i/sau serviciul pe care l ofer

clientului

3. Aptitudini profesionale i
personale
- de comunicare
- de organizare (a timpului, a spaiului, a
documentelor, a echipamentelor, a prioritilor etc.)

- de relaionare

4. Informaiile despre client

- numele clientului (corect i complet)
- titulatura
- numrul de telefon, adresa de e-mail
- adresa
- cum va folosi produsul sau serviciul?
- care este relaia clientului cu oferta concurenei?

- cine mai intervine n decizia de cumprare?

Disponibilitatea de a discuta

O posibil ordonare a
rezultatelor prospectrii:
Disponibil

2. Imi dau ntlnire

cu prioritatea

1. Imi dau ntlnire cu

prioritatea

4. Il las pentru mai trziu

3. Continui sa-i
telefonez la o dat
convenit pt a stabili o
ntlnire

Indisponibil

Necunoscut

Cunoscut

NEVOIA CLIENTULUI

Primul contact
a. Telefonic
b. Scris
c. Direct
Principii:
Calitatea este mai important dect cantitatea.
Accentul cade pe client, nu pe vnztor.

Promoional

1. Prospectarea prin telefon

Azi toat lumea sun pe toat
lumea
manager de resurse umane :
n fiecare zi primesc cte 20 de
telefoane de la persoane care
vor s-mi vnd toate exact
acelai tip de cursuri de instruire,
este deranjant!

Prospectarea prin telefon

Sondaj printre reprezentanii de vnzri din Olanda,
Aprilie 2009
Apelurile "la rece"

Procent

Mai sunt nc o metod de succes

24%

Fac parte din munca de vnzri

43%

Sunt numai pentru telemarketer

11%

Sunt numai pentru noii angajai de la vnzri

4%

Nu mai dau rezultate

10%

N-au dat niciodat rezultate

8%

A. Contactul telefonic
atitudinea pozitiv
formula de prezentare personal i
personalizat
claritatea i concizia
vocea care zmbete!
linitea care se aude!
tcerea care atinge urechea!
umorul

A. Contactul telefonic
Posibile obstacole:
- gardienii personali

- gardianul electronic
- zgomotele
- dispersia ateniei

Rapoartele tale
In toate afacerile sunt folosite rapoartele.

Telefoane de prospectare/timp
Telefoane/ntlniri stabilite
ntlniri/vnzri
Ore lucrate/bani ctigai
Telefoane de prospectare luna
trecut/venitul din luna curent

A. Contactul telefonic
Reguli
1. Pregtire i redactare ghid de conversaie scenariu
1.
2.
3.
4.
5.

2.

Concepere text
Anticipare obieciuni i stabilire rspunsuri la obieciuni
nvare text (integrare)
Motivare emoional
Joc de rol

Gestionarea informaiilor obinute

1.
2.

Persoan
Produs/serviciu

A. Contactul telefonic
Reguli
2.

Limbaj
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

3.

Voce
1.
2.
3.
4.
5.
6.

4.

Precizie, claritate, simplitate

Vocabular clasic (NU jargon / termeni tehnici)
Fraze scurte
Enunuri pozitive
Prezent
Implicare Client (Dvs.)
Evita sa te lasi distras de interlocutor.
Voce clar
Vitez 110-180 cuvinte/minut
Rapport verbal cu interlocutorul (tonalitate, vitez, ritm, volum, accente,
pauze etc.)
Controlul respiraiei i al temporizrii discuiei
Surs continuu
nceptorii: vorbesc n stnd n picioare

Regula de AUR: dupa orice intrebare TACI pn vorbete cellalt.

A. Contactul telefonic
Reguli de Limbaj
1.

Evit termenii negativi: scuzai, deranj, problem,

dificultate, scump, mi-e team c, risc, cheltuial,
probabil, niciunul, mic, nu v suprai, nici o grij,
ndoial...
2. Folosete termeni pozitivi: succes, ctig, curaj,
beneficiu, putere, investiie, acord, mpcat, linitit,
profitabil, de valoare, competent, viitor...
3.

Nu spunei...

Ci spunei...

Scuzai-m c v deranjez..

Avei un minut?

Nu va fi nici o problem...

Putei fi linitit...

V va costa...

Investiia va fi doar...

Nu vei pierde nimic...

Vei ctiga...

Nu ezitai...

Avem, deci, o nelegere?

Nu v ndoii...

Contai pe...

A. Contactul telefonic
Reguli de Limbaj
1.

Cum motivez pe cei cu Metaprogramul Dinspre?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Evitnd pierderile, vei ctiga...

Lsnd la o parte costurile, s ne orientm ctre...
Vei preveni...
Vei prentmpina... ncepnd s....
Vei ndeprta... i v vei bucura de...
Ocolind... Obinei...
Eludnd... Vei putea s...

