Proiect Tehnici de vnzri

Cazul A: Magazin de proximitate SC IRILIAN SRL

1. Scurta descriere a magazinului Magazinul este situat in Targusor Copou langa caminele studentesti ceea ce ii confera un vad comercial crescut. Se afla intr-o casa nationalizata renovata deci spatiul este destul de mare, bine aerisit. 2. Scurta descriere a obiectului de activitate Obiectul de activitate il constituie comertul cu produse alimentare si nealimentare. De asemenea ofera si servicii de livrare la domiciliu. 3. Prima impresie Se afla in drumul spre partia de schi si langa doua centre de copiere si listare, respectiv AdyCenter si PIM ceea ce face ca multi clienti a acestor centre de copiere sa faca cumparaturi din acest magazin. Totodata magazinul este situat la inceputul unui cartier de rromi iar agitatia creata de acestia poate afecta cateodata fluxul clientilor. O alta problema ar fi cainii din zona, care ii alunga pe trecatori. Geamurile mari de termopan iti atrag atentia atunci cand dai prima data ochii cu magazinul. La intrare in magazin observi produsele frumos aranjate in rafturi, frigiderele cu bauturi racoritoare, lazile frigorifice cu inghetata si produse congelate. Un alt lucru important pe care il simti la intrare este mirosul cald de paine si covrigi proaspeti ce te atrage in interior. Pe fundal se aude muzica de la radio, volumul este potrivit iar vanzatoarele fac parte din familie ceea ce insemna ca dedicatia catre o mai buna servire a cumparatorului creste.

Langa raftul cu paine se afla computerul de unde sunt preluate comenzile pentru livrarile la domiciliu iar in capatul magazinului se afla o usa care duce spre camera de depozitare a produselor. Aceasta camera de depozitare are usa in permanenta deschisa si am putut observa ordinea si curatenia din interiorul ei. La intrarea in magazin se mai afla de asemenea pe dreapta un tonomat de cafea unde mai vin si angajatii de la centrele de copiere. 4. Experiena propriu-zis:

Nr. Crt.

Pas din ciclu Conversatie de vanzare

V (ce vezi?)

A (ce auzi?)

K (ce observi

Rapport la (face rapport?) din (Cu care dintre

vanzator,

punct de vedere voi ?) kinestezic?) 1 Prospectare si calificare client Eu: Buna ziua ! V: Da, Spuneti ! Nu zambeste, dar face contact Ritmul de vorbire Vanzatorul nu Face rapport cu ticuri, cel cu care da una comanda inceput la dar la o daca si noi

vizual cu mine. Se observa era unul alert, dar prezinta murdaria de pe uniforma cu un ton potrivit. fata era

acesteia, si starea de agitatie Respiratia datorita fluxului mare de normala.

era incruntata

datorita oboselii adreseaza si se vine spre sfarsit noi pentru a ne intrebare prelua comanda. dorim ceva.

clienti. Vanzatoarea statea in picioare cu mainile pe masa aspteptand comanda.

Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce motiv ?

Eu: Buna ziua ! V: Buna ziua ! Cu ce va pot ajuta ?

Zambim cu gura cat si cu ochii, Vorbim rar, calm Nu

prezentam Intram

in cu

radiem de fericire ca si cum ar cu un ton potrivit, ticuri, incercam discutie fi primul client servit. Schimbam uniforma zilnic cald. sa nu

ne persoana care ni adreseaza,

incruntam si sa se

pentru ca imaginea este foarte importanta. Incercam sa ne pastram calmul chiar daca suntem obositi. Nu
4

nu facem miscari incercam sa ii bruste. indentificam cerinta si sa ii oferim produsul

tinem

mainile incrucisate si incercam sa adoptam o pozitie cat mai relaxata. 2 Contactul si analiza nevolilor clientului B Cum ai proceda tu? Din ce motiv ? Eu: As dori o paine va rog. V: Ia-ti de acolo ! Eu: As dori o paine va rog. V: Sigur ! De care doriti ? Imi indica locul unde se afla A vorbit clar si la Nu raftul cu paine si nu are nicio obiect. pornire de a ma ajuta in alegerea acesteia. a

cel mai bun.

