Tipuri de clieni

Nu toti clientii sunt la fel. Fiecare client reactioneaza intr-un anumit fel, chiar daca situatiile
sunt asemanatoare. De aceea este foarte important sa putem recunoaste de la inceput un client
si sa putem stabili modul in care vom interactiona cu acel client. Daca acest lucru nu se va
intampla atunci sansele ca acea vanzare sa aiba loc sunt minime.
1. CLIENTUL NEMULTUMIT (MOROCONOS,TAFNOS)
CARACTERIZARE : Clientul nemultumit este foarte usor de recunoscut de catre oricine.
Este suparat continuu si se plange foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu au nici o
legatura cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci.
Vede numai partile rele in orice, este pesimist este convins ca totul va merge rau.
Totdeauna are o noua problema, este prudent, ii pasa mult de pret.
ABORDARE RECOMANDATA :
Incearca sa ti-l faci prieten, sa-l compatimesti, sa-i fii simpatic.
Arata-i ca esti preocupat de grijile lui;
Fii totdeauna de acord cu el;
Spune-i ca-i oferi ce este mai bun pentru el;
Spune-i ca produsele/serviciile tale ii pot rezolva eficient multiplele probleme pe care
le are;
Nu discuta in contradictoriu cu el.
Trebuie sa-i dai dreptate si sa-i usurezi ingrijorarile;
Prezinta beneficiile critice, semnificative pentru el si arata-i tot stocul de marfa;
Pune-i multe intrebari deschise si stimuleaza-l sa vorbeasca;
Nu lua drept personale remarcile neplacute,irationale.
Exemplu : Sa presupunem ca se plange de situatia de criza din tara.
da-i dreptate, spune-i din experienta ta in domeniu ca, totusi, el se afla intr-o situatie
mai buna decat concurentii lui;
prezinta-i produsele care se vand cel mai bine in situatii de criza,care il ajuta sa-si
reduca costurile.
2. CLIENTUL PRIETENOS
CARACTERIZARE : Este prietenul tuturor,de fapt; Ii place sa converseze mult despre
subiecte care nu au nici o legatura cu afacerea ; Ii place sa te bata prieteneste pe umar cu un
zambet larg, dar fara sa-ti comande nimic ;Este in realitate unul dintre cei mai dificili clienti.
ABORDARE RECOMANDATA :
Fii prietenos dar intr-o masura controlata;
Fii ferm, dar cu mult tact;
Nu-i permite sa te atraga in conversatii fara legatura cu afacerea;
Adu mereu discutia la produse si beneficii;
Fii convins de faptul ca si concurentii tai esueaza in incercarile cu el;
Canalizeaza-i atentia asupra prezentarii tale si poti obtine comenzii mai mari decat te
asteptai.

3. CLIENTUL TIMID
CARACTERIZARE : Nu este obligatoriu sa fie timid si in viata de zi cu zi; Este timid
datorita modului in care gandeste; Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de
schimbare, frica de a nu gresi,frica de comunicare, frica de competitie; Iar tu il ingrozesti! Cu
toate acestea e foarte usor sa ai de-a face cu un astfel de client.
ABORDARE RECOMANDATA :
Secretul este sa nu il sperii niciodata;
Fa-ti timp suficient sa discuti cu el;
Trebuie sa te concentrezi numai asupra vanzarii;
Fa-ti prezentarea intr-un ritm chiar mai mic decat se asteapta;
Pune-i intrebari si implica-l direct in prezentare;
Prezentarea trebuie sa fie transparenta si accesibila pentru el;
Ofera-i sansa de a se implica activ;
Cere-i opinia;
O data ce ai simtit ca este gata sa cumpere nu-i mai oferi o alta sansa.
4. CLIENTUL INDECIS (NEHOTARAT)
CARACTERIZARE : Acest client nu se poate hotari la nimic dar nu din cauza ca ar fi
speriat. In viata lui privata sau in afaceri solicita mereu parerea celor din jur si chiar ii roaga
pe altii sa decida in locul lui.
ABORDARE RECOMANDATA :
Fa-l sa simta ca esti prietenul si consultantul lui;
Odata ce se va simti confortabil cu tine iti va oferi posibilitatea sa decizi in locul lui;
La cel mai mic semn de cumparare, spune-i ce sa faca si finalizeaza;
Uneori este un client care nu are incredere; ofera-i asigurari tot mai diverse pentru tot
ce prezinti;
Arata-i o excelenta cunoastere a produsului si beneficiilor.
5. CLIENTUL SNOB
CARACTERIZARE : Este foarte mandru de el insusi, priveste cu superioritate pe toata
lumea, si considera vanzatorul o forma neevoluata de viata careia merita cu greu sa-i ofere
putin timp sau atentie; Trebuie tratati cu mare grija; Au doua mari puncte slabe pe care trebuie
sa le pui in valoare in favoarea ta :

pretinde ca cunoaste totul

desi pretinde ca stie totul este foarte nesigur de acest lucru si manifesta o dorinta
acuta de a afla lucruri noi
Este fatal sa-l contrazici chir daca nu are dreptate. Snobului ii place sa contrazica pe cei din
jur atat de mult incat dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi subiectul iti va distruge sansa de
a-i vinde.
ABORDARE RECOMANDATA :