B. Prospectare prin e-mail (jalnic)

Buna ziua,
V transmitem mai jos lista promoiilor n curs:
Data incheierii Producator
15.09.2014

Asvic

21.09.2014
30.09.2014

e-on software
Nitro PDF

Denumirea promotiei
Plate 'n' Sheet on sale at ASVIC
Back to school - VUE & PlantFactory 2014.6
Save 15% on Nitro Pro (like a boss)

Pentru orice intrebari legate de aceste promotii, va invitam sa ne contactati

STIATI CA PUTETI SA SCHIMBATI GRATUIT FURNIZORUL DE
ENERGIE ELECTRICA?
STIRA Electronic SRL

VAT ID: RO8866321

ONRC: J26/653/1996

Am primit un e-mail de
prospectare...
Buna ziua,
Cu unii dintre dvs m-am intalnit la eveniment, cu ceilalti
nu am avut ocazia, din pacate. Insa, va trimit
prezentarea mea si datele de contact.

Pentru orice fel de intrebari/nelamuriri va rog sa ma

contactati. Impreuna cu partenerii autorizati HP va vom
oferi solutii HP conforme cu solicitarile dvs.

HP Converged Infrastructure

Alina Vlad ESSN Inside Sales, HP Romania

02 martie 2011, Sibiu
2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
The information contained herein is subject to change without notice.

Storage

HP
Converged
Infrastructure

Power & cooling

Servers

Network

Management software

IT sprawl has business at

the breaking point

70% captive in operations

and maintenance
Complex and inefficient
Over-provisioned, underutilized
Low productivity
HP Research

Business innovation
throttled to 30%
Long delay to business value
Unpredictable service levels
Business agility constrained

ervices | Software | Infrastructure | Nearline

Online

HP Storage Portfolio
The Commercial Space

P2000

X1000 & BladeSystem

X3000 NAS
Storage

RDX & tape drives, D2D Backup

blades and autoloaders Systems

The Enterprise Space

P4000

MSL tape
libraries

EVA

3PAR

EML tape
libraries

VLS virtual
tape library

X9000

XP/ P9500

ESL tape libraries

B-series, C-series, and HSVSP

series
Switches
Business
Copy
Continuous Access
Data Protector P4000 Virtual Storage P2000
EVA
XP
Data Storage
Cluster Extension
Express SAN Appliance Mirroring software software software ProtectorEssentials
ProCurve Wired, Wireless, Data SAN Connection
Portfolio
Center, Security & Management

ProCurve
Enterprise
Switches

SupportPlus 24
Proactive Select SAN Assessment Proactive 24 Backup & Recovery Critical Service
Entry Data Migration SAN Implementation Installation & Start-up Data Migration
XP Performance
Analysis
Data Protection
Remote Support
Consulting services (Consolidation, Virtualization, SAN
Design)

Portfolio breadth and depth

Edge to Core, Enterprise to SMB
ADVANCED

ESSENTIAL

Modular Switches

Modular Switches

HP A12500
HP A9500
HP A7500

HP E8200
HP E5400
HP E4200

Top of Rack Switches

Fixed Port Switches

HP A5810
HP A5820
HP A6600

HP E5500G
HP E4800G
HP E3500G
HP E2910G
HP E4500G
HP E25x0G
HP E4200G
HP E5500
HP E3500
HP E4500
HP E2610
HP E4210
HP E2810
HP E25x0

VALUE

SECURITY

Web Managed
Switches
HP V19x0
HP V1810
HP V1700

Unmanaged Switches

Server Blade Switch

HP A6120

Fixed Port Switches

HP A5800
HP A5500
HP A5120
HP A36x0
HP A3100
HP Intellijack

Routers
HP A8800
HP A6600
HP A-MSR 50
HP A-MSR 30
HP A-MSR 20
HP A7000

WLAN
HP A-WX5004 Controller
HP A-WA2xxx Access Points
HP A3000 Wireless Switches
HP A9000 Access Points
HP A8760 Access Point
HP A7760 Access Point

Management

HP V14x0
HP V2124
HP V408

WLAN/WAN

IPS
HP S5100N
HP S2500N
HP S1400N
HP S660N
HP S330
HP S110
HP S10
HP Core Controller
Management
SMS
HP SMS Controller

HP V1xx Wireless Routers

WLAN
HP E-MSM7xx Controllers
HP E-MSM4xx Access Points
HP E-MSM3xx Access Points
HP E-M110 Access Point
HP E-MSM317 Access Point

Unified Communications

Advanced: For customers with large/complex deployments seeking

advanced, full featured networking technology to drive competitive
advantage with lower cost of ownership.

Essential: For customers seeking essential proven technology thats

HP UC Applications
HP VCX Connect Platform
HP VCX Enterprise Platform
HP VCX Gateways
HP 3x00 IP Phones

affordable and easy to use while providing scalability for future needs.