facut Face rapport cu bruste, cel care a dat

miscari

doar mi-a aratat comanda. cu mana raftul. facem Face rapport cu

Zambeste si se deplaseaza la Vorbeste clar, cald Nu

raftul cu paine unde imi arata si nu ma grabeste miscari bruste si cel care a dat toate sortimentele. Asta in alegerea abordam o comanda.

inseamna ca vrea sa ma ajute si deciziei. este interesata ca eu sa fiu multumit de produsul ales si sa revin cu placere.

postura cat mai relaxata

3 C 4 D 5

Demonstratia

Negocierea

Concluzia

Eu:

Am

luat Ea servea alti clienti in timp ce

painea si m-am eu imi alegeam painea. indreptat spre

casa de marcat.
5

Cum ai proceda tu? Din ce motiv ?

Eu: As dori o Aceasta mi-a dat painea, mi-a Vocea acesteia era Expresia paine feliata. V: poftim. alba, cerut banii si la incheierea una calma si calda imi tranzactiei mi-a zambit si mi-a in timp ce imi ura bunatatea Sigur, urat o zi buna. o zi buna. sufletul ei

fetei Face rapport cu sugera cel care a dat din comanda. si ca

multumirea

am cumparat de la aceasta. 6 Comanda V: Va costa 2,5 lei! Eu: Sigur ! Imediat ! F Cum ai proceda tu ? Din ce motiv ? Eu: Cat costa? V: Va costa 2,5 lei, va rog. Eu: Sigur, imediat! Zambeste, face contact vizual Vocea era calma, Asteapta calma Face rapport cu Nu zambeste, dar face contact Vocea era calma. vizual cu mine si asteapta sa platesc. Avea mana pe Face rapport cu tejghea si astepta cel care a dat sa platesc. comanda.

cu mine si asteapta rabdatoare calda cu un ton sa ii dau banii cu cel care a dat sa achit painea. potrivit, care nu ar mainile pe masa. da semne de comanda.

nerabdare.

5. Concluzii: Cu siguranta a fost o experienta unica datorita modului de analizare a procesului de cumparare a unui produs. Am invatat sa dam mai multa atentie lucrurilor din jur si sa analizam o persoana. Recomandarile pe care le-am face persoanei cu care am interactionat ar fi urmatoarele: sa trateze cu respect clientii, sa aiba rabdare cu ei si sa ii ajute mai mult in procesul de luare a deciziei. Ca recomandare pentru patronul acelui magazin de cartier este sa tina un training in vanzari personalului care are contact direct cu clientii. Credem ca acest lucru ar schimba total viziunea personalului asupra modului prin care acesta ar trebui sa se comporte cu potentialii clienti si ar imbunatati imaginea magazinului, ca fiind unul mai apropiat de clientii sai.

Caz B: Magazin mare, ntr-un centru comercial FLANCO 1. Scurt descriere a magazinului Magazinul Flanco este situat in complexul comercial Palas Mall, la parter. Acesta are o intrare larga, si se pot observa din afara magazinului cu usurinta produsele oferite si ofertele existente. 2. Scurt descriere a obiectului de activitate: Flanco ofera o gama variata de produse electronice si electrocasnice, transport la domiciliu pentru produsele cu o greutate mai mare si precum si asistenta pentru produsele achizitionate de la ei. 3. Prima impresie: Magazinul se afla in vecinatate unui Cazino si a unui magazin de haine iar vis-a-vis se afla reprezentanta Sony, care este un concurent in gama electronicelor. Cum intri poti observa standurile de prezentare a laptopurilor pe ecranul carora ruleaza diferite filmulete si oamenii avand posibilitatea de a le testa.