Flateaza-l facandu-i complimente referitoare la cunostintele lui despre produse si

servicii, si transmite-i de fiecare data cateva informatii importante, dar care sa nu
contrazica ceea ce a sustinut el;
Niciodata nu le place sa li se vanda ceva. Finalizarea trebuie formulata astfel incat
sa aiba senzatia ca decizia de cumparare a fost luata de el;
Ii place sa compere, sa aleaga,sa decida;
Tine minte ca ii place sa i se multumeasca;

6. CLIENTUL CARE SE TOCMESTE (VANATORUL DE CHILIPIR)

CARACTERIZARE : Ii place sa se tocmeasca nu numai la piata sau cu colegii dar mai ales
atunci cand cumpara ceva de la un furnizor; Vor neaparat cel mai bun pret, cea mai buna
livrare, cele mai bune sevicii; Dupa ce le-ai facut toate concesiile pe care ti le permiti ei cer
tot mai mult si fara sa ai garantia ca vor cumpara de la tine.
Nu confunda un client care se tocmeste cu unul care negociaza.Psihologia celui care se
tocmeste este diferita poate fi un negociator redutabil dar este categoria de client careia i se
vinde cel mai usor si profitabil.
Nu-i place sa piarda timpul inutil; daca incep sa se tocmeasca sunt interesati de ce-i oferiti;
Sunt mult prea mandri nu le place sa-si retraga vorba inapoi odata ce au promis ceva.
ABORDARE RECOMANDATA :
Pentru a asigura vanzarea trebuie :
sa-i starnesti interesul la un nivel cat mai mare posibil;
sa-i creezi senzatia de urgenta, criza de timp;
sa-i obtii angajamentul la fiecare etapa a prezentarii.
Reaminteste-i angajamentele pe care si le-a asumat rareori isi vor lua inapoi cuvantul
dat;
Acest tip de client este de obicei intr-o functie importanta si are la dispozitie un buget
important pentru achizitii.
7. CLIENTUL DOAR MA - UITAM
CARACTERIZARE : Peste 50% dintre clientii anumitor magazine apartin acestui tip ; El
priveste marfa si compara preturile si calitatea produselor.
ABORDARE RECOMANDATA :
Lasa-l in pace pana arata un mic semn de interes;
Vanzatorul trebuie sa evite cu orice pret abordarile va pot ajuta cu ceva
Majoritatea clientilor nu doar privesc, cel mai probabil se afla in faza de colectare si
evaluare a informatiilor;
Cheia tratarii acestui client este RABDAREA;
Poti sparge carapacea atunci cand il vezi ca priveste/ analizeaza pretul, cand cauta un
anumit model, culoare, cand il probeaza, testeaza.
Concluzii:
-

Nu exista clienti foarte dificili , ci doar limite in rabdarea noastra si in

abilitatile noastre de a trata corect si empatic o problema;
Nu exista clienti oameni irationali, doar limite in capacitatea noastra

de a intelege sau de a-i explica acestuia ceva;

Pentru a schimba felul in care se poarta clientii, le oferim resurse,
senzatia de siguranta si un motiv destul de bun pentru a se schimba;
Trebuie sa stim ce vrem de la clienti si sa exprimam acest lucru cat mai clar
posibil;
Trebuie sa fim flexibili si sa avem permanent prezenta de spirit.
Principalele etape ale unei vnzri de succes

Procesul de vnzare presupune parcurgerea unor etape consecutive, care au drept scop
determinarea unui client potenial s cumpere produsul oferit spre vnzare. Aceste zece etape
(prospectarea, abordarea iniial, abordarea, prezentarea, ncheierea de prob, obieciile,
confruntarea cu obieciile, ncheierea de prob, ncheierea, urmrirea i service-ul) prezint
anumite particulariti ce trebuie foarte bine cunoscute de ctre agenii de vnzri.

PRIVESTE IN PROFUNZIME
5.
URMARIREA
VAN ZARILOR

PRIVESTE
INAPOI

4.
EXECUTIA
VAN ZARII

1.
PLAN IFICAREA
VAN ZARII

PROCESUL DE
VANZARE

PRIVESTE
INAINTE

2.
REALIZAREA
VAN ZARII

PRIVESTE IN JUR
1. Prospectarea
Ca prim etap a procesului de vnzare, prospectarea este considerat pe bun dreptate ca
fiind sngele vnzrii, deoarece prin intermediul acesteia sunt identificai potenialii
consumatori.
Activitatea de prospectare este desfurat permanent, deoarece contribuie la creterea
vnzrilor i permite nlocuirea clienilor care s-au orientat spre alte organizaii concurente.
Prospectarea presupune definirea i localizarea clienilor poteniali (prospecilor),
identificarea acestora (nume, adres) n vederea obinerii unei ntrevederi. Pentru a identifica
un prospect, de regula, se folosesc referinele. Dup ce aceste referine au fost calificate, ele se
transform n prospeci.
Selectarea prospecilor se face n funcie de numeroase criterii: localizarea acestora, tipul lor
(firme private mici, firme private mijlocii i mari, firme de stat mici i mijlocii ), ocupaia,
vrsta etc.
Dup o evaluare atent a prospecilor se aleg acei care dein calitatea de poteniali
cumprtori, aa nct ntr-un interval de timp scurt acetia vor cumpra produsul oferit.