Management

Security: For companies that require world-class network Security

PCM/PCM+
IDM
NIM
TMS zl Module

Value: For value-conscious customers seeking reliable and easy-touse connectivity solutions.

solutions to proactively stop threats and deliver business continuity

Note: x in a product series name indicates multiple series numbers are available

IMC
NNMi
NA

Szkoa Businessu
dla MSP

HPFS
(Hewlett Packard Financial
Services)

SOLUTII DE FINANTARE
1. Leasing Financiar CAPEX, proprietate Client, fara valoare reziduala
2. Leasing Operational OPEX, proprietate HP, valori reziduale mari
3. Software Leasing CAPEX, folosit pentru licente, fara valoare reziduala
4. LOAN CAPEX, proprietate Client, fara valoare reziduala, solutie cash
5. Servicii Integrate OPEX, contract de servicii cu plata lunara
6. Sales & Leaseback OPEX, transferul activelor catre HP si leasing catre
Client

Va multumesc!
alina.vlad@hp.com

Eti ctigtor! O excursie

mpreun cu familia ta!
Salut!
Ai castigat o Excursie alaturi de familia ta.
Completeaza astazi documentul incorporat ca sa intri in posesia
promotiei si alege acum locatia dorita sau ridica premiul azi in BANI!
Copiaza fisierul anexat; deschide-l si COMPLETEAZA-L!!
DE RETINUT Oferta este valabila numai pentru posesorii de Microsoft
Windows.
Multumim.
Firma Marami Sinaia!

Cum v place?
Ce ai neles din cele 3 e-mailuri de
prospectare?
A. C suntei...
B. C nu suntei...
C. C vnztorul v ofer...
sau poate c ei nu sunt profesioniti!

B. Contactarea scris: e-mail i scrisoare

1.
2.

Scop: destinatarul are numai de ctigat dac acioneaz conform

ndemnului
Reguli:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Text ct mai personalizat

Beneficiu-consumator vs. beneficiu-produs
Limbaj clar i cuvinte puternice
Dvs. vs. noi
Crlig (acroaj) sub antet, dreapta sus, bold/chenar
Primele cuvinte = promisiunea unui beneficiu
Post Scriptum = dup semntur
Cadou
Structurare paragrafe cele 6 rnduri
Meniuni scrise de mn + sublinieri
Linia de pauz i font bold
Suspans la sfritul paginii (Iat dovada:)
Cuvinte dinamizatoare (Cum?/ i asta nu e tot/D ece?)
Catalizatori decizionali (Nou!/Gratuit!/n mod excepional pt. dvs.!)
ncheiere Call to action.

C. Contactul direct
1. atitudine pozitiv
2. limbaj verbal, nonverbal, paraverbal
3. zmbet
4. formul de prezentare personal i personalizat
5. claritate i concizie n mesaje
6. ntrebri
7. congruen
8. umor
9. timp, spaiu, echipamente
10. stai n inim!

C. Contactul direct
Mesaje implicite eseniale:
- Clientul este o persoan important

- M raportez la ceea ce-l intereseaz pe client

- Sunt aici pentru a oferi un beneficiu
- Timpul clientului cost

C. Contactul direct
Nr.cr
t.

Reguli de respectat

Capcane de evitat

Salut i prezint-te, ofer

cartea de vizit

S accepi o ntrevedere pe fug

Mulumete pt ntlnire

S ncepi discuia n timp ce interlocutorul

este neatent (hrtii/telefoane)

Prezint obiectul vizitei

Scuze (cine se scuz, se acuz)

Cere voie s iei notie

S i ari Ego-ul/ Punctele tari

Stabilete durata i structura

ntrevederii

S vorbeti direct depre prus/serviu frp a

ntreba despre ateptrile /preocuprile
prospectului

S dai cartea de vizit la sfrit

Calificarea clientului

Procesul prin care V stabilete:

Dac C are nevoie de produs
Dac C are resursele pentru a achiziiona
produsul

Calificarea clientului:
Descoper
1. Ce deine n prezent
2. Ce i place cel mai mult la ceea ce dein n
prezent
3. Ce dorete s schimbe/mbunteasc
/obin de la produsul nou
4. Cine anume, alturi de tine, va lua decizia
final?
5. Ofer 3 variante de categorie/produs
6. Afl dac poate achiziiona produsul

Calificarea clientului
Intrebai clienii .
HOW

WHO

WH

WHAT

HE
N

RE
E
WH

Calificarea clientului
ncepei un ciclu de vnzare numai dac
Clientul cumpr acum sau ntr-un viitor
foarte apropiat
Clientul are bugetul disponibil
Putei furniza ce dorete/ce are nevoie
Preul nu este imposibil

Altfel: pierdere de timp.... i de bani....