Pe fundal se auzea muzica electronica in surdina. In capatul magazinului sunt pozitionate electronicele si electrocasnicele mari. In centrul magazinului se afla casa de marcat, unde poti achita produsele. Un lucru care ne-a deranjat a fost faptul ca angajatii magazinului stateau cu ochii pe noi insistent, ca si cum am fi dorit sa sustragem anumite bunuri. Spatiul era bine aerisit si produsele aranjate pe categorii. Culoarea galbena predomina fiind prezenta ca fundal pentru preturi si in bannerele promotionale. Ceea ce am mai observat a fost ca unele produse expuse la raft erau deteriorate de anumiti vizitatori ai magazinului.

4. Experiena propriu-zis:

K Nr. Crt. Pas din ciclu de vanzare Conversatie V (ce vezi?) A (ce auzi?) (ce observi la vanzator, din punct de vedere kinestezic?) 1 Prospectare si calificare client Eu: Buna ziua ! V:Bun ziua! Face contact vizual cu Purta ecuson. statea n uniform A abordat aceeai Vanzatorul nu

Rapport (face rapport?) (Cu care dintre voi ?) a Face rapport cu

mine dar nu zmbete. tonalitate cu a vocii prezentat ticuri, a avut cel cu care a i mele, calma. Nu a o poziie simetric iar intrat n contact schimbri ritmul respiraiei a fost cu el. de ritm, unul normal Vnztorul avut picioare brute

cutnd informaii ntr- volumul nu a fost un calculator. Nu a nici ntins mna pentru a sczut. m saluta. A Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce motiv ? Eu: Buna ziua ! Facem contact vizual, Abordm purtm tonalitate aceeai Nu prezentm ticuri. cu acel ncercm avem o s Intram ne discutie poziie se in cu V: Buna ziua ! Cu zmbim, ridicat nici

ce va pot fi de uniform i ecuson. ajutor? cumprtor pn

cumprtor, vorbim controlm respiraia i persoana care ni adreseaza, la nevoile clientului. orientat spre client.

Am fi mers cu posibilul rar, calm, ascultnd s raftul cu produsul dorit Accentum pentru a oferi mai beneficiile produsului i

incercam sa ii indentificam cerinta si sa ii oferim produsul cel mai bun i

multe detalii.

Am fi ntins o mn ncercm s i oferim

9

atunci bun

cnd cooperare

ne-a o

alternativ

mai

mai

potrivit

salutat, pentru o mai bun att pentru noi cu ct i pentru el. posibilul cumprtor. O strngere de mn nseamn ct 3 ore vorbite. 2 Contactul si analiza nevolilor clientului B Cum ai proceda tu? Din ce motiv ? 3 Demonstrati a C 4 D 5 Concluzia Eu: Aveti si alte Vnztorul mi-a indicat Tonul a fost agresiv, A facut culori la Negocierea

pentru dnsul.

Aceste etape lipsesc deoarece ntr-un magazin mare ne sunt prezentate o gam variat de produse i ne este mai facil s ne alegem singuri produsul dorit.

o miscare A facut rapport

acest unde se afl raftul cu ritm alert al vorbirii, brusca din mana, si s-a cu ce-l care a pus
10

model de casti ?

produsul dorit i nu a dorind m ajute sau s mi furnizeze suplimentare. informaii

parca

sa intors rapid la lucrul intrebarea. pe care il facea inainte de conversatia noastra.

V: Nu !! Doar ce prut deloc interesat s scape de mine. este expus la raft.

Cum ai proceda tu? Din ce motiv ?

V: Momentan nu Dac am fi n locul lui Vorbim calm, nu ne Abordam avem dar avem l-am fi ndrumat rastim si incercam sa simetrica, alte modele care personal pe client ctre avem un ton apropiat incruntam, au o gama mai raftul unde se aflau cu cel care ni se controlam variata de culori. produsele. I-am fi oferit mai multe detalii i am fi ncercat s i prezentm produse similare. adreseaza.

pozitie Face rapport cu nu ne cel care a dat ne comanda.

viteza

si

ritmul respiratiei.