De regul, pentru eficientizarea activitii de vnzare se recurge la prospectarea prin telefon,

moment n care se obine o viitoare ntrevedere cu un prospect. Pentru a fi siguri de calitatea
prospectului, acesta trebuie s aib resurse financiare, autoritate de a cumpra i bineneles
dorina de a cumpra.
2. Abordarea iniial
n cadrul acestei etape, fora de vnzare determin obiectivele de vnzare urmrite n
momentul vizitei prospecilor, definete profilul clienilor, definete beneficiile clienilor i
strategiile de vnzare pe care le va aborda. Este obligatoriu ca n aceast etap nevoile reale
ale clientului s fie ct mai clar determinate.
Ca obiective ce pot fi avute n vedere cu ocazia primei ntlniri efectuate pot fi amintite
urmtoarele: obinerea comenzii de la prima ntlnire, convingerea clientului s accepte o
demonstraie etc.
3. Abordarea
Abordarea urmrete trezirea ateniei i interesul prospectului fa de eventuale nevoi sau
probleme pe care le are i care pot fi soluionate prin oferirea produselor. n acest moment,
fora de vnzare se ntlnete cu clientul potenial i va ncerca, ntr-un timp scurt, s-i
trezeasc atenia fa de oferta sa. Abordarea trebuie bine gndit i realizat, deoarece acum
se determin succesul vnzrii. Dac cumprtorul este impresionat plcut de atitudinea i
modul de abordare a agentului de vnzri, atunci va fi mult mai receptiv fa de ceea ce va
urma. Abordarea trebuie s conduc rapid la etapa de prezentare a vnzrii.
n practic, ca tehnici de abordare a clientului sunt utilizate frecvent urmtoarele variante:
- declaraiile;
- demonstraiile;
- ntrebrile.
a.) Declaraia trebuie s fie corect pregtit nc din etapa de abordare iniial. De regul,
vnztorul cunoate numele persoanei de contact, profilul de activitate al companiei, nevoile
acesteia. Ca tipuri de declaraii pot fi utilizate:
declaraiile introductive. Acestea sunt utilizate cu ocazia primei ntlniri cu clientul
potenial.
Exemplu: Bun ziua, domnule Ionescu. Numele meu este Mihai tefnescu i reprezint
compania Zepter.

declaraia de felicitare. Acestea au rolul de a crea plcere interlocutorului i de a-i

capta atenia; ele trebuie s fie cu adevrat sincere.
Exemplu: Domnule Ionescu, am auzit despre performanele companiei dvs. i cred c am
cteva idei care v-ar ajuta s v meninei n top.

declaraia cu referine. Aceasta reuete s trezeasc atenia clientului potenial dac

persoana la care se face referire este bine vzut.
Exemplu: Domnule tefan, am vorbit sptmna trecut cu partenerul dvs. De afaceri,
domnul Pop, i am neles c avei nevoie de un echipament nou.
declaraia premium. Se bazeaz pe oferirea unor mostre sau noi articole.
Exemplu: Domnule Pop, privii acest calendar de birou cu numele dvs. Gravat, nainte de ami acorda cteva minute pentru a-mi prezenta oferta.

b.) Demonstraia este o tehnic deosebit de atractiv, deoarece poate capta rapid atenia
clientului. Exist varianta n care demonstraia se concentraz pe produs, n acest caz produsul
fiind plasat pe biroul sau chiar n mna clientului, lsndu-l pe acesta s reacioneze primul.
Aceast variant este util n situaia n care produsul este nou, atractiv, unic sau are cteva
mbuntiri.
Cea de-a doua variant se bazeaz pe realizarea unui adevrat spectacol, n care vnztorul d
dovad de ingeniozitate i creativitate, prezentndu-i produsul ntr-o manier original (de
exemplu pentru un produs care scoate petele dintr-o estur vnztorul poate nscena un mic
dezastru: vars o can de cafea pe pantalonii clientului, dup care produsul va trebui s-i
arate eficacitatea).
c.) ntrebrile fac parte din bagajul unui agent de vnzri bine instruit, ele permind
cunoaterea nevoilor clientului i reuind s-l atrag pe acesta ntr-o conversaie care va avea
ca scop luarea deciziei de cumprare a podusului respectiv. De aceea, ntrebrile care vor fi
formulate trebuie s reueasc:
s trezeasc curiozitatea prospectului (De ce credei c n revista Biz a aprut un
articol despre compania dvs.);
s dezvluie beneficiile clientului (Suntei interesai s cumprai acum la un pre cu
20% mai mic?);
s solicite prospectului o opinie (Ce prere avei despre produsul oferit de compania
dvs.?).
De regul, n procesul de vnzare pot fi utilizate ntrebri multiple, care au rolul de a crea o
comunicare eficient ntre vnztor i cumprtor. Cel mai cunoscut model de ntrebri
multiple este modelul SPIN, care presupune utilizarea a patru tipuri de ntrebri succesive:

ntrebri referitoare la situaie, care se pun la nceputul ntlnirii cu clientul,

avnd ca scop obinerea unor informaii referitoare la situaia actual a acestuia.
Exemplu:
Ci angajai avei ?
Ce fel de echipament folosii n prezent ?
Nu se recomand s se abuzeze de acest tip de ntrebri deoarece ele l pot plictisi foarte
repede pe client. De regul, vnztorii neexperimentai sunt tentai s piard mai mult timp cu
astfel de ntrebri, ceea ce nu va contribui la reuita vnzrii.

ntrebri referitoare la probleme, care au drept scop obinerea unor informaii

referitoare la problemele, nemulumirile i insatisfaciile clientului, dezvluind nevoile
implicite ale acestuia. Astfel de ntrebri sunt puse de regul mai mult de ctre vnztorii
experimentai care au abiliti n cunoaterea nevoilor clienilor.
Exemplu:
Avei probleme cu acest echipament ?
Un vnztor experimentat va ncerca s piard ct mai mult timp din cadrul ntlnirii cu
astfel de ntrebri, deoarece ele au efect pozitiv asupra clientului.

ntrebri referitoare la implicaii, au ca scop evidenierea consecinelor sau

implicaiilor pe care le au problemele clientului.
Exemplu:
La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare ?
Acest lucru nu conduce la costuri mai mari ?

Prin aceste ntrebri clientul va contientiza mai bine problema pe care o are, ceea ce-l va
determina s ia o decizie de cumprare.

ntrebri de satisfacere a nevoii, au scopul de a afla valoarea sau utilitatea

soluionrii unei anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentreaz mai mult asupra
soluiilor oferite i a avantajelor reale, ceea ce duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este
cel care va prezenta avantajele soluiei oferite.
Exemplu:
Vnztorul: Explicai-mi cum v-ar ajuta acest echipament ?
Cumprtorul: Cu siguran ar crete calitatea produselor.
ntrebrile de satisfacere a nevoilor au meritul de a pstra relaii bune cu clienii deja existeni,
precum i de a nltura eventualele obiecii din partea acestora.
Odat ce abordarea clientului a fost realizat i s-a creat un flux pozitiv de comunicare bazat
pe ncredere se trece la urmtoarea etap din procesul de vnzare.
4. Prezentarea reprezint etapa n care vnztorul va pune accentul pe caracteristicile,
avantajele i beneficiile produsului oferit spre vnzare. Acesta va utiliza toate mijloacele de
care dispune (vizualizarea produsului, demonstraia) pentru a menine interesul potenialului
cumprtor, dar mai ales pentru a-i trezi dorina de a cumpra.
n acest etap este foarte important ca agentul de vnzri s stpneasc arta conversaiei i
s dein abilitatea de a-i asculta clientul. Chiar dac n cea mai mare parte a prezentrii se va
face practic acest lucru, totui, clientul trebuie s aib posibilitatea de a participa la dialog.
Prezentarea nu trebuie transformat ntr-un monolog al vnztorului. Clientul trebuie implicat
n prezentare, deoarece numai aa pot fi obinute informaii importante care pot fi
transformate n avantaj pentru agentul de vnzri. n plus, dac este implicat n procesul de
vnzare, clientul va avea senzaia c este respectat i i se propune o afacere profitabil.
Clientul poate s participe i la eventualele demonstraii pe care vnztorul le va face.
Prezentarea, ca etap distinct a procesului de vnzare, urmrete ndeplinirea a trei obiective
principale:
- crearea dorinei de a cumpra produsul/serviciul oferit;
- oferirea unor motive clientului pentru a cumpra produsul/serviciul oferit;
- diferenierea ofertei de cea a concurenilor prin prezentare calitilor acesteia.
Regula de aur a unei prezentri reuite este ca aceasta s fie centrat pe caracteristicile
produsului, avantajele oferite i beneficiile clientului. Pentru a obine rezultatul scontat din
partea clientului, agentul de vnzri utilizeaz un mix al prezentrii, constituit din urmtoarele
elemente: comunicarea persuasiv, dovezile, materialele vizuale, demonstraia, dramatizarea.
De exemplu, o caracteristic important a produsului tigaie Teflon o reprezint stratul
special aplicat, avantajul fiind faptul c nu este nevoie de ulei la gtit, iar beneficiul , carnea
se prepar mai sntos.
Pentru a convinge ct mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale vizuale
(produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi (teste de
laborator, rezultate ale unor studii de pia, mrturii ale unor consumatori care au ncercat
produsul, scrisori de recomandare etc.), demonstraii (clientul are posibilitatea s vad cu
ochii lui avantajul utilizrii produsului), dramatizri (demonstraii realizate ntr-o manier
neobinuit, teatral).
Prezentarea trebuie s fie construit pe ncredere i pe personalizarea relaiei cu clientul.
Acesta trebuie s perceap implicarea profund a vnztorului, faptul c acesta este trup i
suflet cu produsul i compania din care face parte.