Comanda

Eu: As dori sa Comanda platesc V: Bine acesta ncheiat la

a un

fost A vorbit incet, fiind Statea pe scaun la casa Face rapport cu alt neinteresat de ceea de ce doream. marcat, clientii unde cel care a dat sa comanda.

pereche de casti.

vnztor aflat la cas. Acesta m-a tratat cu superioritate dei eu am fost amabil cu el.

astepta achite.

11

Cum ai proceda tu ? Din ce motiv ?

Eu: As dori sa platesc aceasta pereche de casti. V: Da sigur, ati facut alegerea cea mai buna, felicitari !

La tranzaciei

ncheierea Adoptam vnztorul calm,

un placut

ton Nu

facem

miscari Face rapport cu

si bruste, si oferim mana cel care a dat o strangere comanda. a il

ar fi trebuit s m accentuam cuvantul pentru felicite pentru produsul felicitari ales i s mi spun c am fcut o alegere bun. ferma felicita.

pentru

5. Concluzii: Putem spune ca experienta din magazinul Flanco a fost una mai putin placuta datorita personalului, pe cand magazinul ca spatiu, produse si design, iti lasa o impresie foarte buna. Am invatat cum sa dam mai multa atentie, atunci cand ne aflam intr-o tranzatie, persoanei cu care facem rapport. Daca ar fi sa recomandam ceva sefului de magazin ar fi sa isi instruiasca mai bine pesonalul de vanzari, ca acesta sa acorde o importanta mai mare nevoilor cu care vin posibilii cumparatori. O alta recomandare ar fi ca macar o persoana dintre angajati sa intampine persoanele care calca pragul magazinului. Totodata ar fi indicat ca personalul magazinului sa vina mai repede in ajutorul clientilor nehotarati sau necunoscatori, nu sa se lase asteptati si cautati prin tot magazinul de catre acestia.

12

Cazul C: O banca Raiffeisen Bank

1. Scurt descriere a bancii Raiffeisen Bank este situata in Palas Mall la etajul 1 diferentiindu-se de departe de celelalte magazine. Logo-ul mare, luminos se observa de la distanta, iar in vitrina sunt promovate serviciile bancii, aceasta fiind transparenta lasa orice trecator sa observe activitatea din interior.

2. Scurt descriere a obiectului de activitate Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMMurilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare, retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (Raiffeisen Smart Mobile) si internet banking (Raiffeisen Online).

13

3. Prima impresie Banca se afla in vecinatatea magazinului Bobo Shop si Splendor. La intrare se afla un bancomat. Atunci cand intri, pe stanga se afla o masuta pentru clientii bancii care au de completat acte. Pe dreapta observam un birou la care statea o doamna draguta care incheia contracte si inca un birou alaturi pentru persoanele juridice. In fata se afla un ghiseu unde se desfasoara tranzactii bancare diverse. Muzica de la radio se auzea in fundal si un miros de odorizant se simtea in aer. Gresia era curata, totul era bine organizat si angajatii zambeau.

4. Experiena propriu-zis

14

K Nr. Crt. Pas din ciclu de vanzare Conversatie V (ce vezi?) A (ce auzi?) (ce observi la vanzator, din punct de vedere kinestezic?) 1 Prospectare si calificare client Eu: Buna ziua ! Face contact vizual cu dar nu V: Bun ziua! mine

Rapport (face rapport?) (Cu care dintre voi ?)

A abordat aceeai Agentul bancar nu a Face rapport cu mele, calma. Nu a o poziie simetric iar intrat n contact schimbri ritmul respiraiei a fost cu ea. de ritm, unul normal.

imi tonalitate cu a vocii prezentat ticuri, a avut cel cu care a

Cu ce va pot fi zmbete. de ajutor ?