Niciodat concurenii nu vor fi denigrai. Se vor prezenta atuurile produsului, elementele ce l

difereniaz de celelalte produse. De asemenea, se recomand ca preul s nu fie adus n
discuie la nceputul prezentrii, mai nti prezentndu-se caracteristicile, avantajele i
beneficiile produsului.

Argumentati-va oferta !
Argumentul este o idee clara, convingatoare care sustine un concept, produs sau
serviciu.
Argumentarea este un ansamblu de argumente legate de conceptul, produsul sau
serviciul care fac obiectul vanzarii.
Argumentatia: folosirea adecvata a argumentelor adoptate la situatia clientului.
Principale metode referitoare la argumentatie sunt:
METODA RAPIDE
R rezumati asteptarea clientului
A prezentati avantajele produsului
P demonstrati (probation)
I intersul pentru avantaj
D diferentierea in raport cu concurenta
E evaluati convingerea clientului
METODA CAB+ C Caracteristici Avantaje - Beneficii
Fiecare produs are mai multe caracteristici, fiecare caracteristica are mai multe avantaje,
fiecare avantaj are mai multe beneficii.
Caracteristici
Ce este? Cum arat ?
Avantaje
Ce face pentru client? Cum l ajut ?
Beneficii
Cum satisface nevoia clientului meu?
El ce ctiga de aici ?
Crlig
Facem impreuna o comanda ?
NU UITA !
NOI VINDEM BENEFICII PENTRU CLIENT !
5. ncheierea de prob presupune cunoaterea opiniei clientului pe toat durata prezentrii.
Vnztorul i va canaliza toate resursele i abilitile de care dispune ctre obinerea unui
rezultat favorabil. Cu alte cuvinte, se urmrete obinerea unui angajament ferm, concret din

partea clientului. Promisiunile vagi de genul m voi mai gndi la oferta dvs. nu au nici o
relevan.
Acest prim ncercare de ncheiere ofer posibilitatea clientului de a formula cteva obiecii
n legtur cu oferta prezentat.
6. Obieciile fac parte din vnzri. n practic, situaiile cele mai frecvente sunt acelea n care
clientul are cteva obiecii de fcut n legtur cu produsul sau serviciul prezentat. Acestea
trebuie privite ca fiind semnale din partea clientului, adevrate surse de informaii pentru
vnztor, deoarece ascultndu-le cu atenie ulterior ntreaga prezentare poate fi modulat pe
o direcie corect. Atitudinea vnztorului fa de obieciile clientului trebuie s fie pozitiv,
deschis i orientat spre rezolvarea acestora. O obiecie nerezolvat conduce la repetarea
prezentrii ntr-o prim etap, iar apoi la abandonarea clientului dac obiecia nu a putut fi
tratat. De aceea este foarte important ca obieciile s fie cunoscute i nelese.
Obieciile sunt tangibile i relaioneaz cu produsul. Exist trei tipuri de obiecii:
obiecii negative. Sunt utilizate de ctre client atunci cnd exist o diferen
ntre caracteristica produsului i ateptrile sale fa de acest produs sau fa de celelalte
produse concurente.
Exemplu:
Preul acestui produs este prea mare.
obiecii neutre. Clientul le formuleaz pentru a obine informaii suplimentare
n legtur cu produsul oferit.
Exemplu:
Acest material chiar este impermeabil?
obiecii pozitive. Clientul dorete s cumpere produsul dar are o mic reinere
i caut s obin un avantaj suplimentar.
Exemplu:
A cumpra acest produs dac a putea s-l pltesc n rate.
Cele mai frecvente obiecii apar de regul n legtur cu:
- preul produsului;
- teama de a nu fi nelat;
- nehotrrea clientului din diverse motive;
- experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv;
- nencrederea sau chiar antipatia fa de agentul de vnzri;
- loialitatea fa de furnizorul actual.
Obieciile pot fi sincere, sunt legate de caracteristicile produsului, fiind reale, sau nesincere,
acestea ascunznd altceva fa de ceea ce spune clientul. De exemplu: Nu m intereseaz
oferta dvs.. De fapt, clientul nu are acum timp.
Atunci cnd se formuleaz o obiecie, cu siguran c n spatele ei se afl o problem de baz
pe care vnztorul trebuie s o descopere. Aceste probleme de baz sunt intangibile i se pot
referi la: lipsa de timp, lipsa de flexibilitate, nedeinerea puterii de decizie, diverse
nemulumiri personale
Indiferent de natura obieciilor, acestea trebuie cunoscute ct mai bine n aa fel nct s se
poat trece cu uurin la confruntarea cu acestea.

7. Tratarea obieciilor (confruntarea) presupune n principal aflarea dac obiecia este

sincer sau nu, dac nu cumva se ascunde altceva n spatele acesteia i apoi ncercarea
rezolvrii acesteia.
O alt regul important n vnzri este acea c vnztorul trebuie s fie permanent pregtit
pentru orice obiecie din partea clientului i, bineneles, c aici va interveni decisiv
experiena.

LIPSA PRODUSE
COMPETITIVE
PE PIATA

RISCUL MARE..
PRODUSELE
N U SE VAN D

N U EXISTA
RECLAMA MEDIA

OBIECIILE
CLIENTULUI

PRETURI MARI
N U AM BAN I

N U AM TIMP

Ca tehnici pentru tratarea obieciilor pot fi menionate:

evitarea obieciei presupune anticiparea a ceea ce vrea s spun clientul.
Exemplu:
Vnztorul: Probabil avei reineri n privina calitii materialului din care este realizat
acest produs.
Cumprtorul: Nu, de fapt nu materialul este important pentru noi, ci randamentul
acestuia.

tehnica tcerii presupune ca vnztorul s adopte o perioad mai lung de tcere

dup o obiecie ce a fost formulat de client, n aa fel nct acesta va trebui s acorde
informaii suplimentare. Totui aceast tehnic necesit o mare abilitate din partea
vnztorului, altfel ar prea c nu poate argumenta obiecia fcut de ctre client.

Exemplu:
Cumprtorul: Nu cred c acest aparat are o performan ridicat.
Vnztorul: .
Cumprtorul: Adic, parc nu a fi aa de sigur.

tehnica explicrii presupune de fapt ndeprtarea motivului obieciei oferind clientului

explicaii amnunite, prezentnd avantajele produsului sau serviciului oferit.
Exemplu:
Vnztorul: mi pare ru, cred c nu v-am explicat foarte clar. Acest copiator v permite
s obinei 40 de copii pe minut .

tehnica inversrii presupune folosirea obieciei clientului drept caracteristic sau

avantaj al produsului oferit.

Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac acest echipament de calcul v cost mai mult, el v permite
obinerea unor rezultate mai performante.

tehnica afirmaiei/negaiei presupune recunoaterea unei obiecii reale sau negarea

unei obiecii nereale.

Exemplu:
Vnztorul: Avei dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de firma X, dar
beneficiaz de o reducere de 10%.
Vnztorul: neleg reticiena dvs. legat de noul model de copiator al companiei
noastre, dar nu exist nici o dovad c nu este fiabil.
Cele mai frecvente obiecii care pot aprea n procesul de vnzare au n vedere preul,
experiena neplcut din trecut i loialitatea fa de o anumit companie.
Obieciile referitoare la pre pot fi tratate cu relativ uurin dac agentul de vnzri are
abilitatea de a conduce discuia ctre prezentarea avantajelor reale ale produsului. Preul
ridicat este asociat, de regul, cu o calitate ridicat a produsului/serviciului oferit. Aceast
percepie a clienilor trebuie scoas n eviden i transformat n avantaj.
Regula este ca preul s fie adus n discuie abia dup prezentare clar a caracteristicilor i
avantajelor produsului. Niciodat nu va fi oferit de la nceput preul cel mai sczut.
Obieciile care au ca baz o experie neplcut din trecut pot fi tratate prin prezentare
modului n care a fost rezolvat situaia (evident n favoarea clientului) i mbuntirile care
au fost aduse n activitatea companiei. Trebuie precizat clientului c ceea ce s-a ntmplat n
trecut nu se va mai repeta pe viitor, acest lucru contribuind la construirea unei relaii bazate pe
ncredere i sinceritate.
Obieciile referitoare la concureni presupun acordarea unei atenii deosebite din partea
vnztorului. Acesta nu va deschide niciodat primul discuia despre un concurent. Dac
cumprtorul o face, atunci se va evita denigrarea concurentului. O atitudine plin de
curtoazie fa de concuren v-a crea o atmosfer de discuii deschise i sincere. Clientul va
aprecia aceast atitudine i va fi mai receptiv la oferta vnztorului. Clientul trebuie convins
s accepte oferta, dar fr a renuna, ntr-o prim faz, la produsul concurentului.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac suntei mulumit de serviciile de transport pe care le utilizai n
prezent a dori s ncercai i serviciile noastre pentru a putea face o comparaie.
Cu alte cuvinte, nu se recomand ncercarea de a convinge clientul s fac un pas major (s
renune la produsul/serviciul concurentului) ci doar un pas minor (ncercarea ofertei propuse).
8. ncheierea de prob se va face dup fiecare obiecie a clientului care a fost rezolvat. n
acest etap, dorinele clientului s-au transformat n credina c produsul oferit i poate
satisface nevoile. Convingerea c acest produs i va satisface mai bine nevoile dect oferta
concurenilor este foarte puternic i, ca urmare, vnztorul simte c acum este momentul s
treac la ncheiere.