Purta costum, ecuson, avut parul prins la spate si brute

mi-a intins mana pentru volumul nu a fost salut. nici sczut. A Cum ai proceda tu in locul lui? Din ce motiv ? Eu: Buna ziua! Agentul bancar ar fi Abordm aceeai ncercm s avem o s ne Intram in poziie persoana care ni se adreseaza, incercam sa ii indentificam cerinta si sa ii oferim serviciul mai potrivit pentru el
15

ridicat

nici

V: Buna ziua ! trebuit sa zambesca, tonalitate, vorbim Cu ce va pot fi contactul vizual este rar, calm, ascultnd de ajutor? necesar tranzactiei in . si arta nevoia clientului. a Accentum

controlm respiraia i discutie cu orientat spre client.

procedat bine ca mi-a beneficiile intins mana sa ma serviciilor noastre.

salute. O strangere de mana valoreaza foarte mult.

Contactul analiza nevolilor clientului

si Eu: Imi puteti spune va rog detalii despre cardul de student de la banca dumneavoastra ? V: Cu siguranta, luati un loc ! Face contact vizual cu mine si scoate niste documente din sertar.

In timp ce asteptam pentru documente, agentul bancar imi punea intrebari despre situatia scolara si despre planurile pentru viitor. Vocea ei era calma si incerca sa imi castige increderea. Nu facea gesturi bruste, statea pe scaun in momentul ce cauta documentele. Avea o pozitie simetrica si nu prezenta ticuri.

Aceasta a facut rapport cu persoana care i-a adresat intrebarea.

Cum ai proceda tu? Din ce motiv ?

Eu: Imi puteti spune va rog detalii despre cardul de student de la banca

Facem contact vizual cu Pastram un ton calm, Pastram

pozitie Aceasta a facut cu

clientul si zambim atat apropiat de cel al orientata catre client, rapport cu ochii cat si cu gura. In timp ce

clientului, vorbim cu simetrica si cu o fata persoana care i-a adresat intrebarea.

cautam o viteza apropiata de destinsa.

formularele pentru card, a celui cu care avem incercam sa pastram dialogul. clientului,

dumneavoastra ? atentia V: Cu siguranta, luati un loc !

continuand conversatia.

16

3 C 4 D 5

Demonstratia

Negocierea

Concluzia

Eu: Multumesc pentru

Consilierul bancar nu s- Tonul a fost mai jos Nu a facut miscari A facut rapport a ridicat atunci cand eu de cat al meu, bruste si s-a intors cu ce-l care a

informatii si o sa ma pregateam sa plec si dandu-mi revin in curand ! Va doresc o zi buna ! V: Cu placere, va aspteptam ! E Cum ai proceda tu? Din ce motiv ? Eu: Multumesc pentru

impresia rapid la lucrul pe care incheiat discutia.

a inceput sa utilizeze ca se bucura ca a il facea inainte de computer-ul. scapat de mine. conversatia noastra.

Dac am fi n locul Vorbim calm si consilierului ne-am fi incercam sa avem un atunci cand ton apropiat cu cel

Abordam simetrica, incruntam, controlam

pozitie Facem nu

rapport

ne cu cel care a ne incheiat discutia.

informatii si o sa ridicat revin in curand ! Va doresc o zi buna ! V: Cu placere, va aspteptam !

clientul se pregatea de care ni se adreseaza. plecare si la sfarsit i-am fi intins mana pentru un salut.

viteza

si

ritmul respiratiei.

Comanda

17

Cum ai proceda tu ? Din ce motiv ?

5. Concluzii Experienta de la Raiffeisen Bank a fost mai placuta in comparatie cu celelalte doua analizate anterior. Aceasta pentru ca personalul este unul instruit, cu experienta fapt ce denota un profesionalism crescut. Ca recomandari pentru directorul bancii ar fi ca persoana responsabila cu paza in incinta bancii sa salute pe cei ce ii treg pragul si sa le indice unde trebuie sa astepte pentru problema pe care o au. Deoarece este o institutie bancara care inspira incredere, profesionalism si seriozitate, nu avem alte recomandari de facut intrucat angajatii s-au comportat adecvat functiei pe care o au.

18