Dac cumprtorul nu este convins de beneficiile produsului, atunci vnztorul va trebui s

reia prezentarea (etapa a 4-a).
9. ncheierea este o etap deosebit de important deoarece conduce la finalizarea procesului
de vnzare. ncheierea presupune ca vnztorul s cear comanda atunci cnd consider c
este momentul, adic clientul este pregtit. ncheierea poate fi realizat n orice moment al
procesului de vnzare, dar de regul ea survine dup parcurgerea ctorva etape. (abordarea,
prezentarea, tratarea obieciilor).
Ca tipuri de ncheieri descrise n literatura de specialitate pot fi menionate:1
ncheierile ipotetice sunt utilizate atunci cnd se presupune c vnzarea a fost deja
realizat.
Exemplu:
Vnztorul: Unde a-i dori s fie livrat produsul ?

ncheierile alternative se utilizeaz nainte ca clientul s fi luat o decizie n ceea ce

privete achiziia.
Exemplu: Vnztorul:A-i prefera s livrm marfa luni sau mari ?
ncheierile tip ofert valabil acum urmresc s-l determine pe cumprtor s ia o
decizie imediat, altfel va pierde oferta.
Exemplu:
Trebuie s v hotri acum dac dorii s cumprai, altfel va trebui s ofer
produsul unui alt client doritor.

ncheieri tip ultima ans, prin care se ncearc determinarea cumprtorului s

achiziioneze produsul fiind tentat printr-un pre avantajos.
Exemplu: Acum produsul cost 500.000 de lei. Sptmna viitoare preul se va majora
cu 15%.

ncheieri tip comand n alb, n situaia n care vnztorul completeaz rspunsurile

clientului pe un formular de comand, chiar dac acesta nu s-a hotrt dac s
cumpere sau nu.

ncheierea desemneaz pentru cumprtor momentul lurii deciziei finale, de a cumpra

produsul sau serviciul oferit, vnztorul obinnd astfel un angajament ferm din partea
acestuia.
Pentru vnztor este important s descopere semnalele de cumprare emise de ctre
cumprtor. Acestea pot fi non-verbale (clientul devine tcut, studiaz cu atenie mostrele
oferite sau produsul ) sau verbale (clientul face afirmaii favorabile referitoare la produs,
argumenteaz, obiecteaza dar fr convingere, pune ntrebri )
De reinut c n situaia n care clientul refuz s cumpere, vnzarea este pierdut momentan,
dar clientul nu poate fi considerat pierdut. La un interval de timp bine stabilit vnztorul va
reveni cu oferta.
10. Urmrirea i service-ul presupun oferirea unor servicii post-vnzare clienilor
companiei. Aceast etap permite fidelizarea clienilor, n situaia n care acetia sunt
satisfcui de serviciile/produsele companiei sau rezolvarea anumitor probleme n situaia n
care clienii nu sunt satisfcui.
Relaia cu clienii trebuie cultivat cu mare grij deoarece acetia vor recomanda produsele
cumprate altor clieni. De aceea, satisfacerea clienilor reprezint un obiectiv major n
vnzri, ca i n marketing de altfel. Dac consumatorul este satisfcut, atunci va fi mult mai
1

Neil Rackham, Succesul n vnzri. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001, p.31

greu pentru un alt vnztor s-l determine s renune la produsul pe care l folosete n
prezent.
Problema rezolvrii plngerilor clienilor trebuie abordat cu profesionalism i corectitudine.
Exist situaii n care clientul poate avea o insatisfacie n legtur cu produsul sau serviciul
cumprat: produsul nu corespunde ca model, ca dimensiune, culoare, a fost livrat mai trziu,
cantitatea primit este mai mic dect cea solicitat, discount-ul nu este cel negociat,
caracteristicile produsului nu corespund nevoii clientului, calitatea las de dorit).
Creterea vnzrilor se bazeaz pe atragerea de noi clieni dar i pe sporirea vnzrilor ctre
clienii prezeni. De aceea, este foarte important transformarea satisfaciei clienilor n
loialitate fa de companie.

EXPLICAREA BENEFICIILOR
Spuneti-mi cand ati facut ultima achizitie de la cineva, indiferent ce fel de achizitie si nu ati
facut-o datorita simpatiei,Daca dorim sa fim simpatizati de client si in acest fel sa reusim sa
maximizam vanzarile, este clar ca trebuie sa comunicam profesionalism si incredere.
Se poate face prin doua metode:
1. CAB = Caracteristici-AvantajeBeneficii
2. Profit story
Pregatirea pentru obiectiile clientului
Manevrarea obiectiilor
Obiectia este o reactie de aparare normala pentru fiecare om, daca nu ar
exista, nu ar mai exista salesmani profesionisti.
Un invins cedeaza usor cand aude un nu hotarat, din partea unui client
Pentru un nvingtor, un nu este punctul de plecare spre finalizarea vanzarii
NU UITATI !
Prima obiectie este intotdeauna si falsa

EXEMPLE DE OBIECTII SI MODUL DE DEPASIRE A ACESTORA:

Obiectie 1: Nu-mi place produsul acesta...
Raspuns sau reactie indicata:
Transforma obiectia generala intr-una specifica prin a-l intreba:
Ce anume nu va place la produsul acesta, sa fie oare pretul, designul sau ce?
Actiune imediata:
Fa repede sumarul intregii prezentari
Asteapta pana vine cu o obiectie specifica
Raspunde strict si numai la aceasta obiectie si atentie nu te opri sa respiri dupa ce
anume nu va place
Obiectie 2: Lasa-ma sa ma mai gandesc...
Raspuns sau reactie indicata:
Inteleg ca va intereseaza altfel nu cred ca v-ati pierde timpul ca sa va mai ganditi...
La ce anume din propunerea mea ati dori sa va mai ganditi?
Actiune imediata:

Fa repede sumarul intregii prezentari

Asteapta pana vine cu o obiectie specifica
Raspunde strict si numai la aceasta obiectie si incheie vanzarea!
Obiectie 3:
De obicei, cumpar numai produse de foarte buna calitate iar pe ale tale nu le cunosc...
Raspuns sau reactie indicata:
Spuneti-mi va rog. Oare cu primul dvs. client nu ati procedat la fel la prima
intalnire?
Atunci faptul ca sunteti multumiti de el este un rezultat al colaborarii pe termen lung
cu acesta? Nu este asa?
Ei bine, calitatea produselor noastre este una foarte buna, astfel incat compania
noastra si-a dublat capacitatea de productie, motivul real fiind satisfactia clientilor
nostrii.
Actiune imediata :
Foloseste intrebarile cu variante, genereaza o comanda impreuna cu clientul si incheie
vanzarea.
Exemplu :
Obiectia 1:
Nu mai cumpar acest produs pentru ca fac munca patriotica, nu am nici un avantaj!
Demonetizarea obiectiei:
Da asa este aveti dreptate, dar cel care cumpara acest produs mai cumpara si pe altul, si in
acest mod veti avea castig garantat !
Obiectia 2:
as cumpara produsul dar nu am
Mod de abordare:
sa inteleg ca . Este problema dvs.?! Ok, hai sa vedem cum putem sa rezolvam
problema impreuna!
GENERAREA SI DIMENSIONAREA COMENZILOR
Pentru generarea si dimensionarea corecta a unei comenzi trebuie tinut seama de formula
de calcul a stocului optim:
Vanzarea saptamanala * 1,5 Stocul existent.
TEHNICI DE OBTINERE A COMENZILOR:
Cele mai cunoscute si eficiente tehnici de obtinere a unei comenzi sau de dimensionare
corecta a acestora sunt:
Tehnica incheierii cu alternativa
Tehnica cantitativa
Tehnica completarii facturii
Tehnica incheierii pe probleme secundare
Tehnica intrebarii
TEHNICA ALTERNATIVEI:
Este una din cele mai eficiente si profesioniste tehnici si este valabila atunci cand este foarte
greu de stabilit o cantitate sau atunci cand clientul este foarte reticent la cantitati mari de
marfuri.

Tehnnica alternativei are ca scop maximizarea vanzarilor prin oferirea clientului a doua
variante. Scopul este de a-l directiona sa achizitioneze varianta cea mai mica care corespunde
cu cantitatea pe care vroiati sa o vindeti.
Intrebari:
Cate sa va dau (cantitatea mare) sau (cantitatea mica)?
Ce sortimente preferati sa fie (cele care nu vreti sa le vindeti) sau (cele care vreti sa le
vindeti)?
TEHNICA CANTITATIVA:
Are ca scop scaderea cantitatii vandute,incepand de la o cantitate care pentru client i se pare
imposibil de cumparat.
efect: clientul incearca sa diminueze din cantitatea propusa, ajungand la cantitatea pe care
doriti sa o vindeti.
Ex:
500 ar ajunge?
300 ar merge?
TEHNICA COMPLETARII FACTURII:
Efectul acestei tehnici este cel pe care il are simpul fapt ca uneori sunteti pusi in fata faptului
implinit si cumparati lucruri care in general nu va fac trebuinta.
Cum actioneaza de fapt:
Salesmanul pune intrebarile necesare completarii facturii si noteaza raspunsurile undeva:
Roll play:
Ca sa fiu sigur, imi mai spuneti odata care este adresa corecta?
TEHNICA PE PROBLEME SECUNDARE
Scopul acestei tehnici este acela de a distrage clientul de la o problema majora pentru el, la o
problema minora creata artificial de noi.
Roll play:
Deci nu stiti daca sa luati 100 sau 30 de buc din produsul..........
Apropos, ati prefera sa vi le aduc la sediu sau in alta parte?
TEHNICA INTREBARE
Are ca scop manipularea clientului atunci cand acesta incearca sa va refuze. Tehnica se aplica
atunci cand clientul incearca sa gaseasca produse sau diferite cereri pe care stie ca nu le puteti
onora.
Executia vanzarii presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
livrarea produselor catre client
lucrul cu produsele
incasarea contravalorii marfurilor
Urmarirea vanzarii presupune etapa parcursa de salesman cu privire la obtinerea unui feedback real, cu privire la starea produsului dupa plasarea acestuia la client si/sau consumator
final ce presupune acest lucru:
Obtinerea datelor cu privire la verificarea perceptiilor asupra produselor
Starea calitatii produselor
Impactul asupra consumatorului final